Đánh giá mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại chi cục thuế thành phố nha trang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HƯƠNG TRÀ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ
TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HƯƠNG TRÀ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ
TẠI CHI CỤC THUẾ THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

382/QĐ-ĐHTN ngày 16/04/2015

Quyết định thành lập HĐ:

1080/QĐ-ĐHNT ngày 19/11/2015

Ngày bảo vệ:

03/12/2015

Người hướng dẫn khoa học:
TS. PHẠM XUÂN THỦY
ThS. NGUYỄN THU THỦY
Chủ tịch Hội đồng:
TS. PHẠM HỒNG MẠNH
Khoa sau đại học

KHÁNH HÒA – 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan mọi kết quả của đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
người nộp thuế đối với công tác tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế thành phố
Nha Trang” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được công bố trong
bất cứ công trình khoa học nào khác cho tới thời điểm này.

i


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện đề tài, Ban Giám hiệu trường Đại học Nha Trang,
Phòng Đào tạo Sau Đại học đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi được hoàn thành đề tài.
Đặc biệt, sự hướng dẫn tận tình của TS. Phạm Xuân Thủy và ThS. Nguyễn Thu Thủy
đã giúp tôi hoàn thành nghiên cứu. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến sự giúp
đỡ này.
Tôi cũng xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo Chi cục Thuế thành phố Nha Trang, cán
bộ nhân viên Đội Tuyên truyền và Hỗ trợ người nộp thuế cùng những người nộp thuế
đã quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thu thập thông tin,
tài liệu phục vụ công tác nghiên cứu.
Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình và tất cả bạn bè đã giúp
đỡ, động viên tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Xin chân thành cảm ơn!

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. i
MỤC LỤC.................................................................................................................. iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.....................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU .........................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH................................................................................................... vii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN........................................................................................ viii
MỞ ĐẦU......................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ..........5

1.1. Dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hỗ trợ thuế ....................................................5
1.1.1. Dịch vụ .....................................................................................................5
1.1.2. Dịch vụ công.............................................................................................7
1.1.3. Dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ thuế ........................................................11
1.1.4. So sách dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế ..........14
1.1.5. Chất lượng dịch vụ..................................................................................18
1.1.6. Chất lượng dịch vụ công và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế..................19
1.2. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế ...........20
1.2.1. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ nói chung ...........................................20
1.2.2. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế .....................25
1.3. Mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế 27
1.4. Những công trình nghiên cứu liên quan ..........................................................29
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU ...........................................................................................................31
2.1. Dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế Nha Trang ......31
2.1.1. Khái quát bộ phận tuyên truyền – hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế
thành phố Nha Trang........................................................................................31
2.1.2. Các hình thức tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế ..................................32
2.1.3. Quy trình tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ cho người nộp thuế........................36
2.2. Đánh giá của người nộp thuế về dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế
thành phố Nha Trang ..................................................................................................43
2.2.1. Kết quả đánh giá xếp hạng cải cách hành chính năm 2014 ......................43
2.2.2. Một số ý kiến đánh giá của NNT về công tác tuyên truyền và hỗ trợ .......46
iii


2.3. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................47
2.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................47
2.5. Xây dựng thang đo .........................................................................................48
2.6. Chọn mẫu và kích thước mẫu khảo sát............................................................53

CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU....................................................................55
3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................................55
3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha ....................................57
3.3. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ..............................59
3.3.1. Đánh giá thang đo các thành phần ..........................................................59
3.3.2. Đánh giá thang đo mức độ hài lòng ........................................................63
3.4. Mô hình nghiên cứu chính thức ......................................................................64
3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phương pháp hồi quy ............................65
3.5.1. Kiểm định ma trận tương quan giữa các biến..........................................65
3.5.2. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ......................66
3.6. Đánh giá chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ về thuế tại Chi cục thuế
thành phố Nha Trang ..................................................................................................68
3.6.1. Đánh giá chung ......................................................................................69
3.6.2. Đánh giá từng yếu tố ..............................................................................70
CHƯƠNG 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP.........................................................................75
4.1. So sánh với các nghiên cứu khác ....................................................................75
4.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại
Chi cục Thuế thành phố Nha Trang ........................................................................76
KẾT LUẬN ................................................................................................................80
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO.....................................................................82
PHỤ LỤC

iv


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA

: Phân tích phương sai

CCT

: Chi cục thuế

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

GTGT

: Thuế giá trị gia tăng

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy

NNT

: Người nộp thuế

QHS

: Ứng dụng theo dõi nhận, trả hồ sơ cấp Cục

SERPVAL

: Thang đo giá trị cá nhân

SERVPERF : SERVice PER-Formance (Cronin và Taylor, 1992)

SERVQUAL : SERVice QUALity (Parasuraman và cộng sự, 1988)
TNCN

: Thuế thu nhập cá nhân

TP

: Thành phố

TTHT

: Tuyên truyền hỗ trợ

v


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Đặc điểm cơ bản của dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
thuế ...........................................................................................................15
Bảng 2.1: Xếp hạng mức độ hài lòng chung của người nộp thuế tại các Chi cục Thuế
thuộc tỉnh Khánh Hòa năm 2014 ...............................................................44
Bảng 2.2: Chỉ số mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với các Chi cục Thuế tại
Khánh hòa, năm 2013-2014.......................................................................44
Bảng 2.3: Các phương pháp phân tích số liệu ............................................................48
Bảng 2.4: Hệ thống thang đo trong nghiên cứu ..........................................................51
Bảng 3.1: Phân bổ mẫu theo giới tính ........................................................................55
Bảng 3.2: Phân bổ mẫu theo độ tuổi...........................................................................55
Bảng 3.3: Phân bổ mẫu theo Vốn đăng ký kinh doanh ...............................................56
Bảng 3.4: Phân bổ mẫu theo Loại hình doanh nghiệp.................................................56
Bảng 3.5: Hệ số Cronbach alpha của các thành phần .................................................57

Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 3..................................................61
Bảng 3.7: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố tác động...................62
Bảng 3.8: Hệ số KMO và Bartlett’s thang đo mức độ hài lòng...................................63
Bảng 3.9: Kết quả phân tích nhân tố thang đo mức độ hài lòng..................................64
Bảng 3.10: Ma trận tương quan giữa các biến ............................................................65
Bảng 3.11: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi quy...............................................66
Bảng 3.12: ANOVA ..................................................................................................66
Bảng 3.13: Các thông số thống kê trong phương trình hồi quy...................................67
Bảng 3.14: Đánh giá chung về chất lượng công tác tuyên truyền hỗ trợ .....................69
Bảng 3.15: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Độ tin cậy của dịch vụ TTHT .....70
Bảng 3.16: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Sự đáp ứng của dịch vụ TTHT....71
Bảng 3.17: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Năng lực phục vụ của cán bộ thuế......72
Bảng 3.18: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Thái độ ứng xử của cán bộ thuế ..73
Bảng 3.19: Đánh giá mức độ hài lòng của NNT về Phương tiện phục vụ của cán bộ
thuế ...........................................................................................................74

vi


DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................................21
Hình 1.2: Năm thành phần của thang đo SERVQUAL...............................................25
Hình 1.3: Mô hình đo lường sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ thuế được phát triển từ thang đo SERVQUAL ..................28
Hình 2.1: Quy trình tiếp nhận hỗ trợ và tư vấn của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ tại Chi
cục Thuế TP. Nha Trang ........................................................................37
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu .................................................................................47
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng ................64

vii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Cải cách dịch vụ hành chính công là một trong những nhiệm vụ hàng đầu hiện
nay trong các cơ quan hành chính nhà nước. Cơ quan Thuế cũng đang trong quá trình
cải cách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng mức độ hài lòng của người nộp
thuế. Với mong muốn tìm hiểu về những nhân tố ảnh hưởng đến mức hộ hài lòng của
khách hàng sử dụng chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ để từ đó đáp ứng tốt hơn
nữa yêu cầu của họ, tác giả đã lựa chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng của người
nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế thành phố
Nha Trang” làm chủ đề nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình.
Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, đề tài này vận dụng các phương pháp
nghiên cứu như sau:
Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia
(được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phương pháp quan sát tại hiện
trường các điểm khảo sát. Tiến hành điều tra thử với khoảng 50 phiếu khảo sát. Quá
trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế và ảnh hưởng của chúng đến sự hài
lòng của người nộp thuế và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa
chúng.
Phân tích thống kê mô tả các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế cũng như % mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dùng kỹ thuật phỏng vấn người nộp
thuế đã sử dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế TP. Nha Trang thông qua
bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Tổng cộng trong 500 bảng câu
hỏi phát ra, có 473 mẫu thu về đạt yêu cầu. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số
tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình
nghiên cứu bằng phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua
phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.

Kết quả nghiên cứu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế
đối với bộ phận tuyên truyền hỗ trợ thuế tại Chi cục Thuế TP. Nha Trang rút ra được
những kết luận cơ bản như sau: Các nhân tố tác động đến mức độ lòng của người nộp

viii


thuế đối với bộ phận tuyên truyền hỗ trợ thuế gồm bốn nhân tố: (i) thái độ ứng xử , (ii)
đáp ứng đúng mục đích, (iii) tin cậy về sự tuyên truyền hỗ trợ và (iv) năng lực phục vụ
(sắp xếp theo thứ tự giảm dần về mức độ ảnh hưởng). Không tồn tại nhân tố “phương
tiện vật chất”. Trong các nhân tố tác động trên, nhân tố “thái độ ứng xử” có cường độ
tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của người nhận hỗ trợ tư vấn từ bộ phận tuyên
truyền hỗ trợ thuế, sau đó đến nhân tố “đáp ứng đúng mục đích”.
Từ kết quả trên, có thể kết luận rằng dịch vụ tư vấn hỗ trợ thuế đối với người nộp
thuế cũng như các dịch vụ thương mại khác, quá trình tiếp nhận dịch vụ của khách
hàng thông qua nhân viên phục vụ, chất lượng dịch vụ đều do nhân viên quyết định là
chủ yếu. Từ trước đến nay người dân thường có suy nghĩ rằng các dịch vụ hành chính
có chất lượng khá kém và người cung cấp dịch vụ ít nghĩ đến việc phải làm hài lòng
người sử dụng dịch vụ. Các cán bộ làm trong cơ quan nhà nước tỏ ra ít thân thiện trong
khi tiếp xúc làm việc với người dân. Chính thái độ làm việc này khiến người sử dụng
dịch vụ cảm thấy khó chịu. Vì vậy cần cải thiện hơn nữa “thái độ ứng xử” của cán bộ
thuế để nâng cao mức độ hài lòng. Bên cạnh đó, việc người nộp thuế nhận tuyên
truyền và xin hỗ trợ tư vấn về thuế là nhằm giải quyết được công việc nộp thuế của
mình, vì thế bộ phận tuyên truyền hỗ trợ thuế cần trau dồi chuyên môn nghiệp vụ để
đáp ứng đúng mục đích của người nộp thuế khi họ đến xin hỗ trợ tư vấn.
“Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ”, “sự hài lòng”, “thái độ ứng xử”.

ix

MỞ ĐẦU
(1) Đặt vấn đề
Quản lý thuế trong thời kỳ hội nhập không chỉ đơn thuần đảm bảo cho nhu cầu
chi tiêu bộ của máy nhà nước và đầu tư phát triển kinh tế xã hội mà còn là một dịch vụ
hành chính công phục vụ cho các tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh.
Trong mối quan hệ này, người nộp thuế trở thành “khách hàng”, cơ quan thuế là
“người phục vụ”, hỗ trợ tạo điều kiện cho người nộp thuế có nhiều thuận lợi để phát
triển sản xuất kinh doanh, thực hiện tốt quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước.
Tuy nhiên, trên thực tế quan điểm này vẫn chưa được thừa nhận rộng rãi đối với
người nộp thuế. Khái niệm “người được phục vụ”, “bạn đồng hành” với cơ quan thuế
dường như cũng chỉ dừng lại ở khẩu hiệu tuyên truyền. Nhiều lĩnh vực quản lý, thủ tục
hành chính thuế vẫn còn tồn tại khá phổ biến xu hướng cơ quan hành chính giành
thuận lợi cho mình, đẩy khó khăn cho cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp.
Trong bối cảnh đó, các cơ quan hành chính nhà nước nói chung, cơ quan thuế nói
riêng đang nỗ lực đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao chất lượng phục vụ và mức
độ hài lòng của người nộp thuế.
Với mong muốn góp phần nâng cao hiệu quả công tác cải cách hành chính, phục
vụ tốt hơn nhu cầu của người nộp thuế, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục
thuế thành phố Nha Trang” cho luận văn thạc sĩ của mình.
(2) Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Vấn đề nghiên cứu của đề tài được xác định là sự hài lòng từ phía người nộp
thuế đối với công tác tuyên truyền và dịch vụ hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục Thuế
thành phố Nha Trang. Lý do để tác giả thực hiện nghiên cứu vấn đề này xuất phát từ
mục đích muốn xác định khía cạnh nào được người nộp thuế quan tâm nhất trong việc
đánh giá mức độ hài lòng, từ đây giúp các nhà hoạch định chính sách có cơ sở để đưa
ra các chính sách phù hợp nhằm gia tăng mức độ hài lòng, dẫn đến hoàn thành nghĩa
vụ thu thuế của cơ quan thuế.
Mục tiêu tổng quát:

1


- Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân, tổ chức và doanh nghiệp đối
với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục Thuế TP. Nha Trang nhằm góp phần
đo lường chất lượng dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp.
- Từ kết quả khảo sát, đánh giá, kịp thời phát hiện những mặt mạnh, những điểm
yếu và nguyên nhân; xây dựng và thực hiện các giải pháp để từng bước nâng cao
chất lượng phục vụ của Chi cục Thuế TP. Nha Trang.
Mục tiêu cụ thể:
- Chỉ ra được các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến
sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ của Chi cục
Thuế TP. Nha Trang.
- Kiến nghị, đề xuất một số giải pháp, chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế TP. Nha Trang.
Câu hỏi nghiên cứu: Để hoàn thành các mục tiêu đề ra, người nghiên cứu cần trả lời
các câu hỏi nghiên cứu sau:
- Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch
vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế TP. Nha Trang?
- Mức độ ảnh hưởng của những nhân tốt này đến sự hài lòng của khách hàng như
thế nào?
- Có giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi
cục Thuế TP. Nha Trang phù hợp với kết quả nghiên cứu hiện tại?
(3) Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
- Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
tại Chi cục Thuế thành phố Nha Trang.
- Khách thể của nghiên cứu này là người nộp thuế (tổ chức và cá nhân) sử dụng
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục Thuế TP. Nha Trang.
Phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng khảo sát: các tổ chức, cá nhân có sử dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
tại Chi cục thuế TP. Nha Trang.
2


- Thời gian khảo sát: từ tháng 4/2015 đến 7/2015.
- Phạm vi khảo sát: tại thành phố Nha Trang.
(4) Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, đề tài này vận dụng các phương pháp
nghiên cứu như sau:
Phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm chuyên gia
(được áp dụng cho việc nghiên cứu sơ bộ) kết hợp với phương pháp quan sát tại hiện
trường các điểm khảo sát. Tiến hành điều tra thử với khoảng 50 phiếu khảo sát. Quá
trình này cho phép khám phá, điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế và ảnh hưởng của chúng đến sự hài
lòng của người nộp thuế và mô hình lý thuyết được đề xuất phản ánh mối quan hệ giữa
chúng.
Phân tích thống kê mô tả các thuộc tính cần đánh giá về chất lượng dịch vụ
tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế cũng như % mức độ hài lòng của người nộp thuế.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Dùng kỹ thuật phỏng vấn người nộp
thuế đã sử dụng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ tại Chi cục thuế TP. Nha Trang thông qua
bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu thập dữ liệu. Tổng cộng trong 500 bảng câu
hỏi phát ra, có 473 mẫu thu về đạt yêu cầu.
Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA và kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích tương quan,
phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.
(5) Đóng góp của nghiên cứu
- Về mặt khoa học: Kết quả của nghiên cứu củng cố và bổ sung cơ sở lý thuyết
cho việc đo lường và đánh giá sự thỏa mãn của người nộp thuế đối với bộ phận tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế. Đồng thời có thêm bằng chứng khoa học (kết quả kiểm

định với dữ liệu thị trường) để các nhà hoạch định chính sách có cơ sở trong việc xay
dựng chính sách nhằm cai thiện và gia tăng chất lượng của công tác tuyên truyền và hỗ
trợ người nộp thuế tại các chi cục thuế tương tự.
- Về mặt thực tiễn: Đối với Chi cụ thuế TP. Nha Trang, kết quả là căn cứ khoa
học để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế.
3


- Cá nhân người nghiên cứu: đây là nghiên cứu đầu tay, nghiên cứu hoàn thành
giúp củng cố năng lực nghiên cứu cho cá nhân người nghiên cứu, đồng thời nghiên
cứu này là luận văn tốt nghiện khóa học Thạc sĩ tại trường Đại học Nha Trang.

4


CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.1. Dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ hỗ trợ thuế
1.1.1. Dịch vụ
Khái niệm: Trên thực tế (cuộc sống kinh tế xã hội và các nghiên cứu hàn lâm),
có khá nhiều định nghĩa về dịch vụ, đơn cử như:
Mathe & Shapiro (1993): “Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm
cung cấp những giá trị cho khách hàng trong thời gian dài và được đánh giá bằng cách
giá tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi
sản phẩm”
Còn Phillip Kotler (2003) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với một sản phẩm vật
chất”. Đây là một định nghĩa khá tổng quát và hoàn chỉnh (dẫn theo Nguyễn Thị Bích
Thủy, 2010).

Tính chất: Lý thuyết về marketing cho rằng dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có
nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất,
tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể
nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được
trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ
tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất
lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và
giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận
thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo
đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà
cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng
phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao
5


hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất
khó đảm bảo. Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với
những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với
hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung
gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng
chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng
hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình

tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những
dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc,
khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng
vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý
kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các
triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối
với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như
hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà
nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như
các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng
cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu
cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
Ngoài ra, theo Ghobadian, Speller & Jones (1993); Groth & Dye (1990) và
Zeithaml (1999) – trích theo Nguyễn Thị Bích Thủy (2010), dịch vụ còn có các đặc
tính như: (v) khổng thể hoàn trả, (vi) không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu, (vii)
quan hệ cá nhân, (viii) cá nhân và (ix) tâm lý.

6


1.1.2. Dịch vụ công
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung thiết yếu, các quyền,
lợi ích hợp pháp của công dân và tổ chức, do Nhà nước trực tiếp đảm nhận hay uỷ
quyền cho các cơ sở ngoài nhà nước thực hiện nhằm bảo đảm trật tự, lợi ích chung và
công bằng xã hội (Nguyễn Ngọc Bích, 2012). Dịch vụ công thuộc về bản chất của bộ
máy nhà nước trong việc quản lý hành chính (governance) đối với mọi lĩnh vực và
cung ứng dịch vụ công (public service delivery) cho các tổ chức và công dân trong xã
hội.

Chức năng quản lý nhà nước bao gồm các hoạt động quản lý và điều tiết đời sống
kinh tế - xã hội thông qua các công cụ quản lý vĩ mô như pháp luật, chiến lược, chính
sách, quy hoạch, kế hoạch, kiểm tra, kiểm soát. Chức năng phục vụ bao gồm các hoạt
động cung ứng các dịch vụ công cho xã hội, cho các tổ chức và công dân nhằm phục
vụ các lợi ích thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và công dân.
Bản chất của việc thực hiện quản lý hành chính là theo nhu cầu của bản thân bộ
máy nhà nước nhằm đảm bảo trật tự, ổn định và công bằng xã hội. Còn việc cung ứng
các dịch vụ công lại do nhu cầu cụ thể của các tổ chức và công dân, ngay cả khi các
nhu cầu này phát sinh từ những yêu cầu của Nhà nước. Tuy nhiên, khi còn tồn tại nhận
thức chức năng quản lý nhà nước là chức năng cai trị thì việc cung cấp các dịch vụ
công cũng theo cung cách cai trị. Nghĩa là Nhà nước can thiệp, chỉ đạo trực tiêp mọi
lĩnh vực sản xuất và cung ứng dịch vụ công cộng dưới hình thức xin – cho.
Chức năng phục vụ chỉ được tách riêng và giữ một vị trí tương ứng với chức
năng quản lý nhà nước khi điều kiện kinh tế - xã hội có sự biến đổi lớn, xu thế dân chủ
hoá và đòi hỏi của dân chúng đối với Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ công ngày
càng cao hơn. Nhà nước không còn là một quyền lực đứng trên và cai trị nhân dân, mà
có trách nhiệm phục vụ nhân dân. Sự phục vụ của Nhà nước được thể hiện bằng các
hoạt động cung ứng dịch vụ công cho các tổ chức và công dân.
Nguyễn Anh Tài (2012, trang 8) đã khẳng định: “Khái niệm dịch vụ công được
sử dụng phổ biến rộng rãi ở châu Âu sau Chiến tranh thế giới lần thứ hai. Theo quan
niệm của nhiều nước, dịch vụ công luôn gắn với vai trò của nhà nước trong việc cung
ứng các dịch vụ này”. Còn ở Việt Nam, dịch vụ công được hiểu theo nghĩa rộng và
nghĩa hẹp như sau (Học viện Hành chính Quốc gia, 2006):
7


- Theo nghĩa rộng: dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà nhà nước can
thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch vụ công
là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của Chính phủ, bao
gồm các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho đến những hoạt

động y tế, giáo dục, giao thông công cộng.
- Theo nghĩa hẹp: dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ
trực tiếp nhu cầu của các tổ chức, công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp
nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng.
Dịch vụ công có những đặc trưng cơ bản sau: (Học viện Hành chính Quốc gia,
2006)
- Là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân.
- Do nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội về việc trực tiếp cung ứng hoặc ủy
nhiệm việc cung ứng. Ngay cả khi chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì
nhà nươc vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối
các dịch vụ này, khắc phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay
nghĩa vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân.
- Mục tiêu nhằm đảm bảo tính công bằng và hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
Nói chung có thể hiểu một cách khái quát, dịch vụ công là dịch vụ do Nhà nước
chịu trách nhiệm phục vụ các nhu cầu cơ bản, thiết yếu chung của người dân, xã hội
không nhằm mục đích lợi nhuận.
Hiện tại có thể chia dịch vụ công ở nước ta thành hai loại cơ bản: (i) Dịch vụ
công do cơ quan hành chính công cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn với việc thực
hiện chức năng quản lý nhà nước và liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật của các
cơ quan nhà nước. Nhà nước dựa trên cơ sở quyền lực, thực hiện những dịch vụ có
tính quyền lực để đáp ứng, đảm bảo các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của công dân,
đảm bảo và duy trì trật tự, an ninh xã hội, các quyền và nghĩa vụ cơ bản của người dân
(duy trì trật tự trị an, hộ khẩu, cấp phép kinh doanh, xuất nhập khẩu, hải quan, thuế…),
loại dịch vụ này là dịch vụ hành chính công; (ii) Dịch vụ công nhằm thỏa mãn các nhu

8

cầu thiết yếu và quyền cơ bản của người dân trong việc hưởng thụ các của cải vật chất
và tinh thần của xã hội. Loại này được gọi là dịch vụ công cộng, phục vụ chung cho
cộng đồng, gồm: dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.
Phân loại dịch vụ công
Tuy đa số ý kiến đều thống nhất về việc Nhà nước có chức năng phục vụ, song
cho đến nay vẫn tồn tại nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ công xuất phát từ
những góc nhìn nhận và giải quyết vấn đề khác nhau. Theo Nguyễn Ngọc Bích (2012)
và Đặng Đức Đạm (2005), quan niệm về dịch vụ công ở Việt Nam liên quan đến các
nhóm dịch vụ cơ bản sau đây:
Thứ nhất, đó là loại dịch vụ có tính chất công cộng phục vụ các nhu cầu chung,
tối cần thiết cho cả cộng đồng và mỗi công dân. Do tính chất phục vụ các nhu cầu
chung của cả cộng đồng, loại dịch vụ này còn được gọi là dịch vụ công cộng. Các dịch
vụ công cộng lại có thể phân chia thành dịch vụ xã hội và dịch vụ kinh tế - kỹ thuật.
- Dịch vụ xã hội liên quan đến những nhu cầu và quyền lợi cơ bản đối với sự phát
triển con người về thể lực và trí lực như y tế, giáo dục, văn hoá, thông tin… Các dịch
vụ này thường được gọi là hoạt động sự nghiệp.
- Dịch vụ kinh tế - kỹ thuật là loại dịch vụ gắn liền với các nhu cầu vật chất phục
vụ lợi ích chung của xã hội, bao gồm cung ứng điện, nước, gas, giao thông vận tải, bưu
chính viễn thông, vệ sinh môi trường, thuỷ lợi, xây dựng đường sá, cầu cống… Các
dịch vụ này do các doanh nghiệp công ích cung ứng và còn gọi là dịch vụ công ích.
Thứ hai, hoạt động đáp ứng các quyền tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và
công dân. Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp các tổ chức và
công dân bằng việc cung cấp các dịch vụ hành chính (còn gọi là dịch vụ hành chính
công). Nhà nước cung cấp các dịch vụ hành chính công này là để thực hiện trách
nhiệm đối với xã hội, đồng thời để thực hiện chức năng quản lý nhà nước đối với xã
hội để đảm bảo xã hội phát triển có kỷ cương và trật tự. Khi cung cấp dịch vụ này, Nhà
nước sử dụng quyền lực công để tạo ra dịch vụ như cấp các loại giấy phép, đăng ký,
chứng thực, thị thực… Các loại giấy tờ này chỉ có giá trị sử dụng khi các cơ quan nhà
nước xác nhận chúng bằng thẩm quyền của mình. Loại dịch vụ này gắn liền với thẩm
quyền của nhà nước, vì vậy về nguyên tắc Nhà nước không thể chuyển giao việc cung

ứng các dịch vụ này cho tư nhân.
9


Như vậy, khái niệm dịch vụ công bao gồm một số loại dịch vụ khác nhau, thậm
chí rất khác biệt nhau về tính chất. Tuy nhiên có thể phân thành ba nhóm chính, đó là:
(1) các dịch vụ công cộng cho hoạt động sự nghiệp (giáo dục, y tế, văn hoá…); (2)
các dịch vụ công ích (vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát nước, cầu đường,…); và (3)
các dịch vụ hành chính công (chứng nhận, chứng thực, giấy phép, đăng ký, đăng
kiểm, tuyên truyền hỗ trợ …).
Những dịch vụ công này có các đặc điểm sau:
- Phục vụ cho nhu cầu và lợi ích chung thiết yếu của đông đảo nhân dân.
- Do các cơ quan công quyền hay những chủ thể được chính quyền uỷ nhiệm
đứng ra thực hiện.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm các dịch vụ này cho xã hội. Ngay cả khi nhà
nước chuyển giao dịch vụ này cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều
tiết đặc biệt nhằm đảm bảo sự công bằng trong phân phối các dịch vụ này, nhằm khắc
phục các khiếm khuyết của thị trường.
- Khi thực hiện cung ứng các dịch vụ công, các cơ quan nhà nước và tổ chức
được uỷ nhiệm cung ứng có sự giao dịch cụ thể với các tổ chức và công dân.
- Nhà nước có trách nhiệm bảo đảm cung ứng các dịch vụ này không nhằm vào
mục tiêu lợi nhuận. Thông thường, người sử dụng dịch vụ công không trực tiếp trả
tiền, hay nói đúng hơn là đã trả tiền dưới hình thức đóng thuế vào ngân sách nhà nước.
Tuy nhiên, cũng có những dịch vụ mà người sử dụng phải trả một phần hoặc toàn bộ
kinh phí.
Tính chất của dịch vụ công
Dịch vụ công (public services) là những dịch vụ có hai đặc tính cơ bản ở mức độ
là: không loại trừ (non-excludable) và không cạnh tranh (non-rival) trong việc sử
dụng. Tuỳ thuộc vào mức độ hiện hữu của hai thuộc tính này mà dịch vụ công được
chia làm hai nhóm, đó là dịch vụ công thuần tuý (pure public services) và dịch vụ công

không thuần tuý (quasi-public services).
Loại dịch vụ công đảm bảo đầy đủ cả hai thuộc tính (không cạnh tranh và không
loại trừ) được gọi là dịch vụ công thuần tuý, như quốc phòng, an ninh, đèn hải đăng…
Đối với dịch vụ công này, mọi người dân đều có quyền tiếp cận và thụ hưởng dịch vụ
10


mà không ảnh hưởng đáng kể đển lợi ích của người khác. Nói theo thuật ngữ kinh tế
học công cộng thì chi phí biên cung ứng cho thêm một người sử dụng nữa bằng không.
Người dân không phải trả tiền trực tiếp để thụ hưởng dịch vụ công thuần tuý, nói đúng
hơn là người dân đã trả tiền một cách gián tiếp qua việc đóng thuế vào ngân sách và
Nhà nước chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ này.
Xét về bản chất, mục tiêu của Nhà nước là phải tổ chức các chương trình phúc lợi
cho dân. Chương trình đó được bao quát trên nhiều lĩnh vực cụ thể như y tế, giáo dục,
xoá đói giảm nghèo, bảo vệ môi trường, đường xá, cầu cống, thoát nước, bảo hiểm thất
nghiệp, nhà trẻ, mẫu giáo, vệ sinh đô thị, thu gom và xử lý chất thải… vì Nhà nước là
bộ máy công quyền do dân lập ra; ngân sách nhà nước chủ yếu từ các khoản thuế của
dân. Một phần ngân sách dùng để vận hành bộ máy công quyền, một phần dùng để
thực hiện các chương trình phúc lợi xã hội, toàn thể dân chúng đều được hưởng.
Dịch vụ công thiếu một trong hai thuộc tính trên được gọi là dịch vụ công không
thuần tuý. Đây là các dịch vụ không phải ai cũng tự nhiên được sử dụng và việc sử
dụng của người này cũng có thể làm ảnh hưởng ở mức độ nhất định đối với việc sử
dụng của người khác. Phần lớn các dịch vụ công thuộc nhóm không thuần tuý và khu
vực tư nhân cũng có thể tham gia cung cấp dịch vụ này dưới sự cho phép của Nhà
nước, như giáo dục, y tế, giao thông vận tải, vệ sinh môi trường đô thị, cấp thoát
nước…
1.1.3. Dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ thuế
Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế
Tài liệu bồi dưỡng dưỡng kiến thức thuế cho công chức mới (Tổng cục Thuế,
2009) đã nêu: Hệ thống chính sách thuế là tổng hợp các quan điểm chính thống của

nhà nước về các loại thuế trong một giai đoạn nhất định để sử dụng chức năng của
thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược chung của đất nước. Người nộp thuế tồn tại
khách quan cùng với sự ra đời của hệ thống thuế. Tuy nhiên, do mô hình quản lý hành
chính nhà nước về thuế ở mỗi nước, mỗi giai đoạn khác nhau. Trong một nền hành
chính mệnh lệnh, một chiều, người nộp thuế chỉ là người buộc phải nộp thuế cho nhà
nước một cách thụ động, không tác động tích cực trở lại hệ thống thuế. Yếu tố này chỉ
tác động lại hệ thống thuế bằng các phong trào chống thuế và tránh thuế. Trong nền
hành chính dịch vụ, sự tác động trở lại của người nộp thuế trong hệ thống mang tính

11


tích cực hơn. Để người nộp thuế tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được nắm
vững các quy định về thuế. Thông qua việc nghiên cứu chính sách thuế, người nộp
thuế có thể hoạch định phương hướng kinh doanh tốt hơn, mang lại nhiều thuận lợi
cho hoạt động kinh doanh. Đồng thời, trong qua trình thực thi, người nộp thuế cũng
phản hồi những thông tin bất cập của hệ thống chính sách thuế để nhà nước hoàn thiện,
sửa đổi. Thực tiễn cho thấy phần lớn những điều chỉnh chính sách thuế đều xuất phát
từ sự phản hồi thông tin từ người nộp thuế thông qua quá trình thực hiện.
Ngày nay, trong tiến trình hội nhập, thuế có vị trí lớn trong chiến lược toàn cầu
hóa. Do vậy, việc quản lý thuế của nhà nước là rất cần thiết. Nhưng tri thức về thuế và
quản lý thuế đang là nhu cầu thường trực không chỉ với các nhà quản lý, với các doanh
nhân mà còn cần phổ cập tới tất cả mọi công dân. Thế nên, quy trình thực hiện công
tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế được ban hành nhằm thực hiện điều đó. Qua đó
việc tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế có thể hiểu: “tuyên truyền về thuế là hoạt
động phổ biến những quy định về thuế được ban hành trong các văn bản pháp luật về
thuế của nhà nước cũng như những chương trình ứng dụng tin học trong ngành thuế
đến công chúng, đặc biệt là người nộp thuế. Hỗ trợ về thuế là hoạt động tư vấn, hướng
dẫn, trợ giúp quá trình thực thi chính sách, pháp luật về thuế” (Nguyễn Thị Thanh
Xuân, 2011). Đến đây chúng ta có thể hiểu, tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế không

chỉ là yếu tố quan trọng mà là nhân tố quyết định trong công tác thuế hiện nay. Nhân
thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp luật của nhân dân giúp
đảm bảo và ổn định nguồn thu của ngân sách nhà nước cho phát triển đất nước và cũng
là một yếu tố quan trọng để chính sách thuế đảm bảo được mục tiêu công bằng, hợp lý.
Đơn vị cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế (Học viện Hành chính Quốc
gia, 2006)
Việc tuyên truyền hỗ trợ thuế do cơ quan thuế đảm nhiệm. Nhiệm vụ này được
quy định rõ trong các quyết định quy định về chức năng, nhiệm vụ của cơ quan thuế
các cấp. Dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế là một trong số các dịch vụ hành chính
công mà cơ quan thuế cung cấp cho người nộp thuế bên cạch dịch vụ đăng ký thuế,
Trước đây, dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế chỉ do ngành Thuế, cụ thể là do cơ
quan thuế các cấp thực hiện. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hay không kinh doanh
muốn tìm hiểu về chính sách thuế, pháp luật về thuế chỉ có thể tự nghiên cứu hoặc đến
liên hệ với cơ quan thuế tại địa phương. Theo sự phân công quản lý của ngành, cơ
12


quan thuế tỉnh, thành phố và cơ quan thuế quận, huyện chủ yếu thực hiện cung cấp
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế cho người nộp thuế và các đối tượng khác trên địa
bàn thuộc sự quản lý. Vì vậy, nếu một doanh nghiệp nào đó do một cơ quan thuế cụ
thể quản lý thì chỉ nhận được sự cung cấp dịch vụ từ cơ quan thuế này dù chất lượng
dịch vụ có tốt hay không. Người nộp thuế không thể lựa chọn nhà cung cấp. Bởi lẽ đó,
có không ít cơ sở kinh doanh quyết định chuyển địa điểm kinh doanh sang địa bàn
khác vì lý do những dịch vụ hành chính thuế, trong đó có dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
cung cấp tại cơ quan thế cũ chưa tốt, làm ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất, kinh
doanh của họ. Chính sách, pháp luật về thuế là như nhau ở mọi nơi, có chăng là cách
mỗi cơ quan thuế vận dụng sáng tạo, linh hoạt các nguồn lực hiện có như thế nào để
thực hiện phổ biến chúng đển người nộp thuế một cách hiệu quả, hỗ trợ tháo gỡ vướng
mắc, khó khăn về thuế cho người nộp thuế một cách tích cực. Giữ chân được người
nộp thuế, đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho người nộp thuế phát triển hoạt động

sản xuất, kinh doanh cũng chính là đảm bảo nguồn thu cho ngân sách nhà nước, xây
dựng và phát triển kinh tế địa phương.
Nhận thức được điều này, trong nội dung chương trình cái cách hiện đại hóa hệ
thống thuế đến năm 2010, ngành Thuế đã đề ra mục tiêu chiến lược là tuyên truyền
chính sách pháp luật thuế và cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuế cho người nộp thuế có chất
lượng cao; từ đó, nâng cao sự hiểu biết pháp luật về thuế, sự ủng hộ mạnh mẽ của các
tổ chức, cá nhân trong xã hội, góp phần nâng cao tính tuân thủ tự nguyện các Luật thuế
của người nộp thuế. Do vậy, cơ quan thuế cần biết phối hợp với các báo, đài, Ủy ban
nhân dân, Mặt trận tổ quốc…. cùng tuyên truyền pháp luật thuế sâu rộng đến các đối
tượng. Và khi mạng Internet phát triển lan rộng, các diễn đàn hỏi đáp về thuế trên
mạng xuất hiện ngày càng nhiều. Người dân nói chung hay người nộp thuế nói riêng
không mấy khó khăn khi muốn tìm hiểu về thuế. Bên cạnh đó, một kênh cung cấp dịch
vụ tìm hiểu về thuế, hỗ trợ thuế mà họ có thể tiếp cận hiện nay là các văn phòng luật
sư; các tổ chức, doanh nghiệp tư vấn thuế hay tổng đài thông tin của ngành bưu chính
viễn thông. Các đơn vị này đã góp phần giải quyết đáng kể nhu cầu tiếp nhận thông
tin, hỗ trợ vướng mắc từ phía người nộp thuế. Nói như thế không có nghĩa là vai trò
của cơ quan thuế trong công tác tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế bị xem nhẹ. Cơ
quan thuế vẫn là đơn vị chính cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ. Muốn quản lý

13


thuế hiệu quả, cơ quan thuế cần nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người
nộp thuế không phải ở kết quả đầu ra mà là hướng đến sự hài lòng.
Đối tượng tiếp nhận dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế: chính là mọi người dân
và cụ thể là người nộp thuế. Khoản 1, điều 2, chương I, Luật Quản lý thuế số
78/2006/QH11 quy định cụ thể về người nộp thuế như sau:
- Người nộp thuế là tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp thuế theo quy định của
pháp luật về thuế;
- Tổ chức, hộ gia đình, cá nhân nộp các khoản thu khác thuộc ngân sách nhà

nước (sau đây gọi chung là thuế) do cơ quan quản lý thuế quản lý thu thuế quy định
của pháp luật;
- Tổ chức, cá nhân khấu trừ thuế; tổ chức, cá nhân làm thủ tục về thuế thay cho
người nộp thuế.
Người nộp thuế - những người thông qua hành vi của mình đóng góp tài chính
cho nhà nước một cách trực tiếp hay gián tiếp – cần hiểu được ý nghĩa của khoản tiền
thuế đã đóng góp để ý thức hơn trong chấp hành nghĩa vụ thuế. Nhưng không phải chỉ
có người nộp thuế cần quan tâm. Nhiệm vụ của cơ quan thuế còn phải xây dựng
chương trình, kế hoạch và tổ chức thực hiện tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp
luật về thuế; hướng dẫn, giải đáp những vướng mắc về thuế cho người dân, các cơ
quan, tổ chức trên địa bàn. Nếu mọi người đều hiểu biết về thuế thì công tác quản lý
thuế của cơ quan thuế sẽ phần nào hiệu quả hơn.
1.1.4. So sách dịch vụ, dịch vụ công và dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ thuế
Về cơ bản chúng ta có thể hiểu dịch vụ và dịch vụ công có nét tương đồng: (i)
quá trình cung cấp đồng thời là quá trình sản xuất, (ii) không có tính dự trữ, chỉ dữ trữ
năng lực phục vụ; nhưng giữa dịch vụ và dịch vụ công có những điểm hoàn toàn khác
nhau: dịch vụ làm hài lòng khách hàng và khách hàng phải trả phí, còn dịch vụ công
tạo điều kiện cho người dân thực hiện tốt pháp luật và nhà nước quản lý tốt hơn. Cụ
thể được so sánh trong bảng 1.1:

14