nâng cao hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn iso 9001 008 tại công ty cổ phần vật liệu xây dựng khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG




TRẦN THỊ THÁI THƯƠNG



NÂNG CAO HIỆU LỰC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 008 TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU XÂY DỰNG KHÁNH HÒA




LUẬN VĂN THẠC SĨ





KHÁNH HÒA - 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TRẦN THỊ THÁI THƯƠNG



NÂNG CAO HIỆU LỰC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 008 TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU XÂY DỰNG KHÁNH HÒA


Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ


NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. QUÁCH THỊ KHÁNH NGỌC



KHÁNH HÒA - 2014

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nâng cao hiệu lực Hệ thống quản lý
chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ Phần Vật liệu xây dựng
Khánh Hòa” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc.

Các số liệu trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, được trích dẫn
và có tính kế thừa, phát triển từ các tài liệu, tạp chí, công trình nghiên cứu đã được
công bố, các website.
Các giải pháp nêu trong luận văn được rút ra từ những cơ sở lý luận và quá
trình nghiên cứu thực tiễn.

Nha Trang, tháng 12 năm 2013
Tác giả


Trần Thị Thái Thương
ii

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU vii
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ix
MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 4
1.1 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế 4
1.1.1 Tổ chức ISO 4
1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 6
1.2 Những nội dung quan trọng trong Tiêu chuẩn ISO 9000: 2005 làm cơ sở
cho Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 7
1.2.1 Một số thuật ngữ liên quan đến chất lượng 7
1.2.1.1 Chất lượng 8
1.2.1.2 Quản lý chất lượng 8

1.2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng 9
1.2.1.4 Đánh giá 10
1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng 10
1.2.3 Cách tiếp cận theo quá trình 12
1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 – Các yêu cầu 13
1.3.1 Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 13
1.3.1.1 Yêu cầu chung 14
1.3.1.2 Yêu cầu về tài liệu 14
1.3.2 Lợi ích của Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 15
1.4 Đánh giá hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001: 2008 16
1.4.1 Đánh giá nội bộ 16
1.4.2 Theo dõi quá trình 17
1.4.3 Xem xét của lãnh đạo 17
iii

1.5 Tiêu chuẩn ISO 10018: 2012, Quản lý chất lượng – Tài liệu hướng dẫn về
năng lực và sự tham gia của mọi người 18
1.6 Công cụ cải tiến tích hợp với ISO 9001:2008 19
1.6.1 Chu trình PDCA 19
1.6.2 Công cụ cải tiến KAIZEN 21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO
TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI CÔNG TY CP VLXD KHÁNH HÒA 23
2.1 Giới thiệu chung về Công ty Cổ Phần Vật liệu xây dựng Khánh Hòa 23
2.1.1 Thông tin chung 23
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển 23
2.1.3 Năng lực sản xuất của Công ty 24
2.1.4 Kết quả hoạt động sản xuất – kinh doanh giai đoạn 2010 – 2012 26
2.2 Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty CP VLXD Khánh Hòa

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 26
2.2.1 Tổng quan về Hệ thống quản lý chất lượng tại Công ty 26
2.2.1.1 Khái quát 26
2.2.1.2 Chính sách chất lượng 27
2.2.1.3 Phạm vi áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng 28
2.2.1.4 Các quá trình chính của Công ty Cổ phần VLXD Khánh Hòa 30
2.2.2 Hệ thống tài liệu 33
2.2.3 Tình hình thực hiện chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng 34
2.2.3.1 Tình hình thực hiện chính sách chất lượng 34
2.2.3.2 Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng cấp Công ty 36
2.2.3.3 Tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng cấp bộ phận 42
2.2.4 Hiệu lực của các quy trình 43
2.2.5 Tình hình giải quyết khiếu nại khách hàng 45
2.2.5.1 Ý kiến phản hồi của khách hàng 45
2.2.5.2 Sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty 46
2.2.6 Tình hình sản phẩm không phù hợp 47
2.2.6.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm 48
2.2.6.2 Tình hình kiểm soát chất lượng sản phẩm 49
2.2.7 Tình hình khắc phục – phòng ngừa 51

iv

2.2.8 Tình hình đánh giá, kiểm soát hệ thống QLCL 55
2.2.9 Tình hình cải tiến 58
2.3 Nhận xét chung về thực trạng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008
tại Công ty 60
2.3.1 Những kết quả được ghi nhận 60
2.3.2 Những điểm hạn chế 61
2.4 Nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001 : 2008 chưa phát huy hết hiệu lực 62

2.4.1 Cách thức xây dựng mục tiêu chưa hợp lý 62
2.4.2 Nội dung và hình thức của quy trình chưa phù hợp 64
2.4.3 Hoạt động truyền đạt, đào tạo về ISO cho công nhân viên chưa
chuyên nghiệp 65
2.4.4 Chưa sử dụng các công cụ cải tiến hiệu lực, hiệu quả 66
2.4.5 Chưa xây dựng các chỉ tiêu để theo dõi quá trình và đo lường hiệu quả 67
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU LỰC ÁP DỤNG CỦA HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬT LIỆU XÂY DỰNG KHÁNH HÒA 68
3.1 Cải tiến cách thức xây dựng mục tiêu chất lượng 68
3.2 Xây dựng chính sách động viên – chế tài gắn với việc thực hiện mục tiêu
chất lượng 71
3.3 Đơn giản hóa nội dung và hình thức các quy trình trên một mặt giấy 72
3.4 Số hóa các chỉ tiêu để đo lường tính hiệu lực, hiệu quả các quá trình 73
3.5 Cải tiến quy trình đào tạo một cách đầy đủ, chuyên nghiệp 80
3.5.1 Thực hiện bồi dưỡng nhận thức và đào tạo nhân viên ngay từ đầu 80
3.5.2 Đề ra tiêu chí lựa chọn chuyên viên và đào tạo thêm kỹ thuật đánh giá
chất lượng nội bộ 81
3.5.3 Tích hợp tiêu chuẩn ISO 10018: 2012 với ISO 9001: 2008 để hoàn
thiện công tác đào tạo nguồn nhân lực 83
3.6 Chọn lọc và áp dụng các công cụ cải tiến chất lượng hiệu quả 84
3.6.1 Công nhận sự hiện diện của chu trình PDCA ở tất cả các hoạt động
của Công ty 84
3.6.2 Triển khai 5S – Kaizen tại các đơn vị sản xuất 86

v

3.6.3 Xây dựng hệ thống khuyến nghị hiệu quả 88
3.6.4 Kết hợp thành lập nhóm chất lượng và đào tạo chuyên sâu về các công
cụ thống kê cần thiết để kiểm soát chất lượng sản phẩm 89

KẾT LUẬN 93
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC



vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BP Bộ phận
CP Cổ phần
CSCL Chính sách chất lượng
ĐDLĐ Đại diện Lãnh đạo
GN Gạch ngói
IEC International Electrotechnical Commission – Hội đồng Kĩ thuật điện
quốc tế
ISO International Organization for Standarlization - Tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế
JIT Just – In – Time
KCM Khanh Hoa Construction Materials Company
KP – PN Khắc phục – Phòng ngừa
KPH Không phù hợp
KSS Kaizen Suggestion System - Hệ thống khuyến nghị Kaizen
MSTL Mã số tài liệu
MTCL Mục tiêu chất lượng
NC Non Conformity – Điểm không phù hợp
P/B/X Phòng/ Ban/ Xưởng
QCC Quality Control Circle – Nhóm kiểm soát chất lượng
QTC Quy tiêu chuẩn
TCCS Tiêu chuẩn cơ sở

TCVN Tiêu Chuẩn Việt Nam
TN Tuynen
VLXD Vật liệu xây dựng
XN Xí nghiệp

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Trang
Bảng 1.1 : Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000 6
Bảng 2.1: Năng lực sản xuất của Công ty Cổ phần VLXD Khánh Hòa 25
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động sản xuất – kinh doanh của Công ty 26
Bảng 2.3: Các quá trình chính của Công ty CP VLXD Khánh Hòa 30
Bảng 2.4 : Kết quả khảo sát ý kiến về số lượng tài liệu đã được phân phối cho P/B/X34
Bảng 2.5 Kết quả khảo sát ý kiến về hệ thống tài liệu được soát xét, cập nhật liên tục
và đảm bảo sẵn có để sử dụng khi cần đến 34
Bảng 2.6: Kết quả khảo sát về tình hình thực hiện Chính sách chất lượng của Công ty 35
Bảng 2.7 Mục tiêu chất lượng năm 2011 – 2012 36
Bảng 2.8 Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2011 38
Bảng 2.9 Kết quả thực hiện mục tiêu chất lượng năm 2012 40
Bảng 2.10 : Kết quả thực hiện Mục tiêu chất lượng cấp bộ phận Công ty 42
Bảng 2.11: Kết quả Đánh giá chất lượng nội bộ năm 2011 - 2012 43
Bảng 2.12: Kết quả khảo sát ý kiến về sự quan tâm đối với các quy trình sau khi được
phân phối 44
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát ý kiến cho rằng hình thức và nội dung các quy trình, biểu
mẫu đang sử dụng là hợp lý 44
Bảng 2.14 : Kết quả khảo sát ý kiến về việc áp dụng các quy trình khi thực hiện công việc 45
Bảng 2.15: Ý kiến phản hồi của khách hàng được ghi nhận bằng văn bản năm 2011 – 2012 45
Bảng 2.16: Chất lượng sản phẩm gạch, ngói giai đoạn 2007 - 2011 49
Bảng 2.17: Tình hình kiểm soát chất lượng sản phẩm 2007 - 2012 50

Bảng 2.18: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2011 51
Bảng 2.19: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2012 52
Bảng 2.20: Kết quả khảo sát ý kiến về tình hình Khắc phục – Phòng ngừa 54
Bảng 2.21: Tổng hợp kết quả đánh giá hệ thống quản lý chất lượng 55
Bảng 2.22: Kết quả khảo sát về sự phù hợp, đảm bảo tính khách quan, hiệu quả của
quy trình và nội dung công tác đánh giá nội bộ của Công ty 56
Bảng 2.23: Kết quả khảo sát về cảm nhận thực tế về mục đích của việc đánh giá nội bộ
của Công ty 57
Bảng 2.24: Kết quả khảo sát về chuyên gia đánh giá nội bộ của Công ty 57
viii

Bảng 2.25: Kết quả khảo sát về việc cải thiện hiệu quả công việc của mỗi cá nhân sau
mỗi lần đánh giá nội bộ 57
Bảng 2.26: Kết quả khảo sát về cảm nhận chất lượng sản phẩm và chất lượng công
việc của mỗi cá nhân năm 2012 so với năm 2011 58
Bảng 2.27: Kết quả khảo sát về kết quả công việc chuyển giao giữa các bộ phận năm
2012 so với năm 2011 58
Bảng 2.28: Kết quả khảo sát về tình hình sản phẩm không đạt, sai xót công việc, môi
trường làm việc và cơ sở vật chất 59
Bảng 2.29: Kết quả thăm dò về công tác cải tiến của Công ty hiện nay 60
Bảng 2.30: Kết quả khảo sát ý kiến về việc truyền đạt CSCL – MTCL của Công ty 63
Bảng 2.31: Kết quả khảo sát ý kiến về lý do không thực hiện theo quy trình, mô tả
hướng dẫn công việc 64
Bảng 2.32: Kết quả khảo sát ý kiến về kết quả công việc khi thực hiện theo quy trình,
mô tả hướng dẫn công việc 65
Bảng 2.33: Kết quả khảo sát ý kiến về hoạt động truyền đạt, đào tạo ISO tại Công ty66
Bảng 3.1 : Xây dựng mục tiêu chiến lược theo phương pháp quy trình ngược 70
Bảng 3.2: Các chỉ tiêu để theo dõi, đo lường và đánh giá các quá trình của hệ thống
ISO tại Công ty Cổ phần VLXD Khánh Hòa 74
Bảng 3.3: Một số chi phí không chất lượng tương ứng với yêu cầu của ISO 9000 78

Bảng 3.4 : Các công cụ của SQC theo ISO 9000 91



ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình 12
Hình 1.2: Chu trình cải tiến PDCA 19
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Công ty sau khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 29
Hình 2.2: Mô hình mối tương tác giữa các quá trình 32
Hình 2.3: Hệ thống tài liệu của Công ty 33
Hình 2.4: Chất lượng sản phẩm gạch, ngói giai đoạn 2007 - 2012 49
Hình 2.5: Tình hình kiểm soát chất lượng sản phẩm 2007 - 2012 50
Hình 2.6: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2011 52
Hình 2.7: Số lượng phiếu khắc phục – phòng ngừa năm 2012 53
Hình 3.1: Quy trình đã được đơn giản hóa trên một mặt giấy 73
Hình 3.2: Sơ đồ nhận thức đầy đủ về chu trình PDCA 85
Hình 3.3: Hoạt động của nhóm chất lượng 90



1

MỞ ĐẦU
Sự cần thiết của đề tài
Sự vận động phát triển của thế giới trong những năm gần đây với xu thế toàn
cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh. Sản
phẩm có thể được thiết kế tại một quốc gia, sản xuất, lắp ráp tại quốc gia khác, thị
trường là toàn cầu. Các nhà sản xuất, phân phối và khách hàng ngày nay có quyền lựa

chọn sản phẩm hàng hóa có chất lượng với giá cả phù hợp ở tất cả mọi nơi trên thế
giới. Việc xoá bỏ các hàng rào thuế quan, tự do hóa thương mại làm cho các doanh
nghiệp nếu muốn tồn tại phát triển phải nâng cao chất lượng, hạ giá thành.
Cuộc cạnh tranh toàn cầu đã, đang và sẽ trở nên ngày càng mạnh mẽ với qui mô
và phạm vi ngày càng lớn. Sự phát triển của khoa học và công nghệ cho phép các nhà
sản xuất nhạy bén có khả năng đáp ứng ngày càng cao nhu cầu khách hàng, tạo ra lợi
thế cạnh tranh.
Tình hình trên đã khiến chất lượng trở thành yếu tố cạnh tranh, quyết định sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Chất lượng đã trở thành một ngôn ngữ phổ
biến. Để thu hút khách hàng, các doanh nghiệp cần đưa chất lượng vào nội dung quản
lý. Chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là kết quả
của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Đó là kết quả của
một quá trình. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng
đắn các yếu tố này.
Theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, “ Quản lý chất lượng là các hoạt động có
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Bộ Khoa học và
Công nghệ 2007, tr.24). Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng bao gồm lập
chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.
Công ty Cổ phần Vật liệu xây dựng Khánh Hòa, một công ty chuyên sản xuất
vật liệu xây dựng lâu năm của tỉnh Khánh Hòa nói chung và khu vực Nam Trung bộ
nói riêng với quy mô gần 1000 cán bộ công nhân viên, với năm chi nhánh (xí nghiệp)
sản xuất gạch ngói đất sét nung, đá Granite đã áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng
theo ISO 9001:2008 từ năm 2010 và đạt được nhiều kết quả nhất định trong việc kiểm
soát chất lượng sản phẩm, cải tiến quy trình sản xuất, quy định trách nhiệm và quyền
2

hạn rõ ràng của từng bộ phận và giữa các bộ phận với nhau, chú trọng hơn đến yêu cầu
của khách hàng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn ISO vẫn còn nhiều điểm chưa phù hợp, chưa phát huy được tính hiệu lực.

Với mục tiêu tìm hiểu những nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng
chưa phát huy được hiệu lực và đưa ra được những giải pháp thực tế, phù hợp nhằm
nâng cao hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng ISO, nâng cao năng lực cạnh tranh
của Công ty, tác giả đã lựa chọn đề tài : “Nâng cao hiệu lực Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Công ty Cổ Phần Vật liệu xây dựng
Khánh Hòa”
Mục tiêu nghiên cứu
 Đánh giá được thực trạng của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 của Công ty CP Vật liệu xây dựng Khánh Hòa – KCM trong giai đoạn
2010 - 2012;
 Xác định những nguyên nhân nội tại làm cho Hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 chưa phát huy hiệu lực;
 Đề ra những giải pháp thực tế phát huy được hiệu lực của Hệ thống quản lý
chất lượng tại Công ty nhằm không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm, khả năng
cạnh tranh bền vững của Công ty.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 tại Công ty Cổ phần Vật liệu xây dựng Khánh Hòa, bao gồm chính
sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, các quy trình chính, tình hình
giải quyết khiếu nại khách hàng - thăm dò sự thỏa mãn của khách hàng, tình hình sản
phẩm không phù hợp, tình hình khắc phục - phòng ngừa, tình hình cải tiến;
Phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn trong hoạt động quản trị chất
lượng của Công ty Cổ phần Vật liệu xây dựng Khánh Hòa vào thời điểm áp dụng hệ
thống ISO 9001: 2008 là tháng 06/2010 đến tháng 06/ 2013.
Phương pháp nghiên cứu
 Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng hệ thống quản trị chất lượng tại
Công ty CP Vật liệu xây dựng Khánh Hòa – KCM cũng như xác định những nguyên
nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng của Công ty chưa phát huy hiệu lực, luận
văn sử dụng dữ liệu thứ cấp từ :
3

 Hồ sơ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2008
từ khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (năm 2010) bao gồm hồ sơ xem xét của
lãnh đạo, đánh giá nội bộ, xử lý sản phẩm không phù hợp, khiếu nại khách hàng, khắc
phục phòng ngừa.
 Các báo cáo tài chính và số liệu thống kê của Công ty trong khoảng thời
gian từ năm 2010 – 2013.
 Ngoài ra, tác giả còn thực hiện thăm dò ý kiến của cán bộ công nhân viên của
Công ty thông qua phiếu câu hỏi điều tra. Đối tượng thăm dò là đội ngũ cán bộ quản lý
tại Công ty và tại các chi nhánh của Công ty (Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc,
Trưởng phòng (kinh doanh, hành chính nhân sự, kế toán), Giám đốc chi nhánh, trưởng
bộ phận kỹ thuật, quản lý phân xưởng, tổ trưởng tổ sản xuất) và đại diện cuả các tổ
công nhân sản xuất . Số liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS.
Kết quả chính đạt được
 Đánh giá được hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO
9001:2008 đang áp dụng tại Công ty CP Vật liệu xây dựng Khánh Hòa.
 Xác định được các nguyên nhân làm cho hệ thống quản lý chất lượng chưa
phát huy được hiệu lực.
 Đưa ra được các giải pháp nâng cao hiệu lực, hiệu quả áp dụng Hệ thống
quản lý chất lượng ISO 9001:2008 của Công ty.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
 Giúp nhà quản trị có thể giải bài toán kiểm soát tốt chất lượng sản phẩm, cải
tiến liên tục quy trình sản xuất của Công ty.
 Là nền tảng cho việc triển khai áp dụng tích hợp các hệ thống, hệ phương
pháp cải tiến khác vào doanh nghiệp trong tương lai.
Kết cấu của luận văn
• Chương 1: Cơ sở lý thuyết về Hệ thống quản lý chất lượng;
• Chương 2: Thực trạng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 tại Công ty CP Vật liệu xây dựng Khánh Hòa;
• Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu lực của Hệ thống quản lý chất lượng

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Công ty CP Vật liệu xây dựng Khánh Hòa;
4

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

1.1 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế
1.1.1 Tổ chức ISO
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for
Standarlization; viết là ISO hay iso) là cơ quan thiết lập tiêu chuẩn quốc tế bao gồm
các đại diện từ các tổ chức tiêu chuẩn các quốc gia. Tổ chức này đã đưa ra các tiêu
chuẩn thương mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới.
ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn nhưng chính thức bắt đầu hoạt
động từ ngày 23.2.1947. ISO có ba loại thành viên: Thành viên đầy đủ, thành viên
thông tấn và thành viên đăng ký. Thành viên của ISO phải là cơ quan tiêu chuẩn hoá
quốc gia và mỗi quốc gia chỉ có duy nhất một cơ quan/ tổ chức đại diện để tham gia
ISO. ISO hiện có 156 thành viên, trong đó có 100 thành viên đầy đủ, 46 thành viên
thông tấn và 10 thành viên đăng ký. Các hoạt động kỹ thuật của ISO được triển khai
bởi 2.959 cơ quan kỹ thuật, trong đó có 192 ban kỹ thuật (TCs), 541 tiểu ban kỹ thuật
(SCs), 2.188 nhóm công tác (WGs) và 38 nhóm nghiên cứu đặc biệt (Ad-hoc Study
groups). Hiện có trên 590 tổ chức quốc tế có quan hệ với các cơ quan kỹ thuật của
ISO. Tính đến hết năm 2005, ISO đã xây dựng được 15.649 tiêu chuẩn quốc tế và các
tài liệu dạng tiêu chuẩn.
ISO là liên đoàn quốc tế của các cơ quan tiêu chuẩn hoá quốc gia và là tổ chức
tiêu chuẩn hoá lớn nhất thế giới hiện nay. Mục tiêu của ISO là thúc đẩy sự phát triển
của công tác tiêu chuẩn hoá và các hoạt động có liên quan nhằm tạo thuận lợi cho việc
trao đổi hàng hoá và dịch vụ trên phạm vi toàn thế giới cũng như góp phần vào việc
phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học, công nghệ và kinh tế. Kết quả
của các hoạt động kỹ thuật của ISO là các tiêu chuẩn quốc tế ISO. Phạm vi hoạt động
của ISO bao trùm tất cả các lĩnh vực, trừ điện và điện tử (thuộc phạm vi trách nhiệm

của Uỷ ban Kỹ thuật điện quốc tế - IEC). ISO hợp tác chặt chẽ với Hội đồng kỹ
thuật điện quốc tế (International Electrotechnical Commission, viết tắt IEC), là tổ chức
chịu trách nhiệm tiêu chuẩn hóa các thiết bị điện.
Sản phẩm chính của ISO là các Tiêu chuẩn quốc tế, nhưng ISO cũng tạo ra các
Báo cáo kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật, Chi tiết kỹ thuật công bố rộng rãi, Bản sửa lỗi kỹ
5

thuật, và Hướng dẫn sử dụng. ISO thỉnh thoảng cũng ấn hành các sửa lỗi kỹ thuật. Các
sửa lỗi này là các sửa đổi đối với các tiêu chuẩn hiện hành hay đối với việc mở rộng
khả năng áp dụng trong một giới hạn nào đó, các tiêu chuẩn chịu ảnh hưởng sẽ được
cập nhật hay được bỏ đi trong lần xem xét kế tiếp.
Danh sách các tiêu chuẩn ISO:
- Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (gồm ISO 9000, ISO 9001, ISO 9004 ): Hệ thống
quản lý chất lượng.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 14000 (gồm ISO 14001, ISO 14004 ): Hệ thống quản lý
môi trường.
- Bộ tiêu chuẩn ISO 22000 (gồm ISO 22000, ISO 22002, ISO 22003, ISO
22004, ISO 22005, ISO 22006 ): Hệ thống quản lý an toàn thực phẩm.
- ISO/TS 22003:2007: Quản lý hoạt động đánh giá hệ thống an toàn thực phẩm
theo tiêu chuẩn ISO 22000.
- ISO/IEC 17021:2006: Hệ thống tiêu chuẩn cho các tổ chức chứng nhận.
- ISO/TS 19649: Được xây dựng bởi Hiệp hội ôtô quốc tế (IATF) - The
International Automotive Task Force. Tiêu chuẩn ISO/TS 16949: 2002 là quy định kỹ
thuật phù hợp với tiêu chuẩn HTQLCL ngành công nghiệp ôtô toàn cầu như: QS 9000
(Mỹ), VDA6.1 (Đức), EAQF (Pháp), AVSQ (Ý) với mục đích loại bỏ nhiều chứng
nhận nhằm thỏa mãn yêu cầu của nhiều khách hàng. Đây không phải là tiêu chuẩn bắt
buộc cho các nhà sản xuất ôtô trên thế giới.
- ISO 15189: Hệ thống quản lý phòng thí nghiệm y tế (yêu cầu cụ thể về năng
lực và chất lượng Phòng thí nghiệm Y tế), (Phiên bản đầu tiên ban hành năm 2003,
phiên bản gần đây ban hành năm 2007 và có tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam tương

đương là TCVN 7782:2008).
Việt Nam (đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng) tham gia ISO
từ năm 1977 và đã có những đóng góp nhất định cho tổ chức này. Việt Nam đã tham
gia Hội đồng ISO trong 2 nhiệm kỳ: 1997-1998 và 2001-2002, được bầu vào Hội đồng
ISO nhiệm kỳ 2004-2005; hiện tham gia với tư cách thành viên P (thành viên chính
thức) trong 5 ISO/TCs và ISO/SCs, tham gia với tư cách thành viên O (thành viên
quan sát) trong hơn 50 ISO/TCs và ISO/SCs và là thành viên P của 3 ban chức năng
của ISO: DEVCO, COPOLCO và CASCO. Cho đến nay,
có khoảng 1.380 tiêu chuẩn
ISO được chấp nhận thành Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN).

6

1.1.2 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9000: 2008
 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, áp dụng cho
mọi loại hình tổ chức/doanh nghiệp nhằm đảm bảo khả năng cung cấp sản phẩm đáp
ứng yêu cầu khách hàng và luật định một cách ổn định và thường xuyên nâng cao sự
thoả mãn của khách hàng.
 ISO 9000 được Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành lần thứ nhất vào
năm 1987, lần thứ 2 năm 1994, lần thứ 3 vào năm 2000 và lần thứ 4 vào năm 2008 nên
thường gọi là phiên bản năm 2008.
 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản năm 2008 được chuyển thành TCVN gồm
có các tiêu chuẩn như sau:
1. ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng;
2. ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu;
3. ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả;
4. ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường;
Bảng 1.1 : Lịch sử soát xét các phiên bản của bộ ISO 9000
(Nguồn: Giới thiệu ISO 9001:2008, www.iso.com.vn)

Phiên bản
năm 1994
Phiên bản
năm 2000
Phiên bản
năm 2008
Tên tiêu chuẩn
ISO 9000:1994 ISO 9000: 2000 ISO 9000: 2005

HTQLCL – Cơ sở & từ vựng

ISO 9001: 1994
ISO 9002: 1994
ISO 9003: 1994
ISO 9001: 2000
(bao gồm ISO
9001/ 9002/ 9003)

ISO 9001: 2008

Hệ thống quản lý chất lượng
(HTQLCL) – Các yêu cầu
ISO 9004: 1994 ISO 9004: 2000
Chưa có thay
đổi
HTQLCL - Hướng dẫn cải
tiến
ISO 10011:
1990/1
ISO 19011: 2002

ISO 19011:
2011
Hướng dẫn đánh giá
HTQLCL/ Môi trường

ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quy định các yêu cầu đối với việc xây dựng và
chứng nhận một hệ thống quản lý chất lượng tại các tổ chức/ doanh nghiệp. Tiêu
chuẩn này quy định các nguyên tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức,
doanh nghiệp về vấn đề chất lượng thông qua 5 yêu cầu sau:
•
Hệ thống quản lý chất lượng;
•
Trách nhiệm của lãnh đạo;
7

•
Quản lý nguồn lực;
•
Tạo sản phẩm;
•
Đo lường, phân tích và cải tiến;
Nhằm đưa ra tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với đặc thù của
một số ngành, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành
một số tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng chuyên ngành sau:
•
ISO/TS 16949 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản
xuất ô tô, xe máy và phụ tùng;
•
ISO 13485 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở sản xuất

trang thiết bị y tế;
•
ISO/TS 29001 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu khí;
•
TL 9001 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;
•
AS 9001 Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không vũ trụ;
Theo thống kê của tổ chức ISO (ISO Survey of Certification 2010, xuất bản
ngày 01-12-2011), tính đến cuối tháng 12/2010, ít nhất 1.109.905 chứng chỉ ISO 9001
đã được cấp ở 178 quốc gia và nền kinh tế.
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 sẽ giúp các tổ chức/
doanh nghiệp thiết lập được các quy trình chuẩn để kiểm soát các hoạt động, đồng thời
phân định rõ việc, rõ người trong quản lý, điều hành công việc. Hệ thống quản lý chất
lượng sẽ giúp cán bộ nhân viên thực hiện công việc đúng ngay từ đầu và thường xuyên
cải tiến công việc thông qua các hoạt động theo dõi và giám sát. Một hệ thống quản lý
chất lượng tốt không những giúp nâng cao chất lượng, hiệu quả hoạt động và sự thỏa
mãn của khách hàng và còn giúp đào tạo cho nhân viên mới tiếp cận công việc nhanh
chóng hơn.
1.2 Những nội dung quan trọng trong Tiêu chuẩn ISO 9000: 2005 làm cơ sở cho
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
1.2.1 Một số thuật ngữ liên quan đến chất lượng
Việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 trên toàn quốc đòi hỏi phải có một hệ thống
thuật ngữ thống nhất. Thuật ngữ được sử dụng trong tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:
2008 được viện dẫn theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9000: 2007, hoàn toàn tương đương
với Tiêu chuẩn ISO 9000: 2005. Điều đó có nghĩa là mỗi khái niệm có một tên gọi và
8

một cách định nghĩa được mọi người hiểu như nhau. Sau đây là một số thuật ngữ
thông dụng thường áp dụng:
1.2.1.1 Chất lượng

Theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 9000: 2007 thì “Chất lượng là mức độ của
một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu” (Bộ Khoa học và Công nghệ
2007, tr.21).
Yêu cầu là nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt
buộc. Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào
đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ
từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
- Chất lượng không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày, chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.2.1.2 Quản lý chất lượng
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000: 2007 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt
động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng” (Bộ
Khoa học và Công nghệ 2007, tr.21).
Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách
chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm
bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Trong đó:
Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên
quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức. Nói chung chính sách
chất lượng cần phải nhất quán với chính sách chung của tổ chức và cung cấp cơ sở để
9

lập các mục tiêu chất lượng. Các nguyên tắc của quản lý chất lượng của tiêu chuẩn này
có thể tạo thành cơ sở để lập chính sách chất lượng.
Mục tiêu chất lượng có nghĩa là điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan
đến chất lượng. Các mục tiêu chất lượng nói chung cần dựa trên chính sách chất lượng
của tổ chức và được qui định cho các bộ phận và các cấp tương ứng trong tổ chức.
Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng tập trung vào việc
lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực
có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
Kiểm soát chất lượng tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất
lượng sẽ được thực hiện.
Cải tiến chất lượng tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất
lượng. Các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác định
nguồn gốc. Trong đó, hiệu lực được hiểu là mức độ thực hiện các hoạt động đã được
thực hiện, hiệu quả được hiểu là quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng.
1.2.1.3 Hệ thống quản lý chất lượng
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2007 đã định nghĩa “Hệ thống quản lý chất lượng
là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.” (Bộ
Khoa học và Công nghệ 2007, tr.23-28).
Hệ thống quản lý chất lượng có thể giúp các tổ chức nâng cao sự thỏa mãn của
khách hàng.
Khách hàng đòi hỏi sản phẩm có những đặc tính thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của họ. Nhu cầu và mong đợi này được thể hiện ở các quy định cho sản phẩm và được
gọi chung là các yêu cầu của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng có thể được quy
định dưới dạng hợp đồng hoặc do chính tổ chức xác định. Trong mọi trường hợp,
khách hàng là người quyết định cuối cùng về việc chấp nhận sản phẩm. Do nhu cầu và
mong đợi của khách hàng thay đổi, áp lực cạnh tranh và tiến bộ kỹ thuật nên các tổ
chức cũng phải liên tục cải tiến sản phẩm và các quá trình của họ.
Phương pháp hệ thống trong quản lý chất lượng khuyến khích các tổ chức phân

tích các nhu cầu của khách hàng, xác định được các quá trình giúp cho sản phẩm được
khách hàng chấp nhận và giữ các quá trình này trong tầm kiểm soát. Một hệ thống
quản lý chất lượng có thể cung cấp cơ sở cho việc cải tiến không ngừng nhằm tăng khả
10

năng thỏa mãn khách hàng và các bên có liên quan khác. Nó tạo sự tin tưởng cho tổ
chức và khách hàng về khả năng cung cấp sản phẩm luôn đáp ứng yêu cầu.
1.2.1.4 Đánh giá
“Đánh giá là quá trình có hệ thống, độc lập và được lập thành văn bản để nhận
được bằng chứng đánh giá và xem xét đánh giá chúng một cách khách quan để xác
định mức độ thực hiện các chuẩn mực đánh giá” (Bộ Khoa học và Công nghệ 2007, tr.38).
Đánh giá nội bộ, đôi khi gọi là đánh giá của bên thứ nhất, được tổ chức tự tiến
hành đối với mục đích xem xét của lãnh đạo và các mục đích nội bộ khác và có thể
làm cơ sở cho việc tự công bố sự phù hợp của tổ chức. Trong nhiều trường hợp, đặc
biệt là tổ chức có quy mô nhỏ, tổ chức có thể được miễn trách nhiệm đối với hoạt động
được đánh giá.
Đánh giá bên ngoài bao gồm những đánh giá thường gọi là đánh giá của bên
thứ hai và đánh giá của bên thứ ba. Đánh giá của bên thứ hai được các bên có quan
tâm tiến hành, như các tổ chức thực hiện việc chứng nhận/ đăng ký sự phù hợp với các
yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001 và TCVN ISO 14001.
Khi xem xét đánh giá Hệ thống quản lý chất lượng có bốn câu hỏi cơ bản cần
đặt ra liên quan đến mọi quá trình được đánh giá:
- Các quá trình có được nhận biết và xác định thỏa đáng?
- Có phân công trách nhiệm?
- Các thủ tục có được áp dụng và duy trì?
- Quá trình này có hiệu lực để đạt được kết quả được yêu cầu?
1.2.1.5 Hiệu lực và hiệu quả
Thuật ngữ hiệu lực và hiệu quả được ISO 9000: 2005 tương đương với TCVN
ISO 9000: 2007 định nghĩa như sau:
- Hiệu lực là “Mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt được các

kết quả các kết quả đã hoạch định” (Bộ Khoa học và Công nghệ 2007, tr.25).
- Hiệu quả là “Quan hệ giữa kết quả đạt được và nguồn lực được sử dụng” (Bộ
Khoa học và Công nghệ 2007, tr.25).
1.2.2 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
Để lãnh đạo và điều hành thành công một tổ chức, cần định hướng và kiểm soát
tổ chức một cách hệ thống và rõ ràng. Có thể đạt được thành công nhờ áp dụng và duy
trì một hệ thống quản lý chất lượng được thiết kế để cải thiện liên tục kết quả thực hiện
11

trong khi vẫn lưu ý đến các nhu cầu của các bên quan tâm. Việc quản lý một tổ chức
bao gồm các quy tắc của quản lý chất lượng, trong số các lĩnh vực quản lý khác.
“Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng được nhận biết để lãnh đạo cao nhất
có thể sử dụng nhằm dẫn dắt tổ chức đạt kết quả cao hơn”. (Bộ Khoa học và Công
nghệ 2007, tr.6-7).
Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu
cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt
cao hơn sự mong đợi của họ.
Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn
toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia
đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt
động có liên quan được quản lý như một quá trình.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn

nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh
nghiệp phải liên tục cải tiến.
Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn
có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ
cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
12

1.2.3 Cách tiếp cận theo quá trình
Mọi hoạt động, hay tập hợp các hoạt động sử dụng các nguồn lực để biến đầu
vào thành đầu ra có thể xem như là một quá trình. Để các tổ chức hoạt động có hiệu
quả, họ phải xác định và quản lý nhiều quá trình có liên quan và tương tác lẫn nhau.
Thông thường, đầu ra của một quá trình sẽ trực tiếp tạo thành đầu vào quá trình tiếp
theo. Việc xác định một cách hệ thống và quản lý các quá trình được triển khai trong
tổ chức và đặc biệt quản lý sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là “cách tiếp
cận theo quá trình”;

(Nguồn: Bộ Khoa học và Công nghệ 2007, tr.13)
Hình 1.1: Mô hình Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình
Mô hình hệ thống quản lý chất lượng dựa trên quá trình nêu ở hình 1.1 chỉ rõ
các bên quan tâm đóng vai trò có ý nghĩa trong việc cung cấp đầu vào cho tổ chức.
Việc theo dõi sự thỏa mãn của các bên quan tâm đòi hỏi việc xem xét đánh giá thông
tin có liên quan đến sự cảm nhận của các bên có quan tâm về mức độ và đáp ứng nhu
cầu mong đợi của họ.

CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

KHÁCH

HÀNG
YÊU
CẦU
Trách nhiệm
quản lý
Quản lý
nguồn lực
Thực hiện sản
phẩm
Đo lường,
phân tích,
c
ải tiến

Sản
phẩm

KHÁCH

HÀNG
THỎA
MÃN
Đầu vào
Đầu ra
Ghi chú:

Hoạt động giá trị gia tăng
Dòng thông tin
13

1.3 Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001: 2008 – Các yêu cầu
“Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu
chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý
chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả
năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt
động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động”
(Bộ Khoa học và Công nghệ 2009, tr.2).
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi
được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt
động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất.
1.3.1 Các yêu cầu của Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là tiêu chuẩn đưa ra các yêu cầu của hệ thống quản
lý chất lượng. Đây là tiêu chuẩn chính dùng làm căn cứ đánh giá sự phù hợp của hệ
thống quản lý chất lượng của các tổ chức áp dụng và là cơ sở để các tổ chức chứng
nhận đánh giá và cấp giấy chứng nhận.
Ngoài những điều khoản về phạm vi, tiêu chuẩn viện dẫn, thuật ngữ và định
nghĩa thì các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
được thể hiện ở 5 điều khoản sau:
- Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng
- Điều 5: Trách nhiệm quản lý của lãnh đạo
- Điều 6: Quản lý nguồn lực
- Điều 7: Tạo sản phẩm
- Điều 8: Đo lường, phân tích và cải tiến
Năm điều khoản trên đã được mô tả thông qua phương pháp tiếp cận quá trình ở

mô hình 1.1. Mô hình này đã chỉ rõ được mục tiêu của doanh nghiệp là hướng vào
khách hàng. Khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc xác định các yêu cầu
đầu vào, kể cả việc cải tiến cũng dựa trên kết quả đo lường, đánh giá sự thỏa mãn của
khách hàng.


14

1.3.1.1 Yêu cầu chung
Yêu cầu chung khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008, tổ chức phải:
- Xác định các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng
chúng trong toàn bộ tổ chức;
- Xác định trình tự và mối tương tác của các quá trình này;
- Xác định các chuẩn mực và phương pháp cần thiết để đảm bảo việc tác nghiệp
và kiểm soát quá trình có hiệu lực;
- Đảm bảo sự sẵn có của các nguồn lực và thông tin cần thiết để hỗ trợ hoạt động
tác nghiệp và theo dõi các quá trình này;
- Theo dõi, đo lường khi thích hợp và phân tích các quá trình này;
- Thực hiện các hành động cần thiết để đạt được kết quả dự định và cải tiến liên
tục các quá trình này.
Quản lý các quá trình tuân thủ theo các yêu cầu của tiêu chuẩn này. Khi tổ chức
chọn nguồn bên ngoài cho bất kỳ quá trình nào ảnh hưởng đến sự không phù hợp của
sản phẩm với các yêu cầu, tổ chức phải đảm bảo kiểm soát được những quá trình đó.
Việc kiểm soát được các quá trình do nguồn bên ngoài phải được nhận biết trong hệ
thống quản lý chất lượng.
1.3.1.2 Yêu cầu về tài liệu
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 yêu cầu Hệ thống quản lý chất lượng phải bao gồm
các tài liệu sau:
- Các văn bản công bố về chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng;

- Sổ tay chất lượng;
- 6 thủ tục dạng văn bản (thủ tục kiểm soát tài liệu, thủ tục kiểm soát hồ sơ, thủ
tục đánh giá nội bộ, thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp, thủ tục khắc phục, thủ
tục phòng ngừa);
- Các tài liệu cần có của tổ chức để đảm bảo việc hoạch định, tác nghiệp và kiểm
soát có hiệu lực các quá trình của tổ chức đó;
- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn này;
Mỗi tổ chức xác định mức độ của hệ thống tài liệu cần thiết và phương tiện
thông tin được sử dụng. Điều này phụ thuộc vào các yếu tố như quy mô và loại hình tổ
chức, sự phức tạp của sản phẩm, yêu cầu của khách hàng , các yêu cầu chế định tương