Các biện pháp quản lý phát triển đội ngũ giáo viên ở trường Trung cấp Thương Mại và Du lịch Hà Nội trong bối cảnh hiện nay

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
KHOA SƯ PHẠM





















NGUYỄN THỊ KHÁNH TRINH

BƯỚC ĐẦU XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG
ĐÀO TẠO TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI
THƯƠNG THEO
HƯỚNG TIẾP CẬN TRIẾT LÝ TQM







TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ GIÁO DỤC

Chuyên ngành: Quản lý giáo dục
Mã số: 60 14 05

HÀ NỘI - 2008



MỤC LỤC


Trang
MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài
1
2. Mục đích nghiên cứu
3
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
3
4. Khách thể và đối tượng nghiên cứu
3
5. Phạm vi nghiên cứu
4
6. Vấn đề nghiên cứu
4
7. Giả thuyết khoa học
4
8. Phương pháp nghiên cứu
4
9. Cấu trúc luận văn
5
Chƣơng 1: cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
6

1.1. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
6
1.2. Một số khái niệm cơ bản của vấn đề nghiên cứu
8
1.2.1. Quản lý, quản lý nhà trường, quản lý chất lượng giáo dục, quản
lý chất lượng giáo dục đại học, hệ thống quản lý chất lượng
8
1.2.2 . Các tiếp cận về khái niệm chất lượng
11
1.2.3. Quan niệm về chất lượng trong giáo dục đại học
12
1.2.4. Quan điểm về quản lý chất lượng
16
1.3. Một số mô hình quản lý chất lượng theo TQM
22
1.3.1. Mô hình quản lý chất lượng J.Juran
22
1.3.2. Mô hình quản lý chất lượng W.E.Deming
24
1.3.3. Mô hình quản lý chất lượng P.Crosby
25
1.3.4. Những nguyên tắc cơ bản được rút ra từ việc phân tích triết lý và các
mô hình của TQM khi áp dụng TQM vào quản lý chất lượng đào tạo
27
1.4. Khái niệm chủ yếu trong hệ thống quản lý chất lượng khi áp dụng
vào giáo dục đại học theo triết lý TQM
28


1.4.1. Khái niệm dịch vụ giáo dục, chất lượng dịch vụ

29
1.4.2. Khái niệm tổng thể
29
1.4.3. Khái niệm về sản phẩm và khách hàng trong giáo dục
30
1.4.4. Cải tiến liên tục
31
1.4.5. Cải tiến từng bước
32
1.4.6. Hệ thống tổ chức TQM phải hướng tới yêu cầu của khách hàng
32
1.4.7. Văn hoá chất lượng của nhà trường
33
Chƣơng 2: THựC TRạNG CÔNG TáC QUảN Lý CHấT LƢợNG
ĐàO TạO TạI ĐạI HọC NGOạI THƢƠNG
36
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của trường Đại học Ngoại thương
36
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của trường Đại học Ngoại thương
36
2.1.2. Sứ mạng của trường
39
2.1.3. Mục tiêu của trường
40
2.1.4. Nhiệm vụ chính trị của trường
40
2.1.5. Các giá trị cơ bản của trường
41
2.2. Chất lượng đào tạo của trường Đại học Ngoại thương trong những
năm vừa qua

41
2.2.1. Công tác đào tạo
42
2.2.2. Nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ.
45
2.2.3. Các hoạt động khác phục vụ cộng đồng
48
2.3. Thực trạng quản lý chất lượng đào tạo hiện nay tại trường Đại học
Ngoại thương
51
2.3.1. Cơ chế quản lý
51
2.3.2. Về công tác quản lý
53
2.4. Sơ bộ đánh giá một số vấn đề chủ yếu về thực trạng quản lý chất
lượng tại trường Đại học Ngoại thương theo đặc trưng của hệ thống
quản lý chất lượng tổng thể TQM
60
2.4.1. Những điểm mạnh và thuận lợi
60
2.4.2. Những điểm yếu và khó khăn
60


2.4.3. Một số nguyên nhân tạo nên bất cập
61
Chƣơng3: BƢớC ĐầU XÂY DựNG Hệ THốNG QUảN Lý CHấT
LƢợNG TạI TRƢờNG ĐạI HọC NGOạI THƢƠNG THEO
HƢớNG TIếP CậN TRIếT Lý TQM
64

3.1. Những định hướng cơ bản phát triển trường Đại học Ngoại thương
trong bối cảnh mới và các tiền đề để ứng dụng triết lý TQM vào Quản
lý chất lượng đào tạo
64
3.1.1. Những định hướng cơ bản phát triển của trường Đại học Ngoại
thương trong bối cảnh mới
64
3.1.2. Tiền đề để ứng dụng triết lý TQM vào quản lý chất lượng đào tạo
tại Đại học Ngoại thương
65
3.2. Những nguyên tắc được chọn lựa để xây dựng hệ thống quản lý
chất lượng đào tạo tại trường Đại học Ngoại thương
65
3.3. Bước đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đào tạo tại Đại
học Ngoại thương theo triết lý TQM
70
3.3.1. Những yêu cầu cơ bản để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng
theo triết lý TQM vào quản lý chất lượng đào tạo trong trường đại học
71
3.3.2. Các bước chuẩn bị triển khai hệ thống quản lý chất lượng đào tạo
74
3.3.3. Phân công xây dựng thủ tục quy trình cho từng lĩnh vực và công
việc cụ thể theo từng lĩnh vực
79
3.3.4. Công bố hệ thống quản lý chất lượng đào tạo theo triết lý TQM
88
3.3.5. Vận hành hệ thống quản lý chất lượngđào tạo theo triết lý TQM
88
3.3.6. Xem xét của lãnh đạo
91

3.3.7. Đánh giá chất lượng của trường
92
3.3.8. Cải tiến quản lý chất lượng đào tạo
94
3.4. Thăm dò sự nhận thức về tính hợp lý và tính khả thi của hệ thống
quản lý chất lượng xây dựng
95
KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
97
1. Kết luận
97
2. Khuyến nghị
98


TÀI LIỆU THAM KHẢO
100
PHỤ LỤC




1
MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Bƣớc vào thế kỷ XXI, giáo dục Đại học Việt nam đứng trƣớc những cơ
hội và thách thức mới. Những năm qua, giáo dục đại học nƣớc ta đã và đang
phát triển mạnh cả về quy mô và loại hình đào tạo. Nếu năm học 1996-1997
chúng ta có 54 trƣờng Đại học và Cao đẳng với quy mô khoảng 500.000 sinh
viên thì đến năm 2005-2006 số cơ sở đào tạo đại học và cao đẳng đã lên tới

255 trƣờng đại học và Cao đẳng với quy mô 1,4 triệu sinh viên và dự báo đến
năm 2010 quy mô đại học sẽ tăng gần gấp đôi để đạt 200 sinh viên trên một
vạn dân số. Khi quy mô đào tạo tăng nhanh mà các nguồn lực tại các cơ sở
đào tạo còn hạn chế, chƣa đủ khả năng đáp ứng, tất yếu sẽ không tránh khỏi
những băn khoăn lo ngại về chất lƣợng đào tạo của toàn xã hội. Vấn đề cấp
bách nhƣng rất cơ bản là làm sao có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng và các điều
kiện đảm bảo chất lƣợng của giáo dục đại học. Tinh thần đó đƣợc thể hiện
trong Quyết định số 47/2001-QĐ-TTG ngày 04

tháng 04 năm 2001 của Chính
phủ về Quy hoạch mạng lƣới trƣờng đại học, cao đẳng giai đoạn 2001-2010.
Quyết định đã đặt ra yêu cầu “Xây dựng hệ thống các tiêu chí, tiêu chuẩn đào
tạo cho các loại hình trƣờng và các hình thức đào tạo, thực hiện việc kiểm
định chất lƣợng đào tạo trong toàn bộ hệ thống các trƣờng đại học và cao
đẳng”. Tại hội nghị giáo dục đại học tổ chức vào tháng 11 năm 2001, Bộ
trƣởng Bộ giáo dục và đào tạo cũng đã khẳng định lại việc cần thiết thực hiện
chủ trƣơng trên “Để sớm xây dựng đƣợc một nền giáo dục đại học chất lƣợng
cao ngang tầm khu vực và từng bƣớc vƣơn dần tới trình độ quốc tế và tạo
điều kiện thuận lợi cho sự hội nhập, Bộ giáo dục và đào tạo sẽ xây dựng và
phát triển hệ thống đảm bảo chất lƣợng theo chuẩn mực và tiêu chí quốc tế
nhƣ một công cụ kiểm soát, đánh giá chất lƣợng và hiệu quả đào tạo làm
nòng cốt cho việc cải tiến dần dần và liên tục chất lƣợng trong mọi hoạt động
của từng cơ sở đào tạo và trong toàn ngành đại học”.


2
Đã từ lâu việc đánh giá, kiểm định chất lƣợng đào tạo trong giáo dục
đại học ở nhiều nƣớc phát triển trên thế giới và các nƣớc trong khu vực trở
thành đƣơng nhiên. Đối với nhiều trƣờng đại học thì việc kiểm định chất
lƣợng đào tạo là điều kiện để tồn tại. Ở nhiều nƣớc, công việc ấy đƣợc tiến

hành dựa trên các tiêu chí chuẩn do chính các cơ quan và và hiệp hội đánh
giá chất lƣợng hoặc chính Bộ giáo dục đề ra.
Ở nƣớc ta, ngày 02 tháng 12 năm 2004 Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ký
quyết định số 38/2004/ QĐ-BGDĐT ban hành “Quy định tạm thời về kiểm
định chất lƣợng trƣờng Đại học” với 10 tiêu chuẩn (53 tiêu chí). Đây là cơ sở
pháp lý mở đƣờng cho quá trình hội nhập trong lĩnh vực giáo dục đại học của
chúng ta. Ngày 01 tháng 11 năm 2007 Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ký quyết
định số 65/2007/QĐ-BGDĐT ban hành chính thức “Quy định về tiêu chuẩn
đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng Đại học” với 10 tiêu chuẩn (61 tiêu chí).
Tuy nhiên hệ thống quản lý chất lƣợng và điều kiện đảm bảo chất
lƣợng đào tạo của các trƣờng Đại học lại chƣa thống nhất ở một mô hình cụ
thể nào. Vì vậy việc xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng cho các trƣờng đại
học đang là vấn đề cấp thiết hiện nay. Có rất nhiều hệ thống quản lý chất
lƣợng có thể áp dụng trong đào tạo nhƣ ISO 9001-2000, EFQM, TQM, giải
thƣởng chất lƣợng và hiện nay đã có một số trƣờng đại học áp dụng mô
hình quản lý chất lƣợng ISO 9001-2000. Tuy vậy, mô hình ISO 9001-2000
lại có xuất xứ từ mô hình BS5750/ ISO 9000 của Anh mà một trong những
quan điểm cơ sở của BS5750/ISO 9000 là hệ thống chất lƣợng phải có khả
năng tạo ra các sản phẩm có chất lƣợng nhất quán. Điều này khó có thể áp
dụng trong giáo dục đại học bởi lẽ khó có thể gọi ngƣời học, hay ngƣời
hƣởng thụ giáo dục đại học là “sản phẩm” hơn nữa cho dù có định nghĩa thế
nào về sản phẩm của giáo dục đại học đi chăng nữa thì khó có thể tạo ra đƣợc
nhiều “sản phẩm” có chất lƣợng nhƣ nhau. Trong khi đó mô hình quản lý
chất lƣợng tổng thể (TQM)- một mô hình cũng có xuất xứ từ thƣơng mại và


3
công nghiệp nhƣng tỏ ra phù hợp hơn với giáo dục đại học. Đặc trƣng của mô
hình quản lý chất lƣợng tổng thể là ở chỗ nó không áp đặt một hệ thống cứng
nhắc cho bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào, nó tạo ra một nền “Văn hoá chất

lƣợng” bao trùm lên toàn bộ quá trình đào tạo. Trong khi đó chất lƣợng sản
phẩm muốn đƣợc nâng cao phải luôn luôn quan hệ mật thiết với việc sử dụng
tối ƣu yếu tố con ngƣời và mọi nguồn lực của đơn vị hoặc tổ chức đó nhằm
huy động năng lực, nhiệt tình của mọi thành viên cùng giải quyết các vấn đề
chất lƣợng.Vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài “Bƣớc đầu xây dựng hệ thống
quản lý chất lƣợng đào tạo tại Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng theo hƣớng tiếp
cận triết lý TQM” làm đề tài nghiên cứu luận văn.
2. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu cơ sở lý luận liên quan đến quản lý chất lƣợng
tổng thể (TQM) và thực trạng quản lý chất lƣợng đào tạo tại trƣờng Đại học
Ngoại thƣơng, bƣớc đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng tại trƣờng đại
học Ngoại thƣơng theo hƣớng tiếp cận triết lý TQM.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý luận của các khái niệm liên quan đến quản lý,
chất lƣợng, hệ thống, hệ thống quản lý chất lƣợng, các khái niệm về TQM,
đặc điểm, phƣơng thức vận dụng TQM vào xây dựng hệ thống quản lý chất
lƣợng tại Đại học Ngoại thƣơng.
- Nghiên cứu thực trạng về công tác quản lý chất lƣợng đào tạo tại
trƣờng Đại học Ngoại thƣơng.
- Xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng đào tạo tại Đại học Ngoại
thƣơng theo hƣớng tiếp cận triết lý TQM nhằm nâng cao chất lƣợng đào tạo
của nhà trƣờng.
4. Khách thể và đối tƣợng nghiên cứu
- Khách thể nghiên cứu: Quá trình đào tạo ở Trƣờng Đại học.


4
- Đối tƣợng nghiên cứu: Hệ thống quản lý chất lƣợng đào tạo ở trƣờng
Đại học Ngoại thƣơng.
5. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi: Các nghiên cứu, khảo sát đƣợc tiến hành tại Trƣờng Đại học
Ngoại thƣơng.
- Thời gian: Từ năm 2000 đến nay.
6. Vấn đề nghiên cứu
- Chất lƣợng giáo dục trong trƣờng Đại học đƣợc đánh giá nhƣ thế
nào?
- Tại sao cần có hệ thống quản lý chất lƣợng giáo dục?
- Hệ thống quản lý chất lƣợng đƣợc vận hành nhƣ thế nào?
7. Giả thuyết khoa học
Nếu xây dựng đƣợc hệ thống quản lý chất lƣợng tại Trƣờng Đại học
Ngoại thƣơng theo hƣớng tiếp cận triết lý TQM:
- Quá trình quản lý tiến hành thƣờng xuyên, liên tục.
- Đáp ứng đƣợc nhu cầu của sinh viên, gia đình sinh viên
- Đáp ứng yêu cầu của xã hội.
thì sẽ nâng cao hiệu quả đào tạo và phát triển củng cố thƣơng hiệu
của trƣờng.
8. Phƣơng pháp nghiên cứu
* Phương pháp nghiên cứu lý luận.
- Nghiên cứu tài liệu.
- Phân tích tổng hợp.
- Đánh giá.


5
* Phương pháp nghiên cứu thực tiễn.
- Phỏng vấn.
- Điều tra xã hội học (Phỏng vấn qua bảng hỏi, phỏng vấn nhanh).
* Phương pháp chuyên gia.
9. Cấu trúc của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khuyến nghị, tài liệu tham khảo, phụ

lục luận văn đƣợc trình bày theo 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu
Chƣơng 2: Thực trạng về công tác quản lý chất lƣợng đào tạo tại Đại
học Ngoại thƣơng
Chƣơng 3: Bƣớc đầu xây dựng hệ thống quản lý chất lƣợng đào tạo tại
Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng theo triết lý TQM



6
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Sau 20 năm thực hiện công cuộc đổi mới, nhất là sau 5 năm thực hiện
nghị quyết Đại hội VIII của Đảng, đất nƣớc ta đã có nhiều tiến bộ quan trọng
trong toàn bộ đời sống kinh tế xã hội: “Kinh tế tăng trưởng khá. Văn hoá xã
hội có những tiến bộ, đời sống nhân dân tiếp tục được cải thiện. Tình hình
chính trị xã hội cơ bản ổn định, quốc phòng và an ninh được tăng cường ”
(2-tr.16). Với những thành tựu đó Đảng ta xác định mục tiêu chiến lƣợc phát
triển kinh tế xã hội 10 năm (2001-2010) là “Đưa nước ta ra khỏi tình trạng
kém phát triển, nâng cao rõ rệt đời sống vật chất và tinh thần của nhân dân,
tạo nền tảng để đến năm 2020 nước ta cơ bản trở thành nước công nghiệp
theo hướng hiện đại. Nguồn lực con người, năng lực khoa học và công nghệ,
kết cấu hạ tầng, tiềm lực kinh tế, quốc phòng, an ninh được tăng cường, thể
chế kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghiã được hình thành về cơ
bản; vị thế nước ta trên trường quốc tế được nâng cao ” (2-tr.24). Nhiệm
vụ của giáo dục và đào tạo cũng đƣợc xác định rõ là “Tiếp tục nâng cao chất
lượng giáo dục toàn diện, đổi mới nội dung, phương pháp dạy và học, hệ
thống trường lớp và hệ thống quản lý giáo dục”, thực hiện “chuẩn hoá, hiện
đại hoá, xã hội hoá ”(2-tr.108). Đẩy mạnh phong trào học tập trong nhân

dân bằng những hình thức chính quy và không chính quy, thực hiện “Giáo
dục cho mọi người, cả nước trở thành một xã hội học tập”.
Để đạt đƣợc những mục tiêu chiến lƣợc nêu trên, giáo dục đại học Việt
nam cần tìm ra những giải pháp cơ bản nhằm vƣợt qua những thách thức.
Thách thức nổi bật của giáo dục đại học nƣớc ta từ khi đổi mới, đặc biệt là
trong 5 năm qua là nhu cầu học đại học ngày càng cao, nhất là của học sinh
tốt nghiệp giáo dục phổ thông, trong khi đó điều kiện đầu tƣ cho giáo dục,
đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất kỹ thuật không tăng tƣơng ứng, chất lƣợng
đào tạo không đƣợc đảm bảo; thị trƣờng lao động không có khả năng thu


7
nhận số lƣợng sinh viên tốt nghiệp đại học ngày càng lớn, và hệ quả tất yếu là
hiệu quả, hiệu suất đào tạo không đáp ứng đƣợc yêu cầu của xã hội.
Thách thức thứ hai của giáo dục đại học Việt nam là xu thế toàn cầu
hoá của nền kinh tế thế giới đòi hỏi giáo dục đại học phải hội nhập với giáo
dục đại học khu vực và thế giới. Nếu toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới là một
xu thế khách quan, không thể đảo ngƣợc, thì giáo dục đại học Việt nam cũng
không thể không tự đổi mới để hội nhập mà điểm then chốt là phải phấn đấu
vƣơn tới một chuẩn chung về chƣơng trình đào tạo, về mô hình quản lý và
đặc biệt là chuẩn về chất lƣợng và các điều kiện đảm bảo chất lƣợng. Vì vậy
chúng ta nhất thiết phải xây dựng đƣợc hệ thống quản lý giáo dục để đáp ứng
đƣợc yêu cầu trên.
Nghiên cứu về quản lý giáo dục đã có các sách, các giáo trình của một
số tác giả nhƣ: “Kiểm định chất lƣợng trong giáo dục đại học” của
GS.TS.Nguyễn Đức Chính; “Những vấn đề về quản lý nhà nƣớc và quản lý
giáo dục” của các tác giả PGS.TS.Đặng Quốc Bảo, PGS.TS Nguyễn Thị Mỹ
Lộc v v (giáo trình của Trƣờng CBQL GD&ĐT bồi dƣỡng cán bộ quản lý,
công chức ngành giáo dục- nay là Học viện Quản lý giáo dục); “Khoa học
quản lý giáo dục, một số vấn đề lý luận và thực tiễn” của Trần Kiểm (2004);

“Quản trị chất lƣợng theo tiêu chuẩn quốc tế” của Lƣu Thanh Tâm (2003);
“Quản lý giáo dục đại học” của Phạm Thành Nghị (2000); Quản lý chất
lƣợng tổng thể trong giáo dục của Demetrio, D.Monic (1997); giáo trình của
Seameo Innotech; Mô hình quản lý chất lƣợng đào tạo sau đại học của Phan
Văn Kha; Bộ sách về quản trị sản xuất và vận hành của Joe Johnson chủ biên
(2003). Các công trình này đề cập đến các vấn đề lý luận quản lý, đặc biệt
chú trọng đến lý thuyết quản lý chất lƣợng, vận dụng lý thuyết này vào quản
lý giáo dục đại học. Ngoài ra còn có một số bài viết về Quản lý chất lƣợng
hiện đại theo ISO 9000 trên một số tạp chí.


8
Nhìn chung trên các sách, tạp chí, các đề tài nghiên cứu, các luận văn
nghiên cứu về quản lý giáo dục mới đề cập đến những vấn đề cơ bản về lý
thuyết quản lý. Bƣớc đầu đề cập đến vận dụng ISO 9000 vào quản lý giáo
dục đại học, sau đại học Nhƣng chƣa có một đề tài nào nghiên cứu sâu về
quản lý chất lƣợng đào tạo đại học theo triết lý TQM (Quản lý chất lƣợng
tổng thể). Vì vậy, tác giả nhận thấy việc lựa chọn nghiên cứu vấn đề quản lý
chất lƣợng đào tạo trong trƣờng đại học mà điểm nghiên cứu đƣợc lựa chọn
là Đại học Ngoại thƣơng là một đề tài thực sự cần thiết.
1.2. Một số khái niệm cơ bản của vấn đề nghiên cứu
1.2.1. Quản lý, quản lý nhà trường, quản lý chất lượng giáo dục, quản lý
chất lượng giáo dục đại học, hệ thống quản lý chất lượng
1.2.1.1. Quản lý
Quản lý là hoạt động hay tác động có định hƣớng có chủ đích của chủ
thể quản lý (ngƣời quản lý) đến khách thể quản lý (ngƣời bị quản lý) trong
một tổ chức nhằm làm cho tổ chức vận hành và đạt đƣợc mục đích của tổ
chức [20-tr326].
Về chức năng quản lý có nhiều cách phân chia khác nhau, do quan
điểm của từng tác giả song nhìn chung các nhà nghiên cứu về khoa học quản

lý đều cơ bản thống nhất chung 4 chức năng của quản lý đó là: kế hoạch hóa,
tổ chức, chỉ đạo hoặc lãnh đạo và kiểm tra.
1.2.1.2. Quản lý nhà trường
Quản lý nhà trƣờng thực hiện hoạt động quản lý giáo dục trong tổ chức
nhà trƣờng. Hoạt động quản lý nhà trƣờng do chủ thể quản lý nhà trƣờng
thực hiện, bao gồm các hoạt động quản lý bên trong nhà trƣờng nhƣ:
- Quản lý giáo viên.
- Quản lý học sinh.


9
- Quản lý quá trình dạy học, giáo dục.
- Quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị trƣờng học.
- Quản lý tài chính trƣờng học.
- Quản lý lớp học nhƣ nhiệm vụ của giáo viên: quản lý quan hệ giữa
nhà trƣờng và cộng đồng xã hội.
Hoạt động quản lý nhà trƣờng chịu sự tác động của những chủ thể
quản lý nhƣ các cơ quan quản lý giáo dục cấp trên nhằm hƣớng dẫn và tạo
điều kiện cho hoạt động của nhà trƣờng, các thực thể bên ngoài nhà trƣờng,
cộng đồng, nhằm xây dựng những định hƣớng về sự phát triển của nhà
trƣờng và hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhà trƣờng phát triển (20-tr.329).
1.2.1.3. Quản lý chất lượng
Quản lý chất lƣợng là một khái niệm đƣợc phát triển và hoàn thiện liên
tục, thể hiện ngày càng đầy đủ hơn bản chất tổng hợp, phức tạp của vấn đề chất
lƣợng và phản ánh sự thích hợp với điều kiện và môi trƣờng kinh doanh mới.
Theo ISO 9000:2000: “Quản lý chất lƣợng là các hoạt động phối hợp
với nhau để điều hành và kiểm soát một tổ chức về mặt chất lƣợng”.
Theo P.Crosby- Mỹ “Quản lý chất lƣợng là một phƣơng tiện có tính
chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một
kế hoạch hành động”

Theo Kaoru Ishikawa- Nhật “Quản lý chất lƣợng là hệ thống các biện
pháp tạo điều kiện sản xuất kinh tế nhất những sản phẩm hoặc những dịch vụ
có chất lƣợng thỏa mãn yêu cầu của ngƣời tiêu dùng”. (6-tr.59)
1.2.1.4. Quản lý chất lượng giáo dục
Hoạt động quản lý giáo dục có nhiệm vụ bảo đảm kết quả của các hoạt
động giáo dục đạt đƣợc mục tiêu giáo dục. Quản lý chất lƣợng giáo dục đƣợc


10
thực hiện thông qua các quá trình đánh giá kết quả giáo dục- đào tạo học
sinh, sinh viên, đánh giá hoạt động của nhà trƣờng và các cơ sở giáo dục.
Quản lý chất lƣợng giáo dục đƣợc tiến hành một cách có kế hoạch, có
tổ chức, dựa trên các tiêu chí đánh giá khác nhau.
Phƣơng pháp quản lý chất lƣợng giáo dục bao gồm nhóm các phƣơng
pháp đánh giá và báo cáo có tính truyền thống, nhóm các phƣơng pháp trắc
nghiệm gắn liền với hệ thống thông tin quản lý giáo dục (20-tr.327).
1.2.1.5. Quản lý chất lượng giáo dục đại học
Quản lý chất lƣợng giáo dục đại học hoạt động nhằm mục đích đảm
bảo chất lƣợng đào tạo của trƣờng đại học.
Hệ thống quản lý chất lƣợng đại học thƣờng phải triển khai các hoạt
động sau:
- Xây dựng các tiêu chí, quy trình và các tài liệu hƣớng dẫn và công cụ
để đánh giá chất lƣợng đại học.
- Theo dõi đảm bảo chất lƣợng và các hoạt động tự đánh giá bên trong
với sản phẩm là báo cáo tự đánh giá.
- Tổ chức các đợt đánh giá từ bên ngoài về chất lƣợng khái quát của
từng trƣờng đại học hoặc từng ngành đào tạo, công bố báo cáo đánh
giá.
- Phổ biến các điển hình tốt về đảm bảo chất lƣợng đại học, về phƣơng
pháp giảng dạy, phƣơng pháp thi cử. (20-tr.326)

1.2.1.6. Hệ thống quản lý chất lượng
Theo ISO 9000:2000: “Hệ thống quản lý chất lƣợng là một hệ thống
quản lý để định hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng”.
- Hệ thống quản lý là một hệ thống các hoạt động thiết lập chính sách
và mục tiêu và để đạt đƣợc các mục tiêu đó.


11
- Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tƣơng tác với
nhau để thực hiện một mục tiêu chung.
- Chính sách chất lƣợng là ý đồ và định hƣớng chung của một tổ chức
về chất lƣợng do lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.
- Mục tiêu chất lƣợng là những điều mong muốn đạt đƣợc hoặc mục
tiêu hƣớng tới, liên quan đến chất lƣợng (6-tr.65).
1.2.2 . Các tiếp cận về khái niệm chất lượng
Theo Triết học Mác- Lênin, chất là phạm trù dùng để chỉ sự thống nhất
hữu cơ giữa các thuộc tính vốn có của sự vật, hiện tƣợng, cái quy định làm
cho nó là nó, khác với cái khác nó. Lƣợng là phạm trù chỉ số lƣợng các thuộc
tính, các bộ phận, quy mô, nhịp điệu vận động phát triển của sự vật hiện
tƣợng. Chất và lƣợng là một cặp phạm trù tồn tại không tách rời nhau trong
một sự vật hiện tƣợng, quy định sự khác biệt giữa các sự vật hiện tƣợng này
với sự vật hiện tƣợng khác. Sự phát triển về lƣợng đến mức tới hạn “điểm
nút” sẽ tạo ra “bƣớc nhảy” về chất. Sự phát triển đến mức độ cao về chất sẽ
tạo ra lƣợng. Bởi vậy cặp phạm trù về chất và lƣợng phản ánh một quy luật
vận động phát triển của sự vật, hiện tƣợng[17- tr.7].
1.2.2.1. Khái niệm truyền thống về chất lượng
Theo khái niệm truyền thống về chất lƣợng, một sản phẩm có chất
lƣợng là sản phẩm đƣợc làm ra một cách hoàn thiện, bằng các vật liệu quý
hiếm và đắt tiền. Nó nổi tiếng và tôn vinh cho ngƣời sở hữu nó. Trong giáo
dục đại học nó có thể tƣơng đồng với các trƣờng đại học nhƣ Oxford và

Cambridge. Tuy nhiên khái niệm về chất lƣợng nhƣ vậy khó có thể dùng
để đánh giá chất lƣợng trong toàn bộ hệ thống giáo dục đại học. Cách tiếp
cận truyền thống về chất lƣợng còn đƣợc gọi là khái niệm tuyệt đối về chất
lƣợng [14-tr.27].
1.2.2.2. Chất lượng là sự phù hợp với các tiêu chuẩn (thông số kỹ thuật)


12
Cách tiếp cận chất lƣợng từ góc độ tiêu chuẩn hay các thông số kỹ
thuật có nguồn gốc từ ý niệm kiểm soát chất lƣợng trong các ngành sản xuất
và dịch vụ. Trong bối cảnh này tiêu chuẩn đƣợc xem là công cụ đo lƣờng,
hoặc bộ thƣớc đo- một phƣơng tiện trung gian để miêu tả những đặc tính cần
có của một sản phẩm hay dịch vụ.
Chất lƣợng của sản phẩm hay dịch vụ đƣợc đo bằng sự phù hợp của nó
với các thông số hay tiêu chuẩn đƣợc quy định trƣớc đó [14-tr.28].
1.2.2.3. Chất lượng là sự phù hợp với mục đích
Cách tiếp cận khái niệm chất lƣợng đƣợc đa số các nhà chính sách và
hoạch định chính sách và quản lí giáo dục đại học, kể cả tổ chức đảm bảo
chất lƣợng giáo dục đại học quốc tế (INQAAHE- International network for
Quality Assurance Agencies in Higher Education) sử dụng là tính phù hợp
với mục đích – hay đƣợc các mục đích đề ra trƣớc đó. Những ngƣời ủng hộ
cách tiếp cận này cho rằng chất lƣợng không có ý nghĩa gì nếu không gắn với
mục đích của sản phẩm hay dịch vụ đó. Chất lƣợng đƣợc đánh giá bởi mức
độ mà sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng đƣợc mục đích đã tuyên bố của nó.
Cách tiếp cận này cho phép cung cấp một hình mẫu để xác định các
tiêu chí mà một sản phẩm hay dịch vụ cần có. [14-tr.29]
1.2.2.4. Một số quan niệm khác về chất lượng.
- Chất lƣợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa
mãn nhu cầu ngƣời sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50- 109).
- Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng

các yêu cầu (nhu cầu hay mong đợi đã đƣợc công bố, ngầm hiểu hay bắt
buộc). (ISO 9000:2000).
- Chất lƣợng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị trƣờng với chi phí
thấp nhất (GS Kaoru Ishikawa - Nhật).
- Chất lƣợng là đáp ứng những chỉ tiêu kỹ thuật đã đề ra cho sản phẩm
(đối với ngƣời sản xuất).


13
- Chất lƣợng đƣợc biểu hiện trong mắt của ngƣời mua, của khách hàng
(đối với ngƣời bán hàng). [8- tr.26]
1.2.3. Quan niệm về chất lượng trong giáo dục đại học
Chất lƣợng luôn là vấn đề quan trọng nhất của tất cả các trƣờng đại học,
việc phấn đấu nâng cao chất lƣợng đào tạo bao giờ cũng đƣợc xem là nhiệm
vụ quan trọng nhất của bất kỳ cơ sở đào tạo đại học nào. Mặc dù có tầm quan
trọng nhƣ vậy nhƣng chất lƣợng vẫn là một khái niệm khó định nghĩa, khó
xác định, khó đo lƣờng và cách hiểu của ngƣời này cũng khác với ngƣời kia.
Trong Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng Đại
học (Ban hành kèm theo Quyết định số: 65/2007/QĐ-BGDĐTngày 01 tháng
11 năm 2007 của Bộ trưởng Bộ giáo dục và Đào tạo) Chất lƣợng giáo dục
trƣờng đại học đƣợc định nghĩa là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trƣờng đề ra,
đảm bảo các yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật giáo dục, phù
hợp với yêu cầu đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế- xã hội của
địa phƣơng và của cả nƣớc.
Trong cuốn sách kiểm định chất lƣợng giáo dục đại học do
GS.TS.Nguyễn Đức Chính làm chủ biên, đã đƣa ra 6 quan điểm về chất
lƣợng trong giáo dục đại học:
1.2.3.1. Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu vào”
Một số nƣớc phƣơng Tây có quan điểm cho rằng “Chất lƣợng một
trƣờng đại học phụ thuộc vào chất lƣợng hay số lƣợng đầu vào của trƣờng

đó”. Quan điểm này đƣợc gọi là “quan điểm nguồn lực”, có nghĩa là: Nguồn
lực = chất lƣợng.
1.2.3.2. Chất lượng được đánh giá bằng “Đầu ra”
Một quan điểm khác về chất lƣợng giáo dục đại học (GDĐH) cho rằng
“đầu ra” của GDĐH có tầm quan trọng hơn nhiều so với “đầu vào” của quá
trình đào tạo. “Đầu ra” chính là sản phẩm của GDĐH đƣợc thể hiện bằng


14
mức độ hoàn thành công việc của sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp
các hoạt động đào tạo của trƣờng đó.
1.2.3.3. Chất lượng được đánh giá bằng “giá trị gia tăng”
Quan điểm thứ 3 về chất lƣợng GDĐH cho rằng một trƣờng đại học có
tác động tích cực tới sinh viên khi trƣờng đó tạo ra đƣợc sự khác biệt trong sự
phát triển về trí tuệ và cá nhân của sinh viên. “Giá trị gia tăng” đƣợc xác định
bằng giá trị của “đầu ra” trừ đi giá trị của “đầu vào”, kết quả thu đƣợc là: “giá
trị gia tăng” mà trƣờng đại học đã đem lại cho sinh viên và đƣợc cho là chất
lƣợng đào tạo của trƣờng Đại học
1.2.3.4. Chất lượng được đánh giá bằng “Giá trị học thuật”
Đây là quan điểm truyền thống của nhiều trƣờng đại học phƣơng Tây,
chủ yếu dựa vào sự đánh giá của các chuyên gia về năng lực học thuật của
đội ngũ cán bộ giảng dạy trong từng trƣờng trong quá trình thẩm định công
nhận chất lƣợng đào tạo đại học. Điều này có nghĩa là trƣờng đại học nào có
đội ngũ giáo sƣ, tiến sĩ lớn, có uy tín khoa học cao thì đƣợc xem là trƣờng có
chất lƣợng cao.
1.2.3.5. Chất lượng được đánh giá bằng “Văn hóa tổ chức riêng”
Quan điểm này dựa trên nguyên tắc các trƣờng đại học phải tạo ra
đƣợc “Văn hoá tổ chức riêng” hỗ trợ cho quá trình liên tục cải tiến chất lƣợng.
Vì vậy một trƣờng đƣợc đánh giá là có chất lƣợng khi nó có đƣợc “Văn hoá
tổ chức riêng” với nét đặc trƣng quan trọng là không ngừng nâng cao chất

lƣợng đào tạo. Quan điểm này bao hàm cả các giả thiết về bản chất của chất
lƣợng và bản chất của tổ chức.
1.2.3.6. Chất lượng được đánh giá bằng “kiểm toán”
Quan điểm này về chất lƣợng GDĐH xem trọng quá trình bên trong
trƣờng đại học và nguồn thông tin cung cấp cho việc ra quyết định. Nếu kiểm
toán tài chính xem xét các tổ chức có duy trì chế độ sổ sách tài chính hợp lý
không, thì kiểm toán chất lƣợng quan tâm xem các trƣờng đại học có thu thập
đủ thông tin phù hợp và những ngƣời ra quyết định có đủ thông tin cần thiết


15
hay không, quá trình thực hiện các quyết định về chất lƣợng có hợp lý và
hiệu quả không. Quan điểm này cho rằng nếu một cá nhân có đủ thông tin
cần thiết thì có thể có đƣợc các quyết định chính xác và chất lƣợng GDĐH
đƣợc đánh giá qua quá trình thực hiện, còn “đầu vào” và “đầu ra” chỉ là các
yếu tố phụ. Điểm yếu của cách đánh giá này là sẽ khó lí giải những trƣờng
hợp khi một cơ sở đại học có đủ phƣơng tiện thu thập thông tin, song vẫn có
thể có những quyết định chƣa phải là tối ƣu.
Ngoài 6 quan điểm nêu trên, Tổ chức đảm bảo chất lƣợng giáo dục đại
học quốc tế (INQAAHE- International Network of Quality Assurance
Agencise in Higher Education) đã đƣa ra 2 định nghĩa về chất lƣợng GDĐH
nhƣ sau:
(1) Tuân theo các chuẩn quy định.
(2) Đạt đƣợc các mục tiêu đề ra.
Theo định nghĩa thứ nhất cần có bộ tiêu chí chuẩn cho giáo dục đại học
về tất cả các lĩnh vực và kiểm định chất lƣợng một trƣờng đại học sẽ dựa vào
Bộ tiêu chí chuẩn đó. Khi không có bộ tiêu chí chuẩn việc kiểm định chất
lƣợng GDĐH sẽ dựa trên mục tiêu của từng lĩnh vực để đánh giá. Những mục
tiêu này sẽ đƣợc xác lập trên cơ sở trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đất
nƣớc và những điều kiện đặc thù của trƣờng đó. Nhƣ vậy để đánh giá chất

lƣợng đào tạo của một trƣờng cần dùng bộ tiêu chí có sẵn; hoặc dùng các
chuẩn đã quy định; hoặc đánh giá mức độ thực hiện các mục tiêu đã định sẵn
từ đầu của trƣờng. Trên cơ sở kết quả đánh giá, các trƣờng đại học sẽ đƣợc
xếp loại theo 3 cấp độ:
(1) Chất lƣợng tốt.
(2) Chất lƣợng đạt yêu cầu.
(3) Chất lƣợng không đạt yêu cầu.
(Chú ý các tiêu chí hay các chuẩn phải đƣợc lựa chọn phù hợp với mục tiêu
kiểm định).
1.2.3.7. Chất lượng của quá trình đào tạo


16
Từ trƣớc tới nay, giáo dục đại học có mục đích chung là thúc đẩy sự phát
triển kinh tế, xã hội của đất nƣớc bằng cách cung cấp nguồn nhân lực đƣợc
đào tạo ở một trình độ nhất định. Mục đích này đƣợc thực hiện bằng hai hoạt
động có liên quan với nhau:
- Đào tạo sinh viên đáp ứng nhu cầu về nhân lực của các ngành, các tổ
chức trong toàn bộ đời sống chính trị, kinh tế xã hội của đất nƣớc;
- Làm phong phú thêm kho tàng kiến thức thông qua các hoạt động
nghiên cứu khoa học. [14-tr.32]
Khi đánh giá chất lƣợng của một trƣờng đại học, hai chức năng đào tạo
và hoạt động nghiên cứu khoa học thƣờng đƣợc xem xét trong mối quan hệ
qua lại với nhau. Hai hoạt động này có mối quan hệ tƣơng tác với nhau, hoạt
động khoa học nhằm đạt tới những phát minh khoa học thuần tuý và những
nghiên cứu ứng dụng tạo ra những công nghệ mới để chuyển giao hoặc tạo ra
những sản phẩm bán đƣợc trên thị trƣờng. Những hoạt động này có tác động
tích cực tới chất lƣợng của quá trình đào tạo.
1.2.4. Quan điểm về quản lý chất lượng
Quản lý chất lƣợng là thuật ngữ đƣợc sử dụng để miêu tả các phƣơng

pháp hoặc quy trình đƣợc tiến hành nhằm kiểm tra đánh giá xem các sản
phẩm có đảm bảo đƣợc các thông số chất lƣợng theo yêu cầu, mục đích đã
định sẵn hay không.
Ý thức về tầm quan trọng của chất lƣợng giáo dục nhiều trƣờng đã sử
dụng hình thức thanh tra, kiểm tra đánh giá. Trong xu hƣớng đổi mới quản lý
đã có những cơ sở vận dụng lý thuyết quản lý bảo đảm chất lƣợng ngƣời ta
đã chia thành các cấp độ từ thấp đến cao. Kiểm soát chất lƣợng, đảm bảo chất
lƣợng, quản lý chất lƣợng tổng thể.
1.2.4.1. Kiểm soát chất lượng- QC (Quality control)
Kiểm soát chất lƣợng là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác
nghiệp đƣợc sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lƣợng; là hình thức


17
quản lý tập trung vào việc phát hiện và loại bỏ toàn bộ hay từng sản phẩm
cuối cùng không đạt các chuẩn mực chất lƣợng. Đấy là quá trình diễn ra sau
quá trình sản xuất, đào tạo. Hậu quả là nhiều sản phẩm bị loại bỏ gây lãng
phí. Trong sản xuất, kiểm soát chất lƣợng là công việc của ngƣời làm chuyên
môn hoặc thanh tra.
1.2.4.2. Kiểm soát chất lượng toàn diện- TQC ( Total quality control)
Armand V.Freigenbaun trong cuốn sách “Total quality control” đã
định nghĩa: “Kiểm soát chất lƣợng là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể
hoá các nỗ lực phát triển chất lƣợng, duy trì chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng
của các nhóm khác nhau trong một tổ chức sao cho các hoạt động Marketing,
kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép
thoả mãn hoàn toàn khách hàng”.
TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nỗ lực hợp tác giữa
các bộ phận khác nhau trong một tổ chức vào các quá trình có liên quan đến
chất lƣợng từ nghiên cứu thị trƣờng đến thiết kế sản phẩm đến dịch vụ sau
bán hàng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm và giảm chi

phí không chất lƣợng, tối ƣu hoá cơ cấu chi phí chất lƣợng. [6-tr.63]
1.2.4.4. Đảm bảo chất lượng - QA (Quality Assurance)
Đảm bảo chất lƣợng là đảm bảo một mức chất lƣợng của sản phẩm cho
phép ngƣời tiêu dùng tin tƣởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài,
sản phẩm phải thoả mãn yêu cầu của ngƣời tiêu dùng. Đảm bảo chất lƣợng là
hoạt động quản lý diễn ra trƣớc và trong quá trình sản xuất, đào tạo. Bảo đảm
chất lƣợng tập trung vào phòng ngừa sự xuất hiện các sản phẩm kém chất
lƣợng (phế phẩm) ngay trong quá trình sản xuất, đào tạo.
Theo tiêu chuẩn Việt nam ISO 9000-2000, đảm bảo chất lƣợng đƣợc
hiểu là “Một phần của quản lý chất lƣợng, đƣợc tập trung vào việc gây dựng
lòng tin rằng các yêu cầu chất lƣợng sẽ đƣợc thực hiện”.


18
1.2.4.5. Quản lý chất lượng tổng thể – TQM (Total Quality management)
Theo ISO 8402:1994: “TQM là một hoạt động quản lý đạt đƣợc bởi
một tổ chức, tập trung vào chất lƣợng, dựa trên sự tham gia của tất cả các
thành viên nhằm đạt đƣợc sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách
hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội”.
Theo John L.Hradesky “TQM là một triết lý, là một hệ thống các công
cụ và là một quá trình mà sản phẩm đầu ra của nó phải thoả mãn khách hàng
và cải tiến không ngừng. Triết lý và quá trình này khác với triết lý và quá
trình cổ điển ở chỗ là mỗi thành viên trong tổ chức đều có thể và phải thực
hiện nó
TQM là sự kết hợp giữa các chiến thuật làm thay đổi sắc thái văn
hoá của tổ chức với phƣơng tiện kỹ thuật đƣợc sử dụng nhằm mục tiêu là
thoả mãn các nhu cầu nội bộ, và từ đó thoả mãn các yêu cầu của khách
hàng bên ngoài”.
TQM là một mô hình quản lý chất lƣợng tổng thể mang tính triết lý cao,
hƣớng tới việc thành lập văn hóa chất lƣợng cùng với việc thoả mãn tối đa

nhu cầu khách hàng đồng thời có thể huy động đƣợc sự tham gia của tất cả
các thành viên một cách tự nguyện và với tâm huyết của mình nhằm đạt đƣợc
sự thành công lâu dài.
Theo hai giáo sƣ Pháp là Gilbert Stora và Jean Montaingne, TQM có
thể hiểu nhƣ sau:
T= Total: đồng bộ, toàn diện, tổng hợp, tổng thể:
- Tất cả các loại công việc (POLC) của doanh nghiệp.
- Quản trị chất lƣợng từ việc nhỏ đến việc lớn.
- Mỗi ngƣời đều là tác nhân của chất lƣợng.
- Chất lƣợng là công việc của mọi ngƣời.


19
Q= Quality: chất lƣợng.
Chất lƣợng quản trị quyết định chất lƣợng của sản phẩm, mà chất
lƣợng quản trị lại phụ thuộc chặt chẽ vào từng công việc của quá trình quản
trị. Chất lƣợng đƣợc thể hiện qua 3 khía cạnh (3P):
- P1= Performance: hiệu năng, độ tin cậy, an toàn, sản phẩm thích nghi
với khách hàng.
- P2= Price: giá thoả mãn nhu cầu, hợp lý, dễ sửa chữa, dễ thay thế, tốn
ít nhiên liệu.
- P3= Punctuality: đúng lúc, khi cần có ngay.
M=Management: quản lý hay quản trị, đó là gồm các công việc
(POLC).
- P= Planning: Kế hoạch.
- O= Organizing: Cơ cấu tổ chức, mối liên hệ giữa các bộ phận trong tổ choc.
- L= Leading: Lãnh đạo, ra quyết định.
- C= Controlling: kiểm soát, điều khiển quá trình. [19-tr.47]
Nhƣ vậy giữa kiểm soát chất lƣợng, bảo đảm chất lƣợng và quản lý
chất lƣợng tổng thể có các bƣớc kế thừa, phát triển của nhau, đan xen nhau.

Quản lý chất lƣợng tổng thể là sự tiếp tục đảm bảo chất lƣợng ở chiều sâu
hơn; yêu cầu chất lƣợng sản phẩm của khách hàng thƣờng xuyên thay đổi. Sự
nghiên cứu cải tiến sản xuất để luôn thỏa mãn sự thay đổi của các nhu cầu đó
là để giữ uy tín chất lƣợng lâu dài và nâng cao chất lƣợng. Bảo đảm chất
lƣợng là mở rộng phạm vi quản lý, tự quản lý đến mọi ngƣời thừa hành.
Nghĩa là việc kiểm soát không chỉ dừng ở những cấp quản lý bên trên mà đã
chuyển thành nhiệm vụ trách nhiệm của ngƣời sản xuất. Bởi vì chất lƣợng
sản phẩm giờ đây đã gắn liền với lợi ích, với thu nhập của ngƣời lao động. Vì
vậy quản lý chất lƣợng tổng thể là cấp độ quản lý chất lƣợng cao, hƣớng tới


20
thƣờng xuyên cải tiến nâng cao chất lƣợng nhằm thỏa mãn các nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng [22-tr.113]
Nghiên cứu về TQM đã có nhiều tác giả đƣa ra các định nghĩa khác
nhau. Theo tài liệu quản lý chất lƣợng tổng thể trong giáo dục của
DEMETRIO D.MONIS, TQM là sự đan xen của mọi bộ phận, mọi quy trình
trong một tổ chức nhằm liên tục nâng cao chất lƣợng hàng hóa và dịch vụ.
Theo Kaizen, TQM là một quy trình quản lý. Quy trình này chú trọng
đến những yêu cầu đòi hỏi của khách hàng, ngăn ngừa rủi ro, xây dựng
những cam kết về đảm bảo chất lƣợng trong nội bộ lực lƣợng lao động và xây
dựng thể chế cho phép mọi ngƣời cùng tham gia quyết định.
TQM nhấn mạnh mọi hoạt động của tổ chức phải tiến hành tốt, mọi
ngƣời lao động phải đƣợc đào tạo tốt và có đủ thẩm quyền để vận hành công
việc của mình một cách có hiệu quả.
Theo Charles Gevests, TQM đề ra nguyên tắc ngăn ngừa thiếu sót
bằng cách sử dụng một hệ thống thông tin phản hồi. Vòng tròn Deming “lập
kế hoạch- tiến hành- kiểm tra- sửa chữa” (Plan-Do-Check-Act)- PDCA, giúp
nhà quản lý ngăn ngừa và nhanh chóng tìm ra, sửa chữa sai sót.

Sơ đồ 1.1: Vòng tròn W.E.Deming.
Kiểm tra (Check)
Tác động (Act)
Thực hiện (Do)
Kế hoạch (plan)