phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lõng của hộ gia đình về chất lượng dịch vụ truyền hình cáp trên địa bàn thành phố nha trang


TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG










LƢƠNG THỊ THƠM





PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TRÊN ĐỊA BÀN
THÀNH PHỐ NHA TRANG





LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2014


TRƢỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG









LƢƠNG THỊ THƠM




PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA HỘ GIA ĐÌNH VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH CÁP TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ NHA TRANG

h doanh



LUẬN VĂN THẠC SĨ




TS. PHẠM HỒNG MẠNH




KHÁNH HÒA - 2014


i
LỜI CAM ĐOAN

Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
hộ gia đình về chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp trên địa bàn Thành phố Nha Trang
tôi.

 
lu



 

















ii
LỜI CẢM ƠN



- 

               
 







sát.
 






















iii
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ADSL


(Asymmetric Digital Subscriber Line).
ANOVA
Phâ

(Analysis Variance)
CATV


(Collective Antenna Television)
CT

DB

DU

DV

EFA


(Exploratory Factor Analysis)
GC

HFC
Cáp qua

(Hybrid Fiber Coaxial)
KMO
H s Kaiser - Mayer  Olkin
PTHH

Sig
M

(Observed significance level)
SPSS
Phn mm thng kê cho khoa hc xã hi

(Statistical Package for the Social Sciences)
TC

THC

TT
Trung tâm
UTTH

VIF



iv
MỤC LỤC
 i
 ii
 iii

 iv
DA vii

 1
 1
2.  2
 2
 3
 3
6.  3
6.1.  3
 3
7.  4
 5
 5
 5
 5
1 7
1.1.3. S hài lòng ca khách hàng. 10
1.1.4. Mi quan h gia chng dch v và s hài lòng ca khách hàng. 11
1. 12
u 13

 13
1.2.1 13
 21
 23
 24
1.3.1. Mô hình chng dch v truyn hình cáp ti Nha Trang. 24

v
 26
Tóm t 28
 29
 29
 29
2. 29
 29
 30
2.2.3 34
 36
 36
 36
 37
2. 38
 40
 41
           
 TP. NHA TRANG 41
 41
 41
 42
3.2.  44
3.2.1.  45
3.2.2.  45
3.2.3.  46
3.2.4. Ng 47
3.2.5.  
3.2.6.  48

 48
 48
 55
 60
 60


vi
3.4.2.               
THC 62
3.4.3 63
 66
 
 71
 72
 73
 73
 74
 75
3.6.  75
 75
 76
 77
 78
 79

 79
 79
 79
 79

 81
4.2.3.  83
 84
 85
4.3.  86
4.4.  86
 87
 88
  90




vii
DANH MỤC HÌNH

Hình 1.1: Mô hình cht lng dch v 8
Hình 1.2: Quan h gia chng dch v và s hài lòng khách hàng 12
Hình 1.3: Mô hình cht lng dch v ca Gronroos 14
Hình 1.4: Mô hình cht lng dch v SERVPERF
19
Hình 1.5: Mô hình s hài lòng khách hàng ca M  K.Kim 20
Hình 1.6  21
Hình 1.7:       
Sông Thu 22
Hình 1.8 23
 29
Hình 3.1:  44
 45
 46

 46
 59
 63
 64
-P 64


viii
DANH MỤC BẢNG

 15
 25
 32
 34
 47
 48
 49
 50
 51
 51
 52
 53
 54
 54
 55
n xoay nhân t 56

 59
 60
 62

 67
 68
 69
 70
 70
 71
 73

 73

 74
 74


ix

 74
 W
 75


1
MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

 


        




 



Theo b  

 
hình cáp 

               
 [2].



               
 



     òng
trung thành.


2
               
 



                 

nhân 


Phân tích các yếu tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp
trên địa bàn Thành phố Nha Trang’’  



2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
 




 
- t

- 

- 

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- 
- 
- 

3
- S

-  ào?
4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu:
- 
tháng 11/2013.
-  
Nha Trang (2003  2012).
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 pháp

 2
6. Ý NGHĨA KHOA HỌC CỦA ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
6.1. Về mặt khoa học
 
 
Th

6.2. Về mặt thực tiễn
 


    



  




4
7. KẾT CẤU LUẬN VĂN


Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu




.
Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu
 

. 


Chƣơng 3: Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ truyền
hình cáp trên địa bàn Tp Nha Trang.

 


òn
 


Chƣơng 4: Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ truyền hình cáp
trên địa bàn thành phố Nha Trang


i.





5
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

1.1. CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Dịch vụ
Trong cuc sg ngày nay chúng ta bit n rt nhiu hot ng trao i
c gi chung là dch v và ngc li dch v bao m rt nhiu các loi hình hot
ng và nghip v trao i trong các lnh vc và  cp  khác nhau. ã có nhiu
khái nim, nh ngh v dch v nhng  có hình dung v dch v trong nghiên
cu này, chúng tôi tham kho mt s khái nim dch v c bn.

 

                   
 ].
nh ngh v dch v trong kinh hc c hiu 


].

Theo Zeithaml và Britner [29], dch v là nhng hành vi, quá trình, cách
tc thc hin t công vic nào ó nhm to giá  s dg cho khách hàng
làm tha mãn nhu cu và mong i ca khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong [6, tr. 501] 

.
Tóm li, có nhiu khái nim v dch v c phát biu i nhng góc 
khác nhau nhng nhìn chung thì dch v là hot g có ch ích nhm áp ng
nhu cu nào ó ca con ngi. c im ca dch v là không tn ti  dng sn
phm c th (hu hình) nh hàng hoá nhng nó phc v trc tip nhu u nht nh
ca xã hi.
 Dịch vụ truyền hình cáp



6



 Bản chất của dịch vụ




 Đặc điểm của dịch vụ



- Tính vô hình:


 

 



- 


               

- 

 



- 


7


 


1.1.2. Chất lƣợng dịch vụ
N






Theo nhóm tác Bùi Nguyên Hùng và Nguyn Thúy Qunh Loan [3], i
khách hàng thng cm nhn khác nhau v cht lng, do vy vic tham gia ca
khách hàng trong vic phát trin và ánh giá cht lng dch v là rt quan
trg. Trong nh vc dch , cht lng là t hàm ca nhn thc khách hàng.
Nói t cách khác, cht lng dch v c xác nh da vào nhn thc, hay cm
nhn ca khách hàng liên quan n nhu cu cá nhân ca 
Theo Parasuraman và [25, tr. 17] 

. Ông c xem là nng ngi u tiên nghiên u
cht lng dch vt cách c th và chi tit trong lnh vc tip th vi vic a ra
mô hình 5 khong cách trong cht lng dch v. Nh vy, khái nim cht lng
dch v trong lý thuyt dch v là cht lng cm nhn c ca khách hàng. Hình
1.1 trình bày mô hình 5 khong cách dùng   giá cht lng dch v.


8

Nguồn: [24, tr. 44]
Hình 1.1: Mô hình chất lƣợng dịch vụ

S k vng ca khách hàng v cht lng dch v có  chênh lch mt
khong cách so vi s cm nhn ca h v cht lng dch v ó. Theo mô hình
trên thì khong cách v s k vng ca khách hàng và s cm nhn ca khách hàng
v cht lng dch v  (khong cách 5) bng bn khong cách còn li bao gm:
Khong cách (1) là  bit gia k vng ca khách hàng
và m nhn ca nhà cung p dch v v k vng ó.





9
 


Khong cách (2) c to ra khi nhà cung cp gp các khó khn, tr ngi
khách quan ln ch quan khi chuyn các kvng c cm nhn sang các tiêu chí
cht lng c th và chuyn giao chúng úng nh k . Các tiêu chí này tr
thành các thông tin tip th n khách hàng.
Khong cách (3) hình thành khi nhân viên chuyn giao dch v cho khách
hàng không úng các tiêu chí ã nh. Vai trò nhân viên giao dch trc tip rt quan
trg trong to ra cht lng dch v.
Khong cách (4) là khác bit gia dch v chuyn giao và thông tin mà khách



Khong cách (5) hình thành  s khác bit gia cht lng cm nhn và cht
lng k vng khi khách hàng tiêu th dch v. 
           
                

 Các nhân tố quyết định chất lƣợng dịch vụ:
Chng dch v ng bi nhiu yu t và vic nhnh chính xác
các yu t này ph thuc vào tính cht ca dch v  ng nghiên cu. Có
nhiu tác gi u v  bin nht và bin nhiu nht là
ng dch v ca Parasuraman .
,tr. 47] i nhân t quynh chng
dch v c li

1. Kh p cn (access)
2. Chng thông tin liên lc (communication)
3. c chuyên môn (competence)
4. Phong cách phc v (courtesy)
5. Tôn trng khách hàng (credibility)
6. y (reliability) Hiu qu phc v (responsiveness)
7. Tính an toàn (security)


10
8. Tính hu hình (tangibles)
9. Am hiu khách hàng (understanding the customer)
Parasuraman [25, tr.23]  c
th 
1. S tin cy (reliability)
2. ng (responsiveness)
3. S hu hình (tangibles)
4. S m bo (assurance)
5. S cm thông (empathy)
1.1.3. Sự hài lòng của khách hàng.
S hài lòng khách hàng là t ni dung ch yu trong hot g kinh doanh,
do vy có rt nhiu ch , sách báo khoa c ã xut bn v  tài này. Theo
Philip Kotler và Keller [19] s tha mãn - hài lòng ca khách hàng (customer
satisfaction) là m ca trng thái cm giác ca mi bt ngun t vic so
sánh kt qu c t vic tiêu dùng sn phm/dch v so vi nhng k vng ca
 hài lòng ph thuc s khác bit gia kt qu nhc và k vng.
 Nu kt qu thc t th vng thì khách hàng không hài lòng.
 Nu kt qu thc t ng vi k vng thì khách hàng s hài lòng.
 Nu kt qu thc t  vng thì khách hàng rt hài lòng.
 vng cc hình thành t kinh nghim mua sm, t bn bè,

ng nghip và t nhng thông tin ci bán và i th cnh tranh.
Theo Oliver [23], s hài lòng là phn ng ci vi vic
ng nhng mong mun.
Theo Tse và Wilton (1988), s hài lòng là s phn ng ci
vi ving s khác nhau gia mong muc  th hin thc s ca
sn ph chp nhn sau khi dùng nó.
Tóm li s hài lòng ca khách hàng là nhng cm nhn ca khách hàng v công
ty khi h c hot quá nhng giá tr mà h i khi mua hoc s dng
sn phm hoc dch v ca công ty. Nhng trng thái này s dn lòng trung thành
ca khách hàng và tái lp li vi sn phm hoc dch v ca

Trong bi cnh cnh tranh, các doanh nghip cn to s tha mãn ca khách


11
i th cy s hài hòa li ích ca khách hàng và li
nhun ca doanh nghip. S tha mãn, hài lòng ca khách hàng có nhng ng
ti lòng trung thành vu ca nhà sn xut. Tuy nhiên s hài lòng không
bn v    ng hóa. Yu t thc s quy nh lòng trung thành ca
khách hàng là giá tr dành cho khách hàng.
Giá tr khách hàng to ra s hài lòng - m tha mãn ca khách hàng. Doanh
nghip cng m tha mãn ca khách hàng ca mình và ci th cnh
tranh trc din. Có th thông qua cu i mua sm. Nhng
thông tin v gim sút m tha mãn ca khách hàng ca doanh nghip so vi khách
hàng ci th là tín hic v tình trng mt khách hàng, gim th phn
 Cn thit lp nh khách hàng góp ý hoc khiu
ni. M khiu ni không th  tha mãn ca khách hàng vì
phn ln s không hài lòng khách hàng không khiu ni.
Nghiên cu s hài lòng ci vi chng dch v THC nhm
m

- ng các yu t ng lên s hài lòng ci
vi dch v THC.
- nh tm quan trng ca tng yu t i vi dch v THC.
-  xut mt s  nâng cao s hài lòng ci vi
chng dich v THC.
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Mi quan h gia cht lng dch v và s hài lòng ca khách hàng là ch 
c các nhà nghiên u a ra bàn lun liên tc trong các thp k qua. Nhiu
nghiên cu v s hài lòng ca khách hàng trong các ngành dch v ã c thc
hin.
Theo Spreng và Mackoy (1996) s hài lòng ca khách hàng là mt khái nim
tng quát nói lên s hài lòng ca h khi tiêu dùng mt dch vn chng
dch v là quan n các thành phn c th ca dch v.
Chng dch v là yu t ng trc tin s hài lòng ca
khách hàng. Nu nhà cung cp dch v n cho khách hàng nhng sn phm có
chng tha mãn nhu cu ca h thì doanh nghiu làm cho khách
hàng hài lòng [16].


12
Các nghiên ct lun rng chng dch v là ti ca s tha mãn
và là nhân t ch yu n s tha mãn [16, 28].

Nguồn: [28, tr. 203]
Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Tuy nhiên, bên cnh mi quan h thun chiu cho rng chng dch v 
s cho s hài lòng khách hàng thì còn tn ti nhim khác bit gia chng
dch v và s hài lòng khách hàng [22]. Parasuraman và cng s [27], cho rng gia
chng dch v và s hài lòng khách hàng tn ti mt s khác bim khác
bin là v . Còn Zeithalm và Bitner [29] thì cho rng s hài lòng
ca khách hàng b ng bi nhiu yu t ng sn phm, cht ng
dch v, giá c cm nhn, yu t tình hung, yu t cá nhân.
  ht lng dch v và s hài lòng     
].
1.1.5. Giá cả dịch vụ cảm nhận.
Giá c là  i tiêu dùng phi b  c mt sn phm [25].
Theo Zeithaml và Bitner [29], thì  trong nhng p thc  thông tin ng
cáo) ra bên ngoài  dch  là giá  ca dch v cho  giá  dch  có t
  rt ln vào n t  ch lng dch v, mc  t mãn và giá tr.
Theo Fornel (1996)  ng  t  tiên xác nh s     
khách hàng là  lng m nh  t t hai là giá  cm Theo Cronin &
Taylor [16] 















i


13



Trong nghiên cu này giá c cm nhi góc
 i tiêu dùng cm nh tin mà h b ra có x
vi gì mà h nhn lc khi s dng sn phm.
1.1.6. Thƣơng hiệu
u là khái nim n vi nhng giá tr vô hình trong tim thc
ci tiêu dùng, là 
. Trong cuc sng,
vic xây dng mu mnh và bn vng s mang li hiu qu c tip
th và bán hàng, mu mnh s giúp bn loi b i th cnh tranh.
V xây du ngày càng tr nên quan trng [4]. ng nhân t
quan trng trc tin s hài lòng cng th
có mi quan h ng bii vi s hài lòng ca mt sn phu nào
c truyn hình tr ti u tiên quynh
n vic la chn dch v ca khách hàng. 

 [4]. Cho nên
uy tín cu tr thành mt tài sn quý giá ca doanh nghip.
Lua Nguyn Quang Tuu v ng ca cht
ng dch v i v u truy   ng ca cht

ng dch v và các hong chiêu th n s tín nhii vu truyn

1.2. TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI.
1.2.1. Các công trình nghiên cứu ngoài nƣớc
1.2.1.1. Mô hình xác định các nhân tố chất lƣợng dịch vụ
nghiên cu m nhn ca khách hàng v cht lng dch v, Gronroos
[16] ã gii thiu mô hình cht lng dch v da trên 03 im thit yu:




14
là làm th




               
         
 
- Gronroos (1984)

Nguồn: [16, tr. 40]
Hình 1.3: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
1.2.1.2. Mô hình SERVQUAL
Ly ý tng lý thuyt trong mô hình ca Gronroos (1984), Parasuraman
[24] ã xây dng mt công c o lng hn hp, gi là SERVQUAL. Parasuraman là
i tiên phong trong nghiên cu chng dch v. Thành công ca nghiên cu to
c kt qu chng dch v ca
h thông qua vic nghiên ca khách hàng - i s dng dch v. Mô
c ghép t 2 t c nhiu nhà nghiên cu






 
   

 








ào?)




gì?)