Tải bản đầy đủ (.doc) (12 trang)

nghiên cứu về áp dụng CRM trong lĩnh vực kinh doanh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (192.22 KB, 12 trang )

 
 !"#$%&'()
 !"!#$%&'!(
)$!'$*!&+,-..//010$-02/3$4/
567$#$1/88.9:!58(*;*/!<!=58
.;#$!"!3$!>./58!*?$@!-
ABCCDEBCCF/G#$/8ABCHC.I88BCC587-4%$
JEKLMN?('OPQ$"!56H!!$#$1/88N/
/P?&!!58!,/8!/P!!!*
7/$#$1#$1.R!!<!=!/<Q/81$!3$.
.4!SI6!6!/7?(!56/ !TU4P074!(M
,*#$V:!!'$Q84P#$1V#$!/!=!8
.(
*+,+! /+012$34$5(+0167+01$$89:;
4<($=($$($>34$5(+016?@A4B))((
C))4>4>D4<(:#E9 FGHI>J(>KL45($MF4"6
NO
)+01PQR+
/)ST(>(4
) S;F4$5(
 ST:6(>(4
W!/!=!<../P,"2!%!'!(((*$!3$0X
5601Y%701Y!=!<(7#$!=%/!/
./7#$!Q$48Q$!8$!ZU4/;(
 P4$5(T:6[8U!!*0$[
\W!/./]$5Z01Y!=!<!*$!3$0X56/8$7
"!O$!3$*!=M(
\W!/./!'![./2/%7/$</.^4.R!=!<
0X5601Y!=!<;./!'!A%7.401Y(
)*U#(
_;,5"!!/!=!<M73Q8/!!3$,


"!2<!?1Q@!/M!3$,!!52.$[
VW4(
S SXY
K<%Y$>!(
K<<1[K!/V
!`84abcd.ae+0+(((
K< K<85V![58$f
N2.$Q/
K<1UG2!P
+[*A!=!/
$!3$!=!/8$7
!=!/(
K<!?1Q1A/!@ K<[>!'!6/0
=>Z 
 
V!`84S
f8401Y0X56/?!( f8401Y0X56/?!(
_;!*;$,!<,562<85V!8#$'/!<
$,"!/]c$!'!!!!$P!c&!:!!/PV!
/I$,!!R!/A5T!/#$$A5T(
[VW4(;'(\;%T

 !"#$%&'(%)*& !"+$
,%-*;$,I!! R!=!!!$?8
4!&S
)3P[(
g%.84$#$1-!3"!5:V58.%$5/hfKi(<
.%.84!/!'!5:V58(<M8."@!/
!/.4!8!<5:/885V!8#$'/47G.8401
Y5:!<'![

[K]j@84(
K[K]j@88!?052.$(
k[l7."01Y5V!685V!(
W[l7."!=!<!6+0X567!/(
gm[n!1!=01Y'm85V!(
m[@!801Y'm85V!(
[@!=!<!6+:!.385V!(
l$*!<.5:8$!3$!=!/I!!?V."
8o!V@(
\g?V@[
f-R!=/#$1VS(
f-R!=%(
f-R!/-
\g?V."[
N:/8V58/!/.4!*;p;$Uc$$
/!/0p$5Z8?.(
l$*"!1B?!<!*;"!!//8./!/Q
A!=!<;G*!*2!."!AV!/QA/(
+J&](;^(78/q+!@'!!=!<!<
!!*P3Q/8;!,$,<!=!!!/!%/8
*!/!%./!/$5Z01Y!$7!Z/2$!3$!=
!//!31rs-;!<!*2!."!'I5$M.T
$/!=!/(
 !"
=>Z *
 
#$%&'&' (!)*+,'-./0
*+,'%1
5:/8!%$!3$+8!/;!$'!!01Y;'$
!3$.#$!=!/[

E l2Zbtu<]!*]5%$/08!8.
E l2?$!-HCCv!*]/<]
E l2Z@w8/$!cb.+c!*]/<]
E l2=8lq++5+,8LHLx
E l2!$$7+07g8
E !w!%/88!
E l2PN+.!g+5@!"!8wGHHC$
((((
#$%&'.-
*;./!!4.R$%7$Q.4!!!<!!?V0::!
!$01Y!=!<6!6!8Q$$!3$!$(
6;[!4.R$[$Q.4
!!<!!?V0:[$Qo$0X56!8%!<
8o!7!./A(
_)+01,+/`P
;^()
g1118$r!5T<B!Q$8.R8+E8E8++(_*./
!48P<2!//!<(_o!7!!!/6!
$!]c$1!$;!!<Q01Y;<8./0'!
!3(
_G>07!=!!M'!?!I!!!8;/!*!107
!8GM'!(_7!!!/6!$!*;0X567"!!M'!
!*;07$M!8(!M'!!*07;-?[!/<I807
!/6!$(
<.]0X56!!M'!?![:!c&!
84yc;c&!!/!'!(T!/!%M!<!=$
5:/8t++h'!./q+!=!<i;?!!/(
aaa(>(4&bH6#c/!<!!#$75:/8x$7/P58
:!!3!*[
E ,5/;$!/!=M.//!/!z@./?

$!=.9:!/8(
E  c%5:!!q+[ qqq(.(!8(!!P*R/V!`+.5{
$P!5{(!%!T./!3$75;..4!258/!/(T
!/..4!><#$252.$/$,"!#$2
.385V![>/0V!`S
E c+!/./"8|!$P!784!=Q!=!$P!784.$<
!*."!8!/!z(
E <>#$V8$7!=!/8#$M8<(M,
Z+8@!-6!@!7!1/!$P!784!*;"!-!'/8Q$;(
=>Z 3
 
E .$<!>.>!!!!$P!7846!@!!*;"!/P!=!
/8?.#$*!!@](
E Wc%5:"!7#$!/6!5$M/r!o.T$
/>(
6&X(6KFF]([d;(F#eFf>'>
]gP+01!8w4%7.!1!!*;7
<$%8!1M$78.+8o!8yy.+(K!!*7l}g
<%7!=.!=$"!,"+854=!<2!<
/!!4.R(7/|"!!%%!8A.:!@!$/1
Arr<V]7-]0X56!!<"!!0^8/
7(
P4>h**./V!3/.VU.84!8!!gg!*/
M!1'?0r!h+Eri(3Q/./!<!62$@!5/!8!!L(
K!~BB,!!.PM/+8&84!!!nlWNQ(K'~BB
!8/7U0?-].#$G4.R/!%!!nlWN 1
+8(K'~BB|"4!!!?M$/L<.&!<;
M!*#$Q$;$$(
_;6!6!83BCCgg8/#$7!.$5V!6|"•$,
#$&($5(244IIO!=bgK(NV!6/0p|"G!0X!2-8

TP]!.$<G!!@;/!=gg(.!zTO!!
gg1!*708.$52.$;T]"7o0:!7(gTKK!=
.  2    T    0    7(
 
:(&MCMFFf>'>gP+01
.7-!!#$M58!!/%7+8!!$!3$
#$1.R@7#$1.R$484!%7!z#$M
!!8%/IgN}S!$%|"'56h! !++i|"
!8!!7:!4/%71811#$!!6!o!+8&!
/%7(.3$!87KK!P€$<E.•(
K8$%52.$460!@!=.!*€!!!=l0+
!Z!!!=!.$2!!1l}g(.c%5:$%
5:T/4'!4-!-P'!•'!5:T!8-+8!!$
!$YQ5:T#$7!I11884P.6!!=7(
3)i6[(jI$
)i6[(j?Ff>;#;ek=
KZ!/U9!!%*/7w(_7.!<
!$!-!8V]Q$!=.8401Y54/8&(KZ/8G7
"!//$!3$!=>/201Y!=.0p.4$#$1
!<56!=1%*7!/*(*;*56!01Y!=.
Z">7"!/!%GP$@!8$,(‚4
!<!$!-5T01Y02N.!5/!8/ƒ^+/5/!8].(
|01YN.!0p"!01c$-+8!<'!Z"$!3$/o!;
!=G7"(8o!./01Y021!%5/!82!/!*$!3$1
w8S.:!!!!<!G!'$V]!8!01
Y01Y]$5Z-!$8(_;./"!2Q$.
=>Z l
 
./7%$?!!/!=M()$*!<"!!/!3
M/!<!3:!/8;%!8$@/!-."01Y(_*!@./

P82$7./0:/!<!=.(
5:/8!%$!3$+8!/;!$'!!01Y;'$
!3$.#$!=!/[
#$%&'&' (!)*+,'-.
/0*+,'%12' 345,67894:!,;(',<5 ='
,'%>'/=2

E l2Zbtu<]!*]5%$/08!8.
E l2?$!-HCCv!*]/<]
E l2Z@w8/$!cb.+c!*]/<]
E l2=8lq++5+,8LHLx
E l2!$$7+07g8
E !w!%/88!
E l2PN+.!g+5@!"!8wGHHC$
((((
#$%&'.-
*;./!!4.R$%7$Q.4!!!<!!?V0::!
!$01Y!=!<6!6!8Q$$!3$!$(
6;[!4.R$[$Q.4
!!<!!?V0:[$Qo$0X56!8%!<
8o!7!./A
[)X(>^(4(me
:!!!!01Y!=M/!1201Y'
2[
E _8M01Y02/825V201Y028M
-<Zc$%]$5Z
E WR"!#$7!Q!'$'568>!55„…7!/3$!%$
%$[K,8/NlEK6l9†<f8‡EK6l9S
E K2 $#$1!8[.&!./M12!8T02<[ˆ02?
$!-HCCv‰†.&!./2!&!4!V58.!>.R;[ˆ;*!$7

+)+01+/n!op+
/)+A((
\H6#c:+01(j4M7[^&f(m1&bH&;((jFUq
A((;c(7&>[$>j&G;^([mW)+e\4
);^(8F
./&01,!/2+3456748
841,(%9:+285&,;
+'4 578-
G3$.c!V$U!$!-02$.$!-."/
Vo!#$>(.|"/!@!8<5%;$T02/$02!*
!-."7!8(L!4*!<!zR"U/A!!/
=>Z r
 
!$!-02/4€Cv02$.$"!$G$U01c$-8!(8/
.!z,Y$02PGŠ!+q~+.5;'$!3$01c$-!1Q07
.". !-."(
?>s?]8F4^T+6(>(4
 b8+./P,8/#$7!/3$8.9:!Q02/c$-
Y$!!01Y02
 88q+t+8.!$!$!-P02!8/01c$-/]$5Z
%$‹$*/8/*!$(
 K.!*!!7#$.%$Qg+0LMN?/!!/
!$!-!(R2!<./!!<402PV(
*);^(&f
K8P,3$..,P,th+08+.80E6!
!c%5:7#$/3$iU!!%;$Q/!@. 84P
#$!<!&h$.!+.80Egi
84Pt11#$"!-Q%-!%7!$!3$<[
<<=<<s/<07"/Q$!3!=84
P/./!!=L7!58!."!!</%0:(fr+

21UG/3$!*;&58;$%.R!=!!/3$(>1
'/8!!84P!=58>8$7Q$M58S;
118#$Q."08/258//3$(
*)3;^(&](
|"!8./!!7!58!'!A!@!=!!7!
58./;&48/!$!-V
_7!!=!<.8U-!12!%*]1
0:07!T!=58[W!//!$!-!=3$!!4.R$<
.^7=!4!!!'!!@=S
)$2./7!Q2(G#$.&3$P"
Uc$-Y$HŒ(CCC-02P/8/V?ŒH$•lN(.5:4
4!c$-Y$H…•$•lNA-….308ABCCF(_%./"Uc$-Y$
.4/8V]t#0$HAV84(<8 9=>6736
<,?@1A8"BC4D+3+EF/G&,
,? !?18"5)28HI+8BJKLIM
JNOF&8PLIMJNI+8F-Q)RLSK(4-./.
58K,8/h/fi(
*)l;^(;(m
../?%!*;O0'!0482'!/
/8:!I*3c%5:/;<!!!?M(
• +K&$5$(GF;(mF(\;&5&M>e(m'(F
.!'!!!*/848Q!$</•A!z!!$
$-.$:!"!!<!'!]c$8/8/!(L!4*
!<0p8*2!<!X!?(
• +j&s4[X;&b(sHY&
 .$<'!.??c'A.:!/!408V
](8/!?M$"!c+./P820:P@!
!:!7Pz%,%.TM.(
=>Z Z
 

8/!?ML18;0'!O+|"?.4!z./P
82&!.",.!8%(
• ('s(:;(>^(i;^(?cF(\:tT+:6
 K8#$M;/P*0p!*Q$!<!"!48!!%
0p!*!?P"!X0'!2T!'!0p?"@048!8
%(
• ';u=5$>Y4>;(;?5$
K4.%.$<"!<>.r+/!0^†|%Q$!1
,"!M./Pr!c@!#$>8P,;8//24(>|
.:!//#$1!=!!!%Q$"!.!<,/+V](
//)/$+01(j4M
?@A>B&CD'E/9-*+,'*!
CF4GH///IJJvK3LMNOG44/
P/4  GP / -  *+  Q  &  RQ  43  K  R    ,6  %&
'/4P/@SIT2
K4!8!/0p!*!1!8P:!;5$-/,"!
0:!A0*!@!%(K$'!;.:!>!<!8!=.8
U[
)P4$5(l08y!8w%.84!/+8Q$$!@[M
'!02$.84M58o/58#$<!=58$:!S
[):(;'($#;^(l08y!8w!,,/.$2-!1
!!<85V!![/85V!*rQ85V!%85V!
7!85V!%.8485V!ho!/!/A!<>
84Si4h!:!8//:!Si!!!&Q8
5V!S
):(;'fT!8w!,,/.$2!!<[
!/!3201YM5V!6M†0X56!!01Y/5V!6!=
2/!$!-/8/M40X56/8†+85s!!5:84!$
/!=!/[!/5:$01Y5V!6M†@5:./8
$†81]/80p$S

///)6K;F(\
3) +(j4M#6K
)1e&C
6!@!!=!."!./I5$M.%$5/7#$!/(N$M
!/./!!|.:!!=588!2!%!!!/4(
W!/!@././]&58U4G8];ˆK"
_‰,.T!`!3P.3*!V$>0p<#$.4(rr"!Q$/G
]!8..$<.$<M>!!;.//.T!/(Y$
$ˆ]$5Z/.TM.%‰U/0:;!=
./(
[)+(j4MT:6
 ^((mC>]w[(\4^x7F(ym?
l1Y.!=$"!$64V]8/!z
"!c$-Y$0!!V]!8/Š!$!tr!g.+0/•(
=>Z z
 
/5 3$V]PVU[l2?.l2o!l2PN+.!
!w!%Eb+0.yw(((

 +C?84Mw<((m#i(4JK(>(4>^(>x
K'-7!!=!<c!V$.$;.//Y
./#$>-(<!`$$2$U$.$4!-.";
!<M/!$!-$@Q02[/f+q‡+.!%$‹$(((
K'#$M01c$-*T8.(.56ˆ
7#$1.R!-."+8$!$Y#$7!08FCCH[BCCC‰(
K'…;01Y!*]!<!r12!
@!*;%7P.!1!(Q1;LQ2E-."E
K8/5(
],/.c%5:P?$!*$Q7…CA.6!
;(

 +C?HG(jAMF
 $
f/P!<!$01c$-!!/801Y./G02/$U!$
'02!=$./GTM12!8T"!!8./M1o!!7.s8
|!.#$1!8!=!!01Y!=.(f/%!=0:0184pQ
;!-
Ž 5V!V$Q<?5I&]$5Z;$ s."@!
ˆ?$3:!G‰<#$[
E."!%!!8M1!=2!&T0248^$PAP(
!U!OcM3r(_%,0:./PM13!1c&!(L
!4*.!T!*!!#$1!8-R9#$1!80X56/!=KV
<l?0:;!=fK>fR.4•078]07!3!*P-.T
;./M+!*<;*!$7;*!$7•(g<Q6!$
$!'!A01Y/@#$1!8M1•••;$
s••!r!•Q!!01Y.(
 P($[0X56?$QM8!@#$1
!88/](S
 :G.5/?H••U!8!!84PG
!=M8ABCCD(K8*!?Mx$.02{@!8^+‘8
(
3)* +(j4MF(\
) 1e&C
g;!/./P#$M;V!T.4!=!!!/'!
././A1A$0r!=!/4$&!/QA(
[)+(j4MT:6

 +C??Fk>
 1B>b7[$[K
1&f;$(jj>B>b[$[K{5
$YVZ.{K.!8]8M<c$%

]$5Z(@.O!8!!!?M $/
=>Z |
 
]!81HCv!@(*3A5807;!8.G
$/V](
 >e?Fk>?WT(>(4
l1Y!=.-548&Q!=.84BŒCo/02/!!
01YG02[l2o!02PP55„02?W+02!$g<’(/!!
01Y![02,$/!w!%/T!$7*!
/!8!8.+T(?Q$!=.8401Y!<'7$!3$0X56
54!=]$5$!4*M!z48Q$;%=8(
 $84M?Fk>
AHFFF.56/!<7#$1.R!-."+8$!$Y
#$7!tluFCCB/567#$1.R!-."+8$!$Y#$7!
FCCH[BCCC(P8!!!5V!%!8!-."01Y"!!8./!*31
*./!"!N5„)$7!(
 (mY?Fk>>^(
K8*1;…01Y./021!%!yw8+(
gW(>
W!!!01YV].021!%"!c%5:!<'!$
#$1/!PQ$V8>!+8G84|"]G!%;08!%o
P!!".R/ 1185$M"!>084!<!I/(

H
..58l}L +h!<01c$-.'MQ01."
i;01c$-~8873$B•$•lN(ABCC•!*$&
0:!&R!=!/(
UV
V]!yw*.<-(0$*ABCCŒ.!*oV
]01Y!yw8+58V].4V!4r

.<%"!.(P807!."!!*$#$1-./$%$
.4!P*}0+.h%$.4!P*}0+../P82P*/!<-
8.V!0X*}i0;#$101Y/$y+8+!=
W(X.-/!<8!!!."!01Y!=M(K/8
*(-."01Y.!z-"!!&>/48"!.T!
/(
 +C?(
.?$"!c%5:!*$@ !V$0:!44p
!=N$!f5h</fi+0.wP!%$/8.(
+C?(&](X&o!5Z$.$0214
G3$•EBCCDQ$02$!V3.4V]
.3."AG•EHŒv(K8"A02.3/!`!*./
$y885<A(V]!=.!`I81Ha…08
!!.840284(
Y&/7!E :Q
=>Z }
 
K8]#$"!c$/0202/Y
!=$<0$]A40$7?PA!*(
>/&ZCED([!BKE
P.84$"!%!-N+.!.N+.!}.!*028!8.80$!=
.
>/&7 :&![!BE
sw-./.VV5T02Z/02!$!=>(
>/&,C&/7!E$?%+8!=?[Z!*Q$U!O
<<V*!*Q$!A$<71,!$;02cM-?(
_U]..$<Q$!`$02+8Z6/+8MM02(
8/!<!T|"<#$7P07<M;Q2]
"!="!cLld+n8qhl*!KAi$$!8?HCCUa(
 +C?FF](

 +C?&5(4"
E*01YQ02h02o!02PSi[_;"!./4.R!8!!01
Y/.oQ$$./12!<-j01Y02
/8!(
E*01Y+02!$02?(([<!=?P/<4
!o‘8Q!!Q$!=4.R(LM%./!!o/:!]
$5Z@!4<!8<1./o/!."!!=!<!/
P7%7M01Y!/"!(
 4"]FF](!<!*%7[
PF](m6']hBBC/%7P!.,/?H€CCCC;
.^i:!%7?DCv01."!=!<(_;|"4.%7!=
MH€T/01Y4!!/7./P_/“Kg
U@/3K?(
PF](m(&5(h70$V+8Si(H(€CC4.R!-
H!z4.%71Q$r8/#$7!Œ(CCC4.R/H€C(CCCM;
.^!*5801Y!=.!z4!!%7:!!
]>!0$VS_701Y02$.$$/8!8!!
!<02!*;!8/!/ 1!-,(N8,.!*1
A!$;2-."G@/!$!-8/0!8!/(
_;#$1.R$#$1!!%7V]./0X56!!'
56!<<4$;$-*./!?M#$1.R<@!"
F4GH///IJJv K3LMNOG44/
P/4  GP / -  *+  Q  &  RQ  43  K  R    ,6  %&
'/4P/@OIT
87'"!!!$!3$o!=!<c%5:5:(l$
;/,/4€D/%7.P78/PHD•
/%7G!$7•EBCCD(
/)u=$+01
K4U4PQA*!<I4!A(L4%%
0p.$<"!./!8P<]./4(!/#$1VG!--!-!

!-!8Q$#$%%/.$<? $8>!<!(M,
%0“0/!0^<Q!//7!(!#$1.R16!
=>Z  ~
 
@!c%5:A8585:Q1."@!!=58o."
@!!%(
Sn!•€
8/,Q!XP,#$7!"#$2*
A!=!?!!P2PQM'!58r*!o!p
!<!53.</,0:/Pc$P/8.$(
9..$<.:!8!485:!8MH."!4!!!<
!./M;5$M/;!!7#$!/()$*I48
5:P!$|.42./!/<#$!1!@
/01Y!$!-!!^P!!!?M!/$/!/
%//.84!!!<!6!(
3P[(/$+01;>5(&(•‚
(]_Q$0X56!<<++;!P480:7!
/(
S
EW!$Q6!@![
K8[t"!5ZP!<!6;485:/#$1V7#$
!/(tK]./!!'56&58,54%!=MG
!*2/;7#$!/(
_7K?4X[85V!?4$0r#$t++/4htKi(
K?4X 1!-!!84P?4$Q7(g?
XhtKi./!<!6&!!84P?4"!:!?$#$1?
&!@/P<58(
E _7"[
K8[7"!$7!Z!=./!/tK&58;$?Q
!/#$<!=>'$!3$!=>AV//!/r!

!o!7#$-(
_7?4X[!P!/7"!$7!Z!=?
4X ./."$,(K?4X!8w58!,Q$!
/!Z.&!#$*58Y84P/!/
?G-482."@!!*"!G?4X!8M(
=>Z 
 

=>Z  *

×