Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công lập miền đông nam bộ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
* * *








NGUYỄN NGỌC PHƢƠNG THANH




NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO
THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA
SINH VIÊN TRONG CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC
NGOÀI CÔNG LẬP MIỀN ĐÔNG NAM BỘ





LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐỒNG NAI - NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG
* * *




NGUYỄN NGỌC PHƢƠNG THANH


NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG ĐÀO TẠO
THÔNG QUA ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA
SINH VIÊN TRONG CÁC TRƢỜNG ĐẠI HỌC
NGOÀI CÔNG LẬP MIỀN ĐÔNG NAM BỘ


CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN TÂN




ĐỒNG NAI - NĂM 2013


LỜI CẢM ƠN
***

Để hoàn thành tốt bài nghiên cứu này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tác giả
còn nhận được sự quan tâm, giúp đỡ của nhiều người. Với tất cả sự chân thành, tác
giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
- Ban Giám Hiệu, Phòng Nghiên cứu khoa học- Sau đại học cùng toàn thể
Thầy Cô Trường Đại Học Lạc Hồng đã hết lòng truyền đạt những kiến thức sâu
rộng cho tác giả trong suốt quá trình học cao học tại trường.
- Tiến sĩ Nguyễn Văn Tân – Giảng viên hướng dẫn đề tài – đã trực tiếp hướng
dẫn tận tình cũng như có những ý kiến đóng góp quý báu để tác giả có thể hoàn
thành bài nghiên cứu tốt nhất.
- Các tác giả là những tập thể và cá nhân của những tài liệu tham khảo đã giúp
tác giả có được những kiến thức nền tảng cần thiết và tiết kiệm rất nhiều thời gian
trong quá trình thực hiện đề tài.
- Các Chuyên gia trong lĩnh vực đảm bảo chất lượng cùng các Thầy, Cô là cán
bộ giảng viên, nhân viên của các trường đại học ngoài công lập đã tham gia thảo
luận và đóng góp ý kiến quý báu cho tác giả.
- Các bạn sinh viên từ các Trường khảo sát đã nhiệt tình tham gia giúp lời
phiếu khảo sát.

- Và cuối cùng, tác giả xin được bày tỏ lòng biết ơn đến gia đình, bạn bè đã
động viên, đóng góp ý kiến, giúp đỡ tác giả trong giai đoạn này.
Tuy đã có rất nhiều cố gắng nhưng không thể tránh khỏi những thiết sót. Tác
giả xin chân thành đón nhận sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến quý báu của quý thầy cô
để đề tài được hoàn thiện hơn. Xin kính chúc Quý thầy cô dồi dào sức khỏe để luôn
có thể truyền dạy cho thế hệ sau những kiến thức bổ ích!

Tác giả luận văn
Nguyễn Ngọc Phương Thanh



LỜI CAM ĐOAN
***


Tôi xin cam đoan tất cả các nội dung của Luận văn “Nâng cao chất lượng đào tạo
thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công
lập miền Đông Nam bộ” hoàn toàn được hình thành, nghiên cứu và phát triển từ
những quan điểm của chính cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS.
Nguyễn Văn Tân. Các số liệu và kết quả có được trong Luận văn tốt nghiệp là hoàn
toàn trung thực.
Đồng Nai, ngày 10 tháng 7 năm 2013
Tác giả luận văn


Nguyễn Ngọc Phương Thanh


MỤC LỤC

***
Trang
Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các từ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục hình
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu 3
1.5 Dự kiến kết quả đạt được của đề tài 4
1.6 Kết cấu của đề tài 5
Tóm tắt chƣơng 1 6
CHƢƠNG 2: SƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 7
2.1 Lý thuyết về chất lượng, chất lượng đào tạo và chất lượng dịch vụ đào tạo 7
2.1.1 Định nghĩa về chất lượng 7
2.1.2 Một số quan điểm về chất lượng 7
2.1.3 Quan điểm về chất lượng đào tạo 9
2.1.4 Khái niệm về dịch vụ 10
2.1.5 Quan điểm về chất lượng dịch vụ đào tạo 10
2.1.6 Các nghiên cứu 11
2.1.6.1 Mô hình đánh giá chất lượng của Parasuraman 12
2.1.6.2 Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục đại học của Bộ
GD&ĐT 16
2.1.6.3 Yếu tố chất lượng trong giáo dục đại học xây dựng bởi
EQTS 17

2.2 Sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ 19
2.2.1 Sự hài lòng của khách hàng 19
2.2.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 19
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20
2.4 Mô hình nghiên cứu 21
2.5 Các giả thuyết nghiên cứu 22
Tóm tắt chƣơng 2 28
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29
3.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu 29
3.2 Thiết kế nghiên cứu 31
3.2.1 Nghiên cứu định tính 31
3.2.2 Nghiên cứu định lượng 33
3.2.2.1 Thiết kế mẫu 33
3.2.2.2 Thu thập, cập nhật và làm sạch dữ liệu 34
3.3 Thiết kế thang đo và kỹ thuật kiểm định 34
3.3.1 Thiết kế thang đo cho bảng câu hỏi 34
3.3.1.1 Nội dung bảng câu hỏi 34
3.3.1.2 Thang đo cho bảng câu hỏi 34
3.3.2 Kỹ thuật đánh giá thang đo 34
3.3.3 Kỹ thuật phân tích nhân tố EFA 35
3.3.4 Kỹ thuật phân tích hồi quy 35
3.3.5 Kỹ thuật phân tích phương sai ANOVA 36
Tóm tắt chƣơng 3 38
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 39
4.1.1 Thống kê mô tả mẫu theo các đặc điểm cá nhân 39
4.1.1.1 Về tên trường 39
4.1.1.2 Về ngành học 40

4.1.1.3 Về Khối học 40
4.1.1.4 Về năm học 41
4.1.1.5 Về giới tính 41


4.1.1.6 Về tỷ lệ thời gian tham dự lớp học trong một học kỳ 42
4.1.2 Thống kê mô tả mẫu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng 42
4.1.2.1 Thống kê mô tả các yếu tố 42
4.1.2.2 Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố 43
4.1.3 Thống kê mô tả về sự hài lòng của sinh viên 46
4.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo 46
4.3 Phân tích nhân tố khám phá 47
4.3.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ 47
4.3.2 Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của sinh viên 51
4.4 Phân tích hồi quy và mô hình hiệu chỉnh 51
4.4.1 Kiểm định các thang đo của mô hình 51
4.4.2 Kiểm định giả thuyết về hệ số tương quan tuyến tính 52
4.4.3 Kết quả chạy hồi quy tuyến tính 52
4.4.4 Mô hình hiệu chỉnh 57
4.5 Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu 57
4.6 Kiểm định sự khác biệt theo các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng của sinh viên
đối với chất lượng dịch vụ đào tạo 59
4.6.1 Khác biệt theo từng trường 59
4.6.2 Khác biệt theo từng ngành học 60
4.6.3 Khác biệt theo từng khối ngành 61
4.6.4 Khác biệt theo từng năm học của sinh viên 62
4.6.5 Khác biệt theo giới tính 63
4.6.6 Khác biệt theo tỷ lệ thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong
một học kỳ 64
4.7 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố so với sự hài lòng trung bình của cả

nhóm nhân tố 65
4.7.1 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Chất lượng đầu
vào so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 65
4.7.2 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Chương trình
đào tạo so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 66


4.7.3 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Đội ngũ giảng
viên so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 67
4.7.4 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Năng lực phục
vụ so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 67
4.7.5 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc nhóm Đảm bảo chất
lượng so với mức hài lòng trung bình của cả nhóm 69
4.7.6 Thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố thuộc thang đo sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng đào tạo so với sự hài lòng trung bình của cả
thang đo 69
4.8 Gợi ý chính sách nâng cao chất lượng đào tạo tại các trường ĐH NCL miền
Đông Nam bộ từ kết quả nghiên cứu 70
Tóm tắt chƣơng 4 72
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 73
5.1 Kết luận 73
5.2 Kiến nghị 74
5.2.1 Kiến nghị cho yếu tố Chất lượng đầu vào 74
5.2.2 Kiến nghị cho yếu tố Chương trình đào tạo 76
5.2.3 Kiến nghị cho yếu tố Đội ngũ giảng viên 77
5.2.4 Kiến nghị cho yếu tố Năng lực phục vụ 79
5.2.5 Kiến nghị cho yếu tố Đảm bảo chất lượng 82
5.3 Hạn chế của đề tài 85
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo 86
Tóm tắt chƣơng 5 86

Danh mục tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
***

Cụm từ viết tắt
Nghĩa tiếng Anh
Nghĩa tiếng Việt
CDIO
Conceive
Design
Implement
Operate
Hình thành ý tưởng
Thiết kế ý tưởng
Thực hiện
Vận hành
ĐH

Đại học
EQTS

Trung tâm bồi dưỡng và hỗ trợ
chất lượng giáo dục thuộc Hiệp
hội các trường đại học, cao đẳng
ngoài công lập
EFA
Exploratory Factor

Analysis
Phân tích nhân tố khám phá
F

Độ phù hợp mô hình
GD&ĐT

Giáo dục và đào tạo
KMO
Kaiser – Meyer – Olkin
Hệ số kiểm định độ phù hợp của
mô hình trong EFA
NCL

Ngoài công lập
TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh
VIF
Variance Inflation Factor
Hệ số phóng đại phương sai







DANH MỤC CÁC BẢNG
***

STT
Bảng
Tên bảng
Trang
1
Bảng 2.1
Các biến đo lường “Cơ sở vật chất”
22
2
Bảng 2.2
Các biến đo lường “Chương trình đào tạo”
22
3
Bảng 2.3
Các biến đo lường “Đội ngũ giảng viên”
23
4
Bảng 2.4
Các biến đo lường “Khả năng đáp ứng”
24
5
Bảng 2.5
Các biến đo lường “Sự tin cậy”
24
6
Bảng 2.6
Các biến đo lường “Đội ngũ quản lý”
25
7
Bảng 2.7

Các biến đo lường “Sinh viên đầu vào”
25
8
Bảng 2.8
Các biến đo lường “Đảm bảo chất lượng”
26
9
Bảng 2.9
Các biến đo lường “Sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo”
26
10
Bảng 4.1
Thống kê mẫu theo Tên trường
39
11
Bảng 4.2
Thống kê mẫu theo Ngành học
40
12
Bảng 4.3
Thống kê mẫu theo Khối học
40
13
Bảng 4.4
Thống kê mẫu theo Năm học
41
14
Bảng 4.5
Thống kê mẫu theo Giới tính

41
15
Bảng 4.6
Thống kê mẫu theo Tỷ lệ thời gian tham dự lớp học
trong một học kỳ
42
16
Bảng 4.7
Thống kê mô tả 8 nhân tố độc lập
42
17
Bảng 4.8
Thống kê mô tả cho yếu tố Cơ sở vật chất
43
18
Bảng 4.9
Thống kê mô tả cho yếu tố Chương trình đào tạo
43
19
Bảng 4.10
Thống kê mô tả cho yếu tố Đội ngũ giảng viên
44
20
Bảng 4.11
Thống kê mô tả cho yếu tố Khả năng đáp ứng
44
21
Bảng 4.12
Thống kê mô tả cho yếu tố Sự tin cậy
44

22
Bảng 4.13
Thống kê mô tả cho yếu tố Đội ngũ quản lý
45
23
Bảng 4.14
Thống kê mô tả cho yếu tố Sinh viên đầu vào
45
24
Bảng 4.15
Thống kê mô tả cho yếu tố Đảm bảo chất lượng
45
25
Bảng 4.16
Thống kê mô tả cho yếu tố sự hài lòng của sinh viên
46


26
Bảng 4.17
Độ tin cậy của thang đo
47
27
Bảng 4.18
Kết quả các hệ số KMO, tổng phương sai trích,
Eigenvalues thang đo chất lượng dịch vụ
47
28
Bảng 4.19
Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch

vụ
48
29
Bảng 4.20
Độ tin cậy của thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA
50
30
Bảng 4.21
Kết quả các hệ số KMO, tổng phương sai trích,
Eigenvalues thang đo sự hài lòng
51
31
Bảng 4.22
Kết quả phân tích EFA của thang đo sự hài lòng
51
32
Bảng 4.23
Bảng phân tích phương sai ANOVA
52
33
Bảng 4.24
Kết quả R bình phương và kiểm định Durbin-Watson
53
34
Bảng 4.25
Các hệ số của mô hình hồi quy
53
35
Bảng 4.26
Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh

mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng
trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ
59
36
Bảng 4.27
Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng
về sự hài lòng của sinh viên theo từng trường ĐH
NCL miền Đông Nam bộ
60
37
Bảng 4.28
Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh
mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng
ngành học
60
38
Bảng 4.29
Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng
về sự hài lòng của sinh viên theo từng ngành học
61
39
Bảng 4.30
Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh
mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng
khối ngành
61
40
Bảng 4.31
Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng
về sự hài lòng của sinh viên theo từng khối ngành

62
41
Bảng 4.32
Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh
mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo từng
năm học của sinh viên
62


42
Bảng 4.33
Kết quả One – Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng
về sự hài lòng của sinh viên theo từng năm học của
sinh viên
63
43
Bảng 4.34
Thống kê mô tả mức độ hài lòng về sự hài lòng của
sinh viên theo giới tính
63
44
Bảng 4.35
Kết quả Independent Samples T – test so sánh mức độ
hài lòng về đến sự hài lòng của sinh viên theo giới tính
63
45
Bảng 4.36
Kết quả kiểm định sự đồng nhất về phương sai so sánh
mức độ hài lòng về sự hài lòng của sinh viên theo tỷ lệ
thời gian tham dự lớp học của sinh viên trong 1 học kỳ

64
46
Bảng 4.37
Kết quả One–Way ANOVA so sánh mức độ hài lòng
về sự hài lòng của sinh viên theo tỷ lệ thời gian tham
dự lớp học của sinh viên trong 1 học kỳ
64
47
Bảng 4.38
Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng nhóm nhân tố Chất
lượng đầu vào
65
48
Bảng 4.39
Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng nhóm nhân tố
Chương trình đào tạo
66
49
Bảng 4.40
Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng nhóm nhân tố Đội
ngũ giảng viên
67
50
Bảng 4.41
Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng nhóm nhân tố
Năng lực phục vụ
68
51
Bảng 4.42
Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng nhóm nhân tố Đảm

bảo chất lượng
69
52
Bảng 4.43
Kết quả thống kê mô tả sự hài lòng của các nhân tố
thuộc thang đo sự hài lòng của sinh viên
70








DANH MỤC CÁC HÌNH
***

STT
Hình
Tên hình
Trang
1
Hình 2.1
Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của
Parasuraman
12
2
Hình 2.2
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng
21
3
Hình 2.3
Mô hình lý thuyết nghiên cứu
21
4
Hình 2.4
Mô hình nghiên cứu
27
5
Hình 3.1
Quy trình nghiên cứu
30
6
Hình 4.1
Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa
55
7
Hình 4.2
Biểu đồ tần số P-P plot về phân phối chuẩn phần dư
56
8
Hình 4.3
Biểu đồ tần số Scatterplot về phân phối chuẩn phần dư
56
9
Hình 4.4
Mô hình hiệu chỉnh đối với các trường đại học Ngoài
công lập

57
1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, mỗi mùa tuyển sinh, rất nhiều trường đại học
(viết tắt là ĐH), cao đẳng ngoài công lập (viết tắt là NCL) không thể tuyển đủ chỉ
tiêu, thậm chí năm 2012, có trường gần như không tuyển được sinh viên nào. Điều
này cũng đồng nghĩa với việc trường không có nguồn thu, có nguy cơ phá sản. Với
mùa tuyển sinh năm 2013, nhiều trường ĐH NCL vẫn phải loay hoay tìm lối thoát
vì không đủ chỉ tiêu tuyển sinh.
Bên cạnh đó, báo cáo của Ủy ban quốc tế về giáo dục trong thế kỷ 21 của
UNESCO, có tiêu đề là “Học tập: Kho báu bên trong” nhấn mạnh bốn trụ cột của
giáo dục: học để biết, học để làm, học để chung sống, và học để làm người”.[25]
Giáo dục ĐH ngày nay đóng vai trò là “hệ thống nuôi dưỡng” của mọi lĩnh
vực trong đời sống, là nguồn cung cấp nhân lực tối cần thiết để phục vụ các công
tác quản lý, quy hoạch, thiết kế, giảng dạy và nghiên cứu. Một quốc gia muốn phát
triển về khoa học công nghệ và tăng trưởng về kinh tế thì nhất thiết phải có cả hai
yếu tố: một hệ thống giáo dục ĐH và một lực lượng lao động. Bên cạnh đó, Giáo
dục ĐH còn tạo ra các cơ hội cho học tập suốt đời, cho phép con người cập nhật các
kiến thức và kỹ năng thường xuyên theo nhu cầu của xã hội.
Cùng với việc xây dựng các tiêu chí xác định mức tương quan giữa đầu tư,
học phí và chất lượng đào tạo theo tinh thần Nghị quyết 50/2010/NQ-QH12 ngày 19
tháng 6 năm 2010 của Quốc hội khóa XII về “Việc thực hiện chính sách, pháp luật
về thành lập trường, đầu tư và đảm bảo chất lượng đào tạo đối với giáo dục ĐH,
triển khai thí điểm ở một số Trường ĐH để rút kinh nghiệm tiến tới nhân rộng trong
toàn hệ thống, nhằm từng bước nâng cao chất lượng giáo dục ĐH”. [5]
Theo tinh thần Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI đã khẳng định:
“Phát triển giáo dục là quốc sách hàng đầu. Đổi mới căn bản, toàn diện nền giáo dục

Việt Nam theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã hội hóa, dân chủ hóa và hội nhập
quốc tế, trong đó, đổi mới cơ chế quản lý giáo dục, phát triển đội ngũ giáo viên và
cán bộ quản lý giáo dục là khâu then chốt” [20] và trong Chiến lược phát triển giáo
dục 2011-2020 của Chính phủ đã xác định mục tiêu: “Đến năm 2020, nền giáo dục
2

nước ta được đổi mới căn bản và toàn diện theo hướng chuẩn hóa, hiện đại hóa, xã
hội hóa, dân chủ hóa và hội nhập quốc tế, chất lượng giáo dục được nâng cao một
cách toàn diện,…”. Thể hiện đổi mới quản lý giáo dục nói chung và đổi mới quản lý
giáo dục ĐH nói riêng là rất cấp thiết và cần làm ngay trong giai đoạn hiện nay.[9]
Như vậy, nhằm đáp ứng chủ trương đào tạo theo nhu cầu xã hội, sinh viên ra
trường có thể làm việc ngay, không đào tạo lại, cùng với chủ trương xã hội hóa giáo
dục Việt Nam, hiện nay nhiều trường ĐH NCL ra đời và tồn tại song song với các
trường ĐH công lập, có bề dày kinh nghiệm về tổ chức quản lý cũng như về chất
lượng đào tạo học viên. Sự cạnh tranh giữa hai hệ thống giáo dục này trong việc thu
hút người học, đòi hỏi các trường ĐH NCL phải nâng cao chất lượng đào tạo và
thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của người học. Chất lượng đào tạo tốt sẽ góp phần xây
dựng hình ảnh của các trường ĐH NCL trong cộng đồng và trong hệ thống giáo
dục, từ đó nâng cao khả năng thu hút học viên giỏi vào trường, góp phần vào kết
quả đào tạo của nhà trường. Do đó nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo trong các trường ĐH NCL miền Đông
Nam bộ là chìa khóa cho việc gia tăng sức thu hút của khối trường NCL đối với
người học và đối với xã hội.
Xuất phát từ thực tế trên, tác giả quyết định chọn đề tài: “Nâng cao chất
lƣợng đào tạo thông qua đánh giá sự hài lòng của sinh viên trong các trƣờng
đại học ngoài công lập miền Đông Nam bộ” để nghiên cứu, với mong muốn góp
phần giúp cho các trường NCL nhìn nhận lại thực tế chất lượng đào tạo của Nhà
trường. Qua đó tác giả cũng xin đề xuất một số giải pháp để các trường ĐH NCL
miền Đông Nam bộ tham khảo và áp dụng để đáp ứng tốt sự mong đợi của người
học.

1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu thực hiện với mục tiêu chính như sau:
- Tìm ra các nhân tố để đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên về chất lượng
đào tạo của các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ.
- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá mức độ hài lòng đến
sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường ĐH NCL miền Đồng
Nam bộ.
3

- Tìm ra sự khác biệt về mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đánh giá mức độ
hài lòng đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo của các trường ĐH
NCL miền Đồng Nam bộ.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố cấu thành nên chất lượng đào tạo.
- Đối tượng khảo sát: tập trung chủ yếu là đối tượng sinh viên đang theo học tại
các trường ĐH NCL miền Đồng Nam bộ.
- Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: là các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ.
 Về thời gian: đánh giá thực trạng đáp ứng sự hài lòng của sinh viên đối với
chất lượng đào tạo tập trung giai đoạn 2010 - 2012. Đề xuất giải pháp tập
trung đến năm 2020.
1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Các phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong quá trình thực hiện
đề tài này gồm: phương pháp nghiên cứu tại bàn, phương pháp nghiên cứu tại hiện
trường (quan sát, sử dụng bảng câu hỏi, phỏng vấn), phương pháp phỏng vấn
chuyên gia. Một số phương pháp cụ thể được thể hiện trong quá trình nghiên cứu
như sau:
 Phƣơng pháp nghiên cứu tại bàn
Phương pháp nghiên cứu tại bàn được áp dụng để:
 Hệ thống hóa lý luận, kinh nghiệm trong và ngoài nước, xác định cơ sở lý

luận và thực tiễn của đề tài.
 Phân tích đánh giá các chính sách phát triển chất lượng giáo dục của các
trường ĐH NCL.
 Xử lý, phân tích các thông tin, số liệu thu được qua bảng câu hỏi và
phỏng vấn.
 Xây dựng các kết luận về sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng
đào tạo trong các trường ĐH NCL trên địa bàn miền Đông Nam bộ.
 Xây dựng các quan điểm, phương hướng và đề xuất các kiến nghị, giải
pháp nhằm phát triển các trường ĐH NCL.
4

Các phương pháp cụ thể gồm: phương pháp phân tích, phương pháp tổng
hợp, phương pháp so sánh và phương pháp nghiên cứu tình huống…
 Phƣơng pháp sử dụng bảng câu hỏi
 Bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin, số liệu về thực trạng
đáp ứng sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong trường
ĐH NCL miền Đông Nam bộ.
 Mẫu điều tra: Đối tượng được gửi mẫu điều tra là sinh viên đang theo học
tại trường.
 Xử lý kết quả điều tra bằng bảng câu hỏi được tác giả thực hiện bằng
phần mềm EXCEL, SPSS.
 Phƣơng pháp phỏng vấn
Phương pháp phỏng vấn được sử dụng để thu thập thông tin về môi
trường giáo dục, các chính sách và biện pháp để phát triển các trường ĐH
NCL. Phỏng vấn được tập trung vào các đối tượng:
 Đại diện sinh viên một số trường ĐH NCL Miền Đông Nam bộ.
 Đại diện chuyên gia trong lĩnh vực giáo dục.
 Đại diện một số trường ĐH NCL, các cơ quan ban ngành của các địa
phương có liên quan đến các hoạt động giáo dục bậc ĐH.
1.5 Dự kiến kết quả đạt đƣợc của đề tài

Đề tài nghiên cứu mang lại một số ý nghĩa về lý thuyết và thực tiễn cho
những người làm công tác quản lý giáo dục, các giảng viên và sinh viên. Cụ thể như
sau:
Kết quả của nghiên cứu góp phần giúp những người làm công tác quản lý và
giảng dạy của Trường ĐH Lạc Hồng nói riêng và trong hệ thống các trường ĐH
NCL miền Đông Nam bộ nói chung có cái nhìn tổng thể về hiện trạng và chất lượng
dịch vụ đào tạo của Nhà trường. Từ đó, các nhà quản lý giáo dục có cơ sở để xây
dựng phương hướng, cải tiến hoạt động quản lý và cải thiện chất lượng đào tạo ngày
càng tốt hơn.
Kích thích cán bộ nhân viên cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo của Nhà
trường. Sự thay đổi theo chiều hướng tích cực từ phía các trường NCL, về lâu về dài
5

sẽ góp phần nâng cao chất lượng đào tạo của cả hệ thống các trường ĐH NCL miền
Đông Nam bộ.
Nghiên cứu thực hiện thành công sẽ là nguồn tài liệu tham khảo tốt cho Ban
Giám Hiệu của các trường ĐH NCL trong việc ứng dụng và nghiên cứu vấn đề
tương tự.
1.6 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, mục lục, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, bài
nghiên cứu có kết cấu gồm 5 chương với nội dung như sau:
- Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu.
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu.
- Chương 5: Kết luận và kiến nghị.



6

TÓM TẮT CHƢƠNG 1

Trước sự cạnh tranh của hệ thống giáo dục ĐH giữa các khối trường ĐH công
lập và khối trường ĐH NCL, và việc phải đóng cửa các trường ĐH vì không đủ chỉ
tiêu tuyển sinh cũng như không tuyển sinh được thì việc nâng cao chất lượng đào
tạo để thu hút người học, khẳng định uy tín của nhà trường trước xã hội và tạo sự tin
tưởng cho các doanh nghiệp khi có nhu cầu tuyển dụng, càng trở nên cần thiết và
cấp bách hơn. Để nâng cao chất lượng đào tạo, các trường ĐH cần phải tìm ra yếu
tố làm ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, trong đó việc đáp ứng sự hài lòng của
sinh viên là yếu tố góp phần quan trọng để nâng cao chất lượng đào tạo của một
trường. Đặc biệt là các trường ĐH NCL miền Đông Nam bộ nằm trong khu vực
kinh tế năng động nhất cả nước thì việc thu hút người học đến với trường là điều rất
cần thiết. Từ lý do này nên đề tài “Nâng cao chất lượng đào tạo thông qua đánh giá
sự hài lòng của sinh viên trong các trường đại học ngoài công lập miền Đông Nam
bộ” được hình thành.
Mục tiêu của đề tài này là: Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
sinh viên đối với chất lượng đào tạo trong các trường ĐH NCL để góp phần nâng
cao uy tín, nâng cao khả năng thu hút sinh viên giỏi và cải thiện mặt bằng chung của
đầu vào tuyển sinh, đến lượt đầu vào góp phần tạo nên chất lượng đầu ra của Nhà
trường. Những yếu tố quan trọng nào sẽ tác động đến sự hài lòng của sinh viên đối
với chất lượng đào tạo của Nhà trường, và mức độ ảnh hưởng của chúng như thế
nào là điều chúng ta cần quan tâm.
Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố cấu thành chất lượng đào tạo.
Nghiên cứu thực hiện theo hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
Kết cấu luận văn gồm 5 chương: Tổng quan về đề tài nghiên cứu, cơ sở lý
thuyết và mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu, kết
luận và kiến nghị.
7

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1 Lý thuyết về chất lƣợng, chất lƣợng đào tạo và chất lƣợng dịch vụ đào tạo
2.1.1 Định nghĩa về chất lƣợng
Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiện nhiều định nghĩa
khác nhau về chất lượng. Sau đây là một số định nghĩa điển hình:
Theo quan niệm của các nhà sản xuất: “Chất lượng là tổng hợp những tính
chất đặc trưng của sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn các yêu cầu định trước cho
nó trong điều kiện kinh tế, xã hội nhất định.” [1]
Theo tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức độ phù
hợp với yêu cầu người tiêu dùng”.[13- trang 8]
Theo TCVN ISO 8402:2000 “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu
cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn”. [13- trang 8]
Theo Joseph Juran, một chuyên gia về chất lượng nổi tiếng của Mỹ: “Chất
lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách
hàng và tạo ra sự thoả mãn đối với khách hàng”.[13- trang 8]
Như vậy, trong nền kinh tế thị trường hiện nay, các doanh nghiệp phải
nghiên cứu để bán cái thị trường cần chứ không phải bán những gì mà doanh nghiệp
có. Do vậy, doanh nghiệp luôn phải đặt mình vào vị trí của khách hàng để quan
niệm về chất lượng sao cho phù hợp.
2.1.2 Một số quan điểm về chất lƣợng
Khái niệm chất lượng là một hiện tượng của thế kỷ XX, bắt nguồn từ nền
công nghiệp và quản lý. Các nhà nghiên cứu đã có đóng góp đáng kể cho những
kiến thức của chúng ta ngày nay: W.Edwards Deming, Phillip B. Crosby, David
Woodhouse, Joseph Juran, Karu Ishikawa
 13 học thuyết của W.Edwards Deming:[12- trang 18]
1) Xây dựng những mục đích bất biến dành cho sự cải tiến sản phẩm và dịch vụ

nhằm mục tiêu để có thể cạnh tranh, tồn tại trong giới kinh doanh và tiếp tục tạo
ra công ăn việc làm.
8

2) Tiếp nhận học thuyết mới, một tổ chức sẽ dần mất đi khả năng cạnh tranh nếu họ
tiếp tục phương hướng cũ chấp nhận những trí tuệ sai lầm, hay mắc lỗi. Họ cần
thay đổi và chấp nhận cách thức làm việc mới.
3) Hủy bỏ sự phụ thuộc vào thẩm tra chung chung toàn bộ để đạt được chất lượng.
Thay vào đó, đội ngũ nhân viên cần được huấn luyện để điều khiển và phát triển
phẩm chất riêng của họ.
4) Kết thúc việc thưởng doanh nghiệp dựa trên mỗi giá cả.
5) Phải luôn luôn cải tiến và hoàn thiện kế hoạch, sản phẩm, dịch vụ. Nâng cao
chất lượng và năng suất dẫn đến giảm bớt chi phí đầu tư.
6) Tiến hành các lớp huấn luyện công việc. Việc không sử dụng các tài năng sẵn có
của tổ chức là một sự lãng phí lớn nhất. Việc đào tạo là công cụ có uy lực nhằm
nâng cao chất lượng.
7) Huấn luyện cách thức lãnh đạo. Mục tiêu của sự giám sát là giúp đỡ nhân viên
và cải tiến thiết bị, máy móc để làm cho công việc tốt hơn. Sự giám sát trong
quản lý, kiểm tra cũng kỹ lưỡng như việc giám sát các công nhân sản xuất.
8) Loại trừ các nguyên nhân gây ra nỗi sợ hãi, nhờ vậy mọi người có thể yên tâm
làm việc một cách có hiệu quả hơn cho công ty.
9) Phá vỡ các rào cản giữa nhân viên các phòng ban.
10) Loại bỏ những khẩu hiệu, những lời hô hào và các mục tiêu vươn tới mức một
năng suất mới mà không cần phải cung cấp những phương thức cho lực lượng
lao động để làm việc tốt hơn.
11) Loại bỏ những rào cản đã cướp mất của người lao động lòng tự hào trong nghệ
nghiệp. Điều này bao gồm loại bỏ các hệ thống. Thưởng phạt nhằm khuyến
khích sự cạnh tranh giữa các nhân viên.
12) Thiết lập một chương trình giáo dục mạnh mẽ và tự cải tiến trong mỗi người.
13) Đặt nhân viên trong công ty luôn làm việc để đạt đến sự thay đổi.

 14 bƣớc chất lƣợng của Phillip B. Crosby: [12- trang 19]
1) Phải thuyết phục được quản lý là nhu cầu cho sự cải tiến chất lượng và do vậy
cần phải có sự cam kết tuyệt đối.
2) Thiết lập một đội ngũ chất lượng để chạy chương trình.
3) Giới thiệu các quy trình quản lý chất lượng.
9

4) Định nghĩa và áp dụng các nguyên tắc giá của chất lượng.
5) Xây dựng chương trình nâng cao nhận thức về chất lượng.
6) Giới thiệu các quy trình hành động tự sửa sai.
7) Lập kế hoạch cho việc áp dụng “không mắc lỗi”.
8) Áp dụng việc đào tạo giám sát.
9) Thông báo “quá trình không mắc lỗi’ ngay từ ngày đầu áp dụng quá trình.
10) Thiết lập mục tiêu để hành động.
11) Thiết lập các hệ thống giao tiếp quản lý công nhân.
12) Ghi nhận những ai tham gia tích cực.
13) Thành lập các hội đồng chất lượng để duy trì quy trình.
14) Làm đi làm lại nhiều lần.
 8 hàm ý cho Giáo dục Đại học của David Woodhouse (2006)
1) Sự lãnh đạo và cam kết của cấp quản lý đứng đầu giữ một vai trò quan trọng
trong cải tiến chất lượng.
2) Tạo một môi trường cho sự học hỏi và sự phát triển của đội ngũ nhân viên là rất
quan trọng để có thể thực hiện nhiệm vụ chính xác mỗi khi được giao.
3) Tiếp nhận học thuyết và kỹ thuật mới để có thể cải tiến chất lượng
4) Khuyến khích làm việc nhóm và sự tham gia trong việc quản lý
5) Phát triển chiến lược giao tiếp để thấy báo cáo tiến độ và kết quả.
6) Ghi nhận công lao của đội ngũ cán bộ mà không tạo nên môi trường cạnh tranh
7) Áp dụng các hệ thống và quy trình theo nhu cầu của các thành viên đầu tư.
8) Khuyến khích các vòng chất lượng và một văn hóa của chất lượng.
2.1.3 Quan điểm về chất lƣợng đào tạo

Chất lượng đào tạo là kết quả của quá trình đào tạo được phản ánh ở các đặc
trưng về phẩm chất, năng lực hành nghề, giá trị nhân cách của người tốt nghiệp một
chương trình đào tạo theo các ngành nghề cụ thể. Để đáp ứng nhu cầu nhân lực của
thị trường lao động, quan niệm về chất lượng đào tạo không chỉ dừng lại ở kết quả
của quá trình đào tạo trong nhà trường với những điều kiện đảm bảo nhất định như
cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên.
10

Chất lượng đào tạo giáo dục trường đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà
trường đề ra đảm bảo các mục tiêu trong giáo dục đại học của Luật giáo dục, phù
hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực của địa phương và cả nước.
Chất lượng đào tạo được đánh giá thông qua mức độ thực hiện so với mục tiêu
đào tạo đã được đề ra, từ đó xác định mức độ đạt được.
2.1.4 Khái niệm về dịch vụ
Theo bách khoa toàn thư mở, đào tạo đề cập đến việc dạy các kỹ năng thực
hành nghề nghiệp hay kiến thức liên quan đến một lĩnh vực cụ thể, để người học
lĩnh hội và nắm vững những tri thức, kỹ năng, nghề nghiệp một cách hệ thống để
chuẩn bị cho người đó thích nghi với cuộc sống và khả năng đảm nhận được một
công việc nhất định.
Theo quan điểm của chuyên gia marketing Philip Kotler: dịch vụ là mọi
hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình,
không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không
gắn với một sản phẩm vật chất. [1]
Dịch vụ đào tạo là một loại hình dịch vụ đặc biệt vì bên cạnh một số thuộc
tính cơ bản của một loại hình dịch vụ thông thường, dịch vụ đào tạo còn mang tính
định hướng cho tương lai và chịu sự quản lý của Bộ GD&ĐT.
Dịch vụ đào tạo là một quá trình trong đó học viên được tiếp nhận những
kiến thức phù hợp và có ích. Thực chất, sản phẩm của quá trình này không chỉ là
những học viên có kiến thức mà còn là những giá trị cộng thêm cho chính những
học viên, các doanh nghiệp- những người sử dụng các học viên và cho cả đất nước.

2.1.5 Quan điểm về chất lƣợng dịch vụ đào tạo
Chất lượng dịch vụ đào tạo là một quan niệm tổng hợp, nhưng bao trùm lên
trên tất cả chất lượng dịch vụ phải nói lên nội dung đào tạo và những gì học viên đạt
được sau quá trình học tập.
Theo Giáo sư Glen Jones- Viện nghiên cứu giáo dục- ĐH Tổng Hợp Toroto,
Canada trình bày quan điểm về chất lượng dịch vụ như sau:[4- trang 34]
- Theo quan niệm truyền thống của nhiều trường, chất lượng dịch vụ đào
tạo chủ yếu được đánh giá qua năng lực của đội ngũ cán bộ giảng dạy trong trường,
có nghĩa là trường nào có đội ngũ Giáo sư tiến sĩ nhiều, có uy tín khoa học thì được
11

xem là trường có chất lượng đào tạo tốt. Tuy nhiên điểm yếu của cách tiếp cận này
là khó có thể đánh giá một cách khách quan năng lực của đội ngũ giảng dạy khi mà
xu hướng chuyên ngành hóa càng sâu và phương pháp luận càng đa dạng.
- Quan niệm đánh giá bằng “Giá trị gia tăng” cho rằng một trường đào tạo
có tác động tích cực đến học viên khi nó tạo ra được sự khác biệt trong sự phát triển
trí tuệ và cá nhân của người học viên. Nếu theo quan niệm này, một loạt các vấn đề
nảy sinh khi khó có thể thiết kế một thước đo thống nhất để đo lường chất lượng
“đầu vào” và “đầu ra” để tìm được “giá trị gia tăng”. Hơn nữa giá trị gia tăng được
xác định không cung cấp thông tin gì về sự cải tiến quá trình đào tạo trong từng
chương trình.
- Quan niệm khác cho rằng chất lượng dịch vụ đào tạo là sự thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng. Quan niệm này giống với quan niệm về chất lượng chung của
tổ chức ISO, đảm bảo được tính thích ứng của công tác đào tạo với mục đích đào
tạo phải gắn với nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên phải xác định rõ ai là “khách
hàng” của một chương trình đào tạo, là học viên (người trực tiếp sử dụng dịch vụ
đào tạo), là Chính phủ, Doanh nghiệp (người chi trả cho dịch vụ này), hay là cha mẹ
của học viên…
Như vậy, có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo có thể được xác định bằng sự
thỏa thuận giữa các bên liên quan về những yêu cầu mong muốn, đào tạo phải cố

gắng hoàn thành càng nhiều mong muốn càng tốt và điều này phải thể hiện trong
những mục đích và mục tiêu đào tạo.
Ngày nay, chất lượng trong các tổ chức được quan tâm sâu sắc hơn bởi: Sự
cạnh tranh; Sự hài lòng của khách hàng; Các tiêu chuẩn để giữ khách hàng; Trách
nhiệm giải trình; Nâng cao động lực tinh thần của công dân; Sự tín nhiệm, uy tín và
địa vị; Hình ảnh và tầm nhìn.
2.1.6 Các nghiên cứu
Chất lượng đào tạo chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố, các yếu tố có thể từ
con người (chất lượng giảng viên, chất lượng đầu vào của sinh viên…), cơ sở vật
chất, chương trình đào tạo, chiến lược phát triển trường, triết lý của các nhà quản lý
và nguồn tài lực của nhà trường Sau đây, tác giả xin giới thiệu một số tiêu chuẩn
đánh giá chất lượng đào tạo:
12

2.1.6.1 Mô hình đánh giá chất lƣợng của Parasuraman
Có rất nhiều mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó, không thể
không kể đến đóng góp quan trọng của Parasuraman & ctg (1985) - những người
đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực
tiếp thị với việc đưa ra mô hình năm khoảng cách trong chất lượng dịch vụ:

[Nguồn: Parasuraman & Ctg(1985)]
Hình 2.1 : Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá nhân
Dịch vụ cảm nhận
NHÀ TIẾP THỊ
Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 2
Thông tin truyền miệng
Thông tin đến
khách hàng
Dịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu

chí chất lượng
Khoảng cách 1
Khoảng cách 3
Khoảng cách 4
Khoảng cách 5