giải pháp phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tại ngân hàng tmcp ngoại thương việt nam chi nhánh nha trang

1



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG












NGUYỄN THỊ HOÀI VÂN





GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ








Khánh Hòa - 2014

2



BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG











NGUYỄN THỊ HOÀI VÂN

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI NGÂN HÀNG
TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ


Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số : 60 34 01 02


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHAN THỊ DUNG

CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG KHOA SAU ĐẠI HỌC





Khánh Hòa - 2014

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Nha Trang, ngày tháng năm 2014
Tác giả luận văn


Nguyễn Thị Hoài Vân
ii


LỜI CẢM ƠN
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các Quý Thầy Cô đã giúp tôi trang bị tri
thức, tạo điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thục hiện luận văn
này. Đặc biệt, với lòng kính trọng và biết ơn, tôi xin được bày tỏ lời cảm ơn đến Tiến
sĩ Phan Thị Dung đã khuyến khích, chỉ dẫn tận tình cho tôi trong suốt thời gian thực
hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn NHTMCP Ngoại Thương CN Nha Trang, các tổ chức
tín dụng, các cá nhân đã hợp tác chia sẻ thông tin, cung cấp cho tôi nhiều nguồn tư
liệu, tài liệu hữu ích phục vụ cho đề tài nghiên cứu.
iii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH
MỤC BẢNG viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ - SƠ ĐỒ ix
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI 4
1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại 4
1.1.1 Khái niệm dịch vụ 4
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng 4
1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng hiện đại 5
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng hiện đại 6
1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển hiện nay 7
1.1.6 So sánh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân hàng truyền thống 13
1.2 Lợi ích của việc phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại của các NHTM 16
1.2.1 Đối với các ngân hàng 16
1.2.2 Đối với khách hàng 17
1.2.3 Đối với nền kinh tế 18
1.3 Các nhân tố tác động đến khả năng phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại 19
1.3.1 Xu thế tồn cầu hố và q trình hội nhập kinh tế quốc tế của hệ thống
ngân hàng Việt Nam 19
1.3.2 Sự phát triển nhảy vọt của cơng nghệ thơng tin – truyền thơng ở Việt Nam 23
1.3.3 Nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại của khách hàng 24
1.3.4 Những chuyển biến tích cực trong mơi trường pháp lý 24
1.4 Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại của NHTM 25
1.4.1 Quan niệm phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 25
1.4.2 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 25
1.4.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 26
1.4.4 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 28
1.5 Hoạt động DVNHHĐ của một số quốc gia trên thế giới và bài học kinh nghiệm đối
với Việt Nam 33
iv

1.5.1 Hoạt động DVNHHĐ của một số quốc gia trên thế giới 33
1.5.2 Bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại 37
Kết luận chương 1 40
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI
TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG CHI NHÁNH NHA TRANG (VCB NHA
TRANG) 41
2.1 Thông tin tổng quan 41
2.1.1 Sơ lược quá trình thành lập và phát triển NHTMCP Ngoại Thương VN 41
2.1.2 Sơ lược quá trình thành lập và phát triển Ngân hàng TMCP Ngoại thương
Việt Nam CN Nha Trang (VCB Nha Trang) 46
2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, vai trò và vị trí của Vietcombank 47
2.1.4 Mô hình tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN -chi nhánh Nha
Trang. 51
2.2 Khái quát một số kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của NHTMCP
Ngoại Thương CN Nha Trang 54
2.2.1 Nguồn vốn 56
2.2.2 Hoạt động cho vay 57
2.2.3 Hoạt động thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ 57
2.2.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 58
2.2.5 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại khác 58
2.2.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của VCB Nha Trang 58
2.3 Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCB Nha Trang 59
2.3.1 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCB Nha Trang 59
2.3.2 Hoạt động huy động vốn 60
2.3.3 Hoạt động cho vay 64
2.3.4 Hoạt động kinh doanh thẻ 69
2.3.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 78
2.3.6 Các hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại khác 84
2.3.7 Tình hình thu nhập từ dịch vụ ngân hàng hiện đại của VCB Nha Trang 86
2.4 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Chi nhánh Nha Trang 87
2.4.1 Những kết quả đạt được 87
2.4.2 Khó khăn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCB Nha Trang 90
2.5 Nguyên nhân của những khó khăn 95
v


2.5.1 Từ những yếu tố bên ngoài 95
2.5.2 Nguyên nhân xuất phát từ hệ thống VCB 96
2.5.3 Nguyên nhân từ VCB Nha Trang 97
Kết luận chương 2 99
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI TẠI VCB NHA TRANG 100
3.1 Một số định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
đến năm 2020 100
3.1.1 Giữ vững thế mạnh hàng đầu về vốn 100
3.1.2 Định hướng về sử dụng vốn 101
3.1.3 Nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng truyền thống, mở ra nhiều dịch
vụ ngân hàng mới phục vụ tốt hơn yêu cầu của khách hàng 102
3.1.4 Mở rộng và nâng cao hiệu quả quan hệ đối ngoại 102
3.1.5 Tăng cường đổi mới công nghệ 103
3.1.6 Đổi mới và nâng cao chất lượng hoạt động kiểm soát, kiểm tra, kiểm toán nội bộ 103
3.1.7 Tiếp tục phát triển mạng lưới chi nhánh, tăng cường đào tạo nguồn nhân
lực, đổi mới công tác quản trị và điều hành 103
3.2 Một số định hướng hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
CN Nha Trang đến năm 2020 103
3.3 Các Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại tại VCB Nha Trang 104
3.3.1 Đa dạng hóa dịch vụ, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại 104
3.3.2 Kênh phân phối 109
3.3.3 Tăng cường các hoạt động Marketing, quan hệ khách hàng 110

3.3.4 Tập trung phát triển nguồn nhân lực 114
3.3.5 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin 117
3.3.6 Nâng cao năng lực quản lý và điều hành 119
3.4 Kiến nghị đối với Chính phủ và cơ quan quản lý 119
3.4.1 Kiến nghị với VCBTW 119
3.4.2 Đối với Chính phủ và cơ quan quản lý 122
Kết luận chương 3 125
KẾT LUẬN 126
TÀI LIỆU THAM KHẢO 127
PHỤ LỤC

vi



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ABA : Hiệp hội ngân hàng Châu Á
ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu
Agribank : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
ATM : Máy rút tiền tự động
BIDV : Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
BTA : Hiệp định thương mại song phương Việt Nam – Hoa Kỳ
C24 : Conect 24
CN : Chi nhánh
Current Account : Tài khoản thanh toán
Credit card : Thẻ tín dụng
Debit card : Thẻ ghi nợ
DN : Doanh nghiệp
DV : Dịch vụ

DVNH : Dịch vụ ngân hàng
DVNHBL : Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
DVNHĐT : Dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNHHĐ : Dịch vụ ngân hàng hiện đại
DVNHTT : Dịch vụ ngân hàng truyền thống
ĐTNN : Đầu tư nước ngoài
EAB : Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á
EIB : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam
HSBC : Ngân hàng Hông Kông và Thượng Hải
GATS : Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
NH : Ngân hàng
NHBL : Ngân hàng bán lẻ
NHHĐ : Ngân hàng hiện đại
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHNNg : Ngân hàng nước ngoài
NHTM : Ngân hàng thương mại
vii


NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN : Ngân hàng thương mại nhà nước
NHTMQD : Ngân hàng thương mại quốc doanh
POS : Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
STB : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín
SWIFT : Hiệp hội Viễn thông Tài chính Liên ngân hàng toàn thế giới
TCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương
TCKT : Tổ chức kinh tế
TCTD : Tổ chức tín dụng

TTĐTLNH : Thanh toán điện tử liên ngân hàng
TTLH : Thanh toán liên hàng
TTXNK : Thanh toán xuất nhập khẩu
TW : Trung ương
UOB : United Oversea Bank
VCB : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam
Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới
XHCN : Xã Hội Chủ Nghĩa











viii


DANH MUÏC BAÛNG
Bảng 2.1: Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Vietcombank Nha Trang 54
Bảng 2.2:Nguồn vốn huy động của VCB Nha Trang năm 2011-2013 56
Bảng 2.3: Một số hoạt động dịch vụ NHHĐ của VCB Nha Trang năm 2011-2013 59
Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh thẻ của VCB Nha Trang năm 2010-2013 73
Bảng 2.5: Thu nhập từ dịch vụ thẻ của Vietcombank Nha Trang 75

Bảng 2.6: Doanh số phát hành thẻ luỹ kế 77
Bảng 2.7: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet-banking 78
Bảng 2.8: Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ SMS-banking 78
Bảng 2.9 : So sánh các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử của VietcomBank Nha Trang và các
Ngân hàng TMCP khác 81
Bảng 2.10: Tình hình thu nhập của VCB Nha Trang năm 2011-2013 86






ix


DANH MUÏC BIEÅU ÑOÀ - ÑOÀ THÒ – SÔ ÑOÀ
Biểu đồ 1.1: thu nhập từ lãi và thu nhập từ phí của 5 ngân hàng lớn nhất thế giới năm
2006 (tính theo tổng tài sản) 16
Biểu đồ 2.1: Huy động vốn dân cư của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) 61
Biểu đồ 2.2:Tỷ trọng huy động vốn dân cư trong tổng huy động của Vietcombank Nha
Trang (2011-2013) 62
Biểu đồ 2.3: Thị phần huy động vốn của một số ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Khánh
Hòa 63
Biểu đồ 2.4: Thị phần huy động vốn của VCB Nha Trang trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa 64
Biểu đồ 2.5: Dư nợ tín dụng của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) 67
Biểu đồ 2.6: Thị phần cho vay của một số ngân hàng trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa 68
Biểu đồ 2.7: Thị phần cho vay của VCB Nha Trang trên địa bàn Tỉnh Khánh Hòa 69
Biểu đồ 2.8: Số lượng thẻ ATM của Vietcombank Nha Trang (2011-2013) 74
Biểu đồ 2.9: Thị phần phát hành thẻ quốc tế của VCB 76
Biểu đồ 2.10: Thị phần thanh toán thẻ quốc tế của VCB 76

Biểu đồ 2.11: Thị phần phát hành thẻ nội địa của VCB 77
Biểu đồ 2.12: Thị phần phát hành thẻ nội địa của VCB Nha Trang 77
Biểu đồ 2.13: Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VCB Nha Trang 79
Biểu đồ 2.14: Thu nhập của VCB Nha Trang năm 2011-2013 86

Sơ đồ 2.1: Mô hình tổ chức của Vietcombank Nha Trang 2013 51








1


LỜI MỞ ĐẦU

1. Đặt vấn đề và lý do nghiên cứu:
Quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng
trên địa bàn Thành phố Nha Trang ngày càng mở rộng và phát triển đi lên, theo đó
các dịch vụ ngân hàng cũng được đa dạng hoá, hoàn thiện và phát triển hơn. Sản
phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại được hầu hết các ngân hàng thương mại (NHTM)
quan tâm phát triển, đặc biệt là các NHTM đã tạo ra sự khác biệt trong các sản phẩm
dịch vụ cung ứng. Mặc dù các NHTM khi thực hiện dịch vụ này trong thời gian đầu
chưa mang lại hiệu quả nhưng thông qua các dịch vụ ngân hàng hiện đại các NHTM
khẳng định được thương hiệu và phát triển về công nghệ.
Thu nhập ngày càng được tăng cao, cuộc sống người dân được nâng cao hơn thì
nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ cao hơn. Với số lượng trên 30 ngân hàng đang

hoạt động trên địa bàn thành phố Nha Trang thì đây chính là một thị trường tiềm
năng và có sức cạnh tranh rất lớn cho cá c NHTM, vấn đề còn lại là các NHTM
biết khai thác và vận dụng như thế nào.
Với mục tiêu trở thành một tập đoàn tài chính hàng đầu Việt Nam và trở thành
ngân hàng tầm cỡ quốc tế ở khu vực trong thập kỷ tới, hoạt động đa năng, kết hợp
với điều kiện kinh tế thị trường, thực hiện tốt phương châm “Luôn mang đến cho
khách hàng sự thành đạt” trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống
Ngân hàng Việt Nam nói riêng đang trong quá trình hội nhập, Ngân hàng thương mại
cổ phần (NHTMCP) Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã xây dựng cho mình
một chiến lược phát triển từ nay đến 2020 với những nội dung chính như sau:
“Hoàn thành quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có một mô hình tổ chức hiện đại,
khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi
ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp
ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền kinh tế thị trường và nhu cầu của khách
hàng thuộc mọi thành phần.”
Để đạt được chiến lược trên, việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng hiện đại có chất
lượng cao, an toàn, bảo mật, hiệu quả nhằm phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu
đa dạng ngày càng tăng của khách hàng cũng như giúp Vietcombank phát triển ổn
định, khẳng định vị thế, thương hiệu của mình trong bối cảnh nền kinh tế suy thoái
và cạnh tranh gay gắt là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết.
2


Xuất phát từ đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát triển các
dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương
Việt Nam – Chi nhánh Nha Trang” làm đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện
đại của NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN Nha Trang giai đoạn 2011-2013
- Phạm vi nghiên cứu: Luận văn đề cập đến các dịch vụ thanh toán của dịch vụ

ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang giai
đoạn 2011- 2013.
3. Mục tiêu nghiên cứu:
- Làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến việc phát triển dịch vụ ngân
hàng hiện đại của NHTM nhằm định hướng cho việc đưa ra các giải pháp phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Vietcombank chi nhánh Nha trang.
- Phân tích và đánh giá thực trạng tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại
tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang, những kết quả đạt được
và những yếu kém, từ đó tìm ra được các nguyên nhân tạo nên thành công và gây ra
các yếu kém.
- Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện
đại tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang thời gian tới.
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, luận văn sử dụng các phương pháp
nghiên cứu:
- Nghiên cứu tài liệu, thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để
đánh giá các kết quả đạt được và tìm ra được các vấn đề còn tồn tại.
- Phân tích các dữ liệu thông qua phương pháp thống kê, so sánh, tổng hợp các dữ
liệu được thu thập từ các Báo cáo thường niên, Bản tin tài chính, tạp chí…, đồng thời
vận dụng các kiến thức học được ở trường và những kinh nghiệm thực tiễn làm việc
trong lĩnh vực ngân hàng để phân tích, đánh giá dịch vụ ngân hàng hiện đại tại Ngân
hàng TMCP Ngoại thương Chi nhánh Nha Trang giai đoạn từ năm 2011 đến 2013.
5. Tổng quan các nghiên cứu liên quan:
- Jun, M. & Cai S. (2001), The key determinants of Internet banking service
quality: a content analysis”, International Journal of Bank Marketing, 19/7: 276-291.
3


“ Chìa khóa quyết định đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: phân tích sự
lòng - theo tạp chí quốc tế của ngân thương mại “

- Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives
and satisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing, 18/4:
181-199. “ Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong định hướng triển
vọng tại ngân hàng tư nhân- theo tạp chí quốc tế của ngân thương mại “
- Nguyễn Thị Xuân Hoa (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại ở Việt Nam,
Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trường đại học kinh tế
- Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch thanh
toán điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, Số 4 (58) – 7/2003: 6-7
6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu:
Đề tài hướng đến đối tượng chủ yếu là các dịch vụ NH hiện đại, một lĩnh vực ứng
dụng các thành tựu công nghệ hiện đại, đang trên đà phát triển và được các NHTM
đầu tư rất lớn trong thời gian gần đây. Đề tài cung cấp cho NH một bức tranh toàn
cảnh về các dịch vụ NH hiện đại của các NHTM trong những năm gần đây và đề xuất
một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các dịch vụ
NH bằng biện pháp cải thiện tốt vai trò công nghệ ngân hàng.
Đề tài cung cấp về mặt lý luận vai trò của thương mại điện tử đối với việc phát
triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Với phương châm nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm thỏa
mãn nhu cầu khách hàng trước khi ngân hàng tiến hành gia tăng việc thu phí. Đề tài
đã đưa ra được những giải pháp có tính khả thi để góp phần phát triển nhanh các dịch
vụ ngân hàng hiện đại đa dạng, tiện ích, gia tăng tốc độ thanh toán, hạn chế sử dụng
tiền mặt trong dân cư đáp ứng nhu cầu cạnh tranh ngày càng gay gắt của
Vietcombank Nha Trang theo cơ chế thị trường.
7. Kết cấu của đề tài:
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, biểu, tài liệu tham khảo, kết cấu
của luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng hiện đại
Chương 2. Tình hình hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện đại tại NHTMCP Ngoại
thương Việt Nam chi nhánh Nha Trang.
Chương 3. Một số giải pháp góp phần phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng hiện

đại tại Vietcombank Nha Trang.
4


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG HIỆN ĐẠI

1.1. Tổng quan dịch vụ ngân hàng hiện đại
1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Ở Việt Nam cũng có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Trong cuốn Từ điển
Bách khoa Việt Nam giải thích: “ Dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn
những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Trong cuốn Lựa chọn bước đi và
giải pháp để Việt Nam mở cửa về dịch vụ thương mại, GS.TS. Nguyễn Thị Mơ đã đưa
ra định nghĩa: “ Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong giá trị của
kết quả hay trong giá trị các loại sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm được”. So
với cách giải thích của Từ điển bách khoa, cách giải thích này đã làm rõ hơn nội hàm
của Dịch vụ.[21]
Cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các quốc gia khác
nhau trên thế giới. Vì lẽ đó, trong Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), Tổ
chức thương mại thế giới (WTO) đã không cố gắng đưa ra một khái niệm chung về
dịch vụ mà thay vào đó WTO đã liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn, trong mỗi ngành
lớn lại bao gồm các phân ngành, tổng cộng có 155 phân ngành với 4 phương thức cung
cấp dịch vụ là: cung cấp qua biên giới, tiêu dùng dịch vụ ngoài lãnh thổ, hiện diện
thương mại và hiện diện thể nhân trong đó có hoạt động ngân hàng.
Từ hai cách hiểu khác nhau về dịch vụ, có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ như sau:
“ Dịch vụ là các lao động của con người được kết tinh trong các loại sản phẩm vô
hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của con người”.
1.1.2 Dịch vụ ngân hàng
Ở Việt Nam, lĩnh vực ngân hàng chịu sự điều chỉnh của Luật các tổ chức tín dụng
nhưng luật này không đưa ra định nghĩa và giải thích thế nào là dịch vụ ngân hàng.

Dịch vụ ngân hàng thường được hiểu theo hai khía cạnh:
Thứ nhất, theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ những hoạt động tiền
tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng. Cách hiểu này phù hợp
với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của WTO và của Hiệp
định thương mại tự do Việt Nam – Hoa Kỳ, cũng như các phân loại của nhiều nước
phát triển. Theo cách phân loại Dịch vụ của WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ
5


phận cấu thành trong dịch vụ tài chính nói chung, dịch vụ ngân hàng được xếp trong
ngành 7, phân ngành B. Dịch vụ tài chính, theo WTO, là bất kỳ dịch vụ nào có tính
chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao
gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng
và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).
Thứ hai, theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc
phạm vi kinh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một trung
gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm
những hoạt động thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, kinh doanh ngoại hối, thanh toán
quốc tế…
Trong luận văn này, dịch vụ ngân hàng sẽ được hiểu theo nghĩa rộng. Do lịch sử
phát triển lâu đời cũng như sự tăng giảm không ngừng về tổ chức hoạt động theo thời gian
của NHTM và sự thay đổi như vũ bão của khoa học công nghệ mà dịch vụ ngân hàng có
thể được chia thành hai loại: dịch vụ ngân hàng truyền thống (DVNHTT) và dịch vụ ngân
hàng hiện đại (DVNHHĐ).
Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ có lịch sử lâu đời, sự ra đời và hoạt
động của các dịch vụ này gắn liền với sự ra đời và phát triển của ngân hàng. Đây là những
dịch vụ cơ bản, là hoạt động chính đem lại nguồn thu nhập lớn cho ngân hàng, quyết định
đến sự tồn tại của ngân hàng. Các DVNHTT có thể kể đến là : dịch vụ nhận tiền gửi tiết
kiệm, nhận tiền gửi thanh toán, dịch vụ cho vay…
Dịch vụ ngân hàng hiện đại là gì?

1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng hiện đại
Lĩnh vực dịch vụ ngân hàng không ngừng được cải tiến do sức ép cạnh tranh từ các
tổ chức tài chính, từ đòi hỏi ngày càng cao của người sử dụng và đặc biệt từ sự phát
triển như vũ bão của công nghệ thông tin. Từ sự cải tiến, đổi mới đó mà các dịch vụ
ngân hàng hiện đại đã ra đời và phát triển. Các ngân hàng có thể giới thiệu ra thị
trường những dịch vụ hoàn toàn mới (như: Dịch vụ tín dụng: cho vay trả góp thế chấp
bằng tài sản mua và cho vay đồng tài trợ; Dịch vụ tài trợ thương mại: bao thanh toán
và cho thuê tài sản; Chứng khoán phái sinh; Dịch vụ bảo hiểm – bancassurance; Dịch
vụ môi giới chứng khoán) hoặc cung cấp những dịch vụ truyền thống theo những
phương thức mới có hàm lượng công nghệ thông tin cao.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung vào những DVNHHĐ phát triển
gần đây dựa trên khoa học công nghệ tiên tiến chứa đựng hàm lượng công nghệ cao, với
các tiêu chí như sau:
6


- Thời gian ra đời: DVNHHĐ chỉ ra đời khi nền kinh tế đã đạt được một trình độ nhất
định về khoa học công nghệ, do vậy sự ra đời của các DVNHHĐ gắn liền với sự ra đời và
phát triển của khoa học công nghệ thông tin hiện đại, đặc biệt là công nghệ ngân hàng.
Các dịch vụ này chủ yếu ra đời vào những thập kỉ cuối của thế kỷ XX và những năm đầu
của thế kỷ XXI.
- DVNHHĐ chứa đựng hàm lượng công nghệ lớn, để có thể sử dụng được các dịch
vụ này cần phải có cơ sở hạ tầng thông tin, tin học và các thiết bị điện tử hoặc kĩ thuật số
tương ứng.
- Khách hàng có thể sử dụng dịch vụ mà không cần phải trực tiếp đến ngân hàng, có
thể giao dịch với ngân hàng tại bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào, chỉ cần khách hàng
đáp ứng đủ các điều kiện do ngân hàng đưa ra
Vậy có thể hiểu: Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính
do ngân hàng cung cấp cho khách hàng của mình dựa trên sự tiến bộ và phát triển của
khoa học công nghệ thông tin hiện đại, có sự đa dạng hoá cung cấp nhiều tiện ích cho

khách hàng , thoả mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hoặc: DVNH hiện đại được hiểu bao gồm những DVNH truyền thống được nâng
cấp, phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại (process innovation) và những dịch
vụ hoàn toàn mới được cung cấp nhằm đem lại những tiện ích mới cho người sử dụng
(product innovation).(ThS Trịnh Thanh Huyền - Trường Đào tạo & PTNNL
VietinBank -
1.1.4 Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng hiện đại
Ngoài các đặc điểm chung cơ bản như tất cả các DVNH khác như: tính vô hình, tính
không thể tách biệt hay không chia cắt, tính không ổn định và khó xác định, DVNH hiện
đại còn có một số đặc điểm riêng, đó là:
Thứ nhất, các DVNH hiện đại đều được phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Điều trước tiên có thể khẳng định rằng không có công nghệ mới, tiên tiến thì không thể có
các DVNH hiện đại được. Nhiều DVNH trước đây như chỉ có “trong mơ” thì nhờ có sự
phát triển vượt bậc của công nghệ đã trở thành hiện thực. Trước kia, người ta không thể
tưởng tượng được rằng có thể thanh toán tiền mua hàng ở nước ngoài chỉ bằng một cái thẻ
“quẹt” hay có thể gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng nhưng không cần đến ngân hàng mà
chỉ cần một số thao tác trên ATM,
Thứ hai, các DVNH hiện đại thường là các sản phẩm dịch vụ mang tính trọn gói, vì
thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao chất lượng dịch vụ.
7


Nhu cầu và yêu cầu của các doanh nghiệp và người dân ngày càng tăng lên cùng với sự
phát triển của nền kinh tế và mức sống nên họ cũng ngày càng quan tâm nhiều hơn đến
các DVNH hiện đại nhằm “hiện đại hóa” cuộc sống và tiết kiệm thời gian của mình, đặc
biệt là các sản phẩm mang tính trọn gói. Tuy vậy, những rủi ro đối với các DVNH hiện
đại là không nhỏ bởi ngoài các rủi ro như các DVNH khác, chúng còn có những rủi ro do
nhân tố kỹ thuật công nghệ, đòi hỏi các ngân hàng thương mại (NHTM) phải phát triển
các ứng dụng tiên tiến, tăng cường khả năng quản lý qua việc cập nhật, cung cấp thông tin
trực tuyến; quản lý thông tin khách hàng, quản lý hạn mức, v.v một cách hữu hiệu để có

được những DVNH hiện đại và an toàn.[32]
1.1.5 Các dịch vụ ngân hàng hiện đại đang phát triển hiện nay
Theo định nghĩa về dịch vụ ngân hàng hiện đại ở phần trên, bài viết sẽ tập trung
vào hai phần: nhóm dịch vụ thanh toán với ứng dụng công nghệ hiện đại và nhóm
ngân hàng điện tử.
1.1.5.1 Nhóm dịch vụ thanh toán
Thanh toán là một khâu trong quá trình chu chuyển vốn. Thanh toán nhanh chóng,
chính xác, an toàn sẽ tạo điều kiện thúc đẩy quá trình chu chuyển vốn, tăng vòng quay của
vốn, giảm lượng tiền cần thiết trong lưu thông, tiết kiệm chi phí cho xã hội …Xét trên
giác độ là khách hàng thì khách hàng chỉ cần quan tâm đến việc ngân hàng cung cấp
những dịch vụ thanh toán gì? Các công cụ thanh toán nào? Chi phí cho một món thanh
toán cao hay thấp hoặc thời gian thanh toán nhanh hay chậm? Còn xét trên giác độ là ngân
hàng thì ngân hàng không chỉ quan tâm đến các vấn đề trên mà còn phải quan tâm đến
việc sẽ thực hiện thanh toán như thế nào để đạt được hiệu quả cao nhất.
Do đó khi xem xét các dịch vụ thanh toán hiện đại chúng ta sẽ xem xét trên cả phương
diện là các công cụ thanh toán và các phương thức thanh toán. Hiện nay một điều dễ nhận
thấy là cùng với sự bùng nổ của cách mạng khoa học kĩ thuật- công nghệ và việc ứng dụng
các thành tựu kĩ thuật hiện đại vào lĩnh vực thanh toán thì bên cạnh các công cụ, phương thức
thanh toán truyền thống đã xuất hiện thêm các công cụ và phương thức mới hiện đại, đẩy
nhanh tốc độ thanh toán, tiết kiệm thời gian và chi phí cho cả khách hàng lẫn ngân hàng
 Các công cụ thanh toán
- Các công cụ thanh toán truyền thống: Đây là các công cụ thanh toán đã ra đời
từ rất lâu, việc sử dụng các công cụ này mang tính chất thủ công là chính, đồng thời
phải đến ngân hàng nơi khách hàng mở tài khoản giao dịch để trực tiếp thực hiện giao
dịch. Các công cụ thanh toán truyền thống chủ yếu có thể kể đến là:
8


Thanh toán bằng Séc: Là lệnh của chủ tài khoản yêu cầu ngân hàng trích một số tiền
nhất định trên tài khoản của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên Séc. Séc là hình thức

lâu đời và được sử dụng rất phổ biến.
Thanh toán bằng uỷ nhiệm chi: Là lệnh chi của chủ tài khoản được lập theo mẫu in sẵn
của ngân hàng, yêu cầu ngân hàng phục vụ mình trích tài khoản để trả cho người thụ hưởng ở
cùng một ngân hàng hay khác ngân hàng.
Thanh toán bằng uỷ nhiệm thu: Là hình thức mà người bán sau khi giao hàng hoá
dịch vụ cho người mua sẽ xuất trình cho ngân hàng phục vụ mình những chứng từ được
quy định trong hợp đồng để nhờ thu hộ tiền hàng hoá.
- Các công cụ thanh toán hiện đại: sự ra đời của các công cụ thanh toán này dựa
trên trình độ công nghệ hiện đại, để sử dụng được cần phải có các thiết bị điện tử hỗ
trợ, các thông tin đều phải được mã hoá. Điển hình phải kể đến thẻ thanh toán.
Thẻ thanh toán là một công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành và khách hàng sử
dụng để trả tiền hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác và rút tiền mặt tại quầy giao
dịch của ngân hàng hay tại các máy rút tiền tự động. Thẻ mới được các NHTM Việt Nam
cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng có tốc độ phát triển rất nhanh
và đến nay hầu như tất cả các NHTM đều có cung cấp loại sản phẩm và dịch vụ này. Đây
là một phương tiện hiện đại vì nó gắn với kỹ thuật tin học hiện đại ứng dụng trong lĩnh
vực ngân hàng. [20]
Phân loại theo tính chất thanh toán thì thẻ thanh toán được phân loại như sau:
a. Thẻ tín dụng (Credit Card): ra đời lần đầu tại Mỹ vào những năm 1950.
Đây là loại thẻ “tiêu tiền trước, trả tiền sau”, người sử dụng thẻ được các tổ chức phát
hành thẻ ứng trước tiền để tiêu dùng và chỉ phải thanh toán toàn bộ, hoặc một phần
vào cuối mỗi kỳ sao kê. Sự phát triển của thẻ đã mở rộng các điểm chấp nhận thẻ cũng
như mạng lưới các máy ATM. Hơn thế nữa, trong những năm gần đây, với sự phát
triển của Internet, thanh toán bằng thẻ đã được nâng lên một tầm cao mới, trở thành
một bộ phận quan trọng trong thanh toán điện tử. Một số tổ chức thẻ tín dụng quốc tế:
Visa, Master, JCB, American Express…
b. Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền
với tài khoản tiền gửi thanh toán (Current Account). Loại thẻ này khi được sử dụng để
mua hàng hoá hay dịch vụ, giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào
tài khoản của chủ thẻ thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn, siêu

9


thị đồng thời ghi có ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn Thẻ ghi nợ
còn hay được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động.Thẻ ghi nợ không có hạn
mức tín dụng vì nó phụ thuôc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ. Hiện nay,
có hai loại thẻ ghi nợ: quốc tế (Master Debit, Visa Debit…) và nội địa (Connect 24).
Sử dụng các loại thẻ trong thanh toán vừa tiết giảm chi phí, công sức, thời gian cho
người bán, người mua, giảm được tỷ lệ thanh toán bằng tiền mặt trong dân cư, đồng thời
nó cũng đòi hỏi công nghệ ngân hàng phải luôn hoàn thiện, trình độ quản lý cao hơn và
phức tạp hơn, chặt chẽ linh hoạt hơn để vừa đảm bảo cho ngân hàng vừa đảm bảo cho
khách hàng.
 Các phương thức thanh toán
Cùng với sự ra đời của các công cụ thanh toán và trình độ phát triển công nghệ tin học
hiện đại mà các phương thức thanh toán cũng ngày càng trở nên hiện đại và hoàn thiện
hơn, làm tăng quy mô thanh toán và phạm vi thanh toán giữa các ngân hàng.
Tuỳ theo trình độ phát triển và đặc điểm tổ chức của các ngân hàng trong từng thời kỳ
mà người ta quy định và thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau. Hiện nay có
các phương thức sau:
1) Thanh toán liên hàng tại các ngân hàng thương mại
2) Thanh toán bù trừ
3) Thanh toán qua tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nuớc
4) Một ngân hàng mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng khác để thanh toán
5) Phương thức thanh toán uỷ nhiệm thu hộ, chi hộ giữa 2 ngân hàng
6) Thanh toán điện tử liên ngân hàng
Trong phạm vi nghiên cứu của bài viết sẽ tập trung vào phương thức 1), 6) bởi lẽ đây
là những phương thức rõ nét nhất thể hiện sự tiến bộ trong lĩnh vực thanh toán của ngân
hàng . Nhờ vậy, ngân hàng ngày càng cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ thanh toán
và các DVNHHĐ khác trên cơ sở ứng dụng những tiến bộ của công nghệ tin học trong
lĩnh vực thanh toán, từ đó làm tăng tốc độ , quy mô thanh toán, giảm thiểu chi phí, thời

gian, tăng tỉ lệ thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư…
a) Thanh toán liên hàng tại các ngân hàng thương mại (TTLH)
Là phương thức thanh toán vốn giữa các chi nhánh ngân hàng trong cùng hệ thống.
Thực chất của TTLH là việc chuyển tiền từ ngân hàng này đến ngân hàng kia để phục vụ
thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ khi cả hai khách hàng này không cùng mở tài khoản ở
một ngân hàng, hoặc chuyển cấp vốn, điều hoà vốn trong nội bộ một hệ thống ngân hàng.
10


Do sự phát triển của kỹ thuật công nghệ tin học ngày càng hiện đại nên phương thức
thanh toán liên hàng truyền thống đã được phát triển thành thanh toán liên hàng điện tử.
Đây là phương thức mới ở Việt Nam đang được một số ngân hàng thực hiện như: Ngân
hàng Ngoại thương, Ngân hàng Công thương, Ngân hàng Đầu tư và phát triển…Thanh
toán liên hàng điện tử đáp ứng yêu cầu thanh toán nhanh giữa các Ngân hàng ở các địa
phương khác nhau.
Muốn thực hiện được thanh toán điện tử đòi hỏi chi nhánh tham gia phải có đầy đủ các
điều kiện về kỹ thuật nghiệp vụ như mạng máy vi tính cục bộ, điện dự phòng, khả năng
truyền thông, cán bộ kỹ thuật, cán bộ nghiệp vụ thì quá trình thanh toán mới được thực hiện.
Phương thức này có nhiều ưu điểm là nhanh chóng chính xác, tài khoản hạch toán giản
đơn, quy trình thanh toán chặt chẽ. Mọi khoản chuyển tiền được thực hiện và đối chiếu
ngay trong ngày nên hạn chế tối đa những sai sót xảy ra.
b) Thanh toán điện tử liên ngân hàng( TTĐTLNH)
Hệ thống thanh toán điện tử liên Ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
quản lý, vận hành, là hệ thống thanh toán điện tử trực tuyến Online hiện đại, được xây
dựng theo tiêu chuẩn quốc tế. Việc đưa hệ thống TTĐTLNH vào vận hành đã đáp ứng
được yêu cầu tự động hoá, tập trung vốn trong thanh toán, tạo điều kiện để NHNN
kiểm soát các khoản vốn dự trữ; giảm lượng vốn trôi nổi; tăng tốc độ vòng quay của
các nguồn vốn, đáp ứng được nhu cầu của nền kinh tế đang chuyển đổi và tăng trưởng;
cải tiến và tăng cường công tác kế toán và các thủ tục kiểm soát của NHNN và các
NHTM; góp phần điều hành hiệu quả chính sách tiền tệ của NHNN thông qua việc

cung cấp thông tin kịp thời và chính xác về các luồng chu chuyển vốn; tạo môi trường
để mở rộng các dịch vụ trong tương lai.
Hệ thống gồm 3 cấu phần: Luồng thanh toán giá trị cao; Luồng thanh toán giá trị
thấp và xử lý quyết toán vốn. Thanh toán giá trị cao theo quy định hiện hành là những
khoản có giá trị từ 500 triệu đồng trở lên và những thanh toán khẩn. Luồng thanh toán
giá trị thấp xử lý các món thanh toán theo lô có giá trị dưới 500 triệu đồng. Thời gian
thực hiện một lệnh thanh toán chỉ diễn ra không quá 10 giây. Trong thiết kế kỹ thuật ,
hệ thống TTĐTLNH đã đáp ứng giải pháp mở, cho phép thực hiện xử lý tình trạng
thiếu vốn trong thanh toán thông qua cơ chế thấu chi, cho vay qua đêm theo lãi suất
quy định của NHNN.
Thông qua việc tập trung số dư tài khoản tiền gửi của các Chi nhánh về Hội sở của
NHNN; Thanh toán trực tuyến (online) kết nối các Hội sở chính, các chi nhánh của
11


NHTM với Trung tâm thanh toán Quốc gia, tạo luồng thông tin thông suốt, bảo đảm
sự chính xác, nhanh chóng, an toàn cho mọi khoản thanh toán.
Ngày 2/05/2002, hệ thống “Thanh toán điện tử liên ngân hàng” chính thức đi vào hoạt
động đưa lĩnh vực dịch vụ của ngân hàng sang một bước phát triển mới. Như vậy với sự
ra đời của TTĐTLNH thời gian thanh toán được rút ngắn gấp trăm lần so với thanh toán
thủ công. Về phía khách hàng được hưởng rất nhiều lợi ích từ dịch vụ này. Tuy nhiên để
cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn nữa từ dịch vụ thanh toán thì vẫn còn rất
nhiều vấn đề đặt ra đối với ngành ngân hàng và các ngành hữu quan cần giải quyết: đầu tư
cơ sở vật chất đồng bộ, hoàn thiện cơ chế chính sách trong thanh toán ….
1.1.5.2 Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử( DVNHĐT)
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu như thế nào?
Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo
nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng
không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn
đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công

nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử
(electronic commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng. Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, ngân hàng điện tử là mô hình cho phép khách hàng
truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh
toán, sử dụng các dịch vụ dựa trên các tài khoản mở tại ngân hàng thông qua các
phương tiện điện tử và kỹ thuật số [26]. Nói cách khác, dịch vụ ngân hàng điện tử là một
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông
qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng [3]. Ở Việt Nam hiện nay các
dịch vụ ngân hàng điện tử mới xuất hiện đang trong giai đoạn thử nghiệm, tuy nhiên cũng
đã có một số những kết quả nhất định, cho thấy xu hướng phát triển rộng rãi dịch vụ ngân
hàng điện tử trong tương lai. Có thể kể đến một số dịch vụ ngân hàng điện tử sau:
 DVNHĐT qua hệ thống máy rút tiền tự động( ATM- Automatic Teller Machine)
Đối với các nước phát triển đây không còn là dịch vụ mới nhưng ở Việt Nam dịch vụ
này vẫn còn xa lạ với công chúng. Có thể hiểu dịch vụ ATM là các dịch vụ ngân hàng cá
nhân mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng thông qua thẻ ATM tại các máy rút tiền tự
động ATM. Khi sử dụng dịch vụ này khách hàng sẽ tự thực hiện các giao dịch ngân hàng
tại máy ATM, với các tiện ích như: Vấn tin, in sao kê tài khoản tiền gửi; Rút tiền mặt,
chuyển khoản; Xem thông tin ngân hàng , thanh toán hoá đơn…
12


Dịch vụ ATM đã được hầu hết các NHTM ở Việt Nam triển khai, và đã khai thác
được một số tiện ích nhất định của dịch vụ này. Từ dịch vụ ATM các ngân hàng còn triển
khai thêm dịch vụ trả lương tự động cho công nhân. Tức là ngân hàng sẽ thực hiện hợp
đồng với các công ty, mở tài khoản cho mỗi công nhân, cung cấp cho mỗi công nhân một
thẻ ATM. Khi đến kỳ hạch toán lương, các doanh nghiệp sẽ gửi bảng lương cho ngân
hàng. Ngân hàng dựa trên đó, đến ngày sẽ trích tài khoản của công ty rồi tự động đổ lương
vào tài khoản của từng công nhân. Đây là dịch vụ rất thuận tiện cho doanh nghiệp, giúp
doanh nghiệp tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí trong việc trả lương, kiểm đếm, bảo quản tiền
mặt… , mỗi công nhân được giữ bí mật về lương và thưởng của mình, độ an toàn cũng cao.

 DVNHĐT qua điện thoại( Telephone banking)
Đây là loại hình dịch vụ mà giao dịch được thực hiện thông qua các phương tiện viễn
thông như điện thoại cố định, điện thoại di động. Thông qua các nhân viên trực hay thông
qua các “ Hộp thư thoại” ngân hàng cung cấp các thông tin về hoạt động của khách hàng
như số dư tài khoản, sao kê tài khoản, các thông tin về tỉ giá, lãi suất, …
Đây là loại hình dịch vụ phổ biến ở các nước hiện đại, và cũng đang phát triển mạnh
mẽ ở các NHTM Việt Nam. Có thể kể đến một số dịch vụ phổ biến hiên nay như:
SMS Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy vấn thông tin ngân hàng
bất kỳ lúc nào chỉ với chiếc điện thoại di động. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng
ký để trở thành thành viên chính thức. trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin
cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó,
khách hàng được ngân hàng cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không
phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển mã vạch giúp cho việc cung cấp thông tin
khách hàng nhanh chóng, chính xác. Cùng với mã số định danh, mỗi lần giao dịch,
khách hàng còn được cấp password (OTP) nhằm bảo mật thông tin khách hàng.
Mobile Banking: khách hàng có thể chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê
giao dịch, thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất, nạp tiền cho thuê bao di động trả trước,
thanh toán hóa đơn thông qua chiếc điện thoại di động có kết nối internet.
Mobile Bankplus: là dịch vụ dành cho các chủ thuê bao di động Viettel. Mobile
bankplus cũng cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng ngay trên chiếc
điện thoại di động của mình [33].
Phone banking: Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại
hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm
13


thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách
hàng như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông
báo mới nhất… Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại
thông tin nói trên. [20]

Call center: Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp
mọi thông tin chung về cá nhân. Khác với phone banking chỉ cung cấp các loại thông
tin được lập trình sẵn, call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc
mắc của khách hàng. Nhược điểm của call center là phải có người trực 24/24h. [20]
 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Khách hàng không cần rời khỏi nhà, văn phòng, cũng không cần phải đến ngân hàng
mà vẫn thực hiện được các giao dịch. Hệ thống này dựa trên cơ sở khách hàng có tài
khoản tại ngân hàng , có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng kí với ngân
hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu. Khách hàng có thể truy cập vào máy chủ
ngân hàng thực hiện các giao dịch : trích chuyển tiền vào tài khoản, vay, chi trả hoá đơn.
Ngoài ra ngân hàng còn cung cấp các thông tin quảng cáo về dịch vụ của ngân hàng.
 Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet- Banking)
Đây là loại hình dịch vụ ngân hàng sử dụng mạng Internet. Khách hàng chỉ cần có một
máy vi tính nối mạng Internet là có thể giao dịch được với ngân hàng mà không cần phải
đến ngân hàng. Mỗi trang chủ của ngân hàng trên Internet có thể được xem là một cửa sổ
giao dịch. Khách hàng có thể sử dụng rất nhiều các dịch vụ trực tuyến như: vay, mua hợp
đồng bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, mở tài khoản …,hiện nay tại các NHTM VN cung
cấp phạm vi sử dụng dịch vụ này còn hạn chế.
Sử dụng dịch vụ này có nhiều ưu điểm là: tốc độ giao dịch nhanh, tiết kiệm được
nhiều thời gian, khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng 24/24h và từ khắp mọi nơi
trên thế giới, ngân hàng cũng giảm được nhiều cho phí trong việc phân phối các sản
phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên dịch vụ cũng đòi hỏi tính bảo mật cao, nếu bảo mật
không tốt sẽ tổn hại lớn đối với cả khách hàng và ngân hàng .
1.1.6 So sánh dịch vụ ngân hàng hiện đại và dịch vụ ngân hàng truyền thống
DVNHTT và DVNHHĐ đều là những sản phẩm dịch vụ tài chính do ngân hàng
cung ứng cho khách hàng của mình, vì vậy chúng đều có các đặc điểm chung sau:
Thứ nhất, dịch vụ ngân hàng mang tính vô hình: Do dịch vụ của ngân hàng không
tồn tại dưới dạng vật chất cụ thể, vì vậy khi khách hàng mua dịch vụ không thể sờ nắm
14

được vật mình mua. Vì vậy khách hàng thường gặp khó khăn trong việc lựa chọn đưa
ra các quyết định lựa chọn, họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm
dịch vụ trong khi sử dụng. Do đặc tính vô hình nên trong kinh doanh ngân hàng phải
lựa chọn trên cơ sở lòng tin. Do đó để tăng lòng tin của khách hàng, ngân hàng phải
tạo và củng cố niềm tin bằng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng,
tăng tính hữu hình của sản phẩm, khuếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện để
khách hàng tham gia vào hoạt động tuyên truyền cho ngân hàng…
Thứ hai, tính không thể tách biệt: Do quá trình cung cấp và quá trình tiêu dùng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt có sự tham gia trực tiếp của khách
hàng vào quá trình cung ứng sản phẩm. Mặt khác, quá trình cung ứng sản phẩm dịch
vụ ngân hàng thường được tiến hành theo quy trình nhất định không thể chia cắt ra
thành các thành phẩm khác nhau… Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở
dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và
chỉ khi khách hàng có nhu cầu. Quá trình cung ứng diễn ra đồng thời với quá trình sử
dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Thứ ba, tính không ổn định và khó xác định: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng được
cấu thành bởi nhiều yếu tố khác nhau như trình độ đội ngũ nhân viên, kỹ thuật công
nghệ và khoa học. Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn được thực hiện ở không
gian và thời gian khác nhau nên đã tạo ra tính không đồng nhất về thời gian, cách thức
và điều kiện thực hiện.
Bên cạnh những đặc điểm chung đó, DVNHTT và DVNHHĐ còn được phân biệt
bởi các đặc điểm sau: