Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho website Adnet.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình

TÓM LƯỢC
Trong xu thế hội nhập hóa toàn cầu hiện nay, các doanh nghiệp cạnh tranh
ngày càng khốc liệt, các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì nhất định phải
quan tâm đến các hoạt động thu hút khách hàng. Đặc biệt là từ khi internet xuất hiện
đã thực sự làm thay đổi các chính sách kinh doanh của các công ty, mở ra thêm
nhiều lĩnh vực kinh doanh mới. Và bằng việc ứng dụng internet vào hoạt động kinh
doanh của mình, doanh nghiệp đã cung cấp một dịch vụ mới trên thị trường trực
tuyến đó là kinh doanh dịch vụ quảng cáo trực tuyến . Thông qua thị trường này,
doanh nghiệp có thể quảng bá hình ảnh, giới thiệu dịch vụ của doanh nghiệp đến
với người tiêu dùng một cách nhanh nhất. Nhưng hiện nay ở Việt Nam các doanh
nghiệp còn gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng điện tử. Đây cũng là
tình trạng mà Adnet.vn đang vướng mắc khi triển khai cung cấp dịch vụ quảng cáo
trực tuyến của mình. Chính vì lý do đó tác giả đã chọn đề tài “Giải pháp nhằm thu
hút khách hàng cho website Adnet.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa
Bình” Mục tiêu của đề tài này là vận dụng các phương pháp nghiên cứu để phân
tích thực trạng thu hút khách hàng tại website Adnet.vn của công ty, trên cơ sở đó
chỉ ra được những thành công, hạn chế, nguyên nhân tồn tại để từ đó đưa ra các giải
pháp để giải quyết vấn đề. Đồng thời có các kiến nghị với nhà nước, bộ ngành có
liên quan để tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp trong việc thu hút khách
hàng điện tử để phát triển dịch vụ quảng cáo trực tuyến.
i
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại khoa Thương mại điện tử, trường
Đại học Thương mại, bản thân em luôn được đón nhận những tình cảm sâu sắc, sự
dạy bảo tận tình của các thấy cô giáo trong khoa, được nghiên cứu, được học hỏi và
được trang bị kiến thức lý luận kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử và các kiến
thức xã hội đó chính là tiền đề, niềm tin và là cơ sở vững chắc để em vững bước
trên con đường sự nghiệp của mình.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện khóa tốt nghiệp, em đã nhận được sự
hướng dẫn của giáo viên hướng dẫn là thầy Nguyễn Trần Hưng cùng sự giúp đỡ của
ban giám đốc và toàn thể các anh chị nhân viên công ty Cổ phần giải pháp phần mềm

Hòa Bình, đã tiếp nhận và tạo cho em môi trường làm việc chuyên nghiệp, giúp em
có điều kiện nắm bắt tổng quát chung về tình hình hoạt động của công ty và hoàn
thành được bài khóa luận tốt nghiệp của mình.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng song do thời gian và kiến thức còn hạn chế nên
đề tài này không tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong nhận được sự
thông cảm, góp ý tận tình của các thầy cô giáo để bài khóa luận của em có thể được
hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Trần Quang Vũ – k45I2
ii
MỤC LỤC
iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Báo giá mạng quảng cáo Adnet.vn của công ty Peacesoft
Bảng 1.2 Báo giá mạng quảng cáo Admicro.vn của công ty VCCorp
Bảng 1.3
Báo giá mạng quảng cáo Novaads.com của công ty cổ phần tập đoàn
truyền thông và công nghệ Nova
Bảng 2.1 Thông tin về đối tượng nhân viên được điều tra, phỏng vấn
Bảng 2.2 Tăng trưởng GDP và thu nhập bình quân đầu người ở Việt Nam
Bảng 2.3 Các dịch vụ chính của các mạng quảng cáo trực tuyến cung cấp
Bảng 2.4
So sánh các công cụ thu hút khách hàng mà các mạng quảng cáo trực
tuyến sử dụng
Bảng 2.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Adnet.vn từ năm 2010 đến 2012
iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ
Biểu đồ 2.1

Tỉ lệ % các công cụ CSKH khách hàng hay sử dụng khi cần tư vấn hỗ
trợ
Biểu đồ 2.2 Những công cụ chát trực tuyến mà công ty sử dụng
Biểu đồ 2.3
Tỉ lệ đầu tư cho việc sử dụng các công cụ marketing điện tử cho
website Adnet.vn tại Peacesoft
Biể đồ 2.4
Phân bố vị trí đặt banner thu hút khách hàng trên các website của
Adnet.vn
Biểu đồ 2.5
Tỉ lệ lượng người truy cập website Adnet.vn của công ty thông qua
các mô hình marketing điện tử từ năm 2010 đến 2012
Biểu đồ 2.6
Tỉ lệ % lượng khách hàng mua sản phẩm/lượng truy cập vào website
Adnet.vn
Biểu đồ 2.7 Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2011-2012
Biểu đồ 2.8 Biểu đồ tăng trưởng GDP Việt Nam những năm gần đây
Biểu đồ 2.9 Số người sử dụng Internet
Biểu đồ 2.10 Tỉ lệ % khách hàng biết đến Adnet.vn thông qua các kênh
Biểu đồ 2.11 Phương thức đặt hàng (theo điều tra KH)
Biểu đồ 2.12
Thời gian khách hàng nhận được email phản hồi sau khi gửi email đến
nhân viên của Adnet.vn
Biểu đồ 2.13
Thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng khi nghe điện thoại của
khách hàng phàn nàn về sản phẩm
Biểu đồ 2.14 Tỉ lệ % các công cụ chat trực tuyến khách hàng hay sử dụng
Biểu đồ 2.15 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của website Adnet.vn
Biểu đồ 2.16 Tần suất cập nhập thông tin của website Adnet.vn
Biểu đồ 2.17 Lợi ích của marketing điện tử đối với Adnet.vn

Biểu đồ 2.18 Phương thức thanh toán (theo điều tra KH)
Biểu đồ 2.19
Khó khăn trở ngại trong triển khai quy trình bán dịch vụ quảng cáo
trực tuyến
Biểu đồ 2.20
Yếu tố quan trọng làm khách hàng lựa chọn mua dịch vụ quảng cáo
trực tuyến tại website Adnet.vn
Biểu đồ 2.21
Sự trở ngại đối với công ty trong việc thu hút khách hàng mua dịch vụ
quảng cáo trực tuyến trên website Adnet.vn (theo điều tra doanh
nghiệp)
Hình 3.1 Chuyên mục hỗ trợ trực tuyến của website Adnet.vn
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
v
Ad
B2B
B2C
CSKH
KH
NVKD
SEM
SEO
SPSS
TMĐT
Advertise: Quảng cáo
Business to Business
Doang nghiệp với Doang nghiệp
Business to Customer
Doang nghiệp với Người tiêu dùng
Chăm sóc khách hàng

Khách hàng
Nhân viên kinh doanh
Search Engine Marketing
Tiếp thị qua công cụ tìm kiếm
Search Engine Optimization
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm
Statistical Package for the Social Sciences
Thương mại điện tử
vi
PHẦN MỞ ĐẦU
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Sự phát triển của Thương mại điện tử (TMĐT) hiện nay đã làm thay đổi mọi
phương thức kinh doanh, giao dịch truyền thống và đem lại những lợi ích to lớn cho
xã hội. Tuy nhiên trong bối cảnh hiện nay, khi hàng nghìn, hàng triệu các trang web
giành giật một số lượng khách hàng hữu hạn thì cơ hội để trang web, sản phẩm của
các doanh nghiệp được khách hàng để mắt đến là rất ít. Nếu không có các giải pháp
hợp lý thì khả năng thu hút khách hàng cho các website của các doanh nghiệp là rất
mong manh đặc biệt là đối với dịch vụ quảng cáo trực tuyến.
Quảng cáo trực tuyến trên thế giới đã đi được một chặng đường phát triển và
đạt được những thành quả tương đối đáng kể. Doanh thu quảng cáo trực tuyến toàn
cầu năm 2011 đạt trên 64 tỷ đô la, trong đó 5 công ty quảng cáo lớn nhất thu về
64% (khoảng 40 tỷ USD) là Google, Yahoo, Microsoft, Facebook, AOL. Còn
doanh thu quảng cáo trực tuyến toàn cầu năm 2012 ước tính đạt trên 72 tỷ USD.
Ở Việt Nam, một đất nước có tỉ lệ số người dùng internet rất cao (32 triệu
người, 36% dân số) thì tiềm năng của quảng cáo trực tuyến là vô cùng to lớn. Nếu
khai thác và sử dụng tốt được tiềm năng quảng cáo trực tuyến này thì các doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam sẽ tạo được những lợi
thế phát triển đáng kể trong hoạt động thu hút khách hàng điện tử.
Để phát triển hình ảnh sản phẩm, đặc biệt là ở những doanh nghiệp kinh doanh

trực tuyến, thì công tác quảng cáo cho sản phẩm là một hoạt động cần thiết và đóng
một vai trò không nhỏ. Vì vậy mà những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến là những
khách hàng tiềm năng của các công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo trực tuyến.
Mặc dù hiện nay, hoạt động quảng cáo trực tuyến ở Việt Nam còn chưa
chuyên nghiệp, cũng như chưa hoàn thiện về mọi mặt, nhưng nó vẫn là một xu thế
tất yếu đối với tất cả các doanh nghiệp.
Qua những điều trên đây ta có thể thấy được phần nào giá trị và lợi ích mà
quảng cáo trực tuyến có thể đem lại cho các doanh nghiệp Việt Nam. Chính vì vậy
mà quảng cáo trực tuyến có tiềm năng phát triển rất lớn, có thị trường khách hàng
ngày càng mở rộng, nhu cầu ngày một tăng, khả năng thu hút khách hàng của các
công ty cung câp dịch vụ quảng cáo trưc tuyến cũng trở nên dễ dàng hơn.
vii
2.XÁC LẬP VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP
NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO WEBSITE ADNET.VN CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN GIẢI PHÁP PHẦN MỀM HÒA BÌNH
Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình là một trong những công ty
hàng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử, cung cấp các dịch vụ sàn thương mại
điện tử, rao vặt, quảng cáo trực tuyến tại Việt Nam. Hiện nay công ty đang cố gắng
nỗ lực hướng tới mục tiêu phát triển bền vững và trở thành một công ty hàng đầu
của Việt Nam mang tầm cỡ quốc tế trong lĩnh vực thương mại điện tử dựa vào phát
triển sàn thương mại điện tử và phát triển dịch vụ quảng cáo trực tuyến rộng khắp
toàn quốc. Tuy hiện nay công ty có bộ phận quảng cáo - truyền thông chuyên biệt
và dịch vụ quảng cáo trực tuyến vẫn đem lại doanh thu cho công ty nhưng chưa
thực sự phát huy hết được khả năng của nó. Điều này đòi hỏi công ty cần định
hướng chiến lược rõ ràng và có một kế hoạch cụ thể nhằm hoàn thiện dịch vụ quảng
cáo trực tuyến để nâng cao khả năng thu hút khách hàng của dịch vụ quảng cáo trực
tuyến này. Do vậy giải pháp để thu hút khách hàng cho website Adnet.vn hiện nay
là vô cùng cần thiết và mang tính chiến lược.
3.CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho website

Adnet.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình” nhằm những mục
đích sau:
• Tóm lược một số vấn đề lý luận về hoạt động thu hút khách hàng điện tử,
bao gồm các khái niệm, lợi ích, các mô hình và các công cụ của marketing điện tử
và chăm sóc khách hàng.
• Phân tích, đánh giá thực trạng về hoạt động thu hút khách hàng điện tử tại
website Adnet.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình. Từ đó chỉ ra
những thành công và hạn chế trong hoạt động thu hút khách hàng điện tử tại công ty.
• Từ những lý luận cơ bản khái quát được và những phân tích thực tế về
thực trạng tình hình thu hút khách hàng điện tử tại website Adnet.vn để đề xuất
phương hướng, giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho website Adnet.vn
viii
4.PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• Thời gian nghiên cứu : Khóa luận chủ yếu sử dụng những lý luận, những
nghiên cứu và số liệu báo cáo thực tế của Công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa
Bình trong thời gian 3 năm gần đây từ năm 2010 đến năm 2012.
• Không gian nghiên cứu : Do những giới hạn về khả năng và thời gian
nghiên cứu nên khóa luận chỉ tập trung nghiên cứu và khảo sát về thực trạng hoạt
động thu hút khách hàng cho website Adnet.vn
• Đối tượng nghiên cứu : Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động thu hút
khách hàng, các mô hình và các công cụ marketing điện tử, chăm sóc khách hàng đang
được sử dụng và triển khai tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Khung kết cấu của khóa luận gồm phần mở đầu và 3 chương:
Phần mở đầu
Nếu khái quát lý do và ý nghĩa của việc chọn đề tài, mục tiêu đặt ra khi
nghiên cứu đề tài, giới hạn về mặt không gian và thời gian nghiên cứu, đưa ra kết
cấu tổng thể của đề tài
Chương 1: Cớ sở lí luận
Chương này đưa ra một số định nghĩa và lý luận cơ bản có liên quan đến vấn

đề thu hút khách hàng điện tử cần nghiên cứu và tổng quan tình hình nghiên cứu
vấn đề này ở Việt Nam và trên thế giới.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu vấn đề và đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng tới vấn đề nghiên cứu
Ở chương này, tác giả phân tích thực tế tình hình hoạt động thu hút khách
hàng của website Adnet.vn thông qua việc nghiên cứu, điều tra và phân tích
Chương 3: Giải pháp nhằm thu hút khách hàng cho website Adnet.vn của
công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình
Đây là chương quan trọng nhất của khóa luận. Tác giả đưa ra kết luận cuối
cùng về kết quả nghiên cứu thực trạng hoạt động thu hút khách hàng tại website
Adnet.vn. Sau đó là phân tích các triển vọng và đưa ra các đề xuất nhằm hoàn thiện
hoạt động thu hút khách hàng tại website Adnet.vn của công ty.
ix
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm về khách hàng
Khách hàng là tất cả những đối tượng có nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm
hàng hóa/dịch vụ. Họ có thể là một tổ chức hay một cá nhân, mua các sản phẩm
hàng hóa về nhằm mục đích phục vụ cho tiêu dùng hàng ngày hoặc dùng cho sản
xuất kinh doanh.
Định nghĩa khách hàng của walmart:
Khách hàng là người không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta (những người
bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách hàng không đi tìm chúng ta, chúng
ta phải đi tìm họ. Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái
mà họ thích.
Khách hàng là người ban ơn cho chúng ta khi họ đến mua sắm ở cửa hàng
của chúng ta, chúng ta chẳng ban ơn gì cho họ khi cung cấp dịch vụ khách hàng.Thế
cho nên, dịch vụ khách hàng là “nghĩa vụ”, là “bổn phận”, là “trách nhiệm”. Khách
hàng luôn luôn đúng, không phải chúng ta sai, trách nhiệm của chúng ta là cho họ
biết rằng họ luôn luôn đúng và chúng ta đồng tình với ý kiến này.

Khách hàng là một phần quan trọng trong công việc của chúng ta, họ là
người trong cuộc, chứ không phải người ngoài cuộc. Thế cho nên, chớ có bao giờ
trả lời với khách hàng “không trả hàng là chính sách của công ty”, khi họ muốn trả
món hàng họ đã mua. Khách mua hàng của chúng ta và họ trả lại vì không thích
món hàng, tại sao ta làm cho họ không thích chính chúng ta vì không nhận lại hàng?
Khách hàng không phải là người để chúng ta cãi vã, ăn thua hay cáu giận.
Thế cho nên, lúc nào cũng phải lịch sự với khách hàng. Không cãi vã với họ, luôn
tìm cái đúng trong quan điểm của họ (để mà đồng tình).
Khách hàng là người đem đến cho chúng ta cái họ cần, và công việc của
chúng ta (công việc của những người bán hàng) là thỏa mãn nhu cầu của họ. Thế
cho nên, cái khách hàng cần mà chúng ta không có, đó là lỗi của chúng ta.
Khách hàng không phải là những số liệu thống kê vô cảm, họ là những người
có tình cảm và cảm giác giống như chúng ta. Thế cho nên, nếu khách hàng không
phàn nàn gì hết, chưa có nghĩa là dịch vụ của chúng ta hoàn hảo. Họ không phàn
1
nàn cũng có thể là họ giận đến mức khỏi thèm nói gì. Dịch vụ khách hàng là phải
giao tiếp với khách hàng, chứ không phải qua thống kê, qua sổ góp ý…vv
Khách hàng là người đáng được hưởng sự phục vụ nhã nhặn và chu đáo do
chúng ta cung cấp. Thế cho nên, nếu chúng ta không nhã nhặn và không chu đáo,
khách hàng sẽ rời bỏ chúng ta đi, dù hàng hoá của ta có tốt thế nào cũng mặc.
Khách hàng là người mua sản phẩm của chúng ta và trả lương cho chúng ta
(những người bán hàng). Vì lương chúng ta trích ra từ doanh số bán hàng. Không có
khách hàng thì không có doanh thu và nhân viên bán hàng sẽ bị đói.
Khách hàng là nguồn sống của công ty chúng ta và tất cả những công ty
khác. Thế cho nên, nếu khách hàng đã từ chối sự phục vụ của chúng ta ở đây, nếu
chúng ta làm cho một công ty khác và gặp họ nữa, họ cũng sẽ từ chối nữa. Khách
hàng chẳng bao giờ “chết”, chỉ có những nhân viên bán hàng mà không biết bán
hàng, và công ty thuê mướn những người này, mới “chết”.
1.1.2. Khái niệm khách hàng điện tử
Khách hàng điện tử (e-customer) là tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường

điện tử với tư cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin.
Bất kỳ tổ chức cá nhân nào cũng đều có thể là khách hàng điện tử tiềm năng
hoặc hiện hữu trong thị trường điện tử.
1.2. MỘT SỐ LÝ THUYẾT CỦA VẤN ĐỀN NGHIÊN CỨU
1.2.1. Khái niệm thu hút khách hàng
Thu hút khách hàng là tạo ấn tượng tốt, lôi cuốn, làm cho những đối tượng có
nhu cầu mua hay sử dụng sản phẩm hàng hóa/dịch vụ phải chú ý đến mình hoặc sản
phẩm của mình thông qua các hành động, lời nói, cử chỉ
1.2.2. Khái niệm thu hút khách hàng điện tử
Thu hút khách hàng điện tử là tạo ấn tượng tốt, lôi cuốn thông qua các
phương tiện điện tử, làm cho những tổ chức, cá nhân tham gia vào thị trường điện
tử với tư cách là người mua hàng hóa, dịch vụ hoặc thông tin phải chú ý đến đến
sản phẩm của mình.
1.2.3. Phân loại khách hàng điện tử
Dựa vào hành vi mua của khách hàng điện tử để phân loại thì khách hàng
điện tử được phân thành hai loại đó là khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
2
Khách hàng tổ chức:
Khách hàng tổ chức thường có những quyết định mua có tính chất phức tạp
hơn. Những vụ mua sắm thường liên quan đến lượng tiền khá lớn,các cân nhắc
phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và các ảnh hưởng qua lại giữa nhiều người thuộc
nhiều cấp độ trong tổ chức. Việc mua của tổ chức mang tính chất phức tạp, có thể
mất nhiều thời gian hơn để đưa ra quyết định. Tiến trình mua của tổ chức có khuynh
hướng đúng quy cách hơn so với tiến trình mua của cá nhân. Các cuộc mua của tổ
chức thường yêu cầu những chi tiết kỹ thuật của sản phẩm, thảo luận các yêu cầu về
mua hàng, các nghiên cứu kỹ lưỡng về nhà cung cấp và sự phê chuẩn chính thức.
Khác hàng cá nhân:
Quyết định mua của khách hàng cá nhân thường ít phức tạp hơn khách hàng
tổ chức. Việc mua sắm của khách hàng cá nhân chịu tác động mạnh mẽ của những
yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý.

1.2.4. Đặc điểm của khách hàng điện tử
Khách hàng tổ chức chiếm 85% trong tổng giao dịch của thương mại điện tử
Có trình độ tin học, hiểu biết về công nghệ
Khách hàng trong B2C:
Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng : cá nhân mua sản phẩm, dịch vụ
phục vụ nhu cầu cá nhân và gia đình
Chủ yếu là khách hàng trẻ tuổi, nam quan tâm nhiều hơn nữ.
Là những người có điều kiện về kinh tế và có ít thời gian rảnh rỗi
Yêu cầu cao về tính bảo mật thông tin và tài sản số
Số lượng khách hàng lớn
Số lượng mua hàng ít
Gía trị mua hàng không cao
Tần suất mua hàng lớn
Mức độ ưu tiên cho quyết định mua khác nhau từng phân đoạn: Chất lượng
sản phẩm ; thương hiệu, uy tín website, giá thành
Các giao dịch được diễn ra đơn giản, chi phí thấp nhưng mức độ tin cậy và an
toàn chưa cao
3
Khách hàng trong B2B :
Khách hàng là doanh nghiệp: mua sản phẩm dịch vụ cho quá trình sản xuất
kinh doanh
Số lượng khách hàng ít
Số lượng mua hàng lớn
Gía trị mua hàng cao
Tần suất mua hàng thấp hơn
Mức độ ảnh hưởng của khách hàng
Vấn đề chia sẻ thông tin và dữ liệu giữa các đối tác là tất yếu
1.2.5. Vai trò của khách hàng điện tử
Hiện nay nước ta có khoảng 32 triệu người thường xuyên sử dụng internet và
con số này ngày càng tăng. Thương mại điện tử đang phát triển mạnh mẽ, thị trường

điện tử là nơi cạnh tranh gay gắt về giá và chất lượng sản phẩm, khách hàng điện tử
có nhiều sự lựa chọn, vì số lượng các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ lớn. Sản phẩm
đa dạng về mẫu mã, chủng loại, giá cả. Sức mua của khách hàng gây ra sự cạnh
tranh cho các nhà cung cấp. Ai cung cấp sản phẩm chất lượng tốt với giá rẻ nhất thì
khách hàng sẽ lựa chọn. Khách hàng điện tử không chỉ có quyền lựa chọn, họ còn
có sức mạnh là có thể so sánh được giá giữa các doanh nghiệp. Thu hút được đông
đảo khách hàng điện tử sẽ quyết định sự thành công của doanh nghiệp trong lĩnh
vực thương mại điện tử. Trong thương mại điện tử doanh nghiệp phụ thuộc hoàn
toàn vào việc bán sản phẩm dịch vụ của họ vì vậy mà họ phụ thuộc hoàn toàn vào
khách hàng điện tử. Trong thương mại điện tử không có cảnh một người bán vô số
người mua mà là nhiều người bán nhiều người mua, không còn cảnh nhà cung cấp
có quyền áp đặt với khách hàng. Nếu khách hàng điện tử không vừa lòng với sản
phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ chọn ngay sản phẩm hay dịch vụ
của doanh nghiệp khác, và tiếng xấu về sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng
không tốt sẽ được truyền đi rất nhanh trong môi trường mạng internet đồng nghĩa
với việc doanh nghiệp sẽ khó có thể bán được hàng hóa, thậm chí dẫn đến việc
không được chấp nhận trên thị trường. Mặt khác điều này còn tạo cơ hội phát triển
cho đối thủ cạnh tranh khi mà sản phẩm của họ có giá hợp lí, chất lượng cao hơn và
có dịch vụ hỗ trợ đi kèm. Nếu sản phẩm của doanh nghiệp có chất lượng tốt, giá
hợp lí, dịch vụ hỗ trợ tốt thì tiếng tăm của doanh nghiệp cũng được truyền đi rất
4
nhanh trên môi trường mạng internet, khách hàng sẽ like và chia sẻ cho bạn bè,
người thân của họ, chia sẻ trên các diễn đàn, mạng xã hội về thông tin sản phẩm và
địa chi mua hàng của doanh nghiệp.
Như vậy doanh nghiệp tồn tại trên thị trường thương mại điện tử nhờ vào
việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không còn cách nào khác
ngoài việc nâng cao chất lượng hàng hóa, dịch vụ để cạnh tranh, thu hút khách
hàng. Sự sống còn của doanh nghiệp trong thương mại điện tử phụ thuộc vào khách
hàng điện tử.
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU

1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Số lượng các công trình nghiên cứu về thu hút khách hàng điện tử ở nước ta
vẫn còn rất ít. Chỉ có một số trường đại học, cao đẳng giảng dạy về thương mại điện
tử trong đó có một phần là marketing điện tử. Trong số các trường đó thì trường Đại
học thương mại cũng đã mở chuyên ngành thương mại điện tử và marketing điện tử
là một trong các môn học chuyên ngành. Ngay cả trong trong thư viện của trường
Đại học thương mại cũng không có một tài liệu tiếng nước ngoài hay tiếng Việt nào
chuyên biệt dành riêng cho thu hút khách hàng điện tử mà nó chỉ được đề cập đến ở
những tài liệu như: Nguyễn Bách Khoa (2010), Marketing thương mại điện tử,
Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội. Trong cuốn này có đề cập một số hình thức,
công cụ marketing điện tử song chỉ là những giới thiệu chung về marketing điện tử
mà chưa đi sâu vào nghiên cứu về cách hoạt động và sử dụng các công cụ
marketing điện tử, làm thế nào để có thể thu hút khách hàng điện tử bằng các công
cụ marketing điện tử.
Thu hút khách hàng điện tử cũng được nhắc đến tại chương 2 của cuốn sách:
Kim Anh (2005), Kỹ thuật chào hàng trên mạng, Nhà xuất bản Lao động Xã hội,
Hà Nội. Trong cuốn này có đề cập đến Lý do để chào hàng trên mạng, bí quyết thu hút
khách hàng trên mạng (lập kế hoạch kinh doanh, sự lôi cuốn trang web, thu hút khách
hàng), Email thành phần quan trọng trong thương mại điện tử, phương thức thanh toán
trong thương mại điện tử và những yếu tố hỗ trợ bán hàng trên mạng.
Ngoài các tài liệu nêu trên còn có: PGT.TS. Đinh Văn Thành làm chủ
nhiệm của Đề tài khoa học cấp Bộ mã số 2007-78-019, Nghiên cứu ứng dụng
của marketing trực tuyến trong hoạt động thương mại của doanh nghiệp, do Bộ
5
công thương quản lý, Viện nghiên cứu thương mại chủ trì thực hiện. Nghiên
cứu trong đề tài đã nêu lên khái niệm marketing điện tử và các công cụ marketing
điện tử mà các doanh nghiệp Việt Nam đã sử dụng để thu hút khách hàng điện tử,
nghiên cứu về thực trạng tình hình áp dụng marketing điện tử vào hoạt động kinh
doanh của các doanh nghiệp Việt Nam. Tuy nhiên ở đề tài này cũng chỉ nghiên cứu
và nói chung cho các doanh nghiệp Việt Nam mà chưa đi sâu nghiên cứu một doanh

nghiệp cụ thể nào.
Ngoài những nghiên cứu được nêu ở trên thì còn có một vài cuốn sách nói về
thu hút khách hàng như:
Alpha Books (2012), 101+ J Tưởng Thu Hút Khách Hàng, Nhà xuất bản
Lao động Xã hội, Hà Nội. Nội dung cuốn sách 101+ ý tưởng thu hút khách hàng
được biên soạn từ những nguồn tài liệu có giá trị, từ kinh nghiệm thực tế của các
doanh nghiệp uy tín cũng như nhiều ý tưởng trong cuốn sách này được tạo ra trong
hoàn cảnh hiện tại, vì vậy rất thích hợp để áp dụng vào việc vạch ra những chiến
lược tại thời điểm hiện nay. 101+ ý tưởng thu hút khách hàng mang đến cho bạn
những ý tưởng độc đáo, có giá trị cao nhằm thu hút một cách hiệu quả những khách
hàng tiềm năng mới với chi phí hoàn toàn thấp, thậm chí là không tốn một xu như: nắm
bắt tâm lý, thông tin của khách hàng thông qua những nguồn thông tin miễn phí (báo,
tạp chí chuyên nghành, internet v.v ), tạo dựng niềm tin nơi khách hàng bằng những
dịch vụ nhanh chóng, phục vụ 24 giờ/ngày và hoàn toàn đảm bảo chất lượng.
Còn tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình, đến nay chưa có một
công trình nào riêng biệt nghiên cứu về thu hút khách hàng điện tử cũng như các bí
quyết của nó. Do đó đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Giải pháp nhằm thu hút khách
hàng cho website Adnet.vn của công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình” của
tác giả hoàn toàn không trùng lặp với các công trình nghiên cứu trước đó của công
ty cổ phần giải pháp phần mềm Hòa Bình, đảm bảo tính mới và tính cấp thiết của đề
tài nghiên cứu.
1.3.2. Tình hình nghiên cứu ngoài nước
Trên thế giới đã có khá nhiều công trình nghiên cứu về thu hút khách hàng
điện tử. Có thể kể đến những cuốn sách điển hình như:
Philabaum D. (2008), Engage Customers Online: 97 Proven Techniques to
Build Your Business Internet Strategy, Amazon, US
6
Nội dung cuốn sách:
Phần 1: Tạo một chiến lược kinh doanh trên Internet cho công ty. Tác giả đưa
ra lý do tại sao bạn nên tạo ra một chiến lược kinh doanh trên Internet cho tổ chức

của bạn, và cách tạo một chiến lược kinh doanh trên internet: Chiến lược để kiếm
thêm bột!
Phần 2 nói về 97 Chiến lược kinh doanh trên internet để có thể thu hút được
khách hàng. Xây dựng một chiến lược kinh doanh trên Internet cho tổ chức của bạn
có thể không phải là một điều dễ dàng. Bạn có 97 chiến lược để lựa chọn, và trong
mỗi chiến lược, tác giả đã có phần ví dụ về tổ chức thực hiện thành công chiến lược.
Bạn có thể đọc bất kỳ chiến lược nào thu hút sự chú ý của bạn. Vào cuối của cuốn
sách, tác giả đã vẽ một biểu đồ, bạn có thể photocopy và sử dụng để tạo ra một danh
sách tổng thể của những chiến lược khi bạn muốn tạo ra chúng. Các chiến lược
được liệt kê theo thứ tự ngẫu nhiên! Mỗi công ty là khác nhau, và một chiến lược
mà phù hợp cho công ty này có thể không phù hợp cho công ty khác. Hãy dành thời
gian của bạn, sử dụng trình duyệt và đi lang thang xung quanh để tìm các chiến lược
phù hợp với nhiệm vụ của tổ chức, mục tiêu, và văn hóa!
Odden L. (2012), Optimize: How to Attract and Engage More Customers
by Integrating SEO, Social Media, and Content Marketing, Amazon, US
Cuốn sách này giải thích cách: Tạo ra một kế hoạch chi tiết để tìm kiếm tích
hợp, phương tiện truyền thông xã hội và chiến lược tiếp thị nội dung. Xác định
chiến thuật sáng tạo sẽ cung cấp kết quả tốt nhất cho công ty của bạn. Thực hiện tìm
kiếm và tối ưu hóa xã hội một cách toàn diện trong tổ chức. Đo lường giá trị kinh
doanh của tối ưu hóa và xã hội hóa tiếp thị nội dung. Xây dựng hướng dẫn, quy
trình và đào tạo quy mô thành công tiếp thị trực tuyến. Tối ưu hóa cung cấp một
phương pháp thử nghiệm cho một chiến lược tiếp thị trực tuyến khách hàng trung
tâm và khả năng thích ứng kết hợp tốt nhất của nội dung, tiếp thị truyền thông xã
hội, và chiến thuật tìm kiếm tối ưu hóa động cơ.
Plummer J. ,Rappaport S. , Hall T. , Barocci R. (2007), The online
advertising playbook, US
Cuốn sách này chỉ ra và phân tích về quảng cáo trực tuyến cùng các chiến
lược, các mô hình và công cụ của nó từ cách thức hoạt động, sử dụng là những
phương pháp tạo hiệu quả cao trong quảng cáo trực tuyến cũng như thu hút khách
hàng và dự đoán những xu hướng quảng cáo trực tuyến trong tương lai.

7
Ngoài ra còn có một số cuốn sách nghiên cứu về bí quyết thu hút khách hàng
điện tử khác như:
Cunningham C. , Brown S. (2007), Local Online Advertising For
Dummies, US
Cunningham C. là CEO cua Yodle, một công ty bản địa dẫn đầu trong mảng
quảng cáo trực tuyến với hàng ngàn hợp đồng. Trước khi gia nhập Yodle, ông đã
từng giữ nhiều vị trí tại Community Connect and Double Click (Cộng đồng Kết nối
và Click chuột).
Brown S. là một nhà tư vấn kinh doanh bản địa, người đã từng trợ giúp các
hoạt động trên thị trường kinh doanh trực tuyến từ 1994.
Cuốn sách được viết bởi các lãnh đạo cao cấp của Yodle, một công ty chuyên
về quảng cáo trực tuyến có trụ sở tại New York, cuốn sách này chỉ ra những con
đường tốt nhất và sáng lạng nhất nhằm quảng bá tới khách hàng, từ việc thiết kế
một bộ mặt Website thu hút khách viếng thăm, tới sử dụng SEO, rồi cách tiến hành
quảng cáo truyền thông mạng xã hội. Thị trường quảng cáo trực tuyến được dự
đoán sẽ tăng trưởng mạnh, và bạn sẽ muốn doanh nghiệp mình trở thành một phần
trong bước ngoặt lớn này. Cuốn sách sẽ cho bạn thấy làm sao để nghiên cứu độc giả
của mình, đặt mục tiêu, và xây dựng một kế hoạch. Nó sẽ cung cấp cho bạn các bước
và những mẹo nhỏ để tạo ra một giao diện Web và các trang đích hiệu quả - bao gồm
việc làm sao hướng khách viếng thăm tới Website của bạn qua tối ưu công cụ tìm
kiếm, dùng AdWords, gửi email số lượng lớn, và marketing trên mạng xã hội. Nó sử
dụng blog, phòng chat, video, và những cách khác để thu hút khách hàng.
1.4. PHÂN ĐỊNH NỘI DUNG VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.4.1. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp
Thái độ phục vụ và kĩ năng ứng xử của nhân viên: Sự thân thiện và nồng ấm
trong giao tiếp với khách hàng: Khi các khách hàng giao thiệp với nhân viên mặt
đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại
một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên của công
ty cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và truyền cảm.

Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng: Họ biết rằng
công ty có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu quí công ty
nếu công ty khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với công ty.
8
Khách hàng muốn được nhân viên lắng nghe những gì họ nói: Các khách
hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn
mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên phải luôn giữ vững và
không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng
vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở
cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến nhân viên cắt ngang lời nói bằng một
câu trả lời. Điều quan trọng nhất là phải cho khách hàng thấy nhân viên đang chăm
chú lắng nghe những gì họ nói.
Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho nhân viên:
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng
muốn được nghe từ nhân viên. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện
với khách hàng sẽ cho thấy nhân viên nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói
riêng chứ không phải đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn
trọng của nhân viên với khách hàng. Tuy nhiên, nhân viên không nên sử dụng tên
riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng
khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
Năng động, linh hoạt: Các khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay
“Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào nhân viên cũng có thể
nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn,
tuy nhiên, sẽ rất quan trọng khi nhân viên cho thấy sự năng động và linh hoạt nhất
có thể. Hãy nói với khách hàng về những gì nhân viên có thể thực hiện - chứ không
phải những gì nhân viên không thể thực hiện.
Chế độ hậu mãi: Khi những vướng mắc hay hỏng hóc phát sinh, khách hàng
muốn nhanh chóng được nhân viên giúp đỡ để giải quyết vấn đề của họ. Khách
hàng không muốn nghe những lời xin lỗi, những lời tra hỏi xem ai phải chịu trách
nhiệm, lý do sảy ra hỏng hóc, họ chỉ muốn được sửa chữa nó thật nhanh.

Phát triển số lượng người sử dụng
QUY TRÌNH 1
(Tập trung SALE)
Bước 1: Tạo lập danh sách khách hàng mục tiêu – Bạn có thể tìm từ nhiều
nguồn …
Bước 2: Phân tích, tìm hiểu khách hàng mục tiêu: Họ là ai, làm gì, ở đâu, vì
sao bạn biết họ, … Phân loại danh sách theo từng nhóm cụ thể.
9
Bước 3: Làm quen
Cách thứ nhất: Gửi Email (Lưu ý là nội dung chưa vội bán hàng mà bạn nên
chia sẻ với họ những thông tin có ích cho họ – Nhằm mục đích xây dựng mối quan
hệ thân thiện)
Cách thứ hai: Nếu khách hàng mục tiêu của bạn đang tham gia trên cùng một
diễn đàn (Mạng Xã Hội) với bạn thì bạn hãy tích cực chia sẻ những thông tin hữu
ích hoặc những bài viết hay. Bên cạnh đó bạn cũng tích cực tương tác trên các bài
viết của họ.
Bước 4: Tương tác – Khi bạn nhận thấy tín hiệu khách hàng mục tiêu quan
tâm trên các thông điệp quảng cáo của bạn như họ đã mở mail hay ghé thăm
website của bạn hay bình luận trên các bài viết, video, ảnh của bạn ở diễn đàn thì
bạn hãy liên hệ ngay với họ (Có thể là gọi điện) để tìm hiểu thêm về khách hàng
mục tiêu xem họ cần gì và bạn có thể giúp gì cho họ. Bạn nên tiếp tục chia sẻ với họ
những gì họ cần chứ không vội bán hàng ở thời điểm này. Bởi vì bạn có cố gắng
bán ở thời điểm này thì tỷ lệ thất bại cũng rất cao.
Bước 5: Chăm sóc – Bạn tiếp tục kết nối và chia sẻ những gì tốt nhất cho
khách hàng mục tiêu bằng cách gửi Email hàng tuần cho họ với những nội dung hấp
dẫn và cần thiết với họ, chứ không phải chỉ là những Email chào hàng. (Tỷ lệ thư tư
vấn và thư chào hàng là 4/1 là tỷ lệ tốt nhất)
Bước 6: Phục vụ – Sau rất nhiều nỗ lực của bạn thì khách hàng đã chọn bạn
để phục vụ, bạn nên phục vụ hết mình, vượt trên sự mong đợi của khách hàng để họ
có ấn tượng tốt nhất về bạn.

Bước 7: Chăm sóc & Chăm sóc – Sau khi đã bán sản phẩm hay dịch vụ cho
khách hàng bạn vẫn phải tiếp tục chăm sóc họ – Hãy hỏi thăm xem họ sử dụng sản
phẩm dịch vụ của bạn có tốt không, có khó khăn chỗ nào … và không quên gửi cho
họ các quyền lợi khác như: Quà sinh nhật, quà kỷ niệm hợp đồng, quà cuối năm,
chương trình khuyến mãi, tin bài tốt và cả thư chào sản phẩm, dịch vụ mới …
Bước 8: Mời khách hàng làm Cộng Tác Viên hay làm Đối Tác của bạn – Khi
khách hàng đã cảm nhận đầy đủ chất lượng sản phẩm hay dịch vụ của bạn thì họ dễ
dàng mang thông tin đó đi chia sẻ với người khác. Vậy bạn nên có chính sách hoa
hồng rõ ràng và hấp dẫn cho công sức của họ mỗi khi họ tìm ra khách hàng cho bạn.
Còn nếu họ cũng có sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp để bạn phân phối hay quảng bá
thì bạn nên mời họ làm đối tác của bạn.
10
QUY TRÌNH 2
(Tập trung SEO)
Bước 1: Tìm hiểu xem khách hàng mục tiêu của bạn là ai và họ thường vào
Google tìm kiếm những từ khóa nào có liên quan tới sản phẩm hay dịch vụ của bạn
đang kinh doanh.
Bước 2: Tích cực viết bài tư vấn chia sẻ những vấn đề khách hàng mục tiêu
của bạn đang quan tâm (chèn các từ khóa trong các bài viết) và đưa chúng lên
internet với tất cả các kênh tiếp thị có thể: website dẫn đường, mạng xã hội, email
marketing, diễn đàn …và nhớ đặt link trỏ về website bán hàng của bạn.
Bước 3: Kiểm soát & Chăm sóc – Bạn phải làm sao kiểm soát được những ai
đã xem và phản hồi trên các bài tư vấn của bạn để bạn liên hệ ngay với họ nhằm xây
dựng mối quan hệ. Bạn hãy nói chuyện với họ ngay sau khi họ vừa ghé thăm
website của bạn, hay vừa đọc bài viết của bạn trên diễn đàn … Như vậy họ càng tin
tưởng vào các bài viết của bạn và sau đó tiếp tục chăm sóc họ bằng cách gửi những
thông tin có giá trị cho họ qua email. Cũng sẽ có nhiều trường hợp họ sẽ chủ động
liên hệ với bạn sau khi đọc các bài viết tư vấn của bạn trên internet, đó là điều tuyệt
vời, bạn hãy nhân cơ hội này bạn tìm hiểu ngay về vấn đề mà họ đang gặp phải là gì
và giới thiệu giải pháp gì tốt nhất của bạn để giúp. Bạn hãy ghi lại thông tin của họ

và tiếp tục chăm sóc họ.
Bước 4: Phục vụ: Nếu bạn làm thật tốt ở bước 1, bước 2 và bước 3 thì chắc
chắn bạn sẽ có nhiều khách hàng đến với bạn bởi vì họ tin bạn là người sẽ cung cấp
giải pháp tốt nhất cho họ. Thông qua các bài tư vấn của bạn, họ cảm nhận rất rõ
năng lực và chuyên môn của bạn nên họ mới quyết định chọn bạn chứ không chọn
đối thủ của bạn.
Bước 5: Chăm sóc & Chăm sóc … Bạn hãy làm giống bước 7 ở quy trình 1.
Bước 6: Mời khách hàng làm Cộng Tác Viên hay Đối Tác … Bạn hãy làm
giống bước 8 ở quy trình 1.
1.4.2. So sánh về giá giữa các đối thủ kinh doanh sản phẩm tương tự
Hiện nay ở Việt Nam có rất nhiều công ty cung cấp dịch vụ quảng cáo trực
tuyến trên google adwords, các mạng xã hội và trên hệ thống các website thành
viên, các website liên kết. Điển hình như adnet.vn của công ty Peacesoft,
admicro.vn của công ty VCCorp, vietad.vn của công ty Đông Nam, novaads.com
của công ty cổ phần tập đoàn truyền thông và công nghệ NOVA,
11
quangcaohieuqua.net của công ty TNHH thương mại và dịch vụ công nghệ TVCN
Việt Nam …
Các công ty này cạnh tranh nhau thông qua giá các dịch vụ mà họ đưa ra.
Tùy theo từng công ty có các mức giá khác nhau
Bảng 1.1: Báo giá mạng quảng cáo Adnet.vn của công ty Peacesoft
STT
Hình thức
hiển thị
Cách
tŒnh
Kênh quảng cáo
Đơn
giá
1 Sản phẩm CPC Chọn kênh, Chọn site 1.500

2
Banner in Page
CPC
Chọn kênh, Chọn site
3.000
CPM
Chọn kênh, Chọn site
4.000
CPM Expandable/ TVC 18.000
3
Standard Balloon
(250x250)
CPC Chọn kênh, Chọn site 4.500
CPM
Flash
18.000
Itvc/ Animation 20.000
4
Expandable Balloon
(250x250 => 500x400)
CPC
Chọn kênh, Chọn site
9.400
CPM Chọn kênh, Chọn site 28.000
5
Page-take-over Balloon
(=> 800x500)
CPM Chọn kênh, Chọn site 50.000
6 Sliding Itvc 370X246
CPC

Chọn kênh, Chọn site
8.500
CPM
Itvc no skin
36.000
Nguồn: website Adnet.vn
Bảng 1.2: Báo giá mạng quảng cáo Admicro.vn của công ty VCCorp
STT
Hình thức
hiển thị
Cách
tŒnh
giá
Kênh quảng cáo
Đơn
giá
(vnđ)
1 Sản phẩm CPC Chọn kênh, Chọn site 1.000
2
Banner in Page
CPC
Chọn kênh, Chọn site
2.500
CPM
Chọn kênh, Chọn site
3.500
CPM
Expandable/ TVC
17.000
3

Standard Balloon
(250x250)
CPC Chọn kênh, Chọn site 4.000
CPM
Flash
17.000
Itvc/ Animation 18.000
4
Expandable Balloon
(250x250 => 500x400)
CPC
Chọn kênh, Chọn site
9.000
CPM Chọn kênh, Chọn site 25.000
5
Page-take-over Balloon
(=> 800x500)
CPM Chọn kênh, Chọn site 48.000
6 Sliding Itvc 370X246
CPC
Chọn kênh, Chọn site
7.500
CPM
Itvc no skin
34.000
CPA
40.000
Nguồn: website Admicro.vn
12
Bảng 1.3: Báo giá mạng quảng cáo Novaads.com của công ty cổ phần tập

đoàn truyền thông và công nghệ NOVA
STT
Hình thức
hiển thị
Cách
tŒnh
giá
Kênh quảng cáo
Đơn
giá
(vnđ)
1 Sản phẩm CPC Chọn kênh, Chọn site 2.500
2
Banner in Page
CPC Chọn kênh, Chọn site 4.000
CPM Chọn kênh, Chọn site 5.000
CPM Expandable/ TVC 20.000
3
Standard Balloon
(250x250)
CPC Chọn kênh, Chọn site 6.500
CPM
Flash
18.000
Itvc/ Animation 19.000
4 Expandable Balloon
(250x250 => 500x400)
CPC Chọn kênh, Chọn site 10.500
CPM Chọn kênh, Chọn site 26.000
5

Page-take-over Balloon
(=> 800x500)
CPM Chọn kênh, Chọn site 49.000
6 Sliding Itvc 370X246
CPC Chọn kênh, Chọn site 8.500
CPM
Itvc no skin
36.000
CPA
41.000
Nguồn: website Novaads.com
Nhìn vào các bảng báo giá trên chúng ta có thể thấy giá của mạng quảng cáo
trực tuyến admicro.vn rẻ nhất, mức giá mà adnet.vn đưa gia vẫn cao hơn
admicro.vn, novaads.com có mức giá cao hơn 2 mạng quảng cáo trực tuyến trên,
1.4.3. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Các biện pháp chăm sóc khách hàng trực tuyến
Trên web, thông tin được truyền đi rất nhanh chóng – và việc dịch vụ của
công ty được khách hàng đánh giá cao là một điều vô cùng quý giá. Nếu khách hàng
cảm thấy họ bị một công ty ngược đãi, thì tin này sẽ lan đi nhanh hơn cả khi họ
được đối xử tốt. Ngày nay, các công ty làm mọi cách để thu hút khách hàng, tuy
nhiên để có được những đánh giá tốt của khách hàng, các công ty phải làm thoả
mãn tất cả các khách hàng trong quá trình chăm sóc khách hàng.
Cung cấp những hỗ trợ sau bán không chỉ giúp đỡ khách hàng, mà nó còn tạo
ra một mối quan hệ tốt và có lợi với khách hàng.
* Những chỉ dẫn về website
13
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách
hàng sau bán hàng. Phải cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ
ràng và minh bạch về cách thức sử dụng website của công ty. Chỉ cho họ thấy làm
thế nào đăng kí sử dụng chương trình quảng cáo trực tuyến của công ty và duyệt

những sản phẩm của công ty. Sau đó, chỉ cho họ cách tiến hành thanh toán và
những việc cần làm trong quá trình thanh toán. Ví dụ: Công ty chấp nhận những
loại thẻ tín dụng nào? Qui trình thanh toán như thế nào? Công ty cũng nên giải thích
cho khách hàng xem làm cách nào họ có thể theo dõi hiệu quả của các chương trình
quảng cáo của họ. Chỉ cho khách hàng cách sử dụng dịch vụ của công ty. Nếu công
ty cung cấp những đoạn chương trình giới thiệu dịch vụ, hãy chỉ cho khách hàng
cách sử dụng chúng và nơi đặt chúng. Hãy cung cấp cho họ một nơi để ghi lại
những lỗi hệ thống và những vấn đề về website khác hay những vấn đề hỗ trợ. Cung
cấp cho khách hàng tất cả các phương thức và chỉ dẫn họ để họ có thể liên hệ với
công ty khi cần thiết.
* Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả
lời những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới,
người xây dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng
người sử dụng sẽ đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được
khách hàng nêu ra thông qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ. Nếu số
lượng câu hỏi quá lớn, hãy xem xét đến việc tạo ra một công cụ tìm kiếm cho họ.
* Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời –
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến nhân viên được rảnh rỗi hơn và những nhân
viên của công ty có thể thực hiện các công việc khác. Nhiều công ty có trang web
đã thực hiện điều này một cách có hệ thống và đã nhận thấy rằng những diễn đàn
thảo luận này còn hữu ích đối với những mục tiêu khác, chẳng hạn: để gửi các
thông báo về dịch vụ của công ty họ.
* Hỗ trợ qua email
14
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một
chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ

khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời
gian cho một câu trả lời mà công ty có thể cung cấp qua email cho khách hàng. Nếu
công ty có một đội ngũ công nghệ hỗ trợ làm việc trong tất cả các lĩnh vực, hãy cung
cấp cho khách hàng của công ty những địa chỉ email khác nhau, và hướng dẫn họ cách
nhanh nhất để gửi những thắc mắc đến những người phụ trách hỗ trợ thích hợp.
* Hỗ trợ qua điện thoại
Nếu công ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao, công ty có thể xem xét
việc hỗ trợ khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra
độ tin cậy cho công ty, và hãy cho khách hàng biết nhân viên của công ty luôn luôn
sẵn sàng trả lời những thắc mắc của họ miễn phí.
* Hỗ trợ qua phần mềm chat
Hầu hết dân số trẻ ở Việt Nam đều sở hữu một tài khoản chat như: yahoo,
skype, zing… Việc sử dụng các công cụ chat này giúp các nhân viên có thể ngay
lập tức gửi thông tin tới hàng trăm người, hiển thị thông tin khuyến mại, tin đặc biệt
khi đang online. Đây cũng là công cụ để các nhân viên có thể chăm sóc khách hàng
và bán hàng trực tuyến được.
Công ty cũng có thể hỗ trợ bằng các công cụ chat trực tuyến trên website
như: livesupport, Banckle Live Chat, zopim chat,… Với công cụ này sẽ giúp ghi
nhận lại những yêu cầu của khách hàng trên website.
* Hỗ trợ kiểm tra hiệu quả của các chương trình quảng cáo
Hãy cung cấp cho khách hàng phương thức theo dõi, thống kê hiệu quả từ
chương trình quảng cáo: số lượng người truy cập để xem quảng cáo, số lượng người
click Trước tiên, hãy nhớ lại tại sao công ty lại xây dựng website: Để đẩy mạnh
các sản phẩm và dịch vụ của công ty, và cung cấp các biện pháp hỗ trợ khách hàng
đơn giản và hiệu quả nhất.
Nếu khách hàng không cảm thấy hài lòng với những hỗ trợ khách hàng sau
bán của công ty, thường là họ sẽ không mua sản phẩm của công ty.
* Kết luận
15
Chăm sóc khách hàng có thể quyết định doanh thu của doanh nghiệp. Việc

làm thoả mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng
mới đến với website của công ty và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho
khách hàng những gì họ muốn và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt!
1.4.5. Phát triển các công cụ marketing điện tử
Marketing qua công cụ tìm kiếm (Search Engine Marketing-SEM): Công cụ
marketing trực tuyến thông qua sức mạnh tìm kiếm, nâng cao thứ hạng và vị trí của
trang web thông qua các seach engines, đặt các quảng cáo thu hút người xem hay
việc xuất hiện trên những trang web được chú ý nhất, và trong các thư mục có ý
nghĩa như những trang vàng điện thoại.
Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm: SEO (Search Engine Optimization) là một tập
hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website trong các trang kết
quả của các công cụ tìm kiếm (phổ biến nhất là Google). Các phương pháp đó bao
gồm việc tối ưu hóa website ( tác động mã nguồn HTML và nội dung website) và
xây dựng các liên kết đến trang để các công cụ tìm kiếm chọn lựa trang web phù
hợp nhất phục vụ người tìm kiếm trên Internet ứng với một từ khóa cụ thể được
người dùng truy vấn.
Marketing qua email (Email Marketing): Đây là phương thức cung cấp thông
tin về sản phẩm, dịch vụ và thu thập phản hồi về sản phẩm, dịch vụ từ khách hàng
thông qua email. Địa chỉ email của khách hàng tiềm năng và hiện tại có thể thu thập
hoặc có thể mua. Rất nhiều phương thức được sử dung, ví dụ như thường xuyên gửi
các newsletter (thư giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp) hoặc phát tán email trên
diện rộng những thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Email Marketing là một hình thức của Marketing trực tiếp qua thư tín.
Đặt banner(mẫu quảng cáo trên các trang web): Đây là hình thức mua các vị
trí trên trang web bên ngoài công ty để đặt các mẫu quảng cáo. Hình thức marketing
trực tuyến này phát triển lên từ phương pháp quảng cáo truyền thống là đặt các mẫu
quảng cáo trên báo hoặc tạp chí.
Thông cáo báo chí trực tuyến: Đó là việc viết và đăng bài viết về những tin
tức thời sử đáng chú ý của công ty trên hệ thống internet (báo điện tử, website, diễn
đàn …)

Maketing qua blog: Là cách xây dựng blog và cùng chia sẻ những nhận xét
16