MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 90012008 TẠI CÔNG TY AZUMANE VIỆT NAM

Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

‘
ĐỀ TÀI
MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO
HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO
9001:2008 TẠI CÔNG TY AZUMANE VIỆT NAM
1
Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
Mục lục
LỜI MỞ ĐẦU 5
1. Lý do chọn đề tài 5
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 5
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài 5
4. Kết cấu của đề tài 5
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9001:2008 6
1.1. Chất lượng 6
1.1.1. Khái niệm 6
1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng 7
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng 7
1.1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức 7
1.1.3.2. Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp 7
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng 8
1.2.1. Khái niệm 8
1.2.2. Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng 8
1.2.3. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng 8
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 9
1.3.1. Khái quát về ISO 9
1.3.1.1. Khái niệm 9

1.3.1.2. Lịch sử hình thành 9
1.3.1.3. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10
1.3.1.4. Các phiên bản của ISO 9001 10
1.3.2. Giới thiệu về ISO 2001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu 10
1.3.2.1. Khái niệm 10
1.3.2.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 11
1.3.2.3. Tổ chức nào cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 12
1.3.3. Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008 12
2
Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY
AZUMANE VIỆT NAM 14
2.1. Sơ lược về công ty Azumane Việt Nam 14
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 14
2.1.2. Sứ mạng, tầm nhìn, chiến lược và sơ đồ tổ chức 14
2.1.3. Sản phẩm 16
2.1.4. Khách hàng 17
2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 17
2.2.1. Tổng quan hệ thống ISO 9001:2008 tại công ty Azumane Việt Nam 17
2.2.1.1. Lý do công ty lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 17
2.2.1.2. Quá trình chứng nhận và duy trì hệ thống ISO 9001:2008 18
2.2.1.3. Các thủ tục hoạt động của công ty 18
2.2.1.4. Chính sách chất lượng (CSCL) và mục tiêu chất lượng (MTCL) năm 2012 19
2.2.2. Hệ thống tài liệu (Documentation requirements) 21
2.2.3. Trách nhiệm của lãnh đạo (Management responsibility) 22
2.2.4. Quản lý nguồn lực (Resource management) 23
2.2.5. Tạo sản phẩm (Product realization) 24
2.2.6. Đo lường, phân tích và cải tiến (Measurement, analysis and improvement) 24
2.2.6.1. Sự thỏa mãn của khách hàng 24
24

2.2.6.2. Đánh giá nội bộ 25
2.2.6.3. Phân tích dữ liệu 25
2.2.6.4. Khắc phục, phòng ngừa và cải tiến 26
2.2.7. Những lợi ích và hạn chế khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại công ty
Azumane Việt Nam 27
2.2.7.1. Những lợi ích 27
2.2.7.2. Những hạn chế 29
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY AZUMANE VIỆT NAM 30
2.3. Các giải pháp hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 30
2.3.1. Cải tiến quy trình xây dựng và thực hiện mục tiêu 30
3
Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
2.3.2. Hoàn thiện hệ thống tài liệu 32
2.3.3. Hoàn thiện nguồn nhân lực, công tác huấn luyện đào tạo 32
2.3.4. Xây dựng các chỉ tiêu theo dõi và đo lường các quá trình 33
2.3.5. Hoàn thiện các kỹ thuật thống kê 35
2.3.6. Thành lập nhóm chất lượng 38
2.3.7. Đánh giá xếp hạng thứ tự ưu tiên cho các giải pháp 38
2.4. Áp dụng các hệ thống quản lý/công cụ cải tiến khác 41
KẾT LUẬN 42
TÀI LIỆU THAM KHẢO 43
PHỤ LỤC 44
4
Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Xu thế hội nhập vào kinh tế khu vực và thế giới đã và đang tạo ra một áp lực cạnh
tranh to lớn đối với các doanh nghiệp Việt Nam. Trong bối cảnh đó, để tồn tại và phát triển,
đòi hỏi các doanh nghiệp phải chủ động tìm kiếm những giải pháp nâng cao năng suất và khả

năng cạnh tranh của mình. Để thích ứng với môi trường cạnh tranh, các doanh nghiệp Việt
Nam đã áp dụng một số công cụ quản lý mới vào hoạt động sản xuất, kinh doanh của mình và
đã đạt được một số kết quả đáng khích lệ. Trong đó, nổi bật là việc triển khai áp dụng Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Qua các năm triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tại Việt
Nam, có thể thấy, việc áp dụng hệ thống tiêu chuẩn này ở các doanh nghiệp của Việt Nam có
hai chiều hướng thay đổi. Thay đổi theo chiều hướng tích cực là các doanh nghiệp đã dần
nhận thức được tầm quan trọng của hệ thống chứng chỉ chất lượng ISO. Nếu áp dụng thực sự
sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp trong quá trình sản xuất, giúp các doanh nghiệp có
trách nhiệm hơn trong quá trình quản lý. Tuy nhiên, cũng có một xu hướng ngược lại là tâm
lý người Việt Nam vẫn còn coi trọng bằng cấp. Cho nên xuất hiện tình trạng, một số doanh
nghiệp sẽ cố gắng lấy được bằng cấp cho có, đến việc áp dụng tiêu chuẩn một cách không
hiệu quả và chỉ mang tính hình thức, đó chính là mặt trái của vấn đề. Vì thế, nhóm đã chọn đề
tài: “MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT ĐỂ NÂNG CAO HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG ISO 9001:2008 TẠI CÔNG TY AZUMANE VIỆT NAM”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Làm rõ thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 của công ty công ty Azumane Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp nâng cao
hiệu quả khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, nhằm giúp
công ty nâng cao năng suất và khả năng cạnh tranh, quản lý ngày càng tốt hơn
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
- Đối tượng nghiên cứu: thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 của công ty công ty Azumane Việt Nam.
- Phạm vi nghiên cứu: hoạt động quản lý chất lượng tại công ty Azumane Việt Nam.
4. Kết cấu của đề tài
Đề tài gồm 03 chương chính sau:
- Chương 1: Tổng quan về chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
- Chương 2: Thực trạng áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 tại công ty Azumane Việt
Nam
5

Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
- Chương 3: Một số giải pháp đề xuất để nâng cao hiệu quả áp dụng hệ thống ISO
9001:2008 tại công ty Azumane Việt Nam
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1. Chất lượng
1.1.1. Khái niệm
Chất lượng là một vấn đề luôn được đặc biệt quan tâm vì chất lượng vừa là kết quả nhưng
đồng thời cũng là đích hướng tới của mọi quá trình, hoạt động do con người thực hiện, chính
vì thấy chát lượng luôn là vấn đề mang tính thời sự trong mọi lĩnh vực. Chất lượng được định
nghĩa:
- Theo ISO 9000:2000/2008: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có
của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các
bên có liên quan”
- Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin
cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”
- Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”
- Theo A. Feigenbaum “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà
khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”
- …
Từ các định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
1/ Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không
được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để
chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các
nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình. Như vậy nói đến từ chất
lượng không còn ý nghĩa “tốt”, “bền” mà nó có thể là“kém”, “tồi”, “tuyệt hảo”.
2/ Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất
lượng cũng luôn luôn biến động theothời gian, không gian, điều kiện sử dụng. Trong cùng
một thời điểm, cùng một sản phẩm/dịch vụ với các điều kiện hoàn toàn giống nhau thì chất
lượng chưa chắc giống nhau, vì nhu cầu của mỗi khách hàng, của bên quan tâm chưa chắc

giống nhau. Như vậy khi nhắc đến chất lượng sản phẩm, người ta không chỉ nghĩ sản phẩm
đó có nhiều tính năng tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu dài, giá cả phải chăng mà còn là thời gian
giao hàng nhanh, đúng hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hành chu đáo …
3/ Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này không chỉ từ phía
khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu
cầu của cộng đồng xã hội.
6
Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
4/ Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng cũng có
những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có
khi chỉ phát hiện được trong chúng trong quá trình sử dụng.
5/ Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng ngày.
Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
1.1.2. Quá trình hình thành chất lượng
Chất lượng là vấn đề tổng hợp, nó được hình thành qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng
của nhiều yếu tố khác nhau. Chất lượng được tạo ra ở tất cả giai đoạn trong chu trình sản
phẩm.
Chu trình sản phẩm là tập hợp các quá trình tồn tại của sản phẩm theo thời gian, từ khi nảy
sinh nhu cầu và ý đồ sản xuất ra sản phẩm cho đến khi kết thúc sử dụng sản phẩm. Chu trình
sản phẩm có thể được chia thành các giai đoạn chính: thiết kế, sản xuất, lưu thông và sử dụng
sản phầm.
1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.3.1. Nhóm yếu tố bên ngoài tổ chức
- Nhu cầu của nền kinh tế: Chất lượng sản phẩm bao giờ cũng bị chi phối, rang buộc bởi
hoàn cảnh điều kiện và nhu cầu nhất định của nền kinh tế được thể hiện ở các mặt: nhu
cầu thị trường, trình độ kinh tế, trình độ sản xuất, …
- Nhu cầu của thị trường: Phải theo dõi, nắm chắc, đánh giá đúng tình hình và đòi hỏi của
thị trường mà có lối sách đúng đắn.
- Trình độ kinh tế, trình độ sản xuất: Muốn sản phẩm đầu ra có chất lượng tốt thì trên cơ sở

phải phát triển sản xuất, nâng cao trình độ sản xuất, trình độ kinh tế. Do đó, phải đảm bảo
chất lượng quản lý, chất lượng công việc, chất lượng sản phẩm ngay từ đầu trong quá
trình sản xuất và quá trình phát triển kinh tế.
- Sự phát triển của khoa học – kỹ thuật:
+ Sáng tạo ra vật liệu mới hay vật liệu thay thế.
+ Cải tiến hay đổi mới công nghệ.
+ Cải tiến sản phẩm cũ và chế thử sản phẩm mới.
- Hiệu lực của cơ chế quản lý.
1.1.3.2. Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp
Chúng ta đặc biệt chú ý đến 4 yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm:
- Men: con người, lực lượng lao động.
- Methods: phương pháp quản lý đo lường sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp có thể khai
thác tốt nhất nguồn lực hiện có, góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm.
7
Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
- Machines: khả năng về công nghệ, máy móc thiết bị tác động nâng cao những tính năng
kỹ thuật của sản phẩm và năng suất lao động.
- Materials: vật tư, nguyên nhiên liệu và hệ thống cung cấp sẽ tạo ra việc cung cấp đúng số
lượng, đúng thời hạn để đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phầm.
Ngoài 4 yếu tố cơ bản trên, chất lượng còn chịu ảnh hưởng các yếu tố khác: Information,
Environment, Measure, System, …
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng
1.2.1. Khái niệm
Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không
phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên
quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách
khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là
quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng sẽ không đạt được mục tiêu như mong muốn, nếu tổ chức không nhìn
nhận nó như là một hệ thống. Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương

tác. Vậy, hệ thống quản lý chất lượng là hệ thống lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất
lượng và đạt được nó.
- Chính sách chất lượng là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức về chát lượng do
lãnh đạo cao nhất chính thức đề ra.
- Mục tiêu chất lượng là những điều mong muốn đạt được hoặc mục tiêu hướng tới, liên
quan đến chất lượng.
- Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan, vận hành tương tác với nhau để thực hiện
một mục tiêu chung.
1.2.2. Mục tiêu của hệ thống quản lý chất lượng
Có hai mục tiêu liên quan với nhau là thói quen cải tiến và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng.
Mục tiêu chủ yếu là kỳ vọng hoàn thiện để thỏan mãn tốt nhất nhu cầu. Mục tiêu này được
giải quyết nhờ việc giáo dục, tạo ra thói quen không ngừng cải tiến trong tất cả thành viên
của tổ chức. Thói quen cải tiến là nhằm đạt đến sự hoàn thiện.
1.2.3. Các nguyên tắc của hệ thống quản lý chất lượng
Tám nguyên tắc của quản lý chất lượng đã được xác định là cơ sở cho các tiêu chuẩn về hệ
thống quản lý chất lượng trong bộ TCVN ISO 9000:2007
- Nguyên tắc 1- Hướng vào khách hàng: Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của
mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các
yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
8
Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
- Nguyên tắc 2- Sự lãnh đạo: Người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất giữa mục đích và
phương hướng của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ để có thể
hoàn toàn lôi cuốn mọi người tham gia để đạt được các mục tiêu của tổ chức.
- Nguyên tắc 3 -Sự tham gia của mọi người: Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của
một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng được năng lực
của họ vì lợi ích cho tổ chức.
- Nguyên tắc 4 -Cách tiếp cận theo quá trình: Kết quả mong muốn sẽ đạt được một
cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá
trình.

- Nguyên tắc 5 -Tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý: Việc xác định, hiểu và quản
lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả
của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra.
- Nguyên tắc 6 -Cải tiến liên tục: Cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là một mục
tiêu thường trực của tổ chức.
- Nguyên tắc 7 -Quyết định dựa trên sự kiện: Mọi quyết định có hiệu lực được dựa
trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
- Nguyên tắc 8 -Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng: Tổ chức và người
cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai
bên để tạo ra giá trị.
1.3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008
1.3.1. Khái quát về ISO
1.3.1.1. Khái niệm
ISO là một từ gốc Hi Lạp, có nghĩa là công bằng, là tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá
(International Organization for Standardization)
Tổ chức ISO chịu trách nhiệm ban hành các tiêu chuẩn quốc tế (ISO) khuyến nghị áp dụng
nhằm thuận lợi hóa thương mại tòan cầu và bảo vệ an toàn, sức khỏe và môi trường cho cộng
đồng. Hiện nay, ISO với gần 3000 tổ chức kỹ thuật với hệ thống các Ban Kỹ thuật (TC-
Technical committee); Tiểu ban kỹ thuật (STC); Nhóm công tác (WG) và Nhóm đặc trách có
nhiệm vụ soạn thảo các tiêu chuẩn quốc tế. Tiêu chuẩn quốc tế ISO được ban hành sau khi
được thông qua theo nguyên tắc đa số đồng thuận của các thành viên chính thức của ISO.
Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 16.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm, dịch vụ, hệ
thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…
1.3.1.2. Lịch sử hình thành
Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for Standardization) được
thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ. ISO là một hội đoàn toàn cầu của
9
Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
hơn 180 các các cơ quan tiêu chuẩn quốc gia (mỗi thành viên của ISO là đại diện cho mỗi
quốc gia của mình). Việt Nam là thành viên chính thức năm 1977.

ISO 9000 là bộ Tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng do ban hành lần thứ nhất vào năm
1987, lần thứ 2 năm 1994, lần thứ 3 vào năm 2000 và lần thứ 3 vào năm 2008 nên thường gọi
là phiên bản năm 2008
1.3.1.3. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm:
- ISO 9000: 2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
- ISO 9001: 2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
- ISO 9004: 2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
- ISO 19011: 2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng và môi trường
1.3.1.4. Các phiên bản của ISO 9001
- ISO 9001:1987 Quality systems - Model for quality assurance in design/development,
production, installation and servicing (Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng
trong thiết kế/triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
- ISO 9001:1994 Quality systems - Model for quality assurance in design, development,
production, installation and servicing (Tiêu chuẩn Việt Nam tương đương: TCVN ISO
9001:1996 Quản lý chất lượng - Mô hình đảm bảo chất lượng trong thiết kế, triển khai,
sản xuất, lắp đặt và dịch vụ kỹ thuật).
- ISO 9001:2000 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2000 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu).
- ISO 9001:2008 Quality management systems - Requirements (Tiêu chuẩn Việt Nam
tương đương: TCVN ISO 9001:2008 Quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là phiên
bản hiện hành của ISO 9001.
1.3.2. Giới thiệu về ISO 2001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
1.3.2.1. Khái niệm
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản
nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một Tổ
chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và phù hợp với các chế định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ
đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức
trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt

động.
10
Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi được áp dụng
vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được hoạt động trong nội bộ tổ
chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao nhất.
Tại Việt Nam, tiêu chuẩn này được chuyển đổi sang tiếng Việt và được ban hành dưới dạng
một tiêu chuẩn Việt Nam với tên gọi TCVN ISO 9001:2008
1.3.2.2. Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008
1. Kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ: Kiểm soát hệ thống tài liệu nội bộ, tài liệu bên
ngoài, và dữ liệu của công ty
2. Trách nhiệm của lãnh đạo:
- Cam kết của lãnh đạo
- Định hướng vào khách hàng
- Thiết lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng
- Quy định trách nhiệm-quyền hạn của từng vị trí công việc
- Hoạt động xem xét của lãnh đạo
3. Quản lý nguồn lực:
- Cung cấp nguồn lực
- Tuyển dụng - Đào tạo
- Cơ sở hạ tầng và Môi trường làm việc
4. Tạo sản phẩm:
- Hoạch định sản phẩm
- Xác định các yêu cầu liên quan đến khách hàng
- Kiểm soát thiết kế (nếu có)
- Kiểm soát mua hàng
- Kiểm soát sản xuất và cung cấp dịch vụ
- Kiểm soát thiết bị đo lường
5. Đo lường phân tích và cải tiến:
- Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng

- Đánh giá nội bộ
- Theo dõi và đo lường các quá trình
- Theo dõi và đo lường sản phẩm
- Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
11
Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
- Phân tích dữ liệu
- Hành động khắc phục và Hành động phòng ngừa
1.3.2.3. Tổ chức nào cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008
- Tổ chức muốn khẳng định khả năng cung cấp các sản phẩm một cách ổn định đáp ứng
các yêu cầu khách hàng và các yêu cầu chế định thích hợp.
- Tổ chức muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
- Tổ chức cần cải tiến liên tục kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm đạt được các
mục tiêu.
- Tăng lợi nhuận, tăng sản phẩm và giảm sản phẩm hư hỏng, giảm lãng phí.
1.3.3. Một số lợi ích khi áp dụng ISO 9001:2008
- Về quản lý nội bộ:
+ Giúp lãnh đạo quản lý hoạt động của doanh nghiệp khoa học và hiệu quả.
+ Củng cố uy tín của lãnh đạo.
+ Cải thiện hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng suất, giảm phế phẩm và chi phí không
cần thiết nhờ sử dụng hợp lý các nguồn lực
+ Kiểm soát chặt chẽ các công đoạn sản xuất, kinh doanh, dịch vụ.
+ Cải tiến các quá trình chủ yếu, nâng cao chất lượng sản phẩm.
+ Tạo được mối quan hệ chặt chẽ giữa lãnh đạo và nhân viên.
+ Giải quyết các mâu thuẫn, bất đồng trong nội bộ, triệt tiêu những xung đột về thông
tin do mọi việc được qui định rõ ràng. Mọi việc đều được kiểm soát, không bỏ sót,
trách nhiệm rõ ràng.
+ Thúc đẩy nề nếp làm việc tốt, nâng cao tinh thần thái độ của nhân viên.
- Về đối ngoại:
+ Tạo lòng tin cho khách hàng, chiếm lĩnh thị trường.

+ Đáp ứng yêu cầu đảm bảo chất lượng của khách hàng.
+ Phù hợp quản lý chất lượng toàn diện.
+ Thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
+ Nâng cao lợi thế thương mại bằng uy tín và khả năng cạnh tranh trên thị trường trong
nước và quốc tế. Củng cố và phát triển thị phần, giành ưu thế trong cạnh tranh.
+ Phá bỏ được rào cản, tạo được một sân chơi bình đẳng giữa các doanh nghiệp trong
các thị trường yêu cầu bắt buộc việc chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp
tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.
12
Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
+ Thuận lợi trong việc thâm nhập thị trường quốc tế và khu vực.
+ Khẳng định uy tín về chất lượng sản phẩm của Doanh nghiệp.
+ Đáp ứng đòi hỏi của Ngành và Nhà nước về quản lý chất lượng.
Tuy nhiên nếu xây dựng không khéo thì ISO 9001:2008:
- Thường hay phát sinh nhiều tài liệu, hồ sơ, biểu mẫu… mà có nhiều trường hợp là không
cần thiết.
- Có thể sinh thêm một số quá trình hoặc một số công việc không cần thiết hoặc không
thích hợp.
- Các công việc đều được tiêu chuẩn hóa vì vậy có thể hạn chế việc sáng tạo, cải tiến công
việc.
- …
13
Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008
TẠI CÔNG TY AZUMANE VIỆT NAM
2.1. Sơ lược về công ty Azumane Việt Nam
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
- Công ty Azumane Việt Nam (TVN)
là công ty 100% vốn của Mỹ được thành
lập năm 2003 tại khu công nghiệp Việt

Nam–Singapore I (VSIP I), Bình
Dương.
- Công ty chuyên sản xuất, lắp ráp các
thiết bị cảm biến nhiệt và các sản phẩm
bộ dây chịu nhiệt dùng trong ngành điện
và điện tử.
- Sản phẩm được sử dụng để lắp đặt bảo vệ quá nhiệt trong các loại xe cơ giới, hệ thống
HVAC, thiết bị công nghiệp, thiết bị điện tử, hệ thống chiếu sáng, các thiết bị nông nghiệp,…
- Năm 2005, công ty mở rộng phân xưởng sản xuất lên gấp đôi (2.000m2) với tổng cộng
200 công nhân viên.
- Năm 2009, do nhu cầu mở rộng sản xuất, công ty đã xây dựng nhà máy mới 5.000m2
(cũng tại khu công nghiệp Việt Nam – Singapore I) với tổng cộng 400 công nhân viên.
- Hiện nay, công ty có tổng cộng hơn 600 công nhân viên, làm việc cả 3 ca.
- Tốc độ tăng trưởng bình quân là 20% liên tục từ khi công ty thành lập.
2.1.2. Sứ mạng, tầm nhìn, chiến lược và sơ đồ tổ chức
Sứ mạng: Người đồng hành tin cậy của các đối tác trong lĩnh vực thiết bị bảo vệ nhiệt &
bộ dây điện.
Tầm nhìn: Trở thành nhà cung cấp hàng đầu ở tầm quốc tế về thiết bị bảo vệ nhiệt và
bộ dây điện.
Chiến lược: Azumane (VSIP) xác định chiến lược luôn bám sát Sứ mệnh & Tầm Nhìn.
Từ đó định hướng cho việc - phát huy tối đa sức mạnh nội lực; khai thác sâu hiệu quả
các khía cạnh: Hệ thống quản lý, Hệ thống thông tin, Kỹ thuật - Công nghệ, Con người
và Sản phẩm nhằm liên tục nâng cao hiệu quả hoạt động, tạo sự khác biệt và khẳng
định vị thế cạnh tranh vượt trội của mình trên thị trường thế giới.
Sơ đồ tổ chức:
14
Hình 2.1: Nhà máy công ty Thermtrol Việt Nam
Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
15
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức công ty Thermtrol Việt Nam

Tiểu luận môn Quản trị chất lượng
2.1.3. Sản phẩm
Sản phẩm công ty rất phong phú về chủng loại và kiểu dáng để đáp ứng các nhu cầu đa dạng
của khách hàng. Một số sản phẩm chính của công ty bao gồm:
• Thermal Protectors
• Thermal Cutoffs
• Disc Thermostats
• Capilarry Thermostats
• Wire Harness
• Cable Assembly
• Molding Products
• Molding Injection
16
2.1.4. Khách hàng
100% sản phẩm công ty được xuất khẩu ra nước ngoài. Khách hàng chính của công ty là các
tập đoàn sản xuất cơ điện, điện-điện tử lớn trên khắp thế giới.
2.2. Thực trạng áp dụng hệ thống ISO 9001:2008
2.2.1. Tổng quan hệ thống ISO 9001:2008 tại công ty Azumane Việt Nam
2.2.1.1. Lý do công ty lựa chọn áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Trong thế giới cạnh tranh với mức độ toàn cầu hóa ngày càng sâu rộng, bất kỳ tổ chức nào
cũng luôn mong muốn thường xuyên đổi mới, cải tiến phương thức hoạt động nhằm để không
ngừng tồn tại và phát triển. Mục tiêu cải tiến có thể là cắt giảm chi phí, gia tăng thị phần, đối
phó với các rủi ro, tăng cường sự hài lòng của khách hàng Dù mong muốn của tổ chức là gì,
tiêu chuẩn ISO 9001 cũng sẽ giúp đề ra các biện pháp và quản lý chúng một cách nhất quán
nhằm hiện thực hóa các mục tiêu đó.
Việc áp dụng ISO 9001 vào doanh nghiệp đã tạo được cách làm việc khoa học, tạo ra sự nhất
quán trong công việc, chuẩn hóa các quy trình hoạt động, loại bỏ được nhiều thủ tục không
cần thiết, rút ngắn thời gian và giảm chi phí phát sinh do xảy ra những sai lỗi hoặc sai sót
Hình 2.3: Các khách hàng trên toàn cầu của công ty Thermtrol
trong công việc, đồng thời làm cho năng lực trách nhiệm cũng như ý thức của cán bộ công

nhân viên nâng lên rõ rệt.
Không nằm ngoài mục tiêu đó, bên cạnh việc áp dụng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
trong hợp tác kinh doanh, Azumane Việt Nam mong muốn áp dụng một hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001 nhằm:
- Bằng mọi cách buộc mọi người phải tuân thủ tiêu chuẩn để chuyên môn hóa nhằm đạt
tăng năng suất hoặc để đảm bảo chất lượng theo những tiêu chí nhất định.
- Cung cấp một khuôn khổ cho việc tập trung vào khách hàng và yêu cầu của sản phẩm,
hiệu suất và hiệu quả của quá trình với sự nhấn mạnh vào việc đo lường các mục tiêu và
cải tiến liên tục.
- Tạo niềm tin ban đầu cho khách hàng.
- Được thừa nhận trên toàn thế giới. Cho nên tiêu chuẩn này được sử dụng để có thể dễ hơn
trong việc ký kết hợp đồng, để công nhận và thừa nhận lẫn nhau trong hội nhập khu vực
và quốc tế.
2.2.1.2. Quá trình chứng nhận và duy trì hệ thống ISO 9001:2008
Công ty Azumane Việt Nam được cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn hệ thống chất
lượng ISO 9001:2000 lần đầu tiên vào năm 2003 (từ năm 2008 là phiên bản ISO 9001:2008)
bởi tổ chức chứng nhận DNV (Det Norske Veritas – một tổ chức chứng nhận của Na Uy).
DNV là một trong những tổ chức đánh giá chứng nhận hàng đầu và uy tín nhất trên thế giới.
Công ty đã liên tục duy trì chứng nhận phù hợp hàng năm và trải qua 3 lần tái đánh giá chứng
nhận vào các năm 2006, 2009 và 2012 (đánh giá tái chứng nhận mỗi 3 năm một lần) để tiếp
tục duy trì chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn này.
2.2.1.3. Các thủ tục hoạt động của công ty
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn khi xây dựng ISO 9001:2008, công ty đã ban hành và
đang áp dụng các tài liệu sau đây:
1- Chính sách chất lượng (Xem phụ lục 1 – Chính sách và mục tiêu chất lượng công ty)
2- Mục tiêu chất lượng của công ty và mục tiêu chất lượng của từng cấp phòng ban chức
năng. (Xem phụ lục 1 – Chính sách và mục tiêu chất lượng công ty)
3- Sổ tay chất lượng (Xem phụ lục 2 – Sổ tay chất lượng công ty)
4- Thủ tục kiểm soát tài liệu (Xem phụ lục 3 – Thủ tục kiểm soát tài liệu)
5- Thủ tục kiểm soát hồ sơ (Xem phụ lục 4 – Thủ tục kiểm soát hồ sơ)

6- Thủ tục đánh giá nội bộ (Xem phụ lục 5 – Thủ tục đánh giá nội bộ)
7- Thủ tục kiểm soát sản phẩm không phù hợp (Xem phụ lục 6 – Thủ tục kiểm soát sản
phẩm không phù hợp)
8- Thủ tục hành động khắc phục – phòng ngừa (Xem phụ lục 7 – Thủ tục hành động
khắc phục – phòng ngừa)
Ngoài những thủ tục bắt buộc như trên theo yêu cầu của tiêu chuẩn, công ty cũng đã
xây dựng và đang áp dụng thêm các thủ tục, hướng dẫn công việc và lập các hồ sơ
cần thiết nhằm đảm bảo hệ thống quản lý có hiệu lực và hiệu quả, như: thủ tục lựa
chọn và đánh giá nhà cung cấp, thủ tục mua hàng, thủ tục kiểm tra nguyên vật liệu
đầu vào, thủ tục kiểm soát kho, thủ tục nhận diện sản phẩm trong sản xuất, thủ tục
xử lý khiếu nại khách hàng,…, các hướng dẫn công việc,…
2.2.1.4. Chính sách chất lượng (CSCL) và mục tiêu chất lượng (MTCL) năm 2012
Vào cuối mỗi năm, đại diện lãnh đạo (Quality Management Representative – QMR) đệ trình
lên Tổng giám đốc MTCL công ty của năm tới để làm cơ sở thiết lặp mục tiêu chất lượng tại
các cấp và từng bộ phận chức năng. MTCL công ty năm 2012 được thiết lặp như sau

Hình 2.4: Chính sách và mục tiêu chất lượng công ty Thermtrol Việt Nam năm 2012
2.2.2. Hệ thống tài liệu (Documentation requirements)
Hệ thống tài liệu của công ty có 4 cấp như sơ đồ dưới đây :
Sổ tay chất lượng là tài liệu mô tả toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của công ty, công bố
các cam kết của giám đốc về việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, là tài liệu giới thiệu
các quá trình công việc và quan hệ giữa chúng trong toàn bộ hệ thống. Đối với từng quá trình,
sổ tay chất lượng giới thiệu các chính sách được công ty sử dụng, viện dẫn đến các tài liệu
liên quan như là một chuẩn mực trong việc kiểm soát hoạt động của các quá trình. Đối tượng
sử dụng sổ tay chất lượng là các nhà quản trị cấp cao trong công ty (ban giám đốc) và các nhà
quản trị cấp trung gian (Trưởng, phó các đơn vị trực thuộc).
Các quy trình dạng văn bản mô tả các cách thức, biện pháp, trình tự thực hiện, kiểm soát các
quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh có liên quan đến các yêu cầu của ISO 9001:2008.
Đối tượng sử dụng tài liệu là cán bộ, nhân viên – những người trực tiếp thi hành công việc
mà tài liệu quy định.

Các tài liệu hỗ trợ, bao gồm :
- Các quy định và các hướng dẫn tác nghiệp của Công ty.
- Các tài liệu bên ngoài, TCVN, tiêu chuẩn ISO, tiêu chuẩn nước ngoài, các quy định pháp
lý của nhà nước liên quan đến hoạt động của Công ty.
- Các hồ sơ theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và các hồ sơ hoạt động khác
Các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng được những người có thẩm quyền xem xét và
phê duyệt trước khi ban hành, được cập nhật vào danh mục tài liệu và được photo và được
phân phối đến nơi sử dụng thông qua sổ phân phối tài liệu.
Hình 2.5: Sơ đồ các cấp tài liệu của công ty
Công ty hiện đang áp dụng hệ thống kiểm soát tài liệu trực tuyến. Tất cả việc đăng ký, phê
duyệt tài liệu và thống kê báo cáo được quản lý bằng chương trình phần mềm máy tính. Điều
này giúp cho việc giảm thiểu giấy photo các tài liệu tham khảo, kiểm soát tài liệu dễ dàng,
nhanh chóng và không tốn nhiều nguồn lực.
Tất cả các hồ sơ theo yêu cầu của ISO đều được ghi nhận và lưu trữ. Hồ sơ được Trưởng các
bộ phận liên quan xác định thông qua các danh mục hồ sơ, nêu rõ phương pháp lập thư mục,
thời gian lưu giữ, nơi lưu giữ của từng loại hồ sơ. Người chịu trách nhiệm lưu giữ hồ sơ được
hướng dẫn cách thức quản lý sao cho có thể truy cập dễ dàng, nhanh chóng, tránh mất mát,
hư hỏng.
2.2.3. Trách nhiệm của lãnh đạo (Management responsibility)
Lãnh đạo cao nhất của công ty – Tổng giám đốc – luôn luôn cam kết xây dựng, thực hiện và
duy trì hệ thống quản lý chất lượng và thường xuyên cải tiến liên tục hệ thống. Tổng giám
đốc công ty đã thiết lặp chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng.
Cuộc họp xem xét của lãnh đạo được tổ chức thực hiện thường là 1 lần/quý dưới sự chủ trì
của Đại diện lãnh đạo cùng với sự tham gia của các Trưởng bộ phận để đảm bảo hệ thống
luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực.
Đầu vào của việc xem xét: Kết quả hành động tiếp theo từ cuộc họp xem xét lần trước; Kết
quả của các cuộc đánh giá nội bộ; Thông tin phản hồi của khách hàng; Việc thực hiện hoạt
động các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm; Những hành động khắc phục và phòng ngừ;
Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến HTQLCL; Hiệu quả và mức độ thích hợp của
HTQLCL đang thực hiện; Các đề nghị và cải tiến.

Hình 2.6: Giao diện phần mềm kiểm soát hệ thống tài liệu công ty
Đầu ra của việc xem xét: Việc nâng cao tính hiệu lực của HTQLCL và sự cải tiến các quá
trình của HTQLCL; Việc cải tiến sản phẩm có liên quan đến yêu cầu của khách hàng; Các
yêu cầu về nguồn lực; Sau cuộc họp xem xét của lãnh đạo, Trưởng bộ phận tổ chức cuộc họp
bộ phận để phổ biến và tổ chức thực hiện các nội dung, quyết định có liên quan trọng biên
bản họp xem xét của lãnh đạo; Biên bản hồ sơ cuộc họp được đại diện lãnh đạo lưu giữ làm
cơ sở cho hoạt động xem xét và cải tiến tiếp theo.
2.2.4. Quản lý nguồn lực (Resource management)
Công ty luôn xem xét, xác định và cung cấp các nguồn lực cần thiết cho các hoạt động.
Những người thực hiện các công việc ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đều có năng lực
trên cơ sở được giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.
Công ty đã soạn thảo và ban hành các bảng mô tả công việc, các tài liệu liên quan đến trách
nhiệm của nhân viên đối với Công ty; triển khai các khóa huấn luyện, đào tạo định hướng;
truyền đạt qua các phương tiện thông tin như mạng nội bộ, bản tin; hướng dẫn công nhân
viên thực hiện nghiêm túc các sứ mệnh và chính sách của Công ty.
Công ty Azumane luôn lấy việc đào tạo, phát triển và giữ lại những nhân viên giỏi là một
chính sách quan trọng tiên quyết. Quan niệm người lao động vừa là mục tiêu phục vụ vừa là
động lực cho sự phát triển, trong nhiều năm qua với những chính sách đúng đắn, công ty đã
giữ được và ngày càng thu hút thêm nhiều người tài đức; không có hiện tượng chảy máu chất
xám. Văn hóa công ty cùng với hệ thống quản lý chất lượng càng ngày càng hoàn thiện hơn
giúp cho những nhân viên mới nhanh chóng hòa nhập vào tổ chức.
Trong năm 2009, công ty xây dựng nhà máy mới đáp ứng nhu cầu mở rộng sản xuất. Nhà
máy mới được xây dựng theo mô hình hiện đại, thoáng mát, xưởng sản xuất được lắp đặt hệ
thống máy lạnh, hệ thống chiếu sáng đảm bảo cung cấp đầy đủ ánh sáng cho công nhân làm
việc. Hệ thống xử lý nước thải theo công nghệ mới.
Hình 2.7: Số lượng lao động qua các năm
2.2.5. Tạo sản phẩm (Product realization)
100% sản phẩm của công công ty đều được lập kế hoạch kiểm soát (control plan), các yêu
cầu và các mục tiêu chất lượng đối với sản phẩm đều được thiết lập (các quy trình công việc,
các dụng cụ, trang thiết bị cần thiết,…) và triển khai đến bộ phận sản xuất. Trong suốt quá

trình sản xuất, quá trình tạo sản phẩm luôn được giám sát chặt chẽ bởi nhân viên kiểm soát
chất lượng.
Công ty Azumane luôn cố gắng tìm ra tiếng nói chung với các đối tác và khách hàng với
quan niệm rằng mọi vấn đề đều có thể giải quyết một cách thỏa đáng trên tinh thần tôn trọng
sự công bằng, bình đẳng, bảo đảm sự hài hòa về lợi ích của các bên. Công ty Azumane cũng
xác định rằng chỉ có sự hợp tác đầy thiện chí mới có thể mang lại kết quả tốt đẹp và giúp cho
tất cả các bên cùng nhau phát triển và tiến bộ.
Công ty luôn tiến hành đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp trước khi ký hợp đồng mua hàng
dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của nhà cung cấp. Hàng năm,
công ty đều tiến hành việc đi đánh giá lại hệ thống chất lượng nhà cung cấp. 100% nguyên
vật liệu đều được kiểm tra xác nhận đầu vào trước khi vào kho lưu trữ.
Các phương tiện đo lường của công ty đều được hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác nhận định kỳ
hoặc trước khi sử dụng, dựa trên các chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế để đảm bảo tính
chính xác của các thiết bị đo lường nhằm cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của sản phẩm
với các yêu cầu đã xác định.
2.2.6. Đo lường, phân tích và cải tiến (Measurement, analysis and improvement)
2.2.6.1. Sự thỏa mãn của khách hàng
Azumane đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng thông qua phiếu thăm dò khách hàng được
thực hiện hàng năm. Sự thỏa mãn khách hàng trong năm 2011 trung bình là 97%.
Bên cạnh đó hai chỉ số quan trọng khác để đánh giá là tỉ lệ giao hàng đúng hạn và tỉ lệ lỗi
xuất tới khách hàng.

Hình 2.8: Biểu đồ tỉ lệ giao hàng đúng hạn và tỉ lệ lỗi 5 năm (2007-2011)
Qua đây ta thấy sự thoã mãn của khách hàng là rất cao. Tỉ lệ giao hàng đúng hạn và tỉ lệ lỗi
xuất tới khách hàng có xu hướng được cải thiện qua từng năm.
2.2.6.2. Đánh giá nội bộ
Để đánh giá tính hiệu lực và sự phù hợp của hệ thống quản lý chất lượng, Công ty tiến hành
đánh giá nội bộ định kỳ theo kế hoạch một năm một lần. Thời lượng đánh giá tại từng bộ
phận chức năng căn cứ vào mức độ phức tạp của các hoạt động và kết quả của những lần
đánh giá trước đây. Các đánh giá viên nội bộ là những người được đào tạo và được lựa chọn

chéo với bộ phận được đánh giá.
Quá trình đánh giá nội bộ dựa trên:
- Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các phòng ban
- Các yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000
- Hệ thống tài liệu
- Kết quả của đánh giá nội bộ trước đó
- Đầu ra của quá trình phân tích dữ liệu.
Đầu ra của quá trình đánh giá nội bộ là bản tổng hợp báo cáo kết quả đợt đánh giá nội bộ.
Kết quả cho thấy không có lỗi nặng về hệ thống, nghĩa là công ty đang áp dụng phù hợp với
tiêu chuẩn. Các lỗi nhẹ được tìm thấy trong quá trình đánh giá được phát hành hành động
khắc phục phòng ngừa. Các nhận xét là các cơ hội cải tiến.
2.2.6.3. Phân tích dữ liệu
Công ty đã thiết lập hệ thống thu thập dữ liệu (sản lượng, lỗi, số lượng nguyên vật liệu sử
dụng,…) bằng hệ thống mã vạch và dây cáp nối trực tiếp với chương trình máy tính.
Hình 2.9: Kết quả đánh giá nội bộ năm 2011