Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank – Chi nhánh Nghệ An

i




























ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ













NGUYỄN SỸ NAM











PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

















Hà Nội – 2014



ii

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN SỸ NAM



















PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NGHỆ AN

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60 34 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH



NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ THƢ

Hà Nội - 2014



iii
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU ii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Tình hình nghiên cứu 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 7
5. Phƣơng pháp nghiên cứu 8
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 8
7. Kết cấu của luận văn 9
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10
1.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 10
1.1.1 Một số khái niệm 10
1.1.2 Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 11
1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 18
1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ 20
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20
1.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 22
1.2.3 Vai trò của phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 26
1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng thƣơng mại 28
1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ của một số ngân hàng trong nƣớc
và nƣớc ngoài 31

1.3.1 Ngân hàng Á Châu tại Việt Nam (ACB) 31
1.3.2 Ngân hàng Mỹ - Bank of New York 34

iv
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI
VIETINBANK - CHI NHÁNH NGHỆ AN 36
2.1 Khái quát về tình hình hoạt động của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 36
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 36
2.1.2 Mô hình tổ chức 38
2.1.3 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ
An những năm gần đây 40
2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ
An 42
2.2.1 Hoạt động huy động vốn 42
2.2.2 Tín dụng bán lẻ 44
2.2.3 Hoạt động kinh doanh thẻ ATM 50
2.2.4. Các dịch vụ bán lẻ khác 54
2.3 Đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank- chi nhánh Nghệ
An 58
2.3.1 Những kết quả đạt đƣợc 58
2.3.2. Những hạn chế 60
2.3.3. Nguyên nhân hạn chế 66
Chƣơng 3. ĐỊNH HƢỚNG, GIẢI PHÁP TIẾP TỤC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
BÁN LẺ TẠI VIETINBANK - CHI NHÁNH NGHỆ AN TRONG THỜI
GIAN TỚI 71
3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ của Vietinbank và chi nhánh Nghệ
An trong giai đoạn hiện nay 71
3.1.1 Định hƣớng phát triển của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng
Việt Nam 71
3.1.2

Định hƣớng phát triển của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 72

v
3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ
An 73
3.2.1 Xây dựng chính sách khách hàng bán lẻ 74
3.2.2 Đa dạng hóa các kênh phân phối và thực hiện phân phối có hiệu quả 75
3.2.3 Tăng cƣờng hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng 78
3.2.4 Tăng cƣờng năng lực quản lý rủi ro 82
3.2.5 Xây dựng nguồn lực cho hoạt động bán lẻ 83
3.2.6 Thực hiện giá cả cạnh tranh trên cơ sở giảm thấp chi phí 85
3.2.7 Nâng cao trình độ công nghệ ngân hàng 86
3.2.8 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 87
3.2.9 Các giải pháp khác 88
3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi
nhánh Nghệ An 89
3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 89
3.3.2 Kiến nghị với ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam 91
3.3.3 Kiến nghị với trụ sở chính Vietinbank 93
KẾT LUẬN 95
TÀI LIỆU THAM KHẢO 97

i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT


NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
NHBL
Ngân hàng bán lẻ

DVBL
Dịch vụ bán lẻ
TMCP
Thƣơng mại cổ phần
VIETINBANK
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng ViệtNam
CN
Chi nhánh
KH
Khách hàng
L/C
Thanh toán bằng thƣ tín dụng
TTQT
Thanh toán quốc tế
CNTT
Công nghệ thông tin
ACB
Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Á Châu
Bank of NewYork
Ngân hàng Mỹ
QLRR & NCVĐ
Quản lý rủi ro và nợ có vấn đề
TDQT
Tín dụng quốc tế
DVNH
Dịch vụ ngân hàng

ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Bảng 1.1: So sánh dịch vụ ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ngân hàng bán buôn 20
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 38
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 41
Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 43
Bảng 2.3: Tỷ trọng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ - cá nhân,
hộ gia đình tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An 45
Bảng 2.4: Dƣ nợ tín dụng bán lẻ phân theo sản phẩm cho vay 49
Bảng 2.5: Kết quả thực hiện dịch vụ thẻ ATM 53
Bảng 2.6: Số liệu giao dịch Western Union 55
Bảng 2.7: Số liệu dịch vụ SMS-Banking 57











1
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình mở cửa nền kinh tế, tự do hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã
tạo ra những cơ hội cũng nhƣ thách thức, tác động không nhỏ tới hoạt động

sản xuất kinh doanh, dịch vụ của các doanh nghiệp Việt Nam nói chung và
hoạt động của các ngân hàng nói riêng. Sự xuất hiện ngày càng nhiều của các
ngân hàng lớn, có kinh nghiệm đã làm gia tăng áp lực cạnh tranh giữa các
ngân hàng thƣơng mại (NHTM) trong nƣớc, tạo ra áp lực cần thiết để các
ngân hàng trong nƣớc nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất
lƣợng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng nhƣ tạo ra các
gói sản phẩm, dịch vụ mới, nhiều tiện ích, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng khi giao dịch.
Bên cạnh đó, Việt Nam đƣợc đánh giá là quốc gia với một nền kinh tế
đang phát triển, dân số đông, có tiềm năng cho phát triển hoạt động ngân hàng
bán lẻ (NHBL). Khi chuyển sang phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ, các
ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trƣờng, gia tăng thị phần, đa dạng hoá các
loại hình sản phẩm dịch vụ, đồng thời gia tăng khả năng phân tán rủi ro trong
hoạt động kinh doanh ngân hàng. Bởi lẽ đó, phát triển và nâng cao hiệu quả
hoạt động ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế chung của các ngân hàng trên
thế giới và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM tại Việt Nam.
Tuy nhiên, thực trạng hoạt động bán lẻ của các NHTM Việt Nam nói
chung và của Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An nói riêng cho thấy, để nâng
cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ cần khắc phục những tồn tại hiện có.
Đó là, chƣa xây dựng đƣợc phƣơng án phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ
đồng bộ; dịch vụ chƣa phong phú, chƣa đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng; dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại chƣa đƣợc phát huy đầy đủ,

2
Nhận thức rõ tầm quan trọng cũng nhƣ những hạn chế trong việc phát
triển dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ trong bối cảnh
phát triển và cạnh tranh quyết liệt cũng nhƣ xu hƣớng hội nhập quốc tế, các
NHTM Việt Nam cần phải có sự đổi mới trong tƣ duy, trong cách thức triển
khai hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ và thực sự cần thiết phải thực
hiện đồng bộ nhiều giải pháp, trong đó có các giải pháp nhằm nâng cao hiệu

quả hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
nói riêng tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Cũng bởi lý do đó tác giả
chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ
An” làm luận văn tốt nghiệp khóa học Thạc sĩ Quản lý kinh tế của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Trên thực tế có nhiều đề tài, bài viết, bài báo, tạp chí chuyên đề hay báo
cáo viết về các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
các ngân hàng thƣơng mại nói chung và Vietinbank nói riêng, có giá trị, tiêu
biểu nhƣ:
Công trình nghiên cứu: Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2005), “Chiến
lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 và tầm nhìn đến năm 2020”,
Kỷ yếu Hội thảo khoa học, Nhà xuất bản Phƣơng Đông, Hà Nội, đã đề cập
đến nhiều nội dung liên quan những vấn đề phát triển dịch vu ngân hàng lẻ
hiện nay và trong tƣơng lai.
Công trình: “Dịch vụ ngân hàng Việt Nam: Cải cách trước khi quá
muộn”, của tác giả Nguyễn Thị Mùi, Lê Xuân Nghĩa (2005), Báo Việt Nam
Economics Times, đã đƣa ra đƣợc những mặt hạn chế, điểm mạnh của dịch vụ
bán lẻ của các NHTM nói chung và định hƣớng chung cho sự phát triển,
Công trình: “Công nghệ - sự hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển các dịch
vụ ngân hàng bản lẻ tại ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Lê Thị
Huyền Diệu (2006), Nhà xuất bản Văn hóa - Thông tin, đã nêu lên sự cần

3
thiết của việc phát triển công nghệ thông tin gắn với việc phát triển các dịch
vụ bán lẻ tại các NHTM hiên nay.
Công trình: “Phát triển dịch vụ bán lẻ của các ngân hàng thương mại
Việt Nam”, bài viết Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (2008), Kỷ yếu hội thảo
khoa học, đã nêu nêu lên đƣợc những điểm đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc và sự
cần thiết của việc phát triển dịch vụ tại các NHTM hiện nay
Công trình: “Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng”, của tác giả

Nguyền Văn Giàu (2008), Thời báo ngân hàng.; Tác phẩm: Nguyễn Thị Quy
(2008), “Dịch vụ ngân hàng hiện đại”, NXB Khoa học xã hội, đã nêu lên
đƣợc sự tồn tại, yếu kém của các NHTM trong việc phát triển dịch vụ bán lẻ
và đƣa ra các giải pháp, biện pháp để phát triển DVBL hƣớng tới mô hình
ngân hàng hiện đại
Công trình: Luận án tiến sỹ kinh tế của tác giải Nguyễn Thanh Phong
(2011), “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thương mại Việt
Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế” đã nêu lên đƣợc sự cần thiết
của việc đa dạng hóa các sản phẩm DVBL để cạnh tranh, hội nhập,
Công trình: “Phát triển dịch vụ ngân hàng trong dân cư - một cấu phần
quan trọng trong chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng giai đoạn 2006 -
2010 - 2020”, của tác giả Nguyễn Thị Hiền -Vụ phát triển ngân hàng, đã phân
tích đƣợc thế mạnh của khu vực đông dân cƣ, nhu cầu của dân cƣ trong việc
lụa chọn các SPDV ngân hàng và đƣa ra đƣợc một số giải pháp, chiến lƣợc
cho việc phát triển DVBL đến năm 2020 của các NHTM,
Ngoài ra còn một số bài báo; tập chí; trang Website các văn bản chỉ đạo
nội bộ của Vietinbank nhƣ: Tạp chí thị trƣờng tài chính tiền tệ (2010 - 2012);
Tạp chí Công nghệ ngân hàng (2009 - 2012); Tạp chí ngân hàng (2010 -
2012); Các văn bản chỉ đạo về việc chuyển đổi mô hình ngân hàng TMCP
công thƣơng Việt Nam thành ngân hàng bán lẻ (2011- 2013); Các trang

4
Website nhƣ: ; ; dantri.com;

Các tác phẩm và bài viết trên đã nêu lên đƣợc nhiều vấn đề liên quan
phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank nói chung và Vietinbank - Chi nhánh
Nghệ An nói riêng. Nhƣng chƣa có hoặc có nhƣng chƣa chuyên sâu nghiên
cứu về phát triển dịch vụ bản lẻ tại Vietinbank thành một đề tài, đề án, luận
văn cũng nhƣ việc chƣa nghiên cứu đƣợc Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An
phát triển dịch vụ bán lẻ tại địa bàn nhƣ thế nào? Cũng chƣa nêu đuợc các vấn

đề liên quan đến giải pháp, định hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ tại
Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới nhƣ thế nào? Đây là vấn
đề cốt lõi mà luận văn hƣớng đến làm rõ.
* Thống kê những công trình, kết quả mà đề tài có liên quan đã và đang
đƣợc thực hiện tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong giai đoạn từng buớc
chuyển đổi sang mô hình ngân hàng bán lẻ. Thực tế hiện nay Vietinbank - Chi
nhánh Nghệ An đang tập trung vào 03 sản phẩm dịch vụ bán lẻ chính. Đó là
huy động vốn, sản phẩm tín dụng cho vay, chuyển tiền trong, ngoài hệ thống,
mở thẻ ATM thông thƣờng, dịch vụ tra cứu thông tin E-Banking và SMS-
Banking, Vietinbank iPay,
+ Về sản phẩm dịch vụ huy động vốn: Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An
đã và đang tập chung vào 02 đối tƣợng khách hàng chính đó là ngƣời dân và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ mở tài khoản thanh toán thông qua các sản phẩm
Tiền gửi thanh toán bằng Việt Nam Đồng, tiền gửi thanh toán bằng ngoại tệ,
tiết kiệm có kỳ hạn thông thƣờng, tiết kiệm thông minh, tiết kiệm tích lũy,
tiết kiệm có kỳ hạn linh hoạt, tiết kiệm lãi suất bậc thang theo số dƣ tiền gửi,
tiết kiệm lãi suất siêu thả nổi, mở tài khoản, và phát hành chủ yếu thẻ ATM
thông thƣờng nhƣ Thẻ ghi nợ E-Partner, E-Partner S-Card, E-Partner C-Card,

5
Thẻ E-Partner G-Card, Thẻ E-Partner Pink-Card,… nhƣng hầu hết các thẻ này
đều có số dƣ trong tài khoản rất ít hoặc không có số dƣ trong tài khoản
+ Về sản phẩm tín dụng: Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An đã và đang
áp dụng các sản phẩm cho vay nhƣ cho vay kinh doanh cá nhân, hộ gia đình;
cho vay hỗ trợ mua nhà ở; cho vay mua ô tô; cho vay cán bộ công nhân viên;
cho vay cầm cố thẻ tiết kiệm và giấy tờ có giá, Nhìn chung các sản phẩm
cho vay chƣa đa dạng, linh hoạt thiếu sự cạnh tranh với các ngân hàng khác
+ Về dịch vụ chuyển tiền: Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An hiện nay
đang tập trung vào dịch vụ chuyển tiền tại quầy giao dịch cho các đối tƣợng
khách hàng kinh doanh nhỏ lẻ, các doanh nghiệp thanh toán tiền lƣơng, tiền

hàng, trong và ngoài hệ thống. Các sản phẩm dịch vụ là E-Banking và
SMS-Banking, Vietinbank iPay và mới dừng lại chủ yếu ở mức truy vấn
thông tin, chƣa thực hiện đƣợc các giao dịch khác.
* Định hƣớng nghiên cứu tiếp tục: các sản phẩm dịch vụ mà
Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An cung cấp tuy đã có những cải thiện đáng kể
nhƣng vẫn chƣa tạo dựng đƣợc thƣơng hiệu cho từng loại sản phẩm và chỉ
phục vụ đƣợc một phần nhu cầu của khách hàng.
- Trên những công trình, kết quả sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank - Chi
nhánh Nghệ An đã thực hiện, Tôi xin tiếp tục đi sâu để nghiên cứu mở rộng
phát triển thêm dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong thời
gian tới:
+ Về huy động vốn: phát triển đa dạng thêm các sản phẩm tiền gửi theo
từng thời kỳ, tri ân chăm sóc tốt nguồn khách hàng có tiền gửi ổn định đƣa ra
các chƣơng trình khuyến mãi nhƣ: gửi tiền linh hoạt - nhận siêu lãi suất, tặng
lãi suất tri ân khách hàng, gửi tiền sinh lộc - quà tặng trao tay, mừng sinh
nhật Vietinbank, và phát triển rộng đối tƣợng khách hàng mở tài khoản tiền

6
gửi, thanh toán thêm đó là các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp có vố FDI,
các cơ quan tổ chức sự nghiệp có thu để huy động nguồn vốn
+ Về sản phẩm tín dụng: tiếp tục phát triển mở rộng thêm đối tƣợng
cho vay nhƣ khách hàng doanh nghiệp lớn; khách hàng doanh nghiệp vừa và
nhỏ, doanh nghiệp vi mô, siêu vi mô; hộ gia đình; cho vay kinh doanh, cho
vay đầu tƣ, cho vay xây dựng dự án hoặc liên kết đầu tƣ sản xuất kinh doanh.
Phát triển thêm các sản phẩm tín dụng nhƣ: cho vay trả góp mua nền nhà,
cho vay trả góp sửa chữa nhà, cho vay mua căn hộ, biệt thự và thế chấp bằng
căn hộ, biệt thự, Cho vay vốn bằng đảm bảo tài sản hình thành trên vốn vay
nhằm tháo gỡ khó khăn cùng các doanh nghiệp, cho vay chứng minh tài
chính đi du học, du lich,
+ Về dịch vụ chuyển tiền: tiếp tục phát triển mạnh dịch vụ thanh toán

ngân hàng điện tử nhƣ E-Banking và SMS-Banking, Vietinbank iPay, VBH
2.0 VnTopup trên mạng internet giúp các doanh nghiêp, cá nhân ngồi tại văn
phòng giao dịch mà không mất thời gian đi lại giao dịch tại quầy nhƣ trƣớc.
Phát triển thêm dịch vụ nhận tiền kiều hối thông qua mã số, online, liên kết
trực tiếp với các đối tác ngân hàng nƣớc ngoài.
+ Phát triển thêm các dịch vụ bán lẻ khác: phát hành thêm các loại thẻ
ghi nợ, tín dụng quốc tế nhƣ: thẻ Cremium Visa, Cremium MasterCard; JCB-
Card, VIP- Cremium Visa Platinum,… thẻ ghi nợ Debit card; Lắp đặt thêm
nhiều máy rút tiền tự động ATM tại các khu đông dân cƣ; Lắp đặt thêm nhiều
điểm thanh toán chấp nhận thẻ POS để tiện ích cho khách hàng không thích
sử dụng tiền mặt; triển khai mạnh dịch vụ thu phí cầu đƣờng không dừng
bằng việc lắp đặt các OBU cho xe ô tô đi các trạm thu phí BOT trong địa bàn
tỉnh Nghệ An và các tỉnh thành trong cả nƣớc.
Vì vậy, đề tài luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế: “Phát triển dịch vụ bán
lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An” mà tác giả lựa chọn không trùng lặp

7
với bất cứ đề tài nào đƣợc công bố từ trƣớc tới nay và tác giả tiếp tục đi sâu
nghiên cứu, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi
nhánh Nghệ An từ trƣớc đến nay chƣa thực hiện và có thực hiện nhƣng chƣa
đầy đủ, góp phần vào việc xây dựng thƣơng hiệu và chiếm lĩnh mạnh các thị
phần trên địa bàn, đáp ứng nhƣ cầu cần thiết của khách hàng.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục đích
Nghiên cứu, tìm hiểu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì? Tại sao phải
phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An? Những vấn đề
lý luận và thực tiễn của việc phát triển và thực hiện các hoạt động ngân hàng
bán lẻ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống ngân hàng thƣơng mại
và đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển, nâng cao hiệu quả các hoạt động
dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An.

3.2 Nhiệm vụ
- Phân tích cơ sở lý luận chung về hoạt động ngân hàng bán lẻ và nâng
cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
- Đánh giá thực trạng các hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi
nhánh Nghệ An trong những năm gần đây, tập trung phân tích để làm nổi bật
lên những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những mặt còn hạn chế cần khắc phục.
- Đƣa ra những định hƣớng cơ bản và đề xuất các giải pháp về điều
kiện và cơ chế hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ
tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tƣợng
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ.



8
4.2 Phạm vi
Là hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An giai
đoạn từ năm 2010 - 2013.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện Luận văn, tác giả sử dụng những phƣơng
pháp luận nghiên cứu của khoa học quản lý và quản lý kinh tế. Kết hợp truyền
thống và hiện đại.
Những phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể đƣợc sử dụng là: phƣơng pháp
so sánh, phƣơng pháp phân tích, kết hợp phân tích với tổng hợp Luận văn
có tham khảo và kế thừa những công trình khoa học có liên quan, các bài viết
liên quan trên các trang web.
Phƣơng pháp phân tích, tổng hợp đƣợc kết hợp áp dụng để phân tích
việc sử dụng các công cụ quản lý của Nhà nƣớc: Quản lý chủ thể, quản lý giá,
quản lý số lƣợng chất lƣợng và các công cụ khác trong phát triển dịch vụ bán

lẻ ngân hàng. Trên cơ sở đó, tổng hợp kết quả phân tích đƣa ra nhận định về
sự phát triển dịch vụ bán lẻ tại các NHTM trong giai đoạn hiện nay.
Phƣơng pháp so sánh đƣợc áp dụng nhằm so sánh sự khác biệt giữa
các dịch vụ bán lẻ tại các NHTM ở các giai đoạn để rút ra những điểm
mạnh, hạn chế qua đó đƣa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ
tại các NHTM.
Luận văn sử dụng số liệu thứ cấp thu thập từ Tổng cục thống kê, các
công trình nghiên cứu, sách, báo có liên quan đƣợc chính thức phát hành.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Về mặt lý luận: đề tài đã tổng hợp và phân tích những vấn đề lý luận
cơ bản về hoạt động dịch vụ nói chung và hoạt động NHBL nói riêng của các
NHTM nhƣ: khái niệm, sự cần thiết, các hoạt động cơ bản của NHTM, xu thế

9
phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại các NHTM cũng nhƣ các nhân tố ảnh
hƣởng và rủi ro khi các NHTM mở rộng hoạt động dịch vụ bán lẻ.
- Về mặt thực tiễn: đề tài đã trình bày và phân tích thực trạng hoạt động
ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng tại Vietinbank - Chi
nhánh Nghệ An trong những năm gần đây: Kết quả đạt đƣợc, những mặt còn
hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế đó. Trên cơ sở đó, đề tài đã đƣa ra
một số giải pháp mang tính định hƣớng chung cho việc phát triển dịch vụ bán
lẻ và giải pháp cụ thể nâng cao hiệu quả một số hoạt động NHBL mà
Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An đang thực hiện.
7. Kết cấu của luận văn
Tên đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi nhánh
Nghệ An”.
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục nội dung
của đề tài đƣợc trình bày theo 03 chƣơng, cụ thể nhƣ sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ bán lẻ của
các ngân hàng thƣơng mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank - Chi
nhánh Nghệ An
Chương 3: Định hƣớng, giải pháp tiếp tục phát triển dịch vụ bán lẻ tại
Vietinbank - Chi nhánh Nghệ An trong thời gian tới




10
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 Khái quát về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Một số khái niệm
Theo Luật các Tổ chức tín dụng Việt Nam đƣợc Quốc hội khóa 12
thông qua vào ngày 16/06/2010 quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín
dụng có thể đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của
Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao
gồm ngân hàng thƣơng mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.
Trong đó: “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả
các hoạt động ngân hàng”.
- Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức tín dụng kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ, tín dụng với hoạt động thƣờng xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số
tiền này để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
- Dịch vụ ngân hàng là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện
hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng
sở hữu với ngƣời cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản
phẩm của các dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vƣợt quá phạm vi của sản
phẩm vật chất”

- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng
tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới
chi nhánh, các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.



11
1.1.2 Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.2.1 Huy động vốn
Ngày nay, nghiệp vụ huy động vốn là nghiệp vụ cơ bản, quan trọng đầu
tiên đối với ngân hàng. Bất kỳ một ngân hàng nào cũng luôn cố gắng để thực
hiện huy động vốn có hiệu quả, với chi phí thấp nhất, đồng thời đảm bảo an
toàn trong hoạt động. Để thu hút các nguồn vốn tạm thời trong xã hội các
NHTM có thể thực hiện huy động vốn thông qua các nghiệp vụ nhƣ sau:
* Nghiệp vụ nhận tiền gửi
Tiền gửi là nền tảng cho sự thịnh vƣợng và phát triển của ngân hàng.
Đây là khoản mục duy nhất trên bảng cân đối kế toán giúp phân biệt ngân
hàng với các loại hình doanh nghiệp khác. Các khoản tiền gửi (thanh toán và
tiết kiệm của khách hàng) là một trong những nguồn huy động vốn quan trọng
của ngân hàng bởi đây là cơ sở chính của các khoản vay và là nguồn gốc sâu
xa của lợi nhuận và sự phát triển trong ngân hàng. ngân hàng mở dịch vụ
nhận tiền gửi để bảo quản hộ ngƣời có tiền với cam kết hoàn trả đúng hạn.
Tiền gửi của khách hàng thƣờng chia làm hai loại: tiền gửi có kỳ hạn và
tiền gửi không kỳ hạn.
- Tài khoản tiền gửi tiết kiệm
Có nhiều phƣơng thức khác nhau để các tầng lớp dân cƣ sử dụng các
khoản thu nhập tạm thời nhàn rỗi của mình. Thay vì thói quen tích trữ vàng và
giữ tiền mặt tại nhà, họ có thể sử dụng các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
hàng. Với việc mở rộng mạng lƣới huy động, đƣa các hình thức huy động đa
dạng và lãi suất cạnh tranh hấp dẫn, ngân hàng giúp khách hàng đạt đƣợc các

mục tiêu về bảo toàn và sinh lời đối với các khoản tiết kiệm. Ngân hàng có
thể quản lý khách hàng gửi tiết kiệm bằng mã số riêng và chia thành nhiều sổ
tiết kiệm và tài khoản tiết kiệm khác nhau theo từng lần gửi và kỳ hạn gửi
khác nhau. Đối với các tổ chức kinh tế, xã hội đây cũng là hình thức đầu tƣ

12
thực sự hữu ích bởi ngoài số tiền lãi thu đƣợc từ việc gửi tiết kiệm, khách
hàng có thể tiếp cận với nhiều sản phẩm, dịch vụ hiện đại khác, tiện ích của
ngân hàng.
- Tiền gửi không kỳ hạn
Đây là loại tiền gửi mà ngƣời gửi có thể rút ra bất kỳ thời điểm nào do
đó, lãi suất của loại tiền gửi này bao giờ cũng thấp hơn lãi suất của tiền gửi có
kỳ hạn. Thông thƣờng trong các ngân hàng thƣơng mại, tiền gửi không kỳ hạn
bao gồm tiền gửi thanh toán và tiền gửi không kỳ hạn thuần túy.
- Tài khoản séc
“Séc là một tờ lệnh trả tiền vô điều kiện do một khách hàng ký phát cho
ngân hàng, yêu cầu ngân hàng trích từ tài khoản tiền gửi của mình một số tiền
nhất định để trả cho ngƣời cầm séc hoặc cho ngƣời đƣợc chỉ định trên séc” (Công
ƣớc Giơnevơ năm 1931). Đây là loại tiền gửi đƣợc áp dụng phổ biến ở các nƣớc
trên thế giới.
1.1.2.2 Tín dụng bán lẻ
Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ mà để cho các tổ
chức, cá nhân khác vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh với
mục đích tiền gửi có thể sinh lời và ngân hàng đƣợc hƣởng một phần lãi. Hoạt
động cho vay bao gồm hai loại hình chủ yếu là cho vay tiêu dùng và cho vay
sản xuất kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu,
mua sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thƣờng đƣợc sử
dụng vào những mục đích tiêu dùng nhƣ mua nhà, sửa chữa, mua đồ dùng….
Cho vay sản xuất kinh doanh là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho các

hoạt động sản xuất kinh doanh nhƣ: công nghiệp chế biến, sản xuất, thƣơng
mại, dịch vụ,

13
Trong lịch sử, hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay đối với cá
nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ bởi vì họ tin rằng các
khoản cho vay đối với các đối tƣợng này nói chung có quy mô rất nhỏ so với
rủi ro vỡ nợ tƣơng đối cao và do đó làm cho chúng có khả năng sinh lời thấp.
Các ngân hàng bắt đầu dựa nhiều hơn vào tiền gửi của khách hàng để tài trợ
cho những món vay thƣơng mại lớn, với sự cạnh tranh khốc liệt trong việc thu
hút tiền gửi và cho vay buộc các ngân hàng phải hƣớng tới ngƣời tiêu dùng và
các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhƣ các khách hàng trung thành tiềm năng.
Phát triển và mở rộng các hình thức cho vay đối với cá nhân và các
doanh nghiệp vừa và nhỏ (tín dụng bán lẻ) đang là mục tiêu lớn của các
NHTM tại Việt nam, nó ngày càng đóng vai trò chủ đạo trong các hoạt động
NHBL. Đây là xu hƣớng tất yếu và tín dụng bán lẻ không chỉ mang lại lợi
nhuận cao cho ngân hàng mà còn vì nhu cầu vay của ngƣời dân ngày càng
tăng, đáp ứng các kế hoạch chi tiêu và kinh doanh trên cơ sở triển vọng về thu
nhập trong tƣơng lai.
1.1.2.3 Hoạt động thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ
và các khoản thanh toán khác giữa các tác nhân trong nƣớc và quốc tế đƣợc
thực hiện thông qua hệ thống ngân hàng.
Hoạt động thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt
động của NHTM, bởi nó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động ngân hàng khác
phát triển và là cơ sở để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền
kinh tế.
a. Thanh toán trong nước
Dịch vụ thanh toán trong nƣớc của NHTM bao gồm hai bộ phận: thanh
toán bằng tiền mặt và thanh toán không dùng tiền mặt.

14
* Thanh toán bằng tiền mặt: ngân hàng có thể đáp ứng mọi nhu cầu về
thu, chi tiền mặt của khách hàng tại ngân hàng nhằm phục vụ tốt nhất các quan
hệ mua bán hàng hóa, thanh toán công nợ của khách hàng và tiêu dùng của cá
nhân và tổ chức. Khách hàng mở tài khoản tiền gửi tại ngân hàng, trong phạm
vi số dƣ hiện có khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích chuyển tài khoản
hay rút tiền mặt trong phạm vi hạn mức thanh toán bằng tiền mặt để đáp ứng
nhu cầu tiêu dùng.
* Thanh toán không dùng tiền mặt: hiện nay thanh toán không dùng
tiền mặt qua ngân hàng có các hình thức thanh toán bằng séc và thanh toán
bằng thẻ qua ngân hàng
- Thanh toán bằng séc là phƣơng tiện thanh toán do ngƣời ký phát lập
dƣới hình thức chứng từ theo mẫu in sẵn, lệnh cho ngƣời thực hiện thanh toán
trả không điều kiện một số tiền nhất định cho ngƣời thụ hƣởng có tên trên séc
hay cho chính ngƣời cầm tờ séc.
- Thanh toán bằng thẻ qua ngân hàng: thẻ ngân hàng là công cụ thanh
toán do ngân hàng phát hành và cung cấp cho khách hàng sử dụng để trả tiền
hàng hoá, dịch vụ, các khoản thanh toán khác hoặc rút tiền mặt tại các máy rút
tiền tự động,…
b. Thanh toán chuyển tiền quốc tế
Thanh toán quốc tế (TTQT) là việc chi trả các nghĩa vụ về tiền tệ phát
sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc
tế, giữa các hãng, giữa các cá nhân các nƣớc khác nhau để kết thúc một chu
trình hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại, bằng các hình thức chuyển
tiền hay bù trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng.
Khác với thanh toán nội địa trên phạm vị một nƣớc, TTQT thƣờng gắn
với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nƣớc này với đồng tiền của nƣớc khác.
Những phƣơng thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu: thanh toán

15
chuyển tiền bằng điện, thanh toán nhờ thu (thanh toán ủy thác thu), thanh toán
bằng thƣ tín dụng (L/C),
c. Cung ứng các phương tiện thanh toán hiện đại
Sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại là các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng mới đƣợc đƣa vào hoạt động, nó ra đời dựa trên nền các công nghệ hiện
đại, tiên tiến trên thế giới và đem lại các tiện ích cho khách hàng.
* Sản phẩm thẻ thanh toán
Thẻ thanh toán nhu thẻ ghi nợ (Debit card), là một loại thẻ do ngân
hàng phát hành. Thẻ dùng để thanh toán hàng hoá và dịch vụ. Ngƣời sử dụng
thẻ phải có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai thƣờng xuyên có số dƣ
tại ngân hàng phát hành thẻ. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán, chi
trả tiền mua hàng hoá, dịch vụ ở bất kỳ điểm bán hàng nào có đặt máy đọc thẻ
của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng hoặc các chi nhánh
giao dịch của ngân hàng để đặt lệnh thanh toán. Khi sử dụng thẻ để chi trả lập
tức tài khoản của chủ thẻ sẽ bị ghi nợ và tài khoản của ngƣời bán hàng hoá sẽ
đƣợc ghi có thông qua mạng máy tính điện tử tự động đƣợc ngân hàng và các
đơn vị cung ứng dịch vụ nối mạng trực tiếp với nhau. Hàng tháng, chủ thẻ sẽ
nhận đƣợc sao kê của ngân hàng về các khoản đã mua và đã thanh toán, chủ
thẻ có thể thanh toán toàn bộ các khoản này hay thanh toán một phần và
chuyển số tiền còn nợ trên thẻ sang tháng tiếp theo.
* Máy rút tiền tự động ATM
Máy rút tiền tự động đƣợc đặt tại các ngân hàng, các điểm bán hàng và
đƣợc nối mạng với trung tâm thanh toán. Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền
(thẻ từ hoặc thẻ thông minh) do ngân hàng phát hành để rút tiền mặt ở các
máy trên mà không phải trực tiếp đến ngân hàng. Ngày nay các máy ATM thế
hệ mới thực sự hoạt động nhƣ một ngân hàng nhỏ với đầy đủ chức năng nhƣ
rút tiền, gửi tiền, thanh toán… Do đó, việc đặt các máy ATM thế hệ mới

16

ngoài trụ sở chi nhánh ngân hàng thực chất là việc mở rộng mạng lƣới hoạt
động về mặt địa lý của ngân hàng.
* Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà
Thứ nhất, sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone
Banking). Với một đƣờng dây điện thoại, khách hàng ở tại nhà mình có thể
gửi thông tin đến ngân hàng yêu cầu ngân hàng thực hiện các nhu cầu của
mình nhƣ là kiểm tra số dƣ tài khoản, ghi chi tiết các lệnh uỷ nhiệm chi để
thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách hàng; yêu cầu
ngân hàng cung cấp thông tin về tỷ giá ngoại tệ, biểu phí dịch vụ, liệt kê các
giao dịch của từng tài khoản trong một khoảng thời gian nhất định, xem thông
tin các khoản vay của khách hàng, các khoản vay đến hạn phải thanh toán,…
Thứ hai, sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking), khi
sử dụng dịch vụ này khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân có kết nối
mạng Internet và đăng ký user sử dụng của mình trên trang website của ngân
hàng là có thể tuỳ ý sử dụng dịch vụ, ngân hàng điện tử có thể đáp ứng các
nhu cầu của khách hàng mà không hề bị hạn chế bởi không gian và thời gian.
1.1.2.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là hình thức ngân hàng đứng ra mua, bán một loại
tiền này để đổi lấy một loại tiền khác và hƣởng phí dịch vụ. Sự phát triển của
ngoại thƣơng và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự tham gia ngày càng nhiều
của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trƣờng ngoại hối. Dịch vụ này sẽ ngày
một phát triển khi nền kinh tế phát triển, sự giao lƣu hàng hoá và các chƣơng
trình hợp tác kinh tế giữa các nƣớc trên thế giới ngày càng đƣợc mở rộng.
1.1.2.5 Các hoạt động ngân hàng khác
a. Đầu tư tài chính
Ngoài nghiệp vụ tín dụng, với mục đích tận dụng hết số vốn nhàn rỗi mà
vẫn đảm bảo khả năng thanh toán, ổn định mà vẫn nâng cao thu nhập của ngân

17
hàng, tạo sự mềm dẻo trong việc quản lý danh mục tài sản, giảm nhẹ mức độ

của thuế đến hoạt động ngân hàng nhằm đạt lợi nhuận tối đa, các NHTM tiến
hành nghiệp vụ đầu tƣ tài chính. Số lƣợng các công cụ tài chính trong danh
mục đầu tƣ của ngân hàng rất lớn và ngày càng phát triển. Hơn nữa mỗi công
cụ tài chính đều có những đặc điểm riêng về mức độ rủi ro, độ nhạy cảm đối
với lạm phát, độ nhạy cảm đối với những đổi thay trong chính sách của Chính
phủ,… Tuy vậy, có thể xếp các công cụ đầu tƣ của các ngân hàng thành hai
nhóm chính
- Các công cụ đầu tư trên thị trường tiền tệ
Có kì hạn dƣới một năm, mức độ rủi ro thấp và có thể bán lại dễ dàng
trên thị trƣờng, bao gồm: trái phiếu kho bạc; chứng khoán của các cơ quan
chính phủ; Tiền gửi đô la Châu Âu trên thị trƣờng quốc tế,…
- Các công cụ đầu tư trên thị trường vốn
Có kì hạn trên một năm, có tỷ suất thu nhập cao và có tiềm năng lớn về
thu nhập vốn, bao gồm: trái phiếu kho bạc, trái phiếu công ty, trái phiếu của
chính quyền địa phƣơng và các chứng khoán cầm cố,…
b. Hoạt động bảo lãnh
Nghiệp vụ bảo lãnh thực chất là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo
lãnh, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho ngƣời xin bảo lãnh nếu ngƣời đó
không thực hiện đúng và đầy đủ các nghĩa vụ đã thoả thuận với ngƣời hƣởng
thụ đã quy định cụ thể trong thƣ bảo lãnh. Mặc dù là một hoạt động ngoại
bảng nhƣng bảo lãnh là một hình thức tín dụng.
Các loại bảo lãnh chủ yếu gồm: bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu,
bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trƣớc, bảo lãnh bảo
hành, bảo lãnh vay vốn trong và ngoài nƣớc,… Ngoài ra, ngân hàng còn thực
hiện bảo lãnh cho khách hàng khi tham gia và thị trƣờng chứng khoán nhƣ
bảo lãnh phát hành.

18
c. Dịch vụ tư vấn
Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tƣ vấn về tài chính

và quản lý mà các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu.
Các chuyên gia ngân hàng sẽ hƣớng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính
và kiểm soát nhƣ: xây dựng phƣơng án sản xuất kinh doanh; tính chi phí; định
giá; định giá đầu tƣ cơ bản; dự báo nguồn thu nhập và quản lý tái sản; thậm chí
cả chiến lƣợc kinh doanh,
d. Dịch vụ bảo hiểm
Có nhiều loại dịch vụ bảo hiểm mà ngân hàng có thể thực hiện cho các
doanh nghiệp nhƣ: bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hoả hoạn, lũ lụt, ); bảo hiểm
tín dụng để bảo hiểm cho những khoản nợ khó đòi, bảo hiểm nhân thọ đặc
biệt phù hợp với cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ. Ngoài ra theo sự phát triển
của nền kinh tế và xã hội nhiều loại bảo hiểm sẽ đƣợc phát sinh; bảo hiểm
trách nhiệm của chủ hãng, bảo hiểm trách nhiệm công cộng,… các ngân hàng
tuỳ theo điều kiện có thể thực hiện các dịch vụ bảo hiểm phù hợp.
1.1.3 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
Ngoài những đặc điểm của hoạt động ngân hàng nói chung thì hoạt
động NHBL còn mang những đặc trƣng riêng biệt.
Thứ nhất, hoạt động NHBL phục vụ đối tƣợng khách hàng là cá nhân
và hộ kinh doanh nhỏ với dịch vụ thƣờng đơn giản, dễ thực hiện và thƣờng
xuyên do đó đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu hơn, định
hƣớng kinh doanh, thị trƣờng sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả
kinh doanh tối ƣu, phát triển bền vững.
Thứ hai, hoạt động NHBL chỉ đƣợc thực hiện nhờ công nghệ thông tin
(CNTT): CNTT là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập
trung, cho phép các giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện; CNTT hỗ trợ triển
khai các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động