Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm phi nhân thọ tại công ty Bảo Việt Vĩnh Long

B GIÁO D C VÀ ẨO T O
TR

NG

I H C C UăLONG

NGUY NăTH ăNG CăLINH

ỄNHăGIỄăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGă
CH TăL

IăV I

NGăD CHăV ăB OăHI MăPHIăNHỂNăTH

T IăCỌNGăTYăB OăVI TăV NHăLONG

LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKINHăDOANH

V nhăLong,ă2016


B GIÁO D C VÀ ẨO T O
TR

NG

I H C C UăLONG

NGUY NăTH ăNG CăLINH

ỄNHăGIỄăS ăHĨIăLọNGăC AăKHỄCHăHĨNGă
IăV IăCH TăL

NGăD CHăV ăB OăHI MăPHIă

NHỂNăTH ăT IăCỌNGăTYăB OăVI TăV NHăLONG

CHUYÊN NGÀNH: QU NăTR ăKINHăDOANH
MẩăS : 60340102

LU NăV NăTH CăS ăQU NăTR ăKINHăDOANH

NG

IăH

NGăD NăKHOAăH C:ăPGS.TS. QUANăMINHăNH T

V nhăLong,ă2016


i

L IăCAMăDOAN
Tôi xin cam đoan, các s li u vƠ k t qu nghiên c u trong lu n v n lƠ
trung th c vƠ ch a t ng đ

c s d ng đ b o v b t k m t h c v nƠo.

Tôi xin cam đoan, m i s giúp đ cho vi c th c hi n lu n v n nƠy đƣ
đ

c c m n vƠ các thông tin trích d n trong lu n v n đƣ đ

c ghi rõ ngu n g c.

V nh Long, ngƠy 26 tháng 03 n m 2016
Tác gi lu n v n

Nguy năTh ăNg căLinh


ii

L IăC Mă N

hoƠn thƠnh đ
hi u tr

ng

c lu n v n nƠy, tôi xin trơn tr ng c m n Ban giám

i H c C u Long, Khoa đƠo t o sau đ i h c, Khoa Qu n tr kinh

doanh, c m n các th y cô giáo đƣ truy n đ t cho tôi nh ng ki n th c c b n vƠ t o
đi u ki n giúp đ tôi hoƠn thƠnh lu n v n nƠy.
c bi t, tôi xin bƠy t lòng c m n sơu s c t i th y PGS.TS.Quan Minh
Nh t đƣ dƠnh nhi u th i gian tr c ti p t n tình h

ng d n vƠ giúp đ tôi trong su t

th i gian nghiên c u vƠ hoƠn thƠnh lu n v n nƠy.
Tôi c ng xin trơn tr ng c m n Công ty B o Vi t V nh Long vƠ các
khách hƠng tham gia b o hi m t i B o Vi t V nh Long đƣ t o đi u ki n thu n l i,
giúp đ , cung c p s li u, t li u khách quan giúp tôi hoƠn thƠnh lu n v n nƠy.
Cu i cùng, tôi xin chơn thƠnh cám n gia đình, b n bè vƠ đ ng nghi p đƣ
đ ng viên giúp đ , t o đi u ki n c v v t ch t l n tinh th n cho tôi hoƠn thƠnh t t
khóa h c vƠ lu n v n t t nghi p nƠy.
Trong quá trình nghiên c u, m c dù đƣ có nhi u c g ng đ hoƠn thƠnh
lu n v n, đƣ tham kh o nhi u tƠi li u vƠ đƣ trao đ i, ti p thu Ủ ki n c a th y vƠ b n
bè đ ng nghi p. Do đi u ki n v th i gian vƠ trình đ nghiên c u c a b n thơn còn
nhi u h n ch , nên nghiên c u khó tránh kh i nh ng thi u sót. Vì v y, tôi r t mong
nh n đ

c s quan tơm đóng góp Ủ ki n c a th y cô vƠ các b n đ lu n v n đ

c

hoƠn thi n h n.
Tôi xin chơn thƠnh cám n!
V nh Long, ngƠy 26 tháng 03 n m 2016
Tác gi lu n v n

Nguy năTh ăNg căLinh


iii

M CL C
Trangăbìaăph
L iăcamăđoan .............................................................................................................. i
L iăc mă n .................................................................................................................ii
M căl c ..................................................................................................................... iii
Danhăm căcácăb ng .................................................................................................vii
Danhăm căcácăhình ................................................................................................ viii
Danhăm căcácăs ăđ ............................................................................................... viii
Tómăt t ...................................................................................................................... ix
Ch

ngă1:ăGI IăTHI Uă
TV N

1.1

ăTĨIăNGHIểNăC U

..................................................................................................... 1

1.2 M C TIểU NGHIểN C U ................................................................................ 2
1.2.1 M c tiêu t ng quát ........................................................................................ 2
1.2.2 M c tiêu c th ............................................................................................. 2
IT

1.3
1.3.1

NG VẨ PH M VI NGHIểN C U .................................................... 3
it

ng nghiên c u ................................................................................... 3

1.3.2 Ph m vi nghiên c u ...................................................................................... 4
1.4 ụ NGH A C A

Ch

TẨI ............................................................................................... 5

ngă2:ăC ăS ăLụăLụăLU NăVĨăC ăS ăTH CăTI N

2.1 C S Lụ LU N ................................................................................................ 5
2.1.1 Khái ni m v d ch v vƠ b n ch t c a d ch v ............................................. 5
2.1.1.1 Khái ni m v d ch v ............................................................................. 5
2.1.1.2
2.1.2 Ch t l

c đi m c a d ch v ............................................................................ 6
ng d ch v vƠ đánh giá ch t l

2.1.2.1 Khái ni m v ch t l
2.1.2.2

ánh giá ch t l

ng d ch v ..................................... 7

ng d ch v .......................................................... 7

ng d ch v .............................................................. 11

2.1.2.3 Nh ng đ c tr ng c b n c a ch t l

ng d ch v ............................... 13

2.1.3 Khái ni m v s hƠi lòng c a khách hƠng ................................................. 13


iv

2.1.4 M i quan h gi a ch t l

ng d ch v vƠ s hƠi lòng c a khách hƠng ........ 15

2.1.5 Các mô hình nghiên c u ch t l

ng d ch v vƠ s hƠi lòng khách hƠng ... 15

2.1.5.1 Mô hình kho ng cách trong khái ni m ch t l

ng d ch v ................. 15

2.1.5.2 Mô hình ch t l

ng d ch v SERVQUAL ............................................ 17

2.1.5.3 Mô hình ch t l

ng d ch v SERVPERF ............................................ 19

2.1.6 Khái ni m v b o hi m ............................................................................... 20
2.1.6.1 Khái ni m v b o hi m, ch t l

ng d ch v b o hi m ........................ 20

2.1.6.2 Vai trò và ch c n ng c a b o hi m ..................................................... 22
2.1.6.3

c đi m c a s n ph m b o hi m ...................................................... 23

2.1.6.4 Các nguyên tác c b n trong ho t đ ng kinh doanh b o hi m ........... 24
2.1.6.5

c đi m c a kinh doanh b o hi m .................................................... 26

2.1.7 B o hi m phi nhơn th ................................................................................ 27
2.1.7.1 Khái ni m b o hi m phi nhân th ........................................................ 27
2.1.7.2

c đi m b o hi m phi nhân th ......................................................... 27

2.1.7.3 Các lo i hình b o hi m phi nhân th ................................................... 28
2.1.7.4

c đi m c a khách hàng s d ng d ch v b o hi m phi nhân th .... 30

2.2 C S TH C TI N .......................................................................................... 30
2.2.1 Kinh nghi m nơng cao ch t l
tr

ng d ch v t các công ty b o hi m trên th

ng b o hi m Vi t Nam ....................................................................................... 30
2.2.2 Kinh nghi m nơng cao ch t l

ng d ch v t B o hi m B o Vi t Vi t Nam 32

2.3 T NG QUAN V L NH V C NGHIểN C U ................................................ 35
Ch

ngă3:ă

Că I Mă

AăBĨNăNGHIểNăC UăVĨăPH

NGăPHỄPă

NGHIểNăC U
3.1

C I M

3.1.1

A BẨN NGHIểN C U ............................................................ 39

c đi m c b n t nh V nh Long ............................................................... 39

3.1.2 Gi i thi u t ng quát v Công ty B o Vi t V nh Long ................................ 41
3.1.2.1 L ch s hình thành và phát tri n Công ty B o Vi t V nh Long ........... 41
3.1.2.2 Ch c n ng nhi m v và ph m vi ho t đ ng ........................................ 42
3.1.2.3 L nh v c kinh doanh ............................................................................ 43


v

3.1.2.4 C c u t ch c ..................................................................................... 44
3.1.2.5 Lao đ ng và đi u ki n lao đ ng .......................................................... 47
3.2 PH

NG PHỄP NGHIểN C U ..................................................................... 47

3.2.1 Quy trình nghiên c u .................................................................................. 47
3.2.2 Mô hình nghiên c u đ xu t vƠ các gi thuy t nghiên c u ........................ 49
3.2.3 Thu th p vƠ x lỦ s li u ............................................................................ 50
3.2.3.1 D li u th c p ................................................................................... 50
3.2.3.2 D li u s c p .................................................................................... 51
3.2.4 Ph

ng pháp x lỦ s li u .......................................................................... 52

3.2.4.1 Ki m đ nh s tin c y thang đo (h s tin c y Cronbach’s Alpha) ....... 53
3.2.4.2 Phân tích khám phá nhân t EFA ....................................................... 53
3.2.4.3
Ch

cl

ng ph

ng trình h i quy ......................................................... 54

ngă4:ăK TăQU ăNGHIểNăC U

4.1 TH C TR NG HO T

NG D CH V

B O HI M C A CÔNG TY B O

VI T V NH LONG .................................................................................................. 56
4.1.1 Doanh thu vƠ t l chi b i th

ng ............................................................. 56

4.1.2 H th ng kênh phơn ph i ........................................................................... 57
4.1.3

ng d ng khoa h c công ngh .................................................................. 58

4.1.4 Quy trình b i th

ng, t ch c chi b i th

ng ........................................... 58

4.1.5 Công tác quan h v i khách hƠng vƠ quan h v i công chúng ................... 60
4.1.5.1 Công tác quan h v i khách hàng ....................................................... 60

4.1.5.2 Công tác quan h công chúng ............................................................ 61
4.1.6 Xơy d ng vƠ phát tri n th

ng hi u .......................................................... 61

4.1.7 K t qu kinh doanh d ch v b o hi m xe c gi i, b o hi m con ng
4.2 PHỂN TệCH TH C TR NG CH T L

NG D CH V

i .... 62

C A CÔNG TY

B O VI T V NH LONG ........................................................................................ 63
4.2.1

c đi m c b n c a khách hƠng s d ng d ch v b o hi m t B o Vi t

V nh Long ................................................................................................................ 63
4.2.2 Ki m đ nh s tin c y c a các thang đo nghiên c u vƠ mô hình đi u ch nh 65


vi

4.2.2.1 Ki m đ nh s tin c y thang đo ............................................................. 65
4.2.2.2 Phân tích khám phá nhân t (EFA) ..................................................... 69
4.2.2.3 K t qu phân tích h i quy ................................................................... 75
4.2.3 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t ph

ng ti n h u hình .............. 78

4.2.4 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t S tin c y ................................ 79
4.2.5 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t S đáp ng .............................. 81
4.2.6 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t N ng l c ph c v .................... 82
4.2.7 ánh giá m c đ hƠi lòng đ i v i nhơn t S đ ng c m ........................... 83
4.3 GI I PHỄP NH M NỂNG CAO CH T L

NG D CH V

T I CÔNG TY

B O VI T V NH LONG ........................................................................................ 85
4.3.1 Nơng cao n ng l c ph c v vƠ kh n ng đáp ng nhu c u c a khách hƠng 85
4.3.2 Nơng cao s tin c y vƠ s đ ng c m c a khách hƠng ................................. 86
4.3.3 Nơng cao c m nh n c a khách hƠng đ i v i nhơn t ph

ng ti n h u hình 87

4.3.4 Các gi i pháp khác ...................................................................................... 87
4.3.4.1 T ng tính linh ho t c a chính sách phí b o hi m ................................ 87
4.3.4.2 a d ng hóa các kênh phân ph i s n ph m ........................................ 88
Ch

ngă5 : KI NăNGH ăVĨăK TăLU N

5.1 K T LU N ........................................................................................................ 91
5.2 KI N NGH .................................................................................................................. 93
5.2.1 Ki n ngh đ i v i các c quan nhƠ n

c ............................................................... 93

5.2.2 Ki n ngh đ i v i Hi p h i b o hi m Vi t Nam ................................................... 93
5.3 H N CH C A

TẨI .............................................................................................. 94

TƠi li u tham kh o ..................................................................................................... 95
Ph c l c 1 : B ng cơu h i .......................................................................................... 98
Ph c l c 2 : B ng mƣ hóa bi n ................................................................................ 104
Ph c l c 3 : Các k t qu phơn tích d li u t SPSS ................................................ 106


vii

DANHăM CăCỄCăB NG
S ăhi uăb ng
4.1

4.2

4.3

Tênăb ng

Trang

Tình hình kinh doanh n m 2012 ậ 2014 c a công ty B o
Vi t V nh Long
Doanh thu phí nghi p v xe c gi i vƠ con ng

i giai

đo n 2012-2014
Nh ng y u t quy t đ nh khách hƠng s d ng d ch v b o
hi m t i B o Vi t V nh Long

56

62

64

4.4

Nhóm tu i c a nh ng ng

iđ

c kh o sát

65

4.5

Trình đ h c v n c a ng

iđ

c kh o sát

65

4.6

KMO và Bartlett’s Test bi n đ c l p

70

4.7

Ph

70

4.8

Ma tr n xoay các nhơn t

71

4.9

KMO và Bartlett's Test bi n ph thu c

72

4.10

Ph

ng sai gi i thích bi n ph thu c

73

4.11

Ma tr n trích xu t nhơn t bi n ph thu c

73

4.12

B ng h s hi u ch nh R2

75

4.13

Phơn tích ph

76

4.14

K t qu h i qui đa bi n

4.15

4.16

4.17

4.18

ng sai gi i thích các bi n đ c l p

ng sai c a mô hình h i qui

76

K t qu đánh giá c a khách hƠng v nhơn t ph
h u hình đ i v i ch t l

ng d ch v b o hi m

K t qu đánh giá c a khách hƠng v nhơn t ph
h u hình đ i v i ch t l

ng ti n
ng ti n

ng d ch v b o hi m

K t qu đánh giá c a khách hƠng v nhơn t S đáp ng
đ i v i ch t l

ng d ch v b o hi m

K t qu đánh giá c a khách hƠng v nhơn t n ng l c

ph c v đ i v i ch t l

ng d ch v b o hi m

78

79

81

82


viii

4.19

K t qu đánh giá c a khách hƠng v nhơn t S đ ng c m
đ i v i ch t l

ng d ch v b o hi m

83

DANHăM CăCỄCăHỊNHăV
S ăhi uăhình
2.1
2.2

Tên hình

Mô hình 5 kho ng cách ch t l
Mô hình ch t l

ng d ch v

ng d ch v SERVPERF (Zeithaml,

Parasuraman & Berry,1988)

Trang
17
20

3.1

Mô hình nghiên c u

50

4.1

Phơn chia theo nghi p v b o hi m

64

DANHăM CăCỄCăS ă
S ăhi uăs ăđ

Tênăs ăđ

Trang

3.1

B máy t ch c c a Công ty B o Vi t V nh Long

45

3.2

Quy trình th c hi n nghiên c u

48


ix

TịMăT T
tƠi nghiên c u “ ánh giá s hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t
l

ng d ch v b o hi m phi nhân th t i công ty B o Vi t V nh Long” đ

c ti n

hƠnh nghiên c u các khách hƠng có tham gia b o hi m t i đ a bƠn t nh V nh Long,
th i gian nghiên c u trong n m 2014.
Nghiên c u cho th y đ t đ
l

ng d ch v c a mình chính lƠ ph

c s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i ch t
ng th c mƠ doanh nghi p t n t i. Vi c quan

tơm đ n đánh giá hƠi lòng c a khách hƠng lƠ đi u c n thi t cho công ty nh m nh n
ra các v n đ trong công tác ph c v khách hƠng vƠ trong ho t đ ng c a công ty đ
có các đ ng tác qu n lỦ, c i ti n n ng l c ph c v , đ m b o n ng l c c nh tranh c a
mình trong môi tr

ng c nh tranh kh c nghi t hi n nay.

Nghiên c u nƠy s d ng thang đo ch t l
xu t t thang đo SERVQUAL đ đo l
l

ng d ch v SERVPERF, d n

ng s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i ch t

ng d ch v b o hi m t i công ty B o Vi t V nh Long. M u nghiên c u đ

cl y

thu n ti n t khách hƠng đƣ vƠ đang tham gia b o hi m t i công ty B o Vi t V nh
Long trong n m 2014. Nghiên c u đ nh l

ng s d ng ph

ng pháp ph ng v n

khách hƠng đ thu th p d li u.
K t qu nghiên c u cho th y c 5 thƠnh ph n trong thang đo SERVPERF
có m i quan h tuy n tính v i s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ ch t l
công ty đ

ng d ch v c a

c đánh giá không cao.
tƠi tuy còn nhi u h n ch nh ng v i k t qu đ t đ

c ph n nƠo giúp

các lƣnh đ o c a công ty nhìn rõ h n quan đi m, thái đ vƠ s k v ng c a khách
hƠng đ i v i ch t l

ng d ch v c a công ty B o Vi t V nh Long.


1

Ch
TăV Nă

1.1

ngă1:ăGI IăTHI Uă

ăTĨIăNGHIểNăC U

:

Trong b i c nh kinh t xƣ h i n

c ta có nhi u chuy n bi n tích c c, cùng v i

vi c h i nh p kinh t qu c t t o đi u ki n cho công ty B o Hi m B o Vi t có thêm
nhi u c h i m r ng th tr

ng ra n

c ngoƠi. Bên c nh đó, vi c h i nh p qu c t

c ng gơy không ít khó kh n cho công ty B o Hi m B o Vi t do vi c các công ty vƠ
t p đoƠn b o hi m n

c ngoƠi đ t chơn vƠo Vi t Nam, cùng v i s ra đ i c a m t

s công ty b o hi m khác trong n
B o hi m lƠ m t th tr

c.

ng cho m c l i nhu n cao vƠ lƠ m t ngƠnh d ch v

không khói b i. Nó góp ph n san s r i ro cho nh ng ai không mai m n g p r i ro
v con ng
m i ng

i vƠ tƠi s n. Chính vì th , b o hi m lƠ m t ph n ch d a tinh th n cho

i, m i t ch c, giúp h yên tơm trong ho t đ ng s n xu t. Do v y, ngƠnh

b o hi m Vi t Nam đ

c r t nhi u công ty b o hi m trong vƠ ngoƠi n

vƠ phát tri n ngƠnh không khói b i mƠ l i nhu n l i cao nƠy.
ngƠy cƠng phát tri n, con ng

c khai thác

c bi t lƠ cu c s ng

i có tơm lỦ lo s v s an toƠn c a mình trong t

ng

lai. Chính vì v y cùng v i s phát tri n c a ngƠnh b o hi m Vi t Nam thì ngƠnh
B o hi m phi nhơn th Vi t Nam c ng phát tri n không ng ng, trong đó có B o
Vi t.
Hi n nay, t i t nh V nh Long cùng v i s tham gia c a nhi u công ty b o hi m
khác nhau đƣ gơy không ít khó kh n cho Công ty B o Vi t V nh Long. S c nh
tranh gay g t gi a các công ty b o hi m nh B o hi m B o Minh, B o hi m PJICO,
B o hi m PVI, B o Hi m B u đi nầ đƣ lƠm cho th tr
nhi u, ph n l n lƠ do ch t l
h

ng b o hi m b chia s

ng d ch v ch m sóc khách hƠng ch a đ t, lƠm nh

ng đ n ni m tin vƠ lòng trung thƠnh c a khách hƠng. Bên c nh đó, vi c gi i

quy t quy n l i cho khách hƠng c ng nh h

ng đ n lòng trung thƠnh c a h vƠ uy

tín c a công ty đ i v i khách hƠng.
Tính đ n 09 tháng đ u n m 2014, th tr

ng b o hi m B o Vi t ch đ t 4.177 t

đ ng, đ ng th 2 v doanh thu phí b o hi m g c, sau công ty b o hi m PVI v i


2

doanh thu

c đ t 4.611 t đ ng. i u nƠy cho th y, khách hƠng lƠ m t y u t quan

tr ng quy t đ nh đ n s phát tri n c a doanh nghi p, vì th c n đ t ra v n đ khách
hƠng lên hƠng đ u.
Nh n th c đ

c đi u đó, B o Vi t V nh Long nói riêng vƠ T p đoƠn B o Vi t

nói chung trong th i gian qua đƣ vƠ đang th c hi n nhi u gi i pháp đ nơng cao
hi u qu , trình đ , chuyên môn, ch t l

ph c v t t h n cho khách hƠng.

ng d ch v ch m sóc khách hƠng nh m

đ tđ

c m c tiêu quan tr ng nƠy, ngoƠi s n

l c c a toƠn th nhơn viên trong công ty B o Vi t V nh Long, thì s tham gia đóng
góp Ủ ki n c a khách hƠng tham gia b o hi m lƠ m t y u t có tính quy t đ nh hi u
qu ph c v c a công ty.
Xu t phát t yêu c u trên, tác gi ch n đ tƠi ắ ánh giá s hƠi lòng c a khách
hƠng đ i v i ch t l

ng d ch v b o hi m phi nhơn th t i công ty B o Vi t V nh

LongẰ lƠm đ tƠi nghiên c u. V i mong mu n góp ph n vƠo vi c đánh giá s hƠi
lòng c a khách hƠng, t đó tìm gi i pháp nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng đ i
v i công ty B o Vi t V nh Long nh m nơng cao hi u qu kinh doanh c a đ n v .
1.2 M CăTIểUăNGHIểNăC U:
1.2.1ăM cătiêuăt ngăquát:
ánh giá th c tr ng ch t l

ng d ch v b o hi m Phi nhơn th t i Công ty

B o Vi t V nh Long và đánh giá các nhân t
hƠng v ch t l

nh h

ng đ n s hƠi lòng c a khách

ng d ch v b o hi m. Trên c s đó đ a ra đ xu t nh m nơng cao

s hƠi lòng c a khách hƠng.
1.2.2ăM cătiêuăc ăth :
- Phơn tích th c tr ng v ch t l

ng d ch v b o hi m Phi nhơn th t i

công ty B o Vi t V nh Long.
v i ch t l

ánh giá các nhân t

nh h

ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng đ i

ng d ch v b o hi m phi nhơn th t i công ty B o Vi t V nh Long.
- T k t qu nghiên c u đ xu t gi i pháp đ nơng cao m c đ hài lòng

c a khách hƠng đ i v i ch t l
Long.

ng d ch v phi nhơn th t i công ty B o Vi t V nh


3

V i các m c tiêu trên cơu h i vƠ gi thi t đ

c đ t ra cho nghiên c u lƠ:

Cơuăh iănghiênăc u:
- Nh ng y u t nƠo nh h
ch t l

ng đ n s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i

ng d ch v b o hi m phi nhơn th t i công ty B o Vi t V nh Long?
- M c đ tác đ ng c a các y u t

hƠng đ i v i ch t l

nh h

ng đ n s hƠi lòng c a khách

ng d ch v b o hi m phi nhơn th t i Công ty B o Vi t V nh

Long nh th nƠo?
-

nơng cao s hƠi lòng c a khách hƠng v ch t l

ng d ch v b o

hi m phi nhơn th t i công ty B o Vi t V nh Long thì c n có nh ng ki n ngh , đ
xu t gi i pháp ch y u nƠo?

Gi thi t nghiên c u:
- Th c tr ng ch t l

ng d ch v b o hi m c a công ty B o Vi t V nh

Long trong th i gian qua còn nhi u h n ch , còn nhi u Ủ ki n c a khách hƠng ph n
ánh v ch t l

ng d ch v b o hi m, khách hƠng ch a hƠi lòng v ch t l

ng d ch

v khi tham gia b o hi m phi nhơn th t i công ty B o Vi t V nh Long.
- Không có y u t nƠo nh h

ng đ n s hƠi lòng v ch t l

ng d ch v

c a khách hƠng khi tham gia b o hi m t i công ty B o Vi t V nh Long.
- Có s khác bi t v m c đ hƠi lòng c a khách hƠng theo đ tu i, đ a
bƠn t nh V nh Long.
- S tin c y, s đ ng c m, ph
đáp ng có t

ng ti n h u hình, n ng l c ph c v , s

ng quan v i s hƠi lòng c a khách hƠng v ch t l

ng d ch v b o

hi m t i công ty B o Vi t V nh Long.
1.3

IăT

1.3.1ă

iăt

NGăVĨăPH MăVIăNGHIểNăC U:ă
ngănghiênăc u:

-

it

ng nghiên c u: S hƠi lòng c a khách hƠng v ch t l

ng d ch

v b o hi m t i công ty B o Vi t V nh Long chuyên kinh doanh trong l nh v c b o
hi m phi nhơn th .
nhƠ n

it

ng kh o sát: lƠ các khách hƠng cá nhơn, doanh nghi p, t ch c

c, nh ng khách hƠng đƣ vƠ đang s d ng các lo i hình d ch v b o hi m t i

4

công ty B o Vi t V nh Long.
1.3.2ăPh măviănghiênăc u:
- V n i dung: th c hi n nghiên c u
g m : b o hi m ôtô, nhóm b o hi m con ng
hi m con ng

02 lo i hình d ch v b o hi m, bao
i ( b o hi m s c kh e toƠn di n, b o

i k t h p).

- V không gian, th i gian: vi c thu th p d li u thông qua đi u tra các
khách hƠng có tham gia b o hi m t i công ty B o Vi t V nh Long trên đ a bƠn t nh
V nh Long trong n m 2014.
1.4 ụăNGH AăC Aă

ăTĨI:

Vi c đánh giá m c đ hƠi lòng c a khách hƠng s giúp cho Công ty n m đ
nh ng mong mu n chính đáng c a khách hƠng v ch t l
nhơn th c a công ty, nh ng y u t chính c a s ph c v

c

ng d ch v b o hi m phi
nh h

ng đ n s hƠi lòng

c a khách hƠng.
K t qu nghiên c u s cung c p cho các lƣnh đ o công ty có cái nhìn chi ti t v
ch t l

ng d ch v b o hi m c a công ty vƠ m c đ hƠi lòng c a khách hƠng t i

th i đi m nghiên c u. K t qu nghiên c u còn lƠ c s giúp Công ty nơng cao n ng
l c qu n lỦ, ph c v đ i v i khách hƠng.
Qua đó, có th xác đ nh nh ng y u t c n c i thi n nh m nơng cao ch t l

ng

d ch v b o hi m c a công ty, đ ng th i đ xu t m t s gi i pháp vƠ ki n ngh c
th đ i v i các lƣnh đ o công ty đ t o c s cho vi c nơng cao ch t l
b o hi m, nơng cao s hƠi lòng c ng nh thu n l i cho công ty phát tri n.

ng d ch v


5

Ch

ngă2:ăC ăS ăLụăLụăLU NăVĨăC ăS ăTH CăTI N

2.1.ăC ăS ăLụăLU N
2.1.1.ăKháiăni măv ăd chăv ăvƠăb năch tăc aăd chăv

2.1.1.1. Khái ni m v d ch v :
D ch v lƠ m t khái ni m ph bi n trong marketing vƠ kinh doanh. Có r t
nhi u đ nh ngh a v d ch v đ

c đ a ra, theo các nhƠ nghiên c u d ch v có th

hi u lƠ:
PGS.TS Nguy n V n Thanh cho r ng: ắD ch v là m t ho t đ ng lao đ ng
sáng t o nh m b sung giá tr cho ph n v t ch t và làm đa d ng hoá, phong phú hoá,
khác bi t hoá, n i tr i hoáầ mà cao nh t tr thành nh ng th
v n hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho ng

ng hi u, nh ng nét

i tiêu dùng đ h s n sàng tr ti n

cao, nh đó kinh doanh có hi u qu h nẰ.
Theo Zeithaml & Britner (2000), ắD ch v lƠ nh ng hƠnh vi, quá trình, cách
th c th c hi n m t công vi c nƠo đó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm
th a mƣn nhu c u vƠ mong đ i c a khách hƠngẰ.
C ng theo ISO 8402, ắD ch v lƠ k t qu t o ra do các ho t đ ng ti p xúc
gi a ng

i cung ng vƠ khách hƠng vƠ các ho t đ ng n i b c a bên cung ng đ

đáp ng nhu c u khách hƠngẰ.
i v i chuyên gia Marketing Philip Kotler, ắD ch v lƠ m i bi n pháp hay
l i ích mƠ m t bên có th cung c p cho bên kia vƠ ch y u lƠ không s th y đ

c vƠ

không d n đ n s chi m đo t m t cái gì đó. Vi c th c hi n d ch v có th có vƠ
c ng có th không liên quan đ n hƠng hóa d

i d ng v t ch t c a nóẰ.

ắD ch v lƠ m t quá trình g m các ho t đ ng h u đƠi vƠ các ho t đ ng phía
tr

c, n i mƠ khách hƠng vƠ nhƠ cung c p d ch v t

c a vi c t

ng tác v i nhau. M c đích

ng tác nƠy lƠ nh m th a mƣn nhu c u vƠ mong mu n c a khách hƠng

theo cách khách hƠng mong đ i, c ng nh t o ra giá tr cho khách hƠngẰ (Bùi
Nguyên Hùng, 2004)
T các đ nh ngh a trên cho th y b o hi m c ng lƠ m t lo i hình d ch v ph c


6

v tr c ti p cho nh ng nhu c u khác nhau c a t ng lo i khách hƠng. Tùy t ng th i
đi m, t ng lo i hình b o hi m mƠ khách hƠng tham gia s đ
t

ch

ng các d ch v

ng ng v i lo i hình s n ph m đó.

2.1.1.2.

c đi m c a d ch v :

D ch v lƠ s n ph m đ c bi t, r t khó đo l
hình. D ch v không t n t i

ng vƠ mô t so v i s n ph m h u

d ng s n ph m c th nh hƠng hóa nh ng nó ph c

v tr c ti p nhu c u nh t đ nh c a xƣ h i. D ch v có nh ng đ c tính nh sau:
- Tính vô hình:
Khác v i các s n ph m c th , d ch v mang tính ch t vô hình có ngh a lƠ chúng
ta không th bi t đ
ch t l

c hình dáng c th , khó th đ

c tr

c khi mua, khó đánh giá

ng. Khi mua s n ph m lƠ v t ch t c th , khách hƠng có th ki m tra b ng

m t, b ng tay, s d ng th tr

c khi quy t đ nh mua. Nh ng đ i v i d ch v thì

khách hƠng ch có th c m nh n đ

c thông qua th

ng hi u, ho c thông qua ng

thơn t ng s d ng, hay chính b n thơn s d ng qua m i có th bi t đ

i

c.

- Tínhăkhôngăđ ngănh t:
D ch v khó th c hi n m t cách đ ng nh t, g n nh không th cung ng d ch v
v i ch t l

ng hoƠn toƠn gi ng nhau. Tùy vƠo th i gian, nhƠ cung ng, đ i t

khách hƠng, đ a đi m, l nh v c v i cùng m t d ch v mƠ có ch t l
D ch v cƠng nhi u ng

ng khác nhau.

i ph c v thì cƠng khó đ m b o tính đ ng đ u v ch t

l

ng. Vì v y, vi c tiêu chu n hóa d ch v r t khó vì không th xác đ nh đ

l

ng d ch v t t hay y u kém vƠo m t th

quan trong t ng tr

ng

c ch t

c đo mƠ ph i xét nhi u y u t khác liên

ng h p c th .

- Tínhăkhôngăth ătáchăr i:
c thù c a d ch v lƠ đ
ng

c s n xu t vƠ tiêu th đ ng th i cùng m t lúc. N u

i đó thuê d ch v thì bên cung c p d ch v s lƠ m t ph n c a d ch v .

s n ph m hƠng hóa, khách hƠng ch s d ng s n ph m

iv i

giai đo n cu i cùng, còn

đ i v i d ch v , khách hƠng đ ng hƠnh trong su t ho c m t ph n c a quá trình t o
ra d ch v . B i vì khách hƠng c ng s có m t lúc d ch v đ
t

c cung c p nên s

ng tác gi a các bên cung c p d ch v vƠ khách hƠng lƠ m t tính đ c bi t c a


7

marketing d ch v .
- Tínhăkhôngăth ăc tăgi :
D ch v ch t n t i vƠo th i gian mƠ nó đ
th c hi n d ch v theo th t tr

c cung c p. Chúng ta có th

u tiên

c sau nh ng không th đem c t d ch v r i sau đó

đem ra s d ng b i vì d ch v không th c t tr , l u kho r i đem bán nh hƠng hóa
khác. Nói cách khác, d ch v nh y c m h n các hƠng hóa thông th

ng tr

c nh ng

thay đ i vƠ s đa d ng c a nhu c u. Khi nhu c u thay đ i thì các công ty d ch v

luôn ph i tìm cách đ lƠm cung vƠ c u phù h p nhau. Chính vì v y, d ch v lƠ s n
ph m đ

c s d ng khi t o thƠnh vƠ k t thúc ngay sau đó.

Berry, Wall vƠ Carbone (2006) cho r ng khách hƠng đánh giá vƠ l a ch d ch v
d a trên 03 d u hi u bi u hi n c a nó lƠ:
Ch c n ng c a d ch v : liên quan đ n ch c n ng c a d ch v , t c d ch v
đem đ n cho khách hƠng cái gì? Nó bi u hi n cái kh n ng vƠ s tin c y c a d ch v
đ

c cung c p. Ví d : cái tivi có ho t đ ng t t không? Cái đ ng h có báo đúng gi

không?
Tính h u hình c a d ch v : lƠ nh ng th mƠ khách hƠng đ ng ch m, th y,
nghe, vƠ ng i khi d ch v đ

c cung c p, nó không ch lƠ nh ng khía c nh v t ch t

c a d ch v mƠ còn c nh ng đi u ki n thu n l i v m t v t ch t, trang thi t b vƠ
hình th c c a nhơn viên ph c v . D u hi u v t ch t liên quan đ n c m giác hi n h u
c a d ch v .
Nhân t con ng

i: bi u hi n thái đ , hƠnh vi vƠ dáng v b ngoƠi c a ng

i

cung c p d ch v nh t ng , gi ng nói, s nhi t tình, n m c l ch s , g n gƠng.
D u hi u v t ch t vƠ d u hi u v con ng

v đ

i c a d ch v th hi n cái cách mƠ d ch

c cung c p, th hi n s quan tơm, hi u bi t c a doanh nghi p trong vi c đáp

ng các mong mu n vƠ nhu c u c a khách hƠng.
2.1.2.ăCh tăl

ngăd chăv ăvƠăđánhăgiáăch tăl

2.1.2.1. Khái ni m v ch t l
Khác v i ch t l

ngăd chăv :

ng d ch v :

ng hƠng hóa lƠ h u hình thì vƠ có th đo l

chí khách quan nh : tính n ng, đ c tính, đ b n. Tuy nhiên ch t l

ng b i các tiêu
ng d ch v lƠ vô


8

hình lƠ nh ng gì mƠ khách hƠng c m nh n đ

c. M i khách hƠng có nh n th c vƠ

nhu c u cá nhơn khác nhau thì c m nh n v ch t l

ng d ch v c ng khác nhau.

Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland (1994) ch t l

ng

d ch v liên quan đ n kh n ng d ch v đó đáp ng nhu c u ho c k v ng c a khách
hàng.
Advardasson, Thomasson vƠ Ovretveit (1994) cho r ng ch t l
d ch v đáp ng đ

ng d ch v lƠ

c s mong đ i c a khách hƠng vƠ lƠ nh n th c c a h khi đƣ s

d ng d ch v .
Theo Armand Feigenbaum ắCh t l

ng d ch v lƠ quy t đ nh c a khách

hƠng d a trên kinh nghi m th c t đ i v i s n ph m ho c d ch v , đ
d a trên nh ng yêu c u c a khách hƠng, nh ng yêu c u nƠy có th đ
đ

c nêu ra, đ

c đo l

ng

c ho c không

c Ủ th c ho c đ n gi n ch lƠ c m nh n, hoƠn toƠn ch quan ho c

mang tính chuyên môn vƠ luôn đ i di n cho m c tiêu đ ng trong m t th tr

ng

c nh tranhẰ.
Juran (1951) cho r ng ch t l
l

ng lƠ s phù h p khi s d ng.

ng c a Juran lƠ m t đ nh ngh a h

ch t l

ng vƠo khách hƠng, ch t l

nh ngh a ch t
ng d ch v lƠ

ng theo c m nh n c a khách hƠng, nó ph n ánh tính phù h p khi khách

hƠng s d ng hay không, thích ng v i nhu c u c a khách hƠng hay không.

ngh a nƠy đ

c chia s b i nhi u t ch c ch t l

8402, 1999 c ng cho r ng ch t l

nh

ng nh tiêu chu n TCVN ISO

ng lƠ s phù h p c a s n ph m v i nh ng đ c

tính, thông s k thu t ph i có c a nó.
Crosby (1979) đ nh ngh a ch t l
các thông s k thu t, ch t l

ng nh tính nh t quán c a s n ph m v i

ng nh b t c đi u gì phù h p v i đ c đi m c a s n

ph m đ đáp ng nh ng nhu c u c a khách hƠng. Ngh a lƠ m t s n ph m đ
lƠ ch t l

ng t t n u nó đáp ng đ

c cho

c nh ng đ c đi m mƠ khách hƠng k v ng

nó

s đáp ng nhu c u c a h .
Parasuraman vƠ c ng s (1985, 1988) cho r ng nh ng mong mu n c a khách
hƠng v d ch v đ

c hình thƠnh t s hi u bi t c a h v d ch v đó, nh ng kinh

nghi m c a h trong quá kh , nh ng l i truy n mi ng vƠ qu ng cáo c a doanh


9

nghi p. Nh v y có th th y ch t l

ng d ch v lƠ s phù h p gi a k v ng đáp ng

c a d ch v vƠ th c t quá trình cung c p d ch v mang l i cho khách hƠng. V n
d ng quan đi m c a Parasuraman v ch t l
ch t l

ng đ i v i d ch v

ng d ch v ta có th th y có ba m c

các c p đ khác nhau:

C p 1: M c b t mƣn lƠ khi d ch v không đáp ng đ
khách hƠng nh tr

c khi h s d ng.

C p 2: M c hƠi lòng lƠ khi d ch v đ
khách hƠng tr

c theo k v ng c a

c đáp ng đúng nh k v ng c a

c khi h s d ng d ch v .

C p 3: M c thích thú lƠ khi d ch v đ

c đáp ng v

t qua m c k v ng c a

khách hƠng, d ch v đem l i nhi u l i ích ngoƠi mong đ i đ i v i khách hƠng.
Các nhƠ nghiên c u cho r ng đ c đi m c a m t d ch v có ch t l

ng t t

ph i th a mƣn các y u t nh sau:
Tínhăđ cătr ngăc aăs năph m
Ch t l

ng d ch v lƠ t ng th nh ng m t c t lõi nh t vƠ tinh túy nh t k t

tinh trong s n ph m, d ch v t o nên tính đ c tr ng c a s n ph m, d ch v . Vì v y,
d ch v hay s n ph m có ch t l

ng cao s hƠm ch a nhi u ắđ c tr ng v

t tr iẰ

h n so v i d ch v c p th p. S phơn bi t nƠy g n li n v i vi c xác đ nh các thu c
tính v

t tr i h u hình hay vô hình c a s n ph m d ch v . Chính nh nh ng đ c

tr ng nƠy mƠ khách hƠng có th nh n bi t ch t l

ng d ch v c a doanh nghi p

khác v i đ i th c nh tranh. Tuy nhiên, trong th c t r t khó xác đ nh các đ c tr ng
c t lõi c a d ch v m t cách đ y đ vƠ chính xác. Vì v y, các đ c tr ng nƠy không
có giá tr tuy t đ i mƠ ch mang tính t
d ch v trong tr

ng h p v th đ

ng đ i giúp cho vi c nh n bi t ch t l

ng

c d dƠng h n thôi.

Tínhăcungă ng
Ch t l

ng d ch v g n li n v i quá trình th c ti n, chuy n giao d ch v đ n

khách hƠng. Do đó, vi c tri n khai d ch v , phong thái ph c v , vƠ các cung ng
d ch v s quy t đ nh ch t l

ng d ch v t t hay x u.

ơy lƠ y u t bên trong ph

thu c vƠo s bi u hi n c a nhƠ cung c p d ch v . Chính vì th , đ nơng cao ch t
l

ng d ch v , nhƠ cung c p d ch v tr

c tiên c n ph i bi t c i thi n y u t n i t i


10

nƠy đ t o thƠnh th m nh lơu dƠi c a chính mình trong ho t đ ng cung c p d ch v
cho khách hàng.
Vì th ta có th hi u r ng, ch t l

ng d ch v lƠ kh n ng đáp ng d ch v

v i s mong đ i c a khách hƠng, hay nói cách khác lƠ toƠn b nh ng ho t đ ng, l i
ích t ng thêm mƠ doanh nghi p mang l i cho khách hƠng nh m thi t l p, c ng c vƠ
m r ng quan h đ i tác lơu dƠi v i khách hƠng thông qua vi c t o nên s hƠi lòng
c a khách hƠng.
Tínhăth aămƣn
D ch v t o ra nh m đáp ng nhu c u khách hƠng. Do đó, ch t l

ng d ch v

nh t thi t ph i th a mƣn nhu c u khách hƠng vƠ l y yêu c u c a khách hƠng lƠm c n
c đ c i thi n ch t l
ng đ

ng d ch v . N u khách hƠng c m th y d ch v không đáp

c nhu c u c a mình th h s không hƠi lòng v i ch t l

nh n đ

c. C ng ph i nói thêm r ng, trong môi tr

ng d ch v mƠ h

ng kinh doanh hi n đ i thì đ c

đi m nƠy cƠng tr nên quan tr ng h n bao gi h t vì các nhƠ cung c p d ch v ph i
luôn h

ng đ n nhu c u khách hƠng vƠ c g ng h t mình đ đáp ng các nhu c u

đó. S lƠ vô ích vƠ không có ch t l

ng n u cung c p các d ch v mƠ khách hƠng

đánh giá lƠ không có giá tr .
Xét trên ph

ng di n ắph c v khách hƠngẰ, ắtính th a mƣn nhu c uẰ đƣ bao

hƠm Ủ ngh a c a ắtính cung ngẰ. S d nh v y, vì tuy ch t l

ng d ch v b t đ u

t khi doanh nghi p n m b t nhu c u c a khách hƠng đ n khi ti n hƠnh tri n khai
d ch v nh ng chính trong quá trình th c hi n cung ng d ch v mƠ khách hƠng s
c m th y hƠi lòng hay không vƠ t đó c m nh n ch t l

ng d ch v t t hay x u.

N u tính cung ng mang y u t n i t i thì tính th a mƣn nhu c u l i b chi ph i b i
tác đ ng bên ngoƠi nhi u h n.
Tínhăt oăraăgiáătr
Rõ rƠng, ch t l

ng d ch v g n li n v i các giá tr đ

c t o ra nh m ph c

v khách hƠng. D ch v không s n sinh ra giá tr nƠo h t thì đ

c xem nh lƠ không

có ch t l

ng. Doanh nghi p t o ra giá tr vƠ khách hƠng lƠ đ i t

nh ng giá tr đó. Vì v y vi c xem xét ch t l

ng ti p nh n

ng d ch v hay c th h n lƠ các giá


11

tr đem l i cho khách hƠng ph thu c vƠo đánh giá c a khách hƠng ch không ph i
c a doanh nghi p. Thông th

ng, khách hƠng đón nh n nh ng giá tr d ch v mang

l i vƠ so sánh chúng v i nh ng gì h mong đ i s nh n đ
Nói cách khác, tính giá tr c a ch t l

c.

ng d ch v c ng b chi ph i nhi u b i

y u t bên ngoƠi (khách hƠng) h n lƠ n i t i (doanh nghi p). D ch v ch t l

ng

cao lƠ d ch v t o ra các giá tr không ch đáp ng nhu c u khách hƠng mƠ còn v

t

h n h n các mong mu n c a khách hƠng vƠ lƠm cho doanh nghi p c a b n n i b t

h n đ i th c nh tranh. Do đó, tính t o ra giá tr lƠ đ c đi m c b n vƠ lƠ n n t ng
cho vi c xơy d ng vƠ phát tri n ch t l
2.1.2.2. ánh giá ch t l

ng d ch v c a doanh nghi p.

ng d ch v :

Do đ c đi m c a d ch v có tính vô hình, vì v y đánh giá ch t l

ng ph

thu c vƠo c m nh n c a khách hƠng trên nhi u khía c nh. Hay nói cách khác ch t
l

ng d ch v lƠ m t khái ni m t ng h p bao g m nhi u khía c nh khác nhau.
Theo TCVN và ISO ậ 9000, thì ch t l

ng d ch v lƠ m c phù h p c a

s n ph m d ch v th a mƣn các yêu c u đ ra ho c đ nh tr
Ch t l

ng d ch v lƠ s t o nên tr u t

tính riêng c a d ch v , s ti p c n ch t l
d ch v , th

ng đ

c c a ng

i mua.

ng, khó n m b t b i các đ c

c t o ra trong quá trình cung c p

ng x y ra trong s g p g gi a khách hƠng vƠ nhơn viên giao ti p.

Có ba m c c m nh n c b n v ch t l
- Ch t l

ng d ch v :

ng d ch v t t: D ch v c m nh n v

t quá s trông đ i c a

khách hƠng đ i v i d ch v .
- Ch t l

ng d ch v th a mƣn: D ch v c m nh n phù h p v i m c

trông đ i c a khách hƠng.
- Ch t l

ng d ch v t i: D ch v c m nh n d

i m c trông đ i c a

khách hƠng đ i v i d ch v .
K v ng (s mong đ i) c a khách hƠng đ
- Thông tin truy n mi ng.
- Nhu c u cá nhơn
- Kinh nghi m đƣ tr i qua.

c t o nên t b n ngu n:


12

- Qu ng cáo, khuy ch tr

ng.

Trong 4 ngu n trên ch có ngu n th 4 lƠ n m trong t m ki m soát c a
công ty.
Parasuraman vƠ c ng s (1985) đ a ra m

i khía c nh c a ch t l

ng

d ch v bao g m: (1) s tin c y; (2) kh n ng đáp ng; (3) n ng l c ph c v ; (4)
ti p c n; (5) l ch s ; (6) thông tin; (7) tín nhi m; (8) đ an toƠn; (9) hi u bi t khách
hƠng vƠ (10) ph

ng ti n h u hình. Các nghiên c u ti p theo đƣ rút g n các khía

c nh nƠy v 05 nhơn t (Parasuraman vƠ c ng s , 1988; 1991) c b n nh sau:
(1) S tin c y (Reliability): Th hi n kh n ng th c hi n d ch v phù h p
vƠ đúng th i h n ban đ u. Th c hi n d ch v tin c y lƠ m t trong nh ng trông đ i
c b n c a khách hƠng.
(2) S đáp ng (Responsiveness): Th hi n s mong mu n vƠ s n lòng
c a nhơn viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hƠng.
(3) N ng l c ph c v (Assurance): Tính chuyên nghi p c a nhơn viên
ph c v .
(4) S đ ng c m (Empathy): Th hi n s quan tơm c a nhơn viên đ i
v i khách hƠng. S đ ng c m bao g m kh n ng ti p c n vƠ n l c tìm hi u nhu
c u c a khách hƠng.
(5) Ph

ng ti n h u hình (Tangibles): Trang ph c, ngo i hình c a nhơn

viên vƠ trang thi t b ph c v cho d ch v .
Ch t l

ng d ch v ch u tác đ ng c a các y u t

- Khách hàng.
- Trình đ , n ng l c, k n ng, vƠ thái đ lƠm vi c c a cán b vƠ công
nhơn ph c v .
- C s v t ch t.
- Ch t l

ng c a quá trình th c hi n vƠ chuy n giao d ch v .

- Môi tr

ng ho t đ ng d ch v .

Các nghiên c u khác đ a ra các khía c nh khác nhau đ đo l
l

ng d ch v nh Lehtinen and Lehtinen (1982) cho r ng ch t l

ng ch t

ng d ch v ph i


13

đ

c đánh giá thông qua hai khía c nh: M t lƠ quá trình cung c p d ch v , hai lƠ k t

qu c a d ch v . Theo Gronroos (1984), vi c đánh giá ch t l

ng d ch v đ

trên hai y u t : ch t l

c cung c p) vƠ ch t

l

ng ch c n ng (đó lƠ cách d ch v đ

ng k thu t (đó lƠ nh ng gì khách hƠng nh n đ

c ng s (2004), trong l nh v c vi n thông di đ ng đo l
các nhơn t nh : (1) ch t l

cd a

c). Nghiên c u c a Kim vƠ
ng ch t l

ng d ch v b ng

ng cu c g i, (2) d ch v giá tr gia t ng, (3) c u trúc

giá, (4) h tr khách hƠng, (5) máy đ u cu i vƠ (6) tính thu n ti n.
2.1.2.3. Nh ng đ c tr ng c b n c a ch t l
Ch t l

ng d ch v lƠ ch t l

ng d ch v :

ng c a con ng

i, nó đ

c bi u hi n thông

qua các y u t : trình đ h c v n, kh n ng nh n th c, trình đ chuyên môn.
Ch t l

ng d ch v mang tính nh n th c lƠ ch y u, khách hƠng luôn đ t

ra nh ng yêu c u v d ch v thông qua nh ng thông tin có tr
đánh giá nó tr

c khi tiêu dùng và

c khi s d ng.

Ch t l
th c hi n d ch v .

ng d ch v thay đ i theo ng

i bán, ng

i mua vƠ th i đi m

i u nƠy có ngh a lƠ r t khó xác đ nh m c ch t l

ng đ ng đ u

cho m i d ch v . Cùng m t d ch v nh ng khách hƠng l i có cách đánh giá ch t
l

ng khác nhau nhƠ cung c p không gi ng nhau, thì khách hƠng có th c m th y

không hài lòng.
2.1.3.ăKháiăni măv ăs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng:

S hƠi lòng c a khách hƠng lƠ m t v n đ n quan tr ng trong các t ch c
ngƠy nay b i vì có r t nhi u s th t b i hay thƠnh công c a t ch c đ

c xác đ nh

d a trên s hƠi lòng c a khách hƠng đ i v i s n ph m vƠ d ch v mƠ t ch c cung
c p (Hanzaee vƠ Nasimi, 2012). K t qu c a s hƠi lòng lƠ t o ra s trung thƠnh c a
khách hàng và làm cho khách hàng chi nhi u ti n h n cho s n ph m ho c d ch v
c a t ch c.

ng th i khuy n khích nh ng ng

i khác mua vƠ chi tiêu nhi u h n

cho các s n ph m, d ch v t t ch c. S gia t ng mua l i s n ph m lƠm gi m các
khi u n i. Các khách hƠng hƠi lòng ít nh y c m v i giá, mua nhi u s n ph m vƠ ít
ch u nh h
(2001).

ng c a các đ i th vƠ trung thƠnh h n v i d ch v (Jahnson vƠ c ng s ,


14

Theo Philip Kotler & Armstrong (2004) Nh ng nguyên lý ti p th TP.HCM:
NXB Th ng kê, Tr.351: ắS hƠi lòng c a khách hƠng v m t cu c mua tùy thu c
vƠo công n ng c a s n ph m so v i nh ng gì ng

i mua đang k v ng, Ng

i tiêu

th có th mang nh ng c p đ hƠi lòng khác nhau. N u công n ng c a s n ph m
y u h n so v i k v ng, khách hƠng s b t mƣn. N u công n ng c a s n ph m kh p
v i các k v ng, khách hƠng đó s hƠi lòng. N u công n ng còn cao h n c k
v ng, khách hƠng s h t s c hƠi lòng vƠ vui m ngẰ. S k v ng
giá tr mang l i cho khách hƠng

đơy chính lƠ các

m c cao nh t, nó chính lƠ kho ng cách sai bi t

gi a t ng giá tr khách hƠng vƠ t ng phí t n c a khách hƠng. T ng giá tr khách
hƠng

đơy lƠ t ng các giá tr v s n ph m, d ch v , nhơn viên vƠ hình nh mƠ khách

hƠng nh n đ

c. T ng các phí t n c a khách hƠng lƠ các phí t n v ti n b c, th i

gian, công s c vƠ tinh th n ph i có c a ng

i mua.

Jamal vƠ Kamal (2002) cho r ng s hƠi lòng c a khách hƠng lƠ c m nh n
ho c thái đ c a khách hƠng sau khi s d ng m t s n ph m ho c d ch v .
Theo Kano (Kano, 1984), m i khách hƠng đ u có 03 c p đ nhu c u: nhu c u
c b n, nhu c u bi u hi n, nhu c u ti m n.
- Nhu c u c b n: không bao gi đ

c bi u l , n u đáp ng lo i nhu c u nƠy

s không mang đ n s hƠi lòng c a khách hƠng. Ng

c l i khách hƠng s không hƠi

lòng.
- Nhu c u bi u hi n: lƠ nhu c u mƠ khách hƠng bi u l s mong mu n, ch
đ iđ tđ

c. Theo ông, gi a s hƠi lòng c a khách hƠng vƠ s đáp ng đ

c nhu

c u nƠy có m i quan h tuy n tính.
- Nhu c u ti m n: đơy lƠ lo i nhu c u mƠ khách hƠng không đòi h i, tuy
nhiên n u có s đáp ng t phía nhƠ cung ng d ch v thì s hƠi lòng khách hƠng s
t ng lên.
S hƠi lòng lƠ hƠm s c a mong đ i, c m nh n cùng v i kho ng cách gi a
c m nh n vƠ mong đ i (Oliver, 1980, d n theo King, 2000).
S hƠi lòng khách hƠng lƠ c s c a k ho ch qu n lỦ ch t l
(TQM). TQM lƠ ph

ng toƠn di n

ng pháp ti p c n qu n lỦ d a trên s tham gia c a t t c các