tiểu luận môn marketing dịch vụ đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng tiện lợi b’smart tại khu vụ tp. hồ chí minh

BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài:
Kể từ khi Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO, thị trường bán lẻ
Việt Nam trở nên hết sức sôi động. Đây là một chiếc bánh ngọt hấp dẫn của các đại gia
bán lẻ nước ngồi, vì thế các doanh nghiệp trong nước phải nỗ lực không ngừng tìm
cách để khơng bị loại khỏi cuộc chơi ngay trên chính sân nhà. Hiện nay, kênh phân
phối truyền thống vẫn đang giữ vai trò chủ yếu với 70% thị phần. Tuy nhiên, xu hướng
tiêu dùng của người Việt Nam đang có những bước chuyển biến tích cực. Thu nhập
tăng cao tạo điều kiện cho người dân quan tâm hơn đến các vấn đề về chất lượng, an
toàn vệ sinh và đặc biệt là sự tiện lợi. Với xu hướng “ mở cửa” hội nhập thị trường bán
lẻ thì kênh phân phối: Cửa hàng tiện lợi, siêu thị ( chuyên doanh hoặc tổng hợp), trung
tâm thương mại sẽ tăng trưởng nhanh thay thế dần kênh phân phối truyền thống là chợ,
cửa hàng,…
Nắm bắt được điều này, B’s mart- thương hiệu của Phú Thái Group với mơ hình
kinh doanh chuỗi cửa hàng tiện lợi đã chính thức hoạt động vào ngày 20/6/2013. Tuy
gia nhập cuộc chơi muộn hơn nhưng hiện nay, B’s mart đã sở hữu hơn 75 cửa hàng tiện
lợi trong khu vực thành phố Hồ Chí Minh. Trong tương lai, B’s mart sẽ nhanh chóng
mở rộng phát triển trên tồn quốc với mong muốn trở thành chuỗi cửa hàng tiện lợi
hàng đầu tại Việt Nam.Cùng với sự phát triển của xã hội và nhu cầu mua sắm mạnh mẽ
của người tiêu dùng, B’s mart ra đời hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng những giá
trị tiêu dùng tốt nhất thơng qua các phương châm chính: tiện lợi 24/7, tiết kiệm thời
gian, đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm, phong cách bán lẻ hiện đại,…
Tuy nhiên, như đã phân tích ở trên, trong bối cảnh người tiêu dùng ngày càng có
nhiều cơ hội lựa chọn nơi mua sắm và ngày càng có những yêu cầu cao hơn về chất
lượng dịch vụ thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp cần quan tâm đến đánh giá

NHÓM 8

Trang 1

BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

của khách hàng về chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, qua đó có biện pháp giữ
khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới.
Chính vì những lí do trên, nhóm chúng tơi xin chọn đề tài “Đánh giá của khách
hàng về chất lượng dịch vụ của hệ thống cửa hàng tiện lợi B’smart tại khu vụ TP.
Hồ Chí Minh” để tiến hành nghiên cứu. Từ đó nhóm sẽ tiến hành phân tích chất lượng
của hệ thống cửa hàng B’s mart từ những đánh giá của khách hàng. Đồng thời, chúng
tơi sẽ có những đề xuất để giúp cải thiện và phát triển hệ thống này.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
- Xây dựng mơ hình lý thuyết về chất lượng cửa hàng tiện lợi dựa trên mô hình
-

năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL
Điều chỉnh và bổ sung thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ của cửa hàng

-

tiện lợi.
Tìm hiểu hành vi và xác định mức độ hài lòng của khách hàng với hệ thống siêu

-

thị tiện lợi B's Mart
Kiểm định mơ hình thang đo và lý thuyết tại các cửa hàng tiện lợi của B’s mart
tại TP. Hồ Chí Minh.

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của cửa
-

hàng tiện lợi B’s mart tại TP. Hồ Chí Minh
Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng có độ tuổi từ 12 trở lên, sinh sống tại địa bàn

-

TP.Hồ Chí Minh
Giới hạn thời gian tài liệu nghiên cứu: từ 2008 đến 2014

1.4 Nội dung nghiên cứu
- Tìm hiểu hệ thống cơ sở lí luận về dịch vụ và chất lượng của dịch vụ
- Phân tích sự phát triển của hệ thống cửa hàng tiện lợi tại thành phố Hồ Chí
Minh. Đồng thời tìm hiểu tổng quan về cơng ty Phú Thái và hệ thống cửa hàng
tiện lợi B’s mart

NHÓM 8

Trang 2


BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ

-

Xác định mơ hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hượng đến chất lượng dịch vụ

-

tại cửa hàng tiện lợi B’s mart tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh
Phân tích chất lượng dịch vụ của B’s mar dựa trên kết quả nghiên cứu, đo lường
các yếu tố ảnh hưởng; với việc ứng dụng mơ hình SERVQUAL và sự hổ trợ của

-

phần mềm SPSS
Đánh giá chất lượng B’s mart và đưa ra các ý kiến đề xuất giúp hoàn thiện chất
lượng của hệ thống cửa hàng

1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thơng qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu
chính thức
-

Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thơng qua phương pháp định tính. Kỹ thuật
thảo luận và nghiên cứu tại bàn được sử dụng để khám phá, bổ sung mơ hình
thang đo chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu định tính để phát triển, hiệu chỉnh bảng câu hỏi và nghiên cứu sâu

-

các đề xuất của khách hàng trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ.
Nghiên cứu chính thức: được thực hiện khảo sát bằng bảng hỏi tại các quận
trong thành phố, có nhiều khách hàng mua sắm tại cửa hàng tiện lợi B’s mart.
Tại bước này, nghiên cứu định lượng được sử dụng trong việc đo lường, kiểm
định các thang đo, kiểm định mơ hình nghiên cứu thơng qua việc sử dụng bộ
thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAl (Parasuraman&ctg,1988). Việc thống
kê và xử lý số liệu được thực hiện trên 2 phần mềm thống kê là Microsoft Excel

-

1.6.

và SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) phiên bản 18.0.
Một số phương pháp ứng dụng khác:
 Phương pháp thống kê mô tả
 Phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê
 Phương pháp phân tích độ tin cậy thang đo
Đóng góp của đề tài

NHÓM 8

Trang 3


BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

Kết quả nghiên cứu sẽ giúp cho nhà quản trị có một cái nhìn tồn diện hơn về chất
lượng dịch vụ của cửa hàng B’s mart, hệ thống đo lường của nó cũng như vai trò của
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh hiện nay. Từ đó, nhà quản trị sẽ có cơ sở để điều
chỉnh các yếu tố của cửa hảng để tăng chất lượng cửa hàng góp phần thúc đẩy hiệu quả
kinh doanh.
Kết quả của nghiên cứu cịn góp phần bổ sung thêm vào hệ thống lý thuyết về chất
lượng dịch vụ cửa hàng tiện lợi tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Hỗ trợ cho các
nghiên cứu khác tại Việt Nam về vấn đề chất lượng dịch vụ, nhất là trong giai đoạn
thâm nhập và phát triển lớn mạnh của hệ thống cửa hàng tiện lợi như hiện nay.
1.7.

Kết cấu của đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Tổng quan về thị trường bán lẻ
Chương 4: Đánh giá chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng B’s mart
Chương 5: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ thống cửa hàng b’s mart
Chương 6: Kết luận

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. Dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Định nghĩa dịch vụ:
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải
quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách

NHÓM 8

Trang 4


BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ

hàng mà khơng có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm
vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất.
Trên giác độ hàng hoá, dịch vụ là hàng hố vơ hình mang lại chuỗi giá trị thoả mãn
một nhu cầu nào đó của thị trường.
Dịch vụ là những hành vi, quy trình và những hoạt động; bản chất là một
sản phẩm; liên quan nhiều hơn đến khách hàng trong quá trình sản xuất; con người
được xem như một bộ phận của sản phẩm; khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát
chất lượng hơn.

2.1.2. Đặc điểm dịch vụ

NHÓM 8

Trang 5


BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ

Hình 2.1: Đặc điểm của dịch vụ
Tính khơng hiện hữu: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho
thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể do đó dịch vụ khơng thể lưu
kho cất trữ, dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày hay quảng bá,
việc định giá dịch vụ khá khó khăn. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính
vật chất. Tính khơng hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng loại dịch vụ.
Nhờ đó người ta có thể xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ hoàn hảo và
các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hố hiện hữu.
Tính khơng đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hố được. Do
dịch vụ chịu sự chi phối của nhiều yếu tố khó kiểm sốt, trước hết do hoạt động cung
ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong
những thời gian làm việc khác nhau. Khách hàng tiêu dùng là người quyết định
chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những thời gian khác nhau sự cảm
nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau.

NHÓM 8

Trang 6

BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thoả mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do
vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hoá, thoát ly khỏi những quy chế.
Điều đó làm cho dịch vụ tăng thêm mức độ khác biệt giữa chúng. Dịch vụ vơ hình
ở đầu ra nên khơng thể đo lường và quy chuẩn hố được. Vì những ngun nhân trên mà
dịch vụ ln ln khơng đồng nhất. Dịch vụ khơng đồng nhất cịn do dịch vụ bao
quanh và môi trường vật chất thay đổi. Dịch vụ khác loại do dịch vụ cơ bản khác nhau.
Những dịch vụ cùng loại không những khác nhau về lượng mà còn khác nhau về
phẩm cấp do dịch vụ bao quanh và kỹ năng nghề nghiệp khác nhau, đó là cơ sở để
phân biệt dịch vụ của các nhà cung cấp.
Tính khơng tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động sản xuất và phân
phối chúng. Các sản phẩm cụ thể không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống,
đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Một sản phẩm dịch vụ gắn liền với
cấu trúc của nó và là kết quả của q trình hoạt động của hệ thống cấu trúc đó. Quá
trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào
hoạt động sản xuất, cung cấp dịch vụ cho chính mình. Dịch vụ liên tục và có hệ thống.
Tính khơng tồn trữ: dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ không tồn trữ được như vậy nên việc
sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này
mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau trong ngày,
trong tuần hoặc trong tháng.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lịng của khách hàng trong q trình cảm nhận
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa
mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và

NHÓM 8

Trang 7

BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh
tốn.
Theo parasuraman V.A Zeithaml và L.L Berry thì định nghĩa: chất lượng dịch vụ là
khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận
của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó.
2.2 Mơ hình SERVQUAL
2.2.1 Giới thiệu mơ hình
Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) là một trong những công cụ chủ
yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng
SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong
các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học, các
hãng hàng không, du lịch,vv... Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa
trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ và bất kỳ dịch vụ nào, chất
lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ hình thành 10 thành phần, đó là:
Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên
Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp các dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch
vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.

NHÓM 8

Trang 8

BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm
phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tơn trọng và thân thiện với
khách hàng của nhân viên.
Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách
hàng bằng ngôn ngữ mà họ (khách hàng) hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vấn
đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
Tin nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
An toàn (Security): liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng,
thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
Hiểu biết khách hàng (Understanding customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết
và nắm bắt nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách
hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao qt hết
mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhược điểm là phức tạp trong
việc đo lường. Hơn nữa mơ hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có nhiều thành
phần của mơ hình chất lượng dịch vụ khơng đạt được giá trị phân biệt. Chính vì vậy
các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mơ hình này và đi đến kết luận là đưa
ra thang đo SERVQUAL gồm năm thành phần cơ bản đó là:
Sự tin tưởng (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên

NHÓM 8

Trang 9


BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

Sự phản hồi (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên
phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
Sự đảm bảo (assurance): thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ
lịch sự, niềm nở với khách hàng
Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân,
khách hàng
Sự hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
2.2.2 Áp dụng mô hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ B’s mart
Dựa vào mơ hình SERVQUAL 5 thành phần của parasuraman, đề tài nghiên cứu
trên 22 biến thuộc 5 thành phần để đánh giá chất lượng của siêu thị B’s mart như sau:
•

Sự tin tưởng



Các chương trình khuyến mãi của B’s mart ln chính xác như thơng báo



Hệ thống ln giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn



Khách hàng hài lịng ngay lần đầu mua hàng



Hàng hóa được bán với giả ổn định và niêm yết rõ ràng

•

Sự đáp ứng



Khả năng tiếp cận hệ thống



Nhân viên luôn trong tư thế sẵn sang phục vụ khách hàng tại mọi thời điểm



Nhân viên nhanh nhẹn trong việc tính tiền, khơng để khách hàng phải chờ đợi



Nhân viên ln nhiệt tình giúp đỡ khách hàng trong việc tìm kiếm sản phẩm

•

Sự đảm bảo



Khách hàng an tâm về chất lượng dịch vụ (hàng hóa, tính tiền, giữ xe…)

NHÓM 8

Trang 10


BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ



Nhân viên nắm rõ thơng tin về sản phẩm (vị trí, số lượng, chủng loại) để cung
cấp cho khách hàng



Nhân viên tính tiền nhanh chóng và chính xác



Nhân viên ln cho khách hàng câu trả lời chính xác và rõ ràng

•

Sự cảm thơng



Nhân viên ln phục vụ tốt từng khách hàng dù lúc đông khách



Nhân viên chủ động hỏi để hướng dẫn khách hàng



Nhân viên hòa nhã, thân thiện làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm



Cửa hàng phục vụ 24/7

•

Sự hữu hình



Hàng hóa đa dạng



Nhân viên có trang phục lịch sự, tươm tất



Khơng gian rộng rãi, mát mẻ, được trang trí đẹp mắt



Hệ thống trang thiết bị hiện đại



Khu vực tự phục vụ rộng, sạch sẽ



Khu vực giữ xe được đầu tư tốt, an ninh

2.3. Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mơ hình SERVQUAL bao gồm:
-

Khoảng cách thứ nhất, xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ mà nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách này thể hiện ở chỗ Doanh nghiệp khơng biết hết những đặc điểm nào

NHĨM 8

Trang 11


BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như phương thức chuyển giao chúng đến
-

khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khoảng cách thức hai, là Doanh nghiệp gặp khó khăn trong việc chuyển nhận thức
của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng của dịch vụ.
Mặc dù biết được những kỳ vọng của khách hàng như do một số nguyên nhân chủ
quan như: khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên, hay nguyên nhân khách
quan như: dao động về cầu dịch vụ theo hướng tăng mạnh tại một thời điểm làm

-

cho Doanh nghiệp không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba, xuất hiện khi nhân viên của Doanh nghiệp không chuyển giao
dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí cụ thể đã được ban lãnh đạo xác định.
Nhân viên là bộ phận đóng vai trị quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ
của Doanh nghiệp, nếu một số nhân viên khơng hồn thành nhiệm vụ theo các tiêu

-

chí đề ra sẽ gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Doanh nghiệp.
Những hứa hẹn từ việc quảng cáo sẽ làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng, khi mà
chúng không được thực hiện như những gì đã hứa hẹn thì nó sẽ làm giảm chất

-

lượng mà khách hàng cảm nhận được. Đây là khoảng cách thứ tư.
Như đã đề cập, sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận
được. Đây chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này phụ thuộc vào bốn
khoảng cách trước đó. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ phụ

thuộc vào khoảng cách thứ năm này, để giảm khoảng cách này thì phải giảm bốn
khoảng cách bên trên. (Parasuraman & ctg, 1988).

NHÓM 8

Trang 12


BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ

Hình 2.2: Mơ hình 5 khoảng cách dịch vụ

NHÓM 8

Trang 13


BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

CHƯƠNG 3: TỔNG QUAN THỊ TRƯỜNG BÁN LẺ
3.1 TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH B’S MART
3.1.1. Lịch sử hình thành
B's mart là thương hiệu của Phú Thái Group với mơ hình kinh doanh chuỗi cửa
hàng tiện lợi, chính thức hoạt động vào ngày 20/6/2013. Sau khi tỷ phú Thái Lan
Charoen Sirivadhanabhakdi hoàn tất thương vụ mua lại chuỗi bán lẻ FamilyMart tại
Việt Nam.Việc mua lại này được tiến hành thông qua Công ty liên doanh Thai
Corporation International (TCI), được góp vốn từ Tập đồn Berli Jucker Plc (BJC) của
tỷ phú Charoen và Mongkol Group (Thái Lan). Các cửa hàng FamilyMart tại TP.HCM
đã được đổi tên thành B’s mart (B là ký tự đầu tiên của Tập đoàn BJC).
Về thương vụ mua lại chuỗi FamilyMart tại Việt Nam, ông Mongkol

Banthrarungroj, Giám đốc Điều hành TCI, cho biết: “Chuỗi bán lẻ này dự kiến mang
lại nguồn doanh thu ít nhất là 5 tỉ bath (hơn 3.300 tỉ đồng) trong vòng 5 năm tới. Đặc
biệt, hơn 70% hàng hóa có xuất xứ từ Thái Lan, cịn lại là hàng Việt Nam”.
Xa hơn, chuỗi B’s mart chính là mục tiêu tạo dựng thương hiệu cho hàng hoá Thái
Lan sẽ được phân phối rộng khắp tại khu vực Đông Dương và Myanmar nhằm sẵn
sàng cho quá trình hội nhập Cộng đồng Kinh tế chung ASEAN dự kiến sẽ bắt đầu có
hiệu lực vào cuối năm 2015.
Hiện nay, B’s mart sở hữu hơn 75 cửa hàng tiện lợi trong khu vực thành phố Hồ
Chí Minh và đang nhanh chóng mở rộng phát triển trên toàn quốc với mong muốn trở
thành chuỗi cửa hàng tiện lợi hàng đầu tại Việt Nam

-

3.1.2. Dịch vụ cốt lõi và bao quanh của B’s Mart
Dịch vụ cơ bản

NHÓM 8

Trang 14


BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

Cửa hàng B’s mart bao gồm các cửa hàng tiện lợi với dịch vụ cơ bản là bán lẻ các
sản phẩm như bánh kẹo, thực phẩm khô, nước giải khát, biavà rượu, thực phẩm
đông lạnh, rau củ quả, thức ăn đã chế biến… với số lượng loại sản phẩm hạn chế.
-

Dịch vụ bao quanh

Để hỗ trợ cho dịch vụ bán lẻ của mình, B’s mart có thêm các dịch vụ bao quanh
như sau:





Dịch vụ giữ xe miễn phí
Dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua tổng đài
Dịch vụ cung cấp nước miễn phí gồm nóng và lạnh
Dịch vụ ăn tại chỗ của B’s mart tức là khi khách hàng mua thức ăn tại cửa
hàng B’s mart nếu muốn ăn tại cửa hàng thì có chỗ ngồi để khác khàng

thưởng thức thức ăn của mình
 Dịch vụ tư vấn của nhân viên tại cửa hàng
 Dịch vụ nghe nhạc miễn phí
3.1.3. Tầm nhìn, sứ mệnh
 Phương châm hoạt động
Cùng với sự phát triển của xã hội và nhu cầu mua sắm mạnh mẽ của người tiêu
dùng, B’s mart ra đời hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng những giá trị tiêu dùng tốt
nhất thông qua 4 phương châm chính:

-

Tiện lợi 24/7

NHĨM 8

Trang 15

BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

Mở cửa liên tục 24 giờ một ngày và 7 ngày một tuần, B’s mart ln sẵn sàng chào
đón khách hàng ghé đến tham quan và mua sắm, phục vụ nhu cầu tiêu dùng mọi
lúc, mọi nơi.
-

Tiết kiệm thời gian
Chuỗi cửa hàng tiện lợi B’s mart sinh ra là để phục vụ cho đối tượng khách hàng
bận rộn, khách hàng mua lẻ và khách du lịch, giúp quý khách tiết kiệm tối đa thời
gian mua sắm của mình.

-

Đáp ứng tối đa nhu cầu mua sắm
Mặt hàng phong phú, chất lượng cùng giá thành ổn định, phù hợp với kế hoạch chi
tiêu của đa số người tiêu dùng chính là yếu tố ln được B’s mart đặc biệt quan
tâm. Tại B’s mart, khách hàng có thể lựa chọn cho mình những sản phẩm ưng ý từ
thực phẩm, giải khát, văn phòng phẩm cho đến vật dụng sinh hoạt cá nhân trong
một không gian mua sắm hiện đại, sạch sẽ và thoải mái. Ngoài ra, B’s mart cịn
cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tiện ích như: máy rút tiền ATM, thẻ nạp điện
thoại và các dịch vụ khác.

-

Phong cách bán lẻ hiện đại
B’s mart luôn chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, nhằm
phục vụ quý khách tận tình và chu đáo. Nhân viên tại B’s mart ln đón chào
khách bằng nụ cười và sự trân trọng: ân cần đón khách đến, niềm nở tiễn khách đi.

Bên cạnh đó, mỗi cửa hàng của B’s mart đều được đầu tư xây dựng một cách kỹ
càng nhằm tạo nên một không gian tiện nghi và sạch sẽ cho người tiêu dùng khi
đến mua sắm tại B’s mart.
 Tầm nhìn: Kinh doanh đa ngành nghề, đa hình thức và đa quốc gia.

NHĨM 8

Trang 16


BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

 Sứ mệnh
-

Lắng nghe và khuyến khích nhân viên, hướng đến xây dựng, phát triển cơng ty một
cách nhanh chóng và làm hài lịng khách hàng.

-

Phát huy thế mạnh của các chuyên gia kinh doanh bán lẻ trên tồn thế giới thơng
qua đội ngũ quản lý địa phương.

-

Trở thành một doanh nghiệp năng động và là đối tác đáng tin cậy trong cộng đồng
kinh doanh tiêu dùng tại Việt Nam.
3.1.4. Hệ thống cửa hàng

NHÓM 8

Trang 17


BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

Khu vực

Địa chỉ liên lạc

Cửa hàng 1

69 đường Nguyễn Khắc Nhu, phường Cô Giang, quận
1

Cửa hàng 2

Số điện thoại. (08)38370605
38/1 bis đường Trần Khắc Chân, phường Tân Định,
quận 1

Cửa hàng 4

QUẬN 1

Cửa hàng

Số điện thoại. (08)38483880
56 đường Phó Đức Chính, phường Nguyễn Thái Bình,
quận 1

Cửa hàng 9

Số điện thoại. (08)38214057
54 đường Lữ Gia, phường 15, quận 11

Cửa hàng 16

Số điện thoại. (08)38687926
122D đường Bùi Thị Xuân, phường Phạm Ngũ Lão,
Quận 1

Cửa hàng 36

Số điện thoại. (08)39253630
22 đường Cao Bá Nhạ, phường Nguyễn Cư Trinh,
quận 1

Cửa hàng 37

Số điện thoại. (08)38364920
84 đường Nguyễn Thái Học, phường Cầu Ông Lãnh,
quận 1

Cửa hàng 43

Số điện thoại. (08)38216670
165-167 đường Lê Thánh Tôn, phường Bến Thành,
quận 1

Cửa hàng 47

Cửa hàng 49
Cửa hàng 50

NHÓM 8

Số điện thoại. (08)38229453
76-78 đường Bùi Viện, phường Phạm Ngũ Lão, quận 1
Số điện thoại. (08)38361452
39 đường Nguyễn Cư Trinh, phường Nguyễn Cư
Trinh, quận 1
Số điện thoại. (08)38385712
321 đường Phạm Ngũ Lão, phường Phạm Ngũ Lão,
quận 1

Trang 18


BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

Cửa hàng 58

Cửa hàng 73

Cửa hàng 10
Cửa hàng 19
Cửa hàng 32
Cửa hàng 40
QUẬN 3

Cửa hàng 48

Cửa hàng 66
Cửa hàng 70
Cửa hàng 72
Cửa hàng 21
QUẬN 4
Cửa hàng 25
QUẬN 5

Cửa hàng 5
Cửa hàng 53

NHÓM 8

Số điện thoại. (08)39201157
32 Nguyễn Hữu Cầu, phường Tân Định, Q1
Số điện thoại. (08) 38209746
88 Nguyễn Thái Bình, Phường Nguyễn Thái Bình,
Quận 1
Số điện thoại. (08) 38217765
406C đường Cách Mạng Tháng 8, phường 7, quận 3
Số điện thoại. (08)39310510
29 đường Trần Quốc Toản, phường 8, quận 3
Số điện thoại. (08)38209176
63 đường Trần Quang Diệu, phường 13, quận 3
Số điện thoại. (08)39311631
268 đường Lê Văn Sỹ, phường 14, quận 3
Số điện thoại. (08)35262446
105-107 đường Nguyễn Thiện Thuật, phường 2,.quận

3
Số điện thoại. (08)38333008
226D Lê Văn Sỹ, phường 1, quận Tân Bình
Số điện thoại. (08) 39970188
112 Nguyễn Phúc Nguyên, phường 9, quận 3
Số điện thoại. (08) 39311257
250A Lý Chính Thắng, Phường 9, Quận 3
Số điện thoại. (08) 35260669
192A đường Hoàng Diệu, phường 9, quận 4
Số điện thoại. (08)39407642
404 đường Nguyễn Tất Thành, phường 18, quận 4
Số điện thoại. (08)39415846
74 đường Trần Bình Trọng, phường 1, quận 5
Số điện thoại. (08)35366174
125 đường Trần Bình Trọng, phường 2, quận 5

Trang 19


BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

Cửa hàng 51

Cửa hàng 55

QUẬN 7

Cửa hàng 56
Cửa hàng 61
Cửa hàng 71

Cửa hàng 75
Cửa hàng 59
Cửa hàng 60

QUẬN 8
Cửa hàng 63
Cửa hàng 67
QUẬN 10

Cửa hàng 17
Cửa hàng 23
Cửa hàng 44
Cửa hàng 52

Số điện thoại. (08)39240399
147 Nguyễn Đức Cảnh , phường Tân Phong, quận 7
Số điện thoại. (08)54124693
45 đường Lâm Văn Bền, phường Tân Thuận Tây, quận
7
Số điện thoại. (08)38729916
352 Lê Văn Lương, phường Tân Hưng, quận 7
Số điện thoại. (08)37711988
35 Tân Mỹ, phường Tân Phú, quận 7
Số điện thoại. (08) 37711712
108 Đường số 15, Phường Tân Kiểng, Quận 7.
Số điện thoại. (08) 37750676
73 Hoàng Văn Thái, quận 7
1094 Phạm Thế Hiển, phường 5, quận 8
Số điện thoại. (08) 38505531
126 Dương Bá Trạc, phường 2, quận 8

Số điện thoại. (08) 38523651
11N Nguyễn Thị Tần, phường 2, quận 8
Số điện thoại. (08) 38511104
769D Phạm Thế Hiển, phường 4, quận 8
Số điện thoại. (08) 38520577
82 đường Đồng Nai, phường 15, quận 10
Số điện thoại. (08)39778658
551 đường Sư Vạn Hạnh, phường 13, quận 10
Số điện thoại. (08)38684834
140 đường Nguyễn Duy Dương, phường 3, quận 10
Số điện thoại. (08)38308844
440 đường Nguyễn Chí Thanh , phường 6, quận 10
Số điện thoại. (08)39575573

NHÓM 8

Trang 20


BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

Cửa hàng 76
Cửa hàng 13
QUẬN 11

Cửa hàng 20
Cửa hàng 68

131 Tô Hiến Thành, phường 13, quận 10
319 đường Lý Thường Kiệt, phường 15, quận 11

Số điện thoại. (08)62644812
223 đường Tôn Thất Hiệp, phường 12, quận 11
Số điện thoại. (08)39625801
343E Lạc Long Quân, phường 5, quận 11

Cửa hàng 22

Cửa hàng 27

Số điện thoại. (08)38494542
230A đường Độc Lập, phường Tân Thành, quận Tân
Phú

Cửa hàng 74

QUẬN
TÂN PHÚ

Số điện thoại. (08) 39741029
104A đường Độc Lập, phường Tân Thành, quận Tân
Phú

Số điện thoại. (08)38496866
104 Trịnh Đình Trọng, phường Phú Trung, quận Tân
Phú

QUẬN
TÂN BÌNH Cửa hàng 3

Số điện thoại. (08) 39744377

949 đường Cách Mạng Tháng 8, Phường 7, quận Tân
Bình

Cửa hàng 6

Số điện thoại. (08)39771326
347 đường Nguyễn Trọng Tuyển, phường 1, quận Tân
Bình

Cửa hàng 11

Số điện thoại. (08)38423010
334 đường Cộng Hịa, phường 13, quận Tân Bình

Cửa hàng 18

Cửa hàng 24

Số điện thoại. (08)38100588
210 đường Nguyễn Thái Bình, phường 13, quận Tân
Bình

Cửa hàng 33

NHĨM 8

Số điện thoại. (08)38134599
63 đường Hồng Hoa Thám, phường 13, quận Tân
Bình

Số điện thoại. (08)39483284
57 đường Thăng Long, Phường 4, quận Tân Bình

Trang 21


BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

Cửa hàng 39
Cửa hàng 41
Cửa hàng 42
Cửa hàng 45
Cửa hàng 57
Cửa hàng 62
Cửa hàng 64
QUẬN
BÌNH
THẠNH

Cửa hàng 7

Cửa hàng 15

Cửa hàng 31

Cửa hàng 34
Cửa hàng 46
Cửa hàng 54
Cửa hàng 65

NHÓM 8

Số điện thoại. (08)39483930
12 - 12A đường Đất Thánh, phường 6, quận Tân Bình
Số điện thoại. (08)38685067
103 đường Đồng Đen, phường 12, quận Tân Bình
Số điện thoại. (08)39492718
92 đường Bành Văn Trân, phường 17, quận Tân Bình
Số điện thoại. (08)39778993
16 đường Ấp Bắc, phường 13, quận Tân Bình
Số điện thoại. (08)38134885
739 Cách Mạng Tháng 8, phường 6, quận Tân Bình
Số điện thoại. (08) 39778851
123A Hồng Hoa Thám, phường 13, quận Tân Bình
Số điện thoại. (08) 38130922
9 Lê Bình, phường 4, quận Tân Bình
Số điện thoại. (08) 39481079
484 đường Lê Quang Định, phường 11, quận Bình
Thạnh
Số điện thoại. (08)35501406
169 đường D1, phường 25, quận Bình Thạnh
Số điện thoại. (08)35127252
183E đường Nguyễn Văn Đậu, phường 11, quận Bình
Thạnh
Số điện thoại. (08)35153619
45- 47 đường Vạn Kiếp, phường 3, quận Bình Thạnh
Số điện thoại. (08)35104313
30 đường D5, phường 25, quận Bình Thạnh
Số điện thoại. (08)35126527
156 Quốc lộ 13, phường 26, quận Bình Thạnh

Số điện thoại. (08)35119959
31/40 Ung Văn Khiêm, phường 25, quận Bình Thạnh

Trang 22


BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

Cửa hàng 8

Cửa hàng 12

Số điện thoại. (08)39900276
141A02 đường Đặng Văn Ngữ, phường 14, quận Phú
Nhuận

Cửa hàng 26
QUẬN
PHÚ
NHUẬN

Số điện thoại. (08) 35110490
22 đường Phan Xích Long, phường 3, quận Phú
Nhuận

Số điện thoại. (08)39917320
36 đường Nguyễn Văn Đậu, phường 5, quận Phú
Nhuận

Cửa hàng 28

Số điện thoại. (08)35150885
422 đường Đào Duy Anh, phường 9, quận Phú Nhuận

Cửa hàng 30

Số điện thoại. (08)38440725
57-59 đường Nguyễn Trọng Tuyển, phường 15, quận
Phú Nhuận

Cửa hàng 35

Số điện thoại. (08)39950466
29 đường Đặng Văn Ngữ ,phường 10, quận Phú
Nhuận

Cửa hàng 38
Cửa hàng 69
QUẬN GỊ
Cửa hàng 29
VẤP

Số điện thoại. (08)39915103
93 đường Thích Quảng Đức, quận Phú Nhuận
Số điện thoại. (08)39953650
43EF Hồ Văn Huê, phường 9, quận Phú Nhuận
Số điện thoại. (08) 38479349
10 đường Lê Lợi, phường 4, quận Gò Vấp
Số điện thoại. (08)35885817

Bảng 3.1: Hệ thống cửa hàng B’s mart
3.1.5. Hoạt động khuyến mãi
3.1.5.1
Chương trình giảm 20% khi thanh tốn bằng thẻ JCB tại B’smart

NHÓM 8

Trang 23


BÁO CÁO MƠN MARKETING DỊCH VỤ

•
-

Hình thức khuyến mãi
Giảm giá 20% khi thanh toán bằng thẻ JCB (thẻ của ngân hàng Sacombank)
Số tiền giảm tối đa cho mỗi lần thanh tốn là 50.000 đồng
Thuốc lá khơng phải sản phẩmđược giảm giá
Khách hàng khi tham gia chương trình khuyến mãi này của B’smart vẫn có thể
tham gia chương trình khác của cửa hàng

• Đối tượng áp dụng
- Tất cả các hệ thống cửa hàng của B’smart trên toàn quốc
- Các khách hàng sử dụng thẻ JCB và tất cả các thẻ thương hiệu JCB đều có thể
sử dụng trong chương trình này
• Thời gian
Từ ngày 20/08/2013 đến hết ngày 31/03/2014
3.1.5.2

Chương trình khuyến mãi hot combo “Đùi gà chiên”

• Hình thức khuyến mãi

NHÓM 8

Trang 24


BÁO CÁO MÔN MARKETING DỊCH VỤ

Mua hot combo gồm: 1 đùi gà chiên và 1 ly coke/sprite/fanta hoặc 1 ly Nestes
chanh với giá chỉ 20.000 đồng (giá trị thực của 1 combo gồm các sản phẩm này là
từ 27.000 – 30.000 đồng)
• Đối tượng áp dụng
- Tất cả các hệ thống B’smart trong toàn quốc
- Chỉ áp dụng với sản phẩm đùi gà chiên của cửa hàng
• Thời gian
Áp dụng từ ngày 27/03/2014 – 16/04/2014
3.1.5.3

Chương trình khuyến mãi “Mua xúc xích tặng xúc xích”

• Hình thức khuyến mãi
- Khi khách hàng mua 2 cây xúc xích xơng khói của cửa hàng sẽ được tặng 1 cây
xúc xích cocktail
- Giá của 2 cây xúc xích xơng khói là: 22.000 đồng/ 2 cây
- Giá của cây xúc xích cocktail là: 8.000 đồng/ 1 cây
• Đối tượng áp dụng
Tất cả các hệ thống của B’smart trên toàn quốc. Chỉ áp dụng cho sản phẩm xúc xích

xơng khói của cửa hàng

NHĨM 8

Trang 25