Tải bản đầy đủ (.pdf) (122 trang)

Đo lường sự thỏa mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.79 MB, 122 trang )


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
===***===



NGUYỄN THỊ THÚY LOAN


ĐO LƯỜNG SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH DU LỊCH
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG
PHÒNG KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH

GVHD: ThS. NINH THỊ KIM ANH



Nha Trang, 2013
i
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………


………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………
………………………………………………………………

Nha Trang, ngày 11, tháng 7, năm 2013
Giáo viên hướng dẫn
ii
LỜI CẢM ƠN

Hơn ba năm ngồi trên ghế nhà trường, chúng tôi đã có nhiều cơ hội để học
tập, trau dồi kiến thức cũng như vận dụng những gì mình đã học vào thực tế qua các
dịp tham quan, thực tập tại một số đơn vị kinh doanh du lịch tại địa phương. Mặc dù
thời gian thực tập không quá nhiều nhưng đã giúp chúng tôi tích lũy thêm rất nhiều
kinh nghiệm từ thực tiễn, từ đó làm sâu sắc hơn những kiến thức trước đó đã được
tiếp thu từ thầy cô và sách vở, cũng như giúp tôi và các bạn tiếp xúc gần hơn với
môi trường kinh doanh của các doanh nghiệp du lịch, hình dung rõ hơn về công việc
cụ thể mình sẽ làm trong tương lai.
Thông qua bài báo cáo tốt nghiệp này, tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám
hiệu trường Đại học Nha Trang, các thầy cô trong khoa Kinh tế, đặc biệt là cô Ninh
Thị Kim Anh đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa
luận. Bên cạnh đó, không quên gửi lời cảm ơn đến các chị, các cô ở bộ phận buồng
phòng khách sạn Nha Trang Lodge đã nhiệt tình giúp đỡ và chỉ dẫn trong thời gian
tôi thực tập tại đây.
Trong quá trình thực hiện báo cáo sẽ không tránh được những thiếu sót, kính
mong nhận được sự góp ý của các Thầy, Cô để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn.



Nha Trang, ngày 11, tháng 7, năm 2013.







iii
MỤC LỤC

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC BẢNG vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ viii
MỞ ĐẦU ……………………………………………………………………………1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 4
1.1. BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN: 4
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn: 4
1.1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong kinh doanh
khách sạn: 4
1.1.2.1. Vị trí của bộ phận buồng phòng: 4
1.1.2.2. Chức năng của bộ phận buồng phòng: 4
1.1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng: 5
1.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ: 6
1.2.1. Dịch vụ: 6
1.2.1.1. Khái niệm: 6
1.2.1.2. Đặc điểm: 6

1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ: 7
1.2.3. Đặc điểm chất lượng dịch vụ: 8
1.2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ: 9
1.2.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1985): 9
1.2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984): 13
1.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG: 15
1.3.1. Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng: 15
1.3.2. Các mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng: 16
1.3.2.1. Mô hình Teboul (1981): 16
1.3.2.2. Mô hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng và quan hệ của
Parasuraman (1994): 17
1.4. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN
KHÁCH HÀNG: 19
1.4.1. Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng: 19
iv
1.4.2. Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng: 20
1.5. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT: 21
1.5.1. Mô hình nghiên cứu: 21
1.5.2. Các giả thuyết có liên quan: 23
1.5.2.1. Sự tin cậy và sự thỏa mãn khách hàng: 23
1.5.2.2. Tinh thần trách nhiệm và sự thỏa mãn khách hàng: 23
1.5.2.3. Sự đảm bảo và sự thỏa mãn khách hàng: 23
1.5.2.4. Sự cảm thông và sự thỏa mãn khách hàng: 24
1.5.2.5. Sự hữu hình và sự thỏa mãn khách hàng: 24
Chương 2: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NHA
TRANG LODGE 25
2.1. KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE: 25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển: 25
2.1.2. Vị trí và quy mô khách sạn: 26

2.1.2.1. Vị trí: 26
2.1.2.2. Quy mô: 26
2.2. BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE: 27
2.2.1. Giới thiệu bộ phận buồng phòng: 27
2.2.1.1. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ: 27
2.2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ phận buồng phòng: 28
2.2.1.3. Quy trình phục vụ buồng phòng tại khách sạn Nha Trang Lodge: 29
2.2.2. Thực trạng hoạt động của bộ phận buồng phòng: 30
2.2.2.1. Chính sách giá phòng của khách sạn: 30
2.2.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật: 32
2.2.2.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của bộ phận buồng phòng: 34
2.2.3. Chính sách phát triển bộ phận buồng phòng trong tương lai: 36
Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37
3.1. QUÁ TRÌNH NGHIÊN CỨU: 37
3.2. PHƯƠNG PHÁP LẤY MẪU VÀ CỠ MẪU: 38
3.2.1. Phương pháp lấy mẫu: 38
3.2.2. Cỡ mẫu: 39
3.3. XÂY DỰNG THANG ĐO: 39
3.3.1. Thang đo sự tin cậy của du khách đối với chất lượng dịch vụ bộ phận
buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge: 39
v

3.3.2. Thang đo tinh thần trách nhiệm của nhân viên bộ phận buồng phòng
khách sạn Nha Trang Lodge: 40
3.3.3. Thang đo về khả năng phục vụ của nhân viên bộ phận buồng phòng
khách sạn Nha Trang Lodge: 40
3.3.4. Thang đo về sự đồng cảm của nhân viên bộ phận buồng phòng khách sạn
Nha Trang Lodge: 40
3.3.5. Thang đo về phương tiện hữu hình của bộ phận buồng phòng khách sạn
Nha Trang Lodge: 41

3.3.6. Thang đo về sự thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ bộ
phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge: 41
3.4. PHƯƠNG PHÁP VÀ CÔNG CỤ PHÂN TÍCH SỐ LIỆU: 41
3.4.1. Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha: 41
3.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố: 42
3.4.2.1. Khái niệm và ứng dụng: 42
3.4.2.2. Mô hình phân tích nhân tố: 42
3.4.3. Phương pháp hồi qui bội: 43
Chương 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ 46
4.1. LÀM SẠCH DỮ LIỆU: 46
4.2. MÔ TẢ MẪU THU ĐƯỢC: 46
4.2.1. Giới tính: 46
4.2.2. Độ tuổi: 47
4.2.3. Quốc tịch: 48
4.2.4. Thu nhập: 49
4.2.5. Lý do lựa chọn khách sạn Nha Trang Lodge: 50
4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO: 51
4.3.2. Phương pháp: 51
4.3.3. Kết quả: 52
4.3.3.1. Thang đo “SỰ TIN CẬY”: 52
4.3.3.2. Thang đo “TINH THẦN TRÁCH NHIỆM”: 53
4.3.3.3. Thang đo “NĂNG LỰC PHỤC VỤ”: 54
4.3.3.4. Thang đo “ĐỒNG CẢM”: 55
4.3.3.5. Thang đo “PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH”: 56
4.3.3.6. Thang đo “SỰ THỎA MÃN”: 57
4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ - EFA: 60
4.4.1. Mục tiêu: 60
vi
4.4.2. Phương pháp: 60
4.4.3. Kết quả: 61

4.4.3.1. Nguyên tắc đọc kết quả: 61
4.4.3.2. Kết quả phân tích thu được: 62
4.5. ĐIỀU CHỈNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 67
4.5.1. Hiệu chỉnh các thang đo biến độc lập: 67
4.5.2. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu sau EFA: 71
4.6. MỘT SỐ KIỂM ĐỊNH ĐỐI VỚI MÔ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH: 72
4.6.1. Mục tiêu. 72
4.6.2. Phương pháp: 72
4.6.3. Kết quả: 73
Chương 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 78
5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: 78
5.2. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA KHÁCH
DU LỊCH ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
KHÁCH SẠN NHA TRANG LODGE: 79
5.2.1. Về yếu tố “phương tiện hữu hình”: 79
5.2.2. Về các yếu tố liên quan đến bản thân nhân viên: 80
5.3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ KIẾN NGHỊ: 82
5.3.1. Nâng cao cơ sở vật chất - kỹ thuật phục vụ lưu trú của khách sạn: 82
5.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: 83
5.3.3. Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ: 84
5.3.4. Tạo ra sự khác biệt trong dịch vụ: 85
5.4. NHỮNG HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU CHO ĐỀ
TÀI TIẾP THEO 86
TÀI LIỆU THAM KHẢO 88
PHỤ LỤC 90







vii
DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần 11
Bảng 2.1: Bảng giá phòng khách sạn Nha Trang Lodge 31
Bảng 2.2: Các trang thiết bị trong một phòng: 32
Bảng 2.3: Trang thiết bị giữa các hạng phòng: 33
Bảng 2.4: Thống kê lượng khách du lịch trong nước và quốc tế đến với khách sạn
qua 3 năm (2009 – 2011) 34
Bảng 2.5: Doanh thu của khách sạn Nha Trang Lodge trong 3 năm (2009- 2011) 35
Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu theo giới tính: 46
Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu theo độ tuổi: 47
Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu theo quốc tịch: 48
Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu theo thu nhập: 49
Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu theo lý do lựa chọn khách sạn Nha Trang Lodge: . 50
Bảng 4.6: Bảng kết quả phân tích độ tin cậy thang đo “sự tin cậy”: 52
Bảng 4.7: Bảng kết quả phân tích độ tin cậy thang đo “tinh thần trách nhiệm” 53
Bảng 4.8: Bảng phân tích độ tin cậy thang đo “năng lực phục vụ” 54
Bảng 4.9: Bảng kết quá đánh giá độ tin cậy thang đo “đồng cảm”: 55
Bảng 4.10: Bảng kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “phương tiện hữu hình”: 56
Bảng 4.11: Bảng kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo “sự thỏa mãn”: 57
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo: 58
Bảng 4.13: Bảng kết quả KMO and Barttlet cho các biến độc lập 62
Bảng 4.14: Bảng kết quả Total Variance Explained cho các biến độc lập: 63
Bảng 4.15: Bảng kết quả Rotated Component Matrix cho các biến độc lập: 64
Bảng 4.16: Bảng kết quả KMO and Barttlet cho biến phụ thuộc 65
Bảng 4.17: Bảng kết quả Total Variance Explained cho biến phụ thuộc: 66
Bảng 4.18: Bảng kết quả Component Matrix cho biến phụ thuộc: 66
Bảng 4.19: Bảng tóm tắt thang đo hiệu chỉnh: 69

Bảng 4.20: Hệ số xác định R-square của mô hình hồi qui : 73
Bảng 4.21: Bảng phân tích ANOVA của mô hình hồi qui: 74
Bảng 4.22: Bảng kết quả phân tích hồi qui mô hình: 74
Bảng 4.23: Bảng kết quả phân tích hệ số tương quan cho hồi qui mô hình: 77
Bảng 4.30: Bảng thống kê mô tả X1: 80
Bảng 4.31: Bảng thống kê mô tả X3: 81


viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) 10
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984) 13
Hình 1.3: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Teboul (1981) 16
Hình 1.4: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Parasuraman (1994) 17
Hình 1.5: Mô hình thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng của Zeithaml & ctg (2000) 20
Hình 1.6: Mô hình nghiên cứu của đề tài 22
Hình 2.1: Vị trí khách sạn Nha Trang Lodge trên bản đồ. 26
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau EFA 71
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ phận Buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge 28
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge
29
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu 38
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Thống kê lượt khách đến với khách sạn Nha Trang Lodge 34
Biểu đồ 2.2: Thống kê doanh thu khách sạn Nha Trang Lodge 35
Biểu đồ 4.1: Giới tính của mẫu thu được 47
Biểu đồ 4.2: Độ tuổi của mẫu thu được 48

Biểu đồ 4.3: Quốc tịch của mẫu thu được 49
Biểu đồ 4.4: Thu nhập theo tháng của mẫu thu được 50
Biểu đồ 4.5: Lý do lựa chọn khách sạn của mẫu thu được 51

1

MỞ ĐẦU

1. ĐẶT VẤN ĐỀ:
Với sự hấp dẫn của cảnh quan thiên nhiên, bờ biển dài và đẹp, sự đa dạng của
các sản phẩm du lịch…đã tạo điều kiện cho du lịch tỉnh Khánh Hòa ngày càng phát
triển mạnh mẽ. Ngày càng có nhiều du khách trong và ngoài nước lựa chọn thành phố
biển Nha Trang xinh đẹp làm điểm dừng chân lý tưởng trong kỳ nghỉ của mình. Điều
này vừa tạo ra cơ hội cho du lịch tỉnh nhà, vừa tạo ra những thách thức cho việc kinh
doanh của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong địa bàn thành phố. Các doanh
nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn, công ty lữ hành… phải có những chiến lược
kinh doanh hợp lý, làm sao vừa nâng cao được tính cạnh tranh của doanh nghiệp
mình, đồng thời khai thác tối đa các cơ hội mà thị trường mang lại.
Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn mong muốn đạt được mức doanh
thu, lợi nhuận cao nhất. Và để làm được điều đó, các doanh nghiệp tìm mọi cách để
kéo khách hàng về phía mình vì khách hàng chính là nguồn thu nhập, là nguồn sống
của các doanh nghiệp. Do đó, chiến lược kinh doanh hướng tới khách hàng đang trở
thành chiến lược có tầm quan trọng đối với bất kì một doanh nghiệp kinh doanh ở
bất cứ lĩnh vực nào. Việc quan tâm đến khách hàng, thu hút khách hàng mới và duy
trì, củng cố mối quan hệ với các khách hàng cũ đang trở thành một công cụ hữu
hiệu trong kinh doanh. Đối với hoạt động kinh doanh du lịch – dịch vụ, lĩnh vực
kinh doanh với hầu hết các sản phẩm đều mang tính vô hình, không có thể cân,
đong, đo, đếm, tồn trữ hay thử nghiệm trước khi sử dụng thì quan tâm đến khách
hàng lại càng đóng vai trò quan trọng. Hiện nay, đứng trước áp lực cạnh tranh từ
các doanh nghiệp khác cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch, các

doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng, khách sạn muốn thành công và đứng vững trên
thị trường thì một trong những yếu tố mà nhà kinh doanh cần phải đặc biệt quan
tâm, đó là nắm bắt tâm lý, nhu cầu, thị hiếu của khách du lịch để từ đó đưa ra các
chiến lược hợp lý nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với các dịch vụ
mà doanh nghiệp mình cung cấp.
Nhận thấy được tầm quan trọng của sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ của doanh nghiệp, các khách sạn nói chung cũng như khách sạn Nha
2

Trang Lodge đã quan tâm hơn đến chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa mức độ
thỏa mãn của khách du lịch với chất lượng các dịch vụ mà mình cung cấp vì không
có thước đo đo lường chất lượng dịch vụ nào hoàn hảo bằng sự thỏa mãn của chính
những khách hàng đã sử dụng dịch vụ đó.
Sau thời gian thực tập, tôi quyết định chọn đề tài “Đo lường mức độ thỏa
mãn của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ bộ phận buồng phòng khách
sạn Nha Trang Lodge” cho khóa luận tốt nghiệp của mình, để có thể vận dụng
những lý thuyết mình đã học vào thực tiễn, làm rõ hơn về sự quan trọng của việc
nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng - một bộ phận quan trọng
trong khách sạn - nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch; vừa giúp
Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Khách Sạn Nha Trang Lodge có cái nhìn khách
quan hơn về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng khi hoạch định chiến
lược phát triển cho doanh nghiệp; và giúp các nhân viên bộ phận buồng phòng có
nhận thức toàn diện hơn về vai trò của mình khi phục vụ khách lưu trú tại khách sạn.
2. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
- Đối tượng nghiên cứu: những khách du lịch đã và đang lưu trú tại khách sạn
Nha Trang Lodge.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài sẽ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ bộ phận
buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge.
3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ NGUỒN DỮ LIỆU:
3.1. Phương pháp nghiên cứu:

- Nghiên cứu sơ bộ: Thực hiện bằng phương pháp định tính để xác định vấn đề
nghiên cứu bằng cách đi xác định các tiêu thức dùng để đánh giá những yếu tố có
ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ bộ phận
buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge dựa trên cơ sở tham khảo dữ liệu, các
nghiên cứu liên quan, từ đó xây dựng bảng thang đo và đề xuất mô hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp định lượng. Từ
dữ liệu đã thu thập được sẽ tiến hành phân tích mẫu nghiên cứu và thống kê mô tả
những nhóm biến (nhân tố) có ảnh hưởng nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng qua
phần mềm xử lý số liệu SPSS 19.0.
3.2. Nguồn dữ liệu:
- Dữ liệu thứ cấp: các tài liệu, trang web,…
3

- Dữ liệu sơ cấp: số liệu điều tra thực tế.
4. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU:
- Xây dựng một thang đo đánh giá mức độ thỏa mãn của du khách đối với chất
lượng dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Nha Trang Lodge.
- Từ kết quả thu được có thể giúp ban lãnh đạo khách sạn nhận thấy những ưu
điểm cũng như hạn chế về chất lượng dịch vụ của bộ phận buồng phòng tại khách
sạn hiện nay.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cũng như mức độ thỏa
mãn của khách du lịch đối với dịch vụ buồng phòng tại khách sạn Nha Trang Lodge.
5. CẤU TRÚC LUẬN VĂN:
Đề tài này được chia thành năm chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Giới thiệu bộ phận buồng phòng khách sạn Nha Trang Lodge
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Giải pháp, kiến nghị












4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

1.1. BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN:
1.1.1. Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn:
Trong cuốn “Thuật ngữ chuyên ngành kinh doanh khách sạn” của tập thể tác
giả Khoa Du lịch và Khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (Huỳnh Thị Bích
Vân, 2008) đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát cao, có thể được sử dụng
trong học thuật và nhận biết về khách sạn, kinh doanh khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê buồng
ngủ, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả mãn các nhu
cầu lưu trú tạm thời của khách tại các điểm du lịch với mục đích thu lợi nhuận”.
1.1.2. Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng trong kinh
doanh khách sạn:
1.1.2.1. Vị trí của bộ phận buồng phòng:
Một khách sạn tồn tại được nhờ các hoạt động kinh doanh buồng phòng, kinh

doanh đồ ăn, thức uống và kinh doanh một số dịch vụ bổ sung khác như giặt là, câu
lạc bộ sức khoẻ, vui chơi, giải trí. Trong các dịch vụ này, hoạt động kinh doanh của
bộ phận buồng phòng thường đem lại doanh thu và lợi nhuận cao nhất cho khách
sạn. Bên cạnh đó, các yếu tố từ việc bài trí buồng phòng, vệ sinh buồng phòng…đến
thái độ của nhân viên bộ phận buồng phòng đều có ảnh hưởng đến cảm nhận của
khách hàng về dịch vụ của khách sạn vì thông qua việc phục vụ khách nghỉ ngơi tại
khách sạn sẽ phản ánh được phần nào phong cách lịch sự và lòng mến khách của
nhân viên phục vụ nói riêng và người Việt Nam nói chung. Do đó, ta có thể nói bộ
phận buồng phòng có vai trò rất quan trọng và là một bộ phận chủ chốt, không thể
thiếu trong hoạt động kinh doanh của một khách sạn.
1.1.2.2. Chức năng của bộ phận buồng phòng:
Đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh khách sạn, bộ phận buồng phòng
có các chức năng cơ bản sau:
5

- Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lưu trú: Bộ phận buồng
phòng là nơi đón tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự
cho khách du lịch trong thời gian họ lưu trú tại khách sạn; phục vụ chu đáo, kịp
thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ dịch vụ phục vụ khách tại buồng, với yêu cầu vệ
sinh hoàn hảo.
- Chức năng tuyên truyền, quảng cáo, đối ngoại: Bộ phận buồng phòng
đại diện cho khách sạn, cho dân tộc giới thiệu với khách quốc tế về các danh lam
thắng cảnh, phong tục tập quán, các tour du lịch, các món ăn đặc sắc của Việt Nam;
đồng thời qua việc phục vụ, có thể giới thiệu với khách quốc tế về trình độ văn
minh của khách sạn nói riêng và của Việt Nam nói chung.
- Chức năng bảo vệ an ninh: Nhân viên phục vụ buồng phòng phải đảm
bảo giữ gìn trật tự an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo dõi mọi hoạt
động, thời gian đi lại sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện được các trường hợp
có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con đường du lịch để hoạt động, làm những việc gây
tổn thất đến đất nước.

1.1.2.3. Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng:
Với vị trí, chức năng trên, bộ phận buồng phòng phải thấy rõ tầm quan trọng
để xác định được nhiệm vụ cụ thể của mình đối với khách sạn nói riêng và ngành du
lịch nói chung. Có thể khái quát các nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng như sau:
- Tổ chức đón tiếp, phục vụ từ khi khách đến đến khi khách rời khỏi khách sạn.
- Thực hiện công tác vệ sinh buồng khách, bảo dưỡng và bài trí các buồng
khách, các khu vực công cộng, các khu vực ngoại vi trước và sau khách sạn
- Kết hợp với các bộ phận khác để xúc tiến dịch vụ nhằm đáp ứng yêu cầu của
khách trong thời gian lưu trú và nâng cao chất lượng phục vụ.
- Cung cấp đầy đủ các dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng theo quy
định của khách sạn như: giặt là, chăm sóc người ốm, cho thuê đồ dùng sinh hoạt…
- Quản lý tốt các buồng khách, khu vực buồng trực, thang máy và các khu vực
được phân công phụ trách.
- Tổ chức quản lý và giữ gìn hành lý khách bỏ quên, kịp thời thông báo với lễ
tân để tìm biện pháp trao trả tài sản kịp thời cho khách.
- Kiểm tra chất lượng các dịch vụ, sản phẩm trước khi cung cấp cho khách.
6

- Tổ chức lao động hợp lý nhằm tăng năng suất lao động, chất lượng phục vụ
khách và hiệu quả trong quá trình kinh doanh.
- Lo liệu đồng phục cho nhân viên, đồ vải cho các bộ phận dịch vụ và giặt là
đồ cho khách.
- Tiến hành bồi dưỡng trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên.
- Xây dựng kế hoạch hoạt động cho bộ phận mình theo tháng, quý, năm.
- Thực hiện công tác hạch toán trong bộ phận buồng phòng giúp cho việc
hoạch toán trong khách sạn được chính xác, dễ dàng.
1.2. LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ:
1.2.1. Dịch vụ:
1.2.1.1. Khái niệm:
Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong marketing và kinh doanh, có

rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là hành động và kết
quả của một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn
đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất” (Vũ Trọng Hùng, 2011)
David M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng người Mỹ, đã định
nghĩa: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật
chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức
khác thông qua trao đổi để thu hút được một cái gì đó” (Theo Giáo trình quản trị
kinh doanh khách sạn). “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền hay lợi nhuận nhưng trong
kinh doanh dịch vụ, đó cũng có thể là những lợi ích đối với cộng đồng và xã hội
như các dịch vụ công cộng của nhà nước hay các dịch vụ mang tính chất từ thiện.
Hiện nay khi nhắc đến dịch vụ, người ta thường sử dụng rộng rãi định nghĩa
của Tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO 8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp và khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. (Giáo trình Quản trị chất
lượng dịch vụ, Lê Chí Công, 2011)
1.2.1.2. Đặc điểm:
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác như tính vô hình, dị biệt, không thể tách rời và không thể lưu trữ được:
7

- Tính vô hình: A.Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L. Berry
(1985) cho rằng tính vô hình có nghĩa là hầu hết các dịch vụ không thể đo, đếm,
thống kê, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch
vụ. ( Lê Hữu Trang, 2007)
- Tính dị biệt/ tính không đồng nhất: Dịch vụ được thực hiện sẽ khác
nhau trong mỗi loại hình khác nhau vì sự thực hiện dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu
tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian phục vụ,
đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Theo đó, dịch vụ không thể được tạo ra như
nhau trong khoảng thời gian khác nhau, nghĩa là gần như không thể cung ứng dịch

vụ hoàn toàn giống nhau.
- Tính không thể tách rời/ không thể chia cắt: Tính không thể tách rời
của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là
giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông
thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nói cách khác, quá trình cung ứng dịch
vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ và sự tương tác giữa bên cung cấp và bên nhận dịch vụ
có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
- Tính không thể lưu giữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau
nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện
xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì
vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Do
những đặc điểm của dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ
theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung, các tác giả thường đứng trên quan
điểm của người tiêu dùng dịch vụ, tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau
nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Hiện nay, khái niệm chất
lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến là khái niệm của Tổ chức quốc tế về tiêu
chuẩn hóa (ISO) ISO 8402 (TCVN 5814-94): “Chất lượng dịch vụ là tập hợp các
đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu nêu ra hoặc tiềm ẩn”
(Phạm Thị Tuyết Oanh, 2011).
8

1.2.3. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ:
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng
dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:
- Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể
hiện được tính vượt trội “ưu việt” so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt

này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp
dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch
vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ.
- Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những
mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc
trưng của sản phẩm, dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ
hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ
những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biệt chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp khác với các đối thủ.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/
chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái
phục vụ, và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ.
- Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách
hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Cũng phải nói
thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu
khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó.
- Tính tạo ra giá trị: Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo
ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được
xem như là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối
tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể
hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng.
Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

9

1.2.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ:

Qua các đặc thù của chất lượng dịch vụ được nêu trên đây, ta thấy việc đánh
giá chất lượng dịch vụ là khó khăn và không dễ thực hiện vì chất lượng dịch vụ khó
xác định các tiêu chuẩn, khó đo lường kết quả cuối cùng; dịch vụ là vô hình nên
chất lượng được xác định bởi khách hàng và cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên
khác nhau, đối với từng khách hàng khác nhau cũng có những đánh giá khác nhau.
Bùi Nguyên Hùng và Võ Khánh Toàn (2005) cho rằng: có nhiều công cụ đo
lường chất lượng dịch vụ, nhưng hai mô hình thông dụng được dùng để đánh giá
chất lượng dịch vụ là mô hình của Parasuraman & ctg (1985) - chất lượng dịch vụ
được đánh giá dựa vào 5 khác biệt (khoảng cách) và mô hình Gronroos (1984) -
chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
1.2.4.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman:
Trong các nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự
(1985,1988,1990) đã khám phá ra khái niệm này sau khi sử dụng nhiều nghiên cứu
có chất lượng và số lượng theo sau các kết quả nghiên cứu tổng quát được thừa
nhận. Kết quả này đã được phát triển thành một công cụ đo lường nguyên gốc gồm
22 biến quan sát (SERVQUAL), được sử dụng rộng rãi nhiều nhất trong việc đo
lường chất lượng dịch vụ. Thang đo này cung cấp cho các nhà nghiên cứu về khả
năng đo lường khoảng cách giữa sự thực thi dịch vụ và sự mong đợi của khách hàng
(khoảng cách 5), bao gồm mười thành phần. Hình 1.1 sau đây sẽ trình bày mô hình
5 khoảng cách dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ.











10






Khoảng cách 5

KHÁCH HÀNG


NHÀ CUNG ỨNG

Khoảng cách 3 Khoảng cách 4


Khoảng cách 1

Khoảng cách 2



Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman(1985)
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa
sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế khách hàng nhận
được sau khi tiêu dùng sản phẩm. Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của
mô hình, đó chính là khoảng cách giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng
về chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của các nhà kinh doanh dịch vụ là xóa bỏ hoặc thu

hẹp đến mức nhỏ nhất khoảng cách này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Và để
làm được điều đó, Parasuraman cũng chỉ ra biện pháp rút ngắn khoảng cách 5 chính
là những nỗ lực rút ngắn 4 khoảng cách còn lại sau đây:
- Khoảng cách 1: là chênh lệch giữa sự nhận thức của doanh nghiệp cung cấp về
sự kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó.
Thông tin từ các
nguồn khác nhau
Nhu cầu cá nhân Trải nghiệm trước đây
Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ tiếp nhận
Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến
khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận
thành yêu cầu
chất lượng
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng của
khách hàng
11

- Khoảng cách 2: là khoảng chênh lệch giữa nhận thức của doanh nghiệp cung
cấp về sự kỳ vọng của khách hàng và sự hành động của doanh nghiệp cung cấp
thành tiêu chí chất lượng dịch vụ, hay nói cách khác là nhà cung cấp dịch vụ đã
truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được sự kỳ vọng của khách hàng thành quy
trình, quy cách chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 3: là khoảng chênh lệch giữa sự hành động của doanh nghiệp cung
cấp thành viên thành tiêu chí chất lượng dịch vụ và sự chuyển giao dịch vụ đó cho
khách hàng, tức là nhân viên truyền đạt không đúng quy trình chất lượng đã định.
- Khoảng cách 4: là khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự thông

tin đến khách hàng, điều đó có nghĩa là sự quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến
khách hàng bị sai lệch.
Mô hình 5 khoảng cách là một mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết
về chất lượng dịch vụ. Theo Bexley J.B, để có thể thực hành được, Parasuraman và
các cộng sự đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh
vực dịch vụ, theo đó bất kì dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận
dựa trên mười thành phần, bao gồm: 1- Tin cậy; 2- Đáp ứng; 3- Năng lực phục vụ;
4- Tiếp cận; 5- Lịch sự; 6- Thông tin; 7- Tín nhiệm; 8- An toàn; 9- Hiểu biết khách
hàng; 10- Phương tiện hữu hình (Hồ Minh Sánh, 2009)
Mô hình này có ưu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên tất cả mười thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp, gây khó
khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman cùng các cộng sự
(1990) đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần cơ bản:
Bảng 1.1: Thang đo SERVQUAL bao gồm 5 thành phần
Thành phần Nội dung
1. Độ tin cậy
(Reliability)
 Khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách tin cậy và
chính xác
2. Sự đảm bảo
(Assuarance)
 Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng như
khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ
3. Tính hữu hình
(Tangibles)
 Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của
nhân viên phục vụ
4. Sự thấu cảm
(Empathy)
 Quan tâm, lưu ý cá nhân với từng khách hàng

5. Trách nhiệm
(Responsiveness)

 Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ
( Lê Chí Công, Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, 2011)
12

Theo Nguyễn Đình Thọ (2007), dựa trên định nghĩa truyền thống về chất
lượng dịch vụ, Parasuraman (1990) đã xây dựng thang đo SERVQUAL cuối cùng
để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 21 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất
lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận (Hồ Minh Sánh, 2009).
- Sự tin cậy (Reliability):
 Khi doanh nghiệp cung cấp xyz hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó
thì họ sẽ làm.
 Khi bạn gặp trở ngại, doanh nghiệp cung cấp xyz chứng tỏ mối quan tâm
thực sự muốn giải quyết trở ngại đó.
 Doanh nghiệp cung cấp xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
 Doanh nghiệp cung cấp xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào.
- Tinh thần trách nhiệm (Responsiveness):
 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn sẵn sàng giúp bạn.
 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz không bao giờ quá bận đến nỗi
không đáp ứng yêu cầu của bạn.
- Sự đảm bảo hay năng lực phục vụ (Assurance hay Competence):
 Cách cư xử của nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn.
 Bạn cảm thấy an toàn trong khi giao dịch với doanh nghiệp cung cấp xyz.
 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz luôn niềm nở với bạn.
 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi
của bạn.
- Sự cảm thông (Empathy):

 Doanh nghiệp cung cấp xyz luôn đặc biệt chú ý đến bạn.
 Doanh nghiệp cung cấp xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn.
 Doanh nghiệp cung cấp xyz lấy lợi ích của bạn là điều tâm niệm của họ.
 Nhân viên doanh nghiệp cung cấp xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
 Công ty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
- Sự hữu hình (Tangibility):
 Doanh nghiệp cung cấp xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
 Các cơ sở vật chất của doanh nghiệp cung cấp xyz trông rất bắt mắt.
13

 Các sách ảnh giới thiệu của doanh nghiệp cung cấp xyz có liên quan đến
dịch vụ trông rất đẹp.
Thang đo SERQUAL giúp các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ kỳ vọng của
khách hàng và đánh giá của khách hàng đối với các loại dịch vụ cụ thể, cũng như sự
cải tiến chất lượng dịch vụ trong thời gian đã qua. Thang đo này còn giúp định
hướng các yếu tố dịch vụ cụ thể nào cần được cải thiện. Được phân tích ở cấp độ
chi tiết, các số liệu cung cấp qua việc ứng dụng thang đo đã có ý nghĩa thực tiễn rất
cao đối với nhà quản lý dịch vụ trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng. Ra
đời vào năm 1985, thang đo SERQUAL đã liên tục được sử dụng trong nghiên cứu
trên nhiều lĩnh vực dịch vụ: y tế, ngân hàng, sửa chữa thiết bị và các lĩnh vực khác.
1.2.4.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984):
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên tiêu chí là chất
lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality), chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh
doanh nghiệp (Corporate image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra ba nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình
ảnh doanh nghiệp theo như mô hình 1.2 dưới đây:













Cung cấp dịch vụ gì? Cung cấp dịch vụ như thế nào?
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)
( trích Đỗ Tiến Hòa, 2007)
Chất lượng kỹ
thuật (Cái gì?)
Chất lượng chức
năng (Thế nào?)
-Hoạt động marketing
(PR, bán hàng, giảm giá,
quảng cáo…)
-Tác động bên ngoài: lối
sống, truyền miệng, thói
quen, văn hóa
Dịch vụ
mong đợi
Cảm nhận về chất
lượng dịch vụ
Dịch vụ
cảm nhận
Hình ảnh
doanh nghi


p

14

Ta cần phân tích một số điểm của mô hình Gronroos như sau:
- Phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
 Chất lượng kỹ thuật là chất lượng khách hàng nhận được thông qua tiếp xúc
với doanh nghiệp. Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương
tác giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ, nghĩa là làm thế nào dịch vụ được
thể hiện và cung ứng; có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này là:
 Khả năng giải quyết vấn đề
 Kỹ năng chuyên môn
 Trình độ tác nghiệp
 Trang thiết bị hiện đại
 Hệ thống lưu trữ thông tin
 Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh
nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa
hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng
hơn được thể hiện thông qua 7 tiêu chí:
 Sự thuận tiện trong giao dịch
 Hành vi ứng xử
 Thái độ phục vụ
 Công tác tổ chức doanh nghiệp
 Tiếp xúc khách hàng
 Phong thái phục vụ
 Tinh thần tất cả vì khách hàng
- Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận hay ấn tượng chung của
khách hàng về doanh nghiệp. Hình ảnh có tầm quan trọng tột bậc với tất cả các nhà
cung ứng dịch vụ bởi vì khách hàng có thể thấy được khả năng và nguồn lực của

doanh nghiệp trong giao dịch mua bán. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh là tài
sản vô giá của doanh nghiệp, có động tích cực đến đánh giá của khách hàng về chất
lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ.
- Cảm nhận toàn bộ về chất lượng: là một hàm những cảm nhận, đánh giá
của khách hàng về dịch vụ và sự khác biệt giữa những đánh giá này với những
mong đợi về dịch vụ của chính họ.
15

Cả hai mô hình trên đây là những phương pháp được nhiều người sử dụng
cho việc đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng theo Danuta A. Nitecki (1997), trong số
các công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ, công cụ được sử dụng phổ biến nhất là
thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg vì tính cụ thể, chi tiết và công cụ để
đánh giá luôn được các nhà nghiên cứu kiểm định và cập nhật (Lê Hữu Trang, 2007).
1.3. LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG:
1.3.1. Định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng:
Khách hàng luôn là một trong những yếu tố quan trọng đối với hoạt động
kinh doanh của một doanh nghiệp, do đó, Zeithaml & ctg (1996) cho rằng khách
hàng được thỏa mãn là yếu tố quan trọng để duy trì được thành công lâu dài trong
kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách
hàng (Đặng Thị Lan Ngọc, 2010).
Thỏa mãn khách hàng ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động
kinh doanh của các doanh nghiệp và phương châm của các công ty kinh doanh hiện
nay là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và
lợi nhuận của công ty. Khi khách hàng thỏa mãn với dịch vụ hay hàng hóa của công
ty thì khả năng họ mua tiếp tục hàng hóa rất cao và hơn nữa, khi khách hàng thỏa
mãn thì họ có xu hướng nói tốt về dịch vụ của công ty với khách hàng khác. Theo
Oliver (1997), có nhiều quan điểm khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng
(Phạm Thị Minh Hà).
Theo Kurtz & Clow (1998) sự thoả mãn của khách hàng là trạng thái của họ
khi cảm nhận về chất lượng dịch vụ so với kỳ vọng. Sự kỳ vọng của khách hàng có

thể chia làm 3 mức: lý tưởng, mong đợi và phù hợp (là mức tối thiểu khách hàng có
thể chấp nhận được). Tuỳ theo khoảng cách giữa giá trị khách hàng nhận được và
giá trị kỳ vọng mà khách hàng sẽ có những trạng thái khác nhau, từ thích thú (rất
thoả mãn) khi cái nhận được ở mức lý tưởng đến tức giận (rất không thoả mãn) khi
giá trị nhận được dưới mức phù hợp.
Philip Kotler (2001) cho rằng: Sự thỏa mãn là mức độ tình trạng cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ
với kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
không thỏa mãn
16

- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú (Lương Thị Hoa, 2010)
Nhìn chung, các khái niệm được nêu ra trên đây đều chỉ ra rằng: sự thỏa
mãn của khách hàng chính là sự so sánh giữa những kỳ vọng của chính họ về một
dịch vụ nào đó với những cảm nhận thực tế mà họ nhận được. Sự thỏa mãn là
không giống nhau giữa các khách hàng bởi vì mỗi người có những cảm nhận,
những kỳ vọng về dịch vụ hoàn toàn khác nhau; và do đó, sự thỏa mãn của khách
hàng khó đo lường một cách rõ ràng và chính xác.
1.3.2. Các mô hình đo lường sự thỏa mãn của khách hàng:
1.3.2.1. Mô hình Teboul (1981):
Nhu cầu khách
hàng được đáp ứng

Khả năng của
doanh nghiệp
Nhu cầu khách hàng



Hình 1.3: Mô hình về sự thỏa mãn khách hàng của Teboul (1981)
(Theo Nguyễn Thị Tuyết Oanh, 2011)
Mô hình Teboul là một bức tranh đơn giản về sự thỏa mãn của khách hàng.
Trong đó, sự thỏa mãn của khách hàng được thể hiện ở phần giao nhau giữa khả
năng cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp và nhu cầu khách hàng. Khi phần giao
nhau này càng lớn có nghĩa là sự thỏa mãn của khách hàng càng tăng và ngược lại.
Mô hình này rất dễ hiểu nhưng lại quá đơn giản vì chưa thể hiện được những yếu tố
nào ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

×