phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking của người dân quận ninh kiều, thành phố cần thơ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH



NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC


PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING
CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU,
THÀNH PHỐ CẦN THƠ





LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201







Tháng 02 – 2014

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH



NGUYỄN THỊ HỒNG NGỌC
MSSV: 4093702


PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING
CỦA NGƢỜI DÂN QUẬN NINH KIỀU,
THÀNH PHỐ CẦN THƠ


LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH: Tài chính – Ngân hàng
Mã số ngành: 52340201



CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
Ts. LÊ LONG HẬU


Tháng 02 – 2014
i

LỜI CẢM TẠ

Trong suốt quá trình học tập tại Khoa Kinh tế - Quản trị Kinh Doanh
Trƣờng Đại học Cần Thơ, em đã đƣợc sự hƣớng dẫn tận tình của quý thầy cô
và đã tiếp thu đƣợc rất nhiều kiến thức bổ ích, đặc biệt là trong quá trình thực
hiện luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn tận tâm của thầy Lê long Hậu
đã chỉ dẫn tận tình và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em trong suốt quá trình
thực hiện đề tài. Xin cảm ơn sự hỗ trợ quý thầy cô Khoa Kinh tế - Quản trị
Kinh Doanh trong việc thực hiện đề tài này.
Với kiến thức và thời gian nghiên cứu có hạn nên đề tài không tránh khỏi
những thiếu sót, em rất mong nhận đƣợc sự đóng góp từ quý Thầy Cô để đề tài
này đƣợc hoàn thiện hơn.
Sau cùng, em xin gửi đến quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe và luôn thành
công trong công việc.

Cần Thơ, ngày 19 tháng 5 năm 2014
Ngƣời thực hiện



Nguyễn Thị Hồng Ngọc
ii

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này đƣợc hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chƣa đƣợc dùng cho bất cứ
luận văn cùng cấp nào khác.

Cần Thơ, ngày 19 tháng 5 năm 2014
Ngƣời thực hiện


Nguyễn Thị Hồng Ngọc


















iii

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
 Họ và tên ngƣời nhận xét:……………………………Học vị:……………
 Chuyên ngành:………………………………………………………………
 Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ hƣớng dẫn
 Cơ quan công tác: …………………………………………………………

 Tên sinh viên: …………………………………………MSSV……………
 Lớp:………………………………………………………………………….
 Tên đề tài: …………………………………………………………………
 Cơ sở đào tạo: ………………………………………………………………
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
…………………………………………………………………………………
2. Hình thức trình bày:
…………………………………………………………………………………
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
…………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
…………………………………………………………………………………
5. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
các yêu cầu chỉnh sửa,…)
…………………………………………………………………………………

Cần Thơ, Ngày …. tháng …. năm …

Giáo viên hƣớng dẫn


iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
 Họ và tên ngƣời nhận xét:………………………………Học vị:…………
 Chuyên
ngành:………………………………………………………………………
 Nhiệm vụ trong Hội đồng: Cán bộ phản biện
 Cơ quan công tác: …………………………………………………………

 Tên sinh viên: …………………………………………MSSV……………
 Lớp:………………………………………………………………………….
 Tên đề tài: …………………………………………………………………
 Cơ sở đào tạo: ………………………………………………………………
NỘI DUNG NHẬN XÉT
1. Tính phù hợp của đề tài với chuyên ngành đào tạo:
…………………………………………………………………………………
2. Hình thức trình bày:
…………………………………………………………………………………
3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn và tính cấp thiết của đề tài:
…………………………………………………………………………………
4. Độ tin cậy của số liệu và tính hiện đại của luận văn:
…………………………………………………………………………………
5. Kết luận (Ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nội dung đề tài và
các yêu cầu chỉnh sửa,…)
…………………………………………………………………………………

Cần Thơ, Ngày …. tháng …. năm …


Giáo viên phản biện

v

MỤC LỤC

Chƣơng 1 : GIỚI THIỆU 1
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1
1.2.1 Mục tiêu chung 1

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1
1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 2
1.3.1 Phạm vi không gian 2
1.3.2 Phạm vi thời gian 2
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu 2
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
2.1. PHƢƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Những lý thuyết về ngân hàng điện tử 3
2.1.2 Các mô hình và các giả thuyết nghiên cứu 9
2.1.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm 11
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 11
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 11
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu 13
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ EBANKING TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ 17
3.1 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 17
3.1.1 Thực trạng phát triển ebanking tại Việt Nam 17
3.1.2 Thực trạng phát triển ebanking tại thành phố Cần Thơ 17
Chƣơng 4: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 20
4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 20
4.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ
EBANKING 23 24
4.3 QUÁ TRÌNH RA QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 24
vi

4.3.1 Nhận thức nhu cầu 24
4.3.2 Tìm kiếm thông tin 25
4.3.3 Đánh giá 27
4.3.4 Lựa chọn 27

4.4 PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ
DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 27
Chƣơng 5: MỘT SÓ GIẢI PHÁP GIÖP CÁC NGÂN HÀNG NÂNG CAO
SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING TẠI
QUẬN NINH KIỀU, THÀNH PHỐ CẦN THƠ 31
5.1 NHẬN XÉT CHUNG 31
5.2 NHỮNG GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG
SỬ DỤNG DỊCH VỤ EBANKING 31
Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 33
6.1 KẾT LUẬN 33
6.2 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ KIẾN NGHỊ CÁC HƢỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO 35
PHỤ LỤC 1 36
PHỤ LỤC 2 39










DANH MỤC BẢNG
vii


Bảng 2.1: So sánh giữa hệ thống công nghệ mới và cũ 8

Bảng 2.2: Tổng hợp số đáp viên sử dụng dịch vụ ebanking 13
Bảng 2.3: Diễn giải các biến 15
Bảng 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính và độ tuổi của ngƣời đƣợc khảo sát
20
Bảng 4.2: Thu nhập trung bình hằng tháng của ngƣời đƣợc khảo sát 21
Bảng 4.3: Cơ cấu ngƣời sử dụng dịch vụ ebanking trên địa bàn quận Ninh
Kiều, thành phố Cần Thơ 21
Bảng 4.4: Khảo sát mục đích sử dụng dịch vụ ebanking 22
Bảng 4.5: Khảo sát dịch vụ ebanking đƣợc sử dụng 22
Bảng 4.6: Khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời dân về dịch vụ ebanking
23
Bảng 4.7: Lý do sử dụng dịch vụ ebanking 24
Bảng 4.8: Lý do ngƣời dân không sử dụng dịch vụ ebanking 25
Bảng 4.9: Kênh thông tin khách hàng tham khảo về ebanking 26
Bảng 4.10: Khảo sát về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
ebanking 27
Bảng 4.11: Kết quả hồi quy mô hình Probit 28











viii

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình Thuyết mở rộng của hành vi kế hoạch 10
Hình 2.2: Mô hình TAM nghiên cứu sự chấp nhận ebanking 10
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu thực nghiệm 11
























ix

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT

CNTT: Công nghệ thông tin
NHĐT: Ngân hàng điện tử
NHTM: Ngân hàng thƣơng mại
TMĐT: Thƣơng mại điện tử
TTĐT: Thanh toán điện tử
TTTT: Thanh toán trực tuyến
1

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, sự phát triển của công nghệ thông tin ảnh
hƣởng rất nhiều đến nhiều lĩnh vực trong cuộc sống, trong đó có lĩnh vực ngân
hàng. Những khái niệm về NHĐT, giao dịch trực tuyến, thanh toán trên
mạng…đã trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các NHTM tại Việt
Nam. Phát triển các dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
là xu thế tất yếu, bên cạnh đó lợi ích đem lại của NHĐT cũng rất lớn cho ngân
hàng, khách hàng.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển thì các ngân hàng trên cả nƣớc nói chung
và tại thành phố Cần Thơ nói riêng đều đẩy mạnh đầu tƣ kĩ thuật, công nghệ
và tin học hóa nhằm tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của
mình. Và bên cạnh đó, các ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây
dựng để giúp khách hàng có thể giao dịch thuận tiện hơn. Song thực tế phát
triển của NHĐT trên thành phố Cần Thơ cũng còn nhiều khó khăn, hạn chế.
Với mong muốn xác định đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
Ebanking và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đó, để từ đó đƣa ra những giải
pháp nhằm giúp các nhà quản lý, các ngân hàng nâng cao số lƣợng ngƣời dân

sử dụng dịch vụ Ebanking tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ em chọn đề
tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
ebanking của người dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ” làm đề tài
luận văn của mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài này là phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến
quyết định sử dụng dịch vụ Ebanking của ngƣời dân thành phố Cần Thơ, trên
cơ sở đó đề ra các giải pháp nhằm giúp các ngân hàng tăng số lƣợng khách
hàng sử dụng dịch vụ Ebanking của ngƣời dân thuộc quận Ninh Kiều, thành
phố Cần Thơ.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
+ Mục tiêu 1: Nghiên cứu thực trạng sử dụng dịch vụ Ebanking của
ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
+ Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ Ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
2

+ Mục tiêu 3: Đề ra một số giải pháp nhằm giúp các ngân hàng tại quận
Ninh Kiều tăng số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ Ebanking.
1.3 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.3.1 Phạm vi không gian
Địa bàn nghiên cứu tại các quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.
1.3.2 Phạm vi thời gian
Cuộc khảo sát tiến hành trong khoảng thời gian từ tháng 2/2014 đến
tháng 4/2014.
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài này là hành vi sử dụng dịch vụ Ebanking
của ngƣời dân tại quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ.

3

CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Những lý thuyết về ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Thương mại điện tử
Thƣơng mại điện tử là quá trình mua bán ảo thông qua việc truyền dữ
liệu giữa các máy tính trong chính sách phân phối tiếp thị. Tại đây, một mối
quan hệ thƣơng mại hay dịch vụ trực tiếp giữa ngƣời cung cấp và khách hàng
đƣợc tiến hành thông qua internet.

Theo nghĩa hẹp, TMĐT chỉ đơn thuần bó hẹp TMĐT trong việc mua bán
hàng hóa và dịch vụ thông tin thông qua các phƣơng tiện điện tử, nhất là
internet và các mạng thông tin khác.
Hiểu theo nghĩa rộng, TMĐT bao gồm tất cả các loại giao dịch thƣơng
mại mà trong đó các đối tác giao dịch sử dụng các kỹ thuật thông tin trong
khuôn khổ chào mời, thỏa thuận hay cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, TMĐT là tất cả các phƣơng pháp tiến hành kinh doanh của cá
nhân hay tổ chức thông qua các kênh điện tử mà phổ biến nhất là thông qua
mạng internet toàn cầu, dựa trên việc xử lý và truyền dữ liệu giữa các bên giao
thƣơng với nhau dƣới dạng văn bản, âm thanh và hình ảnh.
2.1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo giáo trình marketing ngân hàng (Nguyễn Minh Hiền, 2009):
“NHĐT đƣợc hiểu là một mô hình ngân hàng cho phép khách hàng truy cập từ
xa đến ngân hàng nhằm: thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán
tài chính, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký của ngân hàng; sử dụng các sản
phẩm dịch vụ mới. NHĐT là hệ thống kênh phân phối phát triển dựa trên cơ
sở ứng dụng công nghệ thông tin hiện dại vào việc tổ chức cung ứng dịch vụ
ngân hàng.Các giao dịch điện tử đƣợc thực hiện thông qua các phƣơng tiện
giao dịch điện tử: máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS), máy rút tiền
tự động (ATM), ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng qua mạng internet, ngân
hàng qua mạng nội bộ”.
Trên thực tế, những giao dịch về thẻ cũng đƣợc các NHTM coi là dịch vụ
ngân hàng điện tử. Tuy nhiên hiện nay, các ngân hàng tách riêng nghiệp vụ thẻ
một phần là vì đây là loại hình ngân hàng điện tử đầu tiên phát triển ở Việt
Nam nhằm mục đích huy động vốn.
4

Dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc giải thích nhƣ là khả năng của một
khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin,
thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại

ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch mới (Trƣơng Đức Bảo, 2003).
Dịch vụ NHĐT là hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của
mình với ngân hàng.
2.1.1.3 Các hình thái phát triển ngân hàng điện tử
a) Website quảng cáo (Brochure-ware)
Là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới
bắt đầu xây dựng NHĐT là thực hiện theo mô hình này. Việc đầu tiên chính là
xây dựng một website chứa những thông tin về ngân hàng, về sản phẩm lên
trên mạng nhằm quảng cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc , thực chất ở đây mới
chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài những kênh truyền thống nhƣ báo chí,
truyền hình…mọi giao dịch của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân
phối truyền thống, đó là các chi nhánh ngân hàng.
b) Thƣơng mại điện tử (E-commarce)
Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử dụng internet nhƣ một kênh phân
phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận
thông tin giao dịch chứng khoán…Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một
dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các
ngân hàng vừa và nhỏ đang ở hình thái này.
c) Quản lý điện tử (E-business)
Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách
hàng và phía ngƣời quản lý đều đƣợc tích hợp với internet và các kênh phân
phối khác. Giai đoạn này đƣợc phân biệt với sự gia tăng về sản phẩm và chức
năng của ngân hàng với sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của
khách hàng đối với ngân hàng. Hơn thế nữa sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa
hội sở ngân hàng và các kênh phân phối chi nhánh , mạng internet, mạng
không dây… giúp cho việc xử lý theo yêu cầu và phục vụ khách hàng đƣợc
nhanh chóng và chính xác hơn.
d) Ngân hàng điện tử (E-bank)
Chính là mô hình lý tƣởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh

tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh doanh và phong cách
quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn
5

cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất
lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ba đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ
hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều
kênh liên lạc này nhằm cung cấp các giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng
chuyên biệt.
2.1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Internet banking
Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài
khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của tài khoản này. Để tham gia khách
hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy
vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác
để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nói
internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro
trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn nhất đôi với các ngân hàng tại Việt
Nam vì đầu tƣ vào hệ thống bảo mật rất tốn kém.
b) Home banking
Với ngân hàng tại nhà, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng
nhƣng là mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch
đƣợc tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối
với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ home banking,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ
giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có…Để sử dụng dịch vụ home banking, khách
hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính
của ngân hàng thông qua modem- đƣờng điện thoại quay số, khách hàng phải
đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống
home banking của ngân hàng.

c) Phone banking
Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn
tự do. Do tự động nên các loại thông tin đƣợc ấn định trƣớc, bao gồm thông
tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin các nhân cho khách
hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các
thông báo mới nhất…Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu
cho các loại thông tin nói trên.
d) Mobile banking
Là hình thức thanh toán trực tuyến thông qua mạng điện thoại di động.
Phƣơng thức này đƣợc ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có
6

giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ. Muốn tham
gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó phải
cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ: số điện thoại cá nhân, số tài khoản cá
nhân dùng trong thanh toán. Sau đó khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ
thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không
phải số điện thoại và nó sẽ đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại
di động, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh
chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay
cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn đƣợc cấp một
mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà
cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì
khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện
thoại di động.
e) Call center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoảng tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để đƣợc
cung cấp dịch mọi thông tin chung và cá nhân. Khách với phone banking chỉ
cung cấp các loại thông tin đƣợc lập trình sẵn, Call center có thể linh hoạt

cung cấp thông tin hoặc trả lời thắc mắc của khách hàng. Nhƣợc điểm của call
center là phải có ngƣời trực 24/24.
2.1.1.5 Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử
a) Tiền điện tử (Digital Cash)
Tiền điện tử là phƣơng tiện thanh toán trên internet. Ngƣời muốn sử dụng
tiền điện tử gởi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng phát hành tiền điện tử sẽ
phát hành một bức điện đƣợc lý phát bởi mã cá nhân của ngân hàng và đƣợc
mã hóa bởi mã công khai của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông
tin xác định ngƣời phát hành, địa chỉ internet, số lƣợng tiền, số seri, ngày hết
hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành
tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách hàng cất tiền điện tử trong máy tính cá
nhân.
Khi thực hiện giao dịch mua bán, khách hàng gửi tới nhà cung cấp một
thông điệp điện tử đƣợc mã hóa bởi khóa công khai của nhà cung cấp hàng
hóa dịch vụ. Nhà cung cấp dùng chìa khóa riêng của mình để giải mã thông
điệp, đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh toán này với ngân
hàng phát hành cũng bằng mã khóa công khai của ngân hàng và kiểm tra số
seri tiền điện tử.
7

b) Séc điện tử (Digital Cheque)
Cũng sử dụng ký thuật tƣơng tự nhƣ trên để chuyển séc và hối phiếu điện
tử trên mạng internet. Séc điện tử có nội dung giống nhƣ séc thông thƣờng, chỉ
khác biệt duy nhất là séc này đƣợc ký điện tử (tức là việc mã hóa thông điệp
bằng mật mã cá nhân của ngƣời ký séc). Khi ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng
thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu lên thông điệp điện tử và việc
thông điệp này đƣợc mã hóa bởi mã hóa công khai của ngân hàng phát hành
séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này.
c) Thẻ thông minh – ví điện tử (Stored Value Smart Card)
Là loại thẻ nhựa gắn với một vộ vi xử lý. Ngƣời sử dụng thẻ nạp tiền vào

thẻ và sự dụng trong việc mua hàng. Số tiền ghi trong thẻ sẽ đƣợc trừ lùi cho
tới khi bằng 0. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp tiền hoặc vứt bỏ thẻ. Ví điện tử
cũng đƣợc nhiều ngƣời sử dụng trong giao dịch nhƣ ATM, internet banking,
home banking, telephone banking hoặc mua hàng trên internet với một đầu
đọc thẻ thông minh kết nối vào máy tính cá nhân.
2.1.1.6 Vai trò và tính ưu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
a) Vai trò của ngân hàng điện tử trong xu thế hội nhập
Dịch vụ NHĐT phát triển sẽ giúp tăng nhanh quá trình chu chuyển vốn
tiền tệ của nền kinh tế. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tiền tệ,
nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
+ Về mặt kinh tế - xã hội, NHĐT góp phần thúc đẩy các hoạt động kinh
tế thƣơng mại, dịch vụ và du lịch phát triển, tạo điều kiện để mở rộng quan hệ
kinh tế thƣơng mại với khu vực và thế giới. Đặc biệt góp phần thức đẩy
TMĐT phát triển.
+ Hệ thống NHĐT có thể kiểm soát đƣợc hầu hết các chu chuyển tiền tệ,
do vậy có thể hạn chế đƣợc các giao dịch chuyển tiền bất hợp pháp, tham
nhũng, rửa tiền…
+ Khi các dịch vụ NHĐT đi vào hoạt động sẽ cho phép ngân hàng thích
ứng nhanh chóng với những thay đổi của thị trƣờng, điều chỉnh kịp thời phí,
lãi suất, tỷ giá phù hợp với tình hình của thị trƣờng. Từ đó ngân hàng có thể
hạn chế đƣợc các rủi ro về biến động giá cả trên thị trƣờng, mang lại lợi ích
kinh tế cho ngân hàng và khách hàng. Đây là đặc điểm vƣợt trội so với ngân
hàng truyền thống. Ngoài ra mạng thông tin này cũng sẽ cung cấp kịp thời
những nguồn cung vốn cho ngân hàng, giúp ngân hàng có các chính sách đúng
đắn, kịp thời và hoạch định phƣơng án hoạt động nhanh chóng, chính xác.
8

+ Qúa trình phát triển của các ngân hàng truyền thống kết hợp với sự
phát triển hài hòa của dịch vụ NHĐT, cho phép các ngân hàng và tổ chức tín
dụng tiếp cận nhanh chóng các phƣơng pháp quản lý hiện đại, giúp đa dạng

hóa sản phẩm, gia tăng doanh số, nâng cao hiệu quả hoạt động và tăng khả
năng cạnh tranh trong xu thế hội nhập hiện nay.
b) Tính ƣu việt của dịch vụ ngân hàng điện tử
+ An toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thơi gian:
Bảng 2.1: So sánh giữa hệ thống công nghệ mới và cũ
STT
Tiêu chí
Hệ thống công
nghệ cũ
Hệ thống
công nghệ
mới
1
Khả năng bảo mật và toàn vẹn dữ
liệu
Thấp
Cao
2
Mô hình xử lý tập trung
Không đáp ứng
Đáp ứng
3
Khối lƣợng giao dịch lớn
Không đáp ứng
Đáp ứng
4
Quản lý khách hàng quan hệ
Không đáp ứng
Đáp ứng
5

Giao dịch 24/24
Không đáp ứng
Đáp ứng
6
Xử lý đa tệ và xử lý tỷ giá hàng
ngày cũng nhƣ giao dịch đa tệ
Không đáp ứng
Đáp ứng
7
Quyết toán mọi thời điểm
Không đáp ứng
(Chỉ có thể thực
hiện vào 31/12)
Đáp ứng
8
Đổi mới quy trình giao dịch, chữ
ký điện tử, chứng từ điện tử. Tăng
năng suất.
Không đáp ứng
Đáp ứng
9
Thẻ nhựa, hệ thống kết nối thẻ
Không đáp ứng
Đáp ứng
10
Khả năng không hạn chế số lƣợng
cập
Không đáp ứng
Đáp ứng
11

Tính tích hợp
Thấp
Cao
12
Backup, phục hồi dữ liệu tự động
Thấp
Cao
13
Đồng bộ hóa hệ thống
Không đáp ứng
Cao
(Nguồn: Nghiệp vụ ngân hàng, Ts. Nguyễn Minh Kiều, Nxb Thống Kê)
+ Tiết kiệm chi phí
Dịch vụ NHĐT sẽ giúp ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn nhờ việc tiết
kiệm đƣợc chi phí và tăng thu nhập cho ngân hàng. Có đƣợc điều này là do
ngân hàng không phải trực tiếp giao dịch với khách hàng nên ít chi phí đi lại
hơn, giảm bớt các công đoạn giống nhau phải thực hiện lặp đi lặp lại nhiều lần
trong giao dịch. Bên cạnh đó các ngân hàng có thể giảm bớt gánh nặng về thủ
tục hành chính và vận hành. Trƣớc đây, khách hàng muốn thực hiện giao dịch
thanh toán thì phải trực tiếp đến ngân hàng, do vậy để tiện lợi cho khách hàng
9

thì ngân hàng phải mở thêm các chi nhánh hoặc quầy giao dịch. Nhƣng khi
dịch vụ TTTT ra đời thì ngân hàng có thể giảm bớt chi phí mở quầy giao dịch,
từ đó giảm chi phí tiền lƣơng và tăng cƣờng tính hiệu quả của việc sử dụng lao
động.
+ Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng
NHĐT giúp cho các NHTM quảng bá đƣợc các sản phẩm, dịch vụ và
hình ảnh của mình một cách hiệu quả. Chính vì vậy, ngân hàng không cần mở
thêm chi nhánh hay phòng giao dịch nhƣng vẫn đƣợc khách hàng biết đến và

tiến hành quan hệ giao dịch.
+ Tăng cƣờng công tác chăm sóc khách hàng
Các dịch vụ TTĐT cung cấp cho khách hàng sản phẩm và dịch vụ đa
dạng hơn, từ đó tăng cƣờng tín nhiệm của khách hàng. Khách hàng sẽ không
chuyển sang giao dịch với ngân hàng khác khi mà họ có thể nhận đƣợc mọi
thông tin, cũng nhƣ thực hiện giao dịch ngay khi họ đang ở đâu và trong
khoảng thời gian nào.
Với mô hình kinh doanh đa năng nên NHĐT có khả năng cung ứng sản
phẩm, dịch vụ cho mọi đối tƣợng khách hàng và nhiều lĩnh vực kinh doanh từ
đó mở rộng đối tƣợng khách hàng và tăng thị phần của mình.
2.1.2 Các mô hình và các giả thuyết nghiên cứu
+ “Nghiên cứu thái độ của khách hàng đối với dịch vụ Mobile banking
dựa trên lý thuyết về kế hoạch hành vi” (Examine the Customers’ Attitude to
Mobile banking Based on Extended Theory of Planned Behaviour (A Case
Study in EN Bank), đã chỉ ra rằng thái độ là ý kiến tổng quát của con ngƣời về
sự ham muốn hoặc không ham muốn của một chủ thể hoặc hành vi cụ thể.
Trong nghiên cứu đề cập 5 yếu tố liên quan đến dịch vụ mobile banking:
chất lƣợng thông tin, tốc độ giao dịch, dễ dàng sử dụng, sự nổi tiếng của ngân
hàng, tính an toàn của mạng lƣới di động. Kết quả chỉ ra rằng khách hàng càng
hiểu về chất lƣợng thông tin, tính năng dễ sử dụng, tốc độ giao dịch, độ an
toàn trong giao dịch thì họ càng có thái độ tích cực đến việc sử dụng dịch vụ.
10





Hình 2.1: Mô hình Thuyết mở rộng của hành vi kế hoạch
+ Theo tuyển tập báo cáo “Hội nghị sinh viên nghiên cứu khoa học lần
thứ 6” của Trƣơng Thị Vân Anh (2008) đƣa ra mô hình nghiên cứu về ngân

hàng điện tử ở Việt Nam. Mô hình chỉ ra yếu tố ảnh hƣởng đến thái độ của
khách hàng là ích lợi cảm nhận và sự dễ sử dụng cảm nhận. Theo đó, cá nhân
sẽ dự định sử dụng hệ thống khi họ có thái độ tích cực và ngƣợc lại họ không
chấp nhận hệ thống khi họ có thái độ tiêu cực đối với việc sử dụng.









Hình 2.2: Mô hình TAM nghiên cứu sự chấp nhận Ebanking.
Niềm tin
thái độ
Niềm tin
quy
chuẩn
Thái độ
Tiểu
chuẩn
chủ thể
Sử dụng
thực sự
Dự định
hành vi
Sự nổi
tiếng của
ngân

hàng
Độ an
toàn
Tính dễ
sử dụng
Tốc
độ
giao
dịch
Chất
lƣợng
thông
tin
Đặc điểm cá
nhân
Rủi ro cảm
nhận
Sự tự chủ
Sự thuận tiện
Sự dễ sử dụng
cảm nhận
Ích lợi cảm
nhận
Thái
độ
Dự
định
Sử
dụng
Niềm tin

điều
khiển
Quản lý
hành vi
cảm nhận
11

+ “Hƣớng dẫn của Hitchiker về cách sử dụng mobile” (The Hitchiker’s
Guide to Going Mobile), Arthur Goldstuck (2007), chỉ ra rằng vấn đề lớn nhất
cho ngƣời sử dụng Mobile banking vẫn là phí giao dịch cao, kế tiếp là cách sử
dụng mobile banking khó, khoản 1/3 số ngƣời sử dụng dịch vụ, Thái độ đối
với dịch vụ mobile banking phụ thuộc vào kinh nghiệm.
2.1.3 Mô hình nghiên cứu thực nghiệm
Từ những phần lƣợc khảo tài liệu và phƣơng pháp luận nhƣ trên thì em
xin đƣa ra mô hình nghiên cứu thực nghiệm cho đề tài của mình. Nó là sự tổng
hợp từ nhiều nghiên cứu của các tác giả trƣớc đây. Theo đó, quyết định sử
dụng dịch vụ ebanking sẽ chịu tác động của 6 yếu tố: Tuổi, giới tính, thu nhập,
uy tín nơi cung cấp dịch vụ, thao tác sử dụng và phí sử dụng dịch vụ (lý do
chọn biến đƣợc đề cập ở trang 18). Sau tác động của 6 yếu tố này mà khách
hàng sẽ quyết định có sử dụng hay không các dịch vụ ebanking.

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu thực nghiệm
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
2.2.1.1 Số liệu sơ cấp
+ Phƣơng pháp chọn mẫu
Mẫu: “Mẫu là tập hợp nhỏ các đối tƣợng (kỳ vọng mang tính đại diện) từ
quần thể sử dụng để xác định sự thật của một quần thể” – Ts. Hà Anh Đức (bài
giảng và bài tập: Chọn mẫu và tính toán cỡ mẫu).
Quyết định sử

dụng dịch vụ
ebanking
Phí sử dụng
dịch vụ
Uy tín nơi
cung cấp
dịch vụ
Thao tác sử
dụng
Thu nhập
Tuổi tác
Giới tính
12

Lý do chọn mẫu:
“+ Tiết kiệm các nguồn lực (thời gian, tài chính) và khối lƣợng công việc
+ Cung cấp kết quả với độ chính xác có thể tính bằng phƣơng pháp toán
học
+ Nếu muốn mô tả đặc tính quần thể, khi không thể quan sát đƣợc tất cả
các cá thể, ngƣời ta phải lựa chọn một số lƣợng cá thể ít hơn trong khả năng,
đại diện “tốt” cho tất cả các cá thể của quần thể để quan sát.”
Chọn mẫu: “Chọn mẫu là một quy trình lựa chọn cá thể từ một quần thể
cho quan sát, để có thể coi kết quả quan sát mẫu thành kết quả quan sát quần
thể, ở một mức độ chấp nhận có thể xác định đƣợc.”
Trong đề tài nghiên cứu này phƣơng pháp chọn mẫu đƣợc sử dụng là:
chọn mẫu thuận tiện. Phƣơng pháp này là phƣơng pháp chọn mẫu phi xác suất
dựa vào cơ hội thuận tiện dễ dàng trong quá trình chọn mẫu. Phỏng vấn viên
dựa trên tính dễ tiếp xúc, cơ hội thuận tiện nhất để tiếp cận với đáp viên nhằm
tiết kiệm thời gian tiến hành thu dữ liệu và tiết kiệm đƣợc chi phí.
+ Cách tính toán cỡ mẫu

Số liệu sử dụng trong đề tài này chủ yếu đƣợc thu thập bằng cách phỏng
vấn trực tiếp ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Cỡ mẫu của
nghiên cứu này là 100 và đƣợc xác định dựa trên cơ sở nhƣ sau:
n =
 
2
2/
2
*
)1(

Z
MOE
pp 

Trong đó:
n: cỡ mẫu
p: tỉ lệ xuất hiện các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng nhƣ mục tiêu
chọn mẫu.
Z: giá trị tra bảng của phân phối chuẩn Z ứng với độ tin cậy.
MOE: sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ.
+ Độ biến động của dữ liệu V = p(1-p)
V = p(1-p): độ biến động của dữ liệu. Ta thấy:
Nếu tổng thể ít biến động, nghĩa là các đơn vị mẫu đều đồng nhất với
nhau thì độ biến động của dữ liệu V  0 và p  1
Nếu tổng thể có sự biến động lớn, nghĩa là các đơn vị mẫu có sự khác
biệt đáng kể thì độ biến động của dữ liệu V  1 và p  0
13

Trong trƣờng hợp bất lợi nhất là độ biến động của dữ liệu ở mức tối đa.

Khi đó:
V = p(1-p)  V’ = 1-2p=0  p = 0,5 (1)
+ Độ tin cậy trong nghiên cứu . Do thời gian và do chi phí có hạn nên đề
tài độ tin cậy ở mức 95% nên sai lầm tối đa là α = 5%. Ta có giá trị tra bảng
của phân phối chuẩn ứng với độ tin cậy 95% là Zα/2 = 1,96 (2)
+ Sai số cho phép với cỡ mẫu nhỏ là 10% (3)
Kết hợp (1), (2) và (3) ta có n = 96,04. Với n = 96,04 nên ta lấy cỡ mẫu là
100.
Đề tài này sử dụng bộ số liệu bao gồm 100 quan sát. Nhƣ vậy đối với
những yêu cầu đặt ra đối với cỡ mẫu thì số quan sát 100 đã đủ lớn để tiến hành
nghiên cứu.
Bảng 2.2: Tổng hợp số đáp viên sử dụng dịch vụ ebanking
Tiêu chí
Số quan sát
Tỷ trọng
Ngƣời đã từng sử dụng
Ebanking
83
83,00
Ngƣời chƣa từng sử
dụng Ebanking
17
17,00
Tổng
100
100,00
Nguồn: tổng hợp từ cuộc khảo sát do sinh viên thực hiện (tháng 3/2014)
Số liệu trong bảng tổng hợp bên trên đƣợc tổng hợp từ phƣơng pháp chọn
mẫu thuận tiện dựa trên 2 tiêu chí: đã biết vài thông tin cá nhân cơ bản về
ngƣời đƣợc chọn phỏng vấn và ngƣời đƣợc chọn phỏng vấn đều biết đến dịch

vụ ebanking. Nhƣng song song đó, số liệu bên trên cũng mang tính ngẫu nhiên
vì phỏng vấn viên không biết trong những ngƣời đƣợc chọn phỏng vấn có bao
nhiêu ngƣời sử dụng và chƣa sử dụng dịch vụ ebanking.
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu
Trong nghiên cứu này tác giả sử dụng phƣơng pháp thống kê mô tả để
trình bày thực trạng sử dụng ebanking của ngƣời dân thành phố Cần Thơ.
Bên cạnh đó, để đo lƣờng các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
ebankingcủa ngƣời dân tại Cần Thơ, trong nghiên cứu này tác giả sử dụng mô
hình Probit. Việc sử dụng mô hình hồi quy, mà cụ thể là mô hình Probit dùng
để xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking,
nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.
14

Với mô hình Probit và hồi quy tƣơng quan đƣợc chạy sẽ trả lời cho câu
hỏi nghiên cứu, chắt lọc thông tin từ nguồn dữ liệu thu thập đƣợc để chọn làm
biến đƣa vào mô hình.
Biến phụ thuộc đƣợc nghiên cứu trong đề tài này là quyết định sử dụng
dịch vụ ebanking của ngƣời dân quận Ninh Kiều, thành phố Cần Thơ. Bƣớc
đầu tiên, để đánh giá yếu tố nào ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
ebanking của ngƣời dân, biến phụ thuộc là quyết định sử dụng ebanking
thƣờng đƣợc sử dụng dƣới dạng biến nhị phân. Biến nhị phân đối với mô hình
hồi quy Probit nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng
dịch vụ ebanking là biến dƣới dạng lƣỡng phân có nghĩa là chỉ nhận một trong
2 giá trị là (1) hoặc (0). Với (0) mang ý nghĩa là không sử dụng dịch vụ
ebanking, (1) là có sử dụng dịch vụ ebanking. Bƣớc thứ hai, các yếu tố ảnh
hƣởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ebanking sẽ đƣợc đo lƣờng thông qua
việc chạy mô hình hồi quy Probit.
Một cách cụ thể, mô hình Probit có dạng nhƣ sau:
Y = α +



665544332211
XXXXXX

Trong đó:
+ Y là quyết định sử dụng ebanking và đƣợc đo lƣờng bằng 2 giá trị 1 và
0 (1 là quyết định sử dụng và 0 là không có quyết định sử dụng).
+ X1, X2, X3, X4, X5, X6, X7 là các biến độc lập (biến giải thích). Các
biến này đƣợc định nghĩa và giải thích cụ thể ở bảng bên dƣới: