Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE – khách sạn DAEWOO HÀ NỘI

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE – khách sạn
DAEWOO HÀ NỘI”
1
CHƯƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn
DAEWOO HÀ NỘI
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu vấn đề.
Việt Nam là một điểm đến lý tưởng của du khách quốc tế với nhiều danh lam
thắng cảnh tự nhiên tươi đẹp kỳ thú, với một nền văn hóa đậm đà bản sắc dân tộc đặc biệt
Việt Nam là một điểm đến an toàn cho khách du lịch. Hiện nay, nước ta đang chú trọng
phát triển ngành công nghiệp khụng khúi này với nhiều chính sách, bộ luật thông thoáng
thu hút đầu tư trong và ngoài nước để phát triển ngành du lịch. Dịch vụ ăn uống đang phát
triển mạnh để phù hợp với sự phát triển du lịch hiện nay, để thực hiện được điều này thỡ
cỏc nhà hàng khách sạn trong cả nước luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ mình cung cấp
bên cạnh đú cỏc doanh nghiệp kinh doanh ăn uống phải không ngừng nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống của mình từng bước nâng cao mặt bằng chất lượng chung . Đồng
thời, Các doanh nghiệp kinh doanh ăn uống có ý thức trách nhiệm xây dựng một nền văn
hóa đặc trưng cho dân tộc. Để làm được những việc đó trước hết các doanh nghiệp phải
nâng cao chất lượng dịch vụ của chính mình. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là một
vấn đề thường xuyên phải làm tại các nhà hàng khách sạn. Nâng cao chất lượng dịch vụ
thu hút khách đến sử dụng dịch vụ, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường không
ngừng thỏa mãn nhu cầu ngày càng khó tính của con người.
Trong những năm gần đây lượng khách nước ngoài du lịch vào Việt Nam có xu
hướng tăng nhanh từ năm 2004-2009. Đặc biệt năm 2010 với sự kiện 1000 năm Thăng
Long Hà Nội chuẩn bị diễn ra tại Hà Nội, dự đoán số lượng khách du lịch tăng đột biến.
Do vậy, tiềm năng du lịch là rất lớn đòi hỏi sự đầu tư cơ sở vật chất du lịch để đảm bảo

phục vụ nhu cầu khách du lịch. Ngành du lịch nước ta khuyến khích các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch: Khách sạn, lữ hành, vận chuyển du lịch
Đầu tư nâng cấp mở rộng quy mô phục vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ
khách du lịch. Đồng thời xây dựng một số dự án khách sạn mới như: Tòa nhà Keangnam,
Lenmark Tower đưa vào sử dụng phục vụ nhu cầu du lịch đang tăng cao. Khách sạn
DAEWOO HÀ NỘI cũng hòa mình vào sự phát triển du lịch của nước nhà, đã đầu tư
nâng cấp cơ sở vật chất phục vụ, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phấn đấu là
điểm đến lý tưởng của khách hàng với những nhà hàng nổi tiếng với món ăn ngon, đa
2
dạng mang phong cách đặc trưng của khách sạn, hứa hẹn mang lại nhiều khác biệt thú vị.
Khách sạn DAEWOO HÀ NỘI là một khách sạn mang tên thủ đô Hà Nội sẽ có lợi thế và
vị thế quan trọng đặc biệt năm 2010 năm du lịch quốc gia tổ chức 1000 năm Thăng Long
Hà Nội tại Hà Nội. Đây là một yếu tố thu hút khách đến với khách sạn. Do vậy khách sạn
cần phải có sự chuẩn bị về mọi mặt, đặc biệt vấn đề chất lượng dịch vụ để tạo ra ấn tượng
tốt đẹp xứng đáng với khách sạn mang tên thủ đô Hà Nội.
Trong những năm gần đây, nền kinh tế Việt Nam có sự tăng trưởng nhanh, vững
chắc góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển mọi mặt đặc biệt sự phát triển du
lịch. Mặt khác, thu nhập người dân cả nước nói chung tăng nhanh, đời sống nhân dân cải
thiện nhiều, xu thế đi du lịch của người Việt tăng nhanh. Tại Hà Nội, sự phát triển mạnh
kéo theo nhu cầu dịch vụ tăng nhanh, đặc biệt dịch vụ ăn uống. Nhu cầu ăn ngon, yêu cầu
thẩm mỹ và thưởng thức đòi hỏi các nhà hàng ăn uống nâng cao hơn nữa về chất lượng
món ăn, thẩm mỹ không ngừng cải tiến nâng cao và hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng. Nhu cầu ăn uống của người dân đặc biệt Hà Nội tăng cả về
chất và lượng. Đó là cơ hội và thách thức lớn đối với nhà hàng, khách sạn. Nơi cung cấp
dịch vụ ăn uống phải làm như thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng.
Mặt khác, do tác động của nhu cầu thị hiếu phong cách ẩm thực nâng cao buộc các
nhà hàng, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thu hút khách hàng đã làm
tăng tính cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn với nhau. Qua đó, tính cạnh tranh giữa
các nhà hàng thúc đẩy quá trình cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ - một yếu tố quan
trọng thu hút khách hàng.

Vậy với những yếu tố trên đòi hỏi các nhà hàng, khách sạn phải không ngừng cải
tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình để phục vụ khách hàng tốt hơn đồng thời tăng
tính cạnh tranh của nhà hàng khách sạn mình với đối thủ thu hút khách hàng. Do vậy, vấn
đề nâng cao chất lượng dịch vụ là một điều cần thiết và rất quan trọng với nhà hàng khách
sạn nói chung và nhà hàng CAFE PROMENADE - Khách sạn DAEWOO HÀ NỘI nói
riêng.
1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Qua một thời gian, em thực tập là một nhân viên tại bộ phận nhà hàng CAFE
PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI. Em đã trực tiếp làm việc, tìm hiểu hoạt
động kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Dựa trên quá trình thực tập tìm hiểu kết
hợp với kiến thức thu thập trong và ngoài nhà hàng, em nhận thấy nhà hàng CAFE
PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI đang phát triển khá tốt nhưng vẫn có
một số hạn chế yếu điểm trong hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống. Năm 2010 là năm du
3
lịch, 1000 năm Thăng Long - Hà Nội, sẽ thu hút được số lượng rất lớn khách du lịch. Nó
tạo ra một sức ép lớn đối với hoạt động kinh doanh và cung ứng dịch vụ khách sạn. Hiện
nay, nhu cầu chất lượng dịch vụ ăn uống của người dân Hà Nội và khách du lịch ngày
càng cao và khó tính. Đồng thời tính cạnh tranh giữa các khách sạn như: Khách sạn
Thương Mại, khách sạn LakeSide, khách sạn DAEWOO HÀ NỘI ngày càng gay gắt. Do
vậy, để thu hút khách hàng đến và sử dụng dịch vụ của khách sạn đòi hỏi phải có chất
lượng dịch vụ hoàn hảo hơn các đối thủ cạnh tranh, tạo ra sự khác biệt về chất lượng ăn
uống, về cơ sở vật chất, về nhân viên phục vụ Do vậy, em nhận thấy vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO
HÀ NỘI là rất cần thiết.
Từ nhận định trên vấn đề nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI la rất cấp thiết .Vì vậy, em xác
lập và tuyên bố nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI” nhằm góp phần nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng thu hút khách hàng đến với nhà hàng CAFE
PROMENADE - Khách sạn DAEWOO HÀ NỘI. Đây là đề tài nghiên cứu của sinh viên

Vũ Đức Hà, đề tài được sử dụng làm luận văn tốt nghiệp đại học, chuyên ngành quản trị
doanh nghiệp khách sạn du lịch, Đại Học Thương Mại.
1.3 Các mục tiêu nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu đã thu thập tìm hiểu kiến thức về hoạt động tổ chức
kinh doanh ăn uống tại nhà hàng. Em tìm hiểu rõ về: Cơ cấu lao động, thời gian và hoạt
động cung ứng dịch vụ ăn uống, các dịch vụ bổ sung hỗ trợ. Ngoài ra thu thập báo cáo
doanh thu cơ cấu sản phẩm ăn uống của nhà hàng. Qua đó, đánh giá về thực trạng hoạt
động kinh doanh nhà hàng và các yếu tố ảnh hưởng hoạt động cung ứng dịch vụ và chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Đặc biệt em thực hiện cuộc điều tra được phát đồng
thời có cuộc phỏng vấn với giám đốc và trưởng ca nhà hàng để hiểu rõ hơn, có những
đánh giá nhận xét hoàn chỉnh hơn về hoạt động của nhà hàng. Mặt khác, em tham khảo
một số tài liệu chuyên ngành có liên quan và tham khảo một số luận văn khóa trước cùng
thu thập thông tin từ báo chí, tạp chí và trang web trên internet để làm rõ đề tài nghiên
cứu.
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu trên đề tài nghiên cứu cần hoàn thành các nhiệm
vụ cụ thể sau:
- Thứ nhất, hệ thống hóa cơ sở khoa học lý luận về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
khách sạn. Đề tài làm rõ khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,
4
khách sạn. Đồng thời làm rõ khái niệm chất lượng dịch vụ các chỉ tiêu đánh giá và
phương pháp đo lường đặc thù áp dụng với dịch vụ ăn uống hiện nay tại nước ta. Qua đó,
giúp người đọc có kiến thức tổng quan về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng khách sạn ở Việt Nam.
- Thứ hai, Đánh giá phân tích kết quả phiếu điều tra và phỏng vấn để làm rõ hơn
hiện trạng chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung ứng đồng thời tìm ra nguyên nhân, hạn
chế một cách khách quan từ phía khách hàng và nhà quản lý.
- Thứ ba, Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống
kết hợp với đánh giá phân tích kết quả điều tra và phỏng vấn đưa ra quan điểm về hoạt
động cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE
PROMENADE. Đồng thời, đưa ra các giải pháp khắc phụ hạn chế và phát huy tối đa thế

mạnh của nhà hàng, đưa ra đánh giá xu thế phát triển mới của nhà hàng, gợi mở một
hướng đi mới.
1.4 Phạm vi nghiên cứu.
- Đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu về dịch ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn
uống và chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn. Đề tài nghiên cứu thực trạng
về chất lượng hoạt dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn
DAEWOO HÀ NỘI. Đồng thời đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI. Bên cạnh đó, đề tài
còn sử dụng một số tài liệu, luận văn chuyên ngành đồng thời tìm hiểu một số tạp chí,
báo, trang web có liên quan.
- Đề tài nghiên cứu được thực hiện trong thời gian 10 tuần từ ngày 22/3/2010 đến
28/5/2010 tại bộ phận CAFE PROMENADE khách sạn DAEWOO HÀ NỘI
1.5 Kết cấu luận văn.
Luận văn được chia thành 4 chương:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hang CAFE PROMENADE khách sạn DAEWOO HÀ NỘI
Chương 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống trong khách sạn
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn DAEWOO
HÀ NỘI
Chương 4: Kết luận và đề xuất
5
CHƯƠNG 2: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống trong khách sạn
2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Dịch vụ nói chung được hiểu là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa
người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng trong khách sạn, Theo ISO 9004-2:1991
Như vậy dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ

phận cung cấp dịch vụ ăn uống của khách sạn và khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu về
dịch vụ ăn uống của khách hàng.
Hiện nay, hoạt động kinh doanh ăn uống rất phổ biến không chỉ nhà hàng, khách
sạn cung cấp dịch vụ này mà còn mở rộng dịch vụ ăn uống theo nhiều chiều hướng khác
nhau. Dịch vụ ăn uống được kết hợp từ rất nhiều yếu tố tổng hợp tạo nên đồng thời có sự
phối hợp chặt chẽ giữa rất nhiều bộ phận như bàn, bar, bếp
Dịch vụ ăn uống bao gồm từ việc nhận đặt chỗ, xếp đặt, chào đón khách đến việc
phục vụ khách ăn uống cho đến khách về nhằm cung ứng chất lượng dịch vụ tốt nhất cho
khách. Trong quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống sự tương tác khách hàng, với dịch vụ ăn
uống là rất quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ ăn uống.
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn.
Nó mang đầy đủ các đặc điểm của đặc điểm của dịch vụ bên cạnh đú nó cỳng cú một số
đặc điểm đặc trưng khách biệt với dịch vụ khác. Vậy dịch vụ ăn uống có đặc điểm cơ bản
sau.
a, Tớnh vụ hỉnh tương đối của dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ có tính vô hình tương đối, tính vô hình tương đối của dịch vụ ăn uống là
một điều gì đó rất trìu tượng. Nó thể hiện dựa trên cảm nhận của khách hàng với dịch vụ
ăn uống mình được phục vụ. Dịch vụ ăn uống thể hiện tính vô hình ở nhiều khía cạnh và
góc độ khỏc nhau.Tớnh vô hình của dịch vụ ăn uống thể hiên qua cảm nhận khách hàng
thông qua sự thái độ phục vụ của nhân viên, thông qua món ăn ngon hay không? , qua sự
trang trọng thoải mỏi.Võy cỏi vô hình trong dịch vụ ăn uống là cảm giác khách hàng nhận
được khi tiêu dùng dịch vụ như cảm giác: được phục vụ nhiệt tình, món ăn ngon miệng,
6
không khí nhà hàng vui vẻ thoải mái … Qua đó mỗi một khách hàng có một cảm nhận
khác nhau về dịch vụ ăn uống do vậy tính vô hình của dịch vụ ăn uống được thể hiện ở
mức độ khác nhau trong từng trường hợp riêng đối với từng khách hàng cá biệt. Tính vô
hình làm cho khách hàng và nhà kinh doanh dịch vụ ăn uống rất khó đo lường chất lượng
dịch vụ.
Bên cạnh đó, dịch vụ ăn uống cũng mang tính hữu hình, dịch vụ ăn uống là một

loại mà tính hữu hớnh thể hiện rõ nhất. Tính hữu hình của dịch vụ dịch vụ ăn uống cho
khách hàng như: Bàn ghế, bát, đũa, tiện nghi Đặc biệt, tính hữu hình thể hiện thông qua
nguyên vật liệu, món ăn, màu sắc, thành phần bên khách hàng điều khiển cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ.
Vậy để thoả mãn tốt hơn yêu cầu của khách hàng thì nhà hàng cần liên tục kiểm tra
cải thiện trang thiết bị tiện nghi phục phụ khách hàng đồng thời tận dụng triệt để yếu tố
hữu hình tạo ra sự khác biệt trọng tâm tói khách hàng.
b, Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống:
Dịch vụ ăn uống thì sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, chỉ khi khách hàng tới
nhà hàng yêu cầu cung cấp dịch vụ thỡe mới có sự sản xuất dịch vụ. Khách hàng cũng là
một yếu tố quan trọng đóng vai trò là một yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ,
vừa là người tiêu dùng dịch vụ, được thưởng thức ngay dịch vụ đó mà không được kiểm
tra trước khi sử dụng mà chỉ phỏng đoán về dịch vụ thông qua ý kiến của bạn bè những
người đã sử dụng dịch vụ. Do vậy, khi khách hàng đến nhà hàng yêu cầu dịch vụ thì
khách hàng được nhìn nhân viên chế biến, được cảm nhận thông qua yếu tố tiện nghi, sau
đó được trực tiếp sử dụng dịch vụ Tạo nên tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ
ăn uống.
c, Sự tham gia của khách hàng
Khách hàng là một thành phần quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng dùng dịch vụ vừa là một yếu tố đầu vào
tạo ra sản phẩm dịch vụ. Khách hàng là người quyết định việc sản xuất dịch vụ chứ không
phải doanh nghiệp. Đối với dịch vụ ăn uống chỉ khi khách hàng đến có nhu cầu tiêu dùng
dịch vụ thì sẽ đến nhà hàng. Dịch vụ ăn uống chỉ diễn ra khi và chỉ khi có sự tham gia của
khách hàng. Vậy khách hàng trực tiếp tham gia, quyết định vào quá trình tạo ra sản phẩm
dịch vụ ăn uống. Theo quy luật nếu khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
nào đó thì khách hàng có sự trông đợi một mức độ nhất định về dịch vụ ăn uống này sang
trọng, ngon miệng, minh được phục vụ tận tình chu đỏo….Mỗi khách hàng có sự trông
đợi khác nhau về dịch vụ ăn uống nếu sự trông đợi quá cao thì khi sử dụng dịch vụ đáp
7
ứng dưới mức mong đợi thì khách hàng không thỏa mãn về chất lượng phục vụ và ngược

lai. Do vậy, các nhà cung ứng dịch vụ phải nắm bắt được sự trông đợi mà tập khỏch mỡnh
đang hướng tới để thiết kế chất lượng dịch vụ phù hợp với thỏa mãn tốt nhu cầu của
khách hàng. Việc nắm bắt được nhu cầu, thói quen, sở thích, sự trông đợi của khách hàng
đóng vai trò quan trọng trong việc kinh doanh dịch vụ.
d, Tính không đồng nhất của dịch vụ: Do dịch vụ mang tính cá nhân hoá cao nên
rất khó đưa ra các tiêu chuẩn về dịch vụ. Một khách hàng đều có đặc điểm nhân khẩu học
khác nhau như: Khẩu vị, sở thích, lứa tuổi, tâm lý Điều đó tạo nên sự khác biệt trong
cảm nhận của từng người với những món ăn cụ thể của nhà hàng, khách sạn. Trong hoạt
động kinh doanh ăn uống việc nắm bắt được tâm lý và thói quen của khách hàng là một
yếu tố quan trọng để tạo nên sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú thoả mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng. Vậy sự khác biệt về yếu tố tâm lý, khẩu vị của khách hàng dẫn đến
đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ ăn uống tạo nên tính không đồng nhất trong
dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn.
e, Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được dịch vụ ăn uống
Do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ ăn
uống không cất trữ được và rất dễ bị hư hỏng.
Đặc tính này thể hiện rất rõ trong dịch vụ ăn uống. Khi khách hàng tiêu dùng xong
dịch vụ thì quá trình dịch vụ kết thúc. Mặt khác, các sản phẩm dịch vụ ăn uống như món
ăn, đồ uống không thể sản xuất trước và bảo quản để khi nào cú khỏch đem ra phục vụ mà
nó phải được sản xuất chế biến ngay sau khi khỏch cú nhu cầu. Trong kinh doanh ăn
uống, chỉ cần có sai sót nhỏ sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ với khách hàng.
Ngoài ra, dịch vụ ăn uống cũn cú một số đặc điểm riêng biệt.
* Mức độ sử dụng lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn. Dịch vụ
ăn uống thoả mãn nhu cầu ăn uống của con người do vậy nhu cầu sử dụng dịch vụ này là
rất lớn. Đòi hỏi phải có một đội ngũ lao động nhiều phục vụ trong nhà hàng, khách sạn.
Mặt khác, quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phức tạp nhiều khâu: Chuẩn bị nguyên liệu,
chế biến, phục vụ, dọn dẹp do vậy cần nhiều lao động trực tiếp và thường xuyên. Dịch
vụ ăn uống hiện nay thu hút và giải quyết khối lượng lớn lao động đặc biệt là lao động nữ
giới. Để nâng cao chất lượng phục vụ cần phải từng bước nâng cao trình độ chuyên môn
cho đội ngũ nhân viên đặc biệt trình độ giao tiếp ngoại ngữ.

Mặt khác, nhà hàng khách sạn tăng cường công tác bồi dưỡng đào tạo sử dụng có
hiệu quả hợp lý đối với nguồn lao động của mình.
8
* Tính đa dạng và phong phú của dịch vụ ăn uống. Dịch vụ ăn uống phục vụ tất cả
mọi người. Mỗi khách hàng có đặc điểm khác nhau về: Lứa tuổi, giới tính, sở thích, tôn
giáo Tạo nên sự khác biệt ở mỗi lứa tuổi, mỗi vùng miền địa lý về món ăn do vậy dịch
vụ ăn uống có sự đa dạng. Hiện nay, ăn uống không chỉ thoả mãn nhu cầu mà nâng lên
thành một nghệ thuật về ẩm thực, góp phần tạo nên sự đa dạng, phong phú đặc thù của
dịch vụ ăn uống.
* Chất lượng dịch vụ ăn uống khó kiểm soát, thiếu ổn định trong từng thời điểm.
Dịch vụ ăn uống bao gồm nhiều thành tố phức tạp cấu tạo thành để có một dịch vụ ăn
uống hoàn chỉnh.
2.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
2.2.1 Khái niệm, chỉ tiêu và phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
trong khách sạn
a. Khái niệm
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua.
Theo trên ta có khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: Chất lượng dịch vụ ăn
uống là mức độ phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước
của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt, nhiều khi chất
lượng dịch vụ được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng do các
đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ ăn uống. Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ thường xảy
ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng,
b. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống.
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ nào khách hàng cũng có chỉ tiêu đánh
giá chung về chất lượng dịch vụ. Dựa vào những nghiên cứu của hai tác giả Berry và
Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ được liệt kê theo tầm
quan trọng giảm dần: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính

hữu hình.
 Sự tin cậy: Là khả năng khách hàng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách đáng
tin cậy và chính xác. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng là phần nào
thỏa mãn những trông đợi của khách hàng. Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt
sự tin cậy và lời hứa của nhân viên, nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng. Vì
9
vậy khách sạn tuyệt đối tránh hứa vượt quá những gì có thể đáp ứng để tránh tạo cho
khách hàng cảm giác bị lừa dối.
 Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
thông cảm bỏ qua. Đối với kinh doanh dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân
viên đối với khách hàng là vô cùng quan trọng. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải
có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp
phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên luôn muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu của
khách hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
 Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng của
khách hàng, giúp đỡ khách hàng một cách hiệu quả, đặc biệt phải giữ bí mật cho khách.
Thêm vào đó nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức trang
phục phải gọn gàng, sạch sẽ, lời nói cử chỉ phải nhẹ nhàng, nhiệt tình, chu đáo để qua đó
tạo lòng tin với khách hàng.
 Sự đồng cảm: Sự đồng cảm bao gồm cả khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng. Đây là trong đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn, họ luôn muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ. Do đó khi phục vụ
khách hàng, các nhân viên phải hiểu được nhu cầu của khách hàng, phải có cách cư xử
linh hoạt, khéo léo, đoán được nhu cầu của khách. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm
giác được sự sẵn sàng chia sẻ. do đó sẽ hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn.
 Tính hữu hình: Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ dựa vào các yếu tố hữu hình để
đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên
khách hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá. Đó là sự hiện diện của cơ sở vật
chất, trang thiết bị kỹ thuật, đội ngũ nhân viên, trình độ phục vụ của nhân viên, thực đơn
món ăn……

Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên kết hợp với đánh giá của nhiều khách hàng thì thực tế
chất lượng dịch vụ ăn uống thường được các khách sạn đánh giá bởi các tiêu chí cụ thể
như sau: đón tiễn khách, chất lượng món ăn đồ uống, sự đa dạng của các món ăn đồ uống,
chất lượng phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống và cảm nhận
chung.
c. Các phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nói riêng và dịch vụ nói chung thì có nhiều
phương pháp. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc phần lớn vào tâm lý
10
khách hàng. Nên việc đánh giá chất lượng là rất quan trọng. Để đo lường chất lượng dịch
vụ ăn uống, người ta thường sử dụng các phương pháp sau:
 Phương pháp đo lường căn cứ sự thỏa mãn của khách hàng
 Phương pháp đo lường căn cứ sự đánh giá của nhà cung cấp
 Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của các chuyên gia.
Ngoài ra cũn cú một số phương pháp như so sánh chất lượng dịch vụ ăn uống của
doanh nghiệp mình với doanh nghiệp tốt nhất, tham dự giải thưởng trong nước và quốc
tế…
Hiện nay trên thế giới vẫn sử dụng phổ biến phương pháp đo lường căn cứ vào sự
thỏa mãn của khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Đại diện cho phương pháp này
là phương pháp Servqual và phương pháp Carvell-Herrin.

Phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thường được các doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống chọn để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống do đây là
phương pháp đơn giản mà lại cho hiệu quả cao, không tốn kém thời gian và chi phí.
Phương pháp này gồm các bước sau:
11
SƠ ĐỒ PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG:
Sơ đồ 2.1: Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thỏa mãn
chung của khách hàng.
(Nội dung và cách thức tiến hành các bước sẽ được đề cập cụ thể trong mục 3.1)

2.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
12
Xác định mẫu điều tra
Thiết kế mẫu điều tra
Lập thang điểm và mức chất
lượng
Phát phiếu điều tra
Xử lý và phân tích số liệu
Thu phiếu điều tra và cho điểm
Kết luận
a. Khái niệm
Để có sức cạnh tranh và đạt hiệu quả cao trong kinh doanh ăn uống các khách sạn luôn
phải cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo TCVN ISO 9001: 1996, Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến
hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những
duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Từ những khái niệm trên có thể đưa ra khái niệm: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là
những hoạt động tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và
hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích
cho bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và cho cả các
khách hàng sử dụng dịch vụ đó.
b. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo Massaki Imai – Chủ tịch tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến nâng cao chất lượng
dịch vụ có nghĩa là nỗ lực không ngừng không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa
chất lượng sản phẩm. Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng
của doanh nghiệp khách sạn. Vì vậy để nâng cao cỉa tiến chất lượng dịch vụ ăn uống,
ngoài việc duy trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu
hướng phát triển của thị trường.

Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ là đảm bảo
một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó
trong thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của
người tiêu dùng
Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống : là việc khách sạn đảm bảo
duy trì những dịch vụ đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận
như: duy trì đảm bảo chất lượng các món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh, duy trì việc thực
hiờn đỳng cỏc thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách ăn uống, duy
trì tác phong phục vụ chuyên nghiệp của nhõn viờn…. Trờn cơ sở đó phải thường xuyên
kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những phàn nàn của khách, đảm
bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của khác hàng.
Một số công cụ để kiểm soát và duy trì chất lượng bằng thống kê:
 Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá thường dùng để minh họa nguyên
nhân một số vấn đề nhất định
13
 Biểu đồ tiến trình: mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới.
Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: Để nâng cao chất lượng
dịch vụ cần phải xây dựng một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống. Cụ thể
như sau:
1. Cam kết với ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận
có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống
2.Thàng lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện của mỗi
bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng. Họ có nhiệm
vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ cho nhà hàng
3. Đo lường chất lượng: kiểm tra một cách thường xuyên các món ăn đồ uống để nắm
bắt thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mức nào. Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách
quan và chính xác
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định yếu tố cấu thành giá của chất lượng món
ăn. Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, sao cho tiết kiệm chi phí mà

không ảnh hưởng tới chất lượng món ăn của khách sạn
5. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần được
công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích các nhân viên nhận thức giá trị của
chất lượng cũng như cái giá họ phải trả khi không đảm bảo chất lượng
6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định vấn đề chất lượng và
làm chính xác chúng ở mức độ cần thiết. Nên lập ra 3 cấp hoạt động thường xuyên cho
việc sửa chữa sai sót. Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải làm việc với các bộ
phận phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót trong ngày, chỉ ra sai sót và tìm biện
pháp khắc phục. Hàng tuần có thể tổ chức cuộc họp giữa những người có trách nhiệm
trong các bộ phận ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ chức lãnh đạo nhằm giải
quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được
7. Thiết lập chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến chất lượng
được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình đã đề ra.
Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin tới nhân viên.
8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho nhân
viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống. Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sát viên để họ có
thể giải thích hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình cải tiến chất lượng
dịch vụ.
14
9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng cả về
hình thức lẫn nội dung. Trong ngày này mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm việc đúng
theo quy định trước với hiệu quả cao nhất.
10. Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản thân
và nhóm của họ. Các giám sát viờn nờn giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu xác định có
thể đo lường được.
11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọi vấn đề
mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn đề
bất kể vấn đề như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện
pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.

12. Sự công nhận: Cần thiết cho một công nhận cho những người đã đạt được mục tiêu
nâng cao. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắn và công
bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vượt qua khó khăn và giành
thắng lợi. Khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia
chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm, trao
đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cựng tỡm biện pháp giải
quyết. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về tình trạng thực hiện chương
trình cải tiến chất lượng.
14. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường trực của
khách sạn. Sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống,
các nhà quản trị lại đưa ra một chương trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình
khác.
2.3. Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu và phân định nội dung
nghiên cứu đề tài
Trong giai đoạn hiện nay tính cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Trong lĩnh vực kinh
doanh dịch vụ ăn uống các nhà hàng khách sạn cạnh tranh rất gay gắt không chỉ về giá cả,
địa điểm thuận lợi mà còn canh tranh khốc liệt về chất lượng dịch vụ ăn uống và các dịch
vụ bổ xung kèm theo. Khách sạn DAEWOO HÀ NỘI là khách sạn 4 sao với thâm niên
kinh doanh ăn uống với thương hiệu “ nhà hàng trung hoa” nổi tiếng được nhiều khách du
lịch và dân hà nội biết tới như một điểm đến hấp dẫn. Vấn đề nâng cao cải tiến chất lượng
dịch vụ tại khách sạn luôn đặt ra cấp thiết. Đó là một chính sách quan trọng của khách sạn
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng
nâng cao của khách hàng. Trong những năm gần đây cũng có rất nhiều đề tài nghiên cứu
15
về chất lượng dịch vụ và vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Các đề tài nghiên cứu chủ
yếu về chất lượng dịch vụ và những vấn đề xoay quanh chất lượng dịch vụ, làm thế nào
để nâng cao chất lượng phục vụ? là câu hỏi đặt ra và hiện nay chúng ta hoàn thiện hơn
nữa câu trả lời cho câu hỏi trên. Trên đây là 3 đề tài nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ
gần đây để phục vụ quá trình thực hiện nghiên cứu này, đó là các đề tài:

- Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Hiệp(2007), Một số giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn DAEWOO HÀ NỘI, Luận văn trường
ĐH Thương mại.
- Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Mai Thị Phương Nhung( 2009), Giải pháp
nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Trung Quốc khách sạn
DAEWOO HÀ NỘI Daewoo, Luận văn trường ĐH Thương mại.
- Luận văn tốt nghiệp của sinh viên Ngô Huyền Trang(2009), Giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi, Luận văn trường
ĐH Thương mại.
Các đề tài trên nghiên cứu chủ yếu về dịch vụ ăn uống trong nhà hàng khách sạn
trên địa bàn Hà nội trong những năm gần đây nhất. Thông qua nghiên cứu các đề tài này
giúp người đọc nắm được cơ sở khoa học lý luận cơ bản chung nhất về dịch vụ ăn uống
và chất lượng dịch vụ ăn uống, cập nhật các tiêu chuẩn mới về dịch vụ ăn uống. Các đề tài
nghiên cứu trên đánh giá, phân tích thực trạng tại một số doanh nghiệp đặc thù kinh
doanh dịch vụ ăn uống trên địa bàn Hà nội. Ngoài ra, các đề tài nghiên cứu phân tích đánh
giá rất sâu môi trường tác động vào chất lượng dịch vụ ăn uống trong năm 2007- 2009,
các yếu tố bên trong và bên ngoài tác động vào dịch vụ ăn uống nói chung và phân tích
tác động đó vào thực trạng kinh doanh dịch vụ ăn uống tại doanh nghiệp mình nghiên
cứu. Các đề tài phân tích chỉ ra nguyên nhân, mặt mạnh và hạn chế đối vời từng doanh
nghiệp đồng thời đưa ra nhân định chủ quan của mình với xu hướng phát triển nhu cầu ăn
uống trong thời gian tới. Qua đó, Các đề tài nghiên cứu đã đưa ra giải pháp giúp doanh
nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tăng khả năng cạnh tranh thu hút khách hàng
đến với dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
Khách sạn DAEWOO HÀ NỘI là khách sạn 4 sao nằm trung tâm Hà nội liền kề
bên hồ Giảng Võ –một vị thế rất đẹp. Nhưng trong thời gian qua chưa có đề tài nào
nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Dịch vụ ăn uống tại các
nhà hàng của khách sạn DAEWOO HÀ NỘI là một nét đặc trưng tạo nên sự khác biệt của
khách sạn.
16
Hiện nay, với sự phát triển lên xuống thất thường của nền kinh tế cũng ảnh hưởng

rất lớn đến du lịch, đến các khách sạn trên cả nước.Bờn cạnh đó năm 2010 là năm du lịch
quốc gia tại Hà nội với sự kiện 1000 năm Thăng Long-Hà Nội hứa hẹn lượng khách đến
với Hà nội tăng đột biến kéo theo tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh ăn uống tại
Hà Nội. Nó vừa là cơ hội cũng như thách thức rất lớn với doanh nghiệp kinh doanh ăn
uống. Do vậy, môi trường kinh doanh hiện nay ít nhiều cũng có sự thay đổi đáng kể, các
yếu tố tác động cũng như cường độ tác động của nó vào dịch vụ ăn uống nói chung cũng
khác hơn. Mặt khác, mỗi doanh nghiệp đều có đặc điểm khác biệt lớn về: nguồn lực, tập
khách, sản phẩm dịch vụ…do vậy tại mỗi doanh nghiệp có đặc thù riêng biệt cũng cần có
các phân tích tiếp cận khác nhau.
Đề tài: “Giải pháp nâng cao hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI” có sự tham khảo kế
thừa các đề tài nghiên cứu trước đó. Nhưng sự thay đổi môi trường, sự khác biệt đặc thù
khách sạn DAEWOO HÀ NỘI là sự khác biệt của đề tài nghiên cứu này với các đề tài
trước đó. Qua đó, Phân tích đánh giá phải phù hợp với điều kiện mới hiện nay. Qua
những đánh giá, phân tích đề tài nghiên cứu đưa ra những giải pháp phù hợp giúp nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn
DAEWOO HÀ NỘI. Đồng thời, Nêu ra ý kiến đánh giá su thế mới thị trường trong lĩnh
vực kinh doanh ăn uống trong thời gian tới góp phần dự báo là cơ sở doanh nghiệp hoạch
định kế hoạch phát triển nhà hàng khách sạn DAEWOO HÀ NỘI.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu của đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống.
Thông qua thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE
PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI ta đi phân tích đánh giá . Đề tài tập trung
nêu thực trạng đánh giá thực trạng thông qua doanh thu, số lượng khỏch,…của nhà hàng.
Qua đó đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống phân
tích đánh giá gắn liền với các yếu tố tác động bên trong và bên ngoài.
Thực hiện điều tra thông qua phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ căn cứ vào
sự thỏa mãn chung của khách hàng kết hợp phỏng vấn chuyờn sõu với các chuyên gia để
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng một cách khách quan nhất thông qua
17

khách hàng và chuyên gia. Dựa trên kết quả điều tra phân tích hạn chế và nguyên nhân để
phục vụ cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng
Cuối cùng, Đề tài đề cập đến các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng căn cứ vào các yếu tố khách quan và chủ quan phù hợp với tiềm lực và thế
mạnh của nhà hàng. Đưa ra giải pháp và cách thực hiện giải pháp đó cụ thể nhất giúp nhà
hàng ứng dụng phân tích đánh giá trên vào thực tế nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng
dịch vụ cung cấp cho khỏchhàng đồng thời nâng cao khả năng cạnh tranh của nhà hàng
trên thị trường cung cấp dịch vụ ăn uống.
18
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG CAFE PROMENADE - KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI
3.1. Phương pháp hệ nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE
PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI
Dịch vô mang tính vô hình cao do vậy để đánh giá chất lượng dịch vụ có rất nhiều
phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ. Đặc biệt dịch vụ ăn uống. Hiện nay, hệ thống
đo lường dịch vụ, hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ ở nước ta quy định chưa rõ ràng, quy chuẩn
về các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khó xác định nên một số phương pháp
đo lường chất lượng dịch vụ phức tạp và khó thực hiện. Hiện nay, để thực hiện nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng chú yếu sử dụng phương pháp đánh giá chất lượng
căn cứ và sự thoả mãn chung của khách hàng và phương pháp đánh giá chất lượng dịch
vụ thông qua các nguồn thông tin thứ cấp.
3.1.1. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào sự thoả mãn chung của
khách hàng.
Khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm dịch vụ ăn uống tại nhà hàng. Vì
vậy, sự đánh giá của khách hàng về món ăn, phục vụ, tiện nghi, nhân viên… đó là đánh
giá rất khách quan qua đó thể hiện được mức chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận
được sau khi tiêu dùng. Sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ ăn uống của nhà hàng góp
phần nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng. Thông qua những nhận xét đánh giá đó
thì nhà hàng sẽ điều chỉnh yếu tố tạo nên dịch vụ ăn uống phù hợp với tâm lý và sự mong
muốn của khách hàng góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Vậy

để đánh giá chất lượng dịch vụ bằng phương pháp căn cứ vào mức độ thoả mãn của khách
hàng là đơn giản và phổ biến nhất tại các nhà hàng, khách sạn. Phương pháp này có ba
hình thức thăm dò ý kiến khách hàng là: Phát phiếu điều tra, phỏng vấn khách hàng và
thông qua thư góp ý. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, em xin sử dụng phương pháp thu
thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tra căn cứ vào sự thoả mãn khách hàng bằng cách
phát phiếu điều tra cho khách hàng. Các bước cụ thể nh sau:
- Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra
19
Căn cứ vào số liệu báo cáo doanh thu, lượng khách… hàng ngày sử dụng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn với tần số trung bình khoản 775 – 825 lượt khách/tháng. Do vậy, em
dự tính phát ra khoảng 160 phiếu (chiếm khoảng 20% lượt khách trong 1 tháng. Trên thực
té, số phiếu thu về sẽ không được toàn bộ 100% nên số phiếu thực tế phát ra là 180 phiếu
để tăng tính khả thi khi nghiên cứu vấn đề.
Đối tượng khách phát phiếu. Nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn
DAEWOO HÀ NỘI rất đa dạng về lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống. Không chỉ
có khách nước ngoài lưu trú tại khách sạn mà còn có đoàn khách Việt Nam và đặc biệt có
lượng khách đông là dân cư ở Hà Nội đến nơi nhà hàng. Do vậy đối tượng phát phiếu là
dân cư địa phương và khách lưu trú tại khách sạn DAEWOO HÀ NỘI.
Phương pháp chọn mẫu: Do đặc điểm của tập khách hàng tới sử dụng dịch vụ ăn
uống khác nhau.Do vậy em phát phiếu điều tra dựa vào đặc điểm phân loại khách hàng:
khách vãng lai là khách hàng chỉ đến sử dụng dịch vụ của nhà hàng như ăn uống, dịch vụ
bổ sung nhưng ko lưu trú tại khách sạn. Khách vãng lai chủ yếu là khách dân cư ơ hà nội.
Khách lưu trú tại khách sạn, đối với loại khách này thì đa số là khách quốc tế chiếm trên
90% lượng khách trong đó khách Trung quốc, Hụng kụng, Đài loan, Nhật chiếm trên
70%, khoảng 20% là khách Âu, Mỹ, còn lại là khách đến từ các thị trường khác
Theo điều tra thông qua số liệu mà khách sạn thu thập, trong sè khách lưu trú tại
khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn chiếm khoản 70%, khách vóng lai chiếm
khoảng 30% chủ yếu là dân cư địa phương. Do vậy trong 180 phiếu phát ra, em sẽ phát ra
54 phiếu điều tra cho khách là khách vãng lai và 136 phiếu điều tra cho khách lưu trú tại
khách sạn chủ yếu là người nước ngoài. Đối với khách hàng nước ngoài lưu trú tại khách

sạn, khách đến từ Trung Quốc, Đài Long, Hồng Kông có số lượng lớn nhất chiếm khoảng
70% khách quốc tế đến khách sạn. Còn lại khoảng 20% là khách quốc tế đến từ nơi khác
nh: Anh, Pháp, Mỹ, … còn lại là khách quốc tế đến từ các nước Châu Á khác… Do vậy,
phiếu điều tra khách vãng lai chủ yếu phát cho khách Trung Quốc và khách Châu Âu theo
cơ cấu tỉ lệ khách quốc tế đến.
- Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Mẫu điều tra phỏng vấn được thiết kế xoanh quanh vấn đề chất lượng dịch vụ ăn
uống và cám nhận ý kiến đánh giá của khách hàng về dịchvụ. Mâu phiếu điều tra được
20
thiết kế đơn giản, ngắn gọn theo tiêu chí định sẵn. Đặc biệt, Mẫu phiếu điều tra được thiết
kế cả ba ngôn ngữ tiếng Việt, tiếng Anh, tiếng Trung phù hợp với từng tập khách hàng.
- Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế đánh giá chất lượng dịchu vụ thông qua 5 mức chất
lượng ứng với 5 thang điểm là: Tốt: 5 điểm; Khá: 4 điểm, Trung bình: 3 điểm; Kém: 2
điểm, Rất kém: 1 điểm, tương ứng với chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được khi
sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng như sau:
X = 5: CLDV vượt xa mức mong đợi : CLDV vît xa møc mong ®îi
4 ≤X < 5: CLDV vượt mức mong đợi : CLDV vît møc mong ®îi
3 ≤X < 4 : CLDV đáp ứng được mức trông đợi
2 ≤X < 3: CLDV dưới mức trông đợi : CLDV díi møc tr«ng ®îi
1 ≤X < 2: CLDV vượt xa mức trông đợi : CLDV vît xa møc tr«ng ®îi
Trong đó:X: Chất lượng dịch vụ ăn uống được khách hàng đánh giá qua từng chỉ
tiêu đặt ra trong phiếu điều tra về dịch vụ ăn uống của nhà hàng CAFE PROMENADE -
khách sạn DAEWOO HÀ NỘI.
- Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát từ 27/03 – 10/04/2010, nhà hàng kinh doanh từ 14h – 3h
(sáng), do vậy phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng từ 14h – 20h ngày thứ 7,
chủ nhật, thứ 2 cho khách hàng vào cuối bữa ăn lúc chuẩn bị thanh toán với nhân viên bàn
và thu nhân. Phiếu điều tra được phát làm 3 tuần, mỗi tuần 3 ngày, mỗi ngày phát 6 phiếu
cho khách vãng lai là người Việt Nam đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Còn lại 14 phiếu

phát cho khách lưu trú tại khách sạn. Khách lưu trú tại khách sạn chủ yếu gọi mún lờn
phũng là chủ yếu do vậy phát 14 phiếu điều tra cho khỏch lờn phũng trong ngay hôm đó
(14 khách đầu tiên). Viêc phát phiếu thực hiện nhờ các anh chị nhân viên tổ bàn của nhà
hàng giúp đỡ. Nơi thu phiếu điều tra: Quầy thu ngân, Nhà hàng CAFE PROMENADE
hoặc quầy lễ tân khách sạn.
- Bước 5: Thu phiếu điều tra:
21
Phiếu có thể thu ngay sau khi khách rời khỏi phòng ăn, hoặc tại quầy thu ngân, có
thể khách lưu trú sẽ mang về và gửi lại quầy lễ tân khách sạn. Số lượng phiếu điều tra thu
lại được là 155 phiếu tương đương tỷ lệ thu hồi phiếu khoảng 86%.
- Bước 6: Xử lý số liệu
Sau khi tiến hành thu phiếu điều tra ta phân tích đánh giá thống kê số liệu và bảng và
tiến hành cho điểm, phân tích số liệu dùa trên phần mềm Excell.
- Bước 7: Kết luận
Dùa trên kết quả phân tích đánh giá về mức chất lượng mà khách hàng đã thể hiện
thông qua kết quả phân tích tổng hợp. Qua đó, nhận biết được mức độ hài lòng của khách
hàng với chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, khách sạn DAEWOO HÀ NỘI. Đưa
ra kết luận chung về dịch vụ ăn uống của nhà hàng.
3.1.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nguồn số liệu thứ cấp.
Nguồn dữ liệu thứ cấp là những luồng thông tin đa chiều có liên quan hoặc tác động
vào vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống nói chung và dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE
PROMENADE nói riền. Để thu thập những dữ liệu thứ cấp thông qua các yếu tố tác
động, chỉ tiêu đánh giá chất lượng, dịch vụ tại nhà hàng. Tiến hành thu nhập dữ liệu có
liên quan đến dịch vụ ăn uống, qua đó có cơ sở để đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ ăn
uống của nhà hàng với mặt bằng chung chất lượng dịch vụ trên địa bàn Hà Nội hay trong
cả nước, đặc biệt để so sánh với chất lượng dịch vụ của khách sạn khác đang cạnh tranh
trực tiếp với khách sạn DAEWOO HÀ NỘI.
Nguồn dữ liệu thứ cấp được khai thác từ nguồn dữ liệu báo chí, báo cáo tổng hợp,
phân tích đánh giá mang tính chuyen ngành của chuyên gia, xu hướng ăn uống mới hiện
nay… Trên thông tin báo chí, ở các đơn vị ban ngành có liên quan nh Tổng cục du lịch,

Tổng cục thống kế, Internet,… Ngoài ra, nguồn thông tin thứ cấp còn thu nhập ngay tại
chính doanh nghiệp ăn uống, báo cáo về nguyên vật liệu, tồn kho… Qua nguồn thông tin
đó có sự đánh giá tốt hơn về dịch vụ ăn uống và hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng.
Tiến hành thu nhập báo cáo, ý kiến phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ
và các nguồn thông tin bên ngoài nh: báo, tạp chí, Internet,…
22
3.2. Tổng quan tình hình kinh doanh và các nhân tố môi trường đến chất lượng dịch
vụ tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI
Khách sạn Hà Nội Daewoo
Địa chỉ: 360 Kim Mã - Quận Ba Đình - Hà Nội -Việt Nam
ĐT : +84 4 3 831 5000
Fax : +84 4 3 831 5588
Email :
Tọa lạc tại ngay trung tâm thủ đô, khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những
khách sạn 5 sao với thiết kế sang trọng, hiện đại và tầm nhìn bao quát toàn cảnh thành
phố. Từ khi thành lập năm 1996 đến nay, khách sạn luôn là lựa chọn hàng đầu của du
khách trong và ngoài nước. Tại đây, du khách sẽ được trải nghiệm kì nghỉ hoàn hảo.
Khách sạn Hà Nội Daewoo cũng là nơi diễn ra các sự kiện, hội nghị, hội thảo quốc
tế tại Hà Nội. Hội trường lớn có sức chứa lên đến 420 người cho một buổi tiệc. Khuôn
viên bể bơi là nơi lý tưởng cho những sự kiện ngoài trời cùng với 13 phòng họp khác
cung cấp trang thiết bị hiện đại cho mọi hình thức hội họp. Đội ngũ nhân viên chuyên
nghiệp, tận tụy luôn sẵn sàng lên kế hoạch chi tiết thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng
Khách sạn có số lượng phòng nghỉ lớn nhất thành phố với 411 phòng được thiết kế
sang trọng, hiện đại trong đó có 33 phòng Suites. Tất cả phòng nghỉ đều có cửa sổ lớn
nhìn ra thành phố, bể bơi và hồ Thủ Lệ thơ mộng. Executive Club Lounge được thiết kế
dành cho khách hàng cao cấp, nơi họ có thể tận hưởng những dịch vụ dành riêng cho
khách hàng đăng ký hạng này.
Nhà hàng hoạt động mở cửa phục vụ khách ăn uống từ 14h – 3h sáng và cường độ
phục vụ tập trung vào bữa tối và bữa đêm. Do vậy, thời gian làm việc thường chia làm 2

ca chính: Ca 14h – 18h và 22h – 3h sáng: 3 nhân viên được phân ca đến dọn dẹp, bày bàn
nghế, setup bàn, lấy nguyên vật liệu… Nói chung, ca này tất cả nhân viên chuẩn bị đón
khách. Ngoài ra, nhân viên phục vụ một số khách đến ăn uống trong khoảng thời gian
này.
Ca 18h – 3h (sáng): Nhân viên còn lại đến tác nghiệp phục vụ khách ăn uống. Mỗi
nhân viên đều được phân công công việc rõ ràng. Hiện nay, tại nhà hàng hoạt động cung
cấp dịch vụ ăn uống, thường phân công 2 nhân viên bê đồ ăn, 2 nhân viên tác nghiệp bar
23
bên hồ và 1 nhân viên chuyên bê đồ uống. Còn lại, 15 nhân viên phục vụ khách tạo bàn
mỗi nhân viên phục vụ 3 bàn ăn cạnh nhanh được đánh số rõ ràng trong bảng phân công
từng ngày tại quầy bar. Bên cạnh đó, tại nhà hàng cũng có sự giám sát hoạt động cung cấp
dịch vụ ăn uống cho khách rất nghiêm khắc thể hiện qua sơ đồ quản lý sau:
- Ngoài ra, sự kết hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận nh bàn, bar, bếp cũng tạo nên
một yếu tốt không nhỏ giúp nâng cao hiệu quá trình phục vụ khách hàng. Hoạt động tác
nghiệp của từng bộ phận nhanh, đúng, chính xác góp phần làm giảm thời gian hàng chờ
dịch vụ khách hàng tạo nên yếu tố ban đầu Ên tượng với khách tiêu dùng dịch vụ tại nhà
hàng.
Dịch vụ ăn uống hiện chiếm khoảng 30% tổng doanh thu của khách sạn góp phần rất
lớn vào chi tiêu chung. Dịch vụ ăn uống có tỷ trọng vao thứ hai trong kinh doanh tại
khách sạn DAEWOO HÀ NỘI. Nhà hàng CAFE PROMENADE phục vụ rất lớn khách
hàng tới lưu trú tại khách sạn mang lại phần lớn lợi nhuận từ dịch vụ ăn uống. Ngoài ra
CAFE PROMENADE với những món ăn ngon nổi tiếng góp phần thu hót khách hàng đến
với khách sạn:
Một số món ăn đặc biệt nổi tiếng tại nhà hàng:
- Cua rang muối
- Vịt quay Quảng Đông
- Cải ngọt Quảng Đông xào, luộc (tự chọn)
- Cháo bào ngư
- Súp vây cá mập
- Các món tự chọn trực tiếp: Ba ba, cua bể, tôm, cá hoa sen, cá bống, cá bíp.

………
3.2.2. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng CAFE
PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI.
Hiện nay, tất cả các doanh nghiệp hoạt động sản xuất kinh doanh đều chịu tác động
của những nhân tố nhất định và tập hợp các nhân tố này được gọi là môi trường kinh
doanh của doanh nghiệp. Tuỳ từng doanh nghiệp với loại hình sản xuất kinh doanh khác
nhau sẽ chịu tác động mạnh hay yếu của từng yếu tố của môi trường kinh doanh. Môi
trường kinh doanh được chia thành 2 loại chính là các nhân tố môi trường bên ngoài và
24
các nhân tố môi trường bên trong. Trong đó, các nhân tố môi trường bên ngoài bao gồm:
Yếu tố kinh tế, chính trị, luật pháp, xã hội, yếu tố khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ cạnh
tranh,… và các nhân tố của môi trường bên trong bao gồm: các yêu tố uy tín, vị thế,
nguồn lực của doanh nghiệp, văn hoá doanh nghiệp…
Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn thì các nhân tố môi trường tác
động rất lớn đến hoạt động kinh doanh. Các nhân tố có mức độ tác động khác nhau có thể
ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực vào chất lượng dịch vụ. Trên thực tế, tại khách sạn
DAEWOO HÀ NỘI kinh doanh ăn uống đóng vai trò quan trọng chiếm tỷ trọng lớn trong
tổng doanh thu và tổng chi phí kinh doanh của khách sạn. Hiện nay, các nhân tố môi
trường tác động ngày càng rõ nét vào hoạt động kinh doanh ăn uống. Nó chi phối rất lớn
đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ
NỘI. Do vậy, tìm hiểu và phân tích các nhân tố môi trường tác động vào chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng là rất cần thiết. Dùa trên đặc thù của hoạt động kinh doanh ăn
uống, chúng ta có thể kể đến một số nhân tốt tác động mạnh đến hoạt động kinh doanh ăn
uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI như:
- Các nhân tố môi trường bên ngoài: Nhà hàng cung cấp, khách hàng, đối thủ cạnh
tranh, giá cả, yếu tố kinh tế – chính trị – xã hội nói chung…
- Các nhân tố môi trường bên trong bao gồm: Trình độ đội ngò lao động, cơ sở vật
chất và trang thiết bị, kết quả kinh doanh của nhà hàng,…
a. Các nhân tố môi trườngbên ngoài: Tác động vào dịch vụ ăn uống chủ yếu là các
nhân tố thuộc môi trường ngành khách sạn du lịch. Ngoài ra, các nhân tố vĩ mô cũng tác

động chung đến lượng khách đến Việt Nam và xu thể ăn uống chung của khách hàng hiện
nay. Trên đây em phân tích một số nhân tố tác động vào chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
CAFE PROMENADE - khách sạn DAEWOO HÀ NỘI.
- Yếu tố chính trị – kinh tế – văn hoá - xã hội nói chung: Nhìn chung Việt Nam là
nước có nền chính trị ổn định, có nền văn hoá đặc thù đậm đà bản sắc dân téc và đặc biệt
là xã hội với dân số đông cùng với nền kinh tế đang phát triển mạnh. Đây là một yếu tố
quan trọng thu hót khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam. Hiện nay, sau thời kỳ khủng
hoảng của kinh tế thế giới lượng khách du lịch đến Việt Nam có xu hướng tăng nhanh.
Đặc biệt năm 2010, với sự kiện 1000 năm Thăng Long. Hà Nội hứa hẹn lượng khách du
25