đo lường sự thảo mãn của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện nguyễn đình chiều

- 1 -

PHẦN MỞ ðẦU

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ðỀ TÀI
Ngày nay với tốc ñộ phát triển kinh tế của Việt Nam nói chung và
của tỉnh Bến Tre nói riêng ñã kéo theo các ngành trong lĩnh vực dịch vụ
phát triển. Một trong những loại hình dịch vụ quen thuộc mà tất cả mỗi
người ñều phải sử dụng, ñó là dịch vụ khám và chữa bệnh.
Thực hiện chủ trương xã hội hóa ngành y tế của Chính phủ, thời
gian qua trên ñịa bàn cả nước nói chung và tỉnh Bến Tre nói riêng ñã xuất
hiện nhiều ñơn vị tư nhân cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh. ðến cuối
năm 2007, cả nước có 13.438 cơ sở khám chữa bệnh. Trong ñó có 1.007
bệnh viện, 821 phòng khám ña khoa khu vực, 10.851 trạm y tế, 701 trung
tâm xét nghiệm và 41 cơ sở khác (Viện Thông tin Y dược Việt Nam,
2007), cung cấp khoảng 1.000 loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe khác
nhau (Medinet, 10/2005). Trong thực tế, hệ thống y tế công và tư ở nước
ta, nhất là ở phía Nam ñã song song tồn tại từ hơn một thập niên qua. Gần
ñây, hệ thống y tế tư, kể cả các bệnh viện nhỏ và trung bình, phát triển rất
nhanh. ðó là một dấu hiệu ñáng mừng cho nền y tế nước nhà, phản ảnh
một phần tốc ñộ phát triển kinh tế nói chung. Người dân càng ngày càng
quan tâm ñến sức khỏe, và nhìn qua lăng kính kinh tế, nhu cầu sức khỏe
tạo ra một thị trường y tế rất lớn cho những nhà ñầu tư (Ykhoanet, 7/2008).
Hiện nay, chi tiêu của Nhà nước cho y tế chỉ chiếm 6,1% tổng số chi
tiêu. Tỷ lệ này thấp nhất so với các nước láng giềng như Campuchia
(16%), Lào (khoảng 7%), Mã Lai (6,5%), Trung Quốc (10%) và Nhật
(16,4%). ðầu tư của Nhà nước cho y tế còn khá khiêm tốn. Thật vậy, trong
tổng số chi tiêu cho y tế của cả nước, Nhà nước chỉ ñóng góp khoảng 28%,
phần còn lại (72%) là từ dân hay tư nhân (Ykhoanet, 7/2008).
Ngược lại, nhu cầu khám chữa bệnh của người dân tại Thị xã Bến
Tre và các Huyện trong tỉnh tăng lên rất cao kéo theo các loại hình dịch vụ

- 2 -

chăm sóc sức khỏe phát triển một cách nhanh chóng. Thị xã Bến Tre là
trung tâm thương mại và kinh tế quan trọng của tỉnh Bến Tre, với gần 0,2
triệu dân (Cục Thông kê tỉnh Bến Tre, 2007) do ñó Thị xã là một thị
trường ñược ñánh giá có tiềm năng lớn, ñặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ.
Với xu hướng hội nhập, ngày càng có nhiều nhà ñầu tư tham gia vào lĩnh
vực này như: các phòng khám ða khoa tư nhân và Bệnh viện Minh ðức
với quy mô 200 giường ñang trong quá trình hoàn thiện và sẽ ñi vào hoạt
ñộng ñầu năm 2011. Do ñó, bệnh viện Nguyễn ðình Chiểu sẽ mất một
lượng khách hàng rất lớn. Bởi lẽ, khách hàng khó lòng làm ngơ khi dịch vụ
của họ chuyên nghiệp, thủ tục nhanh gọn và giá cả cạnh tranh. ðây chính
là một thách thức cho bệnh viện Nguyễn ðình Chiểu.
Khi xã hội phát triển, nhu cầu ñòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày càng
cao. Do ñó, các nhà quản lý phải luôn tự ñổi mới và nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình. ðiều ñó ñược thể hiện rõ qua các chương trình chăm sóc
khách hàng của các nhà cung cấp dịch vụ.
Trong lĩnh vực y tế cũng vậy, việc chăm sóc và làm thỏa mãn các
nhu cầu khách hàng là ñiều cần thiết. Hơn nữa, trong bối cảnh các ñơn vị
cung cấp dịch vụ khám, chữa bệnh hiện nay ñang ñứng trước sự thách thức
của những ñối thủ cạnh tranh lớn. Cho nên, ñể có thể tồn tại và phát triển,
từng ñơn vị cần có những chiến lược phù hợp nhằm thu hút khách hàng.
Trong những năm gần ñây, với chính sách xã hội hóa cùng với nhu
cầu khám, chữa bệnh của người dân ngày càng cao ñã tạo cơ hội cho các
cơ sở y tế tư nhân ra ñời. Vì vậy, các dịch vụ về khám, chữa bệnh ngày
càng gia tăng. Riêng tại tỉnh Bến Tre, ngoài các bệnh viện tuyến huyện, xã
ñã có hơn 660 Phòng mạch tư nhân (Sở Y tế Bến Tre, 2006) với các trang
thiết bị ñầy ñủ và hiện ñại. Các chương trình tiếp thị, quảng cáo, khuyến
mãi là việc thường thấy ở các doanh nghiệp sản xuất thì ngày nay ñã rất
phổ biến tại các cơ sở y tế tư nhân. Chẳng hạn như: bệnh nhân ñến khám

lần 2 trở lên ñược giảm 10% chi phí, hoặc thuê xe ñến tận nhà rước khi
- 3 -

bệnh nhân yêu cầu. ðiều này chứng tỏ các nhà cung cấp dịch vụ ñã có
những chiến lược tiếp thị nhằm hướng ñến khách hàng.
Mặc dù sự quan tâm chăm sóc bệnh nhân ñược ñặt lên hàng ñầu
nhưng vẫn có những trường hợp khiếu nại qua các cơ quan báo ñài làm ảnh
hưởng ñến uy tín và doanh thu của bệnh viện. Trong năm 2007, tại bệnh
viện Nguyễn ðình Chiểu có 14 trường hợp khiếu nại về lĩnh vực khám
chữa bệnh. Năm 2008 có 06 trường hợp khiếu nại về thái ñộ phục vụ và 01
trường hợp phản ánh qua ñường dây nóng. ðiều ñáng quan tâm ở ñây là
những trường hợp khiếu nại của khách hàng chỉ là phần bề nổi của vấn ñề,
thực tế số lượng than phiền của khách hàng còn lớn hơn nhiều so với số
liệu ghi nhận ñược.
Bên cạnh làm giảm thiểu các trường hợp khiếu nại của khách hàng,
các nhà quản lý còn phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình ñang cung cấp
ñược cấu thành từ những yếu tố then chốt nào ñể từ ñó làm cơ sở cải tiến
các yếu tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và ñáp ứng tốt hơn nhu
cầu của khách hàng.
Bệnh viện Nguyễn ðình Chiểu từ trước ñến nay chưa có nghiên cứu
chính thức về vấn ñề trên.
Xuất phát từ những lý do trên là cơ sở ñể tác giả chọn ñề tài: “ðo
lường sự thỏa mãn của khách hàng ñối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại
bệnh viện Nguyễn ðình Chiểu” làm Luận văn tốt nghiệp của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Xác ñịnh các yếu tố tác ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng ñối
với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn ðình Chiểu.
- ðánh giá mức ñộ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
khám, chữa bệnh tại bệnh viện Nguyễn ðình Chiểu.
- ðề xuất kiến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.

3. ðỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- 4 -

- Khách hàng từ 18 tuổi trở lên ñã khám, chữa bệnh tại bệnh viện
Nguyễn ðình Chiểu trong vòng 6 tháng trở lại kể từ thời ñiểm ñiều tra.
- Tất cả các dịch vụ khám chữa bệnh ñược cung cấp tại bệnh viện
Nguyễn ðình Chiểu ñều là ñối tượng khảo sát.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
- Phương pháp luận: Nghiên cứu tài liệu tổng quan về phương pháp
ñánh giá chất lượng dịch vụ trong bệnh viện.
- Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng mô hình “ SERVQUAL” do
Parasuraman cùng các cộng sự ñề xuất năm 1985. ðiều tra số liệu thực tế
bằng việc lấy mẫu ñiều tra.
- Số liệu phân tích của luận văn:
+ Số liệu sơ cấp: thu thập số liệu qua mẫu ñiều tra thực tế với 450
phiếu ñiều tra về chất lượng dịch vụ trong bệnh viện.
+ Số liệu thứ cấp: các tài liệu Hội nghị công chức – viên chức của
bệnh viện; Báo cáo kiểm tra giữa các bệnh viện hàng năm theo Quyết ñịnh
của Bộ Y tế.
- Phương pháp xử lý số liệu: Luận văn ñược thực hiện với sự hỗ trợ
của phần mềm MS Excel 2003 và SPSS 11.5.
5. CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
Một số công trình nghiên cứu trước ñây có liên quan ñến ñề tài của
tác giả như:
- Nguyễn Thành Long (2006), ñã thực hiện nghiên cứu sử dụng
thang ño SERVPERF (biến thể của thang ño SERVQUAL) ñể ñánh giá
chất lượng ñào tạo ðại học tại trường ñại học An Giang, nghiên cứu này ñã
dựa vào lý thuyết chất lượng dịch vụ, lý thuyết về ño lường và ñánh giá
thang ño ñã có trên thế giới. Chủ ñề của nghiên cứu là chất lượng ñào tạo
ðại học như một dịch vụ qua ñánh giá của sinh viên như một khách hàng.

- 5 -

- Nguyễn ðình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007), nghiên cứu
khoa học Marketing, ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM với các
nội dung nghiên cứu như sau: Nghiên cứu số 1 về Giá trị thương hiệu,
Nghiên cứu số 2 về chất lượng dịch vụ siêu thị, Nghiên cứu số 3 về một số
yếu tố chính tác ñộng vào xu hướng tiêu dùng hàng nội của người Việt,
Nghiên cứu số 4 về cạnh tranh cá nhân và xu hướng tiêu dùng thương hiệu
quốc tế của người Việt Nam. Kết quả các nghiên cứu này ñưa ra mô hình
thang ño chất lượng dịch vụ và mô hình lý thuyết biểu diễn các mối quan
hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và mức ñộ thỏa mãn, kiểm ñịnh
bằng mô hình.
- Nguyễn Trọng Hoài - Nguyễn Khánh Duy (3/2008), nghiên cứu
ñịnh lượng cho lĩnh vực kinh tế trong ñiều kiện Việt Nam. ðó là kỹ thuật
hồi quy ña biến với mô hình hồi quy tuyến tính bội và mô hình biến phụ
thuộc ñịnh tính; các kỹ thuật trong phân tích tác ñộng của chính sách công
và kỹ thuật phân tích nhân tố khám phá.
- Nguyễn Thị Thùy Vân (2007), thực hiện nghiên cứu các yếu tố tác
ñộng ñến sự thỏa mãn của khách hàng ñối với chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Trung tâm chẩn ñoán y khoa Hòa Hảo.
6. ðÓNG GÓP LUẬN VĂN
- Về mặt lý luận: luận văn ñược thực hiện với hy vọng sẽ ñóng góp
một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về ñánh giá chất lượng dịch
vụ tại bệnh viện nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Về ý nghĩa thực tiễn, qua kết quả nghiên cứu mang ñến một số ý
nghĩa sau:
Với mục ñích ñánh giá các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
tại bệnh viện Nguyễn ðình Chiểu, ñồng thời ño lường sự mong ñợi và cảm
nhận của khách hàng, nghiên cứu này sẽ là cơ sở ñể bệnh viện Nguyễn
ðình Chiểu nhận biết ñược chất lượng dịch vụ ñang cung cấp ñến khách

- 6 -

hàng của mình, làm cơ sở cho những cải tiến và duy trì chất lượng nhằm
thỏa mãn tối ña nhu cầu của khách hàng.
+ Thứ nhất, việc xác ñịnh các yếu tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch
vụ giúp cho các nhà quản lý hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình ñang cung
cấp ñược hình thành từ những yếu tố nào;
+ Thứ hai, việc sắp xếp mức ñộ quan trọng tương ñối của các yếu tố
giúp các nhà quản lý tập trung nguồn lực cải tiến những yếu tố có tác ñộng
nhiều nhất ñến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng sự thỏa mãn của khách
hàng một cách hiệu quả nhất;
+ Thứ ba, biết ñược khách hàng cảm nhận về chất lượng dịch vụ của
bệnh viện như thế nào, từ ñó giúp bệnh viện có nhìn nhận ñúng về dịch vụ
mình ñang cung cấp và có biện pháp khắc phục những ñiểm còn yếu kém
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ;
+ Thứ tư, tạo ra uy tín thương hiệu và lợi thế cạnh tranh với các ñơn
vị cùng ngành trong và ngoài tỉnh muốn ñầu tư vào lĩnh vực này trong
tương lai.
7. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Ngoài các phần như: mở ñầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ
lục,… Luận văn ñược kết cấu thành 4 chương như sau:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết.
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu.
- Chương 4: Kiến nghị.

- 7 -

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1.1.1 ðịnh nghĩa chất lượng dịch vụ
Một số chuyên gia về chất lượng ñã ñịnh nghĩa rằng:
- Chất lượng là sự ñáp ứng các nhu cầu (Philip Crosy, 1991);
- Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong
ñợi khách hàng (Zeithaml & Bitner, 1996).
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục ñích khác nhau nên có nhiều
quan ñiểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một ñịnh nghĩa về chất
lượng ñược thừa nhận ở phạm vi quốc tế, ñó là ñịnh nghĩa của Tổ chức
Tiêu chuẩn hóa Quốc tế. Theo ñiều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2000
ñịnh nghĩa chất lượng là: “Mức ñộ của một tập hợp có ñặc tính vốn có ñáp
ứng các yêu cầu”.
Với ñịnh nghĩa trên, chất lượng là một khái niệm tương ñối, có ñặc
ñiểm là:
- Mang tính chủ quan;
- Thay ñổi theo không gian, thời gian và ñiều kiện sử dụng.
Chất lượng là khái niệm ñặc trưng cho khả năng thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không ñáp ứng ñược
nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình ñộ công
nghệ sản xuất ra có hiện ñại ñến ñâu ñi nữa. ðánh giá chất lượng cao hay
thấp phải ñứng trên quan ñiểm người tiêu dùng. Cùng một mục ñích sử
dụng như nhau, sản phẩm nào thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có
chất lượng cao hơn.
1.1.2 Những ñặc thù của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số ñặc thù mà nhờ ñó chúng ta phân biệt với các loại

hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số ñặc
thù sau:
- 8 -

1.1.2.1 Tính vô hình
Phần lớn dịch vụ ñược xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể
cân, ñong, ño, ñiếm, thử nghiệm hoặc kiểm ñịnh trước khi mua ñể kiểm tra
chất lượng. Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các
công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như
việc khách hàng ñánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào.
1.1.2.2 Tính không ñồng nhất
Dịch vụ có tính không ñồng nhất, ñặc biệt ñối với những dịch vụ có
hàm lượng cao về sức lao ñộng của con người. Lý do là hoạt ñộng của dịch
vụ thường thay ñổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất
lượng dịch vụ cung cấp cũng không theo từng ngày, tháng và năm kinh
doanh. Việc ñòi hỏi chất lượng ñồng nhất từ ñội ngũ nhân viên cũng sẽ rất
khó ñảm bảo. Một dịch vụ ñược thực hiện tại cùng một công ty, cùng một
nhân viên phục vụ nhưng tại thời ñiểm khác nhau thì có thể ñem lại hiệu
quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không ñồng nhất cao hay nói
cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện.
1.1.2.3 Tính không thể tách rời
Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ không thể tách rời (Caruana &
Pitt, 1997). Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy rồi
chuyển hiện trạng ñến khách hàng.
ðặc biệt, ñối với những dịch vụ ñòi hỏi có sự tham gia ít nhiều của
khách hàng như dịch vụ khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện
việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì khách hàng ảnh hưởng ñến quá
trình này. Sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng ñối với
chất lượng của hoạt ñộng dịch vụ.
1.1.2.4 ðịa ñiểm giao dịch

Thông thường ñể thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn
ñịa ñiểm gần khách hàng của mình.
- 9 -

1.1.3 Mô hình chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ phải ñược ñánh giá trên hai khía cạnh (Lehtinen
& Lehtinen, 1982) là: quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronoos (1984) cũng ñề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ ñó là
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên
quan ñến những gì ñược phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
ñược phục vụ như thế nào (Nguyễn ðình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang,
2003).
Parasuraman & ctg (1985) ủng hộ quan ñiểm sự thỏa mãn của
khách hàng dẫn ñến chất lượng dịch vụ. Parasuraman giải thích rằng ñể
biết ñược sự dự ñoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu
những mong ñợi của họ. Việc phát triển một hệ thống ñịnh ñược những
mong ñợi của khách hàng là cần thiết và ngay sau ñó ta mới có một chiến
lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Parasuraman là những người tiên
phong trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết
trong lĩnh vực tiếp thị với việc ñưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng
dịch vụ. Mô hình như sau:

- 10 -









Khoảng cách 5







Khoảng cách 4



Khoảng cách 3

Khoảng cách 2





Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml & Berry
(1985)
Trong ñó:
- Khoảng cách thứ nhất: khoảng cách ño sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của
công ty về kỳ vọng này của khách hàng.
ðiểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu
biết ñược hết những ñặc ñiểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình
Thông tin
truy
ền miện
g

Nhu cầu cá
nhân

Kinh nghiệm
Chất lượng kỳ
vọng
Chất lượng cảm

nh
ận

Nhận thức của
công ty về kỳ vọng
của khách hàng
Chuyển ñổi cảm
nhận của công ty
thành tiêu chí chất
lượng
Chất lượng chuyển
giao

Thông tin ñến
khách hàng

Khoảng cách 1
Nhà tiếp thị
Khách hàng
- 11 -

cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng ñể thỏa mãn nhu
cầu của họ. ðây là khoảng cách gây thiệt hại lớn cho công ty. Riêng trong
lĩnh vực y tế, bệnh viện cần phải hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình ñang
cung cấp, các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ ñể tạo cho bệnh
nhân sự thỏa mãn khi ñến khám chữa bệnh tại ñây.
- Khoảng cách thứ hai: khoảng cách giữa các ñặc tính của chất lượng
dịch vụ với nhận thức của nhà quản lý.
Nguyên nhân chính của vấn ñề này là khả năng chuyên môn của ñội
ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao ñộng quá nhiều về chất lượng dịch vụ.

Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không thể ñáp ứng
ñược. ðiều này rất dễ xảy ra trong lĩnh vực y tế khi mà cầu về dịch vụ cao,
do vậy bệnh viện cần chú trọng ñiều này.
- Khoảng cách thứ ba: khoảng cách giữa việc cung cấp dịch vụ với
các ñặc tính chất lượng dịch vụ.
Khi kết quả cung cấp dịch vụ xuống dưới mức tiêu chuẩn thì khoảng
cách thứ ba xuất hiện. Trong dịch vụ, các nhân viên có liên hệ trực tiếp với
khách hàng ñóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng. Tuy
nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ
theo tiêu chí ñã ñề ra. ðặc biệt trong lĩnh vực y tế, thái ñộ của nhân viên là
rất quan trọng, ñiều này sẽ ảnh hưởng mạnh ñến cảm nhận của bệnh nhân
về chất lượng dịch vụ, về y ñức của người bác sĩ. Do vậy, bệnh viện muốn
loại bỏ khoảng cách này thì phải luôn quan tâm ñến chất lượng dịch vụ,
thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ tại bệnh viện và thái ñộ làm việc
của nhân viên (Nguyễn ðình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2003).
- Khoảng cách thứ tư: khoảng cách giữa thông tin thông báo cho
khách hàng với việc cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ tư này xảy ra khi bệnh viện không giữ ñúng cam
kết. Trong thực tế, phần lớn khách hàng nhận ñược thông tin qua các
phương tiện quảng cáo nhưng có một số quảng cáo không phản ánh ñúng
- 12 -

chất lượng của dịch vụ dẫn ñến làm giảm chất lượng cảm nhận của khách
hàng.
- Khoảng cách thứ năm: khoảng cách giữa dịch vụ mong muốn và
dịch vụ nhận ñược.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng
kỳ vọng của khách hàng và chất lượng họ cảm nhận ñược. Chất lượng dịch
vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy
không có sự khác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm

nhận ñược khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ ñược xem
là hoàn hảo.
1.1.4 Khoảng cách trong sự cảm nhận chất lượng
Chất lượng cảm nhận của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự so sánh
giữa mong ñợi và mức ñộ khách hàng ñã nhận ñược.
















Hình 1.2 Mô hình chất lượng cảm nhận
1

1.1.5 Cách ñánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều cách ñánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ thông qua
cảm nhận của khách hàng. Sau ñây là các cách ñánh giá thường ñược sử
dụng.
1.
Bùi Nguyên Hùng, 2004

Chất lượng
mong ñợi
Thông tin thị trường;
Danh tiếng: truyền
miệng
Kinh nghiệm trước
Nhu cầu khách hàng
Chất lượng
cảm giác: như
th
ế n
ào?

Ch
ất l
ư
ợng
chức năng: cái
gì ?

Hiểu biết
Chất lượng theo
kinh nghiệm
Toàn bộ
chất lượng
cảm nhận
- 13 -

1.1.5.1 Mười thành phần của chất lượng dịch vụ
1

- ðộ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm ñúng ngay
từ ñầu và những lời cam kết;
- ðộ phản hồi: luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh
chóng;
- Năng lực: gồm kiến thức kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân
viên trợ giúp, khả năng quản lý, ñiều hành của tổ chức;
- Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện
khi giao tiếp;
- Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm ñược
tình cảm của khách hàng;
- Sự bảo ñảm: không có nguy hiểm, rủi ro hay bất ngờ;
- Sự tiếp cận: dễ dàng tiếp cận;
- Truyền ñạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng
bằng ngôn ngữ mà họ có thể hiểu ñược.
+ Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn ñể họ dễ hiểu;
+ Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu;
+ Giải thích giá cả dịch vụ;
+ Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí;
+ Bảo ñảm với khách hàng các vấn ñề giải quyết.
- Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng;
- Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như trang
thiết bị, nhà cửa, nhân viên phục vụ.
Mô hình trên có ưu ñiểm là bao quát hầu hết của các khía cạnh của
dịch vụ nhưng rất phức tạp trong việc ño lường và ñánh giá. Hơn nữa, mô
hình này mang tính lý thuyết và có thể một số thành phần trong mô hình
không ñạt giá trị phân biệt. Vì vậy, sau nhiều lần kiểm ñịnh, các nhà
nghiên cứu này ñã rút gọn mô hình còn năm thành phần chất lượng dịch vụ
1
Thomson, 2002

- 14 -

1.1.5.2 Mô hình 05 thành phần chất lượng dịch vụ
1
Dựa vào mô hình mười thành phần của chất lượng dịch vụ
(Thomson, 2002) trên cho thấy mô hình này bao quát hầu hết mọi khía
cạnh. Tuy nhiên mô hình cũng cho thấy sự phức tạp trong ño lường, không
ñạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do ñó Parasuraman và các
cộng sự ñưa ra mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ như sau:
- ðộ tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện một dịch vụ ñúng như
ñã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể tin cậy ñược nếu nó thực hiện
ñúng ngay ban ñầu.
- ðộ phản hồi (Response): sự sẵn sàng giúp ñỡ khách hàng và nhanh
chóng cung cấp các dịch vụ như ñã hứa.
- Sự ñảm bảo (Assurance): những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo
lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng,
khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông (Empathy): nhân viên phục vụ có phong cách dễ
gần, sự quan tâm chú ý ñến khách hàng, tạo cảm giác yên tâm cho khách
hàng.
- Tính hữu hình (Tangibility): vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết
bị, nhân viên, tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
1.1.5.3 Mô hình 4 P
2

Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể ñược ñịnh nghĩa như
cách khách hàng ñánh giá về nó.
- Sản phẩm (Product): những ñặc tính dịch vụ ñược cung cấp.
- Thủ tục phục vụ (Procedure): những thủ tục trong quá trình phục
vụ khách hàng ñơn giản hay phức tạp.

- Người phục vụ (Provider): phẩm chất của người trực tiếp cung
cấp dịch vụ.
1
Parasuraman & ctg, 1985 )
2
McCarthy, 1960

- 15 -

- Cách giải quyết tình huống bất thường (Problems): khả năng ñối
phó, xử lý tình huống bất ngờ xảy ra trong quá trình dịch vụ.
1.1.5.4 Chất lượng chức năng và chất lượng do cảm giác con người
1

Nhận thức của con người về dịch vụ dựa trên hai yếu tố:
- Chất lượng chức năng: nhận ñược cái gì?
- Chất lượng do cảm giác con người: nhận như thế nào?
1.1.5.5 Chất lượng dịch vụ bệnh viện
2

Lý thuyết về chất lượng ñược nêu lên từ những năm 50 của thế kỷ
trước và các nước tiên tiến họ ñã thành công trong áp dụng Quản lý chất
lượng. Tuy nhiên, ñối với các ñơn vị sự nghiệp, các cơ quan hành chính ở
nước ta vẫn còn chưa quen áp dụng Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
quốc tế. Ngày 20 tháng 6 năm 2006 Thủ tướng Chính phủ có Quyết ñịnh
số 144/2006/Qð-TTg về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo
Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000 vào hoạt ñộng của cơ quan hành
chính. Theo ñó, trong giai ñoạn 2006 – 2010 các cơ quan hành chính Nhà

nước phải hoàn thành việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng. Cũng tại
quyết ñịnh trên, các ñơn vị sự nghiệp như trường học, bệnh viện ñược
khuyến khích áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng Tiêu chuẩn Việt Nam
ISO 9001:2000.
ðối với hệ thống bệnh viện, trong những năm qua, dưới tác ñộng
của quá trình phát triển kinh tế xã hội, cơ chế thị trường hình thành và phát
triển, hệ thống y tế (Nhà nước – tư nhân) và các loại hình dịch vụ y tế phát
triển cả bề rộng lẫn bề sâu, tạo ra sự cạnh tranh về chất lượng khám chữa
bệnh. ðó vừa là cơ hội vừa là thách thức ñối với các nhà quản lý bệnh
viện. Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000 là hệ thống quản lý chất lượng
quy ñịnh các hoạt ñộng ñược tiến hành trong tổ chức nhằm thỏa mãn
những nhu cầu của khách hàng liên quan ñến chất lượng. Khái niệm ñó áp

1
Gronroos, C., 1984

2
Hội nghị Câu lạc bộ Giám ñốc bệnh viện 2006, BSCKII Dương Công Hoạt
- 16 -

dụng vào bệnh viện là hệ thống quản lý chất lượng quy ñịnh công tác chăm
sóc ñối với người bệnh ñược tiến hành tại bệnh viện nhằm thỏa mãn các
nhu cầu của bệnh nhân liên quan tới chất lượng. ðây là việc làm mới mẻ,
chưa có nhiều kinh nghiệm từ các bệnh viện. Thậm chí có ý kiến cho rằng
áp dụng quản lý chất lượng tại bệnh viện theo Tiêu chuẩn Việt Nam ISO
9001:2000 trong ñiều kiện của Việt Nam là chưa khả thi. Tuy vậy, bệnh
viện cần mạnh dạn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nói trên với mục
tiêu: cải tiến công tác quản lý chất lượng bệnh viện thông qua bộ công cụ
khoa học (Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9001:2000) làm cho người bệnh/gia
ñình ngày càng thỏa mãn hơn về chất lượng dịch vụ do bệnh viện cung

cấp.
Chính vì vậy, cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất
lượng, làm cho bệnh nhân thỏa mãn là ñiều kiện tiên quyết cho sự tồn tại
và phát triển của các cơ sở y tế nói chung và bệnh viện nói riêng. Khi
người bệnh thỏa mãn họ sẽ quay lại và giới thiệu người thân, người quen
ñến cơ sở y tế ñể nhận dịch vụ chăm sóc sức khỏe có chất lượng. Ngoài ra
họ sẽ tự nguyện tuân thủ những biện pháp ñiều trị mà người cung cấp dịch
vụ cung cấp. Lúc ñó việc cung cấp những dịch vụ chăm sóc sức khỏe có
chất lượng cho họ sẽ rất hiệu quả bởi vì các hoạt ñộng trong dịch vụ chăm
sóc sức khỏe không cần phải thực hiện lại nhiều lần nhằm ñáp ứng nhu
cầu/ kỳ vọng của người bệnh.
1.2. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN
1.2.1 ðịnh nghĩa sự thỏa mãn
Có rất nhiều khái niệm về sự thỏa mãn trong tiếp thị dịch vụ.
- Theo Anderson Sullivan, 1993; Anderson et al., 1994; Cronin &
Tailor, 1992; Gotlier et al., 1994, sự thỏa mãn ñược ñịnh nghĩa là kết quả
của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả, nó ñược miêu tả là
sự ñánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ.
- 17 -

- Theo Kotler, 2001: mức ñộ trạng thái cảm giác của một người bắt
nguồn từ việc so sánh kết quả thu ñược từ sản phẩm với những kỳ vọng
của người ñó.
- Theo Tse và Wilton, 1988: sự thỏa mãn là sự phản ứng của người
tiêu dùng ñối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn
trước ñó và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là sự chấp nhận sau cùng
khi dùng nó.
Các ñịnh nghĩa này có hàm ý là: sự thỏa mãn chính là sự hài lòng
của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó ñáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức ñộ ñáp ứng trên mức mong

muốn và dưới mức mong muốn.
1.2.2 Các mô hình về sự thỏa mãn
1.2.2.1 Mô hình Tabul
Mô hình thể hiện một bức tranh ñơn giản về sự thỏa mãn của khách
hàng.
Khả năng doanh nghiệp




Nhu cầu khách hàng ñược ñáp ứng



Nhu cầu khách hàng

Hình 1.3 Mô hình Tabul, 1981
Trong mô hình này, tác giả thể hiện sự thỏa mãn của khách hàng ở
phần giao nhau giữa khả năng của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng.
Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng
tăng. Nhưng do mô hình này quá ñơn giản nên chưa thể hiện ñược các yếu
tố nào ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng.
1.2.2.2 Mô hình Kano
- 18 -

Trong mô hình này tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại ñặc tính sản phẩm
dịch vụ có ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Những ñặc tính phải có (Must be)
ðây là chỉ tiêu cơ bản nhất của một sản phẩm hay dịch vụ. Nếu các
ñặc tính này không ñược ñáp ứng, khách hàng sẽ hoàn toàn không thỏa

mãn. Mặt khác, nếu tăng mức ñộ ñáp ứng các ñặc tính thì cũng không làm
gia tăng sự thỏa mãn của khách hàng do họ xem ñiều này là ñương nhiên.
Nếu những ñặc tính phải có này không ñược ñáp ứng, khách hàng sẽ không
quan tâm ñến sản phẩm dịch vụ ñó.
- Những ñặc tính một chiều (one – dimentional)
ðối với những ñặc tính này thì sự thỏa mãn của khách hàng tỷ lệ
thuận với mức ñộ ñáp ứng. Nếu ñáp ứng càng cao thì sự thỏa mãn càng
tăng và ngược lại.
- Thuộc tính gây thích thú (Delighter)
Những ñặc tính này nếu không có khách hàng vẫn mặc nhiên chấp
nhận dịch vụ ñược cung cấp. Nhưng nếu chúng tồn tại thì khách hàng sẽ
rất thích thú vì bất ngờ và nhận thấy rất hữu ích vì có chúng. Do ñó, cần
quan tâm phát hiện các ñặc tính này ñể gia tăng lòng trung thành của khách
hàng.
Sự thỏa mãn



ðặc tính một chiều
ðặc tính thích thú
Mức ñộ ñáp ứng
Không khác biệt
Chưa ñược ñáp ứng

ðặc tính phải có



Sự bất mãn
Hình 1.4 Mô hình Kano (1984)

- 19 -

Mô hình Kano giúp cho doanh nghiệp hiểu về khách hàng của mình
hơn thông qua các ñặc tính của sản phẩm, dịch vụ ảnh hưởng ñến sự thỏa
mãn của họ.
1.2.2.3 Mô hình thỏa mãn khách hàng theo các chức năng và quan hệ
1





















Hình 1.5 Mô hình thỏa mãn theo các chức năng và quan hệ
(Nguồn Parasuraman et al, 1994)

Theo mô hình trên, sự thỏa mãn của khách hàng phụ thuộc các ñặc
tính sản phẩm (dịch vụ) và các mối quan hệ. Sự thỏa mãn của khách hàng
ñược cấu thành từ 2 thành phần:
- Thỏa mãn chức năng: sự thỏa mãn ñạt ñược do mua ñược hàng hóa
hay dịch vụ ñạt chất lượng với giá cả phù hợp;
- Mối quan hệ: mối quan hệ có ñược từ quá trình giao dịch kinh
doanh tích lũy theo thời gian như sự tin tưởng vào nhà cung cấp dịch vụ,
khả năng chuyên môn của nhân viên, thái ñộ phục vụ khách hàng…

1
của Parasuraman, 1994.
Giá cả
Chất lượng dịch vụ
Sự thỏa mãn chức
năng

Chất lượng sản phẩm
Dịch vụ liên hệ
Chất lượng quan hệ
Mối quan hệ
Sự thỏa mãn toàn
ph
ần

- 20 -

Sự thỏa mãn chức năng và mối liên hệ lại chịu ảnh hưởng của các
yếu tố sau:
- Giá cả: là giá trị sản phẩm hay giá trị dịch vụ ñược quy ñổi ra tiền.
Giá cả phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: chất lượng, thương hiệu, dịch vụ ñi

kèm… Riêng trong lĩnh vực y tế, xu hướng khách hàng sẵn sàng chi trả
mức giá cao ñể nhận lấy một dịch vụ có chất lượng tốt vì ñây là vấn ñề liên
quan trực tiếp ñến sức khỏe, ñến sự sống còn của họ. Tuy nhiên, yếu tố
khách hàng quan tâm là giá cả có phù hợp với chất lượng hay không. Do
vậy, giá cả cũng có ảnh hưởng nhất ñịnh ñến sự thỏa mãn của khách hàng.
- Chất lượng sản phẩm: chất lượng là yếu tố quan trọng ảnh hưởng
ñến quyết ñịnh mua dịch vụ của bệnh nhân tại các bệnh viện. Nếu chất
lượng không tốt sẽ ảnh hưởng ñến tình hình hoạt ñộng của bệnh viện.
- Chất lượng dịch vụ: trong lĩnh vực y tế sự thỏa mãn của khách
hàng bị chi phối mạnh bởi yếu tố chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ liên hệ và chất lượng quan hệ: là những yếu tố liên quan
ñến trình ñộ nghiệp vụ, thái ñộ của nhân viên,… thực hiện ñúng những gì
ñã cam kết, uy tín với khách hàng sẽ ảnh hưởng ñến sự thỏa mãn của
khách hàng.
1.2.3 Quan hệ giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ
Các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng: chất lượng của dịch
vụ chính là mức ñộ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên
cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái
niệm phân biệt (Zeithaml và Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là
một khái niện tổng quát, thể hiện sự thỏa mãn của họ khi tiêu dùng một
dịch vụ. Trong khi ñó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung và các thành phần
cụ thể của dịch vụ (Zeithaml và Bitner 2000).
1.3. CÁC ðẶC TÍNH CỦA KHU VỰC Y TẾ
Dịch vụ y tế thuộc loại hàng hoá khuyến dụng, nghĩa là loại hàng
hoá mà xã hội luôn mong muốn người dân tiêu dùng, dù thu nhập của họ
- 21 -

như thế nào và dù cho họ có muốn hay không. Tính chất của loại hàng hoá
ñặt biệt này là vừa là hàng hoá cá nhân (mang tính thị trường), vừa là hàng
hoá công cộng (chịu sự ñiều tiết của Chính phủ). Một số hàng hóa công

cộng tiêu biểu là giáo dục phổ cập, y tế cộng ñồng, vệ sinh môi trường,
cung cấp nước sạch, v.v…
Có nhiều chủ thể tham gia vào việc cung ứng các dịch vụ cho xã hội,
các chủ thể này rất ña dạng, từ các cơ quan hành chính Nhà nước cho ñến
các doanh nghiệp công và tư, các tổ chức xã hội và từng cá nhân. Thông
thường, việc cung ứng dịch vụ cũng theo quy luật cung – cầu trên thị
trường. Các dịch vụ ñược cung ứng ñều có giá trị và giá trị sử dụng. Về
nguyên tắc, các chủ thể cung cấp dịch vụ cũng như các chủ thể kinh doanh
các hàng hóa khác ñều phải thu tiền của người sử dụng dịch vụ ñể bù ñắp
hao phí bỏ ra và có lợi nhuận. Người sử dụng dịch vụ phải trả tiền tùy theo
số lượng và chất lượng dịch vụ ñược hưởng.
Song, có những loại dịch vụ rất quan trọng phục vụ nhu cầu chung
của cả cộng ñồng, nhưng không một tư nhân nào muốn cung ứng, vì nó
không mang lại lợi nhuận, hoặc vì tư nhân ñó không có ñủ quyền lực và
vốn liếng ñể tổ chức việc cung ứng, chẳng hạn như dịch vụ tiêm chủng,
cứu hỏa, thoát nước… ðó lại là những loại dịch vụ tối cần thiết phục vụ
cho cuộc sống an toàn và bình thường của xã hội. ðối với những loại dịch
vụ này, không có ai khác ngoài Nhà nước có khả năng và trách nhiệm cung
ứng cho nhân dân.
Cũng có những loại dịch vụ mà tư nhân có thể cung cấp, nhưng cung
cấp không ñầy ñủ, hoặc thị trường tư nhân tạo ra sự bất bình ñẳng trong xã
hội, gây ra tình trạng ñộc quyền, ñẩy giá cả lên cao, làm ảnh hưởng tới lợi
ích của người tiêu dùng, chẳng hạn như dịch vụ y tế, giáo dục, ñiện, nước
sinh hoạt… Khi ñó, Nhà nước phải có trách nhiệm trực tiếp cung ứng hoặc
- 22 -

ñiều tiết, kiểm soát thị trường tư nhân nhằm bảo ñảm cho việc cung ứng
dịch vụ ñó ñược bình thường, phục vụ những quyền cơ bản của con người.
1.3.1 Giá trị của sức khỏe
Sức khỏe là một trạng thái mà việc duy trì và bảo vệ nó ñược phần

lớn người dân gán cho giá trị rất cao. ðặc biệt, khi nỗi lo sợ về bệnh tật, sự
ñau ñớn về thể xác, khi bệnh tật làm cản trở công việc của họ… thì giá trị
gắn cho sức khỏe ñặc biệt cao.
1.3.2 Y tế là lĩnh vực không bình ñẳng trong quan hệ
Do thiếu thông tin giữa bệnh nhân và nhân viên cơ sở y tế nên y tế
luôn là lĩnh vực không bình ñẳng trong quan hệ.









Sơ ñồ 1.1 Tình trạng thiếu thông tin trong quan hệ giữa bệnh nhân
và nhân viên, cơ sở y tế
( Nguồn: Nguyễn Hữu Ngọc, 2001 )
Phía cung cấp dịch vụ y tế thường biết nhiều thông tin hơn về ñối
tượng của giao dịch, về sự ñiều trị thích hợp cho bệnh nhân, về lợi ích và
toàn bộ chi phí cho việc ñó, kể cả các rủi ro và những tác ñộng phụ - so với
bệnh nhân.
Sự thiếu thông tin như vậy ảnh hưởng rất lớn ñến ứng xử của cả hai
phía. Nhà cung cấp dịch vụ y tế có thể dựa trên việc hiểu biết thông tin
nhiều hơn ñể khuyến khích chỉ tiêu vô ñộ hoặc ngược lại, ñể từ chối một số
chỉ tiêu, tùy thuộc hệ thống khuyến khích hiện hữu ñược áp dụng. Bệnh
Người mua
( b
ệnh nhân )

Vấn ñề:
- Sức khỏe
- Bệnh tật
Người bán
( nhân viên )

Cơ quan quản lý
( S
ở Y tế, Trung tâm y tế)

- 23 -

nhân thiếu trình ñộ và kinh nghiệm ñể có thể chất vấn các kiến nghị của
nhà cung cấp dịch vụ y tế.
Với hầu hết bệnh nhân, sự tự do lựa chọn của họ càng lớn, chi phí
ñiều trị ảnh hưởng tới họ về vật chất càng nhiều thì càng khuyến khích họ
mạnh mẽ hơn ñể ñòi hỏi và thu thập thông tin từ những người ñiều trị cho
mình.
Trong trường hợp không có sự lựa chọn (trường hợp cấp cứu), hiện
tượng thiếu thông tin càng ñược tăng lên bởi tình huống cấp cứu, trong ñó
người mua dịch vụ y tế (bệnh nhân):
- Không thể chờ ñợi ñược;
- Chấp nhận mọi dịch vụ cung ứng với mọi giá.
Như vậy, bệnh nhân không có sự lựa chọn mà phải chịu sự chi phối
bởi người cung cấp dịch vụ y tế.
1.3.3 Nhu cầu, ñòi hỏi và ñáp ứng trong y tế
- Khi nghiên cứu nhu cầu sức khỏe;
- Cần xác ñịnh vấn ñề ưu tiên.
Vòng nhu cầu ( NC ) nhiệm
vụ của các nhà dịch tễ học

11000

Vòng ñòi hỏi ( ðH ) Ngư
ời
thụ hưởng yêu cầu

Vòng ñáp ứng ( ðU ) Do
cơ sở y tế ñảm nhận

(1) Vòng NC ∩ Vòng ðH – Vòng ðU = Vùng bất mãn.
(2) Vòng NC ∩ Vòng ðU – Vòng ðH = Vùng không hiệu quả
(3) Vòng ðH ∩ Vòng ðU – Vòng NC = Vùng lãng phí
(4) Vùng lý tưởng: phần giao của 3 vòng.
Sơ ñồ 1.2 Nhu cầu ñòi hỏi và ñáp ứng
1.3.4 Tính chất và ñặc ñiểm của dịch vụ y tế
- Tính chất vô hình của dịch vụ;
1

2

4

3

- 24 -

- Tính chất ñúng thời ñiểm và không thể dự trữ;
- Tính chất không ñồng ñều của chất lượng dịch vụ;
- Sự gắn chặt của người tạo ra dịch vụ và dịch vụ.
ðặc biệt, trong lĩnh vực y tế tính chất ñúng thời ñiểm (just in time)

có vai trò rất quan trọng, quyết ñịnh sự tồn tại của dịch vụ y tế. Nếu cung
cấp trễ bệnh nhân có thể bị gây biến chứng, thậm chí tử vong. Khi ñó, dịch
vụ y tế không còn ý nghĩa nữa, giá trị dịch vụ y tế sẽ bằng không. Do ñó,
việc xác ñịnh ñúng thời ñiểm yêu cầu và cung cấp kịp lúc các sản phẩm
dịch vụ y tế là hết sức quan trọng.
1.3.5 Các yếu tố của bệnh nhân và ngoài bệnh nhân khi nằm viện
Người bệnh ñến thầy thuốc với cả một tâm tư lo lắng, day dứt thậm
chí ám ảnh nặng nề vì một biến ñổi nào ñó trong thâm tâm mới xảy ra hoặc
ñã từ lâu, nhiều khi chưa dám nói với ai ngay cả với người thân. Người
bệnh chờ ñợi ở thầy thuốc như một cứu tinh. Vì vậy chỉ cần một thái ñộ tận
tình, ưu ái, một lời giải thích rõ ràng có lập luận khoa học là có thể cắt
ñược gánh nặng từ lâu ñã ñè nặng lên tâm tư người bệnh. Tiếp ñó với một
phác ñồ ñiều trị thích hợp những lời khuyên tỉ mỉ về chế ñộ dùng thuốc, ăn
uống kiêng, tập luyện là ñã có thể giúp cho người bệnh dần dần trở lại sinh
hoạt lao ñộng bình thường, thật là một hạnh phúc lớn lao.
Bảng 1.1 Yêu cầu khi bệnh nhân nằm viện
Hành vi con người Yếu tố bệnh tật Yếu tố ñiều trị
Con người: một cơ thể Di truyền, sinh hoạt,
dinh dưỡng, chức năng

Kỹ thuật ñiều trị
Con người: một nhân
cách
Trí thông minh, mức
lo lắng, tác ñộng lo sợ
Tâm lý tiếp xúc giải tỏa
của nhân viên bệnh viện
Con người: trong môi
trường vật lý
Môi trường dân số,

hành vi và vật lý
Ít tiếng ñộng, thẩm mỹ,
môi trường thoải mái
Con người: trong vai Quan hệ gia ñình, bạn Giúp ñỡ, sự lệ thuộc,
- 25 -

trò xã hội bè, nghề nghiệp người thân, quan hệ tốt
của nhân viên
Con người: hoàn cảnh
văn hóa và thói quen
Tập quán, thái ñộ, giá
trị, tôn giáo, gia
ñình,
Trang bị kiến thức nhân
viên bệnh viện có văn hóa

Con người: sống có
tính thời gian
Tuổi tác, nghỉ ngơi,
hoạt ñộng, ăn uống
Phải có thời khóa biểu
cho bệnh nhân

(Nguồn: Nguyễn Hữu Ngọc, 2001)
1

Người thầy thuốc thể hiện ở thái ñộ, hành vi là lương tâm, bổn phận
không những ñối với bệnh nhân mà còn ñối với ñồng nghiệp, gia ñình bệnh
nhân và cả người ngoài ngành. Người thầy thuốc có ñạo ñức là không phân
biệt người bệnh sang hèn, giàu nghèo. Không ñược phân biệt ñối xử trong

cách khám và ñiều trị bệnh. Y ñức còn thể hiện không chỉ ở ý thức trách
nhiệm, tinh thần phục vụ người bệnh mà cả trong việc ñảm bảo ăn mặc cho
bệnh nhân và người nhà bệnh nhân ñi theo ñể phục vụ.
Bảng 1.2 Yêu cầu và ñáp ứng ngoài bệnh nhân
Khách hàng ngoài bệnh nhân Yêu cầu ñáp ứng
Bác sỹ Cần bồi dưỡng, ñộng viên
Nhân viên bệnh viện Lương, cần hỗ trợ tối ña, bồi dưỡng
Gia ñình bệnh nhân Có nhiều yêu cầu trước mắt cũng như
lâu dài ( phòng bệnh )….
Ngành nghề khác Hợp tác hai bên cùng có lợi
Các cơ quan tác nghiệp Nghiên cứu yêu cầu của xí nghiệp,
nhất là “ thúc ñẩy phát triển sức khỏe”

(Nguồn: Nguyễn Hữu Ngọc, 2001)
2

1,2
Nguyễn Thị Thùy Vân, 2007