Xây dựng chiến lược Marketing – Mix của khách sạn Heritage Hạ Long

Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
Chuyên đề tốt nghiệp
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay khi nền kinh tế Việt Nam đang có những bước tiến lớn với việc trở
thành thành viên thứ 150 của tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào năm 2006,
với những thành quả đạt được cùng với sự tiến bộ về trình độ văn hoá, nhận thức thì
đời sống nhân dân cũng được nâng cao. Cũng chính vì vậy mà nhu cầu của con
người cũng được nâng cao. Nó không dừng lại ở ăn ngon mặc đẹp nữa mà còn là
nhu cầu được khám phá , được thể hiện và được tôn trọng… cũng chính vì vậy mà
đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hoá nói chung và những dịch vụ nói
riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không chỉ đơn thuần là để đáp
ứng nhu cầu chỗ ngủ chỗ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu cầu được ngủ nghỉ đó
với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu được ngủ nghỉ trong phòng sạch
sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp, được ăn những món ăn ngon
hay giải trí ngay trong khách sạn… mặt khác trong cơ chế thị trường ngày càng
hoàn thiện ở Việt Nam như hiện nay sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt, muốn thu
hút khách hàng các khách sạn không chỉ nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú mà
còn phải quảng bá khuếch trương để nhiều người biết đến đồng thời mở rộng thị
trường.
Hiện nay để mở rộng thị trường và thu hút khách hàng các doanh nghiệp không
chỉ dừng lại ở nâng cao chất lượng sản phẩm mà còn tích cực marketing để thu hút
sự chú ý của công chúng và nâng cao vị thế doanh nghiệp trên thị trường, vì vậy
chiến lược Marketing đang trở thành một chiến lược ngày càng quan trọng trong
mỗi doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Chiến lược

Marketing đã thể hiện được nhiều ưu điểm và được nhiều doanh nghiệp trên thế giới
sử dụng và phát triển là chiến lược Marketing – Mix với 4P: Product, Price, Place,
Promotion. Hiện nay chiến lược này đã được phát triển lên mô hình 7P và 12P với
nhiều ưu điểm.
Vận dụng những gì được học về quản trị kinh doanh vào thực tiễn và nhận thấy
tại đơn vị thực tập khách sạn Heritage Hạ Long đã có một số hoạt động là điều kiện
của chiến lược Marketing – Mix nhưng khách sạn chưa xác định đây là Marketing –
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
1
Chuyên đề tốt nghiệp
Mix đồng thời được sự quan tâm và chỉ dẫn của cô giáo hướng dẫn thạc sĩ Đỗ Thị
Đông nên em đã mạnh dạn lấy đề tài: “Xây dựng chiến lược Marketing – Mix của
khách sạn Heritage Hạ Long” làm chuyên đề tốt nghiệp. Bài viết được chia làm 3
chương tương ứng với những vấn đề em quan tâm và muốn trình bày đó là:
Chương I: Tổng quan về khách sạn Heritage Hạ long
Chương II: Thực trạng một số điều kiện của chiến lược Marketing
mix của khách sạn Heritage Hạ Long
Chương III: Đề xuất xây dựng chiến lược marketing- mix của khách
sạn Heritage
Với khả năng nghiên cứu còn hạn chế bài viết của em còn nhiều thiếu sót em
kính mong được sự quan tâm giúp đỡ của các cô các thầy để hoàn thiện thêm
chuyên đề này. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Thạc sĩ Đỗ Thị Đông
và ban lãnh đạo khách sạn Heritage Hạ Long đã tận tình chỉ dẫn và giúp đỡ em
hoàn thiện chuyên đề này.
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
2
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG I:
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN HERITAGE LONG
1.1 Khái quát chung về khách sạn Heritage – chi nhánh Hạ Long

1.1.1 Giới thiệu sơ lược về khách sạn Heritage Hạ Long
Tên tiếng Việt: Khách sạn Heritage Hạ Long
Tên tiếng Anh: Heritage halong hotel
Trụ sở chính: 88 Đường Hạ Long, Bãi Cháy, Tp.Hạ long ,Quảng Ninh, Vietnam
Điện thoại: +84-33 3846 888
Fax: +84-33 3846 999/ 718
Website: Heritagehalonghotel.com
Email: /

Được thành lập ngày 23/9/1993 Khách sạn Heritage Hà Nội tiền thân là Công
ty liên doanh khách sạn Hà Nội – Heritage, liên doanh giữa Công ty than Nội địa
(nay là Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV) với Tập đoàn Orient Vacations
của Singapore.
Ngày 7/9/2005 Tập đoàn Orient Vacations của Singapore chính thức chuyển
nhượng toàn bộ phần vốn cho Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc, khách sạn
Heritage chính thức trở thành doanh nghiệp 100% vốn Việt Nam, là đơn vị trực
thuộc Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV.
Nằm giữa thành phố Hạ Long, Khách sạn Heritage được coi là một trong
những khách sạn nổi tiếng với lối kiến trúc trang nhã và phong cách phục vụ chuyên
nghiệp. Heritage Hạ Long là khách sạn đầu tiên đạt tiêu chuẩn 4 sao tại thành phố
du lịch nổi tiếng Hạ Long. Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm khu du lịch Bãi Cháy
với địa thế và cảnh quan đẹp. Heritage Hạ Long - với phong cách phục vụ chuyên
nghiệp, chu đáo và trang thiết bị tiện nghi, sang trọng. Hệ thống phòng họp đa năng
của Khách sạn Heritage Hạ Long đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng về hội nghị,
hội thảo, tiệc cưới, tiệc đứng…Heritage Halong còn cung cấp 3 gói dịch vụ thuê
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
3
Chuyên đề tốt nghiệp
phòng nghỉ khác nhau: phòng Superior, phòng Deluxe và phòng Suite. Tất cả các
phòng được thiết kế hài hòa tạo cảm giác trang nhã, ấm cúng. Ngoài ra, khách sạn

có các đầu bếp kinh nghiệm phục vụ các món ăn châu Âu, châu Á và các đặc sản
biển cũng như món ăn truyền thống của Việt Nam. Khách hàng có thể thưởng thức
ngay tại nhà hàng khách sạn hoặc được phục vụ tận tình ngay tại phòng riêng. Dịch
vụ giải trí của khách sạn là một trong những điểm thu hút quyến rũ nhất. Một hệ
thống câu lạc bộ sôi động đa dạng đạt tiêu chuẩn quốc tế đã gây ấn tượng mạnh mẽ
với những du khách đến nghỉ tại đây. Tại Heritage Hạ Long , du khách có thể tìm
thấy mọi dịch vụ hấp dẫn: câu lạc bộ khiêu vũ , câu lạc bộ bi-a, câu lạc bộ sức khỏe,
hệ thống phòng karaoke và sàn nhảy chuyên nghiệp, hệ thống bể bơi, phòng tắm hơi
và sân tennis ngoài trời rộng rãi được trang bị hiện đại. Ngoài ra Heritage Hạ
Long luôn chú ý đảm bảo chất lượng những dịch vụ nhỏ nhưng cần thiết như dịch
vụ tàu xe, dịch vụ giặt là, dịch vụ Internet không dây
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Heritage
Khách sạn Heritage là một trong những khách sạn có tiếng và làm ăn có hiệu
quả ở thành phố Hạ Long trực thuộc Công ty công nghiệp Mỏ Việt Bắc – TKV
Được khởi công xây dựng vào tháng 2 năm 1993 và khánh thành đầu năm 1994 đến
nay đã có 16 năm tuổi đời và phát triển. Nằm tại số 88 Đường Hạ Long, khách sạn
Heritage chiếm một khoảng không gian thoáng mát rộng lớn và có một một vị trí rất
thuận lợi nhìn ra vịnh Hạ Long… nên khách sạn đã thu hút được một lượng rất lớn
du khách trong và ngoài nước.
Khách sạn được xây dựng theo lối kiến trúc trang nhã kết hợp giữa cổ điển và
hiện đại của Đông Âu. Khi mới bắt đầu đi vào hoạt động cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ
có 65 phòng chưa được xếp hạng và một nhà hàng 100 chỗ ngồi.
Sau một thời gian kinh doanh có hiệu quả và cũng để đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng, vào năm 1998 khách sạn đã tiến hành sửa chữa nâng cấp.
Hiện nay Heritage là một trong những khách sạn kinh doanh thành công với cơ sở
hạ tầng gồm 105 phòng được xếp hạng từ đến cùng với 1 nhà hàng có sức chứa
500 chỗ ngồi, bên cạnh đó khách sạn còn có một môi trường thoáng mát, yên tĩnh
cho khách nghỉ ngơi, vì vậy hoàn toàn có thể đáp ứng được mọi yêu cầu của khách
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
4

Chuyên đề tốt nghiệp
Du lịch.
Vì kinh doanh ở lĩnh vực dịch vụ nên yếu tố con người được lãnh đạo khách
sạn đặt lên hàng đầu. Từ lúc thành lập chỉ có 46 người trong đó 17 người thành thạo
tiếng Anh, 2 người tiếng Trung và 1 người tiếng Hàn Quốc và chỉ có 1 người tốt
nghiệp đại học chính quy đến nay khách sạn đã phát triển đội ngũ nhân viên cả về
chất và lượng với 86 nhân viên trong đó có 33 người thành thạo tiếng Anh, 7 người
tiếng Trung, 5 người tiếng Hàn Quốc và 5 trong số đó tốt nghiệp các trường đại học
và trung cấp ngoại ngữ. Và trong tương lai tới khách sạn sẽ tăng số người có khả
năng giao tiếp bằng ngoại ngữ lên 80% để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng.
Đặc biệt tháng 12/2007, chủ tịch Nguyễn Minh Triết đã có chuyến công tác tại
Vịnh Hạ Long, và chủ tịch đã chọn khách sạn Heritage Hạ Long là địa điểm nghỉ
ngơi. Chủ tịch cùng các các trợ lý đã có buổi gặp gỡ cán bộ công nhân toàn Khách
sạn. Chủ tịch khá ấn tượng với phong cách làm việc của cán bộ nơi đây. " Họ là
những người làm việc chuyên nghiệp và nhiệt tình"_ Chủ tịch nhận xét.
Mặc dù đã có những bước phát triển lớn lao trong suốt những năm qua nhưng
trước những cơ hội và thách thức trong thời kì mới, hội nhập với kinh tế thế giới
khách sạn sẽ không ngừng đầu tư cả về cơ sở vật chất và lao động để ngày càng đáp
ứng tốt nhu cầu của khách hàng, đóng góp vào sự phát triển của thành phố Hạ long
nói riêng và ngành du lịch Việt Nam nói chung.
1.2 Một số đặc điểm cơ bản của khách sạn Heritage Hạ Long
1.2.1 Dịch vụ và thị trường
Heritage Halong cung cấp 3 gói dịch vụ thuê phòng nghỉ khác nhau: phòng
Superior, phòng Deluxe và phòng Suite.
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng 1.2.1 Giá phòng tại khách sạn Heritage
GIÁ PHÒNG
Giá áp dụng từ ngày 01/1/2010 đến 31/12/2010

Loại Phòng Phòng Đơn Phòng Đôi Giường Phụ Đặt Phòng
Superior 110$ 30$ Đặt phòng
Deluxe 140$ 160$ 30$ Đặt phòng
Suite 250$ 250$ 30$ Đặt phòng
 Giá trên đã bao gồm thuế VAT, phí dịch vụ và ăn sáng tại khách sạn.
 Không áp dụng giá trên vào các dịp Lễ, Tết.
 Trẻ em dưới 5 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ được miễn phí ( tối đa 02 trẻ trong
01 phòng)
 Trẻ từ 5 tuổi đến 11 tuổi ngủ chung giường với bố mẹ sẽ tính thêm 50.000 VNĐ
phí ăn sáng mỗi ngày.
 Giá phòng được tính theo USD
LÝ DO ĐẶT PHÒNG VỚI HERITAGE
Mức giá đặc biệt thấp hơn giá đặt trực
tiếp với khách sạn
Giá đã bao gồm thuế và phí dịch vụ
Không thu phí thẻ tín dụng & phí thu tiền
Xác nhận phòng ngay
Hỗ trợ trực tuyến & Chăm sóc khách
hàng tận tình
Luôn có khuyến mãi và giảm giá
CÂU HỎI THƯỜNG GẶP KHI ĐẶT PHÒNG
Làm thế nào để đặt phòng khách sạn?
Làm Sao để tôi biết đặt phòng đã được
xác nhận?
Làm thế nào để tôi thanh toán?
Khi nào tôi cần phải chi trả?
Làm thế nào để tôi thay đổi hay hủy
phòng khách sạn
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
6

Chuyên đề tốt nghiệp
LOẠI PHÒNG & TIỆN NGHI PHÒNG
Khách sạn gồm có 77 phòng ngủ, 19 căn hộ cao cấp và 9 phòng Suite sang
trọng với đầy đủ các tiện nghi hiện đại tiêu chuẩn quốc tế 4 sao.
Phòng suite
Trải dài trên tầng 8 của khách san là hệ thống phòng suite sang trọng với
không gian rộng lớn. Đó làm một địa điểm thư giản hay cũng có thể là địa điểm găp
gỡ kinh doanh hoàn hảo.
Với diện tích phòng là 64m
2
, Heritage Halong suite cung cấp một không gian
rộng rãi đi cùng phòng khách biệt lập được trang bị tiện nghi hiện đại. Từ những
khung của sổ lớn, du khách sẽ cảm nhận cảnh đẹp của thành phố Hạ Long và vẻ đẹp
của bãi biển xanh cát trắng. Phòng khách thiết kế hài hòa nhẹ nhàng được trang bị
đây đủ thiết bị có thể coi như địa điểm gặp gỡ không chính thức của các doanh
nhân. Tại đây, du khách cũng có thể tận hưởng sự tĩnh lặng, trầm ngâm thư giãn với
không khi trong lành thoáng đãng
Trang Thiết Bị Trong Phòng
Máy sấy tóc.
Két an toàn.
Tủ lạnh, Ti vi.
Trà, cà phê, nước suối, đường.
Gọi điện thoại quốc tế.
Bàn chải, thuốc đánh răng.
Gấy bút, phong bì.
Máy điều hoà nhiệt độ 2 chiều, máy sưởi.
Bồn Tắm.
Dầu gội, Sữa tắm, X à Bông.
Dụng cụ đánh giầy.
Dụng cụ khâu vá.

Internet không dây, tốc độ cao.
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
7
Chuyên đề tốt nghiệp
Phòng deluxe
19 phòng deluxe diện tích 38 m
2
trang trì đẹp mắt nhiều màu sắc phong cách cách
tân theo xu hướng thời đại. Tất cả phòng deluxe đều có không gian rộng, tầm nhìn
bao quát toàn cảnh đảo của Hạ Long cảnh vịnh. Với gói dịch vụ deluxe, đồ uống
nhẹ được đi kèm với tiệc trà
Trang thiết bị trong phòng
Máy sấy tóc
Két an toàn
Tủ lạnh, Ti vi
Trà, cà phê, nước suối, đường
Gọi điện thoại quốc tế
Bàn chải, thuốc đánh răng
Gấy bút, phong bì
Máy điều hoà nhiệt độ, máy sưởi
Dầu gội, Sữa tắm, Xà Bông.
Bồn Tắm
Dụng cụ đánh giầy
Dụng cụ khâu vá
Internet không dây, tốc độ cao.
Phòng Superior
Phong cách phục vụ chuyên nghiệp chu đáo và trang thiết bị tiện nghi trong phòng
sẽ làm du khách hài lòng.
Tại Heritage Hạ Long, du khách sẽ hưởng trọn cảm giác tinh tế, thoải mái từ ban
công lớn với tầm nhìn rộng hướng thẳng bãi biển trong xanh vào những buổi chiều

hè êm ả…
Trang thiết bị trong phòng:
Máy sấy tóc.
Tủ lạnh, Ti vi.
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
8
Chuyên đề tốt nghiệp
Trà, cà phê, nước suối, đường.
Gọi điện thoại quốc tế.
Bàn chải, thuốc đánh răng.
Gấy bút, phong bì.
Máy điều hoà nhiệt độ 2chiều, máy sưởi.
Bồn Tắm.
Dầu gội, Sữa tắm, xà bông.
Dụng cụ đánh giầy
Dụng cụ khâu vá
Internet không dây, tốc độ cao.
Ngoài ra khách sạn còn cung cấp dịch vụ ăn uống với nhà hàng có sức chứa
500 khách, phong hội nghị với sức chứa từ 10 đến 350 khách, các dịch vụ vui chơi
giả trí như bi-a, khiêu vũ, bể bơi, phòng tắm hơi, sân tennis, spa.
Khách sạn hướng tới thị trường mục tiêu là khách du lịch nước ngoài và nội
địa với hơn 10000 khách mỗi năm. Ngoài ra khách sạn còn phục vụ tổ chức hội thảo
do các tổ chức trong và ngoài nước có nhu cầu và nhu cầu hội họp, cưới xin, liên
hoan, sinh nhật …của nhân dân trong đia bàn thành phố.
1.2.2 Cơ cấu tổ chức
Ngay từ khi thành lập,khách sạn Heritage đã đặc biệt chú trọng đến công tác tổ
chức và đào tạo, phát huy nhân tố con người. Bằng nhiều hình thức đào tạo dài hạn,
ngắn hạn về nghiệp vụ chuyên môn cũng như kiến thức ngoại ngành khác, chất
lượng lao động ngày càng nâng cao. Tỷ trọng cán bộ có trình độ đại học, ngoại ngữ
ngày càng tăng, đây là nhân tố đặc biệt quan trọng ảnh hưởng đến kết quả kinh

doanh của đơn vị .
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
9
Chuyên đề tốt nghiệp
Hình 1.2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của khách sạn:
(Nguồn Báo cáo chất lượng nguồn nhân lực khách sạn Heritage năm 2010)
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
10
Chủ tịch hội
đồng quản trị
Giám đốc công
ty
Giám đốc khách
sạn
Phó giám
đốc
Trợ lý giám
đốc
Phòng hành
chính- nhân sự
Phòng kinh
doanh
Phòng tài chính-
kế toán
BP lễ
tân
BP
nhà
hang
BP

phòng
BP
IT
BP
bảo
trì
BP
dịch
vụ
Tổ
bảo
vệ
Tổ bếp Tổ bar
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Trưởng
ca
Nhân

viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Nhân
viên
Chuyờn tt nghip
Bng 1.2.2: Bảng biểu thị cơ cấu tổ chức lao động trong khách sạn
Bộ phận Số lao động (ngời)
Bàn 23
Bar 2
Buồng 30
Lễ tân 11
Giặt là 7
Bảo vệ 6
Hành chính 5
Làm sạch 7
Lu niệm 2
Kỹ thuật 4
Kế toán 4
Kinh doanh 3

Tổ chức lao động 4
Tiền lơng 3
Tổng 86
(Ngun Bỏo cỏo cht lng ngun nhõn lc khỏch sn Heritage nm 2010)
Giỏm c: L ngi cú chc nng cao nht v qun lý khỏch sn, cú chc
nng bao quỏt chung ton b hot ng ca khỏch sn, phi hp vi s hot ng
vi phú Giỏm dodúc kim tra ụn c vch k hoch cụng tỏc v cỏc quy tc iu l
tng ng xoay quanh mc tiờu qun lý kinh doanh ca khỏch sn.
Phú Giỏm c: (Bao gm phú giỏm c kinh doanh v phú giỏm c hnh
chớnh): l b phn chc nng qun lý cao nht v hot ng kinh doanh v hnh
chớnh nhõn s ca khỏch sn. Thng xuyờn kim tra ụn c v ch o cỏc b phn
thc hin hon thnh cụng vic c giao. Phi hp s hot ng trong cỏc khỏch sn,
thay mt khỏch sn liờn h vi cỏc ngnh bờn ngoi, vi cỏc c quan Nh nc gii
quyt cỏc cụng vic hnh chớnh tng ngy Nhm m bo hot ng ca khỏch sn
din ra bỡnh thng, cỏc nhim v v ch tiờu kinh t ca khỏch sn c hon thnh
vi cht lng cao.
Th ký: L ngi cú nhim v ghi chộp s sỏch, giy t ng thi phiờn dch
cho giỏm c trong nhng cuc hp vi i tỏc nc ngoi.v.v
T vn: Ti khỏch sn Heritage ngi t vn cú nhim v t vn cho giỏm c
v phú giỏm c trong vic iu hnh v qun lý khỏch sn.
A. B phn phũng:
inh Th Sn QTKD TH - K49A
11
Chuyên đề tốt nghiệp
Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách
đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải
được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện
thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu
vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết
ngay. Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng. Để thực hiện, bộ

phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn. Các đơn vị nhỏ được
xem như các bộ phận phòng ban:
- Bộ phận giặt ủi (Laundry): chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo
của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên
- Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn
để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức
năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân viên
phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.
- Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các
phòng được đăng ký trước ở khách sạn.
- Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và
các nơi công cộng trong khách sạn.
- Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách.
- Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật
chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí,
bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị
B. Bộ phận nhà hàng & quầy uống:
Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp thức uống và
đồ uống cho các thực khách của khách sạn.
C. Thương mại & Tiếp thị:
Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn. Bộ
phận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác. Tuy nhiên,
sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại khách
hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút Tuy vậy, các nhân viên tiếp thị
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
12
Chuyên đề tốt nghiệp
và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường được phân công, do đó ít có
vấn đề trong nội bộ.
D. Nhân sự:

Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh
doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả.
Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn: khâu tuyển mộ
nhân viên, khâu đào tạo và khâu quản lý phúc lợi.
E. Bộ phận kế toán:
Tại khách sạn Heritage, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và
“Điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các
giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả
hoạt động đạt được.
Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận kế toán
chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của
khách
Là một khách sạn tự chủ trong mọi hoạt động kinh doanh, chịu sự chỉ đạo của
tập đoàn than Việt Nam, với những điều kiện thuận lợi như:
cơ chế quản lý năng động, cơ sở vật chất được trang bị đầy đủ, hiện đại khả
năng huy động vốn có nhiều thuận lợi. Mặc dầu như vậy khách sạn vẫn chưa nỗ lực
khai thác triệt để mọi thế mạnh của mình, chiến lược marketing-mix đã triển khai
trên đoạn thị trường mục tiêu song chưa đem lại hiệu quả cao, các chiến lược bộ
phận còn rất nhiều hạn chế cần phải sửa đổi.
Về cơ cấu tổ chức của phòng marketing còn đơn giản, chưa có sự chuyên môn
hoá lực lượng marketing trực tiếp tham gia nghiên cứu thị trường còn mỏng chưa
được quan tâm đúng mức.
Việc nghiên cứu phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu mới chỉ dừng lại ở
mức độ nêu trên nên các thị trường khách đến khách sạn.
Các tiêu thức phân đoạn còn thấy ít đơn giản không chi tiết. Vì vậy không xác
định được thị trường nào là thị trường trọng điểm, thích ứng nhất mà khách sạn có
khả năng thâm nhập và khai thác hiệu quả.
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
13
Chuyên đề tốt nghiệp

Chủng loại các sản phẩm dịch vụ còn nghèo nàn và hầu như là giống chủng
loại với các khách sạn khác, chưa tạo ra được phong cách đặc thù riêng để hấp dẫn
khách. Như vậy khả năng thu hút, lôi cuốn khách đến với khách sạn chưa cao. Việc
định giá cao đối với tập khách du lịch là chưa hợp lý cần phải xem xét lại.
Khách sạn Heritage Hạ Long còn phụ thuộc vào quá nhiều các kênh phân phối
mà cụ thể là các Công ty du lịch lữ hành, dẫn đến việc bị động trong kinh doanh,
ảnh hưởng tới toàn bộ khách sạn
Những hạn chế vừa kể trên đây là nguyên nhân chính làm cho công tác
marketing nói riêng chưa thực sự phát huy được vai trò đối với hoạt động kinh
doanh của khách sạn.
1.2.3 Quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ
Khi đến với khách sạn Heritage Hạ Long du khách sẽ cảm nhận được sự
chuyên nghiệp ngay từ khi bước chân vào khách sạn cho đến khi làm thủ tục rời
khách sạn. Ngay ở bộ phận tiền sảnh nơi gần như thay mặt khách sạn liên hệ với
khách trong suốt quá trình khách lưu lại và làm cho khách cảm thấy thoải mái dễ
chịu trong thời gian đó du khách sẽ được làm thủ tục check in và nhận phòng một
cách nhanh chóng với nhân viên tiếp tân nhanh nhẹn, luôn niềm nở và thông thạo
ngoại ngữ. Tại đây các nhân viên tiếp tân sẽ trả lời mọi thắc mắc của du khách trong
suốt quá trình nghỉ ngơi tại khách sạn. Sau đó quý khách sẽ được nhận chìa khóa
phòng và hướng dẫn nhận phòng. Tại đây du khách sẽ được tận hưởng cảm giác
như đang ở nhà của mình. Không gian trong phòng được trang trí ấm áp thoải mái
với những trang thiết bị giải trí thư giãn như tivi có kết nối truyền hình cáp, tủ lạnh
mini, nước uống ngay tại phòng. Hàng ngày luôn có nhân viên đến dọn phòng hay
có thể đến theo yêu cầu của khách. Ngoài ra du khách có thể sử dụng dịch vụ giặt ủi
của khách sạn bằng cách gọi điện và yêu cầu phòng lễ tân. Không những thế du
khách còn được cung cấp miễn phí tất cả bữa ăn tại nhà hàng của khách sạn với
hạng suite hay bữa ăn sáng với hạng deluxe hay superior. Trong suốt quá trình lưu
trú tại khách sạn du khách có thể tận hưởng mọi dịch vụ có trong khách sạn như các
dịch vụ giải trí, thể dục thể thao, thảm mỹ, thư giãn …ngoài ra nếu có nhu cầu
khách sạn sẽ tổ chức đưa du khách đi tham quan vịnh Hạ Long - kì quan thiên nhiên

Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
14
Chuyên đề tốt nghiệp
thế giới. Khi nghỉ ngơi tại Heritage du khách sẽ có cảm giác thoải mái và ấm cung
như chính tại gia đình mình. Và khi làm thủ tục check out, du khách cũng cảm thấy
sự chuyên nghiệp và rất thuận tiện của khách sạn với những nụ cười, lời cảm ơn đã
nghỉ dưỡng tại khách sạn và lời hẹn gặp lại của những nhân viên lễ tân năng động
và chuyên nghiệp của khách sạn.
1. 2.4 Các hoạt động quản trị
Là những người đứng đầu khách sạn quản lí mọi hoạt động cũng như các vấn đề
phát sinh trong khách sạn, 100% các cán bộ quản lý khách sạn tốt nghiệp các trường
đại học có uy tín thuộc khối chuyên ngành kinh tế, họ đều thông thạo ngoại ngữ khả
năng giao tiếp và quản lí tốt. đặc biệt có những cán bộ biết 2, 3 thậm chí 5 thứ tiếng. ý
thức được môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt các cán bộ quản lí đã không
ngừng tiếp thu học hỏi những tri thức để áp dụng vào việc quản lí khách sạn. Tuy nhiên
bên cạnh đó do chịu sự quản lí của tập đoàn than nên quyền tự quyết của ban giám đốc
khách sạn chưa cao như các vấn đề về mở rộng hay đổi mới khách sạn
1.2.4.1 Quản tri nguồn nhân lực
Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn nhân lực tới khả năng phục vụ và
thu hút khách ban giám đốc khách sạn đã luôn chú ý đến việc xây dựng nguồn lao
động có chất lượng cao. Hàng năm khách sạn tổ chức những khóa đào tạo ngắn
ngày cho các nhân viên nhằm nâng cao chất lượng làm việc như: tổ chức các khóa
học nâng cao nghiệp vụ buồng, bar. Nâng cao khả năng giao tiếp cho bộ phận lễ tân.
Cử đầu bếp đi học nấu các món ăn của các nước, các vùng miền. Ngoài ra hàng năm
khách sạn còn tổ chức các cuộc thi tay nghề giỏi trong toàn khách sạn nhằm tìm ra
và tuyên dương những nhân viên có tay nghề và hăng say trong công việc qua đó
khuyến khích người lao động cống hiến cho khách sạn, tạo không khí thi đua, hăng
say trong công việc. Khách sạn còn tổ chức các dịp picnic dã ngoại để tạo sự gắn
kết giữa các nhân viên trong khách sạn và giải tỏa áp lực công việc cho nhân viên.
Mặt khác ban giám đốc khách sạn cũng thường xuyên kiểm tra hoạt động hàng

ngày của nhân viên, phát hiện các trường hợp thiếu trách nhiệm của nhân viên như:
làm việc qua loa, có thái độ không tốt đối với khách hàng, lấy trộm tài sản của
khách … và có những hình thức kỉ luật thích đáng.
Đối với công tác tuyển dụng, khách sạn luôn chú ý đến chất lượng nguồn lao
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
15
Chuyên đề tốt nghiệp
động đầu vào, người lao động phải đáp ứng đủ yêu cầu mà khách sạn đề ra như:
thành thạo ngoại ngữ đối với bộ phận lễ tân, người lao động phải không có tiền án
tiền sự v.v… Vì vậy, nguồn lao động trong khách sạn ngày càng được nâng cao để
thích nghi với thời kì hội nhập kinh tế quốc tế và toàn cầu hóa.
1.2.4.2 Quản trị chất lượng
Do đặc thù nghề nghiệp là cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của
khách lưu trú vì vậy vấn đề chất lượng luôn được ban giám đốc khách sạn coi trọng.
Đối với hoạt động kinh doanh lưu trú, khách sạn luôn kiểm tra chất lượng cơ
sở vật chất có trong phòng, sửa chữa và thay mới các trang thiết bị hư hỏng, cũ nát
nhằm tạo cảm giác tươi mới cho du khách khi nghỉ tại khách sạn Heritage.
Đối với hoạt động kinh doanh ăn uống, các thực phẩm được sử dụng trong khách
sạn luôn được kiểm đinh rất khắt khe với các tiêu chuẩn về độ tươi ngon của thực
phẩm, các thực phẩm không được sử dụng chất bảo quản, đặc biệt đồ hải sản luôn được
khách sạn lựa chọn từ những nguồn tươi ngon nhất và có bể nuôi hải sản để luôn được
tươi đảm bảo chất dinh dưỡng. Trong suốt những năm phục vụ khách sạn chưa để tình
trang ngộ độc thức ăn xảy ra và luôn tạo được cảm giác an toàn đối với du khách.
1.2.4.3 Hoạt động marketing
Vì khách sạn đa phần là đón những đoàn khách do các công ty lữ hành phân
phối nên hoạt động marketing của khách sạn không được đầu tư nhiều. Hoạt động
marketing chính của khách sạn chỉ là phát triển những mối quan hệ với các công ty
lữ hành quen thuộc và tìm kiếm, kí hợp đồng nhận lưu trú với các công ty lũ hành
mới. Ngoài ra khách sạn còn tham gia các hoạt động quảng bá bằng cách tham gia
các sự kiện chung do tỉnh tổ chức để quảng bá ngành du lịch của tỉnh.

1.3 Kết quả hoạt động của Khách sạn Heritage Hạ Long trong những năm gần đây
1.3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
16
Chuyên đề tốt nghiệp
KẾ HOẠCH
NĂM 2010
T1 T2 T3 T4 T5 T6 T7 T8 T9 T10
1 - Tổng số
lượt khách
L/K 956 3652 1576 1300 1230 734 778 900 620 1157
a - Khách quốc tế L/K 549 2673 1350 1032 980 582 290 600 350 606
b - Khách nội địa L/K 407 979 226 268 250 152 488 300 270 551
2 - Ngày khách N/K 2093 2644 2168 1800 1715 1518 1986 1980 1824 1838
a - Ngày khách
quốc tế
N/K 1575 1967 1728 1935 1143 1146 307 307 200 1059
b - Ngày khách
nội địa
N/K 518 677 440 -135 572 372 1679 1673 1624 779
3 - Công suất
buồng phòng
% 59.10% 53.70% 51% 47% 52% 44.63% 59.90% 60% 55% 57.30%
B. DOANH THU
447,915,00
0
677,810,00
0
701,203,00
0

693,440,000 516,276,000
748,203,3
10
410,666,7
58
869,450,568
427,711,74
3
749,431,5
04
1 - Doanh thu dịch
vụ thuê phòng
Tr/đồng
347,915,00
0
583,394,00
0
617,875,00
0
386,391,000 433,261,425
675,111,8
10
310,298,4
90
769,385,528
336,767,30
3
657,789,0
24
2 - Doanh thu bán

hàng ăn uống
Tr/đồng
100,000,00
0
94,416,00
0
83,328,00
0
135,205,000 83,014,575
73,091,5
00
100,368,2
68
100,065,040
90,944,44
0
91,642,4
80
3 - Doanh thu khác Tr/đồng - - - - - -

-
- -

-
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
17
Chuyên đề tốt nghiệp
THỰC HIỆN
NĂM 2010
1 - Tổng số

lượt khách
L/K 3474 1101 1542 1400 596 951 944 684 702 1969
a - Khách quốc tế L/K 2490 1012 1302 1200 427 225 678 298 520 1803
b - Khách nội địa L/K 984 89 240 200 169 726 266 386 182 166
2 - Ngày khách N/K 3286 2968 3092 1491 1771 1605 2227 1848 1577 2286
a - Ngày khách
quốc tế
N/K 1583 1255 2104 1193 1328 249 249 203 909 1307
b - Ngày khách
nội địa
N/K 1703 1713 988 298 443 1356 1978 1645 668 979
3 - Công suất
buồng phòng
% 50.60% 42.80% 63.40% 48.00% 51.70% 50.30% 67.10% 55.70% 49.10% 69.90%
B. DOANH THU 644,773,582 489,863,598 779,362,255 651,431,621 607,533,214
501,985,11
0
1,008,563,060 440,848,835 584,258,884 774,481,317
1 - Doanh thu
dịch vụ
thuê phòng
Tr/đồng 568,405,582 429,239,598 509,180,936 474,419,266 421,196,964
420,871,62
0
796,455,880 448,707,555 505,629,664 742,848,273
2 - Doanh thu bán
hàng ăn uống
Tr/đồng 76,368,000 60,624,000 148,879,800 67,012,355 86,336,250 81,113,490 111,107,180 92,141,280 78,629,220 115,282,980
3 - Doanh
thu khác

Tr/đồng - - - - - - - - - 16,350,064
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
18
Chuyên đề tốt nghiệp
1.3.2 Chiến lược kinh doanh trong những năm tiếp theo của Heritage Hạ Long
-Tiếp tục phát triển, đa dạng hóa sản phẩm,dịch vụ ,sử dụng có hiệu quả cơ sở vật
chất hiện có trong hoạt động lưu trú cung như hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung nhằm
nâng cao chất lượng các dịch vụ truyền thống và phát triển các dịch vụ mới tiên tiến,đáp
ứng nhu cầu thị trường.
-Xây dựng hệ thống cơ sở vật chất kĩ thuật ngày càng hiện đại để tăng khả năng cũng
như chất lượng dịch vụ lưu trú, tránh lãng phí xuống cấp.
-Tăng cường công tác kiểm soát nội bộ, tổ chức lại mô hình,cơ chế hoạt động phù
hợp với đặc điểm,tình hình phát triển của khách sạn cũng như diễn biến của môi trường
kinh doanh ,chủ động xây dựng và phát triển nguồn nhân lực ngày càng chuyên nghiệp
cũng như đáp ứng yêu cầu tăng trưởng và mở rộng hoạt động.
-Xât dựng một nền văn hóa doanh nghiệp chuyện nghiệp và tràn đầy điều kiện phát
triển cho CBNV để phục vụ tốt hơn khách hàng.
-Tiếp tục khẳng định,nâng cao hình ảnh và vị thế thông qua việc phát triển thương hiệu
trên cơ sở nâng cao chất lượng ,hiệu quả kinh doanh ,đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú,
nhà hàng cũng như dịch vụ bổ sung tăng cường các hình thức quảng bá thương hiệu Heritage
trên các phương tiện thông tin đại chúng.
-Tập trung nâng cao và tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy quản trị,điều
hành khách sạn để phù hợp hơn với thời kỳ phát triển mới.
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
19
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG II:
THỰC TRẠNG MỘT SỐ ĐIỀU KIỆN CỦA CHIẾN LƯỢC
MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN HERITAGE HẠ LONG
2.1 Định vị sản phẩm, dịch vụ trên thị trường mục tiêu

Ra đời trong hoàn cảnh kinh doanh khách sạn ở Việt Nam còn ở thời điểm bỡ
ngỡ, vì vậy gây trở ngại cho hoạt động kinh doanh cũng như việc xác định vị thế trên thị
trường và thị trường mục tiêu mà khách sạn sẽ hướng đến. Tuy đạt tiêu chuẩn 4 sao
nhưng với quy mô không lớn, hệ thống dịch vụ lại tương đối ngèo nàn. Cho nên việc xác
định cho khách sạn một vị thế tương đối với các khách sạn 4 sao khác như: Halong
Plaza, Saigon Halong Plaza, biệt thự Hoàng Gia… là một điều không thể được. Vì vậy
việc so sánh vị thế của khách sạn Heritage Hạ Long với họ có một khoảng cách lớn.
Thị trường trọng điểm mà khách sạn Heritage Hạ Long lựa chọn cho mình đó là
khách du lịch quốc tế, đặc biệt là khách du lịch châu Á. Những sản phẩm dịch vụ mà
khách sạn chưa thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng này. Ngoài dịch
vụ lưu trú, ăn uống các dịch vụ bổ sung khác chưa phong phú. Vì vậy khách sạn Heriatge
Hạ Long vẫn chưa xác định được sản phẩm được của mình dựa trên nhu cầu lợi ích của
khách hàng mục tiêu.
Với vị trí như hiện nay và bên cạnh đó các khách sạn dẫn đầu như:
Halong Plaza, Saigon Halong Plaza, khu biệt thự Hoàng Gia… còn có sự xuất hiện
của hàng loạt các khách sạn cao cấp khác như: Mường Thanh Hotel, Midthrin Hotel,
Công Đoàn Hotel… làm cho vị thế của khách sạn ASEAN ngày càng giảm xuống cả về
độ sang trọng lẫn uy tín và chất lượng. Chính vì vậy mà một trong những mục tiêu quan
trọng của marketing - mix của khách sạn trong thời gian tới là nỗ lựcpt và đổi mới sản
phẩm dịch vụ thích ứng với nhu cầu của khách hàng mục tiêu, tiến tới việc triển khai
định vị cho các trường hợp sử dụng cụ thể nhằm tạo dựng cho khách sạn một hình ảnh
tốt đẹp nhất đối với công chúng, đưa vị thế của khách sạn ngày càng cao hơn
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
20
Chuyên đề tốt nghiệp
2.2 một số điều kiện của chiến lược Marketing - Mix
2.2.1 Điều kiện về dịch vụ
Nói tới kinh doanh khach sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh lưu
trú. Nó chiếm tỷ trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều lần so với các loại hình kinh doanh
dịch vụ khác, cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi

hoạt động này. Khách sạn Heritage Hạ Long đã đầu tư xây dựng , trang thiết bị cơ sở vật
chất cho khách sạn, với tổng số 82 phòng chất lượng du lịch đạt tiêu chuẩn 4 sao và được
chia làm 3 loại: Superior, Duluxe, Junior Siute.
Bước đầu đi vào hoạt động thì loại phòng cao cấp Junior Suite thường đạt hiệu quả
cao hơn do thường xuyên có nhiều đối tượng khách công vụ tới khách sạn. Nhưng trong
hơn một năm trở lại đây thế mạnh đó lại trở sang cho hai loại phòng Superior, Duluxe vì
thị trường mục tiêu của khách sạn lại tập trung chủ yếu vào khách du lịch, mà loại khách
này thường chi tiêu ít tiền cho dịch vụ lưu trú. Sự chuyển đổi đó không phụ thuộc số
lượng và tỷ lệ loại phòng mà chủ yếu do ảnh hưởng của cuộc suy thoái và khủng hoảng
tài chính, nên lượng khách thương gia và khách công vụ giảm buộc khách sạn phải tập
trung vào đối tượng khách du lịch là chính. Tuy có sự thay đổi về thị trường mục tiêu
nhưng về cơ cấu chất lượng các phòng cho thuê vẫn không có gì thay đổi, ngoài việc
khách sạn phải giảm giá đồng loạt các phòng do cạnh tranh trên thị trường diễn ra ngaỳ
càng gay gắt hơn.
Phần lớn khách du lịch đến khách sạn đều thuê phòng Superior, Deluxe vì tâm lý
của họ không muốn chi tiêu quá nhiều tiền cho việc ăn ở. Ngay từ những ngày đầu đi
vào hoạt động loại phòng Superior đã được trang bị các tiện nghi như điều hoà nhiệt độ,
tủ lạnh, minibar, ti vi mầu, bắt được 8 kênh truyền hình quốc tế, một bộ salon… Các đồ
đắt tiền như tủ quần áo, bàn nước, bàn trang điểm, bàn làm việc, điện thoại… khu vực vệ
sinh được trang bị các tiện nghi sang trọng như vòi hoa sen, buồng rửa mặt tự động, bình
nóng lạnh, máy sấy tóc… Chất lượng phục vụ giữa ba loại phòng, Superior, Duluxe,
Junior Suite hơn nhau không đáng kể. Tuy nhiên trang thiết bị trong những loại phòng
này lại có sự chênh lệch khá lớn, nhất là đối với loại phòng đặc biệt với chất lượng dịch
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
21
Chuyên đề tốt nghiệp
vụ cũng đặc biệt chủ yếu là dành cho khách VIP. Họ thường xuyên là nguyên thủ quốc
gia hay những thương gia giầu có. Với 3 loại sản phẩm dịch vụ như vậy nhìn chung mà
nói thì không khác hơn so với các khách sạn quốc tế khác là bao nhiêu.
Với loại phòng gần tương tự như vậy Deluxe, Junior, Standar hay Extra bed…

Nhưng một trong những yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú và đồng
thời tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn đó chính là địa điểm và cảnh quan xung
quanh. Chính vì địa điểm không thuận lợi: nằm khá xa bờ biển và phải đi qua đường lớn
nên nguy hiểm cho khách lưu trú, xung quanh là nhà dân và các khách sạn khác nên việc
mở rộng hay tổ chức các hoạt động ngoài trời gặp nhiều khó khăn, các tầng từ 1 đến 5
của khách sạn không có tầm nhìn tốt do bị các khách sạn trước che chắn. Cho nên đã làm
cho chất lượng dịch vụ nói chung của khách sạn không có gì nổi bật.
Song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú đã giới thiệu trên đây, khách
sạn Heritage Hạ Long còn có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ sung khác trong đó
phải kể đến các sản phẩm ăn uống cho bộ phận nhà hàng đảm nhiệm. Với danh mục các
món ăn rất đa dạng của Việt Nam và quốc tế cùng với trang thiết bị cơ sở vật chất sang
trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên. Nhà hàng khách sạn Heritage
Hạ Long có thể đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị.
2.2.2 Điều kiện về giá
Giá là một yếu tố vô cùng quan trọng của chiến lược marketing - mix nó không
chỉ ảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự
sống còn của doanh nghiệp. Trong thời buổi cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay bắt
buộc tất cả các doanh nghiệp khách sạn đều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình
theo xu thế chung của thị trường. Có nhiều khách sạn giảm giá với mục đích "được ít
còn hơn không", đồng thời để tăng sức cạnh tranh, cho nên đã định cho doanh nghiệp
một mức giá rất hấp dẫn, thấp hơn hẳn so với mức giá chung cho nên điều đó cũng
không thay đổi được là bao so với trước kia. Nhưng bên cạnh đó cũng có những doanh
nghiệp có chất lượng dịch vụ tương đương song lại đưa ra thị trường một mức giá cao
hơn hẳn so với đối thủ cạnh tranh. Như vậy điều muốn khẳng định ở đây là tuỳ thuộc
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
22
Chuyên đề tốt nghiệp
vào từng điều kiện hoàn cảnh của mình, mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến
lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp được chi phí lại vừa có lãi, củng cố và tăng cường
vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, nhất là thị trường mục tiêu.

Đứng trước tình hình cạnh tranh giảm giá, bắt buộc khách sạn Heritage Hạ Long
cũng phải giảm giá các sản phẩm dịch vụ một cách tương ứng so với giá thị trường.
Với phương châm giảm giá nhưng không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản
phẩm dịch vụ có của khách sạn có một vị trí cao trên thị trường. Cho nên chiếu lược
giá mà doanh nghiệp đang áp dụng đó là chiến lược định giá cao hơn giá thị trường.
Tuy nhiên khoảng cách này cũng không lớn lắm chỉ từ 5 -> 10USD. Đánh giá một cách
tổng quát từ kết quả hoạt động kinh doanh thì chiến lược định giá này nhìn chung là
không hợp lý. Đối với tập khách hàng mục tiêu là khách du lịch thì mối quan hệ cầu so
với giá có sự co giãn nhiều. Nếu như giá của khách sạn cao hơn so với giá của đối thủ
cạnh tranh thì việc thuyết phục khách đến với khách sạn là rất khó. Điều này không
giống với khách công cụ và khách thương gia, họ chỉ quan tâm tới vấn đề chất lượng,
còn giá chỉ là yếu tố thứ hai. Vì vậy đem việc định giá cao để định vị sản phẩm dịch vụ
ở mức chất lượng cao với phân đoạn thị trường khách du lịch là điều nên làm.
Khi giá cả của khách sạn Heritage Hạ Long có phương hướng cao hơn so với mặt
bằng giá cạnh tranh chung. Song trên thực tế mức giá này không cố định mà có sự giao
động nên xuống. Sự mềm dẻo của chiến lược giá cả còn được thể hiện ở mức hoa hồng
tính trong giá phong của khách sạn. Đối với những khách thường xuyên lui tới khách
sạn giảm giá 10 ->15%. Đối với các Công ty du lịch, các hãng lữ hành quốc tế có ký
kết hợp đồng thì mức hoa hồng dành cho họ từ 10 -> 20%, trả cho hướng dẫn viên đưa
khách đến 3%. Đôi khí có đoàn khách lớn đến khách sạn, họ đòi hỏi cùng một loại
phòng, nhưng khách sạn không thể đáp ứng đủ. Trong trường hợp này khách sạn phải
chấp nhận để khách ở phòng có chất lượng cao hơn với giá cả có thể chênh lệch đôi
chút. Với chiến lược giảm giá phân biệt theo vụ năng có thể làm cho hiệu quả sử dụng
buồng nói riêng là hiệu quả kinh doanh nói chung không bị suy giảm nhiều.
Đinh Thọ Sơn QTKD TH - K49A
23