Nâng cao năng lực cạnh tranh của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế

MỤC LỤC
Mở đầu
1
CHƯƠNG 1
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH –
KHÍA CẠNH LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ
5
1.1. Dịch vụ thông tin di động
5
1.1.1. Khái niệm
5
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh thông tin di động xét trong mối quan hệ với
nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Viễn thông
12
1.2. Năng lực cạnh tranh ngành dịch vụ Viễn thông
21
1.2.1. Một số khái niệm về năng lực cạnh tranh ngành dịch vụ Viễn thông
21
1.2.2. Các yếu tố tác động đến năng lực cạnh tranh của ngành Viễn thông
23
1.2.3. Một số tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông
31
1.3. Một số kinh nghiệm quốc tế về nâng cao năng lực cạnh tranh của
ngành dịch vụ Viễn thông
35
1.3.1. Tự do hoá và các biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ của Chính phủ - Kinh
nghiệm của Hoa Kỳ
35
1.3.2. Cải cách cơ cấu tổ chức các công ty Viễn thông – Kinh nghiệm của
Trung Quốc
37

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ THÔNG TIN
DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI
39
2.1. Khái quát về Tổng công ty Viễn thông Quân đội (VIETTEL)
39
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển – các mốc đánh dấu nâng cao năng
lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của VIETTEL
42
2.1.2. Mô hình tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các bộ phận trực thuộc
Tổng công ty Viễn thông Quân đội
44
2.1.3. Một số đặc điểm khác biệt của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel
46
so với các doanh nghiệp cùng ngành
2.2. Năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của Tổng Công ty
Viễn thông Quân đội
50
2.2.1. Viettel cạnh tranh với các đối thủ trong ngành
51
2.2.2. Viettel cạnh tranh với các đối thủ ngoài ngành
65
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA TỔNG CÔNG TY
VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI TRONG BỐI CẢNH HỘI NHẬP
77
3.1. Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực dịch vụ Viễn thông – cơ hội
và thách thức đối với Viễn thông di động Việt Nam
77

3.1.1. Tình hình hội nhập quốc tế và nội dung cam kết gia nhập WTO về
dịch vụ Viễn thông
77
3.1.2. Cơ hội và thách thức
81
3.2. Mục tiêu phát triển của VIETTEL giai đoạn 2009 – 2015 và định
hướng đến năm 2020
85
3.3. Một số giải pháp chủ yếu nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ
thông tin di động của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong bối cảnh
hội nhập
85
3.3.1. Những giải pháp từ phía doanh nghiệp
86
3.3.2. Những giải pháp từ phía Nhà nước
93
KẾT LUẬN
101
TÀI LIỆU THAM KHẢO
103
PHỤ LỤC
105

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN

Số TT
Từ viết tắt
Giải thích ý nghĩa
1
ANQP

An ninh quốc phòng
2
Bộ TT&TT
Bộ Truyền thông và Thông tin
3
BCVT
Bưu chính viễn thông
4
CBCNV
Cán bộ công nhân viên
5
CSKH
Chăm sóc khách hàng
6
CNH – HĐH
Công nghiệp hóa – Hiện đại hóa
7
CNTT
Công nghệ thông tin
8
DN
Doanh nghiệp
9
ĐTDĐ
Điện thoại di động
10
ĐTNN
Đầu tư nước ngoài
11
ĐTCĐ

Điện thoại cố định
12
GTGT
Giá trị gia tăng
13
KH
Khách hàng
14
NLCT
Năng lực cạnh tranh
15
TCT
Tổng công ty
16
TB
Thuê bao
17
VHDN
Văn hóa doanh nghiệp
18
XNK
Xuất nhập khẩu




1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Đối với Việt Nam cũng như trên thế giới, dịch vụ Viễn thông luôn là một trong

những ngành kinh tế mũi nhọn, đồng thời là ngành có sự cạnh tranh sôi động và mạnh
mẽ nhất. Viễn thông Việt Nam đã và đang trên con đường đổi mới không ngừng, tích
cực hội nhập với khu vực và quốc tế nhằm thực hiện đầy đủ nghĩa vụ của ngành đối
với sự nghiệp công nghiệp hoá – hiện đại hoá đất nước.
Thị trường thông tin di động Việt Nam đã phát triển khá năng động trong thời
gian qua với sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế. Nhiều DN Viễn thông mới đã
tham gia đầy đủ và đang nhanh chóng khẳng định chỗ đứng trên thị trường. Tốc độ
tăng trưởng cao được duy trì liên tục qua nhiều năm. Mạng lưới được mở rộng nhanh
chóng và mức độ hiện đại hoá theo kịp trình độ thế giới. Các DN cũng ngày càng quen
hơn với văn hoá cạnh tranh và ngày càng chú trọng đổi mới tổ chức sản xuất, kinh
doanh để nâng cao hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Thực tế giá cước dịch vụ liên tục
giảm, các loại hình dịch vụ ngày càng đa dạng.
Mặc dù không phải là DN đầu tiên kinh doanh loại hình dịch vụ thông tin di
động nhưng Tổng công ty Viễn thông Quân đội (VIETTEL) đã sớm khẳng định được
vị thế của mình, nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường, trở thành đơn vị kinh doanh hàng
đầu của Việt Nam trong lĩnh vực mới mẻ đầy tiềm năng này.
Để hội nhập và phát triển, Chính phủ đã tiến hành đổi mới các chính sách theo
hướng tự do hoá nền kinh tế. Trong đàm phán gia nhập WTO, dịch vụ Viễn thông đã
chịu sức ép mở cửa rất lớn, đặc biệt từ phía các thành viên chủ chốt của WTO như
Mỹ, EU, Nhật Bản, Hàn Quốc…Thị trường Viễn thông Việt Nam thời gian tới chắc
chắn sẽ có nhiều biến động lớn theo hướng tự do hơn, mở cửa hơn, nhiều đối thủ cạnh
tranh trong nước và quốc tế hơn.
Trước tình hình đó, làm thế nào để đứng vững trong cạnh tranh là một vấn đề có
tính sống còn của mỗi DN. Điều này càng trở nên quan trọng và cấp thiết với Tổng

2
công ty Viễn thông Quân đội, vì thị trường thông tin di động là thị trường đầy tiềm
năng và dễ biến động, hơn thế nữa việc cạnh tranh trong lĩnh vực này sẽ ngày càng trở
nên quyết liệt. Với ý nghĩa đó, tác giả lựa chọn đề tài: “Nâng cao năng lực cạnh
tranh dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong bối

cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” với mong muốn đề xuất một số giải pháp cơ bản
nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh đối với dịch vụ thông tin di động của Tổng công
ty Viễn thông Quân đội trong điều kiện Việt Nam tham gia cạnh tranh và hội nhập
kinh tế quốc tế.
2. Tình hình nghiên cứu
Trong thời gian qua đã có nhiều bài nghiên cứu và được công bố liên quan đến
hướng nghiên cứu của đề tài. Trong đó, có một số công trình nổi bật, cụ thể:
- Báo cáo của Uỷ ban Hợp tác quốc tế về “Nâng cao năng lực cạnh tranh quốc
gia của Việt Nam” (2003)
- Một số báo cáo của Bộ Kế hoạch & Đầu tư về “Phương hướng điều chỉnh cơ
cấu sản xuất và đầu tư trong quá trình hội nhập” và “Hội nhập kinh tế quốc tế và điều
chỉnh cơ cấu kinh tế của nước ta” (1999); Nghiên cứu thực nghiệm của Viện Chiến lược
phát triển và tổ chức JICA về “Cạnh tranh một số ngành công nghiệp Việt Nam”…
- Đề tài cấp Nhà nước do Viện Quản lý kinh tế Trung ương chủ trì năm 2001-
2003: “Cơ sở khoa học cho việc định hướng chính sách và các giải pháp nâng cao năng
lực cạnh tranh của kinh tế Việt Nam trong quá trình hội nhập quốc tế ”.
- Trần Sửu, Trường Đại học Ngoại thương, (2006) “Năng lực cạnh tranh của
DN trong điều kiện toàn cầu hoá” , Nhà xuất bản Lao động.
Ngoài ra còn rất nhiều những đề tài nghiên cứu khác. Tuy nhiên, những nghiên
cứu trên mới tập trung vào NLCT quốc gia và DN, chưa đi sâu vào NLCT sản phẩm,
đặc biệt là sản phẩm Viễn thông di động. Kế thừa có chọn lọc các công trình nói trên,
tác giả luận văn tập trung vào nghiên cứu, đánh giá NLCT sản phẩm đối với dịch vụ
thông tin di động của Tổng công ty Viễn thông Quân đội, từ đó đề ra các giải pháp,

3
kiến nghị nhằm nâng cao NLCT của Tổng công ty trong bối cảnh hội nhập kinh tế
quốc tế.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích của đề tài:
- Đánh giá NLCT dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty Viễn thông Quân

đội và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao NLCT đối với dịch vụ thông tin di
động của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế.
Nhiệm vụ của đề tài:
- Phân tích những cơ sở lý luận và thực tiễn nâng cao NLCT sản phẩm (dịch vụ
Viễn thông).
- Đánh giá thực trạng NLCT dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty Viễn
thông Quân đội trong thời gian qua.
- Đề xuất các giải pháp nâng cao NLCT dịch vụ thông tin di động của Tổng
công ty Viễn thông Quân đội trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài:
- Nghiên cứu NLCT dịch vụ thông tin di động của Tổng công ty Viễn thông
Quân đội, giai đoạn từ khi thành lập đến năm 2007, mục tiêu đến năm 2020.
Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn chỉ xem xét NLCT của Tổng Công ty Viễn thông Quân đội trong việc
cung ứng dịch vụ điện thoại trên mạng Viễn thông di động mặt đất để phân tích, đánh
giá và đưa ra một số giải pháp chủ yếu nâng cao NLCT dịch vụ trên của Tổng công ty
Viễn thông Quân đội trong giai đoạn hội nhập toàn diện với nền kinh tế thế giới.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu kinh tế, hệ thống, tổng hợp,
phân tích so sánh và trừu tượng hoá, thống kê so sánh, phân tích thực chứng, bảng
biểu và mô hình hoá.

4
6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
- Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết và thực tiễn về NLCT trong lĩnh vực dịch vụ
Viễn thông trong cơ chế thị trường.
- Phân tích đánh giá thực trạng NLCT dịch vụ thông tin di động của Tổng công
ty Viễn thông Quân đội trong bối cảnh hội nhập.
- Tìm ra những giải pháp khoa học phù hợp với xu thế kinh tế thế giới hiện nay

để góp phần nâng cao NLCT đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường Việt Nam
và đặc biệt tại Tổng công ty Viễn thông Quân đội hiện nay.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phần Phụ lục, luận văn
gồm có 03 chương:
Chƣơng 1: Dịch vụ thông tin di động và năng lực cạnh tranh – Khía cạnh lý
thuyết và một số kinh nghiệm quốc tế
Chƣơng 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động của Tổng
công ty Viễn thông Quân đội
Chƣơng 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di
động của Tổng công ty Viễn thông Quân đội trong bối cảnh hội nhập











5
CHƢƠNG 1
DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH –
KHÍA CẠNH LÝ THUYẾT VÀ MỘT SỐ KINH NGHIỆM QUỐC TẾ
1.1. Dịch vụ thông tin di động
1.1.1. Khái niệm
Thế kỷ XXI được xem như kỷ nguyên của thông tin kỹ thuật số. Và con người
đã phải thừa nhận sự lệ thuộc của mình vào thế giới đa truyền thông kỹ thuật số

(Multimedia) kỳ diệu này. Truyền thông di động cũng không nằm ngoài vòng kết nối
đó với hàng loạt công nghệ tiên tiến tham gia phục vụ con người.
1.1.1.1. Một số kiến thức cơ bản về thông tin di động
Sóng điện từ (như sóng: truyền thanh, truyền hình, bộ đàm, ĐTDĐ ) có dạng
hình sin. Nó có hai thông số cơ bản là tần số, quyết định độ dài ngắn và biên độ, quyết
định độ mạnh yếu.
Sóng điện từ cũng có các đặc tính cơ bản của sóng nói chung: tính lan truyền, bị
phản xạ, khúc xạ, tán xạ, có tính xuyên thấu và bị hấp thụ.
Thông tin di động được thực hiện dựa trên cơ sở thông tin vô tuyến (không
dây), dựa trên việc thu phát sóng điện từ. Người ta cho cấy thông tin theo một cách
nào đó lên một sóng điện từ (gọi là sóng mang) và cho máy phát phát đi. Đến máy thu,
nhiệm vụ của máy thu là tách các thông tin ra khỏi sóng mang. Để phân biệt thông tin
của người này với người khác, người ta chia sóng mang thành các kênh riêng biệt bằng
cách điều chỉnh tần số hoặc thời gian.
Máy điện thoại di động (ĐTDĐ) chính là một máy thu phát sóng điện từ. Trước
đây người ta sử dụng một trạm thu phát gốc (BS: Base Station) chung cho tất cả các
máy ĐTDĐ. Vì vậy công suất của máy ĐTDĐ phải lớn và số kênh tương ứng với số
cuộc gọi bị giới hạn vì tần số sóng mang bị giới hạn. Để khắc phục điều này, mạng tế
bào đã được phát minh.

6
Mạng tế bào (Cellular system) có cấu trúc giống như tổ ong, các ô (Cell) cuả nó
được sử dụng một số kênh nhất định. Các ô sát nhau sử dụng các kênh khác nhau, còn
các ô cách nhau có thể chung kênh. Do đó số kênh có thể được tăng lên đáng kể. Mỗi
ô có chứa một BS riêng và bao phủ một vùng tương đối nhỏ. Các BS giao tiếp với
nhau thông qua Trung tâm chuyển mạch hay Tổng đài. Vì vậy, ĐTDĐ có thể sử dụng
công suất thấp vẫn có thể liên lạc được trên phạm vi rộng.
Con người tiếp tục phát minh ra thu phát sóng điện từ bằng kỹ thuật số (Digital)
thay cho kỹ thuật tương tự (Analog). Trong kỹ thuật tương tự, thông tin được đưa từ máy
thu đến máy phát mà không được nén, trong kỹ thuật số cho phép nén thông tin, làm tăng

lượng thông tin chuyển tải trong cùng một thời gian.
ĐTDĐ thực chất là một máy tính nhỏ có gắn thêm bộ thu phát sóng điện từ và
micro, loa. Bộ thu phát sóng này có thể thực hiện thu, phát đồng thời. Máy tính trong
điện thoại dùng để điều khiển tất cả các nhiệm vụ được người sử dụng ra lệnh thông
qua bàn phím, giọng nói và các lệnh do Tổng đài gửi tới thông qua bộ thu. Mỗi một
điện thoại có một mã nhận dạng riêng để nhận dạng cuộc gọi, chủ cuộc gọi và nhà
cung cấp dịch vụ. Các bước giao tiếp được thực hiện như sau:
- Khi được bật, ĐTDĐ sẽ tìm kiếm một tín hiệu đặc biệt do BS phát ra. Nếu
không thấy có tín hiệu nào, nó sẽ báo “No service” hoặc một thông báo tương tự trên
màn hình.
- Nếu bắt được tín hiệu, ĐTDĐ sẽ xem tín hiệu này có phù hợp với mình không.
Nếu không phù hợp thì nó vẫn báo “No service”. Nếu phù hợp, nó tiến hành trao đổi
thông tin với BS để tổng đài biết vị trí của nó ở đâu và sẽ ghi lại thông tin.
- Khi thực hiện cuộc gọi, ĐTDĐ yêu cầu BS báo tổng đài cấp cho nó một kênh.
Nếu còn kênh trống thì tổng đài sẽ cung cấp và nhận nhiệm vụ tìm kiếm ĐTDĐ được
gọi trong dữ liệu lưu trữ. Khi tìm thấy ĐTDĐ được gọi, tổng đài yêu cầu BS cấp kênh
và báo cho ĐTDĐ được gọi biết. Nếu hết kênh hoặc TB này đang thực hiện cuộc gọi

7
khác thì tổng đài sẽ báo lại cho ĐTDĐ gọi đi biết là người được gọi đang bận. Nếu
không nó tiến hành kết nối.
- Nếu ĐTDĐ ra xa BS, BS sẽ báo là mức tín hiệu đang giảm dần. Trong khi đó sẽ
có một BS khác nhận được mức tín hiệu lớn dần. Hai TB này nói chuyện với nhau
thông qua tổng đài để chuyển giao nhiệm vụ phục vụ chiếc ĐTDĐ đang lang thang này.
Tất nhiên ai cũng rõ là nếu ĐTDĐ hỏng hoặc mạng bị lỗi thì sẽ xảy ra lỗi.
Nhưng còn có một số nguyên nhân khác. Chúng ta hãy loại trừ lỗi do ĐTDĐ và mạng
để tìm hiểu các nguyên nhân này.
Các lỗi về giao tiếp giữa ĐTDĐ và mạng được gọi đơn giản là lỗi sóng gồm:
mất sóng, sóng yếu và rớt sóng. Mất sóng, sóng yếu là do các nguyên nhân sau:
- Càng xa BS thì sóng càng yếu. Nếu chẳng may ta ở địa điểm xa tất cả các BS

thì chắc chắn là phải dùng điện thoại cố định hay bộ đàm.
- Sóng điện từ bị hấp thụ. Điều này hay xảy ra với các khu vực nhà cao tầng, có
nhiều bêtông cốt thép và các vật liệu kim loại.
- Sóng điện từ bị phản xạ bởi các vật liệu kim loại (như: mái nhà bằng tôn).
- Khu vực có điện từ trường của vỏ Trái đất mạnh cũng có thể gây ra mất sóng
hoặc sóng yếu.
Các nguyên nhân gây ra rớt sóng:
- Người được gọi di chuyển vào vùng mất sóng hoặc sóng yếu.
- Người sử dụng trong khu vực giao thoa giữa các BS có thể gặp trường hợp
một máy ĐTDĐ do BS này quản lý còn ĐTDĐ ở ngay gần đấy lại do BS khác quản
lý. Do đó mức sóng của hai máy có thể khác nhau.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ điện thoại trên mạng Viễn thông di động mặt đất
Dịch vụ điện thoại trên mạng Viễn thông di động mặt đất là loại dịch vụ vô hình
(dịch vụ thoại). Vì vậy, nó có đặc điểm riêng biệt với các loại hàng hoá khác.
a/ Đặc điểm kỹ thuật

8
GSM (Global System for Mobile communication) – Hệ thống thông tin di động
toàn cầu: là hệ thống mạng tế bào sử dụng kỹ thuật TDMA, ra đời từ năm 1982 tại
Châu Âu. Dịch vụ GSM được sử dụng bởi hơn 2 tỷ người trên 212 quốc gia và vùng
lãnh thổ. Nhờ vậy nó có nhiều tính năng ưu việt.
- Chuyển vùng quốc tế (Roaming): Nhờ vào các tiêu chuẩn quốc tế, có thể thực
hiện cuộc gọi ở bất kỳ nước nào có mạng GSM.
- Tính bảo mật: Các cuộc gọi sử dụng kỹ thuật tương tự rất dễ bị nghe lén nếu
người nào đó có bộ thu cùng tần số với hai người liên lạc. Với kỹ thuật số, làm được
việc này rất khó.
- Chất lượng cuộc gọi tốt hơn: Kỹ thuật số làm giảm nhiễu, tránh rớt cuộc gọi
khi người dùng chuyển từ ô này sang ô khác, có thể sửa lỗi và tái tạo thông tin bị mất.
- Hiệu suất cao: Cho phép nhiều người sử dụng hơn hệ thống tương tự.
GSM là mạng truyền thông có hai phần cơ bản: hệ thống chuyển mạch (giống

như bất kỳ một hệ thống điện thoại nào) và hệ thống thu phát chuyển tiếp. Hệ thống
thu phát chuyển tiếp có cấu trúc phù hợp với địa hình bởi vì sóng tải các tín hiệu liên
lạc nằm ở dải tần 900 MHz, 1800 MHz và 1900 MHz - nghĩa là ở dải sóng siêu cao
tần, muốn thu phát tốt ở dải tần này hai anten của hai đài gần nhau phải hướng đối trực
tiếp với nhau. Mỗi trạm thu phát là một tế bào, nhiều tế bào họp thành một vùng định
vị, nhiều vùng định vị được quản lí bởi một trung tâm chuyển mạch. Trên cơ sở hệ
thống GMS còn có nhiều chuẩn không dây khác cũng có thể sử dụng trong mạng này
như chuẩn TDMA (Time Division Multiple Access-Chuẩn đa truy nhập phân chia theo
thời gian); chuẩn CDMA (Code Division Multiple Access-Chuẩn đa truy nhập mã
hoá). Tất cả các chuẩn này đều thuộc công nghệ truyền thông di động thế hệ hai (2G).
Thế giới đang tập trung nỗ lực hướng tới công nghệ truyền thông không dây thế
hệ ba (The Thrid Generation - 3G) nhằm tăng dung lượng dữ liệu truyền tải, đặc biệt
đã truyền các dữ liệu thông qua Internet. Công nghệ 3G làm cho truyền thông không
dây nhanh hơn và tốt hơn, có thể kết nối với bất kỳ chuẩn nào. Công nghệ này nâng

9
cao chất lượng thoại, dịch vụ dữ liệu sẽ có thể truyền tải các dữ liệu là video và
multimedia đến các thiết bị cầm tay. Có ít nhất hai chuẩn 3G đang trong giai đoạn thực
hiện, đó là W-CDMA và CDMA2000. Hiện có hơn 50 quốc gia trên thế giới triển khai
ứng dụng công nghệ CDMA với trên 100 mạng.
CDMA được xây dựng từ những năm 1950 và áp dụng vào thông tin quân sự
năm 1960, từ 1980 CDMA được thương mại hoá từ phương pháp thu định vị vệ tinh
GPS (xác định toạ độ bằng nhiều đài phát) và cũng được áp dụng trong mạng tế bào
GMS. Hiện tại CDMA sử dụng hai tần số 800 MHz và 1900 MHz. Có giải thuật mã
hoá riêng cho từng cuộc thoại, chính vì thế mà tính bảo mật của cuộc thoại cao hơn.
Công nghệ theo chuẩn CDMA có nhiều ưu việt hơn chuẩn GSM: khả năng kết nối
nhanh hơn, dung lượng thoại có thể tăng 6 -10 lần, tránh được nghẽn mạch. Tuy nhiên,
CDMA cũng có những chỗ yếu như vùng phủ sóng CDMA trên thế giới còn hẹp nên
khả năng chuyển vùng quốc tế giữa các hệ thống CDMA còn hạn chế, số lượng nhà
sản xuất các thiết bị điện thoại CDMA không nhiều, kém phong phú hơn chuẩn GSM.

Hiện tại có ít nhất 4 nhà sản xuất ĐTDĐ hệ CDMA có mặt tại Việt Nam gồm: Nokia,
Motorola, Samsung, Sony – Ericsson.
Tính đến tháng 3/2008, Việt Nam có 07 nhà cung cấp dịch vụ thông tin di động,
trong đó có 2 nhà cung cấp sử dụng mạng CDMA (EVN Telecom, Sfone), 4 nhà cung
cấp sử dụng mạng GSM (Vinaphone, Mobiphone, Viettel, HT Mobile, Gtel; Riêng
mạng HT Mobile mới nhận giấy phép chuyển mạng từ CDMA sang GSM từ ngày
08/3/2008 nên đến cuối năm 2008 mới có thể tiến hành cung cấp dịch vụ, mạng Gtel
của Tổng Công ty Viễn thông toàn cầu sẽ chính thức cung cấp dịch vụ vào quý IV
năm 2008).
Mạng sử dụng chuẩn GSM đang chiếm gần 50% số người dùng ĐTDĐ trên
toàn cầu. TDMA ngoài chuẩn GSM còn có một chuẩn khác nữa, hiện được sử dụng
chủ yếu ở Mỹ latinh, Canada, Đông Á, Đông Âu. Còn công nghệ CDMA đang được
sử dụng nhiều ở Mỹ, Hàn Quốc Công nghệ đa truy nhập phân chia theo thời gian

10
TDMA là công nghệ truyền sóng kỹ thuật số, cho phép một số người dùng truy nhập
vào cùng một kênh tần số mà không bị kẹt bằng cách định vị những rãnh thời gian duy
nhất cho mỗi người dùng trong mỗi kênh. Công nghệ này đòi hỏi vốn đầu tư ban đầu ít
tốn kém hơn CDMA. Còn công nghệ đa truy nhập phân chia theo mã CDMA là công
nghệ trải phổ cho phép nhiều tần số được sử dụng đồng thời; mã hóa từng gói tín hiệu
số bằng một mã khóa duy nhất và gửi đi. Bộ nhận CDMA chỉ biết nhận và giải mã.
Công nghệ này có tính bảo mật tín hiệu cao hơn TDMA. Nhờ hệ thống kích hoạt thoại,
hiệu suất tái sử dụng tần số trải phổ cao và điều khiển năng lượng, nên nó cho phép
quản lý số lượng TB cao gấp 5-20 lần so với công nghệ GSM. Áp dụng kỹ thuật mã
hóa thoại mới, CDMA nâng chất lượng thoại lên ngang bằng với hệ thống điện thoại
hữu tuyến. Với CDMA, ở vùng chuyển giao, TB có thể liên lạc với 2 hay 3 trạm thu
phát một lúc, do đó cuộc gọi không bị ngắt quãng, giảm đáng kể xác suất rớt cuộc gọi.
Một ưu điểm khác nữa của CDMA là nhờ sử dụng các thuật toán điều khiển
nhanh và chính xác, TB chỉ phát ở mức công suất vừa đủ để đảm bảo chất lượng tín
hiệu, giúp tăng tuổi thọ của pin, thời gian chờ và đàm thoại. Máy ĐTDĐ CDMA cũng

có thể sử dụng pin nhỏ hơn, nên trọng lượng máy nhẹ, kích thước gọn và dễ sử dụng.
Để sử dụng mạng ĐTDĐ CDMA, người dùng phải trang bị thiết bị đầu cuối
phù hợp với công nghệ của mạng. Với tốc độ truyền nhanh hơn các công nghệ hiện có,
nhà cung cấp dịch vụ còn có thể triển khai nhiều tùy chọn dịch vụ như thoại, thoại và
dữ liệu, fax, Internet…
Không chỉ ứng dụng trong hệ thống thông tin di động, CDMA còn thích hợp sử
dụng trong việc cung cấp dịch vụ điện thoại vô tuyến cố định với chất lượng ngang
bằng với hệ thống hữu tuyến, nhờ áp dụng kỹ thuật mã hóa mới. Đặc biệt các hệ thống
này có thể triển khai, mở rộng nhanh và chi phí hiện thấp hơn hầu hết các mạng hữu
tuyến khác, vì đòi hỏi ít trạm thu phát. Tuy nhiên, hầu hết những máy ĐTDĐ đang sử
dụng chuẩn GSM hiện nay không thể sử dụng chuẩn CDMA. Nếu tiếp tục phát triển
GSM, hệ thống thông tin di động này sẽ phải phát triển lên WTDMA mới đáp ứng

11
được nhu cầu truy cập di động các loại thông tin từ mạng Internet với tốc độ cao, thay
vì với tốc độ 9.600 bit/giây như hiện nay, và so với 144.000 bit/giây của CDMA.
b/ Đặc điểm sản phẩm và dịch vụ
Dịch vụ thông tin di động là sản phẩm truyền đưa tin tức, do vậy nó bị chi phối
bởi những đặc điểm kinh tế chung của sản phẩm Bưu điện như sau:
- Là một loại sản phẩm thiết yếu của đời sống xã hội.
- Là loại sản phẩm tiêu dùng một lần.
- Sản phẩm bưu điện ít chịu sự cạnh tranh của các loại sản phẩm khác, nó có
tính độc quyền tự nhiên (đặc biệt là trong Viễn thông).
- Giá thành của một đơn vị giá trị sử dụng của sản phẩm bưu điện ở những địa
phương khác nhau là rất khác nhau, và được tạo ra ở đâu thì được bán tại đó, không
thể tính đến việc sản xuất ở nơi có chi phí thấp để bán ở nơi có doanh thu cao.
- Sản phẩm dịch vụ bưu điện được tiêu thụ ngay trong quá trình tạo ra nó, nên
việc đảm bảo chất lượng khai thác, chất lượng sản phẩm bưu điện có yêu cầu rất cao.
- Thông tin di động là sản phẩm vô hình không nhìn thấy được.
Để có được dịch vụ ĐTDĐ cung cấp cho KH phải qua các công việc sau đây:

- Đầu tư, xây dựng các tổng đài hay còn gọi là các trung tâm chuyển mạch.
- Đầu tư xây dựng mạng lưới các trạm thu phát thông tin di động trong phạm vi
muốn cung cấp dịch vụ (các trạm BTS).
- Tiến hành kết nối các trạm thu phát với tổng đài chuyển mạch để tạo thành
một mạng lưới thông tin di động hoàn chỉnh thông qua các thiết bị truyền dẫn đặc
chủng (Viba, cáp quang…). Cần phải vận hành khai thác và bảo dưỡng mạng thông tin
di động đó thì mới có khả năng cung cấp dịch vụ. Đây chính là công việc quan trọng
và rất vất vả, đòi hỏi phải có trình độ khai thác quản lý hệ thống rất cao trong khâu
đảm bảo cung cấp dịch vụ thông tin an toàn, không gián đoạn và chất lượng cao.
Ngoài những đặc điểm trên, sản phẩm dịch vụ thông tin di động còn có những
đặc điểm riêng, phân biệt với các dịch vụ Viễn thông khác:

12
- Dịch vụ thông tin di động mang lại hiệu quả thông tin liên lạc tới mọi nơi, mọi
lúc, có khả năng chuyển vùng quốc tế.
- Dịch vụ thông tin di động GSM hay CDMA đều có tính bảo mật rất cao vì
thông tin trong lúc truyền đi đã được mã hoá. Điều này đáp ứng được những yêu cầu
cao về thông tin nhất là đối với KH là những DN cạnh tranh, những người nắm trọng
trách quan trọng của Nhà nước, Quân đội…
- Giá cả dịch vụ thông tin di động cao hơn giá dịch vụ điện thoại cố định (là sản
phẩm thay thế chủ yếu). Nguyên nhân cơ bản là do chi phí đầu tư xây dựng mạng lưới
lớn và khả năng phục vụ của dịch vụ thông tin di động là rất cao.
c/ Đặc điểm về thị trường và khách hàng
Tại thời điểm mới cung cấp dịch vụ thông tin di động thì dịch vụ này chủ yếu
phục vụ cho một số doanh nhân, người có thu nhập cao, quan chức Nhà nước, KH
nước ngoài do giá thành sử dụng dịch vụ lúc đầu còn cao. Thị trường cũng tập trung
vào các thành phố lớn nơi có đông dân cư, có nhiều các nhà đầu tư hoặc phục vụ tại
các vùng mà việc lắp đặt các máy điện thoại cố định rất khó khăn như đồng bằng sông
Cửu Long với hệ thống sông ngòi chằng chịt hoặc các vùng núi cao, hải đảo biên giới
(đây là ý nghĩa mang tính chiến lược quốc gia trong quá trình phát triển thông tin liên

lạc tới các vùng sâu, vùng xa). Đến nay, do khoa học công nghệ phát triển, giá thành
của thiết bị thu phát sóng không còn “trên trời” nữa và đặc biệt là khi thu nhập của
người dân tăng cao nên nhu cầu về sử dụng ĐTDĐ tăng mạnh. Sử dụng ĐTDĐ ngày
nay đã trở thành nhu cầu thiết yếu của mọi thành phần trong xã hội.
Xuất phát từ nhu cầu đó đòi hỏi các DN kinh doanh thông tin di động phải đầu
tư mở rộng mạng lưới ở khắp mọi nơi mới đáp ứng được nhu cầu của KH và mới có
khả năng thắng lợi trong kinh doanh có tính cạnh tranh quyết liệt như ở lĩnh vực thông
tin di động hiện nay tại thị trường Việt Nam.
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh thông tin di động xét trong mối quan hệ với nâng
cao năng lực cạnh tranh của dịch vụ Viễn thông

13
Thị trường Viễn thông di động là nơi diễn ra sự cạnh tranh gay gắt và là lĩnh
vực hoạt động nhạy cảm nhất. Cạnh tranh trong thương trường chính là phải phục vụ
KH tốt nhất, mang lại cho KH những GTGT cao hơn hoặc/và mới lạ hơn để KH lựa
chọn mình chứ không lựa chọn các đối thủ cạnh tranh của mình. Trong tiến trình đầy
biến động về nâng cao NLCT, DN cung cấp dịch vụ Viễn thông di động cần nắm vững
các đặc điểm kinh doanh của sản phẩm và có khả năng tạo được cho mình một quy
trình vận động liên hoàn để tạo và/hay giữ thế mạnh hoặc ít nhất là đừng để lâm vào
thế bị động bởi sự tiến công không ngừng của các đối thủ cạnh tranh. Quy trình vận
động liên hoàn đó tập trung vào sáu lĩnh vực:
1.1.2.1. Chất lượng sản phẩm: giành giữ thị phần và khai phá thị trường
Chất lượng sản phẩm đề cập ở đây không phải là “chất lượng chuẩn mực” (cần
thiết phải có) mà chính là “chất lượng vượt trội” theo nghĩa “đổi mới sản phẩm” để tạo
ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Bởi chất lượng là điều “đương nhiên phải có”
nhưng không mang đến lợi thế cạnh tranh có tính quyết định, vì không tạo được thêm
cho sản phẩm một sự đặc thù nào khác so với những sản phẩm của các DN hoạt động
trong những nền kinh tế có các mức độ hiện đại và tiên tiến tương đương.
Ví dụ: Một số thông tin khác biệt về dịch vụ thoại di động giữa Viettel với các
nhà cung cấp khác:

 Về cách tính cước:
- Là mạng đầu tiên tại Việt Nam áp dụng phương thức tính cước 6s+1 và phân
biệt cước gọi nội mạng và ngoại mạng.
- Giảm 30% cước các cuộc gọi vào mạng quân sự (đầu số 069).
- Mạng đầu tiên tại Việt Nam có cước di động gọi quốc tế bằng cước cố định
gọi quốc tế.
- Mạng đầu tiên chia sẻ lợi nhuận DN với KH bằng chính sách “Nghe càng
nhiều, tài khoản càng tăng”(KH được cộng 100đ/phút khi nhận cuộc gọi).

14
- Mạng đầu tiên thực hiện chương trình bảo vệ thông tin cá nhân của KH bằng
mã số cá nhân.
 Về các dịch vụ GTGT:
- Là mạng cung cấp nhiều dịch vụ GTGT nhất tại Việt Nam
- Các dịch vụ GTGT khác biệt:
 Ứng tiền
 Call me back
 Chat qua GPRS
 Pay 199
 Tra cứu xe buýt, lịch chiếu
phim, lịch tàu, thời tiết…
- Các dịch vụ mạng VIETTEL Mobile chưa có:
 Tin nhắn bằng giọng nói
 Đồng bộ hóa dữ liệu cá nhân, sao lưu
danh bạ trực tuyến
- Với 3 gói cước trả sau và 4 gói cước trả trước, Viettel Mobile trở thành nhà
cung cấp dịch vụ có nhiều gói cước đa dạng, phù hợp với nhiều loại đối tượng KH
khác nhau. Số lượng các gói cước của các nhà cung cấp như sau:
Gói cước
Viettel

Vinafone
Mobifone
S-fone
EVNTelecom
HT Mobile
Trả trước
4
4
4
9
2
4
Trả sau
3
1
1
6
1
5
Tổng
7
5
4
15
3
9
- Sự ra đời của gói cước TOMATO cho thấy ý nghĩa xã hội rất lớn, vì KH của
Viettel Telecom.
Điều quan trọng là quá trình đổi mới sản phẩm phải là một quá trình tiếp diễn
liên tục bởi công nghệ dù hiện đại đến đâu và dù có bản quyền vẫn có thể bị bắt chước

một cách dễ dàng và hoàn toàn hợp pháp. Trong bối cảnh đó, ngừng đổi mới sản phẩm
là dễ dàng mất ngay lợi thế cạnh tranh.
Thị trường Viễn thông di động tại Việt Nam khởi đầu với một nhà cung cấp
Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) với hai mạng Vinafone và
Mobifone đã “độc quyền” khai thác thị trường trong một thời gian tương đối dài (từ

15
năm 1985). Tháng 10/2004, Viettel Mobile chính thức gia nhập mạng với đầu số 098
của TCT Viễn thông Quân đội. Viettel đã ý thức từ những ngày đầu cung cấp dịch vụ
ra thị trường: “Chất lượng là gốc của sản phẩm và dịch vụ Viettel” đã được nhắc trong
quy trình ISO của TCT. Từ tháng 5/2007, Viettel đưa ra chính sách mới cho KH sử
dụng ĐTDĐ: tặng tiền vào tài khoản của người nghe (100đ/ phút nhận cuộc gọi). Đến
thời điểm đó, chưa có nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông nào lại có chính sách vì KH
lớn, hấp dẫn đến như vậy. Thông thường, các nhà cung cấp chỉ tập trung tặng quà cho
các TB mới nhằm phục vụ nhu cầu tăng lượng TB, hoặc cho người gọi nhằm gia tăng
lưu lượng, còn đối tượng người nghe thì bị lãng quên. Do vậy, khi Viettel tặng tiền cho
người nghe khiến cho KH thấy mình thật sự được trân trọng. Sự lắng nghe của họ có ý
nghĩa quyết định đến việc duy trì kết nối giữa hai người. Đó thực chất là sự chia sẻ lợi
nhuận của DN với KH và thể hiện chính sách “độc đáo, khác biệt” mà Viettel theo đuổi.
“Chất lượng sản phẩm” được hiểu theo nghĩa “chất lượng vượt trội” là một
phương cách để giành và giữ thị phần rất hiệu nghiệm: sản phẩm “đắt khách” trên thị
trường luôn thu hút sự cạnh tranh, đón đầu các đối thủ; đưa họ vào thế khi bắt chước
được sản phẩm đang “ăn khách”trên thị trường thì chính sản phẩm đó đã đổi mới,
khiến họ luôn bị tụt hậu so với sự “độc đáo luôn luôn vượt cái đầu” của DN.
Tóm lại, khai phá thị trường bởi một sản phẩm mới từ một “công nghệ biến
đổi” đòi hỏi một “tư duy hệ thống và đột phá”, dám nghĩ và dám làm.
1.1.2.2. Chất lượng thời gian: đón đầu trào lưu thị trường và tối ưu hoá hệ
thống mạng kết nối
Đối với DN Viễn thông, đổi mới sản phẩm là phải đi trước một bước để làm ra
cái lạ, cái khác, cái chưa có so với cái hiện có ở thị trường, nhưng không chỉ đi trước

mà còn phải đi nhanh. Nếu mỗi bước tiến của DN đều bị bắt kịp ngay bởi các đối thủ
cạnh tranh thì DN ấy không có gì hơn các DN khác. Do đó, thời gian là một yếu tố
quan trọng trong việc tạo ra lợi thế trong nâng cao NLCT: thấu hiểu chất lượng của
thời gian mới nắm bắt được sự vận hành của “dòng chảy chính” ở thị trường, nhằm tạo

16
ra “dòng chảy mới”, mang thêm cho DN một trọng lượng mà các đối thủ cạnh tranh
khó có thể cân bằng ngay được. Sự có mặt của sản phẩm kịp thời trên thị trường, nghĩa
là đúng lúc mà KH yêu cầu và trước hơn nhiều so với các DN khác trong cùng lĩnh
vực, chính là một yếu tố quan trọng của nâng cao NLCT.
Trong một môi trường cạnh tranh, người đi sau muốn khẳng định mình thì phải
có cách làm riêng. Viettel là DN đi sau VNPT, đã có cách làm nào để thể hiện sự khác
biệt? Sự khác biệt thể hiện từ cách chăm sóc KH. Những ngày Viettel khởi đầu xây
dựng hạ tầng cho dịch vụ di động, hai “đại gia” đi trước là Vina và Mobi đã chiếm
lĩnh phần thị trường mang lại doanh thu cao nhất là KH có thu nhập cao. Với phân
khúc này, họ đã chỉ cần tập trung đầu tư hạ tầng kỹ thuật và phủ sóng tại các thành
phố lớn. Viettel không còn cơ hội để đầu tư trọng điểm và thu hồi vốn nhanh, không
còn cơ hội đầu tư đến đâu là có thể kinh doanh ngay đến đó. Vì vậy ngay từ đầu,
Viettel phải là mạng cung cấp dịch vụ ĐTDĐ phủ sóng toàn quốc, phủ sóng cả những
nơi chưa ai phủ sóng. Đây là tiền đề để Viettel Mobile có được thực lực kinh doanh,
tạo ra sự khác biệt quan trọng trong một thị trường không còn mới. Tính đến 02/2008,
Viettel đã có 7500 trạm phát sóng, phủ sóng hầu hết các vùng biên giới hải đảo, vùng
sâu/xa, tạo nên ưu thế cạnh tranh. Tiên phong ứng dụng khoa học kỹ thuật tiên tiến của
thế giới vào kinh doanh dịch vụ và đẩy mạnh phong trào cải tiến kỹ thuật là những
việc Viettel ưu tiên hàng đầu. Cái mới mẻ luôn được khuyến khích với các khẩu hiệu:
“Mỗi ngày một ý tưởng, mỗi tuần một sáng kiến, mỗi tháng một đề tài”; “Ghi nhận và
tôn vinh những ý tưởng nhỏ nhất”…Viettel còn là DN Viễn thông đầu tiên của Việt
Nam cung cấp dịch vụ di động tại nước ngoài.
Thời gian còn đóng một vai trò cơ bản trong việc giữ và bành trướng thị phần từ
một sản phẩm mới vừa thâm nhập thị trường. Bất cứ mặt hàng nào, nếu DN đi trước mở

đường không đủ nhanh nhạy để đáp ứng kịp thời nhu cầu của KH khi thị trường vừa được
khai phá thì các DN theo sát ở sau, nếu uyển chuyển và linh hoạt hơn, sẽ thừa hưởng việc
khai phá thị trường đó với một chi phí thấp hơn nhiều về tài lực và thời gian. Chiến lược

17
“bám sát và vượt lên ở giai đoạn quyết định”, chi phí về thời gian ít tốn kém hơn khoảng
25% (tiết kiệm được khoảng thời gian khởi sự R&D) và chi phí tài chính được bớt
khoảng 50%. Vì thế phải rút kinh nghiệm về một điểm yếu trong chủ trương “làm thí
điểm” của nhiều DN, vấn đề cơ bản cần được đặt ra ngay từ lúc trước khi “làm thử” là:
khi “thị trường thí điểm” thành công thì DN có đủ thực lực để khai thác ngay sự thành
công đó không? Nếu câu trả lời là “không” thì không nên “làm thử” vì chỉ tốn tài lực
đóng vai trò “mở đường không công” cho các DN khác.
Điều quan trọng là: có mặt kịp thời trên thị trường đúng theo đòi hỏi của KH là
yếu tố mang đến GTGT cho DN cao hơn nhiều so với yếu tố giá thành rẻ của công lao
động. Nhất là các DN hoạt động trong lĩnh vực đòi hỏi trình độ công nghệ ngày càng
cao như ngành Viễn thông.
1.1.2.3. Chất lượng không gian: ấn tượng vị thế và châm ngòi hào hứng
Năm 2008 Việt Nam có 07 nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông di động, tạo nên
môi trường cạnh tranh sôi động. KH ngày càng có nhiều lựa chọn để thỏa mãn nhu cầu
đàm thoại của mình tốt nhất. Vậy thị trường không thiếu các cửa hàng giao dịch cùng
những loại sản phẩm dịch vụ thì điều gì làm cho KH trung thành với một nơi?
Điều đầu tiên, cửa hàng không phải là nơi trưng bày hàng mà là các GTGT đặc
biệt mà những mặt hàng của DN sẽ mang lại cho khách. Hay: khách mua hàng không
phải vì hàng mà chính là vì các GTGT mà khách sẽ được khi có mặt hàng ấy.
Thứ hai, vì cửa hàng là không gian công cộng, hiểu theo nghĩa không gian mở,
nên bản thân cửa hàng thuộc vào không gian của hệ thống biểu tượng xã hội. Đã là
biểu tượng xã hội thì cửa tiệm là không gian vừa để trưng bày các GTGT mang đến
cho KH từ những sản phẩm của DN vừa là không gian để KH trưng bày vị thế của họ.
Biến cửa hàng thành một không gian hòa hợp nhiều thế giới và mỗi thế giới lại
có cùng chung ý nghĩa của một chủ đề. Những thế giới tạo ra trong không gian cửa

tiệm phải có tính chất hấp dẫn đặc thù và thường xuyên thay đổi để làm bùng cháy

18
nhiệt tình của KH: sự hào hứng của khách khi khám phá ra những thế giới và không
gian luôn luôn đầy ấn tượng bất ngờ.
1.1.2.4. Chất lượng dịch vụ: kết nối, giữ thị phần và chống rời mạng
Dịch vụ là thực hiện những gì mà DN đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ đối tác lâu dài với KH và thị trường, dịch vụ chỉ đạt chất lượng
khi KH cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của DN mang đến cho KH
GTGT nhiều hơn các DN khác hoạt động trong cùng lĩnh vực.
Có ba thời điểm để DN chứng minh cụ thể những hứa hẹn với KH. Đó là khi:
KH giao diện với cơ sở vật chất; gặp gỡ với nhân viên và tiếp xúc với cơ cấu của DN.
Cơ sở vật chất chủ yếu của DN là để phục vụ KH đúng theo những gì mà DN
đã hứa hẹn trước đó. Nếu cơ sở vật chất của DN không mang đến cho KH một tiện ích
tối thiểu nào mà lại nhắm vào việc xây dựng một hình thức hào nhoáng cho DN (nhất
là cho ban lãnh đạo) thì cơ sở vật chất đó chỉ có tính phản tác dụng.
Lúc mà KH tiếp xúc với nhân viên của DN là khoảng thời gian mà ngành quản
lý kinh doanh gọi bằng thuật ngữ “Giây lát của sự thật”: tác phong ứng xử, nhất là sự
phản ứng linh hoạt và nhanh chóng của nhân viên trước những vấn đề của KH là thước
đo một cách hết sức thực tế về cung cách dịch vụ của DN.
Viettel Telecom là một công ty ngày càng đổi mới về cung cách phục vụ. Mỗi
một nhân viên của Viettel là một nhân viên CSKH (từ giao dịch viên tại cửa hàng trực
tiếp đến Ban lãnh đạo). Mỗi KH được coi là một cá thể, được một nhân viên tiếp đón
và chăm sóc trong suốt quá trình giao dịch (điện thoại thăm hỏi dịch vụ sử dụng có
trục trặc kỹ thuật không, KH có thắc mắc gì về các thông tin khác không, được tư vấn
kỹ về các dịch vụ GTGT, gửi hoa và thiếp chúc mừng trong các ngày lễ, sinh nhật…)
Để có được sự linh hoạt trong việc phục vụ KH, cơ cấu của DN nhất thiết được
hình thành theo triết lý “Tất cả vì KH”. Nếu khẩu hiệu “KH là thượng đế” được đề cao
thì vai trò của những người gần gũi thường xuyên nhất với “thượng đế” (là các giao
dịch viên tại các cửa hàng trực tiếp) cũng phải được đề cao. Họ là bộ phận tiếp xúc với

19
KH và là bộ mặt cụ thể của DN dưới cái nhìn của KH. Các bộ phận khác có chức năng
chủ yếu là phải hỗ trợ cửa hàng (bộ phận bán hàng trực tiếp).
Từ những điều trên, có thể rút ra chất lượng dịch vụ đã được ấn định dựa trên
cơ sở của năm đặc tính sau:
- Sự chắc chắn: nghĩa là DN hứa điều gì thì thực hiện điều đó.
- Sự tin tưởng: có được từ năng lực thực sự nhìn thấy ngay từ nhân sự của DN.
- Sự cụ thể: có được từ việc trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để phục vụ KH.
- Sự cảm thông: thông hiểu tâm lý KH.
- Sự nhanh nhẹn: phục vụ nhanh gọn đúng theo yêu cầu của KH.
Tóm lại, dịch vụ trong Viễn thông không chỉ chọn cách phục vụ cho vừa lòng
khách mà còn phải biết chọn khách để làm đối tác lâu dài.
1.1.2.5. Chất lượng thương hiệu: tự hào và chia sẻ danh tiếng
Thương hiệu là tất cả những danh tính, hình dạng và biểu tượng dùng để xác
nhận nguồn gốc các sản phẩm/dịch vụ cung ứng bởi một DN và phân biệt chúng với
những sản phẩm/dịch vụ của các DN khác. Vậy làm thế nào để thương hiệu của DN có
ngay trong chính bản thân nó một chất lượng nhằm mang một lợi thế cạnh tranh đặc
thù cho DN?
Điều đầu tiên là tiếng tăm của thương hiệu, bởi một thương hiệu được công
chứng bản quyền không có nghĩa là thương hiệu đó có tên tuổi trên thị trường và đối
với KH. Tên tuổi của thương hiệu DN được khởi đầu xây dựng trên hình ảnh mà KH
có về sản phẩm/dịch vụ của DN. Và hình ảnh mà KH có về sản phẩm/dịch vụ lại được
hình thành trên cơ sở của những đặc tính cụ thể của nó.
Khi tiếng tăm của thương hiệu đã định hình thì mối quan hệ giữa thương hiệu
và sản phẩm/dịch vụ lại đảo ngược: lúc ấy chính tên tuổi của thương hiệu sẽ lôi cuốn
KH tìm đến các sản phẩm/dịch vụ của DN chứ không còn phải là các đặc tính của sản
phẩm/dịch vụ làm cho KH biết và nhớ đến thương hiệu.

20

Lúc thương hiệu đạt vị thế cao nhất là lúc mà chu kỳ sống của thương hiệu phát
triển đến độ bao gồm đầy đủ việc biểu trưng cho chất lượng sản phẩm/dịch vụ, nhân
cách và giá trị đề cao bởi DN. Khi ấy thương hiệu sẽ phát huy sức mạnh của mình để
mang đến cho KH một GTGT đặc biệt và tạo cho DN một lợi thế cạnh tranh đặc thù.
Tóm lại, chất lượng thương hiệu dựa trên việc kết nối ba khái niệm cơ bản:
- Bản sắc: định nghĩa rõ nhân cách và giá trị mà DN muốn mang đến cho KH
nói riêng và cho môi trường kinh tế - xã hội nói chung với thương hiệu của mình.
- Danh tiếng: xác định rõ các GTGT đặc thù mang đến cho KH, cho thị trường
và cho xã hội bởi thương hiệu.
- Quan hệ: xác định những phương thức để truyền bá rộng rãi nhân cách và giá
trị biểu trưng bởi thương hiệu (hoạt động nhân đạo, khuyến học, văn hóa, văn nghệ,
thể thao…) nhằm tạo dựng những quan hệ tin cậy, lâu dài với các đối tác của DN.
Như vậy, lợi thế cạnh tranh của thương hiệu không còn chỉ là dựa vào các việc
chuyên về hình thức như: bao bì, mẫu mã, đóng gói mà cơ bản là phải chia sẻ với KH
và với môi trường xã hội niềm tự hào về nhân cách và giá trị cuộc sống được đề cao và
thực hiện bởi DN. Viettel định hướng chiến lược thương hiệu theo cách xây dựng hình
ảnh Viettel, đặt tên các dịch vụ có tiền tố là Viettel (Viettel Mobile, Viettel Internet,
Viettel Telecom…)
1.1.2.6. Chất lượng giá cả: hợp ý và hợp thời
Chất lượng của giá cả nằm trong khoảng cách giữa GTGT đạt được khi sử dụng
sản phẩm/dịch vụ và cái giá phải trả để có được sản phẩm/dịch vụ đó.
Nhìn từ lý thuyết của chính sách giá cả, các chủ trương của những DN áp dụng
giá bán rẻ nhất hoặc các hình thức khuyến mãi là một lập luận có cơ cấu nội tại hết sức
hợp lý: (a) giá rẻ hoặc khuyến mãi sẽ có thêm nhiều người mua; (b) nhiều người mua
sẽ mở rộng thị phần; (c) thị phần phát triển sẽ tạo hướng cho việc thiết lập nền kinh tế
quy mô; (d) vận hành của kinh tế quy mô sẽ hạ giá thành trung bình của sản phẩm/dịch
vụ; (e) giảm giá thành của sản phẩm/dịch vụ sẽ mang đến cho DN một lợi thế cạnh

21
tranh trong việc ấn định linh hoạt một chính sách giá cả mới hầu đánh bật các đối thủ

cạnh tranh hiện có và tiềm ẩn.
Ngay từ khi mới tham gia thị trường Viễn thông di động, chính sách tính cước
của Viettel là 30s+30, trong khi các hãng khác như Mobi và Vina đều áp dụng cách
tính cước 60s+60. Chính sách tính cước này đã lôi kéo được số lượng lớn TB chuyển
từ mạng Mobi và Vina sang dùng Viettel. Đồng thời, cước Viễn thông di động cũng
trải qua rất nhiều đợt giảm giá, người tiêu dùng được hưởng lợi ích nhiều hơn trong
cuộc cạnh tranh quyết liệt giữa các đối thủ nhằm chiếm lĩnh và giữ thị phần di động.
Chất lượng của giá cơ bản phải xuất phát từ sự hợp ý, hợp thời đối với KH. Tức
là khi DN chứng minh được hiệu quả mang lại từ chi phí mà KH phải trả là phù hợp
với ý muốn và thời điểm yêu cầu của KH thì bảng giá áp dụng sẽ mang đến cho DN
thêm một lợi thế cạnh tranh đặc thù. Tóm lại, giá cạnh tranh là một giá bán THẤP
trong cảm nhận của KH so với GTGT rất CAO mà KH có được. Và nếu cần thiết thì
giá đó là tương đối thấp so với các mặt hàng cùng thể loại của các DN khác có danh
tiếng trên thị trường nhưng lại mang đến cho KH sự thỏa mãn ở mức độ cao nhất vì
phù hợp nhất với đòi hỏi của KH lúc ấy.
Do vậy, giá là một cách “gợi chuyện” với KH. Và quan trọng chính là “chuyện
kể” bởi DN cho KH nghe từ bảng giá đưa ra: kể về những cái được của KH. Và khi
KH đã chịu nghe và tin “câu chuyện kể về cái được” thì giá của sản phẩm/dịch vụ có
cao cũng thành thấp hoặc ít nhất cũng là “phải chăng”.
1.2. Năng lực cạnh tranh ngành dịch vụ Viễn thông
1.2.1. Một số khái niệm về năng lực cạnh tranh ngành dịch vụ Viễn thông
1.2.1.1. Năng lực cạnh tranh của DN/ngành
NLCT của DN theo cách đơn giản nhất có thể hiểu là “khả năng nắm giữ thị
phần nhất định với mức độ hiệu quả chấp nhận được, vì vậy khi thị phần tăng lên cho
thấy NLCT được nâng cao”. NLCT của DN là khả năng hãng bán được hàng nhanh,

22
nhiều hơn so với đối thủ cạnh tranh trên một thị trường cụ thể (Viễn thông di động) về
một loại hàng cụ thể (thoại di động).
Diễn đàn cao cấp về cạnh tranh công nghiệp (HLFIC) của OECD định nghĩa

NLCT là “Khả năng của các DN, các ngành, các quốc gia hoặc khu vực tạo ra thu
nhập tương đối cao hơn và mức độ sử dụng lao động cao hơn, trong khi vẫn đối mặt
với cạnh tranh quốc tế”. Đây là một cách định nghĩa đã kết hợp cả cấp độ DN, ngành
và cấp độ quốc gia.
Xét ở góc độ ngành, một ngành kinh tế được coi là có NLCT khi các DN trong
ngành và sản phẩm chủ đạo của ngành có NLCT trên thị trường. Các yếu tố quyết định
NLCT của một ngành kinh tế bao gồm: lợi thế so sánh của ngành, môi trường kinh tế
vĩ mô và môi trường kinh doanh, NLCT của các DN trong ngành và NLCT của sản
phẩm/dịch vụ đặc thù của ngành.
1.2.1.2. Năng lực cạnh tranh của dịch vụ Viễn thông
NLCT của dịch vụ Viễn thông trên thị trường trong nước và quốc tế là sự thể
hiện tính ưu việt hay tính hơn hẳn của nó cả về định tính và định lượng với các chỉ tiêu
như: chất lượng dịch vụ (mạng Viễn thông di động), thương hiệu, mức độ giao dịch và
uy tín của dịch vụ trên thị trường, chất lượng CSKH, giá cước, lưu lượng thoại trên
mạng, uy tín của sản phẩm trên thị trường, phạm vi phủ sóng…
Cùng với quá trình tăng trưởng và phát triển của mỗi nền kinh tế thì các quan hệ
thương mại cũng phát triển, theo đó diễn ra sự mở rộng thị trường trao đổi hàng hoá và
dịch vụ. Mỗi một gói sản phẩm do từng nhà cung cấp đưa ra thị trường sẽ được KH
phản ứng với mức độ cao/thấp khác nhau. Sự phản ứng của KH thể hiện qua việc mua
hay không mua gói sản phẩm đó là biểu hiện tổng quát cuối cùng về NLCT của sản
phẩm đó. Nói cách khác, cạnh tranh giữa các mạng thoại di động trên một thị trường
Viễn thông di động là quá trình thể hiện khả năng hấp dẫn tiêu dùng của các sản phẩm
đối với KH trên thị trường và trong một thời gian nhất định.