chất lượng của khóa học đại học và sự hài lòng của sinh viên trường đại học nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG






ĐỖ VĂN CAO









CHẤT LƯỢNG CỦA KHÓA HỌC ĐẠI HỌC VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




LUẬN VĂN THẠC SĨ





Khánh Hòa - 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG








ĐỖ VĂN CAO







CHẤT LƯỢNG CỦA KHÓA HỌC ĐẠI HỌC VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Vũ Văn Xứng
ThS. Phạm Thành Thái

Khánh Hòa - 2013


i

LỜI CAM ĐOAN

Đề tài: “Chất lượng của khóa học đại học và sự hài lòng của sinh viên Trường
Đại học Nha Trang” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Khánh Hòa, tháng 08
/2013



Đỗ Văn Cao

ii

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ
lực của bản thân còn có sự hướng dẫn tận tình của quý Thầy Cô, cũng như sự ủng
hộ của gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và thực hiện luận
văn thạc sĩ.
Xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến hai thầy Vũ Văn Xứng và Phạm
Thành Thái, các Thầy đã hết lòng và tạo mọi điều kiện giúp đỡ để tôi hoàn thành
luận văn này. Xin gửi lời tri ân nhất của tôi đối với những điều mà các Thầy đã
dành cho tôi.
Xin chân thành cảm ơn tới quý Thầy/Cô của khoa kinh tế đã tận tình truyền
đạt những kiến thức trong suốt quá trình học và thực hiện đề tài. Các em sinh viên
khóa 51 của Trường Đại học Nha Trang đã nhiệt tình cộng tác và có những đánh giá
khách quan làm cơ sở khoa học quan trọng trong nghiên cứu này của tôi.
Và cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia đình, những người đã luôn
bên tôi hỗ trợ, tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành luận văn này.
Khánh Hòa, tháng 08/2013



Đỗ Văn Cao

i

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC i
DANH MỤC HÌNH iv
DANH MỤC BẢNG v
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu 3
1.6. Ý nghĩa của đề tài 3
1.6.1. Ý nghĩa khoa học 3
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn 4
1.7. Kết cấu của nghiên cứu 4
Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
2.1. Giới thiệu 5
2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 5
2.2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 5
2.2.2. Giáo dục đại học và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học 8
2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng 12
2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng 17
2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu 19
2.3.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài 19

2.3.2. Tình hình nghiên cứu trong nước 20
2.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị 23
2.4. Các giả thuyết nghiên cứu 24
2.5. Tóm tắt chương 27
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 28
3.1. Giới thiệu 28


ii

3.2. Quy trình nghiên cứu 28
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ 29
3.2.2. Nghiên cứu chính thức 38
3.3. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu chính thức 38
Chương 4: PHÂN TÍCH VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ 40
4.1. Giới thiệu khái quát về Trường Đại học Nha Trang 40
4.2. Thực trạng đào tạo đại học tại Trường Đại học Nha Trang 42
4.3. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu và đánh giá thang đo chính thức 43
4.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 43
4.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha 45
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các thành phần thuộc thang đo
chất lượng đào tạo 47
4.3.4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho khái niệm sự hài lòng 51
4.3.5. Tạo biến cho nhân tố 52
4.4. Tính các đại lượng thống kê mô tả cho các biến quan sát 52
4.4.1. Thống kê mô tả các biến quan sát về chương trình đào tạo 53
4.4.2. Thống kê mô tả các biến quan sát về đội ngũ giảng viên 53
4.4.3. Thống kê mô tả các biến quan sát về công tác quản lý và phục vụ đào
tạo. 54
4.4.4. Thống kê mô tả các biến quan sát về cơ sở vật chất và trang thiết bị học

tập. 55
thiết bị học tập 55
4.4.5. Thống kê mô tả các biến quan sát về sự nhiệt tình cảm thông 55
4.4.6. Thống kê mô tả các biến quan sát về đời sống văn hóa xã hội 56
4.4.7. Thống kê mô tả các biến quan sát về thang đo sự hài lòng chung 57
4.5. Phân tích tương quan, hồi quy và phân tích phương sai 57
4.5.1. Phân tích tương quan 57
4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy 59
4.5.3. Phân tích phương sai (ANOVA) 64
4.6. Tóm tắt chương 66
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 67
5.1. Kết luận 67


iii

5.2. Khuyến nghị 68
5.3. Các đóng góp của luận văn 71
5.4. Hạn chế và các hướng nghiên cứu tiếp theo 72
5.4.1. Hạn chế của đề tài 72
5.4.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO 74
TIẾNG VIỆT 74
TIẾNG ANH 75
PHỤ LỤC


iv

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos 14
Hình 2.3: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên Trường ĐH
Nha Trang 23
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 29
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 61
Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa phần dư chuẩn hóa và giá trị ước lượng 61


v

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1.Tóm tắt các nghiên cứu có liên quan 22
Bảng 3.1: Thang đo sự hài lòng của sinh viên 30
Bảng 3.2: Thang đo chương trình đòa tạo 31
Bảng 3.3: Thang đo đội ngũ giảng viên 31
Bảng 3.4: Thang đo công tác quản lý và phục vụ đào tạo 31
Bảng 3.5: Thang đo cơ sở vật chất và trang thiết bị đào tạo 32
Bảng 3.6: Thang đo sự nhiệt tình cảm thông của Trường 32
Bảng 3.7: Thang đo đời sống văn hóa xã hội 32
Bảng 3.8: Kết quả Cronbach alpha các thang đo 34
Bảng 3.9: Kết quả phân tích EFA (cho từng khái niệm) 36
Bảng 3.10: Chọn mẫu định mức Khoa 39
Bảng 4.1: Thống kê giới tính trong mẫu nghiên cứu 43
Bảng 4.2: Thống kê sinh viên theo khoa/viện 43
Bảng 4.3: Mối quan hệ giữa Khoa và giới tính 44
Bảng 4.4: Kết quả Cronbach alpha các thang đo 45
Bảng 4.5: KMO và kiểm định Bartlett 47
Bảng 4.6: Tổng phương sai trích 48

Bảng 4.7: Ma trận nhân tố đã xoay 49
Bảng 4.8: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett 51
Bảng 4.9: Tổng phương sai trích 51
Bảng 4.10: Ma trận nhân tố đã xoay 51
Bảng 4.11: Thống kê mô tả các biến về chương trình đào tạo 53
Bảng 4.12: Thống kê mô tả các biến về đội ngũ giảng viên 53
Bảng 4.13: Thống kê mô tả các biến về công tác quản lý và phục vụ đào tạo 54
Bảng 4.14: Thống kê mô tả các biến về cơ sở vật chất và trang 55
Bảng 4.15: Thống kê mô tả các biến về sự nhiệt tình cảm thông 55
Bảng 4.16: Thống kê mô tả các biến về đời sống văn hóa xã hội 56
Bảng 4.17: Thống kê mô tả các biến sự hài lòng chung 57
Bảng 4.18: Kết quả phân tích tương quan 58
Bảng 4.19. Kết quả phân tích hồi quy 59


vi

Bảng 4.20. Phân tích phương sai ANOVA 60
Bảng 4.21. Phân tích hệ số hồi quy 60
Bảng 4.22: Kiểm định phương sai đồng nhất theo giới tính 64
Bảng 4.23: Kết quả phân tích ANOVA theo giới tính 65
Bảng 4.24: Kiểm định phương sai đồng nhất Khoa 65
Bảng 4.25: Kết quả phân tích ANOVA theo Khoa 65
Bảng 5.1: Tóm tắt kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 67



1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Chất lượng giáo dục nói chung, trong đó chất lượng giáo dục đại học luôn là
vấn đề được xã hội quan tâm hàng đầu bởi sản phẩm của giáo dục là con người và nó
ảnh hưởng gần như toàn bộ đến sự phát triển hay tụt hậu của một quốc gia. Chính vì
vậy đầu tư cho giáo dục là đầu tư cho tương lai, đầu tư cho sự phát triển bền vững.
Trong xu thế hội nhập và phát triển hiện nay, trước yêu cầu ngày càng cao của
xã hội về số lượng và chất lượng nguồn nhân lực, việc nâng cao chất lượng đào tạo của
các trường đại học càng trở nên cấp thiết. Trước đòi hỏi thực tế đó, Chính phủ đã ra
chỉ thị 296/CT-TTg ngày 27 tháng 02 năm 2010, yêu cầu đổi mới quản lý giáo dục đòi
hỏi tất cả các trường phải tiến hành cơ cấu lại tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi cho công
tác cải cách giáo dục. Nhằm hỗ trợ các trường hoàn thành tốt nhiệm vụ trên, Bộ Giáo
dục đã ban hành nhiều chính sách, đặc biệt Luật Giáo dục Đại học đã được Quốc hội
thông qua ngày 18 tháng 6 năm 2012 và có hiệu lực từ ngày 1 tháng 1 năm 2013 nhằm
tạo hành lang pháp lý hỗ trợ các trường nâng cao tính tự chủ, sáng tạo sử dụng hiệu
quả các nguồn lực.
Với truyền thống trên 50 năm xây dựng và phát triển, Trường Đại học Nha
Trang (trước đây là Trường Đại học Thủy sản) xác định rõ tầm quan trọng của việc
nâng cao chất lượng đào tạo tại Đại hội Đảng bộ lần thứ XIX đã lấy chủ đề “nâng cao
chất lượng giáo dục đào tạo là lương tâm và trách nhiệm của mỗi cán bộ giảng viên và
người lao động”. Điều đó khẳng định Đảng ủy, Ban Giám hiệu đã xác định rõ mục tiêu
và quyết tâm hành động phát huy truyền thống, sức mạnh của tập thể nhằm nâng cao
hơn nữa chất lượng đào tạo của trường như: đổi mới phương pháp giảng dạy, lấy ý
kiến đánh giá của người học, chuyển đổi sang đào tạo tín chỉ, coi người học là trung
tâm, phát huy tính chủ động sáng tạo của người học, Vì sinh viên vừa là đối tượng
giáo dục, có lợi ích gắn bó mật thiết với tính hiệu quả của chương trình giảng dạy; vừa
là thành phần tham gia trực tiếp vào các hoạt động giảng dạy và học tại trường. Do đó,
sinh viên luôn đưa ra những nhận xét khách quan và chân thực nhất về chất lượng đào
tạo của trường. Khi sinh viên đánh giá cao chất lượng đào tạo và họ cảm thấy hài lòng
khi theo học tại Trường Đại học Nha Trang thì họ sẽ có những phản ứng tích cực cho
Nhà trường, chẳng hạn: Họ có thiện cảm và ấn tượng tốt với Trường; họ sẽ là những

người quảng bá tốt cho Nhà trường mà chúng ta không phải mất tiền; rất có thể họ sẽ


2

tiếp tục theo học các chương trình nâng cao tại Trường, Để có cơ sở khoa học làm
nền tảng cho việc đưa ra các quyết định về mặt chính sách nhằm nâng cao chất lượng
đào tạo của Nhà trường, đồng thời làm cho người học thõa mãn hơn khi học tại
Trường Đại học Nha Trang thì việc chọn đề tài “Chất lượng của khóa học đại học và
sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Nha Trang” để nghiên cứu là cần thiết và
hữu ích.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
khóa học tại Trường Đại học Nha Trang. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp giúp Nhà
trường nhằm nâng cao chất lượng đào tạo hơn nữa.
Mục tiêu cụ thể:
(1) Phân tích khám phá các nhân tố chính thuộc thành phần chất lượng đào tạo tác
động đến mức độ hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Nha Trang.
(2) Đề xuất các gợi ý về mặt chính sách nhằm nâng cao chất lượng đào tạo tại
Trường Đại học Nha Trang.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Có những nhân tố chính nào thuộc thành phần chất lượng khóa học có tác
động đến mức độ hài lòng của sinh viên?
(2) Những nhân tố này tác động như thế nào đến sự hài lòng của sinh viên?
(3) Mức độ tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của sinh viên như thế
nào?
(4) Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo
của nhà trường theo các đặc điểm cá nhân hay không?
(5) Những biện pháp nào để nâng cao chất lượng đào tạo tại Trường Đại học
Nha Trang trong thời gian tới?

3

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu các thành phần thuộc chất lượng đào tạo của
khóa học và sự hài lòng của sinh viên tại Trường Đại học Nha Trang, với đơn vị
nghiên cứu là sinh viên đại học chính quy năm cuối tại Trường Đại học Nha Trang.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Trường Đại học Nha Trang
từ ngày 1/8/2012 – 30/1/2013. Nội dung của luận văn chỉ tập trung vào việc tìm hiểu
mối quan hệ giữa chất lượng khóa học đại học và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại
học Nha Trang.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này được thực hiện dựa trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của sinh
viên về chất lượng khóa học, cấu trúc thứ bậc của các tiêu chí hài lòng của sinh viên và
nghiên cứu của các tác giả trước (nội dung này sẽ được trình bày chi tiết trong chương
2). Nghiên cứu được thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức
với phương pháp nghiên cứu định lượng. Một số phương pháp phân tích được sử để
đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra như: Phân tích Cronbach Alpha và phân
tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) được sử dụng để đánh giá
độ tin cậy và giá trị của thang đo; Để kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
đề tài sử dụng phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính bội, và phân tích phương sai
(ANOVA). Dữ liệu cho nghiên cứu này là dữ liệu sơ cấp với kích thước mẫu là 500
sinh viên năm cuối thuộc các khoa: Kinh tế, Kế toán- Tài chính, Ngoại ngữ, Xây dựng,
Công nghệ thực phẩm, Công nghệ thông tin, Kỹ thuật giao thông, Cơ khí và Viện
Công nghệ sinh học và môi trường được thu thập bằng phương pháp chọn mẫu định
mức (các nội dung này sẽ được trình bày chi tiết ở chương 3 - Phương pháp nghiên
cứu).
1.6. Ý nghĩa của đề tài
1.6.1. Ý nghĩa khoa học

Nghiên cứu chất lượng khóa học đại học và sự hài lòng tại trường đại học góp
phần làm phong phú việc vận dụng lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên về chất
lượng khóa học đại học. Đồng thời, mở rộng việc áp dụng một cách linh hoạt các mô
hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng trong kinh doanh vào các hoạt động thuộc
lĩnh vực giáo dục đào tạo.


4

1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Kết quả nghiên cứu đề tài làm cơ sở cho Trường Đại học Nha Trang hiểu rõ
hơn về các yếu tố thuộc thành phần chất lượng khóa học và mức độ hài lòng của sinh
viên. Từ đó, có những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng đào tạo của Nhà
trường.
Từ mô hình đánh giá chất lượng khóa học đại học và sự hài lòng của sinh viên
Trường Đại học Nha Trang có thể áp dụng cho các trường đại học thuộc hệ thống giáo
dục đại học tại Việt Nam.
1.7. Kết cấu của nghiên cứu
Luận văn bao gồm 5 chương: Chương 1, giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên
cứu. Chương 2, trình bày cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn nhu cầu và
các nghiên cứu liên quan; Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết. Chương 3, trình bày
phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra.
Chương 4, trình bày những phân tích và thảo luận về các kết quả nghiên cứu. Cuối
cùng là chương 5, kết luận và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượng đào tạo
cho Trường Đại học Nha Trang.



5

Chương 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu
Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2 giới thiệu lý
thuyết để xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 3 phần chính. Phần đầu giới thiệu cơ sở
lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Phần thứ hai tóm lược
các mô hình lý thuyết về sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (sinh viên) của các
nghiên cứu trước có liên quan. Phần cuối cùng là đề xuất mô hình nghiên cứu mối
quan hệ giữa chất lượng khóa học đại học và sự hài lòng của sinh Trường Đại học Nha
Trang.
2.2. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng:
Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiện nhiều định nghĩa về
chất lượng. Sau đây là một số khái niệm điển hình:
Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, trong tiêu chuẩn ISO 8402: 2000
(Quality Management and Quality Assurance), chất lượng được định nghĩa là toàn bộ
các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã
được công bố hay còn tiềm ẩn.
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European Quality Control
Organization), chất lượng là mức độ phù hợp với yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn Pháp, chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng.
Theo P. B. Crosby, chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu.
Theo J. M. Juran – một chuyên gia chất lượng nổi tiếng của Mỹ, chất lượng bao
gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra
sự thỏa mãn đối với khách hàng.
Khái niệm về dich vụ và chất lượng dịch vụ:
Lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập niên gần đây. Vì thế các định nghĩa,
đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ đều xuất phát từ lĩnh vực
sản xuất. Sản phẩm dịch vụ là vô hình nên không thể xác định được các thông số, các

đặc tính kỹ thuật bằng định lượng và thông qua đó xây dựng các tiêu chuẩn đảm bảo
chất lượng. Việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên chúng ta không


6

thể kiểm tra chất lượng và loại bỏ các dịch vụ không đạt tới một tiêu chuẩn nào đó
trước khi đưa chúng tới khách hàng như các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc đo lường
và đánh giá chất lượng các dịch vụ được thực hiện theo phạm vi và các góc độ tiếp cận
khác với đo lường và đánh giá các sản phẩm vật chất.
 Khái niệm dịch vụ:
Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn
nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu kho.
Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng được.
- Tính vô hình: Dịch vụ khác với những sản phẩm vật chất ở chỗ nó không thể
cảm nhận được thông qua các giác quan và không thể kiểm định chất lượng trước khi
người tiêu dùng mua nó. Do đó, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng
về chất lượng dịch vụ, như: địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu
tượng và giá cả mà họ thấy được. Và vì thế, công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc
nhận thức thế nào là dịch vụ và cách thức đánh giá chất lượng dịch vụ.
- Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của sản phẩm.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,
nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng

phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi sự đồng nhất từ đội ngũ nhân viên phục vụ trong
lĩnh vực dịch vụ là khó đảm bảo. Chính vì thế những gì nhà cung cấp dự định thực
hiện có thể khác hoàn toàn so với những gì mà khách hàng nhận được.
- Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc
không thể phân định quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng dịch vụ. Trong lĩnh vực
dịch vụ, hai quá trình này diễn ra đồng thời. Và khách hàng đồng hành với nhà cung
cấp trong suốt quá trình hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.


7

- Tính không thể lưu kho: Dịch vụ không thể sản xuất, lưu kho rồi lưu thông
như các sản phẩm hàng hóa. Tính không lưu kho được của dịch vụ sẽ không thành vấn
đề đối với nhà sản xuất khi nhu cầu của khách hàng là ổn định. Chẳng hạn, các nhà
hàng khách sạn phải đảm bảo số lượng nhân viên nhiều hơn nhu cầu bình thường trong
suốt một tuần để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu khách hàng trong những ngày lễ, ngày
nghỉ…Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng ngay khi tạo ra và ngay lập tức
sẽ kết thúc.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ nên việc đưa ra một định
nghĩa thống nhất về chất lượng dịch vụ là rất khó. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa
theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên
cứu. Sau đây xin đưa ra một số khái niệm được sử dụng nhiều trong các nghiên cứu
gần đây và được nhiều người đồng ý.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Parasurman và cộng sự (1985, 1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng
cách giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ khi đã sử dụng
qua dịch vụ.

Theo Gronroos (1984) đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ là chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng dịch vụ là một dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và
làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Đó là khái niệm của một số tác giả như Asubonteng và
cộng sự (1996); Wisniewski và Donnelly (1996).
Tóm lại, có thể đưa ra một khái niệm chung về chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ.
Trong nhiều phân tích về chất lượng dịch vụ thì chúng ta thấy rõ một số đặc điểm
về chất lượng dịch vụ như sau:
(1) Chất lượng dịch vụ khó đánh giá hơn chất lượng sản phẩm hữu hình.
(2) Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa mong
đợi của khách hàng với những hoạt động cụ thể của tổ chức nhằm đáp ứng những
mong đợi đó.


8

(3) Những đánh giá của chất lượng không chỉ được tạo ra từ dịch vụ nó còn bao
gồm những đánh giá về quá trình thực thi dịch vụ.
2.2.2. Giáo dục đại học và chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
2.2.2.1. Giáo dục đại học
Giáo dục là những tác động nhằm làm thay đổi nhận thức và hành vi của con
người. Giáo dục đại học được xem là giai đoạn tiếp nối của giáo dục phổ thông, nhằm
phát triển con người toàn diện cả về kiến thức, chuyên môn lẫn tư tưởng, đạo đức. Mục
tiêu giáo dục đại học để sinh viên có kiến thức chuyên môn toàn diện, nắm vững
nguyên lý, quy luật tự nhiên – xã hội, có kỹ năng thực hành cơ bản, có khả năng làm
việc độc lập, sáng tạo và giải quyết những vấn đề thuộc ngành được đào tạo
Các căn cứ để xác định mục tiêu đào tạo:
- Định hướng mục tiêu đào tạo quốc gia
- Quy chế xây dựng mục tiêu đào tạo của Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao động

thương binh và xã hội.
- Đặc điểm chuyên môn ngành nghề.
- Mục tiêu chung của Nhà trường.
- Các điều kiện đảm bảo: cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, tài liệu học tập, hoạt
động quản lý…
Tuy nhiên, do mỗi ngành nghề đào tạo có những đặc thù khác nhau nên có những
mục tiêu cụ thể khác nhau. Thông thường mục tiêu đào tạo bao gồm:
- Mục tiêu về phẩm chất chính trị.
- Mục tiêu về nhân cách đạo đức.
- Mục tiêu về kiến thức.
- Mục tiêu về kỹ năng, trình độ cần phải đạt được.
- Mục tiêu về sức khỏe.
- Các tiêu chuẩn của mục tiêu:
- Thích đáng (hợp với thực tế và yêu cầu khách quan).
- Thực hiện được.
- Đo được.
- Đánh giá được (có chuẩn để đánh giá ).


9

2.2.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục đại học
Có ba yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ giáo dục: con người; nội dung
chương trình, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất.
- Con người: trong cả ba yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là
yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo. Yếu tố con người
ở đây không chỉ nói đến đội ngũ giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ quản lý.
Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giảng viên. Chương trình hay,
chuẩn, nhưng không có đội ngũ giảng viên chuẩn thì thất bại. Kịch bản hay phải có
diễn viên giỏi. Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ

phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị
giảng dạy,…Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên
môn của giảng viên, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt. Những con
người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt
không sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo.
- Nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh
hưởng quan trọng đến đầu ra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi các
trường đại học đến năm 2015 sẽ chuyển sang đào tạo theo hệ thống tín chỉ theo đúng
lộ trình của Bộ Giáo dục đào tạo. Nội dung chương trình đạt chuẩn quốc gia và khu
vực, phương pháp giảng dạy tích cực sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, tham
gia vào bài giảng và ngược lại. Thiết kế nội dung chương trình và vận dụng phương
pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực đội ngũ giảng viên, năng lực
tổ chức quản lý của nhà trường.
- Cơ sở vật chất: để thực hiện chương trình đào tạo tốt cần phải có cơ sở vật chất
đi kèm, bao gồm hệ thống giảng đường được trang bị các thiết bị dạy - học đồng bộ và
hiện đại; các phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị thiết bị nghiên cứu và thực
hành loại công nghệ mới; Thư viện có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tìm kiếm
thông tin. Đào tạo trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hơn hẳn
so với bậc phổ thông. Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên
giảng đường. Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiên tiến sẽ ảnh hưởng rất
nhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo.


10

2.2.2.3. Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học
Có mười tiêu chuẩn giáo dục đại học (theo quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất
lượng giáo dục trường đại học 65/2007/QĐ-BGDĐT):
(1). Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học
(2). Tổ chức và quản lý

(3). Chương trình giáo dục
(4). Hoạt động đào tạo
(5). Đội ngũ cán bộ quản lí, giảng viên và nhân viên
(6). Người học
(7). Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ
(8). Hoạt động hợp tác quốc tế
(9). Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác
(10).Tài chính và quản lý tài chính
2.2.2.4. Phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo
Đánh giá chất lượng đào tạo là một khâu quan trọng trong công tác quản lý giáo
dục. Kết quả đánh giá tạo cơ sở để các nhà quản lý giáo dục nhận dạng điểm mạnh,
điểm yếu, tìm ra các biện pháp để phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu, xác định
các mục tiêu ưu tiên, xây dựng kế hoạch phát triển phân bổ nguồn lực và hoạch định
chính sách đào tạo cho phù hợp với yêu cầu thực tế khách quan trong từng thời kỳ.
Đánh giá trong giáo dục là một quá trình hoạt động được tiến hành có hệ thống
nhằm xác định mức độ đạt được của đối tượng quản lý về mục tiêu đã định, nó bao gồm
sự mô tả định tính và định lượng kết quả đạt được thông qua những nhận xét, so sánh
với những mục tiêu.
Có rất nhiều nội dung đánh giá:
- Đánh giá quá trình.
- Đánh giá đầu vào, đầu ra.
- Đánh giá kết quả.
Để đánh giá được một cách chính xác và khách quan chất lượng đào tạo, cần sử
dụng đồng thời nhiều phương pháp đánh giá phù hợp với các nội dung đó.
Sau đây là một số phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo điển hình:
Phương pháp thứ nhất: Đánh giá chất lượng đào tạo qua kết quả thi.


11

Phương pháp này có ưu điểm là dễ dàng biểu diễn sự đánh giá dưới dạng định
lượng, về mức độ chất lượng đạt được và hạn chế được yếu tố chủ quan của người
đánh giá.
Phương pháp này có nhược điểm là:
- Không toàn diện vì phương pháp thi cử chỉ đánh giá được một số mặt trong chất
lượng đào tạo, chủ yếu là mặt “hiểu biết “ của những người học.
- Phương pháp này dễ bị nhiễu vì những hiện tượng tiêu cực.
- Phương pháp này đã giả thiết rằng mục tiêu, nội dung đào tạo là chính xác, nhưng
trên thực tế đó cũng là những yếu tố phải kiểm tra khi đánh giá chất lượng đào tạo.
Phương pháp thứ hai: Đánh giá chất lượng đào tạo thông qua việc đánh giá sáu
yếu tố cơ bản của công tác đào tạo.
(1).Đánh giá mục tiêu đào tạo.
(2).Đánh giá đối tượng đào tạo, gồm:
- Đánh giá quá trình đào tạo: Thi kết thúc học phần, .
- Đánh giá đầu ra: Chất lượng các khoá luận tốt nghiệp (lý thuyết, thực hành), tỷ
lệ các loại tốt nghiệp.
(3).Đánh giá cơ sở vật chất kỹ thuật của công tác đào tạo.
(4).Đánh giá chất lượng đội ngũ giảng dạy và phục vụ giảng dạy.
(5).Đánh giá nội dung đào tạo.
(6).Đánh giá phương pháp đào tạo.
Về đánh giá nội dung và phương pháp đào tạo, có thể dùng một vài biện pháp
kiểm tra thường xuyên sau:
- Kiểm tra sổ theo dõi giảng dạy để biết thực hiện đúng nội quy
- Kiểm tra xem giảng viên có giảng dạy theo đúng tiến độ giảng dạy đã đăng ký
với phòng Đảm bảo chất lượng và khảo thí được công bố trên trang web.
- Lấy phiếu đánh giá giảng dạy của giảng viên thông qua sinh viên.
- Dự giờ để biết phương pháp giảng dạy và biết nội dung giảng dạy có phù hợp,
đáp ứng yêu cầu mục tiêu đào tạo không.
Phương pháp này có ưu điểm là đánh giá toàn diện chất lượng đào tạo, tìm được
nguyên nhân và bản chất của những điểm được và chưa được trong chất lượng đào tạo.

Phương pháp này có các nhược điểm sau:
- Sự đánh giá khó có thể lượng hoá được mà phần lớn dừng lại ở mức định tính.


12

- Từ sự đánh giá từng yếu tố đi đến tổng hợp lại để có một sự đánh giá chung về
chất lượng thường là khó khăn khi tác động của các yếu tố ngược chiều nhau.
- Phương pháp này chỉ cho ta một nhận định chung về chất lượng đào tạo, chứ
không cho biết về tình hình chất lượng đối với từng người học.
Ngoài ra, để đánh giá chất lượng đào tạo theo phương pháp này ta có thể đánh giá
mức độ hài lòng của sinh viên (bao gồm sinh viên đang theo học tại trường và cựu sinh
viên của trường) – những người trực tiếp sử dụng dịch vụ đào tạo và cũng là thành
phần góp phần tạo nên chất lượng đào tạo của nhà trường.
Phương pháp thứ ba: Đánh giá chất lượng đào tạo thông qua người gián tiếp sử
dụng dịch vụ đào tạo – các doanh nghiệp, các tổ chức.
Nội dung phương pháp này là lập phiếu thăm dò chất lượng từ phía người sử
dụng, các đơn vị sản xuất, hành chính sự nghiệp, các tổ chức khác nhận sinh viên sau
khi tốt nghiệp ra trường được sử dụng đúng mục tiêu đào tạo, xem số này hoàn thành
nhiệm vụ được giao như thế nào làm căn cứ để đánh giá chất lượng đào tạo.
Phương pháp này có ưu điểm là đánh giá ngay bản thân mục tiêu đào tạo và nội
dung đào tạo cũng như mức độ người học tiếp thu mục tiêu, tức là đánh giá được thực
chất chất lượng đào tạo thể hiện qua công việc mà người học có thể đảm nhận được.
Phương pháp này có những khó khăn sau:
- Việc thiết kế mẫu điều tra phải tổng hợp.
- Phải phân tích để chỉ ra phần nào là do người sử dụng, phần nào là do đào tạo
trong kết quả công việc mà những sinh viên sau khi tốt nghiệp ra trường đạt được.
- Trong phần thuộc về sử dụng, có rất nhiều yếu tố khác nhau ở những nơi công
tác khác nhau, rất khó so sánh để rút ra những kết luận cho mọi nơi.
Để có thể đánh giá chất lượng đào tạo của nhà trường thì cần phải kết hợp cả ba

phương pháp đánh giá chất lượng đào tạo trên, từ đó tìm ra các định hướng, biện pháp
nhằm nâng cao chất lượng đào tạo.
2.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng
Một trong những khó khăn của quá trình quản lý chất lượng dịch vụ là đo lường
chất lượng của dịch vụ. Khác với chất lượng sản phẩm hữu hình được đo lường bằng
những thông số, đặc tính kỹ thuật, chất lượng dịch vụ như đã phân tích ở những phần
trên, được xác định bởi khách hàng. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông
qua cảm nhận chủ quan của họ đối với quá trình thực hiện dịch vụ.


13

Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch
vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Vì vậy, đo lường chất
lượng dịch vụ thường dựa trên mối quan hệ giữa những mong đợi và cảm nhận thực tế
của khách hàng về dịch vụ. Các nghiên cứu về phương pháp đo lường và đánh giá chất
lượng dịch vụ hiện nay bao gồm nhiều nội dung liên quan đến những đặc điểm của
dịch vụ và chất lượng dịch vụ. (Nguyễn Đình Phan, 2005)
Hiện nay một số biện pháp đánh giá chất lượng dịch vụ bằng việc vận dụng các
phương pháp phân tích thống kê đã được các nhà nghiên cứu sử dụng trong các lĩnh
vực khác nhau:
 Mô hình 4P
- Sản phẩm (Product): những đặc tính dịch vụ được cung cấp.
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục vụ khách hàng.
- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung cấp dịch vụ.
- Biện pháp giải quyết (Problems): khả năng đối phó, xử lý những tình huống bất ngờ
xảy ra trong quá trình phục vụ. (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003)
 Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos
Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, Gronroos (1984)
đã giới thiệu mô hình chất lượng dịch vụ dựa trên 03 điểm thiết yếu:

- Thứ nhất, phân biệt chất lượng chức năng với chất lượng kỹ thuật. Chất lượng chức
năng chính là quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là
làm thế nào dịch vụ được thể hiện và cung ứng. Chất lượng kỹ thuật là hệ quả của quá
trình vận hành hoạt động dịch vụ, có nghĩa là những gì mà khách hàng nhận được.
- Thứ hai, hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc đối với tất cả các hãng cung ứng
dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được hình ảnh và nguồn lực của hãng trong quá
trình giao dịch mua bán.
- Thứ ba, cảm nhận toàn bộ về chất lượng là một hàm của những cảm nhận đánh
giá của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của họ.






14




Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
 Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction
Index – CSI)
Mô hình này được ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với
các ngành, các doanh nghiệp, dịch vụ… Từ đó có thể biết được vị thế, sự đánh giá của
khách hàng đối với doanh nghiệp, dịch vụ để hoạch định các mục tiêu và chiến lược
cải tiến chất lượng hoạt động.
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch

vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự
đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán hàng của doanh
nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ
thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo
như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và
sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived
value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như
sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer
complaints) (Lê Văn Huy, 2007).
Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ mong đợi
Yếu tố truyền thông
Hoạt động marketing
Tác động bên trong bởi
tập quán, tư tưởng và
truyền miệng
Hình ảnh
Chất lượng kỹ thuật
(Cái gì?)
Chất lượng chức năng
(Thế nào?)


15

 Mô hình SERVQUAL
Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman (1985)
đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, sử dụng thang điểm

Likert để đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về
chất lượng dịch vụ. Trong đó, phần thứ nhất xác định “kỳ vọng” của khách hàng đối
với dịch vụ nói chung; phần thứ hai nhằm xác định “cảm nhận” của khách hàng đối
với việc thực hiện dịch vụ. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng cách giữa
cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó.
Như vậy, chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhận – giá trị kỳ vọng. Đây là một
trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong
nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện
hữu hình; (2) Sự tin cậy; (3) Sự đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân
cần; (7) Thông tin; (8) Sự tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Sự thấu hiểu.
Phương pháp cơ bản được vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố, một
phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình
thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Trên cơ sở
vận dụng phân tích nhân tố theo cách thức thực hiện trong công cụ SERVQUAL, kết
hợp với nội dung đánh giá cảm nhận toàn bộ của khách hàng về chất lượng dịch vụ
trong mô hình của Gronroos, một qui trình vận dụng kết hợp các phương pháp thống
kê trong phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ có thể được khái quát
như sau:
(1) Thực hiện điều tra xã hội học để thu thập dữ liệu đo lường cảm nhận và
mong đợi của khách hàng về dịch vụ
Lựa chọn các tiêu thức thể hiện những đặc tính liên quan đến chất lượng dịch vụ.
Số lượng tiêu thức lựa chọn tương đối nhiều để có được những thông tin đánh giá theo
nhiều góc độ.
Trên cơ sở những tiêu thức đã chọn, lập phiếu hỏi trong đó các câu hỏi được áp
dụng thang điểm Likert. Để trả lời câu hỏi khách hàng phải so sánh giữa cảm nhận và
mong đợi của bản thân về đặc tính dịch vụ được nêu ra.
(2) Vận dụng phương pháp phân tích thành phần chính để thu gọn dữ liệu, đồng
thời xác định các nhân tố cơ bản trong chất lượng dịch vụ