Một số giải pháp khắc phục những hạn chế trong hoạt động Logistics tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Nghệ Tĩnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ


VÕ THỊ VUI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN
CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ
PETROLIMEX NGHỆ TĨNH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC


CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI

GVHD: TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH



Nha Trang, 6/2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ



VÕ THỊ VUI

MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN
CHẾ TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ
PETROLIMEX NGHỆ TĨNH



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC


CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI

GVHD: TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH



Nha Trang, 6/2013
i

LỜI CẢM ƠN
Với lòng thành kính và biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn Ban Giám
Hiệu Trường Đại Học Nha Trang, thầy cô của Khoa kinh tế đã tận tình dạy bảo và
truyền đạt những kiến thức chuyên môn quý báu trong suốt những năm học vừa qua.
Đặc biệt là T.S Nguyễn Thị Trâm Anh, cô giáo hướng dẫn em tận tình hoàn thiện bài
báo cáo trong cả quá trình thực tâp. Em xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ tận tình
của các thầy cô trong bộ môn kinh tế thương mại cũng như các thầy cô khác trong

trường để em có thể hoàn thành bài báo cáo thực tập này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban Giám Đốc công ty, anh Nguyễn
Hồng Lam, phó trưởng phòng kinh doanh, cùng các anh chị trong bộ phận kinh
doanh của công ty, chị Nguyễn Thị Lan, anh Võ Ánh Sáng và các anh chị khác trong
công ty. Các anh chị đã tạo điều kiện cho em có cái nhìn rõ hơn về hoạt động kinh
doanh tại công ty, cũng như chi tiết hoạt động liên quan đến công tác hậu cần, để từ đó
em có thể hoàn thành bài khóa luận một cách đầy đủ và chính xác.
Em xin kính chúc quý Thầy Cô trường Đại Học Nha Trang, các Thầy Cô trong
bộ môn Khoa Kinh Tế, cùng các cô chú, anh chị đang công tác tại Công ty cổ phần
vận tải và dịch vụ Petrolimex Nghệ Tĩnh dồi dào sức khỏe, thành công trong công
việc, cuộc sống và tràn đầy hạnh phúc.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện


Võ Thị Vui
ii

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC BẢNG vi
DANH MỤC HÌNH vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii
PHẦN MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI
CÁC CÔNG TY KINH DOANH 5
1.1. Một số khái niệm cơ bản về hoạt động logistics kinh doanh 5
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản của logistics 5

1.1.2. Phân loại logistics 6
1.1.2.1. Phân loại theo các hình thức logistics 6
1.1.2.2. Phân loại theo quá trình 6
1.1.2.3. Phân loại theo đối tượng hàng hóa 7
1.2. Cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động logistics tại công ty kinh doanh 9
1.2.1. Vai trò và vị trí của logistics 9
1.2.1.1. Vai trò của logistics 9
1.2.1.2. Vị trí, mục tiêu, nhiệm vụ của ngành logistics 11
1.3. Nội dung cơ bản của hoạt động logistics tại công ty kinh doanh 12
1.3.1. Dịch vụ khách hàng 14
1.3.1.1. Khái niệm và một số đặc điểm của dịch vụ khách hàng 14
1.3.1.2. Nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng 15
1.3.1.3. Các yếu tố của dịch vụ khách hàng 16
1.3.1.4. Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng 20
1.3.2. Quản lý hệ thống thông tin 21
1.3.3. Nghiệp vụ dự trữ 23
1.3.3.1. Khái niệm và vai trò một số đặc điểm của dự trữ 23
1.3.3.2. Phân loại dự trữ 24
1.3.3.3. Đặc điểm và các quyết định về dự trữ 25
1.3.4. Nghiệp vụ vận tải 27
iii

1.3.4.1. Khái niệm và vai trò của nghiệp vụ vận tải 27
1.3.4.2. Một số đặc điểm của nghiệp vụ vận tải 28
1.3.4.3. Các quyết định trong nghiệp vụ vận tải hàng hóa 28
1.3.5. Nghiệp vụ kho tàng và bảo quản 30
1.3.5.1. Khái niệm và vai trò của nghiệp vụ kho hàng 30
1.3.5.2. Nội dung nghiệp vụ kho hàng 31
1.3.6. Nghiệp vụ tạo lập mua hàng 34
1.3.6.1. Khái niệm nghiệp vụ tạo lập mua hàng 34

1.3.6.2. Đặc điểm của nghiệp vụ tạo lập mua hàng 34
1.3.7. Xử lý đơn đặt hàng 37
1.3.8. Nghiệp vụ bao bì/đóng gói hàng hóa 39
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động logistics 40
1.4.1. Nhân tố nội tại 40
1.4.2. Nhân tố bên ngoài 41
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX NGHỆ TĨNH. 44
2.1. Giới thiệu về Công ty cổ phần vận tải và dịch vu Petrolimex Nghệ Tĩnh. 44
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển 44
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty 45
2.1.3. Ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh 45
2.1.3.1. Ngành nghề kinh doanh 45
2.1.3.2. Lĩnh vực kinh doanh 46
2.1.4. Cơ cấu tổ chức Công ty 46
2.1.4.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của các phòng ban 48
2.1.4.2. Mối quan hệ giữa các phòng ban trong Công ty 52
2.2. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của công ty 53
2.2.1. Tình hình nguồn nhân lực 53
2.2.2. Đặc điểm về thị trường 54
2.2.3. Đặc điểm về tài chính 55
2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty dịch vụ vận tải và dịch vụ
petrolimex Nghệ Tĩnh trong các năm qua 58
2.3.1. Cơ cấu mặt hàng kinh doanh 58
iv

2.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty 59
2.4. Thực trạng hoạt động logistics trong công ty 60
2.4.1. Dịch vụ khách hàng 60
2.4.1.1. Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng 60

2.4.1.2. Các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng khác 62
2.4.2. Nghiệp vụ kho hàng và bảo quản 64
2.4.2.1. Đặc điểm kho hàng 64
2.4.2.2. Quy trình nhập hàng vào kho 65
2.4.3. Nghiệp vụ vận tải 66
2.4.3.1. Đặc điểm nghiệp vụ vận tải tại công ty 66
2.4.3.2. Những quyết định về đơn vị vận tải, phương tiện vận tải của công ty
trong trường hợp thuê phương tiện vận tải ngoài. 70
2.4.4. Hệ thống thông tin 72
2.4.5. Nghiệp vụ dự trữ 73
2.4.6. Xử lý đơn đặt hàng 75
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động logistics của Công ty cổ phần vận tải
và dịch vụ Petrolimex Nghệ Tĩnh 76
2.5.1. Môi trường bên ngoài 76
2.5.2. Môi trường bên trong công ty 79
2.6. Đánh giá chung 80
2.6.1. Những kết quả đạt được 80
2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 82
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHẮC PHỤC NHỮNG HẠN CHẾ
TRONG HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ
DỊCH VỤ PETROLIMEX NGHỆ TĨNH 87
3.1. Dự báo triển vọng và giải pháp khắc phục những hạn chế trong hoạt động
logistics tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Nghệ Tĩnh 87
3.1.1. Dự báo triển vọng 87
3.1.1.1. Dự báo triển vọng 87
3.1.1.2. Định hướng phát triển hoạt động logistics tai công ty PTS Nghệ Tĩnh 90
3.2. Một số giải pháp khắc phục những hạn chế trong hoạt động logistics tại
Công ty PTS Nghệ Tĩnh. 91
v

3.2.1. Biện pháp khắc phục những hạn chế trong các nghiệp vụ logistics 91
3.2.1.1. Dịch vụ khách hàng : 91
3.2.1.2. Nghiệp vụ vận tải 95
3.2.1.3. Nghiệp vụ kho hàng và bảo quản 96
3.2.1.4. Quản lý hệ thống thông tin 97
3.2.2. Biện pháp cải thiện chất lượng hoạt động hệ thống logistics 98
3.3. Kiến nghị một số giải pháp hỗ trợ từ phía nhà nước và các cơ quan chức năng 100
3.3.1. Kiến nghị đối với Công ty 100
3.3.2. Kiến nghị một số giải pháp hỗ trợ từ phía nhà nước và các cơ quan chức năng. 101
KẾT LUẬN 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO 104
PHỤ LỤC 1
PHỤ LỤC 2









vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Các chi phí lưu kho 33
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn nhân lực của Công ty 53
Bảng 2.2: Danh sách cửa hàng xăng dầu của Công ty 54
Bảng 2.3: Bảng tổng kết tài sản 55
Bảng 2.4: Bảng tổng hợp thu - chi 56

Bảng 2.5: Cơ sở vật chất kỹ thuật 58
Bảng 2.6: Kết quả tiêu thụ theo mặt hàng 58
Bảng 2.7: Bảng kết quả hoạt động kinh doanh 59


















vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Các bộ phận cơ bản của hoạt động Logistics 8
Hình 1.2: Các thành phần quản trị và hoạt động Logistics cơ bản 13
Hình 1.3: Dịch vụ khách hàng 17
Hình 1.4: Bốn giai đoạn lựa chọn nhà cung cấp 36
Hình 1.5: Chu trình đặt hàng của khách hàng. 38
Hình 1.6: Quản lý đơn đặt hàng tổng quát 38

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty 47
Hình 3.1: Dự báo nhu cầu tiêu thụ xăng dầu tới 2020 89






















viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
PTS : Cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex
KH : Khách hàng
QĐ – BTM : Quyết định - Bộ thương mại

GĐ : Giám đốc
HĐQT : Hội đồng quản trị
TNHH : Trách nhiệm hữu hạn
TCCS : Tiêu chuẩn cơ sở
POG (Planograms) : Phần mềm quản lý hàng hóa về vị trí và tên
AYS : Phần mềm đối chiếu
SugasCRM : Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng nguồn mở
CRM : Quản lý quan hệ khách hàng
ICD : Điểm thông quan nội địa Sóng Thần tại TP Hồ Chí Minh
WTO : Tổ chức thương mại thế giới
VAT : Thuế giá trị gia tăng
DN : Doanh nghiệp
CHXHCN : Cộng Hòa Xã hội Chủ Nghĩa
QĐ : Quyết định
BGTVT : Bộ giao thông vận tải
PLX- KD : Petrolimex- Kinh doanh
TMCP : Thương mại cổ phần
TCTXDVN : Tiêu chuẩn trong xây dựng Việt Nam
KIA : Xe tải của hãng KIA MOTORS
VIOS : Tên xe bốn bánh của hãng TOYOTA
GTGT : Gía trị gia tăng
CHXD : Cửa hàng xăng dầu
HT : Hà Tĩnh
NA : Nghệ An
HT : Hà Tĩnh

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài

Ngày nay khi sự cạnh tranh không chỉ giữa các doanh nghiệp trong nước mà
mang tính toàn cầu, thì việc đạt được lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trở nên
khó khăn hơn và là điều quan trọng giúp doanh nghiệp có thể đứng vững trên thị trường
kinh doanh cạnh tranh gay gắt. Các doanh nghiệp phải giải quyết bài toán, làm sao tối
ưu hóa toàn bộ quá trình từ khâu đầu tiên của quá trình sản xuất đến khâu cuối cùng, tạo
ra sản phẩm có chất lượng và giá thành thấp nhất. Một trong những biện pháp giải quyết
bài toán trên là xây dựng một hệ thống logistics hợp lý và hiệu quả, nhằm gia tăng dịch
vụ khách hàng và tối thiểu hóa chi phí.
Khái niệm logistics trên thế giới đã xuất hiện từ rất lâu, logistics được dùng ở
nước Anh bắt đầu từ thế kỷ thứ 19. Và khái niệm logistics đã được các nước trên thế
giới sử dụng và biết đến như một công tác hậu cần, cũng có nơi nó được biết đến như
một tiếp vận dịch vụ cung ứng. Và nó đã phát triển nhanh chóng, giờ đây trên thế giới
logistics được ghi nhận như một chức năng kinh tế chủ yếu, một công cụ hữu hiệu mang
lại thành công cho doanh nghiệp cả trong lĩnh vực sản xuất và dịch vụ. Ngay từ những
năm 80 của thế kỷ trước, người ta đã dự báo sẽ xuất hiện logistics toàn cầu và điều đó
đang dần thành hiện thực.
Logistics – nếu xét về nguyên bản tiếng nước ngoài – là một khái niệm khá mới
mẻ ở Việt Nam, nhưng với bản chất là công tác hậu cần cho các hoạt động mua và bán
thì logistics thực chất đã xuất hiện trong hoạt động kinh tế ở Việt Nam từ rất lâu, cụ
thể là các hoạt động hậu cần cho hoạt động mua rất được coi trọng vào những năm 70,
80 của thế kỷ XX ở Việt Nam. Ngày nay, hoạt động logistics đóng vai trò rất lớn đối
với doanh nghiệp: Nó giải quyết yếu tố đầu vào lẫn đầu ra của doanh nghiệp một cách
hiệu quả nhờ có thể thay đổi tài nguyên đầu vào và tối ưu hóa quá trình chu chuyển
nguyên vật liệu, hàng hóa và dịch vu. Công ty có thể cung cấp sản phẩm cho khách
hàng của mình một cách nhanh chóng với chi phí thấp nhất thì có thể thu được thị
phần so với đối thủ cạnh tranh, điều này có thể giúp cho việc bán hàng ở mức chi phí
thấp hơn nhờ vào hệ thống logistics hiệu quả hoặc cung cấp dịch vụ khách hàng với
trình độ cao hơn, do đó tạo ra uy tín. Để thực hiện điều này thì phát triển logistics
2

trong công ty là phương pháp tốt nhất, và ngày càng đóng vai trò quyết định đến thành
bại của doanh nghiệp.
Công ty cổ phần Vận tải và dịch vụ Petrolimex Nghệ Tĩnh là công ty chuyên
hoạt động trong lĩnh vực cung ứng xăng dầu, dầu mỡ nhờn, gas và các phụ kiện liên
quan: Cung cấp thiết bị cột bơm, các thiết bị chuyên dùng xăng dầu. Trọng tâm của
công ty là kinh doanh xăng dầu, tuy là sản phẩm mang tính chất độc quyền nhưng
công ty không vì thế mà bỏ qua các hoạt động tăng sức cạnh tranh, cung cấp các dịch
vụ tốt nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tối thiểu hóa chi phí kinh
doanh.
Hoạt động logistics cung ứng hàng hóa cho khách hàng là một hoạt động hết sức
quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty, đặc biệt là các hoạt động
liên quan đến dịch vụ vận tải. Công ty luôn xác định chất lượng dịch vụ ảnh hưởng lớn
đến khả năng cạnh tranh trên thị trường. Nhận thấy được tầm quan trọng của các hoạt
động logistics trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp, công ty đã
chú trọng nâng cao chất lượng công tác và đạt được những thành tựu đáng kể, tuy nhiên,
các hoạt động còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục.
Từ tình hình thực tế, hoạt động logistics của Công ty Cổ phần vận tải và dịch vụ
Petrolimex Nghệ Tĩnh qua thời gian thực tập, được sự ủng hộ của ban lãnh đạo và tập
thể nhân viên trong công ty cùng với sự hướng dẫn tận tình của TS.Nguyễn Thị Trâm
Anh, em đã lựa chon đề tài luận văn của mình: “Một số giải pháp khắc phục những
hạn chế trong hoạt động logistics tại công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex
Nghệ Tĩnh”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đưa ra một số giải pháp khắc phục những hạn chế trong công tác hậu cần tại
Công ty cổ phần và dịch vụ Petrolimex Nghệ Tĩnh.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu trên khóa luận tập trung giải quyến những mục
tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống lại những lý luận cơ bản về hoạt động logistics trong doanh nghiệp.
- Phân tích thực trạng hoạt động logistics tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ
Petrolimex Nghệ Tĩnh.
3

-
Đề xuất biện pháp khắc phục những hạn chế trong hoạt động logistics tại
Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Nghệ Tĩnh.
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Hoạt động logistics tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ Petrolimex Nghệ Tĩnh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Các dữ liệu thu thập từ năm 2006 - 2012. Thị trường kinh doanh trọng điểm của
Công ty trên địa bàn hai tỉnh Nghệ An và Hà Tĩnh.
4.
Phương pháp nghiên cứu

 Để hoàn thiện bài khóa luận nhằm tìm ra những hạn chế, cũng như những đề
xuất giải pháp khắc phục những hạn chế trong hoạt động logistics tại Công ty cổ phần
vận tải và dịch vụ Petrolimex Nghệ Tĩnh, trong quá trình nghiên cứu em đã sử dụng
phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục phụ lục, tài liệu tham khảo. Kết cấu của
đề tài được trình bày gồm 3 chương sau:
♦ Chương 1: Cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động logistics tại các công ty kinh doanh
Trong phần này trình bày cơ sở lý luận về các nội dung liên quan đến vấn đề
nghiên cứu: Khái niệm, vai trò và đặc điểm của hoạt động logistics, các nghiệp vụ
logistics: Dịch vụ khách hàng, nghiệp vụ vận chuyển, nghiệp vụ dự trữ, nghiệp vụ kho

vận và bảo quản, nghieeoj vụ mua hàng, xử lý đơn đặt hàng.
♦ Chương 2: Thực trang hoạt động logistics tại Công ty cổ phần vận tải và dịch
vụ Petrolimex Nghệ Tĩnh
Trong phần này trình bày về đặc điểm của đối tượng nghiên cứu: Khái quát về
Công ty cổ phần và dịch vụ Petrolimex Nghệ Tĩnh, các hoạt động logistics áp dụng tại
Công ty: Dịch vụ khách hàng, nghiệp vụ vận chuyển, nghiệp vụ kho hàng và bảo quản,
nghiệp vụ dự trữ, hệ thống thông tin, xử lý đơn đặt hàng. Phân tích đánh giá sơ bộ và
kết quả nghiên cứu chính thức, từ đó đưa ra một số nhận xét.
Đánh giá chung những thành công và hạn chế của hoạt động logistics tại công
ty PTS Nghệ Tĩnh, tìm ra nguyên nhân của những hạn chế đó để có thể đề xuất những
giải pháp khắc phục.
4

♦ Chương 3: Dự báo triển vọng và đề xuất một số giải pháp nhằm khắc phục
những hạn chế trong hoạt động logistics tại Công ty cổ phần vận tải và dịch vụ
petrolimex Nghệ Tĩnh.
Từ những nghiên cứu tại Công ty và những tìm hiểu thông tin qua sách, báo và
internet, đưa ra những dự báo triển vọng của lĩnh vực kinh doanh xăng dầu Việt Nam,
của Công ty, định hướng phát triển hoạt động logistics tại Công ty.
Đưa ra một số giải pháp nhằm khắc phục những hạn chế trong hoạt động
logistics tại Công ty.

5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG
LOGISTICS TẠI CÁC CÔNG TY KINH DOANH
1.1. Một số khái niệm cơ bản về hoạt động logistics kinh doanh
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản của logistics
Logistics là một thuật ngữ có nguồn gốc Hi Lạp - Logistikos - Phản ánh môn
khoa học nghiên cứu tính quy luật của các hoạt động cung ứng và đảm bảo các yếu tố
tổ chức, vật chất và kỹ thuật để cho quá trình chính yếu được tiến hành đúng mục tiêu.
Logistics hiện đại là một môn khoa học tương đối trẻ so với ngành chức năng
truyền thống như marketing, tài chính hay sản xuất. Có nhiều định nghĩa khác nhau
được đưa ra để khái quát về lĩnh vực này, mỗi khái niệm thể hiện một góc độ tiếp cận
và nội dung khác nhau, điển hình là các khái niệm sau:
Theo góc độ vi mô: Logistics là việc tối ưu hóa mọi thao tác, hoạt động trong
quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả năng cạnh
tranh, mang lại hiệu quả kinh tế cao hơn.
Theo góc độ vĩ mô: Logistics là một ngành dịch vụ giúp tối ưu hóa quá trình
phân phối và vận chuyển, dự trữ các nguồn lực giúp cho quốc gia phát triển bền vững
và hiệu quả.
Theo quan điểm chuỗi cung ứng: Logistics là quá trình tối ưu hoá về vị trí, lưu
trữ và chu chuyển các tài nguyên/yếu tố đầu vào từ điểm xuất phát đầu tiên là nhà
cung cấp, qua nhà sản xuất, người bán buôn, bán lẻ, đến tay người tiêu dùng cuối
cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế.
Theo mục 4 điều 233 Luật thương mại Việt Nam 2005: Logistics là hoạt động
thương mại, theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm
nhận hàng, vận chuyển, lưu kho lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ
khác, tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ
khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận của khách hàng để hưởng thù lao.
Cùng với sự phát triển của hoạt động logistics lại có nhiều khái niệm logistics
khác nhau. Tuy nhiên, cốt lõi của logistics là tối ưu và hiệu quả.

6

1.1.2. Phân loại logistics
Trên thực tế có nhiều tiêu chí khác nhau để phân loại logistics, phân loại theo
hình thức, theo quá trình và theo đối tượng hàng hóa. Dưới đây là một số cách phân
loại cụ thể sau:
1.1.2.1. Phân loại theo các hình thức logistics
Logistics bên thứ nhất (1PL- First Party Logistics): Chủ sở hữu hàng hóa tự
bản thân tổ chức và thực hiện các hoạt động logistics để đáp ứng nhu cầu của bản thân.
Chủ hàng hóa phải đầu tư vào phương tiện vận tải, kho chứa hàng, hệ thống thông tin,
nhân công để vận hành và quản lý các hoạt động logistics.
Logistics bên thứ hai (2PL-Second Party Logistics): Người cung cấp dịch vụ
logistics là người không phải cung cấp toàn bộ hoạt động logistics mà là chỉ một bộ
phận đơn lẻ trong chuỗi các hoạt động logistics (vận tải, kho bãi, hệ thống thông tin…)
để đáp ứng nhu cầu của chủ hàng. Bao gồm như các hãng vận tải, các công ty kinh
doanh kho bãi, kê khai hải quan…
Logistics bên thứ ba (3PL-Third Party Logistics): Là người thay mặt cho chủ
hàng quản lý và thực hiện các dịch vụ logistics cho từng bộ phận chức năng. 3PL bao
gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp chặt chẽ việc luân chuyển, xử lý thông tin…và
có tính tích hợp vào dây chuyền cung ứng của khách hàng.
Logistics bên thứ tư (4PL-Fourth party logistics): Là người tích hợp các
nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức
khác để xây dựng và vận hành các giải pháp chuỗi cung ứng.
1.1.2.2. Phân loại theo quá trình
Logistics đầu vào (Inbound logistics): Là các hoạt động đảm bảo cung ứng tài
nguyên đầu vào một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí nhằm đem lại lợi
nhuận tối đa cho doanh nghiệp.
Logistics đầu ra (Outbound logistics): Là các hoạt động đảm bảo cung cấp
thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu về cả vị trí, thời gian, chi phí
nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.

Logistics ngược (Reverse logistics): Là quá trình thu hồi các phụ phẩm, phế
liệu, các yếu tố ảnh hưởng đến môi trường từ các khâu trong quá trình như sản xuất,
vận chuyển, dự trữ hàng hóa…
7

1.1.2.3. Phân loại theo đối tượng hàng hóa
Đó là các hoạt động logistics thực hiện trong các lĩnh vực kinh doanh, sản xuất
hàng hóa khác nhau như logistics hàng điện tử (Electronic logistics), logistics ngành
ôtô (Automotive logistics) …
8

8















Cung ứng
Quản lý vật tư

Dòng chu chuyển vận tải
Dòng thông tin lưu thông

Hình 1.1: Các bộ phận cơ bản của hoạt động Logistics
KHÁCH
HÀNG
Nguyên vật liệu
Dịch vụ

Bán thành phẩm
Phụ tùng
Máy móc,thiết bị
Qúa trình
sản xuất
(sản xuất
và lắp ráp)

Đóng
gói
Kho lưu
trữ
thành
phẩm
Bến bãi

T.T.Phân
ph

ố
i

Logistics

Phân phối

9

1.2. Cơ sở lý luận cơ bản về hoạt động logistics tại công ty kinh doanh
1.2.1. Vai trò và vị trí của logistics
1.2.1.1. Vai trò của logistics
Cùng với sự phát triển manh mẽ của nền kinh tế thế giới theo xu hướng toàn
cầu hóa, khu vực hóa, dịch vụ logistics ngày càng đóng vai trò hết sức quan trọng
trong các nền kinh tế hiện đại và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế của mỗi
quốc gia.
 Đối với nền kinh tế
- Logistics tác tới và chịu tác động bởi các hoạt động kinh tế khác : Là một trong
những khoản chi phí lớn cho kinh doanh, vì thế nó tác động tới và chịu tác động bởi
các hoạt động kinh tế khác. Vd : Mexico logistics đóng góp14,9% GDP, Đức logistics
đóng góp 13% trong GDP năm 2007
- Logistics là mối liên kết kinh tế xuyên suốt gần như toàn bộ quá trình sản xuất,
lưu thông và phân phối hàng hóa : Logistics không phải là một hoạt động riêng lẻ mà
là một chuỗi các hoạt động liên tục, bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm từ các nhập
lượng đầu vào đến giai đoạn tiêu thụ sản phẩm cuối cùng.
- .Logstics hỗ trợ cho luồng chu chuyển các giao dịch kinh tế, nền kinh tế chỉ có
thể phát triển nhịp nhàng, đồng bộ một khi chuỗi logistics hoạt động liên tục và nhịp
nhàng : Hàng loạt các hoạt động kinh tế liên quan diễn ra trong chuỗi logistics, theo đó
các nguồn tài nguyên được biến đổi thành sản phẩm, giá trị được tăng lên cho cả khách
hàng lẫn nhà sản xuất, giúp thỏa mãn nhu cầu của mọi người.

- Hoạt động logistics hiệu quả góp phần đẩy mạnh kim ngạch xuất nhập khẩu,
thu hút đầu tư nước ngoài cho mỗi quốc gia : Trình độ phát triển và chi phí logistics
của một quốc gia còn được xem là một căn cứ quan trọng trong chiến lược đầu tư của
các tập đoàn đa quốc gia. Quốc gia nào có cơ sở hạ tầng đảm bảo, hệ thống cảng biển
tốt …sẽ thu hút được các tập đa quốc gia, các công ty nước ngoài đầu tư.
- Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn
cầu qua việc cung cấp nguyên vật liệu, sản xuất, lưu thông, phân phối, mở rộng thị
trường : Khi thị trường toàn cầu phát triển với các tiến bộ công nghệ, đặc biệt là việc
mở cửa thị trường ở các nước đang phát triển và chậm phát triển, logistics được các
nhà quản lý coi như là công cụ, một phương tiện liên kết các lĩnh vựng khác nhau của
10

chiến lược doanh nghiệp, giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, và mở rộng ra thị
trường thế giới.
 Đối với doanh nghiệp
Trong giai đoạn hiện nay, hoạt động logistics được xem như một thành tố quan
trọng cho việc tạo ra lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Vai trò của
logistics trong các doanh nghiệp được thể hiện ở các khía cạnh sau:
- Logistics giúp giải quyết các yếu tố cả đầu ra lẫn đầu vào của doanh nghiệp
một cách hiệu quả: Nhờ có thể thay đổi tài nguyên đầu vào, tối ưu hóa quá trình chu
chuyển nguyên vật liệu, hàng hóa, dịch vụ…giúp giảm chi phí, nâng cao dịch vụ khách
hàng, tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp. Có nhiều doanh nghiệp thành công
lớn nhờ có được chiến lược và hoạt động logistics đúng đắn, ngược lại có không ít
doanh nghiệp gặp khó khăn, thậm chí thất bại, phá sản do có những sai lầm trong hoạt
động logistics.
- Logistics giúp tiết kiệm, giảm chi phí trong kênh phân phối, tăng khả năng cạnh
tranh kinh doanh cho các doanh nghiệp : Doanh nghiệp chủ động trong khâu tìm kiếm
nguyên vật liệu, công nghệ sản xuất, quản lý hàng tồn kho, giao hàng đúng thời gian
với tổng chi phí thấp nhất. Từ đó làm giảm thiểu các chi phí xuống một cách tối đa,
giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận nhiều hơn.

- Logistics giúp hỗ trợ nhà quản lý ra quyết định chính xác, kịp thời trong hoạt
động sản xuất kinh doanh, là một nguồn lợi tiềm tàng cho doanh nghiệp : Một công ty
có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng của mình một cách nhanh chóng,
đúng thời gian, địa điểm với chi phí thấp có thể thu được lợi thế về thị phần so với đối
thủ cạnh tranh. Điều này có thể giúp cho doanh nghiệp tạo ra uy tín nhờ vào hệ thống
logistics hoạt động hiệu quả và cung cấp dịch vụ khách hàng với trình độ cao hơn.
- Logistics hỗ trợ đắc lực cho hoạt động marketing, đặc biệt là marketing hỗn
hợp 4P : Qúa trình toàn cầu hóa kinh tế đã làm cho hàng hóa và sự vận động của
chúng phong phú và phức tạp hơn, đòi hỏi sự quản lý chặt chẽ, đặt ra yêu cầu mới đối
với dịch vụ vận tải giao nhận. Logistics đóng vai trò then chốt trong việc đưa sản
phẩm đến đúng nơi cần đến, vào đúng thời điểm thích hợp. Một sản phẩm/dịch vụ có
thể làm thỏa mãn khách hàng và có giá trị khi nó được đến tay người tiêu dùng đúng
thời gian và địa điểm.
11

- Logistics còn góp phần giảm chi phí thông qua việc tiêu chuẩn hóa chứng từ :
Theo các chuyên gia thương mại, giấy tờ rườm rà chiếm một khoản chi phí không nhỏ
trong mậu dịch quốc tế và vận chuyển. Thông qua dịch vụ logistics, các công ty sẽ
đứng ra đảm nhiệm việc ký một hợp đồng duy nhất sử dụng chung một loại hình vận
tải để đưa hàng từ nơi gửi đến nơi nhận hàng cuối cùng.
1.2.1.2. Vị trí, mục tiêu, nhiệm vụ của ngành logistics
 Vị trí của hoạt động logistics
Ngành logistics có vị trí ngày càng quan trọng trong các nền kinh tế hiện
đại và có ảnh hưởng to lớn đến sự phát triển kinh tế của các quốc gia và toàn cầu. Phần
giá trị gia tăng do ngành logistics tạo ra ngày càng lớn và tác động của nó thể hiện rõ
dưới các khí cạnh dưới đây :
- Logistics là công cụ liên kết các hoạt động kinh tế trong một quốc gia và toàn
cầu, thông qua việc cung cấp nguyên liệu, sản xuất, lưu thông phân phối, mở rộng thị
trường : Trong các nền kinh tế hiện đại, sự tăng trưởng về số lượng của khách hàng đã
thúc đẩy sự gia tăng của các thị trường hàng hóa và dịch vụ trong nước, quốc tế. Hệ

thống logistics hiện đại đã giúp các hãng làm chủ được toàn bộ năng lực cung ứng của
mình qua việc liên kết các hoạt động cung ứng, sản xuất, lưu thông, phân phối kịp
thời, chính xác. Nhờ đó mà đáp ứng được những cơ hội kinh doanh trong phạm vi toàn
cầu.
- Logistics hỗ trợ sự di chuyển và dòng chảy của nhiều hoạt động quản lý hiệu
quả, nó tạo thuận lợi trong việc bán hầu hết các loại hàng hóa và dịch vụ.
 Mục tiêu của hoạt động logistics
Mục tiêu của hoạt động logistics là cung ứng dịch vụ cho khách hàng đạt hiệu
quả cao. Cụ thể hơn, theo E.Grosvenor Plowman, mục tiêu của hệ thống logistics là
cung cấp cho khách hàng 7 lợi ích: Đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng,
đúng điều kiện, đúng địa điểm, đúng thời gian, đúng chi phí.
 Nhiệm vụ của logistics trong kinh doanh
Các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh phải không ngừng nâng cao chất lượng
của mình nhằm đáp ứng được nhu cầu của xã hội và đảm nhận được vai trò then chốt
đối với nền kinh tế, do đó nhiệm vụ của logistics kinh doanh là:
12

- Phải tăng cường chất lượng dịch vụ khách hàng, các cơ sở logistics phải đảm
bảo dự trữ thỏa mãn nhu cầu về hàng hóa cho khách hàng cả về cơ cấu, số lượng và
chất lượng.
- Huy động một cách hiệu quả các nguồn lực về con người, tài chính, cơ sở vật
chất, kỹ thuật để đảm bảo tốc độ, sự ổn định và độ linh hoạt trong quá trình cung ứng
hàng hóa.
- Đảm bảo độ tin cậy cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Phải giảm tổng chi phí của cả hệ thống kinh doanh.
1.3. Nội dung cơ bản của hoạt động logistics tại công ty kinh doanh
 Mô hình hoạt động logistics kinh doanh.
13

13

Hình 1.2: Các thành phần quản trị và hoạt động Logistics cơ bản
•
Dự trữ
• Thu gom
• Đóng gói
• Xếp dỡ hàng trở lại
• Phân loại hàng hóa
• Kho hàng/ bảo quản
• Giao thông và vận tải
Nguồn lực vật chất

Nguồn nhân lực
Nguồn tài chính
Nguồn thông tin
Nghiệp vụ quản lý
Hoạch định Thực thi Kiểm soát
Định hướng thị

trường
Tiện lợi về thời gian và
đ
ị
a đi
ể
m

Vận chuyển hiệu quả đến
khá
ch
hà
ng

Tài sản sở hữu
Quản trị Logistics
Nguyên

liệu
Lưu kho
trong sản
xuất
Thành

phẩm
Các hoạt động Logistics
•
Nghiệp vụ tạo lập mua hàng
• Dịch vụ khách hàng
• Dự báo nhu cầu
• Hệ thống thông tin
• Kiểm soát lưu kho
• Vận chuyển nguyên vật liệu
• Quá trình đặt hàng
14

Thông qua hình vẽ ta thấy logistics không phải là một hoạt động riêng lẻ mà là
một chuỗi các hoạt động liên tục, có quan hệ mật thiết và tác động qua lại lẫn nhau,
bao trùm mọi yếu tố tạo nên sản phẩm từ các nhập lượng đầu vào cho đến giai đoạn
tiêu thụ sản phẩm cuối cùng. Các nguồn tài nguyên đầu vào không chỉ bao gồm vốn,
vật tư, nhân lực mà còn bao hàm cả dịch vụ, thông tin, bí quyết và công nghệ. Các hoạt
động này cũng được phối kết trong một chiến lược kinh doanh tổng thể của doanh
nghiệp từ tầm hoạch định đến thực thi, tổ chức và triển khai đồng bộ từ mua, dự trữ,
tồn kho, bảo quản, vận chuyển đến thông tin, bao bì, đóng gói… Và chính nhờ vào sự
kết hợp này mà các hoạt động kinh doanh được hỗ trợ một cách tối ưu, nhịp nhàng và
hiệu quả, tạo ra được sự thoả mãn khách hàng ở mức độ cao nhất hay mang lại cho họ
những giá trị gia tăng lớn hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Để hiểu rõ hơn về hoạt động logistics ta đi sâu nghiên cứu một số hoạt động
dịch vụ logistics quan trọng và thường được các doanh nghiệp áp dụng. Nội dung của
hoạt động logistics bao gồm các hoạt động thường được các doanh nghiệp áp dung sau:
1.3.1. Dịch vụ khách hàng
1.3.1.1. Khái niệm và một số đặc điểm của dịch vụ khách hàng
 Khái niệm
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ khách hàng, mỗi tổ chức, ngành

nghề đều có quan điểm riêng, nhưng đều chung một đặc điểm, dịch vụ khách hàng làm
giá trị gia tăng trong hệ thống hoạt động logistics. Do đó, dịch vụ khách hàng có ảnh
hưởng rất lớn đến thị phần, tổng chi phí bỏ ra và cuối cùng là đến lợi nhuận của doanh
nghiệp. Có những định nghĩa phổ biến thường sử dụng sau:
Theo nghĩa rộng trong quản trị logistics, dịch vụ khách hàng là thước đo về
mức độ hoạt động hiệu quả của hoạt động logistics, trong việc tạo ra sự hữu dụng về
thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ. Nó bao gồm các hoạt động có liên
quan đến việc giải quyết đơn hàng ( phân loại, kiểm tra, bao bì, đóng gói…), vận tải (
giao hàng tận nơi hay các hình thức giao hàng khác ), các dịch vụ hậu mãi…
Theo quan điểm của các công ty logistics, dịch vụ khách hàng là những hoạt
động cụ thể của công ty nhằm giải quyết tốt các đơn đặt hàng của khách hàng, các hoạt
động đó cụ thể là: Lập bộ chứng từ, làm thủ tục hải quan, xử lý các khiếu nại…
Gần đây có xuất hiện những khái niệm mới về dịch vụ khách hàng, do nhu cầu
con người ngày càng cao, và thay đổi theo thời gian nên các thông số, quy chuẩn cũ
15

trong các khái niệm trở nên lỗi thời và cần có sự thay đổi cho phù hợp. Theo đó, dịch
vụ khách hàng là quá trình đưa ra giữa người mua và người bán và bên thứ ba – các
nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng của sản phẩm hay các
dịch vụ được trao đổi.
 Một số đặc điểm của dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là đầu ra và là thước đo chất lượng của toàn bộ hệ thống.
Do vậy, muốn phát triển logistics phải có sự quan tâm thích đáng đến dịch vụ khách
hàng.
Trong phạm vi của một doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng được coi là một
trong những cách thức nhờ đó công ty có được khả năng phân biệt sản phẩm, duy trì
sự trung thành của khách hàng, tăng doanh thu và lợi nhuận.
Trong điều kiện nền kinh tế toàn cầu hóa và nền kinh tế thế giới, thị trường
được mở rộng, khi mà khách hàng có rất nhiều khả năng để lựa chọn, khi trên thị
trường cùng đưa ra những sản phẩm có đặc điểm, chất lượng, giá thành tương đương

nhau thì sự khác biệt về dịch vụ khách hàng sẽ là công cụ cạnh tranh sắc bén.
1.3.1.2. Nhân tố cấu thành dịch vụ khách hàng
Thời gian: Với người mua, thời gian được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời
điểm khách hàng ký đơn đặt hàng, tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ
sung qua chu kỳ đặt hàng. Vì thế, thời gian giao hàng đúng hẹn, kịp thời là một trong
những yếu tố tạo nên sự thành công cho việc đáp ứng dịch vụ khách hàng.
Độ tin cậy: Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay
lần đầu tiên.Với một số khách hàng, độ tin cậy có thể quan trọng hơn khoảng thời gian
thực hiện đơn đặt hàng, và nó được thể hiện qua các điểm:
Dao động thời gian giao hàng: Độ tin cậy thời gian giao hàng ảnh hưởng trực
tiếp tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Đưa ra một khung thời gian
đáng tin cậy, sẽ giảm một số bất trắc mà khách hàng phải đối mặt.
Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm thực hiện đơn hàng chính xác.
Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong những chuyến hàng mà họ nhận
được, cần phải có những công tác sửa chữa đơn hàng kịp thời và đưa ra những dịch vụ
khách hàng đền bù thích đáng cho khách hàng, nếu không sẽ gây ra những tổn thất về
doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng.