phân tích yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hộ kinh doanh cá thể trong hoạt động kê khai và nộp thuế thu nhập cá nhân tại thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN XUÂN THỊNH

PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ HÀI LÒNG CỦA HỘ
KINH DOANH CÁ THỂ TRONG HOẠT ĐỘNG KÊ KHAI VÀ NỘP THUẾ
THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM XUÂN THỦY
ThS. PHẠM HỒNG MẠNH

Nha Trang - 2013


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh
cá thể trong hoạt động kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân tại thị xã Cửa Lò, tỉnh
Nghệ An” là cơng trình nghiên cứu của bản thân tơi và chưa được công bố trên bất kỳ
phương tiện thông tin nào. Mọi sự giúp đỡ để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã
được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn trong đề tài nghiên cứu này đều đã được
chỉ rõ nguồn gốc.

Tác giả đề tài

Trần Xuân Thịnh


ii

LỜI CẢM ƠN
Để thực hiện và hoàn thành đề tài Luận văn này, tôi đã nhận được sự hỗ trợ, giúp
đỡ và tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Luận văn cũng được hoàn
thành dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết qủa nghiên cứu liên quan,
các tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các trường Đại học, các tổ chức nghiên
cứu, tổ chức chính trị…Đặc biệt là sự hợp tác của hộ kinh doanh và sự giứp đỡ của các
phòng ban thuộc UBND thị xã Cửa Lò trong quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu;
đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia đình, bạn bè
và các đồng nghiệp nơi tôi đang công tác.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS. Phạm Xuân Thuỷ
và Thầy giáo TS. Phạm Hồng Mạnh - người hướng dẫn khoa học đã trực tiếp dành
nhiều thời gian, cơng sức hướng dẫn tơi trong q trình thực hiện nghiên cứu và hồn
thành Luận văn.
Tơi xin trân trọng cám ơn Ban giám hiệu, Khoa kinh tế, Khoa đào tạo SĐHTrường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cơ giáo đã tận tình truyền đạt những
kiến thức q báu, giúp đỡ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu.
Nhân đây, tôi xin chân thành cám ơn tất cả mọi người đã giúp đỡ tơi hồn thành
luận văn này. Cám ơn tất cả các tác giả của các cơng trình mà tơi đã tham khảo; cám
ơn sự cộng tác từ phía hộ kinh doanh và sự giúp đỡ của tất cả mọi người.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng trong Luận văn này khơng tránh khỏi những thiếu
sót, hạn chế. Tơi kính mong Q thầy cơ, các chun gia, những người quan tâm đến
đề tài, đồng nghiệp, gia đình và bạn bè tiếp tục có những ý kiến đóng góp, giúp đỡ để
đề tài được hồn thiện hơn.
Một lần nữa xin chân thành cám ơn./.

Tác giả đề tài

Trần Xuân Thịnh


iii

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CP

:

Chính phủ

Ctv

:

Cộng tác viên

BTV

:

Ban thường vụ

CBCC

:

Cán bộ công chức

ĐK-TCT

:

Đăng ký – Tổng Cục Thuế

DWT

:

Đơn vị

EFA

:

Phân tích nhân tố khám phá

HĐND

:

Hội Đồng Nhân Dân

Km

:

Đơn vị đo chiều dài

LĐLĐ

:

Liên đoàn Lao Động

QĐ

:

Quyết định

TCVN

:

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNCS

:

Thanh niên Cộng sản

Tp

:

Thành phố

SERVQUAL

:

Thang đo chất lượng dịch vụ

SPSS

:

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

UBND

:

Ủy ban nhân dân


iv

MỤC LỤC
Trang

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................iii
MỤC LỤC ................................................................................................................iv

DANH MỤC BẢNG ................................................................................................vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ...........................................................................viii
MỞ ĐẦU ................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 5
1.1. Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ...................................................... 5
1.1.2. Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 5
1.1.2.1 Định nghĩa .............................................................................................. 5
1.1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ ....................................................... 5
1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ .................................................................. 7
1.1.3. Sựa thỏa mãn của khách hàng ................................................................... 7
1.1.3.1. Khái niệm .............................................................................................. 7
1.1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................. 8
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 10
1.2. Dịch vụ hành chính cơng .................................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm ............................................................................................... 10
1.2.2. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng 11
1.2.3. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng 12
1.2.3.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước ....... 12
1.2.3.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính. 13
1.2.3.3. Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho người dân .................................... 14
1.2.3.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính. ............................... 14
1.2.3.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra ................................................... 15
1.3. Tổng quan một số công trình nghiên cứu liên quan đến đề tài và mơ hình nghiên
cứu đề xuất ............................................................................................................... 16
1.3.1. Tổng quan một số cơng trình nghiên cứu điển hình liên quan đến đề tài . 16
1.3.1.1. Những cơng trình nghiên cứu ngồi nước ............................................ 16


v

1.3.1.2. Mơ hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự
hài lòng của khách hàng ................................................................................... 16
1.3.1.3. Những cơng trình nghiên cứu trong nước ............................................ 17
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .................................................................... 19
1.3.2.1. Mô nghiên cứu nghiên cứu ................................................................... 19
1.3.2.2. Các giả thuyết nghiên cứu ................................................................... 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................. 20
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 21
2.1. Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................... 21
2.2. Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................... 21
2.3. Nghiên cứu chính thức ....................................................................................... 22
2.3.1. Bảng câu hỏi ........................................................................................... 22
2.3.2. Mẫu và phương pháp chọn mẫu điều tra ................................................. 24
2.3.3. Nguồn số liệu được sử dụng trong nghiên cứu ........................................ 25
2.3.4. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu điều tra ..................................... 25
TĨM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................ 27
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
HỘ KINH DOANH CÁ THỂ TRONG HOẠT ĐỘNG KÊ KHAI VÀ NỘP THUẾ
THU NHẬP CÁ NHÂN TẠI THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN ..................... 28
3.1. Điều kiện tự nhiên, đặc điểm kinh tế - xã hội thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An ....... 28
3.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên ............................................................ 28
3.1.2. Đặc điểm kinh tế xã hội .......................................................................... 29
3.2. Khái quát về ngành thuế Thị Xã Cửa Lị ............................................................ 29
3.2.1. Lịch sử hình thành và sự phát triển ......................................................... 29
3.2.2. Cơ sở vật chất và đội ngũ cán bộ cơng chức, viên chức .......................... 31
3.2.3. Tình hình thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách giai đoạn 2009-2012 .......... 33
3.3. Thực trạng hoạt động nộp thuế thu nhập của các hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn
Thị Xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An .................................................................................. 35
3.3.1. Số hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn ....................................................... 35

3.3.2. Tình hình thực hiện nghĩa vụ thuế thu nhập của các hộ kinh doanh cá thể
trên địa bàn ...........................................................................................................
3.3.3. Thực trạng về thủ tục kê khai và nộp thuế thu nhập tại Thị Xã Cửa Lò, tỉnh
Nghệ An ........................................................................................................... 36

35


vi

3.3.4. Đánh giá chung về công tác phục vụ và hoạt động kê khai và nộp thuế thu
nhập của các hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn thị xã Cửa Lị, tỉnh Nghệ An ... 39
3.4. Phân tích sự hài lòng của hộ kinh doanh cá thể đối với hoạt động kê khai và nộp
thuế tại Thị Xã Cửa Lò ............................................................................................. 40
3.4.1. Một số đặc điểm của mẫu nghiên cứu ..................................................... 40
3.4.2. Đánh giá thang đo ................................................................................... 42
3.4.3. Phân tích nhân tố .................................................................................... 45
3.4.4. Yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của hộ kinh doanh cá thể đối
với hoạt động kê khai và nộp thuế tại Thị xã Cửa Lị ........................................ 48
3.4.4.1. Phân tích mối tương quan giữa các biến số nghiên cứu ....................... 48
3.4.4.2. Phân tích hồi qui về ảnh hưởng của các yếu tố tới mức độ hài lòng của
hộ kinh doanh cá thể đối với hoạt động kê khai và nộp thuế tại Thị xã Cửa Lị . 49
3.4.4.3. Dị tìm các vi phạm giả định của mơ hình hồi qui ................................ 51
3.4.5. Đánh giá chung về yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của các hộ kinh doanh cá thể đối
với thủ tục kê khai và nộp thuế thu nhập tại Thị Xã Cửa Lị, tỉnh Nghệ An ..................... 53
TĨM TẮT CHƯƠNG 3: ........................................................................................... 53
CHƯƠNG IV: MỘT SỐ ĐỀ XUẤT CHÍNH SÁCH ĐỂ CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TRONG THỦ TỤC KÊ KHAI NỘP THUẾ THU NHẬP CHO CÁC HỘ
KINH DOANH CÁ THỂ TẠI THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN ............................. 54
4.1. Những gợi ý chính sách cho việc cải thiện chất lượng dịch vụ trong thủ tục kê khai

nộp thuế thu nhập của các hộ kinh doanh cá thế ........................................................ 54
4.1.1. Nâng cao tính chuyên nghiệp của đội ngũ cán bộ nhân viên làm công tác thuế 54
4.1.2. Cung cấp và đáp ứng đầy đủ các thông tin về thủ tục, qui trình kê khai nộp thuế 55
4.1.3. Nâng cao văn hóa ứng xử của cán bộ, nhân viên trong việc thực hiện công
tác thuế .................................................................................................................
4.1.4. Cải thiện và đầu tư cơ sở vật chất hiện đại nhằm đáp ứng được yêu cầu của
công tác thuế tại địa phương ............................................................................. 56
4.2. Kiến nghị ........................................................................................................... 57
TÓM TẮT CHƯƠNG 4............................................................................................. 58
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 60
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 62
PHỤ LỤC ................................................................................................................... a


vii

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Bảng câu hỏi điều tra chất lượng dịch vụ về thủ tục kê khai nộp thuế tại Chi
cục Thuế Cửa Lò...................................................................................... 23
Bảng 3.1. Tỉ trọng thuế đã nộp và nợ của các hộ kinh doanh cá thể trên địa bàn Thị xã
Cửa Lò giai đoạn 2009 – 2012 .................................................................36
Bảng 3.2. Đánh giá của hộ kinh doanh cá thể tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An
về thủ tục xin cấp mã số thuế ................................................................... 37
Bảng 3.3. Đánh giá của hộ kinh doanh cá thể tại thị xã Cửa Lị, tỉnh Nghệ An về qui
trình cấp mã số thuế .................................................................................37
Bảng 3.4. Đánh giá của hộ kinh doanh cá thể tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An về qui
trình thủ tục kê khai nộp thuế ................................................................... 38
Bảng 3.5. Đánh giá của hộ kinh doanh cá thể tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An về mức
thuế nộp ...................................................................................................38
Bảng 3.6. Trình độ học vấn và ngành nghề kinh doanh của hộ kinh doanh cá thể tại thị

xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An trong mẫu điều tra ............................................ 41
Bảng 3.7. Cronbach’s alpha thang đo “Thái độ nhiệt tình, cảm thông” ....................42
Bảng 3.8. Cronbach’s alpha thang đo “Sự tin cậy”.................................................... 43
Bảng 3.9. Cronbach’s alpha thang đo “Phương tiện hữu hình” ................................. 43
Bảng 3.10. Cronbach’s alpha thang đo “Sự đáp ứng” ............................................... 44
Bảng 3.11. Cronbach’s alpha thang đo “Sự đảm bảo” ...............................................44
Bảng 3.12. Cronbach’s alpha thang đo “Sự hài lòng” ...............................................45
Bảng 3.13. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ....................................................... 45
Bảng 3.14. Mối quan hệ giữa “hài lòng” và các yếu tố nghiên cứu ...........................48
Bảng 3.15. Kết quả phân tích hồi qui về yếu tố ảnh hưởng tới mức độ hài lòng của hộ
kinh doanh cá thể tại Thị xã Cửa Lò .........................................................49
Bảng 3.16. Kết quả kiểm định tương quan hạng Spearman .......................................52


viii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ dịch vụ hành chính cơng ................................................................ 12
Sơ đồ 2.1. Thiết kê nghiên cứu ..................................................................................21
Sơ đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục thuế Thị xã Cửa Lò ..........................32

Hình 1.1. Mơ hình về sự hài lịng khách hàng của Teboul ............................................. 16
Hình 1.2. Mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của
khách hàng................................................................................................................ 17
Hình 1.3. Mơ hình ảnh hưởng tới dịch vụ cơng chứng .............................................. 17
Hình 1.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................... 19
Hình 3.1. Bản đồ Thị xã Cửa Lị, tỉnh Nghệ An ............................................................. 28
Hình 3.2. Khu nhà làm việc chi cục thuế Thị xã Cửa Lị ............................................... 31
Hình 3.3. Sự biến động của hộ kinh doanh cá thể tại Thị xã Cửa Lị ........................... 35
Hình 3.4. Sự biến động về mức thuế thu thu nhập của hộ kinh doanh cá thể tại Thị xã

Cửa Lò, tỉnh Nghệ An ..................................................................................... 36
Hình 3.5. Đánh giá của hộ kinh doanh cá thể tại thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An về thời
gian thực hiện các thủ tục ............................................................................... 39
Hình 3.6. Ngành nghề kinh doanh của hộ kinh doanh cá thể cá thể tại thị xã Cửa Lò,
tỉnh Nghệ An trong mẫu điều tra .................................................................... 41
Hình 3.7. Biểu đồ của phần dư chuẩn hóa và giá trị phần dư tiên đốn ....................... 51
Hình 3.8. Biểu đồ phân phối của phần dư ....................................................................... 52


1

MỞ ĐẦU
1. CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Thuế là nguồn thu chủ yếu của ngân sách nhà nước và là công cụ điều tiết vĩ
mô nền kinh tế quốc dân. Chính vì vậy mà lĩnh vực thuế ln nhận được sự quan tâm
của các nhà quản lý, các nhà nghiên cứu nhằm xem xét những vấn đề cơ bản của chính
sách thuế và các thủ tục hành chính trong công tác thuế nhằm nâng cao hiệu quả của công
tác thuế, đặc biệt là cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính cơng trong lĩnh vực thuế.
Từ nhiều năm qua, lĩnh vực về thuế nói chung và dịch vụ hành chính cơng trong
cơng tác thuế đã được nhiều nhà nghiên cứu phân tích đánh giá. Những nghiên cứu
điển hình về lĩnh vực này như: nghiên cứu của Lê Minh Nhựt về sự hài lòng của khách
hàng doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế tại văn phịng Cục thuế tỉnh Kom
Tum, hay nghiên cứu của Hồ Tuấn Vũ về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ tuyên truyền hỗ trợ về thuế và sự hài lòng của người nộp thuế tại các Chi cục thuế
của Tp Đà Nẵng….Tuy nhiên, những nghiên cứu này tùy vào đối tượng, phạm vi
nghiên cứu mà chưa có những đánh giá xác đáng của chất lượng dịch vụ trong công
tác thuế đối với những hộ kinh doanh cá thể, vốn được xem là những người có điều
kiện kinh tế khó khăn và trình độ dân trí thấp.
Giai đoạn 2005 đến nay, Việt Nam đã xây dựng nhiều bộ luật quan trọng, trong
đó có Luật quản lý thuế, Luật thuế thu nhập cá nhân, …Luật Thuế thu nhập cá nhân có

hiệu lực từ năm 2009 vẫn còn nhiều mới mẻ so với hầu hết người dân, đặc biệt là
những hộ kinh doanh cá thể. Sau hơn một năm phổ biến những điều luật, quy định,
thơng tư nhưng đến thời điểm quyết tốn thuế cuối năm vẫn làm nhiều hộ kinh doanh
cá thể vẫn cịn gặp nhiều khó khăn đối các với thủ tục kê khai nộp thuế, và điều này
càng làm cho các hộ kinh doanh này cảm thấy khó chịu hơn khi thực hiện các thủ tục
liên quan đến quyết toán thuế, hoàn thuế thu nhập cá nhân tại Thị xã Cửa Lị. Cả Thị
xã hiện nay có hơn 1467 hộ kinh doanh cá thể thuộc diện nộp thuế thu nhập cá nhân và
việc quyết tốn thuế, hồn thuế trở nên thực sự quá tải đối với cơ quan thuế. Có nhiều
yếu tố khiến cho thủ tục thu nộp, hoàn thuế, quyết tốn thuế trở nên phức tạp, chưa
làm hài lịng của người nộp thuế (Chi Cục Thuế Thị xã Cửa Lò, 2012). Việc tiếp xúc
với các quy định mới và phải làm việc với Chi Cục thuế nhiều lần của các hộ kinh
doanh cá thể đang gây ra nhiều trở ngại và phiền hà cho hoạt động kinh doanh của
người dân tại địa phương.


2

Làm thế nào để cải thiện dịch vụ hành chính công trong công tác kê khai nộp
thuế thu nhập đối với các hộ kinh doanh cá thể tại địa phương vẫn là nỗi trăn trở của
lãnh đạo Chi Cục Thuế, Thị xã Cửa Lị nhằm giảm các chi phí và thời gian, tạo các
điều kiện thuận lợi nhất cho các hộ kinh doanh cá thể này.
Xuất phát từ những vấn đề bức thiết trên mà nghiên cứu này được thực hiện
nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh cá thể trong
hoạt động kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân tại thị xã Cửa Lị, tỉnh Nghệ An, đồng
thời thơng qua đó đề xuất những giải pháp cơ bản nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ
công trong công tác kê khai và nộp thuế thu nhập cá nhân đối với hộ kinh doanh cá thể
tại thị xã Cửa Lò.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu chung: Mục tiêu nghiên cứu bao trùm của đề tài nhằm phân tích các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh cá thể trong hoạt động kê khai và

nộp thuế thu nhập cá nhân tại thị xã Cửa lò, tỉnh Nghệ An
2.2. Mục tiêu cụ thể:
-

Hệ thống hóa các phương pháp luận về phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất
lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ hành chính cơng nói riêng;

-

Phân tích thực trạng thực hiện nghĩa vụ thuế thu nhập của các hộ kinh doanh cá
thể tại địa bàn Thị xã Cửa Lị, tỉnh Nghệ An;

-

Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ kinh doanh cá thể trong hoạt
động kê khai và nộp thuế thu nhập cá nhân tại Thị xã Cửa Lò;

-

Đề xuất những giải pháp cơ bản để cải thiện chất lượng dịch vụ công trong
hoạt động kê khai và nộp thuế thu nhập đối với hộ kinh doanh cá thể tại thị xã
Cửa Lò.

3. CÁC CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ những mục tiêu nghiên cứu đã được đề cập ở mục 2, đề tài đặt ra và
cần làm sáng tỏ các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
-

Chượng lượng dịch vụ trong hoạt động kê khai và nộp thuế thu nhập cá nhân
đối với các hộ kinh doanh cá thể tại Thị xã Cửa Lò hiện nay như thế nào?

-

Những yếu tố nào và mức độ ảnh hưởng của chúng ra sao tới chất lượng dịch
vụ trong hoạt động kê khai và nộp thuế thu nhập cá nhân đối với các hộ kinh
doanh cá thể?


3

-

Làm thế nào để đề xuất những giải pháp có cơ sở khoa học và khả thi để cải
thiện chất lượng dịch vụ trong hoạt động kê khai và nộp thuế thu nhập cá nhân
đối với các hộ kinh doanh cá thể tại Thị xã Cửa Lò hiện nay?

4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
4.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài các hộ kinh doanh cá thể đã và đang thực hiện
các thủ tục về thuế thu nhập cá nhân tại Chi cục thuế thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các hộ kinh doanh cá thể khi thực hiện các thủ
tục về thuế thu nhập cá nhân tại Chi Cục thuế Thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu của đề tài, nên các phương pháp nghiên cứu
truyền thống được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu. Bên cạnh đó, các phương pháp
khác cũng được sử dụng để phân tích và đánh giá về sự hài lòng của các hộ kinh doanh
cá thể khi thực hiện kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân tại Chi Cục thuế Thị xã Cửa
Lò. Về cơ bản, luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chủ yếu sau đây:
-

Phương pháp tổng hợp và phân tích tài liệu

-

Phương pháp điều tra thực địa

-

Phương pháp phân tích thống kê

-

Phương pháp phân tích kinh tế lượng

6. Ý NGHĨA CỦA LUẬN VĂN
6.1. Về mặt lý luận
Thứ nhất, đề tài đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung
và dịch vụ hành chính cơng nói riêng,
Thứ hai, đề tài đã tổng hợp các cơng trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng
dịch vụ nói chung và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành
chính cơng nói riêng.
6.2. Về mặt thực tiễn
Thứ nhất, để thực hiện đề tài tác giả đã tiến hành điều tra thực địa với quy mô
mẫu khá lớn các hộ kinh doanh cá thể tại địa bàn Thị xã Cửa Lò, đồng thời thu thập và
tổng hợp nhiều tài liệu liên quan đến phân tích chất lượng dịch vụ nói chung và dịch


4

vụ hành chính cơng trong lĩnh vực kê khai nộp thuế nói riêng. Đây là những tài liệu
khơng chỉ phục vụ cho việc nghiên cứu và thực hiện đề tài mà còn cung cấp những
luận cứ khoa học quan trọng phục vụ cho công tác thực tế tại địa phương của tác giả.
Thứ hai, đề tài đã khái quát khá toàn diện về thực trạng hoạt động kê khai nộp
thuế thu nhập cá nhân của các hộ kinh doanh cá thể tại Thị xã Cửa Lò, xác định và làm
rõ những yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của những hộ kinh doanh cá thể này trong các
thủ tục kê khai và nộp thuế thu nhập tại Chi Cục Thuế Thị xã Cửa Lò.
Thứ ba, đề tài đã đi sâu phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ trong
hoạt động kê khai và nộp thuế thu nhập cá nhân đối với các hộ kinh doanh cá thể tại
Thị xã Cửa lị, trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp cơ bản nhằm cải thiện chất lượng
hành chính cơng trong cơng tác thuế tại Chi Cục Thuế Thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.
Cuối cùng, đề tài có thể sử dụng là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học
viên cao học, các nhà quản lý trong lĩnh vực quản lý nhà nước về thuế khi nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ thuế hiện nay.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phần phụ lục, luận văn được
chi làm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của hộ kinh doanh cá thể
trong hoạt động kê khai và nộp thuế thu nhập cá nhân tại thị xã Cửa lò, tỉnh Nghệ An
Chương 4: Một số giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ công trong cơng
tác thuế tại thị xã Cửa Lị


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
- Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của
người đó. (Philip Kotler, 2004)
- Sự thỏa mãn là kết quả của chất lượng dịch vụ. Trong mối quan hệ nhân quả nó
được miêu tả là sự đánh giá sau tiêu dùng của chất lượng dịch vụ (Anderson &
Sullivan, 1993)
- Sự thỏa mãn là quá trình nhận xét, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay
dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng được các nhu cầu và sự kỳ vọng của
họ hay không (Zeithaml & Bitner, 2003)
Như vậy: mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng của khách hàng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau: (i) khơng hài lịng; (ii) hài lịng và (iii) rất hài lịng, vui sướng và thích thú.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1 Định nghĩa
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,
nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương
tác này là nhằm thõa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách
hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Ngành dịch vụ được xem như
là bộ phận đem lại giá trị vô hình cho nền kinh tế. Việc tạo ra hay hình thành một dịch
vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng với tổ chức, thậm chí có
những dịch vụ sẽ khơng xảy ra nếu khơng có sự hiện diện của khách hàng. Các nhà
nghiên cứu Marketing hiện đại như Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau: “
Một dịch vụ (Service) là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích gì mà một bên có thể cống hiến
cho bên kia thực chất là có tính chất vơ hình và khơng dẫn đến việc sở hữu bất cứ món
gì. Việc sản xuất ra nó có thể hoặc khơng thể bị ràng buộc với một sản phẩm vật chất.”
1.1.2.2 Những đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù hay tính chất giúp ta phân biệt với các hàng hố hữu
hình khác. Người ta thừa nhận dịch vụ có một số đặc thù sau đây:

6

- Tính vơ hình
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vơ hình. Dịch vụ khơng thể cân, đo,
đong, đếm, thử nghiệm hay kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do
là vơ hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các cơng ty có thể tìm hiểu nhận thức
của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch
vụ như thế nào.
- Tính khơng thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời)
Trong dịch vụ thì sản xuất và tiêu thụ khơng thể tách rời nhau (Caruana & Pitt,
1997). Tính khơng thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong
việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sư dụng dịch vụ như hai quá
trình riêng biệt. Một dịch vụ không thể tác rời thành hai giai đoạn: Giai đoạn tạo thành
và giai đoạn sử dụng nó.
Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau.
Dịch vụ và hàng hóa khơng giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho,
bán và sử dụng. Cịn dịch vụ thì được tạo ra và được sử dụng trong suốt qua trình tạo ra
dịch vụ đó.
- Tính khơng đồng nhất
Tính khơng đồng nhất ở đây muốn nói tới sự khác nhau của các mức độ thực hiện
dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém đến rất hồn hảo.
Tính khơng đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ
vì dịch vụ có mức tương tác với người cao. Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của
một dịch vụ có thể thay đổi theo người phục vụ, khách hàng và thời gian. Đặc điểm
này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.
- Tính chất khơng thể tồn trữ:
Dịch vụ khác với hàng hóa ở chỗ ta khơng thể cất giữ dịch vụ rồi sau đó lấy ra
dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta khơng sử dụng nó. Nói cách khác, dịch vụ nhạy
cảm hơn các hàng hóa thơng thường khác trước những thay đổi và đa dạng của nhu

cầu. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào của dịch vụ có thể phục
hồi lại được. Để làm giảm ảnh hưởng của tính chất khơng tồn trữ được của dịch vụ ,
người ta thường cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao nhất của nó.
- Chọn lựa địa điểm phục vụ bị ràng buộc qua khách hàng:
Thông thường để thực hiện một giao dịch thì khách hàng và nhà cung cấp dịch
vụ phải gặp nhau. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải chọn địa điểm sao cho mức độ
giao tiếp với khách hàng của mình là gần nhất.


7

1.1.2.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Trong nghiên cứu này ta đề cập đến chất lượng dịch vụ theo quan điểm của
người tiêu dùng. Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng có thể cảm nhận được.
Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng
liên quan đến nhu cầu của họ.
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (i) quá trình cung cấp
dịch vụ; (ii) Kết quả dịch vụ (Lehtinen, 1982)
Theo Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ đó là:
(i) chất lượng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận được; (ii) chất lượng, chức
năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Tuy nhiên khi nói đến chất lượng dịch vụ chúng ta khơng thể khơng đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ là
mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ”.
Việc nghiên cứu những cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ nói chung sẽ là cơ sở
quan trọng để xem xét chất lượng dịch vụ hành chính cơng đối với cơng tác thuế tại
Thị xã Cửa Lò, đặc biệt là trong hoạt động kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân đối với
các hộ kinh doanh cá thể. Vì vậy nó khơng chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục
tiêu phát triển mà còn định hướng cho cho cơ quan thuế của Thị xã Cửa Lò cải thiện

chất lượng dịch vụ hành chính cơng của mình trong tương lai.
1.1.3. Sựa thỏa mãn của khách hàng
1.1.3.1. Khái niệm
Có nhiều quan điểm đanh giá khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng. Sự thỏa
mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa
những mong muốn trước đó (hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện
thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng (Tse và Wilton, 1988).
Parasuraman & ctg, 1985 đã đóng góp vai trị rất quan trọng trong việc xác định
những yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng. Các tác giả đã gợi ý rằng khách hàng có
những kỳ vọng liên quan tới mỗi thành phần của chất lượng. Nếu những kỳ vọng này
được đáp ứng thì lúc ấy một dịch vụ chất lượng đã được tạo ra và cung cấp cho khách
hàng. Nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ mà họ đã nhận tốt hơn họ kỳ vọng thì
kháh hàng sẽ rất hài lòng. Nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ họ tiếp nhận dịch vụ kém


8

hơn họ kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất bất mãn. Theo Parasuraman (1994) sự thỏa mãn
là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm và giá.
1.1.3.2. Đo lường chất lượng dịch vụ
Parasuraman & ctg (1985) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và
được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Các nhà nghiên cứu này định nghĩa
chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và
nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ, cuối cùng là đưa ra thang đo bao gồm 10
thành phần và được gọi tắt là thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL là công cụ
chủ yếu dùng để đo lường chất lượng dịch vụ, 10 thành phần cơ bản của thang đo là:
- Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời
hạn ngay lần đầu tiên.
- Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên
trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần
thiết cho việc phục vụ khách hàng.
- Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện
với khách hàng của nhân viên.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
- An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thơng tin.
- Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu
biết và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi của
khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.


9

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Qua nhiều cơng trình nghiên cứu thực nghiệm, mơ hình chất lượng dịch vụ của
Parasuraman & ctg đã có nhiều điều chỉnh cho phù hợp hơn với mơ hình ban đầu. Mơ
hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1988) đã được hiệu
chỉnh bao gồm:

- Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực một dịch vụ đúng như đã hứa và chính
xác. Một dịch vụ có thể tin cậy được nếu nó thực hiện đúng ngay từ đầu.
- Độ phản hồi (Respone): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung
cấp các dịch vụ như đã hứa.
- Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tincho
khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng và khả năng giao tiếp.
- Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, sự quan
tâm, chú ý đến khách hàng và tạo cảm giác quan tâm đến khách hàng.
- Sự hữu hình (Tangibility): Vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên,
tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Parasuraman & đồng nghiệp (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo
hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể ứng dụng cho mọi
loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ có thể có những đặc thù
riêng của chúng nên ta cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với từng
nghiên cứu cụ thể.
Phương pháp cơ bản dược vận dụng trong SERVQUAL là phân tích nhân tố một phương pháp phân tích thống kê cho phép thu gọn dữ liệu đa biến ban đầu để hình
thành các nhân tố trong đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Bộ thang đo
gồm 2 phần, mỗi phần gồm 22 phát biểu. Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của
khách hàng đối với loại hình dịch vụ của doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là khơng
quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ
mong muốn của họ đối với dịch vụ đó. Phần thứ hai xác định cảm nhận của khách
hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khaỏ sát. Nghĩa là căn cứ vào
dịch vụ cụ thể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm
nhận ra các khoảng cách của cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó. Theo mơ
hình SERVQUAL thì chất lượng dịch vụ được xác định như sau:


10

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Tuy nhiên việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận. Theo Cronin & Taylor (1992)
với mơ hình SERVPERF cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực
hiện dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.
Bộ thang đo của mô hình này của được sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như
trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng.
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Nói chung, các nhà nghiên cứu đồng ý chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai
khái niệm phân biệt (Bitner, 1990; Boulding & đồng nghiệp, 1993). Tuy nhiên, chất
lượng dịch vụ và sự thỏa mãn có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ
(Parasuraman & đồng nghiệp, 1988).
Chất lượng dịch vụ liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn
chỉ xuất hiện sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ. Vì vậy, khi khách hàng sử dụng
dịch vụ và có cảm nhận chất lượng dịch vụ cao thì họ sẽ thấy thỏa mãn với dịch vụ đó
và ngược lại, khi khách hàng có cảm nhận chất lượng dịch vụ thấp thì họ thấy khơng
thỏa mãn.
1.2. DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
1.2.1. Khái niệm
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát
triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần
đây. Có nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ cơng. Tuy nhiên, về cơ bản có thể hiểu
“Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ
cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước”.
Với khái niệm này, dịch vụ cơng bao gồm dịch vụ hành chính cơng và dịch vụ
cơng cộng. Dịch vụ hành chính cơng liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý nhà nước, nên thông thường
dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện. Còn dịch vụ công cộng là hoạt

động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu của công dân (cá nhân, tổ chức) nên có thể
do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi nhà nước thực
hiện.


11

1.2.2. Cơ sở xây dựng tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính
cơng
Trong những năm qua, Chính phủ Việt Nam đã quan tâm nhiều đến việc cải
thiện dịch vụ hành chính trong giải quyết mối quan hệ với tổ chức và cơng dân thơng
qua Chương trình tổng thể về cải cách hành chính, đặc biệt là cải cách thủ tục hành
chính theo hướng đơn giản, cơng khai và thuận tiện cho người dân. Quá trình này được
đánh dấu bằng sự ra đời Nghị quyết 38-CP ngày 4/5/1994 của Chính phủ về cải cách
một bước thủ tục hành chính trong giải quyết cơng việc của cơng dân, tổ chức. Tiếp
đó, Quy chế thực hiện cơ chế “một cửa” ở các cơ quan nhà nước và chính quyền địa
phương được ban hành theo Quyết định số 181/2003/QĐ-TTg ngày 4/9/2003 của Thủ
tướng Chính phủ. Ngày 20/6/2006 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số
144/2006/QĐ-TTg về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2000 vào hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước. Ngày
10/1/2007 Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 30/QĐ-TTg phê duyệt Đề án
đơn giản hoá thủ tục hành chính trên các lĩnh vực quản lý nhà nước giai đoạn 20072010 (Đề án 30) và ngày 22/6/2007 Thủ tướng Chính phủ có Quyết định số
93/2007/QĐ-TTg về ban hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thơng
tại các cơ quan hành chính nhà nước ở địa phương thay thế cho Quyết định số
181/2003/QĐ-TTg nhằm hoàn thiện hơn nữa việc thực hiện cơ chế “một cửa” cho phù
hợp với từng loại thủ tục hành chính. Bên cạnh đó, Nhà nước đã và đang thực hiện các
đề án về đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao năng lực cho đội ngũ cán bộ, công chức,
đặc biệt những người trực tiếp giao tiếp với dân trong việc giải quyết các yêu cầu công
dân. Đồng thời, thực hiện đề án hiện đại hố hành chính nhà nước nhằm xây dựng các
cơng sở hành chính khang trang, hiện đại phục vụ nhân dân một cách tốt nhất.

Các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ hành chính cơng, trước tiên cần hiểu về
chuẩn mực chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ. Chất lượng hàng hoá (hay dịch
vụ) là tồn bộ những tính chất và đặc điểm của hàng hố hoặc dịch vụ có liên quan đến
khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Theo khái niệm này, chất lượng được thể
hiện ở các đặc tính của hàng hố hoặc dịch vụ, nhưng nó lại gắn với nhu cầu, yêu cầu
(sự thoả mãn) của người tiêu dùng. Nghĩa là, chất lượng hàng hố, dịch vụ đó được
phản ánh qua sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu. Như vậy,
muốn xác định được các tiêu chí phản ánh chất lượng của dịch vụ hành chính cơng,


12

cần phải tiến hành hai việc: (i) xác định xem khách hàng (công dân, tổ chức) đặt ra
những yêu cầu gì đối với từng loại dịch vụ hành chính cơng. Việc xác định khách hàng
cần những gì ở một dịch vụ hành chính cơng khơng phải khó thực hiện, chỉ cần tiến
hành một cuộc điều tra hay phỏng vấn đối với nhóm khách hàng thường xuyên sử
dụng dịch vụ này; (ii) xác định những yếu tố tạo nên đặc tính của dịch vụ hành chính
cơng đó. Để xác định, chúng ta cần xem xét đầy đủ tất cả các yếu tố và q trình tạo
nên dịch vụ hành chính cơng.
1.2.3. Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng
Dựa vào phương pháp tiếp cận theo quá trình, thì hoạt động cung cấp dịch vụ
hành chính cơng của bất kỳ một cơ quan hành chính nhà nước nào cũng có thể được
khái quát như sau:
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ dịch vụ hành chính cơng
Mục tiêu

Đầu vào
- Hạ tầng cơ
sở
- Cơng

chức
- u cầu
của dân

Q trình
(hoạt động
của các
cơng chức)

Đầu ra (Văn
bản, giấy tờ
hành chính)

Kết quả của
đầu ra/ tác
động

Nguồn: Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hoà (2010)
Theo sơ đồ trên, q trình tạo ra dịch vụ hành chính là q trình chuyển hóa các
yếu tố đầu vào (các u cầu, mong đợi của người dân, các nguồn lực và các yếu tố
khác) thành các kết quả đầu ra (các dịch vụ làm thỏa mãn những nhu cầu của người
dân và các yêu cầu về quản lý nhà nước).
Theo cách tiếp cận này, hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng của dịch vụ hành
chính cơng phải phản ánh được các yếu tố: Mục tiêu, đầu vào, quá trình, đầu ra và kết
quả của đầu ra (được lượng hoá).
1.2.3.1. Tiêu chí về mục tiêu hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước
Mỗi cơ quan đều có những mục tiêu cụ thể của mình đóng góp vào thực hiện
mục tiêu chung của quản lý nhà nước theo sự phân cấp hoặc phân công, phù hợp với

13

chức năng, nhiệm vụ được pháp luật qui định, nhằm đảm bảo sự ổn định, trật tự và
công bằng xã hội trong phạm vi quản lý được giao; và phục vụ nhu cầu của nhân dân
ngày càng tốt hơn. Tuy các mục tiêu này không trực tiếp tạo nên chất lượng của một
dịch vụ hành chính cơng cụ thể, nhưng việc xác định đúng đắn các mục tiêu này thể
hiện sự cam kết của cơ quan hành chính nhà nước trong việc phục vụ nhân dân. Mục
tiêu phục vụ theo nhu cầu người dân thường được thể hiện trong chính sách chất lượng
của các cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2000.
1.2.3.2. Tiêu chí phản ánh các yếu tố cấu thành đầu vào của cơ quan hành chính.
Yếu tố đầu vào góp phần tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính, thơng qua
năng lực hành chính nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hoà, 2010) như:
- Hạ tầng cơ sở gồm nhà cửa, thiết bị, công cụ thông tin và các phương tiện kỹ
thuật khác...; đặc biệt là những trang thiết bị tại phòng tiếp dân - nơi người dân tiếp
xúc với cơ quan công quyền thông qua các công chức hành chính. Nếu phịng tiếp dân
rộng rãi, được trang bị đầy đủ các yếu tố như: ánh sáng, màu sắc, kiểm soát tiếng ồn,
nhiệt độ, độ ẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho người dân khi đến làm việc với cơ quan
nhà nước. Như vậy, hạ tầng cơ sở là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ hành chính
cơng và cũng là một nhóm tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này.
- Nhân sự hành chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện tính quyết định
trong dịch vụ hành chính cơng. Nếu cán bộ, cơng chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ
năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ) sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao. Yêu cầu
đối với công chức làm dịch vụ hành chính là phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và
kỹ năng giải quyết công việc, biết nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ ràng, có thái
độ thân thiện, giải quyết công việc kịp thời và tác phong hoạt bát, v.v... Tối kỵ thái độ
thờ ơ, lãnh đạm, máy móc, nơn nóng, khơng tế nhị, thiếu tơn trọng dân. Vì vậy, năng
lực của đội ngũ cán bộ, công chức trong giải quyết các công việc hành chính và thái độ
(tơn trọng và tận tuỵ phục vụ nhân dân) của họ cũng là những yếu tố tạo nên sự hài
lòng của người dân và cũng là những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính.
- Yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức) chính là nhu cầu hay mong đợi

của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng. Yêu cầu của khách hàng
tuy là thuộc về chính người dân, nhưng việc thể hiện các yêu cầu này dưới một hình
thức nhất định lại do cơ quan nhà nước đặt ra (thường gọi là hồ sơ cơng dân). Vì vậy,
nếu bộ hồ sơ này gồm nhiều loại giấy tờ và người dân khó thực hiện (thể hiện ở cách


14

viết hoặc điền vào mẫu hoặc phải được nhiều cơ quan hành chính nhà nước khác nhau
xác nhận) thì sẽ gây khó khăn cho người dân trong việc thoả mãn nhu cầu của mình.
Như vậy, các yêu cầu về hồ sơ hành chính cũng là tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
hành chính cơng.
1.2.3.3. Tiêu chí về giải quyết cơng việc cho người dân
Tiêu chí này phản ánh về hoạt động của đội ngũ cán bộ, công chức trong việc
giải quyết những nhu cầu của dân. Yêu cầu đối với quá trình này là phải được diễn ra
một cách dân chủ và công bằng, công khai, minh bạch về thông tin; cách ứng xử lịch
thiệp và đồng cảm với khách hàng; tin cậy và sẵn sàng trong phục vụ; sự hài lịng
trong cơng việc của nhân viên, sự hài lịng của khách hàng, v.v...
- Dân chủ và cơng bằng là việc người dân có được đề đạt các ý kiến của mình
hay khơng; ý kiến đó được xem xét như thế nào và người dân có nhận được phản hồi
về ý kiến của mình hay khơng; người dân có được đối xử cơng bằng (khơng thiên vị)
trong q trình giải quyết công việc không.
- Công khai, minh bạch về thơng tin là việc người dân có được thơng tin về tiến
trình giải quyết cơng việc hay khơng; khi có những chậm trễ nào đó có được báo trước
hay khơng.
- Độ tin cậy là việc đảm bảo thực hiện những thỏa thuận (ứng với yêu cầu, mong
đợi của dân và các yêu cầu chính đáng khác được xác định) phù hợp với các nguồn lực
cần được huy động.
- Sự sẵn sàng là việc chuẩn bị một cách chủ động những gì cần thiết để đáp ứng
yêu cầu của dân khi giao tiếp, trao đổi giải quyết công việc.

- Sự cư xử thân thiện thể hiện cách cư xử, kích thích tinh thần của người dân
nhằm tạo mối quan hệ gần gũi với người dân.
- Sự đồng cảm là việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong những tình huống khó xử.
- Thời gian giải quyết cơng việc có đúng theo quy định hay khơng.
1.2.3.4. Tiêu chí phản ánh đầu ra của dịch vụ hành chính.
Đầu ra của dịch vụ chính là kết quả giải quyết các yêu cầu của công dân và tổ
chức, thể hiện bằng những văn bản, giấy tờ hành chính mà người dân nhận được từ các
cơ quan hành chính nhà nước. Để đánh giá kết quả này, cần xem xét ở ba tiêu chí sau:
Thứ nhất, kết quả trả cho người dân có kịp thời theo yêu cầu không. Điều này
thuộc trách nhiệm của cơ quan giải quyết cơng việc hành chính.


15

Thứ hai, khoảng thời gian giải quyết công việc trong bao lâu. Điều này thuộc
trách nhiệm của cả cơ quan ban hành qui trình, thủ tục hành chính và cơ quan giải
quyết cơng việc hành chính.
Thứ ba, những văn bản, giấy tờ hành chính giải quyết cơng việc cho người dân
có chính xác hay khơng. Nếu thiếu chính xác, sẽ gây phiền toái cho người dân khi sử
dụng những giấy tờ đó vào việc thoả mãn một nhu cầu nào đó.
1.2.3.5. Tiêu chí đánh giá kết quả của đầu ra
Kết quả đầu ra thể hiện ở hai tiêu chí (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hồ, 2010) cơ
bản đó là:
Thứ nhất, có đạt được mục tiêu của quản lý hay khơng. Tiêu chí này liên quan
trực tiếp đến đời sống xã hội trên phương diện kết quả hành vi của chủ thể tác động
trực tiếp đối với xã hội như thế nào.
Thứ hai, kết quả dịch vụ có tác dụng gì đối với người dân trong tương lai. Nếu
người dân phải chi phí nhiều về thời gian, cơng sức, thậm chí tiền của để có được một
loại một giấy tờ hành chính nào đó do cơ quan hành chính nhà nước cấp, nhưng sau
này khơng cần dùng đến, thì đó là một việc khơng có ý nghĩa (ít nhất từ phía người

dân).
Việc tìm kiếm các tiêu chí trên đã khó khăn phức tạp, nhưng làm thế nào để đánh
giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các tiêu chí trên cũng là công việc không
hề đơn giản. Do vậy, có thể sử dụng hai cách đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính
cơng sau đây:
Một là, tiến hành đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng theo các tiêu chí
trên (áp dụng đối với các tiêu chí có thể định lượng được) và so sánh nó với tiêu chuẩn
đặt ra (yêu cầu chất lượng). Việc đo lường này cần sử dụng các phương pháp thống kê
kinh tế- xã hội và do các cơ quan hành chính hay các tổ chức dịch vụ đánh giá thực
hiện theo yêu cầu trung thực, khách quan.
Hai là, xác định mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng (công dân và tổ
chức). Để xác định điều này, cần sử dụng các phương pháp điều tra xã hội học như
phiếu điều tra hoặc phỏng vấn, kết hợp với phương pháp đánh giá dư luận.
Như vậy, đánh giá chất lượng một dịch vụ hành chính cơng cần phải phản ánh
được các khía cạnh của những yếu tố cấu thành q trình hành chính và ảnh hưởng
(tác động) về sau của dịch vụ hành chính. Đồng thời phải phản ánh được mong muốn


16

thực tế của người sử dụng (công dân và tổ chức) về một dịch vụ hành chính nào đó.
Mỗi loại dịch vụ hành chính cơng cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính
chất loại dịch vụ và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó. Chắc chắn rằng, thơng qua việc
xây dựng hệ thống các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính cơng
theo các tiêu chí đó sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính cơng.
1.3. TỔNG QUAN MỘT SỐ CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN
ĐỀ TÀI VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT
1.3.1. Tổng quan một số cơng trình nghiên cứu điển hình liên quan đến đề tài
1.3.1.1. Những cơng trình nghiên cứu ngồi nước
Mơ hình Teboul:

Teboul đã đề xuất mơ hình đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng. Theo
Teboul (1991), sự hài lòng của khách hàng là phần giao nhau giữa khả năng của doanh
nghiệp và nhu cầu khách hàng.
Nhu cầu khách hàng
được đáp ứng
Khả năng của
Doanh nghiệp
Nhu cầu
khách hàng
Nguồn: Teboul, 1991
Hình 1.1. Mơ hình về sự hài lịng khách hàng của Teboul
Với mơ hình đề xuất như vậy, khách hàng có thể cảm nhận ba mức độ hài lòng
khác nhau: (i) nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ khơng
hài lịng; (ii) nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
Khi phần giao nhau càng lớn nghĩa là sự hài lòng của khách hàng càng tăng và (iii)
khách hàng sẽ thích thú nếu kết quả thực tế vượt q sự mong đợi của khách hàng.
1.3.1.2. Mơ hình về mối quan hệ nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài
lòng của khách hàng
Zeithaml & Bitner (2000) đã xây dựng mơ hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất
lượng và sự hài lòng của khách hàng đã cho thấy yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng bao gồm: chất lượng dịch vụ (là sự đánh giá của khách hàng hiện tại về
các dịch vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng và các điều kiện thể hiện sản phẩm), chất