Tóm tắt luận văn HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG



NGUYỄN HOÀNG VIỆT


HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN
CỦA NGÂN HÀNG AGRIBANK


CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
M

à SỐ : 60.34.01.02



TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ




HÀ NỘI - NĂM 2014

Luận văn ñược hoành thành tại:
HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. ðặng Thị Việt ðức


Phản biện 1:……………………………………………………


Phản biện 2:……………………………………………………



Luận văn sẽ ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm luận văn thạc sỹ
tại Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông
Vào lúc:……giờ…….ngày…….tháng… năm…


Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thông

1

MỞ ðẦU

1. Lý do chọn ñề tài
Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñóng vai trò tối quan trọng trong
chiến lược phát triển bền vững về dịch vụ thẻ thanh toán của ngân
hàng Agribank. Do ñó, vấn ñề tìm hiểu về thực trạng chăm sóc khách
hàng và nâng cao hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
có vai trò rất quan trọng và cần thiết. ðặt trong bối cảnh ñó, ñề tài: “
Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
của Ngân hàng Agribank ” là hết sức cần thiết, có ý nghĩa cả về mặt

lý luận và thực tiễn.
2. Tổng quan về vấn ñề nghiên cứu
Liên quan ñến vấn ñề CSKH, ở nước ta ñã có nhiều công trình
nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ ñề cập và giải quyết. Có thể nêu
ra một số công trình tiêu biểu sau:
Viện nghiên cứu và ñào tạo về quản lý – Công nghệ chăm sóc
khách hàng: 100 giải pháp ứng xử dịch vụ khách hàng – NXB Lao
ñộng – Xã hội (2009). ðây là giáo trình giới thiệu các phương pháp và
kỹ năng liên quan ñến các chi tiết trong quản lý bán hàng, là cuốn sách
hướng dẫn mang tính thực hành mà cả 2 cấp: vạch sách lược và chấp
hành sách lược trong doanh nghiệp ñều có thể trực tiếp sử dụng.
ThS. Nguyễn Thị Diệu Linh – Bài giảng hành vi khách hàng –
NXB trường ñại học Tôn ðức Thắng (2010).
2

Nguyễn Viết Lâm – Nghiên cứu marketing – NXB ðại học Kinh
tế Quốc Dân (2007).
Hoặc một số ñề tài luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Qủan trị kinh doanh.
Như vậy cho ñến nay chưa có một công trình nào nghiên cứu
chuyên sâu, toàn diện ñến thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
trong lĩnh vực ngân hàng. Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc những thành tựu
của các tác giả nghiên cứu trước, ñề tài hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank ñược nghiên cứu ñể
từ ñó ñánh giá ñúng thực trạng và ñưa ra các giải pháp nhằm nâng cao và
hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại ngân hàng.
3. Mục ñích nghiên cứu
- Hệ thống hóa kiến thức cơ sở lý luận về hoạt ñộng chăm sóc
khách hàng trong doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank trong giai ñoạn từ

năm 2011 – 2014.
- ðề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt ñộng chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank.
4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
- ðối tượng nghiên cứu: Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng
thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank.
- Phạm vi nghiên cứu: ðề tài ñược thực hiện tại Trung tâm thẻ của
ngân hàng Agribank, cụ thể là thông tin ñược thu thập từ dữ liệu thứ
cấp từ Trung tâm thẻ của Ngân hàng Agribank . Khi ñiều tra bảng hỏi
3

về sự hài lòng của khách hàng ñối với hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
sử dụng dịch vụ thẻ, sử dụng dữ liệu thứ cấp của chi nhánh Hoàn
Kiếm, Hà Nội từ 2011 – 2014.
5. Phương pháp nghiên cứu của ñề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
- Phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi theo
hình thức chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
- Nội dung phỏng vấn: các thông tin liên quan ñến hoạt ñộng
chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Thu thập các dữ liệu về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng từ
phòng marketing của ngân hàng. ðồng thời cũng thu thập dữ liệu từ
internet, sách báo và kết hợp với quan sát thực tế.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử ñể làm rõ
bản chất về khách hàng và chăm sóc khách hàng doanh nghiệp nói
chung, doanh nghiệp ngân hàng nói riêng.
- Phương pháp phân tích, so sánh, ñối chứng ñể ñánh giá thực

trạng chăm sóc khách hàng của Ngân hàng Agribank, trên cơ sở ñó
nghiên cứu giải pháp nhằm ñẩy mạnh hiệu quả của hoạt ñộng chăm
sóc khách hàng.
6. Kết cấu luận văn
4

Ngoài phần mở ñầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận
văn ñược kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn ñề chung về hoạt ñộng chăm sóc khách
hàng trong ngân hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng
dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt ñộng chăm sóc
khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank


5

CHƯƠNG 1 – MỘT SỐ VẤN ðỀ CHUNG VỀ HOẠT ðỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG

1.1 Khái quát về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
1.1.1 Khái niệm khách hàng:
khái niệm về khách hàng có thể ñược nêu một cách khái quát là: “
Khách hàng là tất cả những người chúng ta ( cá nhân, tập thể hay tổ
chức, doanh nghiệp ) phục vụ dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay không.”
1.1.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ “CSKH” thường ñược hiểu một cách không ñầy ñủ là
sự chào ñón nhiệt tình ñối với khách hàng của các nhân viên bán hàng.

Tuy nhiên tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược
CSKH của doanh nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, CSKH ( hay
dịch vụ khách hàng – Customer Care ) là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm ñể thỏa mãn nhu cầu và mong ñợi của khách
hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn ñược
phục vụ và làm những việc cần thiết ñể giữ các khách hàng mình
ñang có.
1.1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng
ðể ñạt ñược các mục tiêu kinh doanh ñề ra, trong hoạt ñộng
CSKH, doanh nghiệp cần tuân thủ các nguyên tắc sau:
- Bán những thứ khách hàng cần.
- Chăm sóc theo nhóm khách hàng.
6

- Chăm sóc theo quá trình mua hàng.
1.1.4 Nội dung chăm sóc khách hàng và tổ chức bộ máy chăm
sóc khách hàng
Song song với mức ñộ cạnh tranh ngày càng gia tăng trên thị
trường, nội dung các hoạt ñộng CSKH mà các doanh nghiệp ngày nay
ñưa ra cũng ngày càng phong phú, ña dạng nhằm mục ñích thỏa mãn
những khách hàng khó tính nhất:
1.1.4.1 Tư vấn sử dụng dịch vụ cho khách hàng
1.1.4.2 Hỗ trợ, khắc phục sự cố, bảo hành sản phẩm
1.1.4.3 Tiếp nhận các yêu cầu, giải quyết khiếu nại
1.1.4.4 Các chương trình duy trì khách hàng
1.1.4.5 Nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới
1.1.5 Các phương thức chăm sóc khách
Các phương thức CSKH hiện ñược các doanh nghiệp thực hiện rất
phong phú, mỗi phương thức có một ưu ñiểm hay nhược ñiểm nhất
ñịnh. ðể lựa chọn phương thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải

căn cứ vào yêu cầu cũng như nguồn lực của mình. Có thể chia các
phương thức CSKH gồm 4 loại sau:
- Chăm sóc trực tiếp, tập trung
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các ñịa ñiểm bán hàng
- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại ñịa chỉ của khách hàng
- Chăm sóc gián tiếp
1.1.6 Các nhân tố ảnh hưởng ñến công tác chăm sóc khách hàng
1.1.6.1 Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước
7

Môi trường pháp lý của Việt Nam trong thời gian qua ñã có nhiều
chuyển biến sâu sắc, từng bước ñược xây dựng và hoàn thiện.
1.1.6.2 Sự tham gia ngày càng nhiều của các nhà cung cấp
Trong môi trường kinh tế thị trường có sự tham gia của nhiều nhà
cung cấp, bất cứ một doanh nghiệp hay tổ chức nào, dù kinh doanh
với mục ñích gì, cũng ñều phải tự ñổi mới ñể thu hút ñược ñối tượng
khách hàng của mình. Công tác CSKH từ ñó cũng bị ảnh hưởng.
1.1.6.3 Sự thay ñổi tâm lý tiêu dùng của khách hàng
ðối diện với một nền kinh tế ñang có nhiều thay ñổi, phát triển ở
mức thấp, những ñối thủ cạnh tranh vô cùng tinh tế với sự thặng dư
công suất trong nhiều lĩnh vực, tất cả những yếu tố ñó làm thay ñổi
tâm lý tiêu dùng của khách hàng.
1.2 Chăm sóc khách hàng trong các ngân hàng tại Việt Nam
1.2.1 Ngân hàng và ñặc ñiểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng
1.2.1.1 Khái niệm ngân hàng
Ngân hàng ñối với hầu hết chúng ta không phải là một thuật ngữ
xa lạ. Nó ñã quen thuộc ñối với mọi cá nhân, tổ chức trong nền kinh
tế. Ngân hàng là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế, song nó
có vai trò vô cùng quan trọng ñối với chính nền kinh tế.
1.2.1.2 ðặc ñiểm kinh doanh dịch vụ ngân hàng

Các hoạt ñộng của ngân hàng ñã chiếm ñược sự quan tâm của
nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà lập pháp bởi những hoạt ñộng
ñó không chỉ có ý nghĩa ñối với bản thân ngân hàng mà còn có ý
nghĩa ñối với nền kinh tế.
8

1.2.2 ðặc ñiểm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng là tất cả mọi người dân
thuộc các tầng lớp trong xã hội không phân biệt tuổi tác, giới tính, thu
nhập, nghề nghiệp, tôn giáo, lối sống dẫn ñến sở thích và thói quen
tiêu dùng sẽ rất ña dạng khác nhau.
1.2.3 ðặc ñiểm, vai trò ý nghĩa hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
trong ngân hàng tại Việt Nam
1.2.3.1 ðặc ñiểm hoạt ñộng chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng phục vụ khách hàng theo cách mà khách
hàng mong muốn ñược phục vụ, nhằm thỏa mãn mong ñợi của khách
hàng ñồng nghĩa với việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng và làm
những việc cần thiết ñể giữ chân các khách hàng bạn ñang có.
1.2.3.2 Vai trò ý nghĩa hoạt ñộng chăm sóc khách hàng trong ngân
hàng tại Việt Nam
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn
phí nhưng mang lại hiệu quả cao cho các ngân hàng. ðồng thời
dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ làm giảm chi phí kinh doanh và
tăng lợi nhuận.
1.3. Thẻ ngân hàng và hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ trong các ngân hàng tại Việt Nam
1.3.1 Khái quát chung về thẻ ngân hàng
1.3.1.1 Sự ra ñời của thẻ ngân hàng
Thanh toán không sử dụng tiền mặt ñã ñem lại nhiều tiện ích vượt
trội cho khách hàng trong giao dịch. Nhưng thanh toán không sử dụng

9

tiền mặt thì phải có loại hình thanh toán nào ñó ñể thay thế cho nó. Từ
ñó ñã xuất hiện nhiều hình thức thanh toán không dùng tiền mặt như:
séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu nhưng phổ biến hơn cả là phương
thức thanh toán bằng thẻ thanh toán.
1.3.1.2 Khái niệm và tính năng của thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền
mặt, ra ñời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát
triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài
chính ngân hàng.
1.3.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng
* Phân loại thẻ theo công nghệ sản xuất:
* Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
* Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
* Phân loại theo chủ thể phát hành:
1.3.1.4 Những yêu cầu ñối với thẻ ngân hàng
* Tính bảo mật: Là yêu cầu ñầu tiên ñặt ra cho các Ngân hàng
khi tiến hành phát hành thẻ và có ñem lại ñược sự tin cậy cho khách
hàng hay không. Thẻ ngân hàng phải ñảm bảo an toàn cho tài khoản
cùng với các thông tin liên quan về khách hàng bằng việc mã hóa trên
thẻ các thông tin về chủ thẻ, mã PIN, chữ ký
* Tính tiện ích: Tính tiện ích của thẻ thể hiện ở việc thẻ ñó có thể
ñược sử dụng ñể thanh toán các loại hàng hóa và dịch vụ, sử dụng
ñược trong nhiều giao dịch khác như: gửi tiền, rút tiền, nhận tiền gửi,
chuyển khoản
10

* Tính thanh khoản: Thẻ thanh toán phải ñược chấp nhận rộng rãi ở
nhiều nơi, dùng ñược trong nhiều giao dịch ở trong nước và nước ngoài.

1.3.2 Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
thanh toán trong các ngân hàng tại Việt Nam
1.3.2.1 Sự cần thiết của khách hàng và hoạt ñộng chăm sóc khách
hàng sử dụng thẻ ñối với các ngân hàng tại Việt Nam
Hoạt ñộng CSKH là hoạt ñộng không thể thiếu và xuyên suốt
trong quá trình hình thành, phát triển của các ngân hàng trong ñiều
kiện cạnh tranh khốc liệt của thị trường ngày nay. Với nhiệm vụ kinh
doanh thẻ của các ngân hàng cần phải có chiến lược phát triển khách
hàng riêng, ñúng ñắn trong ñiều kiện kinh doanh và mục tiêu phát
triển khách hàng chung của mỗi ngân hàng.
1.3.2.2. Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ ñối với các ngân
hàng tại Việt Nam
Trong nghiệp vụ kinh doanh thẻ của ngân hàng cần phải có chiến
lược phát triển khách hàng riêng, chiến lược CSKH hợp lý, phù hợp
với ñiều kiện kinh doanh và mục tiêu phát triển khách hàng chung của
cả ngân hàng. Nếu không có chiến lược CSKH cụ thể, hoạt ñộng kinh
doanh thẻ của ngân hàng chắc chắn sẽ không thể ñem lại hiệu quả cao.
Kết luận chương 1:
Chương này ñưa ra những thông tin cơ bản giới thiệu về hoạt
ñộng chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng trong
lĩnh vực ngân hàng nói riêng. ðồng thời ñưa ra cơ sở lý luận ñể từ ñó
phân tích và ñánh giá thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng.
11

Thêm vào ñó, chương này cũng ñưa ra khái niệm, ñặc ñiểm về thẻ
thanh toán và hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
trong các ngân hàng tại Việt Nam.

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
AGRIBANK

2.1 Tổng quan về Ngân hàng Agribank
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Năm 1988 Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt Nam ñược
thành lập theo Nghị ñịnh số 53/ HðBT ngày 26/3/1988 của Hội ñồng
Bộ trưởng ( nay là Chính Phủ ) về việc thành lập các ngân hàng
12

chuyên doanh, trong ñó có Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Việt
Nam hoạt ñộng trong lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức bộ máy của Agribank gồm có: Hội ñồng quản trị,
Ban Tổng giám ñốc, các ban giúp việc trực thuộc Tổng giám ñốc, văn
phòng ñại diện. Agribank mở các Sở giao dịch, Chi nhánh, công ty
trực thuộc, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, máy rút tiền tự ñộng và
ñiểm giao dịch.
2.1.3 Các hoạt ñộng kinh doanh chủ yếu của ngân hàng
* Huy ñộng vốn

- Nhận tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn bằng VNð và ngoại tệ
của các tổ chức kinh tế và dân cư.
* Cho vay, ñầu tư
- Cho vay ngắn hạn bằng VNð và ngoại tệ.
- ðầu tư trên thị trường vốn, thị trường tiền tệ trong nước và quốc tế.
* Bảo lãnh
- Bảo lãnh, tái bảo lãnh ( trong nước và quốc tế ): bảo lãnh dự
thầu, bảo lãnh thực hiện hợp ñồng; bảo lãnh thanh toán.
* Thanh toán và tài trợ thương mại
- Phát hành, thanh toán thư tín dụng nhập khẩu; thông báo, xác
nhận thanh toán thư tín dụng nhập khẩu.
- Chi trả kiều hối.
* Ngân quỹ
- Mua, bán ngoại tệ ( Spot, Forward, Swap )
13

* Thẻ và ngân hàng ñiện tử
- Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội ñịa, thẻ tín dụng quốc tế
( VISA, MASTER CARD )
* Hoạt ñộng khác
- Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ.
- Tư vấn ñầu tư và tài chính.
- Cho thuê tài chính.
2.1.4 Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng trong 3 năm
từ 2011 – 2014.
Ngân hàng luôn phải ñối mặt với những khó khăn. Trước tiên ñó
là áp lực cạnh tranh khi hội nhập, mặt khác do ảnh hưởng của cuộc
khủng hoảng kinh tế toàn cầu những ñiều này cũng ñã ảnh hưởng
không ít ñến hoạt ñộng kinh doanh của Ngân hàng. Nhưng nhờ sự
phấn ñấu không ngừng nghỉ của toàn thể cán bộ, công nhân viên ñể

ñạt ñược mục tiêu ñề ra và phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng
2.2 Phân tích thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Agribank
2.2.1 Các loại thẻ do ngân hàng Agribank phát hành
2.2.1.1 Thẻ ghi nợ nội ñịa – Success
Là thẻ cá nhân do Agribank phát hành, cho phép chủ thẻ sử dụng
trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn và ( hoặc) hạn
mức thấu chi ñể thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ và rút tiền mặt tại
ñơn vị chấp nhận thẻ hoặc ñiểm ứng tiền mặt ( ATM/EDC) trong
phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
2.2.1.2 Thẻ tín dụng quốc tế - Agribank Visa và Agribank
MasterCard
14

Thẻ tín dụng mang thương hiệu Visa/MasterCard do Agribank
phát hành cho quý khách hàng cá nhân ñược sử dụng và chấp nhận
thanh toán trên phạm vi toàn cầu với tính chất ứng tiền, mua hàng hóa
dịch vụ trước, trả tiền sau, mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, mọi
lúc mọi nơi.
2.2.2 Phân tích thực trạng hoạt ñộng kinh doanh thẻ tại ngân
hàng Agribank
Agribank là ngân hàng ñi tiên phong trong việc ñưa thẻ thanh toán
vào sử dụng rộng rãi trong cộng ñồng dân cư do ñó số lượng người sử
dụng thẻ không ngừng tăng qua các năm.
2.3. Phân tích thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử
dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Agribank
2.3.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về hoạt ñộng chăm
sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng Agribank
Nhận thức ñược vai trò quan trọng của công tác CSKH trong giai
ñoạn cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, trong những năm gần ñây, mỗi

CBCNV trong ñơn vị ñã có những chuyển biến tích cực về tác phong
làm việc, ý thức trách nhiệm ñối với công việc, chính vì vậy năng suất
lao ñộng của CBCNV trong ñơn vị không ngừng ñược tăng lên.
2.3.2 Cơ chế và chính sách chăm sóc khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ của ngân hàng Agribank
Căn cứ theo quy ñịnh nghiệp vụ CSKH của ngân hàng, ngân hàng
Agribank ñã ban hành các văn bản, quy ñịnh về hoạt ñộng CSKH phù
hợp với tình hình thực tiễn và ñịnh hướng của ngân hàng. Theo ñó,
yêu cầu các ñơn vị trực thuộc thực hiện các chương trình CSKH triển
khai không ñược ñi chệch ñịnh hướng cũng như các quy ñịnh ñã ñược
15

ban hành.
2.3.3 Nội dung chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của
ngân hàng Agribank
2.3.3.1 Tư vấn sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán cho khách hàng
ðể giúp khách hàng làm quen với dịch vụ thẻ, Ngân hàng
Agribank luôn chú trọng khâu tư vấn, giới thiệu dịch vụ thẻ ñể ñông
ñảo người dân biết ñến lợi ích kinh tế và sự tiện lợi khi sử dụng thẻ
thanh toán.
2.3.3.2 Hỗ trợ, khắc phục sự cố sử dụng thẻ thanh toán của
khách hàng
Ngân hàng Agribank ñã và ñang không ngừng chú trọng khâu xử
lý, khắc phục sự cố trong thời hạn sớm nhất cho khách hàng, ñảm bảo
cung cấp dịch vụ hỗ trợ và khắc phục sự cố 24/24, ñảm bảo tính chính
xác, kịp thời tạo lòng tin nơi khách hàng.
2.3.3.3 Tiếp nhận các yêu cầu, giải quyết khiếu nại cho khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank
Dưới sự chỉ ñạo và hướng dẫn của Trung tâm thẻ trực thuộc ngân
hàng Agribank, ngân hàng luôn tạo ñiều kiện ñể khách hàng sử dụng

dịch vụ thẻ thanh toán có quyền ñược hỗ trợ, giải ñáp thắc mắc và
khiếu nại về những sai sót của ngân hàng trong việc cung cấp các dịch
vụ thẻ.
2.3.3.4 Các chương trình duy trì khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ thanh toán của Agribank
Chất lượng dịch vụ ñược khách hàng ñánh giá hoàn hảo hay
không phụ thuộc rất nhiều vào các chương trình duy trì khách hàng.
2.3.3.5 Nghiên cứu, phát triển dịch vụ mới cho khách hàng sử
16

dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Agribank
Agribank ñã chú trọng cải tiến và nâng cao các dịch vụ tiện ích
như: SMS Banking, Agribank at Home, Internet Banking nhằm tối
ña hóa những tiện ích của công nghệ cho khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ của Ngân hàng.
2.4 Khảo sát mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với hoạt
ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán tại
ngân hàng Agribank
ðể khảo sát mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với hoạt ñộng
chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
Agribank, luận văn ñã tiến hành ñiều tra, thu thập và phân tích các số
liệu thực tế thông qua các bảng hỏi, phiếu ñiều tra
2.5 ðánh giá về hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ tại ngân hàng Agribank
2.5.1 Những kết quả ñạt ñược
CSKH là một hoạt ñộng quan trọng ñối với mỗi ngành, mỗi nghề,
mỗi loại dịch vụ. ðây chính là biện pháp hữu hiệu ñể thu hút khách
hàng, giành thị phần và lợi nhuận cao. Nhìn một cách khái quát trong
thời gian qua, công tác CSKH sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của
ngân hàng Agribank ñã có nhiều khởi sắc, ñạt ñược nhiều kết quả

ñáng khích lệ, giữ vững ñược số khách hàng truyền thống, khách hàng
lớn, tăng thêm số khách hàng mới.
2.5.2 Những tồn tại và nguyên nhân
Bên cạnh những thành quả mà Agribank ñã ñạt ñược trong lĩnh
vực thẻ vẫn còn những hạn chế tồn tại. Do các nguyên nhân khách
quan, chủ quan dẫn ñến các tồn tại của hoạt ñộng CSKH. Nó thể hiện
17

ở nhiều góc ñộ khác nhau mà chúng ta cần phải khắc phục và hoàn
thiện tốt hơn.
Kết luận chương 2:
Chương này phân tích và ñánh giá thực trạng chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng Agribank, ñồng thời ñưa ra các phân tích về mức
ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ñang triển khai tại
ngân hàng. ðây là cơ sở ñể ñưa ra giải pháp nâng cao hoạt ñộng chăm
sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tại ngân hàng.

18

CHƯƠNG 3 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO HOẠT ðỘNG
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK

3.1 Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ thanh toán của ngân
hàng Agribank trong thời gian tới
ðể tiếp tục giữ vững thị trường, tăng cường khả năng cạnh tranh và có
một hướng ñi ñúng ñắn, một chiến lược phát triển lâu dài ñảm bảo cho sự
phát triển bền vững, ngân hàng Agribank nói chung và Trung tâm thẻ nói
riêng ñã ñề ra phương hướng phát triển
3.2 Một số giải pháp nâng cao hoạt ñộng chăm sóc khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Agribank
3.2.1 Giải pháp về bộ máy và con người
Chất lượng phục vụ luôn luôn là yếu tố sống còn của các ñơn vị
kinh doanh dịch vụ, nhất là ngành ngân hàng trong giai ñoạn cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay. ðể làm ñược ñiều ñó thì ngân hàng
Agribank nói chung và phòng CSKH Trung tâm thẻ nói riêng cần xác
ñịnh quan tâm nhiều hơn nữa ñến công tác ñào tạo, nâng cao trình ñộ
kỹ năng cho CBCNV về chuyên môn cũng như giao tiếp ứng xử sao
cho khi áp dụng công nghệ mới ñáp ứng ñược yêu cầu ñảm bảo chất
lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ.
3.2.2 Giải pháp về sản phẩm thẻ và cơ sở vật chất phục vụ cho
chăm sóc khách hàng
Phát triển cơ sở vật chất theo hướng hiện ñại hóa, tự ñộng hóa, tin
học hóa nhằm ñạt trình ñộ ngang tầm các nước tiên tiến trong khu
vực. Agribank cần ñẩy nhanh việc xây dựng mạng lưới chi nhánh,
phòng giao dịch, ATM phân bố rộng khắp và bố cục hợp lý, phục vụ
thuận tiện cho người sử dụng.
3.2.3 Giải pháp về nội dung và phương pháp chăm sóc khách hàng
19

Trong nền kinh tế thị trường, muốn phát triển và tồn tại, ngân
hàng Agribank nói chung và Trung tâm thẻ nói riêng cần phải nâng
cao khả năng cạnh tranh trên thị trường trong lĩnh vực phát triển các
sản phẩm và dịch vụ thẻ. Một trong những yếu tố quan trọng ñể nâng
cao khả năng cạnh tranh trên thị trường ñó là phải có chiến lược, quy
trình và phương pháp CSKH hiệu quả.
3.2.4 Giải pháp giải quyết khiếu nại của khách hàng gắn với
chăm sóc khách hàng
Một trong những nguyên nhân mà công luận phản ánh nhiều về
các dịch vụ của ngân hàng Agribank nói chung và Trung tâm thẻ nói

riêng trong những năm qua là do quá trình chăm sóc phục vụ khách
hàng chưa ñược các ñơn vị thành viên chú trọng, quan tâm ñúng mức.
Chủ yếu vẫn là thái ñộ của giao dịch viên khi tiếp xúc với khách hàng.
3.2.5 Các giải pháp khác
Ngoài các giải pháp chính ñã nêu ở trên, ñể hoạt ñộng CSKH sử
dụng dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank ñạt ñược hiệu
quả tích cực, Ngân hàng cần chú trọng quan tâm tới một số giải pháp
như: Tăng cường liên kết giữa các ngân hàng và các liên minh thẻ,
Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ,Tăng cường hoạt ñộng
Marketing…
Kết luận chương 3
Chương này ñã ñưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hoạt
ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng
Agribank. Những giải pháp này nhằm khắc phục những ñiểm còn
tồn tại và phát huy những ñiểm mạnh ñể giúp ngân hàng ñạt ñựơc
hiệu quả kinh doanh và chăm sóc khách hàng tốt nhất.

KẾT LUẬN
20


Qua ñề tài “ Hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ
thẻ thanh toán của Ngân hàng Agribank “ cho thấy ñược thực trạng
hoạt ñộng chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
giai ñoạn từ năm 2011 – 2014. Do vậy, ñề tài luận văn này sẽ căn cứ
theo thực trạng hoạt ñộng chăm sóc khách hàng ñể từ ñó ñề xuất
những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
và ñưa chiếc thẻ trở nên thuận tiện và thông dụng hơn ñối với người
tiêu dùng.
ðể có ñược vị thế như ngày hôm nay, Agribank luôn không ngừng

cải thiện và nâng cao hoạt ñộng chăm sóc khách hàng, ñể ñáp ứng tốt
hơn nhu cầu của khách hàng. Mặc dù ñã ñạt ñược những thành tựu nổi
bật, song nhìn chung Agribank vẫn cần phải ñẩy mạnh hơn nữa những
chính sách quảng bá, tuyên truyền và cải thiện hiệu quả CSKH nhằm
thu hút nhiều hơn nữa lượng người ñến với dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Có như vậy mới thực sự ñưa hoạt ñộng thẻ thanh toán vào phổ biến
trong dân cư và nâng cao ñược hoạt ñộng kinh doanh và CSKH sử
dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.