Phân tích chất lượng các chương trình du lịch Nghệ An cho khách Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
============



PHẠM HÀ THƠM




PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG CÁC CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH NGHỆ AN CHO KHÁCH HÀ NỘI





LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC







HÀ NỘI, 2009

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
============


PHẠM HÀ THƠM



PHÂN TÍCH CHẤT LƢỢNG CÁC CHƢƠNG TRÌNH
DU LỊCH NGHỆ AN CHO KHÁCH HÀ NỘI

Chuyên ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)


LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. VŨ MẠNH HÀ



HÀ NỘI, 2009

- 1 -
MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 4
DANH MỤC CÁC BẢNG 5

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ 6
MỞ ĐẦU 7
1. L do chọn đề tài 7
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 8
3. Nhiệm vụ nghiên cứu 9
4. Phƣơng phá p nghiên cƣ́ u 9
5. Đó ng gó p củ a luậ n văn 10
6. Bố cụ c của luậ n văn 10
CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 11
1.1 Chƣơng trình du lịch 11
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 11
1.1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch 12
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 13
1.2 Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch 15
1.2.1 Quy trình chung xây dựng chương trình du lịch 15
1.2.2Nghiên cứu mối quan hệ giữa nhu cầu của khách du lịch với nội
dung chương trình du lịch 16
1.2.3Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung
chương trình du lịch 16
1.3 Quy trình thực hiện chƣơng trình du lịch 17
1.3.1 Tổ chức xúc tiến hỗn hợp 17
1.3.2 Tổ chức bán các chương trình du lịch 18
1.3.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch 20
1.4 Chất lƣợng và chất lƣợng chƣơng trình du lịch 24
1.4.1 Khái niệm chất lượng 24
1.4.2 Khái niệm chất lượng chương trình du lịch 24
1.4.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 25
1.4.4 Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 26
CHƢƠNG 2. KHẢ NĂNG CUNG ỨNG DU LỊCH CỦA NGH AN

30
2.1. Tài nguyên du lịch tự nhiên 30
2.1.1. Khái quát chung 30
2.1.2. Điể m du lị ch tiêu biể u: 32
2.2. Tài nguyên du lịch văn ha – nhân văn 35

- 2 -
2.2.1. Khái quát chung 35
2.2.2. Các điểm du lịch tiêu biểu 37
2.3. Cơ sở hạ tầ ng du lịch 44
2.3.1. Cơ sở lưu trú du lị ch 44
2.3.2. Nh hng du lịch 45
2.3.3. Các trung tâm mua sm v vui chơi giải trí 45
2.3.4. Công ty lữ hà nh 46
2.3.5. Hệ thố ng điệ n – nướ c – cơ sở y tế – ngân hà ng – bưu điệ n. 46
2.4. Hệ thố ng giao thông và cá c phƣơng tiệ n vậ n chuyể n du l ịch 47
2.4.1 Đường bộ 47
2.4.2 Đường st 48
2.4.3 Đường thủ y 48
2.4.4. Đường hà ng không 48
2.4.5. Hệ thống giao thông Hà Nộ i – Nghệ An 49
2.4.6.Giao thông giữ a cá c điể m du lị ch ở Nghệ An 49
2.5. Nguồ n nhân lƣ̣ c du lị ch 49
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2 51
CHƢƠNG 3 THƢ̣ C TRẠ NG CÁ C CHƢƠNG TRÌ NH DU LỊ CH
NGHỆ AN HIỆ N NAY CHO KHÁ CH HÀ NỘ I 52
3.1 Thiết kế và phát phiếu điều tra 52
3.1.1 Phiếu điều tra dành cho khách du lịch 52
3.1.2 Phiếu điều tra dành cho doanh nghiệp lữ hành 53
3.2 Một vài đặc điểm cầu du lị ch củ a khá ch Hà Nộ i đi du lịch Nghệ An

53
3.2.1 Về thời điểm đi 53
3.2.2 Về độ di chuyến đi 55
3.2.3 Hình thức chuyến đi 55
3.2.4 Phương tiện vận chuyển 56
3.2.5 Loại hình du lịch 57
3.2.6 Dịch vụ lưu trú 58
3.2.7 Dịch vụ ăn uống 59
3.3 Các chƣơng trình du lịch Nghệ An hiện nay 60
3.4. Một số phân tích và đánh giá chất lƣợng các chƣơng trình du lịch
Nghệ An hiện nay. 61
3.4.1. Đánh giá của khách du lịch 61
3.4.2 Đá nh giá của các doanh nghiệp kinh doanh lữ hnh 68
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3 72
CHƢƠNG 4 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤ T
LƢỢ NG CÁC CHƢƠNG TRÌ NH DU LỊ CH NGHỆ AN CHO
KHÁCH HÀ NỘI 75

- 3 -
4.1. Đối vi các cơ quan quản l nhà nƣc về du lịch trên bàn tnh 75
4.1.1. Quản lý v khai thác nguồn ti nguyên du lịch hợp lý 75
4.1.2. Tăng cường kiểm tra v giám sát chất lượng cá c chương trì nh
du lị ch 76
4.1.3. Vố n đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật chuyên ngnh 76
4.1.4 Về đà o tạ o nâng cao chấ t lượ ng nguồ n nhân lự c 77
4.2. Đối vi cá c doanh nghiệ p du lịch 78
4.2.1. Quản lý chính sách giá cả 78
4.2.2 Khuyếch trương và quả ng bá du lị ch 79
4.2.3. Đa dạ ng hó a cá c loạ i hì nh du lịch, các chương trình du lịch 79
4.2.3. Kế hoạ ch nghiên cứ u thị trườ ng khá ch Hà Nộ i 82

4.3. Mộ t số khuyế n nghị 83
4.3.1. Về công tác đo tạo nguồn nhân lực du lịch cho tỉnh nh 83
4.3.2 Xây dựng các khu vui chơi giải trí v tăng cường các dịch vụ bổ sung 84
TIỂU KẾT CHƢƠNG 4 85
KẾT LUẬN 86
TÀI LIU THAM KHẢO 87





















- 4 -

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ viết đầy đủ
Viết tắt
Công ty du lịch Viettravel
VTV
Công ty du lịch Xanh
GRT
Công ty du lịch Vidotour
VDT
Điểm trung bình
ĐTB

- 5 -








DANH MỤC CÁC BẢNG


BẢNG
Trang
Bảng 2.1 Các chỉ tiêu thống kê về cơ sở lƣu trú tại Nghệ An từ năm 2000
– tháng 9/2009
45
Bảng 2.2 Cơ sở lƣu trú tại Nghệ An đến năm 2008 phân theo chất lƣợng
46
Bảng 2.3 Trung tâm và công ty lữ hành trên toàn tỉnh
47
Bảng 2.4 Lao động trong ngành du lịch Nghệ An từ năm 2000 – 2008
51

Bảng 3.5 Đánh giá trung bình của khách Hà Nội về chất lƣợng dịch vụ
vận chuyển
64
Bảng 3.6 Đánh giá trung bình của khách về chƣơng trình du lịch
65
Bảng 3.7 Đánh giá trung bình của khách Hà Nội về chất lƣợng dịch vụ
lƣu trú
66
Bảng 3.8 Đánh giá trung bình của khách Hà Nội về dịch vụ ăn uống
67
Bảng 3.9 Đánh giá trung bình của khách Hà Nội về đội ngũ nhân viên
phục vụ
68
Bảng 3.10 Đánh giá trung bình của khách về chất lƣợng hƣớng dẫn viên
69
Bảng 3.11 Đánh giá trung bình của khách Hà Nội về các dịch vụ bổ sung
69
Bảng 3.12 Đánh giá của doanh nghiệp về chấ t lƣợ ng thiế t kế và xây dƣ̣ ng
chƣơng trình
70
Bảng 3.13 Đánh giá của doanh nghiệp về chấ t lƣợ ng dịch vụ trong quá
71

- 6 -
trình thc hiện chƣơng trì nh
Bảng 3.14 Đánh giá của doanh nghiệp về chấ t lƣợ ng chấ t lƣợ ng độ i ngũ
hƣớ ng dẫ n viên du lị ch
72
Bảng 3.15 Đánh giá của doanh nghiệp về nhân viên của doanh nghiệp
72

Bảng 3.16 Đánh giá của doanh nghiệp về cấ p quả n lý và điề u hành
73







DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

BIỂU ĐỒ
Trang
Biểu đồ 3.1 Thời điểm đi du lịch
55
Biểu đồ 3.2 Độ dài chuyến đi
56
Biểu đồ 3.3 Hình thức chuyến đi
57
Biểu đồ 3.4 Phƣơng tiện vận chuyển
58
Biểu đồ 3.5 Loại hình du lịch
59
Biểu đồ 3.6 Dịch vụ lƣu trú
60
Biểu đồ 3.7 Dịch vụ ăn uống
61

- 7 -








MỞ ĐẦU

1. L do chọn đề tài
Trong thờ i đạ i ngà y nay , du lị ch đó ng mộ t vai trò quan trọ ng không chỉ là
mộ t ngà nh kinh tế mũ i nhọ n , ngành công nghiệp không khi mà cn t ạo ra điề u
kiệ n để con ngƣờ i đƣợ c trƣ̣ c tiế p tìm hiể u thƣở ng ngoạ n phong cả nh , lố i số ng, văn
ha, lịch s của những khu vc ngoài nơi cƣ trú của mình.
Trong ngành du lịch, lƣ̃ hà nh lại đng vai tr quan trng bởi lƣ̃ hà nh là cầ u
nố i giƣ̃ a khá ch du lị ch vớ i cá c tà i nguyên, vớ i cá c tuyế n, điể m du lị ch, cơ sở cung cấp
dịch vụ du lịch; lƣ̃ hà nh tổ chƣ́ c cho khá ch du lị ch khá m phá , thƣở ng ngoạ n nhƣ̃ ng
nt đc sc, nhƣ̃ ng né t riêng biệ t củ a cá c điể m du lị ch, khu du lị ch; lƣ̃ hà nh là đu
mố i quả ng bá , tiế p thị mộ t cá ch tổ ng hợ p cá c sả n phẩ m du lị ch đế n khá ch du lị ch, đến
cộ ng đồ ng có hiệ u quả nhấ t bở i sả n phẩ m củ a lƣ̃ hà nh là tổ ng hợ p , kế t hợ p cá c dị ch

vụ, các điể m du lị ch ; lƣ̃ hà nh đồng thời gp phn xây dƣ̣ ng sả n phẩ m , quảng bá,
đồ ng thờ i tổ chƣ́ c cho khá ch du lị ch sƣ̉ dụ ng và thƣở ng thƣ́ c sả n phẩ m đó , nên lƣ̃
hành luôn bá m sá t nhấ t nhu cầ u củ a khá ch du lị ch.
Tại Nghệ An, kinh doanh du lị ch nó i chung và kinh doanh lƣ̃ hà nh nó i riêng
cn tƣơng đối mới m . Ngành du lịch Nghệ An thc s c cơ hội phát triển trong
nhƣ̃ ng năm gn đây . Cng với s đổi mới của đất nƣớc , của tỉnh, ngành du lịch đ
c những t hành công bƣớc đu để chứng t n là một ngành kinh tế quan trng
trong sƣ̣ phá t triể n kinh tế củ a tỉ nh Nghệ An nó i riêng.

- 8 -
Tuy nhiên, kế t quả kinh doanh của ngành du lịch Nghệ An chƣa tƣơng xƣ́ ng
vớ i khả năng và lợ i thế củ a n. Mộ t trong nhƣ̃ ng nguyên nhân chí nh là bộ phậ n kinh
doanh lƣ̃ hà nh chƣa đá nh giá đú ng mƣ́ c tài nguyên du lịch Nghệ An nên dẫn đến
khâu thiết kế chƣơng trình du lịch cn đơn điệu, chƣa tận dụng và đƣa vào khai thác
đƣơc hết các giá trị tài nguyên du lịch. Không chỉ bt nguồn từ những nguyên nhân
của bản thân doanh nghiệp lữ hành tại Hà Nôi (doanh nghiệp gi khách), mà cn do
các nhà cung ứng du lich của Nghệ An chƣa nm bt đƣợc hết nhu cu tiêu dng
của khách du lịch Hà Nội nên các dịch vụ du lịch cũng bị hạn chế rất nhiều. Khách
du lịch Hà Nội đến với Nghệ An thƣờng bị hấp dẫn bởi đc sản biển với mức giá
tƣơng đối ph hợp; song hệ thống nhà hàng phục vụ khách du lịch tại các khu du
lịch biển cn chƣa chuyên nghiệp, các dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác
nghèo nàn nên chƣa thc sƣ hấp dẫn khách, tính thời vụ cũng là một trong những
nguyên nhân làm cho lƣợng khách du lịch Hà Nội giảm đi so với thời điểm chính
của ma du lịch biển – là loại hình du lịch chính mà khách tham gia khi đi du lịch
Nghệ An. Chính vì vậy , vấ n đề đặ t ra đố i vớ i ngà nh du lị ch Nghệ An hiệ n nay là
làm thế nào nâng cao chất lƣợng và ko dài thời gian lƣu trú cho khách Hà N ội khi
tham gia các chƣơng trình du lịch ở Nghệ An.
Xuất phát từ những lý do trên tác giả luận văn quyết định la chn đề tài:
“Phân tích chất lƣợng cá c chƣơng trình du lịch Nghệ An cho khách Hà N ội”
cho luậ n văn thạ c sỹ chuyên ngà nh Du lị ch họ c củ a mì nh.

Đề tài tập trung nghiên cứu chất lƣợng các chƣơng trình du lịch Nghệ An
cho khách Hà Nội thông qua quá trình khảo sát, điều tra bằng bảng hi đối với
khách du lịch và các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành gi khách tại Hà Nội. Trên
cơ sở đ, đƣa ra các nhận xt và đánh giá làm căn cứ đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao chất lƣợng các chƣơng trình du lịch Nghệ An cho khách Hà Nội hiện nay
và trong tƣơng lai.
2. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là chất lƣợng các chƣơng trình du lịch Nghệ
An dành cho khá ch du lị ch Hà Nộ i , từ đ đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng các
chƣơng trình du lịch này.

- 9 -
Các chƣơng trình du lịch Nghệ An hiện nay phổ biến khai thác loại hình nghỉ
dƣỡ ng (Cƣ̉ a Lò ) và tham quan khu di tí ch Quê Bá c ,do đ nên khai thác thêm nhiều
tài nguyên du lịch khác, để các chƣơng trình du lịch Nghệ An phong phú hơn.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là các chƣơng trình du lịch Nghệ An hiện nay
trong mấy năm gn đây.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Khái quát chung về chƣơng trình du lịch và chất lƣợng chƣơng trình du
lịch bằng hệ thống cơ sở lý luận.
- Trình bày khả năng cung ứng du lịch của Nghệ An.
- Trình bày đƣợc một số các đc điểm về nhu cu khách Hà Nội đi du lịch
Nghệ An; thống kê các đánh giá của khách Hà Nội và doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành gi khách tại Hà Nội về chất lƣợng các chƣơng trình du
lịch Nghệ An hiện nay.
- Đƣa ra một số các đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng các chƣơng trình du
lịch Nghệ An hiện nay cho khách Hà Nội trên cơ sở các đánh giá của
khách Hà Nội và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành tại Hà Nội về chƣơng
trình du lịch Nghệ An.
4. Phƣơng phá p nghiên cƣ́ u

Trong quá trì nh nghiên cƣ́ u đề tài luận văn , tác giả sƣ̉ dụ ng cá c phƣơng phá p
sau :
* Phƣơng phá p tổ ng hợ p và phân tí ch tà i liệ u:
Phƣơng pháp này tập trung vào việc thu thập các thông tin, dữ liệu từ các tài
liệu nghiên cứu, các giáo trình, sách; các báo cáo của Sở văn ha thể thao du lịch
nghệ An, các báo cáo do văn phng Ủy ban Nhân dân tỉnh Nghệ An cung cấp…v.v
để làm cơ sở cho việc phân tích khả năng cung ứng du lịch của Nghệ An.
* Phƣơng phá p tiếp cận thố ng kê:
Trên cơ sở mẫu điều tra, tác giả nêu ra đƣợc một số đc điểm về nhu cu du
lịch của khách Hà Nội đi du lịch Nghệ An, đồng thời đƣa ra các đánh giá tổng quan
của khách Hà Nội; đƣa ra đƣợc các đánh giá, nhận xt, gp ý của các công ty lữ

- 10 -
hành c các chƣơng trình du lịch Nghệ An, về chất lƣợng các dịch vụ của nhà cung
cấp.
Trên cơ sở phân tích khả năng cung ứng của du lịch của Nghệ An các
chƣơng trình du lịch Nghệ An đƣợc nghiên cứu và đƣa ra định hƣớng cho việc thc
hiện đối với doanh nghiệp kinh doanh lữ hành.
5. Đó ng gó p củ a luậ n văn
- Tổng quan khả năng cung ứng du lịch của Nghệ An cho đến thời điểm hiện
nay, về cả tài nguyên cũng nhƣ hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Phân tích đƣợc chất lƣợng các chƣơng trình du lịch Nghệ An đối với khách
đến từ Hà Nội trên cơ sở đánh giá của khách du lịch và một số các doanh nghiệp
kinh doanh lữ hành về các dịch vụ nhƣ lƣu trú, ăn uống,vận chuyển, vui chơi giải
trí, và các dịch vụ bổ sung khác.
- Đƣa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lƣợng các chƣơng trình du lịch
Nghệ An và đa dạng ha các loại hình du lịch trên cơ sở phân tích các chƣơng trình
du lịch Nghệ An hiện nay đối với khách đến từ Hà Nội và khả năng cung ứng du
lịch của Nghệ An.
6. Bố cụ c của luậ n văn

Ngoài phn mở đu, tài liệu tham khảo và phụ lục, luậ n văn gồ m 4 chƣơng:
Chương 1. Lý luận chung về chương trình du lịch v chất lượng
chương trình du lịch
Chương 2. Khả năng cung ứng du lịch của Nghệ An
Chương 3. Thự c trạ ng cá c chương trì nh du lị ch Nghệ An hiệ n nay
cho khá ch HNộ i
Chương 4. Một số đề xuất nhằm nâng cao chấ t lượ ng cá c chương trì nh
du lị ch Nghệ An cho khá ch Hà Nộ i.


- 11 -
CHƢƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ
CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH
1.1 Chƣơng trình du lịch
1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch
Hiện nay, c rất nhiều tài liệu khoa hc về du lịch đƣa ra khái niệm về
chƣơng trình du lịch nhƣng vẫn chƣa c s thống nhất. C nhiều cách nhìn nhận và
đƣa ra các khái niệm khái niệm khác nhau. Điểm thống nhất của các khái niệm này
là s thống nhất về nội dung của chƣơng trình du lịch. Từ [12,tr 168] ,c thể nêu ra
một số các khái niệm tiêu biểu sau:
1. Chƣơng trình du lịch là bất kỳ một chuyến đi đi chơi nào c sp xếp trƣớc
(thƣờng đƣợc trả tiền trƣớc) đến một hoc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát.
Thông thƣờng bao gồm s đi lại, ăn, ở. Ngm cảnh và những thành tố khác.
2. Chƣơng trình du lịch là các chuyến du lịch, giá của chƣơng trình bao gồm
vận chuyển, khách sạn, ăn uống v.v…và phải trả tiền trƣớc khi đi du lịch.
3. Chƣơng trình du lịch là s kết hợp đƣợc sp xếp từ trƣớc của ít nhất hai
trong số các dịch vụ: nơi ăn ở, các dịch vụ khác phát sinh ra từ dịch vu giao thông
hoc nơi ăn ở và n đƣợc bán với mức giá gộp và thời gian của chƣơng trình phải
nhiều hơn 24 giờ.

4. Chƣơng trình du lịch là một tập hợp các dịch vụ, hàng hoá đƣợc sp đt
trƣớc, liện kết với nhau, để thoả mn ít nhất hai nhu cu khác nhau trong quá trình
tiêu dng du lịch của khách với mức giá gộp xác định trƣớc và bán trƣớc khi tiêu
dng của khách.
5. Theo Luật du lịch Việt Nam (thông qua ngày 14/06/2005 và có hiệu lực từ
ngày 01/01/2006), tại mục 13 điều 4:
Chƣơng trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chƣơng trình đƣợc
định trƣớc cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc của
chuyến đi.
Nhƣ vậy, chƣơng trình du lịch c các đc trƣng sau:

- 12 -
- Chƣơng trình du lịch là một s hƣớng dẫn việc thc hiện các dịch vụ đ
đƣợc sp đt trƣớc, làm thoả mn nhu cu khi đi du lịch của khách du lịch.
- Trong chƣơng trình du lịch phải c ít nhất hai dịch vụ và việc tiêu dng
đƣợc sp đt theo một trình t thời gian và không gian nhất định.
- Giá cả của chƣơng trình là giá gộp của các dịch vụ c trong chƣơng trình.
- Chƣơng trình du lịch phải đƣợc bán trƣớc khi khách tiêu dng.
Trên cơ sở các khái niệm đ nêu trên, khái niệm chƣơng trình du lịch theo
Luật du lịch của Việt Nam sẽ đƣợc s dụng trong luận văn này.
1.1.2 Đặc điểm của chương trình du lịch
(a) Tính vô hình của chương trình du lịch: Biểu hiện ở chỗ n không phải là
thứ c thể cân đong đo đếm, sờ, nếm, th để kiểm tra trƣớc khi mua giống nhƣ
ngƣời ta vẫn mua các loại hàng hoá vật chất thông thƣờng ở ca hàng, mà ngƣời ta
phải tiêu dng n thì mới c s cảm nhận về n tốt hay xấu, hay dở. Kết quả khi
mua chƣơng trình du lịch là s trải nghiệm về n chứ không phải là sở hữu n.
(b) Tính không đồng nhất của chương trình du lịch: Biểu hiện ở chỗ n
không giống nhau, không lp lại về chất lƣợng ở những chuyến thc hiện khác
nhau. Vì n phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp lữ hành
không kiểm soát đƣợc. Do đ, việc đánh giá chất lƣợng của một chuyến du lịch theo

s chuẩn hoá n là công việc rất kh khăn, bởi vì thời gian và không gian sản xuất
và tiêu dng dịch vụ trong chuyến du lịch là trng nhau.
(c) Tính phụ thuộc vào uy tín của các nhà cung cấp dịch vụ: Các dịch vụ c
trong chƣơng trình du lịch gn liền với các nhà cung cấp. Các dịch vụ đ nếu không
phải là nhà cung cấp c uy tín tạo ra thì không hấp dẫn đối với khách. Mt khác,
chất lƣợng chƣơng trình du lịch không c s bảo hành về thời gian, không thể trả lại
dịch vụ vì tính vô hình của chúng.
(d) Tính dễ bị sao chép và bắt chước: là do kinh doanh chƣơng trình du lịch
không đi hi kỹ thuật tinh vi, khoa hc tiên tiến hiện đại, dung lƣợng vốn ban đu
thấp.

- 13 -
(e) Tính thời vụ cao và luôn bị biến động: Tiêu dng du lịch và sản xuất du
lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những yếu tố trong môi trƣờng, quá trình
sản xuất và tiêu dng lại trng nhau nên chất lƣợng của chuyến du lịch chịu s chi
phối và tác động của các yếu tố t nhiên cũng nhƣ x hội. Chẳng hạn nhƣ loại hình
du lịch biển chỉ c thể vào ma hè…v.v
(f) Tính khó bán: Là kết quả của các đc điểm ni trên. Tính kh bán cn do
cảm nhận rủi ro của khách khi mua chƣơng trình du lịch bao gồm: rủi ro về chức
năng của sản phẩm, rủi ro về thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về
thời gian và rủi ro về x hội.
1.1.3 Phân loại chương trình du lịch
Đối với nhà kinh doanh lữ hành, việc phân loại các chƣơng trình du lịch càng
chi tiết cụ thể bao nhiêu càng c ý nghĩa trong hoạt động kinh doanh bấy nhiêu. Ta
c thể phân loại chƣơng trình du lịch theo các tiêu thức sau:
(a) Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh: C 3 loại
 Chƣơng trình du lịch chủ động
 Chƣơng trình du lịch bị động
 Chƣơng trình du lịch kết hợp
Chƣơng trình du lịch chủ động là chƣơng trình du lịch mà doanh nghiệp lữ hành

chủ động nghiên cứu thị trƣờng, xây dng chƣơng trình, ấn định ngày thc hiện và
tiến hành tổ chức bán và thc hiện chƣơng trình.
Chƣơng trình du lịch bị động là loại chƣơng trình mà khách t tìm đến với
doanh nghiệp lữ hành, đề ra các yêu cu và nguyện vng của h, trên cơ sở đ
doanh nghiệp lữ hành xây dng chƣơng trình du lịch. Hai bên tiến hành thoả thuận
và thc hiện sau khi đ đạt đƣợc s nhất trí của đôi bên.
Chƣơng trình du lịch kết hợp là s phối hợp của hai loại chƣơng trình ni trên.
Doanh nghiệp lữ hành chủ động nghiên cứu thị trƣờng, xây dng chƣơng trình du
lịch nhƣng không ấn định ngày thc hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền,
quảng bá, khách du lịch sẽ t tìm đến các doanh nghiệp lữ hành mua chƣơng trình
và tiến hành thƣc hiện khi c s thoả thuận của hai bên.

- 14 -
(b) Căn cứ vào các dịch vụ cấu thành và mức độ phụ thuộc trong tiêu dùng:
C 5 loại:
 Chƣơng trình du lịch trn gi c ngƣời tháp tng
 Chƣơng trình du lịch c hƣớng dẫn viên từng chng
 Chƣơng trình du lịch độc lập tối thiểu
 Chƣơng trình du lịch độc lập đy đủ(toàn phn)
 Chƣơng trình tham quan
Chƣơng trình du lịch trn gi c ngƣời tháp tng là chƣơng trình mà trong đ
bao gồm hu hết các dịch vụ đƣợc sp đt trƣớc, giá bán chƣơng tình là giá trn gi,
tổ chức thành đoàn khách khi tham gia và co hƣớng dẫn viên trong suốt quá trình
thc hiện.
Chƣơng trình du lịch c hƣớng dẫn viên từng chng: Là một biến dạng của
chƣơng trình du lịch trn gi c ngƣời tháp tng, là chƣơng trình du lịch mà tai mỗi
điểm đến trong chƣơng trình c ngƣời đại diện của doanh nghiệp lữ hành hƣớng dẫn
và trợ giúp khách.
Chƣơng trình du lịch độc lập tối thiểu: Là loại chƣơng trình du lịch độc lập
đy đủ, chỉ khác ở chỗ giới hạn hai dịch vụ cơ bản là vận chuyển và lƣu trú, giá trn

gi của chƣơng trình c thể thay đổi phụ thuộc vào tuyến điểm du lịch, la chn
khách sạn, ngày khởi hành, thời gian của chuyến đi và các dịch vụ không bt
buộc.Chi phí dịch vụ cho loại chƣơng trình này thƣờng đt hơn so với chi phí các
dịch vụ cng loại trong chƣơng trình du lịch khác.
Chƣơng trình du lịch độc lập đy đủ: Là chƣơng trình du lịch đƣợc thiết kế
theo đơn đt hàng của khách và bán theo giá trn gi cho khách trƣớc khi thc hiện.
Chƣơng trình tham quan: Đây là chƣơng trình với mục đích chủ yếu là
thƣởng ngoạn các giá trị của tài nguyên t nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch
trong một thời gian ngn.
(c) Căn cứ vào mức giá của chương trình du lịch: C 3 loại
 Chƣơng trình du lịch với mức giá trn gi.
 Chƣơng trình du lịch với mức giá cơ bản.

- 15 -
 Chƣơng trình du lịch với mức giá t chn.
Chƣơng trình du lịch với mức giá trn gi bao gồm hu hết các dịch vụ hàng
hoá phát sinh trong quá trình thc hiện chƣơng trình du lịch và giá của chƣơng trình
là giá trn gi cho tất cả các dịch vụ mà khách sẽ tiêu dng trong chuyến đi.
Chƣơng trình du lịch với mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ chủ
yếu của chƣơng trình với nội dung đơn giản.
Chƣơng trình du lịch với mức giá t chn là hình thức mà khách c thể tuỳ ý la
chn các cấp độ chất lƣợng dịch vụ phục vụ khác nhau với các mức giá khác nhau.
(d) Căn cứ vào mục đích chuyến du lịch và loại hình du lịch:
Với mỗi mục đích chuyến đi và mỗi loại hình du lịch c chƣơng trình du lịch
tƣơng ứng nhƣ:
 Chƣơng trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí, chữa bệnh.
 Chƣơng trình du lịch theo chuyên đề: văn hoá, lịch s…vv
 Chƣơng trình du lịch công vụ MICE (hội hp, hội nghị, triển lm…)
 Chƣơng trình du lịch tàu thuỷ.
 Chƣơng trình du lịch sinh thái.

 Chƣơng trình du lịch tôn giáo.
 Chƣơng trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm
[12,tr 174-179]
1.2 Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch
1.2.1 Quy trình chung xây dựng chương trình du lịch
Chƣơng trình du lịch khi xây dng phải đảm bảo những yêu cu nhƣ tính khả
thi, ph hợp với nhu cu của thị trƣờng, đáp ứng đƣợc những mục tiêu của công ty
lữ hành, c sƣc hấp dẫn đối với khách du lịch.
Để đạt đƣợc những yêu cu đ, chƣơng trình du lịch phải đƣợc xây dng
theo qy trình gồm các bƣớc sau:
- Nghiên cứu nhu cu của thị trƣờng(khách du lịch)
- Nghiên cứu khả năng đáp ứng(cung du lịch) : Tài nguyên du lịch, nhà
cung cấp dịch vụ, mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng…v.v

- 16 -
- Xác định khả năng và vị trí của doanh nghiệp.
- Xây dng mục đích, ý tƣởng của chƣơng trình du lịch.
- Giới hạn quỹ thời gian và mức giá tối đa.
- Xây dng tuyến hành trình cơ bản.
- Xây dng phƣơng án vận chuyển.
- Xây dng phƣơng án lƣu trú, ăn uống.
- Xác định giá thành và giá bán chƣơng trình du lịch.
- Xây dng những quy định của chƣơng trình du lịch.
[12,tr 182]
Nghiên cứu mối quan hệ giữa nhu cầu của khách du lịch với nội dung
chương trình du lịch
Để nm bt nhu cu của khách du lịch, cn phải phân đoạn thị trƣờng , la
chn các thị trƣờng mục tiêu và tiến hành các hoạt động điều tra khảo sát và nghiên
cứu thị trƣờng.
(a) Nghiên cứu tài liệu: Chủ yếu thông qua các công tình nghiên cứu, ý kiến

chuyên gia, sách, báo, tạp chí, niên giám thống kê… Đây là phƣơng pháp ít tốn km
song đôi khi gp kh khăn trong việc tìm kiếm tài liệu và x lý thông tin, mức độ
tin cậy, ph hợp thƣờng không cao.
(b) Thông qua các doanh nghiệp lữ hành gửi khách để tìm hiểu nhu cu khách
du lịch bằng bảng hi, phng vấn, trƣng cu ý kiến…v.v
Nghiên cứu mối quan hệ giữa khả năng đáp ứng với nội dung chương trình
du lịch
Khả năng đáp ứng gồm hai mảng chính: Giá trị tài nguyên du lịch và khả
năng sẵn sàng tiếp đn phục vụ khách du lịch.
Giá trị tài nguyên du lịch đƣa vào khai thác, s dụng trong các chƣơng trình du
lịch phụ thuộc vào những yếu tố sau:
 Giá trị đích thc của tài nguyên du lịch, uy tín của tài nguyên, s nổi tiễng
của n, thoả mn các nhu cu nhận thức, thẩm mỹ, sức kho v.v… cho khách
du lịch.

- 17 -
 S ph hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với mục đích của chƣơng trình
du lịch. Những giá trị tài nguyên du lịch đem lại phải đáp ứng những trông
đợi của du khách.
 Điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật t và mội trƣờng t nhiên x hội của
khi vc c tài nguyên du lịch.
Khả năng sẵn sàng đn tiếp phục vụ khách du lịch phụ thuộc vào các yếu tố:
 Khoảng cách giữa các điểm du lịch, phƣơng tiện vận chuyển.
 Cơ sở lƣu trú du lịch.
 Nơi ăn uống cho khách du lịch.
 Các chƣơng trình tham quan và hoạt động vui chơi giải trí.
[12,tr 183-186]
1.3 Quy trình thực hiện chƣơng trình du lịch
1.3.1 Tổ chức xúc tiến hỗn hợp
Xúc tiến hỗn hợp là quá trình kết hợp truyền thông trong kinh doanh du lịch,

nhằm mục đích truyền tin về sản phẩm là các chƣơng trình du lịch cho ngƣời tiêu
dng trên thị trƣờng mục tiêu. Một mt giúp cho h nhận thức đƣợc các chƣơng
trình du lịch của doanh nghiệp. Mt khác, thu hút và kích thích h tiêu dng sản
phẩm của doanh nghiệp và trung thành với sản phẩm đ.
1.3.1.1 Hoạt động quảng cáo
Hoạt động quảng cáo là công việc nhằm khơi dậy nhu cu của du khách đối
với các sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành. Các sản phẩm quảng cáo phải tạo ra s
ph hợp giữa các chƣơng trình du lịch với nhu cu mong muốn và nguyện vng của
khách du lịch.
Để quảng cáo cho các chƣơng trình du lịch, thông thƣờng các công ty áp
dụng các hình thức sau:
 Quảng cáo bằng các ấn phẩm nhƣ tập gấp, tập sách mng, áp phích v.v…
 Quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng nhƣ báo, tạp chí, truyền
hình và truyền thanh, thƣ điện t, hoc bằng các trang website v.v…

- 18 -
 Các hoạt động khuyếch trƣơng nhƣ tổ chức các buoir tối quảng cáo, tham gia
hội chợ v.v
 Quảng cáo trc tiếp: gi các sản phẩm quảng cáo đến tận nơi ở của khách du
lịch.
 Các hình thức khác nhƣ : Phim quảng cáo, băng video v.v…
1.3.1.2 Hoạt động tuyên truyền và quan hệ công chúng
Hoạt động tuyên truyền là việc tác động một cách gián tiếp nhằm khơi dậy
nhu cu du lịch hay làm tăng uy tín của doanh nghiệp lữ hành bằng cách đƣa ra
những thông tin mới về tuyến điểm du lịch mới thông qua việc s dụng các phƣơng
tiện truyền thông đại chúng(báo hình, báo ni, báo viết, báo điện t) với s hỗ trợ
của các phng viên.
1.3.1.3 Hoạt động khuyến khích, thúc đẩy tiêu thụ, khuyến mãi và khuyến mại
Hoạt động khuyến khích thúc đẩy tiêu thụ là việc s dụng các biện pháp kích
thích trc tiếp vào đội ngũ bán chƣơng trình du lịch của các đại lý lữ hành, các

doanh nghiệp lữ hành, nhằm tạo động lc cho ngƣời bán hàng tích cc chủ động
đẩy nhanh tiến độ bán các chƣơng trình du lịch cho khách.
Các hình thức khuyến mại thƣờng đƣợc áp dụng nhƣ: tăng mức hoa hồng cơ
bản, hoa hồng thƣởng, tạo điều kiện thuận lợi và các chính sách ƣu đi cho nhân
viên bán và các đại lý …
Hoạt động khuyến mi là việc s dụng các biện pháp , hình thức kích thích
trc tiếp vào khách du lịch làm cho khách sẵn sàng mua chƣơng trình du lịch.
Các hình thức áp dụng nhƣ: tng quà, tham gia vào các cuộc thi, phiếu lĩnh
thƣởng v.v… [12,tr 225-232].
1.3.2 Tổ chức bán các chương trình du lịch
1.3.2.1 Xác định nguồn khách
Xác định nguồn khách là một trong những giai đoạn cơ bản nhất và đng vai
tr quyết định để đạt đƣợc mục đích kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành.
Nguồn khách du lịch thƣơng đƣợc chia thành:
 Khách du lịch quốc tế.

- 19 -
 Khách du lịch nội địa.
Sau khi đ xác định nguồn khách mà mình hƣớng tới, doanh nghiệp c thể la
chn các kênh tiêu thụ sản phẩm cho ph hợp với từng thị trƣờng khách mục tiêu.
Kênh tiêu thụ sản phẩm đƣợc coi nhƣ là một cu nối nhằm toạ ra các điểm bán
hoc cách tiếp cận sản phẩm thuận tiện cho khách du lịch. Tuỳ thuộc vào nguồn
khách mà doanh nghiệp c thể la chn kênh tiêu thụ phụ hợp [12,tr232-238]
Thông thƣờng c các kênh chủ yếu sau:

Trong đ:
 Kênh tiêu thụ sản phẩm trc tiếp là kênh 1 và kênh 2
 Kênh tiêu thụ sản phẩm gián tiếp là kênh 3, 4, 5
1.3.2.2 Quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau và với khách du lịch
(a) Quan hệ giữa các công ty lữ hành với nhau

Đây là mối quan hệ cc kỳ mật thiết, đc biệt là các công ty lữ hành gi
khách thì đây là một nguồn vô cng quan trng đối với du lịch Nghệ An. Công ty lữ
hành nhận khách và công ty lữ hành gi khách thƣờng c một bản hợp đồng với nội
dung là:
 Nguyên tc chung : thể hiện ý chí hợp tác giữa đôi bên



SẢN
PHẨM
CHƢƠNG
TRÌNH DU
LỊCH
Chi nhánh văn
phng đại diện

Đại lý
du lịch
bán
buôn

Đại lý
du lịch
bán l





DU

KHÁCH
1
2
3
4
5

- 20 -
 Hình thức hợp tác;
 Trách nhiệm của các công ty gi khách;
 Trách nhiệm của các công ty nhận khách;
 Phƣơng thức, thời hạn thông báo huỷ các yêu cu và chế độ phạt;
 Phƣơng thức thanh toán;
 Các trƣờng hợp bất trc xảy ra và hƣớng giải quyết;
 Phụ lục: gồm các chƣơng trình du lịch sẽ đƣợc thc hiện.
(b) Đối với khách du lịch t tìm đến doanh nghiệp lữ hành
Thông qua các phƣơng tiện quảng cáo, du khách t tìm đến với doanh nghiệp
lữ hành và đt mua chƣơng trình du lịch. Thông thƣờng nếu khách du lịch đt
mua các chƣơng trình du lịch c giá trị tƣơng đối lớn thì giữa các công ty lữ
hành và khách du lịch sẽ c một bản hợp đồng hoc thoả thuận trong đ nêu rõ
quyền lợi và trách nhiệm của cả hai bên.
(c) Khi doanh nghiệp lữ hành tổ chức thu hút khách trc tiếp cho các chƣơng trình
du lịch chủ động
Thì hoạt động xúc tiến bán các chƣơng trình đng một vai tr đc biệt quan
trng. Các doanh nghiệp phải tận dụng hết các kênh phân phối sản phẩm trong du
lịch và phải thƣờng xuyên quan tâm đến các vấn đề nhƣ: huấn luyện kỹ năng bán
chƣơng trình du lịch cho nhân viên, theo dõi tình hình đăng ký đt chỗ, liên lạc với
khách du lịch, liên lạc với nhà cung ứng du lịch v.v…
1.3.3 Tổ chức thực hiện chương trình du lịch
Quá trình thc hiện chƣơng trình du lịch bao gồm hai mảng: Công việc dành

cho nhà điều hành và Công việc dành cho hƣớng dẫn viên
1.3.3.1 Công việc dành cho nhà điều hành
Công việc dành cho nhà điều hành bao gồm:
(a) Thoả thuận
Nhà điều hành cn nm rõ các thông tin nhằm phục vụ cho công việc thc
hiện tour du lịch sau này: số lƣợng khách, quốc tịch, thời gian, địa điểm xuất nhập
cảnh, chƣơng trình tham quan và các thông tin liên quan, yêu cu về hƣớng dẫn

- 21 -
viên, phƣơng tiện vận chuyển, nơi lƣu trú, ăn uống và các dịch vụ khác, hình thức
thanh toán, danh sách đoàn khách, đàm phán, thoả thuận đi đến thống nhất với
khách về chƣơng trình tham quan và giá cả.
(b) Chuẩn bị thc hiện
Bao gồm các công việc chính: xây dng chƣơng trình chi tiết, chuẩn bị các
dịch vụ c trong chƣơng trình, chuẩn bị hối phiếu, kiểm tra khả năng thc thi: với
mức giá cả đ thoả thuận thì c thì các dịch vụ c thể thc hiện với chất lƣợng tốt
không.
Ngoài ra, phải chuẩn bị các dịch vụ:
+ Lƣu trú: Khi đt phng tại cơ sở lƣu trú, bộ phận điều hành cn chỉ rõ yêu
cu về số lƣợng phng, chủng loại, số lƣợng khách, thời gian lƣu trú, các bữa ăn
bao gồm: mức ăn, yêu cu đc biệt khác trong ăn uống, phƣơng tiện thanh toán, giá
cả… Công ty lữ hành cn yêu cu trả lời xác nhận bằng văn bản từ phía cơ sở lƣu
trú.
+ Đt mua v máy bay: Cn nm rõ số lƣợng v, h tên đy đủ của khách,
thời gian bay, ký hiệu chuyến bay và phải đt trƣớc một thời gian nhất định để đảm
bảo chc chn c v (đc biệt đối với đoàn khách lớn).
+ Hoc các dịch vụ nhƣ: Đt mua v tàu hoả cho khách, sp xếp xe ô tô, c
thể mua trƣớc v tham quan, đt thuê bao các chƣơng trình biểu diễn văn nghệ, sp
xếp và giao nhiệm vụ cho hƣớng dẫn viên: giao chƣơng trình tham quan, các giấy
tờ cn thiết, v, phiếu du lịch, tiền mt…

(c) Thc hiện
Cn làm tốt các công việc nhƣ sau: tổ chức đn tiếp khách trng thể, lịch s
và tiết kiệm: theo dõi các dịch vụ phải đƣợc cung cấp đúng nhƣ yêu cu; x lý các
tính huống không mong muốn xảy ra: chậm máy bay, khách ốm, tai nạn, bị mất tài
sản…; yêu cu hƣớng dẫn viên báo cáo tình hình thc hiện tour hàng ngày nhằm
nm rõ việc thc hiện chƣơng trình.
(d) Hoạt động sau khi kết thúc tour du lịch: liên hoan chia tay du khách,
trƣng cu ý kiến du khách; thu thập báo cáo của hƣớng dẫn viên; x lý các công

- 22 -
việc tồn đng nhƣ: giải quyết các tình huống khách bị mất tài sản, đau ốm…; thanh
toán với công ty gi khách (trong trƣờng hợp công ty lữ hành là tổ chức nhận
khách) và các nhà cung cấp dịch vụ trong chƣơng trình; hạch toán chuyến du lịch
[4, tr 119-124]
1.3.3.2 Công việc dành cho hướng dẫn viên
Công việc chủ yếu dành cho hƣớng dẫn viên bao gồm:
(a) Chuẩn bị:
Các công việc chủ yếu là:
(1) Ghi nhớ các điều khoản trong hợp đồng du lịch. Nm vững chƣơng trình
tham quan, dịch vụ cơ bản và nghĩa vụ bổ sung với số lƣợng, chất lƣợng,
chủng loại địa điểm, quyền lợi và nghĩa vụ của các bên trong hợp đồng;
(2) Tìm hiểu các tuyến du lịch c trong tour du lịch cũng nhƣ các chi tiết về
tuyến du lịch đ;
(3) Nhận các giấy tờ, tài liệu từ nhà điều hành: giấy uỷ quyền của hƣớng dẫn
viên, biên bản thc hiện các dịch vụ, giấy chứng nhận, hối phiếu, bản danh sách
đoàn khách, tiền mt…;
(4) C thể cng với ban điều hành kiểm tra s sẵn sàng phục vụ của các cơ sở
cung cấp các dịch vụ c trong chƣơng trình;
(5) Chuẩn bị sổ nhật ký để ghi chp các hoạt đông hƣớng dẫn hàng ngày, các
thông tin cn thiết phục vục vụ cho hoạt động hƣớng dẫn.

(b) Đn tiếp khách du lịch
Đây là công việc hết sức quan trng và rất cn thiết vì n gây ấn tƣợng ban đu
đối với du khách về hƣớng dẫn viên ni riêng và đối với doang nghiệp lữ hành ni
chung.
 Kiểm tra ln cuối cng các thông tin về đoàn khách và việc đn khách.
Hƣớng dẫn viên phải c mt tại nơi đn khách trƣớc giớ khởi hành ít nhất 15
phút, xác định số ngƣời khuân vác hành lý cho khách, phƣơng tiện đn khách
v.v Hƣớng dẫn viên cũng cn phải kiểm tra lại danh sách đoàn khách, vấn
đề về v tàu, v xe; tìm hiểu những bộ phận chính của nơi đn khách nhƣ

- 23 -
ca ra vào, ca hàng, nhà ăn, y tế, nhà vệ sinh…Ngoài ra, cn la chon trang
phục cho minh thật nh nhn, nghiêm túc, đàng hoàng, lịch s để gây ấn
tƣợng tốt đối với du khách.
 Giúp đỡ khách làm các thủ tục khác, và hành lý: Giúp khách vận chuyển
hành lý cá nhân và hành lý đoàn, nếu c thất lạc hay hng hc cn giúp
khách c phƣơng án giải quyêt nhanh chng nhất.
 Trên phƣơng tiên vận chuyển, giới thiệu lại mình một ln nữa và chủ động
làm quen với khách; và tuỳ theo tâm trạng của khách mà cung cấp các thông
tin củ chuyến đi và những thông tin liên quan cho ph hợp.
(c) Tổ chức việc ăn ở cho khách du lịch
Khi đến nơi lƣu trú, hƣớng dẫn viên cng với ban quản lý hay ngƣời đn tiếp
cng nhau bố trí phng ở thích hợp cho khách. Trƣớc khi về phng, hƣớng dẫn viên
cn thông tin cho khách về cơ sở lƣu trú nhƣ vị trí phng ăn, thời gian ăn, thời gian
tham quan giải trí, buổi gp mt tiếp theo để thông báo về chƣơng trình hoạt động
của đoàn. Về tổ chức ăn uống của khách, hƣớng dẫn viên cn phải kiểm tra thƣờng
xuyên để đảm bảo bữa ăn đƣợc cung cấp đúng nhƣ hợp đồng đ thoả thuận với
khách trƣớc khi mua chƣơng trình du lịch.
(d) Tổ chức việc tham quan du lịch
Trƣớc khi việc tham quan du lịch diễn ra, hƣớng dẫn viên cn phải chuẩn bị

và nm các tài liêu liên quan đến chƣơng trình du lịch. Thông tin trƣớc cho khách
về điểm đến tham quan, các vật dụng cá nhận cn thiết và ph hợp cho chuyến tham
quan. Hƣớng dẫn khách tham quan theo đúng lịch trình đ lên từ trƣớc, đông thời
cn chú ý đến các hoạt động hƣớng dẫn khác làm cho chƣơng trình du lịch không bị
nhàm chán và đơn điệu.
(e) Tổ chức các dịch vụ khác
Các dịch vụ khác ở đây bao gồm các hoạt động vui chơi, giải trí, thƣ gin thể
thao, thƣởng thức văn nghệ, mua sm, …v.v sao cho ph hợp với nhu cu của
khách, nhằm lấp đy thời gian nhàn rỗi của khách trong chƣơng trình du lịch. Đồng