Phát triển văn hoá doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Á Châu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ





VÕ THÀNH TIÊN





PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU



LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH








Hà Nội – Năm 2014
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VÕ THÀNH TIÊN



PHÁT TRIỂN VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 05



LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH



NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. Hoàng Đình Phi



Hà Nội – Năm 2014

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình học chƣơng trình cao học và nghiên cứu viết luận
văn tốt nghiệp, ngoài sự cố gắng của bản thân, tôi đã nhận đƣợc sự hƣớng

dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của quý thầy cô Trƣờng Đại học Kinh tế -Đại
học Quốc gia Hà Nội.
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn đến quí thầy cô Trƣờng Đại học
Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đặc biệt là những thầy cô khoa quản trị
kinh doanh đã tận tình dạy bảo cho tôi suốt thời gian học tập tại trƣờng.
Xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến thầy PGS. TS. Hoàng Đình Phi, thầy đã
dành rất nhiều thời gian và tâm huyết hƣớng dẫn tận tình giúp tôi trong suốt
thời gian thực hiện nghiên cứu để hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Xin chân thành cảm ơn quí anh, chị và lãnh đạo ACB đã tạo điều kiện
giúp tôi điều tra khảo sát để có dữ liệu viết luận văn.
Xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình và bạn bè đã hỗ trợ tôi rất nhiều
trong quá trình học tập và nghiên cứu viết luận văn tốt nghiệp này.
Mặc dù bản thân tôi đã cố gắng rất nhiều để hoàn thiện luận văn, tuy
nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận đƣợc những đóng
góp quí báu của quí thầy cô và các bạn.

MỤC LỤC

Danh mục các chữ viết tắt i
Danh mục các hình vẽ biểu đồ ii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP 7
1.1. Các khái niệm cơ bản 7
1.1.1. Khái niệm về văn hoá 7
1.1.2. Văn hoá doanh nghiệp 8
1.2. Nội dung của VHDN 10
1.2.1. Các biểu trƣng trực quan của VHDN 10
1.2.2. Các biểu trƣng phi trực quan của VHDN 15
1.3. Tác động của VHDN tới sự phát triển của doanh nghiệp 17
1.3.1. Tác động tích cực của văn hóa doanh nghiệp 17

1.3.2. Tác động tiêu cực của văn hóa doanh nghiệp 19
1.4. Những nhân tố ảnh hƣởng đến xây dựng và phát triển VHDN 21
1.4.1. Nhân tố bên ngoài 21
1.4.2. Nhân tố bên trong 23
CHƢƠNG 2- THỰC TRẠNG VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP TẠI 28
NGÂN HÀNG Á CHÂU 28
2.1. Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Á Châu 28
2.2. Nội dung chủ yếu của văn hóa doanh nghiệp ngân hàng Á Châu 32
2.2.1. Biểu tƣợng 32
2.2.2. Khẩu hiệu (Slogan): 32
2.2.3. Nghi lễ 32
2.2.4. Ấn phẩm điển hình 33
2.2.5. Tầm nhìn và sứ mệnh 34
2.2.6. Định hƣớng - chiến lƣợc đến năm 2015 – 2020 35
2.2.7. Triết lý kinh doanh 35
2.2.8. Giá trị cốt lõi 35

2.3. Đặc điểm xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại ACB 35
2.4. Kết quả nghiên cứu 36
2.4.1. Câu hỏi phỏng vấn và kết quả trả lời 36
2.4.2. Khảo sát thực tế, kết quả điều tra bằng bảng trả lời câu hỏi 40
2.5. Đánh giá văn hóa doanh nghiệp ACB 52
2.5.1. Những kết quả đạt đƣợc 52
2.5.2. Những hạn chế còn tồn tại 52
2.5.3. Nguyên nhân hạn chế 53
CHƢƠNG 3- ĐỊNH HƢỚNG XÂY DỰNG VÀ PHÁT TRIỂN VHDN TẠI
NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB) 54
3.1. Định hƣớng phát triển, mục tiêu chiến lƣợc của ACB 54
3.1.1. Định hƣớng phát triển 54
3.1.2. Mục tiêu chiến lƣợc 55

3.2. Các giải pháp phát triển VHDN của ACB 56
3.2.1. Thành lập bộ phận chuyên quản lý về VHDN 56
3.2.2. Đẩy mạnh công tác truyền thông về VHDN 56
3.2.3. Xây dựng Bộ quy tắc ứng xử 57
3.2.4. Vai trò của lãnh đạo cấp trung trong phát triển VHDN 58
3.2.5. Nhân viên tham gia sâu vào việc phát triển VHDN 59
3.2.6. Thực hiện tốt chế độ đãi ngộ để tạo lực hút nguồn nhân lực 59
KẾT LUẬN 61
i

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ACB
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu
ATM
Máy giao dich tự động
BHXH
Bảo hiểm Xã hội
UNDP
Chƣơng trình phát triển của Liên hợp quốc
UNESCO
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên Hợp
Quốc
VHDN
Văn hoá doanh nghiệp
WTO
Tổ chức Thƣơng mại Thế giới

ii

DANH MỤC CÁC HÌNH VỄ, BIỂU ĐỒ

Hinh 2.1 Logo ACB. 31
Biểu 2.1 Kết quả điều tra về giá trị văn hóa cốt lõi của ACB 39
Biểu 2.2 Tổng lợi nhuân trƣớc thuế 41
Biểu 2.2 Tổng tài sản 41
Biểu 2.4 Chỉ số sinh lời nhƣ ROE 42
Biểu 2.5 Chỉ số sinh lời nhƣ ROA 42
Biểu 2.6 Tỷ lệ nợ xấu 44
Biểu 2.7 Kết quả điều tra về nhìn nhận của nhân viên đối với lãnh đạo 45
Biểu 2.8 Kết quả điều tra mức độ hài lòng về lƣơng, thƣởng, phúc lợi 46
Biểu 2.9 Kết quả điều tra mức độ hài lòng về công việc 47
Biểu 2.10 Kết quả điều tra mức độ hài lòng về môi trƣờng làm việc 48
Biểu 2.11 Kết quả điều tra chánh sách đào tạo 49
Biểu 2.12 Kết quả điều tra về công tác truyền thông VHDN 50
Biểu 2.13 Kết quả điều tra về lòng trung thành 50











[1]

LỜI MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của tô
̉
chƣ
́
c thƣơng ma
̣
i
thế giơ
́
i – WTO cho đến nay đã hơn 6 năm, chúng ta đã và đang ngày càng
hội nhập sâu hơn với các nƣớc trong khu vực và trên toàn thế giới, với sự di
chuyển dễ dàng các nguồn tài chính, nguyên liệu và công nghệ từ quốc gia này
sang quốc gia khác, việc du nhập các thành tựu khoa học kỹ thuật tiên tiến nói
chung và thành tựu tiên tiến của khoa học quản trị nói riêng đã tạo điều kiện cho
tất cả các ngành nghề, lĩnh vực trong nƣớc cùng giao lƣu, trao đổi với các
nƣớc bạn. Cơ hội nhiều là thế nhƣng thách thức cũng không ít, các doanh
nghiệp Việt Nam đang đứng trƣớc sự cạnh tranh gay gắt với những đối thủ
đến từ khắp nơi trên thế giới, nhất là do nƣớc ta có điểm xuất phát thấp hơn
nhiều so với các nƣớc khác. Bài toán đặt ra với các doanh nghiệp trong nƣớc
là làm thế nào phát huy thế mạnh, loại bỏ dần những điểm yếu của mình
nhằm tạo đƣợc lợi thế cạnh tranh của riêng mình? Làm thế nào để ta nổi bật
hẳn lên đƣợc so với họ để giữ vững thị trƣờng, ổn định và phát triển thời kỳ
hội nhập? Nếu tập trung khác thác nguồn lực hữu hình nhƣ tăng qui mô, cải
tiến công nghệ, quy trình, tăng cƣờng marketing… tất cả đều đúng song chƣa
đủ! Bởi nếu xét về thực lực, các doanh nghiệp nƣớc ngoài hơn hẳn các doanh
nghiệp trong nƣớc ở nguồn lực hữu hình, hơn nữa nguồn lực hữu hình là hữu
hạn. Nhƣ vậy đòi hỏi doanh nghiệp phải tìm kiếm nguồn lực mới - nguồn lực
vô hình đó là văn hóa doanh nghiệp

Văn hoá doanh nghiệp là keo gắn kết các thành viên của doanh nghiệp, nó
giúp các thành viên thống nhất về cách hiểu vấn đề, đánh giá, lựa chọn và định
hƣớng hành động, những yếu tố này làm giảm sự xung đột trong hệ thống.
[2]

Văn hoá doanh nghiệp điều phối và kiểm soát hành vi cá nhân bằng các
câu chuyện, truyền thuyết; các chuẩn mực, thủ tục, quy trình, quy tắc Khi
phải ra một quyết định phức tạp, văn hoá doanh nghiệp giúp ta thu hẹp phạm
vi các lựa chọn phải xem xét.
Văn hoá doanh nghiệp giúp nhân viên thấy rõ mục tiêu, định hƣớng và
bản chất công việc mình làm. Văn hoá doanh nghiệp còn tạo ra các mối quan
hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và một môi trƣờng làm việc thoải mái, lành
mạnh. Văn hoá doanh nghiệp phù hợp giúp nhân viên có cảm giác mình làm
công việc có ý nghĩa hãnh diện vì là một thành viên của doanh nghiệp. Điều
này càng có ý nghĩa khi tình trạng “chảy máu chất xám” đang phổ biến.
Lƣơng và thu nhập chỉ là một phần của động lực làm việc. Khi thu nhập đạt
đến một mức nào đó, ngƣời ta sẵn sàng đánh đổi chọn mức thu nhập thấp hơn
để đƣợc làm việc ở một môi trƣờng hoà đồng, thoải mái, đƣợc đồng nghiệp
tôn trọng.
Ba yếu tố gắn kết, kiểm soát hệ thống, tạo động lực nêu trên làm tăng
hiệu quả hoạt động và tạo nên sự khác biệt giữa các doanh nghiệp trên thị
trƣờng, văn hóa doanh nghiệp tạo nên điều đó tạo cho doanh nghiệp năng lực
cạnh tranh bền vững trong điều kiện cạnh tranh mang tính toàn cầu.
Nhƣ vậy văn hóa doanh nghiệp là tài sản vô cùng quí giá của doanh
nghiệp, nó là yếu tố không thể thiếu để doanh nghiệp phát triển bền vững. Với
xu thế phát triển chung hiện nay của nền kinh tế thế giới là đang tiến dần đến
tầm cao của nền kinh tế tri thức, ở nơi đó văn hóa đƣợc coi trọng hơn bao giờ
hết. Hơn nữa, văn hóa doanh nghiệp góp phần khẳng định văn hóa kinh quốc
gia, nâng cao uy tín và thƣơng hiệu trên trƣờng quốc tế.
Hiện ACB đang tái cấu trúc hệ thống, cùng với mục tiêu chiến lƣợc

tăng trƣởng ngang theo 3 hình thức: mở rộng hoạt động; hợp tác và liên minh;
[3]

hợp nhất và sát nhập. Điều đó đòi hỏi nhất thiết phát triển văn hóa doanh
nghiệp phù hợp.
Xuất phát từ những vấn đề lý luận thực tiễn mang tính cấp thiết ở trên,
với mong muốn ứng dụng những kiến thức đã đƣợc học nhằm nghiên cứu và
tìm hiểu rõ hơn về văn hóa doanh nghiệp nói chung cũng nhƣ thực trạng xây
dựng và phát triển văn hóa doanh nghiệp ở Ngân hàng Á Châu nói riêng góp
phần nhỏ vào việc phát triển văn hóa doanh nghiệp ACB, tác giả quyết định
lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Phát triển văn hoá doanh nghiệp của Ngân hàng
TMCP Á Châu ”.
2. Tình hình nghiên cứu
Ở nƣớc ngoài có rất nhiều học giả đã có các nghiên cứu về văn hóa
doanh nghiệp. Tiều biểu là: David H.Maister, Edgar H.Schein
Trong nƣớc, có nhiều nhà nghiên cứu và giảng viên đã có các đề tài
nghiên cứu cấp bộ, cấp nhà nƣớc, cấp trƣờng đại học về văn hóa doanh
nghiệp và doanh nhân. Ví dụ: PGS.TS. Phùng Xuân Nhạ (2011) đã hoàn
thành xuất xắc đề tài nghiên cứu khoa học cấp nhà nƣớc về "nhân cách doanh
nhân và văn hóa doanh nghiệp“; PGS.TS Dƣơng Thị liễu: “Nghiên cứu, đề
xuất các giải pháp khai thác, phát huy giá tri VHKD trong các DN trên địa
bàn Hà Nội 2010-2015”
Tuy nhiên chƣa có ai có nghiên cứu nào trực diện về văn hóa doanh
nghiệp tại ACB.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để thực luận văn, tác giả đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau:
Câu 1: Thực trạng văn hóa doanh nghiệp của ACB là gì ? Qua nghiên
cứu thực trạng, chỉ ra những hạn chế trong việc phát triển VHDN của ACB ?
[4]

Câu 2: Những giải pháp nào cần đƣợc áp dụng để phát triển VHDN
của ACB ?
4. Mục đích nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích: Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển văn hóa doanh
nghiệp của ngân hàng TMCP Á Châu.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về văn hóa doanh nghiệp của doanh
nghiệp, làm rõ các yếu tố cấu thành và các nhân tố ảnh hƣởng đến văn hoá
doanh nghiệp.
- Phân tích, đánh giá thực trạng văn hoá doanh nghiệp của ngân hàng
TMCP Á Châu.
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là những vấn đề mang tính lý luận về văn hoá
doanh nghiệp nhƣ khái niệm, các yếu tố ảnh hƣởng đến văn hoá doanh
nghiệp; thực trạng văn hoá doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Á Châu.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng văn hóa doanh nghiệp của
ngân hàng Á Châu từ năm 2010 đến 2012 và các giải pháp phát triển văn hóa
doanh nghiệp đến 2020
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp phỏng vấn
Phương pháp anket
Tác giả gửi 60 bảng câu hỏi khảo sát ý kiến cho các đối tƣợng nghiên
cứu là các lãnh đạo, quản lý và nhân viên trong hệ thống ACB, thu về là 60
bảng trả lời hợp lệ (tỷ lệ 100% hồi đáp)
[5]

Lãnh đạo, quản lý: 15 ngƣời. Gồm: Trƣởng, phó các khối, phòng thuộc
hội sở, các CN, PGD. Những ngƣời này là nguồn lực quan trọng trong việc
thúc đẩy sự phát triển VHDN, trực tiếp thực hiện các nguyên tắc VHDN, đại
diện cho VHDN

Nhân viên: 45 ngƣời thuộc các chi nhánh, PGD của ACB.
Sau khi thống kê kết quả khảo sát từ bảng câu hỏi, luận văn sẽ tiến hành
phân tích, đánh giá, nhận diện những khía cạnh văn hóa doanh nghiệp phù
hợp và chƣa phù hợp với chiến lƣợc phát triển của ACB, đề xuất giải pháp
phát triển văn doanh nghiệp ACB trong thời gian tới.
Phỏng vấn trực tiếp
Ngoài việc thu thập thông tin qua bảng hỏi, tác giả thực hiện phỏng
vấn miệng Ông Nguyễn Thanh Toại, Phó tổng giám đốc, đại diện phát ngôn
ACB để có thêm thông tin chi tiết, cụ thể liên quan đến các giá trị VHDN mà
ACB đã đạt đƣợc, những yếu tố nào cần đƣợc phát huy để phát triển mạnh mẽ
hơn nữa về các giá trị VHDN của ACB.
Phương pháp quan sát
Tác giả thực hiện quan sát tổng quan các hoạt động thực tiễn liên quan
đến các hoạt động của ACB
Đối tƣợng quan sát:
- Các hoạt động hằng ngày
- Các hoạt động giao lƣu
- Các cuộc họp
- Ứng xử giữa nhân viên - khách hàng
- Ứng xử giữa nhân viên – nhân viên
[6]

- Ứng xử giữa nhân viên – lãnh đạo
Phương pháp phân tích tư liệu
Tác giả thu thập thông tin dựa trên các tài liệu đã có sẵn phụ vụ cho
mục đích nghiên cứu. Nguồn tài liệu đó là:
- Trang web ACB
- Các báo cáo thƣờng niên
- Các ấn phẩm, văn bản, kế hoạch, các quy chế, công văn,… của ACB
- Phƣơng tiện truyền thông đại chúng

7. Kết cấu luận văn
Chƣơng 1- Cơ sở lý luận về văn hoá doanh nghiệp
Chƣơng 2- Thực trạng văn hoá doanh nghiệp tại ngân hang TMCP Á
Châu (ACB)
Chƣơng 3- Định hƣớng phát triển văn hoá doanh nghiệp tại ngân hàng
TMCP Á Châu (ACB)


[7]

CHƢƠNG 1- CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ VĂN HOÁ DOANH NGHIỆP

1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm về văn hoá
Văn hoá là khái niệm có ngoại diện rất rộng lớn bao gồm nhiều đối
tƣợng, tính chất và hình thức biểu hiện khác nhau, có nhiều cách hiểu về văn
hóa tuỳ vào cách tiếp cận của ngƣời nghiên cứu. Là một lĩnh vực đa dạng và
phức tạp vì vậy khó có thể thống nhất đƣợc một khái niệm đầy đủ và chính
xác về văn hoá. Nên việc cùng tồn tại nhiều khái niệm văn hoá khác nhau
càng làm vấn đề đƣợc hiểu biết một cách phong phú và toàn diện hơn.
Theo Chủ tịch Hồ Chí Minh: “Văn hoá là toàn bộ những giá trị vật chất
và tinh thần do loài ngƣời tạo ra trong lịch sử của mình trong mối quan hệ với
con ngƣời, với tự nhiên và với xã hội”[3,tr.431].
Năm 2002, UNESCO phát triển định nghĩa về văn hoá: “Văn hóa nên
đƣợc đề cập đến nhƣ là một tập hợp của những đặc trƣng về tâm hồn, vật
chất, tri thức và xúc cảm của một xã hội hay một nhóm ngƣời trong xã hội và
nó chứa đựng, ngoài văn học và nghệ thuật, cả cách sống, phƣơng thức chung
sống, hệ thống giá trị, truyền thống và đức tin.
Theo E. Herriot: “Văn hoá là cái còn lại sau khi ngƣời ta đã quên đi tất
cả, là cái vẫn còn thiếu sau khi ngƣời ta đã học tất cả ”[1,tr.27].

Theo PGS.TS. Đỗ Minh Cƣơng: “Văn hoá là nguồn lực nội sinh của
con ngƣời, là kiểu sống và bảng giá trị của các tổ chức, cộng đồng ngƣời,
trung tâm là các giá trị chân - thiện - mỹ ” [1,tr.28].
Theo PGS.TS. Bùi Xuân Phong: “Văn hoá là toàn bộ những hoạt động
vật chất và tinh thần mà loài ngƣời đã sáng tạo ra trong lịch sử của mình trong
[8]

quan hệ với con ngƣời, với tự nhiên và với xã hội, đƣợc đúc kết lại thành hệ
giá trị và chuẩn mực xã hội. Nói tới văn hoá là nói tới con ngƣời, nói tới việc
phát huy những năng lực bản chất của con ngƣời, nhằm hoàn thiện con ngƣời,
hoàn thiện xã hội. Có thể nói văn hoá là tất cả những gì gắn liền với con
ngƣời, ý thức con ngƣời để rồi lại trở về với chính nó” [4,tr.33].
Theo PGS.TSKH. Trần Ngọc Thêm: “Văn hoá là một hệ thống hữu cơ
những giá trị vật chất và tinh thần do con ngƣời sáng tạo và tích luỹ qua quá
trình hoạt động thực tiễn, trong mối quan hệ với môi trƣờng tự nhiên và xã
hội của mình”[6,tr.25].
Một cách khái quát thì văn hoá là toàn bộ những hoạt động vật chất và
tinh thần mà loài ngƣời đã sáng tạo ra trong lịch sử của mình trong quan hệ
với con ngƣời, với tự nhiên và với xã hội, đƣợc đúc kết lại thành hệ giá trị và
chuẩn mực xã hội. Nói tới văn hoá là nói tới con ngƣời, nói tới việc phát huy
những năng lực bản chất của con ngƣời, nhằm hoàn thiện con ngƣời, hoàn
thiện xã hội. Có thể nói văn hoá là tất cả những gì gắn liền với con ngƣời, ý
thức con ngƣời để rồi lại trở về với chính nó.
Ngoài ra còn rất nhiều các khái niệm, định nghĩa khác nhau của nhiều
nhà nghiên cứu mà các khái niệm đã đƣợc đƣa ra ở trên là những khái niệm
về văn hoá theo phạm vi nghiên cứu rộng nhất.
1.1.2. Văn hoá doanh nghiệp
Trong mỗi doanh nghiệp đều tồn tại những hệ thống hay chuẩn mực về
giá trị đặc trƣng, hình tƣợng, phong cách đƣợc doanh nghiệp tôn trọng và
truyền từ ngƣời này sang ngƣời khác, thế hệ này sang thế hệ khác, trở thành

các giá trị, các quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của
doanh nghiệp ấy và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ và hành vi của mọi thành
viên của doanh nghiệp trong việc theo đuổi và thực hiện các mục đích. Khái
[9]

niệm đƣợc sử dụng để phản ánh những hệ thống này đƣợc gọi với nhiều tên
khác nhau nhƣ văn hoá doanh nghiệp, hay văn hoá công ty, văn hoá tổ chức,
văn hoá kinh doanh. Mỗi doanh nghiệp cũng có một nền VHDN của riêng
mình. Cũng nhƣ văn hoá, VHDN có rất nhiều quan điểm khác nhau xoay
quanh nó. Tất cả các khái niệm đó sẽ giúp chúng ta hiểu về VHDN một cách
toàn diện và đầy đủ hơn.
TS Trần Văn Miều- Hội Khoa học tâm lý giáo dục Việt Nam cho rằng:
"Văn hoá doanh nghiệp là tổng thể những giá trị vật chất và tinh thần do
doanh nghiệp sáng tạo ra trong quá trình hình thành và phát triển. Trở thành
các giá trị, quan niệm và tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động của
doanh nghiệp, chi phối tình cảm, suy nghĩ và hành vi của mọi thành viên
trong doanh nghiệp"[12].
Nhà sử học Dƣơng Trung Quốc cho rằng: "Xét đến cùng thì văn hóa
doanh nghiệp là cách ứng xử của con ngƣời đối với tự nhiên và với con ngƣời
để thúc đẩy sự tiến bộ"[12].
Theo PGS.TS Nguyễn Mạnh Quân: “Văn hoá doanh nghiệp đƣợc định
nghĩa là một hệ thống các ý nghĩa, giá trị, niềm tin chủ đạo, nhận thức và phƣơng
pháp tƣ duy đƣợc mọi thành viên của một tổ chức cùng đồng thuận và có ảnh
hƣởng ở phạm vi rộng đến cách thức hành động của các thành viên”[5,tr.249]
Theo PGS.TS Dƣơng Thị Liễu: “Văn hoá doanh nghiệp là một hệ
thống các giá trị, các chuẩn mực, các quan niệm và hành vi của doanh nghiệp,
chi phối hoạt động của mọi thành viên trong doanh nghiệp và tạo nên bản sắc
kinh doanh riêng của doanh nghiệp”[2,tr.234] .
Tuy những khái niệm về VHDN ở trên chƣa phải là tất cả song đó cũng
là những nét chung và tƣơng đối đầy đủ về VHDN xét theo phạm vi nghiên

cứu của luận văn này.
[10]

1.2. Nội dung của VHDN
1.2.1. Các biểu trưng trực quan của VHDN
1.2.1.1. Kiến trúc đặc trưng
Kiến trúc đặc trƣng gồm kiến trúc ngoại thất và kiến trúc nội thất công
sở đƣợc sử dụng nhƣ những biểu tƣợng và hình ảnh về doanh ghiệp, để tạo ấn
tƣợng thân quen, thiện chí trong doanh nghiệp.
Sự độc đáo, sức mạnh và thành công của doanh nghiệp đƣợc thể hiện
bằng những công trình kiến trúc đặc biệt và đồ sộ. Những công trình kiến trúc
này đƣợc sử dụng nhƣ biểu tƣợng và hình ảnh về tổ chức. Các công trình này
rất đƣợc các tổ chức, công ty chú trọng nhƣ một phƣơng tiện thể hiện tính
cách đặc trƣng của tổ chức.
Không chỉ những kiến trúc bên ngoài mà những kiến trúc nội thất bên
trong cũng đƣợc các công ty, tổ chức quan tâm. Từ những vấn đề lớn nhƣ tiêu
chuẩn hoá về màu sắc, kiểu dáng của bao bì đặc trƣng, thiết kế nội thất nhƣ
mặt bằng, quầy, bàn ghế, phòng, giá để hàng, lối đi, loại dịch vụ, trang
phục… đến những chi tiết nhỏ nhƣ đồ ăn, vị trí công tắc điện, thiết bị và vị trí
của chúng trong các phòng… Tất cả đều đƣợc sử dụng để tạo ấn tƣợng thân
quen, thiện chí và đƣợc quan tâm.
Thiết kế kiến trúc đƣợc quan tâm là do:
- Kiến trúc ngoại thất có ảnh hƣởng quan trọng đến hành vi con ngƣời
về phƣơng diện, cách thức giao tiếp, phản ứng và thực hiện công việc.
- Công trình kiến trúc có thể đƣợc coi là một “linh vật” biểu thị một ý
nghĩa, giá trị nào đó của một tổ chức xã hội. Chẳng hạn nhƣ Tháp nghiêng ở
Italia, Kim tự tháp ở Ai Cập, Vạn lý trƣờng thành ở Trung Quốc,…
- Kiểu dáng kết cấu có thể đƣợc coi là biểu tƣợng cho phƣơng châm
[11]

chiến lƣợc của tổ chức.
- Công trình kiến trúc trở thành một bộ phận hữu cơ trong các sản phẩm
của công ty.
- Trong mỗi công trình kiến trúc đều chứa đựng những giá trị lịch sử
gắn liền với sự ra đời và trƣởng thành của tổ chức.
1.2.1.2. Nghi lễ/ Các lễ hội
Nghi lễ hay các lễ hội là những hoạt động đã đƣợc dự kiến từ trƣớc và
chuẩn bị kỹ lƣỡng dƣới hình thức các hoạt động, sự kiện văn hoá – xã hội
chính thức, nghiêm trang, tình cảm đƣợc thực hiện định kỳ hoặc bất thƣờng
nhằm thắt chặt mối quan hệ tổ chức và thƣờng đƣợc tổ chức vì lợi ích của
những ngƣời tham dự. Những ngƣời quản lý có thể sử dụng lễ nghi nhƣ một
cơ hội quan trọng để giới thiệu về những giá trị đƣợc tổ chức coi trọng. Đó
cũng là dịp đặc biệt để nhấn mạnh những giá trị riêng của tổ chức, tạo cơ hội
cho mọi thành viên cùng chia sẻ cách nhận thức về những sự kiện trọng đại,
để nêu gƣơng và khen tặng những tấm gƣơng điển hình đại biểu cho những
niềm tin và cách thức hành động cần tôn trọng của tổ chức.
1.2.1.3. Giai thoại, truyền thuyết, huyền thoại
Giai thoại thƣờng đƣợc thêu dệt, thêm thắt, hƣ cấu từ những sự kiện,
những nhân vật có thực đƣợc mọi thành viên trong tổ chức cùng chia sẻ và
nhắc lại với những thành viên mới. Nhiều mẩu chuyện kể về những nhân vật
anh hùng của doanh nghiệp nhƣ những mẫu hình lý tƣởng về những chuẩn
mực và giá trị VHDN. Một số mẩu chuyện trở thành những giai thoại do
những sự kiện đã mang tính lịch sử và có thể đƣợc thêu dệt thêm. Một số khác
có thể biến thành huyền thoại chứa đựng những giá trị và niềm tin trong tổ
chức và không đƣợc chứng minh bằng các bằng chứng thực tế. Các mẩu
chuyện có tác dụng duy trì sức sống cho các giá trị ban đầu của tổ chức và
[12]

giúp thống nhất về nhận thức của tất cả mọi thành viên.
Các nhân vật hình mẫu là hiện thân của các giá trị và sức mạnh trƣờng

tồn của doanh nghiệp. Đây là những nhân vật nòng cốt của doanh nghiệp góp
phần tạo nên hình ảnh khác biệt của doanh nghiệp, làm cho các kết quả xuất
sắc trở nên bình dị, thúc đẩy nhiều lớp nhân viên noi theo nhờ đó củng cố,
thúc đẩy môi trƣờng văn hoá trong doanh nghiệp.
1.2.1.4. Các biểu tượng, logo
Biểu tƣợng là một thứ gì đó không phải là chính nó và có tác dụng giúp
mọi ngƣời nhận ra hay hiểu đƣợc thứ mà nó biểu thị [5,Tr.724]. Nói cách
khác biểu tƣợng là sự biểu trƣng những giá trị, những ý nghĩa tiềm ẩn bên
trong của tổ chức thông qua các biểu tƣợng vật chất cụ thể. Những đặc trƣng
của biểu tƣợng đều đƣợc chứa đựng trong các công trình kiến trúc, lễ nghi,
giai thoại, khẩu hiệu. Bởi lẽ thông qua những giá trị vật chất cụ thể, hữu hình,
các biểu trƣng này đều muốn truyền đạt những giá trị, ý nghĩa tiềm ẩn bên
trong cho những ngƣời tiếp nhận theo các cách thức khác nhau.
Theo quan điểm truyền thống của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: Thƣơng
hiệu là một cái tên, một từ ngữ, một dấu hiệu, một biểu tƣợng, một hình vẽ
hay tổng hợp tất cả các yếu tố kể trên nhằm xác định một sản phẩm hay dịch
vụ của ngƣời bán, phân biệt các sản phẩm dịch vụ đó với các đối thủ cạnh
tranh. Nhƣ vậy, theo quan điểm này, quan trọng nhất trong việc tạo ra một
thƣơng hiệu là chọn tên, logo, biểu tƣợng, thiết kế mẫu mã bao bì và các
thuộc tính khác nhau nhận dạng một sản phẩm và phân biệt chính nó với các
hàng hoá khác. Thuật ngữ thƣơng hiệu đƣợc dùng không chỉ đơn thuần là chỉ
các dấu hiệu phân biệt hàng hoá, dịch vụ mà cao hơn nhiều đó là hình ảnh về
hàng hoá hoặc hình tƣợng về doanh nghiệp trong tâm trí của khách hàng, nó
gắn liền với chất lƣợng hàng hoá và phong cách kinh doanh, phục vụ của
[13]

doanh nghiệp. Nhƣ vậy, thƣơng hiệu về bản chất là uy tín, danh tiếng của sản
phẩm hàng hoá, dịch vụ hoặc của doanh nghiệp mà khách hàng nhận biết, nhớ
đến thông qua nhãn hiệu hàng hoá và những yếu tố ẩn chứa bên trong nhãn
hiệu đó.

1.2.1.5. Ngôn ngữ, khẩu hiệu
Những doanh nghiệp đã sử dụng những câu chữ đặc biệt, khẩu hiệu ví von
hoặc một sắc thái ngôn từ để truyền tải một ý nghĩa cụ thể đến nhân viên của
mình và những ngƣời có liên quan. Khẩu hiệu (slogan) là hình thức dễ nhập tâm
và đƣợc cả nhân viên của doanh nghiệp, các khách hàng và những ngƣời khác
trích dẫn. Khẩu hiệu thƣờng rất ngắn gọn, cô đọng, xúc tích, thƣờng sử dụng các
câu từ đơn giản, dễ nhớ đôi khi còn hơi “sáo rỗng” về hình thức. Khẩu hiệu là
cách diễn đạt cô đọng nhất của triết lý hành động, kinh doanh của một tổ chức,
một doanh nghiệp. Vì vậy, chúng cần đƣợc liên hệ với bản tuyên bố sứ mệnh của
tổ chức để hiểu đƣợc ý nghĩa tiềm của chúng.
1.2.1.6. Ấn phẩm điển hình
Đây là những tƣ liệu chính thức có thể giúp những ngƣời có liên quan
có thể nhận thấy đƣợc rõ hơn về cấu trúc văn hoá của một doanh nghiệp.
Chúng có thể là bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thƣờng niên, tài liệu giới thiệu
về tổ chức, công ty, ấn phẩm định kỳ, tài liệu quảng cáo giới thiệu sản phẩm
và công ty (trang Web)… Những tài liệu này giúp làm rõ mục tiêu của tổ
chức, phƣơng châm hành động, niềm tin và giá trị chủ đạo, triết lý quản lý,
thái độ đối với lao động, ngƣời tiêu dùng, xã hội.
1.2.1.7. Văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp
Văn hoá ứng xử trong doanh nghiệp là một phần văn hoá doanh nghiệp.
Các mối quan hệ trong nội bộ doanh nghiệp đƣợc xây dựng và duy trì, phát
triển bền vững sẽ tạo ra mối liên kết chặt chẽ trong toàn doanh nghiệp và đây
[14]

là nguồn nội lực to lớn của mỗi doanh nghiệp. Bên cạnh đó, môi trƣờng làm
việc ngày càng trở nên đa dạng, nên càng đòi hỏi văn hoá ứng xử phải đƣợc
thiết lập bền vững.
Để xây dựng doanh nghiệp và văn hoá doanh nghiệp bền vững, mỗi
doanh nghiệp cần phải xây dựng đƣợc những nguyên tắc ứng xử trong nội bộ
phù hợp với văn hoá doanh nghiệp riêng.

Nguyên tắc ứng xử của nhà lãnh đạo với cấp dưới
Là ngƣời đứng đầu doanh nghiệp, nhà lãnh đạo có vai trò rất quan trọng
trong quá trình xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp.
Lãnh đạo phải gƣơng mẫu và dám chịu trách nhiệm vụ, công bằng
khách quan, tuyển chọn, dùng ngƣời đúng việc, đúng chỗ, thƣởng phạt công
minh, trao quyền hợp lý, tạo dựng bầu không khí tin cậy thân thiện, lắng
nghe, tiếp nhận thông tin phản hồi từ nhân viên, giải quyết mâu thuẫn, xung
đột nội tại có hiệu quả. Khi thực hiện những nguyên tắc này, lãnh đạo sẽ xây
dựng đƣợc nét văn hóa ứng xử tốt đẹp trong doanh nghiệp
Nguyên tắc ứng xử của cấp dưới với nhà lãnh đạo
Cấp dƣới phải thể hiện đƣợc vai trò của mình là phải hoàn thành tốt
công việc đƣợc giao với tinh thần trách nhiệm cao nhất. Đồng thời cấp dƣới
phải trở thành ngƣời hỗ trợ đắc lực của nhà lãnh đạo.
Nguyên tắc ứng xử giữa các đồng nghiệp
Muốn xây dựng văn hóa ứng xử trong doanh nghiệp bền vững, mọi
thành viên phải xây dựng đƣợc mối quan hệ đồng nghiệp, xây dựng đƣợc thái
độ cởi mở, hợp tác với nhau. Mỗi cá nhân dù có mạnh đến đâu, cũng khó làm
nên thành công nếu không hợp tác, giúp đỡ nhau. Mối quan hệ đồng nghiệp
xây dựng vững chắc, sẽ tạo nên sức mạnh của doanh nghiệp
[15]

Nguyên tắc ứng xử đối với công việc
Dù là nhà lãnh đạo hay là nhân viên thì thái độ ứng xử của bạn với
công việc đều là phải tôn trọng công việc của mình. Chỉ khi đó bạn mới có thể
làm việc hiệu quả và mới tìm thấy niềm vui trong công việc.
Nguyên tắc ứng xử với khách hàng
Khách hàng là trọng tâm và khách hàng là trên hết. Phải lắng khách
hàng, chăm sóc khách hàng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng.
Nguyên tắc ứng xử trong đàm phán với đối tác
Đàm phán hƣớng tới mối quan hệ hiểu biết và tôn trọng lẫn nhau giữa

hai bên đối tác, xây dựng mối quan hệ lâu dài trên cơ sở tin tƣởng, bình đẳng,
đôi bên cùng có lợi.[2,tr.271-290;4]
1.2.2. Các biểu trưng phi trực quan của VHDN
1.2.2.1. Lịch sử phát triển và truyền thống văn hoá
Lịch sử và truyền thống văn hoá có trƣớc và tồn tại bất chấp mong
muốn và quan điểm thiết kế của ngƣời quản lý hôm nay. Theo hƣớng tích cực
thì các giá trị truyền thống này sẽ trở thành những động lực làm việc, những
điều tốt đẹp và những bài học quý báu để các nhân viên lớp sau noi theo. Và
cũng có khi những truyền thống đó có thể trở thành rào cản cho việc sáng tạo,
mở rộng những quan điểm sản xuất. Vì đó là những giá trị cứng nhắc, máy
móc, ngại thay đổi gây kìm hãm việc phát triển sản xuất của doanh nghiệp.
Đây là biểu hiện rất gần gũi và luôn đƣợc các thế hệ đi theo sau tiếp thu
và không ngừng phát huy những truyền thống quý báu và vô cùng ý nghĩa của
từng doanh nghiệp.
1.2.2.2. Giá trị
[16]

Giá trị là khái niệm phản ảnh nhận thức của con ngƣời liên quan đến
chuẩn mực đạo đức mà họ cho biết rằng cần phải tực hiện. Giá trị luôn đƣợc
con ngƣời coi trọng. Các giá trị của văn hóa doanh nghiệp là chuẩn mực,
thƣớc đo cho hành vi của các thành viên. Những cá nhân và tổ chức đánh giá
cao tính trung thực, nhất quán và sự cởi mở cho rằng họ cần hành động một
cách kiên định và thẳng thắn.
1.2.2.3. Thái độ
Thái độ là chất gắn kết niềm tin với giá trị thông qua tình cảm. Thái độ
đƣợc định nghĩa là một thói quen tƣ duy theo kinh nghiệm để phản ứng theo một
cách thức nhất quán mong muốn hoặc không mong muốn đối với sự vật, hiện
tƣợng. Nhƣ vậy thái độ luôn cần đến những phán xét dựa trên cảm giác, tình
cảm. Thái độ đƣợc định hình theo thời gian từ những phán xét và những khuôn
mẫu điển hình thay vì từ những sự kiện cụ thể, thái độ của con ngƣời là tƣơng

đối ổn định và có những ảnh hƣởng lâu dài đến động cơ của ngƣời lao động.
1.2.2.4. Niềm tin
Niềm tin là khái niệm đề cập đến việc mọi ngƣời cho rằng thế nào là
đúng, thế nào là sai. Trong thực tế khó tách dời đƣợc hai khái niệm này bởi
trong niềm tin luôn chứa đựng những giá trị và triết lý đã nhận thức. Giá trị
còn đƣợc coi là những niềm tin vững chắc về một cách thức hành động hoặc
trạng thái nhất định. Niềm tin của ngƣời lãnh đạo dần đƣợc chuyển hoá thành
niềm tin của tập thể thông qua những giá trị. Tuy nhiên có thể sẽ xuất hiện
những khó khăn do trở ngại về thông tin.
1.2.2.5. Lý tưởng
Lý tƣởng với ý nghĩa là sự vận dụng lý thuyết vào thực tiễn, VHDN đƣợc
hiểu theo hƣớng này là muốn nhấn mạnh những động lực, ý nghĩa, giá trị cao cả,
căn bản, sâu sắc giúp con ngƣời cảm thông, chia sẻ và dẫn dắt con ngƣời trong
[17]

nhận thức, cảm nhận và xúc động trƣớc sự vật, hiện tƣợng. Lý tƣởng hình thành
một cách tự nhiên và khó giải thích đƣợc một cách rõ ràng. Lý tƣởng đƣợc hình
thành từ niềm tin, từ những giá trị và cảm xúc của con ngƣời.
Nhƣ vậy lý tƣởng đã nảy mầm trong tƣ duy, tình cảm của con ngƣời
trƣớc khi ngƣời đó ý thức đƣợc điều này. Vì vậy chúng là trạng thái tình cảm
rất phức tạp và không thể mang ra để đối chứng nhau.

1.3. Tác động của VHDN tới sự phát triển của doanh nghiệp
1.3.1. Tác động tích cực của văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp đóng vai trò là tài sản vô hình của doanh nghiệp
là nguồn lực tạo ra lợi thế cạnh tranh và sự phát triển bền vững của doanh
nghiệp thể hiện trên các mặt sau:
1.3.1.1. VHDN tạo nên sự khác biệt của doanh nghiệp
VHDN chứa đựng trong nó rất nhiều bộ phận và yếu tố nhƣ kiến trúc,
sản phẩm, tập tục, nghi lễ, thói quen, cách họp hành, chiến lƣợc kinh doanh,

logo, ấn phẩm điển hình, giai thoại về ngƣời sáng lập doanh nghiệp… Và
chính những yếu tố đó đã làm nên một phong thái, một nét riêng, đặc trƣng
của doanh nghiệp đó mà không doanh nghiệp nào khác có thể bị lẫn vào.
Những yếu tố này có ảnh hƣởng cực lớn đến hoạt động của doanh nghiệp.
VHDN giúp phân biệt doanh nghiệp này với doanh nghiệp khác bởi
những nét văn hoá đặc trƣng của doanh nghiệp đó. Và nó cũng gây ấn tƣợng
mạnh cho ngƣời ngoài, là niềm tự hào của các thành viên trong doanh nghiệp.
Để nhận ra phong thái của một doanh nghiệp không phải là quá khó
khăn. Đặc biệt là một doanh nghiệp thành công, bởi ấn tƣợng của doanh
nghiệp đó với công chúng là hết sức mạnh và nó trở thành niềm tự hào của
các thành viên trong doanh nghiệp. Phong thái riêng của mỗi doanh nghiệp
[18]

làm nên sự khác biệt của mõi doanh nghiệp.
1.3.1.2. VHDN tạo nên lực hướng tâm chung cho toàn doanh nghiệp
Một doanh nghiệp có nền văn hoá tốt ắt sẽ thu hút đƣợc nhân tài và củng
cố lòng tin của công chúng, lòng trung thành của các thành viên trong doanh
nghiệp. Đây là điều hết sức quan trọng mà không dễ đánh đổi bằng các giá trị vật
chất bình thƣờng. Mà có đƣợc một VHDN đi vào lòng công chúng là cả một quá
trình với sự nỗ lực của tất cả các thành viên trong doanh nghiệp đó.
Xã hội càng phát triển thì nhu cầu của con ngƣời ngày càng cao. Các
nhu cầu giờ đây không đơn giản chỉ là ăn no, mặc ấm mà còn là ăn ngon, mặc
đẹp. Ngƣời lao động làm việc không chỉ vì tiền mà còn những nhu cầu khác
nữa. Theo Maslow, hệ thống nhu cầu của con ngƣời gồm năm loại nhu cầu
xếp theo thứ tự từ thấp đến cao: Nhu cầu sinh lý; Nhu cầu an ninh; Nhu cầu
xã hội – giao tiếp; Nhu cầu đƣợc kính trọng và Nhu cầu tự khẳng định để tiến
bộ. Các nhu cầu trên là những cung bậc khác nhau của sự ham muốn có tính
khách quan ở mỗi cá nhân.
Vì vậy, doanh nghiệp mà nắm bắt đƣợc các nhu cầu khác nhau của ngƣời
lao động thì sẽ có đƣợc nhân tài cho doanh nghiệp mình. Bởi con ngƣời luôn là

trung tâm của mọi việc, là yếu tố quan trọng làm nên thành công của doanh
nghiệp. Và mỗi một cá nhân trong doanh nghiệp mang trong mình nét văn hoá
riêng góp phần tạo nên nét văn hoá chung cho toàn doanh nghiệp đó. Trong một
nền VHDN chất lƣợng, các thành viên nhận thức rõ ràng về vai trò của bản thân
trong toàn bộ tổng thể, họ làm việc vì mục đích và mục tiêu chung.
1.3.1.3. VHDN khích lệ quá trình đổi mới và sáng tạo
Ở những doanh nghiệp mà có môi trƣờng văn hoá ngự trị mạnh mẽ sẽ
nảy sinh sự tự lập đích thực ở mức độ cao nhất, nghĩa là các nhân viên đƣợc
khuyến khích để tách biệt ra, hoạt động độc lập và đƣa ra sáng kiến, kể các