Đồ án công nghệ thực phẩm Các công cụ thống kê mới trong quản lý chất lượng

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


1


MC LC

LI M U 2
A. Nhng nn tng v cht lng 3
I. Khái nim v cht lng 3
II. Các loi cht lng 5
B. Lch s hình thành các công c thng kê 8
C. Vai trò và ý ngha ca các công c thng kê 10
D. Các công c thng kê mi 11
I. Ý ngha ca các công c thng kê mi 11
II. Vai trò ca nhng công c qun lý cht lng mi trong QLCL toàn
din (TQM) 13
III. Các công c thng kê mi 15
1.  th quan h cu trúc (AFFINITY DIAGRAM) 15
2.  th quan h (RELATION DIAGRAM) 19
3.  th cây (MATRIX DIAGRAM) 22
4.  th ma trn (MATRIX DIAGRAM) 25
5. Biu  phân tích d liu ma trn (MATRIX DATA ANALYSIS) 30
6.  th mi tên ( ARROW DIAGRAM) 32
7. Biu  chng trình quyt nh quá trình (PDPC) 40
E. Bí quyt  s dng thành công các công c thng kê mi 44
F. Li ích ca các công c thng kê mi 47
G. Kt lun 47
H. Ví d trong công ngh thc phm 48
TÀI LIU THAM KHO 60

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


2




LI M U

Trong nhng thp k gn ây, khi hu ht các sn phm có cung ln hn
cu thì cht lng sn phm , dch v tr thành vn  sng còn ca mi t chc,
doanh nghip. Nhu cu nâng cao cht lng, tha mãn khách hàng ã to ra
nhng bc tin áng k trong khoa hc qun lý-qun lý cht lng. Trong ó,
phi k n các công c thng kê, c bit là nhng công c thng kê mi. Nó ã

góp phn tích cc trong vic kim soát cht lng, nâng cao cht lng toàn din,
góp phn ci tin liên tc, em li li ích cho nhà sn xut và khách hàng.

Trong cun  án này, chúng ta s! phn nào thy rõ tính cht và cách thc
s" dng ca t#ng công c thng kê hin i, giúp ta vn dng sáng to vào các
tình hung sn xut  nâng cao cht lng hàng hóa, mng li li nhun cho
công ty và các thành viên.

Tuy ã tn tâm nghiên cu và tìm tòi tuy nhiên cng không th tránh khi
sai sót, em rt mong nhn c nhng ý kin óng góp ca thy cô và các bn 
 án ngày càng hoàn thin hn.

Em xin chân thành cám n Thy Nguyn Hoàng Dng ã giúp em hoàn
thành tt  án trên.
Sinh viên thc hin  tài










Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


3

A. Nhng nn tng v cht lng

I. Khái nim v cht lng
Cht lng (CL) là mt khái nim có th c nh ngha theo nhiu cách
khác nhau tùy theo góc  ca ngi quan sát. Theo Deming, mt trong nhng
chuyên gia hàng u ca M v CL, ã nh ngha CL nh sau: Cht lng là mc
 d oán trc v tính ng nht (ng dng) và có th tin cy c, ti mc
chi phí thp và c th trng chp nhn.

Ví d: mt ngi mua mt chai sa, hy vng chai sa này vn còn có th
s dng c cho n ngày ht hn c ghi trên chai, và anh ta mun mua nó vi
giá r nht có th. Nu chai sa này b h trc ngày ht hn, mong i ca ngi
khách hàng này ã không c áp ng và anh ta cho rng chai sa này không
m bo CL. Hn na nu iu này l p li, thì khách hàng s! không tin t"ng vào
kh n#ng cung cp sa còn ti ca nhà sn xut loi chai sa ó, nói mt cách
khác, ngi khách hàng ó s! không d oán trc c mc  tin t"ng cao v
tính ng nht và còn ti ca chai sa.

Theo Philip B. Crosby, phó ch tch Hãng $in tín $in thoi Quc t
(International Telephone and Telegraph) di%n t CL nh sau: cht lng là s phù
hp vi yêu cu. Mt chic xe BMW phi áp ng c mi “yêu cu” òi h&i i
vi mt chic xe BMW, thì ó là mt chic xe t CL. Chic xe y sang trng hay
không phi c xem xét theo nhng “yêu cu” c th (nh thm tri làm bng
len, nhung hay cao su, có máy iu hòa nhit , có các thit b thông tin hay
không, mc  thun tin khi iu khin, kh n#ng chng ri ro, tai nn…). Ta
hiu “yêu cu” " ây là nhng mong mun ca ngi tiêu dùng, ca nhu cu xã
hi.
$n ây chúng ta u xác nhn rng, có th nhìn nhn CL sn ph'm (SP)
theo hai quan im ln:
Quan im k thut: Hai SP có cùng mt công dng chc n#ng nh nhau,

SP nào có tính cht s dng cao hn thì c gi là có CL cao hn.
Quan im kinh t: $iu quan trng không phi là các tính cht s dng,
mà còn phi xem xét giá bán có phù hp vi sc mua ca ngi tiêu dùng hay
không? SP có cung cp úng lúc ngi tiêu dùng cn không? Ví d nh: giá tr bó
hoa t ng úng ngày sinh nht có giá tr gp nhiu ln so vi bó hoa t ng sau ngày
sinh nht.
Di con m(t ca ngi tiêu dùng, SP có CL là sn ph'm hp dn v hai
m t:
• Thuc tính công dng (phn cng – cht th và ch) tiêu k thut)
• Uy tín, danh ting ca hãng (phn mm – các dch v khác khi bán,
sau khi bán, s quan tâm ca hãng n khách hàng).

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


4

Ca dao Vit Nam có câu:”Cái nt ánh cht cái *p”. Có th ví cái nt là
“phn mm”, còn cái *p là “phn cng:. Ho c dân ta thng nói: “Li chào cao
hn mâm c+”. Nhiu doanh nghip thành công là nh h ã tp trung úng mc
n kinh doanh phn mm ca SP.
Trong cun sách “Qun lý cht lng”, David Garvin ã mô t 5 khái nim
v CL:
1. Cht lng da trên tính siêu vit
Cht lng c nhn ra ch) khi có s phô bày mt lot các i tng phát
trin các  c tính ca nó. Cht lng trong trng hp này là s u vit ni ti. Nó
phn ánh iu gì ó tt nht. Ví d: mt khách sn 5 sao c xem là tt nht, so
vi khách sn mt sao do mt h gia ình qun lý. Mt kit tác ca mt ha s
l,ng danh c ánh giá cao hn mt tác ph'm ngh thut ca mt ha s không
danh ting.

2. Cht lng da trên sn phm
Lý thuyt này da trên s nhn dng nhng thuc tính hay  c im  ch)
ra CL cao. M c dù cung cp mt cách ánh giá khách quan, im yu ca lý
thuyt này nm " ch+ ch) da vào s tn ti hay không tn ti ca mt s thuc
tính nào ó  ch) nh CL cao hay thp.

3. Cht lng trong sn xut
Cht lng trong sn xut ch) t c khi sn ph'm và dch v tuân theo
nhng yêu cu, ho c nhng  c tính k thut ã c  ra, tht bi trong tuân th
nhng yêu cu này c gi là s thiu CL. Nh vy, lý thuyt này ã gi thit
rng các  c tính k thut th hin c yêu cu ca khách hàng, và do vy nu
áp ng c chúng thì s! làm khách hàng th&a mãn.

4. Cht lng da theo ngi s dng
Lý thuyt này cho rng CL ph thuc vào cái nhìn ca ngi s dng. Vì
vy, tiêu chu'n duy nht  ánh giá CL là kh n#ng th&a mãn nhng òi h&i, yêu
cu mong i ca ngi s dng.

5. Cht lng da theo giá tr
Cht lng là cung cp mt sn ph'm ho c dch v vi nhng  c tính nht
nh " mt giá thành có th chp nhn c.

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


5







Hình 1: Mô hình ra quyt nh mua sn phm, dch v theo giá tr

II. Các loi cht lng
Có 3 loi CL quan trng trong vic to ra sn ph'm và dch v vi mc 
có th d báo v tính ng dng và có th tin cy c, ti mc chi phí thp và
c th trng chp nhn:
• Cht lng v thit k ho c tái thit k
• Cht lng v s phù hp
• Cht lng v kt qu

1. Cht lng v thit k
Cht lng ca thit k nhn mnh vào vic quyt nh các  c tính CL ca
SP mà nó phù hp vi yêu cu ca th trng, ti mt mc chi phí nh trc,
ngha là CL thit k s! xây dng SP theo nh hng ca khách hàng. Vic nghiên
cu CL thit k b(t u bng vic tìm hiu khách hàng, phân tích vic phc v,
phân tích vic bán hàng, và dn ti quyt nh nhng yu t c bn ca SP áp
ng c yêu cu ca khách hàng.

Hình 2: Thit k - Tái thit k

Sn ph'm
Giá tr
Cht lng
Giá c
Dch v
Truyn t các

c tính k thut

Xác nh nhu cu da
trên nghiên cu khách
hàng và phân tích vic
phc v/ bán hàng
Khái nim và  c tính k thut

Truyn t các  c tính k

thut ti toàn b t- chc
T- chc/ công ty
Nhà cung cp

Khách hàng

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


6

Quá trình phát trin mt khái nim sn ph'm bao gm vic thit lp và duy
trì s hp tác mt cách hiu qu gia các b phn ca t- chc, ch.ng hn nh gia
các b phn tip th, dch v và k thut thit k. K thut thit k là mt trong
nhng bc tip th khách hàng và ngc li. Tip theo, các quá trình ci tin và
-i mi s! không bao gi có kt thúc ca t- chc v sn ph'm và dch v. Nó òi
h&i vic nghiên cu khách hàng, phân tích bán hàng, phân tích dch v là nhng
n+ lc liên tc.

2. Cht lng v s phù hp
Cht lng v s phù hp là phm vi mà mt công ty và nhà cung ng ca
nó có th to ra SP vi mc  có th d báo, và có th tin cy c, ti mc chi
phí mà nó duy trì các  c tính CL c quyt nh b"i nghiêu cu CL v thit k.
Khi các  c tính CL c quyt nh da trên nghiên cu CL v thit k ó, t-
chc phi c g(ng vt tri hn nhng  c tính k thut này. Mc tiêu cui cùng
ca n+ lc ci tin và -i mi quá trình là to ra nhng SP và dch v mà CL ca
nó cao n mc mà khách hàng (c bên trong ln bên ngoài) phi t hào v chúng.

Hình 3: Cht lng v s phù hp

Mt s ngi  t câu h&i: “Ti sao các  c tính k thut nên c vt tri
hn là áp ng úng yêu cu ca khách hàng?”. Gii thích hp lý cho vn  này
là có mt t-n tht cho SP mà nó phù hp vi các  c tính k thut nhng lch vi
giá tr danh ngha hay giá tr mc tiêu. Hình di ây s! trình bày quan im
truyn thng s! t#ng lên t, mc sai lch so vi giá tr danh ngha: T-n tht s! bng
không cho ti khi vt lên trên cn di ca  c tính k thut (LSL) ho c thp
hn cn trên ca  c tính k thut (ÚL). Khi ó chúng là nhng SP tt mà không
cn quan tâm n mc lch so vi giá tr danh ngha.





Truyn t các

c tính k thut

Xác 
nh nhu cu
S phù hp

T- chc
Nhà cung cp

Khách hàng

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


7






Hình 4: Quan im truyn thng v tn tht t$ng lên t# mc
sai lch so vi giá tr danh ngh%a


3. Cht lng v kt qu
Nghiên cu CL v kt qu nhn mnh v vic xác nh làm th nào mà
nhng  c tính k thut c nh rõ trong nghiên cu CL v thit k, v ci tin
và -i mi trong nghiên cu CL v s phù hp, c thc thi trên th trng.
Nhng công c chính ca vic nghiên cu CL v kt qu, là vic nghiên cu
khách hàng và phân tích bán hang, dch v. Nhng công c này thng dùng 
nghiên cu dch v sau khi bán, bo trì, h+ tr cung ng, c/ng nh vic xác nh
ti sao khách hang không mua SP ca công ty.

Hình 5: Cht lng v kt qu







Không tt,
t-n tht

Không tt,
t-n tht
Tt,
không t-n tht
Truyn t các

c tính k thut

S th&a mãn v
k

t qu

Tái thit k
T- chc
Nhà cung cp

Khách hàng

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


8

B. Lch s hình thành các công c
thng kê
Trong lch s phát trin ca nn v#n minh nhân loi, cht lng sn ph'm
và dch v không ng,ng t#ng lên. Tùy theo cách nhìn nhn ánh giá và phân loi,
các chuyên gia CL trên th gii có nhiu cách úc kt khác nhau. Nhìn chung, lch
s phát trin CL tri qua 4 giai on chính: Kim tra (1800s), Kim soát cht
lng b&ng thng kê (1930s), 'm bo cht lng (1950s) và Qun lý cht lng
chin lc (1980s).

Trong khuôn kh-  án này, chúng ta ch) chú trng  cp n vai trò ca
Kim soát cht lng b&ng thng kê vì ó là công c hu hiu giúp ta phát hin và
kh(c phc nhng nguyên nhân gây h h&ng trong quá trình sn xut. Tuy nhiên
cn phi hiu rng, các giai on phát trin v sau ca CL c/ng rt quan trng  c
bit là giai on Qun lý cht lng toàn din vì nó hng n mc tiêu ci tin
CL lien tc, em li s thành công dài hn và li ích cho khách hàng, c/ng nh
mi thành viên trong công ty và cho xã hi.

Ct mc u tiên ánh du s ra i ca h thng kim soát CL hin i là
vic Walter A. Shewhart, mt k s thuc phòng thí nghim Bell Telephone, New
Jersey  xut vic s dng các biu  kim soát vào vic QL các quá trình sn
xut công nghip.

Kim soát CL theo nh ngha ca t- chc tiêu chu'n hóa quc t ISO là
các hot ng và k thut mang tính tác nghip c s dng  áp ng các nhu
cu v CL.

$ kim soát CL, công ty phi kim soát c mi yu t nh h"ng trc
tip n quá trình to ra CL, nhm ng#n ng,a sn xut ra nhng sn ph'm khuyt
tt. Nói chung kim soát CL là kim soát các yu t con ngi, phng pháp, quy
trình, u vào, máy móc, và môi trng.

Vào thp niên 30, hàng lot các công c thng kê dung trong kim soát CL
ã ra i. $ó là: Lu  ; bng kim tra; biu  tn sut, biu  Pareto; biu 
phân tán; biu  nhân qu và biu  kim soát. Các công c này rt cn thit
cho vic ci tin liên tc c/ng nh QL bng s kin. Nu ngi ch quá trình bit
s dng các công c QLCL này thì ngi ó có th lp y khong cách ang tn
ti. Các công c QLCL có th c áp dng trong sn xut và dch v. Mt iu
quan trng na là khi chúng ta bit công c này chúng ta s! có cái nhìn chung vi
nhng ngi ang s dng chúng. Có kin thc v công c QL s! làm cho công
vic ca chúng ta tr" nên d% dàng hn nhiu.

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


9

Nhng công c c- in rt n gin và d% s dng, và ngày càng c ng

dng rng rãi. Tuy nhiên chúng ch yu dung cho nhng d liu s. Vì vy, cn
phi có thêm nhng công c dùng cho nhng d liu li nói. Chính vì yêu cu ó,
tháng 4 n#m 1972, mt hi ng v phát trin các công c thng kê trong kim
soát cht lng c thành lp và là thành viên ca hi các nhà khoa hc và k s
Nht Bn (JUSE). Mc ích ca hi ng này là phát trin k thut kim soát cht
lng trong sn xut mà mi cp qun lý và nhân viên u s dng c. Tháng 1
n#m 1977, hi ng tuyên b kt qu nghiên cu, hình thành nên mt lot các
phng pháp mi gi là “ By công c kim soát cht lng mi (The Seven New
Quality Control Tools)”.

Các công c mi c thit k  c bit cho vic t- chc các d liu bng
ming, h mun to ra mt mc tiêu thit k hoàn ch)nh. Vic kt hp các công c
c bn và các công c mi gia t#ng hiu qu ca vic qun lý cht lng toàn
din.
Các công c mi bao gm:
$ th quan h cu trúc (Affinity Diagram)
$ th quan h (Relation Diagram)
$ th cây (Tree Diagram)
$ th ma trn (Matrix Diagram)
Biu  phân tích d liu ma trn (Matrix Data Analysis)
$ th m/i tên (Arrow Diagram)
Biu  chng trình quyt nh quy trình (Process Decision
Progam Chart)

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


10
C. Vai trò và ý ngha ca các công c
thng kê

Các công c c/ Các công c mi

- Tin hành trên d liu s
- Phân tích  t c mc tiêu => xác
nh vn  sau khi thu thp d liu

- Tin hành trên d liu li nói
- Xác nh vn  trc khi thu thp d
liu => to ra ý t"ng và hình thành k
hoch

Bng 1: So sánh các công c thng kê c in và hin i

Các công c mi và c/ u mang li li ích to ln cho ngi s dng,  c
bit khi chúng c s dng chung vi nhau. Thc t, các công c mi và c/ góp
phn hoàn thin cho nhau, nó là các công c h+ tr (c lc trong kim soát CL,

làm gia t#ng áng k tính hiu qu ca QLCL toàn din (TQM).



Hình 6: Vai trò ca các công c c và mi trong QLCL
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


11
D. Các công c thng kê mi
I. Ý ngha ca các công c thng kê mi
By công c thng kê mi khác bit hoàn toàn vi các công c thng kê c/-
ch yu dùng cho vic phân tích d liu bng s. Tuy nhiên, nhng tình hung xy
ra trong quá trình sn xut không h.n ch) th hin " nhng con s. Ví d: các bn
hãy th hình dung mt chic máy gi t ang c các k s thit k li. Nhng
ngi s dng nó phàn nàn rng h rt khó kh#n trong vic s dng b"i vì b iu
khin có quá ít tính n#ng. Vì th, mt th h máy gi t mi s! c ra i vi vic
kt hp vi vic làm hài lòng khách hàng trong thit k mi. Ngi s dng c/ng
s! có c hi s" hu nhng chic máy gi t vi kiu dáng l m(t, màu s(c hài hòa và
kt hp nhiu tính n#ng tin li khác thun tin cho vic s dng. Rt nhiu yêu
cu ca khách hàng không th c biu hin bng d liu s mà ch) duy nht là
d liu li nói. Ch(c ch(c rng, nhng d liu li nói th hin c mong mun
ca khách hang vì nó i din cho các tình hung, s kiên, chúng ta có th s dng
tt d liu li nói ging nh là d liu s trong QLCL. Các công c thng kê mi
óng vài trò là nhân t then cht hng vic QLCL theo mt chiu hng mi khi
chúng ta bc vào k0 nguyên ca h thng QLCL toàn din.

Các công c thng kê mi rt hiu qu trong vic gii quyt vn  và trong
quá trình lp k hoch ci tin liên tc. Nhiu vn  b(t u t, nhng m h+n
n, vô nh hình. Trc khi có th tìm ra hng gii quyt, chúng ta hãy nh

ng li vn , xác nh rõ mi quan h nhân qu và  t các vn  vào các tình
hung có th gii quyt. $,ng vi vàng thc hin tin trình mà hãy lp li trt t
cho các m h+n n ó.

Khi tìm cách tháo g1 nhng tình hung ln xn, an xo(n vào nhau mà
không có s h+ tr ca các công c thng kê, ta thng sa ly vào trng thái tht
vng. Các công c thng kê s! làm cho các tình hung tr" nên sáng sa, giúp ta
thit lp k hoch, và i th.ng vào trng tâm ca vn . Nó c/ng giúp ta d% dàng
gii thích các tình hung cho ngi khác và sit ch t s hp tác gia các cá nhân
trong cùng mt tp th.

1. Ý ngha ca vic gii quyt vn 
Nu mi ngi cùng hp tác  gii quyt mt vn , iu ó rt có ý
ngha. $ vic này tr" nên hiu qu, mi thành viêcn trong nhóm phi chia s
nhng suy ngh, kin thc, và có thái  h#ng hái trong vic gii quyt vn . Các
công c thng kê mi, h+ tr cho quá trình này bng cách s dng các biu  
t- chc các d liu li nói c/ng nh nhng d liu s. Hình di ch) ra rng iu
gì s! n nu khi nhóm làm vic cùng nhau  xác nh làm th nào kh(c phc
c vn . Nó minh ha rng làm th nào mà m+i thành viên chia s kin thc
vi toàn b nhóm và cách mà nhóm tp hp nhng ý t"ng  có cái nhìn t-ng
quát v toàn b vn .
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


12

Bng 2: S quan trng ca vic làm vic theo nhóm
trong gii quyt vn 


2. Ý ngha ca vic lên k hoch
Hình di th hin tm quan trng ca vic lên k hoch  gii quyt vn
. $ng nm ngang bên di ch) ra rng nu  thi gian cho vic lên k hoch
Kin thc ca m+i cá nhân c biu hin " hình vuông s 1 và 2
C g(ng  gii quyt vn  mt mình t& ra không hiu qu

Khi có s tham gia ca các cá nhân khác, kin thc mi ca ng
i y
s! c b- sung biu hin " hình vuông s 3. $ây là lý do gii thích v
ì
sao làm vic theo nhóm là cc k2 quan trng
Bng vic s dng các công c thng kê m
i, nhóm b(t u t-ng hp
các ý t"ng phát trin các ý t"ng ó th hin " hình vuông s 4.
Gi vng c iu này là rt cn thit


Khi s dng các công c thng kê ln u tiên, bn t, mt ngi rt r
è
b ng s! tr" thành mt ng
i n#ng ng, sáng to trong vic  ra
các ý t"ng mi m và cách thc hin chúng.
Vic luyn tp s! tr" nên hoàn ho
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


13
(P-Planning) thì s! c(t gim t-ng s thi gian cn thit cho vic kim tra (C-
Checking) và hành ng (A-Action) sau khi hoàn thành giai on thc hin (D-
Do). $ng phía di th hin rng mt k hoch úng quy cách là quan trng
nht. $ng phía trên th hin chuyn gì s! xy ra nu không  thi gian cn
thit cho giai on lên k hoch. S! tn rt nhiu thi gian cho vic kim tra và
hành ng và làm gia t#ng áng k lng thi gian  hoàn thành công vic. $ây
là mt tình hung xu mà chúng ta nên tránh.

Hình 7: Tm quan trng ca vic lên k hoch
trong vic gii quyt vn 


II. Vai trò ca nhng công c qun lý cht lng mi
trong QLCL toàn din (TQM)
Ngày nay, qun lý cht lng là mt phng tin chính trong cuc cách
mng QLCL toàn din, nó bao gm con ngi " m+i phòng ban và toàn b cp
bc. M c dù cht lng là trách nhim ca b phn kim soát cht lng nhng
gi ây nó ã tr" thành công vic kinh doanh ca m+i ngi. By công c thng
kê mi chính xác là nhng gì chúng ta cn  thc hin cht lng toàn din.

Phát trin ngun lc con ngi là mt trong nhng mc ích chính ca
TQM, b"i vì phát trin con ngi là ci thin môi trng làm vic trong công ty.
Phi to ra c mt v#n hóa và t- chc, trong ó toàn b nhân viên hoàn toàn s
dng b não, t-ng hp ý t"ng và luyn tp kh n#ng trong các hot ng cht
lng toàn din.

Hình di lit kê by i tng chính ca nn v#n hóa và t- chc kt hp
vi by chìa khóa  t c mc ích trên. Nó c/ng ch) ra mi quan h gia các
chìa khóa và chc n#ng ca các công c thng kê mi.
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


14

Hình 8: Các công c thng kê mi trong QLCL toàn din (TQM)

1. $ th quan h
2. $ th quan h cu trúc
3. $ th cây
4. $ th ma trn
5. Biu  phân tích d liu ma
trn
6. $ th m/i tên
7. Biu  chng trình quyt
nh quá trình


1. T- chc d liu li nói
2. T-ng quát ý t"ng
3. Ci tin quy trình
4. Hn ch l+i và h h&ng ca
sn ph'm
5. Gii thích vn  mt cách
thông minh
6. Sit ch t tinh thn hp tác
7. Th hin n#ng lc m+i cá
nhân
Chc n#ng ca các công
c thng kê mi


1. $nh hng cho các tình hu
ng
t, nhiu góc  khác nhau

2. C- v/ tinh thn mi ngi
3. Làm cho các tình hung tr"
nên sáng sa
4. Trách nhim m+i ngi c
ch) nh mt cách hiu qu
5. Kim soát quá trình mt cách
h thng
6. Hn ch các s kin không
mong mun
7. Thay -i các công vic khi cn
thit

By chìa khóa  to nên
nét v#n hóa và t- chc


9. Xác nh vn 
10. Tìm kim nguyên nhân gc
r% ca vn 
11. $ t im nhn cho vn 
12. $ t n ng tm quan trng cho
các quá trình
13. Phân công trách nhim
14. Khuyn khích mi ngi suy
ngh mt cách h thng
15. C g(ng làm úng ngay t,
u

By i tng ca nn
v#n hóa và t- chc

By công c thng kê mi

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


15
III. Các công c thng kê mi
1.  th quan h cu trúc (AFFINITY DIAGRAM)
a. nh ngha:
$ th quan h cu trúc c s dng  gim bt s lng ý t"ng ca các
thành viên và thng nht chúng thành mt khi. Nó giúp ta g1 ri cho 1 vn  và
tìm ra nhng quan h hp lý gia nhng nguyên nhân và kt qu qun vào nhau.

b. Công dng:
Dùng  xác nh vn  trong mt ng h+n n và tìm ra k hoch gii
quyt vn  ó.
 Tp hp c mt s lng ln các d liu li nói có liên quan n
nhau (ý t"ng, ý kin…)
 T- chc d liu thành t,ng nhóm da vào mi quan h t nhiên ca
chúng
 To iu kin cho vic phân tích k càng và tìm ra hng gii quyt
cho vn .

c. Thun li:
 D% dàng xâu chu+i nhng suy ngh và kích thích nhng ý t"ng mi.
 Cho phép nhìn xuyên sut vn ê mt cách chính xác.
 $m bo mi ngi có th nhìn nhn vn  mt cách rõ ràng.
 Kt hp ch t ch! ý kin ca tt c các nhóm.
 Khuyn khích tinh thn tp th ca các thành viên trong nhóm.
 Nâng cao trình  nhn thc ca m+i ngi.

 Kích thích m+i nhóm hành ng.

d. Cách s dng:
Tht không d% dàng khi làm vic trên mt d án  tìm ra các tình hung ln
xn trong ó nhiu mnh thông tin c t- chc b"i nhiu ngi khác nhau to
thành mt bc tranh không rõ rang v toàn cnh vn , to ra mt s lng ln
gi thuyt và s không ng ý v cái gì là úng.
$ th quan h cu trúc t- chc li các mnh ri thông tin thành nhng nhóm
và sau ó mô t  c tính u tiên ca m+i nhóm bng “phn u (header)” hay
“quan h cu trúc (affinity)”. Quy trình này l p li cho n khi cu trúc th bc
c xây dng, nh mô t di ây:
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


16



Hình 9: Xây dng  th quan h cu trúc

S khác bit gia  th quan h và  th quan h cu trúc " ch+ nó xây
dng mt cu trúc t, di lên, b(t u t, nhân t c bn và i ngc lên ch
không b(t u t, phn u và i xung.

$ th quan h cu trúc c xây dng chung nht b"i phng pháp “KJ”
(ly tên ca ngi sáng lp ra nó: Kawakita Jiro), nh(m vào s kích thích sáng to,
suy ngh “não phi” hn là s hp lý, suy ngh “não trái” bng cách cm tho lun
trong sut quá trình xây dng  th. Khái nim suy ngh “não trái” cho rng bán
cu não trái dùng cho các hành ng hp lý, bng ming, trong khi bán cu não
phi dùng cho s sáng to hay các hành ng không bng ming. Phng pháp KJ

khuyn khích s sáng to ca bán cu não phi  giúp chúng ta tr" nên ch ng
hn. Hành ng im l ng c/ng có thun li tránh c vic tho lun có th mang
vn  i xa kh&i ch  mong mun thc s.

Vic xây dng  th Quan h cu trúc giúp vn  tr" nên sáng sa, d% hiu
hn. Nhng nhóm ln các nhân t vi nhng phn u có th oán bit c cho
thy rng các nhân t c s(p xp s dng mt h thng hp lý hn là nhóm cu
trúc sáng to.

Mt nhóm quan h cu trúc tt có th có các nhân t mà khi nhìn vào u
tiên dng nh không hp vi nhau l(m và có mt phn u không bình thng,
nhng khi xem xét k thì hiu rõ và thy c vn  mt cách d% dàng.
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


17


e. Xây dng  th quan h cu trúc:
$ xây dng mt  th quan h cu trúc, ta s! tri qua các bc sau:
 La chn ch .
 Thu thp d liu li nói bng cách vn ng trí óc.
 Tho lun v các thông tin thu thp c n khi mi ngi hiu nó
mt cách thu áo.
 Ghi m+i d kin lên mt tm card riêng bit.
 Bày toàn b các tm card lên bàn.
 Di chuyn các tm card có quan h vi nhau vào t,ng nhóm .
 Liên kt các ý kin trên các tm card thành các ý kin mi có quan h
vi nhau.
 Làm nhng tm card mi vi các ý kin có quan h.

 Tip tc liên kt các ý kin n khi có ít hn 5 nhóm.
 B& các nhóm i, ch) gi li các nhng nhóm có quan h vi nhau.
 Hoàn thành  th quan h cu trúc.

Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


18

1. Ci tin phng pháp suy ngh
thông thng
2. K thut t-ng hp và lien kt
các ý t"ng li vi nhau
3. Phá v1 nhng cách suy ngh
thong thng và kích thích các
ý t"ng mi
4. Là công c hiu qu cho vic
g1 ri các vn  và làm cho nó
tr" nên sáng sa hn
5. S dng rng rãi trong vic s(p
xp các giai on
6. To nên s thng nht và tinh
thn tp th gia các th

ành viên


1. Vn  s! c  t vào chính
gia tm bng
2. M+i thành viên s! t-ng hp ý
kin  tìm ra nguyên nhân ca
vn 
3. M+i thành viên s! c khuyn
khích a ra nhiu ý t"ng
4. M+i ý t"ng s! c vit vào
nhng mnh giy nh&
5. M+i t giy s! c  t trên
tm bng xung quanh vn 
chính
6. Nhóm s! la chn và th
ng nht
các ý t"ng li vi nhau
7. Các ý t"ng s! c gim bt
cho hp lý, sau ó ta s! v! 1
ng vin bao xung quanh các
ý t"ng này



1. $,ng vi vàng vit nhng mnh giy. $u tiên hãy tho lun v
vn  mt cách thu áo và m bo rng chúng ta ã n(m b(t
c nó
2. Hãy nói lên nhng gì mà chúng ta suy ngh, nên s dng nhng li
nói thong thng hang ngày

3. $,ng phn i hay phê bình ý kin ca ngi khác
4. Không nên s dng ngha bong trong li nói
5. $,ng kt hp n gin nhng d liu ghi trên giy mà hãy c g(ng
n(m b(t c nhng iu ct lõi ghi trên nhng mnh giy y.


$ th quan h cu trúc
Làm th nào  to c
 th quan h cu trúc
Nhng im cn lu ý
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


19
2.  th quan h (RELATION DIAGRAM)
a. nh ngha:
$ th quan h c s dng  tìm ra k hoch gii quyt vn  thích hp
bng cách s dng phng pháp sao, ti sao.

b. Công dng:
Dùng  tìm ra k hoch gii quyt vn  bng cách lc ra nhng mi quan
h t, nhng nguyên nhân có liên quan phc tp vi nhau
 Gii quyt nhng vn  ln xn bng cách tách nhng s kt ni logic ra
kh&i nhau.
 Có ích khi lên k hoch  t c trin vng trong toàn b tình hung.
 D% dàng to c s ng tâm gia các nhóm.
 H+ tr cho vic phát trin và thay -i suy ngh ca các thành viên.
 Nhng ý t"ng c u tiên s! c xác nh chính xác.

c. Thun li:

 Làm cho vn  tr" nên d% dàng bng cách lc ra nhng mi quan h gia
các nguyên nhân.

d. Cách s dng:
Trong nhiu tình hung, có mi quan h phc tp gia các nhân t khác
nhau ca vn  mà không th t- chc thành các cu trúc tng t nhau nh  th
ma trn hay ma trn. $ th quan h gii quyt tình hung này bng cách ch) ra
mi quan h ca chúng vi mng li các hp và m/i tên nh hình di ây:



Hình 10: Các mc và mi quan h gia chúng

Cách chung nht ca vic s dng $ th Quan h là ch) ra mi quan h
gia mt hay nhiu vn  và nguyên nhân ca chúng, m c dù nó có th c s
dng  ch) ra mi quan h phc tp gia các nhân t ca vn  ch.ng hn nh
thong tin trong mt quy trình.
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


20
$ th Quan h nguyên nhân-kt qu cha mt hay nhiu nh h"ng và
nhiu nguyên nhân, vi các m/i tên ch) nguyên nhân n kt qu. Mng li m/i
tên c xây dng nh là s tng quan gia nhiu nguyên nhân vi nhau. Kt
qu có th c xem nh là mt  th nguyên nhân-kt qu phc tp nh hình
di:


Hình 11: Mi quan h nguyên nhân phc tp

Mt vài im có th c xác nh khi di%n dch mt  th nguyên nhân-
kt qu:
o Nhng m/i tên i ra t, mt nguyên nhân biu th ó là nguyên
nhân gc. Loi b& nhng nguyên nhân gc c/ng có th dn n nhng
nguyên nhân tip theo c/ng b loi b&, to ra s ci thin có ý ngha cho
các n+ lc nh& có liên quan.
o Mt nguyên nhân vi nhiu m/i tên ch) vào biu th mt im c-
chai (bottleneck cause). $iu này có th khó kh#n  loi b& do có nhiu
nguyên nhân ph.
o Mt  th quan h nguyên nhân-kt qu tt có s cân bng ca
nguyên nhân và các mi quan h mô t vn  rõ rang và hoàn ch)nh mà
không i vào các chi tit ti ngha.

e. Xây dng  th quan h:
 Biu di%n vn  di dng “Ti sao mt vic nào ó li xy ra?”
 M+i thành viên lit kê 5 nguyên nhân ca vn  cn gii quyt
 Ghi m+i nguyên nhân lên 1 tm card
 Tho lun các thông tin v,a thu thp n khi mi ngi hiu thu áo v
nó.
 Di chuyn các tm card vào các nhóm tng t nhau
 $ t ra câu h&i ti sao, tìm ra mi quan h nhân qu và chia các tm card
theo các nguyên nhân th cp (th 2, th 3, th 4 )
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


21
 Kt ni toàn b các tm card b"i nhng mi quan h này.
 Tho lun vn  k hn na n khi toàn b nguyên nhân hp lý c
phát hin ra
 Kim tra li toàn b  th  tìm ra mi quan h chung cho toàn b các

nguyên nhân.
 Ni các nhóm có liên quan li vi nhau
 Hoàn thành  th quan h.

1. Phng pháp làm sang t
" vn

 bng cách nhn dng mt
s nguyên nhân ông o.
2. Là công c
 hu ích cho vic
vic tìm kim mt chin l
c
thích hp bng nhng nguy
ên
nhân khác nhau ca vn .
3. Có th xác nh c nguy
ên
nhân gc r% ca vn 


Thng c xây dng sau $
th quan h cu trúc.
1. $ t vn chính vào trung tâm
2. Vit các nguyên nhân th
 cp

xung quanh nó
3. Xác 
nh cp  ca các
nguyên nhân b
ng cách l p li
câu h
&i sao, ti sao khong 5
ln
4. Xem xét li toàn b
 biu 
và tìm ra m
t cách h thng
mi quan h gia các nguy
ên
nhân này.
5. Nhiu nguyên nhân
" mc 
4 và 5 có th có cùng lý do
6. Kt hp các lý do  t
ìm ra
nguyên nhân g
c r% ca vn




1. S dng kt qu ca  th quan h cu trúc
2. Nu nh cuc tho lun b t(c, hãy b
(t u li bng vic  t ra các
câu h&i sao, ti sao

3. $m bo rng toàn b thành viên cùng tham gia xây dng biu  v
à
có có th óng góp ý kin tng t nhau.
4. Xác nh mi quan h nhân qu vi các d liu s khi nào có th
5. Nhn mnh tm quan trng ca vic tìm ra nguyên nhân gc r%


$ th quan h
Làm th nào to c
 th quan h
Nhng im cn lu ý
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


22
3.  th cây (TREE DIAGRAM)
a. nh ngha:
$ th cây c v! nhm phát trin s thành công ca các ý kin trong vic
t c mc tiêu mt cách có h thng và logic
Xây dng  th này nhm n vic ch) o  c bit  gii quyt vn . $
th cây c/ng c xem nh là  th m" rng ý kin ho c  th thành phn

b. Công dng:
Dùng  lên k hoch mt cách h thng  t c mc tiêu
 Phát hin ra phng pháp  t c kt qu.
 $c bit n nh là  th h thng.

c. Thun li:
 Cách tip cn vn  mt cách logic và h thng nên ít nguyên nhân b
b& xót

 D% dàng to nên s ng lòng gia các nhóm.
 K hoch  t ra có sc thuyt phc ln.

d. Cách s dng:
Mt khó kh#n xut hin khi iu tra mt vn  là chúng ta hiu nó theo
ngha rng mà b& qua ngha chính xác ca nó. $ th cây to ra mt phng pháp
chia nh& vn  thành nhng mnh nh& hn ca nó. Vn  gc c chia nh&
thành nhng phn con. Tt c nhng vn  con cui cùng hp li to thành vn
 chính.


Hình 12: ' th cây
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


23
$im mu cht ca  th cây ó là mt  th theo h thng cp bc. M+i
v trí hay còn gi là nt (node) trên cây u có mt tin thân (cha hay m*) và mt
hay nhiu nt tip theo (nt con). Tuy nhiên có mt nt ban u mà không có cha
m* và có nhiu t di cùng không còn t con nào na.

Trong nhiu trng hp, m+i cha m* hoàn toàn c mô t b"i con ca nó.
Do ó,  th có th c xem li và ánh giá t, nhng nhánh con " di và i lên
trên  kim tra xem t ban u c th&a mãn b"i s kt hp ca tt c nhng
t con " lp di cùng không.

Phng pháp c s dng  xây dng  th cây là tính logic và tính h
thng, l p li quy trình phân tích ging nhau và chia nh& cho m+i nt. $iu này có
th trái ngc vi mc tiêu sáng to mm m&ng c s dng trong nhng
phng pháp khác nh trong vic xây dng $ th Quan h (Affinity Diagram).

e. Xây dng  th cây:
o Xác nh mc tiêu ca  th (ghi vào tm card mc tiêu)
o Xác nh các công vic b(t buc cn làm  t c mc tiêu ó
o Tho lun v các công vic cn làm ca vn  gc (thành phn ph,
k hoch " cp u tiên)
o Vi m+i công vic chính, ghi nhng mc tiêu  hoàn thành c nó
(k hoch " cp th 2)
o Tip tc m" rng n k hoch th 4
o Xem xét li các k hoch " c 2 hng (t, k hoch n mc tiêu và
t, mc tiêu n k hoch).
o Ghi thêm các k hoch nu cn.
o Kt ni toàn b các k hoch vi nhau.
o Hoàn thành  th















Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng

24

$c xem nh là $ th h thng
1. Cung cp các phng tin khác
nhau  hoàn thành mc ích
2. Xác nh các phng thc tip
theo bng cách  t câu h&i
“làm sao chúng ta có th t
c nó” nhm tin n vic
gii quyt vn 
3. Phân cp mt vn  ln thành
các thành phn nh& hn
4. Làm cho vn  tr" nên d%
dàng hn


Ghi các i tng " phn bên trái
1. Hãy ngh n nhng chin l

c
khác nhau  t c nhng
i tng này và ghi nó "
nhánh tip theo
2. Tip tc ngh n nhng cách
thc  hoàn thành nhng
chin lc này và ghi nó vào
nhánh th 2
3. Tip tc phân cp vn  cho
n khi bn tìm c hng
gii quyt cho vn  ln ban
u


1. C g(ng xây dng c mt nhóm gm nhng thành viên có tính
cách khác nhau và có kinh nghim
2. S dng phng pháp vn dng trí tu tp th  to nên các ý
kin
3. Khi xác nh các i tng c bn ca  th cây, phi ch(c ch(n
rng nó thích hp vi mc ích
4. Phi m bo y  nhng cách thc cn thit khi nhn dng i
tng
5. Loi b& nhng phng tin không cn thit
6. M" rng các phng tin cho vic thu nhn i tng " các cp
 sao cho nó hoàn toàn y 


$ th quan h
Làm th nào to
c  th cây

Nhng im cn lu ý
Các công c thng kê mi trong QLCL GVHD: TS Nguyn Hoàng Dng


25
4.  th ma trn (MATRIX DIAGRAM)
a. nh ngha:
Là công c phân tích chiu dài mi quan h gia 2 hay nhiu nhóm thông
tin mt cách tin li và h thng. Nó làm sang t& mi quan h gia các yu t khác
nhau da trên d liu li nói ging nh  th phân tán ch) ra mi quan h gia các
thông s khác nhau da trên d liu s.

b. Công dng:
Làm sáng t& vn  bng cách suy ngh nhiu chiu
 Da vào mt ma trn bng 2 chiu  xác nh v trí và trng thái ca
vn 
 Phát hin ra nhng ý t"ng “khóa” (key ideas) bng các mi quan h
th hin " các ô trong ma trn
 Xác nh mi quan h gia 2 yu t khác nhau
 Làm cho toàn b cu trúc ca vn  tr" nên rành mch, rõ ràng
 Kt ni t, 2 n 4 loi biu  ma trn, vn  tr" nên sáng sa hn.

c. Li ích:
 Có 5 loi  th ma trn khác nhau: L-matrix, T-matrix, Y-matrix, X-
matrix, và C-matrix.

d. Cách s dng:
Khi so sánh hay lit kê, thng n gin là ch) có mi quan h mt-mt có
th n gin d% dàng gii quyt trên bng hai bên (side-by-side table). Tuy nhiên,
khi mt mc n t, lit kê này có quan h vi nhiu mc trong lit kê kia thì dng

bng hai bên không s dng c.



Hình 13: Mi quan h gia các mc lit kê