chiến lược marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình

Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
1. Lý do chọn đề tài
Gia đình đóng vai trò rất quan trọng trong cuộc sống của con người Việt Nam từ
ngàn đời nay. Gia đình là nơi sum họp, đoàn tụ; là nơi chúng ta nghỉ ngơi, thư giãn sau
một ngày làm việc, học tập. Vì thế, việc chăm sóc gia đình là nhu cầu không thể thiếu
trong cuộc sống của mỗi chúng ta.
Tuy nhiên, với cuộc sống hối hả hiện nay, nhiều người dường như không còn đủ
thời gian và sức khỏe để chăm lo cho gia đình của mình. Cuộc sống, công việc ngoài xã
hội đã lấy đi quá nhiều thời gian và sức lực khiến cho việc dọn dẹp, giữ gìn nhà cửa trở
nên khó khăn.
Theo khảo sát của Falmi tại TPHCM, giúp việc nhà là một nghề đang và sẽ phát
triển rất mạnh, nhu cầu thường xuyên là 9.000 – 10.000 người/năm. Xu hướng chọn thuê
giúp việc nhà theo giờ cũng sẽ tăng cao. Tuy nhiên, nguồn cung ứng lao động trong lĩnh
vực này còn gặp nhiều khó khăn do tâm lý nhiều người coi đây là công việc tạm thời nên
không gắn bó lâu dài, họ sẵn sàng nhảy việc nếu ở đâu trả lương cao hơn hoặc tìm được
công việc khác tốt hơn. Mặt khác, lực lượng giúp việc nhà hiện nay còn thiếu kỹ năng,
chưa am hiểu pháp luật, tính thiếu ổn định. Do đó, các gia đình có nhu cầu tìm lao động
giúp việc nhà khó chọn được người giúp việc tin cậy. Không những thế, trên thị trường
hiện nay rất ít công ty cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp.
Nắm bắt nhu cầu của thị trường ngày càng tăng cao cả về số lượng và chất lượng,
nhóm chúng em đã chọn đề tài “Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình tại
thành phố Hồ Chí Mình”.
2. Mục tiêu của đề tài
− Hệ thống hóa kiến thức về dịch vụ và Marketing dịch vụ.
− Đánh giá thực trạng thị trường dịch vụ chăm sóc gia đình.
− Xác định nhu cầu thị trường để đảm bảo tính khả thi của đề tài.
− Xây dựng chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a) Đối tượng nghiên cứu
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 1
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1

Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình.
b) Thời gian thực hiện đề tài: 9 tuần.
c) Phạm vi nghiên cứu:
• Không gian: tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Các nghiên cứu, bài báo, báo cáo… về dịch vụ chăm
sóc gia đình từ 2012 đến 2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu tại bàn để thu thập thông tin sơ cấp và phương pháp điều
tra bằng bảng hỏi để thu thập thông tin sơ cấp.
• Phương pháp thống kê: phân loại, chọn lọc và đánh giá các số liệu thu thập được từ
các nguồn thông tin.
5. Bố cục của đề tài:
• Gồm 3 phần: mở đầu, nội dung và kết thúc.
• Phần nội dung gồm 3 chương:
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và Marketing dịch vụ.
 Chương 2: Tổng quan thị trường dịch vụ chăm sóc gia đình và phân tích kết
quả nghiên cứu thị trường.
 Chương 3: Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình tại Thành phố
Hồ Chí Minh.
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 2
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
MỤC LỤC
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 3
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ
STT Nội dung Trang
SƠ ĐỒ
1.1 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ 10
1.2 Kênh phân phối trực tiếp 18
1.3 Kênh phân phối gián tiếp 18

1.4 Sơ đồ thỏa mãn sự mong đợi đối với người tiêu dùng dịch vụ 20
1.5 Các bước trong mô hình hóa 24
3.1 Kênh phân phối của công ty 47
3.2 Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ chăm sóc gia đình 58
BẢNG
1.1 Các giai đoạn trong dịch vụ khách hàng 25
2.1 Bảng đánh giá công việc gia đình 30
2.2 Bảng thể hiện công việc làm bạn tốn nhiều thời gian 30
2.3 Bảng thể hiện công việc bạn muốn thay thế 31
3.1 Phân khúc thị trường 39
3.2 Tính giá theo gói dịch vụ 45
3.3 Tính giá theo giờ 46
3.4 Giá đưa rước trẻ 46
3.5 Ngân sách chiêu thị dự kiến 51
3.6 Kế hoạch hành động 52
3.7 Dịch vụ khách hàng 59
BIỂU ĐỒ
2.1 Số lần dọn dẹp trong tuần 29
2.2 Thời gian trung bình cho một lần dọn dẹp 29
2.3 Mối quan hệ giữa công việc gia đình và công việc hiện tại 31
2.4 Thuê người giúp việc 32
2.5 Sự hài lòng về người giúp việc 33
2.6 Thái độ về dịch vụ chăm sóc gia đình 33
2.7 Thu nhập 33
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 4
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1. TỔNG QUAN DỊCH VỤ VÀ MARKETING DỊCH VỤ
1.1.1.Khái quát dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài
sản của khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của Dịch
vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
1.1.1.2. Bản chất dịch vụ
− Quá trình hoạt động diễn ra theo trình tự.
− Mỗi bước có thể là những dịch vụ nhánh hoặc dịch vụ độc lập với dịch
vụ chính.
− Mỗi loại dịch vụ mang lại cho khách hàng một giá trị nào đó.
− Giá trị tức là sự thỏa mãn giá trị mong đợi của khách hàng, nó có quan
hệ mật thiết với giá trị tìm kiếm và động cơ mua dịch vụ.
1.1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ có các đặc điểm sau đây:
− Dịch vụ có tính không hiện hữu: sản phẩm dịch vụ là những giá trị về
vật chất hoặc tinh thần mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy
chúng. Sản phẩm dịch vụ không thể sờ thấy hay nhìn thấy vì thế người
cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được chất lượng
của nó trước khi bán và trước khi mua. Tính không hiện hữu được biểu
lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
− Dịch vụ có tính không đồng nhất: sản phẩm của dịch vụ không tiêu
chuẩn hó được cho nên sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và
khả năng của từng người thực hiện dịch vụ. Việc tiêu dùng dịch vụ đến
mức nào, cao hay thấp phụ thuộc vào khách hàng.
− Dịch vụ có tính không tách rời: quá trình sản xuất dịch vụ gắn liền với
việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Sự hiện diện của khách hàng trong thời
gian cung cấp dịch vụ đã buộc doanh nghiệp phải tìm mọi cách thu hút
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 5
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
khách hàng (từ rất nhiều doanh nghiệp khác) đến với doanh nghiệp mình
để đạt được mục tiêu kinh doanh.

− Dịch vụ có đặc tính mau hỏng: sản phẩm dịch vụ được tiêu dùng trực
tiếp hoặc mau hỏng nên không thể cất trữ trong kho và không thể vận
chuyển từ khu vực này đến khu vực khác. Quá trình “sản xuất” và “tiêu
dùng” dịch vụ gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Việc sản
xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian.
1.1.1.4. Hệ thống sản xuất và cung cấp dịch vụ
− Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất và
con người được tổ chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới
khách hàng nằm đảm bảo thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch
vụ một cách có hiệu quả.
− Đặc trưng:
+ Hệ thống bao gồm các yếu tố vật chất có thể xác định có mối liên hệ
hữu cơ với nhau.
+ Mọi sự thay đổi ở một yếu tố đều dẫn đến thay đổi các mối quan hệ
trong hệ thống. Nếu có sự thay đổi lớn ở một vài yếu tố sẽ dẫn đến
sự thay đổi của cả hệ thống và thay đổi loại hình dịch vụ.
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 6
Cơ sở vật chất
TỔ
CHỨC
NỘI BỘ
Khách
hàng
Dịch
vụ
Nhân viên giao tiếp
dịch vụ
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
Sơ đồ 1.1. Hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ
1.1.2.Bản chất của Marketing dịch vụ

1.1.2.1. Khái niệm Marketing dịch vụ
− Theo Philip Kotler: Marketing Dịch vụ đòi hỏi các giải pháp nâng cao
chất lượng, năng suất dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu, vào việc định
giá cũng như phân phối và cổ động.
− Theo Kripendori: Marketing Dịch vụ là một sự thích ứng có hệ thống và
phối hợp chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ với sự
thoả mãn tối ưu những nhu cầu của một nhóm khách hàng được xác định
và đạt được lợi nhuận xứng đáng.
1.1.2.2. Bản chất hoạt động Marketing dịch vụ
Do đặc tính của sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp cần chú trọng đến
những vấn đề sau:
− Nhận biết nhu cầu của người tiếp nhận dịch vụ để có thể giới thiệu hàng
hóa vật chất và phi vật chất trong thời gian chuyển giao dịch vụ.
− Lợi ích mà khách hàng nhận được và sự thay đổi của họ như thế nào
theo sự nhận biết được dịch vụ chuyển giao.
− Người cung cấp dịch vụ phải tìm các giải pháp để cực đại hóa dịch vụ
mà người tiêu dùng nhận được trong thời gian chuyển giao.
− Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra trong toàn bộ quá trình sản xuất và
tiêu dùng dịch vụ bao gồm: giai đoạn trước tiêu dùng, trong tiêu dùng và
sau khi tiêu dùng.
1.2. CHIẾN LƯỢC MARKETING HỖN HỢP DỊCH VỤ
1.2.1.Sản phẩm dịch vụ (Products)
1.2.1.1. Bản chất thực thể của sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm nói chung là một khái niệm bao quát gồm những sự vật hoặc
những tập hợp hoạt động nào đó sẽ đem lại những giá trị cho khách hàng.
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 7
Nhìn thấy
Không nhìn thấy
Môi trường vật chất
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1

Hàng hóa và dịch vụ là hai phạm trù mô tả hai loại sản phẩm. Do vậy,
thuật ngữ sản phẩm được sử dụng với nghĩa rộng thường xuyên, không phân
biệt đó là hàng hóa hữu hình hay dịch vụ.
Thực sự khách hàng không phải mua hàng hóa hay dịch vụ mà họ mua
những lợi ích, những giá trị do hàng hóa, dịch vụ mang lại.
Để chi tiết hơn, chúng ta cần đi sâu vào các mức sản phẩm cấu thành
như sau:
• Sản phẩm cốt lõi hay sản phẩm chung: Bao gồm sản phẩm hàng hóa
hiện hữu ý tưởng hoặc dịch vụ cơ bản.
• Sản phẩm hiện thực: Bao gồm sản phẩm chung, sản phẩm hàng hóa ý
tưởng được biểu hiện qua thuộc tính cụ thể hoặc dịch vụ cơ bản và
những dịch vụ phụ hỗ trợ bao quanh để tăng giá trị dịch vụ cơ bản.
• Sản phẩm hoàn chỉnh: Bao gồm sản phẩm hiện thực cộng thêm
những dịch vụ cho bán và tiêu dùng hàng hóa hiện hữu hoặc dịch vụ
cơ bản, dịch vụ hỗ trợ và dịch vụ bao quát khác, tăng lợi ích cho
người tiêu dùng.
Những nội dung nêu trên về sản phẩm cũng đúng với dịch vụ. Song dịch vụ
là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá
trị và mang lại lợi ích tổng thể. Do đó trong dịch vụ người ta thường phân ra theo
hai mức là dịch vụ cốt lõi (cơ bản) và các dịch vụ bao quanh.
 Dịch vụ cốt lõi
− Là dịch vụ chính, quyết định hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp. Nó thỏa
mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị lợi ích cụ thể
giúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với dịch vụ khác. Dịch vụ cốt lõi
quyết định bản chất của dịch vụ, nhờ đó nó quy định dịch vụ là loại này chứ
không phải loại khác.
− Dịch vụ cốt lõi gắn liền với hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ. Mỗi một
dịch vụ cung ứng cho khách hàng trên thị trường bao giờ cũng có phần cơ
bản của nó. Chúng ta nên hiểu rằng dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh là
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 8

Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
những dịch vụ riêng biệt cùng trong hệ thống để tạo ra dịch vụ tổng thể, có
hệ thống cung cấp dịch vụ riêng. Như vậy, sản phẩm dịch vụ chính là các bộ
phận cấu thành của quá trình dịch vụ, chúng có những cấu trúc riêng và
cung cấp giá trị cho người tiêu dùng. Để tạo ra các loại dịch vụ khác nhau
có thể thực hiện thông qua việc làm thay đổi hẳn giá trị của dịch vụ cơ bản.
Dịch vụ cơ bản có thể chiếm tới 70% chi phí của dịch vụ tổng thể song tác
động để khách hàng nhận biết không lớn thường chiếm 30%.
 Dịch vụ bao quanh
− Là những dịch vụ phụ, thứ sinh, nó tạo ra những giá trị phụ thêm cho khách
hàng, giúp khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản.
− Dịch vụ bao quanh chiếm khoảng 30% chi phí song gây tới 70% ảnh hưởng
tác động tới khách hàng. Các nhà Marketing dịch vụ cần chú ý làm thế nào
để tăng thêm dịch vụ bao quanh và tạo ra sự khác biệt so với dịch vụ cạnh
tranh. Càng nhiều dịch vụ bao quanh càng tăng thêm lợi ích cho khách hàng
và giúp họ phân biệt rõ dịch vụ công ty cung cấp với các dịch vụ của đối thủ
cạnh tranh.
1.2.1.2. Những quyết định cơ bản về dịch vụ
− Quyết định về dịch vụ cơ bản cung ứng cho thị trường. Phải cân nhắc dịch
vụ cung cấp trong bối cảnh chiến lược của công ty và các dịch vụ của những
hãng cạnh tranh. Loại hình dịch vụ này do dịch vụ cơ bản chi phối. Dịch vụ
cơ bản được xác định từ nhu cầu chung về loại dịch vụ trên thị trường, được
định hướng về loại hình dịch vụ cơ bản cụ thể.
− Quyết định dịch vụ sơ đẳng. Công ty phải quyết định cung ứng cho thị
trường một cấu trúc dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao quanh đạt đến một mức độ
xác định nào đó, một mức độ lợi ích mà khách hàng nhận được tương ứng
với những chi phí thanh toán. Dịch vụ sơ đẳng này phụ thuộc vào cấu trúc
dịch vụ,các mức dịch vụ và vào các doanh nghiệp cung cấp.
− Dịch vụ tổng thể: là hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ cơ bản, dịch vụ bao
quanh, dịch vụ sơ đẳng. Dịch vụ tổng thể thường không ổn định, phụ thuộc

vào các dịch vụ cụ thể và các thành phần hợp thành. Khi quyết định cung
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 9
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
cấp dịch vụ tổng thể,cần xem xét lợi ích tổng thể mà hệ thống dịch vụ mang
lại đồng thời so sánh nó với lợi ích mà hệ thống dịch vụ của các hãng cạnh
tranh mang lại.
− Quyết định đa dạng hóa sản phẩm. Quyết định này căn cứ vào nhu cầu thị
trường, vào mức độ cạnh tranh của thị trường, vào việc huy động các nguồn
lực của doanh nghiệp. Thực hiện đa dạng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhiều
loại nhu cầu của khách hàng. Trong cùng một thời gian, công ty đưa ra
những dịch vụ cơ bản khác nhau cung ứng cho các đoạn thị trường khác
nhau. Đối với một số ngành dịch vụ, dịch vụ bao quanh độc lập có thể phát
triển thành dịch vụ cơ bản.
1.2.2.Phí dịch vụ (Price)
1.2.2.1. Vai trò và vị trí của phí (giá) dịch vụ
− Giá có vai trò quan trọng trong marketing hỗn hợp dịch vụ, quyết định lợi
nhuận của doanh nghiệp đồng thời quyết định mức giá của dịch vụ sơ đẳng
mà khách hàng nhận được, tạo dựng hình ảnh và thực hiện định vị dịch vụ.
Giá dịch vụ giúp doanh nghiệp giành lợi thế cạnh tranh trên thị trường, tác
động đến sự nhận biết dịch vụ của người tiêu dùng.
− Giá dịch vụ có thể đảm bảo cho doanh nghiệp tối đa hóa lợi nhuận trong
giai đoạn ngắn hạn. Doanh nghiệp có thể thực hiện mức giá cao nhất có
thể chấp nhận được nhằm thực hiện cân đối tài chính trong công ty, giải
quyết những vấn đề bức xúc trong từng thời kỳ ngắn hạn.
− Giá cả giúp doanh nghiệp khẳng định vị thế dịch vụ đẳng cấp cao của
mình. Doanh nghiệp có thể thực hiện chiến lược giá cao, rất cao đối với
dịch vụ chất lượng cao hoặc dịch vụ đặc thù. Giá dịch vụ chất lượng cao
chi phối nhiều tới giá trị vô hình, tới giá trị phi vật chất của dịch vụ.
− Giá cả có thể đảm bảo cho doanh nghiệp tồn tại trong điều kiện sản xuất
kinh doanh gặp nhiều khó khăn, doanh nghiệp bảo toàn nguồn lực, duy

trì công nghệ, duy trì đội ngũ lao động có kỹ năng. Doanh nghiệp thực
hiện mức giá thấp nhất có thể chấp nhận được nhằm mở rộng thị phần,
mở rộng sản xuất tạo ra nhiều việc làm cho doanh nghiệp.
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 10
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
− Trong marketing hỗn hợp, công cụ giá luôn giữ vị trí quan trọng, hỗ trợ
các công cụ khác và mang lại hiệu qua rõ rệt. Giá cả một số loại dịch vụ
rất nhạy cảm, rất được xã hội quan tâm.
1.2.2.2. Một số nguyên tắc xách định phí (giá) dịch vụ
− Xác định giá trong dịch vụ phải căn cứ vào giá trị đích thực dịch vụ đó
mang lại cho khách hàng. Tránh tình trạng chỉ căn cứ vào mức chi phí
và một mức lợi nhuận thích hợp. Như vậy sẽ mất đi tính cạnh tranh về
giá trong marketing hỗn hợp.
− Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được căn cứ qua ba góc độ: chi
phí dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và
giá trị tiêu dùng dịch vụ mà người tiêu dùng nhận được. Từ ba giác độ
trên gắn liền với những chiến lược định giá cụ thể như định giá từ chi
phí, định giá từ giá trị dịch vụ, theo giá cạnh tranh trên thị trường. Giá cả
có thể được xác định cho từng dịch vụ cụ thể riêng biệt, một số hoặc xác
định cho dịch vụ tổng thể. Giá gói dịch vụ có thể tác động rất lớn tới
việc khuyến khích tiêu dùng dịch vụ.
− Xác đinh giá còn còn căn cứ vào việc giải quyết các mối quan hệ trong
nội bộ công ty, các mối quan hệ ngoài thị trường như: mục tiêu định vị,
mục tiêu công ty, quan hệ cạnh tranh, ưu thế chi phí, chu kì sống của
dịch vụ, uy tín doanh nghiệp…
− Có thể thực hiện những mức giá khác nhau với một loại dịch vụ khi
chúng mang nhãn hiệu khác nhau.
− Việc quyết định giá dịch vụ mới phải cân nhắc nhiều yếu tố, giá phải
thống nhất với chiến lược chung Marketing.
1.2.2.3. Mục tiêu của việc định giá (phí) trong dịch vụ

− Việc định giá phải đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận trong một thời kỳ nhất
định.
− Việc định giá để xây dựng thị phần.
− Sử dụng giá để khẳng định vị thế của mình
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 11
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
1.2.2.4. Một số phương pháp định giá
 Giá trọn gói
 Một số ngành dịch vụ đã tận dụng khai thác chi phí cố định, tăng
hiệu quả của chi phí nên hoạt động nhiều loại dịch vụ kết hợp, các
dịch vụ có thề san sẻ những chi phí chung cho nhau. Dịch vụ tác
động lẫn nhau trong cung ứng và tiêu dùng phổ biến là dịch vụ trọn
gói.
 Các dịch vụ khác nhau được thực hiện trong sự trọn gói phù hợp với
nhu cầu tiêu dùng và tương ứng với một giá. Doanh nghiệp cần phải
có sự nhận biết về các gói sao cho thích hợp và hấp dẫn với người
mua. Có một số loại gói như: gói chính, gói phụ, gói thuần khiết, gói
hỗn độn, gói hỗn độn trình tự…
 Giá kiểm soát nhu cầu
− Để thực hiện được phương pháp định giá này, các hãng dịch vụ đứng
trước rất nhiều vấn đề như: quản lí nguồn lực, kĩ năng dịch vụ, trình
độ quản lí… Nhu cầu dịch vụ rất khó dự đoán và thường xuyên thay
đổi đột ngột. Doanh nghiệp cần nắm được các thời điểm nhu cầu
khác nhau, khi cao khi thấp.
− Giá cả được xác định nhằm khuyến khích khách hàng dịch chuyển
nhu cầu, từ cao điểm xuống thấp điểm, tạo nên một nhu cầu ổn định,
thuận tiện cho hoạt động cung ứng. Để thực hiện nhiệm vụ này,
doanh nghiệp thực hiện mức giá thấp trong thời gian ít khách và giá
cao khi đông khách đồng thời hình thành một cấu trúc dịch vụ hợp lý
nằm trong chiến lược quản lý nhu cầu.

1.2.3.Phân phối (Places)
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 12
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
1.2.3.1. Đặc điểm dịch vụ chi phối chiến lược phân phối
Kênh phân phối trong dịch vụ có khái niệm rộng hơn nhiều so với kênh
phân phối thông thường. Kênh phân phối được hình thành bắt nguồn từ các yếu
tố: sản phẩm dịch vụ, thương lượng, thông tin, sở hữu, hoạt động xúc tiến.
Sản phẩm dịch vụ đề cập đến việc ra quyết định, tổ chức đưa dịch vụ tới
khách hàng. Những khái niệm, sự hiểu biết về dịch vụ được truyền đạt tới
khách hàng qua trung gian, đó là các thành viên tham gia đưa khách hàng tới
tiêu dùng dịch vụ hặc đưa dịch vụ tới tiêu dùng tại khu vực thị trường khác.
Sự thiếu hiểu biết về những khác biệt giữa sản phẩm hiện hữu và dịch
vụ, có thể đem lại những sai lầm lớn khi cho rằng chỉ có một khác biệt nhỏ
trong chiến lược giữa sản phẩm và dịch vụ.
1.2.3.2. Khái quát về kênh phân phối dịch vụ
Kênh phân phối dịch vụ có những điểm độc đáo và rất đặc trưng. Kênh
phân phối trong dịch vụ thông thường là những kênh ngắn, kênh trực tiếp.
Kênh phân phối ở đâu thực chất là việc tham gia tác động tực tiếp vào viêc đưa
khách hàng tới tiêu dùng dịch vụ hoặc đưa một dịch vụ triển khai ở những khu
vực thị trường khác nhau tới người tiêu dùng.
Thành viên kênh phân phối gồm: người cung ứng dịch vụ, các trung gian
(các văn phòng, chi nhánh, hay các đại lý) và người tiêu dùng.
Có 3 phần chính biểu hiện trong kênh là:
− Thành viên của kênh và quan hệ giữa các thành viên.
− Những chức năng khác nhau của thành viên kênh thực hiện, cùng với
trang thiết bị, vật chất và công nghệ được sử dụng.
− Dịch vụ tổng thể mà các thành viên tạo ra.
1.2.3.3. Kênh phân phối trong dịch vụ
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 13
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1

− Kênh phân phối trực tiếp: Loại kênh này thích hợp nhất đối với dịch
vụ. Kênh trực tiếp có 2 loại là loại kênh phân phối tại doanh nghiệp và
loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng.
Sơ đồ 1.2. Kênh phân phối trực tiếp
− Kênh phân phối gián tiếp: là kênh có sự tham gia của trung gian.
Sơ đồ 1.3. Kênh phân phối gián tiếp
1.2.3.4. Những quyết định trong kênh phân phối
− Lựa chọn kiểu loại kênh phân phối thích hợp.
− Số lượng trung gian và tổ chức trung gian.
− Điều kiện hạ tầng.
− Sự phân bổ của những chức năng giá trị gia tăng theo các thành viên.
− Quyết định về sức liên kết giữa các thành viên trong kênh.
− Hình thành hệ thống kênh cho các dịch vụ của doanh nghiệp.
1.2.4.Truyền thông Marketing (Promotions)
1.2.4.1. Quảng cáo
Quảng cáo là một trong những hình thức chính của giao tiếp, mang tính
phổ biến mà các hãng dịch vụ sử dụng.
Chức năng quảng cáo trong dịch vụ là xác định thông tin về dịch vụ,
định vị dịch vụ, phát triển khái niệm dịch vụ, nhận thức tốt hơn về chất lượng
và số lượng dịch vụ, hình thành mức độ mong đợi và thuyết phục khách hàng
mua hàng.
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 14
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
Đặc điểm của quảng cáo dịch vụ:
• Quảng cáo không trực tiếp vào dịch vụ nên phải tập trung vào các
đầu mối hữu hình, vào các dấu hiệu vật chất nhằm giúp đối tượng
nhận dạng rõ nét về dịch vụ
• Quảng cáo trong dịch vụ phải gây ấn tượng, tạo hình ảnh trong
khách hàng.
Nội dung hoạch định chính sách quảng cáo:

• Phương tiện quảng cáo: có thể sử dụng các phương tiện thông tin
đại chúng như tivi, phát thanh, truyền hình, báo chí, phim ảnh và
những vật dụng mang tin thông dụng khác như pano, áp phích,
điện thoại, truyền miệng, thư từ và các công cụ ngoài trời. Tùy
theo yêu cầu và mục tiên của quảng cáo dịch vụ để lựa chọn
phương tiện cùng ngôn ngữ thích hợp.
• Lựa chọn thông tin quảng cáo: quảng cáo phải có nội dung phong
phú như nêu bật được những ưu thế của dịch vụ, nhất quán giữa
lời nói và việc làm, rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ, gây ấn tượng, phải
có lời hứa hẹn, sự khẳng định, giọng điệu, hình ảnh, màu sắc…
• Mục đích quảng cáo: là những nội dung yêu cầu phải thực hiện
được của hoạt đông quảng cáo. Đó là những vấn đề được đặt ra
ban đầu gắn với ý tưởng quảng cáo, là cụ thể hóa ý tưởng quảng
cáo. Mục đích của quảng cáo là khởi đầu cho việc thiết kế toàn bộ
chương trình hoạt động quảng cáo của doanh nghiệp. nó quyết
định hiệu quả quảng cáo và ngân sách dành cho quảng cáo.
• Xác định ngân sách quảng cáo: một số phương pháp thường được
áp dụng như phương pháp theo khả năng, phương pháp phần trăm
doanh thu, phương pháp ngang bằng, phương pháp nhiệm vụ và
mục tiêu…
1.2.4.2. Giao tiếp cá nhân dịch vụ
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 15
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
Giao tiếp cá nhân được coi là bán hàng trong dịch vụ. Đó là quá trình
thực hiện chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên cung ứng dịch vụ với khách
hàng. Giao tiếp cá nhân phải đảm bảo đồng thời các chức năng là bán hàng,
hoạt động tạo ra dịch vụ và kiểm soát dịch vụ, trên cơ sở đó truyển tin cho
khách hàng.
Sơ đồ 1.4. Sơ đồ thỏa mãn sự mong đợi đối với người tiêu dùng dịch vụ
1.2.4.3. Khuyến khích tiêu thụ

Hoạt động khuyến khích tiêu thụ trong dịch vụ bao gồm việc sử dụng
các công cụ cùng những giải pháp thích hợp trong từng điều kiện hoàn cảnh cụ
thể của công ty và thị trường đẩy mạnh tiêu thụ trong ngắn hạn.
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 16
Cạnh tranh
Sự thoả mãn
Mức độ hiểu biết
cảm nhận dịch vụ
Mức độ mong đợi
Quảng cáo
Truyền miệng
Khung nhận thức
Kinh nghiệm dịch
Hình ảnh công ty và
môi trường vật chất
Người cung cấp dịch
vụ
Chất lượng dịch vụ
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
Các công cụ khuyến khích tiêu thụ:
• Khuyến khích khách hàng tiêu dùng nhiều hơn.
• Khuyến khích lực lượng trung gian tham gia phân phối nhiều dịch
vụ hơn.
• Tăng cường các biện pháp cho nhân viên cung ứng giỏi, thúc đẩy
họ nâng cao hiệu suất hơn nữa.
Các bước lập chương trình khuyến khích tiêu thụ:
• Quyết định mục tiêu khuyến khích tiêu thụ.
• Quyết định sự cân đối các hoạt động khuyến khích giữa khách
hàng trung gian và nhân viên cung ứng dịch vụ.
• Quyết định nội dung của chương trình khuyến khích tiêu thụ.

+ Khối lượng khuyến khích tiêu thụ.
+ Thiết lập các điều kiện kiểm tra.
+ Quyết định thời gian khuyến khích tiêu thụ.
+ Chọn phương thức phân phối.
+ Lịch trình hoạt động khuyến khích tiêu thụ.
+ Ngân sách khuyến khích tiêu thụ.
+ Kiểm nghiệm chương trình khuyến khích tiêu thụ.
+ Đánh giá, kiểm tra chương trình hoạt động khuyến khích tiêu
thụ.
1.2.5.Con người (People)
1.2.5.1. Vị trí của con người trong dịch vụ
Con người là sự tổng hòa của hai dòng chảy công nghệ và dòng chảy
quản trị trong hoạt động sản xuất dịch vụ. Xét trên giác độ chuyên môn nghiệp
vụ thì con người thuộc dòng chảy công nghệ (lõi công nghệ), trên giác độ các
tổ chức với các chức năng thì con người thuộc dòng chảy quản trị.
Trong dòng chảy công nghệ, cá nhân con người giữ một vai dịch vụ nào
đó, tiếp nhận thông tin từ kịch bản để nhận thức vai mình chiếm giữ, thực hiện
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 17
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
kỹ năng dịch vụ theo mô hình hành vi vai của mình, cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
Trong dòng chảy quản trị, con người tiếp nhận thông tin từ hệ thống
quản lý, thực hiện sự phối hợp các kỹ năng giữa các cá nhân, giữa các tổ chức,
phối hợp về không gian, thời gian giữa các yếu tố đó, đảm bảo cho hệ thống
quản trị vận hành đồng bộ, thông suốt thực hiện sản xuất cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
1.2.5.2. Liên kết biên và mâu thuẫn trong liên kết biên
Liên kết biên là những hoạt động biên của doanh nghiệp (xét trên giác
độ quản trị) trực tiếp cung cấp dịch vụ cho khách hàng, thường xuyên quan hệ
với khách hàng và hình thành mối quan hệ giữa cá nhân với khách hàng. Do vai

trò của dịch vụ quy định, người nào thực hiện vai trò đó của dịch vụ sẽ trở
thành liên kết biên bất kể người đó có trình độ văn hóa, chuyên môn nghiệp vụ
và điều kiện hoàn cảnh nào.
Liên kết biên là mắt xích trọng yếu của hệ thống sản xuất cung ứng dịch
vụ, là kết đọng của chiến lược con người trong doang nghiệp dịch vụ là những
cầu nối doanh nghiệp với thị trường. Do vậy hầu như các mâu thuẫn của hoạt
động sản xuất cung ứng dịch vụ cho khách hàng đều tập trung ở khâu này.
Có các mâu thuẫn sau:
− Mâu thuẫn giữa khả năng con người và vai trò của họ trong dịch vụ.
− Mâu thuẫn giữa các khách hàng, giữa khách hàng với tổ chức.
− Mâu thuẫn về sự kiểm soát trong chuyển giao dịch vụ.
− Mâu thuẫn giữa vai trò và vị trí thanh biên được đề cao với liên kết cá
nhân.
− Mâu thuẫn giữa vai trò dịch vụ cấp dưới với vị trí xã hội của nó mà các
liên kết biên phải gánh chịu.
1.2.5.3. Con người trong việc hình thành dịch vụ mới của doanh nghiệp
− Để phát huy triệt để ưu thế của nhân viên trong việc xây dựng dịch vụ
mới, doanh nghiệp cần tập trung giải quyết một số nội dung sau:
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 18
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
− Trước hết tổ chức doanh nghiệp phải coi nhân viên của mình như những
khách hàng đầy tiềm năng.
− Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò đang đảm nhận trong dịch vụ hiện
tại.
− Doanh nghiệp phải chú trọng thu hút nhân viên vào việc hình thành quá
trình dịch vụ mới đồn thời chú ý tới phương thức tổ chức và môi trường
vật chất của dịch vụ.
− Hướng các nhân viên tham gia nhiều hơn vào thực hiện kiểm tra dịch vụ
mới đối với khách hàng.
− Hình thành dịch vụ mới phải đảm bảo tính hợp lý của dịch vụ, tính hợp

lý của hiệu quả và tạo cơ chế thuận lợi để khách hàng tham gia thực
hiện.
1.2.6.Qui trình dịch vụ (Process)
1.2.6.1. Khái niệm
Qui trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống hoạt động với những tác
động tương hổ giữa các yếu tố, tác động tuyến tĩnh giữa các khâu, các bước cửa
hệ thống trong mối quan hệ mật thiết với những qui tắc, lịch trình thời gian và
cơ chế hoạt động. Ở một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thễ được tạo ra và
chuyển tới khách hàng.
1.2.6.2. Thiết kế qui trình dịch vụ
Thiết kế qui trình dịch vụ là công việc trọng tâm của hoạt đông sản xuất
cung cấp dịch vụ. Thiết kế qui trình dịch vụ bao gồm thiết kế môi trường vật
chất, thiết kế tập hợp quá trình tác động tương hỗ.
− Thiết kế môi trường vật chất là một bộ phận của thiết kế qui trình
dịch vụ. Thiết kế môi trường vật chất phãi thỏa mãn yêu cầu của hoạt
động điều hành và hoạt động Marketing. Hoạt động Marketing đòi hỏi
làm rõ những yếu tố, dấu hiệu vât chất trong môi trường quan hệ và tác
động tới quá trình sản xuất dịch vụ, nhất là tác động tới khách hàng. Môi
trường vật chất theo yêu cầu hoạt động Marketing gồm nhiều nội dung:
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 19
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
cách sắp xếp, trang thiết bị, nội thất, ánh sáng, âm thanh… tất cả các đầu
mối hữu tình của dịch vụ. Môi trường vật chất thiết kế sao cho cảm nhận
được chức năng tác động tạo nên tâm lí môi trường ngành dịch vụ thích
hợp với hoạt động cung ứng vá tiêu dùng dịch vụ
− Thiết kế tập hợp qua trình tác động tương hỗ. Đó là thiết kế hoàn
thiện và triển khai một tập hợp hệ thống sản xuát cung ứng dịch vụ, hệ
thống cấu trúc của quá trình dịch vụ. Có hai phương pháp:
+ Phương pháp mô hình hóa: mô hình được sử dụng rộng rãi trong
thiết kế dịch vụ, nhất là đối với dịch vụ phức tạp. Sử dụng mô hình ta

dễ dàng khái quát được toàn bộ quá trình, dễ phát hiện và hoàn thiện
quá trình. Qua đó giúp các nhà quản trị phát hiện được những mau
thuẩn phát sinh trong vận hành cung ứng dich vụ, tính toán được chi
phí năng suất cho các bước, các khâu của cả hệ thống quá trình.
Sơ đồ 1.5. Các bước trong phương pháp mô hình hóa
+ Phương pháp mô tả nhận dạng tuần tư dịch vụ: phương pháp này
dùng thiết kế quá trình dịch vụ trong môi trường hoạt động. Nó còn
được gọi với tên khác là phương pháp phát triển khái niệm dịch vụ.
Áp dụng phương pháp này phức tạp hơn song thích hợp với những
nhà quản trị am hiểu sâu về dịch vụ, có nhiều kinh nghiệm trong hoạt
động dịch vụ. Qua nghiên cứu thực tế cho thấy ít nhất cũng có 10
giai đoạn của việc thiết kế hình thành một quá trình dịch vụ
1.2.7.Dịch vụ khách hàng (Provision of customer service)
Công ty luôn quan tâm để xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng
thích hợp. Để xây dựng được chính sách dịch vụ khách hàng có hiệu quả, cần
chú ý đến trình tự: trước giao dịch trong giao dịch sau giao dịch.
Bảng 1.1. Các giai đoạn trong dịch vụ khách hàng
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 20
Mô hình
hoàn
thiện
Mô hình
hóa
Ý tưởng
dịch vụ
Kịch
bản dịch
vụ
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
GIAI ĐOẠN

Hoạt động dịch vụ khách hàng
(các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ)
TRƯỚC GIAO
DỊCH
- Các nhiệm vụ và chính sách nhiệm vụ khách hàng.
- Nhận thức của khách hàng.
- Mục tiêu dịch vụ khách hàng.
- Các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ.
- Con người những co chế hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ.
- Hỗ trợ về kĩ thuật, thông tin phản hồi.
- Giao tiếp dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ.
- Sử dụng thông tin khác.
TRONG GIAO
DỊCH
- Quản lý các loại nhu cầu của khách hàng.
- Quản lý thời gian.
- Quản lý các cấp độ dịch vụ.
- Tính chính xác của hệ thống.
- Các dịch vụ phụ.
- Các vấn đề liên quan.
- Hỗ trợ tài chính.
- Sự tập chung.
- Thuận tiện khi thỏa mãn nhu cầu tại chỗ.
SAU GIAO DỊCH
- Bảo hành.
- Thông tin phản hồi.
- Chương trình phục hồi dịch vụ.
- Kiểm tra chất lượng dịch vụ.
- Lập kế hoạch sửa chữa.
- Thông qua bưu điện để cũng cố niềm tin cho khách hàng.

- Mở rộng bán hàng.
- Marketing trực tiếp.
- Lập câu lạc bộ khách hàng trung thành.
- Các hoạt đông khuyến mãi đột xuất.
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 21
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 22
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN
CỨU
2.1. TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG GIÚP VIỆC GIA ĐÌNH
Vài năm trở lại đây, nhu cầu tìm người giúp việc gia đình thông qua các trung tâm
ngày càng tăng. Điều này xuất phát từ những khó khăn, thậm chí rủi ro khi những người
có nhu cầu phải tự tìm người giúp việc cho mình. Đồng thời, tình trạng người giúp việc
tự do “làm giá”, nghỉ ngang không lý do, lý lịch không rõ ràng, nhân thân thiếu tin cậy
gây khó khăn cho chủ nhà, đã giúp các công ty dịch vụ cung ứng người giúp việc được
dịp đông khách.
Dù đây là một thị trường đầy tiềm năng, nhưng hiện tại chỉ có khoảng 5-7 công ty
trên địa bàn TP.HCM hoạt động với quy mô chấp nhận được, phần nào tạo được uy tín
với khách hàng. Các trung tâm nhận được nhiều hợp đồng từ khách hàng trước hết nhờ
dịch vụ linh hoạt. Tuỳ theo yêu cầu của khách mà các công ty có thể cung ứng người
giúp việc theo giờ, theo ca hoặc toàn thời gian (ăn ở lại nhà chủ) và cả những nhu cầu
đặc biệt như dọn dẹp, vệ sinh nhà cửa, nấu ăn, chăm sóc người già, trẻ em và cả người
bệnh
Theo khảo sát qua một số công ty, số lượng khách tìm người giúp việc nhiều đến
nỗi không đủ nguồn nhân lực để đáp ứng kịp. “Trung bình một tháng tôi nhận được
khoảng 200 hợp đồng giúp việc gia đình theo ca (8-12 giờ/ngày) hoặc toàn thời gian
chưa kể hợp đồng theo giờ. Nếu làm theo giờ thì một lao động có thể làm 4-5 nhà trong
một ngày (mỗi nhà trung bình 2 giờ)”, ông Phan Văn Thành - đại diện trung tâm Đào tạo
và cung ứng nguồn nhân lực Gic, quận Bình Thạnh cho biết. Ở trung tâm này, hợp đồng

làm việc theo giờ chiếm 60-70%, còn lại là hợp đồng làm ca và toàn thời gian. Trong khi
đó, nhu cầu ở trung tâm giupvieccotam.com thì ngược lại, bà Dương Thị Như Hà - quản
lý, nói: “Một ngày trung bình tôi nhận phải đến 20 cuộc gọi đến để yêu cầu cung ứng
người giúp việc tại nhà, chăm sóc trẻ. Khách hàng của tôi đa số cần người làm toàn thời
gian, chiếm 60 - 70% hợp đồng mà tôi nhận được”.
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 23
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
Nhu cầu ngày càng tăng, nhưng số lượng trung tâm không phát triển để đáp ứng
kịp vì nhiều lý do. Hầu hết khách hàng đều chọn người giúp việc là nữ có độ tuổi từ 30 –
45. Hơn nữa, họ cũng cần phải có sức khoẻ tốt, không vướng bận gia đình và quan trọng
nhất là phẩm chất đạo đức phải tốt. Vì khó tìm người phù hợp, nên có những khách hàng
phải chờ đến cả tháng mà vẫn không có người để cung cấp. Có khi phải giới thiệu họ qua
trung tâm khác tìm người nhưng vẫn không có. Đặc biệt là cung cấp người làm toàn thời
gian.
Tuy nhiên, vấn đề đặt ra cho các công ty cung ứng người giúp việc là phải mang
tính chuyên nghiệp, chất lượng, phục vụ bằng cái tâm và đem lại sự an tâm cho khách
hàng. Trong trường hợp có xảy ra mất mát tài sản của khách hàng do người giúp việc
gây ra thì công ty phải chịu trách nhiệm hoàn toàn. Khi tuyển nhân sự, các lao động đều
phải có hồ sơ lý lịch rõ ràng. Nhiều trường hợp phải nhờ xác minh nhân thân. Ngoài ra,
các lao động đều được trải qua khoá huấn luyện từ sơ cấp đến cao cấp để đáp ứng mọi
yêu cầu của khách hàng. Các công ty còn gặp trường hợp nhiều chủ nhà thoả thuận trực
tiếp với người lao động để “chiếm” luôn nhân sự của các công ty. Một số khách hàng khi
đã tin tưởng người giúp việc thì tìm mọi cách cắt hợp đồng với công ty, khách hàng sẽ tự
trả lương trực tiếp cho người giúp việc, công ty coi như là mất người.
Thay vì phải tìm kiếm những người bà con thân quen ở dưới quê hay người quen
giới thiệu để rồi phải tự đào tạo thì các ông chủ, bà chủ chấp nhận thông qua công ty để
tìm người giúp việc dù phải trả phí cao hơn đó là phí quản lý. Phí này chiếm khoảng
10% so với lương của người giúp việc. Thu nhập trung bình của người giúp việc tại các
trung tâm hiện nay là từ 3,5 – 5 triệu đồng/tháng tuỳ công việc và tuỳ thời gian. Nếu làm
theo giờ thì từ 30.000 – 40.000 đồng/giờ. Một khách hàng ở quận 10, phân trần: “Trước

đây, tôi cũng có thuê người bà con từ quê lên ở lại giúp việc. Vài tháng đầu thì ổn, khi
quen dần thì “chảnh”, thích thì làm không thích thì nghỉ. Có những lúc người giúp việc
nghỉ cả tuần vì đủ mọi lý do như giỗ chạp, về quê thăm họ hàng… thì gia đình tôi được
một phen “tập trận”. Mọi công việc của hai vợ chồng cứ nháo nhào từ việc đón con đến
những công việc chăm sóc nhà cửa mà làm hoài vẫn không thấy hết việc. Công việc ở
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 24
Chiến lược Marketing cho dịch vụ chăm sóc gia đình Lớp 11DMA1
cơ quan nhiều khi phải bỏ dở để về nhà sớm tất bật với mọi thứ. Đôi lúc mệt mỏi đành
“xuống nước” năn nỉ và chịu đựng vì những tính khí thất thường của người giúp việc. Từ
khi biết được những dịch vụ giới thiệu người giúp việc, tôi thấy nhẹ cả người. Tuy có trả
lương cao hơn nhưng công ty có thể thay thế người khác ngay khi khách cần”.
2.2. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
Câu hỏi: Anh (chị) dọn dẹp nha cửa bao nhiêu lần một tuần?
Với câu hỏi này thì 1-2 lần chiếm tỷ lệ chọn cao nhất. Tuy nhiên, chúng ta
có thể thấy có tới 37% người được khảo sát phải dọn dẹp nhà cửa tới 5-7 lần trong
một tuần. Công việc của những người này gần như chiếm hết cả tuần.
Câu hỏi: Anh (chị) mất bao nhiêu thời gian trung bình cho một lần dọn dẹp nhà
cửa?
Có tới 53% chọn là 1-2 giờ, khoảng thời gian này chiếm khá lớn trong ngày.
Nếu họ đi làm cả ngày về mà phải mất 1-2 giờ dọn dẹo nhà cửa thì liệu rằng họ có
ngao ngán hay không? Cá biệt có tới 12% người được khảo sát mất tới 3-5 giờ chỉ
cho việc dọn dẹp nhà cửa.
Câu hỏi: Đối với anh (chị) việc dọn dẹp nhà cửa như thế nào?
Bảng 2.1. Bảng đánh giá công việc gia đình
Count Column N %
Danh gia cong viec cham
soc gia dinh
Mat nhieu thoi gian 57 57.0%
Vat va, met moi 40 40.0%
Lam tay, chan tho rap 30 30.0%

Anh huong cong viec hien tai 19 19.0%
Binh thuong, khong co gi vat
va
39 39.0%
Cong viec don gian, thoai
mai
19 19.0%
Khac 0 .0%
GVHD: Th.S GVC Nguyễn Thị Thùy Linh Trang 25