Đo lường mức độ hài lòng của học viên tại trung tâm ngoại ngữ đại học quốc gia TPHCM

B

C
O
I H C KINH T TP.HCM

LU

CS

TP.

-

KINH T

10


L IC

,
.
, Khoa
nh,

trong

-

.

,
,

.

.
,
:

.

: 60.34.05

.

LU

TP.

CS

.
KINH T

,

,

NG D N KHOA H C
,

TS.
.

Tp.

TP.

,

-

15

10


i

:

:

.

.

.

ii

DANH M
DANH M
DANH M

U, CH
NG, BI

Trang
i
ii
iii
vii
vii
viii
............................
1

VI T T
TH

1.

.

2.

1
3

3.

...

3

4.

.

3

...

4
5
5

5.

dung
U

1.1

.

1.1.1
1.1.2

5
n

7

1.2

8

1.2.1
1.2.2

...
....

nc

8
9

1.3

14

1.3.1
1.3.2

..
.............

nc

14
16

1.4 M

18

1.5

.

1.5.1
1.5.2

gi

19

i Vi

20

1.5.3
1.6 X

19

21
..

21


iii

1.6.1

21

1.6.2

23
25

-HCM
-

2.1. Gi i thi u
2.2

26
26
-HCM

26

2.2.1

26

2.2.1.1

.

26

2.2.1.2

..

28

2.2.1.3

nh,

.. 28

2.2.1.4

.......................................

2.2.2

29
29

2.2.2.1

. 30

2.2.2.2

30

2.2.3

,

31

2

32

3:

U

33

3.1

33

3.2

36

3.2.1

36

3.2.1.1 Th o lu

36

3.2.1.2 Ph ng v

36

3.2.1.3 K thu t li

i dung quan tr ng

36

3.2.2 K t qu

37
ng

39

3.3.1
3.3.1.1
3.3.1.2

.
.

39
39
40


iv

3.3.1.3

40
40

3.3.2

...

41
41

3.3.2.2

43

3.3.2.2.1

44

3.3.2.2.2

47

3.3.2.2.3

50

3.3.2.3

51

3.3.2.4
53
3.3.2.5
the

.................................................................

57
58

: K T LU

N NGH

59

ng h p v k t qu

4.2 G

59

ts
61

4.2.1

ch

ng-

4.2.2

-C

62

c mu n

4.2.3

63

o

4.2.4

64

g

4.2.5

65
v t ch t

4.2.6

ch v h

66
-

67

4.3

68

4.4

.

.................

4.5

68

.........................

69

U THAM KH O.....................................................................................

71

Ph l c 1:

ch

.............

76


v

Ph l c 2:

. .................................................................................

78

Ph l c 3:

20...............................................................................

80

o ................................

81

Ph l c 5:

.......................................................................

84

Ph l c 6:
Ph l c 7: K

.......................................................................
.........................................................

86
88

Ph l c 4: B

ch v

................................................................. 102

Ph L c 8:

-HCM

2. AUSP
3. FLC
4. KTX
5. ANOVA
6. CA
7. EFA
8. KMO
9. SPSS
10. VIF
11.Sig

:
.HCM.
:
-HCM
(Australian University studies program).
:
(Foreign Language Center).
:
.
:

(Cronbach Alpha).

(Exploratory Factor Analysis)
: H s Kaiser - Mayer Olkin.
: Ph n m m th
:H s
(Variance inflation factor).
:M

i.

DANH M

Trang
B

c
-

2.1:
2.2:
2.3:

-

.....

13
30
31
31


vi

B ng 3.1: K t qu ki
ch
.....................................................................................................

2:

44

i
.......................

B ng 3.3: K t qu ki
nh

46
47

3.4:

..........

49

3.5:

..

50

3.6:

..........

51

51

........................
B ng 3.9: M

ng c

...........

55
56

0:
.....................................................

75

Trang
h 1.1:

ng- S
-S
ng d ch v .................................................................

2

19
24

2.1:

-

-

2.2:

27

c hi
m

u nh

31
ut ,t

ah

35

3.2:
(

)...........................................

53


1

P
1. L

:
Hi n nay nhu c u h c Anh ng

r

m vi c

c, xu

i nh p kinh t

gi i

i ph i

it

n kinh k , h

th
kinh doanh

i

ng

tr

ng

,
ng

,

g

nh

.

Tr

n
t
ph
, theo tinh th n

45 -2008 C a B

T v vi
c pv

cao h c (
th

s

o Th c S

5

Anh ng

-

n

an h

)

,
,

.
y ti

ng

t

ng h c

ng giao ti

.
trung t

(

,

/

.HCM).

Trung

,

.

,

.


2

.

.
b i

l n

h
, tham gia c a

nay

,

a
c m nh n

.

Trong b

,

,

.HCM

chuy

i

,

,
,
.HCM trong

C A
GIA TP.
ph

.
l

v

ng d ch v

t
o Anh ng


3

ah

s d ng d ch v

o t i

.HCM.
2.

:
H

ng d ch v

t

hi u c

i thi u c a h

h

t qu kh

tr

ng d ch v

o Anh ng t

h

ct

c Gia TP.HCM, m c

1.

n gi i quy t

gi
ng d ch v

2.

m nh

ot h

ch t

-HCM.

ng

h

ch

ng d ch v

3. G

o.

t s gi

c vi

i TTNN

-HCM
3.

mv

, ch

ng,

, ch
t

ng

ng ph
Do

cn

,

trong d ch v

ng.
us t

vi

m

-HCM.
ng

:

ct
4.

:
u

th pv i

ng
c.

:
,

,

c th c hi n


4

,

nh m

ng y u t
c m nh

ns

ah

d ch v

ng d ch v

100 h

th o lu

l y m u thu n ti n

nhi

nc a

m trong vi c gi ng d y, ti

20 n i dung quan tr ng

t

ng,

n s d ng k thu t ph ng v n

u ch nh

ng

i cho

theo.
N

c:

ng
c

t

c th c hi n theo
ti

th c

nh

g

. M u ng

h

c

nhau c

c thu t (AE),

Speaking, Toefl iBT, IELTS, TOEIC,

i (BE).

ch n m u trong

ym

h p v i thu n ti n.

nh m c k t

,
-

HCM.
5.

n
:
:

.

1:

,

.

2:

v d ch v

3:

o

-HCM.

.

4:

:
, g
, h n ch
ti p theo.

t nh ng k t qu
i v

a

,
u

5

:

,

gi
,

,
.

1.1
1.1.1

.
Trong khi Sirdeshmukh et al

nh n th c c

t

i quan h

i

cv

cung c p d ch v ." hay

am ts n

ph m c

n th c nh

c nh

ng

ra (Zeithaml, 1988).
,

chi

,
(Holbrook, 1994; Zeithaml, 1988)

c

hay

,

tr ph

.

1994).
n

m

v , bao g m (1)
s n ph m ho c d ch v , (3)

c
th p, (2)

d ch
n trong m t
c cho m c


6

tr

c cho nh

ra.
-

.
ng c nh tranh hi n nay, vi c cung c

ch v

t ph n quan tr ng cho s
nh,

ng d

(Gassenheimer et al., 1998)

nh

u t then ch

(Zeithaml, 1988
ni m v ki n th

theo Woodruff (1977)

d ch v

v i nh ng

c tranh c

t

c m nh n c

,

inh

(Holbrook, 1994),

t:

kh
quan (

ba
).
sau

:

ch v

tr d ch v c m nh

hay kinh nghi m

m nh n

b

d ng d ch v

ng d

c
mua

d ch v c m nh
di n thu

ch v

t qu

n m nh r ng vi

vi c s d ng d ch v

cd

u

m
sau:
n th c nh
uv
.

.
c m nh n

n nh ng ti

d

n

nh

ch v (
c

)c a
b ra" v m

n

d ch v c m nh n


7

1.1.2

n

o

,
t
. Do

u qu
,

c m nh n t

1992).

t

cung c p

nl

ng
y, m

hi u bi t
.

ta
h n

n

tk

a

h c

(Seymour,

a
,

c s d ng b

h

ch

gc
.

t

cl p

nhau.

trong

-HCM.

th
..

t y u t quan tr ng
n

cam k t (Pura 2005).

ng


8

cu
quan tr ng,
(Zeitham
et al., 1996).

h
v

b n ch t c

u ki

ch v

c s d ng so

a ch n thay th trong nh
t
t

1.2
1.2.1
d ch v

,

t trong nh

ch

ng d ch v

c

u quan tr ng nh

n
., 1996)

gi

s

cd
, ch t l

ng d ch v

n

r ng nh t t
m v ch

.

t v ch

ng c m nh n,

,s

t

ng d ch v bao g
nh n th c.

,
.

3


9

,
(Svensson 2002, Nguy n
, 2007)

t

th

c
t d ch v

c m nh n xu

ch

ng c m nh

s

c. Ch

ng

kinh nghi m s

d ng d ch v

t gi a nh n th

ic a

hay kho

th c c

i v d ch v

n

d ng d ch v (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1985,

1988).

sau:

c m nh n -

m ch

ng d ch v

m

m k v ng.
:
(Zeithaml, 1987).

N

Parasuraman (1991)

:

v
:

.

1.2.2.

nh ph n c
Theo
m

.

nh
(Kotler, 1995)


10

nh b i kinh nghi m
s

ic

, cho
ph thu

i mua

c th a m n sau khi mua hay

th hi

(Stanton, 1994).
h

ng nhu c u ho

ic a

nay c nhi

khuy

t ti p c

u

:

nh nh ng k v ng c a

c d ch v , (b) vi
c a d ch v

u su t c m nh n

nh m i quan h c

ng

cho t ng th

Likert c a s

ng d ch
v .

(1984): cho r ng ch
nh, (1) ch

ng k thu t

ng d ch v

ch

ng ch

;

k thu

g

cn
th

; C hai y u t

cung c p d ch v
nh

ng b

th c hi n d ch v , h

, trong khi ch
ch

nh n v ch

b

c v , nh
cv

v

tl

ng k thu

ng ch

ng d ch v c

C m
t qu

c t o ra t nh

d

t

i, kinh nghi

ng d ch
a h , nh

ng c a doanh nghi p (Caruana, 2000).
2

d
(1985)

Parasuraman et, al. (1985): ch
t(

)

c s d ng ph bi

,b

c

ch

t hi
ng d ch v

Parasuraman et, al.
th , chi ti
ng nghi p ki

ch v
Kho

ng d ch v

:
t gi a k v ng c

n tr d ch v c m nh n v k v

p nh t. 5


11

Kho

t hi

i nh n th c c

ch v g

c chuy n

k v ng c

a

d ch v .
Kho

3 xu t hi

ch v

n giao d ch v

nh.
Kho

4 xu t hi

n qu

v ng c
Kho

ch

ng d ch v .

5 xu t hi

t gi a ch

ng k v ng b i

ng h c m nh n.
Parasuraman & ctg
a ch

ng d ch v , g

ERVQUAL.Thang

u v kh

ng kho

ic

a s th c thi d ch v

).

tin c y :

m: 1-

c hi n d ch v

th c hi

2-

ng:

3-S

nt

4-

th c hi n d ch v ; 5ngo

cc

ph

ng c m: Th hi n s quan
c ph c v :
n h

Th hi n qua

, trang thi t b ph c v cho d ch v ; M

ng b ng nhi u bi

Parasuraman & ctg

i h n ngay l n
mong mu

c v cung c p d ch v
h

p

ng c

c ki

t
tin c

.

ng d ch v
u ch ng minh r
i theo t ng b i c

n c a ch
lo

ch v , th

t qu
nh tro
c nh, lo i d ch v , t

ng d ch v

ng... ;
y: k

n c a ch

ng d ch v

i theo b i
tin c y b h n ch


12

b i vi c s d

ng d ch v

v

n g c) t

ng d ch
.

ng nh t v
ng d ch v m
v

ng d ch

ng d ch v ph

ng m t t p nhi u thang
v

ch

ng d ch v (Nguy

, 2007, p.139

n ph

u ch

c s d ng thang

p v i t ng lo

ch v

nhau t i nh ng th
i n nay,

quan
c p.

cung

,
,

k t

qu t

a nhi u y u t
ng r t l

c ti

cho th y r ng ch

vai tr
n k t qu

ov

ng,

hi

u

o ph thu c r t l

m, ki n th c
o, kinh nghi m th c t

nghi m gi ng d

. Cho
. Theo
Krisana Kitchroen (2004) m

thu

a ch

ng d ch v

cho vi
thu

t

trong

ng d ch v

d ch v

bi t c th
1. S tin c y:
c

ch v ; 2. S

h t ch c s p x
m b o: Kh

tr ; 3. Ph n h i : Kh

cung
cung c

c p nh

ng h c t
u ch nh ho

i

13

h c trong m t

c nh c th ; 4. S th u c m: S

yh c

5. H

t ng th

:

s h

p.
Trong

u

c

Hill (1995)

vai

Harvey (1995)
v ch

o trong m
ch

ih

ng d ch v

ng d ch v

u tra nh n th c c

ng cung c p.

B ng 1.1:

a hai danh

STT

c a Harvey

1

D ch v

2
3

D ch v

c a
c a Hill

D ch v

n

D ch v

n

Trang b
ng

D ch v cung c p th
D ch v

4
5

T ch

N

6

H tr

D ch v

is

ng d y

i

S tham gia c

ng

9
10

c

ng d y

7
8

Ti

T

n
ih c

11

iv i

Kinh nghi

c

S ph n h
H at

12

n
ng

13
14

D ch v vi

15

D ch v s c kh e

16

H

17

c th ch t

18

ch
:

Harvey, L (1995)
Harvey, R. (2001).

.


14

b ng 1.1 ta th y
t m

9 tr

ng h c t p c

m gi ng nhau t m

c th trong

n8

c a Harvey

ng trong khi

c a Hill l

c pv y ut :

c

n y u t v kh

c, s ph n h
h

ng d ch v h tr c

sung ch

n

ng nh m mang l

o cho h c

c kh e...., s
nv t

ch

m

t ch

cung c p (

,

, 2006).
c c a John Walker (2003 & 2005)

c ra 74 bi n trong 9
d ch v

o Anh ng c ng v i m t
s

v

ngh

ah

oc

li

i

iv i

d ch

t i New Zealand (xem

1 trang 83),

t tron
ch v

o

t

.

,

i trong
nc

pv

ch
ct

(xem ph l c 2, trang 85

ng d ch v

TTNN

-HCM

o lu

1.3
1.3.1
S

tham kh

c

i quan h v

s

im
ic

mc s
a d ch v
(Brown, 1998)

cho

i ch

ng d ch v ,

t d ch v

ng

a doanh nghi

o

ng d

nl i


15

nhu
yr

c i thi n s

n ph
m khi m khuy t s n ph m,

u
,

,

t qu

:

n ph m hay d ch v

ng nhu c u c

ng ho c
i gian t n t i c a s n ph m ho c d ch v

(Juran, 1991).

:s

ng c a c

s

,
(Bachelet, 1995),

ph

ng r ng vi c s h u ho c s d ng

d ch v g

c

cung c p d ch v

c c m nh

i m t d ch v

m t

(Oliver, 1997).

a
nh

gv

ng s

t qu s am hi u c
c,

b ng ch

ng d ch v c m nh

c .... (Hallowell, 1996, trang 29).

ng s (1994) xem s

t ph n ng c

t qu c a s n ph m

v im ts
uc
s

m ba y u t
c

(1) m t ph n

, (2) t

(3) th

m quy

gia

k t lu n r ng
i theo

ch n l a s n ph

,

i theo nh

ng th i

i h n.
,

sau:

t qu c a s
n th c c

a nh ng k v
.M


16

,
ch

o ra m t m

i ch

mv

u,

nhu c u c a h

t

ts

.
:s

,

mt

ah
o. N

g
ng s khuy

s

ih

trong vi

nh

ng th i h

r t h u hi

o

chung. M

i

l

i qu

n

(v

m

a d ch v

ov

n ph m c

o trong th

ng) (Brendan Nelson, 2002).
cc

t

th

h p v i t ng ng c nh c a m i cu

ng m

uc
S

ic

-HCM so v i hi n th c
c khi h c t
ng c a m

i trung

c.
S

d

u bi t, kinh nghi m t vi

ch v h tr

1.3.2.

p.

nc a
Hi

uh

t

c thu th p m t s lo

nh i

.

c p

kinh nghi m c a h
nc ah

ch v

nh

bao g m nh n th c v h c t

c (s
ng d

tb h


17

tr

ng h c t

tr

(Harvey, 2001).
ch ct
gi

,

(Brokaw, Kennedy, & Merz, 2004), tu

& Pickett, 2000),

ng d

2001), ch
gi

ng

nh it

ng d n, nh ng k v ng t

,

cl

(Fredericksen

et al., 2000).
.

:
: Th c t cho th y g
vi

m b o ch t

nh trong

o. Th

i g i m , khuy

o ngh nghi

c h tr cho h
i th

m

.

su

i lu n luy

n tu , m u

m th c ti

vai t

:

,

.

n th c t t, kh n
m ,

t, kh

g

i

t l
.

:

gi ng d y trong l p h
i hi u bi t, hu n luy

ck v

khuy

n cho h c

. Trong kh

nd

nh

m t

os t
ct

c

nh ng v

.
kh
ng h

ng h

ch ct pn

.

nr

n

cung c p cho b t c
ng h c, b
c h c ti ng Anh;

h c t p, b

n,