Nghiên cứu sự hài lòng của học viên tại trung tâm Ngoại ngữ Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh

MỤC LỤC
CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1
1.2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................... 1
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ................................................................. 2
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN ............................................................................... 3
2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 3
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................. 3
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng .................................................... 4
2.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng .................................................... 5
2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng ....................... 6
2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ ................................................................... 9
2.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................. 9
2.2.2 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ ............................................ 10
2.2.3 Mơ hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ ..................... 11
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........ 13
2.4 Một số khái niệm ........................................................................................ 14
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 20
3.1 Tiến trình nghiên cứu.................................................................................. 20
3.2 Mơ hình nghiên cứu và giả thiết ................................................................. 22
CHƯƠNG 4: ĐO LƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA HỌC VIÊN ................................................................................... 29
4.1 Phân tích thống kê mơ tả ............................................................................ 29


4.1.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát .................................................................. 29
4.1.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo .................... 31
4.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) ............................ 40
4.2.1 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 ............................................................ 41
4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng .............................................. 43
4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................................... 46

4.4 Mơ hình nghiên cứu tổng qt .................................................................... 47
4.5 Phân tích tương quan hệ số Pearson ........................................................... 47
4.6 Phân tích hồi quy ........................................................................................ 49
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................... 55
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 57
PHỤ LỤC ............................................................................................................ 58
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát ...................................................................... 58
Phụ lục 2: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA....................................... 61
Phụ lục 3: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha ............................................. 63
Phụ lục 4: Kết quả phân tích hồi quy................................................................ 66

KÝ HIỆU VIẾT TẮT
TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1 Lý do chọn đề tài
Đào tạo ngoại ngữ nói chung và đào tạo tiếng Anh nói riêng được xem như một
ngành dịch vụ, một hoạt động kinh doanh: các trung tâm ngoại ngữ là doanh nghiệp
cung cấp hàng hóa dịch vụ, cịn khách hàng là những phụ huynh, người học bỏ tiền ra
để đầu tư và sử dụng một dịch vụ mà họ cho là tốt nhất. Tuy nhiên, không thể đánh đồng
giáo dục với các ngành nghề kinh doanh khác, bởi nó khơng đơn thuần chỉ là được lòng
khách mua vừa lòng người bán, mà nó cịn mang một nhiệm vụ cao cả đó là đào tạo nên
những con người có ích cho xã hội, đất nước. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng giáo
dục và đào tạo tiếng Anh luôn là một trong những vấn đề chiến lược dài hạn hàng đầu
trong xu thế hội nhập với thể giới của Việt Nam.

Đào tạo ngoại ngữ khi đã trở thành một ngành kinh doanh thì hoạt động này khó
tránh khỏi sự cạnh tranh khắc nghiệt từ thị trung tâm. Bị cạnh tranh đi đôi với trình độ
quản lý yếu kém cũng như việc thiếu ý thức, đạo đức đã dẫn đến việc nảy sinh các vấn
đề tiêu cực trong giáo dục đào tạo như chất lượng đào tạo kém, hay sự xuống cấp đạo
đức học đường,... Chính vì vậy việc làm thế nào để nâng cao chất lượng đào tạo là một
bài toán nan giải đặt ra cho tất cả các trung tâm, trong đó chất lượng đào tạo tiếng Anh
lại càng được quan tâm hơn khi nước ta đang trong thời kì thu hút đầu tư nước ngồi.
“Đào tạo những gì xã hội cần” – theo xu thế ấy, nhiều trung tâm không chuyên về
ngoại ngữ cũng đã phát triển đào tạo thêm tiếng Anh. Từ khi thành lập đến nay, trung
tâm đã gặt hái được những thành tựu và vấp phải những trở ngại nhất định. Sự hài lòng
của “khách hàng” mà cụ thể là học viên sẽ là bằng chứng hiệu quả nhất để đánh giá chất
lượng đào tạo của trung tâm. Nắm bắt sự thiết yếu của vấn đề, xuất phát từ thực tiễn đào
tạo, đề tài “Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Học Viên Về Chất Lượng Đào Tạo Tiếng
Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở
I)” đã được đặt ra và tiến hành thực hiện nhằm nâng cao chất lượng đào tạo đối với
trung tâm.
1.2 Mục đích, mục tiêu nghiên cứu của đề tài
a. Mục đích nghiên cứu
- Mục đích trước mắt: Đánh giá mức độ hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo
Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ
Sở I) và tìm hiểu một số yếu tố tác động đến yếu tố này.

NHÓM 1

Trang 1


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

- Mục đích sâu xa: Nhằm phát huy những thế mạnh, hạn chế những điểm yếu trong công
tác đào tạo, giúp hệ thống kịp thời có những điều chỉnh hợp lý nhằm phục vụ cho công
tác đổi mới và nâng cao chất lượng đào tạo Tiếng Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung
Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)
b. Mục tiêu nghiên cứu
Xác định mức độ hài lòng của học viên đến chất lượng đào tạo tiếng Anh của Trung
Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) qua các yếu tố:
 Giáo viên;
 Mơi trường học tập;
 Tài liệu học tập;
 Chương trình học tập;
 Cơ sở vật chất;
 Giá cả dịch vụ.
1.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài: Sự hài lòng của học viên về chất lượng đào tạo Tiếng
Anh Của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)
- Nguồn cung cấp thông tin: Những học viên hiện đang theo học khối ngành ngoại ngữ
tại Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)
b. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian: 3 tuần
- Không gian: Học viên của Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa
TPHCM (Cơ Sở I)
- Số lượng khách thể khảo sát: 79 học viên
- Thời gian để thực hiện nghiên cứu đề tài chỉ vỏn vẹn 3 tuần, khoảng thời gian khá ngắn
để đi sâu vào nghiên cứu và phân tích một đề tài khoa học. Bên cạnh đó, vấn đề về chi
phí nghiên cứu cịn rất nhiều hạn chế (bởi nhóm nghiên cứu là các học viên nên chưa có
được kinh phí để thực hiện các cuộc điều tra lớn) nên chỉ nghiên cứu ở Cơ sở I và các
lớp tiếng Anh. Một yếu tố nữa, các học viên thực hiện nghiên cứu đều là các học viên

hiện còn đang ngồi trên giảng đường, do đó trình độ cũng như kinh nghiệm thực tế cịn
rất nhiều hạn chế. Chính vì những lý do trên đề tài nghiên cứu này chỉ mang tính chất
tham khảo.

NHÓM 1

Trang 2


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN
2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự hài lòng
của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm
đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là,
kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ
được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách
hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong
suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ. Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được
lịng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty.
Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ
vọng – Xác nhận”. Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của
một tổ chức. Lý thuyết đó bao gồm hai q trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng
của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã
trải nghiệm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như

sau:
(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về
những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại
cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua.
(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách hàng
về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lịng của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh
hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua
dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có 3 trung tâm
hợp:
 Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hồn tồn trùng
với kỳ vọng của khách hàng;
 Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi
của khách hàng;

NHÓM 1

Trang 3


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

 Sẽ hài lịng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử
dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi
mua dịch vụ.
2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
- Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại
và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lịng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lịng mang
tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên
đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lịng tích cực,
họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy
hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ
khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm
khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ
nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho
họ. Yếu tố tích cực cịn thể hiện ở chỗ, chính từ những u cầu khơng ngừng tăng
lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch
vụ ngày càng trở nên hồn thiện hơn.
 Hài lịng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn
ra và khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp.
Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh
nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lịng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh
nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo u cầu của
mình. Họ cảm thấy hài lịng khơng phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hồn tồn nhu
cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ khơng thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện
tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với
những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp.
- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:
 Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

NHÓM 1

Trang 4

Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

 Sự hài lòng về nhân viên
 Sự hài lòng về hình ảnh và Mơi trường
Trong các phương diện hài lịng của khách hàng thì sự hài lịng về sản phẩm và dịch
vụ là cơ bản nhưng cũng khơng vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của
khách hàng về các phương diện khác.
- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại sự
hài lịng của khách hàng thành 4 loại như sau:
 Sự hài lòng trước khi mua
 Sự hài lòng trong khi mua hàng
 Sự hài lòng khi sử dụng
 Sự hài lòng sau khi sử dụng.
Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra
được cảm giác hài lịng hồn tồn ở khách hàng.
2.1.3 Tại sao phải làm hài lịng khách hàng
Trong Mơi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và
phát triển thì sự hài lịng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần
phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng. Sự hài lòng
cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua (1) kinh nghiệm mua hàng
hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ; (2) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn
bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ; (3) nhu cầu cá nhân; (4) lời hứa của doanh nghiệp
đối với khách hàng. Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm
tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lịng thì người ấy sẽ kể chuyện
khơng hay với cả chục người khác.
Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh

tranh. Mức độ hài lịng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
(1) Lịng trung thành: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ tin tưởng, trung thành
và yêu mến doanh nghiệp.
(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách hàng sẽ nghĩ
đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu tiên.
(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lịng cao sẽ kể cho gia
đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.

NHÓM 1

Trang 5


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu tố này
cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có
tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng.
(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách hàng có
mức độ hài lịng cao so với một khách hàng mới.
(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lịng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản
phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng
a. Chất lượng dịch vụ
Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách
hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc
hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mơ hình CSI (mơ

hình chỉ số hài lòng của khách hàng). Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan
hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của
khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived
quality) và giá trị cảm nhận (perceived value) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo
đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự
than phiền của khách hàng (customer complaints).
Sự than phiền
(Customer complaints)

Sự mong đợi
(Expectations)
Giá trị cảm nhận
(Perceived value)

Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)

Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)

Sự trung thành
(Customer loyalty)

Hình 1. Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI)

NHĨM 1

Trang 6


Các chủ đề & PPNC trong QLXD


GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

Sự mong đợi (Expectations)
Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông số đo

lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận
của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thơng
tin thơng qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên thực tế,
mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi
càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó.


Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)
Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ

được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng. Dễ dàng nhận
thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng
đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại. Do vậy yếu tố này cũng chịu
tác động của cả yếu tố sự mong đợi.


Giá trị cảm nhận (Perceived value)
Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá

trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất
lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà
khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng
giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản
phẩm/ dịch vụ nào đó.


Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)
Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mơ hình và mang tính

quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai. Sự trung thành được đo
lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và
dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng
khơng hài lịng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ. Sự trung thành
của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp
cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với
cơng ty.
Nói tóm lại, trong mơ hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu
tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi

NHÓM 1

Trang 7


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với
sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của
họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong
đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo
nên lòng trung thành đối với khách hàng, trung tâm hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn
hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
b. Giá cả dịch vụ
 Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lịng của khách hàng
Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác
định dựa trên giá trịsửdụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà mình
sử dụng.
Khách hàng khơng nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất
mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lịng nhiều nhất. Chính vì
vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi phí sử dụng)
khơng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992).
Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu
tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998). Tuy nhiên, cùng
với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trung tâm và các thay đổi trong nhận định
của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự
hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997). Do đó,
nếu khơng xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lịng khách hàng sẽ thiếu
tính chính xác.
 Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận
Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá
trị sử dụng mà mình cần. Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để có được
giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan
giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng
hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ (perceived service

quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem
là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lịng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra khơng hài lịng

NHĨM 1

Trang 8


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trung
tâm hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận. Tuy nhiên, chính
giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng. Có thể lượng
giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là
hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lịng và ngược lại. Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả
cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng
hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với
giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài
ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần
xem xét đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (Maythew và Winer, 1982).
1. Giá so với chất lượng
2. Giá so với các đối thủ cạnh tranh
3. Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận
thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được
sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh đã đề cập ở trên.
Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá

được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của giá cả càng cao thì họ sẽ
càng hài lòng và ngược lại.
2.2 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ
a. Dịch vụ:
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi
chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,
định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong chun đề này, chúng tôi
tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu
nhất định của số đơng, có tổ chức và được trả cơng (Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà
Nẵng, tr256)

NHÓM 1

Trang 9


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

Định nghĩa về dịch vụ trong ngoại ngữhọc được hiểu là những thứ tương tự như
hàng hoá nhưng phi vật chất (Từ điển Wikipedia). Theo quan điểm ngoại ngữhọc, bản
chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang,
chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
(hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội ”.
b. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
dựa vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của
họ.
Theo Parasuraman Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận
của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ. Cũng
theo Parasuraman thì kì vọng trong chất lương dịch vụ là những mong muón của khách
hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung câp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các
yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành
nên một “kịch bản về chất lượng dịch vụ đó. Khi kịch bản của nhà của khách hàng và
nhà cung cấp không giống nhau. Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong
một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về
dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
2.2.2 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ
Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì
ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất là
khi đời sống ngày càng được nâng cao. Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biện pháp
nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại, cùng một loại sản
phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp ứng được u cầu thì người tiêu dùng

NHĨM 1

Trang 10

Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao, nhất là trong
thời đại ngày nay khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đời
sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản phẩm và dịch
vụ phải đua lên hàng đầu. Chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề
sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà
họ đang phải đương đầu với các đối với các đối thủ cạnh tranh khác. Một khi chất lượng
chất lượng sản phẩm và dịch vụ khơng được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp
sẽ bị mất khách hàng, mất thị trung tâm, nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản.
2.2.3 Mơ hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ
a. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Parasuraman là một trong những người đi tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ. Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể
áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua
sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh
nghiệp.
Sự hữu hình (Tangibles)
Sự tin cậy (Reliability)
Sự phản hồi (Responsiveness)

Sự hài lòng của
khách hàng
(Satisfaction)

Sự đảm bảo (Assurance)
Sự đồng cảm (Empathy)

Hình 3. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng
thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần
để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
(1) Sự hữu hình (Tangibles)
Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngồi của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy
móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống

NHÓM 1

Trang 11


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

thơng tin liên lạc. Nói một cách tổng qt tất cả những gì mà khách hàng nhìn
thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố
này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của
công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn
gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty có liên quan đến dịch vụ trơng
rất đẹp.
(2) Sự tin cậy (Reliability)
Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn sẽ
làm một điều gì đó đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh
nghiệp ln quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó. Các doanh nghiệp sẽ hứa thực
hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào.

(3) Sự phản hồi (Responsiness)
Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch
vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công
ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một
cách nhanh chóng. Ln ln trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung
vấn đề khó khăn. Khơng bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn.
(4) Sự đảm bảo (Assurance)
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận
thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch
thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ. Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng. khách cảm
thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp. Nhân viên luôn niềm nở và
giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết.
(5) Sự đồng cảm (Empathy)
Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách
hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho
khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách”. Luôn đặc biệt chú ý đến khách
hàng. Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là

NHÓM 1

Trang 12


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

điều tâm niệm. hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng. Làm việc vào những thời gian
thuận tiện.
b. Mơ hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984)
Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng
chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical
Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp
(Corporate Image). Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (mơ hình
FTSQ).
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng
Thơng thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ
chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy,
chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml
& Bitner 2000). Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung
vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ,
có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của
khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ.
Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét
hai khái niệm trên ở cả hai mức độ. Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự
thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc
phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng. Sự thỏa mãn của khách hàng nhìn chung
là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ.
Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng
nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm
khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81) định
nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng
đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang sử dụng.

Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa
mãn khách hàng ở đâu. Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn. Từ đó đưa ra

NHĨM 1

Trang 13


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn
của khách hàng. Chính sự hài lịng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được
lợi thế cạnh tranh đáng kể. Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau
khi mua sắm sản phẩm hay dịch vụ và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp
ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong
đợi của họ thơng qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền
miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thơng tin được chuyển giao thông qua các
hoạt đông marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng. Nếu sự mong đợi của
khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lịng và rất có thể họ sẽ kể những
người khác nghe về điều đó. Do vậy sự hài lịng của khách hàng đã trở thành một yếu tố
quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh. Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích
bao gồm: lịng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự
lưa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng
(Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà cung cấp
dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của
họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lịng. Do đó, muốn nâng
cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói

cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt
chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra trước và sau đó quyết định đến
sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then
chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
2.4 Một số khái niệm
a. Giáo viên
Theo Từ điển Bách Khoa của Viện Hàn lâm Khoa học Việt Nam , giáo viên là tên
gọi chung của những người làm công tác giảng dạy ở các trung tâm đại học, cao đẳng,
ở các lớp đào tạo, huấn luyện cán bộ. Ở các trung tâm đại học và cao đẳng, giáo viên là
chức danh của những người làm cơng tác giảng dạy thấp hơn phó giáo sư.
Nói theo một cách khác, giáo viên là người, qua các bài giảng, bộc lộ cho học viên
thấy khuynh hướng, năng lực và tư tưởng (nếu có) của mình. Qua đó, một cách gián tiếp
(hoặc trực tiếp nếu giáo viên muốn), hướng dẫn cho học viên cách tự khám phá lấy
khuynh hướng và sở thích của họ, với tư cách là những chủ thể với nhận thức đầy đủ.

NHÓM 1

Trang 14


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

Giảng viên, qua việc tự bộc lộ như là những giá trị độc lập trong lĩnh vực của hoạt động
tri thức, là người giúp học viên tự xác lập mình như những cá thể độc lập. Giảng viên,
qua bài giảng, xác lập vị thế tự do trong lĩnh vực chuyên mơn của mình, nhờ đó mà xây
dựng cho học viên ý thức về vị thế tự do của họ so với chính giảng viên. Hiện tượng
giáo viên bắt học viên phải chịu ơn mình, tơn sùng mình, thậm chí đi tới chỗ cung phụng
mình, trên thực tế, là hồn tồn phản lại sứ mệnh và chức năng của giáo dục.

Theo các nhà giáo dục thế giới thì một giáo viên tồn diện là người có (được trang
bị) 4 nhóm kiến thức hay kỹ năng sau:
 Kiến thức chuyên ngành: kiến thức chuyên sâu về chuyên ngành và chuyên môn
học mà mình giảng dạy.
 Kiến thức về chương trình đào tạo: tuy mỗi giáo viên đều đi chuyên về một
chuyên ngành nhất định, nhưng để đảm bảo tính liên thơng, gắn kết giữa các mơn
học thì giáo viên phải được trang bị (hoặc tự trang bị) các kiến thức về cả chương
trình giảng dạy. Những kiến thức này quan trọng vì nó cho biết vị trí của mỗi
giáo viên trong bức tranh tổng thể, nó cung cấp thơng tin về vai trò và sự tương
tác giữa một chuyên ngành với các chuyên ngành khác trong cùng một lĩnh vực
và kể cả giữa các chuyên ngành trong các lĩnh vực khác nhau. Khối kiến thức này
quan trọng vì nếu khơng biết được vị trí và các tương tác trong bức tranh tổng
thể, kiến thức chuyên ngành hẹp cung cấp cho học viên trở nên khơ cứng và có
độ ứng dụng thấp.
 Kiến thức và kỹ năng về dạy và học: bao gồm khối kiến thức về phương pháp
luận, kỹ thuật dạy và học nói chung và dạy/ học trong từng chuyên ngành cụ thể.
Bên cạnh phương pháp chung thì mỗi chuyên ngành (thậm chí từng mơn học
hoặc cùng mơn học nhưng khác đối tượng học) đều có những đặc thù riêng biệt
địi hỏi phải có những phương pháp tiếp cận khác nhau.
 Kiến thức về Môi trường giáo dục, hệ thống giáo dục, mục tiêu giáo dục, giá trị
giáo dục… Đây có thể coi là khối kiến thức cơ bản nhất làm nền tảng cho các
hoạt động dạy và học. Chỉ khi mỗi giáo viên hiểu rõ được các sứ mệnh, giá trị
cốt lõi, và các mục tiêu chính của hệ thống giáo dục và Mơi trường giáo dục thì
việc giảng dạy mới đi đúng định hướng và có ý nghĩa xã hội.

NHÓM 1

Trang 15

Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

b. Môi trường học tập
Theo chỉ thị số 40/2008/CT-BGDDT ngày 22 tháng 7 năm 2008 của Bộ GD&ĐT về
việc phát động phong trào thi đua “Xây dựng trung tâm học thân thiện, học sinh tích
cực” trong các trung tâm phổ thông giai đoạn 2008 -2013, Môi trường học tập được
định nghĩa là nơi diễn ra quá trình học tập của người học, bao gồm Môi trường vật chất
và Môi trường tinh thần:
 Môi trường vật chất là không gian diễn ra q trình học tập của người học, có thể
ở trong hoặc ngồi phịng học, ở gia đình và cộng đồng.
 Môi trường tinh thần là thái độ ứng xử giữa người với người, được thể hiện trong
mối quan hệ giữa học sinh và giáo viên, bố mẹ, anh chị, bè bạn và mọi người
trong cộng đồng.
Theo một nghiên cứu của, EQuest - nhà cung cấp gói dịch vụ giáo dục tích hợp cho
học sinh, học viên, người đi làm, thì Mơi trường học tập phù hợp sẽ mang lại nhiều động
lực và niềm hứng khởi cho người học, tại đó, họ sẽ quên dần những áp lực tâm lý, hồn
tồn hành động theo đam mê và u thích của mình. Theo tổ chức này, Mơi trường học
tập phù hợp bao gồm các yếu tố:
 Đảm bảo điều kiện học tập tốt nhất cho học viên. Môi trường học tập tốt phải có
cơ sở vật chất khang trang với đầy đủ trang thiết bị, ngăn nắp, đảm bảo cho học
viên luôn thấy thoải mái và hứng thú khi học tập.
 Đội ngũ nhân viên nhiệt tình, thân thiện. Mơi trường học tập tốt còn được xây
dựng dựa trên những con người thân thiện, bao gồm cả giáo viên và tập thể cán
bộ - cơng nhân viên.
 Có các hoạt động ngoại khóa bổ ích, gắn liền giữa việc học và chơi. Cần phải
sắp xếp thời gian hợp lý để có thể vừa học vừa chơi, có như vậy người học mới
phát triển tồn diện hơn, khơng nên chỉ chăm chăm vào việc học hoặc chơi. Một
điều cần lưu ý, đó là thời gian học và chơi cần phải được cân đối hài hòa, phù

hợp với đặc điểm tâm sinh lý lứa tuổi, có như vậy mới mang lại hiệu quả như
mong đợi.
c. Tài liệu học tập
Tài liệu học tập bao gồm các tài liệu như sách giáo khoa, sách tham khảo, đề cương
mơn học, giáo trình điện tử, bài giảng bằng các đoạn phim (video), bài giảng trình chiếu,

NHĨM 1

Trang 16


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

tập tin âm thanh (file mp3), ngân hàng câu hỏi trắc nghiệm để luyện tập và luyện thi,
tình huống thảo luận,...
Có hai loại tài liệu dễ thấy hiện nay, đó là tài liệu giấy và tài liệu điện tử. Sự đầy đủ,
đa dạng và dễ dàng tìm kiếm các tài liệu học tập sẽ giúp người học có nhiều cơ hội mở
mang kiến thức, phát triển khả năng tự học.
d. Chương trình học tập
Chương trình học tập bao gồm cơ cấu nội dung các môn học, thời gian đào tạo, tỷ lệ
phân bổ thời gian giữa các môn khoa học cơ bản, cơ sở và chuyên ngành, giữa lý thuyết
và thực hành, thực tập nhằm giúp học viên nắm vững các kiến thức giáo dục đại cương
và các kiến thức, kỹ năng cơ sở của ngành và liên ngành.
e. Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục
Cơ sở vật chất và thiết bị giáo dục là tất cả các phương tiện vật chất được huy động
vào việc giảng dạy, học tập và các hoạt động mang tính giáo dục khác để đạt được mục
đích giáo dục.
Theo Điều 12. Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất

trong Quyết định Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục
trung tâm đại học của Bộ Giáo dục & Đào tạo:
1. Thư viện của trung tâm đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo
tiếng Việt và tiếng nước ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giáo viên và
người học. Có thư viện điện tử được nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên cứu
khoa học có hiệu quả.
2. Có đủ số phịng học, giảng đường lớn, phịng thực hành, thí nghiệm phục vụ cho
dạy, học và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu của từng ngành đào tạo.
3. Có đủ trang thiết bị dạy và học để hỗ trợ cho các hoạt động đào tạo và nghiên
cứu khoa học, được đảm bảo về chất lượng và sử dụng có hiệu quả, đáp ứng yêu
cầu của các ngành đang đào tạo.
4. Cung cấp đầy đủ thiết bị tin học để hỗ trợ hiệu quả các hoạt động dạy và học,
nghiên cứu khoa học và quản lý.
5. Có đủ diện tích lớp học theo quy định cho việc dạy và học; có ký túc xá cho người
học, đảm bảo đủ diện tích nhà ở và sinh hoạt cho học viên nội trú; có trang thiết
bị và sân bãi cho các hoạt động văn hoá, nghệ thuật, thể dục thể thao theo quy

NHÓM 1

Trang 17


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

định. Có đủ phịng làm việc cho các cán bộ, giáo viên và nhân viên cơ hữu theo
quy định.
6. Có đủ diện tích sử dụng đất theo quy định của tiêu chuẩn TCVN 3981-85. Diện
tích mặt bằng tổng thể đạt mức tối thiểu theo quy định.

7. Có quy hoạch tổng thể về sử dụng và phát triển cơ sở vật chất trong kế hoạch
chiến lược của trung tâm.
8. Có các biện pháp hữu hiệu bảo vệ tài sản, trật tự, an toàn cho cán bộ quản lý,
giảng viên, nhân viên và người học.
f. Chất lượng tốt nghiệp
 Theo quan điểm của các nhà nghiên cứu khoa học: Trong giới nghiên cứu giáo
dục cũng có nhiều quan điểm khác nhau về các thành tố của năng lực mà người
tốt nghiệp đại học phải có. Tuy nhiên, về cơ bản, năng lực của người tốt nghiệp
đại học bao gồm 4 thành tố:
1. Khối lượng, nội dung và trình độ kiến thức được đào tạo;
2. Năng lực vận hành (kỹ năng kỹ xảo thực hành) được đào tạo;
3. Năng lực nhận thức và năng lực tư duy được đào tạo
4. Năng lực xã hội (phẩm chất nhân văn) được đào tạo.
Đây là những thành tố cơ bản mà từ đó mỗi nhà nghiên cứu lại chia nhỏ hơn
thành các kỹ năng hoặc các cấp độ năng lực đo đếm được.
 Theo Hiệp hội các trung tâm đại học trên thế giới: Các trung tâm đại học có quan
điểm gần với các nhà nghiên cứu giáo dục về năng lực của người lao động tốt
nghiệp đại học. Tuy nhiên, họ quan tâm nhiều hơn đến các tiêu chí cụ thể để đo
lường khả năng đáp ứng với yêu cầu thực tế công việc của người lao động. Các
thành tốcủa năng lực theo quan điểm của trung tâm đại học có vẻít hàm lâm hơn
của các nhà nghiên cứu giáo dục. Hiệp hội các trung tâm đại học trên thế giới có
các tiêu chí rất rõ ràng để đo lường năng lực của người lao động tốt nghiệp đại
học, bao gồm 10 tiêu chí:
1. Có sự sáng tạo và thích ứng cao trong mọi hồn cảnh, chứ khơng chỉ học
để đảm bảo tính chuẩn mực;
2. Có khả năng thích ứng với cơng việc mới;
3. Biết đặt những câu hỏi đúng;
4. Có kỹ năng làm việc theo nhóm;

NHĨM 1

Trang 18


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

5. Có hồi bão để trở thành những nhà khoa học lớn;
6. Có năng lực tìm kiếm và sử dụng thơng tin;
7. Biết kết luận, phân tích đánh giá;
8. Chấp nhận sự đa dạng;
9. Biết phát triển, chứ không đơn thuần là chuyển giao;
10. Biết vận dụng những tư tưởng mới.
 Theo Trung tâm Đại học Bách khoa Tp.Hồ Chí Minh: Trung tâm cụ thể hoá năng
lực của học viên sau khi tốt nghiệp thành 16 tiêu chí. Các tiêu chí này được sử
dụng trong cuộc điều tra quy mơ nhỏ về cựu học viên chứ khơng phải tiêu chí
chính thức mà học viên của trung tâm cần phải đạt. Theo đó, học viên tốt nghiệp
trung tâm Đại học Bách khoa Tp. Hồ Chí Minh có được những năng lực sau :
1. Có lợi thế cạnh tranh trong cơng việc;
2. Nâng cao khả năng tự học;
3. Chịu áp lực công việc cao;
4. Tư duy độc lập, năng lực sáng tạo;
5. Thích ứng với Mơi trường mới;
6. Kỹ năng phân tích, đánh giá và giải quyết vấn đề;
7. Kỹ năng chuyên môn tốt;
8. Ứng dụng kiến thức vào công việc thực tiễn;
9. Kiến thức và kỹ năng về quản lý/ tổ chức công việc;
10. Thăng tiến nhanh trong tương lai;
11. Làm việc trong Mơi trường đa văn hóa;

12. Sử dụng tin học tốt;
13. Tính chun nghiệp;
14. Làm việc nhóm;
15. Sử dụng ngoại ngữ tốt;
16. Kỹ năng giao tiếp tốt.
 Theo tiêu chí đánh giá của người sử dụng lao động:
Đây là cách phân tích các thành tố của năng lực mà nghiên cứu này quan tâm nhất.
Người sử dụng lao động khơng phải lúc nào cũng có những tiêu chí/ tiêu chuẩn về
năng lực của người lao động giống với các nhà nghiên cứu và với trung tâm đại học.
Tuy nhiên, một số kỹ năng có thể trùng nhau.

NHĨM 1

Trang 19


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

Theo Hiệp hội các doanh nghiệp của Nhật Bản, người lao động cần có 8 năng lực
then chốt:
1. Nhiệt tình trong công tác;
2. Sự hợp tác;
3. Sự sáng tạo;
4. Kiến thức chun mơn;
5. Có cá tính;
6. Kiến thức thực tế;
7. Thứ hạng học tập;
8. Uy tín trung tâm đào tạo.

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Tiến trình nghiên cứu
a. Sơ đồ quy trình nghiên cứu
Cơ sở lý thuyết

Thang đo nháp

Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu chính
thức (N = 79)

Thang đo
chính thức

Điều chỉnh

Phân tích nhân tố
khám phá EFA

- Loại các biến có trọng số EFA nhỏ
- Kiểm tra các yếu tố trích được
- Kiểm tra phương sai trích

Cronbach’s Alpha

- Loại biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ
- Kiểm tra hệ số Alpha

Thang đo
hồn chỉnh

Phân tích hồi quy

NHĨM 1

Trang 20


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

b. Mơ tả quy trình nghiên cứu
Bước 1: Xây dựng và điều chỉnh thang đo
Thang đo được sử dụng phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ là thang đo
SERVQUAL. Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu
sơ bộ. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ ở mỗi thị trung tâm có những đặc thù riêng và
ngành dịch vụ giáo dục đào tạo cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến
quan sát của thang đo SERVQUAL có thể khơng phù hợp với loại hình dịch vụ giáo dục
đào tạo. Do đó nghiên cứu sơ bộ được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến
quan sát của thang đo tác động đến chất lượng dịch vụ giáo dục đào tạo tại Trung Tâm
Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I)
 Lần 1:
Thảo luận và trao đổi với một số giáo viên thuộc Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại
Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I) (các giáo viên có kinh nghiệm và kiến thức chuyên
môn về thực hiện nghiên cứu đề tài khoa học).
 Lần 2:
Thảo luận và trao đổi với 10 học viên hiện đang theo học ngoại ngữ tại Trung Tâm

Ngoại Ngữ Trung Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I), qua đó ghi nhận ý kiến
đóng góp của những học viên này.
 Kết quả:
- Sau quá trình tham khảo ý kiến, trao đổi, thảo luận thì 6 nhân tố của mơ hình nghiên
cứu sự hài lịng của học viên được đồng tình.
- Các thang đo được xác định đầy đủ (gồm 28 thang đo của 6 nhân tố tác động đến sự
hài lòng của học viên và 4 thang đo cho việc đo lường mức độ hài lòng chung của khách
hàng.
Bước 2: Nghiên cứu chính thức
- Dựa trên kết quả của nghiên cứu sơ bộ, các thang đo đã được xác định và bảng câu hỏi
được thiết kế dựa trên thang đo Likert (1932).
- Sử dụng phương pháp lấy mẫu phi xác suất. Cỡ mẫu càng lớn càng tốt .Nhóm nghiên
cứu quyết định lấy mẫu là 79.
- Sau khi có được bảng câu hỏi chính thức, tiến hành thu thập dữ liệu bằng cách in hơn
100 bảng khảo sát và thực hiện khảo sát tới các học viên Trung Tâm Ngoại Ngữ Trung

NHÓM 1

Trang 21


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

Tâm Đại Học Bách Khoa TPHCM (Cơ Sở I). Trong quá trình khảo sát, tiến hành làm
sạch dữ liệu ban đầu sau khi thu bảng câu hỏi về.
Bước 3: Xử lý dữ liệu
- Tiến hành làm sạch dữ liệu thu được.
- Mã hóa và nhập liệu vào phần mềm SPSS 21.

- Thực hiện phân tích thống kê mơ tả để tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố nhằm xác định các nhóm biến quan sát, loại bỏ các biến không hợp
lệ.
- Kiểm định Cronbach’s Alpha nhằm xác định độ tin cậy của thang đo, loại bỏ các biên
khơng phù hợp
- Phân tích hồi quy nhằm xác định sự phù hợp của mơ hình. Kiểm tra giả thiết để xác
định rõ mức độ ảnh hưởng của các các biến độc lập tới biến phụ thuộc.
3.2 Mơ hình nghiên cứu và giả thiết
a. Mơ hình nghiên cứu
Có sự tương thích trong các biến nghiên cứu của mơ hình SERVQUAL và các biến cần
nghiên cứu của đề tài, do đó, mơ hình nghiên cứu SERVQUAL thích hợp để sử dụng
làm nền tảng cho việc nghiên cứu nhằm đạt các mục tiêu đặt ra.
Các biến trong mơ hình SERVQUAL

Các biến được định hình
Cơ sở vật chất và trang thiết bị

Sự hữu hình (Tangibles)

Đo lường mức độ hài lịng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị phục vụ, hỗ trợ quá
trình giảng dạy và học tập của giáo viên
và học viên.
(Ví dụ: giảng đường, thư viện, phịng thực
hành, phịng lab, phòng tự học, đa phương
tiện, nhà ăn, bãi xe, … các thiết bị nghe,
nhìn (máy chiếu, loa, micro) đèn, quạt,
máy lạnh…)

Sự tin cậy (Reliability)

NHÓM 1

Mức độ tin cậy

Trang 22


Các chủ đề & PPNC trong QLXD

GVHD: PGS.TS Lưu Trường Văn

Sự đảm bảo thực hiện các chương trình
đào tạo mà trung tâm đã đề ra.
(Ví dụ: chất lượng các khóa học, chương
trình ngoại khóa, chất lượng giáo trình, tài
liệu mơn học của trung tâm….)

Năng lực phản hồi
Sự mong muốn và sẵn sàng đáp ứng kịp
thời, đúng hạn nhu cầu của học viên.
Sự phản hồi (Responsiness)

(Ví dụ: Học viên được phục vụ nhanh
chóng, đúng hạn. Phong cách phục vụ của
cán bộ nhân viên, hoạt động giảng dạy
của giáo viên thể hiện sẵn sàng giúp đỡ,
hỗ trợ.
Khả năng đảm bảo thực hiện
Đo lường khả năng tạo sự tin tưởng và an

tâm từ phía Trung tâm đối với học viên.

Sự đảm bảo (Assurance)

(Ví dụ: Trung tâm cải tiến hệ thống thư
viện để tạo sự an tâm cho học viên về
nguồn tài liệu tham khảo, tự học; nâng
cao trình độ chun mơn và năng lực sư
phạm của giáo viên để đảm bảo học viên
tiếp thu được kiến thức tại lớp và phát
triển việc học tại nhà...)
Mức độ đồng cảm
Đo lường khả năng quan tâm, thơng cảm
và chăm sóc đến từng đối tượng học viên.

Sự đồng cảm (Empathy)

(Ví dụ: Trung tâm thể hiện sự quan tâm
đến từng học viên như: giải quyết các
khiếu nại của từng cá nhân, cơng nhận
đóng góp của từng học viên đối với trung
tâm, hỗ trợ cho các học viên có hồn cảnh
khó khăn…)

Tuy nhiên, có những sự điều chỉnh trong các biến để bám sát và phù hợp với đề tài.
Nhận thấy có những điểm chung trong các biến mới được định hình và việc tập hợp các
điểm chung này để tạo ra biến mới sẽ tạo sự dễ hiểu, cụ thể hóa hơn cho người đọc và
NHĨM 1

Trang 23