Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Feast của khách sạn Sheraton

1
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN















Nha Trang, ngày14tháng 06 năm 2014
Giáo viên hướng dẫn
2
LỜI CẢM ƠN
Gần 4 năm ngồi trên ghế giảng đường đến bây giờ chúng em đã có cơ hội áp
dụng những kiến thức mà thầy cô truyền đạt vào thực tế công việc. Dù là thời gian
thực tập không nhiều nhưng đã giúp sinh viên chúng em tiếp xúc cách làm việc thực
tế tại doanh nghiệp kinh doanh du lịch, với môi trường làm việc trong tương lai,
giúp sinh viên có thể hình dung một cách cụ thể những công việc mà mình sẽ làm.
Trong thời gian vừa qua không chỉ là khoảng thời gian thực tập mà đó còn là sự trãi
nghiệm để em có thể tích lũy những kinh nghiệm quý báu cho công việc sau này.
Thông qua bài khóa luận này em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban Giám
hiệu Trường Đại học Nha Trang, Khoa Kinh tế đã tạo điều kiện cho em được làm
bài khóa luận này. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn tới cô Phan Thị Kim Liên và

thầy Lê Chí Công đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành bài khóa luận trong suốt
thời gian thực tập
Cuối cùng, em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Ban Giám Đốc khách sạn Sheraton
Nha Trang, cùng toàn thể các canh chị ở các bộ phận của khách san đã nhiệt tình
giúp đỡ, hướng dẫn em trong suốt thời gian hơn 2 tháng qua.
Trong quá trình thực tập cũng như bài khóa luận sẽ không thể tránh khỏi
những thiếu sót , kính mong nhận được sự góp ý của thầy, cô và bạn đọc để đề tài
này được hoàn thiện hơn. Xin chân thành cảm ơn!
SINH VIÊN
LÊ THỊ HOÀNG NGỌC
3
MỤC LỤC
4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TP Thành phố
ISO Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
KS Khách sạn
NXB Nhà xuất bản
Cronbach’Alpha Hệ số tin cậy
Eigenvalue Phần biến thiên được giải thích bởi nhân tố
Factor loading Hệ số tải nhân tố
Item total correlation Hệ số tương quan biến tổng
Kaiser – Mayer – Olkin Chỉ số KMO
EFA Nhân tố khám phá
Mean Giá trị trung bình (Mean)
Std. Độ lệch chuấn (Std.Dev)
Variance inflation factor Hệ số phóng đại phương sai (VIF)
5
DANH MỤC BẢNG
6

DANH MỤC HÌNH
7
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn chuyên đề
Nha Trang với lợi thế về thiên nhiên, khí hậu, cùng với đường bờ biển trải
dài là một nơi nghỉ dưỡng và du lịch lý tưởng, hấp dẫn.Nhờ những điều kiện thuận
lợi như vậy mà những năm gần đây du lịch Nha Trang - Khánh Hòa luôn được
nhiều du khách lựa chọn làm điểm đến trong những chuyến du lịch của mình.
Hiện nay, các nhà hàng trực thuộc khách sạn tạo ra sự thuận lợi cho du khách
trong quá trình lưu trú, nghỉ ngơi tại khách sạn, mà lại an tâm về chất lượng phục vụ
cũng như về vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm, qua đó đa dạng hóa các loại hình
dịch vụ của khách sạn cũng như quảng bá về khách sạn thông qua việc thỏa mãn các
nhu cầu của khách hàng.
Có thể nói chất lượng dịch vụ là chìa khóa tạo nên ưu thế cạnh tranh và sự
khác biệt để thu hút khách hàng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp các
doamh nghiệp giữ chân khách hàng cũ, tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu
hút thêm nhiều khách hàng mới. Đồng thời giúp cho doanh nghiệp giảm thiểu được
chi phí quảng cáo, marketing, tăng thị phần, nâng cao khả năng cạnh tranh và duy
trì tốc độ tăng trưởng hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Đó cũng là một trong những nỗi băn khoăn của các đơn vị kinh doanh dịch
vụ ăn uống nói chung và Ban lãnh đạo khách sạn Sheraton nói riêng. Là khách sạn
mới hình thành từ năm 2009, nhưng Sheraton cũng đã để lại những ấn tượng tốt
trong lòng du khách khi đặt chân đến Nha Trang. Để đáp ứng nhu cầu ăn uống của
du khách, nhà hàng Feast - khách sạn Sheraton phục vụ (“buffet”) sáng, tối và
(“alacarte”) cả ngày.
Trong quá trình trực tiếp thực tập tại bộ phận nhà hàng Sheraton, có thể thấy
chất lượng dịch vụ đã phần nào đáp ứng được nhu cầu của khách.Nhưng bên cạnh
đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, đòi hỏi phải có những giải pháp cụ thể nhằm
giúp cho nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ. Qua đó, từng bước nâng cao chất
8

lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn nói chung.
Xuất phát từ thực tế đó, người viết quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tại nhà hàng Feast - khách sạn Sheraton” cho bài luận văn cuối khóa.
2. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng của nghiên cứu là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nhà
hàng Feast - khách sạn Sheraton thông qua những tiêu chí đánh giá chất lượng nhà hàng.
3. Mục tiêu và mục đích của nghiên cứu
Xác định các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Feast_khách sạn
Sheraton.
Giúp khách sạn phát hiện ra những điểm yếu, điểm mạnh cần khắc phục trong
chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Feast.
Đề ra một số giải pháp giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà
hàng Feast
4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu lí luận kết hợp với quan sát thực tế; phương pháp
thu thập và xử lí thông tin; phương pháp thống kê và phân tích; tổng hợp.
5. Kết cấu của đề tài
Chương 1: Cơ sở lí thuyết về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Feast - khách sạn Sheraton.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và giải pháp đề xuất.
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
9
1.1Cơ sở lý thuyết về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.1.1 Khái niệm kinh doanh nhà hàng
Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn thì “kinh doanh ăn uống trong
du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các
thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống

và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
1.1.2 Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
Bộ phận phục vụ ăn uống là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính cho
hoạt động kinh doanh khách sạn, mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn cho
khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự
phối hợp hoạt động của 3 bộ phận chính sau:
1.1.2.1 Bộ phận phục vụ bàn
Bộ phận phục vụ bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện
công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Cụ thể:
- Trực tiếp tiếp xúc với khách thông qua quá trình phục vụ để thực hiện chức năng
tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho nhà hàng.
- Thực hiện các công việc chuẩn bị phòng ăn chu đáo, sẵn sàng phục vụ khách.
- Tiếp nhận yêu cầu đặt món nhanh chóng và chính xác, đưa ra các gợi ý và hỗ trợ
phù hợp khẩu vị của khách.
- Tổ chức phục vụ tận tình, chu đáo, tạo quan hệ hài hòa với khách và quảng bá hình
ảnh của nhà hàng.
- Phối hợp với các bộ phận có liên quan để phục vụ khách kịp thời.
- Thực hiện tư vấn cho bếp, bar thay đổi thực đơn và cách thức chế biến cho phù hợp
với nhu cầu của khách.
- Có các biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an tcoàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản, vật tư được giao.
- Định kỳ tổng kết và đánh giá hiệu quả thực hiện.
1.1.2.2Bộ phận bar
Trong nhà hàng, bộ phận bar có chức năng phục vụ các đồ uống có cồn,
không cồn và thức ăn nhẹ cho khách. Công việc cụ thể:
10
- Thỏa mãn nhu cầu của khách về các loại đồ uống có chất lượng cao, mang tính
chuyên nghiệp về phương thức chế biến và tạo nên sự đa dạng, hấp dẫn về loại hình
dịch vụ của nhà hàng.
- Thực hiện chuẩn bị dụng cụ, nguyên vật liệu sẵn sang chuẩn bị phục vụ khách.

- Pha chế đồ uống đảm bảo đúng công thức, quy trình và vệ sinh an toàn.
- Quan sát, tìm hiểu diễn biến tâm lý của khách để kịp thời giải quyết những tình
huống xấu có thể xảy ra.
1.1.2.3 Bộ phận bếp
Đây là bộ phận quan trọng, không thể thiếu trong bất cứ nhà hàng nào với
chức năng chính là trực tiếp chế biến ra các món ăn, thực hiện chức năng sản xuất
chính, phục vụ khách và lưu thông hàng hóa, bao gồm các hoạt động:
- Tìm hiểu, đánh giá các loại nguyên vật liệu để xây dựng thực đơn với các món ăn
chất lượng và mang đặc trưng của nhà hàng.
- Nắm vững kế hoạch thực đơn và yêu cầu chế biến của khách để tính giá thành và
lập dự tù nguyên vật liệu.
- Trực tiếp đảm nhiệm chế biến các món ăn, đáp ứng các yêu cầu về chất lượng, dinh
dưỡng và vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bàn để nắm rõ yêu cầu đặt món của khách và các nhu
cầu phát sinh khác.
- Tổng hợp phản hồi, đề xuất của bộ phận bàn và các nguồn thông tin khác để có
những cải tiến cho phù hợp.
- Luôn tìm hiểu, phát hiện thêm nhiều món ăn mới lạ, hấp dẫn bổ sung cho thực đơn
của nhà hàng.
- Quản lý, sử dụng tốt đội ngũ lao động, cơ sở vật chất, trang thiết bị trong nhà bếp.
- Đảm bảo phòng cháy chữa cháy và các biện pháp loại trừ nguyên nhân cháy nổ
trong khu vực bếp.
1.1.3 Quy trình phục vụ của bộ phận nhà hàng
Phục vụ khách
Thu dọn
Thanh toán
Chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp
11
Trưng cầu ý kiến khách
Nhận lệnh gọi món

Tiễn khách
Chào đón và xếp chỗ
Chuẩn bị phục vụ
Phục vụ khách ăn uống
Nhận món ăn từ nhà bếp
12
Hình 1.1: Quy trình phục vụ nhà hàng
( Nguồn: Giáo trình phục vụ Công Nghệ buồng, bàn, bar )
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.2.1 Quan niệm về chất lượng
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng :
Theo quan điểm cổ điển: “chất lượng là mức phù hợp với các quy định định
sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”
Theo quan điểm hiện đại thì: “chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”
1
Theo quan điểm chất lượng hướng vào khách hàng:
Deming cho rằng: “Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
Phillip Crosby lại cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”
Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng
làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Những “yêu cầu tiềm ẩn” trên đây bao hàm nội dung chất lượng đối với xã
hội của sản phẩm – sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn khách hàng mua sản phẩm
mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường xung quanh.
Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000
đã đưa định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của sản phẩm,
hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”
Từ định nghĩa trên ta có thể rút ra một số đặc điểm của chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, nếu một sản phẩm vì lí do nào đó mà

không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công
nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.
1 TS. Nguyễn Văn Mạnh và Th.S Hoàng Thị Lan Hương (2008), Giáo trình Quản Trị Kinh Doanh Khách
Sạn, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Trang 232
13
- Khi đánh giá chất lượng dịch vụ của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của
đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng đôi
khi những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, mà khách hàng chỉ có thể cảm nhận
chúng hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng.
1.2.2 Dịch vụ
- Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố mở rộng
quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Định nghĩa của ISO 9004:1991 “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt
động tương tác của giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
- Dịch vụ có những đặc điểm sau:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính
không thể tách rời và tính không thể cất trữ.Chính những đặc điểm này làm cho

dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
+ Tính vô hình:
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy
được, không nêm được, không thể nhìn thấy được hay không thể ngửi thấy được
trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về
chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
14
tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn
trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
(Robinson, 1999).
+ Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, đối tượng phục vụ và
địa điểm phục vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó
đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
+ Tính không thể tách rời
Được thể hiện ở chỗ khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là
giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng.Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng
đồng thời.Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập
kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu
dùng.Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá
trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của
người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực
hiện việc kiểm soát, quản ký về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá

trình này. Trong trường hợp này , ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với
chất lượng của hoạt động dịch vụ.
+ Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác hữu hình
được.Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó.
1.2.3 Chất lượng dịch vụ
15
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời
buổi kinh doanh hiện nay.Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách
hàng chọn mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
Hiện nay, có rất nhiều địch nghĩa về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung
người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được.
Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khách nhau nên cảm nhận về chất
lượng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”
2
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ được đo lường dựa trên những
yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể nêu ra hoặc không nêu ra hoặc
không nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc
mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường
canh tranh”
3
Tuy nhiên, theo Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong
trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết,
cho rằng “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ hướng tới sự xuất
sắc của dịch vụ”
4
Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là kết quả của một quá trình đánh giá

tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự
đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Nói cách khác: chất lượng
dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn chu cầu của khách hàng sau khi đã
tiêu dùng dịch vụ. Tức là:
Chất lượng dich vụ = sự thỏa mãn của thực khách
Mà sự thỏa mãn lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tồi khi dịch vụ cảm nhận dưới mức
mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ (chất lượng đạt được < chất lượng mong đợi).
2
3 Nguyễn Công Trường (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người
sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, MS: 60.34.05, Trường Đại
học Kinh tế thành phố Hồ Chi Minh, Trang 6.
4Nguyễn Công Trường (2009), Đo lường chất lượng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của người
sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, MS: 60.34.05, Trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, Trang7.
16
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là thỏa mãn khi dịch vụ cảm nhận phù hợp
với mức mong đợi của khách hàng (chất lượng đạt được = chất lượng mong đợi).
Chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt khi dịch vụ cảm nhận vượt quá sự
mong đợi của khách hàng (chất lượng đạt được > chất lượng mong đợi).
1.2.4 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Để có thể đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ Buffet, cần thiết phải làm
rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng dịch vụ Buffet cũng như chất lượng
dịch vụ khách sạn có một số đặc điểm cơ bản sau:
1.2.4.1 Khó đo lường và đánh giá
Như đã trình bày ở trên, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi sự thỏa mãn
của khách hàng, chúng phụ thuộc vào sự cảm nhận của chính người tiêu dùng. Tuy
nhiên sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố
chủ quan của mỗi khách hàng, nó không có tính ổn định và không có những thước đo

mang tính quy ước.
Ví dụ, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Buffet phụ thuộc
vào trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe … của mỗi người tiêu dùng khác nhau.
Những yếu tố này luôn có sự thay đổi theo thời gian, vì vậy cùng một mức cung cấp
dịch vụ của nhà hàng sẽ được khách hàng cảm nhận khác nhau. Vào thời điểm khác
nhau, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá về chất lượng dịch
vụ không giống nhau.
1.2.4.2Được đánh giá thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động
thực hiện dịch vụ với tư cách là người tiêu dùng.Vì vậy, họ vừa có cái nhìn của
người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm, dịch vụ.
Do đó, đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ có thể được xem là chính xác nhất.
Vì vậy, muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ phải luôn đứng trên cái
nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, phải cố gắng hiểu một
cách chính xác những yêu cầu, mong muốn của và đòi hỏi của họ.
17
1.2.4.3Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng, khách sạn bao giờ cũng được
thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng,
khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì
lẽ đó khi tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng, khách sạn khách hàng
thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh
giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật
chất kỹ thuật của nhà hàng, khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại
của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế, mức độ
vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà hàng, khách sạn và mức độ đảm bảo an toàn
trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị, máy móc …
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc

biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình
trạng tâm lý, sức khỏe … của nhân viên phục vụ.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
tới hình ảnh của nhà hàng, khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ.
1.2.4.4Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành
động của tất cả các nhân viên, từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt
được của doanh nghiệp.Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương, chính
sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà nhà hàng, khách sạn đã công bố với khách hàng.Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải
tốt ở mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi với mọi nhận viên trong nhà
hàng, khách sạn.Chất lượng dịch vụ khách sạn không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi
khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ khách sạn
cũng không thể chỉ nằm trong những lời hứa hẹn suông rất hay mà khách sạn đã
công bố để “cạnh tranh” một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh.
18
Tuy nhiên tính nhất quán của chất lượng dịch vụ không được đánh đồng với
tính cố định bất biến.Chất lượng dịch vụ phải được hoàn thiện không ngừng và phải
được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận Nhà hàng
1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cạnh tranh
Chất lượng dịch vụ cao giúp cho khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo
ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không
hề tốn thêm chi phí cho hoạt động marketing. Bởi lẽ người tiêu dùng thường dựa
vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có
của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của các khách sạn họ sắp tới.
Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch khách sạn là cách xây dựng lòng trung

thành của khách hàng đồng thời thuyết phục thêm những khách hàng mới (tiềm
năng). Điều đó tạo ra lợi ích cho khách sạn như:
- Giảm thiểu chi phí marketing, tức giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn.
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chi tiêu khách của khách
sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn
- Tăng khách hàng truyền thống cho khách sạn nhằm làm khuyếch trương uy
tín thương hiệu của khách sạn.
Tất cả đều tăng lợi nhuận cho khách sạn
1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lí trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các
khách sạn.Đây cũng là thị trường khách khó tính, nhưng đồng thời có khả năng
thanh toán cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.
Vì đặc điểm có tính cao cấp này của nhu cầu khách du lịch mà khách du lịch
sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ
sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn.Trên thực tế, các khách sạn đã
biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình
lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một
cách hợp lý. Vì thế vẫn đảm bảo được khả năng cạnh tranh trên thị trường
19
Đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt giữ chân khách hàng
đã có, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không phải tốn nhiều chi phí. Mặt
khác đây còn là công cụ giúp các khách sạn tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được
uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế, nâng cao khả năng cạnh tranh
1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh
Nâng cao chất lượng sẽ giúp:
- Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
- Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót: chi phí đền bù thiệt hại cho
khách; chi phí đối phó các dư luận không tốt về khách sạn; chi phí xử lí phàn nàn khách…
- Cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực, nhân viên có

khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn, do đó giảm chi phí cho việc tuyển mộ.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những khách sạn có
uy tín và danh tiếng. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình người nhân viên
thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những
mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế, điều này giúp giảm thiểu chi phí
đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn.
- Tiết kiệm chi phí cho hoạt động marketing và quảng cáo.
1.4Đánh giá chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.4.1 Khung lí thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượng dịch vụ” cần phải
được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữa các
nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhưng hầu như các quan điểm đều nhìn nhận
rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng
(Cronin & Taylor, 1992); và chất lượng dịch vụ sẽ là thước đo dịch vụ kì vọng của
khách hàng (Lewwis & Booms, 1982)
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua
những quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất
liệu… thì chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó như
không thể tách rời, tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không lưu trữ được.
20
Đối với ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng
biệt của dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chất lượng
dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch với nhau, điều này đồng nghĩa với nhu cầu tăng
cao thì chất lượng dịch vụ lại có thể bị giảm sút.Và mối quan hệ tỉ lệ nghịch này
làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng. Sự cân
bằng chất lượng dịch vụ là một trong những kì vọng của khách hàng và đây cũng là
điều mà các nhà quản lí cần quan tâm và có sự đầu tư đúng mức.
Có nhiều quan điểm cho rằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện
qua sự tăng trưởng doanh thu. Xét về phương diện kinh doanh, sự tăng trưởng

doanh thu biểu hiện sự phát triển của một tổ chức. Nhưng với những tính chất đặc
thù của ngành dịch vụ du lịch thì nếu chỉ nhìn vào kết quả kinh doanh để đánh giá
sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lí sẽ không có cái nhìn tổng thể và “bằng
chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng thời không thể nhận biết được
những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướng thay đổi trong nhu cầu của khách hàng.
1.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng
cách kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế
về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5 khoảng cách
chất lượng dịch vụ (mô hình 1.2)
Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ khách sạn là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp
khoảng cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều
thách thức đối với các khách sạn khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ.
Thông tin quảng cáo, lời hứa của khách sạn với khách hàng
Chất lượng dịch vụ của khách sạn được khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế được khách hàng cảm nhận
Chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung cấp cho khách hàng
Chuyển hóa từ nhận thức của người quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ
GAP
GAP 2
GAP 5
GAP 3
GAP
21
Nhận thức của người quản lí và sự mong đợi của khách hàng
Giới thiệu bạn bè, họ hàng
Nhu cầu mong muốn của khách
Kinh nghiệm tiêu dùng sản phẩm
Hình 1.2: Mô hình Serqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
(Nguồn: Parasuraman & ctg _1985)

Parasuraman đã đưa ra một cách tiếp cận mới - Mô hình Serqual để đo lường
chất lượng dịch vụ một cách gián tiếp. Trọng tâm của mô hình này dựa trên công
thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi hay nói cách khách là sự chênh
lệch ( GAP) giữa sự mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận thực tế khách hàng
nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.
Trong mô hình Servqual, biện pháp này thể hiện ở những nổ lực để xóa bỏ
hoặc thu hẹp các khoảng cách 1,2,3 và 4. Điều đó sẽ giúp các khách sạn giảm bớt
khoảng cách thứ 5.
- Khoảng cách 1 (GAP 1) là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của
khách hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách
này lớn tức là tức là nhà quản lí khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì
vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và quan trọng nhất
trong việc cung cấp dịch vụ có chất lượng đối vời một khách sạn. Tuy nhiên những
điều khách sạn biết về sự mong đợi của khách hàng có thể khác với những cái mà
khách hàng thật sự mong đợi. Do đó tạo nên GAP 1: không biết khách hàng mong
đợi gì có 3 nguyên nhân:
Thứ nhất: thiếu định hướng nghiên cứu marketing. Có nghí là khách sạn hoạt
động nghiên cứu markrting nhưng không hiệu quả.
Thứ hai: kênh thông tin từ dưới lên không hiệu quả.
Thứ ba: khách sạn có quá nhiều cấp bậc quản lý và thông tin sau khi đi qua
quá nhiều cấp bậc quản lý có thể bị bóp méo hoặc bị sai lệch, bị thất lạc.
22
- Khoảng cách 2 (GAP 2)là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hoá chúng vào trong
các tiêu chuẩn của dịch vụ hay không lựa chọn đúng tiêu chuẩn dịch vụ.
Khoảng cách này sẽ rất lớn nếu người quản lí khách sạn cho rằng mong đợi
của khách hàng là không thể đáp ứng. Nhận thức này có thể là do suy nghĩ hẹp,
nông cạn, ngắn hạn của một bộ phận các nhà quản lý. Điều này cũng có thể hiện sự
thụ động, không chị tư duy theo hướng tích cực, sáng tạo và lạc quan của các nhà
quản lý khách sạn về khả năng tìm các giải pháp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

- Khoảng cách 3 (GAP 3) là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ được thiết lập của khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn cung
cấp hay không cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định.
Khoảng cách này tập trung vào nhân viên phục vụ trực tiếp, những người
trực tiếp tiếp xúc với khách. Họ là một phần của du lịch và có ảnh hưởng rất lớn đến
sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch
vụ cao không thể do nhân viên tồi cung cấp, tuy nhiên nhân viên cũng cần có sự hỗ
trợ phù hợp từ phía các doanh nghiệp để thực hiện công việc vì thế chất lượng dịch
vụ cũng chịu sự tác động bởi chính khách sạn.
- Khoảng cách 4 (GAP 4) là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được
cung cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà khách sạn đem đến cho
khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).Khoảng cách sinh ra do những
nguyên nhân như:
+ Truyền thông theo chiều ngang (giữa các bộ phận trong doanh nghiệp)
không phù hợp.
+ Truyền thông giữa các phòng ban và trong bộ phận của doanh nghiệp là
cần thiết để đạt được mục tiêu chung. Khoảng cách này là do lỗi trong truyền thông tin.
+ Xu hướng phóng đại lời hứa (out promise)
+ Truyền thông bên ngoài là một nhân tố quan trọng khác, khách hàng có thể
được nhận biết về khách sạn qua các thông tin quảng cáo, lời hứa mà khách sạn
muốn gửi đến họ như một biện pháp thu hút khách và tăng sức cạnh tranh. Vì thế
23
khi các thông tin, lời hứa được đưa ra thì đòi hỏi nhất thiết nó phải được thực hiện
bằng mọi giá.Nếu khách sạn cung cấp những thông tin không chính xác, có xu
hướng phóng đại để lừa dối khách hàng thì sẽ tác động xấu đến lòng tin của
khách.Khi đó người tiêu dùng bị thất vọng và chất lượng dịch vụ của khách sạn sẽ
bị giảm sút một cách tồi tệ ngoài ý muốn.
- Khoảng cách 5 (GAP 5) chính là khoảng cách chất lượng dịch vụ của công
ty và khoảng cách này phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1, 2, 3 và 4.
Chất lượng dịch vụ được coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứnăm này bằng 0. Cải

tiến chất lượng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng nghĩa với việc
tối thiểu hóa các khoảng cách còn lại. Chất lượng dịch vụ trong công ty xác định
bằng hàm số:
GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4)
1.4.3 Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên
trường Đại học Kinh tế TPHCM tháng 7 năm 2003, Mã số CS2003-19 về “Đo
lường chất lượng vụvui chơi giải trí ngoài trời tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và
kiểm địch giả thuyết về mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ của
thang đo Servqual và mức độ thỏa mãn của khách hàng.
Phương tiện vật chất hữu hình
Năng lực phục vụ
Sự hài lòng
Tin cậy
Đáp ứng
Đồng cảm
H1
H2
H3
H4
H5
24
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003)
Kết quả nghiên cứu này cho thấy tại thị trường các khu vui chơi giải trí ngoài
trời, chất lượng dịch vụ bao gồm 4 thành phần, đó là mức độ tin cậy; mức độ đáp
ứng; mức độ đồng cảm; phương tiện hữu hình. Kết quả này cũng cho thấy để tạo sự
thỏa mãn cho khách hàng thì mức độ mức độ đáp ứng và phương tiện hữu hình là
hai yếu tố hàng đầu.
1.5 Lý thuyết về sự thỏa mãn
1.5.1 Định nghĩa về sự thỏa mãn

Đối với các doanh nghiệp kinh doanh sự thỏa mãn của khách hàng luôn là
vấn đề được quan tâm, có nhiều quan điểm về sự thỏa mãn của khách hàng.
Theo Anderson & Sullivan, 1993; Anderson et al. 1994, Cronin & Tailor
1992, Gotlier et al.1994, “Sự thỏa mãn được định nghĩa là kết quả của chất lượng
dịch vụ.Trong mối quan hệ nhân quả, nó được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của
chất lượng dịch vụ”.
Theo Oliver (1997) “Sự thỏa mãn là sự đáp ứng của người tiêu dùng đối với
việc đáp ứng đó”. Định nghĩa này có hàm ý rằng: Sự thỏa mãn chính là sự hài lòng
của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng
được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mong muốn.
Theo Kotler & Keller (2001) thì cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái
cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ những sản
phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có ba cấp độ sau:
25
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
thỏa mãn.
- Nếu nhận thức bằng kì vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn hoặc thích thú.
1.5.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã
thực hiện (Ví dụ: Fornell,1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn là hai khái niệm riêng biệt (Bitner,1990; Bouling & ctg, 1993) được
trích từ (Lassar &ctg,2000).
Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng
của họ khi tiêu dùng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là quan tâm đến
các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner,2000).
Oliver (1993) cho rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của
khách hàng. Nghĩa là, chất lượng dịch vụ - được xác định bởi các nhân tố khác nhau – là
một phần nhân tố quyết định đến sự thoả mãn của khách hàng (Parasursman,1985,1988).
Nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng dịch

vụ và sự thỏa mãn của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan
hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự
thỏa mãn (Cronin & taylor,1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố chủ yếu
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, Peeters,1997).
Tóm tắt chương 1:
Chương này đã trình bày các cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.Chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của khách hàng đối
với dịch vụ và mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Đưa ra một số mô hình
nghiên cứu để làm tiền đề cho nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà hàng
khách sạn đặc biệt là mô hình SERVQUAL
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI
NHÀ HÀNG FEAST- KHÁCH SẠN SHERATON
2.1Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton: