nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho khối dịch vụ du lịch ở thị xã cửa lò giai đoạn 2011-2015

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG






NGUYỄN HỒNG DŨNG




NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC CHO KHỐI DỊCH VỤ DU LỊCH
Ở THỊ XÃ CỬA LÒ GIAI ĐOẠN 2011-2015




LUẬN VĂN THẠC SĨ





Khánh Hòa – 2013

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN HỒNG DŨNG




NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN
NHÂN LỰC CHO KHỐI DỊCH VỤ DU LỊCH
Ở THỊ XÃ CỬA LÒ GIAI ĐOẠN 2011-2015

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02





LUẬN VĂN THẠC SĨ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐỖ THỊ THANH VINH




Khánh Hòa - 2013

i


LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các thông tin
và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu, đúc kết và phân tích một
cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế của địa phương.

Tác giả luận văn


Nguyễn Hồng Dũng

ii


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn tác giả đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình và tạo điều
kiện của rất nhiều Thầy Cô, đồng nghiệp, bằng hữu, quý cơ quan.
Trước hết, xin cảm ơn sâu sắc cô giáo hướng dẫn - TS. Đỗ Thị Thanh Vinh -
Trưởng khoa Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang về sự hướng dẫn nhiệt tình và
những ý kiến đóng góp quý báu để luận văn được hoàn thành tốt đẹp.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới lãnh đạo Sở Văn hoá - Thể thao và Du Lịch
Nghệ An, Cục Thống kê Nghệ An, UBND thị xã Cửa Lò, phòng Văn hoá – TTTTDL,
Phòng Kinh tế, Phòng Tài chính - Kế hoạch, Phòng Nội vụ, các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch ở thị xã Cửa Lò đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong việc cung
cấp thông tin, số liệu.
Xin cảm ơn sự động viên, ủng hộ và giúp đỡ của Lãnh đạo Sở Nội vụ Nghệ An,
Ban Thi đua – Khen thưởng tỉnh Nghệ An, bạn bè, đồng nghiệp cũng như những người
thân trong gia đình đã tạo điều kiện về thời gian và đã có những góp ý thiết thực trong
việc chỉnh sửa bản câu hỏi khảo sát phục vụ luận văn./.
Tác giả

Nguyễn Hồng Dũng












iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT v
DANH MỤC CÁC BẢNG vi
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VIỆC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH 7
1.1. Nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực 7
1.1.1. Nguồn nhân lực 7
1.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 9
1.1.3. Nội dung cơ bản của phát triển nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng nguồn 10
1.2. Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch 11

1.2.1. Nguồn nhân lực ngành du lịch 11
1.2.2. Vai trò của chất lượng nguồn nhân lực đối với phát triển du lịch 14
1.2.3. Nguồn nhân lực du lịch Nghệ An 15
1.2.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch
Nghệ An 18
1.2.5. Xu hướng phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch đến năm 2020 20
1.2.6. Nhu cầu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ngành du lịch 25
1.3. Kinh nghiệm của một số quốc gia trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
ngành Du lịch và bài học kinh nghiệm cho ngành du lịch Nghệ An 27
1.3.1. Kinh nghiệm của một số quốc gia trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực ngành Du lịch 27
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho ngành du lịch Nghệ An 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC KHỐI
DỊCH VỤ DU LỊCH THỊ XÃ CỬA LÒ 31
2.1. Tổng quan về ngành du lịch thị xã Cửa Lò 31
2.1.1. Tiềm năng và lợi thế phát triển du lịch thị xã Cửa Lò 31
2.1.2. Hoạt động du lịch biển tại Thị xã Cửa Lò 37
iv

2.2. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực ngành dịch vụ du lịch thị xã Cửa Lò 47
2.2.1. Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực ngành dịch vụ du lịch 47
2.2.2. Thực trạng công tác đào tạo nguồn nhân lực khối dịch vụ du lịch 52
2.2.3. Điều tra khảo sát tình hình nguồn nhân lực khối dịch vụ du lịch thị xã Cửa Lò 55
2.2.4. Đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với chất lượng nguồn nhân lực 68
2.2.5. Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực khối dịch vụ du lịch TX Cửa Lò 74
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC
KHỐI DỊCH VỤ DU LỊCH THỊ XÃ CỬA LÒ ĐẾN NĂM 2020 79

3.1. Những căn cứ để đề xuất các giải pháp 79

3.1.1. Định hướng phát triển ngành du lịch tỉnh Nghệ An 79

3.1.2. Đánh giá tổng quan về điểm mạnh, điểm yếu, thời cơ và thách thức đối với phát
triển nhân lực khối dịch vụ du lịch thị xã Cửa Lò 84
3.1.3. Dự báo cung – cầu nguồn nhân lực khối dịch vụ du lịch thị xã Cửa Lò 86

3.1.4. Quan điểm và mục tiêu phát triển nhân lực khối dịch vụ Du lịch Cửa Lò đến
năm 2020 89

3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khối dịch vụ du lịch Cửa Lò
giai đoạn 2013-2015 và định hướng đến 2020 92

3.2.1. Nâng cao nhận thức xã hội về du lịch và tầm quan trọng của nguồn nhân lực đối
với phát triển du lịch; coi phát triển nguồn nhân lực du lịch là trách nhiệm của các cấp,
các ngành, các đoàn thể và các tổ chức kinh tế-xã hội 92

3.2.2. Tăng cường quản lý nhà nước về phát triển nhân lực, về chất lượng nguồn nhân
lực ngành Du lịch 94

3.2.3. Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch 95

3.2.4. Xây dựng cơ chế thu hút nhân tài, đãi ngộ và sử dụng hợp lý, hiệu quả nguồn
nhân lực 99

3.2.5. Xây cơ sở dữ liệu về nguồn nhân lực để kết nối cung cầu 101

3.3. Một số kiến nghị 102

3.3.1. Đối với cơ quan quản lý nhà nước về du lịch 102

3.3.2. Đối với các cơ sở đào tạo ở địa phương 102

3.3.3. Đối với các cơ sở kinh doanh du lịch 103

KẾT LUẬN 105

TÀI LIỆU THAM KHẢO i

PHỤ LỤC iv

v



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ILO : Tổ chức Lao động thế giới
GS.TSKH : Giáo sư- Tiến sĩ khoa học
PGS. TS : Phó giáo sư- Tiến sĩ
GS.TS : Giáo sư- Tiến sĩ
LHQ : Liên Hiệp Quốc
VHTT&DL : Văn hoá, thể thao và Du lịch
UBND : Uỷ ban nhân dân
UNWTO : Tổ chức Du lịch Thế giới
VSATTP : Vệ sinh an toàn thực phẩm
TX : Thị xã

vi

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: Số lượng khách và doanh thu du lịch Nghệ An giai đoạn 2006-2012 16
Bảng 1.2: Số cơ sở lưu trú, tổng số phòng. Công suất sử dụng phòng và số lao động du
lịch tỉnh Nghệ An giai đoạn 2006-2012 17
Bảng 1.3: Dự báo nhu cầu nhân lực trực tiếp ngành du lịch đến năm 2020 26
Bảng 2.1: Chỉ tiêu kinh tế thị xã Cửa Lò giai đoạn 2006 - 2012 32
Bảng 2.2: Cơ cấu kinh tế thị xã Cửa Lò giai đoạn 2006 - 2012 33
Bảng 2.3: Tình hình phát triển cơ sở lưu trú ở Cửa Lò giai đoạn 2006-2012 42
Bảng 2.4: Phân loại tiêu chuẩn lưu trú trên địa bàn TX Cửa Lò năm 2012 43
Bảng 2.5: Tỷ trọng GDP du lịch - dịch vụ trong cơ cấu KT-XH của thị xã 44
Bảng 2.6: Lượng khách du lịch ở thị xã Cửa Lò và doanh thu từ 2006 - 2012 44
Bảng 2.7: Tổng lượt khách du lịch ở thị xã Cửa Lò giai đoạn 2006-2012 45
Bảng 2.8: Doanh thu ngành du lịch Cửa Lò giai đoạn 2006-2012 46

Bảng 2.9: Qui mô lao động dịch vụ du lịch Cửa Lò 48
Bảng 2.10: Trình độ lao động trong ngành dịch vụ du lịch Cửa Lò 2006-2012 48
Bảng 2.11: Cơ cấu lao động khối dịch vụ du lịch Cửa Lò theo giới tính và độ tuổi 50
Bảng 2.12: Cơ cấu lao động theo lĩnh vực chuyên môn 51
Bảng 2.13: Cơ cấu theo hợp đồng lao động 51
Bảng 2.14: Hệ thống đào tạo nhân lực ngành du lịch thị xã Cửa Lò 52
Bảng 2.15: Kết quả đào tạo nhân lực khối dịch vụ du lịch Cửa Lò giai đoạn 2006-2012 55
Bảng 2.16: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi 58
Bảng 2.17: Cơ cấu lao động theo lĩnh vực chuyên môn 59
Bảng 2.18: Cơ cấu theo hợp đồng lao động 59
Bảng 2.19: Cơ cấu theo trình độ đào tạo 60
Bảng 2.20: Cơ cấu trình độ ngoại ngữ của lao động khối dịch vụ du lịch Cửa Lò 62
Bảng 2.21: Đánh giá của doanh nghiệp về mức độ phù hợp của chương trình đào tạo
với yêu cầu thực tế 69
Bảng 2.22: Đánh giá của các cơ sở đào tạo về mức độ phù hợp của chương trình đào
tạo với yêu cầu thực tế của doanh nghiệp 70
vii

Bảng 2.23: Đánh giá của doanh nghiệp về chất lượng đào tạo 70
Bảng 2.24: Đánh giá của các cơ sở đào tạo về chất lượng đào tạo 71
Bảng 2.25: Lý do doanh nghiệp chưa cử nhân viên tham gia các khoá đào tạo 72
Bảng 2.26: Các hình thức hỗ trợ nhân viên tham gia học tập nâng cao trình độ chuyên
môn 73
Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu nhân lực trực tiếp ngành du lịch NA đến năm 2020 80
Bảng 3.2: Dự báo cung nhân lực du lịch đã qua đào tạo thị xã Cửa Lò giai đoạn 2013-2020 87
Bảng 3.3: Dự báo nhu cầu nhân lực khối dịch vụ du lịch Cửa Lò giai đoạn 2013-2020 88
Bảng 3.4: Cân đối cung cầu lao động khối dịch vụ du lịch Cửa Lò giai đoạn 2013-2020 89


viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 1.1: Cơ cấu doanh thu du lịch Nghệ An năm 2012 16
Biểu đồ 2.1: Tốc độ phát triển cơ sở và phòng lưu trú ở Cửa Lò 42
Biểu đồ 2.2: Chỉ tiêu lượt khách du lịch Cửa Lò giai đoạn 2006-2012 45
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu doanh thu dịch vụ du lịch Cửa Lò giai đoạn 2006-2012 46
Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ đáp ứng về số lượng lao động của Doanh nghiệp 49
Biểu đồ 2.5: Đánh giá mức độ đáp ứng về số lượng lao động của doanh nghiệp 57
Biểu đồ 2.6: Đánh giá về kiến thức chuyên môn của lao động 61
Biểu đồ 2.7: Đánh giá trình độ ngoại ngữ của người lao động 63
Biểu đồ 2.8: Đánh giá kỹ năng làm việc theo nhóm của người lao động 64
Biểu đồ 2.9: Đánh giá khả năng giao tiếp của lao động 65
Biểu đồ 2.10: Đánh giá tình trạng sức khỏe lao động khối dịch vụ ngành du lịch 66
Biểu đồ 2.11: Đánh giá thái độ của lao động đối với công việc 67
Biểu đồ 2.12: Đánh giá mức hài lòng của doanh nghiệp đối với nguồn nhân lực 68
Biểu đồ 2.13: Nhu cầu các lớp đào tạo, bồi dưỡng 73

1


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trước đây, trong các nhân tố sản xuất truyền thống như: đất đai, lao động, vốn
thì đất đai được coi là nhân tố sản xuất quan trọng nhất. Song, ngày nay đã có sự thay
đổi thứ tự ưu tiên. Chính nguồn nhân lực có chất lượng cao mới là yếu tố cơ bản nhất
của mọi quá trình. Vì vậy, để có được tốc độ phát triển cao các quốc gia trên thế giới
đều rất quan tâm tới việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Ngày nay, sự cạnh
tranh giữa các quốc gia, các doanh nghiệp, các công ty, các sản phẩm chủ yếu là cạnh
tranh về tỷ lệ hàm lượng chất xám kết tinh trong sản phẩm hàng hóa, dịch vụ nhờ nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực. Do vậy, việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực đối
với các quốc gia trên thế giới đã và đang trở thành vấn đề cấp bách có tầm chiến lược,
là vấn đề có tính chất sống còn trong điều kiện toàn cầu hóa kinh tế với trình độ khoa
học – công nghệ ngày càng cao và sự lan tỏa của kinh tế tri thức.
Từ giữa thế kỷ XX, du lịch đã trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong mỗi
quốc gia và đã phát triển trên phạm vi toàn cầu. Ở nước ta, nhận thức đúng vị trí, vai
trò ngành du lịch trong xây dựng, phát triển kinh tế-xã hội và hội nhập kinh tế thế giới,
Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX (2001) khẳng định: “Phát triển du lịch, dịch vụ thật
sự trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn; nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động
trên cơ sở khai thác lợi thế về điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá, lịch
sử, đáp ứng nhu cầu du lịch trong nước và phát triển nhanh du lịch quốc tế, sớm đạt
trình độ phát triển du lịch khu vực”.
Du lịch là ngành kinh tế đặc biệt, hoạt động vừa mang tính sản xuất kinh doanh
vừa mang tính phục vụ văn hóa xã hội nhằm đáp ứng nhu cầu vật chất và làm thoả
mãn yếu tố tinh thần của con người, do đó đội ngũ nguồn nhân lực ngành du lịch cần
đáp ứng về số lượng, chất lượng, và kỹ năng nghiệp vụ để phục vụ du khách có tâm lý,
nhu cầu, ngôn ngữ, văn hóa hoàn toàn khác nhau. Đồng thời, nhân lực du lịch cũng
cần có phong thái, bản sắc riêng để tạo thương hiệu. Năng lực và phẩm chất của nhân

lực trong ngành du lịch có tầm quan trọng đặc biệt đối với việc khai thác có hiệu quả
và bền vững các nguồn tiềm năng du lịch. Vì vậy, phát triển nguồn nhân lực du lịch là
vấn đề mang tính sống còn đối với sự phát triển du lịch của mỗi quốc gia, mỗi vùng
miền cũng như mỗi doanh nghiệp.
2

Cửa Lò là địa phương có tiềm năng lớn để phát triển du lịch biển và đã được tổ
chức du lịch thế giới (UNWTO) đánh giá là một trong những bãi biển đẹp nhất ở khu
vực Bắc Trung Bộ. Nhận thức được tiềm năng này, dưới sự chỉ đạo của Đảng và Nhà
nước, của Đảng bộ chính quyền thị xã, du lịch biển Cửa Lò đã và đang có những bước
đầu phát triển thành công. Đặc biệt, những năm gần đây xu hướng dịch chuyển dần về
các ngành dịch vụ thị xã Cửa Lò (tỉnh Nghệ An) đang diễn ra mạnh mẽ, góp phần tăng
trưởng kinh tế và phát triển VHXH cho địa phương và tỉnh nhà.
Trong giai đoạn 2006-2012, lượng du khách đến Cửa Lò tăng bình quân
14,91%/năm, mức tăng trưởng GDP ngành du lịch bình quân đạt 8,64%/năm, chiếm tỷ
trọng 5,51% trong tổng cơ cấu GDP của Tỉnh Nghệ An. Tuy nhiên, hiệu quả và tốc độ
phát triển của ngành du lịch vẫn chưa tương xứng với tiềm năng, chưa khai thác và sử
dụng có hiệu quả các tài nguyên về du lịch; vẫn còn nhiều hạn chế trong việc đầu tư cơ
sở hạ tầng, trong quảng bá tiếp thị du lịch trong và ngoài nước và các dịch vụ phục vụ
du khách.
Mục tiêu đến năm 2015, ngành du lịch Cửa Lò (Nghệ An) phấn đấu đón
4.300.000 lượt khách lưu trú, tăng bình quân 10,2%/năm, trong đó có 200.000 lượt
khách quốc tế. Doanh thu dịch vụ du lịch đạt 2.300 tỷ đồng, tăng bình quân
20,4%/năm. Năm 2020 đón 5,2 triệu lượt khách trong đó có khoảng 1,4 triệu lượt
khách quốc tế, doanh thu du lịch đạt 1.173 triệu USD. Để đạt mục tiêu nêu trên, ngành
du lịch thị xã Cửa Lò cần tạo ra một sự chuyển biến về chất, nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực, đặc biệt là nhân lực khối dịch vụ du lịch. Đây là vấn đề cần thiết và
cấp bách.
Thời gian qua, ngành du lịch Cửa Lò đã có những cố gắng huy động cộng đồng,
các thành phần kinh tế và sự hỗ trợ của Tỉnh, của Trung ương cho phát triển nhân lực.

Công tác phát triển nhân lực ngành du lịch mặc dù đã đạt được những kết quả nhất
định, tuy nhiên, nguồn nhân lực hiện nay vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển cả
về mặt cơ cấu, chất lượng và số lượng. Chất lượng nhân lực chưa đáp ứng được yêu
cầu của từng ngành nghề, trong quá trình phục vụ vẫn thường mắc phải sai sót, vẫn
còn tình trạng khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ. Công tác quản lý nguồn
nhân lực, việc tuyển chọn, sử dụng, đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực chưa được
quan tâm đầu tư đúng mức, sử dụng nhân lực chưa hiệu quả. Quan điểm phát triển
nhân lực mới chỉ tập trung vào đào tạo mới, ít chú trọng đào tạo cộng đồng, đào tạo,
bồi dưỡng nhân lực tại chỗ, chưa quan tâm nhiều đến quản lý phát triển nhân lực và sử
dụng nhân lực.
3

Tại Nghệ An đã có nhiều công trình nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực
nguồn nhân lực ngành Du lịch. Tuy nhiên, chưa có đề tài hay công trình nào nghiên
cứu riêng về vấn đề chất lượng nguồn nhân lực của khối dịch vụ du lịch ở thị xã Cửa
Lò. Xuất phát từ những lý do trên, tác giả đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng
nguồn nhân lực cho khối dịch vụ du lịch ở thị xã Cửa Lò giai đoạn 2011 –2015"
làm nội dung nghiên cứu cho luận văn Cao học của mình, với mong muốn luận văn sẽ
góp phần vào việc hoạch định chiến lược phát triển nguồn nhân lực cho khối dịch vụ
du lịch thị xã biển Cửa Lò nói riêng và ngành du lịch biển tỉnh Nghệ An nói chung.
Trên cơ sở đó thúc đẩy ngành du lịch Cửa Lò phát triển xứng tầm là trung tâm du lịch
không chỉ của Việt Nam mà của cả khu vực.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Khảo sát thực trạng nguồn nhân lực khối dịch vụ du lịch ở thị xã Cửa Lò, phát
hiện ra những mặt còn bất cập hạn chế từ đó đề xuất các giải pháp phát triển nguồn
nhân lực, góp phần đưa dịch vụ du lịch của thị xã Cửa Lò trở thành một ngành mũi
nhọn trong sự phát triển KTXH chung của địa phương và của tỉnh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển nguồn nhân lực và thực tiễn ngành du

lịch.
- Đánh giá thực trạng phát triển nguồn nhân lực khối dịch vụ du lịch của thị xã
Cửa Lò nhằm tìm ra những vấn đề tồn tại và nguyên nhân của những tồn tại; những thế
mạnh và điểm yếu; cơ hội và thách thức trong phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch
tỉnh Nghệ An nói chung, khối dịch vụ du lịch của thị xã Cửa Lò nói riêng.
- Dự báo cung - cầu nhân lực về số lượng và chất lượng cho khối dịch vụ du
lịch của thị xã Cửa Lò đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020.
- Đề xuất các giải pháp phát triển nguồn nhân lực khối dịch vụ du lịch thị xã
Cửa Lò nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch của tỉnh Nghệ An trong giai đoạn
năm 2013 – 2015, có định hướng đến năm 2020.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực và việc
phát triển nguồn nhân lực của khối dịch vụ du lịch ở thị xã Cửa Lò (Nghệ An).
4

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Tập trung nghiên cứu thực trạng nguồn nhân lực của khối dịch vụ du lịch của
thị xã Cửa Lò trong giai đoạn từ năm 2006-2012 và đưa ra các giải pháp phát triển
nguồn nhân lực tỉnh Nghệ An trong giai đoạn 2011- 2015 có định hướng đến 2020.
Việc điều tra khảo sát được thực hiện vào tháng 2/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trên quan điểm duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, luận văn đã sử dụng các
phương pháp nghiên cứu sau:
- Các phương pháp thống kê, so sánh, mô tả, phân tích;
- Phương pháp tổng hợp số liệu;
- Phương pháp điều tra khảo sát;
Luận văn đã sử dụng phương pháp thu thập tài liệu như sau :
 Thu thập tài liệu thứ cấp: từ các báo cáo ngành của Sở VHTT&DL tỉnh Nghệ
An, báo cáo hàng năm của UBND thị xã Cửa Lò…

 Thu thập tài liệu sơ cấp: thực hiện thông qua việc phỏng vấn ý kiến các chuyên
gia trong ngành du lịch và điều tra khảo sát nguyện vọng, đánh giá của các tổ chức,
doanh nghiệp dịch vụ du lịch ở thị xã Cửa Lò.
5. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Tại Việt Nam có rất nhiều công trình nghiên cứu về phát triển nguồn nhân lực
hoặc có liên quan đến việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nói chung và nguồn
nhân lực ngành Du lịch nói riêng. Có thể nêu ra một số công trình có liên quan đến đề
tài như :
- Bài báo “Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao cho hội nhập kinh tế - vấn đề
cấp bách sau khủng hoảng” của GS. TS. Hoàng Văn Châu, đăng trên Tạp chí kinh tế đối
ngoại số 38/2009, nội dung chủ yếu đề cập đến những bất cập của thị trường lao động của
nước ta. Tác giả nhận định thị trường lao động Việt Nam sẽ tiếp tục thiếu hụt và khan
hiếm nguồn nhân lực cao cấp quản lý trở lên. Sau khi cuộc khủng hoảng tài chính qua đi,
khi các doanh nghiệp tiến hành tái cấu trúc và nhu cầu nhân lực có chất lượng cao tăng lên
thì chắc chắn sự mất cân đối cung - cầu trên thị trường lao động sẽ diễn ra ngày càng trầm
trọng hơn nếu như Việt Nam không có những biện pháp hữu hiệu giải quyết vấn đề này.
Nguyên nhân của việc này là do các doanh nghiệp thiếu thông tin về thị trường lao động
và chưa tiếp cận một cách hiệu quả được với các dịch vụ đào tạo; nhiều doanh nghiệp
5

chưa tích cực tham gia vào các chương trình đào tạo; các sinh viên đã không được định
hướng tốt trong việc chọn trường, chọn ngành nghề theo học. Từ đó tác giả đã đề xuất 10
giải pháp phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao trong thời gian tới. Các giải pháp tập
trung chủ yếu vào việc nâng cao chất lượng đào tạo.
- Đề tài khoa học “Các giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong lĩnh vực quản
lý doanh nghiệp nhằm đáp ứng yêu cầu của xu hướng hội nhập và toàn cầu hóa của
nền kinh tế” (2004) của TS. Nguyễn Tiến Lộc. Đề tài nghiên cứu về hiện trạng khu
vực nhân lực quản lý doanh nghiệp của Việt Nam, xác định và xây dựng những tiêu
chuẩn của nguồn nhân lực quản lý doanh nghiệp, đề xuất các giải pháp phát triển
nguồn nhân lực quản lý doanh nghiệp nhằm đáp ứng lộ trình hội nhập và toàn cầu hóa

nền kinh tế của Việt Nam.
Báo cáo khoa học “Chính sách phát triển nhân lực và thu hút nhân tài công
nghệ thông tin thành phố Đà Nẵng” (2005) của tác giả Phạm Kim Sơn. Nghiên cứu
đánh giá thực trạng nguồn nhân lực Công nghệ thông tin và chủ yếu tập trung phân
tích thực trạng các chính sách phát triển nguồn nhân lực, thu hút nhân tài công nghệ
thông tin của Thành phố Đà Nẵng. Từ thực trạng đó, tác giả đã đề xuất hệ thống giải
pháp chính sách phát triển nguồn nhân lực, thu hút nhân tài công nghệ thông tin.
- Luận án Tiến sĩ : “Phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch khu vực duyên
hải Nam Trung Bộ và Tây Nguyên” (2011) của tác giả Trần Sơn Hải. Tác giả nghiên
cứu thực trạng phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch các tỉnh khu vực DHNTB và
Tây Nguyên thông qua phân tích đánh giá về số lượng, chất lượng, cơ cấu ngành nghề,
đào tạo của nguồn nhân lực ngành Du lịch và hệ thống đào tạo du lịch trên địa bàn khu
vực. Công tác quản lý nhà nước đối với phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch được
đánh giá và đặt ra là một trong những vấn đề cần giải quyết trong thời gian tới để khắc
phục các bất cập, yếu kém của nguồn nhân lực ngành Du lịch.
- Các luận văn thạc sĩ “ Chiến lược phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch
Khánh Hòa” (2007) của tác giả Lê Xuân An và “Giải pháp phát triển nguồn nhân lực
cho ngành du lịch tỉnh Khánh Hòa” (2011) của tác giả Hồ Thị Thu Hà. Nội dung của
các luận văn này là đánh giá thực trạng nguồn nhân lực du lịch Khánh hòa đặc biệt đi
sâu vào đánh giá thực trạng quản trị nguồn nhân lực du lịch, đánh giá những khó khăn
thuận lợi trong quá trình phát triển nguồn nhân du lịch. Từ đó xây dựng chiến lược phát
6

triển nguồn nhân lực hoặc đề xuất các giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong các
doanh nghiệp du lịch trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Các công trình nghiên cứu nêu trên đề cập đến một số khía cạnh của việc phát
triển nguồn nhân lực, trong đó chủ yếu là công tác đào tạo nguồn nhân lực, quản trị
nguồn nhân lực; hệ thống các giải pháp còn ở tầm vĩ mô, chủ yếu đề cập về hoạch định
các chính sách cùng với các giải pháp tăng cường quản lý Nhà nước. Tuy nhiên, chưa có
công trình nghiên cứu nào thực hiện đánh giá về chất lượng nguồn nhân lực ở thị xã Cửa

Lò. Luận văn không có sự trùng lắp về nội dung với bất kỳ công trình nào.
6. Đóng góp của đề tài
- Về mặt lý luận: Hệ thống hóa lại các lý luận cơ bản về nguồn nhân lực và
nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt cho khối dịch vụ du lịch.
- Về mặt thực tiễn: Kết quả nghiên cứu là cơ sở khoa học và khách quan giúp
các nhà quản lý trong ngành du lịch của thị xã Cửa Lò nhận thức được những tồn tại
và nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động nâng cao chất lượng nguồn nhân
lực của khối dịch vụ du lịch, từ đó đưa ra được những giải pháp cần thiết để nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực giai đoạn từ nay đến năm 2020.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài mở đầu và kết luận, tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong ngành du
lịch.
Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực khối dịch vụ du lịch thị xã
Cửa Lò.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực khối dịch vụ du lịch
thị xã Cửa Lò đến năm 2020.
7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VIỆC NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH
1.1. Nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực
1.1.1. Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là gì? Cho đến nay, có rất nhiều khái niệm về nguồn nhân lực,
mỗi khái niệm được tiếp cận theo một quan điểm cách khác nhau.
Theo Liên Hiệp Quốc “Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là kiến thức và
năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế, hoặc tiềm năng để phát
triển kinh tế - xã hội trong một cộng đồng”. Nghĩa là nguồn nhân lực bao gồm những
người đang làm việc và những người trong tuổi lao động có khả năng lao động.

Theo ILO thì " nguồn nhân lực của một quốc gia là toàn bộ những người trong
độ tuổi có khả năng tham gia lao động".
Nguồn nhân lực được hiểu theo hai nghĩa: Theo nghĩa rộng, nguồn nhân lực là
nguồn cung cấp sức lao động cho sản xuất xã hội, cung cấp nguồn lực con người cho
sự phát triển. Do đó, nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có thể phát triển bình
thường. Theo nghĩa hẹp, nguồn nhân lực là khả năng lao động của xã hội, là nguồn lực
cho sự phát triển kinh tế xã hội, bao gồm các nhóm dân cư trong độ tuổi lao động, có
khả năng tham gia vào lao động, sản xuất xã hội, tức là toàn bộ các cá nhân cụ thể
tham gia vào quá trình lao động, là tổng thể các yếu tố về thể lực, trí lực của họ được
huy động vào quá trình lao động.
Theo GS.TSKH Phạm Minh Hạc “ Nguồn nhân lực cần được hiểu là số dân và
chất lượng con người, bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực,
phẩm chất và đạo đức của người lao động. Nó là tổng thể nguồn nhân lực hiện có thực
tế và tiềm năng được chuẩn bị sẵn sàng để tham gia phát triển kinh tế - xã hội của một
quốc gia hay một địa phương nào đó…” [8].
Theo PGS.TS Nguyễn Tiệp “Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả
năng lao động”. Khái niệm này chỉ nguồn nhân lực với tư cách là nguồn cung cấp sức
lao động cho xã hội. "Nguồn nhân lực được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, bao gồm nhóm
dân cư trong độ tuổi lao động có khả năng lao động” [23] Khái niệm này chỉ khả
năng đảm đương lao động chính của xã hội.
8

Theo PGS.TS Trần Xuân Cầu, “Nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ
sức mạnh tiềm ẩn của dân cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của
cải vật chất và tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh
và khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất
là số lượng và chất lượng con người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội” [4].
Theo GS.TS. Bùi Văn Nhơn “Nguồn nhân lực doanh nghiệp là lực lượng lao
động của từng doanh nghiệp, là số người có trong danh sách của doanh nghiệp, do
doanh nghiệp trả lương”. [20]

Từ các quan điểm về nguồn nhân lực như trên, có thể hiểu nguồn nhân lực là
khái niệm tổng hợp bao gồm các yếu tố số lượng, chất lượng và cơ cấu phát triển
người lao động nói chung cả ở hiện tại cũng như trong tương lai của mỗi tổ chức, mỗi
ngành, mỗi địa phương và mỗi quốc gia.
Như vậy, khi nghiên cứu về nguồn nhân lực cần phải nghiên cứu trên cả ba
phương diện số lượng, chất lượng và cơ cấu.
- Số lượng nguồn nhân lực được nghiên cứu thông qua các chỉ tiêu về quy mô
và tốc độ tăng trưởng nguồn nhân lực. Sự phát triển về số lượng nguồn nhân lực dựa
trên nhóm yếu tố bên trong của tổ chức, đó là nhu cầu thực tế công việc đòi hỏi phải
tăng số lượng lao động; và các yếu tố bên ngoài của tổ chức như sự gia tăng về dân số
hay lực lượng lao động do di dân.
- Chất lượng nguồn nhân lực được nghiên cứu dựa trên yếu tố trí lực, thể lực,
nhân cách và thẩm mỹ của người lao động, trong đó trí lực thể hiện ở trình độ dân trí,
trình độ chuyên môn, là yếu tố sáng tạo ra giá trị vật chất, văn hóa, tinh thần của con
người, vì thế trí tuệ đóng vai trò quyết định trong sự phát triển nguồn nhân lực. Thể
lực không chỉ là sức khỏe về thể chất mà còn là sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, là
sức mạnh của niềm tin và ý chí, là khả năng vận động của trí lực, do đó, thể lực là điều
kiện tiên quyết để duy trì và phát triển trí lực, trí lực chỉ có thể phát huy được lợi thế
khi thể lực phát triển.
Ngoài ra, khi nói đến nguồn nhân lực không thể không xét đến yếu tố nhân
cách, thẩm mỹ, quan điểm sống, đó là các biểu hiện về đạo đức, tác phong; tính tự chủ
và năng động; tính kỷ luật và tinh thần trách nhiệm trong công việc; khả năng hợp tác
và làm việc nhóm, khả năng thích nghi và hòa nhập, tính chuyên nghiệp của người lao
động. Như vậy, có thể thấy, trong mối quan hệ với các yếu tố cấu thành chất lượng
9

nguồn nhân lực, yếu tố nhân cách, đạo đức đóng vai trò quan trọng vì nó đem lại cho
con người khả năng thực hiện tốt hơn các chức năng xã hội và nâng cao năng lực sáng
tạo trong công việc.
- Cơ cấu nguồn nhân lực là yếu tố không thể thiếu khi xem xét đánh giá về

nguồn nhân lực. Cơ cấu nhân lực thể hiện trên các phương diện khác nhau: cơ cấu về
trình độ đào tạo, lĩnh vực ngành nghề, dân tộc, giới tính, độ tuổi,…
1.1.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Trong thời đại ngày nay, con người được coi là một ''tài nguyên đặc biệt '', một
nguồn lực của sự phát triển kinh tế. Bởi vậy việc phát triển con người, phát triển
Nguồn nhân lực trở thành vấn đề chiếm vị trí trung tâm trong hệ thống phát triển các
nguồn lực. Chăm lo đầy đủ đến con người là yếu tố bảo đảm chắc chắn nhất cho sự
phồn vinh, thịnh vượng của mọi quốc gia. Đầu tư cho con người là đầu tư có tính chiến
lược, là cơ sở chắc chắn nhất cho sự phát triển bền vững.
Cho đến nay, do xuất phát từ các cách tiếp cận khác nhau, nên vẫn có nhiều
cách hiểu khác nhau khi bàn về phát triển nguồn nhân lực. Theo quan niệm của Liên
Hiệp Quốc, phát triển nguồn nhân lực bao gồm giáo dục, đào tạo và sử dụng tiềm năng
con người nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội và nâng cao chất lượng cuộc sống
nguồn nhân lực.
Theo PGS.TS Trần Xuân Cầu, phát triển nguồn nhân lực là quá trình tăng lên
về mặt số lượng (quy mô) nguồn nhân lực và nâng cao về mặt chất lượng nguồn nhân
lực, tạo ra cơ cấu nguồn nhân lực ngày càng hợp lý. Với cách tiếp cận phát triển từ góc
độ cá nhân, phát triển nguồn nhân lực là quá trình làm cho con người trưởng thành, có
năng lực xã hội (thể lực, trí lực, nhân cách) và tính năng động xã hội cao
[4]
Theo quan điểm sử dụng năng lực con người của ILO: “Phát triển nguồn nhân
lực bao hàm không chỉ sự chiếm lĩnh trình độ lành nghề, mà bên cạnh phát triển năng
lực, là làm cho con người có nhu cầu sử dụng năng lực đó để tiến đến có được việc
làm hiệu quả cũng như thỏa mãn nghề nghiệp và cuộc sống cá nhân”.
Theo quan điểm xem “con người là nguồn vốn-vốn nhân lực”: Phát triển nguồn
nhân lực là các hoạt động đầu tư nhằm tạo ra nguồn nhân lực với số lượng và chất
lượng đáp ứng nhu cầu phát triển Kinh tế - xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự
phát triển của mỗi cá nhân”. Nghĩa là, phát triển nguồn nhân lực bao hàm những lĩnh
vực hoạt động và chính sách liên quan đến quá trình tăng cường năng lực của con
người và tổ chức quản lý, sử dụng có hiệu quả năng lực đó cho phát triển kinh tế.

10

Từ những quan điểm về phát triển nguồn nhân lực nêu trên cho thấy, nếu xét
dưới góc độ nghiên cứu tổng thể, phát triển nguồn nhân lực là phát triển nguồn lực con
người dưới dạng tiềm năng thành “vốn con người, vốn nhân lực”. Xét ở góc độ cá
nhân đó là nâng cao tri thức, sức khỏe, kỹ năng để tăng năng suất lao động dẫn đến
tăng thu nhập và cải thiện chất lượng cuộc sống. Xét ở góc độ xã hội, đó là quá trình
tạo dựng một lực lượng lao động cả về số lượng, chất lượng và sử dụng chúng có hiệu
quả nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế - xã hội trong từng thời kỳ. Có thể hiểu
phát triển nguồn nhân lực là tổng thể các hình thức, phương pháp, chính sách và biện
pháp nhằm gia tăng số lượng, hoàn thiện và nâng cao chất lượng, điều chỉnh cơ cấu
nhân lực hợp lý, đồng thời phân bổ, sử dụng và phát huy có hiệu quả nguồn nhân lực
nhằm đáp ứng nhu cầu của mỗi tổ chức, mỗi ngành, mỗi địa phương, mỗi quốc gia,
khu vực và thế giới trong từng giai đoạn phát triển.
1.1.3. Nội dung cơ bản của phát triển nguồn nhân lực, nâng cao chất lượng nguồn
Phát triển nguồn nhân lực bao gồm các nội dung:
- Phát triển về số lượng : Nội dung cơ bản đầu tiên của phát triển nguồn nhân
lực, đó là phát triển về số lượng, hay nói cách khác là thúc đẩy sự gia tăng về số lượng
con người trong nguồn nhân lực, hiểu theo nghĩa rộng là phát triển số dân của dân số ở
mỗi quốc gia, vùng lãnh thổ, hiểu theo nghĩa hẹp là phát triển về số người lao động
của lực lượng lao động trong mỗi nền kinh tế.
Sự phát triển nguồn nhân lực về số lượng hợp lý là tạo ra số lượng dân số và
người lao động theo nhu cầu của phát triển các ngành kinh tế ở mỗi giai đoạn phát
triển, ngược lại sự phát triển quá nhiều hoặc quá ít, tạo ra sự thiếu hụt hay dư thừa so
với nhu cầu của nền kinh tế quốc dân đều là sự phát triển bất hợp lý về số lượng và
gây nên những khó khăn, trở ngại trong sử dụng nguồn nhân lực.
- Nâng cao chất lượng chất lượng nguồn nhân lực: Nâng cao chất lượng của
nguồn nhân lực, bao gồm: thể lực, trí tuệ, kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm làm việc.
Phát triển nguồn nhân lực về chất lượng là tạo ra và làm tăng lên những năng lực mới
trong từng người dân và từng người lao động, bao gồm nhiều nội dung cụ thể như:

+ Chăm sóc sức khỏe, thể lực cho dân số và người lao động để tạo ra nguồn
nhân lực có khả năng làm việc tốt nhất, làm việc với năng suất và chất lượng cao;
+ Giáo dục văn hóa, đạo đức và nhân cách, tư duy kinh tế - xã hội và cách hành
xử trong quan hệ xã hội;
11

+ Đào tạo, tập huấn cho người lao động các kiến thức về khoa học, công nghệ
mới; các kỹ năng lao động và ý thức chấp hành luật pháp về lao động, lề lối làm việc,
nếp nghĩ và hướng phát triển bản thân người lao động…
- Nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực: Sử dụng nguồn nhân lực là một
trong những nội dung quan trọng của phát triển nguồn nhân lực, bởi vì phát triển
nguồn nhân lực là để nhằm mục đích sử dụng tốt nhất, hiệu quả nhất nguồn nhân lực.
Chính vì vậy phương thức sử dụng nguồn nhân lực chính là định hướng cho việc phát
triển nguồn nhân lực về số lượng và chất lượng. Những nội dung cụ thể của sử dụng
nguồn nhân lực bao gồm:
+ Xác định nhu cầu sử dụng nhân lực về số lượng và chất lượng cho các ngành
nghề kinh tế của một quốc gia, một vùng lãnh thổ trong dài hạn, trung hạn và ngắn
hạn: việc xác định nhu cầu sử dụng nhân lực sẽ là cơ sở để xây dựng quy hoạch và
triển khai các giải pháp về phát triển nguồn nhân lực về cả số lượng và chất lượng theo
nhu cầu của nền kinh tế.
+ Phân bổ hợp lý nguồn nhân lực vào các ngành nghề kinh tế. Sự hợp lý trong
phân bổ lao động được thể hiện qua sự phát huy tối đa năng lực cá nhân của từng
người lao động tham gia vào từng ngành nghề kinh tế trong hiện tại và trong tương
lai, điều này còn phản ánh việc sử dụng nguồn nhân lực phù hợp với điều kiện cụ thể
của chất lượng nguồn nhân lực.
+ Tạo điều kiện thuận lợi và động lực phù hợp để người lao động phát huy hết
mọi năng lực, sở trường và ý chí cá nhân trong công việc nhằm đưa tới kết quả làm
việc cao nhất, đem lại lợi ích lớn nhất cho xã hội và bản thân người lao động.
1.2. Phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch
1.2.1. Nguồn nhân lực ngành du lịch

Nguồn nhân lực ngành Du lịch bao gồm toàn bộ lực lượng lao động trực tiếp và
gián tiếp liên quan đến quá trình phục vụ khách du lịch. Do đó, khi đề cập đến khái
niệm nguồn nhân lực ngành Du lịch thì không chỉ đề cập đến các lao động nghiệp vụ
phục vụ khách một cách trực tiếp mà còn cả các lao động ở cấp độ quản lý, lao động
làm công tác đào tạo và các lao động gián tiếp khác phục vụ khách du lịch. Căn cứ vào
mối liên hệ với đối tượng lao động (khách du lịch), lao động du lịch được chia thành
hai nhóm: lao động trực tiếp và lao động gián tiếp. Lao động trực tiếp bao gồm những
công việc trực tiếp phục vụ khách du lịch như trong khách sạn, nhà hàng, lữ hành, các
cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, cơ quan quản lý du lịch… Lao động gián tiếp
12

bao gồm những công việc cung ứng, hỗ trợ cho các hoạt động trực tiếp phục vụ khách
du lịch như: cung ứng thực phẩm cho khách sạn nhà hàng, cung ứng hàng hoá cho các
cửa hàng bán lẻ phục vụ khách du lịch, các dịch vụ của Chính phủ hỗ trợ phát triển du
lịch, đào tạo nhân lực du lịch, xây dựng khách sạn, sản xuất máy bay, các trang thiết bị
phục vụ khách du lịch… Tất nhiên, các lao động trực tiếp phục vụ khách du lịch bao
giờ cũng có ảnh hưởng trực tiếp và lớn nhất đến chất lượng dịch vụ, từ đó đến chất
lượng sản phẩm du lịch.
Từ những phân tích trên, nguồn nhân lực ngành Du lịch được hiểu là lực lượng
lao động tham gia vào quá trình phát triển du lịch, bao gồm lao động trực tiếp và lao
động gián tiếp.
Xét trên mức độ tác động trực tiếp hoặc gián tiếp của ngành du lịch và của mỗi
doanh nghiệp, lao động trong lĩnh vực du lịch có thể chia thành 3 nhóm sau:
Nhóm thứ nhất: nhóm lao động có chức năng quản lý Nhà nước về du lịch, bao
gồm những người làm việc trong các cơ quan quản lý Nhà nước về Du lịch từ Trung
ương đến địa phương. Nhóm này có vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược
phát triển du lịch của quốc gia và từng địa phương, tham mưu hoạch định chính sách
phát triển du lịch. Họ đại diện cho nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho
các doanh nghiệp du lịch kinh doanh có hiệu quả; kiểm tra, giám sát các hoạt động
kinh doanh.

Nhóm thứ 2: nhóm lao động có chức năng hành chính sự nghiệp, bao gồm
những người làm việc tại các trường đào tạo du lịch và cán bộ nghiên cứu tại các viện
nghiên cứu về du lịch. Đây là bộ phận có trình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên
sâu về ngành Du lịch, có chức năng đào tạo, nghiên cứu khoa học về du lịch và có vai
trò to lớn trong việc phát triển nguồn nhân lực ngành Du lịch.
Nhóm thứ 3: nhóm lao động có chức năng kinh doanh du lịch, nhóm lao động
này chiếm số lượng đông đảo nhất trong hoạt động của ngành Du lịch và là đối tượng
nghiên cứu chính của luận văn. Nhóm lao động này bao gồm:
- Bộ phận lao động chức năng quản lý chung trong lĩnh vực kinh doanh du lịch,
bao gồm những người đứng đầu các đơn vị kinh doanh du lịch (tổng giám đốc, giám
đốc, phó giám đốc hoặc các chức danh tương đương). Nhiệm vụ của bộ phận lao động
này là ra quyết định và tổ chức thực hiện quyết định cho quá trình kinh doanh du lịch,
tìm kiếm nhân tài, sử dụng người giỏi, tổ chức và điều hành công việc một cách trôi
chảy cho mục đích kinh doanh có hiệu quả cao. Với tư cách là nhà hoạt động xã hội,
13

người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch còn tham gia các hoạt động kinh tế - xã hội
khác trong đơn vị và theo yêu cầu của địa phương, ngành và đất nước (các tổ chức
đoàn thể quần chúng, các hiệp hội khoa học, kinh tế, kinh doanh, chính trị, thể thao,
văn hoá ).
- Bộ phận lao động chức năng quản lý theo các nghiệp vụ kinh tế, bao gồm
những lao động thuộc phòng kế hoạch đầu tư và phát triển; lao động thuộc phòng tài
chính-kế toán; lao động thuộc phòng vật tư thiết bị, phòng tổng hợp; lao động thuộc
phòng quản lý nhân sự Nhiệm vụ chính của lao động thuộc các bộ phận này là tổ
chức hạch toán kinh doanh, tổ chức bộ máy quản lý doanh nghiệp, tổ chức lao động, tổ
chức các hoạt động kinh doanh, hoạch định quy mô và tốc độ phát triển doanh nghiệp.
Lao động thuộc nhóm này có khả năng phân tích các vấn đề, đang hoặc sắp xảy ra
trong doanh nghiệp của mình, các tác động của các biến số vĩ mô của nền kinh tế, ảnh
hưởng tới nhiệm vụ của mình hoặc doanh nghiệp.
- Bộ phận lao động chức năng đảm bảo điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp

du lịch, bao gồm nhân viên thường trực bảo vệ; nhân viên làm vệ sinh môi trường;
nhân viên phụ trách công tác sửa chữa điện nước; nhân viên cung ứng hàng hoá; nhân
viên tạp vụ trong các công ty, khách sạn hoặc các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Nhiệm vụ chính của họ là cung cấp những nhu yếu phẩm, phương tiện làm việc cho
những lao động thuộc các bộ phận khác của doanh nghiệp.
- Bộ phận lao động trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách trong các doanh
nghiệp du lịch, bộ phận lao động này rất đông đảo (thường chiếm từ 75-85% trong
tổng lao động của doanh nghiệp), thuộc nhiều ngành nghề khác nhau và đòi hỏi phải tinh
thông nghề nghiệp.
Lao động trong ngành du lịch hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công
lao động xã hội nên mang các đặc điểm chung của lao động xã hội. Tuy nhiên, ngành
công nghiệp du lịch là ngành kinh tế có nhiều nét đặc thù nên lao động trong du lịch
cũng có những đặc trưng riêng:
- Lao động trong ngành du lịch có tính chuyên môn hóa cao. Mỗi bộ phận lao
động từng khâu, công đoạn trong chu trình phục vụ khách du lịch. Kết quả hoạt động
của bộ phận nào đó đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong toàn bộ
hệ thống. Vì vậy, các nhóm lao động trong ngành du lịch có quan hệ phụ thuộc lẫn nhau.
- Cường độ lao động ở một số bộ phận có thể không cao nhưng thường phải
chịu áp lực tâm lý lớn do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách hàng
có tuổi tác, giới tính, trình độ, nghề nghiệp, thói quen tiêu dùng khác nhau.
14

- Cơ cấu độ tuổi trẻ, tỷ lệ lao động nữ cao hơn so với lao động nam: xuất phát
từ tính đặc thù của ngành Du lịch đòi hỏi phải có lực lượng lao động có sức khoẻ, trẻ
trung và nhanh nhẹn, nên hình thành lực lượng lao động có cơ cấu độ tuổi trẻ. Nhiều
lĩnh vực phục vụ khách du lịch như lễ tân, bàn, bar, buồng đòi hỏi có sự duyên dáng,
cẩn thận và khéo léo của người phụ nữ, vì vậy tỷ lệ lao động nữ thường cao hơn lao
động nam.
- Không đồng đều về chất lượng và cơ cấu: Có sự phân bố không đồng đều
theo lãnh thổ và các nghiệp vụ du lịch. Xuất phát từ tính định hướng tài nguyên rõ nét

của ngành Du lịch, các hoạt động du lịch thường diễn ra tại các khu, điểm du lịch,
những nơi có nhiều tài nguyên du lịch và được đầu tư đồng bộ về hạ tầng, cơ sở vật
chất kỹ thuật ngành, vì vậy phần lớn lao động đã qua đào tạo đều làm việc tại những
khu du lịch, trung tâm du lịch lớn, ở những khu vực còn lại thường thiếu lao động.
Trong ngành du lịch có nhiều công việc với yêu cầu lao động giản đơn, không
đòi hỏi phải đào tạo ở trình độ cao mới thể hiện được, dẫn đến tình trạng tỷ lệ lao động
chưa tốt nghiệp phổ thông trung học khá cao. Ngược lại, ở những bộ phận tiếp xúc
trực tiếp với khách du lịch, đội ngũ lao động đòi hỏi phải được trang bị đầy đủ các kỹ
năng về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp và tỷ lệ thông thạo ngoại ngữ tương đối cao.
- Có sự biến động mạnh về số lượng theo thời gian trong năm: Do ảnh hưởng
của tính thời vụ du lịch các hoạt động du lịch thường diễn ra sôi động trong một thời
gian nhất định của năm (còn gọi là mùa cao điểm), vào thời điểm cao điểm của mùa du
lịch, các doanh nghiệp du lịch thường phải tuyển dụng thêm các lao động thời vụ để
đáp ứng nhu cầu kinh doanh, phục vụ khách của mình. Đến mùa thấp điểm, doanh
nghiệp du lịch chấm dứt hợp đồng lao động với những lao động thời vụ.
1.2.2. Vai trò của chất lượng nguồn nhân lực đối với phát triển du lịch
Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển kinh tế - xã hội nói
chung cũng như ngành du lịch nói riêng. Vai trò đó được thể hiện trên các mặt sau:
Thứ nhất: So với các nguồn lực khác, nguồn nhân lực có vai trò quyết định quá
trình khai thác, tái tạo, phát triển các nguồn lực khác. Nó không bị cạn kiệt trong quá
trình khai thác và sử dụng, ngược lại, nguồn nhân lực có khả năng phục hồi, tái sinh và
phát triển nếu biết bồi dưỡng, khai thác và sử dụng hợp lý. Xét trong ngành du lịch, có
thể thấy rằng du lịch là một ngành đòi hỏi nguồn nhân lực lớn với nhiều loại trình độ
khác nhau do tính chất, đặc điểm của ngành có mức độ cơ giới hóa thấp và đối tượng
15

phục vụ là khách hàng với nhu cầu rất đa dạng. Chất lượng dịch vụ được cung cấp cho
khách hàng không chỉ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng, tay nghề của người lao động
mà còn phụ thuộc vào thái độ làm việc của họ. Chính điều này đã làm cho yếu tố con
người trở thành nguồn lực cơ bản cho sự phát triển nhanh và bền vững của ngành.

Thứ hai: Nguồn nhân lực tiếp tục đưa ngành du lịch phát triển trong thời đại khoa
học công nghệ và toàn cầu hóa. Cuộc cách mạng khoa học công nghệ đã tạo ra sự phát
triển mạnh mẽ và nhanh chóng trong tất cả các lĩnh vực của đời sống kinh tế - xã hội,
cùng với đó là quá trình toàn cầu hóa đã tạo điều kiện thuận lợi và cơ hội cho các nước
phát triển được nhiều ngành, trong đó du lịch được coi là ngành “công nghiệp không
khói” giàu tiềm năng nhất. Một trong những điểm khác biệt tạo nên đặc điểm riêng có
của ngành du lịch ở mỗi quốc gia trong quá trình toàn cầu hóa đó là thái độ phục vụ của
nhân viên trong các đơn vị kinh doanh du lịch, khả năng đáp ứng sự thỏa mãn trong việc
tiêu dùng các sản phẩm du lịch của khách hàng bởi vì nhu cầu của con người vô cùng
phong phú, đa dạng và không ngừng tăng lên. Vì vậy, để đảm bảo khả năng cạnh tranh
hiệu quả trong ngành du lịch và đảm bảo cho sự phát triển bền vững, cần phải có được
đội ngũ nhân lực có kiến thức sâu rộng, giỏi tay nghề và đạo đức nghề nghiệp tốt.
1.2.3. Nguồn nhân lực du lịch Nghệ An
So với nhiều địa phương, Nghệ An thực sự có nhiều tiềm năng và lợi thế về tài
nguyên để phát triển ngành du lịch với hơn 1.000 di tích lịch sử, trong đó có 131 di
tích được xếp hạng quốc gia; 82km bờ biển, có nhiều bãi tắm đẹp, nhất là bãi tắm Cửa
Lò – một trong những bãi tắm đẹp nhất vùng biển phía Bắc Việt Nam… Nghệ An còn
là nơi có bề dày truyền thống lịch sử–văn hoá và nhân văn đặc sắc, với trên 1.000 di
tích lịch sử - văn hoá - cách mạng và các lễ hội. Trong đó có 131 di tích đã được Nhà
nước xếp hạng cấp quốc gia. Ngày 22/7/2002, Thủ tướng Chính phủ đã ký Quyết định
số 97/2002/QĐ-TTg về phê duyệt Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam, giai đoạn
2001 – 2010. Với chiến lược này, hiện nay Nghệ An là một trong 14 trọng điểm quốc
gia phát triển du lịch trong cả nước. Có thể nói, đây là một lợi thế để Nghệ An phát
triển mạnh mẽ ngành kinh tế du lịch trong thời gian tới đây.
Đặc biệt, Nghệ An còn là tỉnh có dân số đông- trên 3,3 triệu người, trong đó lực
lượng lao động của ngành du lịch trên 52.000 người (lao động trực tiếp gần 17.000
người). Ngoài những thuận lợi về tài nguyên, yếu tố nguồn nhân lực đã góp phần quan
trọng và đóng vai trò quyết định trong sự phát triển KTXH của tỉnh.