Xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ dược tại nhà thuốc

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI


TÔ XUÂN HIẾU



XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC
TẠI NHÀ THUỐC



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ



HÀ NỘI - 2015


TRƯỜNG ĐẠI HỌC DƯỢC HÀ NỘI


TÔ XUÂN HIẾU


XÂY DỰNG BỘ CHỈ SỐ ĐÁNH GIÁ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DƯỢC TẠI NHÀ THUỐC

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP DƯỢC SĨ

Người hướng dẫn:
1. TS. Đỗ Xuân Thắng
2. ThS. Nguyễn Vĩnh Nam
Nơi thực hiện:
Bộ môn Quản lý và Kinh tế Dược



HÀ NỘI - 2015



LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành nhất đến TS. Đỗ Xuân Thắng và ThS. Nguyễn Vĩnh Nam, là những
người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo, giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp này.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán bộ bộ môn Quản lý và
Kinh tế Dược đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học
tập và thực hiện khóa luận này.
Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo và các thầy cô giáo trường
Đại học Dược Hà Nội đã truyền đạt kiến thức và tạo mọi điều kiện cho tôi
trong thời gian học tập tại trường.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến tất cả khách hàng và các nhà thuốc trên
địa bàn Hà Nội đã giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập số liệu cho khóa luận.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những người thân trong

gia đình, đặc biệt là bố mẹ và bạn bè tôi, những người luôn ở bên, động viên
và giúp đỡ trong suốt thời gian tôi sống, học tập cũng như trong cuộc sống.

Hà Nội, ngày 11 tháng 5 năm 2015
Sinh viên
Tô Xuân Hiếu


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
ĐẶT VẤN ĐỀ 1

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN 3
1.1. Nhà thuốc 3

1.1.1. Định nghĩa 3

1.1.2. Nhà thuốc trên thế giới 3

1.1.3. Nhà thuốc ở Việt Nam 5

1.2. Chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc 6

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược 6

1.2.1.1. Dịch vụ Dược (Pharmaceutial services) 6

1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ Dược 7

1.2.2. Đánh giá chất lượng chăm sóc trên thế giới 8

1.2.3. GPP – Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Dược 9

1.2.3.1. Quá trình hình thành 9

1.2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc GPP ở Việt
Nam 10
1.2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Dược tại nhà thuốc 13

CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 16

2.1. Đối tượng nghiên cứu 16

2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu 16

2.3. Phương pháp nghiên cứu 16



2.3.1. Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 16

2.3.2. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu 17

2.3.3. Quá trình xây dựng và phát triển bộ chỉ số - bộ công cụ nghiên cứu

định lượng: 19

2.3.4. Nghiên cứu thử nghiệm (Pilot study) 20

2.3.5. Lựa chọn mẫu nghiên cứu 22

2.3.5.1. Cỡ mẫu nghiên cứu 22

2.3.5.2. Lựa chọn đối tượng nghiên cứu 22

2.3.6. Thu thập dữ liệu 23

2.3.7. Phân tích dữ liệu 24

2.3.8. Tính tin cậy và tính giá trị của nghiên cứu 26

2.3.9. Trình bày kết quả nghiên cứu 27

CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28

3.1. Đặc điểm đối tượng nghiên cứu: 28

3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: 29

3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 30

3.4. Bàn luận 38

3.4.1. Đối tượng tham gia nghiên cứu 38

3.4.3. Các nhân tố đo lường – các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
Dược tại nhà thuốc. 40

KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT 43

1. Kết luận 43

2. Đề xuất 43

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC




DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ
viết tắt
Viết đầy đủ Giải thích
EFA
Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá
GPP
Good Pharmacy Practice Thực hành tốt nhà thuốc
FIP
International Pharmaceutical
Federation
Hiệp hội Dược phẩm Quốc tế
IMO
Institute of Medicine Viện y học Hoa Kỳ

KMO
Kaiser-Meyer-Olkin
Chỉ số xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố
OTC
Over The Counter Thuốc không kê đơn
PSA
The Pharmacy Guild of Australia and
the Pharmaceutical Society of
Australia
Tổ chức Dược phẩm Úc và Hiệp
hội Dược phẩm Úc
QCPP
Quality Care Pharmacy Program
Chương trình nhà thuốc chăm sóc
chất lượng
SPSS
Statistic Package for Social Science
Phần mềm thống kê cho nghiên
cứu điều tra xã hội
WHO
World Health Organization Tổ chức y tế thế giới



DANH MỤC BẢNG VÀ SƠ ĐỒ
Bảng/ Sơ đồ Tên bảng/sơ đồ Trang
Bảng 1.1 Định nghĩa về chất lượng chăm sóc 8
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ thiết kế nghiên cứu 16
Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tóm tắt toàn bộ quá trình xây dựng bộ chỉ số 20

Bảng 3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu (N=321) 28
Bảng 3.2 Kết quả hệ số Cronbach’s Alpha 29
Bảng 3.3 Kết quả kiểm định Bartlett và KMO lần 1 31
Bảng 3.4
Kết quả tổng phương sai trích của các nhân tố rút ra
lần 1
31
Bảng 3.5 Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần 1 với 30 biến 32
Bảng 3.6 Kết quả kiểm định Bartlett và KMO lần 2 34
Bảng 3.7 Kết quả tổng phương sai trích lần 2 35
Bảng 3.8 Kết quả phân tích nhân tố (EFA) lần 2 với 28 biến. 35
Bảng 3.9
So sánh 6 nhân tố mới với 6 nhân tố xây dựng ban
đầu
38

1



ĐẶT VẤN ĐỀ

Tại các nước thu nhập vừa và thấp, nhà thuốc thường là sự lựa chọn đầu tiên
hoặc duy nhất khi người bệnh có vấn đề về sức khỏe [44]. Trong khi đó trên 80%
người dân Việt Nam đi trực tiếp đến nhà thuốc khi có vấn đề về sức khỏe [41]. Khi
hệ thống nhà thuốc và cơ sở bán lẻ có năng lực cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe
tốt tại cộng đồng sẽ góp phần nâng cao sức khỏe người dân và giảm tải cho hệ điều
trị bệnh viện. Như vậy, cơ sở bán lẻ thuốc đóng vai trò rất quan trọng trong hệ
thống chăm sóc sức khỏe cho người dân trong cộng đồng. Nhưng thực trạng cung
ứng thuốc tại các nhà thuốc ở Việt Nam lại là một vấn đề rất đáng lo ngại. Theo

Smith (2009), các nhà thuốc tại các nước chậm và đang phát triển trong đó có Việt
Nam đã không cung ứng thuốc có hiệu quả và hỗ trợ khách hàng sử dụng thuốc hợp
lý, an toàn, đặc biệt trong việc đưa ra lời khuyên [36]. Chúc và cộng sự cũng đã chỉ
ra rằng 90% các thuốc được cung ứng bởi các cơ sở bán lẻ mà không cần đơn thuốc,
trong đó lời khuyên và tư vấn được đưa ra rất ít [17].
Ngày 21/12/2011, Bộ y tế đã ban hành thông tư 46/2011/TT-BYT về nguyên
tắc, tiêu chuẩn thực hành tốt nhà thuốc (gọi tắt là GPP) để góp phần nâng cao chất
lượng của hệ thống bán lẻ thuốc [2]. Nhưng câu hỏi đặt ra là chất lượng dịch vụ
Dược của hệ thống bán lẻ đặc biệt là các nhà thuốc/quầy thuốc đã được cấp giấy
chứng nhận đạt GPP đã thực sự được cải thiện chưa ? Một số nghiên cứu khảo sát ở
Hà Nội cho thấy các nhà thuốc GPP thường chỉ đáp ứng được yêu cầu về cơ sở vật
chất, trang thiết bị còn chất lượng trong hoạt động chuyên môn và quá trình tư vấn
sức khỏe cho khách hàng rất hạn chế nếu không muốn nói là kém [7, 8]. Do đó, chất
lượng dịch vụ Dược tại các cơ sở bán lẻ vẫn còn là một dấu hỏi cần được nghiên
cứu.
Thực trạng đó đã đặt ra nhu cầu thiết yếu là cần nâng cao năng lực của hệ thống
dược cộng đồng tại Việt Nam nhằm cung cấp dịch vụ Dược có chất lượng tốt hơn,
2



góp phần hướng tới đạt được mục tiêu của chính sách thuốc quốc gia đó là sử dụng
thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả. Xây dựng được công cụ đo lường nhằm chỉ ra
được những mặt thiếu sót còn tồn tại để từ đó tìm giải pháp cải thiện, nâng cao chất
lượng dịch vụ Dược tại hệ thống bán lẻ nói chung và nhà thuốc nói riêng là hết sức
thiết yếu và cần thiết.
Xuất phát từ thực tế đó, chúng tôi quyết định tiến hành đề tài: “ Xây dựng bộ
chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc” với hai mục tiêu chính
như sau:
1) Bước đầu xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại

nhà thuốc.
2) Đánh giá độ tin cậy và tính giá trị của thang đo đánh giá chất lượng
dịch vụ Dược tại nhà thuốc.











3



CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1. Nhà thuốc
1.1.1. Định nghĩa
Liên đoàn dược phẩm Quốc tế (FIP) đã đưa ra một định nghĩa về nhà thuốc
cộng đồng như sau: Nhà thuốc cộng đồng là khu vực hành nghề Dược mà ở đó các
loại thuốc và các sản phẩm liên quan khác được bán hay cung cấp trực tiếp cho
cộng đồng từ một đại lý bán lẻ (hoặc thương mại khác) được thiết kế chủ yếu cho
mục đích cung cấp thuốc. Việc bán hoặc cung cấp các loại thuốc có thể là theo yêu
cầu hoặc theo đơn của bác sĩ (hoặc nhân viên chăm sóc sức khỏe khác), hoặc không
kê đơn (OTC). [25]
Theo quy định tại Luật Dược số 34/2005/QH 11 ngày 14/6/2005, ở Việt Nam

hiện nay có 4 loại cơ sở bán lẻ thuốc gồm: nhà thuốc, quầy thuốc, đại lý bán thuốc
của doanh nghiệp, tủ thuốc của trạm y tế [5]. Dựa trên định nghĩa của FIP thì cả 4
loại hình cơ sở bán lẻ thuốc ở Việt Nam đều được coi là nhà thuốc cộng đồng.
Trong giới hạn của đề tài chỉ tập trung vào loại hình bán lẻ là nhà thuốc.
1.1.2. Nhà thuốc trên thế giới
Ở phương Tây, nhà thuốc đã được đón nhận và được công nhận ở nhiều nước
khác nhau, bao gồm cả Anh, Mỹ, Canada, Brazil, Đức và Australia. Tất cả các quốc
gia này đã tiến hành tách biệt việc kê đơn và pha chế dược phẩm trong nhiều năm.
Bên cạnh đó, các nhà thuốc còn nhận được sự hỗ trợ và ủng hộ từ chính phủ, bao
gồm cả việc phân bổ kinh phí trong một số trường hợp [29].
Tại Úc, các nhà thuốc được đại diện bởi Hiệp hội Dược phẩm. Vai trò của các
dược sĩ cộng đồng Úc đã được mở rộng hơn nhiều, không chỉ đơn giản là cung cấp
thuốc nữa. Họ phụ trách cả việc đánh giá dùng thuốc, quản lý dịch bệnh, và cung
cấp cả dịch vụ chăm sóc người già và chăm sóc tại nhà. Sự thành công của các nhà
4



thuốc ở Úc có được có thể do họ có một cách tiếp cận đa lĩnh vực, kết hợp tổ chức,
chính sách và can thiệp giáo dục. Tương tự như vậy, ở Đức, các dược sĩ cộng đồng
được hỗ trợ bởi một cơ quan chính phủ trung ương. Năm 2003, một hợp đồng trên
toàn quốc đã được ký kết với các chủ nhà thuốc để khen thưởng các dược sĩ trong
việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc dược. Dược sĩ cộng đồng giữ vai trò trung tâm
trong việc thúc đẩy việc kê đơn và sử dụng thuốc hợp lý [29].
Tại Anh, các nhà thuốc đóng một vai trò quan trọng trong việc chăm sóc sức
khỏe ban đầu và y tế công cộng. Các nhà thuốc này cũng giúp cung cấp các dịch vụ
trong chính sách Dịch vụ Y tế Quốc gia (NHS) của Anh. Tại một số vùng, thông tin
của các bệnh nhân có nguy cơ cao sau khi xuất viện được fax đến các dược sĩ cộng
đồng. Họ sẽ là những người lần lượt đến thăm các bệnh nhân tại nhà đánh giá việc
dùng thuốc và theo dõi tiến triển của bệnh nhân. Cũng giống như các dược sĩ cộng

đồng ở Anh, các dược sĩ Canada cũng làm việc cả bên ngoài các nhà thuốc của
mình. Bên cạnh việc cung cấp chăm sóc thường xuyên, họ cung cấp thêm các dịch
vụ chuyên nghiệp như sau phẫu thuật và chăm sóc tại nhà. Họ cũng có thể thực
hành theo nhóm chăm sóc sức khỏe ban đầu, chăm sóc cá nhân dài hạn tại nhà hoặc
chuyên về các lĩnh vực như dược lão khoa [29].
Ở châu Á, các nhà thuốc ít được hợp thức hóa và có tổ chức như là ở các nước
phương Tây. Mặc dù việc tách biệt kê đơn và pha chế đã được luật hóa ở hầu hết
các thị trường châu Á (ngoại trừ Singapore, Hồng Kông và Malaysia) nhưng nhà
thuốc vẫn không chính thức được tích hợp với các hệ thống y tế công cộng cũng
như được chính phủ bồi hoàn chi phí dịch vụ. Đài Loan là thị trường duy nhất mà
chính phủ đã ban hành luật cho Cục bảo hiểm y tế quốc gia bồi hoàn lại chi phí đơn
thuốc lặp lại đối với các bệnh mạn tính. Bên cạnh đó, các nhà thuốc châu Á còn tồn
tại một sự phân mảng lớn giữa mô hình hiện đại và truyền thống. Ví dụ, ở Thái Lan,
có 30.000 nhà thuốc chia thành ba nhóm: 1) Nhà thuốc hiện đại là nhà thuốc mà
phải có dược sĩ tại mọi thời điểm; 2) cửa hàng thuốc kiểu cũ là cửa hàng mà được
điều hành bởi những người kinh doanh và không có dược sĩ đăng ký và 3) các hiệu
5



thuốc của các chuyên gia y học cổ truyền cung cấp thuốc truyền thống. Thị trường
của Thái Lan có 70% vẫn là các hiệu thuốc truyền thống, cửa hàng không có tổ
chức và chỉ có 3% là các nhà thuốc hiện đại . Các khái niệm về chăm sóc dược được
chấp nhận ở Thái Lan nhưng không may không phổ biến trên toàn quốc [29].
1.1.3. Nhà thuốc ở Việt Nam
Ngược dòng lịch sử, nhà thuốc Tây đầu tiên ở Việt Nam khai trương vào đầu
năm 1865 tại Sài Gòn (nay là thành phố Hồ Chí Minh), chủ nhân là Lourdeau, sau
làm Thị trưởng Sài Gòn năm 1870 [15]. Khi đó, Việt Nam là thuộc địa của thực dân
Pháp và chúng điều hành cũng như quản lý tất cả các nhà thuốc vào thời điểm đó
[15]. Trải qua thời gian dài chiến tranh trong thế kỷ 20, ở Việt Nam khi đó dịch vụ

tại các nhà thuốc rất hạn chế, không được coi trọng và hầu như không phát triển.
Trong những năm 1980, sau khi giải phóng hoàn toàn miền Nam thống nhất đất
nước, Nhà nước giữ vai trò chủ đạo trong hệ thống chăm sóc sức khỏe lúc bấy giờ
khi các nhà thuốc của Nhà nước là nguồn cung cấp thuốc chính [35]. Sau khi chính
sách đổi mới được áp dụng vào năm 1987, lần đầu tiên bác sĩ và dược sĩ được
quyền mở bệnh viện tư nhân và nhà thuốc tư nhân kéo theo sự phát triển mạnh mẽ
của dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam [20]. Trong những năm 1990, hệ thống
y tế tại Việt Nam đã có những sự thay đổi nhanh chóng, từ một hệ thống mà vốn và
điều hành hoàn toàn bởi nhà nước sang hướng tư nhân đầu tư nhiều hơn vào chăm
sóc y tế [30]. Kết quả là các nhà thuốc tư nhân được mở ngày càng nhiều bên cạnh
các nhà thuốc công của các doanh nghiệp nhà nước và đóng một vai trò quan trọng
trong hệ thống chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam [30].
Hiện nay, tại Việt Nam, các nhà thuốc chưa cung cấp được các dịch vụ chăm
sóc sức khỏe bên ngoài nhà thuốc như ở Anh hay Canada. Các nhà thuốc cũng chưa
được tích hợp vào hệ thống y tế công và chưa có sự bồi hoàn chi phí từ chính phủ
như đại đa số các nước châu Á khác. Ở Việt Nam cũng như các nước đang phát
triển khác, các nhà thuốc thường là nơi đầu tiên người dân tìm đến khi gặp các vấn
đề sức khỏe thông thường [14]. Đó là một trong những nguồn quan trọng nhất mà
6



người dân có thể tìm kiếm thông tin về dược phẩm, lời khuyên và các dịch vụ về
chăm sóc sức khỏe,. Lý do mà họ đưa ra đó là dễ tiếp cận, thuốc sẵn có, chất lượng
của dịch vụ ( không phải chờ đợi và thuận tiện về mặt thời gian), các sản phẩm rẻ
hơn và thoải mái mua thuốc với số lượng nhỏ [22]. Nhà thuốc đóng vai trò ngày
càng quan trọng trong hệ thống chăm sóc sức khỏe của Việt Nam . Các nhân viên
nhà thuốc có thể đóng một vai trò kép như cả bác sĩ và dược sĩ trong thực hành hàng
ngày của họ ở nhà thuốc [33]. Điều này có nghĩa là họ vừa có thể kê đơn thuốc cho
khách hàng như là một bác sĩ đồng thời vừa cung ứng các loại thuốc như một dược

sĩ.
1.2. Chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Dược
1.2.1.1. Dịch vụ Dược (Pharmaceutial services)
Thuật ngữ dịch vụ Dược được Strand (1992) sử dụng để đại diện cho tất cả các
dịch vụ mà dược sĩ cần đến để giải quyết các vấn đề điều trị bằng thuốc của bệnh
nhân. Các dịch vụ này thuộc phạm vi từ việc tư vấn các thông tin thuốc cho bệnh
nhân tư vấn tới phân phối thuốc [26]. FIP/WHO đã đưa ra một định nghĩa tổng quát
hơn về dịch vụ Dược: “Dịch vụ dược: là tất cả các dịch vụ được cung cấp bởi các
nhân viên dược để hỗ trợ cung cấp chăm sóc dược. Ngoài việc cung cấp các sản
phẩm dược phẩm, dịch vụ Dược còn bao gồm thông tin, giáo dục và tuyên truyền để
thúc đẩy sức khỏe cộng đồng; cung cấp các thông tin thuốc và tư vấn, dịch vụ quản
lý, giáo dục và đào tạo nhân viên” [26]
Trong định nghĩa của FIP/WHO xuất hiện một khái niệm đó là “chăm sóc
Dược” ( Pharmaceutical care). Nó chính là một hướng tiếp cận mới trong hành nghề
Dược. Khái niệm này được biết đến vào giữa những năm 1970 và lần đầu tiên được
Mikeal et.al (1975) định nghĩa là: “ việc chăm sóc mà một bệnh nhân được yêu cầu
và nhận được nhằm đảm bảo sử dụng thuốc an toàn và hợp lý” [26]. Kể từ năm
1975 đã có nhiều sự thay đổi trong định nghĩa này và vào năm 1990, Hepler và
7



Strand đặt nền móng vững chắc cho “Chăm sóc Dược”: “Chăm sóc Dược là trách
nhiệm cung cấp điều trị bằng thuốc cho mục đích đạt được kết quả nhất định để cải
thiện chất lượng của cuộc sống bệnh nhân. Những kết quả đó là: 1)điều trị khỏi
bệnh; 2) loại bỏ hoặc giảm triệu chứng của bệnh nhân; 3) ngăn chặn hoặc làm
chậm các quá trình bệnh; 4) ngăn ngừa bệnh hoặc triệu chứng”[24]
Năm 1998, FIP đã thông qua định nghĩa này với một sự thay đổi đáng kể - thêm
một phần định nghĩa "Cải thiện hoặc duy trì chất lượng của bệnh nhân của cuộc

sống". Đây là một mục tiêu thực tế hơn, đặc biệt là với các bệnh tiến triển mạn tính
như HIV/AIDS và tiểu đường, những bệnh mà duy trì chất lượng của cuộc sống sẽ
là một thành tựu đáng kể [26]. Theo FIP/WHO, chăm sóc Dược gồm 4 bước: [26]
 Bước 1: Đánh giá nhu cầu điều trị bằng thuốc của bệnh nhân và xác định
các vấn đề điều trị bằng thuốc thực tế và tiềm năng.
 Bước 2: Xây dựng kế hoạch chăm sóc để giải quyết và / hoặc ngăn chặn
các vấn đề điều trị bằng thuốc
 Bước 3: Thực hiện kế hoạch chăm sóc
 Bước 4: Đánh giá và xem xét lại các kế hoạch chăm sóc
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ Dược
Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Dược chính là định nghĩa về chất lượng
chăm sóc hay nói cách khác làm thế nào để đảm bảo được chất lượng chăm sóc. Có
rất nhiều định nghĩa về chất lượng chăm sóc [42, 43] (Bảng 1.1)





8



Bảng 1.1. Định nghĩa về chất lượng chăm sóc
Tác giả/Tổ chức

Định nghĩa
Donabedian
(1980)
Chất lượng chăm sóc là những dịch vụ có khả năng mang lại
phục hồi cho bệnh nhân một cách tốt nhất sau khi đã tính đến

những ưu nhược điểm của toàn bộ quá trình chăm sóc.
IOM
(1990)
Chất lượng chăm sóc là việc tạo ra đầu ra tốt nhất về sức khỏe
cho cá nhân hoặc cộng đồng phù hợp nhất quán với những
chuẩn mực nghề nghiệp hiện tại.
Bộ Y Tế Anh
( 1997)
Chất lượng chăm sóc là : Làm đúng việc (cái gì) ; đến đúng
người (to whom), kịp thời (khi nào), làm đúng ngay từ đầu.
Hội đồng châu
Âu (1998)
Chất lượng chăm sóc là mức gia tăng cơ hội để đạt được kết
quả điều trị mong muốn đồng thời giảm khả năng gây ra
những hậu quả không mong muốn so với kiến thức và chuẩn
mực nghề nghiệp hiện tại.
WHO
(2000)
Chất lượng chăm sóc là mức độ đạt được các mục tiêu cơ bản
của hệ thống y tế và khả năng đáp ứng với kỳ vọng chính
đáng của người dân.

1.2.2. Đánh giá chất lượng chăm sóc trên thế giới
Một trong những nghiên cứu đầu tiên ở Anh về đánh giá chất lượng chăm sóc
trong lĩnh vực dược cộng đồng được thực hiện bởi Smith và cộng sự. Tác giả sử
dụng thang xếp hạng để đánh giá chín đặc điểm của chất lượng tư vấn/lời khuyên và
kết quả cho thấy có ít hơn một nửa tư vấn đạt được điểm số khả quan trên tối thiểu
ba phần tư trong số các tiêu chí đã được đánh giá [37]
Dịch vụ y tế quốc gia tại Anh (NHS) đã công bố hai tài liệu “Chăm sóc chất
lượng cao cho mọi người” năm 2008 [19] và “Các chỉ số về nâng cao chất lượng”

[32], để các chuyên gia y tế đánh giá và nâng cao chất lượng chăm sóc mà họ cung
cấp cho bệnh nhân. Tuy nhiên, phần lớn các tài liệu, các chương trình khác để nâng
9



cao chất lượng dịch vụ y tế đang tập trung vào điều trị tại bệnh viện và các hoạt
động của y tá [32]. Những tài liệu và các chương trình cần phải được điều chỉnh để
phù hợp với dịch vụ dược cộng đồng.
Ở Úc, từ năm 1998, Tổ chức Dược phẩm Úc và Hiệp hội Dược phẩm Úc
(PSA) triển khai chương trình nhà thuốc chăm sóc chất lượng (QCPP ) [34]. Năm
2005, một đánh giá toàn diện của QCPP được tiến hành và ấn bản lần thứ hai ra mắt
vào tháng 4 năm 2006. QCPP đã được công nhận như là một chương trình sáng kiến
đạt chất lượng quốc tế, trở thành một phương tiện quan trọng để cải thiện các dịch
vụ dược cho khách hàng. Sau đó, vào tháng 4 năm 2010, Tổ chức Dược phẩm Úc
thành lập “Tiêu chuẩn nhà thuốc chăm sóc chất lượng” - hệ thống quản lý chất
lượng cho các nhà thuốc tại Úc với mục đích cung cấp hướng dẫn về việc thiết kế
và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng để hỗ trợ việc cung cấp dịch vụ y tế nhà
thuốc một cách nhất quán và chất lượng cao nhằm góp phần đạt được kết quả sức
khỏe tối ưu cho tất cả người dân Úc [34]. Tuy nhiên, hiện chưa có các tiêu chuẩn
hoặc tài liệu nào tương tự nhằm cải thiện việc cung cấp chất lượng dịch vụ tại các
nhà thuốc tại Việt Nam.
1.2.3. GPP – Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Dược
1.2.3.1. Quá trình hình thành
Đánh giá chất lượng dịch vụ Dược đặc biệt là tại các nhà thuốc không thể
không nhắc đến GPP – Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Dược. Thuật ngữ “ Good
pharmacy practice” (GPP – thực hành nhà thuốc tốt) lần đầu tiên được đề cập đến
vào năm 1992 khi

Liên đoàn dược phẩm quốc tế (FIP) phát triển tiêu chuẩn cho

dịch vụ y dược dưới tiêu đề "Thực hành nhà thuốc tốt trong cộng đồng và thiết lập
nhà thuốc bệnh viện " [27]. Năm 1993, tại hội nghị Tokyo, FIP lần đầu tiên đã đưa
ra khái niệm về GPP đó là: “Thực hành tốt nhà thuốc là nhà thuốc không nghĩ đến
lợi nhuận kinh doanh của riêng mình mà còn quan tâm đến lợi ích của người mua
hàng, lợi ích chung của toàn xã hội”. Sau đó, cùng với các khuyến nghị của Ủy ban
chuyên gia về chế phẩm dược phẩm và sự xác nhận của Hội đồng FIP vào năm
10



1997, tài liệu kết hợp FIP/WHO về thực hành tốt nhà thuốc (GPP) đã chính thức
được xuất bản vào năm 1999 [27]. Sử dụng tài liệu này làm khuôn mẫu, FIP đã hỗ
trợ các nước thành viên phát triển tiêu chuẩn quốc gia về GPP trong đó có Việt Nam
[27]. Ngày 24/01/2007, Bộ y tế đã ban hành quyết định số 11/2007/QĐ-BYT về

việc ban hành nguyên tắc, tiêu chuẩn "Thực hành tốt nhà thuốc". Ngày 21/12/2011,
thông tư 46/2011/TT – BYT được ban hành thay thế cho quyết định số
11/2007/QĐ-BYT và trở thành văn bản pháp luật hoàn chỉnh của Việt Nam về GPP
[2]
Thông tư số 46 /2011/TT-BYT định nghĩa GPP như sau: “Thực hành tốt nhà
thuốc” (Good Pharmacy Practice, viết tắt: GPP) là văn bản đưa ra các nguyên tắc,
tiêu chuẩn cơ bản trong thực hành nghề nghiệp tại nhà thuốc của dược sỹ và nhân
sự dược trên cơ sở tự nguyện tuân thủ các tiêu chuẩn đạo đức và chuyên môn ở mức
cao hơn những yêu cầu pháp lý tối thiểu. [2]
“Thực hành tốt nhà thuốc” phải đảm bảo thực hiện các nguyên tắc sau: [2]
1. Đặt lợi ích của người bệnh và sức khoẻ của cộng đồng lên trên hết.
2. Cung cấp thuốc đảm bảo chất lượng kèm theo thông tin về thuốc, tư vấn
thích hợp cho người sử dụng và theo dõi việc sử dụng thuốc của họ.
3. Tham gia vào hoạt động tự điều trị, bao gồm cung cấp thuốc và tư vấn
dùng thuốc, tự điều trị triệu chứng của các bệnh đơn giản.

4. Góp phần đẩy mạnh việc kê đơn phù hợp, kinh tế và việc sử dụng thuốc
an toàn, hợp lý, có hiệu quả.
1.2.3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc GPP ở Việt Nam
Bộ tiêu chuẩn quốc gia về GPP ra đời đã làm thay đổi hoàn toàn bộ mặt hệ
thống cơ sở bán lẻ thuốc ở Việt Nam. Các nhà thuốc đạt GPP trở nên khang trang,
sạch đẹp hơn so với trước đây đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hà Nội [7, 8].
Nhưng vẫn còn đó những bất cập, hạn chế trong quá trình thực hiện GPP và chất
lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc đã được công nhận đạt GPP. Đã có không ít
11



những nghiên cứu khảo sát về hoạt động và chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc
GPP tại Việt Nam chỉ ra những hạn chế đó.
Năm 2009, tác giả Phạm Thanh Phương đã sử dụng phương pháp quan sát trực
tiếp tại nhà thuốc và đóng vai khách hàng để khảo sát thực trạng hoạt động của các
nhà thuốc GPP trên địa bàn Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy đa số các nhà
thuốc đều chú trọng đầu tư và đảm bảo về cơ sở vật chất, trang thiết bị bảo quản
theo quy định, 100% nhà thuốc thực hiện tốt quy định về diện tích kinh doanh và
địa điểm riêng biệt nhưng kỹ năng thực hành chuyên môn của người bán thuốc còn
rất hạn chế: có đến 97% nhà thuốc không chấp hành quy định bán thuốc theo đơn,
việc tư vấn cho bệnh nhân mua thuốc không có đơn chưa tốt, các câu hỏi và lời
khuyên đưa ra chưa phù hợp, không chú trọng việc hướng dẫn sử dụng thuốc an
toàn, hợp lý [7]. Cũng trong năm 2009, với phương pháp nghiên cứu tương tự, tác
giả Nguyễn Minh Tâm đã tiến hành nghiên cứu trên 30 nhà thuốc được chọn ngẫu
nhiên từ 125 nhà thuốc đạt GPP trong 9 quận nội thành Hà Nội. Kết quả nghiên cứu
còn chỉ ra một thực trạng đáng buồn hơn tại các nhà thuốc GPP: hầu hết các nhà
thuốc đạt yêu cầu về cơ sở vật chất theo quy định nhưng chỉ có 53% nhà thuốc có
bố trí khu vực tư vấn và ghế ngồi chờ cho khách hàng, tuy nhiên chỉ mang tính chất
đối phó với cơ quan chức năng; trang thiết bị bảo quản thuốc được trang bị đầy đủ

nhưng không hoạt động; quy chế chuyên môn bị vi phạm nghiêm trọng; kỹ năng
thực hành của nhân viên nhà thuốc gồm kỹ năng hỏi, kỹ năng đưa ra lời khuyên, kỹ
năng hướng dẫn sử dụng thuốc được thực hiện với tỷ lệ cao ở các nhà thuốc nhưng
chỉ mang tính chất hình thức mà không có chất lượng [8]
Thông qua hồi cứu số liệu thanh kiểm tra của Sở Y tế Hà Nội và các phòng y tế
giai đoạn 2010 – 2012, nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thị Thu đã chỉ ra rằng mặc
dù đã được công nhận đạt GPP nhưng các nhà thuốc GPP tại các quận nội thành Hà
Nội vẫn còn nhiều vi phạm trên cả 3 tiêu chuẩn: nhân sự, cơ sở vật chất và hoạt
động chuyên môn. Những vi phạm nổi bật như: chủ cơ sở vắng mặt trong khi nhà
thuốc hoạt động (khoảng 20%), thiếu các khu vực quy định trong nhà thuốc GPP
12



(khoảng 30%) và không thực hiện đầy đủ theo SOP ( quy trình thao tác chuẩn của
nhà thuốc) (khoảng 17%). Nguyên nhân dẫn tới các vi phạm do ý thức thực hiện và
tuân thủ quy định của các nhà thuốc chưa cao và do hệ thống văn bản pháp luật còn
nhiều điểm chưa hợp lý [9]. Nghiên cứu của tác giả Lê Thị Dinh sử dụng kết hợp
phương pháp hồi cứu số liệu thanh kiểm tra và phỏng vấn trực tiếp nhân viên nhà
thuốc bằng bộ câu hỏi, tiến hành tại các quận huyện mới của Hà Nội cũng cho kết
quả tương tự về sự vi phạm quy định GPP của các nhà thuốc đạt GPP [3]
Không chỉ ở Hà Nội mà ở các tỉnh thành khác của Việt Nam cũng tồn tại một
thực trạng tương tự về chất lượng dịch vụ Dược ở các nhà thuốc GPP. Ví dụ nghiên
cứu của tác giả Nguyễn Văn Phương tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ tại các
nhà thuốc GPP ở thành phố Vinh – Nghệ An [6], nghiên cứu tiến hành tại 3 khu
vực tại tỉnh Ninh Bình của tác giả Ngô Thị Thùy Dung [4] hay nghiên cứu của tác
giả Bùi Hồng Thủy đánh giá hoạt động của các nhà thuốc GPP trên địa bàn thành
phố Thanh Hóa [11]và nhiều nghiên cứu khác nữa.
Mục đích của tiêu chuẩn GPP là thực hiện một trong hai mục tiêu của chính
sách thuốc quốc gia đó là đảm bảo sử dụng thuốc hợp lý, an toàn và hiệu quả [2]

đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng dịch vụ Dược để nhằm mục đích cuối cùng
là đảm bảo cho chăm sóc sức khỏe cộng đồng. Trên thực tế, các nghiên cứu đều cho
thấy các nhà thuốc đã được công nhận GPP nhưng chỉ mang vẻ ngoài còn thực chất
bên trong chất lượng dịch vụ tại các nhà thuốc này không đảm bảo, chấp hành quy
định GPP mang tính chất đối phó với cơ quan chức năng, việc duy trì quy định GPP
trong quá trình hoạt động rất hạn chế và đặc biệt là hoạt động chuyên môn cũng như
kỹ năng thực hành của nhân viên nhà thuốc kém chất lượng. Như vậy, chất lượng
dịch vụ của các nhà thuốc là vấn đề cần tiếp tục được quan tâm nghiên cứu đặc biệt
là các nhà thuốc GPP.
Khách hàng tới mua thuốc tại các nhà thuốc chính là những người trực tiếp
hưởng thụ dịch vụ Dược do đó họ là những người đánh giá chính xác nhất chất
lượng dịch vụ Dược nhận được. Trong khi đa số các nghiên cứu về các nhà thuốc
13



GPP đã tiến hành mới chỉ dừng lại ở việc khảo sát chất lượng dịch vụ Dược dựa
trên việc quan sát, đánh giá theo quy định GPP của chính người nghiên cứu hoặc có
đánh giá qua phỏng vấn khách hàng nhưng quy mô còn hạn chế thì nghiên cứu hoàn
toàn dựa trên đánh giá của khách hàng ở quy mô lớn hơn sẽ đem đến góc nhìn mới
hơn và thực tế hơn về chất lượng dịch vụ Dược. Bên cạnh đó, các nghiên cứu khảo
sát thực trạng nhà thuốc GPP tập trung nhiều vào kỹ năng thực hành, kỹ năng
chuyên môn của nhân viên nhà thuốc mà chưa tập trung đến khía cạnh thái độ, kỹ
năng giao tiếp của nhân viên mà những khía cạnh này khách hàng mua thuốc là
những người đánh giá đúng nhất. Thêm vào đó, một trong những nguyên nhân
chính dẫn tới quy định GPP không được chấp hành nghiêm túc là do ý thức thực
hiện của người chủ nhà thuốc cũng như nhân viên bán thuốc [3]. Khi có những đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Dược của nhà thuốc sẽ có tác động không
nhỏ tới ý thức của những người chủ cũng như nhân viên nhà thuốc để họ chú trọng
hơn vào việc cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà thuốc của mình. Chính

vì vậy, xây dựng nên một bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược dựa trên đánh
giá của khách hàng (hay sự hài lòng của khách hàng) sẽ là một công cụ hữu ích góp
phần cải thiện chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc nói chung và các nhà
thuốc GPP nói riêng.
1.2.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Dược tại
nhà thuốc
Mức độ hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ trạng thái,cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh các kết quả thu được giữa tiêu dùng sản phẩm,
dịch vụ với kỳ vọng của bản thân [28]. Trong dịch vụ, luôn tồn tại ba đặc điểm cơ
bản là tính vô hình, không đồng nhất và không tách li khỏi khách hàng. Do đó, để
đánh giá chất lượng các dịch vụ, việc đánh giá mức độ cảm nhận hài lòng từ khách
hàng luôn là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá [28, 40]. Nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách hàng không còn là vấn đề xa lạ trong
các lĩnh vực ngân hàng, viễn thông, du lịch hay các lĩnh vực kinh doanh khác và
thậm chí cả lĩnh vực chất lượng dịch vụ y tế tại các bệnh viện trong những năm gần
14



đây tại Việt Nam. Các nghiên cứu này không chỉ đánh giá được thực trạng chất
lượng dịch vụ trong lĩnh vực tương ứng mà qua đó đưa ra các công cụ đo lường góp
phần nâng cao, cải thiện chất lượng dịch vụ.
Trong đánh giá chất lượng hệ thống nhà thuốc, cũng đã có một số công trình
nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát khảo sát mức độ cảm nhận khách hàng.
Nghiên cứu khảo sát trên khách hàng mua thuốc OTC về chất lượng các nhà thuốc
vùng Flemish, Bỉ năm 2009. Đánh giá qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp, công
cụ bộ câu hỏi phỏng vấn. Trong nghiên cứu có lồng đánh giá về mức độ hài lòng
khách hàng theo thang đo Likert 5 điểm. Xung quanh các nội dung về nguồn thông
tin thuốc; mối quan hệ của người bệnh và dược sĩ, bác sĩ; cách sắp xếp, bố trí nhà
thuốc; các kênh phân phối thuốc và mức độ hài lòng chung của khách hàng. Kết quả

khảo sát có hơn 75% bệnh nhân cảm thấy hài lòng. Đặc biệt hơn, mức độ hài lòng
với chất lượng dịch vụ nhà thuốc tăng lên ở khách hàng nhận được sự tư vấn đầy đủ
từ các dược sĩ về vấn đề tình trạng sức khỏe và cách sử dụng thuốc điều trị [40].
Nghiên cứu khảo sát tại Mỹ năm 2010, về so sánh chất lượng dịch vụ giữa hai nhóm
nhà thuốc truyền thống và tiên tiến có kết hợp các hoạt động chăm sóc dược. Đánh
giá thông qua mức độ hài lòng của khách hàng theo hai phương pháp thu thập số
liệu là phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn từ xa qua bộ câu hỏi. Số liệu thống kê từ
kết quả thu được cho thấy, tỷ lệ hài lòng của bệnh nhân với các hiệu thuốc tiên tiến
có kết hợp với các hoạt động chăm sóc dược cao hơn so với các nhà thuốc truyền
thống, và cũng cao hơn đáng kể nữa ở nhóm nhà thuốc tiên tiến có thực hiện việc tư
vấn đầy đủ thông tin, hướng dẫn cách sử dụng thuốc cho người mua [31].
Nhưng ở Việt Nam vấn đề này vẫn còn khá mới đối với chất lượng dịch vụ
Dược tại nhà thuốc, số lượng nghiên cứu về vấn đề này vẫn còn rất hạn chế.
Năm 2013, tác giả Đỗ Xuân Thắng nghiên cứu khảo sát hoạt động cung ứng
thuốc không kê đơn (OTC) ở các nhà thuốc trên địa bàn Hà Nội sử dụng phương
pháp nghiên cứu hỗn hợp định tính ( quan sát, phỏng vấn nhân viên nhà thuốc) –
định lượng ( nghiên cứu khảo sát). Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của
15



khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Dược bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như
thiết kế nhà thuốc; yếu tố khách hàng; thái độ của nhân viên; kiến thức của nhân
viên nhà thuốc và kỹ năng giao tiếp của nhân viên nhà thuốc. Ngoài ra, vị trí thuận
tiện của nhà thuốc, giá cả, tư vấn tốt và danh tiếng của các nhà thuốc cũng có ảnh
hưởng đáng kể đến sự lựa chọn nhà thuốc của khách hàng và các giao dịch giữa
nhân viên nhà thuốc - khách hàng tại các nhà thuốc. [38]
Năm 2014, tác giả Nguyễn Duy Thực đã tiến hành một nghiên cứu nhằm tìm ra
các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động cung ứng thuốc không kê đơn trên địa bàn Hà
Nội và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó như thế nào. Sử dụng phương pháp

phỏng vấn trực tiếp khách hàng qua bộ câu hỏi Likert 5 điểm, tác giả đã chỉ ra rằng
có 3 yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Dược tại nhà thuốc đó là: Nhân viên nhà thuốc, Cơ sở vật chất, Giá thuốc và uy tín
nhà thuốc; trong đó, yếu tố nhân viên nhà thuốc có ảnh hưởng nhiều nhất [10]. Tuy
nhiên, nghiên cứu của tác mới chỉ nghiên cứu ở 12 nhà thuốc thuộc 5 quận nội
thành Hà Nội nên hạn chế tính tổng quát. Kết quả nghiên cứu của tác giả mới chỉ
giải thích đươc 37,3% biến thiên sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ Dược [10] tức là vẫn còn nhiều yếu tố nữa có ảnh hưởng mà tác giả chưa tìm ra.
Xây dựng được một bộ chỉ số có hệ thống, đơn giản và thuận tiện cho việc đánh
giá chất lượng dịch vụ Dược tại các nhà thuốc sẽ rất hữu ích giúp tìm ra những thiếu
sót trong chất lượng dịch vụ mà nhà thuốc cung cấp để từ đó có biện pháp nâng cao,
cải thiện nhằm làm hài lòng khách hàng.



16



CHƯƠNG 2
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tượng nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu trong đề tài này gồm:
 Khách hàng đến mua thuốc tại nhà thuốc.
 Nhà thuốc.
2.2. Địa điểm và thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 2/2015 đến tháng 4/2015 tại 13 nhà thuốc
được lựa chọn ngẫu nhiên trên 4 quận nội thành Hà Nội ( Ba Đình, Hai Bà Trưng,
Đống Đa, Hoàn Kiếm) và 1 huyện ngoại thành Hà Nội (Gia Lâm). Danh sách chi
tiết về các nhà thuốc tham gia nghiên cứu được trình bày trong Phụ lục 3.

2.3. Phương pháp nghiên cứu
2.3.1. Sơ đồ thiết kế nghiên cứu


Sơ đồ 2.1. Sơ đồ thiết kế nghiên cứu
17



Quá trình nghiên cứu của đề tài gồm 4 giai đoạn chính sau:
Giai đoạn 1: Tổng quan tài liệu: Xây dựng một bộ chỉ số dưới dạng bảng câu
hỏi có cấu trúc để đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc.
Giai đoạn 2: Nghiên cứu thử nghiệm (pilot study): Bộ công cụ nghiên cứu -
bảng câu hỏi đã xây dựng ở giai đoạn 1 để từ đó có những điều chỉnh, thay đổi
cho phù hợp với điều kiện thực tế nhằm giúp quá trình thu thập dữ liệu đạt
hiệu quả cao nhất có thể.
Giai đoạn 3: Định lượng: Nghiên cứu khảo sát (survey research) sử dụng bộ
công cụ đã chỉnh sửa hoàn chỉnh ở giai đoạn 2 để đo lường ý kiến, quan điểm
và nhận định của những khách hàng trực tiếp hưởng thụ dịch vụ Dược tại các
nhà thuốc về chất lượng dịch vụ mà họ đã nhận được.
Giai đoạn 4: Xử lý số liệu: Dữ liệu định lượng thu thập được ở giai đoạn 3
được nạp vào phần mềm SPSS 20 để xử lý. Từ đó đưa ra đánh giá về độ tin
cậy và giá trị của thang đo đã xây dựng, các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng
dịch vụ Dược tại nhà thuốc.
2.3.2. Lựa chọn phương pháp nghiên cứu
Hai mục tiêu cần giải quyết của nghiên cứu này là:
1) Bước đầu xây dựng bộ chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà
thuốc.
2) Đánh giá độ tin cậy và tính giá trị của thang đo đánh giá chất lượng dịch
vụ Dược tại nhà thuốc.

Để giải quyết mục tiêu 1, người nghiên cứu lựa chọn phương pháp tổng quan
tài liệu và nghiên cứu thử nghiệm. Đây là phương pháp phù hợp nhất trong điều
kiện thời gian thực hiện đề tài cho phép. Từ tổng quan các tài liệu, một thang đo –
bộ chỉ số đã được xây dựng mới. Trải qua nghiên cứu thử nghiệm, thang đo đã được
chỉnh sửa trở nên hoàn thiện hơn về mặt nội dung cũng như hình thức để phù hợp
18



với hoàn cảnh thực tế. Quá trình xây dựng và phát triển bộ chỉ số và nghiên cứu thử
nghiệm được trình bày chi tiết trong mục 2.3.3 và 2.3.4 bên dưới.
Để giải quyết mục tiêu 2, thiết kế điều tra khảo sát (Survey research) là phương
pháp định lượng được lựa chọn. Mục đích của đề tài là xây dựng được bộ chỉ số
đánh giá chất lượng dịch vụ Dược tại nhà thuốc thông qua sự hài lòng của khách
hàng – những người trực tiếp hưởng thụ dịch vụ. Cho nên, để đánh giá được độ tin
cậy và giá trị của thang đo đã xây dựng, người nghiên cứu cần phải có dữ liệu về sự
đánh giá dịch vụ Dược tại nhà thuốc của khách hàng. Mặt khác, thiết kế điều tra
khảo sát mang lại sự mô tả bằng số hoặc mô tả định lượng về các xu hướng, thái độ,
hay ý kiến của một dân số thông qua nghiên cứu một mẫu của dân số đó. Với một
mẫu kích thước đủ lớn và đại diện, kết quả khảo sát cho phép khái quát hóa hay đưa
ra nhận định về dân số đó[18]. Vì vậy, người nghiên cứu đã quyết định lựa chọn
thiết kế điều tra khảo sát cho nghiên cứu của mình.
Trong đề tài này, nghiên cứu điều tra khảo sát mang bản chất là điều tra mô tả
cắt ngang với hình thức thu thập dữ liệu phỏng vấn mặt đối mặt sử dụng bảng câu
hỏi chính là bộ chỉ số đã xây dựng. Thiết kế khảo sát được thực hiện nhằm mục đích
đo lường thái độ, ý kiến, quan điểm của khách hàng nên nó chỉ mang tính mô tả mà
không phải là phân tích. Với cùng một mẫu, việc tiến hành điều tra cắt ngang thực
hiện tại một thời điểm cụ thể phù hợp với đề tài này hơn việc thực hiện nghiên cứu
theo chiều dọc trong một khoảng thời gian vì nó có ưu điểm tốn tương đối ít thời
gian cũng như nguồn lực để thu thập dữ liệu và có thể khảo sát tương đối nhanh

chóng một số lượng lớn người tham gia [16]. Hình thức thu thập dữ liệu sử dụng
bảng câu hỏi cho phép nắm bắt được suy nghĩ của khách hàng nhanh chóng và họ
có thể hoàn thành một cách dễ dàng. Thêm vào đó, phỏng vấn mặt đối mặt sẽ tạo cơ
hội cho người nghiên cứu và khách hàng làm rõ những hiểu lầm có thể có. Khi
phỏng vấn mặt đối mặt như vậy, người nghiên cứu có cơ hội để giải thích trực tiếp
lý do và mục đích của cuộc khảo sát và có thể thúc đẩy cho cuộc phỏng vấn diễn ra
suôn sẻ [39]. Bên cạnh đó, người nghiên cứu cũng có thể giải thích rõ ràng các câu