phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh cửa lò

i


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN THỊ HỒNG LAM



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CỬA LÒ





LUẬN VĂN THẠC SĨ





Khánh Hòa – 2013

ii


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG





NGUYỄN THỊ HỒNG LAM


PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH CỬA LÒ





Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02





LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH



Khánh Hòa - 2013

i



LỜI CAM ĐOAN


Tôi xin cam đoan đây là Đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu đã được
nêu trong Luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết quả của Luận văn là trung thực và chưa
được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan trên./.

Người cam đoan


Nguyễn Thị Hồng Lam

ii



LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả các Thầy Cô Trường Đại học Nha
Trang đã truyền dạy cho tôi những kiến thức trong thời gian học tập và nghiên cứu,
đặc biệt xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cô TS. Nguyễn Thị Trâm Anh đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn.
Xin cảm ơn Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi
nhánh Cửa Lò đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, hỗ trợ tôi trong quá trình thu thập dữ liệu.

Người thực hiện


Nguyễn Thị Hồng Lam
iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ vii
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 7

1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại 9

1.1.2.1. Huy động vốn 9
1.1.2.2. Tín dụng bán lẻ 11
1.1.2.3. Hoạt động thanh toán 13
1.1.2.4. Hoạt động kinh doanh ngoại tệ 17
1.1.2.5. Các loại hình dịch vụ khác 18
1.1.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại 20

1.2. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 21
1.2.1. Quan niệm về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 21

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 22

1.2.2.1. Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ 22
1.2.2.2. Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ 25
1.2.2.3. Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối 28
1.2.2.4. Thị phần bán lẻ 30
1.2.2.5. Thu nhập từ dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 32

1.2.3. Vai trò của phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 33

1.2.3.1. Vai trò đối với nền kinh tế xã hội 33
1.2.3.2. Vai trò đối với sự phát triển của các Ngân hàng thương mại 33
1.2.3.3. Vai trò đối với khách hàng 35
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 35

1.2.4.1. Yếu tố khách quan 35
iv


1.2.4.2. Yếu tố chủ quan
37
1.3. BÀI HỌC CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM TỪ KINH
NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI 42
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH CỬA
LÒ GIAI ĐOẠN 2010 – 2012 46
2.1. KHÁI QUÁT VỀ TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CỬA LÒ 46
2.1.1. Lịch sử ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Cửa Lò 46
2.1.2. Mô hình tổ chức 47

2.1.3. Khái quát về hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam
– Chi nhánh Cửa Lò 2010 - 2012 49

2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CỬA LÒ 50

2.2.1. Dịch vụ huy động vốn 50

2.2.2. Tín dụng bán lẻ 57

2.2.3. Hoạt động kinh doanh thẻ 67

2.2.4. Các dịch vụ bán lẻ khác 70

2.3. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH CỬA LÒ 75
2.3.1. Phân tích các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò 75

2.3.1.1 Sự hoàn thiện của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 78

2.3.1.2 Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 79

2.3.1.3 Quy mô và chất lượng của hệ thống kênh phân phối 80

2.3.1.4 Về chất lượng dịch vụ 80

2.3.1.5 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 81

2.3.2. Những kết quả đạt được 81

2.3.3. Những hạn chế 85

2.3.3.1. Tính cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng bán lẻ chưa cao 86
2.3.3.2. Chưa phát huy được hiệu quả các kênh phân phối dịch vụ bán lẻ 91
v

2.3.3.3. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp 92
2.3.3.4. Chưa triển khai đồng bộ ứng dụng công nghệ phục vụ cho dịch vụ ngân hàng
bán lẻ 95
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 97
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH CỬA LÒ TRONG THỜI GIAN TỚI 98
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH CỬA LÒ TRONG
GIAI ĐOẠN HIỆN NAY 98
3.1.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 98

3.1.2. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh
Cửa Lò 100

3.1.3. Phân tích SWOT Error! Bookmark not defined.
3.2. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH CỬA LÒ 102
3.2.1. Hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 102
3.2.2. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 106

3.2.3. Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 107

3.2.4. Đầu tư hoàn thiện, đổi mới công nghệ ngân hàng 111
3.2.5. Kiểm soát chặt chẽ chi phí để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh 112
3.2.6. Xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ 114

3.2.7. Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 116

3.2.8. Tăng cường năng lực quản lý rủi ro 121
3.2.9. Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 123

3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò 126
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ 126

3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 128

3.3.3. Kiến nghị với Trụ sở chính Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 130

KẾT LUẬN 131
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO i


vi


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

CN Chi nhánh
CNTT Công nghệ thông tin
DN Doanh nghiệp
DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ
GDV Giao dịch viên
KH Khách hàng
KHDN Khách hàng doanh nghiệp
KHCN Khách hàng cá nhân
KTGD Kế toán giao dịch

L/C Thanh toán bằng thư tín dụng
NH Ngân hàng
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
NHBL Ngân hàng bán lẻ
PGD Phòng giao dịch
QHKH Quan hệ khách hàng
SXKD Sản xuất kinh doanh
TMCP Thương mại Cổ phần
TDQT Tín dụng quốc tế
TTQT Thanh toán quốc tế
UNT Ủy nhiệm thu
UNC Ủy nhiệm chi
UBND Ủy ban nhân dân
VietinBank Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam





vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1: So sánh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ Ngân hàng bán buôn 21
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của
VietinBank
Cửa Lò 49
Bảng 2.3: Nguồn vốn huy động tại
VietinBank

Cửa Lò 52
Bảng 2.4: Huy động vốn từ dân cư theo kỳ hạn tại
VietinBank
Cửa Lò 55
Bảng 2.5: Số lượng và số dư trung bình của tài khoản cá nhân 57
Bảng 2.6: Tỷ trọng cho vay KHCN, DNVVN tại
VietinBank
Cửa Lò 60
Bảng 2.7: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo sản phẩm cho vay 63
Bảng 2.8: Dư nợ tín dụng bán lẻ phân theo các tiêu chí khác 65
Bảng 2.9: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ ATM 69
Bảng 2.10: Số liệu giao dịch Western Union
72
Bảng 2.11: Số liệu dịch vụ SMS-Banking
73







DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy
VietinBank
Cửa Lò 48

1


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra
những cơ hội cũng như thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động sản xuất kinh
doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và hoạt động của các ngân
hàng nói riêng.
Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các ngân hàng lớn, có kinh nghiệm đã làm
gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước, tạo ra
áp lực cần thiết để các ngân hàng nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao
chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng như tạo ra các gói
sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
Bên cạnh đó, với một nền kinh tế đang phát triển, dân số đông, đời sống người
dân ngày một nâng cao nên nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng tăng lên, Việt
Nam được đánh giá là quốc gia có mảnh đất giàu tiềm năng cho phát triển hoạt động
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL). Khi chuyển sang phát triển hoạt động dịch vụ
NHBL, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trường, gia tăng thị phần, đa dạng hoá
các loại hình sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng khả năng phân tán rủi ro trong hoạt
động kinh doanh ngân hàng. Bởi lẽ đó, phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch
vụ NHBL đang là một xu thế chung của các ngân hàng trên thế giới và là yêu cầu tất
yếu đối với các NHTM Việt Nam.
Có thể nói rằng, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là xu thế tất yếu của các
Ngân hàng thương mại hiện đại và là mục tiêu phát triển của Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công Thương Việt Nam (VietinBank) để phấn đấu đến năm 2015,
VietinBank trở thành Ngân hàng Thương mại Cổ phẩn (TMCP) hàng đầu Việt Nam
trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ, ngang tầm với các Ngân hàng thương mại tiên tiến
trong khu vực Đông Nam Á. Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín
lớn tại Việt Nam, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh,

VietinBank đã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ song song với các sản
phẩm dịch vụ truyền thống. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết
hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng,
2


bước đầu VietinBank đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ.
Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh
chóng của công nghệ thông tin, 2010 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ
NHBL, tăng cường tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân (KHCN), doanh nghiệp vừa
và nhỏ (DNVVN). Nhận thấy việc chuyển đổi sang mô hình giao dịch Ngân hàng bán
lẻ là xu thế tất yếu, có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, vì vậy
ngay từ khi có chủ trương của Hội đồng quản trị VietinBank, Ban Giám đốc Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò (VietinBank Cửa Lò) đã chỉ
đạo sát sao từng bước hoàn thành việc chuyển đổi sang mô hình giao dịch NHBL tại
Chi nhánh và bố trí cán bộ thực hiện đúng quy trình giao dịch NHBL của VietinBank.

Bắt đầu triển khai mô hình giao dịch Ngân hàng bán lẻ từ năm 2010, đến nay Chi
nhánh (CN) đã hoạt động ổn định, đem đến sự thuận tiện tối đa cho khách hàng…
Trong những năm qua, VietinBank Cửa Lò đã liên tục đổi mới và sáng tạo
không ngừng trong việc cung cấp đa dịch vụ, đủ tiện ích, nhằm mang lại lợi ích tối đa
cho khách hàng, đặc biệt là các khách hàng cá nhân với định hướng trở thành ngân
hàng bán lẻ hàng đầu trên địa bàn tỉnh Nghệ An. Với nội lực vững mạnh, tận dụng nền
tảng công nghệ hiện đại, Chi nhánh không ngừng nỗ lực đổi mới, để mang đến cho
khách hàng những sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Bên cạnh các sản phẩm dịch vụ truyền
thống, Chi nhánh còn tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Tất cả nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch và đảm bảo lợi ích của khách hàng như:
Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, thẻ ATM, thẻ tín dụng quốc tế…
Tuy nhiên, để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh

cần khắc phục những tồn tại hiện có. Đó là, Chưa xây dựng được phương án phát triển
hoạt động Ngân hàng bán lẻ đồng bộ; Sản phẩm dịch vụ còn đơn điệu, chưa phong
phú, thiếu nhiều tiện ích sử dụng, chưa thực sự thu hút và đáp ứng kịp thời nhu cầu đa
dạng của khách hàng; Chiến lược tiếp thị cho mảng bán lẻ thiếu tính bài bản và chuyên
nghiệp; Chưa có chính sách và định hướng phát triển nguồn nhân lực có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cho lĩnh vực bán lẻ; Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiện đại chưa
được phát huy đầy đủ Chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng, trong khi thị trường
dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên địa bàn còn rất nhiều tiềm năng.
3


Nhận thức rõ tầm quan trọng cũng như những hạn chế trong việc phát triển dịch
vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động Ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh cạnh tranh quyết
liệt cũng như xu hướng hội nhập quốc tế, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần
phải có sự đổi mới trong tư duy, trong cách thức triển khai hoạt động kinh doanh dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ và thực sự cần thiết phải thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong
đó có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt
động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng. Cũng bởi lý do đó tác giả quyết định chọn
Đề tài nghiên cứu: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò” làm Luận văn tốt nghiệp
khóa học Thạc sỹ Kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
2. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Về nội dung phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM đã được một số tác giả tiếp
cận ở các góc độ, phạm vi, đối tượng nghiên cứu khác nhau. Cho đến nay đã có một số
bài viết tiêu biểu liên quan đến đề tài này trong thời gian vừa qua có thể kể đến:
- Bài viết Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các Ngân hàng thương mại ở
Việt Nam - Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004) của tác giả Văn Chiến. Bài viết này nêu
một cách khái quát về hoạt động ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt
Nam và đi sâu nghiên cứu về mảng dịch vụ ATM của các NHTM. Tuy đã đưa ra được
cái nhìn tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thời điểm đó nhưng bài

viết chỉ tập trung chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến các mảng dịch
vụ khác của NHTM.
- Bên cạnh đó còn có bài viết “Phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ - một xu
hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 7 (2007) -
ThS. Vũ Thị Ngọc Dung. Bài viết này đưa ra cái nhìn tổng quát và đầy đủ hơn về xu
hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay, tuy
nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của cụ
thể một ngân hàng nào.
- Ngoài ra, còn có một vài đề tài nghiên cứu về hoạt động ngân hàng bán lẻ
như: “Một số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các
ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Gia Lai” của Mai Văn Sắc – Đại học Kinh Tế
Thành phố Hồ Chí Minh (2007), “Giải pháp ứng dụng Marketing trong việc phát triển
4


các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Hải Dương” của Lê Thị Mai
Phương - Học Viện Ngân Hàng (2009).
- Cùng nghiên cứu về đề tài này còn có các luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả
Trần Thị Tuyết Lam (2009), Cao Thị Hương Loan (2009) và Lê Khánh Trang (2012).
Trong các công trình nghiên cứu trên, bên cạnh nội dung trình bày về lý luận dịch vụ
bán lẻ, các tác giả tập trung phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động bán lẻ tại ngân
hàng BIDV và ngân hàng VietinBank, đồng thời đề xuất một số các giải pháp để phát
triển dịch vụ bán lẻ trong thời gian tới tại các ngân hàng này. Điểm hạn chế chung
trong các công trình khoa học nói trên là mặc dù tác giả đã nghiên cứu, hệ thống được
nhóm các chỉ tiêu định tính và định lượng để đánh giá, xác định mức độ phát triển của
dịch vụ bán lẻ nhưng lại không sử dụng các chỉ tiêu này để phân tích, đo lường sự phát
triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM là đối tượng nghiên cứu.
- Nghiên cứu về hoạt động bán lẻ nhưng chỉ tập trung cho đối tượng KHCN có
luận văn thạc sĩ của tác giả Mai Thị Nhân Đức (2012). Trong công trình khoa học của
mình, tác giả đã giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tài ở hoạt động bán lẻ dành cho

đối tượng KHCN tại ngân hàng BIDV Chi nhánh Quảng Nam mà không nghiên cứu
tới đối tượng là các DNVVN, trong khi đó đối tượng khách hàng thường chiếm tỷ
trọng lớn trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng.
Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù riêng của từng ngân
hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá và đưa ra các kiến nghị,
đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp dụng các giải pháp đó cho
các tổ chức khác. Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, tác giả sẽ đi sâu phân tích thực
trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam – Chi nhánh Cửa Lò, nghiên cứu áp dụng kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ
của một số ngân hàng thương mại trên thế giới để từ đó đưa ra các giải pháp đẩy mạnh
hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
3. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa lý luận chung về hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.
- Đánh giá hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò giai đoạn 2010 – 2012.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò.
5


4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công
thương Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò.
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là: Dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò giai đoạn 2010 - 2012.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Luận văn chủ yếu dựa vào số liệu thứ cấp của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò giai đoạn 2010 – 2012 để đánh giá dịch vụ ngân hàng
bán lẻ thông qua phương pháp thống kê; phương pháp so sánh, phân tích, tổng hợp.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

- Về mặt lý luận: Đề tài đã tổng hợp và phân tích những vấn đề lý luận cơ bản
về hoạt động dịch vụ nói chung và hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng của
các Ngân hàng thương mại như: khái niệm, sự cần thiết, các hoạt động cơ bản của
Ngân hàng thương mại, xu thế phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các Ngân hàng
thương mại cũng như các nhân tố ảnh hưởng và rủi ro khi các Ngân hàng thương mại
mở rộng hoạt động dịch vụ bán lẻ.
- Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở những lý thuyết cơ bản, Đề tài đã trình bày và
phân tích thực trạng hoạt động ngân hàng nói chung và đi sâu phân tích thực trạng bức
tranh toàn cảnh về hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ nói riêng tại VietinBank Cửa
Lò trong những năm gần đây: Kết quả đạt được, những mặt còn hạn chế và nguyên
nhân của những hạn chế đó. Trên cơ sở đó, đề tài đã đưa ra một số kiến nghị, giải pháp
mang tính định hướng chung cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ và giải pháp cụ thể nâng
cao hiệu quả hoạt động dịch vụ bán lẻ mà VietinBank Cửa Lò đang thực hiện. Dựa trên
các giải pháp đề xuất này, tác giả mong muốn sẽ giúp ích được nhiều ngân hàng khác áp
dụng cho việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục và tài liệu tham khảo, Luận văn được kết
cấu gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của các Ngân
hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò.
6


Chương 3: Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Cửa Lò trong thời gian tới.
7

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1.

Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Thuật ngữ “Ngân hàng bán lẻ” có xuất phát từ gốc trong tiếng Anh “Retail
Banking” bắt đầu được sử dụng phổ biến tại Việt Nam trong khoảng một thập kỷ trở
lại đây. Mặc dù khái niệm này còn khá mới mẻ trên thế giới và đặc biệt là ở Việt Nam
nhưng nó không hàm ý về một lĩnh vực hoạt động mới của ngân hàng (NH) mà trên
thực tế hoạt động bán lẻ đã gắn liền với lịch sử hình thành và phát triển của ngành
ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định trong kế hoạch kinh doanh
thì các dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn cứ nghiễm nhiên tồn tại. Vậy thuật ngữ “Ngân
hàng bán lẻ” hay nói theo cách khác là “Dịch vụ bán lẻ” của các Ngân hàng thương
mại nên được hiểu như thế nào?
Trong hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) thông thường, khái niệm bán lẻ
được hiểu là việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối
cùng, khác với bán buôn là bán cho người trung gian, cho các đại lý phân phối với số
lượng lớn. Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực tài chính tiền tệ nên thuật ngữ bán lẻ
trong hoạt động ngân hàng cũng được định nghĩa theo nhiều cách tiếp cận khác nhau.
Theo kết quả nghiên cứu của PGS.TS. Lê Hoàng Nga về Phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2015: “Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean
Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của
phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối,
dịch vụ và đáp ứng dịch vụ. Ngân hàng bán lẻ thực ra là hoạt động bao trùm tất cả các

mặt tác nghiệp của ngân hàng thương mại như tín dụng, các dịch vụ chứ không chỉ là
dịch vụ ngân hàng. Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một
ngân hàng thương mại, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau:
Giá trị thương hiệu; Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng
8


trong chiến lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm;
Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực.
Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là
dịch vụ NHBL. Mục tiêu của dịch vụ NHBL là KHCN, nên các dịch vụ thường đơn
giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay
vốn, mở thẻ tín dụng KHCN đa dạng về tầng lớp, thu nhập, độ tuổi… chính vì thế
nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ cũng khác nhau. Việc phân chia thành các sản phẩm
bán lẻ cụ thể chi tiết có tác dụng hướng khách hàng (KH) mục tiêu, phục vụ tốt hơn
những nhu cầu đa dạng phong phú của khách hàng.
Có quan điểm cho rằng: “Dịch vụ bán lẻ là hoạt động ngân hàng mà ở đó các
ngân hàng thực hiện các giao dịch trực tiếp với người tiêu dùng, thay vì với các tổ
chức kinh tế hoặc các ngân hàng khác”.
Theo tổ chức thương mại thế giới WTO:“Ngân hàng bán lẻ là nơi mà khách
hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh, phòng giao dịch của các ngân
hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra số dư tài khoản, thế
chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm”.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ
bán lẻ là việc ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của mình tới từng cá nhân
riêng lẻ (individual cutomers), các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMEs) thông qua mạng
lưới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng thông qua phương tiện Công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Theo cách phổ biến nhất, Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là các dịch
vụ tài chính vô hình được ngân hàng chuyển tới tận tay những đối tượng khách hàng

là cá nhân, hộ gia đình, Doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các kênh phân
phối đa dạng và hiệu quả.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang tính vô hình, do vậy khi sử dụng các dịch vụ
này, khách hàng thường không thấy rõ hình dạng cụ thể mà chỉ cảm nhận thông qua
các tiện ích mà dịch vụ mang lại. Do vậy, dịch vụ phải không ngừng thay đổi về hình
thức, đa dạng về mẫu mã, có nhiều tiện ích, tính năng linh hoạt phù hợp với thị trường
và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì mới tồn tại và phát triển.
Cũng vì lẽ đó, ngày càng nhiều loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ được triển khai thực
hiện tạo ra một không gian mới mang tính cạnh tranh cao. Các dịch vụ chủ yếu có thể
9


kể đến là: thanh toán, chuyển khoản, uỷ nhiệm chi, séc, thẻ, tiền gửi, bảo lãnh, chuyển
tiền, tư vấn, kiều hối, cho thuê két sắt, bảo hiểm, chứng khoán, mua bán ngoại tệ,
thanh toán quốc tế, thu tiền điện nước, điện thoại…
Trên thực tế tại các NHTM trên thế giới cũng như ở Việt Nam đã và đang thực
hiện tái cấu trúc mô hình hoạt động kinh doanh theo hai nhóm đối tượng khách hàng
chính là KHCN, DNVVN và nhóm khách hàng các doanh nghiệp (DN) lớn, các định
chế tài chính. Theo đó, việc tổ chức nghiên cứu thị trường, thiết kế sản phẩm dịch vụ,
xây dựng các chính sách về phí, lãi suất và ban hành các quy trình, quy định nghiệp
vụ… đều hướng tới hai nhóm khách hàng này. Đặc trưng của dịch vụ NHBL là sản
phẩm thường đa dạng, số lượng nhiều, giá trị của từng loại sản phẩm không lớn nhưng
khối lượng khách hàng rất lớn. Do vậy, không thể thành công trong phát triển dịch vụ
NHBL nếu không có sự phối hợp của công nghệ thông tin (CNTT), kênh phân phối
sản phẩm và nguồn lực con người.
1.1.2. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Huy động vốn
Với vai trò là trung gian tài chính thì hoạt động huy động vốn là một trong
những hoạt động cơ bản của NHTM, là nền tảng cho sự tồn tại và phát triển của ngân
hàng, nó vừa mang tính cấp bách vừa mang tính chiến lược lâu dài, bởi nó quyết định

quy mô tài sản có, tạo nguồn vốn để các ngân hàng thực hiện dịch vụ đầu tư tín dụng
và đảm bảo an toàn trong hoạt động ngân hàng. Với việc huy động vốn, ngân hàng có
quyền sử dụng vốn và có trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn cho người gửi.
Nguồn vốn huy động của ngân hàng sẽ quyết định đến việc mở rộng hay thu hẹp khối
lượng tín dụng. Ngân hàng có nguồn vốn huy động thấp sẽ hiếm có điều kiện mở rộng
và phát triển hoạt động cho vay. Ngược lại, ngân hàng có nguồn vốn huy động cao sẽ
giúp cho hoạt động cho vay phát triển, đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng. Các
NHTM có thể huy động vốn từ nhiều nguồn khác nhau, trong đó vốn huy động từ
KHCN, DNVVN đóng vai trò chủ đạo, tạo lập nguồn vốn ổn định. Huy động vốn từ
hoạt động bán lẻ của các NHTM có 3 loại hình chủ yếu là: Tiền gửi thanh toán, tiền
gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá, được thực hiện qua các hình thức sau:
Nghiệp vụ nhận tiền gửi:
Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vượng và phát triển của ngân hàng. Đây là
khoản mục duy nhất trên Bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân hàng với các loại
10


hình doanh nghiệp khác. Các khoản tiền gửi (thanh toán và tiết kiệm của khách hàng)
là một trong những nguồn huy động vốn quan trọng của ngân hàng bởi đây là cơ sở
chính của các khoản vay và là nguồn gốc sâu xa của lợi nhuận và sự phát triển trong
ngân hàng. Ngân hàng mở dịch vụ nhận tiền gửi để bảo quản hộ người có tiền với cam
kết hoàn trả đúng hạn. Bước đầu cho việc thực hiện các nghiệp vụ này là mở các tài
khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán hộ cho khách hàng như tài khoản tiền gửi giao
dịch (hay còn gọi là tài khoản séc), tài khoản vãng lãi (tài khoản thanh toán), tài khoản
tiền gửi tiết kiệm, bằng cách đó ngân hàng huy động tiền của các doanh nghiệp, các tổ
chức và của dân cư. Tiền gửi của khách hàng thường chia làm hai loại: Tiền gửi có kỳ
hạn và tiền gửi không kỳ hạn.
- Tài khoản tiền gửi tiết kiệm: Có nhiều phương thức khác nhau để các tầng lớp
dân cư sử dụng các khoản thu nhập tạm thời nhàn rỗi của mình. Thay vì thói quen tích
trữ vàng và giữ tiền mặt tại nhà, họ có thể sử dụng các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại

ngân hàng. Với việc mở rộng mạng lưới huy động, đưa các hình thức huy động đa
dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn, ngân hàng giúp khách hàng đạt được các mục tiêu
về bảo toàn và sinh lời đối với các khoản tiết kiệm. Đối với trường hợp khách hàng gửi
tiết kiệm có nhu cầu thanh toán hàng hóa, dịch vụ nhưng chưa đến kỳ đáo hạn của giấy
tờ có giá, khách hàng có thể thế chấp giấy tờ có giá đó để vay vốn ngân hàng, hoặc có
thể dùng sổ tiết kiệm để chứng minh nguồn tài chính khi cần thiết. Đối với các tổ chức
kinh tế xã hội đây cũng là hình thức đầu tư thực sự hữu ích bởi ngoài số tiền lãi thu
được từ việc gửi tiết kiệm, khách hàng có thể tiếp cận với nhiều sản phẩm, dịch vụ
hiện đại, tiện ích của ngân hàng.
- Tiền gửi không kỳ hạn: Đây là loại tiền gửi mà người gửi có thể rút ra bất kỳ
thời điểm nào do đó lãi suất của loại tiền gửi này bao giờ cũng thấp hơn lãi suất tiền
gửi có kỳ hạn. Thông thường trong các NHTM, tiền gửi không kỳ hạn bao gồm tiền
gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn thuần túy.
- Tài khoản séc: “Séc là một tờ lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng ký
phát cho ngân hàng, yêu cầu ngân hàng trích từ tài khoản tiền gửi của mình một số tiền
nhất định để trả cho người cầm séc hoặc cho người được chỉ định trên séc” (Công ước
Giơnevơ năm 1931). Đây là loại tiền gửi được áp dụng phổ biến ở các nước trên thế giới.
Việc phát hành séc tiến hành đồng thời với dịch vụ mở tài khoản tiền gửi thanh toán
(tài khoản séc). Trong phạm vi số dư cho phép, các nhu cầu chi trả của doanh nghiệp
11


và cá nhân đều được ngân hàng thực hiện. Các khoản thu bằng tiền của doanh nghiệp
và cá nhân đều có thể được nhập vào tài khoản tiền gửi thanh toán theo yêu cầu.
- Tài khoản vãng lai: Tài khoản vãng lai là tài khoản phát sinh hàng ngày các
khoản gửi tiền, rút và chuyển tiền của khách hàng. Khác với tài khoản séc, tài khoản
vãng lai có thể có số dư, hoặc có thể chi tiêu vượt quá số dư hiện có (dư nợ) nếu được
ngân hàng cung cấp một hạn mức thấu chi nhất định. Nếu tài khoản dư có ngân hàng
phải trả lãi cho khách hàng, nếu tài khoản dư nợ khách hàng phải trả lãi cho ngân hàng
nhưng không được vượt hạn mức dư nợ ngân hàng cho phép.

Có thể nói, ngân hàng cung cấp rất nhiều loại hình tiền gửi khác nhau, mỗi công
cụ huy động tiền gửi mà ngân hàng đưa ra đều có những đặc điểm riêng nhằm làm cho
chúng phù hợp hơn với nhu cầu của các hãng kinh doanh, các cá nhân, hộ gia đình
trong việc tiết kiệm và thực hiện thanh toán.
Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng:
Ngân hàng thương mại có thể huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy
tờ có giá, các loại trái phiếu ngân hàng ngắn hạn, trung hạn, dài hạn Thực hiện
nghiệp vụ này, NHTM có thể thu hút các khoản vốn có thời hạn dài nhằm đảm bảo khả
năng đầu tư các khoản vốn dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong hoạt động
kinh doanh của mình.
1.1.2.2. Tín dụng bán lẻ
Một trong những hoạt động chính của NHTM Việt Nam là hoạt động cho vay,
hoạt động này mang lại nguồn doanh thu chính cho các ngân hàng. Ngân hàng huy
động tiền về không phải để cất giữ mà để cho các tổ chức, cá nhân khác vay phục vụ
nhu cầu tiêu dùng và SXKD với mục đích tiền gửi có thể sinh lời và ngân hàng được
hưởng một phần lãi. Hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM hiện nay rất phong phú
và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng. Căn cứ theo đối tượng
khách hàng, có thể phân chia tín dụng bán lẻ thành hai loại hình cơ bản là: cho vay
KHCN và cho vay khách hàng DNVVN.
Cho vay KHCN, hộ gia đình:
Là các khoản cho vay nhỏ lẻ, đáp ứng nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi
sinh hoạt cá nhân, hộ gia đình nhằm nâng cao đời sống của người dân. Tùy vào nhu
cầu, mục đích sử dụng và khả năng cân đối tài chính, khách hàng có thể lựa chọn vay
ngắn hạn, trung hoặc dài hạn và có thể lựa chọn các phương thức trả nợ khác nhau như trả
12


nợ một lần vào cuối kỳ hạn vay và trả góp định kỳ. Căn cứ theo mục đích sử dụng tiền
vay, có thể phân chia thành các sản phẩm tín dụng như sau:
- Cho vay tiêu dùng: Là khoản cho vay nhằm đáp ứng các nhu cầu chi tiêu, mua

sắm của cá nhân, hộ gia đình như: mua nhà, sửa chữa nhà cửa, mua sắm đồ dùng gia
đình, thanh toán tiền chữa bệnh, chi trả cho các kỳ nghỉ gia đình hoặc chi phí du học
Trong đó, hai sản phẩm thông dụng và thường chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng dư nợ
cho vay KHCN là cho vay mua xe ô tô trả góp và cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà.
- Cho vay sản xuất kinh doanh: Là loại cho vay nhằm bổ sung vốn thiếu hụt
trong hoạt động SXKD của khách hàng là các hộ kinh doanh cá thể. Khách hàng có thể
vay vốn ngắn hạn để thanh toán tiền hàng đối tác, hoặc tiền lương cho nhân viên.
- Cho vay thông qua phát hành thẻ tín dụng: Là một loại tín dụng tuần hoàn cấp
cho chủ thẻ tín dụng. Mỗi chủ thẻ tín dụng được cấp một hạn mức tín dụng nhất định
căn cứ vào mức độ tín nhiệm và năng lực tài chính, khả năng đảm bảo chi trả của chủ
thẻ. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên việc tổng hợp các thông tin khác
nhau như thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ, địa vị trong xã hội.
Cho vay khách hàng DNVVN:
Với nhóm đối tượng khách hàng này, các sản phẩm tín dụng được phân ra làm hai
loại hình cơ bản:
- Cho vay ngắn hạn bổ sung Vốn lưu động: Để đáp ứng nhu cầu tài chính phục
vụ cho hoạt động SXKD của doanh nghiệp, các NHTM có thể xem xét, tài trợ vốn lưu
động cho khách hàng thông qua hình thức cấp hạn mức tín dụng khung, hạn mức tín
dụng thường xuyên hoặc theo từng phương án kinh doanh cụ thể. Khách hàng có thể
sử dụng vốn vay ngân hàng để thanh toán tiền mua bán hàng hóa, dịch vụ, thanh toán
chi phí điện nước, trả lương cho cán bộ nhân viên…
- Vay trung dài hạn để đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh: Bên cạnh cho vay
vốn lưu động, các NHTM cũng xem xét, tài trợ vốn trung, dài hạn để khách hàng mở
rộng hoạt động như đầu tư mua đất, xây dựng nhà xưởng, mua sắm máy móc thiết bị…
Căn cứ vào kế hoạch tài chính và dòng tiền của khách hàng, ngân hàng sẽ xây dựng
phương án hoàn trả nợ vay phù hợp, đảm bảo quản lý việc sử dụng vốn vay của khách
hàng đúng mục đích, hiệu quả.
Phát triển và mở rộng các hình thức cho vay đối với cá nhân và các DNVVN
(tín dụng bán lẻ) đang là mục tiêu lớn của các NHTM Việt Nam, nó ngày càng đóng
vai trò chủ đạo trong các hoạt động dịch vụ NHBL. Đây là xu hướng tất yếu và tín

13


dụng bán lẻ không chỉ mang lại lợi nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay
của người dân ngày càng tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu và kinh doanh trên cơ sở
triển vọng về thu nhập trong tương lai.
1.1.2.3. Hoạt động thanh toán
Bên cạnh chức năng là trung gian tín dụng thì việc cung cấp các dịch vụ thanh
toán cũng là hoạt động cơ bản của các NHTM. Với nền tảng hạ tầng công nghệ hiện
đại, cùng hệ thống mạng lưới kênh phân phối rộng khắp, các NHTM cung cấp tới
khách hàng dịch vụ thanh toán có tính chính xác, an toàn cao và tiện ích, không những
trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu. Thanh toán qua ngân hàng chỉ các nghiệp vụ
chi trả tiền hàng, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nước
và quốc tế được thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng. Hoạt động thanh toán ngày
càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của NHTM, bởi nó tạo điều kiện cho
nhiều hoạt động ngân hàng khác phát triển và là cơ sở để phát triển thanh toán không
dùng tiền mặt trong nền kinh tế.
Các hình thức thanh toán qua ngân hàng được sử dụng chủ yếu bao gồm:
Thanh toán trong nước:
Thanh toán bằng tiền mặt: Ngân hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu về thu, chi
tiền mặt của khách hàng tại ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất các quan hệ mua bán hàng
hóa, thanh toán công nợ của khách hàng và tiêu dùng của cá nhân và tổ chức. Khách
hàng mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, trong phạm vi số dư hiện có và hạn mức thanh
toán bằng tiền mặt, khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích chuyển tài khoản hay rút
tiền mặt để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng.
Thanh toán không dùng tiền mặt: Từ năm 2008 đến nay, các dịch vụ, phương
tiện thanh toán không dùng tiền mặt đã được phát triển mạnh mẽ và đa dạng dựa trên
nền tảng ứng dụng CNTT như Internet Banking, Mobile Banking, Ví điện tử… đang
dần đi vào cuộc sống, phù hợp với xu thế thanh toán của các nước trong khu vực và
trên thế giới. Hiện nay, thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng có các hình

thức sau:
- Thanh toán bằng séc: Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới
hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho người bị ký phát (là ngân hàng hoặc tổ
chức cung cấp dịch vụ thanh toán được phép của NHNN) trích một số tiền nhất định từ
tài khoản của mình để thanh toán cho người thụ hưởng.
14


- Thanh toán bằng lệnh chi hoặc Ủy nhiệm chi (UNC): Là lệnh chi tiền của chủ
tài khoản yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích một số tiền nhất định từ tài khoản của
mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên lệnh chi hoặc UNC. Thanh toán bằng
UNC có ưu điểm là rất đơn giản, tiết kiệm chi phí, thuận tiện cho các khách hàng sử
dụng và thuận tiện trong việc ứng dụng công nghệ thanh toán hiện đại, nên tốc độ
thanh toán nhanh, phạm vi áp dụng rộng rãi.
- Thanh toán bằng nhờ thu hoặc Ủy nhiệm thu (UNT): Ủy nhiệm thu hay nhờ
thu là giấy uỷ nhiệm do người thụ hưởng lập nhờ ngân hàng thu hộ tiền trên cở sở khối
lượng hàng hoá đã giao, dịch vụ đã cung ứng. Thanh toán bằng UNT khá đơn giản,
thuận tiện đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ như điện nước, điện thoại, thuê
nhà… Các chủ thể trong thanh toán tin tưởng lẫn nhau.
- Thanh toán qua POS: Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông
qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale)
với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của
người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán
tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
Thanh toán chuyển tiền quốc tế:
Thanh toán quốc tế (TTQT) là việc chi trả các nghĩa vụ về tiền tệ phát sinh từ
các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các hãng,
giữa các cá nhân các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt động trong lĩnh
vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại
các ngân hàng. Khác với thanh toán nội địa trên phạm vị một nước, TTQT thường gắn

với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền của nước khác.
Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu: Chuyển tiền đi
nước ngoài bằng điện chuyển tiền (TT) hoặc thư chuyển tiền (MTR), Trả tiền lấy
chứng từ (C.A.D), thanh toán nhờ thu (thanh toán ủy thác thu), thanh toán bằng thư tín
dụng (L/C), thanh toán biên giới về mậu dịch (thanh toán biên mậu)
Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại:
Sản phẩm thẻ thanh toán: Xu hướng sử dụng các phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt ngày càng phổ biến trên toàn thế giới. Có nhiều phương tiện thanh toán
không dùng tiền mặt nhưng có thể nói, thẻ thanh toán là một trong những phương tiện
được biết đến nhiều nhất và ngày càng được mọi người quan tâm sử dụng.
15


Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho
khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác qua máy
chấp nhận thanh toán thẻ POS hoặc rút tiền mặt tại các máy giao dịch tự động hay các
ngân hàng đại lý trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc định mức tín dụng được
cấp. Thẻ ngân hàng đã và đang trở thành phương tiện thanh toán phổ biến tại Việt
Nam, được các NHTM chú trọng phát triển. Cùng với việc phát hành thẻ đa tiện ích và
đầu tư thêm POS/EDC tại các Đơn vị chấp nhận thẻ, các NHTM cũng bắt đầu quan
tâm đến độ an toàn, bảo mật đối với thẻ thanh toán. Một số NHTM đã phát hành các
loại thẻ chip có độ bảo mật, an toàn cao và có khả năng tích hợp đa tiện ích, mang lại
nhiều tiện lợi cho khách hàng. Việc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chip là phù hợp với
xu thế chung, có ý nghĩa quan trọng, mở ra cơ hội phát triển mới cho thẻ thanh toán và
mở rộng các dịch vụ dùng thẻ.
Dịch vụ thẻ vẫn là một trong những sản phẩm mang lại nguồn thu lớn cho các
ngân hàng. Dịch vụ thẻ phát triển đã giú p NHTM có thêm kênh huy động vốn và phát
triển thêm các dịch vụ cung cấp cho khách hàng qua tài khoản tại ngân hàng; cung cấp
các giá trị gia tăng trên sản phẩm thẻ với nhiều tiện ích khác nhau. Vì thế, việc tích
hợp những nhiều công năng trong một chiếc thẻ cũng như hợp tác với các đối tác để

đưa ra nhiều tiện ích cho khách hàng luôn được các ngân hàng chú trọng thực hiện.
Thẻ thanh toán bao gồm các loại sau:
- Thẻ ghi nợ (Debit card): Dùng để thanh toán hàng hoá và dịch vụ hay rút tiền
mặt trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ, mà ngân hàng phát hành không cấp tín dụng
cho khách hàng. Người sử dụng thẻ phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai
thường xuyên có số dư tại ngân hàng phát hành thẻ. Khi sử dụng các loại thẻ này thì
giá trị giao dịch được khấu trừ ngay vào tài khoản của khách hàng, đồng thời ghi có
ngay vào tài khoản của người thụ hưởng.
Đứng ở góc độ ngân hàng mà nói thì việc phát hành thẻ ghi nợ an toàn hơn vì
việc chi tiêu của chủ thẻ dựa trên số dư tiền gửi của chủ thẻ tại ngân hàng, như vậy
ngân hàng đỡ phải gánh chịu những rủi ro do việc khách hàng chi tiêu số tiền vượt quá
trong tài khoản của họ. Và nói về mức độ có thể thay thế tiền mặt thẻ ghi nợ chiếm ưu
thế vượt trội hơn thẻ tín dụng.
- Thẻ tín dụng (Credit card): Là loại “Thẻ ghi có” được sử dụng phổ biến, khi
ngân hàng phát hành thẻ, khách hàng không cần có số dư trên tài khoản tiền gửi mà
16


được cấp một hạn mức tín dụng nhất định. Thẻ tín dụng được dùng để thanh toán hàng
hoá, dịch vụ trả tiền sau tại những nơi có máy đọc thẻ và tại các điểm bán lẻ có hình
thức thanh toán qua thẻ. Thẻ tín dụng cũng có thể sử dụng để rút tiền tại các chi nhánh
ngân hàng khác trong trường hợp ngân hàng đó ký hợp đồng hợp tác với ngân hàng
phát hành.
Về bản chất đây là một dịch vụ tín dụng thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất
định mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng căn cứ vào khả năng tài chính, số tiền ký
quỹ hoặc tài sản thế chấp của khách hàng. Thẻ tín dụng là công cụ thanh toán hiện đại,
văn minh và có tính thông dụng trên toàn thế giới. Hiện nay phổ biến hai loại thẻ tín
dụng được khách hàng rất ưa chuộng là VISA và Mastercard.
Máy rút tiền tự động ATM:
ATM là viết tắt của Automatic Tellers Machine có nghĩa là máy giao dịch tự

động. Máy rút tiền tự động được đặt tại các ngân hàng, các điểm bán hàng và được nối
mạng với trung tâm thanh toán. Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền (Thẻ từ hoặc Thẻ
thông minh) do ngân hàng phát hành để rút tiền mặt ở các máy trên mà không phải
trực tiếp đến ngân hàng. Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã
cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ
sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ.
Bên cạnh việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống ở thành phố, thị xã với
chi nhánh (CN), các phòng giao dịch (PGD), các NHTM còn tập trung vốn lắp đặt các
máy ATM và POS. Trong đó, ATM được coi là một kênh bán lẻ có hiệu quả, nó không
chỉ đơn thuần để rút tiền mặt, mà còn dùng để thanh toán và thực hiện các giao dịch
điện tử khác. Máy ATM đã trải qua nhiều thế hệ, từ chỗ chỉ là máy rút tiền tự động
ngày nay các máy ATM thế hệ mới thực sự hoạt động như một ngân hàng thu nhỏ với
đầy đủ chức năng như rút tiền, gửi tiền, thanh toán… Do đó, việc đặt các máy ATM
thế hệ mới ngoài trụ sở chi nhánh ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lưới hoạt
động về mặt địa lý của ngân hàng. Theo thời gian, các tổ chức thẻ đã chủ động kết nối
hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể
thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn. Hiện nay, hai hệ thống ATM lớn nhất
trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của VISA, sẵn sàng cho phép thẻ
của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kết nối, tạo nên một mạng lưới
rộng khắp toàn cầu.