Báo cáo thực tập tại công ty TNHH Metro Cash & Carry Việt Nam

1
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Trang
Sơ đồ 1-1: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH MCCVN 6
Sơ đồ 1-2: Cơ cấu tổ chức kho của công ty MCCVN 7
Biểu đồ 1-1: Cơ cấu khách hàng của MCCVN 9
Bảng 2-1: Các chỉ tiêu tài chính năm 2006-2008 13
Biểu đồ 2-1: Doanh thu của MCCVN từ 2006-2008 14
Biểu đồ 2-2: Biểu đồ thay đổi doanh số bán của 15
Metro Hoàng Mai năm 2008
Sơ đồ 3-1: Sơ đồ tổ chức bộ máy quản trị Marketing 19
Sơ đồ 3-2: Các ngành hàng tại MCCVN 23
Bảng 3-1: Danh sách các trung tâm bán buôn Metro 28
2
LỜI MỞ ĐẦU
Những năm gần đây, bộ mặt kinh tế xã hội Việt Nam có nhiều chuyển biến
tích cực. Tốc độ tăng trưởng kinh tế ở mức khá. Tình hình chính trị, xã hội ổn định,
đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện và nâng cao. Đây là kết quả của chính
sách mở cửa, từng bước đưa nền kinh tế hội nhập vào khu vực và thế giới.
Trong bối cảnh đó, các loại hình kinh doanh bán buôn, bán lẻ hiện đại dần
được hình thành và phát triển trong mối quan hệ với quá trình công nghiệp hóa, đô
thị hóa tại Việt Nam. Hình thức kinh doanh phân phối bán buôn đang ngày càng
được mở rộng để bắt nhịp với tốc độ phát triển của nền kinh tế. Tuy nhiên, không
phải doanh nghiệp nào cũng thành công trong lĩnh vực này.
Là một doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài, với lợi thế về kinh nghiệm
trong lĩnh vực phân phối bán buôn tại nhiều quốc gia trên thế giới, công ty TNHH
Metro Cash&Carry Việt Nam đã và đang tạo được vị thế trong thị trường phân phối
tại Việt Nam. Xuất phát từ thực tế đó, cùng với mong muốn được tìm hiểu sâu về
loại hình kinh doanh này, em đã chọn công ty TNHH Metro Cash&Carry là cơ sở
thực tập tốt nghiệp. Bài báo cáo này là kết quả của 5 tuần thực tập tổng hợp ở công
ty. Qua đó, em muốn giúp cho người đọc có cái nhìn tổng quát về công ty TNHH

Metro Cash&Carry Việt Nam, và đặc biệt là tình hình tổ chức hoạt động Marketing
của công ty.
Do thời gian tiếp cận thực tế tại công ty chưa nhiều cũng như chiều sâu về
kiến thức còn hạn chế nên bài báo cáo này không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất
mong nhận được sự góp ý của các thầy cô để bài báo cáo trở nên hoàn thiện hơn.
3
CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH METRO
CASH & CARRY VIỆT NAM
I.1. Lịch sử ra đời công ty TNHH Metro Cash&Carry Việt Nam
Metro AG là tập đoàn bán buôn, bán lẻ quốc tế có trụ sở tại Đức. Tập đoàn
giữ thị phần lớn nhất ở Đức và là một trong những hãng bán lẻ hoạt động toàn cầu.
Metro đứng thứ ba ở Châu Âu và thứ tư trên thế giới. Năm 2003, METRO đạt tổng
doanh thu gần 54 tỷ Euro. Lợi nhuận trước thuế 817 triệu Euro, lợi nhuận sau thuế
496 triệu Euro. Tính tới đầu năm 2007, METRO có cửa hàng ở hầu hết các châu lục
trên thế giới. Việt Nam là một trong những nước có tốc độ kinh tế phát triển nhanh
ở khu vực Châu Á. Các chuyên gia kinh tế dự đoán tốc độ tăng trưởng kinh tế ở
Việt Nam sẽ là 7.5 - 8% đến năm 2010. Nhận thấy được tiềm năng kinh tế to lớn đó,
Metro Cash & Carry là một trong những tập đoàn phân phối quốc tế đầu tiên quyết
định phát triển cùng với thị trường Việt Nam.
Đánh dấu bước đầu thâm nhập vào thị trường Việt Nam là sự ra đời của công
ty TNHH Metro Cash&Carry Việt Nam với trung tâm Metro Bình Phú vào năm
2002. Cho đến nay, công ty Metro Cash & Carry Việt Nam đã có hơn 8 trung tâm
bán sỉ đang hoạt động rộng khắp toàn quốc: 3 trung tâm tại thành phố Hồ Chí Minh,
2 trung tâm ở thủ đô Hà Nội, và các trung tâm khác ở thành phố Cần Thơ, Đà Nẵng
và Hải Phòng. Dự kiến Metro sẽ khai trương thêm 4 trung tâm nữa trên toàn quốc
vào năm 2010.
I.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty
I.2.1. Chức năng
Chức năng đầu tiên của công ty là chịu trách nhiệm về việc tổ chức lưu thông
hàng hóa, phân phối hàng hóa của các nhà cung cấp cũng như của chính Metro đến

với khách hàng thông qua hệ thống các kho (hay còn gọi là các siêu thị) của Metro.
4
Chức năng thứ hai mà Metro phải đảm nhiệm là: công ty có vai trò là cầu nối
giữa nhà sản xuất với khách hàng thông qua việc tổ chức hoạt động kinh doanh mua
và bán sản phẩm tại hệ thống các siêu thị Metro trên cả nước. Công ty giữ chức
năng quan trọng trong mạng lưới phân phối hàng hóa trên thị trường, có chức năng
giao tiếp, phối hợp giữa các công ty với nhà cung cấp và bạn hàng của mình từ đó
đẩy mạnh quá trình cung ứng hàng hóa và sản phẩm tốt nhất đến với khách hàng.
Ngoài ra, Metro còn có chức năng quản lý và giám sát nguồn hàng, hình
thành khối lượng hàng hóa dự trữ và bảo vệ quản lý chất lượng hàng hóa nhằm bảo
đảm tính liên tục, ổn định trong kinh doanh, đảm bảo quyền lợi chính đáng của
khách hàng về phẩm chất hàng hóa.
I.2.2. Nhiệm vụ của công ty
Để thực hiện được chức năng là cầu nối giữa nhà cung cấp sản phẩm với
khách hàng, công ty TNHH Metro Cash&Carry Việt Nam có những nhiệm vụ sau:
Chịu trách nhiệm tìm kiếm, ký kết hợp đồng kinh doanh mua bán hàng hóa
với nhà cung cấp sản phẩm, cung ứng nguồn hàng cho tất cả các kho của công ty.
Tổ chức quản lý và giám sát, kiểm tra các mặt hàng kinh doanh tại kho.
Giám sát về số lượng, chất lượng từng mặt hàng khi nhập về các kho; điều chỉnh và
bình ổn mức giá, luôn đảm bảo mức giá bán buôn cạnh tranh nhất, bảo vệ quyền lợi
của khách hàng.
Bài trí, sắp xếp các gian hàng trong kho một cách khoa học; quy trình mua
hàng đơn giản, thuận tiện, thống nhất trong tất cả các kho nhằm tạo ra tính đồng bộ,
mang đến sự hài lòng cho tất cả khách hàng.
Tổ chức và quản lý các hoạt động kinh doanh được thường xuyên và liên tục,
tạo công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên, không ngừng cố gắng phấn đấu cải
thiện và nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người lao động. Bên cạnh đó,
5
Metro đã và đang cố gắng tạo ra một môi trường làm việc đầy năng động, sáng tạo
và đoàn kết trong toàn công ty.

I.3. Hình thức sở hữu và lĩnh vực kinh doanh của công ty
Công ty TNHH Metro Cash&Carry Việt Nam là công ty TNHH 100% vốn
nước ngoài, chịu sự giám sát và quản lý của nhà nước Việt Nam, theo pháp luật
Việt Nam.
Metro là doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực phân phối hàng hóa theo
hình thức bán buôn. Một phương thức kinh doanh mới và đã thành công trên thế
giới. Hình thức kinh doanh bán sỉ hiện đại này tập trung chủ yếu vào các đối tượng
khách hàng chuyên nghiệp, như nhà hàng khách sạn, căn-tin, cũng như các nhà
phân phối, đại lý, tạp hóa lớn và nhỏ. Metro Cash & Carry không những mang đến
cho nhóm khách hàng chuyên nghiệp điều kiện mua sắm thuận lợi nhất mà còn xây
dựng cả một hệ thống hậu cần chuyên nghiệp nhằm hỗ trợ khách hàng phát triển
công việc kinh doanh của họ, thông qua việc: đưa ra giải pháp “one-stop-shopping”
(đến một nơi mà bạn có thể mua tất cả hàng hóa), cải thiện chủng loại hàng hóa của
họ, đưa đến cho họ những sản phẩm chất lượng với mức giá hợp lý và ổn định.
Hoạt động kinh doanh của công ty được tiến hành thông qua các phòng chức
năng riêng biệt, phục vụ từng đối tượng khách hàng riêng biệt nhưng vẫn có mối
liên hệ mật thiết trên toàn hệ thống về thông tin khách hàng, giá cả các mặt hàng,
chủng loại và số lượng các mặt hàng tồn tại trong kho…
I.4. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
Để hoàn thành tốt công tác kinh doanh, bộ máy của Metro Việt Nam được tổ
chức theo quan hệ trực tuyến từ Tổng giám đốc đến giám đốc các khu vực, giám đốc
các kho và các phòng ban thuộc các kho. Hiện nay, hệ thống Metro có tất cả 8 kho
6
tương ứng với 8 bộ máy quản lý nhỏ nhưng được vận hành theo cùng 1 quy chế và
chịu sự quản lý trực tiếp của Tổng giám đốc.

 !"##$%&'
Ở mỗi kho sẽ có một bộ máy quản lý riêng biệt, chịu sự điều hành trực tiếp
của giám đốc phụ trách kho dựa theo những quy định chung của công ty. Dưới đây
là mô hình các phòng ban của mỗi kho:

Tổng giám đốc
Giám đốc khu vực miền Bắc
Giám đốc khu vực miền Trung và
miền Nam
Giám đốc Metro Hoàng Mai
Giám đốc Metro Thăng Long
Giám đốc Metro Hồng Bàng
Giám đốc Metro An Phú
Giám đốc Metro Bình Phú
Giám đốc Metro Hiệp Phú
Giám đốc Metro Hưng Lợi
Giám đốc Metro Đà Nẵng
7
()#*%
 !"##$%&'
• Tổng giám đốc: Là người đứng đầu công ty, nắm quyền điều hành chung,
do tập đoàn bổ nhiệm, là đại diện pháp nhân của công ty, quyết định toàn bộ hoạt
động kinh doanh của công ty dưới sự chỉ đạo của ban lãnh đạo tập đoàn tại nước
ngoài. Đồng thời tổng giám đốc cũng là người đưa ra các quyết định mang tính
chiến lược cho toàn bộ công ty và cho mỗi kho, tùy theo tình hình thực tế của mỗi
kho.
• Giám đốc khu vực: chịu trách nhiệm trực tiếp trước tổng giám đốc về tình
hình triển khai và tiến độ thực hiện các mục tiêu của toàn bộ khu vực quản lý.
• Giám đốc trung tâm: trực tiếp điều hành hoạt động tại mỗi kho; đồng thời
nắm bắt tình hình của toàn công ty để có những điều chỉnh linh hoạt; thực hiện các
hoạt động theo sự chỉ đạo của giám đốc khu vực; thường xuyên báo cáo tình hình
của kho mà mình quản lý cho giám đốc khu vực.
Giám đốc trung tâm

Phòng nhân sự Phòng Customer Marketing
Phòng tài chính kế toán Phòng Tele Marketing
Phòng Hậu mãi
Phòng kỹ thuật Phòng hỗ trợ bán hàng
Phòng quản lý sàn
Phòng Decor
8
• Các phòng ban nghiệp vụ:
- Phòng nhân sự:
Chịu trách nhiệm quản lý các vấn đề liên quan đến nhân sự tại mỗi kho:
tuyển dụng, sắp xếp bố trí nhân sự, giải quyết các vấn đề khác liên quan đến nhân
sự như chế độ nghỉ ốm, thuyên chuyển vị trí…
- Phòng tài chính kế toán:
Thực hiện chức năng kế toán, quản lý tài chính, thực hiện các chế độ hạch
toán, theo dõi tình hình thu chi và cung cấp đầy đủ chính xác và kịp thời các thông
tin, số liệu và kết quả hoạt động kinh doanh phục vụ cho công tác điều hành hoạt
động kinh doanh của giám đốc.
- Phòng Customer Marketing:
Thực hiện các chương trình xúc tiến bán đối với các khách hàng trọng điểm
(khách hàng HORECA), tập trung chăm sóc những khách hàng này, đồng thời tìm
kiếm khách hàng mới, mở rộng thị trường.
- Phòng Tele Marketing:
Thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng bằng điện thoại, các cuộc
thăm viếng để duy trì mối quan hệ với khách hàng, nhắc nhở, kêu gọi khách hàng
đến mua sắm tại Metro.
- Phòng hỗ trợ bán hàng:
Hỗ trợ các bộ phận bán hàng gom hàng hóa theo đơn đặt hàng, thanh toán và
hỗ trợ vận chuyển hàng đến tay khách hàng theo hợp đồng đã ký trước.
- Phòng hậu mãi:
Chịu trách nhiệm trả hàng khuyến mãi, thực hiện các thủ tục bảo hành, bảo

trì sản phẩm, giải quyết các vấn đề liên quan đến khiếu nại của khách hàng.
- Phòng quản lý sàn:
Nắm bắt thông tin về tình hình số lượng, chất lượng sản phẩm, khách hàng,
doanh số bán tại kho hàng, đồng thời đưa ra các biện pháp kích thích doanh số bán
nhằm đạt được mục tiêu chung của cả kho.
- Phòng kỹ thuật:
Chịu trách nhiệm về kỹ thuật cho toàn kho: các vấn đề liên quan đến máy
móc, thiết bị, cơ sở vật chất của kho.
- Phòng Decor:
9
Chịu trách nhiệm trang trí, tạo môi trường cảnh quan cho toàn kho theo yêu
cầu của cấp trên; thực hiện các bảng pano, bảng khuyến mãi theo từng thời gian cụ
thể nhằm kích thích sự chú ý của khách hàng.
I.5. Khách hàng của Metro
Với đặc thù là một công ty phân phối, tham gia vào thị trường bán buôn,
Metro đã xác định khách hàng của mình là những đối tượng mua với số lượng lớn
hoặc mua với số lượng theo đơn vị tính của Metro.
+&,)-$*%
Theo đó, những khách hàng của Metro bao gồm:
- Khách hàng HORECA: là những khách sạn, nhà hàng, quán bar hay căng-
tin lớn, có nhu cầu mua sắm hàng hóa với số lượng lớn để phục vụ cho công việc
kinh doanh của mình. Những sản phẩm chủ yếu mà nhóm khách hàng này tiêu thụ
là các thực phẩm khô, thực phẩm tươi sống, hóa phẩm, các dụng cụ phục vụ nhà
bếp, sản phẩm dệt may giành cho buồng, phòng và đồng phục của nhân viên. Khách
hàng HORECA mua sắm thường xuyên theo đơn đặt hàng hằng ngày và thường yêu
có những yêu cầu về hỗ trợ vận chuyển. Tuy số lượng khách hàng HORECA chỉ
chiếm khoảng 20% số khách hàng của toàn Metro nhưng doanh thu từ nhóm khách
hàng này chiếm đến 65% doanh số bán của Metro. Điều này cho thấy, đây là mảng
khách hàng rất tiềm năng. Tuy nhiên, trong giai đoạn kinh tế khó khăn, các nhà
10

hàng, khách sạn không thu hút được nhiều khách như trước dẫn đến nguy cơ cắt
giảm số lượng hàng hóa mua sắm tại Metro. Đây là một thách thức không nhỏ đối
với các cấp lãnh đạo chiến lược của Metro nhằm duy trì doanh số bán và lợi nhuận
trong thời kỳ khủng hoảng khi nhóm khách hàng trọng điểm cắt giảm tiêu dùng.
- Khách hàng là các công ty, văn phòng, trường học: có nhu cầu mua hàng
hóa phục vụ nhu cầu của nội bộ. Nhóm khách hàng này mua sắm không thường
xuyên nhưng giá trị mỗi đơn hàng thường lớn. Các sản phẩm chủ yếu mà nhóm
khách hàng này có nhu cầu là đồ văn phòng phẩm. Tỷ lệ nhóm khách hàng này so
với tổng thể khách hàng mục tiêu chiếm khoảng 11%. Hiện nay,Metro đang đẩy
mạnh chiến lược bán hàng tập trung vào nhóm khách hàng này, đặc biệt là nhóm
khách hàng trường học. Bởi đây là nhóm khách hàng có nhu cầu tiêu dùng khá lớn
và ổn định ngay cả khi nền kinh tế rơi vào trạng thái suy thoái.
- Khách hàng Trader: là những khách hàng mua buôn số lượng lớn để bán lẻ
ra ngoài thị trường. Khách hàng Trader mua sắm hầu hết các loại sản phẩm của
Metro. Đây cũng là nhóm khách hàng có số lượng đông đảo (chiếm khoảng 60%
tổng số khách hàng của Metro). Nhóm khách hàng này đến tận kho để mua hàng và
tự vận chuyển. Giá trị mỗi hóa đơn mua hàng khá lớn với rất nhiều chủng loại hàng
hóa khác nhau. Khách hàng Trader không đến kho mua hàng thường xuyên mà theo
định kỳ hoặc tùy thuộc vào thị trường, khối lượng hàng hóa mà các khách hàng trực
tiếp của họ tiêu thụ.
- Khách hàng Family: là những khách hàng mua hàng hóa theo đơn vị tính
của Metro để phục vụ cho tiêu dùng. Khi xã hội ngày càng phát triển, công việc bận
rộn khiến các bà nội trợ không thể đi mua sắm thường xuyên. Chính vì thế, xu
hướng mua sắm tại siêu thị để phục vụ sinh hoạt của hộ gia đình đang ngày càng
phát triển. Nhóm khách hàng này hiện tại chưa được phát triển và chưa phải là
khách hàng mục tiêu của Metro. Tuy nhiên,trên thực tế lượng khách hàng này đến
mua sắm tại Metro là khá lớn. Đây chính là những khách hàng tiềm năng mà Metro
cần xem xét để có chiến lược bán hàng hợp lý.
Với mỗi đối tượng khách hàng, công ty đều có những chính sách bán hàng
khác nhau bằng việc áp dụng các mức giá, chương trình khuyến mại, dịch vụ vận

11
chuyển và các chính sách khác nhằm phục vụ một cách tốt nhất nhu cầu đa dạng
của khách hàng.
CHƯƠNG II: NĂNG LỰC KINH DOANH CỦA CÔNG TY
TNHH METRO CASH&CARRY VIỆT NAM
2.1. Nguồn tài chính
Khi mới thành lập vào đầu năm 2002, công ty có tổng số vốn đầu tư là 120
triệu USD. Nhưng kết thúc năm 2008, tổng nguồn vốn của Metro đạt 358,3 triệu
USD, tăng gấp 1,216 lần so với cùng kỳ năm 2007. Nguồn vốn này được chia
thành vốn lưu động và vốn cố định.
Vốn cố định được đầu tư cho việc xây dựng các kho, mua sắm trang thiết bị
cho các kho và trụ sở chính của Công ty.
Vốn lưu động được sử dụng là tiền mặt và tiền gửi ngân hàng. Vốn lưu động
được Công ty sử dụng để mua bán hàng hóa, chi trả các chi phí cho mọi hoạt động
kinh doanh của công ty.
Metro là một trong những công ty nước ngoài kinh doanh hiệu quả tại thị
trường Việt Nam. Với doanh thu năm 2008 đạt 3.468,56 tỷ đồng (tăng khoảng 30%
12
so với năm 2007), trong đó doanh thu từ nhóm khách hàng HORECA chiếm khoảng
65%.
Nhìn lại những năm trước đây, tổng doanh thu của Metro năm 2006 là
2.224,47 tỷ đồng nhưng sau 3 năm tăng trưởng không ngừng, năm 2008 đã đạt
3468,56 tỷ đồng. Lợi nhuận sau thuế đạt từ 523,5 tỷ đồng năm 2006 lên 673,704 tỷ
đồng năm 2008. Qua đây ta thấy được sự tăng trưởng không ngừng của Metro Việt
Nam. Điều này chứng tỏ mô hình kinh doanh bán buôn mà tập đoàn Metro đã và
đang áp dụng tại Việt Nam là một mô hình kinh doanh thành công.
+.(-/&0$&123(445(446
789:;
Các chỉ tiêu Năm So sánh
2006 2007 2008 C.lệch

(2)/(1)
+/-
(%)
C.Lệch
(3)/(2)
+/- (%)
Tổng vốn đầu
tư
4.088,02 4.714,71 5.733,08 626.69 15,33 1018,37 21,6
Tổng doanh thu 2.224,47 2.697,17 3.468,56
472,7 21,25 771,39 28,6
Lợi nhuận trước
thuế
727,08 890,36 935,7 163,28 22,47 45,34 5,1
Thuế thu nhập
doanh nghiệp
203,58 249,3 261,996 45,72 22,47 12,696 5,1
Lợi nhuận sau
thuế
523,5 641,06 673,704 117,56 22,47 32,644 5,1
$&1)<#-=!"##$%&'
13
Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh trên ta thấy; tình hình kinh
doanh của Metro qua các năm có sự thay đổi rất rõ rệt. Doanh thu năm sau cao hơn
năm trước và đạt tỷ lệ tăng cao hơn. Tổng doanh thu tăng từ 21,25% lên 28,6%. Lợi
nhuận của công ty cũng tăng khá rõ rệt. Tuy nhiên, trong năm 2008, tỷ lệ tăng lợi
nhuận giảm đáng kể so với năm 2007 (chỉ tăng 5,1%). Có thể lý giải cho hiện tượng
trên là do tình hình kinh tế thế giới nói chung và kinh tế Việt Nam nói riêng có rất
nhiều biến động. Mức tăng trưởng kinh tế Việt Nam năm 2008 dừng lại ở con số
6,2%. Tỷ lệ lạm phát tăng cao trên 2 con số (23%) dẫn đến việc gia tăng giá cả tiêu

dùng. Trong khi đó, thu nhập của người dân chưa được cải thiện đáng kể. Điều này
dẫn tới việc sức mua giảm, đồng nghĩa với hiện tượng doanh số bán giảm kéo theo
doanh thu và lợi nhuận giảm so với năm trước.
Từ bảng các chỉ tiêu tài chính của Metro Việt Nam, ta có biểu đồ doanh thu
của công ty trong 3 năm 2006-2008:
+&,(;#%*%>(445(446
789:;'
14
Trong quá trình thực tập tại kho Hoàng Mai của công ty, tôi nhận thấy có sự
thay đổi rõ rệt trong doanh thu bán hàng qua các tháng. Điều này không chỉ xảy ra ở
kho Hoàng Mai mà còn xảy ra ở tất cả các kho của Metro trên cả nước do sự thay
đổi nhu cầu mang tính thời điểm của khách hàng ở các tháng trong năm.
+&,((+&,%&?#%@A-*%!"##$%&23(446
789:;'
15
Biểu đồ doanh số bán qua các tháng trong năm 2008 của kho Hoàng
Mai cho thấy, doanh số tăng mạnh vào các tháng cận Tết, sau đó có chiều hướng
giảm và tăng chậm. Nguyên nhân là do ở các tháng cuối năm, sức mua của khách
hàng ngày các tăng để phục vụ cho nhu cầu Tết. Đặc biệt là vào tháng Tết (tháng 2
dương lịch), doanh số đạt kỷ lục năm 2008 là 29,36 tỷ VND. Đây là con số khá ấn
tượng đối với một kho vừa mới được thành lập không lâu. Tuy nhiên, sau tháng Tết,
sức mua giảm xuống đáng kể. Bên cạnh sức mua của các khách hàng HORECA vẫn
được duy trì thì sức mua của khách hàng TRADER và FAMILY giảm xuống đáng
kể. Sở dĩ xảy ra hiện tượng trên là do trong dịp Tết lượng hàng hóa mà nhóm khách
hàng này tiêu thụ là rất lớn, phục vụ đầy đủ nhu cầu của họ trước và sau Tết. Các
tháng giữa năm, doanh thu được duy trì ở mức tương đối ổn định. Từ tháng 10/
2008, doanh số bán lại tiếp tục tăng đột biến do nhu cầu chuẩn bị Tết của khách
hàng (từ 24,98 tỷ VND trong tháng 10, lên đến 29,142 tỷ VND trong tháng 12).
2.2. Nguồn nhân lực
16

Với một đội ngũ lao động hơn 3.000 nhân viên, Metro Cash & Carry trở
thành một trong những nguồn sử dụng lao động chính của Việt Nam. Trong đó:
 Tuổi bình quân: trên dưới 30 tuổi.
 Nhân viên có trình độ từ cao đẳng trở lên: chiếm trên 60% tổng số.
 Nhân viên có từ 1 đến 3 năm kinh nghiệm tại Metro: chiếm khoảng 40%.
Với tuổi đời trung bình trên dưới 30 tuổi, có trình độ tay nghề, kỹ năng giao
tiếp khá tốt, nhân viên Metro đã góp phần không nhỏ trong việc tạo dựng hình ảnh
một công ty năng động, nhiệt tình, là bạn đồng hành của khách hàng tiềm năng.
Lực lượng nhân viên tại các kho được chia làm 3 ca làm việc: ca A từ 6h đến
14h; ca B từ 8h30 đến 16h30; ca C từ 14h đến 22h. Tất cả các nhân viên được nghỉ
1 ngày trong tuần và được ăn trưa tại kho. Nhân viên của Metro được trang bị đồng
phục, bảo hộ lao động đầy đủ.
Mục tiêu quan trọng trong việc quản lý nhân sự của Metro là cung cấp cho
nhân viên cơ hội phát triển và nâng cao nghiệp vụ chuyên môn. Do đó, Công ty yêu
cầu rất cao từ đội ngũ quản lí: họ phải có khả năng truyền cho nhân viên lòng nhiệt
tình đối với công việc để đạt được mục tiêu đề ra của công ty và dẫn dắt họ trên
con đường sự nghiệp. Chỉ có những nhân viên nhận thức vai trò của mình và yêu
nghề thì mới có thể làm cho khách hàng hài lòng và do đó, về lâu dài sẽ đưa công ty
cùng phát triển lớn mạnh. Những giá trị chuẩn mực và những quy chế đã được ban
hành thực sự trở thành kim chỉ nam hành động cho đội ngũ cán bộ công nhân viên
Metro trong quá trình làm việc.
Hàng năm công ty vẫn phải sử dụng một số lượng lớn lao động thời vụ trong
các dịp lễ Tết, khi nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng tăng mạnh. Lực
lượng lao động này chủ yếu là những người đang chờ việc, sinh viên làm thêm…
Đây là một biện pháp tình thế khá thích hợp những thời kỳ số lượng hàng hóa tiêu
thụ tăng đột biến, đòi hỏi cần nhiều nhân lực cho tất cả các ngành hàng và các bộ
phận hành chính. Nhân công thời vụ góp phần tăng nhanh số lượng nhân viên cho
công ty đồng thời giúp tiết kiệm chi phí. Tuy nhiên, việc tuyển dụng lực lượng lao
động thời vụ này cũng đặt ra những thách thức không nhỏ cho các cấp lãnh đạo của
Metro. Đó là: việc kiểm soát nhân viên ra vào kho, việc hướng dẫn và đào tạo nhân

17
viên mới sao cho họ có thể thích nghi nhanh với môi trường làm việc Yêu cầu đặt
ra là phải đề ra cơ chế quản lý chặt chẽ nhằm giảm những rủi ro xảy ra do lực lượng
này mang lại.
2.3. Cơ sở vật chất
Ngay từ những ngày đầu thành lập, với cách làm việc chuyên nghiệp của một
tập đoàn nước ngoài giàu kinh nghiệm, Metro Việt Nam đang ngày càng lớn mạnh
với hệ thống cơ sở vật chất đồ sộ, khang trang.
Tất cả các kho đều được trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng, thiết bị an
ninh, hệ thống trữ lạnh, phòng cháy chữa cháy hiện đại, chuyên nghiệp, đảm bảo an
toàn.
Đặc trưng là trung tâm bán buôn, Metro luôn hướng tới việc thiết kế trưng
bày hàng hóa một cách khoa học, dễ tìm kiếm và quan sát. Việc phân chia các quầy
hàng theo khu vực ngành hàng kết hợp với hệ thống bảng chỉ dẫn góp phần tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc tìm kiếm sản phẩm.
Thiết bị âm thanh, chiếu sáng, điều hòa không khí hoạt động rất hiệu quả
nhằm tạo ra môi trường mua sắm năng động, thoải mái. Hệ thống dàn lạnh, phun
sương bảo quản thực phẩm, lò nướng theo tiêu chuẩn châu Âu luôn đảm bảo chất
lượng vệ sinh an toàn thực phẩm cho các sản phẩm của ngành hàng.
Metro cũng chú trọng vào hệ thống quản lý dữ liệu sản phẩm và khách hàng
GSM. Đây chính là nét độc đáo, tạo điều kiện thuận lợi trong việc nắm bắt cập nhật
cơ sở dữ liệu một cách nhanh chóng, phục vụ hiệu quả công tác bán hàng. Hệ thống
mạng nội bộ INTRANET hoạt động hiệu quả giúp cho việc liên hệ giữa các bộ phận
và từng thành viên trong công ty trở nên thông suốt, nhanh chóng, kịp thời
2.4. Môi trường công nghệ
Metro hết sức chú trọng tới việc đầu tư vào ứng dụng công nghệ nhằm tạo ra
mối liên hệ thông suốt cho cả hệ thống các kho, mối liên hệ trong việc quản lý cơ sở
dữ liệu khách hàng.
18
Với đặc thù là nhà phân phối bán buôn, Metro gặp phải khó khăn rất lớn

trong việc quản lý một số lượng chủng loại hàng hóa khổng lồ. Đối mặt với tình
hình hàng hoá có nguy cơ thất thoát, nhiệm vụ kiểm kê đòi hỏi một số lượng lớn các
nhân viên khiến chi phí khá tốn kém, công ty đã ứng dụng phần mềm quản lý các
mối quan hệ với khách hàng CRM và hệ thống quản trị dây chuyền cung ứng SCM.
Với việc kết nối mạng Intranet giữa các kho, nhân viên và các nhà quản lý có thể
nắm bắt được thông tin về sản phẩm tồn kho, số lượng sản phẩm, giá bán, từ đó có
thể cập nhật thông tin cho khách hàng, hỗ trợ việc bán hàng một cách thông suốt,
hạn chế việc đưa sai thông tin về sản phẩm, gây ra sự không hài lòng cho khách
hàng. Bên cạnh đó, hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng cũng được cập nhật thường
xuyên về các thông tin: địa chỉ, loại hình công ty, lĩnh vực kinh doanh, địa bàn hoạt
động, tấn suất mua hàng, thời gian mua hàng gần nhất Điều này không chỉ giúp
các nhân viên Metro cập nhật thông tin về khách hàng một cách đầy đủ mà còn
giảm bớt thời gian tra cứu hồ sơ.
19
CHƯƠNG III: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
TẠI CÔNG TY TNHH METRO CASH&CARRY VIỆT NAM
3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing
Là thành viên của tập đoàn Metro AG có bề dày kinh nghiệm hoạt động trên
thị trường quốc tế, MCCVN rất chú trọng đến hoạt động Marketing nhằm đạt được
hiệu quả cao trong kinh doanh. Xuất phát từ quan điểm đó, MCCVN đã xây dựng
cho mình bộ máy quản trị Marketing từ trên xuống dưới nhằm thực hiện các mục
tiêu của công ty.
Do vai trò của mỗi kho là như nhau trong toàn bộ công ty, nên mô hình tổ
chức bộ máy quản trị Marketing ở các kho là như nhau, hoạt động Marketing ở mỗi
kho là tương đối giống nhau và theo sự chỉ đạo chung của ban lãnh đạo công ty.
Dưới đây là mô hình tổ chức bộ máy quản trị Marketing ở mỗi kho của Metro Việt
Nam.
BAC3-D."9%")!&
1
Giám đốc

Marketing
Lễ tân Hậu mãi
Customer
Marketing
Tele
Marketing
Trang trí
Hỗ trợ bán
hàng
Giám đốc
kho
20
Nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận trong bộ máy quản trị Marketing tại
các kho của Metro:
- Bộ phận Front Office (Lễ tân): có nhiệm vụ tiếp đón, hướng dẫn khách hàng
tại cửa vào của mỗi kho; đồng thời chịu trách nhiệm cấp phát thẻ hội viên cho
khách hàng. Đây là bộ phận tạo nên bộ mặt của kho, hỗ trợ khách hàng ngay từ khi
bước chân vào mua hàng tại kho. Sự thành công trong hoạt động của bộ phận lễ tân
đồng nghĩa với việc tạo được sự hài lòng và cảm giác thoải mái của khách hàng khi
vào mua hàng, từ đó kích thích khách hàng mua hàng hóa, tạo ra doanh thu cho
mỗi kho.
- Bộ phận After Sales (Hậu mãi): có trách nhiệm giải quyết các phàn nàn,
khiếu nại của khách hàng về sản phẩm hay bất cứ một nguyên nhân nào xuất phát từ
kho hàng. Bên cạnh đó, bộ phận nãy còn đảm nhiệm vai trò trả hàng khuyến mại,
cấp phát phiếu bảo hành cho khách hàng
- Bộ phận Decoration (Trang trí) : thiết kế khung cảnh đặc trưng cho kho, đặc
biệt là vào các dịp lễ tết nhằm thu hút sự chú ý của khách hàng. Bên cạnh đó, bộ
phận này cũng góp phần quan trọng trong việc tạo ra các banner, bảng hiệu khuyến
mại hấp dẫn, kích thích khách hàng mua sắm trong thời gian khuyến mại.
- Bộ phận Tele Marketing: thực hiện chăm sóc tất cả các khách hàng của kho

(theo danh sách khách hàng) bằng cách gọi điện thoại hoặc thăm viếng trực tiếp
theo định kỳ. Bên cạnh đó, bộ phận này cũng có nhiệm vụ thực hiện các cuộc gọi
hoặc thăm viếng mang tính chất mời gọi, động viên đến mua hàng đối với những
khách hàng không mua hàng trong thời gian dài. Ngoài ra, Tele Marketing cũng có
thể trực tiếp tìm kiếm khách hàng mới và xúc tiến bán hàng.
- Bộ phận Customer Marketing: chăm sóc khách hàng trọng điểm của kho
(những khách hàng lâu dài và chủ yếu là những khách hàng thuộc nhóm HORECA).
Nhân viên thuộc bộ phận này chịu trách nhiệm thăm viếng khách hàng trong khu
vực mình phụ trách, trực tiếp gửi báo giá, nhận đơn hàng, tham gia chuẩn bị đơn
21
hàng và chuyển đến địa chỉ của khách hàng theo đúng hợp đồng đã ký với khách
hàng.
- Bộ phận Sales Supporting (bộ phận hỗ trợ bán hàng): nhận đơn hàng qua
điện thoại, fax; chuẩn bị đơn hàng theo yêu cầu về số lượng, chất lượng, hỗ trợ
khách hàng thanh toán và vận chuyển. Trong trường hợp hàng bị trả lại, bộ phận
này trực tiếp làm thủ tục trả hàng vào kho theo đúng quy định của kho.
Các bộ phận trong toàn kho có trách nhiệm phối kết hợp với nhau, hỗ trợ cho
nhau, tạo nên sự vận hành thông suốt cho toàn bộ máy. Nếu như bộ phận Decor tạo
nên sự kích thích về mặt thị giác cho khách hàng đến mua sắm tại kho thì bộ phận
Lễ tân lại tạo nên sự thiện cảm ban đầu, tạo nên ấn tượng về phong cách phục vụ
chu đáo của Metro. Không những thế, sự phối hợp giữa các nhân viên phụ trách
khách hàng trọng điểm, nhân viên Tele sales và nhân viên hỗ trợ bán hàng trong
việc ghi đơn hàng, chuẩn bị đơn hàng và giao nhận hàng hóa cũng góp phần tạo nên
một chu trình bán hàng ổn định, hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng. Giữa các bộ phận còn có mối liên hệ chặt chẽ với nhau về mặt thông tin,
nhằm giúp đỡ, hỗ trợ nhau trong việc hoàn thành các nhiệm vụ chức năng của mình
một cách nhanh chóng và hoàn hảo nhất, góp phần làm giảm thời gian chết cho cả
khách hàng và các đồng nghiệp.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị Marketing của Metro là tương đối chặt chẽ
từ trên xuống dưới. Với mô hình tổ chức như trên, mọi hoạt động Marketing được

thực hiện thông suốt và đạt hiệu quả cao. Trách nhiệm được phân công cụ thể cho
các phòng ban chức năng. Tuy nhiên, mọi hoạt động của các phòng ban đều dựa
trên mục tiêu chung của toàn công ty, đó là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất,
đem lại hiệu quả kinh tế cao cho doanh nghiệp.
3.2. Vận dụng Marketing –Mix của công ty MCCVN
22
Khi thị trường Việt Nam đang dần mở cửa theo lộ trình cam kết gia nhập
WTO, để có được vị thế cạnh tranh và sự thành công trong mô hình phân phối bán
buôn, Metro Việt Nam luôn cố gắng thiết lập cho mình một hệ thống Marketing-
Mix ngày càng hoàn thiện
3.2.1. Sản phẩm
Với vị thế là một trung tâm phân phối bán buôn lớn tại Việt Nam, Metro
đang cung cấp trên 20.000 mặt hàng được chia thành các nhóm ngành hàng riêng
biệt, phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Thực phẩm tươi sống: cá tươi, thịt, bơ sữa, rau củ quả, thực phẩm chế biến
sẵn, thực phẩm đông lạnh, bánh mì.
Nhờ vào hình thức giao hàng hàng ngày từ những nhà cung cấp tại địa
phương có nguồn thực phẩm chất lượng cao và chế độ kiểm soát đồng bộ, liên tục
cho tất cả các kho Metro đều cam kết bảo đảm tất cả thực phẩm bán tại các cửa
hàng của Metro đều tươi sống. Ngoài ra còn có các sản phẩm và đặc sản đến từ
khắp nơi trên thế giới
- Thực phẩm khô:
Bao gồm các mặt hàng: hàng hóa đóng hộp, tạp hóa, nước ngọt, bánh giòn và
snack, bánh kẹo, rượu bia và thức uống có cồn, các vật dụng dùng trong toilet, xà
bông và chất tẩy rửa.
- Hàng phi thực phẩm: bao gồm áo quần và phụ liệu, thiết bị nghe nhìn, thiết
bị hỗ trợ, hàng điện tử, giày dép và túi xách, hàng dệt may, hàng thể thao và đồ
chơi, văn phòng phẩm
Cùng với việc mở rộng hệ thống Metro trên toàn quốc, Metro Việt Nam cũng
đã và đang hướng tới việc mở rộng danh mục các mặt hàng kinh doanh tại các kho

23
để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Hiện nay, hệ thống các kho của Metro có
16 ngành hàng. Các mặt hàng trong mỗi ngành hàng là khá phong phú. Mỗi nhóm
ngành hàng đều có trên 400 mặt hàng kinh doanh. Chiều dài trung bình của danh
mục hàng hóa là khá lớn là ngày càng được mở rộng.
B(-$$E&
Với hơn 20.000 mặt hàng kinh doanh, trong số đó 90% là hàng do các nhà
sản xuất và phân phối tại Việt Nam cung cấp, Metro đã góp phần không nhỏ trong
việc thúc đẩy kinh tế của các địa phương trong cả nước.
Việc quy định đơn vị sản phẩm theo đơn vị riêng của Metro cũng tạo nên nét
độc đáo trong phương pháp kinh doanh. Đặc thù là một doanh nghiệp phân phối bán
buôn, Metro cũng quy định quy cách đóng gói đơn vị sản phẩm của mình theo đơn
vị số nhiều. Thông thường, các mặt hàng ngoài thị trường bán lẻ được đóng gói theo
đơn vị đơn lẻ (một chiếc, một gói, một hộp). Metro thường đóng lốc sản phẩm. Một
đơn vị lốc của sản phẩm thường là bội số của 2 (một lốc bao gồm 2 sản phẩm, 1 lốc
Metro
Phi thực phẩm Thực phẩm
Văn phòng phẩm
Hóa mỹ phẩm
Rượu bia nước giải khát
Bánh kẹo
Thịt
Cá
Rau củ quả
Bánh
Dụng cụ cầm tay
Đông lạnh
Điện gia dụng
Dệt may
Đồ gia dụng

Thời trang
Điện tử
Thể thao và đồ chơi
24
gồm 4 sản phẩm…). Điều này giúp cho khách hàng dễ theo dõi số lượng sản phẩm
hơn, giảm bớt thời gian kiểm đếm; đồng thời giúp cho các kho thuận tiện hơn trong
việc kiểm soát số lượng hàng hóa.
Bên cạnh đó, chất lượng sản phẩm cũng được đặt lên hàng đầu. Đối với các
loại thực phẩm tươi sống bày bán, bao gồm các loại cá tươi, thịt, và nhất là các sản
phẩm rau quả, ngoài việc cung ứng các chủng loại hàng hóa rất đa dạng, Metro còn
đảm bảo chất lượng hàng hóa. Ngay sau khi đánh bắt hoặc thu hoạch, các sản phẩm
nói trên được phân phối đến Metro bằng con đường nhanh nhất. Việc kiểm tra chất
lượng khi nhận được thực hiện một cách nghiêm ngặt. Một ưu điểm khác của thực
phẩm tươi sống tại Metro là được kiểm soát chuỗi cung ứng lạnh – điều đó có nghĩa
là kiểm soát nhiệt độ trên toàn chuỗi cung ứng. Việc kiểm soát nhiệt độ chính xác
cho từng loại thực phẩm là bắt buộc để giữ được chất lượng của thực phẩm tươi
sống. Để thực hiện việc này, Metro đã duy trì điều kiện lạnh của thực phẩm từ khâu
vận chuyển, đến khi bảo quản và trưng bày hàng để bán. Nhiệt độ được điều khiển
và kiểm soát bằng các thiết bị phù hợp nhằm đảm bảo được điều kiện lạnh trên toàn
bộ chuỗi cung ứng. Ngoài ra, Với các hàng hóa thuộc nhóm thực phẩm, hạn sử
dụng, nhãn hàng hóa và thông tin hướng dẫn sử dụng của sản phẩm luôn được quan
tâm.
Để đảm bảo an toàn thực phẩm tại các Trung tâm thương mại, Metro đã áp
dụng hệ thống HACCP. HACCP có nghĩa là phân tích mối nguy và điểm kiểm soát
tới hạn, một hệ thống để đảm bảo an toàn thực phẩm và duy trì những tiêu chuẩn vệ
sinh. HACCP đã trở thành một phương pháp được công nhận và chấp thuận trên
toàn thế giới để đảm bảo an toàn thực phẩm trong vòng 30 năm. Metro đã áp dụng
HACCP bằng cách:
• Xác định mối nguy và nhận diện chúng xảy ra như thế nào.
• Xác định những biện pháp phòng ngừa

• Thực hiện việc kiểm soát hàng ngày.
25
• Thực hiện những bước để phòng chống những mối nguy tiềm ẩn và
hiện hữu
• Kiểm tra xem kế hoạch HACCP có hiệu quả không.
• Xây dựng hệ thống tài liệu để ghi lại những mối nguy xảy ra.
• Phân loại và ghi chép những thông tin này.
Tuy nhiên, tại Metro, HACCP không là một chương trình riêng lẻ, mà được
xây dựng trên nền tảng của những hoạt động hàng ngày, còn được gọi là chương
trình tiên quyết. Sự thành công của chương trình HACCP phụ thuộc vào hai yếu tố
cơ sở hạ tầng và con người. Tất cả các kho của Metro đều đảm bảo chương trình
tiên quyết được phát triển và duy trì dựa trên:
• Thực hành sản xuất tốt (GMP): những qui chuẩn (SOPs) được xây
dựng để hướng dẫn nhân viên cách thực hiện đúng công việc của mình
• Nhà xưởng và thiết bị được thiết kế phù hợp để tạo điều kiện cho việc
chuẩn bị sản phẩm an toàn
• Chất lượng nước sử dụng được kiểm soát chặt chẽ
• Chương trình vệ sinh khử trùng với sự tư vấn của nhà cung cấp hóa
chất chuyên nghiệp
• Kiểm soát vật gây hại bằng các chế phẩm sinh học
• Kiểm định và bảo trì thiết bị định kỳ
• Nhận dạng và truy vết sản phẩm
• Thu hồi sản phẩm
• Đảm bảo vệ sinh cá nhân và sức khỏe của nhân viên