Đề cương môn học khảo sát ý kiến khách hàng

ĐỀ CƢƠNG MÔN HỌC
MSMH
Tên môn học
Số tín chỉ
DL201DV02
ĐỀ ÁN 1 - KHẢO SÁT Ý KIẾN
KHÁCH HÀNG
02
CUSTOMER SURVEY
PROJECT
Sử dụng kể từ: 14.1A, năm học 2014-2015 theo quyết định số 1200/QĐ-BGH ký ngày
01/10/2012 của Hiệu trƣởng Trƣờng đại học Hoa Sen
A. Quy cách môn học:
Số tiết
Số tiết phòng học
Tổng
số tiết
Lý
thuyết
Bài tập
Thực
hành
Đi thực
tế
Tự
học
Phòng lý
thuyết
Phòng
thực hành

Đi thực
tế
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
(6)
(7)
(8)
(9)
0
0
0
0
0
0
0
0
0
(1) = (2) + (3) + (4) + (5) = (7) + (8) + (9)

B. Liên hệ với môn học khác và điều kiện học môn học:
Liên hệ
Mã số môn học
Tên môn học
Môn tiên quyết:
1.
DL103DV01
Tổng quan ngành DL KSNH

2.


Môn song hành:
1.


…


Điều kiện khác:
1.


…



C. Tóm tắt nội dung môn học:
Môn học nhằm giúp sinh viên tiếp cận với một số khái niệm cơ bản về động cơ, trải nghiệm,
chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực du lịch, khách sạn nhà hàng, điểm thu hút khách. Thông qua
các đề tài nghiên cứu gợi ý, sinh viên sẽ rèn luyện tiến hành một số giai đoạn của một nghiên
cứu trong ngành bao gồm lấy thông tin khách hàng bằng phỏng vấn và phiếu khảo sát, xử lý số
liệu và viết báo cáo dưới sự hướng dẫn của giảng viên và chuyên gia trong ngành.

D. Mục tiêu của môn học:
Stt
Mục tiêu của môn học
1
Biết được tâm lý và ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ của các nhóm khách

hàng trong ngành.
2
Thu thập thông tin và kiến thức cho việc tiếp cận các môn học chuyên ngành
về sản phẩm du lịch sau này.
3
Ứng dụng kiến thức vào việc thực hiện một đề án nghiên cứu thị trường bằng
các phương pháp nghiên cứu khoa học.
4
Hình thành ý thức chuyên nghiệp khi tiếp xúc với khách hàng.



E. Kết quả đạt đƣợc sau khi học môn học:
Stt
Kết quả đạt đƣợc
1
Thực hiện các bước của 1 dự án nghiên cứu thị trường bao gồm (tổng quan tài
liệu, hoàn thiện bảng câu hỏi dựa trên khung câu hỏi cho sẵn, thu thập dữ liệu,
xử lý thông tin và phân tích dữ liệu, viết báo cáo, trình bày vấn đề trước đám
đông)
2
Dự đoán và nắm bắt được nhu cầu, trải nghiệm của khách hàng.
3
Nâng cao khả năng giải quyết những vấn đề xảy ra đối với du khách.
4
Phát triển tinh thần đồng đội khi làm việc trong nhóm.

F. Phƣơng thức tiến hành môn học:

Loại hình phòng

Số tiết
1
Phòng lý thuyết

2
Phòng thực hành máy tính

3
Phòng thực hành mạng

4
Phòng thực hành bếp

5
Phòng thực hành nhà hàng

6
Phòng thực hành buồng

7
Phòng thực hành tiếp tân

8
Phòng thực hành du lịch

9
Phòng thực hành hóa sinh

10
Phòng thiết kế, tạo mẫu

11
Phòng thực hành may

12
Đi thực tế, thực địa





Tổng cộng

Yêu cầu :
+ Ngôn ngữ sử dụng giảng dạy, học tập: (tiếng Việt/tiếng Anh, …)
+ Các yêu cầu đối với sinh viên khi tham gia môn học:
Trong quá trình thực hiện đề án, nếu sinh viên có gặp khó khăn mà giảng viên hướng dẫn không
giải quyết được, sinh viên có thể gặp giảng viên điều phối tại VP Khoa theo lịch trực để cùng giải
quyết (email hoặc liên hệ với giảng viên điều phối sau khi đã thông báo va được sự đồng ý của
giảng viên hướng dẫn).
+ Cách tổ chức giảng dạy môn học:

Đối với sinh viên đăng ký môn học:
 Đọc kỹ thông báo về việc đăng ký đề tài
 Lập nhóm thực hiện đề tài không quá 5 sinh viên
 Hoàn thành thủ tục đăng ký đề tài với giảng viên điều phối môn học
 Hoàn thành các công việc theo kế hoạch dưới sự hướng dẫn của giảng viên hướng dẫn

Đối với giảng viên hướng dẫn:
 Gửi đề tài tham khảo (3 đề tài) cho giảng viên điều phối

 Nhận nhóm sẽ hướng dẫn
 Nhận đề tài mà nhóm sẽ thực hiện
 Gặp gỡ và thông qua kế hoạch thực hiện của nhóm
 Gặp gỡ định kì với nhóm, bắt buộc ít nhất một lần vào các tuần: 1-2-4-6-10-12-13-14
 Có ghi chú và xác nhận của giảng viên đối với nhóm vào mỗi lần gặp nhóm: thời gian và
nội dung cuộc họp – bảng ghi chú và xác nhận của giảng viên hướng dẫn sẽ được tính
điểm chuyên cần cho nhóm ở cuối kì.
 Nhận lịch Hội Đồng chấm Thuyết trình từ GVĐP (2 GVHD/Hội đồng) - chủ động liên hệ
với GVHD trong HĐ để cùng lên lịch TT của các nhóm dưới sự HD của 2 GV
 Giảng viên điều phối sẽ hỗ trợ trong quá trinh thực hiện đề án



STT
Cách tổ chức giảng dạy
Mô tả ngắn gọn
Số tiết
Sĩ số SV tối
đa
1
Giảng trên lớp (lecture)



2
Chia nhóm (group work)
thảo luận/bài tập/thực
hành
Môn này yêu cầu
các nhóm không

quá 5 sinh viên.
Các sinh viên đã
đăng ký sẽ tự hình
thành các nhóm,
các nhóm này sẽ
chọn đề tài theo
công bố của Bộ
môn Du lịch và
Khách sạn nhà
hàng. Sau khi đã
chọn đề tài, các
nhóm phải tìm
cách liên lạc với
giảng viên hướng
dẫn để vạch kế
họach làm việc.

5 SV/nhóm
3
Đi thực tế, thực địa
Thời gian còn lại
các nhóm sẽ nhận
đề tài điều tra tâm
lý các nhóm du
khách khác nhau.
Các nhóm sẽ được
hướng dẫn bởi các
giảng viên theo
phân công của Bộ
môn du lịch, mỗi

giảng viên hướng
dẫn tối đa không
quá 4 nhóm.

5 SV/nhóm

G. Tài liệu học tập:
1. Tài liệu bắt buộc: (Các nhóm nhận tài liệu tại Thư viện hoặc thư ký Khoa Ngôn ngữ và
Văn hóa).

- Đề cương môn học và hướng dẫn thực hiện Đề án tâm lý du khách, Trường Đại học
Hoa Sen
- American Psychology Association Publication Manual, 6
th
edition.

2. Phần mềm sử dụng: Microsoft Word, Microsoft Excel, SPSS, Microsoft Power Point

H. Đánh giá kết quả học tập môn học:
1. Thuyết minh về cách đánh giá kết quả học tập
Việc đánh giá sẽ thông qua báo cáo viết, báo cáo xếp loại làm việc nhóm và bài thuyết trình.
Điểm quyển báo cáo và thuyết trình là điểm chung cho cả nhóm. Điểm làm việc nhóm là điểm
cá nhân.

1.1.Báo cáo viết

Quyển báo cáo sẽ được chấm với thành phần: 90% cho nội dung, 10% cho hình thức. Phần nội
dung sẽ được đánh giá theo Tiêu chí chấm báo cáo viết trong Hướng dẫn thực hiện đề án.

Ngày nộp báo cáo được ghi rõ trong phần lịch làm việc tiếp theo. Quyển báo cáo sẽ bị trừ

điểm khi nộp trễ, cứ một ngày là một điểm.

1.2.Thuyết trình trước hội đồng và lớp

Bài thuyết trình miệng sẽ được chấm theo Tiêu chí chấm thuyết trình. Tất cả sinh viên bắt
buộc phải có mặt trong các buổi gặp giảng viên hướng dẫn và buổi báo cáo. Việc vắng mặt
trong các buổi báo cáo này sẽ bị trừ điểm nếu không xin phép trước.

Các buổi gặp giảng viên hướng dẫn sẽ được bố trí vào một ngày cụ thể theo sự thoả thuận của
GVHD và nhóm. Trong các buổi làm việc này giảng viên sẽ theo dõi để chấm cột điểm thứ tư
ghi trong bảng tóm tắt các hình thức đánh giá. Chú ý rằng mỗi thành viên trong nhóm sẽ phải
trả lời các câu hỏi của giảng viên trong các buổi làm việc đó, việc vắng mặt không xin phép
đều bị trừ điểm.

Qua các buổi làm việc với giảng viên tiến độ công việc sẽ được đánh giá. Việc chậm tiến độ sẽ
bị trừ điểm.
2. Tóm tắt cách đánh giá kết quả học tập
* Đối với học kỳ chính:
Thành
phần
Thời
lượng
Tóm tắt biện pháp đánh giá
Trọng
số
Quyển
báo cáo
Không
quá 10
trang

Nộp ở tuần 15
40%
Thuyết
trình
10 phút
Điểm theo nhóm. Tới ngày trình
bày, Hội đồng chỉ định bất kỳ 1- 2
người trình bày.
30%
Điểm
làm việc
nhóm

Các thành viên nhóm tự đánh giá và
cho điểm chéo lẫn nhau, được sự
thông qua của giảng viên hướng
dẫn.
30%
Tổng
100%

3. Tính chính trực trong học thuật (academic integrity)
Chính trực là một giá trị cốt lõi và mang tính quyết định cho chất lượng đào tạo của một trường
đại học. Vì vậy, đảm bảo sự chính trực trong giảng dạy, học tập, và nghiên cứu luôn được chú
trọng tại Đại học Hoa Sen. Cụ thể, sinh viên cần thực hiện những điều sau:
3.1 Làm việc độc lập đối với những bài tập cá nhân: Những bài tập hoặc bài kiểm tra cá nhân
nhằm đánh giá khả năng của từng sinh viên. Sinh viên phải tự mình thực hiện những bài tập này;
không được nhờ sự giúp đỡ của ai khác. Sinh viên cũng không được phép giúp đỡ bạn khác trong
lớp nếu không được sự đồng ý của giảng viên. Đối với bài kiểm tra (cả tại lớp và tự làm ở nhà),
sinh viên không được gian lận dưới bất cứ hình thức nào.

3.2 Không đạo văn: Đạo văn (plagiarism) là việc sử dụng ý, câu văn, hoặc bài viết của người
khác trong bài viết của mình mà không có trích dẫn phù hợp. Sinh viên sẽ bị xem là đạo văn nếu:
i. Sao chép nguyên văn một câu hay một đoạn văn mà không đưa vào ngoặc
kép và không có trích dẫn phù hợp.
ii. Sử dụng toàn bộ hay một phần bài viết của người khác.
iii. Diễn đạt lại (rephrase) hoặc dịch (translate) ý tưởng, đoạn văn của người khác mà
không có trích dẫn phù hợp.
iv. Tự đạo văn (self-plagiarize) bằng cách sử dụng toàn bộ hoặc phần nội dung chủ yếu
của một đề tài, báo cáo, bài kiểm tra do chính mình viết để nộp cho hai (hay nhiều) lớp
khác nhau.

3.3 Quy trình xử lý đạo văn
Chỉ số SI trên Turnitin của bài báo cáo cho phép tối đa là 15%.
Trong trường hợp SI của báo cáo bằng hoặc dưới 15%, nhưng GV vẫn phát hiện những phần sao
chép theo từng khối tương đối lớn, thỡ GV nhắc nhở SV để rút kinh nghiệm trong các bài báo cáo
khác về sau.
Trong trường hợp SI của báo cáo trên 15%, GV yêu cầu TKK chuyển bản in của báo cáo cho
HĐKH&ĐT của khoa để xem xét. Có các trường hợp sau:
(1) HĐKH&ĐT kết luận SV KHÔNG đạo văn, hoặc chấp nhận được, đại diện HĐ thông
báo bằng email (có cc cho tất cả các thành viên HĐ) cho GV, và GV tiếp tục chấm
điểm bài báo cáo theo quy trỡnh bỡnh thường.
(2) HĐKH&ĐT kết luận SV đạo văn. Trong trường hợp này, HĐKH&ĐT sẽ đưa ra một
trong hai quyết định: (a) Bài báo cáo được trả về cho GVHD và sinh viên để viết lại và
nộp lại, và bài viết sẽ bị trừ điểm như một bài nộp trễ. Nếu sinh viên không thực hiện
việc viết lại, bài viết sẽ nhận điểm 0 (zero); hoặc (b) bài viết nhận điểm 0 (zero).
HĐ sẽ ra văn bản thông báo theo mẫu đính kèm [tên/mã mẫu], chuyển TKK để scan
và gửi email cho SV. TKK đồng thời gọi điện để sớm thông báo cho SV. Trong vũng
3 ngày kể từ ngày nhận thụng bỏo, SV cú quyền gửi khiếu nại, kiến nghị đến
HĐKH&ĐT để xem xét lại như được nêu trong thông báo [tên/mã mẫu]

Trong trường hợp việc xem xét của HĐKH&ĐT kéo dài, SV vẫn được tiến hành bảo vệ báo cáo
mà chưa có điểm bài báo cáo viết. Tuy nhiên, kết luận của HĐKH&ĐT cần được đưa ra trước khi
hết hạn nộp điểm cho PĐT.

3.4 Có trách nhiệm trong làm việc nhóm: Các hoạt động nhóm, bài tập nhóm, hay báo cáo
nhóm vẫn phải thể hiện sự đóng góp của cá nhân ở những vai trò khác nhau. Báo cáo cuối kỳ của
sinh viên nên có phần ghi nhận những đóng góp cá nhân này.
Bất kỳ hành động không chính trực nào của sinh viên, dù bị phát hiện ở bất kỳ thời điểm
nào (kể cả sau khi điểm đã đƣợc công bố hoặc kết thúc môn học) đều sẽ dẫn đến điểm 0 đối
với phần kiểm tra tƣơng ứng, hoặc điểm 0 cho toàn bộ môn học tùy vào mức độ. (tham khảo
Chính sách Phòng tránh Đạo văn tại: />van). Để nêu cao và giữ vững tính chính trực, nhà trường cũng khuyến khích sinh viên báo cáo
cho giảng viên và Trưởng Khoa những trường hợp gian lận mà mình biết được.

I. Phân công giảng dạy:
STT
Họ và tên
Email, Điện thoại,
Phòng làm việc
Lịch tiếp
SV
Vị trí
giảng dạy
1
Trần Việt Vương
-
Hẹn theo
Giảng viên
- 0937727208
- Văn phòng Khoa, CS2
email

điều phối
cho sinh
viên ngành
Khách
sạn-nhà
hàng
2
Phạm Thanh
Huyền
-
n
- 0938424999
- Văn phòng Khoa, CS2
Hẹn theo
email
Giảng viên
điều phối
cho sinh
viên ngành
Du lịch và
dịch vụ lữ
hành

J. Kế hoạch giảng dạy:
 Đối với học kỳ chính:
Tuần/Buổi
Tựa đề bài giảng
Tài liệu bắt buộc
/tham khảo
Công việc sinh

viên phải hoàn
thành
5 HK phụ
trước
Đăng ký đề tài với giảng viên điều phối


6 HK phụ
trước
Đối với các nhóm không có đề tài, đăng ký
qua email hay trực tiếp tại Văn phòng
Khoa


1
Gặp giảng viên hướng dẫn trình bày kế
hoạch thực hiện Đề án

Gặp trực tiếp
(bắt buộc)
2
Gặp giảng viên hướng dẫn về công cụ
nghiên cứu: thiết kế bảng câu hỏi và tiến
hành điều tra

Gặp trực tiếp
(bắt buộc)
4
Gặp giảng viên hướng dẫn tại VP Khoa:
chốt lại bảng câu hỏi

Gặp trực tiếp
(bắt buộc)
6
Gặp giảng viên hướng dẫn : chốt lại tất cả
công cụ nghiên cứu và việc chuẩn bị trước
khi đi thực hiện khảo

Gặp trực tiếp
(bắt buộc)
7
Thực hiện điều tra


8
Thực hiện điều tra


9
Thực hiện điều tra


10
Nhập và phân tích dữ. Găp GV hướng dẫn
phần mềm dữ liệu

Gặp trực tiếp
(bắt buộc)
12
Gặp giảng viên: thảo luận về phân tích dữ

liệu và outline của bài báo cáo

Gặp trực tiếp
(bắt buộc)
13
Gặp giảng viên hướng dẫn tại VP Khoa :
góp ý và đánh giá ban đầu

Gặp trực tiếp
(bắt buộc)
14
Gặp giảng viên: Hoàn thiện đề án

Gặp trực tiếp
(bắt buộc)
15
- Nộp bài báo cáo lên Turnitin. Nộp quyển
báo cáo trực tiếp cho giảng viên hướng
dẫn. hạn chót của việc nộp báo cáo lên
Turnitin và nộp quyển báo cáo là 16h00,
thứ năm của tuần thứ 15.
- Sinh viên báo cáo kết quả trước hội đồng


và cả lớp.

 Đối với học kỳ phụ:

Tuần/ngày

Nội dung
Hình thức làm
việc với GV
0
Đăng ký và đề xuất đề tài tại Văn phòng Khoa

1/1
 Gặp giảng viên hướng dẫn trình bày kế hoạch thực hiện Đề
án.
 GV giới thiệu sinh viên về yêu cầu cơ bản của nghiên cứu
và những yếu tố liên quan đến việc tra cứu tài liệu (APA),
các yếu tố về đạo đức của người làm công tác nghiên cứu
khoa học (đạo văn, …)
 GV cần chuẩn bị cho ý kiến về khả năng giới hạn đề tài
nghiên cứu và gợi ý cho sinh viên những nguồn tài liệu liên
quan đến đề tài nghiên cứu
 Sinh viên dựa trên hướng dẫn của GV bắt đầu nghiên cứu

Gặp trực tiếp
GV hướng dẫn
(bắt buộc cho cả
SV và GV
hướng dẫn)
1/2
 GV sẽ cho ý kiến về kết quả sơ khảo tài liệu mà sinh viên
đọc qua và giúp xác định lại các vấn đề nghiên cứu mà sinh
viên cần tập trung. Cụ thể, GV sẽ giúp sinh viên trau chuốt
lại các mục tiêu nghiên cứu và vấn đề (câu hỏi nghiên cứu)
 GV đọc bảng tóm tắt do sinh viên viết từ các tài liệu tham
khảo được

 GV có thể cung cấp thêm tài liệu nếu khả năng của sinh viên
vẫn còn hạn chế
Gặp trực tiếp
GV hướng dẫn
(bắt buộc cho cả
SV và GV
hướng dẫn)
2/3
 GV hướng dẫn sinh viên về công cụ nghiên cứu phù hợp với
mục tiêu và vấn đề nghiên cứu, bao gồm
a. Phương pháp nghiên cứu: định tính (qualitative),
định lượng (quantitative)
b. Loại data: sơ cấp (primary data), thứ cấp
(secondary data)
c. Mẫu nghiên cứu (research sample or number of
people interviewed)
d. Thiết kế bản câu hỏi: câu hỏi đóng (close-end),
câu hỏi mở (open)
e. Đối tượng phỏng vấn (Interviewees)
f. Cách tuyển đối tượng phỏng vấn (sampling
locations)
Gặp trực tiếp
GV hướng dẫn
(bắt buộc cho cả
SV và GV
hướng dẫn)

2/4
 GV cho ý kiến về độ tin cậy của bảng câu hỏi và các công
cụ thiết kết để thu lập dữ liệu của sinh viên

 GV cung cấp tài liệu về chọn mẫu ngẫu nhiên hoặc phi ngẫu
nhiên và giúp xác định về tiến trình lấy mẫu cũng phương
pháp phân tích dữ liệu
Gặp trực tiếp
GV hướng dẫn
(bắt buộc cho cả
SV và GV
hướng dẫn)
3/5
 Sinh viên lấy mẫu thử và xem và mức độ tin cậy và báo cáo
những khó khăn khi lấy mẫu
 GV cho ý kiến mức độ điều chỉnh mẫu phù hợp và cho
quyết định lấy mẫu đã thu thập hoặc lấy mẫu lần 2
Gặp trực tiếp
GV hướng dẫn
(bắt buộc cho cả
SV và GV
hướng dẫn)
3/6
 Sinh viên tiếp tục thực hiện điều tra và báo cáo những khó
khăn khi lấy mẫu cũng như và mức độ phản hồi tự thức
(response rate)
 GV hướng dẫn sinh viên cách sử dụng phần mềm phân tích
ví dụ SPSS (bao gồm nhập liệu, phân tích, sử dụng phép
tính thống kê phù hợp)
 GV cũng theo dõi quá trình thực hiện lấy mẫu và đề xuất
những giải pháp trong tiến trình lấy mẫu
Gặp trực tiếp
GV hướng dẫn
(bắt buộc cho cả

SV và GV
hướng dẫn)
4/7
 Sinh viên hoàn thành lấy mẫu
 GV góp ý về kết quả nhập mẫu và phân tích mẫu của sinh
viên
 SV chạy thử một số phép tính thống kê và GV góp ý về
những phép tính thống kê mà sinh viên đã sử dụng (có phù
hợp với giả định mà phép tính yêu cầu)

4/8
 GV góp ý về những ý kiến thảo luận mà sinh viên cung cấp
liên quan đến ý nghĩa của số liệu phân tích.
 Sinh viên hoàn thành phân tích thống kê và viết các phần
tiếp theo của báo cáo

5/9
 GV góp ý phần 8ien bài của báo cáo và phần 8ien quan đến
các nghiên cứu trước (literature review) để hộ trợ cho các
kết luận cho mỗi con số phân tích
 GV hướng dẫn sâu hơn về cách viết báo cáo và nhấn mạnh
đến đặt tính của mỗi phần trong bài báo cáo và lưu ý sinh
viên về đối tượng người đọc (báo cáo định tính và định
lượng có những đặt thù khác nhau)

5/10
 GV cho ý kiến của phần kết luận, phần hạn chế của nghiên
cứu và phần đóng góp (implications)

6/11

 GV góp ý tổng thể báo cáo sau khi GV hoàn thành toàn bộ.
GV góp ý về APA
Gặp trực tiếp
GV hướng dẫn
(bắt buộc cho cả
SV và GV
hướng dẫn)
6/12
 GV góp ý về bài thuyết trình của sinh viên
Gặp trực tiếp
GV hướng dẫn
(bắt buộc cho cả
SV và GV
hướng dẫn)
7/13
 Các nhóm gửi softcopy (files Word & Powerpoint) cho
GVĐP – hạn chót là thứ năm tuần thứ 7) – trễ một ngày bị
trừ một điểm.
Gặp trực tiếp
GV hướng dẫn
(bắt buộc cho cả
SV và GV
hướng dẫn)
7/14
 Sinh viên hoàn thiện cả báo cáo và thuyết trình
Gặp trực tiếp
GV hướng dẫn
(bắt buộc cho cả
SV và GV
hướng dẫn)

8/15
- Nộp bài báo cáo lên Turnitin. Nộp quyển báo cáo trực tiếp cho
giảng viên hướng dẫn. hạn chót của việc nộp báo cáo lên
Turnitin và nộp quyển báo cáo là 16h00, thứ năm của tuần thứ
8.

Gặp trực tiếp
GV hướng dẫn
(bắt buộc cho cả
SV và GV
hướng dẫn)
8/16
 Sinh viên báo cáo kết quả trước hội đồng và cả lớp (10 phút
trình bày – 5 phút trả lời câu hỏi)