Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ MegaVNN, nghiên cứu tại đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

ĐỖ THỊ HẠNH DUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MEGAVNN,
NGHIÊN CỨU TẠI ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đồng Nai, Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
***

ĐỖ THỊ HẠNH DUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ MEGAVNN,
NGHIÊN CỨU TẠI ĐỒNG NAI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN VĂN TÂN

Đồng Nai, Năm 2014


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị kinh doanh và luận văn này, tôi
xin chân thành gởi lời cảm ơn tới:
Quý thầy, cô Trường Đại học Lạc Hồng đã hết lòng tận tụy, truyền đạt những
kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là Tiến sĩ
Nguyễn Văn Tân - Trưởng khoa Quản trị kinh doanh đã tận tình hướng dẫn phương
pháp nghiên cứu khoa học và nội dung đề tài.
Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp hiện đang công tác tại Viễn thông Đồng Nai
đã hỗ trợ tôi thực hiện nghiên cứu sơ bộ và khảo sát dữ liệu sơ cấp trên địa bàn
thành phố/thị xã/huyện của tỉnh Đồng Nai.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình và các bạn học viên cao học Quản
trị kinh doanh – Khoá 4 đã cùng tôi chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm trong suốt quá
trình học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu những ý kiến đóng góp của Quý thầy, cô và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những
thông tin góp ý của Quý thầy, cô và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
Đồng Nai, ngày 01 tháng 7 năm 2014
Người thực hiện luận văn

ĐỖ THỊ HẠNH DUNG


LỜI CAM ĐOAN

Để thực hiện đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về
dịch vụ MegaVNN, nghiên cứu tại Đồng Nai”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu
vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng
nghiệp, bạn bè...
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết
quả trong đề tài này là trung thực.

Đồng Nai, ngày 01 tháng 07 năm 2014
Người thực hiện luận văn

ĐỖ THỊ HẠNH DUNG


TÓM TẮT ĐỀ TÀI
Nghiên cứu này đã thực hiện điều chỉnh thang đo Servqual của Parasuraman
(1988) để đo lường chất lượng dịch vụ MegaVNN của VNPT Đồng Nai. Nghiên
cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, với mẫu khảo sát có kích thước n
= 162 khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN địa bàn tỉnh Đồng Nai để xây dựng
thang đo, kiểm định ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa
mãn khách hàng đối với dịch vụ MegaVNN.
Kết quả nghiên cứu cho thấy: Thang đo chất lượng dịch vụ MegaVNN có 6
thành phần là: đường truyền dữ liệu cho dịch vụ, phương tiện hữu hình, năng lực
phục vụ của nhân viên, sự tin cậy, mức độ đồng cảm và khả năng đáp ứng dịch vụ
với 20 biến quan sát, thang đo cảm nhận giá cả dịch vụ MegaVNN bao gồm 3 biến
quan sát. Khách hàng đánh giá càng cao chất lượng dịch vụ và càng thỏa mãn với
giá cả của dịch vụ thì họ càng thỏa mãn dịch vụ đó.
Kết quả nghiên cứu giúp cho VNPT Đồng Nai hiểu rõ các thành phần của chất
lượng dịch vụ MegaVNN, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả,
sự thỏa mãn khách hàng, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các yếu tố này, từ

đó có các chiến lược phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn
khách hàng đối với dịch vụ MegaVNN mà VNPT Đồng Nai cung cấp.


MỤC LỤC
Trang
Danh mục chữ viết tắt .................................................................................................. i
Danh mục các bảng .....................................................................................................ii
Danh mục hình vẽ, biểu đồ ....................................................................................... iii
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI ............................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................................1
1.2 Mục tiêu đề tài................................................................................................3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................4
1.5 Ý nghĩa của đề tài...........................................................................................5
1.6 Kết cấu của đề tài ...........................................................................................5
Tóm tắt chương 1 ....................................................................................................6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 7
2.1 Giới thiệu dịch vụ MegaVNN ........................................................................7
2.1.1

Khái niệm dịch vụ MegaVNN ............................................................7

2.1.2

Các ứng dụng của dịch vụ MegaVNN ................................................7

2.1.3

Đối tượng thích hợp sử dụng dịch vụ MegaVNN ...............................8

2.2 Cơ sở lý thuyết ...............................................................................................8
2.2.1

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ..........................................................8

2.2.2

Lý thuyết về giá cả dịch vụ cảm nhận ...............................................16

2.2.3

Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng ........................................16

2.2.4

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
...........................................................................................................18

2.2.5

Mối quan hệ giữa cảm nhận giá cả và sự thỏa mãn của khách hàng 20

2.3 Mô hình lý thuyết và phát triển các giả thuyết.............................................20
2.3.1

Mô hình về chất lượng dịch vụ .........................................................20

2.3.2

Mô hình lý thuyết và các giả thuyết nghiên cứu ...............................21

2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị ........................................................................24
Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................25
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 26
3.1 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................26
3.1.1

Nghiên cứu sơ bộ ..............................................................................26


3.1.2

Nghiên cứu chính thức ......................................................................28

3.1.3

Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................29

3.2 Xây dựng thang đo .......................................................................................30
3.2.1

Thang đo chất lượng dịch vụ ............................................................30

3.2.2

Thang đo cảm nhận giá cả.................................................................32

3.2.3

Thang đo sự thỏa mãn khách hàng ....................................................33

3.3 Các kỹ thuật phân tích định lượng ...............................................................33
Tóm tắt chương 3 ..................................................................................................34
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................. 35
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ...........................................................................35
4.2 Kiểm định thang đo và mô hình đo lường ...................................................37
4.2.1

Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo ..........................37

4.2.2

Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................39

4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu từ kết quả EFA .........................................42
4.4 Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu .......................................44
4.5 Phân tích cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ MegaVNN và
giá cả ............................................................................................................47
4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn của khách hàng ................................................50
4.7 Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân .............................................50
4.7.1

Giới tính ............................................................................................50

4.7.2

Độ tuổi ...............................................................................................53

4.7.3

Đơn vị quản lý ...................................................................................58

4.8 Nhận xét kết quả nghiên cứu này với kết quả những nghiên cứu khác sử
dụng thang đo SERVQUAL ........................................................................59
Tóm tắt chương 4 ..................................................................................................60
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ......................................................... 62
5.1 Ý nghĩa và kết luận ......................................................................................62
5.2 Hàm ý các chính sách...................................................................................63
5.3 Kiến nghị ......................................................................................................70
5.4 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................71
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ADSL

: Đường dây thuê bao số bất đối xứng
(Asymmetric Digital Subscriber Line)

ANOVA

: Phân tích phương sai
(Analysis Of Variance)

EFA

: Phân tích trích nhân tố

(Exploratory Factor Analysis)

KMO

: Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin

Mean

: Giá trị trung bình

Sig

: Mức ý nghĩa quan sát
(Observed Significace Level)

SPSS

:Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội
(Statistical Package for the Social Sciences)

VNPT

: Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông Việt Nam
(Vietnam Posts and Telecommunications Group)

VNPT Đồng Nai

: Viễn thông Đồng Nai

VT-CNTT

: Viễn thông - Công nghệ thông tin

VIF

: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai
(Variance Inflation Factor)


ii
DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ............................ 13
Bảng 3.1: Thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ MegaVNN ........................ 31
Bảng 3.2: Thang đo thành phần cảm nhận giá cả ..................................................... 32
Bảng 3.3: Thang đo thành phần sự thỏa mãn đối với dịch vụ MeagaVNN .............. 33
Bảng 4.1: Bảng thông tin mẫu nghiên cứu ................................................................ 36
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha các thang đo ................................. 38
Bảng 4.3: Kết quả EFA các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ và cảm nhận
giá cả ........................................................................................................ 40
Bảng 4.4: Kết quả EFA thành phần thang đo sự thỏa mãn khách hàng.................... 41
Bảng 4.5:Tóm tắt kết quả kiểm định thang đo .......................................................... 42
Bảng 4.6: Các thông số của từng biến trong phương trình hồi quy .......................... 45
Bảng 4.7: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết ................................................... 47
Bảng 4.8 : Mức độ tác động của các nhân tố vào sự hài lòng khách hàng ............... 48
Bảng 4.9: Giá trị trung bình của chất lượng dịch vụ và cảm nhận giá cả ................. 49
Bảng 4.10: Giá trị trung bình của thang đo sự thỏa mãn khách hàng ....................... 50
Bảng 4.11: Đánh giá tác động của giới tính bằng T-testvới các biến độc lập .......... 51
Bảng 4.12: Đánh giá tác động của giới tính bằng T-testvới sự thỏa mãn của khách
hàng ........................................................................................................ 53

Bảng 4.13: Bảng kết quả kiểm định phương sai độ tuổi ........................................... 54
Bảng 4.14: Bảng đánh giá tác động của độ tuổi với các biến độc lập ...................... 55
Bảng 4.15: Phân tích sâu anova mức độ khác biệt giữa các nhóm tuổi .................... 56
Bảng 4.16: Bảng kết quả kiểm định phương sai độ tuổi về sự thỏa mãn của khách
hàng ........................................................................................................ 57
Bảng 4.17: Bảng đánh giá tác động của độ tuổi với sự thỏa mãn của khách hàng ... 57
Bảng 4.18: Bảng mô tả trị trung bình sự thỏa mãn của khách hàng đối với các đơn
vị quản lý ................................................................................................ 58
Bảng 4.19: Bảng đánh giá tác động của đơn vị quản lý với sự thỏa mãn của khách
hàng ........................................................................................................ 58
Bảng 4.20: Phân tích sâu anova về mức độ khác biệt giữa các đơn vị ..................... 59


iii

DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ
Trang
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) ...... 11
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề nghị ..................................................................... 24
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................ 29
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh từ kết quả EFA ....................................... 43
Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết........................................................ 46
Hình 4.3: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của thang đo chất lượng dịch vụ và cảm
nhận giá cả ................................................................................................ 49


1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu và nền kinh tế Việt Nam vẫn đang gặp

những khó khăn như gia tăng lạm phát, thị trường tiền tệ vẫn chưa hoàn toàn thoát
khỏi bất ổn. Tuy nhiên, tổng quan về thị trường viễn thông vẫn tiếp tục khởi sắc bởi
vệ tinh Vinasat 2 đã được phóng lên quỹ đạo vào ngày 16/5/2012, sau thành công
của Vinasat l phóng lên quỹ đạo năm 2008 đã phát huy hiệu quả. Do đó, tốc độ phát
triển đường dây thuê bao internet băng thông rộng còn rất nhiều tiềm năng và giá cả
ngành viễn thông ngày càng rẻ.
Trên thị trường viễn thông Việt Nam hiện nay, có rất nhiều nhà cung cấp dịch
vụ ADSL như: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tổng Công ty
Viễn thông Quân đội (Viettel), Công ty Đầu tư và Phát triển Công nghệ (FPT),
Công ty Cổ phần Dịch vụ Bưu chính Viễn thông Sài Gòn (SPT), Công ty cổ phần
NetNam... Đây là các công ty hàng đầu trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ADSL.
Trong cuộc cạnh tranh khốc liệt này nhiều doanh nghiệp bị mất thị phần, vì năng
lực phục vụ hoặc giá cả không cạnh tranh. Các doanh nghiệp đưa ra các gói khuyến
mãi lớn liên tục, phục vụ ân cần, chăm sóc khách hàng chu đáo, nên tỷ lệ thuê bao
rời mạng cũ, nhập mạng mới ngày một tăng. Tình trạng thuê bao ADSL rời mạng
gần tương đương với thuê bao phát triển mới. Đối với mạng di động, khách hàng rời
mạng thì nhà mạng không mất nhiều chi phí cho mạng lưới nhưng đối với dịch vụ
ADSL thì phải kéo cáp đến nhà thuê bao thì việc thuê bao rời mạng làm cho nhà
mạng vô cùng tốn kém. Từ đó, mục tiêu chiếm được thị phần cao hơn trong thị
trường Internet băng rộng đã trở thành một trong những mục tiêu quan trọng của
các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Hiện nay, trên thị trường ADSL Việt Nam thị
phần chủ yếu được chia sẻ giữa VNPT (61.26%), Viettel (18.95%), FPT (12.61%),
thị phần nhỏ còn lại là của các doanh nghiệp khác(www.thongkeinternet.vn).
Trong xu hướng hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển càng nhanh thì nhu
cầu của khách hàng đòi hỏi các tiêu chí chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Các công
nghệ băng rộng mới như cáp quang và các băng rộng di động như 3G, 4G đang
được quảng cáo rộng rãi, cho thấy các nhà cung cấp dịch vụ ADSL đang muốn biến


2

3G thành “ADSL di động”. Muốn đạt được mục tiêu thu hút khách hàng sử dụng
dịch vụ, giữ chân được khách hàng cũ và cạnh tranh được các đối thủ cùng ngành
thì nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cấp cơ sở hạ tầng, nâng cao chất
lượng kỹ thuật của dịch vụ. Tuy nhiên, đến giai đoạn như hiện nay, chất lượng kỹ
thuật của dịch vụ gần như khó có tính đột phá trong cạnh tranh. Đặc biệt, sự phát
triển của thị trường viễn thông đã tác động sâu sắc đến nền kinh tế Việt Nam, là hạ
tầng, là chất xúc tác và là công cụ bôi trơn cho toàn bộ hoạt động của nền kinh tế...
Từ khi Việt Nam có Internet băng rộng, số lượng người được sử dụng dịch vụ này
tăng lên với cấp số nhân. Internet từ chỗ là thứ xa xỉ phẩm, chỉ là băng hẹp, giá cao,
các dịch vụ hạn chế; nay đã trở nên phổ biến với nhiều dịch vụ gia tăng, với khoảng
hơn 35% dân số Việt Nam sử dụng(www.thongkeinternet.vn). ADSL đã thúc đẩy
sự phát triến bùng nổ của các dịch vụ nội dung số, đặc biệt là game online, mạng xã
hội và những dịch vụ giải trí như nhạc số.... và trở thành yếu tố không thể thiếu của
xã hội ngày nay.
Đồng Nai là tỉnh miền Đông Nam Bộ, cửa ngõ phía đông của Tp. Hồ Chí
Minh, phía bắc giáp Lâm Đồng, phía đông giáp Bình Thuận, phía tây giáp Bình
Dương, Bình Phước và Tp. Hồ Chí Minh, phía nam giáp Bà Rịa – Vũng Tàu. Đồng
Nai là tỉnh có công nghiệp phát triển, thu hút vốn đầu tư nước ngoài lớn thứ hai của
khu vực miền Nam, chỉ sau Tp. Hồ Chí Minh. Do đó, Đồng Nai là một thị trường
có tốc độ phát triển Viễn thông - Công nghệ thông tin rất cao, cho nên việc cạnh
tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ đường dây thuê bao internet băng thông rộng
càng diễn ra gay gắt hơn.
Hiện nay, đối với VNPT Đồng Nai, chất lượng dịch vụ ADSL (MegaVNN)
được đo lường chủ yếu dựa trên các yếu tố kỹ thuật bằng các kết quả đo kiểm của
Cục quản lý Chất lượng, Bộ Thông tin và Truyền thông theo tiêu chuẩn ngành (Quy
chuẩn kỹ thuật quốc gia về viễn thôngQCVN 34:2011/BTTTT,"Chất lượng dịch vụ
truy nhập Internet ADSL”, 2011) và các doanh nghiệp khác cung cấp dịch vụ
ADSL cũng dựa trên tiêu chuẩn này để xây dựng chất lượng dịch vụ ADSL.
Vì thế, việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cảm nhận và tác động của
chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng là cần thiết, vì từ đó có thể đưa ra những

điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ mức độ thỏa mãn (hài lòng) của khách hàng đối


3
với dịch vụ này, nâng cao khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng cao lợi thế cạnh
tranh cho VNPT Đồng Nai.
Dịch vụ MegaVNN là dịch vụ mũi nhọn của VNPT Đồng Nai và chiếm tỷ
trọng khoảng 30% tổng doanh thu các dịch vụ viễn thông của VNPT Đồng Nai. Đối
với Viễn thông Đồng Nai thì đây là lần đầu tiên có một nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ MegaVNN mà Viễn thông Đồng
Nai đang cung cấp. Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến
sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ MegaVNN, nghiên cứu tại Đồng Nai”
làm luận văn thạc sĩ là rất cần thiết và cấp bách, để xác định được các yếu tố nào tác
động chủ yếu đến sự thỏa mãn của khách hàng, mức độ tác động của từng yếu tố,
cũng như xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng về các yếu tố đóđối với
dịch vụ MegaVNN do VNPT Đồng Nai cung cấp, để từ đó định hướng được kinh
doanh, cải tiến dịch vụ MegaVNN đáp ứng được nhu cầu, mong đợi của khách
hàng.
1.2 Mục tiêu đề tài
-

Xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ MegaVNN dựa trên cảm nhận của

khách hàng.
- Đo lường mức độ tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ
MegaVNN, cảm nhận giá cả đối với sự thỏa mãn khách hàng về dịch vụ
MegaVNN.
- Đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần chất lượng
dịch vụ, cảm nhận giá cả đối với dịch vụ MegaVNN của VNPT Đồng Nai.
Để đạt được các mục tiêu nêu trên, nghiên cứu cần trả lời các câu hỏi sau đây:

a. Các yếu tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ MegaVNN?.
b. Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn
của khách hàng sử dụng dịch vụ MegaVNN như thế nào?.
c. Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với từng yếu tố là bao nhiêu?
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả, sự thỏa mãn
của khách hàng đối với dịch vụ MegaVNN và mối quan hệ giữa các khái niệm này.
- Đối tượng khảo sát: Các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ
MegaVNN của VNPT Đồng Nai.


4
- Phạm vi nghiên cứu: Địa bàn tỉnh Đồng Nai
- Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 01 năm 2014 đến tháng 06 năm 2014.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Từ vấn đề thực tiễn về chất lượng dịch vụ MegaVNN hiện nay của VNPT
Đồng Nai và mục tiêu nghiên cứu được hình thành, đầu tiên nghiên cứu sẽ tiến hành
tìm hiểu các cơ sở lý luận có liên quan về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá cả
dịch vụ cảm nhận và sự thỏa mãn của khách hàng, để làm cơ sở cho việc hình thành
mô hình nghiên cứu và thang đo áp dụng cho dịch vụ MegaVNN.
Sau đó, nghiên cứu được tiến hành thông qua 2 giai đoạn chính:
(1) Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ. Nghiên cứu định tính được
tiến hành bằng cách thảo luận với các chuyên gia về kinh tế, kỹ thuật của VNPT
Đồng Nai để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ MegaVNN,
thảo luận, phỏng vấn sâu với 10 khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ
MegaVNN trong công việc, đề cương thảo luận được chuẩn bị trước (xem thêm phụ
lục 2) để tìm hiểu các khái niệm và đặc tính kỹ thuật về dịch vụ MegaVNN, tìm
hiểu quan điểm của khách hàng đo lường về chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn đối
với dịch vụ MegaVNN mà họ đang sử dụng như thế nào. Từ đó, xây dựng đưa ra

thang đo nháp. Nghiên cứu định lượng sơ bộ được thực hiện tiếp theo sẽ thực hiện
phỏng vấn khoảng 50 khách hàng theo cách lấy mẫu thuận tiện nhằm phát hiện
những sai sót các bảng câu hỏi và kiểm tra thang đo.
(2) Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp
nghiên cứu định lượng tiến hành ngay khi bảng câu hỏi được chỉnh sửa từ kết quả
nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu này nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng
như ước lượng và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS, sử dụng
các kỹ thuật: Cronbach’s alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân
tố khám phá EFA để đánh giá thang đo, hiệu chỉnh mô hình, Cronbach’s alpha (lần
2) để đánh giá độ tin cậy của thang đo với mô hình vừa được hiệu chỉnh, kiểm định
sự phù hợp của mô hình bằng phân tích phân tích hồi quy và sử dụng công cụ TTest, Anova để kiểm định khác biệt trung bình. Với kết quả nghiên cứu được sẽ có
những đề xuất và kiến nghị nhằm cải thiện hơn dịch vụ MegaVNN của VNPT Đồng
Nai.


5
1.5 Ý nghĩa của đề tài
Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ MegaVNN của một doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ sẽ chính xác hơn nếu được đánh giá từ phía khách hàng.
Họ mới chính là những người có quyền đánh giá cao nhất về chất lượng dịch vụ và
dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.
Nghiên cứu sẽ giúp các VNPT Đồng Nai nắm bắt được các thành phần của
chất lượng dịch vụ MegaVNN tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng như thế
nào. Từ đó, có các biện pháp nâng cấp hệ thống, nâng cao chất lượng dịch vụ, cải
tiến hệ thống chăm sóc khách hàng, để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng ngày
một tốt hơn.
- Góp phần làm tài liệu tham khảo giúp các nhà quản lý và tiếp thị của VNPT

Đồng Nai có cái nhìn tổng thể, toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ và các yếu tố
cốt lõi của các thành phần tạo nên thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với

dịch vụ MegaVNN. Từ đó, có thể đưa ra những điều chỉnh nhằm nâng cao mức độ
thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ này, khả năng chiếm lĩnh thị phần và nâng
cao lợi thế cạnh tranh cho VNPT Đồng Nai.
- Góp phần làm rõ hơn về thang đo trong hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ

MegaVNN. Nghiên cứu này góp phần làm tài liệu cho các nghiên cứu tiếp theo của
các đối tượng dịch vụ khác.
1.6 Kết cấu của đề tài
Đề tài được kết cấu làm năm chương:
- Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: lý do hình thành đề tài nghiên
cứu, mục tiêu nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như phạm vi giới hạn mà
nghiên cứu thực hiện.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu - Nghiên cứu trình bày cơ
sở lý thuyết liên quan đến các khái niệm nghiên cứu như: các cơ sở lý thuyết có liên
quan về ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ cảm nhận và sự thỏa mãn
của khách hàng. Từ đó, xây dựng mô hình phục vụ cho việc nghiên cứu và đặt các
giả thuyết nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu - Trình bày quy trình nghiên cứu, xây
dựng và hoàn chỉnh các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu.


6
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu - Trình bày thông tin về mẫu khảo sát, kiểm
định mô hình và đo lường các khái niệm nghiên cứu, phân tích đánh giá các kết quả
có được.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị - Tóm tắt kết quả nghiên cứu có được và
đưa ra các hàm ý ứng dụng thực tiễn.
Tóm tắt chƣơng 1
Chương 1 trình bày lý do hình thành đề tài nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu,
đối tượng nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu cũng như

phạm vi giới hạn mà nghiên cứu thực hiện. Trong đó, đối tượng nghiên cứu là chất
lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ MegaVNN và mối quan
hệ giữa hai khái niệm này, đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân đang sử
dụng dịch vụ MegaVNN của VNPT Đồng Nai, phạm vi nghiên cứu trên địa bàn
Tỉnh Đồng Nai; Nghiên cứu được thực hiện thông qua 2 giai đoạn chính, ở giai
đoạn 1 sẽ thực hiện nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp
nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ, giai đoạn 2 là nghiên cứu
chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Chương tiếp
theo sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.


7
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 sẽ trình bày
những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm nền tảng của
nghiên cứu này. Bao gồm các khái niệm như: chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả,
sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Từ đó, sẽ xây
dựng mô hình nghiên cứu và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
2.1 Giới thiệu dịch vụ MegaVNN
2.1.1

Khái niệm dịch vụ MegaVNN

Dịch vụ MegaVNN là dịch vụ truy nhập Internet băng rộng do Tập đoàn Bưu
chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) cung cấp, dịch vụ này cho phép khách hàng
truy nhập Internet với tốc độ cao dựa trên công nghệ đường dây thuê bao số bất đối
xứng ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line). Tốc độ Download lên đến 10
Mbps.
2.1.2

Các ứng dụng của dịch vụ MegaVNN

Truy cập Internet bằng công nghệ ADSL vượt trội các hình thức truy cập
Internet gián tiếp thông thường ở mọi khía cạnh:
- Luôn luôn sẵn sàng (always on): vì số liệu truyền đi độc lập với việc gọi
điện thoại/Fax, đường vào Internet của ADSL luôn sẵn sàng.
- Dễ dùng, không còn phải quay số, không vào mạng/ra mạng, không phải trả
cước nội hạt.
- Ưu điểm về tốc độ kết nối: Tốc độ tối đa là 10Mbps cho đường tải dữ liệu
xuống và 640Kbps cho đường đưa dữ liệu lên mạng phù hợp hơn với người sử dụng
phải thường xuyên khai thác thông tin trên Internet.
- Công nghệ ADSL có thể phục vụ cho các ứng dụng đòi hỏi phải truy cập
Internet với tốc độ cao như: Giáo dục và đào tạo từ xa, xem video theo yêu cầu, trò
chơi trực tuyến, nghe nhạc, hội nghị truyền hình, …
- Tránh được tình trạng vẫn phải trả cước khi quên ngắt kết nối.
- Không tín hiệu bận, không thời gian chờ.
- Vẫn có thể nhận và gọi điện thoại khi đang truy nhập Internet.
- Giá rẻ, dùng đến đâu trả đến đó.
- Vẫn có địa chỉ Email.


8
2.1.3

Đối tƣợng thích hợp sử dụng dịch vụ MegaVNN

Dịch vụ MegaVNN thích hợp cho các đối tượng sau:
- Hộ gia đình.
- Doanh nghiệp vừa và nhỏ (sử dụng gói cước trả trọn gói).
- Quán cà phê Internet.

- Quán Games Internet (Đại lý Internet).
2.2 Cơ sở lý thuyết
2.2.1

Lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ

Từ những năm 1930, chất lượng trong lĩnh vực sản xuất được xác định như
một trong các yếu tố cạnh trạnh, còn chất lượng dịch vụ mới phát triển trong vài
thập kỷ gần đây. Vì thế, để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong
lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất.
Ở góc độ khách hàng, nhu cầu của khách hàng là không ngừng thay đổi, do đó
các doanh nghiệp phải cung cấp các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng để đáp ứng
nhu cầu và vượt sự kỳ vọng của họ. Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO
đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các
đặt tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan” (Tổng Cục Tiêu Chuẩn Đo Lường Chất
Lượng, 2005). Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì một lý
do nào đó không được khách hàng chấp nhận thì phải bị coi là chất lượng kém, cho
dù trình độ công nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại.
Trong khi đo lường chất lượng sản phẩm hữu hình gần như không có gì để bàn
luận vì quá cụ thể thì chất lượng dịch vụ là gì và đo lường chất lượng dịch vụ như
thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ. Sự
khó khăn và phức tạp này so sánh từ các đặc trưng khác biệt sau đây của dịch vụ và
sản phẩm hữu hình như sau (Wolak và Kalafatis et al, 1998; Berry và Seiders et al,
2002):
- Tính vô hình (intangibility) - sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách
hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi...trước khi mua, đặc điểm này của dịch vụ gây
rất nhiều khó khăn cho việc quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ ;

9
- Tính không thể chia tách (inseparability) - Sản phẩm dịch vụ gắn liền với
hoạt động sản xuất và phân phối chúng, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ
dịch vụ, do vậy, không thể giấu được các sai lỗi của dịch vụ;
- Tính không đồng nhất (heterogeneity) - dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều
yếu tố khó kiểm soát trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch
vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong khoảng thời gian hoàn toàn khác
nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau;
- Tính dễ hỏng (Perishability) - dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác, không thể kiểm tra chất lượng trước khi
cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Sản phẩm dịch vụ có một số đặc trưng ngoại lệ so với các sản phẩm hữu hình
thuần túy như trên. Sản xuất một sản phẩm dịch vụ có thể hoặc không thể yêu cầu
sử dụng những hàng hóa hữu hình. Ngoài ra, đặc tính đáng kể nhất đó là nó thường
gây khó khăn cho khách hàng đánh giá dịch vụ tại thời điểm trước khi tiêu dùng,
trong lúc tiêu dùng và sau khi tiêu dùng. Hơn nữa, do tính chất vô hình của dịch vụ,
nên nhà cung cấp dịch vụ cũng đứng trước những khó khăn để hiểu như thế nào về
sự cảm nhận của khách hàng và sự đánh giá chất lượng dịch vụ đó. Trong quá trình
tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách
hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp cung cấp dịch vụ đó (Nguyễn Đình
Thọ, 2007).
Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách
hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi
sử dụng dịch vụ đó (Parasuraman và các cộng sự, 1988). Lehtinen (1982) đưa ra
một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành
phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng.
Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên
cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo 2 thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ
thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1988)
đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng

chức năng (hay quy trình). Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho
việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng, hay các giải pháp của
một doanh nghiệp cung cấp tư vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả


10
cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai
yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, nhân viên phục vụ,
những gì họ thực hiện dịch vụ, họ nói những gì và phục vụ như thế nào. Như vậy,
trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan, nhưng đối
với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của
khách hàng là kết quả để đánh giá chất lượng dịch vụ, được tạo ra từ những gì
khách hàng mong đợi, kinh nghiệm trước đó của họ, ảnh hưởng hình tượng của
doanh nghiệp (Caruana, 2000).
Trong các nhà nghiên cứu về khái niệm chất lượng dịch vụ, Parasuraman và
các cộng sự (1985) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu
có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa
nhận. Kết quả này đã phát triển một công cụ đo lường nguyên gốc gồm 22 biến
quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo lường chất
lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả năng đo
lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng
(khoảng cách 5), bao gồm 5 thành phần. Như vậy, khái niệm chất lượng dịch vụ
trong lý thuyết dịch vụ là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Hình 2.1 trình
bày mô hình 5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.


11

Nguồn: Parasuraman (1985)
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985)

Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có độ chênh lệch một
khoảng cách so với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó. Theo mô hình
trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) bằng bốn khoảng cách còn lại bao gồm:
Trong đó:
Khoảng cách1: Là khoảng chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp
cung cấp về sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ đó.


12
Khoảng cách 2:là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cung
cấp về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấp
thành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã
truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy
trình, quy cách chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 3: Là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp
cung cấp thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho khách
hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định.
Khoảng cách 4: Là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự
thông tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ
đến khách hàngbị sai.
Khoảng cách 5: Là tổng của 4 khoảng cách trên,là sai lệch giữa dịch vụ nhận
được và kỳ vọng của khách hàng .
(Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 +
Khoảng cách 4)
Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ còn có ba yếu tố
tác động ngoại sinh, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn như truyền miệng
và chữ viết, nhu cầu cá nhân và các trải nghiệm trong quá khứ của khách hàng đó.
Mô hình năm khoảng cách là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về

chất lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman và các cộng sự đã cố
gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo
đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10
thành phần, bao gồm: (1) Tin cậy; (2) Đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Tiếp cận;
(5) Lịch sự; (6) Thông tin; (7) Tín nhiệm; (8) An toàn; (9) Hiểu biết khách hàng;
(10) Phương tiện hữu hình (Parasuraman, 1985).
Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên tấtcả mười thành phần của thang do SERVQUAL quá phức tạp nên gây khó
khăn trong việc đánh giá và phân tích. Theo Parasuraman và các đồng sự (1988),
đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất phát từ việc so
sánh cái mà khách hàng cảm thấy doanh nghiệp nên cung cấp (tức là sự mong đợi
của họ) và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do doanh nghiệp cung cấp các


13
dịch vụ cho họ. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự (1988) đã hiệu chỉnh lại và
hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản (Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mô hình hiệu chỉnh (1988) được
trình bày ở Bảng 2.1.
Bảng 2.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh
Mô hình gốc

Mô hình hiệu chỉnh

Phương tiện hữu hình

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Tin cậy

Đáp ứng

Đáp ứng

Năng lực phục vụ
Lịch sự

Năng lực phục vụ

Tín nhiệm
An toàn
Tiếp cận

Đồng cảm

Thông tin
Hiểu biết khách hàng

Nguồn:Zeithaml, Parasurama& Berry, (1988)
Năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ theo mô hình của Parasuraman
(1988), đó là:
- Phương tiện hữu hình: Trang phục, ngoại hình của nhân viên và trang thiết bị
phục vụ, phương tiện vật chất cho dịch vụ.
- Độ tin cậy: Thể hiện khả năng phục vụ dịch vụ phù hợp, kịp thời, đúng thời
hạn, chính xác và hiệu quả ngay từ lần đầu tiên.
- Khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng: Thể hiện sự mong muốn và sẵn sàng

của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ một cách kịp thời, đúng lúc, nhanh chóng

đáp ứng sự mong muốn của khách hàng.
-

Năng lực phục vụ: Thể hiện trình độ chuyên môn, phong cách phục vụ, tính

chuyên nghiệp, tạo lòng tin, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở của nhân viên
phục vụ...
-

Đồng cảm: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.


14
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman (1988)
đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm
22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận
(dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Sự hữu hình (Tangibility)
•

Doanh nghiệp cung cấp xyzcó trang thiết bị rất hiện đại.

•

Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt.

•

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz ăn mặc rất tươm tất.

•

Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến dịch

vụ trông rất đẹp.
Sự tin cậy (Reliability)
•

Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì

họ sẽ làm.
•

Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tâm

thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
•

Doanh nghiệp cung cấp xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.

•

Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.

•

Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.

Sự đáp ứng (Responsiness)
•

Doanh nghiệp cung cấp xyz có thông báo chính xác thời gian cung cấp dịch

•

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho

•

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.

•

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi không

vụ.
bạn.

đáp ứng yêu cầu của bạn.
Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hayCompetence )

bạn.

•

Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.

•

Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz.

•

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.

•

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của


15
Sự cảm thông (Empathy)
•

Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.

•

Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.

•

Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.

•

Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.

•

Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.

Mô hình khoảng cách về chất lượng dịch vụ của Gronroons (1988) được cung
cấp cùng với chi tiết hóa khái niệm nghiên cứu. Sự đóng góp của Parasuraman và
các cộng sự (1988) đã được phát triển rộng rãi trong việc sử dụng SERVQUAL.
Fogarty, Catts, Forlin (2000) đưa ra thang đo SERVPERF, một thang đo tốt trong
trong việc đo lường chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu này cũng có quan điểm rằng
khái niệm về chất lượng dịch vụ như một khoảng cách là đúng. Ý nghĩa của nghiên
cứu này cũng sử dụng khoảng cách được đo lường trực tiếp bằng cách hỏi khách
hàng cung cấp 1 điểm cho mỗi biến quan sát trong thang đo SERVQUAL có liên
quan đến cảm nhận của họ hơn là hỏi riêng lẽ rồi sau đó tính khoảng cách. Điều này
cũng giữ gìn khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng có phát triển hơn tính tin cậy
thống kê và loại bỏ bớt chiều dài của bảng câu hỏi.
Ngoài ra, mô hình SERVQUAL là mô hình chung cho chất lượng dịch vụ và
đã được kiểm định trong một số loại hình dịch vụ như: siêu thị, ngân hàng, khách
sạn, các hoạt động vui chơi giải trí.... Trong quá trình thiết kế thang đo, tác giả chỉ
giữ lại những câu đo nào phổ biến và thích hợp với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
trong nghiên cứu. Vì lý do này, một số biến quan sát tốt phù hợp với một số dịch vụ
nhưng không phải với tất cả các ngành dịch vụ thì bị loại bỏ. Tuy nhiên, các loại
hình dịch vụ thì rất đa dạng, nên trong việc sử dụng mô hình SERVQUAL cần có
cách tiếp cận và cải tiến để mô hình này được phù hợp hơn đối với từng loại hình
dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007).
Như vậy, trong nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là
không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chung chung như chất lượng dịch
vụ này cao hay thấp, mà chất lượng dịch vụ phải được đo bằng một tập nhiều thang
đo để đo lường các khái niệm thành phần có liên hệ với nhau và chúng cùng tạo nên
chất lượng dịch vụ (Nguyễn Đình Thọ, 2007, p.139). Tuy nhiên, việc sử dụng thang
đo SERVQUAL cần phải điều chỉnh cho phù hợp với từng loại hình dịch vụ khác