Luận văn tốt nghiệp: Thực trạng kinh doanh lữ hành và các biện pháp nhằm thu hút khách tại Công ty cổ phần dịch vụ du lịch Đường sắt Hà Nội

Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
LỜI MỞ ĐẦU
Sự phát triển vô cùng mạnh mẽ của nền kinh tế hiện nay đã tạo nên một cục
diện khá mới cho nền kinh tế của các quốc gia. Ngày nay, để đánh giá mức độ phát
triển của một quốc gia, người ta không còn lấy tỷ trọng các ngành kinh tế cơ bản
như: Công nghiệp hay Nông nghiệp làm tiêu chí đánh giá nữa mà dựa vào sự tăng
trưởng về ngành dịch vụ của nước đó. Ngành dịch vụ chiếm tỷ trọng càng lớn càng
chứng tỏ kinh tế của quốc gia đó phát triển. Kinh tế phát triển, đời sống người dân
ngày một nâng cao phát sinh nhu cầu về dịch vụ. Do đó, sự phát triển của ngành
dịch vụ được thúc đẩy hơn bao giờ hết, trong đó có thể thấy ngành du lịch là ngành
đang giữ một vai trò đặc biệt quan trọng, là nhân tố tích cực góp phần chuyển đổi
cơ cấu kinh tế, rút ngắn khoảng cách trình độ của các nước trong khu vực . Mặt
khác , du lịch còn là chiếc cầu nối tình hữu nghị, mở rộng hợp tác, đẩy mạnh giao
lưu, tăng cường hội nhập kinh tế quốc tế.
Việt Nam được đánh giá là có vị trí thuận lợi và tài nguyên du lịch rất phong
phú cả về thiên nhiên lẫn nhân văn. Và thực tế phát triển kinh tế ở Việt Nam trong
những thập kỷ gần đây cho thấy, ngành du lịch đang phát triển và khẳng định vững
chắc vị trí quan trọng của mình trong cơ cấu kinh tế của đất nước, được xem là “
Ngành công nghiệp không ống khói”, là “ con gà đẻ trứng vàng” của nền kinh tế.
Để làm nên sự phát triển vô cùng mạnh mẽ đó là hàng trăm ngàn các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch trên cả nước. Trong đó phần
đóng góp của các công ty kinh doanh lữ hành là vô cùng lớn lao và giữ vai trò đặc
biệt quan trọng.
Trung tâm điều hành hướng dẫn du lịch_Công ty cổ phần dịch vụ du lịch
Đường sắt Hà Nội là một trong số các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành hoạt động
trên địa bàn thủ đô đã và đang có những bước phát triển mạnh mẽ, đạt được nhiều
kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh của mình. Với các chương trình du
lịch độc đáo, mới lạ, hấp dẫn, giá cả cạnh tranh nhưng vẫn giữ được chất lượng,
Trung tâm đã để lại trong lòng du khách những ấn tượng tốt đẹp và có uy tín ngày
càng cao trên thị trường.
MSV 05C06579N

1
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
Cũng như các doanh nghiệp khác, nếu muốn tồn tại và phát triển thì cần phải
ngày càng tạo ra nhiều sản phẩm, thu hút khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh tế.
Trong quá trình hoạt động của mình, trung tâm đã luôn đặt khách hàng lên vị trí
hàng đầu bởi khách hàng chính là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp.
Do vậy, Trung tâm đã chú trọng áp dụng các chính sách, biện pháp nhằm thu hút
khách hàng bước đầu đã đạt được thành tựu khả quan.
Sau khi được thực tập thực tế tại Trung tâm, em đã nghiên cứu hoạt động kinh
doanh lữ hành của công ty và đi sâu vào nghiên cứu thị trường chủ yếu và các biện
pháp thu hút khách hàng của Trung tâm. Bằng những kiến thức và số liệu thực tế
thu thập được em xin được trình bày đề tài tốt nghiệp : “Thực trạng kinh doanh
lữ hành và các biện pháp nhằm thu hút khách tại Công ty cổ phần dịch vụ du
lịch Đường sắt Hà Nội”
- Chương I: Những vấn đề lý luận cơ bản
- Chương II: Hoạt động kinh doanh và khả năng thu hút khách hàng tại Trung tâm
DHHD DL Đường sắt.
- Chương III: Một số nhận xét và giải pháp nhằm thu hút khách hàng, nâng cao
hiệu quả kinh doanh cho Trung tâm.
Để hoàn thành bài luận văn này, em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ từ phía
các thầy cô giáo thuộc Khoa Du lịch và Công ty CP DVDL Đường sắt Hà Nội. Em
xin chân thành cảm ơn các cô chú, anh chị cán bộ, nhân viên ở Trung tâm DHHD
DL_ Công ty CP DVDL Đường sắt Hà Nội đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo cho em
suốt quá trình thực tập. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn thầy giáo hướng
dẫn_Tiến sĩ Trần Tất Chủng đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo để em có thể hoàn thành
bài luận văn này.
Do thời gian và kiến thức còn hạn chế cho nên bài viết chắc chắn sẽ vẫn còn
nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận được những đóng góp, nhận xét từ phía các thầy
cô và tất cả các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên
Võ Thị Thúy Hằng
MSV 05C06579N
2
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
CHƯƠNG I
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN
I. Hoạt động kinh doanh lữ hành:
1. Sự cần thiết của hoạt động kinh doanh lữ hành:
Du lịch là một trong những hoạt động chủ yếu của lĩnh vực kinh tế của lĩnh vực
kinh tế dịch vụ, nó vừa có ý nghĩa kinh tế vừa có ý nghĩa xã hội. Du lịch góp phần
tích lũy cho ngân sách Nhà nước đồng thời thúc đẩy các ngành kinh tế khác phát
triển. Hơn nữa, thông qua du lịch, con người hiểu biết thêm về lịch sử, phong tục
tập quán của các dân tộc, thưởng thức các danh lam, thắng cảnh trong và ngoài
nước. Du lịch góp phân xóa nhòa mọi khoảng cách, giúp con người sát gần nhau
hơn, củng cố hòa bình, ngăn chặn chiến tranh.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, đời sống và nhu cầu con người
cũng ngày một nâng cao. Lúc này, việc đi du lịch không còn đơn thuần là chuyến
đi nhằm thỏa mãn một mục đích nhất định mà thường kết hợp thêm nhiều nhu cầu
và mục đích khác nhau. Do đó, một chương trình du lịch phải được xây dựng lên
tương đối phong phú về hoạt động để đáp ứng hết nhu cầu của du khách. Vì vậy,
cần phải có một mô hình hoạt động kinh doanh lữ hành thích ứng để đứng ra là cầu
nối giữa các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ du lịch đến du khách, làm sao đê đáp
ứng được hầu hết nhu cầu của du khách một cách hợp lý và hiệu quả nhất cả về du
lịch nội địa cũng như quốc tế. Hoạt động kinh doanh lữ hành ra đời có tính quyết
định đến sự phát triển của ngành du lịch ở một không gian, thời gian nhất định. Nó
đã và đang ngày càng khẳng định được vị trí quan trọng đối với ngành du lịch nói
riêng và cả nền kinh tế nói chung.
2. Những đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh lữ hành:
_ Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính tổng hợp, đa dạng với ba thuộc

tính: Tổ chức sản xuất; môi giới trung gian và khai thác.
_ Hoạt động kinh doanh lữ hành có chức năng chủ yếu là tổ chức ghép nối giũa
cung và cầu du lịch sao cho có kết qủa tốt nhất.
_ Đặc điểm của sản phẩm lữ hành:
MSV 05C06579N
3
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
+ Sản phẩm lữ hành thường là các sản phẩm dịch vụ trung gian, du lịch tron gói.
+ Sản phẩm lữ hành mang tính tổng hợp: Là sự kết hợp từ nhiều sản phẩm của
các nhà sản xuất và cung cấp riêng lẻ để trở thành một sản phẩm hoàn chỉnh.
Đồng thời nó cũng là sản phẩm kết hợp giữa các giá trị vật chất và tinh thần.
+ Sản phẩm lữ hành mang tính đặc trưng: Mỗi một chương trình du lịch, đặc
biệt là các chương trình du lịch trọn gói thường có những chủ đề và mục đích khác
nhau tạo nên nét đặc trưng riêng biệt, chẳng hạn như: có các chương trình nhằm
giải trí nghỉ dưỡng; công tác, học tập; thăm thân… rồi có chương trình du lịch
biển; du lịch núi…
+ Sản phẩm lữ hành mang tính bao quát: Nó thường bao gồm tất cả các hoạt
động diễn ra trong suốt hành trình kể từ khi đón khách cho đến khi đưa khách trở
về điểm xuất phát. Nó bao gồm các hoạt động nhằm đảm bảo nhu cầu của chuyến
đi và các hoạt động nhằm đảm bảo an ninh.
+ Sản phẩm lữ hành được sản xuất và tiêu dùng đồng thời, trong cùng một
không gian và thời gian
_ Hoạt động kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ cao: ở những thời thời điểm
khác nhau thi nhu cầu du lịch cũng hoàn toàn khác nhau. Ví dụ như đối với du lịch
biển thì vào mua hè, lượng khách thường tăng đột biến nhưng đến mùa đông thi
ngược lại…
II. Các khái niệm về khách du lịch:
1. Khách du lịch:
Du lịch từ lúc hình thành cho đến nay là một hiện tượng phức tạp. Trong quá
trình phát triển nội dung của nó không ngừng được mở rộng và trở nên phong phú,

từ đó có rất nhiều khái niệm về khách du lịch.
Theo định nghĩa của Hội nghị Roma do LHQ tổ chức về các vấn đề du lịch
năm 1963: “ Khách du lịch là người đi khỏi nơi cư trú và lưu lại ngoài nơi cư trú
của họ trong thời gian 24 giờ hoặc hơn.”
Khách du lịch được phân nhóm như sau:
+ Những người đi du lịch để giải trí, chữa bệnh, đi theo các lý do gia đình và
các nguyên nhân khác.
MSV 05C06579N
4
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
+ Những người đi du lịch để tham gia và các đại hội, hội nghị.
+ Những người đi công vụ, đi học.
Những người không được coi là khách du lịch:
+ Những người ra nước ngoài làm ăn và không theo hợp đồng.
+ Những người ở lại nước ngoài để sinh sống, các công dân ở vùng giáp ranh
canh tác trên đất của nước họ nhưng nằm ngoài biên giới nước khác.
Theo pháp lệnh của Chủ tịch nước ban hành vào ngày 20/2/1999, định nghĩa về
khách du lịch là những người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi
học, làm việc, hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
2. Tâm lý khách du lịch:
Tâm lý là nơi phản ánh thế giới khách quan qua bộ não của con người. Trong
một số trường hợp khách hàng nhận thấy chương trình du lịch rất bổ ích và hấp
dẫn nhưng họ vẫn không đi bởi chỉ đơn giản là họ không thấy ham muốn, hào
hứng do đó lúc này các nhân viên phụ trách bán hàng, marketing phải nắm được
tâm lý của khách để khơi gợi ham muốn trong họ, kích thích họ hào hứng với
chuyến đi. Khách du lịch thường hoạt động theo cảm tính hơn lí trí, vấn đề này
được tổng hợp dưới các định luật có giá trị khoa học mà những người hoạt động du
lịch cần phải biết :
+ Luật nhu cầu:
Sự hoạt động của con người luôn có nguyên nhân, mỗi hoạt động của của con

người nhằm mục đích thỏa mã nhu cầu của họ. Do vậy, bổn phận của các nhà du
lịch là phải nhấn mạnh cho khách hàng thấy được những nhu cầu nào họ sẽ được
thỏa mãn khi mua Tour.

Mỗi hành dộng của con người đều do một lợi ích xui khiến , lợi ích vật chất và
lợi ích tinh thần. Các nhà kinh doanh du lịch cỏ thể bán được nhiều Tour, sản phẩm
dịch vụ nếu họ đáp ứng được 2 loại lợi ích này của khách.

Khi bắt đầu nhận thấy lợi ích của một Tour ,ta bắt đầu chú ý đến rồi mới hành
động. Muốn khách mua Tour trước hết phải “ gợi ” và “ nuôi ” sự chú ý của khách.
MSV 05C06579N
5
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng

Con người hay tìm, lặp lại những hành động họ đã làm. Điều đó tạo nên thói
quen giúp con người ngày càng thích ứng với hoàn cảnh. Nhà kinh doanh có thể
tạo cho khách thói quen mua các sản phẩm dịch vụ của mình hay trở lại công ty
mình bằng cánh tạo cho khách hàng những ấn tượng về công ty mình.
Đối với kinh doanh du lịch, các bước dẫn đến sự mua bán : sự chú ý - sự quan
tâm hứng thú - nguyện vọng mua- quyết định mua diễn ra liên tiếp trong thời gian
đi du lịch. Do đó, hiểu rõ tâm lý khách mới có các biện pháp nhằm thu hút họ, kéo
họ về phía mình.
*Nhu cầu du lịch :
Theo định nghĩa chung nhất, nhu cầu được hiểu là cảm giác. Cảm giác thu nhận
được phản ánh trong nhận thức con người về sự sở hữu một cái gì đó cần thiết, đòi
hỏi để duy trì, phát triển cuộc sống của con người. Nhu cầu là tổng hợp tất cả các
sản phẩm vật chất và tinh thần mà con người cần trong quá trình tồn tại và phát
triển của mình.
Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu cao cấp và đa dạng, nó phụ thuộc vào các
yếu tố, đặc điểm của nguồn khách. Trong du lịch, có 3 loại nhu cầu: nhu cầu đặc

trưng, nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung.

Nhu cầu này có tính quyết định hình hành động cơ du lịch, đó là nhu cầu đặc
biệt: nghỉ ngơi, giải trí, thăm danh lam thắng cảnh, các công trình văn hóa, bảo
tàng lịch sử. Ngày nay, với sự phát triển của kinh tế, sự bùng nổ của khoa học
thông tin, trình độ dân trí thế giới không ngừng nâng cao, lòng ham muốn tìm hiểu
thế giới và văn hóa dân tộc, cảnh quan thiên nhiên đã thúc đẩy mọi người thuộc
mọi tầng lớp xã hội khác nhau tham gia vào dòng người đi du lịch

Là loại nhu cầu thỏa mãn các điều kiện thiết yếu của con người như: ăn, ngủ,
đi lại. Mặc dù loại nhu cầu này không có tính quyết định mục đích của chuyến đi
nhưng đây là nhu cầu không thể thiếu được.
MSV 05C06579N
6
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng

Là loại nhu cầu thứ yếu (nó thường đi cùng với nhu cầu thiết yếu). Tuy là nhu
cầu thứ yếu nhưng nó lại là nguồn không nhỏ để khai thác hết nhưng nhu cầu của
du khách.
* Các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch:
 !"#$%&'()%$)*
Hoạt động kinh doanh du lịch ảnh hưởng sâu sắc của nhân tố thời vụ. Cầu của
hoạt động du lịch tùy thuộc vào thời gian rảnh rỗi của từng du khách, thường là các
kỳ nghỉ hè, nghỉ lễ hay nghỉ phép…Do tính thời vụ cao cho nên gây ra tác động
xấu đến việc phân bổ nguồn lực và hiệu quả sử dụng các nguồn lực như: sự quá tải
trang thiết bị kỹ thuật, sự khan hiếm lao động trong thời vụ chính dẫn đến chất
lượng phục vụ thấp.
Hoạt động kinh doanh du lịch phải dựa trên các tài nguyên du lịch ảnh hưởng
đến việc tổ chức thực tế của ngành du lịch, đến cấu trúc chuyên môn hóa của
ngành du lịch.

Đối tượng phục vụ của ngành du lịch luôn di động và phức tạp. Số lượng du
khách cũng như số ngày của họ lưu lại luôn biến động, tổ chức du lịch khá phân
tán và không ổn định.
Kinh doanh du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, bao gồm nhiều ngành hoạt
động khác nhau như: lữ hành, lưu trú,vận tải…
Để sản xuất ra một dịch vụ du lịch chúng ta phải xuất phát từ nhu cầu của
khác hàng và cần phải có 3 yếu tố của sản xuất: khách hàng, trang thiết bị dụng cụ
và người phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Khách hang vừa là người tham gia vào quá trình sản xuất ra các sản phẩm du
lịch đồng thời cũng là người tiêu dung các sản phẩm du lịch đó. Do vậy, không có
khách hang thì cũng sẽ không có các sản phẩm dịch vụ du lịch.
Sản phẩm du lịch mang tính vô hình, không lưu kho, lưu bãi nên ta không thể
nhìn thấy nó trước khi mua và tiêu dung. Sản xuất và tiêu dung sản phẩm du lịch
không thể tách rời ra khỏi hệ thống của nó. Sản phẩm du lịch mang tính trừu tượng
do nhiều lĩnh vực, nhiều đơn vị cùng tham gia sản xuất như: khách sạn, nhà hang,
các điểm vui chơi giải trí, các hang vận tải.
MSV 05C06579N
7
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
+,-./01.23")*04)*
Nhu cầu du lịch được hình thành trong quá trình phát triển kinh tế xã hội dưới
tác động khách quan của các yếu tố môi trường bên ngoài và các nhân tố chủ quan
nội tại.
Sự phát triển của nền sản xuất xã hội có tầm quan trọng hang đầu làm xuất
hiện nhu cầu du lịch và biến nhu càu đó thành hiện thực. Không thể nói đến nhu
cầu du lịch nếu như nền kinh tế của nước đó còn thấp kém.
Điều kiện sống của nhân dân chính là một hệ qủa của sự phát triển kinh tế
và nó trở thành nhân tố quan trọng trong việc hình thành nhu cầu du lịch bởi rõ
rang đời sống và điều kiện sống của nhân dân có được nâng cao thì mới phát
sinh ra nhu cầu về du lịch và đủ khả năng thanh toán, chi trả cho những nhu cầu

du lịch đó.
Nhu cầu du lịch còn phụ thuộc vào thời gian rảnh rỗi và sức khoẻ của con
người, có thời gian cũng như sức khoẻ thì con người mới có hứng thú và khả năng
tham gia vào các chương trình du lịch. Ngược lại, đối với những người đủ sức
khoẻ, tiền bạc và có thời gian thì lại phụ thuộc vào thói quen và tâm lý của họ bởi
có một số người không có thói quen hoặc ngại đi du lịch.
Ngoài ra thì sức ép từ qúa trình đô thị hó cũng là yếu tố làm tăng nhu cầu đi
du lịch. Qúa trình đô thị hoá đã thúc đẩy quá trình cải thiện vật chất và văn hoá cho
nhân dân, làm thay đổi tâm lý và hành vi của con người. Đồng thời, quá trình đô
thị hoá dẫn đến sự thay đổi tự nhiên, tách con người ra khỏi điều kiện tự nhiên
xung quanh, làm tăng nhu cầu du lịch.
Bên cạnh đó, sự ổn định về chính trị và an ninh quốc gia cũng điều kiện làm
cho nhu cầu du lịch thay đổi, đặc biệt là đối với du khách nước ngoài.
Vì vậy, việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến nhu cầu du lịch đối với
các nhà kinh doanh du lịch là rất quan trọng. Từ đó mà đề ra các chính sách, biện
pháp tác động vào tâm lý khách hàng
MSV 05C06579N
8
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG
Ở CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI
PHẦN 1:
ĐÔI NÉT VỀ QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI
( HARATOUR)
CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI
Địa chỉ: 152 Lê Duẩn – Hà Nội
Điện thoại:
Fax:

Email:
Website: www.HARATOURS.com
I. Quá trình hình thành và chức năng nhiệm vụ của công ty:
567,889092,!
Nhằm mục đích ban đầu là phục vụ cán bộ công nhân viên trong ngành đường
sắt và hành khách đi tàu, Công ty Phục vụ Đường Sắt Hà Nội đã được thành lập vào
tháng 12/1970 trên cơ sở sát nhập 2 công ty là Công ty ăn uống Đường Sắt ( chuyên
phục vụ tại các ga) và Công ty cung ứng Đường Sắt (chuyên phục vụ trên tàu).
Tháng 12/1989, Công ty đổi tên thành Công ty dịch vụ du lịch Đường sắt Hà Nội
Tháng 4/2005 Công ty chuyển sang thành Công ty cổ phần dịch vụ du lịch
Đường sắt Hà Nội.
Cùng với sự đi lên của nền kinh tế đất nước, đăc biệt là sự phát triển mạnh mẽ
của ngành Du lịch nước ta nhất là trong những năm trở lại đây, Công ty đã không
ngừng đổi mới phát triển, mở rộng lĩnh vực và loại hình kinh doanh của mình cho
phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế thị trường và sự hội nhập kinh tế quốc tế
đang ngày cang trở nên mạnh mẽ , hướng đến phục vụ nhiều đối tượng khách hàng
cả trong và ngoài nước.
MSV 05C06579N
9
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
Vào tháng5/2008 vừa qua Công ty đã vinh dự đón nhận Huân chương lao
động hạng hai do Nhà nước trao tặng. Đây là phần thưởng cao quý và rất xứng
đáng cho tinh thần phấn đấu lao động không ngừng của tập thể cán bộ công nhân
viên và ban lãnh đạo đã đưa công ty trở thành đơn vị phát triển vững mạnh, khẳng
định được thương hiệu HARATOUR, trở thành một địa chỉ tin cậy đối với du
khách và các đối tác cả trong và ngoài nước.
:6+;<=>"04#$?
- Khi mới thành lập, Công ty Phục vụ Đường Sắt chỉ có nhiệm vụ phục vụ cho
cán bộ công nhân viên trong ngành: Công nhân lái tàu, nhân viên làm việc trên tàu
và tại các nhà ga, các đơn vị trực thuộc ngành Đường sắt: Liên hiệp Đường sắt, các

doanh nghiệp cầu đường. Do đó nhiệm vụ lúc bấy giờ của công ty chủ yếu là
nhiệm vụ chính trị và chưa có tính chất kinh doanh.
- Sau khi tiến hành đổi mới, xóa bỏ bao cấp, các doanh nghiệp Nhà nước đều
phải tiến hành hạch toán kinh tế. Để phù hợp với tính chất và yêu cầu của tình hình
mới thì bên cạnh việc hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ cán bộ công nhân viên với
mục đích chính trị thì lúc này công ty đã mở rộng hoạt động của mình sang các
loại hình kinh doanh du lịch hướng tới phục vụ rộng rãi nhiều đối tượng khách
hàng để phù hợp với cơ chế thị trường:
+Kinh doanh khách sạn, nhà hàng
+Kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế
+Làm đại lý bán vé tàu, máy bay, cho thuê xe
+Thương mại, buôn bán.
- Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường và xu thế hội
nhập kinh tế quốc tế hiện nay, công ty đã mở rộng, đa dạng hóa lĩnh vực kinh
doanh của mình: kinh doanh du lịch, lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế; kinh doanh
dịch vụ khách sạn nhà hàng; tàu tham quan và ngủ đêm trên vịnh Hạ Long; dịch vụ
visa, hộ chiếu cho du khách; cho thuê xe ô tô; bán vé tàu,xe, máy bay Ngoài
những hoạt động trong ngành du lịch, công ty còn kinh doanh dịch vụ thương mại,
sản xuất nước uống đóng chai; hỗ trợ vận tải,; kinh doanh bất động sản và các hoạt
động thể thao giải trí khác.
MSV 05C06579N
10
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
II. Cơ cấu tổ chức, cơ sở vật chất của công ty:
56+@A;
- Công ty hiện có 135 lao động; 8 đơn vị trực thuộc; 5 phòng ban, trong đó 5
đơn vị tại Hà Nội, 1 đơn vị ở Lào Cai, 1 đơn vị ở TP Hồ Chí Minh, 1 đơn vị
ở TP Vinh.
- Trình độ CBCNV: Trên đại học:2 ; đại học: 65; cao đẳng và THCN :38, còn
lại là công nhân kĩ thuật.

- Đảng bộ, Công đoàn, Đoàn thanh niên trực thuộc Đảng bộ, Công đoàn,
Đoàn TN Đường sắt Việt Nam.
Mô hình cơ cấu tổ chức
:6B>-@/0A(C#$?
Từ ngày thành lập cho đến nay, trải qua nhiều giai đoạn phát triển không
ngừng đặc biệt là khi hoạt động theo cơ chế thị trường công ty đã nỗ lực đổi mới,
mở rộng hoạt động của mình sang nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Hiện
nay, công ty đã có số vốn tự có lên đến hơn 20 tỷ đồng, tài sản mà công ty quan lý
tương đương với 40 tỷ đồng, bao gồm:
MSV 05C06579N
Đại hôi đồng cổ đông
Hội đồng quản trị Ban kiểm soát
Ban giám đốc
P.Kế
hoạch
đầu tư
P.
Kinh
doanh
du
lịch
P. Kinh
doanh
thương
mại
P.Tổ
Chức
hành
chính
TT

DL-
Tmại-QT
Đường
Sắt
TT
ĐH-HD
Đường
Sắt
TTDV-
DL
TMại
Đường
Sắt
TTT T-
DL
Đường
Sắt HN
Khách
Sạn
Mùa
Xuân
P.Tài
chính
kế
toán
Các phòng chức năng Các đơn vị trực thuộc
11
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
Trung tâm Du lịch và Thương mại 7 tầng_142 Lê Duẩn
Khách sạn Mùa Xuân_145 Lê Duẩn, Hà Nội

Khách sạn Khâm Thiên_1 Khâm Thiên, Hà Nội
Khách sạn Hà Nội_19 Nguyễn Huệ, Lào Cai …
III. Kết quả kinh doanh của công ty:
56D.()%$#$?&E:FFGH:FFI
Kết quả thực hiện các chỉ tiêu cơ bản:
Năm
Doanh thu
(tỷ đồng)
Nộp
NSNN
(tỷ đồng)
Lợi nhuận
(triệu
đồng)
Thu nhập
BQ người
LĐ(đồng)
Cổ tức chi
trả(%/năm)
2003 52,080 1,673 0 1.013.000
2004 72,420 1,055 613,580 1.214.000
2005 61,000 1,283 1.450,000 1.864.000 9,6
2006 71,460 1,198 2.050,000 2.300.000 12
2007 82,000 1,198 2.420,000 2.900.000 13
Kết quả sản xuất, kinh doanh của công ty dựa trên các chỉ tiêu cơ bản giai
đoạn 2003-2007 đã cho thấy những chuyển biến đáng lưu ý về mặt “con số”, có thể
dễ dàng nhận ra được rằng trong 3 năm 2003-2005 có sự thay đổi khác thường khi
doanh thu từ năm 2003 sang năm 2004 có chiều hướng tăng lên đáng kể, từ 52 tỷ
đồng lên 72 tỷ đồng nhưng lại giảm đột ngột vào năm 2005 xuống 61 tỷ đồng.
Doanh thu giảm, mức nộp ngân sách nhà nước giảm nhưng lợi nhuận lại tăng vọt

và thu nhập người lao động cũng tăng lên đáng kể. Năm 2006,2007 doanh thu đã
bắt đầu tăng nhanh, lợi nhuận và thu nhập NLĐ cũng tăng lên đều đặn, thêm vào
đó là từ năm 2005 xuất hiện chỉ tiêu cổ tức chi trả. Gắn điều này với tình hình
chung sẽ thấy được rằng những con số này đã phản ánh rất đúng tinh hình phát
triển của công ty khi tiến hành cổ phần hóa DNNN bắt đầu từ năm 2005. Doanh
thu có thể giảm sút trong năm đàu nhưng rồi tăng nhanh và mạnh trong những năm
tiếp sau, nộp NSNN tuy có giảm chút ít nhưng lại cải thiên đáng kể thu nhập NLĐ,
thu lợi nhuận cao. Những điều này là kết quả có được của quá trình cổ phần hóa và
nó cho thấy rằng việc cổ phần hóa DNNN ở công ty DVDL Đường Sắt HN đang đi
đúng hướng.
:6D.()%$<":FFJ
MSV 05C06579N
12
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
Năm 2008, cả nước tập trung thực hiện NQ Đại hội X của Đảng. Ngành
Đường sắt tiếp tục thực hiện NQ Đại hội IX của Đảng bộ Đường sắt VN.
Đối với SXKD đặc biệt là trong lĩnh vưc kinh doanh du lịch, thương mại của
công ty gặp không ít khó khăn do ảnh hưởng của lạm phát và suy giảm kinh tế vào
những tháng cuối năm nhưng những kết quả mà công ty đạt được trong năm 2008 đã
cho thấy sự phấn đấu nỗ lực của toàn thể CBCNV công ty dưới sự lãnh đạo đúng đắn
của Đảng ủy, HĐQT và ban GĐ công ty đã hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề ra
Doanh thu: Đạt 92,79 tỷ đồng, đạt 99% KH, tăng 10% so với năm 2007
KHCB: 2,0 tỷ đồng, đạt 100% KH, tăng 3,4% so với năm 2007
Lợi nhuận: 2,67 tỷ đồng, đạt 100% KH, tăng 10% so với năm 2007
Thu nhập NLĐ bình quân: 3.350.000 đồng/ người/ tháng, đạt 108% KH, tăng
16,7% so với năm 2007
Cổ tức tạm chi trả: 14%/ năm, tăng 7,7% so với năm 2007
G6 K4L<":FFM
- Mục tiêu của công ty:
Đầu tư cơ sở vật chất, mở rộng dịch vụ cho thuê văn phòng tai 142- Lê Duẩn;

phát triển loại hình kinh doanh mới “ Tàu ngủ du lịch trên Vịnh Hạ Long” nhằm
đem lại lợi nhuận và quảng bá thương hiệu HARATOUR trong nước và quốc tế và
một số ngành nghề khác; tập trung khai thác tối đa quỹ đất, phát triển thị trường
khách Nga, Đức, Nhật nâng cao chất lượng dịch vụ. Toàn công ty phấn đấu hoàn
thành vượt mức Nghị quyết đại hội cổ đông thường niên; phấn đấu đạt 100% các
đơn vị kinh doanh hiệu quả, tăng trưởng lợi nhuận tối thiểu 7% KHCB theo đúng
quy định và vượt mức kế hoạch, chỉ tiêu ngay từ quý đầu, tháng đầu, tạo khí thế thi
đua trong toàn công ty.
- Chỉ tiêu:
+ Doanh thu: 99 tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2008
+ KHCB: 2,6 tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2008
+ Lợi nhuận: 2,865 tỷ đồng, tăng 7% so với năm 2008
+ Thu nhập bình quân NLĐ: 3.520.000 đồng/ ng/tháng, tăng 5% so với năm 2008
Trong đó quý I năm 2009:
+ Doanh thu: 24,7 tỷ đồng
MSV 05C06579N
13
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
+ KHCB: 0,5 tỷ đồng
+ Lợi nhuận: 714 triệu đồng
+ Thu nhập BQ NLĐ: 3.500.000 đồng/ng/tháng
PHẦN 2:
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH HÀNG
Ở TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH- HƯỚNG DẪN DU LỊCH ĐƯỜNG SẮT HÀ NỘI
(HANOI RAILWAY TRAVEL AGENCY)
152 _ LÊ DUẨN ( TẦNG 2)_ ĐỐNG ĐA_HÀ NỘI
I. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ cán bộ, nhân viên trung tâm:
56K?8@A;
Trung tâm Điều hành-Hướng dẫn Du lịch Đường sắt Hà Nội và một đơn vị cơ sở
của Công ty Cổ phần Dịch vụ Du lịch Đường sắt Hà Nội. Đây là đơn vị trực tiếp

làm ra các sản phẩm dịch vụ du lịch, là bộ phận đặc biệt quan trong của công ty.
Cơ cấu tổ chức:
:6 'N,'=?O0L#$O"
Trung tâm hiện có 12 người chia ra các bộ phận:
MSV 05C06579N
Bộ phận
Điều hành
Bộ phận
Hướng dẫn
Bộ phận
Marketing
14
Giám đốc
Bộ phận
Kế toán
Phó giám đốc
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
Bộ phận Số người
Trình độ Độ tuổi
Đại học Cao đẳng < 30 =>30
Ban GĐ 2 2 0 2
Kế toán 2 2 0 1 1
Điều hành 2 2 0 2
Hướng dẫn 4 3 1 4
Marketing 2 1 1 2
Nhìn chung đội ngũ nhân viên của trung tâm khá trẻ và đang dần được trẻ
hóa, trình độ học vấn khá cao và đồng đều, hầu hết họ đều tốt nghiệp Đại học, Cao
đẳng từ những trường có uy tín lâu năm trong nước như: ĐH Kinh tế Quốc dân,
ĐH GTVT, ĐH Ngoại ngữ, ĐH Thương maị Sự trẻ trung, năng động sáng tạo của
thế hệ trẻ ở trung tâm là một lợi thế lớn của công ty trong điều hành, hướng dẫn,

tạo nét mới sáng tạo trong việc thiết kế, sản xuất ra những sản phẩm độc đáo, hấp
dẫn phù hợp thị hiếu. Thêm vào đó là đội ngũ lãnh đạo gồm những người có thâm
niên công tác trong ngành, có nhiều kinh nghiệm quản lý và tổ chức lại là người có
uy tín và học vấn cao. Do đó trong trung tâm có sự kết hợp giữa sức sáng tạo, năng
động của tuổi trẻ và kinh nghiệm quản lý, kiến thức uyên bác của ban lãnh đạo đã
tạo ra một tập thể hoạt động khá ăn khớp, nhịp nhàng với nhau. Đây là một lợi thế
rất lớn của công ty trung tâm trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt như
hiện nay.
Thế nhưng bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế, đó là các nhân viên hầu như
được đào tạo không đúng chuyên ngành và bài bản, hầu hết họ đều tốt nghiệp
chính quy từ các trường kinh tế nhưng rất ít người được đào tạo cụ thể, bài bản
nghiệp vụ của lĩnh vực mà mình đảm trách. Đây cũng là hạn chế lớn mà nhiều
công ty cung gặp phải, nó ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng, tiêu chuẩn của các sản
phẩm của công ty.
II. Chức năng và nhiệm vụ của Trung tâm:
- Ký kết hợp đồng với các doanh nghiệp du lịch trong và ngoài nước để tổ
chức các chương trình du lịch và tổ chức vận chuyển
MSV 05C06579N
15
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
- Điều hành hướng dẫn tham quan du lịch, cung cấp các dịch vụ như : đặt
phòng khách sạn, đặt vé máy bay, thủ tục xuất nhập cảnh, cung cấp hướng dẫn
viên, phiên dịch
- Lấy việc tổ chức các chương trình du lịch trọn gói trong và ngoài nước làm sản
phẩm chính. Nghiên cứu thị trường du lịch, tuyên truyền quảng cáo thu hút khách, trực
tiếp giao dịch và ký kết hợp đồng với các hãng du lịch trong và ngoài nước
III. Mô tả hoạt động nghiệp vụ tại Trung tâm:
56P$,"-
Ban giám đốc gồm giám đốc và phó giám đốc chịu trách nhiêm:
- Chỉ đạo chung các công viêc taị trung tâm, ký kết hợp đồng kinh doanh, hợp

đồng liên doanh liên kết và các loại giấy tờ có liên quan.
- Quyết định chính sách kinh doanh, chính sách marketing, việc xây dựng và
bán tour.
- Phổ biến và chỉ đạo thực hiện các chính sách, quy định của lãnh đạo cấp trên
- Trực tiếp đón và tiêp khách khi có đoàn khách VIP
:6P'2 19
- Lập kế hoạch, đăng ký phòng khách sạn, vé máy bay,các thủ tục visa, hộ
chiếu đảm bảo cho chuyến đi cả về thời gian và chất lương
- Lựa chọn, tạo lập và duy trì mối quan hệ với các nhà cung ứng dịch vụ, cung
cấp hàng hóa( khách sạn, nhà hàng, các hãng hàng không ) và các cơ quan hữu
quan( Hải quan, ngoại giao, đại sứ quán ). Nhiệm vụ của các nhân viên bộ phận
này là phải lựa chọn các nhà cung ứng phù hợp cả về giá cả và chất lượng, giải
quyết ổn thỏa các thủ tục với các cơ quan hữu quan chủ yếu là về vấn đề visa, hộ
chiếu cho du khách do đó công việc này không những đòi hỏi nhân viên phải có đủ
trình độ chuyên môn mà còn phải là người năng động và có khả năng ngoại giao,
đàm phán tốt.
- Phối hợp với bộ phận kế toán theo dõi việc cung cấp hàng hóa dịch vụ của
các đối tác, thanh toán với các công ty gửi khách, các nhà cung cấp và tạm ứng cho
hướng dẫn viên.
MSV 05C06579N
16
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
- Đóng vai trò là cầu nối giữa Trung tâm và khách hàng do đó phải thường
xuyên chú ý, tiếp xúc và giải quyết các phàn nàn thắc mắc của du khách có liên
quan đến các sản phẩm mà trung tâm cung cấp cho họ.
G6P'2K$(
- Các nhân viên ở bộ phận này có nhiệm vụ chủ yếu là nghiên cứu thị trường và
xúc tiến quảng bá cho các sản phẩm du lịch của Trung tâm. Ở đây chủ yếu là gửi thư
ngỏ cùng các chương trình du lịch mới đến các công ty, cơ quan, doanh nghiệp, đặc
biệt là những đơn vị thuộc ngành đường sắt và các đơn vị có quan hệ từ trước.

- Sử dụng các kết quả thăm dò thị trường cũng như thị hiếu của du khách mà
mình thu thập được, các nhân viên ở đây sẽ phối hợp với bộ phận điều hành để xây
dựng các chương trình du lịch mới hấp dẫn và hợp lý.
- Ký kết hợp đồng và có trách nhiệm duy trì tốt các mối quan hệ với các nhà cung
cấp cũng như các cơ quan hữu quan, đặc biệt là các công ty lữ hành thuộc ngành
Đường sắt Trung quốc là những đối tác thường xuyên và lâu năm của Trung tâm.
- Trực tiếp giới thiệu và cung cấp thông tin về các chương trình và sản phẩm
du lịch của Trung tâm đến du khách. Đặc biệt là đối với các nhu cầu đặt vé máy
bay, tàu hỏa hay thuê xe du lịch thì bộ phận này có nhiệm vụ giải quyết.
Q6P'2BR)S
- Đây là một bộ phận hết sức quan trọng vì là những người trực tiếp hướng
dẫn cho khách và làm việc với khách trong suốt chuyến đi, do đó thái độ cũng như
phong cách làm việc của bộ phận này sẽ là bộ mặt, là tiêu chí đầu tiên để tạo ấn
tượng với khách.Vì vậy, nhiệm vụ chung và trước tiên của bộ phận này là phải căn
cứ vào lượng khách, đối tượng khách, địa điểm du lịch để bố trí đội ngũ hướng
dẫn sao cho hợp lý.
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận điều hành để theo dõi tình hình cung cấp sản
phẩm của các nhà cung ứng và thông qua quá trình hướng dẫn của mình để quảng
bá về các sản phẩm của công ty tới du khách.
T6P'2D%,
Các nhân viên thuộc bộ phận kế toán tài chính đảm trách các công việc kế
toán, thủ quỹ, phản ánh tình hình tăng giảm và hiện có của vốn quỹ, tình hình tiêu
MSV 05C06579N
17
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
thụ sản phẩm, báo cáo kết quả kinh doanh, phân tích kế toán trung tâm, tổ chức
bảo quản lưu giữ hồ sơ, tài liệu kế toán, đảm bảo vốn kinh doanh, thu hồi công nợ,
thanh toán cho nước ngoài vay, vay và trả nợ ngân hàng, tính toán và cân đối thu
nhập với từng cán bộ công nhân viên, làm công tác tiền lương.
IV.Thị trường chủ yếu và các sản phẩm chính của Trung tâm:

- Là một đơn vị trực thuộc ngành Đường sắt và với nhiệm vụ ban đầu của
công ty là phục vụ CBCNV của Ngành do đó thị trường khách ban đầu của Trung
tâm nói riêng và công ty nói chung chính là các cán bộ công nhân viên trong ngành
Đường sắt. Không những đáp ứng nhu cầu nghỉ dưỡng của các cán bộ hàng năm
mà công ty còn đáp ứng rất nhiều nhu cầu khác như: đi công tác, học tập hay trao
đổi cán bộ của Ngành với các đơn vị đối tác trong và ngoài nước.
- Là công ty trực thuộc ngành Đường sắt nên ưu thế vượt trội của công ty là
phát triển mạnh mảng du lịch bằng đường sắt. Là đơn vị của ngành nên công ty
được hương rất nhiều ưu đãi trong các chính sách về giá, dịch vụ và thời gian Do
đó giá các tour du lịch bằng đường sắt của công ty bao giờ cũng cạnh tranh hơn hẳn
những công ty khác. Hệ thống đướng sắt và các dịch vụ của ngành đường sắt nước
ta đang ngày càng được hoàn thiên không ngừng, mạng lưới đường sắt nội địa đã
trải rông khắp các địa phương trong nước. Không những thế mạng lưới đường sắt
còn trải rộng ra cả ngoài nước với việc đưa vào sử dụng tàu liên vận quốc tế. Đây là
một lợi thế rất quan trọng để công ty phát triển các tour nước ngoài bằng tàu
hỏa( Trung Quốc, Nga) rất tiện lợi và phù hợp với điều kiện kinh tế của người dân.
Hiện nay công ty đang phát triển rất nhanh mảng thị trường này, đặc biệt là có rất
nhiều tour đi Trung Quốc bằng tàu liên vận quốc tế, tàu tốc hành máy lạnh đang
rất thu hút du khách. Trung tâm đã đặt mối quan hệ với nhiều công ty nhận và gửi
khách, các khách sạn, nhà hàng ở Trung quốc để nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Ngoài các thị trường mục tiêu kể trên mà trung tâm đang tập trung khai thác
thì ngoài ra trung tâm còn khai thác các mảng thị trường khác cũng rất tiềm năng
như: khách outbuond đi Đông Nam Á, Châu Âu, Hàn Quốc (chủ yếu là khách
Nhật, Đức, Nga), đi tham quan, khảo sát các nước Thái Lan, Singapore, Ấn Độ
- Ngoài ra công ty còn cung cấp dịch vụ hộ chiếu, visa, ô tô, vé tàu, máy bay
MSV 05C06579N
18
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
đi tất cả các nước
- Cùng với sự phát triển của toàn công ty, trung tâm cũng đang nỗ lực phát

triển, không ngừng cải thiện và hoàn hiện chất lượng dịch vụ, sản phẩm của mình
để trở thành địa chỉ tin cậy đối với du khách đúng như slogan của công ty “ Khẳng
định chất lượng dịch vụ với thương hiệu HARATOUR
Một số tour tiêu biểu của công ty:
$6U%'*$
- Hà Nội – TP Hồ Chí Minh – Vũng Tàu – Nha Trang – Hà Nội (10 ngày, 9 đêm)
- Hà Nội – TP Hồ Chí Minh – Vũng Tàu – Mỹ Tho – Tây Ninh – Củ Chi –
Hà Nội ( 9 ngày, 8 đêm)
- Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt - Hà Nội ( 7 ngày,6 đêm)
- Hà Nội – Nha Trang – Hà Nội ( 5 ngày,4 đêm)
- Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Vũng Tàu - Hà Nội ( 11 ngày,10 đêm)
- Hà Nội – Huế - Hà Nội ( 6 ngày,5 đêm)
- Hà Nội – Huế - Lăng Cô – Đà Nẵng – Hội An - Hà Nội ( 6 ngày,5 đêm)
- Hà Nội – Phong Nha – Biển Nhật Lệ - Hà Nội ( 5 ngày,4 đêm)
- Hà Nội – Cửa Lò - Hà Nội ( 5 ngày,4 đêm, taù)
- Hà Nội – Cửa Lò – Quê Bác - Hà Nội ( 5 ngày,4 đêm)
- Hà Nội – Sầm Sơn - Hà Nội ( 3 ngày,2 đêm, taù)
- Hà Nội – Sa Pa - Hà Nội ( 4 ngày,3 đêm)
- Hà Nội – Hạ Long – Tuần Châu - Hà Nội ( 3 ngày,2 đêm)
- Hà Nội – Cát Bà - Hà Nội ( 3 ngày,2 đêm)
- Hà Nội – Tam Đảo - Hà Nội ( 2 ngày,1 đêm)
- Hà Nội – Trà Cổ - Móng Cái - Hà Nội ( 4 ngày,3 đêm)
- Hà Nội – Lạng Sơn – Bằng Tường - Hà Nội ( 2 ngày,1 đêm)
- Hà Nội – Hạ Long – Quan Lan Minh Châu - Hà Nội ( 3 ngày,2 đêm)
6U%R%$8
- Cheju – Seoul – Seorak – Nami ( 7 ngày, 6 đêm )
- Hà Nội – Malaysia - Singapore - Hà Nội ( 7 ngày,6 đêm)
MSV 05C06579N
19
Lun vn tt nghip Vừ Th Thỳy Hng

- H Ni Bangkok Pattatya - H Ni ( 5 ngy,4 ờm)
- H Ni Qu Lõm Nam Ninh - H Ni ( 5 ngy,4 ờm, taự)
- H Ni Bc Kinh - H Ni ( 9 ngy,8 ờm, taự)
- H Ni Ca Lũ - H Ni ( 5 ngy,4 ờm, taự)
- H Ni Bc Kinh Hng Chõu Thng Hi Nam Ninh - H Ni ( 9
ngy,8 ờm, taự)
- H Ni A L C ng Cụn Minh Thch Lõm - H Ni ( 7 ngy,6
ờm, taự)
- Du lch o Bali
VK'-0)401@8)*L!#$O"
Tour s 1: CHNG TRĂNH ÂC BIÊT DNH RIấNG CHO CN B CễNG
NHN VIấN NGNH NG ST I KHƠO ST, HƯC TĐP TăI TRUNG QUâC
H NI BC KINH THêNG HƠI NAM NINH HôU NGH QUAN
H NI
( 10 ngy 9 ờm i tu liờn vn quc t, v bng xe ụ tụ)
9 5 17h30 ún on ti i snh ga H Ni. 18h30 xut phỏt i Trung
Quc bng tu liờn vn. n ga ng ng lm th tc xut cnh
Ngy 2: 6h00 n ga Nam Ninh, quý khỏch xung tu n sỏng, i do trờn i
l Triu Dng. Tip tc hnh trỡnh, quan sỏt h thng cu, ng, thụng tin dc
theo tuyn ng i.
9 G 12h18 n Bc Kinh, xe ún quý khỏch a v khỏch sn, n ti ngh ngi.
9 Q Sỏng ta m cựng 1 n v trc thuc ngnh ng st TQ. Chiu
i thm mt s c s sn xut theo chuyờn ngnh( cu, ng, vn ti, thụng tin )
9 T Sỏng i thm qung trng Thiờn An Mụn, thm C Cung vi 999.5
gian in. Chiu thm Di Hũa Viờn_Cung in mựa hố ca T Hy Thỏi Hu. Ti
ngh ti khỏch sn.
9 W Sỏng quý khỏch i thm ga Bc Kinh Tõy_t hp liờn hip hin i
nht TQ. i mua sm khu ph c Vng Ph Tnh. Chiu i Thng Hi bng
tu ha lỳc 18h. Hnh trỡnh trờn tu.
MSV 05C06579N

20
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
9 I 8h05 tàu đến Thượng Hải, đón khách về khách sạn ăn sáng. Quý
khách đi thăm và làm việc với 1 đơn vị thuộc cục đường sắt Thượng Hải (theo
chuyên ngành phù hợp). Đi thăm cầu Đại Nam Phố, thăm khu phố Đông _ khu
kinh tế mở nổi tiếng nhất ở Trung Quốc. Dừng lại chụp ảnh ở tháp truyền hình cao
nhất Châu á Đông Phương Minh châu và tòa tháp thuương mại cao nhất Trung
Quốc 88 tầng. Tối nghỉ tại khách sạn.
9JĂn sáng. Thăm bến Thượng Hải. 10h30, quý khách lên tàu đi Nam Ninh.
Hành trình trên tàu, quan sát hệ thống đường sắt của Trung Quốc trên đường về.
9M 20h30 tàu đến Nam Ninh. Tối nghỉ tại Nam Ninh. 8h00 quý khách
lên tàu T617 về Bằng Tường. 12h00 về đến Bằng Tường, ăn trưa. Xe đưa quý
khách tới cửa khẩu Hữu Nghị Quan làm thủ tục xuất cảnh về Việt Nam. Tiếp tục
lên ô tô hành trình về Hà Nội khoảng 19h. Kết thúc chuyến đi.
Giá trọn gói: 450USD/người (dành cho đoàn từ 10 người trở lên )
Bao g9m :
HB'=0X9L0-=#42.6
HY$=>2<"$099"0>%@86
HZG[$\9=#(,&:HG$%6
HBR)S0L]>6
Không bao g€mR.(,,%&=9=,L,O(,6
Tour số 2: CHƯƠNG TR¡NH DU LỊCH THÁI LAN 2008
B9'HP$(%(H^$$$HB9'
(5 ngày-4 đêm , đi bằng hàng không giá rẻ)
Ngày 1: Hà Nội - Bangkok – Pattatya
Xe và hướng dẫn của HARATOURS đón quý khách tại điểm tập kết, xe đưa
ra sân bay quốc tế Nội Bài đáp chuyến bay Air Asia luc 12h40 đi Thái Lan. Đến
sân bay Suvarnabhumi 14h30, xe và hướng dẫn đón và đưa đoàn đi Pattatya. Đoàn
thăm Tiger Zoo nơi nuôi dưỡng hổ và cá sấu lớn nhất Châu Á. Quý khách có thể tự
do đi chơi, tham quan tại các câu lạc bộ đêm tại thế giới không ngủ. Nghỉ đêm tại

khách sạn Welcome Plaza*** hoặc tương đương.
Ngày 02: Pattatya
MSV 05C06579N
21
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
Ăn sáng tại khách sạn. Xe đón quý khách ra bờ biển Pattatya đi tàu cao tốc
thăm đảo Coral, xem biểu diễn dù bay, đua canoe tân tiến nhất (đoàn có thể mua vé
tham gia). Tự do tắm biển trên đảo. Quý khách quay trở về pattatya ăn trưa. Chiều
tham quan vườn bách thú Nong Nuch với các trò biểu diễn của voi, xem nghệ thuật
biểu diễn truyền thống của Thái Lan, thăm vườn hoa lan xuất khẩu. Sau bữa tối,
quý khách đi xem chương trình biểu diễn Alcaza Show-một chương trình nổi tiếng
ở Thái Lan và nổi tiếng trên khắp thế giới. Nghỉ tại khách sạn.
9FG Pattatya-bangkok
Ăn sáng tại khách sạn. Xe đưa quý khách quay trở về Bangkok. Trên đường đi
ghé thăm trung tâm vàng bạc đá quý lớn nhất Đông Nam Á của Hoàng Gia Thái,
xe đưa qúy khách đi tham quan vườn thú Safari World, với các trò biểu diễn của
chim, khỉ, cá heo, màn trình diễn sôi động của các diễn viên trong phim 007 hoặc
cao bồi miền Tây, công viên Marine, thăm trại rắn, xưởng sản xuất các đồ da. Ăn
trưa, ăn tối tại nhà hàng. Nghỉ đêm tại khách sạn Bangkok Palace hoặc tương
đương ***
9FQ Bangkok
Ăn sáng tại khách sạn, xe đưa quý khách tham quan thành phố Bangkok:
Cung Điện Hoàng Gia, tham quan tượng Phật Ngọc Bích (phật của bốn mùa), chùa
Phật vàng với bức tượng bằng vàng thật linh thiêng nặng 5,5 tấn. Quý khách tự do
mua sắm tại các siêu thị nhu Robinson, Big C Nghỉ đêm tại khách sạn.
9FT Bangkok
Ăn sáng tại khách sạn, quý khách tự do mua sắm hàng hóa tại siêu thị
Bangkok. Tự do ăn trưa. Xe ô tô đưa qúy khách ra sân bay Don Muang đáp chuyến
bay Air Asia về Hà Nội lúc 18h25. Đến Nội Bài lúc 20h10, xe HARATOUR đưa
qúy khách về Hà Nội. Kết thúc chuyến đi.

Giá tr•n g‚i: 279 USD/ khách (dành cho đoàn 18 khách )
V. Kết quả kinh doanh và phương hướng phát triển thị trường khách du lịch
của trung tâm:
5U88(,)*#$O"%,<":FFGH:FFI
MSV 05C06579N
22
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
Đơn vị tính : lượt người
Năm
Tổng lượng
khách
Trong đó:
Khách QT
vào VN
Trong đó:
Khách VN ra
nước ngoài
Trong đó:
Du khách
nội địa
2003 16608 8608 1732 5728
2004 15282 7331 1904 6047
2005 9345 512 2389 6444
2006 14496 2961 11529
2007 19500 100 2950 16445
2008 24355 325 2975 21055
Nhìn vào bảng có thể thấy rằng tổng lượt khách qua các năm từ 2003-2008
hầu hết đều có xu hướng tăng và tăng nhanh dần trong đó chủ yếu là khách nội địa
và khách VN ra nước ngoài điều này phản ánh đúng thực tế bởi trung tâm có nhiều
lợi thế và chú trọng khai thác, phát triển nguồn khách nội địa và khách outbound

đặc biệt là thị trường khách du lịch Trung Quốc. Tuy nhiên ta có thể thấy một điểm
khác thường khi tổng lượt khách giảm mạnh vào năm 2005, sự sụt giảm này là do
năm 2005 là năm đầu tiên công ty tiến hành cổ phần hóa doanh nghiệp chuyển từ
doanh nghiệp Nhà nước sang hình thức doanh nghiệp cổ phần. Trong buổi đầu
chuyển đổi không tránh khỏi những bất cập, công ty phải thay đổi toàn diện trên
nhiều lĩnh vực và đặc biệt là phải chấp dứt chế độ bao cấp của thời kỳ doanh
nghiệp NN, do đó năm 2005 công ty hạn chế đón khách để tập trung vào ổn định,
hoàn thiện nội lực. Cũng từ chính sách muốn ổn định, ưu tiên cho việc hoàn thành
cổ phần hóa và tình hình thực tế mà năm 2006 công ty đã chủ trương ngừng đón
khách nước ngoài. Những biện pháp này của công ty có thể coi như là “ lùi một để
tiến hai” bởi trong những năm tiếp đó tổng lượt khách và các chỉ tiêu khác đã lại
tăng, thậm chí là với tốc độ nhanh và mạnh hơn trước.
U88(,-2O%-*
Nước Số khách Tỷ trọng
Trung Quốc 7960 92,47%
Pháp 418 4,85%
Nhật 169 1,97%
Đức 61 0,71%
Tổng số 8608 100%
MSV 05C06579N
23
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
Nhìn vào bảng có thể thấy rằng thị trường khách chủ yếu của Trung tâm là khách
Trung Quốc chiếm tỷ lệ đến 92,47%, tiếp đó là khách Pháp, Nhật và Đức. Có thể
thấy khách Trung Quốc vẫn là thị trường khách truyền thống của Trung tâm và
trong các chính sách khai thác, thu hút khách cũng như các chương trình du lịch
của Trung tâm cũng chủ yếu hướng đến đối tượng là khách Trung Quốc. Bằng việc
đưa vào sử dụng và khai thác một số phương tiện đặc biệt như: Tàu hơi nước, tàu
liên vận quốc tế, tàu ngủ trên vịnh Hạ Long…trong những năm gần đây Trung tâm
đã khai thác tương đối hiệu quả các thị trường khách, đặc biệt vẫn là thị trường

khách Trung Quốc
:6 D.()%$
Năm
Doanh thu
(tỷ đồng)
Lợi nhuận
(triệu đồng)
Nộp ngân sách
NN (triệu
đồng)
Thu nhập BQ
người LĐ
(triệu đồng)
2006 11,83 67,1 53,9 2,750
2007 14,75 103,1 58,75 3,225
2008 18,9 138,56 69,8 3,450
Kết quả kinh doanh của Trung tâm trong 3 năm trở lại đây tương đối khả quan
với doanh thu hàng năm tăng khá đều đặn từ 11,3 tỷ đến 18,9 tỷ đồng, thu về lợi
nhuận khá cao, năm 2008 là xấp xỉ 140 triệu đồng, nộp ngân sách NN gần 70 triệu
đồng. Đời sống và thu nhập của cán bộ, nhân viên trung tâm cũng được nâng lên
rất đáng kể , thu nhập bình quân đã đạt trên 3triệu đồng
G6^@R2,!*_(,
Những năm gần đây, nhờ sự nghiệp đổi mới đất nước thu được những kết quả
quan trọng: Kinh tế tăng trưởng, chính trị ổn định, đường lối ngoại giao đa dạng
hóa , ngành du lịch Việt Nam đã có những khởi sắc và thu hút ngày càng nhiều
khách du lịch trong và ngoài nước. Nhịp độ tăng trưởng khách du lịch quốc tế đến
Việt Nam hàng năm đạt trên dưới 40%.
a . Nội địa:
- Tiếp tục phát huy thế mạnh của du lịch đường sắt với phương châm uy tín,
chất lượng, giá thành hợp lý để cạnh tranh thu hút khách hàng đi bằng đường sắt

nhiều hơn nữa.
MSV 05C06579N
24
Luận văn tốt nghiệp Võ Thị Thúy Hằng
- Tăng cường đẩy mạnh quan hệ với các khách hàng truyền thống, tuyên
truyền quảng cáo, tiếp thị để thu hút các nguồn khách mới, không chỉ phát huy ưu
thế du lịch bằng đường sắt mà còn bằng các phương tiện khác trên khắp cả nước
- Tăng cường, đẩy mạnh quan hệ với các công ty du lịch khác trong cả nước,
phát huy thế mạnh của mình nhằm liên kết khai thác khách nhiều hơn nữa.
b. Quốc tế:
- Chủ trương vẫn duy trì tập trung nguồn lực vào thị trường Trung Quốc, đặc
biệt tổ chức các chương trình tham quan du lịch kết hợp khảo sát thị trường, chữa
bệnh. Thay đổi chính sách giá hợp lý, xây dựng chế độ hai mức giá phù hợp với cả
người có thu nhập thấp và thu nhập cao nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách.
Chuẩn bị tốt, xây dựng các chương trình du lịch cho khách Trung Quốc đi tham
quan du lịch bằng hộ chiếu vào các tỉnh phía Nam.
- Đẩy mạnh quan hệ đối với các thị trường cũ như Pháp, Nhật…để tiếp tục
khai thác nguồn khách này. Còn đối với thị trường Đức mấy năm nay đã có những
bước khởi đầu tương đối khả quan, do đó Ban giám đốc chủ trương tiếp tục tham
gia đều đặn các Hội chợ du lịch Quốc tế để quảng bá sản phẩm, ký kết các hợp
đồng trao đổi, liên kết nhằm tăng lượng khách Inbound vào các năm tới để đạt đến
chuẩn mực của một hãng lữ hành mạnh ở Việt Nam.
CHƯƠNG III
MỘT SỐ NHẬN XÉT VÀ BIỆN PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG,
NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA TRUNG TÂM

Trong bối cảnh kinh tế hiện nay, đặc biệt là khi chúng ta vừa gia nhập “sân
chơi” mới_WTO, hội nhập với nền kinh tế toàn cầu đã mang đến cho các doanh
nghiệp và các nhà sản xuất trong nước những cơ hội phát triển mới nhưng nó cũng
là những thách thức cực kỳ to lớn khi môi trường cạnh tranh ngày càng trở nên

khốc liệt hơn bao gìơ hết, nhất là đối với những doanh nghiệp Nhà nước mới được
cổ phần hóa như Công ty CP DVDL Đường sắt HN. Vì vậy, vấn đề đặt ra trước
mắt đối với doanh nghiệp chính là đổi mới toàn diện về mọi mặt và mọi lĩnh vực
cho phù hợp với yêu cầu của tình hình mới, phát huy lợi thế và khắc phục hạn chế
MSV 05C06579N
25