nâng cao chất lƣợng dịch vụ hệ thống nhà hàng trên địa bàn thị xã cửa lõ – nghệ an


TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG



MAI VĂN TUẤN



NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG
NHÀ HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CỬA LÕ –
NGHỆ AN




LUẬN VĂN THẠC SĨ





Khánh Hòa, 2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG



MAI VĂN TUẤN

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG
NHÀ HÀNG TRÊN ĐỊA BÀN THỊ XÃ CỬA LÕ –
NGHỆ AN



Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số:60340102


LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. PHẠM THỊ THANH THUỶ



Khánh Hòa, 2014
i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin c 
 


 



Tác giả luận văn


Mai Văn Tuấn











ii


LỜI CẢM ƠN

             
 
trang và 
Tôi xin chân thành cám  Khoa i hc và Khoa Kinh t ca i
hc Nha Trang ã dy d truyn  cho tôi nhng kin tc quý báu làm nn tng

cho vic thc hin lun vn  xin     chân thành 
Tin s   ã tn tình hng dn và
chbo h n v
   cng xin chân thành cám n tt  bn bè, ng nghip, các
khách hàng ã giúp tôi  bng câu hi kho sát làm ngun   cho vc phân
tích và cho ra kt qu nghiên u ca lun vn cao hc này

Tác giả luận văn



Mai Văn Tuấn








iii

MỤC LỤC
 i
N ii
 iii
 vi
 vii
  ix
 x

 1
 1
 2
 2
 2
 3
3.1.  3
3.2.  3
4. Ph 3
5 3
6 3
CHNG 1: C  5
 5
1.1.   5
1.1.1.  5
1.1.1.1. Khái nim và bn cht ca dch v 5
1.1.1.2. Khái nim v cht lng dch v 7
1.1.2 7
1.1.2.1. Khái nim v dch v nhà hàng 7
1.1.2m kinh doanh nhà hàng 8
1.1.3 12
1.1.3.1. Lý thuyt ca Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982) 12
1.1.3.2. Lý thuyt ca Gronroos (1982) 12
1.1.3.3. Lý thuyt ca Parasuraman và cng s (1985, 1988) 13
iv

t lng dch v theo mô hình SERVPERF 18
 21
 27
ng 1 28

CHNG 2. PH 29
 29
 29
 30
 30
 30
3.2.3. Tha 31
 31
 31
 32
 32
  32
 32
 34
2.5. Ng 34
ng 2 40
CHNG 3:  41
 nhà hàng  41
 41
 42
m chung ca ngành du lch Ca Lò 42
3.1.2.2. Du lch bin - o - ao h: 44
3.1.2.3. Du lch tâm linh 46
nhà hàng  49
3.1.3.1. C s vt cht k thut ca ngành kinh doanh nhà hàng 49
3.1.3.2. Tình hình nhân lc phc v trong ngành kinh doanh nhà hàng 49
3.1.3.3. Tình hình khách du lch ta bàn Th xã Ca Lò 50
 51
v

3.3.  52
  55
 55
ng phân tích EFA 65
3.4.2.1. Kt qu EFA cho các bic lp 65
3.4.2.2 Kt qu s hài lòng 68
u chnh mô hình nghiên cu 68
 69
 73
3.5.1.  73
3.5.2 73
3.5.3 74
3.5.4N 75
3.5.5 75
3.5.6 76
ng 3 77
CHNG 4: MT S GII PHÁP VÀ KIN NGH 78
NHM NÂNG CAO S HÀI LÒNG C   I VI DCH V
NHÀ HÀNG TI TX CA LÒ 78
4.1  78
4.2. Mt s gii pháp 78
4.2.1.  78
m. 79
4.2.3 79
4.2.4  80
4.3 ng 4 80
KT LUN 81
TÀI LIU THAM KHO 83
 85

vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ANOVA 
DW : Dubin- - Watson)
DU 
EFA : Exploration Factor Analysis ()
HL : Hài lòng
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin (Tr s KMO)
NLPV 
SPSS : Statistical Package for Social Sciences ( 
)
PTHH 
SCT 
TC y
TP 


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

.  17
 30
 30
 31
 31
 32

 32
  32
.   49
 49
.  52
.  52
.  53
.  53
.  54
.  54
.   55
.   56
.   57
.   58
12.   58
.  59
.   61
5.   61
.   l 62
.    63
.     63
.  64
. 
66
viii

.  68
- 70
. ng trình 71
.  73

.  74
.  74
.  75
.  76
g 3.29.  76
ix

DANH MỤC HÌNH VẼ

 12
Hình 1.2 14
 28
Hình  44
Hình 3.2 69
x

DANH MỤC PHỤ LỤC

 85
 88
 89
0h alpha 92
 99
 104
1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài







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


2

2
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 


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
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


- 

                
             



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



2





 


 

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

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giúp các doanh nghi 


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 hàng 

hàng.
, “Nâng cao
chất lượng dịch vụ hệ thống nhà hàng trên địa bàn Thị xã Cửa Lò – Nghệ An” làm

2. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1. Mục tiêu tổng quát:
               lò 


2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Mục tiêu 1: 

- Mục tiêu 2: 
 
3

- Mục tiêu 3: 
  
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
là  trên

3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Không gian: Các nhà hàng 

4. Phương pháp nghiên cứu:



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


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


          -       
Cronbach Alpha  
EFA   
 SPSS.
5. Ý nghĩa của đề tài
 - 

 
6. Cấu trúc của đề tài
4

Ngoài phn m u, kt lun và tài liu tham kho, kt cu ca lum

 lý thuy xut mô hình nghiên cu.
u.
t qu nghiên cu.
t s gii pháp và kin ngh nhm nâng cao chng dch v nhà
hàng a bàn Th Xã Ca Lò  Ngh An
5

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT
MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU


 
nhà hàng               
nhà hàng
  
.

1.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ
 Khái niệm
               


àng.
              


 



 Bản chất của dịch vụ
a. Tính vô hình



 

6


 
b. Tính không đồng nhất








c. Tính không thể tách rời




 



 
               






d. Tính không lưu giữ được



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7


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1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ

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
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Theo Feigenbaum           
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
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1.1.2. Khái niệm về dịch vụ nhà hàng và đặc điểm dịch vụ nhà hàng
1.1.2.1. Khái niệm về dịch vụ nhà hàng
p kinh
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8

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              \LB-TCDL ngày
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
 
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1.1.2.2. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
nh

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
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9

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 
               
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10

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11

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
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f. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất.
 Kiến trúc:
Đây là khâu quan trọng mà ngay từ đầu khi chuẩn bị lập dự án kinh doanh nhà
hàng, nhà đầu tư phải định hình trước, bởi lối kiến trúc mà nhà hàng chọn sẽ chi phối

các yêu tố khác (bài trí nội thất, trang thiết bị, dụng cụ…)

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

              

2
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2
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 Trang trí nội thất:
12

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

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Duy Tân, Trang 17).
g. Quy trình phục vụ khách trực tiếp tại nhà hàng:
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Hình 1.1: Quy trình phục vụ ăn uống trực tiếp tại nhà hàng
1.1.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
1.1.3.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982)
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1.1.3.2. Lý thuyết của Gronroos (1982)
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13

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1.1.3.3. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)
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