Nghiên cứu nhu cầu sử dụng các sản phẩm tắm khoáng nóng của khách du lịch nội địa tại Khánh Hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG
KHOA KINH TẾ
====  ====




NGUYỄN THỊ THANH UYÊN



NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM
TẮM KHOÁNG NÓNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI
ĐỊA TẠI KHÁNH HÒA



BÀI KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH DU LỊCH



GVHD: ThS. VÕ HOÀN HẢI

Nha Trang, tháng 7 năm 2013
i



MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1
LỜI MỞ ĐẦU 2
1. Sự cần thiết của đề tài 2
2. Mục tiêu nghiên cứu 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4. Phương pháp nghiên cứu 3
5. Quy trình nghiên cứu 4
6. Đóng góp của đề tài 5
7. Kết cấu của đề tài 5
CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG CÁC SẢN
PHẨM TẮM KHOÁNG NÓNG CỦA KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI
KHÁNH HÒA 7
1.1. Một số khái niệm cơ bản 7
1.1.1. Du lịch 7
1.1.2. Khách du lịch 7
1.1.3. Phân loại khách du lịch 8
1.1.4. Khách du lịch nội địa 9
1.1.4.1. Khái niệm 9
1.1.4.2. Đặc điểm của khách du lịch nội địa 9
1.2. Lý thuyết về nhu cầu trong du lịch 9
1.2.1. Lý thuyết về nhu cầu 9
1.2.2 . Nhu cầu du lịch của con người 10
1.2.3. Các loại nhu cầu du lịch 12

1.3. Hành vi tiêu dùng 12
1.3.1. Hành vi mua của khách hàng 12
1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 14
1.3.3. Quá trình ra quyết định mua 15
1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ 15
1.5. Tổng quan về sản phẩm suối khoáng nóng 16
1.5.1. Nguồn gốc và phân loại của sản phẩm suối khoáng nóng 16
ii



1.5.2. Tính chất hóa học của nước khoáng nóng 17
1.5.3. Tác dụng trị liệu của nước khoáng nóng 17
1.6. Vài nét về sự phát triển của sản phẩm suối khoáng 19
1.6.1. Một số suối khoáng nóng trên thế giới 19
1.6.2. Một số suối khoáng nóng ở Việt Nam 20
1.6.3. Tình hình phát triển du lịch chữa bệnh bằng khoáng nóng 21
CHƯƠNG II. NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM
TẮM KHOÁNG NÓNG CỦA DU KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁNH HÒA . 23
2.1. Một số thông tin về du lịch tỉnh Khánh Hòa 23
2.2. Giới thiệu một số doanh nghiệp kinh doanh các sản phẩm tắm khoáng
nóng tại tỉnh Khánh Hòa 25
2.2.1 Suối khoáng nóng Tháp Bà Resort, Ngọc Hiệp, Nha Trang. 26
2.2.2. I- Resort, Vĩnh Ngọc, Nha Trang, Khánh Hòa 27
2.2.3. Khu du lịch tắm khoáng bùn Trăm Trứng, Phước Đồng, Nha Trang. 28
2.2.4. Suối khoáng nóng Cam Ranh, Ba Ngòi, Cam Ranh 30
2.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng các sản phẩm tắm
khoáng nóng của khách du lịch nội địa tại tỉnh Khánh Hòa 30
2.3.1. Một số thông tin du lịch của khách nội địa đến Khánh Hòa 30
2.3.2. Thông tin chung về kết quả điều tra khảo sát nhu cầu sử dụng các

sản phẩm tắm khoáng nóng của khách du lịch nội địa tại Khánh Hòa. 41
2.3.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng tới nhu cầu sử dụng các sản phẩm
tắm khoáng nóng của khách nội địa tại tỉnh Khánh Hòa thông qua kết quả
điều tra. 50
2.3.3.1. Về số khách đến các Trung tâm tắm khoáng nóng ở Khánh Hòa 50
2.2.3.2. Mục đích của du khách đến các trung tâm tắm khoáng nóng 52
2.2.3.3. Phương tiện du khách đến các trung tâm tắm khoáng nóng 53
2.3.3.4. Những yếu tố tác động đến du khách khi sử dụng các sản phẩm
tắm khoáng nóng 54
2.3. Đánh giá chung về loại hình du lịch chữa bệnh bằng sản phẩm tắm
khoáng nóng tại Khánh Hòa 82
2.3.1. Những mặt đạt được 82
2.3.2. Hạn chế 84
iii



CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
NỘI ĐỊA SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM TẮM KHOÁNG NÓNG TẠI
KHÁNH HÒA 87
3.1. Định hướng phát triển du lịch của tỉnh Khánh Hòa và tầm nhìn đến năm
2020. 87
3.2. Một số giải pháp 88
3.2.1. Giải pháp về mặt chính sách 88
3.2.2. Giải pháp về công tác xúc tiến, quảng bá hình ảnh 92
3.2.3. Đa dạng hóa và phát triển sản phẩm 97
3.2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ cho du khách 102
3.2.4.1. Về cơ sở vật chất 102
3.2.4.2. Đối với nguồn nhân lực 105
3.2.4.3 Đối với sản phẩm tại các trung tâm tắm khoáng 108

3.2.4.4. Đề xuất một số giải pháp tăng cường khách quay trở lại 110
3.2.4.5. Đầu tư phát triển 111
HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI 112
KẾT LUẬN 113
KIẾN NGHỊ 115
TÀI LIỆU THAM KHẢO 116
TÀI LIỆU MẠNG 117
PHỤ LỤC 1 118
PHỤ LỤC 3 126




iv



DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Tháp nhu cầu của Maslow. 10
Hình 1.2. Hành vi mua của khách hàng 13
Hình 1.3. Suối khoáng nóng Kim Bôi 20
Hình 1.4 . Suối khoáng nóng Bình Châu 21
Hình 2.1. Nhiệt độ không khí trung bình các tháng ở Khánh Hòa (°C). 23
Hình 2.2. Lượng mưa trung bình các tháng ở Khánh Hòa (mm) 24
Hình 2.3. Suối khoáng nóng Tháp Bà 27
Hình 2.4. Khu ngâm khoáng và tắm bùn thuộc I – Resort 28
Hình 2.5. Khu du lịch tắm khoáng bùn Trăm Trứng 29
Hình 2.6. Khu ngâm khoáng nóng ở suối khoáng nóng Cam Ranh. 30
Hình 2.7. Thời gian du khách đến Khánh Hòa du lịch 31

Hình 2.8. Khoảng thời gian du khách đến Khánh Hòa du lịch 32
Hình 2.9. Đối tượng du khách đi du lịch cùng 33
Hình 2.10. Kênh thông tin du khách nhận biết đến Khánh Hòa 34
Hình 2.11. Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình giữa các điểm du lịch 36
Hình 2.12. Mức độ đáp ứng các dịch vụ giữa các điểm du lịch 37
Hình 2.13. Phong cách, thái độ của nhân viên phục vụ giữa các điểm du lịch 38
Hình 2.14. Đồng cảm của du khách với hoạt động du lịch. 39
Hình 2.15. Đánh giá của du khách về giá cả các dịch vụ 40
Hình 2.16. Độ tuổi của du khách nội địa đến Khánh Hòa. 41
Hình 2.17. Giới tính du khách 43
Hình 2.18. Trình độ học vấn của du khách 44
Hình 2.19.Mức thu nhập của du khách 47
Hình 2.20. Tình trạng hôn nhân 50
Hình 2.21. Thống kê số lượng khách đến các Trung tâm suối khoáng nóng ở Khánh
Hòa 51
Hình 2.22. Phương tiện du khách đến các trung tâm tắm khoáng nóng 53
Hình 2.23. Đánh giá của du khách về bãi đậu xe 58
Hình 2.24. Đánh giá về khu vực nhà vệ sinh, thay đồ ở các trung tâm khoáng nóng
sạch sẽ……………………………………………………………………. 61
Hình 2.25. Đánh giá khu vực sử dụng sản phẩm thiết kế đẹp, rộng rãi, vệ sinh. 63
Hình 2.26. Hình ảnh quang cảnh I – Resort. 65
Hình 2.27. Hình ảnh quang cảnh khu tắm bùn Trăm Trứng 65
v



Hình 2.28. Sản phẩm du khách dùng tại các Trung tâm suối khoáng nóng 77
Hình 2.29. Dịch vụ di kèm tại các Trung tâm suối khoáng nóng 78
Hình 2.30. Kênh thông tin du khách biết đến các Trung tâm suối khoáng nóng ở
Khánh Hòa. 79

Hình 3.1. Sản phẩm bùn khoáng khô 110
Hình 3.2. Tắm khoáng với rượu vang ở Hakone. 98
Hình 3.3. Tắm khoáng nóng với sữa 99
Hình 3.4 . Tắm khoáng nóng với cari. 100
Hình 3.5. Hình ảnh chữa bệnh bằng cá. 102

















vi



DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Thống kê du lịch qua các năm 24
Bảng 2.2. Thời gian du khách đến Khánh Hòa du lịch 30

Bảng 2.3. Khoảng thời gian du khách đến Khánh Hòa du lịch 32
Bảng 2.4. Đối tượng du khách đi du lịch cùng 33
Bảng 2.5. Kênh thông du khách biết đến du lịch Khánh Hòa 34
Bảng 2.6. Số lượng khách đến các điểm du lịch 35
Bảng 2.7. Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình giữa các điểm du lịch 36
Bảng 2.8. Mức độ đáp ứng các dịch vụ giữa các điểm du lịch 37
Bảng 2.9. Phong cách, thái độ của nhân viên phục vụ giữa các điểm du lịch 38
Bảng 2.10. Đồng cảm của du khách với hoạt động du lịch 39
Bảng 2.11. Đánh giá của du khách về giá các dịch vụ 40
Bảng 2.12. Độ tuổi của du khách nội địa đến Khánh Hòa 41
Bảng 2.13. Giới tính du khách 43
Bảng 2.14. Trình độ học vấn của du khách 44
Bảng 2.15. Nghề nghiệp du khách 45
Bảng 2.16. Mức thu nhập của du khách 46
Bảng 2.17. Phân tích mối quan hệ giữa nghề nghiệp và thu nhập của du khách
đến các Trung tâm tắm khoáng nóng 48
Bảng 2.18. Phân tích mối quan hệ giữa nghề nghiệp và độ tuổi của du khách
đến các Trung tâm tắm khoáng nóng 48
Bảng 2.19. Phân tích mối quan hệ giữa học vấn và thu nhập của du khách đến
các Trung tâm tắm khoáng nóng 49
Bảng 2.20. Tình trạng hôn nhân 49
Bảng 2.21. Số lượng khách đến với các trung tâm khoáng 51
Bảng 2.22. Mục đích của du khách đến các trung tâm suối khoáng nóng 52
Bảng 2.23. Phương tiện du khách đến các trung tâm tắm khoáng nóng 53
Bảng 2.24. Đánh giá của khách về vị trí khu suối khoáng nóng gần trung tâm
thành phố, mất ít thời gian di chuyển 54
Bảng 2.25. Đánh giá của khách về vị trí khu suối khoáng nóng gần khu dân
cư đông người 55
vii

Bảng 2.26. Đánh giá của khách về không khí thoáng mát, trong lành, vệ sinh
sạch sẽ tại các trung tâm khoáng nóng. 56
Bảng 2.27. Đánh giá của khách về đường đi đến các trung tâm suối khoáng
nóng tốt , an toàn, không bị hư hỏng 57
Bảng 2.28. Đánh giá của khách về bãi đậu xe rộng rãi, thoáng mát 58
Bảng 2.29. Đánh giá của khách về trang thiết bị sử dụng hiện đại 59
Bảng 2.30. Đánh giá của khách về các thiết bị phụ trợ đầy đủ 59
Bảng 2.31. Đánh giá về các đồ dùng cho khách thuê đảm bảo tiêu chuẩn vệ
sinh, chất lượng. 60
Bảng 2.32. Đánh giá về khu vực nhà vệ sinh, thay đồ ở các trung tâm khoáng
nóng sạch sẽ. 61
Bảng 2.33. Đánh giá khu vực sử dụng sản phẩm thiết kế đẹp, rộng rãi, vệ
sinh. 62
Bảng 2.34. Đánh giá về cảnh quan thiết kế đẹp, phù hợp với chủ đề các khu
suối khoáng nóng 64
Bảng 2.35. Đánh giá của du khách về kỹ năng giao tiếp nhân viên tốt 66
Bảng 2.36. Đánh giá của du khách về thái độ làm việc nhiệt tình, vui vẻ của
nhân viên 67
Bảng 2.37. Đánh giá của du khách về phong cách làm việc chuyên nghiệp của
nhân viên 68
Bảng 2.38. Đánh giá của du khách về sản phẩm ở các trung tâm suối khoáng
nóng đa dạng, hấp dẫn 69
Bảng 2.39. Đánh giá của du khách về sản phẩm đảm bảo chất lượng ( độ nóng,
màu sắc, vệ sinh) 70
Bảng 2.40. Đánh giá của du khách về quy trình tắm khoáng / tắm bùn đầy đủ,
đảm bảo thời gian 71
Bảng 2.41. Đánh giá của du khách ở các trung tâm tắm khoáng nóng có nhiều
dịch vụ đi kèm dễ lựa chọn 72

Bảng 2.42. Đánh giá của du khách về các sản phẩm lưu niệm từ bùn khoáng
dễ sử dụng, tiện lợi. 73
Bảng 2.43. Đánh giá của du khách về giá các sản phẩm tắm khoáng phù hợp
nhiều đối tượng 74
viii



Bảng 2.44. Đánh giá của du khách về giá các dịch vụ đi kèm cao 75
Bảng 2.45. Đánh giá của du khách về giá các chư ơng trình khuyến mãi/ giảm
giá với tỷ suất cao 76
Bảng 2.46. Thống kê các sản phẩm du khách sử dụng ở các trung tâm tắm
khoáng nóng 77
Bảng 2.47. Thống kê các dịch vụ đi kèm khách sử dụng ở các trung tâm tắm
khoáng nóng 78
Bảng 2.48. Thống kê các kênh thông tin du khách biết đến ở các trung tâm tắm
khoáng nóng. 79
Bảng 2.49. Đánh giá về công tác quảng cáo, truyền thông ở các trung tâm tắm
khoáng nóng. 80
Bảng 2.50. Đánh giá của du khách về điều thu hút đến các trung tâm tắm
khoáng nóng. 81

ix



DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Số thứ
tự
Từ viết tắt

Tiếng Anh Tiếng Việt
1. WTTC World Travel and Tourism Council Hội đồng Lữ hành và Du lịch Thế giới

2. WTO World Tourism Oragnization Tổ chức Du lịch Thế giới
3. LN League of Nations Liên hiệp các quốc gia
4. IUOTO
International Union of OfficialTravel
Oragnization
Liên hiệp quốc tế các tổ chức Lữ h
ành
chính thức
5. PATA Pacific Asia Travel Association
Hiệp hội du lịch Châu Á –
Thái Bình
Dương
6. VTA Vietnam Tourism Asscociation Hiệp hội Du lịch Việt Nam

7. UBND Uỷ Ban Nhân Dân
8. TNHH Trách Nhiệm Hữu Hạn
9. TTDL Trung Tâm Du Lịch
10 VIP Very Important Person
11. VHTTDL Văn Hóa Thể Thao Du Lịch

1



LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình hoàn thành báo cáo khóa luận tốt nghiệp đề tài: “ NGHIÊN
CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG CÁC SẢN PHẨM TẮM KHOÁNG NÓNG CỦA DU
KHÁCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁNH HÒA”. Tôi nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của
các trung tâm tắm khoáng nóng trong quá trình điều tra, lấy thông tin từ du khách
và ThS. Võ Hoàn Hải - giáo viên hướng dẫn Khóa luận tốt nghiệp.
Tôi chân thành cảm ơn đến thầy cô trong bộ môn Quản Trị Kinh Doanh Du
Lịch trường Đại Học Nha Trang, đặc biệt giáo viên hướng dẫn Th.S Võ Hoàn Hải
đã giúp tôi nắm được kiến thức vững chắc về du lịch, cũng như có cách nhìn tổng
quát, hệ thống được vấn đề một cách khoa học và nâng trình độ hiểu biết cả mình về
du lịch nghỉ dưỡng kết hợp chữa bệnh cùng với khả phân tích, nhận xét vấn đề và
đưa ra các giải pháp - ứng dụng .
Đồng thời, tôi xin chân thành cảm ơn đến các trung tâm suối khoáng nóng
trong tỉnh Khánh Hòa: Suối khoáng nóng Tháp Bà, I - Resort, Suối khoáng nóng
Cam Ranh, Khu tắm khoáng Bùn Trăm Trứng đã tạo điều kiện cho tôi lấy được
những thông tin cần thiết cho bài khóa luận.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè giúp hoàn thành khóa
luận tốt nghiệp.
Nha Trang, ngày… tháng… năm 2013

Sinh viên


Nguyễn Thị Thanh Uyên




2



LỜI MỞ ĐẦU

1. Sự cần thiết của đề tài
Trong những năm trở lại đây nền kinh tế có sự biến động mạnh mẽ giữa các
ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng. Các quốc gia đang dần dần đưa
du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn cho mình. Việc phát triển ngành công
nghiệp không khói này không chỉ làm tăng tỉ trọng trong thu nhập quốc dân, mà
còn được xem là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự phát triển của các ngành khác như:
giao thông vận tải, nông nghiệp, chế biến, công nghiệp .…. Bên cạnh đó, còn giúp
góp phần giải quyết một số vấn đề xã hội như: nạn thất nghiệp, bảo vệ các di tích
lịch sử, tăng sự hiểu biết cho người dân địa phương….Quan trọng hơn cả, du lịch
chính là cầu nối giao lưu văn hóa, kinh tế giữa các dân tộc, quốc gia và các vùng
miền trong một đất nước.
Việt Nam đang được xem là điểm du lịch hấp dẫn, thu hút du khách từ khắp
mọi nơi trên thế giới đến thăm quan, nghỉ dưỡng. Có được điều này là nhờ vào sự
ưu đãi, ban tặng của thiên nhiên cho nước ta một nguồn tài nguyên du lịch phong
phú, sự đa dạng các nền văn hóa và tình hình kinh tế - chính trị ổn định. Sự phát
triển của ngành công nghiệp không khói này đã thúc đẩy kinh tế nước ta phát triển

và hội nhập nhanh hơn với các quốc gia trên thế giới.
Khánh Hòa được xem là trung tâm du lịch lớn của nước ta, điểm đến được
nhiều du khách trong và ngoài nước lựa chọn cho kỳ nghỉ của mình. Khánh Hòa thu
hút du khách nhờ có bờ biển đẹp, cát trắng dài 385km với hơn 200 đảo lớn, nhỏ bãi
đá ngầm; khí hậu ôn hòa mát mẻ quanh năm và nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp,
hấp dẫn. Với những điều kiện thuận lợi như vậy, Khánh Hòa đã phát triển đa dạng
các loại hình du lịch như: du lịch nghỉ dưỡng, du lịch săn bắn, du lịch bơi lặn, du
lịch leo núi, du lịch hội nghị - hội thảo, du lịch bơi - đua thuyền, nhất là du lịch biển
đảo… Ngoài sản phẩm du lịch đặc trưng là biển đảo thì Khánh Hòa còn có tiềm
năng mới về các nguồn nước khoáng nóng tự nhiên khá là phong phú và được trải
dài xuyên suốt trong tỉnh. Đây là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển một sản
phẩm du lịch đặc trưng mới cho Khánh Hòa là du lịch nghỉ dưỡng kết hợp với chữa
bệnh bằng nước khoáng nóng thiên nhiên. Hiện nay, đã có một số doanh nghiệp
nắm bắt được yếu tố đặc trưng này và xây dựng các trung tâm tắm khoáng nóng
3



như: suối khoáng nóng Tháp Bà, khu tắm tắm khoáng bùn Trăm Trứng, khu nghỉ
dưỡng I - Resort, suối khoáng nóng Cam Ranh.
Tuy nhiên, các doanh nghiệp hiện nay cũng đang vấp phải không ít khó khăn
như các dịch vụ còn chưa mới lạ, phong phú, chưa tạo được dấu ấn riêng trong lòng
du khách, sản phẩm chưa đa dạng….tạo ra nhiều thách thức trong việc phát triển
phát triển sản phẩm du lịch chữa bệnh bằng nước khoáng nóng. Ngoài ra, đây là
một sản phẩm mới lạ nên chưa nhiều đề tài được sự nghiên cứu, tìm hiểu chuyên
sâu để giúp các doanh nghiệp có chiến lược phù hợp với tình hình hiện tại.
Xuất phát, từ những lý do trên cùng với sự định hướng tập trung của giáo viên
hướng dẫn, tôi đã lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu nhu cầu sử dụng các sản phẩm
tắm khoáng nóng của khách du lịch nội địa tại Khánh Hòa ” làm khóa luận tốt
nghiệp. Tác giả hi vọng rằng những kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đề xuất một số

giải pháp để thu hút ngày một nhiều khách du lịch nội địa đến với tỉnh Khánh Hòa
nói chung và thành phố Nha Trang nói riêng.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách du lịch nội địa khi
sử dụng sản phẩm suối khoáng nóng tại Khánh Hòa.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa sử dụng sản
phẩm suối khoáng nóng tại Khánh Hòa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
 Du khách nội địa có nhu cầu sử dụng sản phẩm suối khoáng nóng tại tỉnh
Khánh Hòa.
 Trong địa bàn thành phố Nha Trang và vùng lân cận.
 Thời gian từ 25/02 – 8/06/2013.
4. Phương pháp nghiên cứu
 Nghiên cứu định tính để tìm ra các nhân tố và các biến quan sát ảnh hưởng
tới nhu cầu sử dụng sản phẩm suối khoáng nóng của khách du lịch nội địa tại
Khánh Hòa.
 Phương pháp thu nhập dư liệu sơ cấp (điều tra khách du lịch nội đia về nhu
cầu sử dụng sản phẩm suối khoáng nóng tại Khánh Hòa ).
4



 Sử dụng phần mềm Excel, SPSS và phương pháp thống kê mô tả để phân
tích các kết quả nghiên cứu.
5. Quy trình nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu trên, thiết kế nghiên cứu của đề tài sử dụng phương
pháp định tính với dữ liệu thu thập bằng bảng câu hỏi điều tra các du khách sử dụng
đến các trung tâm tắm khoáng nóng tại Khánh Hòa. Toàn bộ quy trình nghiên cứu
được mô tả như sau:
Giai đoạn 1: Xây dựng cơ sở lý thuyết

Xác định cơ sở lý thuyết trong các vấn đề liên quan đến đề tài như sau:
- Du lịch, khách du lịch.
- Lý thuyết về nhu cầu.
- Nhu cầu du lịch.
- Hành vi mua trong du lịch.
- Mô hình chất lượng dịch vụ.
- Nguồn gốc và phân loại suối khoáng nóng.
Giai đoạn 2: Xây dựng bảng câu hỏi
Thiết kế bảng câu hỏi nhằm khảo sát nhu cầu sử dụng các sản phẩm tắm
khoáng nóng của khách du lịch nội địa tại Khánh Hòa.
Giai đoạn 3: Điều tra thí điểm
Mục tiêu của giai đoạn này là xem bảng câu hỏi có tốt hay không, có phù hợp
với mục tiêu nghiên cứu hay không, người tham gia phỏng vấn đọc có dễ hiểu hay
không. Do đó, trong cuộc điều tra này sẽ tiến hành trên 50 du khách để du khách
đánh giá và xem xét nhận xét của khách hàng như thế nào đối với bảng câu hỏi.
Giai đoạn 4: Điều tra nghiên cứu chính thức
Bảng câu hỏi được điều tra trên một mẫu thuận tiện bằng phương pháp phỏng
vấn trực tiếp du khách. Tiến hành phỏng vấn 250 du khách tại 4 trung tâm tắm
khoáng nóng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa, kết quả chọn lọc 200 bảng câu hỏi trả lời
phù hợp với mẫu nghiên cứu.

5



Giai đoạn 5: Tổng hợp và phân tích kết quả điều tra
Xử lý số liệu bằng phần mềm Excel, SPSS. Sau đó, dựa trên kết quả có được
sau khi chạy phầm mềm sẽ tiến hành phân tích thực trạng và tìm ra những vấn đề
cần phục vụ cho mục đích nghiên cứu.
Giai đoạn 6: Đề xuất giải pháp

Dựa trên thực trạng đã phân tích tiến hành đề xuất một số giải pháp nhằm thu
hút khách nội địa đến với các trung tâm tắm khoáng nóng ở Khánh Hòa ngày một
nhiều hơn.
6. Đóng góp của đề tài
 Đề tài đã hệ thống hóa lại các thông tin của du khách đến các khu suối
khoáng nóng: độ tuổi, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng hôn nhân, nghề
nghiệp, mức thu nhập hàng tháng của du khách thông qua việc phỏng vấn
trực tiếp. Từ đó, rút ra được đặc điểm chung của du khách đến các trung tâm
tắm khoáng nóng trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
 Đề tài đã nghiên cứu hệ thống hóa được mục đích, thói quen đi du lịch của
khách hàng thông qua việc nghiên cứu điều tra hành vi mua và lựa chọn các
sản phẩm tắm khoáng nóng được du khách lựa chọn và sử dụng. Từ đó, góp
phần giúp các trung tâm tắm khoáng nóng đáp ứng, thỏa mãn các yêu cầu
của du khách.
 Đề tài nghiên cứu các yếu tố tác động đến nhu cầu sử dụng các sản phẩm tắm
khoáng nóng của du khách khi đến Khánh Hòa thông qua các yếu tố như sau:
điều kiện tự nhiên, cơ sở vật chất, nhân viên, sản phẩm, giá.
 Đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện hơn về: điều kiện tự nhiên,
cơ sở vật chất, nhân viên, sản phẩm, giá cả để đáp ứng được nhu cầu của du
khách và đem lại sự thuận tiện nhất cho họ.
 Đề tài nghiên cứu là tài liệu tham khảo cho các nhà quản lý, các nhân viên
kinh doanh tại các trung tâm tắm khoáng nóng, cũng như là luận văn tham
khảo cho sinh viên khóa sau.
7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung đề tài được chia làm ba chương:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về nhu cầu sử dụng các sản phẩm tắm khoáng nóng của
khách du lịch nội địa tại Khánh Hòa.
6

Chương II: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng các sản phẩm tắm khoáng nóng của khách
du lịch nội địa tại Khánh Hòa.
Chương III: Một số giải pháp nhằm thu hút khách du lịch nội địa sử dụng các sản
phẩm tắm khoáng nóng tại Khánh Hoà.
7



CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NHU CẦU SỬ DỤNG
CÁC SẢN PHẨM TẮM KHOÁNG NÓNG CỦA KHÁCH DU
LỊCH NỘI ĐỊA TẠI KHÁNH HÒA
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Du lịch
Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến. Hội
đồng Lữ hành và Du lịch quốc tế (WTTC) đã công nhận du lịch là một ngành kinh
tế lớn nhất thế giới, vượt lên ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp.
Theo tổ chức Du lịch Thế giới (WTO) thì du lịch bao gồm tất cả các hoạt động
của những người du hành, tạm trú, nhằm mục đích tham quan, khám phá và tìm
hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như hành
nghề trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường
sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích kiếm tiền. Du lịch cũng là
một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư.
Luật Du lịch Việt Nam (được Quốc hội thông qua tại kỳ họp thứ 7, Khóa XI
năm 2005) đã nêu khái niệm về du lịch như sau: Du lịch là các hoạt động có liên
quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm
đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời
gian nhất định.
Qua các khái niệm trên đã làm rõ du lịch là một hoạt động đặc thù, có sự kết
hợp giữa nhiều thành phần tạo thành một tổng thể phức tạp. Hoạt động du lịch vừa

có đặc điểm của ngành kinh tế, lại có đặc điểm của ngành văn hóa - xã hội.
1.1.2. Khách du lịch
Ngành kinh doanh du lịch muốn hoạt động và phát triển thì nhân tố chính
không thể thiếu chính là khách du lịch. Có rất nhiều cách hiểu về “ khách du lịch” ở
các góc độ khác nhau. Tuy nhiên, nếu đứng ở góc độ thị trường thì “ khách du lịch”
ở đây được xem là “ cầu thị trường”, còn các nhà kinh doanh du lịch là “ cung thị
trường”. Do đó, các tổ chức quốc tế đã quan tâm và nghiên cứu để đưa ra các định
nghĩa dễ hiểu, đáng tin cậy sau:
8



Định nghĩa của Liên hiệp các quốc gia về khách du lịch nước ngoài (năm
1973): “ Bất kỳ ai đến thăm một đất nước khác với nơi cư trú thường xuyên của
mình trong khoảng thời gian ít nhất là 24 giờ”.
Theo Điều 4 của Luật du lịch Việt Nam 2006 :
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
Xét một cách tổng quát thì khách du lịch có một số điểm chung như sau:
Thứ nhất, khách du lịch phải là người khởi hành rời khỏi nơi cư trú thường
xuyên của mình.
Thứ hai, khách du lịch có thể khởi hành với các mục đích khác nhau, loại trừ
mục đích lao động kiếm tiền ở nơi đến.
Thứ ba, thời gian lưu trú ít nhất là 24 giờ, nhưng không được quá một năm.
Như vậy, những người lưu lại trong ngày chỉ được thống kê là khách tham quan đối
với nơi đến.
Như vậy, các định nghĩa đã nêu trên về khách du lịch ít nhiều có những điểm
khác nha; song, nhìn chung chúng đề cập đến 3 khía cạnh sau:
Thứ nhất, đề cập đến động cơ khởi hành trừ động cơ lao động kiếm tiền.
Thứ hai, đề cập đến yếu tố thời gian.

Thứ ba, đề cập đến những đối tượng được liệt kê là khách du lịch và những
đối tượng không được thống kê là khách du lịch.
1.1.3. Phân loại khách du lịch
Khách du lịch bao gồm nhiều nhóm, cư trú tại nhiều địa phương, quốc gia
khác nhau, có mục đích du lịch, phương thức và phương tiện cũng khác nhau. Do
đó, việc phân loại khách du lịch có ý nghĩa rất quan trọng, tạo điều kiện thuận lợi
cho việc thống kê các chỉ tiêu về du lịch.
Khách du lịch có thể được phân loại theo các tiêu chí khác nhau:
- Phân loại theo mục đích chuyến đi.
- Phân loại theo đặc điểm kinh tế - xã hội.
- Phân loại theo nội dung hoạt động.
- Phân loại theo phương tiện giao thông.
9



Một số các tiêu thức phân loại khách du lịch trên đây thường được dùng phổ
biến. Mỗi tiêu thức đều có ưu và nhược điểm riêng, do đó khi nghiên cứu cần kết
hợp nhiều cách phân loại. Việc phân loại chính xác và đầy đủ sẽ tạo tiền đề cho việc
hoạch định các chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp hiệu quả.
1.1.4. Khách du lịch nội địa
1.1.4.1. Khái niệm
Khách du lịch nội địa được phân biệt với khách quốc tế ở chỗ nơi đến của học
cũng chính là nước mà họ đang cư trú thường xuyên. Khái niệm khách du lịch nội
địa của mỗi nước không giống nhau.
Theo quy định của Pháp: Khách du lịch nội địa là những người rời khỏi nơi cư
trú của mình tối thiểu là 24 giờ và nhiều nhất là bốn tháng hoặc với một số mục
đích: giải trí, công tác và hội họp dưới mọi hình thức.
Theo Luật du lịch Việt Nam ( 2005):
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại

Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.1.4.2. Đặc điểm của khách du lịch nội địa
Khách du lịch nội địa cũng được là đối tượng quan trọng trong hoạt động kinh
doanh du lịch bởi những đặc điểm sau:
 Đối với khách du lịch nội địa thì thời gian lưu trú và sử dụng các dịch vụ là
rất ngắn.
 Khách du lịch nội địa là đối tượng khách hàng có khả năng chi trả ở mức
trung bình.
 Sử dụng ít phương tiện đi lại, chỗ ở đắt tiền hơn khách du lịch quốc tế.
 Khách du lịch nội địa đa phần có mức thu nhập trên trung bình.
1.2. Lý thuyết về nhu cầu trong du lịch
1.2.1. Lý thuyết về nhu cầu
Nhu cầu là sự đòi hỏi đối với một đối tượng nào đó mà con người cần được
thỏa mãn để tồn tại và phát triển.
Nhà tâm lý học Abraham Maslow (1908-1970) nổi tiếng với việc giúp giải
thích các mức độ nhu cầu của con người. Theo ông, hành vi của con người bắt
nguồn từ những nhu cầu của con người được sắp xếp ưu tiên theo thứ tự từ thấp đến
cao. Xét theo tầm quan trọng, cấp bậc nhu cầu được xếp thành năm bậc sau:
10



- Nhu cầu sinh học: Là những nhu cầu đảm bảo cho con người tồn tại như là:
ăn uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống, nhu cầu khác của cơ thể.
- Nhu cầu an toàn: Là các nhu cầu như ăn ở, sinh sống an toàn, an ninh….
- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được tham gia các hoạt động xã hội, giao tiếp
bạn bè
- Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu về tự trọng, tôn trọng người khác và
được người khác tôn trọng, địa vị….
- Nhu cầu tự thể hiện: Là các nhu cầu như chân, thiện, mỹ, tự chủ, sáng tạo,

hài hước, tự hoàn thiện mình…
Hình 1.1. Tháp nhu cầu của Maslow.

Nguồn: A.H. Maslow, A Theory of Human Motivation Psychological Review 50
(1943): 370-96.
Tầm quan trọng của nhu cầu theo trình tự từ mức độ thấp đến mức độ cao, các
nhu cầu ở mức độ thấp được thỏa mãn trước khi các nhu cầu ở mức độ cao phát
sinh. Xét một cách cụ thể thì nhu cầu du lịch bao hàm cả mức độ nói trên, như vậy
nhu cầu du lịch mang tính tổng hợp, đa dạng nó bao gồm cả nhu cầu sinh lí và nhu
cầu tinh thần của con người.
1.2.2 . Nhu cầu du lịch của con người
Nhu cầu du lịch là một nhu cầu bậc cao, nên nó chỉ có thể phát triển được khi
cá nhân đã thỏa mãn được các nhu cầu bậc thấp của mình. Ngoài ra, nhu cầu du lịch
rất đa dạng, phong phú trong hoạt động du lịch của khách nên có nhiều cách hiểu.
11



Để có thể hiểu một cách đầy đủ và chính xác về nhu cầu du lịch của con người, cần
tiếp cận đồng thời hai khía cạnh như sau:
Khía cạnh thứ nhất: Từ việc nghiên cứu những nhu cầu nói chung của con
người theo thang cấp bậc nhu cầu của A.Maslow.
Khía cạnh thứ hai: Từ việc thống kê, nghiên cứu các mục đích và động cơ
chính của con người khi đi du lịch.
Về khía cạnh thứ nhất chúng ta đã đề cập chi tiết đã đề cập chi tiết ở phần trên
(1.2.2 . Nhu cầu du lịch của con người ).
Căn cứ vào những mục đích thống kê và nghiên cứu những mục đích chính
của các chuyến hành trình du lịch, các chuyên gia về du lịch đã phân loại thành các
nhóm động cơ đi du lịch gắn với các mục đích như sau:
Nhóm I: Động cơ nghỉ ngơi .

Nhóm II: Động cơ nghề nghiệp.
Nhóm III: Các động cơ khác.
Tiếp cận từ hai khía cạnh đã nêu, chúng ta có thể thấy nhu cầu du lịch là một
loại nhu cầu đặc biệt, thứ cấp và tổng hợp. Vì:
- Đặc biệt là do khi đi du lịch người ta chi tiêu nhiều hơn, đòi hỏi được phục
vụ với chất lượng cao hơn nhiều cho việc thỏa mãn những nhu cầu của mình.
- Thứ cấp là vì con người ta chỉ có thể nghĩ tới nhu cầu du lịch khi đã thỏa
mãn hết những nhu cầu thiết yếu, cần thiết hằng ngày.
- Tổng hợp là vì nguyên nhân trong một chuyến hành trình du lịch thường
con người đòi hỏi phải thỏa mãn nhiều nhu cầu khác nhau, mà để thỏa mãn
chúng cần dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau trong một khoảng
thời gian nhất định.
Tổng quát từ những nghiên cứu nhu cầu nói chung và những mục đích, động
cơ đi du lịch nói riêng của con người, các chuyên gia về du lịch đã phân loại nhu
cầu du lịch theo nhóm như sau:
Nhóm I: Nhu cầu cơ bản gồm: đi lại, lưu trú, ăn uống.
Nhóm II: Nhu cầu đặc trưng (nghỉ ngơi, giải trí, tham quan… ).
Nhóm III: Nhu cầu bổ sung (thẩm mỹ, thông tin, làm đẹp, giặt là……).
12



Thỏa mãn nhu cầu nhóm I là không thể thiếu và làm tiền đề cho các nhu cầu
tiếp theo. Nhu cầu nhóm II chính là nguyên nhân quan trọng nhất, có tính chất quyết
định thúc đẩy con người ta đi du lịch. Và thỏa mãn nhu cầu nhóm III là làm dễ dàng
hơn và thuận tiện hơn trong sinh hoạt, cuộc sống hàng ngày của con người khi thực
hiện việc đi du lịch.
1.2.3. Các loại nhu cầu du lịch
Nhu cầu du lịch là một nhu cầu bậc cao, nên nó chỉ có thể phát triển được khi
cá nhân đã thỏa mãn được các nhu cầu bậc thấp của mình. Ngoài ra, nhu cầu du lịch

rất đa dạng, phong phú trong hoạt động du lịch của khách nên có nhiều cách để
phân loại. Tuy nhiên, phổ biến nhất vẫn là phân theo 5 loại như sau:
 Thứ nhất, nhu cầu vận chuyển.
Nhu cầu vận chuyển là những đòi hỏi tất yếu về những phương tiện vận chuyển,
dịch vụ vận chuyển mà du khách cần được thỏa mãn để thực hiện chuyến đi du lịch.
 Thứ hai, nhu cầu lưu trú.
Nhu cầu lưu trú là những đòi hỏi về sản phẩm dịch vụ lưu trú mà du khách cần
được thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của bản thân mình. Đây là nhu cầu thiết
yếu của du khách, tuy nhiên cần phân biệt nhu cầu này với những đặc diểm khác so
với nhu cầu thiết yếu trong cuộc sống của khách.
 Thứ ba, nhu cầu ăn uống.
Nhu cầu ăn uống cũng là thuộc loại nhu cầu thiết yếu của khách. Đây là những
đòi hỏi về các hàng hóa, dịch vụ ăn uống mà khách cần thỏa mãn để thực hiện
chuyến du lịch của mình.
 Thứ tư, nhu cầu tham quan giải trí.
Nhu cầu tham quan giải trí là sự đòi hỏi về các đối tượng tham quan, giải
trí….mà khách cần thỏa mãn để thực hiện chuyến du lịch của mình.
 Thứ năm, nhu cầu bổ sung.
Nhu cầu bổ sung là những đòi hỏi của khách du lịch về đối tượng khác nhau
ngoài những nhu cầu nói chung.
1.3. Hành vi tiêu dùng
1.3.1. Hành vi mua của khách hàng
Hành vi mua hàng của người tiêu dùng là hành vi mua một sản phẩm cụ thể
hay một dịch vụ nào đó nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của cá nhân hoặc gia đình
13



họ. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng có ý nghĩa là nghiên cứu việc người tiêu dùng có
quyết định như thế nào trong việc sử dụng nguồn lực của mình.

Mô hình hành vi mua
Các nghiên cứu về hành vi tiêu dùng cho rằng nhu cầu của người tiêu dùng
được thể hiện trên cả hai mặt chức năng lẫn cảm xúc và hành vi tiêu dùng có ba
phần chính là: Đầu vào, quá trình và đầu ra.
Hình 1.2. Hành vi mua của khách hang


Nguồn :
Các tác nhân kích thích gồm 2 loại:
- Các yếu tố kích thích của marketing bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối,
khuyến mãi.
- Các tác nhân khác bao gồm: môi trường kinh tế, công nghệ, chính trị, văn
hóa – xã hội.
Khi đi qua “ hộp đen” ý thức của người mua thì tất cả những tác nhân kích
thích này gây ra cho người mua một loạt phản ứng bao gồm: lựa chọn sản phẩm, lựa
chọn nhãn hiệu, lựa chọn địa lí, định thời gian mua, định số lượng mua. Do đó,
nhiệm vụ của người làm marketing là hiểu cái gì đã xảy ra trong “hộp đen” ý thức
của người tiêu dùng lúc tác nhân kích thích đi vào và lúc xuất hiện những phản ứng
của họ. Bản thân “hộp đen” gồm 2 phần:
- Phần thứ nhất là những đặc tính của người mua, có ảnh hưởng cơ bản đến
việc con người tiếp nhận các tác nhân kích thích và phản ứng với nó thế nào.
- Phần thứ hai là quá trình thông ra quyết định của người mua và kết quả sẽ
phụ thuộc vào quyết định đó.
14



1.3.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng, cách phân loại các yếu
tố này chỉ mang tính tương đối. Thông thường các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu

dùng thành các nhóm sau:
Nhóm yếu tố về sản phẩm, dịch vụ
Đó là các yếu tố liên quan đến sản phẩm dịch vụ, trong nền kinh tế hàng hóa
chính là hành vi tiêu dùng là cơ sở để tạo ra các yếu tố này, nhưng mặt khác cũng
chính các yếu tố này lại tác động trở lại đến hành vi tiêu dùng nói chung và của
khách du lịch nói riêng. Một số yếu tố có thể kể đến: chất lượng, giá cả, mẫu mã,
chủng loại, hình thức phân phối, quảng cáo.
Nhóm yếu tố xã hội
- Nhóm tham chiếu là yếu tố để tham khảo, đối chiếu với các chuẩn mực của
xã hội khi tiêu dùng.
- Gia đình.
- Vai trò và địa vị của cá nhân: Vai trò của cá nhân trong xã hội bao hàm chức
năng mà xã hội giao cho họ. Mỗi vai trò gắn với một địa vị, phản ánh sự phân công
của xã hội cho vai trò đó.
- Các hiện tượng tâm lí xã hội.
Nhóm yếu tố cá nhân
Nhóm này bao gồm: Tuổi tác, giới tính, trình độ học vấn, tình trạng kinh tế, lối
sống hay phong cách sống, nhân cách và ý niệm về bản thân.
Nhóm yếu tố tâm lí
Các yếu tố về tâm lí bao gồm các yếu tố sau:
- Động cơ tiêu dùng.
- Hoạt động nhận thức cá nhân.
- Kinh nghiệm.
- Niềm tin và thái độ.
- Đặc điểm về đời sống tình cảm.
Các yếu tố khác:
- Điều kiện chính trị.
- Điều kiện kinh tế như lạm phát, khủng hoảng….
15

- Các yếu tố khác: chiến tranh, dịch bệnh…
1.3.3. Quá trình ra quyết định mua
 Thứ nhất, nhận thức nhu cầu.
Tiến trình mua khởi đầu với việc người mua ý thức được nhu cầu. Nhu cầu
có thể phát sinh do các kích thích bên trong hoặc bên ngoài hoặc cả hai. Khi nào
nhu cầu đó cần ưu tiên được giải quyết trước thì chính là chính giai đoạn nhận
thức nhu cầu.
 Thứ hai, tìm kiếm thông tin.
Khi người tiêu dùng đã có nhu cầu thì sẽ bắt đầu tìm kiếm thông tin. Các
nguồn thông tin thường có: chính thức và không chính thức.
 Thứ ba, đánh giá và lựa chọn.
Khi lựa chọn sản phẩm mua và tiêu dùng, người tiêu dùng muốn thỏa mãn ở
mức độ cao nhất nhu cầu của mình bằng chính sản phẩm. Họ tìm kiếm trong giải
pháp của sản phẩm những lợi ích nhất định
 Thứ tư, quyết định.
Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các nhãn hiệu trong nhóm nhãn
hiệu đưa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó bắt đầu hình thành ý định mua
nhãn hiệu được đánh giá cao nhất. Thông thường, người tiêu dùng sẽ mua nhãn hiệu
được ưu tiên nhất.
 Thứ năm, sau khi mua và tiêu dùng.
Sau khi mua sản phẩm, người tiêu dùng sẽ cảm thấy hài lòng hay không hài
lòng ở một mức độ nào đó. Như vậy, công việc của người làm marketing không kết
thúc khi sản phẩm đã được mua mà còn kéo dài đến giai đoạn sau khi mua.
1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ
Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing
dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg 1994).
Parasuraman & ctg (1994) đã liên tục kiểm định thang đo và xem xét các lý thuyết
khác nhau và cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo

này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn,
bệnh viện, trường học, các hãng hàng không, du lịch, Thang đo SERVQUAL đo
lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi chính các khách hàng sử dụng
dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ