NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP và PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THANH hóa

tê
́H

MAI THỊ HẢI

uê
́

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

nh

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ

Ki

TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP & PTNT

Đ

ại

ho

̣c

TỈNH THANH HÓA

ươ

̀ng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Tr

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA

HUẾ, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn Thạc sĩ kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch
vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh Thanh Hóa” là

uê
́

công trình nghiên cứu một cách nghiêm túc của riêng bản thân tôi và chưa được ai
công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu, thông tin được sử dụng trong Luận

tê
́H

văn này đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép công bố.

nh

Thanh Hóa, ngày 15 tháng 6 năm 2017

ại

ho

̣c

Ki

HỌC VIÊN THỰC HIỆN

Tr

ươ

̀ng

Đ

Mai Thị Hải

i


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TT

VIẾT TẮT

NGHĨA

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

2

ATM

Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

3

NAPAS

Công ty Cổ phần thanh toán Quốc gia Việt Nam

4

BIDV

Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam

5

CLDV

Chất lượng dịch vụ

6

DNNQD

Doanh nghiệp ngoài quốc doanh

7

DongAbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đông Á

8

ĐVCNT

Đơn vị chấp nhận thẻ

9

EDC

Elictric Data Capture - Thiết bị đọc thẻ điện tử

nh

tê
́H

uê
́

1

Kho bạc Nhà nước

11 NH

Ngân hàng

12 NHCSXH

Ngân hàng Chính sách Xã hội

13 NHNN

Ngân hàng Nhà nước

ho

̣c

Ki

10 KBNN

̀ng

16 NHTM

ươ

17 NHTT

Ngân hàng phát hành

Đ

15 NHPH

ại

14 NHNo&PTNT Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn

Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thanh toán
Ngân sách Nhà nước

19 PIN

Personal Identification Number - Mã số cá nhân

Tr

18 NSNN

20 POS

Point of Sale - Điểm bán hàng

21 Sacombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài gòn Thương tín

22 TCCMTC

Tổ chức chuyển mạch tài chính

23 TCKT

Tổ chức kinh tế

24 TCTD

Tổ chức tín dụng

ii


Tổ chức thẻ quốc tế

26 TCTTT

Tổ chức thanh toán thẻ

27 TTT

Trung tâm thẻ

28 Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

29 Vietinbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam

30 Vpbank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh vượng

31 WB

World Bank - Ngân hàng thế giới

32 WTO

World Trade Organization - Tổ chức thương mại thế giới

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

25 TCTQT

iii


MỤC LỤC
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài ....................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài....................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

uê
́

5. Kết cấu luận văn ..........................................................................................................7

tê

́H

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
THẺ NGÂN HÀNG .......................................................................................................8

nh

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG.................................................8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng ..........................................................................8

Ki

1.1.2. Phân loại thẻ ........................................................................................................10

̣c

1.1.3. Quy trình dịch vụ thẻ ...........................................................................................13

ho

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG ..................................................15
1.2.1. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ..........................................15

ại

1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng ........................................................17

Đ

1.2.3. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng .................................28
1.2.4. Rủi ro trong dịch vụ thẻ ngân hàng .....................................................................31

̀ng

1.2.5. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ..............................................33

ươ

1.3. KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ VÀ BÀI HỌC
KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NHNo&PTNT ...................................................................34

Tr

1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại một số ngân hàng .................34
1.3.2. Bài học kinh nghiệm cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của
NHNo&PTNT ...............................................................................................................37
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THANH HÓA
.......................................................................................................................................40
2.1. TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK CHI NHÁNH THANH HÓA............................40
2.1.1. Sự ra đời và phát triển .........................................................................................40

iv


2.1.2. Cơ cấu tổ chức quản lý và điều hành của chi nhánh ...........................................41
2.1.3. Tình hình lao động của Agribank Chi nhánh Thanh Hóa ...................................44
2.1.4. Tình hình hoạt động của Agribank ......................................................................46
2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG

NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH THANH HÓA .............................49
2.2.1. Khái quát dịch vụ thẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa...................49

uê
́

2.2.2. Giới thiệu dịch vụ thẻ Agribank cung cấp...........................................................50
2.2.3. Hoạt động thẻ tại Agribank Thanh Hóa ..............................................................55

tê
́H

2.3. PHÂN TÍCH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NHNo&PTNT TỈNH

THANH HÓA................................................................................................................61
2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................61

nh

2.3.2. Chất lượng dịch vụ thẻ tại chi nhánh NHNo&PTNT tỉnh Thanh Hóa qua thang

Ki

đo ...................................................................................................................................61
2.4. ĐÁNH GIÁ TỔNG QUÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

ho

̣c

AGRIBANK THANH HÓA .........................................................................................71
2.4.1. Những kết quả đạt được ......................................................................................71

ại

2.4.2. Những vấn đề tồn tại, hạn chế .............................................................................71
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế trong chất lượng dịch vụ thẻ ..........................73

Đ

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI

̀ng

CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
TỈNH THANH HÓA ...................................................................................................77

ươ

3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TRONG THỜI GIAN TỚI........77

Tr

3.1.1. Định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam..........................................................77
3.1.2. Định hướng của NHNo&PTNT Thanh Hóa........................................................77
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT THANH HÓA ........................................79
3.2.1. Hoàn thiện sản phẩm thẻ thanh toán....................................................................79
3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động tiếp thị, quảng bá...............................................................83
3.2.3. Nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên .........................................84

3.2.4. Tăng cường cơ sở hạ tầng công nghệ, phát triển ứng dụng hỗ trợ dịch vụ .........87

v


3.2.5. Mở rộng mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ ........................................89
3.2.6. Nâng cao hiệu quả giao dịch của khách hàng tại ATM.......................................91
3.2.7. Tích cực hỗ trợ xử lý phát sinh, hạn chế rủi ro cho khách hàng .........................93
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................96
I. KẾT LUẬN ................................................................................................................96
II. KIẾN NGHỊ ..............................................................................................................97

uê
́

1. Kiến nghị với NHNN, NAPAS .................................................................................97
2. Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam....................................................................98

tê
́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................99
PHỤ LỤC ..................................................................................................................102

nh

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ

Ki

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2

ho

̣c

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Đặc trưng mẫu điều tra ................................................................................5

Bảng 2.1.

Tình hình lao động tại Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016.........45

Bảng 2.2:

Kết quả kinh doanh của Agribank Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 ......47

Bảng 2.3:

Số lượng thẻ của các NHTM trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa .......................49

Bảng 2.4:

Số lượng thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ................................................50

Bảng 2.5.

Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ nội địa Success ..........................................51

Bảng 2.6.

Hạn mức giao dịch thẻ ghi nợ quốc tế .......................................................53

Bảng 2.7.

Hạn mức tín dụng thẻ tín dụng quốc tế......................................................54

Bảng 2.8.

Hạn mức giao dịch thẻ tín dụng quốc tế ....................................................55

Bảng 2.9.

Tình hình phát hành thẻ giai đoạn 2014-2016 ...........................................55

nh

tê
́H

uê
́

Bảng 1:

Ki

Bảng 2.10: Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ thanh toán ..............................................56
Bảng 2.11. Doanh số và số giao dịch tại ATM ............................................................58

̣c

Bảng 2.12: Kết quả thanh toán lương qua thẻ ..............................................................58

ho

Bảng 2.13: Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng...................................59
Bảng 2.14. Điểm đánh giá về năng lực và thái độ của nhân viên ................................62

ại

Bảng 2.15. Điểm đánh giá khả năng đáp ứng của hệ thống .........................................63

Đ

Bảng 2.16. Điểm đánh giá môi trường dịch vụ thẻ ......................................................64

̀ng

Bảng 2.17. Điểm đánh giá giao tiếp với thiết bị ..........................................................65
Bảng 2.18. Điểm đánh giá cho sản phẩm và chi phí dịch vụ thẻ .................................65

Tr

ươ

Bảng 2.19. Khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng .........................66

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Qui trình phát hành thẻ ............................................................................14

Sơ đồ 1.2:

Qui trình giao dịch tại ATM/POS............................................................14

Sơ đồ 1.3:

Qui trình xử lý phát sinh..........................................................................15

Sơ đồ 1.4:

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ............................................19

Sơ đồ 1.5:

Qui trình nghiên cứu ................................................................................23

Sơ đồ 1.6:

Mô hình chất lượng dịch vụ thẻ đề xuất ..................................................25

Sơ đồ 2.1.

Bộ máy tổ chức hoạt động của Agribank Thanh Hoá .............................42

tê
́H

uê
́

Sơ đồ 1.1:

Biểu đồ 2.1: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ .......................................................69

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Biểu đồ 2.2: Điểm khoảng cách của một số tiêu chí ....................................................70

viii


PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của việc nghiên cứu đề tài
Những năm gần đây, dưới áp lực của cạnh tranh và hội nhập cùng với sự phát triển
nhanh chóng của công nghệ thông tin. Hệ thống Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt

uê
́

Nam đã có nhiều quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng khoa học công nghệ, thể
hiện qua những bước tiến mạnh mẽ trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại và

tê
́H

đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ
được xác định là nhân tố quan trọng, then chốt trong chiến lược phát triển của các NHTM
Việt Nam. Nếu như trước đây, hoạt động đầu tư tín dụng của các NHTM chiếm từ 85-

nh

90% tổng doanh thu, 10-15% còn lại từ hoạt động thu phí dịch vụ thì hiện nay, cơ cấu này
đã dần thay đổi theo hướng 60-65% từ hoạt động tín dụng và 35-40% thu từ dịch vụ.

Ki

Trong số các dịch vụ ngân hàng thì thẻ thanh toán là dịch vụ nổi bật nhất, được

̣c

đông đảo khách hàng hưởng ứng và có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất trong thời gian

ho

qua. Các NHTM cạnh tranh ngày càng quyết liệt trong phát triển dịch vụ thẻ bằng việc
liên tục đưa ra nhiều sản phẩm, mở rộng mạng lưới ATM/POS, kết nối thanh toán

ại

trong nước và quốc tế… Đến cuối quý IV/2016, toàn thị trường có 45/51 tổ chức tín

Đ

dụng tham gia phát hành thẻ nâng tổng số thẻ phát hành lũy kế lên tới 111 triệu thẻ. Cơ
cấu dân số trẻ cùng với sự phát triển của công nghệ và xu hướng thương mại điện tử

̀ng

ngày càng thịnh hành là những yếu tố cơ bản khiến thị trường thẻ thanh toán ở Việt

ươ

Nam phát triển nhanh chóng. Nhận định của các chuyên gia thuộc Công ty Nghiên cứu
thị trường hàng đầu của Mỹ Research and Markets khi đánh giá về tiềm năng phát

Tr

triển của thị trường thẻ thanh toán tại Việt Nam đó là: “Việt Nam là thị trường thẻ
thanh toán năng động hàng đầu thế giới”.
Dịch vụ thẻ đang giữ vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của các

NHTM không chỉ vì khả năng tạo ra doanh thu lớn trong tương lai mà còn là dịch vụ
có tác động rất lớn đến hình ảnh và thương hiệu, thể hiện khả năng hội nhập sâu rộng
của ngân hàng ở hiện tại. Với nhiều nỗ lực trong ứng dụng công nghệ để phát triển
dịch vụ ngân hàng hiện đại, Agribank đã vươn lên trở thành NHTM ở Việt Nam có số
lượng thẻ phát hành cũng như mạng lưới thiết bị chấp nhận thẻ (ATM/POS) lớn nhất.

1

Nhận thức được vai trò quan trọng của việc phát triển dịch vụ thẻ, Agribank
Thanh Hóa đã có nhiều bước tiến vượt bậc trong cung ứng dịch vụ, khẳng định được
vị thế của một NHTM lớn. Đến cuối năm 2008, Agribank Thanh Hóa đã chính thức trở
thành chi nhánh NHTM có số lượng thẻ được phát hành lớn nhất trên địa bàn chỉ sau 2
năm triển khai dịch vụ. Tuy nhiên, cũng như các NHTM khác, chất lượng dịch vụ thẻ
tại Agribank Thanh Hóa vẫn còn hạn chế, chưa đáp ứng được nhu cầu đa dạng của

uê
́

khách hàng; Bên cạnh sự tăng lên của số thẻ được phát hành thì số lượng khách hàng
ngừng sử dụng dịch vụ cũng có dấu hiệu gia tăng. Phát triển bền vững là yêu cầu cấp

tê
́H

bách đang được đặt ra.

Leonard L.Berry, một chuyên gia nghiên cứu hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ và
marketing dịch vụ ở Mỹ, trong tác phẩm On Great Service (1995) ông đã chỉ ra rằng: việc

nh

cung cấp dịch vụ tuyệt hảo cho một khách hàng ngày này sang ngày khác, từ tháng ngày

Ki

sang tháng khác là rất khó, nhưng lại vô cùng bổ ích. Berry đã đưa ra câu hỏi:
Tại sao lại là “Great service” mà không phải là “Good service”? Bởi vì

ho

̣c

“Good service” không đủ tốt để tạo sự khác biệt an toàn so với đối thủ cạnh tranh, để
tạo những mối quan hệ gắn bó với khách hàng, để cạnh tranh về giá trị mà không phải

ại

chỉ dựa vào giá, để tạo cảm hứng cho nhân viên cải tiến trong công việc và trong cuộc
sống, để phân phối cổ tức một cách đúng đắn, hợp lý.

Đ

Trước thực tế dịch vụ thẻ tại Agribank Thanh Hóa còn nhiều hạn chế như:

̀ng

Mạng lưới thiết bị chấp nhận thanh toán thẻ còn ít; sản phẩm và tiện ích còn đơn điệu;
mức độ thành công của giao dịch tại ATM chưa cao, thái độ phục vụ của nhân viên

ươ

chưa thật sự tận tình…đòi hỏi Agribank Thanh Hóa phải có giải pháp cải thiện. Để giữ
chân khách hàng, tạo dựng được mối quan hệ gắn bó và để phát triển bền vững thì việc

Tr

cung ứng dịch vụ có giá trị cao hơn, chất lượng dịch vụ đáp ứng được mong đợi là

điều hết sức cần thiết. Hướng đến cạnh tranh bằng chất lượng để chiếm lĩnh và duy trì
thị phần, nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ cũng như mang lại nguồn thu nhập cho
ngân hàng là vấn đề quan trọng và phù hợp với xu thế phát triển. Tuy nhiên, nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán là vấn đề khó khăn vì môi trường, phạm vi dịch vụ
tương đối rộng đòi hỏi phải có sự đầu tư nghiên cứu một cách nghiêm túc để tìm ra
được các nhân tố quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ. Với mong muốn đề xuất

2


được những giải pháp thiết thực, cụ thể và phù hợp với thực trạng chất lượng dịch vụ
hiện nay; Tôi đã chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông
nghiệp & Phát triển nông thôn tỉnh Thanh Hóa” làm chủ đề nghiên cứu cho luận
văn Thạc sỹ của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
2.1. Mục tiêu chung

uê
́

Trên cơ sở hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, tiến
hành phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ đang được cung ứng từ đó

tê
́H

đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank Thanh Hóa.
2.2. Mục tiêu cụ thể

nh

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ.

- Đánh giá đúng thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Thanh Hóa

Ki

thông qua số liệu thứ cấp, qua việc phân tích số liệu điều tra từ khách hàng.
- Đề xuất giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

̣c

Agirbank Thanh Hóa.

ại

3.1. Đối tượng nghiên cứu

ho

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đ

Đề tài đi sâu nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, thực trạng dịch vụ
đang được cung ứng cùng với các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại

̀ng

Agribank Thanh Hóa.

ươ

3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ được Agribank cung

Tr

ứng trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa.
- Về thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Thanh

Hóa trong giai đoạn 2014-2016 và đề xuất giải pháp cho những năm tiếp theo.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập tài liệu
4.1.1. Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp:
+ Phần số liệu được thu thập từ các báo cáo tổng kết hàng năm của Agribank
Thanh Hóa (2014-2016), Ngân hàng Nhà nước tỉnh Thanh Hóa.

3


+ Phần tài liệu thu thập là công trình nghiên cứu, các bài viết trên các tạp chí
Khoa học, tạp chí Ngân hàng; các đầu sách về Ngân hàng, Dịch vụ…và các qui định
liên quan đến dịch vụ thẻ của Agribank.
4.1.2. Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp:
- Thu thập thông tin:
Phiếu điều tra khách hàng được thiết kế bao gồm 32 biến số bao quát toàn bộ

uê
́

các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ của NHTM với mô hình nghiên cứu đề xuất ban

tê
́H

đầu (như đã trình bày trong nghiên cứu định tính) và 1 biến số đánh giá tổng quát về
chất lượng dịch vụ thẻ đang được cung ứng bởi Agribank Thanh Hóa (trong phần đánh
giá cảm nhận). Các biến số nghiên cứu được thể hiện trong phiếu điều tra dưới dạng

nh

một phát biểu; mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert gồm 5 bậc từ
hoàn toàn phản đối phát biểu (bậc 1) đến hoàn toàn đồng ý với phát biểu (bậc 5).

Ki

Để xác định quy mô mẫu điều tra, tác giả sử dụng công thức n ≥ 50 + 8*m (m:

̣c

số biến độc lập) (Tabachnick và Fidell, 1996).

ho

Do đó, tác giả đã phát ra 250 phiếu để thực hiện thu thập dữ liệu định lượng là
thỏa mãn điều kiện xác định mẫu, tổng số phiếu thu về 235 phiếu. Sau khi loại trừ các

ại

phiếu không đạt yêu cầu (thiếu thông tin…), còn lại 205 (đạt 82%) phiếu đủ tiêu chuẩn

Đ

được sử dụng cho việc mã hóa và phân tích thông qua phần mềm SPSS phiên bản 20.0.

̀ng

- Đặc trưng mẫu:

ươ

Từ bảng số liệu thống kê trên ta có thể nhận xét:
- Khách hàng sử dụng thẻ NHTM khác: Hơn 50% khách hàng trả lời phỏng vấn

Tr

đã từng hoặc đang sử dụng thẻ của NHTM khác, điều này sẽ giúp cho việc đánh giá chất
lượng dịch vụ thẻ tại Agribank Thanh Hóa mang tính khách quan hơn. Mặt khác, theo lý
thuyết của Parasuraman thì mức độ kỳ vọng mong muốn nói chung của khách hàng về
dịch vụ mà không hỏi cho một nhà cung cấp cụ thể; nên tỷ lệ nói trên cũng đã giúp cho
việc đánh giá chính xác hơn về mức độ kỳ vọng.

4


Bảng 1: Đặc trưng mẫu điều tra

nh

Nghề nghiệp

Có
Không
Dưới 1 năm
Từ 1 đến 2 năm
Hơn 2 năm
Công chức NN
Nhân viên các DN
Học sinh sinh viên
Kinh doanh
Nghề nghiệp khác
Dưới 25 tuổi
Từ 25 đến 40 tuổi
Từ 41 đến 50 tuổi
Hơn 50 tuổi
Nam
Nữ
Dưới 2 triệu đồng
Từ 2 đến 5 triệu đồng
Hơn 5 triệu đồng

Số lượng
113
92
26
73
106
65
63

28
27
22
31
103
53
18
94
111
36
115
54

Ki

Độ tuổi

(Nguồn: Số liệu phân tích với SPSS)

ại

Thu nhập bình quân hàng
tháng

ho

̣c

Giới tính

Tỷ lệ (%)
55,1
44,9
12,7
35,6
51,7
31,7
30,7
13,7
13,2
10,7
15,1
50,2
25,9
8,80
45,9
54,1
17,6
56,1
26,3

uê
́

Thời gian sử dụng thẻ
Agribank

Phân loại

tê

́H

Nội dung
Sử dụng thẻ NHTM khác

Đ

- Về thời gian sử dụng thẻ: Tổng hợp kết quả điều tra cho thấy, hơn 87% khách

̀ng

hàng được hỏi có thời gian sử dụng thẻ của Agribank Thanh Hóa hơn một năm, trong
đó số khách hàng sử dụng hơn 2 năm chiếm 51,7% tổng số khách hàng; Đây là yếu tố

ươ

quan trọng góp phần cho việc đánh giá thực chất hơn, dữ liệu thu được đáng tin cậy
hơn vì đối tượng được hỏi có thể hiểu được tất cả các vấn đề nêu ra trong bảng hỏi

Tr

- Nghề nghiệp: Phần lớn đối tượng tham gia trả lời phỏng vấn là công chức nhà

nước, nhân viên làm việc trong các doanh nghiệp. Số còn lại là học sinh-sinh viên,
những người kinh doanh tự do hoặc làm những công việc khác. Với đặc điểm này cho
thấy, hầu hết người được hỏi có trình độ nhận thức cũng như mức độ hiểu biết tương
đối cao. Công tác thu thập số liệu cho việc đánh giá định lượng có thể nói về cơ bản đã
bao quát được hết các đối tượng khách hàng, điều này góp phần mang lại tính tích cực
cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

5


- Độ tuổi và giới tính của người được hỏi: Có hơn 50% người được hỏi ở trong
độ tuổi từ 25 đến 40 tuổi, đây cũng là độ tuổi có nhu cầu sử dụng thẻ thực tế cao nhất.
Ngoài ra, số khách hàng được hỏi có độ tuổi từ 41-50 cũng tương đối nhiều hơn các độ
tuổi còn lại. Tỷ lệ nam và nữ trong mẫu điều tra là tương đối đồng đều nhau, với
45,9% nam giới và 54,1% nữ giới.
- Thu nhập bình quân hàng tháng: Qua điều tra phỏng vấn 205 khách hàng, số

uê
́

lượng khách hàng có mức thu nhập bình quân hàng tháng từ 2-5 triệu chiếm tỷ lệ lớn

tê
́H

(56,1%). Đây cũng là mức thu nhập thông thường hiện nay của phần lớn người lao động
trong các công sở, các doanh nghiệp…Ngoài ra, số lượng người được hỏi có mức thu
nhập hơn 5 triệu đồng cũng chiếm tỷ lệ khá, nhiều hơn 17,6% số người có mức thu nhập

nh

dưới 2 triệu đồng (hầu hết người được hỏi có mức thu nhập này là học sinh, sinh viên).
Qua phân tích mẫu thu thập được ta thấy bức tranh tổng quan về đối tượng tham

Ki

gia trả lời phỏng vấn cho nghiên cứu là: có thời gian sử dụng thẻ tương đối dài, đủ để

am hiểu các vấn đề được hỏi; chiếm tỷ lệ tương đối cao số người được hỏi có sử dụng

ho

̣c

(đã hoặc đang) thẻ của NHTM khác, hầu hết đang làm việc trong các đơn vị nhà nước
hoặc các doanh nghiệp; có thu nhập trung bình ở mức thông thường và khá. Về sơ bộ,

ại

ta có thể đánh giá mẫu điều tra đạt được tính đại diện, phân bố đồng đều và phù hợp

Đ

với tổng thể khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng.
Điều tra từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Agribank Thanh Hóa thông qua

̀ng

bảng hỏi được phát đến từng khách hàng ở trên địa bàn thành phố Thanh Hóa.

ươ

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu:
Số liệu thứ cấp được tác giả phân loại và hệ thống hóa qua các năm trên cơ sở

Tr

các báo cáo kết quả hoạt động dịch vụ, báo cáo tổng kết thường niên của Agribank

Thanh Hóa. Số liệu sơ cấp được tổng hợp và xử lý thông qua phần mềm SPSS phiên
bản 20.0.
4.3. Phương pháp phân tích:
Luận văn sử dụng phương pháp phân tích - tổng hợp, phương pháp phân tích so sánh, phương pháp dự báo…

6


5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục: tài liệu tham khảo, chữ viết tắt, sơ
đồ-biểu đồ, bảng biểu và phụ lục.
Nội dung của luận văn được kết cấu bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng;
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp &

uê
́

Phát triển nông thôn tỉnh Thanh Hóa;

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

nghiệp & Phát triển nông thôn tỉnh Thanh Hóa.

tê
́H

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông

7


PHẦN II
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG

uê
́

1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng

tê

́H

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ, Kotler & Amstrong (2001) định nghĩa:
“Dịch vụ là một hình thức sản phẩm bao gồm các hoạt động, các lợi ích, hay những sự

nh

thỏa mãn dành để bán ra, về căn bản là vô hình, và không tạo nên tính sở hữu của bất

Ki

kỳ điều gì”.

Peter & Angela (2006) cho rằng dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: Tính Vô

ho

̣c

hình, tính Không đồng nhất, tính Dể hỏng, tính Không thể chia tách. [1]
Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước,

ại

nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác
này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng

Đ

mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng. Dịch vụ là một quá trình có mức độ vô

̀ng

hình cao. Việc tạo ra hay hình thành một dịch vụ thường xảy ra trong quá trình tương tác
giữa khách hàng với nhà cung cấp, thậm chí có những dịch vụ sẽ không xảy ra nếu không

ươ

có sự hiện diện của khách hàng, chẳng hạn như dịch vụ cắt tóc.
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:

Tr

 Phương tiện: Phải có trước khi một dịch vụ cung cấp
 Hàng đi kèm: Hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng

cần được xử lý.
 Dịch vụ hiện: Lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ
 Dịch vụ ẩn: Lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
Những khái niệm về dịch vụ nêu trên có một số khác biệt sơ bộ là tùy thuộc vào
quan điểm cũng như khía cạnh nghiên cứu. Theo quan điểm của tác giả, để hiểu như

8


thế nào là dịch vụ trước hết chúng ta hãy so sánh dịch vụ với hàng hóa trên một số
khía cạnh: Điều dễ nhận ra đầu tiên đó là hàng hóa thì hữu hình nhưng dịch vụ lại vô
hình; hàng hóa có thể cất trữ nhưng dịch vụ thì không thể… hàng hóa và dịch vụ có

điểm chung lớn nhất là đều mang lại giá trị cho người sử dụng.
Như vậy, cho dù dịch vụ được khái niệm và được hiểu như thế nào đi nữa thì
cũng không thể xa rời các thuộc tính vốn có của nó.

uê
́

1.1.1.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thẻ
Đến nay chưa có sự xác định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Có quan

tê
́H

niệm cho rằng: dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh tiền tệ và các hoạt
động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính (cho vay, huy động tiền
gửi…) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân

nh

hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng phục vụ cho doanh nghiệp và
công chúng là dịch vụ ngân hàng.

Ki

Một số ý kiến khác thì cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt

̣c

động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt

ho

động tín dụng với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới đang phát triển ở nước ta. Sự
phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện

ại

nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng

Đ

cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất
cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân

̀ng

hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách

ươ

hàng. Quan điểm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các
ngành dịch vụ như trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán

Tr

trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt-Mỹ. Bên
cạnh đó, trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, ngân hàng
là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ.
Thực tiễn gần đây khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế
đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính

sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM
hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh
của mình.

9


Dịch vụ thẻ là một loại hình dịch vụ thuộc nhóm các dịch vụ bán lẻ hay còn gọi
là dịch vụ cá nhân của một ngân hàng hiện đại. Đây là một dịch vụ mà trong đó ngân
hàng sẽ cung cấp một công cụ thanh toán, thẻ thanh toán cho các khách hàng để khách
hàng sử dụng các tính năng tiện ích và các dịch vụ mà ngân hàng đó cung cấp thông
qua công cụ thanh toán này.
1.1.2. Phân loại thẻ

uê
́

1.1.2.1. Khái niệm thẻ

Có rất nhiều các khái niệm khác nhau về thẻ thanh toán như:

tê
́H

+ Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng
hóa, dịch vụ hoặc có thể được dùng để rút tiền mặt tại các Ngân hàng đại lý hoặc các
máy rút tiền tự động.

Ki

hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty.

nh

+ Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính được phát hành bởi Ngân
+ Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông qua

̣c

máy đọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân hàng/Tổ chức tài

ho

chính với các điểm thanh toán. Nó cho phép thực hiện thanh toán nhanh chóng, thuận
lợi và an toàn đối với các thành phần tham gia thanh toán…

ại

+ Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, mà người sở hữu

Đ

thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động (máy ATM), các quầy
dịch vụ của ngân hàng, đồng thời có thể sử dụng thẻ để có thể thanh toán tiền hàng

̀ng

hóa, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ (có thiết bị đọc thẻ-máy cà tay hóa đơn hoặc

ươ

máy POS). [28]

Trong Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt

Tr

động thẻ ngân hàng ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007 của NHNN Việt Nam thì khái niệm thẻ thanh toán được định nghĩa như
sau: “Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện
giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận”.
1.1.2.2. Phân loại thẻ
Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác nhau,
với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú. Từ đó thẻ có thể
phân loại theo một số tiêu chí sau:

10


 Xét theo công nghệ sản xuất
+ Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): Đây là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm
dựa trên kỹ thuật khắc chữ nổi. Trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết.
Hiện nay loại thẻ này không được sử dụng nữa do kỹ thuật sản xuất thô sơ, tính bảo
mật kém và dễ làm giả.
+ Thẻ băng từ (magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư

uê
́

tín, thẻ được phủ một băng từ chứa 2 hoặc 3 rãnh để ghi những thông tin cần thiết đã

được mã hóa, các thông tin này thường là thông tin cố định về chủ thẻ và số liệu kết

tê
́H

nối. Loại thẻ này được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm nay nhưng trong thời đại
trình độ khoa học công nghệ phát triển cao nó cũng đã bộc lộ một số nhược điểm như:
tính bảo mật thấp, không an toàn, kẻ gian có thể lợi dụng đọc được thông tin và làm

nh

thẻ giả, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng.
+ Thẻ thông minh (smart card, chip card): Loại thẻ này được sản xuất dựa trên

Ki

kỹ thuật vi xử lý nhờ gắn một chip điện tử theo nguyên tắc xử lý như một máy tính

̣c

nhỏ, dữ liệu, thông tin liên quan đến khách hàng sẽ lưu trữ trong bộ nhớ điện tử

ho

“chip”. Thẻ thông minh có nhiều nhóm với dung lượng nhớ của chip điện tử khác
nhau. Đây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán, nó khắc phục nhiều nhược điểm của

ại

thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ do hạn chế việc sử dụng thẻ giả mạo, đảm bảo tính an

Đ

toàn cao. Tuy nhiên, chi phí để đầu tư phát triển hệ thống thẻ thông minh cũng rất cao.
 Xét theo phạm vi sử dụng

̀ng

+ Thẻ nội địa: Là loại thẻ chỉ được sử dụng trong phạm vi một quốc gia và đồng

ươ

tiền giao dịch là đồng bản tệ. Thông thường thẻ nội địa là những thẻ ghi nợ của các
ngân hàng thương mại, được phát hành, được sử dụng tại hệ thống máy ATM và mạng

Tr

lưới các ĐVCNT trong nước.
+ Thẻ quốc tế: Là loại thẻ không chỉ được sử dụng trong phạm vi quốc gia mà

còn được dùng trên toàn thế giới. Thẻ quốc tế được chấp nhận thanh toán trên toàn cầu
và sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh toán. Để phát hành thẻ quốc tế, tổ chức
phát hành thẻ phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế, tuân thủ chặt chẽ các quy
định trong việc phát hành và thanh toán thẻ do tổ chức thẻ quốc tế đó ban hành. Khách
hàng khi sử dụng thẻ quốc tế phải chịu nhiều chi phí hơn so với thẻ nội địa, đặc biệt là
chi phí liên quan đến việc chuyển đổi ngoại tệ giữa các quốc gia.

11

 Xét theo chủ thể phát hành thẻ
+ Thẻ do các ngân hàng phát hành: Ngân hàng phát hành thẻ giúp cho khách
hàng sử dụng linh hoạt tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng một số tiền do
ngân hàng cấp tín dụng (ví dụ như: thẻ Visa, MasterCard…).
+ Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ do các tập đoàn
kinh doanh lớn gồm các công ty cung ứng hàng hóa dịch vụ, du lịch và giải trí phát

uê
́

hành thẻ để tạo thêm tiện ích cho khách hàng cũng như thuận lợi trong việc quản lý

tê
́H

tài chính và kích thích tiêu dùng (ví dụ như: thẻ Affinity card, Cobranded card,
Charge card…).
 Xét theo tính chất thanh toán thẻ:

nh

+ Thẻ tín dụng (credit card): là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao
dịch mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp

Ki

theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phải thanh toán ít nhất mức trả nợ

̣c

tối thiểu khi đến hạn quy định và sẽ phải trả lãi cho số tiền còn nợ theo mức lãi suất

ho

thỏa thuận trước. Thẻ tín dụng được xem như một công cụ cho vay tiêu dùng của tổ
chức phát hành cấp cho chủ thẻ.

ại

+ Thẻ ghi nợ (debit card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch

Đ

trong phạm vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc

̀ng

số dư hiện hữu trên tài khoản chủ thẻ. Tuy nhiên, để tạo điều kiện cho chủ thẻ trong

ươ

giao dịch, tổ chức phát hành có thể cho phép chủ thẻ chi tiêu hoặc rút tiền vượt quá số
dư trong một khoảng thời gian nhất định, tùy thuộc vào mối quan hệ khách hàng, hình

Tr

thức này gọi là thấu chi.
+ Thẻ trả trước (prepaid card): Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch

trong phạm vi giá trị tiền được nạp vào thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả
trước cho tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ trả trước không nhất thiết phải có quan hệ tài
khoản với ngân hàng. Thẻ trả trước gồm có thẻ trả trước định danh và thẻ trả trước vô
danh. Ngoài ra, thẻ trả trước có thể sử dụng dưới hình thức thẻ quà tặng, thẻ chuyển
tiền, thẻ thanh toán phúc lợi xã hội và thẻ thanh toán du lịch.

12


 Xét theo mục đích sử dụng thẻ
+ Thẻ cá nhân: Đây là loại thẻ dùng cho mục đích thanh toán của cá nhân, chủ
thẻ chịu trách nhiệm thanh toán thông qua số tiền ký quỹ trong tài khoản cá nhân mở
tại ngân hàng.
+ Thẻ công ty: Là thẻ được ngân hàng phát hành mang tên công ty và được công ty
ủy quyền cho cá nhân sử dụng, công ty sở hữu thẻ và chịu trách nhiệm về việc sử dụng

uê
́

thẻ. Hàng tháng/quý/năm ngân hàng phát hành sẽ cung cấp cho công ty những thông tin

tê
́H

tóm tắt chi tiêu của các nhân viên sử dụng thẻ công ty trong kỳ giúp cho công ty có thể
quản lý chặt chẽ tình hình chi tiêu vì mục đích công việc của nhân viên mình.
 Xét theo hạn mức tín dụng

nh

+ Thẻ chuẩn: Đây là loại thẻ có hạn mức tín dụng thấp, mang tính phổ biến và
đại chúng, được sử dụng rộng rãi nhất phù hợp với những khách hàng có mức thu nhập

Ki

trung bình.

̣c

+ Thẻ vàng: Là loại thẻ có hạn mức tín dụng tương đối cao dành cho phân khúc

mạnh, nhu cầu chi tiêu lớn.

ho

thị trường mà ở đó khách hàng có mức sống thu nhập cao, tình hình tài chính lành

ại

+ Thẻ Bạch kim: Thẻ được cấp hạn mức tín dụng cao nhất, thường dành cho

Đ

giới thượng lưu; những khách hàng có nhu cầu thanh toán, chi trả lớn bên cạnh mức

̀ng

thu nhập cao và ổn định. Ngoài ra, khách hàng phải có uy tín cũng như tài sản được sở
hữu lớn. [30],[31]

ươ

1.1.3. Quy trình dịch vụ thẻ
Về cơ bản, các NHTM có qui trình giao dịch cũng như xử lý thông tin trên hệ

Tr

thống là giống nhau. Tuy nhiên, cơ chế thực hiện của mỗi hệ thống có thể có một số
khác biệt, ví dụ: hệ thống của Vietcombank sẽ kiểm tra mã PIN ngay sau khi khách
hàng nhập PIN tại ATM…nhưng hệ thống của Agribank thì không kiểm tra mã PIN
ngay mà đính kèm mã PIN cùng với yêu cầu giao dịch của khách hàng vào một gói tin
để gửi đến máy chủ tại TTT. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả xin trình bày
tóm tắt một số qui trình và cơ chế xử lý mà hệ thống công nghệ cũng như hoạt động
tác nghiệp đang được sử dụng phổ biến nhất hiện nay .

13


Sơ đồ 1.1: Qui trình phát hành thẻ

uê
́

1.1.3.1. Quy trình phát hành thẻ

tê
́H

(Nguồn: Qui trình dịch vụ thẻ của Agribank [18],[19])
- Để sử dụng thẻ, khách hàng phải đến ngân hàng và làm các thủ tục cần thiết

cho việc đăng ký phát hành thẻ.

nh

- Việc phát hành thẻ sẽ được thực hiện tại Trung tâm thẻ sau đó chuyển về chi
nhánh để giao thẻ cho khách hàng và tuân theo qui trình sau đây:

Ki

1.1.3.2. Quy trình giao dịch tại ATM/POS

̣c

Giao dịch tại ATM/POS bao gồm: Giao dịch trong hệ thống và giao dịch khác

ho

hệ thống.

- Nếu giao dịch trong hệ thống (thẻ và thực hiện giao dịch trên hệ thống máy

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ATM Agribank) thì được thực hiện qua các bước từ (1)->(6).

Sơ đồ 1.2: Qui trình giao dịch tại ATM/POS
(Nguồn: Qui trình dịch vụ thẻ của Agribank[18],[19])

- Nếu giao dịch khác hệ thống (thẻ của NHTM khác giao dịch tại ATM
Agribank) thì yêu cầu giao dịch sẽ được chuyển đến Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT)
hoặc Tổ chức chuyển mạch tài chính (TCCMTC) trong nước, sau đó mới chuyển đến
NHPH để lấy dữ liệu và hạch toán (nếu là giao dịch rút tiền mặt, chuyển khoản…).
Như vậy, giao dịch được thực hiện qua các bước theo thứ tự: (1;2;7;8;9;10;5;6).

14


1.1.3.3. Quy trình xử lý phát sinh trong dịch vụ thẻ
Các khiếu nại trong dịch vụ thẻ phổ biến là phát sinh đối với giao dịch rút tiền,
giao dịch thanh toán…tại ATM/POS không thành công nhưng tài khoản của chủ thẻ
vẫn được hạch toán.
- Nếu chủ thẻ khiếu nại các giao dịch tại ATM/POS của chính NHPH thẻ thì sẽ
được thực hiện qua các bước (1), (2) và (3).

uê
́

- Nếu các phát sinh liên quan đến giao dịch khác hệ thống hoặc đối với thẻ quốc
tế (do ngân hàng nước ngoài phát hành), quá trình xử lý đi qua các bước trong qui

tê
́H

trình (ngoại trừ bước (2) và (3)). Tức là, yêu cầu xử lý phải chuyển đến TTT của
NHPH sau đó chuyển tiếp đến Tổ chức thẻ hoặc Trung gian tài chính liên quan để

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

chuyển yêu cầu đến NHTT

̀ng

Sơ đồ 1.3: Qui trình xử lý phát sinh
(Nguồn: Qui trình dịch vụ thẻ của Agribank[18],[19])

ươ

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.2.1. Các quan niệm về chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng

Tr

Trên thực tế có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng tùy theo góc độ

của người quan sát. Theo Deming, một trong những chuyên gia hàng đầu của Mỹ
về chất lượng, định nghĩa chất lượng như sau: Chất lượng là mức độ dự đoán trước
về tính đồng nhất (đồng dạng) và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và thị
trường chấp nhận. [27]
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa
chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá

15


chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng
sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, thương hiệu…thông qua việc chạm vào sản phẩm,
nắm, ngửi, nhìn trực tiếp vào sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực
hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau
nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá
trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng với người cung cấp dịch

uê
́

vụ. Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách
hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

tê
́H

Zeithaml (1987) giải thích: Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng
về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của

thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức

nh

về những thứ ta nhận được.[8]

Ki

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không

̣c

giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng. [8]

ho

Lewis và Booms phát biểu: Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch
vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu.

Đ

cách đồng nhất.[8]

ại

Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một

̀ng

Parasuraman, Zeithaml và Berry đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và

ươ

nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Đây
có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng

Tr

dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm
khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm. [6]
Những nhận định này chứng tỏ rằng chất lượng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải
thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu
hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ thống định lượng được những
mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó ta mới có một chiến lược chất lượng cho
dịch vụ có hiệu quả.

16