Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound của công ty Opentour JSC

1
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất, ngoài sự nỗ lực
của bản thân còn có sự quan tâm và giúp đỡ nhiệt tình của rất nhiều các thầy cô giáo
trong suốt quá trình em làm khóa luận.
Để đáp lại sự giúp đỡ đó cho phép em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô
giáo trong trường Đại học Thương Mại nói chung và khoa Khách sạn – Du lịch nói
riêng đã trang bị cho em những kiến thức cần thiết trong suốt thời gian học tập tại
trường.
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng dẫn T.S Nguyễn Viết Thái đã nhiệt
tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm khóa luận.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du
lịch Việt Nam (Opentour JSC) cùng toàn thể anh chị công nhân viên trong công ty đã
giúp đỡ và chỉ bảo tận tình trong thời gian em thực tập tại công ty. Cuối cùng, em xin
gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã tạo điều kiện giúp em hoàn thành khóa luận.
Mặc dù đã rất cố gắng hoàn thành khóa luận bằng tất cả sự nhiệt tình và năng lực
của mình song em vẫn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận
được sự thông cảm và chỉ bảo tận tình từ quý các thầy cô để khóa luận của em được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành
cảm ơn!
1
1
2
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
\Bảng 2.1.Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Opentour JSC 2012-2013
Bảng 2.2. Cơ cấu lao động theo giới tính của công ty Opentour JSC 2012
Bảng 2.3Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo của công ty Opentour JSC 2012
Bảng 2.1.Kết quả kinh doanh của công ty Opentour JSC 2012-2013
Bảng 2.2.Cơ cấu lao động theo giới tính của công ty Opentour JSC 201

Bảng 2.3.Cơ cấu lao động theo trình độ đào tạo của công ty Opentour JSC 2012
2
2
3
3
3
4
DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ
Sơ đồ 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của Opentour
JSC
Hình 1.1. Lưới mở rộng sản phẩm thị trường của Igo
Ansoff
4
4
5
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Công ty cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam : Opentour JSC
Việt Nam: VN
Nhà xuất bản: NXB
5
5
6
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay, sự phát triển của kinh tế đã tác động thuận lợi đến sự phát triển du lịch
và xu hướng phát triển chung chính là quốc tế hóa du lịch. Du lịch đã trở thành ngành
kinh tế mang tính tổng hợp, một ngành công nghiệp không khói, ngành xuất khẩu vô
hình, xuất khẩu tại chỗ mang lại hiệu quả kinh tế cao. Cũng chính vì vậy mà rất nhiều
các quốc gia đã phát huy thế mạnh của loại hình kinh doanh này và đặt nó vào vị trí
kinh tế mũi nhọn.

Cùng với sự hội nhập phát triển không ngừng, du lịch Outbound dần trở thành
loại hình du lịch không thể thiếu nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ
dưỡng của nhân dân, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế, văn
hóa, xã hội của đất nước. Du lịch Outbound phát triển chính là cầu nối quan trọng giúp
cải thiện quan hệ ngoại giao, hội nhập, mở cửa…đồng thời thắt chặt mối quan hệ bạn
bè quốc tế, góp phần cân bằng cán cân thương mại và điều hòa việc tiếp thu văn hóa
mới.
Hòa nhập với đà phát triển du lịch toàn cầu, việc khai thác khách du lịch quốc tế
của công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam (Opentour JSC) cũng có những
bước tiến đáng kể. Trong đó, thị trường khách du lịch quốc tế, đặc biệt là thị trường
khách quốc tế đi nước ngoài hay khách Outbound là một trong những thị trường trọng
điểm của du lịch Việt Nam nói chung và của Opentour JSC nói riêng. Là một công ty
kinh doanh lữ hành có uy tín trên thị trường Hà Nội, Opentour JSC hiểu được tầm
quan trọng của việc phát triển thị trường Outbound bởi công ty hiểu rõ, phát triển thị
trường khách du lịch Outbound sẽ giúp cho doanh nghiệp tận dụng được các yếu tố
thuận lợi mà môi trường mang lại đồng thời tạo tiền đề để phát triển các thị trường du
lịch khác.
Trong quá trình thực tập và tìm hiểu các vấn đề của công ty, em nhận thấy công
tác phát triển thị trường khách du lịch Outbound còn tồn tại những hạn chế nhất định
do đó mà kết quả đạt được trong thời gian qua không được như mong đợi, công ty
chưa phát huy được hết tiềm năng của mình.
Cụ thể, tỷ trọng doanh thu từ bộ phận Outbound chỉ chiếm 0,83% trong tổng
doanh thu, còn quá nhỏ so với tỷ trọng doanh thu từ bộ phận lữ hành Inbound và nội
địa (lần lượt là 59,11% và 31,64%). Trong khi đó, công ty có nhiều lợi thế có thể dễ
dàng nhìn thấy đó là có rất nhiều đối tác du lịch trên nhiều quốc gia trên thế giới, có
tập hợp các sản phẩm du lịch đa dạng, hấp dẫn, có hệ thống các văn phòng đại diện,
trụ sở trên nhiều địa phương, nhiều nước…Rõ ràng công ty đang bỏ lỡ cơ hội tuyệt
vời nhằm gia tăng gia trị của mình trên thị trường du lịch. Vậy nên công ty cần nhanh
chóng có những hoạt động cụ thể nhằm phát triển và khai thác hiệu quả nhất thị trường
này.

6
7
Xuất phát từ thực tiễn mang tính cấp thiết và từ nhận thức của bản thân, em
mong muốn góp phần giúp doanh nghiệp giải quyết vấn đề này, từ đó em lựa chọn đề
tài: “Giải pháp Marketing nhằm phát triển thị trường khách Outbound của công ty
Opentour JSC”
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Xuất phát từ việc áp dụng các kiến thức đã học vào môi trường kinh doanh thực
tế, mục tiêu chính của việc nghiên cứu đề tài này chính là đánh giá chính xác tiềm
năng, lợi ích của thị trường khách Outbound, xác định một cách rõ ràng thị trường
mục tiêu của doanh nghiệp trong thời gian tới, từ đó áp dụng các chiến lược Marketing
phù hợp, thực hiện các nỗ lực Marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Outbound của công ty Opentour JSC.
Từ đây hình thành 3 nhiệm vụ chính:
- Hệ thống các lý luận cơ bản về Marketing và thị trường kinh doanh du lịch.
- Phân tích và đánh giá về thực trạng hoạt động Marketing nhằm phát triển thị
trường khách Outbound của công ty Opentour JSC.
- Đề xuất một số giải pháp phù hợp nhằm phát triển thị trường khách Outbound
của công ty Opentour JSC trên cơ sở hệ thống hoá lý luận và thực tế phát triển thị
trường thời gian qua.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu: Giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách
Outbound
Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động Marketing phát triển thị trường của công ty
Opentour JSC.
Thời gian nghiên cứu: năm 2012, 2013 và các năm tiếp theo.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Qua tìm hiểu các thông tin liên quan tới đề tài trong 3 năm trở lại đây, nhận thấy
công ty Opentour JSC là một trong những công ty được nhiều sinh viên quan tâm,
song chưa có đề tài nào nghiên cứu vấn đề giải pháp Marketing nhằm phát triển thị

trường khách Outbound, do đó, đến nay đề tài này không trùng với bất cứ nội dung
nào đã được nghiên cứu trước đó.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần tóm lược, lời cảm ơn, danh mục bagnr biểu, danh mục sơ đồ, hình
vẽ, tài liệu tham khảo và phụ lục, khóa luận được kết cấu 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về các hoạt động marketing nhằm phát triển thị
trường khách Outbound
Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du
lịch Outbound của công ty Opentour JSC
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp marketing nhằm phát triển thị trường khách
du lịch Outbound của công ty Opentour JSC.
7
8
8
9
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG
MARKETING NHẰM PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH OUTBOUND
1.1.Một số khái niệm và đặc điểm cơ bản
1.1.1.Một số khái niệm và đặc điểm cơ bản về thị trường khách du lịch
Outbound
1.1.1.1. Khái niệm du lịch, khách du lịch và khách du lịch Outbound
Du lịch là hoạt động có nguồn gốc hình thành từ rất lâu và có sự phát triển nhanh
chóng ở nhiều quốc gia trên thế giới, song có lẽ vì thế mà đã có rất nhiều khái niệm
“du lịch” khác nhau được trình bày dưới các quan niệm và góc nhìn khác nhau.
- Định nghĩa trong từ điển Bách Khoa về Du lịch( Viện Hàn Lâm): “Du lịch là
tập hợp các hoạt động tích cực của con người nhằm thực hiện một dạng hành trình, là
một công nghiệp liên kết nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch…Du lịch là
cuộc hành trình mà một bên là người khởi hành với mục đích đã được chọn trước và
một bên là những công cụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của họ”.
- Tổ chức Du lịch thế giới định nghĩa: “ Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của

một cá nhân đi đến là lưu trú tại những điểm ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong
thời gian không dài hơn một năm với mục đích nghỉ ngơi, công vụ và mục đích khác”.
- Khái niệm du lịch theo Luật Du lịch 2005 như sau: “Du lịch là hoạt động của
con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham
quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.” Theo cách tiếp cận
này thì du lịch là những quan hệ tương hỗ nảy sinh do sự tác động qua lại giữa bốn
nhóm sau: Khách du lịch, các nhà kinh doanh du lịch, chính quyền địa phương và dân
cư địa phương.
Khách du lịch
Xét trên góc độ thị trường, “Khách du lịch” chính là cầu thị trường còn các “nhà
kinh doanh du lịch” là cung thị trường. Do đó ngành du lịch muốn hoạt động và phát
triển thì “khách du lịch” là nhân tố quyết định.
-Định nghĩa về khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại
Hội

nghị Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là
người lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ
trong thời gian 24h hay hơn”
-Theo định nghĩa của Liên hợp quốc thì: “Khách du lịch là người sống xa nhà
trên một đêm và dưới một năm vì chuyện làm ăn, hay để giải trí loại trừ nhân viên
ngoại giao, quân nhân và sinh viên du học.”
-Theo luật du lịch Việt Nam(điều 4) quy định: “Khách du lịch là người đi du lịch
hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu
nhập ở nơi đến.”
9
10
Khách du lịch Outbound
Theo Luật Du lịch 2005: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách
du lịch quốc tế.Trong đó khách du lịch quốc tế bao gồm: Khách du lịch quốc tế đến
(Inbound tourist) và Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài (Outbound tourist).

Theo đề nghị của Tổ chức Du lịch thế giới, Hội đồng thống kê Liên hợp
quốc(United Nation Statistical Commission) đã công nhận các thuật ngữ sau:
- Khách du lịch quốc tế đến (khách Inbound): gồm những người nước ngoài đến
du lịch một quốc gia.
- Khách du lịch quốc tế ra nước ngoài(khách outbound): gồm những người đang
sống trong một quốc gia đi du lịch nước ngoài.
Như vậy Khách du lịch Outbound là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
1.1.1.3.Đặc điểm của thị trường khách du lịch Outbound
Ngoài đặc điểm chung của một thị trường du lịch thì thị trường khách du lịch
Outbound còn có các đặc điểm sau:
- Thị trường khách du lịch Outbound có quy mô nhỏ
So với các thị trường khách du lịch khác thì thị trường du lịch Outbound có quy
mô nhỏ. Nếu như hằng năm lượng khách du lịch nội địa lớn gấp 4 đến 5 lần lượng
khách du lịch quốc tế thì lượng khách du lịch quốc tế ra nước ngoài chỉ chiếm khoảng
1/3 lượng khách quốc tế nói chung, tức là chỉ chiếm khoảng 1/12 lượng khách nội địa.
- Thị trường khách du lịch Outbound thường có thu nhập trung bình cao trở lên
và có khả năng chi trả lớn.
Mỗi tour du lịch ra quốc tế thường có chi phí rất lớn trong đó chi phí vận chuyển
chiếm tỉ lệ lớn nhất, bên cạnh đó, việc cung cấp các dịch vụ khác cũng đòi hỏi mức chi
phí không nhỏ quyết định tới mức giá của mỗi chuyến đi. Do đó, thị trường này có thể
bao gồm: các cá nhân, gia đình có thu nhập cao hay các cơ quan đoàn thể có quỹ công
đoàn lớn hay các doanh nhân công vụ, công ty kinh doanh…
- Thị trường khách du lịch Outbound khó tiếp cận và khai thác hơn
Vì thị trường này thường là những người có mức sống, thu nhập khá cao, đòi hỏi
chất lượng tốt nên việc tiếp cận cũng cần có sự khéo léo và theo các cách thức riêng
biệt.
-Thị trường khách du lịch Outbound cũng có tính thời vụ nhưng tính thời vụ
không cao.
Xuất phát từ tình thời vụ của hoạt động du lịch nên thị trường này cũng có tính

thời vụ song bên cạnh đó, việc đi ra nước ngoài du lịch kết hợp với ký hợp đồng hay
các sự vụ công vụ khác lại không phụ thuộc nhiều nên làm giảm tính thời vụ của thị
trường này.
-Thị trường khách du lịch Outbound đem lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
10
11
Thị trường này chủ yếu là khách hàng thượng lưu, mặc dù mức giá đối với họ
vẫn quan trọng song điều quan trọng hơn với họ là chất lượng dịch vụ mà họ nhận
được. Do đó, lợi nhuận đem lại cho doanh nghiệp chính là giá trị của các dịch vụ qua
cách cảm nhận của khách du lịch đòi hỏi các doanh nghiệp hiểu và phục vụ tốt nhu cầu
khách. Vậy nên lợi nhuận thu được trên một đơn vị khách thường cao hơn so với du
lịch nội địa.
-Thị trường khách du lịch Outbound dễ dàng bị hấp dẫn bởi tính mới lạ, hấp dẫn
và cao cấp, sang trọng.
- Bên cạnh đó còn một số đặc điểm khác như: Tính đa dạng, phức tạp, yêu cầu về
chất lượng dịch vụ…
1.1.2.Một số lý luận cơ bản về marketing nhằm phát triển thị trường khách du
lịch
1.1.2.1.Khái niệm marketing và marketing du lịch
Trên thế giới có rất nhiều định nghĩa khác nhau về Marketing, song chúng đều có
những nét chung nhất định, theo quan điểm của Philip Kotler thì Marketing được hiểu
như sau: “Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân
và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn, thông qua việc tạo ra, chào bán và
trao đổi những sản phẩm có giá trị với những người khác”.
- Marketing du lịch: là một quá trình liên tục gồm nhiều bước nối tiếp nhau qua
đó các doanh nghiệp trong ngành lữ hành và khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu, thực
hiện kiểm soát và đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hang và
mục tiêu của công ty (Nguồn: T.S Bùi Xuân Nhàn chủ biên, Marketing du lịch, NXB
thống kê)
1.1.2.2.Khái niệm thị trường du lịch, phát triển thị trường du lịch

Khái niệm thị trường du lịch
Theo nghĩa rộng: Thị trường du lịch là nơi tập hợp người mua, người bán sản
phẩm hiện tại, tiềm năng. Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường du lịch và
người bán với tư cách tạo ra ngành du lịch.
Theo nghĩa hẹp: Thị trường du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong
muốn về một số sản phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứng
hoặc chưa được đáp ứng.
Thị trường Outbound là một trong những thị trường mục tiêu của doanh nghiệp
du lịch, nó là đoạn thị trường bao gồm các phần tử có nhu cầu đi du lịch nước ngoài
mà doanh nghiệp du lịch có thể đáp ứng được thông qua các chương trình du lịch
Outbound.
Khái niệm phát triển thị trường du lịch
Phát triển thị trường du lịch là việc duy trì và phát triển thị trường khách du lịch
để làm tăng doanh thu và thị phần cho doanh nghiệp.
11
12
Phát triển thị trường khách du lịch là hoạt động vô cùng quan trọng trong mỗi
doanh nghiệp quyết định tới sự phát triển, lớn mạnh của doanh nghiệp đồng thời đạt
được các mục tiêu doanh thu, quy mô…Dựa vào những điều kiện cụ thể khác nhau
cũng như khả năng định hướng mà doanh nghiệp có thể lựa chọn cho mình các chiến
lược phát triển khác nhau như phát triển theo chiều sâu hay chiều rộng, chiến lược mở
rộng thị trường, thâm nhập hay phát triển sản phẩm…
Từ việc thông qua các chiến lược cụ thể, các doanh nghiệp cần định hướng rõ các
khu vực thị trường trọng tâm, đồng thời tiến hành các nỗ lực marketing nhằm khai thác
tối đa để đạt được mục tiêu hiệu quả tại thị trường đó.
1.1.2.3. Mô hình phát triển thị trường của doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Để tổ chức thực hiện tốt nhất việc phát triển thị trường khách du lịch, các nhà
quản trị thường sử dụng ma trận chiến lược dựa vào cặp sản phẩm – thị trường của Igo
Ansoff.
Theo quan điểm của Ansoff thì việc phát triển thị trường có thể dựa theo mô

hình cặp sản phẩm – thị trường với 4 chiến lược đó là: thâm nhập thị trường, phát triển
sản phẩm, phát triển thị trường và đa dạng hóa sản phẩm.(xem hình 1.1)
Sản phẩm
Thị trường
Sản phẩm hiện tại Sản phẩm mới
Thị trường hiện tại Chiến lược thâm nhập thị
trường
Chiến lược phát triển sản
phẩm
Thị trường mới Chiến lược phát triển thị
trường
Chiến lược đa dạng hóa
Hình 1.1.Lưới mở rộng sản phẩm thị trường của Igo Ansoff
Nguồn: Sách Quản trị Marketing của Philip Kotler, NXB Thống kê 2003)
Tính linh hoạt được đề cao trong các hoạt động marketing, điều đó cũng có
nghĩa, tùy thuộc vào đặc điểm của mỗi doanh nghiệp ở từng thời điểm khác nhau mà
việc lựa chọn chiến lược phát triển thị trường nào là hiệu quả, cùng với đó là những
biện pháp marketing thích ứng với từng điều kiện về nguồn lực, năng lực và định
hướng riêng. Mỗi chiến lược khác nhau sẽ đem lại kết quả khác nhau tùy thuộc vào cả
trình độ quản lý của doanh nghiệp.
Chiến lược thâm nhập thị trường
Với chiến lược này, doanh nghiệp tìm cách tăng thị phần của sản phẩm hiện có
trên thị trường hiện tại bằng cách: Kích cầu trong các thời kỳ nhất định như tăng
cường quảng bá, thu hút khách từ các thị trường khác hay lôi kéo khách của đối thủ
cạnh tranh vào các dịp như lễ hội, mùa nghỉ biển…Doanh nghiệp có thể sử dụng các
biện pháp như:
12
13
- Mở thêm các đơn vị bán sản phẩm du lịch cho mình, tăng cường các trung gian
tư vấn, tăng cường hệ thống phân phối, tăng cường các hoạt động khuyến mại, quảng

cáo, …
- Cố gắng tiếp cận và lôi kéo các khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của mình
trên thị trường hiện tại nhằm khai thác hiệu quả thị trường, đồng thời kích thích và
thuyết phục khách của các đối thủ cạnh tranh. Việc này thường được hỗ trợ của các
chính sách Marketing –mix.
Chiến lược này phù hợp với doanh nghiệp có thị trường hiện tại tương đối ổn
định, sản phẩm du lịch còn khá hấp dẫn, tuy nhiên nó sẽ phải đối mặt với sự cạnh tranh
khá gay gắt.
Chiến lược phát triển thị trường
Đó là việc đưa sản phẩm hiện tại vào thị trường mới với nỗ lực marketing nhiều
hơn. Thông thường các doanh nghiệp có thể thực hiện bằng các cách sau:
-Tìm kiếm những thị trường mới mà sản phẩm hiện có có thể đáp ứng tốt nhu cầu
của nó, tức là xác định các khách hàng tiềm ẩn tại khu vực hiện tại, hay vào một khu
vực mới.
- Tìm kiếm và thiết lập thêm nhiều kênh phân phối mới, đa dạng hóa phương tiện
bán hàng…Khách hàng không chỉ mua sản phẩm du lịch ở đại lý du lịch mà còn có thể
tiếp cận các quảng cáo và mua hàng qua hệ thống mạng internet, các đối tác kinh
doanh để nối dài tour…
- Mở nhiều điểm bán hàng mới, đặt nhiều văn phòng đại hiện ở các vùng có cầu
du lịch cao, điều này đòi hỏi việc nghiên cứu thị trường cần có tính thực tiễn và chính
xác cao.
Mặc dù chiến lược này giúp phát triển ưu thế của sản phẩm ở các thị trường mới,
tăng mức độ bao phủ thị trường song nó lại tốn khá nhiều chi phí cho hoạt động
nghiên cứu và quảng cáo…
Chiến lược phát triển sản phẩm
Đó chính là việc nghiên cứu cải tiến, phát triển các sản phẩm du lịch mới để cung
cấp đáp ứng thị trường hiện tại. Chiến lược này có thể là phát triển sản phẩm về chủng
loại hay phát triển sản phẩm mới riêng biệt. Việc đưa ra các sản phẩm mới là phù hợp
khi tính cạnh tranh trên thị trường trở nên gay gắt, nhu cầu khách hàng thay đổi, hoặc
khi doanh nghiệp muốn thiết kế các chương trình với cấp hạng khác nhau nhằm đáp

ứng cho từng nhóm khách hàng cụ thể.
Chiến lược này giúp nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu mới của khách du lịch,
nâng cao sức cạnh tranh song đòi hỏi doanh nghiệp có một năng lực nghiên cứu và
phát triển nhất định.
Chiến lược đa dạng hóa
13
14
Chính là việc cung cấp các sản phẩm mới ra thị trường mới. Nó bước đầu giúp
doanh nghiệp thu lại những khoản lời khá lớn song đồng thời chứa đựng rủi ro cao.
Ngay từ đầu, doanh nghiệp cần làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, xác nhận thông
tin chính xác về thị trường và tạo ra sản phẩm mới phù hợp với thị trường mục tiêu,
điều phối chi phí phù hợp cho từng bước hoạt động của mình.
1.2.Nội dung hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Outbound
1.2.1. Nghiên cứu, lựa chọn thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm
1.2.1.1.Nghiên cứu thị trường
Đây là hoạt động vô cùng quan trọng trong một doanh nghiệp du lịch, đó là các
hoạt động tìm hiểu, thu thập thông tin về các yếu tố trên thị trường làm cơ sở ra quyết
định cũng như các cách thức ứng xử marketing phù hợp với mục tiêu của doanh
nghiệp.Bao gồm:
- Nghiên cứu số lượng doanh nghiệp đang kinh doanh cùng lĩnh vực du lịch, xem
xét đánh giá quy mô, điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ cạnh tranh so với doanh nghiệp
mình, đồng thời nhận rõ khả năng cung ứng của mình với việc thỏa mãn nhu cầu
khách du lịch.
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng hay thị trường về các sản phẩm của doanh
nghiệp, các đối tượng chính, tập trung ở đâu, thời điểm nào, tập trung ở thị trường nào,
đặc trưng thị trường, từ đó dự báo nhu cầu.
Việc nghiên cứu có thể thông qua hệ thống thông tin thứ cấp hay thông tin sơ cấp
qua báo trí, internet, các kết quả nghiên cứu trước đó, báo cáo…hoặc điều tra bằng
việc phỏng vấn trực tiếp, gọi điện thoại hỏi thăm, phiếu điều tra hay phiếu xin ý kiến

khách hàng sau mỗi chuyến đi…Ngoài ra các công ty còn có thể thuê các đơn vị điều
tra chuyên nghiệp khác thực hiện giúp công tác này.
1.2.1.2.Phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường là hoạt động được tiến hành dựa trên cơ sở là những căn cứ,
tiêu chí có thể chia một thị trường rộng lớn thành các mảng thị trường nhỉ mang tính
đồng nhất, các đoạn thị trường có tính đặc trưng về nhu cầu, hành vi, tính cách…
Một vài tiêu thức phân đoạn thị trường du lịch thường được sử dụng:
- Theo dân số học: là việc chia thị trường dựa theo những thống kê, được thu
thập từ các thông tin điều tra dân số như độ tuổi, giới tính…
- Theo mục đích chuyến đi: phân đoạn theo nhu cầu đi du lịch: nghỉ dưỡng, du
lịch văn hóa, thể thao nghỉ mát, thăm thân…
- Theo đặc điểm tâm lý học: chính là dựa trên sự phân tích tâm lý khách hàng,
các đánh giá về lối sống mà có chương trình phù hợp.
- Theo sản phẩm: dựa và đặc điểm hay các khía cạnh khác nhau của sản phẩm để
phân loại khách hàng.
14
15
- Theo hành vi: tức là căn cứ vào những lợi ích mà họ tìm kiếm, địa vị của khách
hàng, sự trung thành của khách hàng, mức giá…
- Theo địa lý: Chia khách hàng thành các nhóm theo vị trí địa lý, đây là tiêu chí
được sử dụng rất phổ biến.
Có 3 phương pháp phân đoạn chính :
-Phương pháp 1 giai đoạn: Là việc sử dụng một tiêu chí để phân đoạn.
- Phương pháp 2 giai đoạn: Lựa chọn một tiêu thức cơ bản và tiếp tục lựa chọn
tiêu thức khác để chia nhỏ thị trường.
- Phương pháp nhiều giai đoạn: Chọn một tiêu thức phân đoạn, sau đó lựa chọn
thêm hai hay nhiều các tiêu thức khác để chia nhỏ hơn nữa.
1.2.1.3.Lựa chọn thị trường mục tiêu
Thị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng nhu cầu hay
mong muốn mà doanh nghiệp du lịch có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ưu thế

cạnh tranh trên thị trường mục tiêu đó. Các phương án có thể lựa chọn:
- Bao phủ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp nỗ lực đáp ứng nhiều nhất khách
hàng bằng các sản phẩm của mình.
- Chuyên môn hóa tuyển chọn: Chọn thị trường riêng biệt có sức hấp dẫn phù
hợp với khả năng của doanh nghiệp
- Chuyên môn hóa theo sản phẩm: Doanh nghiệp tập trung vào sản xuất một loại
sản phẩm để đáp ứng nhu cầu thị trường
- Chuyên môn hóa theo thị trường: Doanh nghiệp tập trung thỏa mãn nhu cầu đa
dạng của một nhóm khách hàng.
- Tập trung vào một đoạn thị trường: Lựa chọn một đoạn thị trường phù hợp với
sản phẩm của công ty và khai thác thị trường đó.
1.2.1.4.Định vị sản phẩm
Là việc đưa ra các sản phẩm thỏa mãn nhu cầu thị trường và định vị chúng là sản
phẩm phù hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Nó đòi hỏi việc thiết kế sản
phẩm mang tính khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, tạo nên hình ảnh đặc biệt riêng
trong ấn tượng của khách hàng.
1.2.2. Marketing- Mix nhằm phát triển thị trường khách du lịch Outbound
1.2.2.1. Chính sách sản phẩm
Chính sách sản phẩm được hiểu là tổng thể các quy tắc chỉ huy việc tung sản
phẩm vào thị trường để thỏa mãn nhu cầu thị trường và thị hiếu cả khách hàng trong
từng thời kỳ kinh doanh đảm bảo mục tiêu của doanh nghiệp.
Căn cứ để xây dựng chính sách sản phẩm bao gồm:
- Chiến lược kinh doanh và các phương án kinh doanh của doanh nghiệp
- Nhu cầu của thị trường
- Khả năng của doanh nghiệp
Quyết định về chính sách sản phẩm bao gồm các nội dung:
15
16
- Phân tích loại sản phẩm để nắm bắt được doanh số và lợi nhuận của từng loại,
tình trạng hiện tại so với đối thủ cạnh tranh.

- Chiều dài của loại sản phẩm: Doanh nghiệp có thể bớt đi hay bổ sung một số
mặt hàng để tăng lợi nhuận tùy vào việc xem xét độ dài ngắn của loại sản phẩm ấy so
với thị trường.
- Quyết định về hiện đại hóa: chính là việc đổi mới các sản phẩm, chương trình
du lịch, dịch vụ mới cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng đồng thời thích ứng với
môi trường cạnh tranh.
- Quyết định khuếch trương sản phẩm: Đẩy mạnh việc giới thiệu, nhấn mạnh
những đặc điểm tiêu biểu, đặc trưng của sản phẩm trên thị trường.
- Kích thước tập hợp sản phẩm dịch vụ: được phản ánh qua các thông số:
Bề rộng: tổng số chủng loại sản phẩm
Chiều dài: Tổng số các sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp sẽ đưa ra thị trường,
nó phản ánh mức đa dạng hóa sản phẩm
Chiều sâu: biểu thị số lượng những mặt hàng, dịch vụ khác nhau có trong nhãn
hiệu của từng loại sản phẩm của danh mục sản phẩm.
Tính gần gũi: phản ánh sự gần gũi hay quan hệ giữa các sản phẩm của các chủng
loại khác nhau.
Phát triển sản phẩm mới: việc này rất cần thiết vì nhu cầu khách hàng không
ngừng thay đổi, muốn đáp ứng được thì cần luôn sẵn sàng có những tập hợp sản phẩm
đa dạng thỏa mãn khách cũng như tạo lợi thế cạnh tranh.
1.2.2.2.Chính sách giá
Chính sách giá là chính sách marketing duy nhất tạo ra doanh thu và lợi nhuận
cho doanh nghiệp. Giá cả luôn là một trong những yếu tố quyết định tính cạnh tranh
trên thị trường đồng thời là yếu tố quyết định
đến việc xác định lợi ích kinh tế của doanh nghiệp lẫn khách hàng. Chính sách
giá được hiểu là toàn bộ quyết định về giá mà người quản trị giá phải đề ra và tổ chức
thực hiện để đạt được muc tiêu mà doanh nghiệp theo đuổi.
Trong kinh doanh du lịch, chính sách giá cũng chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố
khác nhau, bao gồm các yếu tố bên trong như: mục tiêu của doanh nghiệp, chi phí sản
xuất, sản phẩm và các yếu tố bên ngoài như đặc điểm thị trường, tâm lý khách hàng,
cung cầu, thu nhập…

Mỗi doanh nghiệp khi theo đuổi một chính sách giá đều có những mục tiêu nhất
định:
- Chiếm lĩnh thị trường: áp dụng mức giá tương đối thấp để tăng tối đa mức tiêu
thụ thị trường, điều này làm chi phí đơn vị giảm xuống, qua đó vẫn đảm bảo lợi nhuận
cho công ty.
- Dẫn đầu về chất lượng: đưa ra sản phẩm có chất lượng cao và áp dụng mức giá
cao.
16
17
- Mục tiêu tồn tại: mức giá đặt ra thấp hơn giá thành song cao hơn mức chi phí cố
định, thường áp dụng để vượt qua các giai đoạn khó khăn.
- Tối đa hóa lợi nhuận: định giá trên cơ sở xác định nhu cầu thị trường
- Các mục tiêu khác: tùy theo tình hình cụ thể để định giá.
Phương pháp định giá trong chương trình du lịch:
* Định giá trong chương trình du lịch
Giá ròng= giá gộp - % hoa hồng cho trung gian tiêu thụ
Giá bán = giá thành + khoản bổ sung
Chi phí biến đổi là chi phí tăng theo số lượng khách trong đoàn.
Chi phí cố định là chi phí không đổi hay ít thay đổi theo sự thay đổi số lượng khá
ch trong đoàn.
Sau khi tính được chi phí cố định và chi phí biến đổi ta xác định được giá thành
của chương trình du lịch.
Điểm hoà vốn: ta biết doanh nghiệp sẽ hoà vốn khi tổng thu bằng tổng chi
D = F = G * Qhv
F = Fcđ + Fbđ Nên G * Qhv = Fcđ + Fbđ
Suy ra: Qhv = Fcđ/ ( G - Fbđ)
Trong đó: D: tổng doanh thu, F: tổng chi phí
Bên cạnh đó, việc tính giá còn phụ thuộc không nhỏ bên phía đối tác cung ứng
dịch vụ tại điểm đến, tâm lý khách hàng, đối thủ cạnh tranh…nên việc định giá thường
linh hoạt với điều kiện cụ thể.

1.2.2.3. Chính sách phân phối
Phân phối là việc đưa đến người tiêu dùng những sản phẩm có nhu cầu ở những
thời điểm, thời gian, chất lượng, chủng loại và mong muốn. Trong kinh doanh du lịch,
khách hàng có tính phân tán trong khi nhà cung cấp chỉ tập trung được ở những lĩnh
vực nhất định, do đó việc cung ứng toàn bộ các sản phẩm là điều khó khăn, nên doanh
nghiệp thường sử dụng các đơn vị trung gian. Có 2 loại kênh phân phối:
- Kênh trực tiếp: Là hình thức doanh nghiệp bán thẳng hàng hóa đến tay khách
hàng. Kênh này giúp doanh nghiệp tiếp xúc được trực tiếp với khách hàng, dễ nắm bắt
tâm lý. Tuy nhiên chi phí để thực hiện khá cao, không chia sẻ được rủi ro.
- Kênh gián tiếp: tức là bán hàng qua trung gian, do đó bán được nhiều sản phẩm,
chia sẻ bớt được rủi ro song số lượng trung gian quá lớn dẫn đến chi phí tăng, giá
thành cao, doanh nghiệp khó kiểm soát giá, khó nắm bắt thông tin khách hàng.
1.2.2.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là việc sử dụng các phương tiện truyền tin giữa người bán và n
gười mua (hay người có ý định mua) để thuyết phục họ mua và sử dụng dịch vụ của
doanh nghiệp. Chính sách xúc tiến hỗn hợp gồm các quyết định về việc lập kế hoạch
17
18
xúc tiến hỗn hợp và các quyết định cụ thể liên quan đến các công cụ xúc tiến hỗn hợp
và người làm marketing phải biết sử dụng 5 nhóm công cụ của xúc tiến hỗn hợp sau:
- Quảng cáo: bao gồm mọi hình thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao
những ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ, được thực hiện theo yêu cầu của các chủ thể quảng
cáo và họ phải trả tiền cho quảng cáo.
- Khuyến mại hay xúc tiến bán: bao gồm một loạt các biện pháp nhắm đến việc
kích thích nhu cầu của thị trường trong ngắn hạn.
- Quan hệ công chúng: Kích thích gián tiếp nhằm phát triển nhu cầu, tăng uy
tín của đơn vị kinh doanh bằng cách đưa tin tức có ý nghĩa thương mại.
- Marketing trực tiếp: là việc sử dụng một hay nhiều công cụ truyền thông
Marketing ảnh hưởng tới quyết định mua trực tiếp.
1.3.Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến việc phát triển thị trường khách

du lịch outbound
1.3.1.Các nhân tố thuộc môi trường vĩ mô
1.3.1.1. Các yếu tố thuộc về tự nhiên
- Khí hậu: đây là yếu tố có ý nghĩa quan trọng tác động lên thị trường du lịch.
Thể hiện rõ nét của yếu tố khí hậu chính là tính thời vụ, tác động đến các loại hình du
lịch nghỉ biển, nghỉ núi và tác động nhất định lên du lịch dưỡng bệnh. Đối với du lịch
nghỉ biển, các thành phần như: ánh nắng, độ ẩm, hướng gió, nhiệt độ…đều tác động
đến thị trường du lịch. Điều đó chứng tỏ yếu tố khí hậu có thể mở rộng hoặc thu hẹp
thị trường du lịch.
- Tài nguyên thiên nhiên: là một yếu tố quan trọng tạo nên phong cảnh và sự đa
dạng của phong cảnh, cảnh quan của nơi đến du lịch.
Tài nguyên thiên nhiên càng phong phú đa dạng thì thị trường đó càng hấp dẫn.
- Lượng mưa: nếu vào thời vụ du lịch, số ngày mưa nhiều thì ảnh hưởng xấu đến
thị trường du lịch.
- Ánh nắng mặt trời: những nước có khí hậu ôn hòa và có biển thu hút nhiều
khách du lịch và tạo nên thị trường du lịch rộng lớn.
- Thế giới động thực vật: đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển và hình
thành thị trường du lịch.
Ngoài ra còn có các yếu tố: nguồn nước, nhiệt độ… cũng ảnh hưởng tới thị
trường du lịch.
1.3.1.2. Các yếu tố về văn hóa – xã hội:
Các di tích lịch sử văn hóa, các công trình kiến trúc là một trong những nơi thu
hút nhiều khách du lịch. Các tài nguyên có giá trị văn hóa có sức hút đặc biệt đối với
du khách có trình độ cao, ham hiểu biết, tạo ra thị trường du lịch văn hóa. Các tài
nguyên văn hóa càng đa dạng thì thị trường du lịch càng rộng lớn và ngược lại.
18
19
Các yếu tố về xã hội như sự thay đổi của dân số, phong tục tập quán, thị trường
lao động tác động mạnh mẽ tới việc mở rộng hay thu hẹp thị trường du lịch.
1.3.1.3. Các yếu tố thuộc về kinh tế

Kinh tế phát triển sẽ khiến cho đời sống con người được cải thiện, họ sẽ đi du
lịch nhiều hơn góp phần mở rộng thị trường. Trái lại, kinh tế gặp khó khăn, phần lớn
mọi có xu hướng thắt chặt chi tiêu, các quyết định đi du lịch được suy nghĩ cẩn trọng
và hoạt động mở rộng thị trường trở nên khó khăn. Bên cạnh đó, sự phát triển của các
ngành kinh tế khác sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới khả năng cung ứng dịch vụ của các
công ty du lịch trên thị trường.
1.3.1.4 Các yếu tố thuộc về chính trị
Tuy là các yếu tố ảnh hưởng gián tiếp nhưng nó chi phối tổng thể và toàn diện
đến kinh doanh du lịch. Nếu một quốc gia có nền chính trị ổn định, điều đó sẽ tạo điều
kiện cho thị trường du lịch của quốc gia đó có cơ hội phát triển vì nó là yếu tố đảm bảo
cho sự an toàn của du khách trong và ngoài nước và cũng là yếu tố thuận lợi cho các
nhà doanh nghiệp du lịch hoạt động ổn định. Yếu tố chính trị ở đây bao gồm cả quốc
gia xuất phát hành trình và quốc gia điểm đến, do đó các doanh nghiệp du lịch cần
thực sự coi trọng yếu tố này trước khi xây dựng các chương trình du lịch Outbound.
1.3.1.5 Các yếu tố khác
Ngoài các yếu tố kể trên ảnh hưởng tới thị trường du lịch còn có các yếu tố: Cơ
sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch, sự phát triển của công nghệ, sự tiến bộ về
khoa học, văn minh văn hóa dân tộc…
1.3.2.Các nhân tố thuộc môi trường vi mô
1.3.2.1.Khách hàng
Khách hàng là người quyết định tới sự thành công của bất kỳ một doanh nghiệp
du lịch nào. Vì kinh doanh du lịch chủ yếu là kinh doanh các dịch vụ nên việc thỏa
mãn khách hàng lại càng khó khăn và mang những nét đặc thù riêng của ngành. Mỗi
khách hàng khác nhau ở từng trạng thái tâm lý khác nhau sẽ có cái nhìn và cảm nhận
khác nhau về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Khách hàng không chỉ là người trực
tiếp đem lại doanh thu cho doanh nghiệp mà còn là một công cụ marketing hữu hiệu,
do đó khách hàng có ảnh hưởng không nhỏ tới sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp du lịch.
1.3.2.2.Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh

cùng ngành nghề hay cung ứng cùng loại dịch vụ hay kinh doanh các sản phẩm có thể
thay thế. Nắm bắt động thái đối thủ cạnh tranh sẽ đem lại một thế mạnh riêng cho mỗi
doanh nghiệp du lịch, giúp doanh nghiệp chủ động trước thị trường cũng như kịp thời
đổi mới để thích ứng với điều kiện kinh doanh.
19
20
1.3.2.3. Các đối tác
Đối tác chính là những người, những doanh nghiệp cùng hợp tác để đưa ra các tổ
hợp sản phẩm hay sản phẩm trọn gói nhằm tạo nên sự khác biệt về giá trị thỏa mãn
nhu cầu khách hàng. Một doanh nghiệp du lịch khó có được nguồn lực đủ lớn để bao
trọn mọi quá trình cung ứng mọi sản phẩm, do đó, việc bắt tay với các nhà cung ứng
có uy tín và chất lượng là một điểm quan trọng giúp doanh nghiệp cạnh tranh trên thị
trường về chất lượng, khả năng cung ứng và giá cả…
1.3.3.4.Cơ sở vật chất kỹ thuật
Vì sản phẩm du lịch là dịch vụ nên cơ sở vật chất kỹ thuật trong doanh nghiệp du
lịch là yếu tố để khách hàng phần nào đánh giá, cảm nhận và dự đoán về chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp. Nó bao gồm: văn phòng, thiết bị, phương tiện vận tải, máy
móc, công cụ … phục vụ cung ứng sản phẩm.Do đó, dẫu biết việc đầu tư vào cơ sở vật
chất kỹ thuật sẽ tốn kém mức chi phí không nhỏ xong nó vẫn luôn cần được quan tâm
đúng mức trong mọi thời kỳ kinh doanh.
1.3.4.5.Nguồn nhân lực
Trong kinh doanh du lịch, nhân viên nói chung và nhân viên tiếp xúc nói riêng
chính là bộ mặt của doanh nghiệp, một phần thay mặt doanh nghiệp cung ứng dịch vụ,
mặt khác chính là giúp doanh nghiệp giới thiệu, quảng bá hình ảnh, tự
marketing Trình độ, ngoại hình, năng lực, thái độ phục vụ của nhân viên quyết định
rất lớn tới việc thỏa mãn khách du lịch cũng như việc thu hút khách quay trở lại lần
sau, vì vậy, doanh nghiệp luôn cần quan tâm chú trọng tới việc đào tạo nguồn nhân
lực, xây dựng mẫu quản lý chất lượng nếu có thể nhằm kiểm soát, chỉ đạo cũng như
giữ chân nhân viên của mình.
1.3.4.6.Các nhân tố khác

Bên cạnh các yếu tố trên, yếu tố chính sách của doanh nghiệp, định hướng phát
triển…cũng quan trọng không kém, nó là mũi tên chỉ phương định hướng mọi hoạt
động của doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp không mất phương hướng khi bước chân
sâu hơn vào các hoạt động thị trường. Chính sách đúng đắn sẽ giúp doanh nghiệp phát
triển tốt, trái lại nó cũng có thể khiến cho doanh nghiệp gặp khó khăn.
Như vậy, mỗi doanh nghiệp luôn cần quan tâm tới mọi yếu tố xoay quanh hoạt
động kinh doanh của mình, ngoài việc né tránh những tấn công từ bên ngoài, doanh
nghiệp hoàn toàn có thể tìm thấy những cơ hội đầy tiềm năng từ thị trường.
20
21
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NHẰM PHÁT
TRIỂN THỊ TRƯỜNG KHÁCH DU LỊCH OUTBOUND CỦA CÔNG TY
OPENTOUR JSC
2.1.Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh và ảnh hưởng của các nhân
tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm phát triển thị trường khách du lịch
Outbound của công ty Opentour JSC
2.2.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của công ty Opentour JSC
2.2.1.1 Giới thiệu chung về công ty
Công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam (OPENTOUR JSC) là một trong
những doanh nghiệp lữ hành có uy tín tại Hà Nội:
Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ MỞ - DU LỊCH VIỆT
NAM
Tên giao dịch: VIET NAM TOURISM OPEN INVESTMENT JOINT STOCK
COMPANY (OPENTOUR JSC)
Trụ sở chính: Số 93, Hồng Hà, Ba Đình, Hà Nội
Điện thoại: 0437171818
Email: info@ opentour.vn

Website:

(trang thông tin trực tuyến)

(trang du lịch tiếng Việt)
và (trang thông tin
tiếng Anh) (trang quảng bá khách sạn tại VN)

Được chính thức thành lập vào năm 2006, trong thời gian đầu mới đi vào hoạt
động, sản phẩm chính của công ty là các tour du lịch trong nước và các tour đi trong
ngày áp dụng với các khách đoàn (Các tổ chức cơ quan, đoàn thể, trường học…),
khách lẻ cũng như các hộ gia đình Đến ngày 22/11/2007, Công ty Cổ phần Đầu tư
Mở du lịch Việt Nam chính thức được tổng cục du lịch cấp giấy phép kinh doanh lữ
hành quốc tế số 0744/ 2007/ TCDL-GP-LHQT. Với phong cách làm việc được định
hướng chuyên môn hóa ngay từ đầu, đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, tâm
huyết với nghề, có chuyên môn, công ty ngày càng hoàn thiện mình hơn, đồng thời
khẳng định vị thế của mình không chỉ tại thị trường Việt Nam mà cả thị trường du lịch
21
22
quốc tế. Hiện tại, Công ty lữ hành quốc tế OPENTOUR JSC do anh Lê Đại Nam làm
giám đốc.
Opentour JSC là một trong những doanh nghiệp được biết đến nhiều tại Hà Nội,
kết hợp cùng công ty Toserco và Sinh Cafe Sài Gòn, trung tâm hoạt động dưới thương
hiệu Opentour – Sinh Cafe phía Bắc.
Ngoài trụ sở chính, công ty còn có các văn phòng đại diện tại 161 Phạm Ngũ
Lão, quận 1, Hồ Chí Minh, Việt Nam.
Văn phòng đại diện nước ngoài
VP tại Mỹ:
• Địa chỉ: 1811 Grenadine Way, San Jose, Ca 95122, USA
• Điện thoại: (+408) 912 4647
• Fax: (+408) 912 4647
VP tại Campuchia:

• Địa chỉ: 183 Eo, Sisowath Quay Sangkat Phsar Kandal l, Khan Daun penh
• Điện thoại: (+855) 6236 177 8076
• Fax: (+855) 6236 177 8409
VP tại Thái Lan:
• Địa chỉ: 480 Sol Predeepanomyong. 10 sukumvit 71 rd Klongton nua. Vattana
bkk. 10110 Thailand
• Điện thoại: (+668) 1687 2956
• Fax: (+668) 1586 9437
Trong những năm qua, công ty Cổ phần Đầu tư Mở - Du lịch Việt Nam
(OPENTOUR JSC) đã tích lũy được khá nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực lữ hành
quốc tế và nội địa, bởi mục tiêu luôn hướng tới là trở thành một trong những công ty
lữ hành hàng đầu tại Hà Nội và cũng vì thế mà công ty luôn cam kết nỗ lực mang lại
những giá trị tốt đẹp nhất cho khách và đối tác trên cơ sở phát triển biền vững và có
ích cho cộng đồng. Với những cố gắng đó, công ty dần khẳng định được thương hiệu
cũng như chiếm được lòng tin của khách hàng trong và ngoài nước.
Để tiếp tục nâng cao thương hiệu Opentour JSC lên một tầm cao mới, ngày
01/04/2010 Opentour JSC đã thành lập Văn phòng du lịch & Tư Vấn du học -
Smartlink travel (43 Ngõ 217 Phố Mai Dịch – Cầu Giấy – Hà Nội).
Opentour JSC đã đạt TOP 100 nhà cung cấp tin cậy năm 2010 và năm 2011, là
địa chỉ tin cậy và là sự ưu tiên chọn lựa của nhiều khách hàng.
2.2.1.2 Lĩnh vực hoạt động chủ yếu
Trên nền tảng là sự hợp tác với công ty Toserco và Sinh Cafe Sài Gòn, bên cạnh
hoạt động chính là tổ chức các tour du lịch phục vụ nhu cầu, công ty đã nhanh chóng
mở rộng và cung cấp thêm các dịch vụ khác, tham gia đa dạng các lĩnh vực kinh doanh
đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Các lĩnh vực mà công ty tham gia bao gồm:
22
23
- Kinh doanh lữ hành, tổ chức các chương trình du lịch trong nước và quốc tế:
công ty thiết kế nhiều chương trình du lịch dành cho nhiều đối tượng khách khác nhau

nhằm đáp ứng tốt nhu cầu đa dạng và phong phú của khách du lịch trong và ngoài
nước, đây là hoạt động chính quyết định tới doanh thu hằng năm, gắn liền với thương
hiệu và sự phát triển của Opentour JSC.
- Tư vấn du lịch (trực tiếp, qua điện thoại, email…): bao gồm chủ yếu là tư vấn
các chuyến du lịch ra nước ngoài, tư vấn du học hay cách thức lựa chọn tổ chức các
hình thức hội thảo, hội nghị…Bên cạnh đó là các tư vấn giải đáp khách hàng về giá
tour, giá vé, yêu cầu đặt phòng, chọn phòng, các loại hình dịch vụ bổ sung trong mỗi
chuyến đi…
- Các dịch vụ bổ sung khác: bao gồm dịch vụ bán vé, đặt chỗ, đặt phòng, dịch vụ
hỗ trợ hộ chiếu, visa, dịch vụ tổ chức hộ nghị hội thảo, dịch vụ vận chuyển…Các dịch
vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần
không nhỏ trong việc thỏa mãn nhu cầu khách du lịch, đẩy mạnh thu hút khách đến với
các tour du lịch của công ty.
Đặc điểm kinh doanh của công ty
Trong các hoạt động kinh doanh của công ty thì hoạt động kinh doanh lữ hành
đem lại doanh thu chủ yếu. Trong đó doanh thu từ bộ phận Nội địa và Inbound chiến
tỷ trọng lớn trong tổng cơ cấu (lần lượt: 31,64% và 59,11%).
- Đối với các sản phẩm khai thác khách du lịch nội địa và Inbound thì công ty
thường tổ chức các tour trải dài trên toàn quốc và tập trung vào các điểm đến nổi tiếng
như: Hà Nội, Quảng Ninh, Huế, Đà Nẵng, Nha Trang, Đà Lạt…
- Đối với các tour Outbound thì thường tổ chức ra các nước trong khu vực Châu
Á, đặc biệt là các điểm du lịch tại các nước Đông Nam Á như: Thái Lan, Malaysia,
Singapo, Indonexia, Philippin…bên cạnh đó là Hàn Quốc, Nhật Bản, Ấn Độ và một số
nước Châu Âu.
Chương trình du lịch được xây dựng đa dạng đáp ứng được nhu cầu của nhiều
tập khách hàng.
2.2.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty
Qua nhiều lần cải tiến và tự hoàn thiện, hiện nay, công ty đang áp dụng quản lý
theo mô hình cơ cấu trực tuyến- chức năng như sau: (xem sơ đồ 2.1)
Giám Đốc

Phó Giám Đốc
BP
Inbound và nội địa
BP Out-bound
23
24
BP hướng dẫn viên
BP khai thác dịch vụ
BP
vận
chuyển
BP hành chính kế toán
BP kỹ thuật quản trị mạng
24
25

(Nguồn: Phòng nhân sự)
Sơ đồ 2.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Opentour JSC
Công ty đã sử dụng cơ cấu tổ chức quản lý trực tuyến - chức năng, mô hình được
nhiều doanh nghiệp du lịch sử dụng hiện nay. Đó là kiểu hỗn hợp của cơ cấu trực
tuyến và cơ cấu chức năng do đó nó mang tất cả các ưu điểm của cả hai cơ cấu trên:
thống nhất mệnh lệnh từ cấp trên, tận dụng được nguồn thông tin, ý kiến tham mưu từ
đồng nghiệp và các phòng ban, mệnh lệnh được truyền đi theo tuyến. Tuy nhiên không
tránh khỏi sự bất đồng quan điểm, mâu thuẫn trong ý kiến, đòi hỏi lãnh đạo phải khéo
léo giải quyết các vẫn đề giữa các phòng ban, đồng thời phải có cái nhìn và đánh giá
một cách bao quát nhất.
Các bộ phận chức năng có các nhiệm vụ chủ yếu sau:
Ban giám đốc
- Giám đốc: có quyền quyết định và chịu trách nhiệm về mọi hoạt động kinh
doanh của công ty trước pháp luật như công tác đối nội, đối ngoại, công tác tổ chức

cán bộ, lao động, tiền lương và công tác kế hoạch hóa của công ty.
- Phó giám đốc: Có 2 phó giám đốc, chịu trách nhiệm theo công tác được ban
giám đốc phân công phụ trách, hỗ trợ cho giám đốc giải quyết các vấn đề có liên quan
trong từng lĩnh vực kinh doanh được ủy quyền.
Bộ phận Inbound và nội địa:
Quản lí mọi hoạt động của thị trường quốc tế, phụ trách thị trường du lịch nội
địa. Tổ chức khai thác thực hiện các chương trình du lịch cho người Việt Nam, người
nước ngoài cư trú làm việc tại Việt Nam du lịch trong nước.
Bộ phận Out-bound:
Quản lí mọi hoạt động của thị trường du lịch nước ngoài. Tổ chức khai thác và
thực hiện các chương trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và
làm việc tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài.
Bộ phận hướng dẫn viên:
Giám đốc
25