Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng Pizza hut Vincom

Chuyên đề thực tập
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
1. DN : Doanh nghiệp
2. DT : Doanh thu
3. LĐ : Lao động
4. LNST : Lợi nhuận sau thuế
5. NSNN : Ngân sách Nhà nước
6. SXKD : Sản xuất kinh doanh
7. TNBQ : Thu nhập bình quân
8. TS : Tài sản
9. TSCĐ : Tài sản cố định
10. TSLĐ : Tài sản lưu động
11. VCSH : Vốn chủ sở hữu
12. VLĐ : Vốn lưu động
13. PHV : Pizza hut Vincom
Trương Thị Thùy Dung- QTCL 50
1
Chuyên đề thực tập
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Nhà hàng Pizza hut Vincom. .Error: Reference
source not found
Sơ đồ 1.2: Quy trình công nghệ sản xuất bánh Error: Reference source not
found
Sơ đồ 1.3: Quy trình 10 bước phục vụ tại Nhà hàngError: Reference source not
found
Sơ đồ 1.4: Quy trình phục vụ chuyển phát nhanh Error: Reference source not
found
Sơ đồ 1.5: Quy trình đào tạo nghề cho nhân viên – người lao động tại Nhà
hàng Error: Reference source not found
Sơ đồ 2.1 : Các bước tiến hành đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Error:

Reference source not found
Bảng 1.1: Bảng danh mục Cơ sở vật chất của Nhà hàng Error: Reference
source not found
Bảng 1.2: Cơ cấu nhân lực của nhà hàng 4 năm giai đoạn 2008 – 2011. .Error:
Reference source not found
Bảng 1.3: Phân tích hiệu quả sử dụng vốn của Pizza Hut VinCom Error:
Reference source not found
Bảng 1.4: Nhà cung ứng nguyên vật liệu chính cho Nhà hàng Error: Reference
source not found
Bảng 1.5: Cơ cấu vốn của nhà hàng qua 4 năm giai đoạn 2008 – 2011 Error:
Reference source not found
Bảng 1.6: Bảng kết quả kinh doanh từ năm 2008- 2011Error: Reference source
not found
Bảng 2.1: Kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Pizza
Hut Vincom (theo kết quả đánh giá của phiếu điều tra tại phần 2.1.3)
Error: Reference source not found
Trương Thị Thùy Dung- QTCL 50
2
Chuyên đề thực tập
Trương Thị Thùy Dung- QTCL 50
3
Chuyên đề thực tập
LỜI NÓI ĐẦU
Trong những năm gần đây, thế giới đã được chứng kiến một sự bùng nổ của
hoạt đông du lịch trên phạm vi toàn cầu. Du lịch đã trở thành một hiện tượng phổ
biến, một nhu cầu không thể thiếu trong hoạt động kinh tế xã hội. Nó không chỉ là
một ngành mang lại hiệu quả kinh tế cao mà còn là đòn bẩy thúc đẩy các ngành
kinh tế khác phát triển.
Bên cạnh đó sự phát triển của du lịch đã kích thích nỗ lực đầu tư và tạo công ăn
việc làm cho xã hội, đồng thời là phương tiện giao lưu giữa con người với con người.

Trong các nước phát triển, các nhà nghiên cứu đã đưa ra số liệu là khoảng 40
% các bữa ăn chính của người dân là ăn tại các nhà hàng. Theo chỉ số phát triển
kinh tế thì cứ tăng 1% thu nhập của cá nhân thì việc chi tiêu cho các bữa ăn tại nhà
hàng tăng lên trên 1%. Trong những năm gần đây, nhờ thành tựu trong công cuộc
đổi mới của Đảng và Nhà nước nền kinh tế của nước ta tăng lên nhanh chóng, tổng
sản phẩm trong nước GDP của Việt Nam năm 2010 là 102,2 tỷ USD. Thu nhập của
người dân không ngừng tăng lên, tỷ lệ nghèo (theo tiêu chuẩn của Việt Nam) đang
giảm dần. Mặt khác kinh doanh du lịch không ngừng phát triển, số lượng khách du
lịch đến với Việt Nam trong vòng 10 năm tăng 12%, khách du lịch nội địa tăng
21%. Tất cả những yếu tố trên là cơ hội tốt để các nhà hàng phát triển không chỉ ở
những thành phố lớn, các khu du lịch mà cả ở những thị trấn dọc theo các con
đường quốc lộ. Kinh doanh nhà hàng đem lại thành công lớn cho nhiều người có ý
định kinh doanh nhà hàng nhằm thu được nhiều lợi nhuận.
Du lịch Hà Nội đã và đang phát triển một cách nhanh chóng cùng với các
trung tâm du lịch khác trong nước. Trong những năm vừa qua hoạt động kinh doanh
của các doanh nghiệp du lịch trên địa bàn có những chuyển biến mạnh mẽ, đặc biệt
là sự phát triển nhanh chóng các nhà hàng dịch vụ ăn uống trong thời gian gần đây.
Ăn uống là một nhu cầu không thể thiếu được đối với sự tồn tại và phát triển
của loài người, sự phát triển của nền kinh tế - xã hội ngày càng nhanh, sự phân công
lao động ngày càng sâu sắc, là nguyên nhân cơ bản thúc đẩy sự ra đời và phát triển
kinh doanh các sản phẩm ăn uống. Xã hội ngày càng văn minh, sự phân công lao
động xã hội ngày càng sâu sắc thì ngành kinh doanh phát triển ăn uống càng phát
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
1
Chuyên đề thực tập
triển mạnh mẽ về số lượng, phong phú về hình thức, chặt chẽ về mạng lưới để thoả
mãn nhu cầu ngày càng cao của xã hội.
Vì vậy em muốn đi sâu và phân tích chất lượng phục vụ của Nhà hàng Pizza
Hut Vincom, một trong những chi nhánh miền Bắc trong chuỗi các Nhà hàng tại
Việt Nam, độc lập về hoạch toán, để phân tích và đưa ra định hướng phát triển lâu

dài. Trong quá tình thực tập và nghiên cứu em đã chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng
dịch vụ Nhà hàng Pizza hut Vincom” để góp phần nhỏ của mình đưa ra những kiến
nghị để nâng cao được chất lượng tại Nhà hàng
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục và phụ lục thì bố cục của chuyên
đề gồm có 3 chương :
Phần 1 : Giới thiệu chung về Pizza Hut Vincom
Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Pizza Hut
Phần 3: Một số biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Pizza Hut Vincom
thời kỳ 2012-2015
Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn TS. Đỗ Thị Đông, cùng toàn
thể các anh chị trong công ty TNHH Pizza Hut Vincom Việt Nam đã hết lòng giúp
đỡ em hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Vì thời gian có hạn, trình độ kiếnthức và
khả năng tiếp cận còn hạn chế nên không tránh được những khuyết điểm. Vì vậy
mong các thầy cô giáo góp ý kiến để luận văn tốt nghiệp của em được hoàn thiện
hơn.
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
2
Chuyên đề thực tập
PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ PIZZA HUT VINCOM
1.1 Thông tin chung về Pizza Hut Vincom
Tên doanh nghiệp : Công ty TNHH Pizza hut Vincom Hà Nội
Chi nhánh văn phò̀ng đại diện : 138 Tôn Đức Thắng, quận Đố́ng Đa, Hà Nội
Điện thoại : 84.437738923
Đị̣a chỉ : Tầng 5, 191 Bà̀ Triệu, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Tel : (04) 39748342
Fax : (04) 39748343
Mail :
Website : www.pizzahut.vn
Vốn điều lệ̣ : 1.286,2 tỷ đồng
Ngà̀nh nghề kinh doanh : Nhà hàng và dịch vụ

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Pizza Hut Vincom
1.2.1 Sự hình thành hệ thống Pizza Hut
- Thành lập vào ngày 15 tháng 6 năm 1958 bởi anh em nhà Dan và Frank ở
Canada. Có trụ sở tại Dellas, Texas, Mỹ.
- Là một trong năm thương hiệu nổi tiếng của tập đoàn Yum! International
Restaurant:
+ KFC: gà rán.
+ Pizza Hut: pizza và mỳ ý.
+ Taco Bell: bánh kẹp.
+ All American of food: xúc xích và hamberge.
+ Long John Silver: hải sản.
- Có khoảng gần 13.000 nhà hàng và 240.000 lao động trong khoảng 97
quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
- Pizza Hut là loại bánh pizza được yêu thích nhất ở Mỹ.
1.2.2 Công ty TNHH Pizza Việt Nam.
a. Tầm nhìn: Trở thành chuỗi nhà hàng Pizza hàng đầu Việt Nam cung cấp
bánh pizza với chất lượng tốt nhất, giá cả hấp dẫn, phục vụ nồng nhiệt trong môi
trường thoải mái và thân thiện.
b. Lịch sử phát triển của Pizza Hut Việt Nam:
- 2005: Công ty TNHH Pizza được cấp giấy phép đầu tư.
- 2007: Khai trương nhà hàng Pizza Hut đầu tiên tại Việt Nam ở Diamond
Plaza, Thành phố Hồ Chí Minh.
- 2008: Pizza Hut Big C Thăng Long, Hà Nội cùng bốn nhà hàng khác ở
Thành phố Hồ Chí Minh cùng khai trương.
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
3
Chuyên đề thực tập
- 2010: Cửa hàng PHD – Pizza Hut Delivery – chuyên phục vụ bánh pizza
giao tận nơi được mở tại Thành phố Hồ Chí Minh.
- 2011: Nhà hàng Pizza Hut thứ 17 và cửa hàng PHD thứ 2 được mở tại

Việt Nam
1.2.3 Lịch sử hình thành Pizza Hut Vincom
Năm 2008, công ty TNHH Pizza Việt Nam tiến hành thuê ki ốt số L5 – 12
tại tầng 5 tòa nhà Vincom Tower số 191, phố Bà Triệu, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Địa chỉ: tầng 5, tòa nhà Vincom tower, số 191, Bà Triệu, Hai Bà Trưng, Hà Nội.
Ngày 11/6/2008 nhà hàng Pizza Hut Vincom chính thức khai trương và đón
khách với tên giao dịch là Pizza Hut Vincom.
1.3 Dịch vụ và thị trường của Pizza hut Vincom
1.3.1 Về dịch vụ của PHV
PHV đã đi vào hoạt động ở Việt Nam tới năm nay là hơn 4 năm, đã cung cấp
cho người tiêu dùng một số dịch vụ sau:
• Cung cấp dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng: khách hàng đến Nhà hàng được
phục vụ tận tình theo tiêu chuẩn phục vụ của công ty.
• Cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh (delivery): phục vụ cho khác hàng
đặt hàng từ xa, Nhà hàng sẽ mang đồ ăn tận nơi mà không tính thêm phí dịch vụ.
• Cung cấp dịch vụ đặt bàn, đặt tiệc của khách hàng: chuẩn bị sẵn đồ ăn, và
trang trí cho những bàn tiệc.
1.3.2 Về thị trường và khách hàng
• Thị trường chính của PHV là khu vực nội thành Hà nội chiếm tới 96%.
Trong đó, đóng góp của Quận Hai Bà Trưng mức 42%, Quận Hoàn Kiếm ở mức
20%, Quận Ba Đình ở mức 16%, còn lại là các quận trong nội thành. Bên cạnh đó,
một số tỉnh lân cận cũng chiếm khoảng 4% do có sự đẩy mạnh hoạt động tìm kiếm
khách hàng.
Biểu đồ 1.1: Cơ cấu thị trường tiêu thụ theo tổng giá trị sản phẩm
tiêu thụ năm 2011
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
4
Chuyên đề thực tập

• Về khách hàng

Biểu đồ 1.2: Cơ cấu khách hàng theo giá trị sản phẩm tiêu thụ năm 2011
Nguồn: Ban quản lý nhà hàng
Khách hàng của PHV được chia thành 3 nhóm chính, trong đó:
• Khách hàng thuộc độ tuổi <18 tuổi: chiếm tỷ lệ khoảng 36% tổng doanh thu.
• Khách hàng ở độ tuổi từ 18 đến 43: chiếm tỷ trọng cao nhất khoảng 56%
tổng doanh thu.
• Khách hàng ở độ tuổi từ 43 trở lên: chiếm tỷ trọng khoảng 8% tổng doanh thu
1.4 Cơ cấu tổ chức, quản lý của Pizza Hut Vincom
1.4.1 Sơ đồ tổ chức tại Nhà hàng Pizza Hut Vincom
Pizza Hut Vincom là một trong số những Nhà hàng nằm trong chuỗi các Nhà hàng
Pizza Hut tại Việt Nam
Nhà hàng Pizza Hut Vincom có cơ cấu tổ chức tương đối linh hoạt.Bộ máy
tổ chức quản lý của nhà hàng Pizza Hut được thể hiện qua sơ đồ sau:
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
5
Chuyờn thc tp
S 1.1: S c cu t chc Nh hng Pizza hut Vincom




Ngun: Ban qun lý Nh hng PHV
1.4.2 Chc nng, nhim v cỏc b phn ti Nh hng
A -Resstaurant Gernal Manager(RGM)- Qun lý nh hng
L ngi nm quyn cao nht v iu hnh mi hot ng chung ca nh
hng, ng thi phi hp vi tr lý qun lý(ARM) ch o cỏc b phn thc hin
tt chớnh sỏch, chin lc v cụng vic kinh doanh ca nh hng. Mi Nh hng cú
mt RGM v Vincom cng ch cú mt RGM l ụng : Bựi Vit Hựng.
Trng Th Thựy Dung - QTCL 50
6

Quản lý nhà hàng
(RGM)
Trợ lý quản lý
(AGM)
Quản lý ca
(Shitf Leader)
Quản lý ca
(Shitf Leader)
Quản lý ca
(Shitf Leader)
Bộ phận trc
Dẫn khách
Chạy đồ ăn
Tính tiền
Phục vụ
Bộ phận sau Thuê ngoài
Đế bánh
M v mún
kahi v
Tạo bánh
Cắt bánh
Pha chế nớc
M & E
Kỹ Thuật
Bảo vệ
Đỗ xe
Vệ sinh
chung
Rửa đồ
Chuyên đề thực tập

B - Assitant Restaunrant Manaager(ARM)- Trợ lý quản lý
Giúp RGM đôn đốc các bộ phận thực hiện có hiệu quả các nhiệm vụ được giao
của công ty, thay mặt RGM khi đi vắng ký vào các văn bản được RGM uỷ quyền.
Trainning cho nhân viên về các nguyên tắc, các chương trình mới của hệ thống đưa
xuống cho các Nhà hàng. Tại Vincom hiện tại có hai ARM, một ARM phụ trách bộ
phận phía trong (BOH), một ARM phụ trách bộ phận phía ngoài (FOH).
C -Shitf Leader- Quản lý ca
Là người trưởng ca làm việc, quản lý, giám sát nhân viên làm việc trong một
ca,chịu trách nhiệm về việc chạy ca. Quản lý ca chịu trách nhiệm sắp xếp lịch làm
cho nhân viên tùy từng quyền hạn ví dụ như ngoài Front Of House(FOH), và những
điểm đánh giá của công ty theo tháng, quý. Tại Nhà hàng Pizza Hut Vincom thì có
6 Shitf leader thay lịch nhau chạy ca, quản lý nhân viên mỗi ca làm việc.
D - Bộ phận tổng hợp
Thực hiện các chức năng theo đúng tên gọi của chúng.
• Front Of House(FOH)- Bộ phận phía trước:
• Leader:
Là người đứng đầu bộ phận FOH, chịu trách nhiệm toàn bộ về việc xếp
lịch làm, phân công công việc cho nhân viên FOH.
• Hostess:
+ Đón khách, dẫn khách, giải đáp những thắc mắc của khách hàng trong
phạm vi khu vực mình phụ trách.
+ Tư vấn cho khách hàng về vị trí, giới thiệu những chương trình mới của
Nhà hàng, tư vấn món ăn (nếu cần)
• Cashier:
+ Quản lý thông tin khách hàng và kiểm soát khả năng phục vụ khách đặt
+ Trả lời điện thoại
+ Thanh toán tiền cho khách hàng
+ Quản lý tiền trong cash của mình
- Server :
Đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng, vì đây là bộ

phận trực tiếp phục vụ khách, nắm nhu cầu của khách. Nhân viên phải đến sớm
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
7
Chuyên đề thực tập
kiểm tra và làm công việc thông thoáng phòng ăn, làm vệ sinh phòng, kê xếp bàn
ghế theo đúng mô hình của nhà hàng. Chuẩn bị dụng cụ, set-up dao, dĩa, giấy ăn…
Sau đó buổi chiều cũng phải dọn vệ sinh, set-up, fill đồ cho các quầy để bàn giao ca
cho ca sau.
- Food Runner: là bộ phận mang đồ ăn, đồ uống tới phục vụ khách hàng.
• Back Of House- Bộ phận phía sau:
- Leader: là người đứng đầu bộ phận BOH
+ Có nhiệm vụ hạch toán chi phí thu mua hàng hóa, nguyên vật liệu của
các bộ phận tại nhà hàng hàng ngày, hàng tháng.
+ Có trách nhiệm giữ gìn, bảo quản hàng hoá, trang thiết bị vật tư hàng hoá.
+ Kiểm kê, xuất-nhập hàng hóa.
- Dought:
Bộ phận làm đế bánh, bao gồm: máy trộn bột, máy cán bộn, bàn chuẩn bị
bột, máy ủ bột, tuỳ theo các loại bột được bán.
- Make :
Bộ phận làm bánh. Từ đế bánh của bộ phận Dought làm. Bộ phân Make sẽ
làm bánh pizza theo sự lựa chọn của khách hàng.
- Cut :
Bộ phận lấy bánh trên lò, cut bánh, giao bánh chính xác phục vụ khách hàng:
+ Pizza nhỏ được cắt 4 miếng
+ Pizza vừa được cắt 6 miếng
+ Pizza lớn được cắt 8 miếng
- Bar :
Bộ phận pha chế đồ uống: moctaik, fizzy,
- Auxilary:
Bộ phận chế biến đồ khai vị và một số món chính. Món khai vị có các đồ

chiên như: khoai tây chiên, cánh gà, tôm mực, ngoài ra còn suop, salad, và đặc biêt
có các loại spaghetti, sandwich, cơm,
- Dish Washes:
Đây là bộ phận khá quan trọng, phải nắm bắt được quy trình pha hoá chất,
vận hành các máy móc (máy rửa chén, bát và các dụng cụ làm bếp) để có thể quay
vòng dụng cụ trong những giờ cao điểm của nhà hàng.
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
8
Chuyên đề thực tập
1.5 Cơ sở vật chất và trang thiết bị
Cơ sở vật chất- kĩ thuật của PHV bao gồm: nhà cửa vật kiến trúc, máy móc
thiết bị, phương tiện vận tải truyền dẫn.
Bảng 1.1: Bảng danh mục Cơ sở vật chất của Nhà hàng
Tên MMTB Đơn vị
Số
lượng
Năm sản
xuất
Năm sử
dụng
Xuất xứ
I.Nhà cửa vật kiến trúc
1.Nhà hàng M2 1 2007 2007
2.Văn phòng M2 1 2007 2007
3.Nhà kho M2 1 2007 2007
4.Điện chiếu sáng Hệ thống 1 2007 2007
II.Máy móc thiết bị
1. Máy Posmix pepsi Chiếc 1 2007 2007 Hàn Quốc
2. Tủ kem Chiếc 1 2007 2007 Anh
3. Tủ Chiler Chiếc 3 2007 2007 Nhật Bản

4. Máy xay sinh tố Chiếc 2 2007 2007 Nhật Bản
5. Máy pha cà phê Chiếc 2 2007 2007 Malayxia
6. Lò vi sóng Chiếc 2 2007 2007 Malayxia
7. Tủ fizzer Chiếc 3 2007 2007 Hàn Quốc
8. Lò oven Chiếc 1 2007 2007 Nhật Bản
9. Máy trộn bột Chiếc 1 2007 2007 Nhật Bản
10. Máy cán bột Chiếc 1 2007 2007 Nhật Bản
11. Tủ ủ bột Chiếc 1 2007 2007 Hàn Quốc
12. Tủ hâm bột Chiếc 3 2007 2007 Hàn Quốc
13.Lò fizzer master Chiếc 2 2007 2007 Hàn Quốc
III.Phương tiện vận tải-truyền dẫn
1.Xe đẩy hàng Chiếc 2 2007 2007 Việt Nam
Nguồn: Ban quản lý PHV
1.6 Nguồn nhân lực
1.6.1 Cơ cấu nguồn nhân lực
Sau hơn 3 năm kinh doanh phát triển tốt, nhìn lại lực lượng lao động của
Pizza Hut VinCom đã lớn mạnh rất nhiều về cả số lượng cũng như chất lượng . Đặc
biệt, đội ngũ đó đã được thực tế kiểm nghiệm và chứng minh có đầy đủ bản lĩnh, tư
chất, sự linh hoạt để đáp ứng nhu cầu công việc một cách tốt nhất.
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
9
Chuyên đề thực tập
Bảng 1.2 Cơ cấu nhân lực của nhà hàng 4 năm giai đoạn 2008 – 2011
Đơn vị: người
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
So sánh tăng,
giảm 2009/2008
So sánh tăng
giảm 2010/2009
Số tăng giảm

2011/2010
Số
lượng
(%
)
Số
lượn
g
(%
)
Số
lượn
g
(%
)
Số
lượn
g
%
Số tuyệt
đối
%
Số tuyệt
đối
%
Số
tuyệt
đối
%
Tổng số lao động 45 100 61 100 62 100 71 100 16 35.55 1 1.64 9 14.52

Phân theo tinh chất lao
động
-Lao Lao động trực tiếp 36 80 56
91,
80
46
74,
19
60
77.
92
20 55.56 -10 16.4 14 30.43
-LL Lao động giántiếp 9 20 5 8,2 16
25,
81
11
22.
08
-4 -44 11 220 -5
-
0.312
5
Chia theo giới tính
-Nam 13
28,
88
16
26,
22
23

53,
22
25
35.
21
3 23.08 7 43.75 2 8.7
-Nữ 32
71,
12
45
73,
78
39
46,
78
46
64.
79
13 40.62 -6 -13.3 7 17.45
Phân theo trình độ
-Đại học và trên đại học 28
62.
22
43
70.
49
45
72.
58
52

73.
24
15 53.57 2 4.65 7 16.56
-CĐ&TC 14
31.
11
14
22.
95
15
24.
19
17
23.
94
0 0 1 7.14 2 13.33
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
10
Chuyên đề thực tập
-PTTH hoặcTHCS 3
6.6
7
4
7.2
15
2
3.2
3
2
2.8

2
1 33.33 -2 50 0 0
Phân theo độ tuổi
Từ 35 -45 4
8,8
8
6
9,8
3
7
11,
29
2
2.8
2
2 50 1 16.66 -5 71.4
Từ 25 -35 19
42,
22
24
39,
34
27
43,
54
30
28.
17
5 26.31 3 12.5 -3 11.11
-Dưới 25 22

48,
9
31
52,
83
28
25,
17
39
69.
01
9 40.9 -3 -9.6 11 39.29
Nguồn: Ban quản lý PHV
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
11
Chuyên đề thực tập
Sau đây là một số biểu đồ thể hiện cơ cấu LĐ năm 2011 theo những chỉ tiêu sau:

Biểu đồ 1.3 Cơ câu theo tính chất lao động Biểu đồ 1.4 Cơ cấu theo giới tính


Biểu đồ 1.5 Cơ cấu LĐ theo độ tuổi Biểu đồ 1.6 Cơ cấu LĐ theo trình độ
Nguồn: Ban quản lý nhà hàng
Những người lao động là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm, là những
người quan trọng nhất. Nếu có vốn mà không có những người lao động thì không
thể tạo ra sản phẩm. Nhất là với công ty đặc thù về chuỗi cửa hàng Pizza, đồ ăn như
Pizza Hut, thì lực lượng lao động càng cần phải chú ý về số lượng và đặc biệt là
chất lượng.
Qua bảng cơ cấu nhân lực có thể thấy lượng nhân viên ở đây khá ổn định,
từ năm 2008 tới 2009, số nhân công tăng 16 người, nhưng từ năm 2009 tới 2010

con số ổn định, chỉ tăng 1 nhân viên. Tuy nhiên, năm 2011số lượng nhân viên cũng
tăng đáng kể, tăng 9 nhân viên, điều này chứng tỏ nhu cầu phục vụ ở Nhà hàng tăng
lên. Số lượng nhân viên trình độ phổ thông chiếm khá lớn trong cả 3 năm, trên 75%.
Số nhân viên ở trình độ Cao đẳng, đại học năm 2008 là 7, năm 2009 là 13, tới 2010
lên đến 15 nhân viên. Đến năm 2011, số lượng nhân viên là sinh viên đại học, cao
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
12
Chuyên đề thực tập
đẳng tăng lên đáng kể, vì môi trường làm việc thân thiện, giờ đi làm cho sinh viên
rất linh động, vì thế đây là công việc làm thêm khá hấp dẫn với sinh viên. Nhìn theo
cách phân loại theo độ tuổi số lượng nhân công thì có xu hướng trẻ hóa dần, đội ngũ
nhân viên ngày càng năng động và chất lượng hơn, hình ảnh của Pizza hut ngày
càng uy tín hơn.
1.6.2 Các chính sách mà người lao động được hưởng
Chính sách tiền lương: Nhà hàng áp dụng trả lương cho công nhân viên theo
cấp bậc do nhà nước ban hành đồng thời phù hợp với mặt bằng thu nhập chung của
xã hội cũng như của Nhà hàng.
Chính sách khen thưởng: Nhà hàng có một quỹ khen thưởng cho công nhân
viên vào các dịp lễ tết: Tết âm lịch, Tết dương lịch, mùng 2.9, mùng 8.3 và tổ chức
khen thưởng cho cán bộ công nhân viên có đóng góp đáng kể cho Nhà hàng.
Chính sách phúc lợi: Nhà hàng đóng BHXH cho người cho nhân viên làm
việc full time, ngoài ra Nhà hàng có một quỹ riêng dùng vào hoạt động thăm hỏi ốm
đau, thai sản, tử tuất có liên quan đối với người lao động.
Chính sách đào tạo tuyển dụng: lao động được tuyển dụng sẽ được tham gia
vào khóa đào tạo riêng do Nhà hàng tổ chức.
1.6.3 Hiệu quả sử dụng lao động
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
13
Chuyên đề thực tập
Bảng 1.3: Phân tích hiệu quả sử dụng vốn của Pizza Hut VinCom

TT Các chỉ tiêu chủ yếu
Đơn
vị
tính
Năm
2008
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
So sánh tăng,
giảm
2009/2008
So sánh tăng,
giảm
2010/2009
So sánh tăng,
giảm 2011/2010
Số tuyệt
đối
%
Số tuyệt
đối
%
Số tuyệt
đối
%
1 Doanh thu theo giá hiện hành

Triệu
5.276 6.786 9.131
13501.0
97
1.510
28,6
2
2.344
34,5
5
4370.097
47.8
6
2 Lợi nhuận
Triệu
2.183 2.974 4.271
7020.24
27
564
23,6
7
1.324
44,9
3
2749.2427
64.3
7
3 Tổng quỹ lương
Triệu 891
1.332,

24
1.525,
2
1.785,3 441,24
49,5
2
192,96
14,4
8
260,1
17,0
5
4 Tổng số lao động
Người 45 61 62 71 16
35,5
6
1 1,64 9
14.5
2
5
Thu nhập BQ 1 lao động/n¨m TriÖu 19,8 21,84 24,6 25,145 2,04 10,3 2,76 12,6 0,545 2.21
6
N¨ng suất lao động(1/4) TriÖu 117,24 111.24
147,2
7
190,156 -6 -5,1 36,03
32,3
8
42,916
29.1

4
7
Møc doanh lîi/lao ®éng/n¨m(2/4) TriÖu 48,5 48,75 68,88 98,88 0,25 0,05 20,13 41,3 30
43.5
5
8
HÖ sè doanh thu trªn tæng quü
lư¬ng(1/3)
§ång 5,92 5,09 5,98 7,56 -0,83
-
14,0
2
0,89
17,4
8
1,58
26.4
2
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
14
Chuyên đề thực tập
9
HÖ sè lîi nhuËn trªn tæng quü
lư¬ng(2/3)
§ång 2,45 2,23 2,8 3,93 -0,22 -8,9 0,57 25,5 1,13
40.3
5
Nguồn: Ban quản lý Nhà hàng
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
15

Chuyên đề thực tập
Đánh giá :
* Năng suất lao động :
Chỉ tiêu đầu tiên khi đánh giá hiệu quả sử dụng lao động là năng suất
lao động. Chỉ số này thể hiện số tiền 1 lao động tạo ra trên tổng doanh thu.
Năm 2008 là năm đầu tiên đi vào hoạt động nhng NSLĐ đã đạt tới 117,24
triệu, Đến năm 2009, số lao động tăng từ 45 lên 61 lao động, trong khi đó
doanh thu của nhà hàng lại tăng với tốc độ chậm ( 28,62%) khiến NSLĐ
giảm5,1 so với 2008, năm 2010, số lao động đã ổn định ( 62 lao động ) và
doanh thu nhà hàng tăng mạnh ( 34,55% ) thì chỉ số NSLĐ tăng tới 34,55%.
Và đến năm 2011, số lao động đó tăng lên 71 lao động. Đã có hiệu quả mạnh
mẽ trong sử dụng lao động năm 2011. Và nhìn chung chỉ số NSLĐ có sự cải
thiện hiệu quả trong 4 năm.
1.7 Quy trình cung ứng dịch vụ
1.7.1. Quy trình làm bánh
Dưới đây là sơ đồ quy trình công nghệ sản xuất bánh:
Sơ đồ 1.2: Quy trình công nghệ sản xuất bánh


Nguồn: Ban quản lý PHV
Trong đó: Quá trình làm bánh sẽ do nhân viên làm bánh (làm quầy
Dough) chịu trách nhiệm và thực hiện quy trình như sau:
• Trộn bột: đây là khâu đầu tiên trong quá trình làm bánh, nhân viên
làm bánh phải cân bột, nước và dầu và trộn hỗn hợp theo đúng tỷ lệ,
vì nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng của chiếc bánh
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
Trộn bột Ủ bột Nặn bột Cán bột
Hâm bột
Bảo quản
sản phẩm

Chuyển
sang
quầy
make
vvdssphận
make
phapphận
khác
16
Chuyên đề thực tập
• Ủ bột: Sau khi trộn bột sau, nhân viên làm sẽ cho bột vào tủ ủ bột để
ủ, với bước này, nhân viên phải cẩn thận, đậy kín và đúng thời gian,
nếu không nó cũng ảnh hưởng tới chất lượng của bánh
• Nặn bột: Sau khi bột đã lên men đạt tiêu chuẩn, thì nhân viên mang
bột ra nặn để chuẩn bị cho bước tiếp theo đó là cán bột
• Cán bột: Sau khi nặn bột xong, thì nhân viên mang bột ra cán thành
đế bánh, có bốn loại đế bánh: đế dày, mỏng, viền phô mai và viền xúc
xích, đế bánh làm tốt thì sẽ có chiếc bánh ngon và xốp
• Hâm bột: Cán bột xong, nhân viên sẽ tiếp tục cho đế bánh vào tủ hâm
bột để nâng cao chất lượng sản phẩm
• Bảo quản sản phẩm: khi sản phẩm đã hoàn thành thì nhân viên sẽ đưa
sản phẩm và tủ bảo quản, như vậy sẽ đảm bảo chất lượng và vệ sinh
an toàn thực phẩm
• Chuyển sang: đây là khâu tiếp nối tới khâu hoàn thiện chiếc bánh để
phục vụ khách hàng
1.7.2. Quy trình phục vụ: Sau đây là sơ đồ quy trình 10 bước phục vụ tại Nhà hàng
Sơ đồ 1.3 Quy trình 10 bước phục vụ tại Nhà hàng
Nhà hàng Pizza Hut nói riêng và tất cả các Nhà hàng khác trong hệ thống
đều thực hiện theo một tiêu chuẩn phục vụ để làm hài lòng khách và mang đến cho
khách hàng một dịch vụ tốt nhất. Tiêu chuẩn phục vụ tại Nhà hàng được thực hiện

qua 10 bước phục vụ.
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
Nhận
order của
khách
Dẫn khách
vào bàn và
Phục vụ
món khai
vị
Phục vụ món
tráng miệng và
gợi ý hóa đơn
Chăm sóc,
hỏi thăm
KH
Gợi ý món
tráng
miệng
Phục vụ
món
chính
Phục vụ
đồ uống
Chào và
đón
khách
Thanh toán
và hẹn gặp
lại KH

17
Chuyên đề thực tập
Thứ nhất: Nhận biết khách hàng và đón khách với nụ cười niềm nở và ánh
mắt thân thiện. Người chấm CMS sẽ dựa vào tiêu chí đánh giá này để chấm thái độ
phục vụ và đón khách
Thứ hai: dẫn khách vào bàn và giới thiệu những chương trình mới hiện có,
sau đó sẽ giới thiệu tên người sẽ đến phục vụ khách. Trong bước này, người chấm
CMS sẽ chấm theo mức độ làm hài lòng như có đưa khách vào đúng chỗ ngồi ưng
ý, hay có giới thiệu tên người phục vụ
Thứ ba: Nhân viên phục vụ ra nhận order của khách. Trong bước này, người
chấm CMS sẽ đánh giá xem nhân viên có khen ngợi sự lựa chọn của khách hàng
không, có tư vấn cho khách hàng không,
Thứ tư: Nhân viên phục vụ đồ uống, trong bước này, người chấm CMS sẽ đo
lường chất lượng phục vụ qua thời gian tiêu chuẩn phục vụ đồ uống, ví dụ đồ nước
lọc hay nước hoa quả là 3phút, đồ say là 7 phút
Thứ năm: Nhân viên phục vụ món khai vị, cũng như đồ uống, món khai vị
cũng có tiêu chuẩn riêng cho từng món
Thứ sáu: Nhân viên phục vụ món chính
Thứ bảy: Nhân viên chăm sóc, hỏi thăm ý kiến khách hàng, người chấm CMS
sẽ đánh giá mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng của nhân viên, xem thái độ và chất
lượng phục vụ, ví dụ như hỏi thăm về độ hài lòng của khách hàng với món ăn
Thứ tám: Gợi ý khách dùng đồ tráng miệng
Thứ chín: Phục vụ đồ tráng miệng và gợi ý thanh toán
Thứ mười: Thanh toán và chào khách
Sơ đồ 1.4 Quy trình phục vụ chuyển phát nhanh
Nguồn: Ban quản lý nhà hàng
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
Nhận order
qua điện thoại
Xác định giá

và món ăn
của khách
hàng
Xác định
thông tin và
địa điểm của
khách hàng
Vận chuyển
món
Thanh toán
tiền với khách
Bàn giao tiền
với Nhà
hàng
18
Chuyên đề thực tập
Trong đó:
• Nhận order qua điện thoại thường là nhân viên quầy thanh toán (quầy cash),
vì chỉ có nhân viên quầy cash làm nhiệm vụ trực điện thoại, ngoài ra còn một
số nhân viên phục vụ khác hỗ trợ. Nhân viên nhận order của khách sau đó
ghi lại và giao cho quản lý
• Khi nhận order qua điện thoại, khách hàng không được trực tiếp xem thực
đơn, nên nhân viên phải báo giá và xác định kỹ món ăn mà khách hàng lựa
chọn để tránh nhầm lẫn
• Xác định thông tin khách hàng khá quan trọng, lấy thông không chính xác thì
không thể giao hàng được. Nhân viên phải xác định được tên, số điện thoại,
địa chỉ của khách hàng
• Tiếp theo là khâu vận chuyển, nhân viên vận chuyển sẽ mang đồ tới địa chỉ
của khách hàng
• Khi tới đưa đồ cho khách thì sẽ lấy tiền thanh toán của khách

• Và khi nhân viên giao hàng nhận tiền của khách thì quay về bàn giao tiền
cho Nhà hàng
1.8 Về nguyên vật liệu
Nguồn cung nguyên vật liệu của Nhà hàng khá dồi dào, giá cả phải chăng
nên điểm thuận lợi cho Nhà hàng.
Bảng 1.4: Nhà cung ứng nguyên vật liệu chính cho Nhà hàng
Loại NVL Nhà cung cấp Vị Trí
Phương thức –
Hình thức thanh
toán
1. Đồ tươi:
dưa hấu, sữa
chua .v.v
- Đại lý Vinamilk 57 Trần Duy Hưng-
Trung Hòa-Cầu Giấy.
Chuyển khoản, trả
chậm.
2. Đồ hộp, đồ
đông lạnh
- Công ty TNHH Ân
Nam
31 Láng Hạ, 21/8 Lý
Nam Đế
Trả theo đơn hàng,
trả gối hàng.
3. Pepsi - Pepsico Việt Nam Chi nhánh miền Bắc Trả trực tiếp, trả chậm
4. Xúc xích,
X cream
- Văn phòng Pizza Hut
miền bắc nhập hàng

Miền Nam Trả trực tiếp, trả gối
hàng
5.Phụ gia Công ty TNHH SIKA
Việt Nam
Đống Đa - Hà Nội Trả bằng tiền mặt,
trả ngay
Nguồn: Ban quản lý nhà hàng
1.9 Về vốn kinh doanh
1.9.1 Cơ cấu Tài sản: Theo bảng số liệu dưới đây
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
19
Chuyên đề thực tập
Bảng 1.5 Cơ cấu vốn của nhà hàng qua 4 năm giai đoạn 2008 – 2011
Đơn vi: triệu đồng
Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
So sánh tăng
giảm
2009/2008
So sánh tăng,
giảm
2010/2009
So sánh tăng,
giảm 2011/2010
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượn

g
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượn
g
Tỷ
trọng
(%)
Số
lượng
Tỷ
trọng
(%)
Số tuyệt
đối
%
Số tuyệt
đối
%
Số tuyệt
đối
%
Tổng vốn
1.286
,2
100
1.674
,8

100
2.296
,6
100
3369.
2
100 388,6
30.2
1
621,7
37,1
2
1072.6 46.7
-Vốn chủ
sở hữu
928,6
8
71.21
1.192
,2
71,19
1.722
,7
75,01
2602.
71
77.25 263,5
28,3
7
503,1

44,4
6
880.01
51.0
8
Vốn vay
357,5
2
27.79 482,6 28,81 573,9 24,99
766.4
9
22.75 125,1
35,0
1
91,3
18,9
1
192.59
33.5
6
-Vốn cố
định
405,9
4
31.56 522,1 31,18 600,9 26,17
799.8
5
23.74 116,2
28,6
3

78,8
15,0
9
266.33 33.1
Vốnlưu
động
880,2
6
68.44
1.152
,7
68,82
1.695
,7
73,83
2569.
35
76.26 272,4
30,9
5
543
47,1
0
806.27
47.5
4
Nguồn: Ban quản lý Nhà hàng
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
20
Chuyên đề thực tập

Tỷ trọng và lượng TSLĐ trong tổng tài sản của Nhà hàng đang tăng dần. Tỷ
trọng TSCĐ đang giảm dần trong tổng tài sản.
Đánh giá :
Để tiến hành sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp không thể không quan tâm
tới nguồn vốn. Có vốn kinh doanh mới có thể duy trì kinh doanh, đổi mới công
nghệ, tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Pizza Hut VinCom cũng không
phải là ngoại lệ. Vì vậy lượng vốn tăng lên qua các năm sẽ rất cần thiết cho Pizza
Hut VinCom thực hiện các kế hoạch, chiến lược cụ thể được vạch ra.
Qua bảng cơ cấu vốn ta thấy:
Thứ nhất, về tổng số vốn Năm 2008 số vốn là 1.286 đến năm 2009 là 1.674
triệu đồng đã tăng 388 triệu đồng tương đương với tăng 30,21%, năm 2010 số vốn
lên tới 2.296 triệu đồng so với năm 2009 đã tăng 621.7 triệu đồng tương đương với
37,12%. Còn trong năm 2011 đã lên tới 3369.2 triệu đồng tăng 1072.6 triệu đồng
tương đương với 46,7%. Chỉ trong 4 năm hoạt động số vốn nhà hàng tăng tới gần
217,95%, con số thể hiện quy mô kinh doanh ngày càng mở rộng, đã có những hiệu
quả kinh doanh tốt, cần đầu tư để hoàn thiện kinh doanh.
Thứ hai về vốn cố định: Năm 2008 là 405,9 thì năm 2009 là 522,1 triệu
đồng tăng 116,2 triệu đồng tương đương 28,63%. Năm 2010 là 600,9 tăng 78,8 triệu
đồng tương đương 15,09%. Năm 2011 là 799.85 triệu đồng tăng 192.59 triệu đồng,
tương đương với 33.56%.
Số vốn cố định tăng tương đối mạnh, do sự đầu tư trang thiết bị, máy móc
ngày một nhiều và đa dạng. Nhà hàng cần những trang thiết bị hiện đại, phong cách
để phục vụ lượng khách hàng ngày càng đông.
Thứ ba về vốn lưu động: Năm 2008 con số chỉ là 880,2 triệu đồng, đến 2009
đã là 1.152 triệu đồng tăng tới 272,4 triệu đồng tương đương 30,95%. Năm 2010 là
1695 triệu đồng tăng tới 542,9 triệu đồng tương đương 47,10%. Đến năm 2011 con
số đã tăng vọt tới 2569,35 triệu đồng. Vốn lưu động chiếm % khá lớn trong tổng
vốn bởi tính chất kinh doanh nhà hàng của Pizza Hut, về nó cũng tăng tương đối
nhanh để đáp ứng sự tăng về chất và lượng của khách hàng.
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50

21
Chuyên đề thực tập
1.10 Hoạt động quản trị khác
1.10.1 Quản trị nhân lực
Nhân lực là vấn đề cót lõi của doanh nghiệp, duy trì và phát triển nguồn nhân
lực là vấn đề sống còn, như vậy Nhà hàng cần đặt ra được chiến lược và đường lối
cụ thể
Sơ đồ 1.5:
Quy trình đào tạo nghề cho nhân viên – người lao động tại Nhà hàng

Nguồn: Ban quản lý Nhà hàng
Trương Thị Thùy Dung - QTCL 50
Duyệt
Duyệt
Không duyệt
Nhu cầu đào tạo
Đề xuất đào tạo
Phê duyệt
Lên kế hoạch đào tạo
Đánh giá kết quả đào tạo
Thông báo kết quả đào tạo
Chuyển phòng HC-TH
quản lý
Kết thúc quy trình
Chi phí
đào tạo
Thực hiện/theo dõi đào tạo
Không duyệt
Phê duyệt
Hiệu quả sau

đào tạo
22