Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước tiên em xin chân thành
cám ơn toàn thể thầy cô trường Đại học Thương mại nói chung và các thầy cô trong
khoa Quản trị kinh doanh khách sạn – du lịch nói riêng. Đồng thời em cũng xin bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn cô Nguyễn Thị Tú cùng cô Nguyễn Thùy
Trang đã tận tình hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành đề tài
một cách tốt nhất. Em xin chân thành cám ơn đến toàn thể cán bộ công nhân viên
Khách sạn Công đoàn Việt Nam, Hà Nội đã tạo mọi điều kiện cho em có cơ hội tiếp
cận với thực tế, thu thập tài liệu và gặp gỡ các phòng ban để điều tra phỏng vấn thu
thập thông tin cần thiết phục vụ quá trình nghiên cứu đề tài.
Em xin chân thành cám ơn !
i
MỤC LỤC
ii
DANH MỤC BẢNG BIẾU
Tên Nội dung Trang
Bảng 2.1 Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
Bảng 2.2 Kết quả đánh giá của nhân viên về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
Bảng 2.3 Bảng 2.3. Tổng hợp kết quả điều tra chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Tên Nội dung Trang
Sơ đồ 1.1 Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ
Sơ đồ 1.2 Mô hình cung cấp dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Sơ đồ 1.3 Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống căn
cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1. CĐ: Cao đẳng 2. CLDV: Chất lượng dịch vụ
3. ĐH: Đại học 4. PT: Phổ thông
4. TC: Trung cấp 5. TB: Trung bình
6. Sp: Số phiếu
v
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội”
Ngày nay trong xu thế hội nhập và phát triển kinh tế thế giới thì du lịch đóng
một vai trò rất quan trọng trong tiến trình thúc đẩy kinh tế xã hội của đất nước. Du lịch
phát triển và đi cùng với nó là sự phát triển của các cơ sở kinh doanh khách sạn và
dịch vụ lữ hành. Cùng với sự phát triển của đất nước thì việc xây dựng và mở rộng
khách sạn hiện đại có chất lượng phục vụ tốt, tiện nghi sẽ góp phần đáng kể trong tăng
trưởng kinh tế đất nước và hội nhập kinh tế quốc tế. Những khách sạn tiện nghi sang
trọng chất lượng hoàn hảo luôn là địa chỉ hấp dẫn thu hút các nhà đầu tư trong và
ngoài nước quan tâm đồng thời cũng là nơi đáng tin cậy cho khách du lịch trong và
ngoài nước lựa chọn trong chuyến đi của mình, là lợi thế trong cạnh tranh với các
khách sạn khác.
Trong thời đại kinh tế thị trường ngày nay, kinh doanh khách sạn ngoài cơ sở vật
chất và trang thiết bị hiện đại sự khác nhau cơ bản để thu hút khách chính là chất
lượng dịch vụ trong khách sạn. Khách hàng quan tâm nhiều hơn đến chất lượng dịch
vụ, yêu cầu của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày càng cao. Vì vậy nếu
khách sạn có chất lượng phục vụ tốt thì sẽ thu hút được nhiều khách hơn và tạo được
uy tín của mình. Có thể nói chất lượng dịch vụ chính là yếu tố quan trọng quyết định
sự tồn tại cũng như phát triển của một khách sạn. Trong đó kinh doanh ăn uống là một
bộ phận không thể thiếu được của hoạt động kinh doanh khách sạn, là lĩnh vực kinh
doanh cơ bản và quan trọng của khách sạn bên cạnh kinh doanh lưu trú. Doanh thu từ
dịch vụ ăn uống chiếm tỷ trọng lớn của khách sạn, đây cũng là nguồn doanh thu quan
trọng của khách sạn, đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh cũng như nỗ lực của nhân
viên trong khách sạn. Bộ phận này ngoài yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật thì yếu tố

con người cũng rất quan trọng, vì vậy cần hệ thống quản trị cho phù hợp với tình hình
kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội là khách sạn 3 sao (trực thuộc Tổng
liên đoàn lao động Việt Nam) nằm ở trung tâm thủ đô có quy mô vừa và nhỏ. Trong
những năm gần đây khách sạn hoạt động tương đối tốt và hiệu quả là do khách sạn đã
chú trọng tới chất lượng dịch vụ ăn uống (doanh thu ăn uống chiếm tỷ trọng từ 35% -
40% tổng doanh thu của khách sạn, chiếm tỷ trọng khá lớn trong tổng doanh thu) tuy
nhiên chất lượng dịch vụ ăn uống vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa đem lại hiệu
quả kinh doanh tốt nhất về cho khách sạn.
1
Qua thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn, em nhận thấy đây là khách sạn
có cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi hiện đại có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách
hàng và có tiềm lực để phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn đặc biệt bộ phận
kinh doanh dịch vụ ăn uống. Đề tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống đã có tại một số khách sạn, nhà hàng nhưng trong những năm gần đây chưa có đề
tài nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn.
Chính vì vậy nhận thực được tính bức thiết của vấn đề trên em đã chọn nghiên cứu đề
tài : “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt
Nam, Hà Nội”.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại Khách sạn Công đoàn Việt Nam, Hà Nội. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài có các
nhiệm vụ cần làm như sau :
- Hệ thống hóa về mặt lý luận những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống.
- Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công
Đoàn Việt Nam, Hà Nội. Tìm ra ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân.
- Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài

- Về nội dung : các vấn đề lý luận và thực tiễn đến nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội.
- Về không gian : giới hạn nghiên cứu tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà
Nội, có địa chỉ tại 14 Trần Bình Trọng – Hoàn Kiếm – Hà Nội.
- Về thời gian : thời gian trực tiếp khảo sát, nghiên cứu đề tài từ 19/3/20012 –
18/5/2012. Số liệu minh họa trong đề tài được lấy tại khách sạn trong 2 năm 2010 –
2011.
4. Tình hình nghiên cứu đề tài
Hiện nay đã có một số luận văn, chuyên đề nghiên cứu về đề tài giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống như đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại Công ty khách sạn du lịch Thắng Lợi” của sinh viên Ngô Huyền Trang và
một số đề tài khác nhưng chưa có luận văn, chuyên đề trên của Khách sạn Công Đoàn
Việt Nam, Hà Nội.
Tại Khách sạn Công Đoàn đã có đề tài về “Giải pháp và kiến marketing nhằm
tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Công đoàn Việt Nam” của
sinh viên Đinh Văn Miền – lớp 40B2 hay đề tài “Giải pháp hoàn thiện quản trị đãi ngộ
2
phi tài chính tại khách sạn Công đoàn Việt Nam” của sinh viên Nguyễn Thị Phượng –
lớp 40B2 nhưng chưa có đề tài về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn
Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội. Chính vì vậy đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội” không trùng lặp.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cám ơn, lời mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, khóa luận
bao gồm 3 chương :
Chương 1. Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn
Việt Nam, Hà Nội
Chương 3. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội

3
CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1. Dịch vụ ăn uống
a. Khái niệm dịch vụ nói chung
Theo ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
b. Khái niệm dịch vụ ăn uống
Từ khái niệm dịch vụ, có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách
hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc dự định trước của người mua.
Theo trên ta có thể khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống như sau: Chất
lượng dịch vụ ăn uống là mức phù hợp của dịch vụ ăn uống thỏa mãn các yêu cầu đề
ra hoặc định trước của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ ăn uống là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt, nhiều khi
chất lượng dịch vụ được đánh giá không chỉ thông qua sự cảm nhận của khách hàng do
các đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ ăn uống. Sự tiếp cận chất lượng dịch vụ
thường xảy ra trong sự tiếp xúc giữa nhân viên phục vụ và khách hàng.
1.1.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm
nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho
cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN 9001 : 1996)
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambridge thì cải tiến chất
lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao

hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống như sau: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động
được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu
suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích
cho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt cho cả
các khách hàng sử dụng dịch vụ đó”.
4
1.1.2. Đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn
1.1.2.1. Đặc điểm dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do đó dịch vụ ăn uống cũng có
những đặc điểm giống dịch vụ:
* Tính vô hình một cách tương đối của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống được
tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng
không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: mùi,
vị của món ăn, giá trị dinh dưỡng, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêu
dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó. Mặt khác, dịch vụ ăn
uống lại mang tính hữu hình, thể hiện ở các yếu tố như: trang thiết bị, cơ sở vật chất
của khách sạn, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của nhân viên phục vụ. Bởi vì dịch
vụ ăn uống vừa có các yếu tố vô hình, vừa có các yếu tố hữu hình nên nó mang đặc
tính vô hình một cách tương đối.
* Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống: Với dịch vụ
ăn uống thì khi có khách hàng mới có sự sản xuất dịch vụ. Khách hàng sẽ đóng vai trò
là người tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống: Họ đóng vai trò vừa là
yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ, vừa là người tiêu dùng dịch vụ, được
hưởng ngay dịch vụ đó mà không được kiểm tra trước khi sử dụng. Do đó, nếu xảy ra
sai sót thì khách hàng là người đầu tiên cảm nhận được.
* Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống: Dịch vụ ăn uống được tạo ra với
sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng lại có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ

khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hóa và phụ thuộc nhiều
vào tâm lý của khách nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Chính vì vậy, không
có sự đồng nhất nào trong việc cung ứng dịch vụ cho tất cả đối tượng khách mà tùy
vào yêu cầu của họ dịch vụ sẽ được tạo thành. Việc nghiên cứu tâm lý, khẩu vị cũng
như thói quen tiêu dùng của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là một yếu
tố quan trọng để tạo ra sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng thỏa mãn yêu cầu của
khách hàng.
* Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được của dịch vụ ăn uống: Do tính đồng
thời giữa sản xuất và tiêu dùng của dịch vụ ăn uống nên sản phẩm dịch vụ ăn uống
không cất giữ được và rất dễ hư hỏng, việc kiểm tra chất lượng sản phẩm cũng rất khó.
Trong kinh doanh ăn uống, chỉ cần một lỗi nhỏ xảy ra trong quy trình dịch vụ thì
khách hàng vẫn có thể để lại ấn tượng về sản phẩm dịch vụ là không hoàn hảo.
Ngoài ra, dịch vụ ăn uống còn mang một số đặc điểm riêng:
5
* Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi tính thẩm mỹ cao : Việc nấu
ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn phải phù hợp tính thẩm mỹ của từng loại thực
đơn, phù hợp với tập quán ăn uống khác nhau của thực khách.
* Tính đa dạng, phong phú của dịch vụ ăn uống: Là do đặc điểm khách hàng
khác nhau: khác nhau về tuổi tác, về giới tính, sở thích, tôn giáo,
* Cung về dịch vụ ăn uống thì cố định nhưng khi cầu cao điểm thì chất lượng
dịch vụ ăn uống lại có xu hướng bị giảm sút: Khi khách đến tiêu dùng sản phẩm dịch
vụ ăn uống không báo trước sẽ gây khó khăn cho việc đảm bảo chất lượng dịch vụ. Do
bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống chỉ có thể cung ứng dịch vụ trong một giới hạn nhất
định (chỗ ngồi, nguyên liệu, nhân viên phục vụ ). Chính vì vậy trong kinh doanh ăn
uống do cung về dịch vụ cố định nên khi cầu cao điểm thì chất lượng dịch vụ ăn uống
giảm. Vì vậy nhà cung ứng luôn có biện pháp khắc phục tình trạng này như làm tốt
công tác dự trữ thực phẩm, điều phối và tăng ca cho nhân viên vào lúc cao điểm một
cách phù hợp để để giảm thiểu khả năng giảm chất lượng dịch vụ ăn uống.
* Mức độ sử dụng lao động sống trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn:
Bởi khách hàng phải được phục vụ trực tiếp, không thể cơ khí hóa các hoạt động bán

hàng, chế biến và phục vụ. Mặt khác, lao động ở bộ phận này là thường xuyên tiếp xúc
với khách hàng nên cần đội ngũ lao động có trình độ có trình độ ngoại ngữ giỏi và
chuyên môn cao. Để chất lượng dịch vụ ăn uống ngày càng được nâng cao, đòi hỏi nhà
cung ứng phải bố trí lao động và sử dụng hiệu quả như làm tốt công tác tuyển chọn
đầu vào, bồi dưỡng và nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên.
1.1.2.2. Yếu tố cấu thành trong cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ ăn uống gồm hai yếu tố cơ bản là
khách hàng và nhà cung ứng.
Sơ đồ 1.1. Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ
a, Khách hàng:
Trong quá trình sản xuất dịch vụ, khi có khách hàng thì dịch vụ mới được tạo
ra. Do đó, khách hàng đóng vai trò là một trong hai yếu tố chính sản xuất ra dịch vụ ăn
uống. Khi nghiên cứu về khách hàng ta cần tìm hiểu về những nhu cầu và trông đợi
Khách hàng
Nhà cung ứng
Thông
tin phản
hồi
Sản
phẩm
dịch
vụ
6
của họ về chất lượng dịch vụ ăn uống để làm sao thỏa mãn tốt nhất những nhu cầu và
trông đợi đó.
* Lý thuyết nhu cầu của Maslow: Năm 1940 Abraham Maslow đã đưa ra lý
thuyết về nhu cầu của con người và được cả thế giới công nhận. Sử dụng lý thuyết đó
để nghiên cứu nhu cầu của khách hàng về dịch vụ ăn uống. Nhu cầu của khách hàng
được biểu hiện như sau:
- Nhu cầu sinh lý: Đây là mức độ thấp nhất trong tháp nhu cầu của Maslow, khi

đói hoặc khát, khách hàng có nhu cầu được ăn uống. Khách hàng tham gia vào dịch vụ
ăn uống có nhu cầu được ăn no, ăn ngon, ngồi ăn một cách thoải mái. Các nhà kinh
doanh dịch vụ ăn uống cần đặc biệt chú ý khi khách hàng mệt và đói, vì khi ấy khách
hàng thường khó tính hơn và họ rất nhạy cảm với vấn đề được xử lý thế nào.
- Nhu cầu an toàn: Khi khách đến dùng bữa tại nhà hàng, họ cũng có nhu cầu
được cung ứng dịch vụ ăn uống đảm bảo vệ sinh, an toàn tính mạng, đồng thời họ
cũng có nhu cầu được đảm bảo tài sản trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu được giao lưu, tìm hiểu các đối tượng khách của
khách khi đang dùng bữa, do đó các bàn ăn thường được bố trí nhiều chỗ, khoảng cách
giữa các bàn cũng không quá xa để khách hàng có thể giao lưu.
- Nhu cầu được tôn trọng: Là nhu cầu được thể hiện địa vị, uy tín hay tầm hiểu
biết của bản thân khách hàng trước một đối tượng nào đó thông qua cách tiêu dùng
dịch vụ ăn uống. Những khách co nhu cầu xã hội cao thường đến dùng bữa tại khách
sạn sang trọng, món ăn ngon, nhân viên phục vụ chu đáo, nhiệt tình.
- Nhu cầu tự hoàn thiện: Là nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó.
Khi ăn uống, khách hàng được phục vụ món ăn đẹp mắt và về nhà làm theo, lúc này
nhu cầu tự khám phá bản thân của khách hàng được thể hiện.
* Lý thuyết về sự trông đợi:
Lý thuyết về sự trông đợi được nghiên cứu dựa vào công thức sau:
Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự trông đợi
Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ thực sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng khi
sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ ăn uống bằng hoặc lớn hơn sự trông đợi. Các trông
đợi của khách hàng thường được biểu hiện qua: Sự sẵn sàng, cư xử tao nhã, sự chú ý
cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và đồng đội. Bởi vậy, các
nhà quản lý khách sạn cần tìm hiểu các trông đợi của khách hàng để đưa ra mức chất
lượng phù hợp, đáp ứng được các trông đợi đó.
b, Nhà cung ứng
Trong dịch vụ ăn uống, nhà cung ứng bao gồm rất nhiều đối tượng, trong đó
phân hai loại chính: Nhà cung ứng trong khách sạn và nhà cung ứng ngoài khách sạn.
7

- Nhà cung ứng trong khách sạn: Bao gồm những nhân viên của khách sạn, và
nhân viên thuộc các bộ phận khác như: Nhân viên ánh sáng, nhân viên âm thanh, nhân
viên lễ tân… Những nhân viên này thực hiện cung ứng dịch vụ như sau: Bộ phận bàn
có trách nhiệm đón, xếp chỗ cho khách, phục vụ khách trong quá trình ăn uống, tiễn
khách khi ra về. Bộ phận bếp, bar có trách nhiệm nấu nướng, pha chế các món ăn, đồ
uống theo yêu cầu khách hàng. Bộ phận lễ tân, phòng kinh doanh hoặc thu ngân đảm
nhiệm vai trò đặt chỗ và thanh toán cho khách. Ngoài ra, phòng kỹ thuật có chức năng
cung cấp âm thanh, ánh sáng cho khách sạn. Các bộ phận trong khách sạn cần phối
hợp ăn ý với nhau nhằm cung ứng dịch vụ ăn uống có chất lượng cao.
- Nhà cung ứng bên ngoài: Là những cơ sở cung cấp nguyên vật liệu đầu vào
dùng để chế biến các sản phẩm ăn uống như: thịt, rau, củ, gia vị… Bên cạnh đó còn có
các đơn vị khách phối hợp với khách sạn cung ứng dịch vụ khách như: Dịch vụ hoa, tổ
chức sự kiện, đơn vị cung cấp điện, nước… Muốn dịch vụ ăn uống có chất lượng cao
cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa khách sạn và những nhà cung ứng này.
1.1.2.3. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại khách sạn


Khách hàng quay lại
Sơ đồ 1.2. Mô hình cung cấp dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Giới
thiệu
dịch
vụ
Xác
định
yêu
cầu
đặt
chỗ
Đón

và
xếp
chỗ
Giới
thiệu
thực
đơn,
lấy
yêu
cầu
Phục
vụ
khách
trong
khi ăn
uống
Thanh
toán
và tiễn
khách


Phòng
marketing
Bộ phận
bàn
Bộ phận
Lễ tân
Bộ phận
Bếp

Bộ phận
Bar
Thu
dọn
8
Bước 1- Giới thiệu dịch vụ: Phòng marketing của công ty lên kê hoạch, bộ phận
lễ tân có trách nhiệm cung cấp thông tin nhằm giới thiệu dịch vụ ăn uống và mức chất
lượng của dịch vụ cho khách.
Bước 2 – Xác định yêu cầu đặt chỗ: Khách hàng có thể đặt chỗ thông qua nhiều
hình thức. Nhân viên lễ tân hoặc nhân viên thuộc bộ phận bàn sẽ tiếp nhận và trả lời
các thông tin của khách. Sau đó nhân viên trình khách duyệt và ký hợp đồng, có nêu rõ
hình thức thanh toán, đảm bảo và thời gian khẳng định hợp đồng.
Bước 3 – Đón và xếp chỗ cho khách: Khi khách hàng đến dùng bữa, nhân viên
phục vụ phải mở của, đón khách. Tiếp đó, nhân viên hỏi khách về việc đặt chỗ trước,
mở khăn ăn cho khách. Nếu chưa thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi ưa thích, dẫn khách
đến và mở khăn ăn cho khách.
Bước 4 – Giới thiệu thực đơn: Sau khi khách ngồi vào bàn. Nếu khách không
biết gọi món nào, nhân viên phải chủ động giới thiệu các món ăn cũng như hương vị
của từng món, giúp khách tự chọn. Khi khách gọi món xong, nhân viên phải nhắc lại
để khách xem có đúng không.
Bước 5 – Phục vụ khách trong khi ăn uống: Đưa món ăn đến cho khách. Nhân
viên phải đứng bên phải khách khi tiếp món, kịp thời thu dọn các đồ để ăn mà khách
đã ăn hết, trừ dụng cụ ăn.
Bước 6 – Thanh toán và tiễn khách: Sau khi khách dùng bữa xong, nếu khách
không có yêu cầu gì nữa thì nhân viên tính tiền cho khách, lập hóa đơn thanh toán cho
khách, cài hóa đơn vào kẹp và đưa cho khách. Khách thanh toán xong phải cảm ơn
khách.
Bước 7 – Thu dọn: Chỉ khi khách đã dời khỏi bàn ăn mới được thu dọn toàn bộ
bàn ăn. Công việc này được thực hiện bởi nhân viên bàn theo một trình tự nhất định.
Kết thúc thu dọn, nhân viên phải kiểm tra kỹ lại một lần nữa và thay đồ mới (nếu cần)

để chuẩn bị đón khách tiếp theo.
Sau bước 7, quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống lại quay trở lại từ đầu khi có
khách hàng mới đến tiêu dùng dịch vụ.
1.2. Nội dung về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1. Các chỉ tiêu và phương pháp pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.1.1. Các chỉ tiêu
Dịch vụ ăn uống hay bất kỳ một loại dịch vụ khác cũng có chỉ tiêu đánh giá
chung về chất lượng dịch vụ. Bằng những nghiên cứu của mình, hai nhà nghiên cứu
Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Các chỉ tiêu
được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần tương đối với khách hàng.
* Sự tin cậy: Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa của khách sạn một cách
tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy chính là một trong những sự trông đợi
9
cơ bản của khách hàng. Trong dịch vụ ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy và lời
hứa của nhân viên, nhà quản lý như là chỉ tiêu đo lường chất lượng dịch vụ.
* Tinh thần trách nhiệm: Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực
và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng , khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo nên cảm giác rất tích cực về chất lượng đối với dịch
vụ của khách sạn. Đối với dịch vụ ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên đối
với khách hàng là vô cùng quan trọng. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên làm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ đem lai lợi nhuận cho doanh nghiệp.
* Sự đảm bảo: Là việc thực hiện dịch vụ ăn uống một cách lịch sự và kính trọng
khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng và thể hiện sự quan tâm thực sự đồng
thời giữ bí mật cho họ.
* Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo , chú ý tới cá nhân khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng .
Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn, họ luôn muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với họ.
* Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, các phương
tiện thông tin và con người. Do đặc điểm dịch vụ ăn uống có tính vô hình nên khách

hàng càng tin vào các yếu tố hữu hình để đánh giá.
Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi những chỉ tiêu trên và nếu cơ sở
kinh doanh dịch vụ ăn uống được đánh giá tốt ở tất cả các chỉ tiêu thì chất lượng dịch
vụ tại đó là tốt còn nếu chỉ một hoặc một số các chỉ tiêu bị đánh giá là không tốt thì
chất lượng được đánh giá là không tốt
1.2.1.2. Phương pháp đánh giá
Để đo lường chất lượng của một dịch vụ ăn uống người ta thường sử dụng
những phương pháp đo lường sau:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng.
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá của người cung cấp.
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia.
Ngoài 3 phương pháp chính như ở trên, khi đánh giá chất lượng của sản phẩm
dịch vụ ăn uống người ta còn có thể sử dụng các phương pháp khác như so sánh chất
lượng dịch vụ ăn uống của doanh nghiệp mình với chất lượng dịch vụ ăn uống của một
doanh nghiệp tốt nhất, hoặc cũng có thể tham gia đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
của mình bằng các giải thưởng quốc tế.
Hiện nay, trên thế giới vẫn sử dụng phổ biến phương pháp đo lường căn cứ vào
sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Phương pháp căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thường được các doanh
nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống chọn để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống do đây
10
là phương pháp đơn giản mà lại mang lại hiệu quả cao, ít tốn kém thời gian và chi phí.
Phương pháp này gồm các bước sau:
Sơ đồ 1.3. Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ vào
sự thỏa mãn chung của khách hàng
1.2.2. Nội dung và ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.2.2.1. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Chất lượng là yếu tố hàng đầu để thu hút và chinh phục khách hàng của các
doanh nghiệp khách sạn. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, ngoài việc
duy trì dịch vụ cần phải nâng cao cải tiến chất lượng dịch vụ để theo kịp xu hướng

phát triển của thị trường.
* Duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: Việc duy trì đảm bảo chất lượng dịch vụ (Theo
Kaoru Ishikawa) là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho phép người tiêu
dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa sản phẩm đó phải
thỏa mãn hoàn toàn yêu những yêu cầu của người tiêu dùng.
Nội dung của việc duy trì chất lượng dịch vụ ăn uống: là việc khách sạn đảm
bảo duy trì những dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và
ghi nhận như: duy trì việc đảm bảo chất lượng món ăn đồ uống ngon, hợp vệ sinh; duy
trì việc thực hiện đúng các thao tác, quy trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách
ăn uống; duy trì tác phong nghiệp vụ chuyên nghiệp của nhân viên,… trên cơ sở đó
phải thường xuyên kiểm tra để có thể nhanh chóng khắc phục những sai sót, những
Thiết lập mẫu phiếu điều tra
Lập thang điểm và mức chất lượng
Phát phiếu điều tra
Thu phiếu điều tra và cho điểm
Xử lý và phân tích số liệu
Kết luận
Xác định mẫu điều tra
11
phàn nàn của khách, đảm bảo giữ được mức chất lượng dịch vụ như mong muốn của
khách hàng.
* Xây dựng chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống:
1. Cam kết của ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ
phận có liên quan phải có sự thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
2. Thành lập nhóm cải tiến chất lượng: Nhóm được thành lập từ các đại diện
của mỗi bộ phận tác nghiệp có liên quan tới hoạt động dịch vụ phục vụ tại nhà hàng.
Họ có nhiệm vụ phác thảo toàn bộ chương trình cải tiến và nâng cao chất lượng dịch
vụ cho nhà hàng.
3. Đo lường chất lượng: Kiểm tra một cách thường xuyên các món ăn đồ uống

để nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ đang ở mức nào. Khi kiểm tra cần đảm
bảo tính khách qua và chính xác.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định yếu tố cấu thành giá của chất
lượng món ăn. Đo lường chi phí để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận, sao cho tiết kiệm
chi phí mà không ảnh hưởng tới chất lượng món ăn của khách sạn.
5. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng sản phẩm ăn uống cần
được công khai một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được giá
trị của chất lượng cũng như cái giá phải trả khi không đảm bảo chất lượng.
6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất
lượng và làm chính xác chúng ở mức cần thiết. Nên lập ra ba cấp hoạt động thường
xuyên cho việc sửa chữa sai sót. Trưởng ca ở bộ phận ăn uống hàng ngày phải làm
việc với cán bộ phụ trách chất lượng để tìm ra những sai sót hàng ngày, chỉ ra sai sót
và tìm biện pháp khắc phục. Hàng tuần có thể tổ chức cuộc họp giữa những người có
trách nhiệm trong bộ phân ăn uống, nhóm trưởng chất lượng ở các tổ lãnh đạo nhằm
giải quyết những sai sót về chất lượng mà nhân viên cấp dưới không giải quyết được.
7. Thiết lập chương trình không sai sót: Các thành viên trong nhóm cải tiến chất
lượng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương trình
đã đề ra. Ý tưởng làm đúng ngay từ đầu phải được thông tin cho nhân viên.
8. Đào tạo huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo huấn luyện cho
nhân viên khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống. Việc đào tạo cũng được nhấn mạnh vào đào tạo các giám sát
viên để họ có thể giải thích và hướng dẫn nhân viên của họ thực hiện tốt chương trình
cải tiến chất lượng dịch vụ.
9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ
lưỡng cả về hình lẫn nội dung. Trong ngày này, mọi cấp từ trên xuống dưới đều làm
việc đúng theo quy trình định trước với hiệu quả cao nhất.
12
10. Xác lập mục tiêu: Khuyến khích nhân viên xác lập mục tiêu cải tiến cho bản
thân và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ nhân viên lập ra các mục tiêu
xác định và có thể đo lường được.

11. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọi
vấn đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả
các vấn đề bất kể vấn đề như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm
túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
12. Sự công nhận: Cần thiết cho một cơ chế công nhận cho những người đã đạt
được mục tiêu nâng cao. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai,
thẳng thắn và công bằng. Điều quan trọng là làm cho mọi người thấy rằng họ đã vượt
qua được khó khăn và giành thắng lợi. Khi đó chương trình cải tiến sẽ được tiếp tục.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các
chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng
quan tâm, trao đổi những kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại để cùng tìm
biện pháp giải quyết. Hội đồng chất lượng là nguồn thông tin tốt nhất về thực trạng
thực hiện chương trình cải tiến chất lượng.
14. Sự lặp lại: Sự lặp lại để tạo ra một chương trình mới là một phần thường
trực của khách sạn. Sau khi hoàn thành một chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống, các nhà quản trị lại đưa ra một chương trình mới.
Để xây dựng chương trình trên cần có các yếu tố như nâng cao chất lượng đội
ngũ nhân viên, cải tiến cơ sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống,
hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ.
1.2.2.2. Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
- Đối với khách hàng: Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu để tồn tại
và phát triển. Ngày nay, xã hội phát triển, đời sống được cải thiện, quan hệ xã hội mở
rộng thì nhu cầu ăn uống lại phát triển ở mức cao hơn (3 ngon: ngon mắt, ngon mũi,
ngon miệng), lịch sự hơn, tạo ra giá trị, tinh thần đồng thời bổ xung thêm kiến thức về
văn hóa ẩm thực. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống góp phần làm tăng sự
thỏa mãn nhu cầu ăn uống ngày càng cao của khách hàng, kích thích sự sẵn sàng tham
gia dịch vụ ăn uống của khách hàng dù giá thành có cao hơn.
- Đối với doanh nghiệp: Nâng cao chất lượng ăn uống có tầm quan trọng sống
còn, quyết định đến khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường đồng thời
chiếm được thị phần cao trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn

uống khó đánh giá trước khi tiêu dùng nên khách hàng hay dựa vào kinh nghiệm bản
thân hoặc thông tin truyền miệng để lựa chọn. Chất lượng dịch vụ ăn uống tốt giúp giữ
chân khách hàng hiện tại, lôi kéo thêm khách hàng tiềm năng, tạo uy tín, vị thế, hình
ảnh đẹp của doanh nghiệp, đó là cơ sở cho sự tồn tại, phát triển lâu dài cho doanh
13
nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp doanh nghiệp thu hút thêm ngày
càng nhiều lượng khách đến tiêu dùng dịch vu, do đó doanh thu từ dịch vụ ăn uống sẽ
tăng lên, giúp doanh nghiệp thu về nhiều lợi nhuận.
- Đối với xã hội: Cơ hội tăng thêm thu nhập cho người lao động, tạo điều kiện
cải thiện đời sống xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. Nâng cao chất lượng dịch vụ
ăn uống tạo điều kiện thu hút khách quốc tế, tạo điều kiện cho sự hội nhập, giao lưu,
tiếp thu tinh hoa văn hóa thế giới góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển phù hợp với
xu thế chung của kinh tế thế giới.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn
1.3.1. Môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chỉ
tiêu tính hữu hình – là một trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Từ
lâu, các nhà quản trị dịch vụ đã biết vai trò quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật đối
với chất lượng dịch vụ. Họ xem đó là một phần không thể bỏ qua để thu hút khách
hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch vụ ăn uống khó đánh giá do
các yếu tố hữu hình hình thì cơ sở vật chất kỹ thuật như: trang thiết bị, không gian
phòng ăn, nội thất, kiến trúc… là căn cứ để khách sạn thể hiện mức chất lượng dịch
vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt thường đi kèm với cơ sở vật chất tốt, do đó cơ sở vật
chất có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ. Nếu khách sạn có cơ sở vật chất tốt:
Trang thiết bị hiện đại, đồng bộ, kiến trúc hài hòa, không gian phòng ăn đẹp mắt… sẽ
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống. Ngược lại, cơ sở vật chất tồi tàn, dụng
cụ ăn quá cũ thì dù món ăn ngon, kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp đến mấy, chất lượng
dịch vụ vẫn không được đánh giá cao. Cơ sở vật chất kỹ thuật kém sẽ làm giảm chất
lượng dịch vụ ăn uống.

- Nguồn lực tài chính: Muốn giữ vững chất lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao
chất lượng thì doanh nghiệp cần có đủ khả năng tài chính. Doanh nghiệp muốn mua
thêm trang thiết bị mới hay sửa chữa, thay đổi thì đều cần vốn. Đây là yếu tố quyết
định sự thành bại của doanh nghiệp trong xu hướng kinh tế thị trường gặp khó khăn.
- Văn hóa doanh nghiệp: Những doanh nghiệp thành công đều muốn duy trì,
gìn giữ nền văn hóa doanh nghiệp của mình. Văn hóa doanh nghiệp làm cho nhân viên
gắn bó chặt chẽ với nhau, tạo không khí làm việc thoải mái giữa nhân viên với nhân
viên, điều đó giúp tăng năng suất trong quá trình làm việc của nhân viên.
- Đội ngũ nhân viên: Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố
con người từ khâu chế biến đến khi phục vụ có chuyên nghiệp, nhiệt tình với khách
không. Dù cơ sở vật chất hiện đại nhưng trình độ nhân viên phục vụ yếu kém, thì dù
món ăn có ngon đến mấy chất lượng dịch vụ cũng bị đánh giá không tốt. Ngoài ra cần
14
chuẩn bị đủ về số lượng nhân viên phục vụ, đội ngũ nhân viên cần được trang bị đầy
đủ kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ thì luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống trong
khách sạn.
- Quy trình quản lý: Cán bộ lãnh đạo cấp cao cần có chương trình cụ thể đưa
xuống từng bộ phận, phổ biến rõ ràng tới từng nhân viên, khuyến khích nhân viên làm
việc theo đúng quy trình. Có người lãnh đạo tốt công tác phục vụ diễn ra suôn sẻ, đáp
ứng tốt nhất yêu cầu của khách.
- Quy trình phục vụ: Trong quá trình làm việc nhân viên phục vụ phải tuân theo
một quy trình chuẩn. Nếu có quy trình phục vụ, sự phân công lao động và phối hợp
hợp lý thì sẽ đảm bảo công việc làm đúng ngay từ đầu, tránh được sai sót, và không
mất nhiều thời gian. Nếu không có quy trình phục vụ, sự phân công hợp lý sẽ không
đảm bảo chất lượng phục vụ, người phục vụ sẽ có sai sót trong khi phục vụ, công việc
phục vụ bị chồng chéo, mất nhiều thời gian.
1.3.2. Môi trường bên ngoài
- Kinh tế: Kinh tế có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách
sạn nói chung cũng như đến chất lượng phục vụ nói riêng. Kinh tế bao gồm các yếu tố
như tốc độ tăng trưởng và sự ổn định của nền kinh tế, sức mua, sự ổn định của giá cả,

tiền tệ, lạm phát, tỷ giá hối đoái… Tác động trực tiếp dễ nhận thấy nhất chính là tốc độ
tăng trưởng kinh tế, từ đó kéo theo thu nhập dân cư, ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch
và yêu cầu được thỏa mãn nhu cầu của khách, đặc biệt là về chất lượng phục vụ. Mặt
khác, nếu khách sạn có tiềm lực kinh tế lớn sẽ có điều kiện trong việc nâng cao chất
lượng phục vụ.
- Văn hóa: Yếu tố văn hóa có ảnh hưởng sâu sắc đến hoạt động quản trị và kinh
doanh của doanh nghiệp, đặc biệt là kinh doanh khách sạn. Văn hóa mỗi dân tộc là
nhân tố tạo nên động cơ đi du lịch của khách hàng. Khi khách hàng đến với khách sạn
không chỉ để được sử dụng dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống mà còn muốn giao lưu văn
hóa, tiếp cận nền văn hóa mới. Khách sạn cần chú ý đến văn hóa đặc trưng từng vùng,
miền, từng quốc gia để tuyển dụng và đào tạo nhân viên có kỹ năng và thái độ phục vụ
thích hợp đem lại sự hài lòng nhất cho khách hàng.
- Khoa học công nghệ: Đây là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến doanh
nghiệp. Đối với lĩnh vực kinh doanh ăn uống trong khách sạn thì yếu tố công nghệ
thường được biểu hiện thông qua các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại. Khi công nghệ
phát triển, các doanh nghiệp có điều kiện áp dụng các thành tựu của công nghệ để tạo
ra dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằm phát triển kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh
tranh. Và ngược lại, nó cũng mang lại cho doanh nghiệp nguy cơ tụt hậu, giảm năng
lực cạnh tranh nếu doanh nghiệp không đổi mới công nghệ kỹ thuật kịp thời.
15
- Nhà cung ứng: Là những người cùng cộng tác kinh doanh với khách sạn, chịu
trách nhiệm cung cấp nguyên vật liệu, hàng hóa để tạo ra sản phẩm dịch vụ ăn uống
cung cấp cho khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn cũng chịu
ảnh hưởng của họ.
- Đối thủ cạnh tranh: Sản phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống
nói riêng rất dễ bị sao chép. Họ là sự đe dọa của khách sạn nhưng cũng chính là yếu tố
tích cực thúc đẩy doanh nghiệp phải luôn tìm tòi đổi mới, phải nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống nếu không muốn tụt hậu.
- Khách hàng: Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, nhưng đồng thời cũng là
người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nên có thể nói chất lượng dịch vụ cao

hay thấp, tốt hay xấu cũng bị ảnh hưởng bởi khách hàng.
Khách hàng dưới góc độ là người tiêu dùng họ là người đánh giá chất lượng
dịch vụ ăn uống, tùy theo sự đánh giá này mà dịch vụ được coi là tốt hay không tốt.
Do đó, việc đánh giá này mang tính chủ quan. Điều này là do trạng thái tâm lý, kinh
nghiệm tiêu dùng của từng khách hàng là khác nhau. Khách sạn cần nắm rõ những đặc
điểm, tâm lý, nhu cầu của khách hàng để có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.
Khách hàng dưới góc độ là yếu tố tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ:
Trước khi sản xuất một sản phẩm dịch vụ nào đó, nhà cung cấp tìm hiểu đối tượng
khách phục vụ và nhu cầu của họ để đưa ra quyết định nên sản xuất đó hay không, tiến
hành dịch vụ đó như thế nào cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng, khách sạn phải
tìm hiểu xem khách hàng thích gì, cần gì,…
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM, HÀ NỘI
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách
sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các căn cứ để thu thập dữ liệu dựa vào các yếu tố, chỉ tiêu về chất lượng dịch
vụ ăn uống đã được tổng hợp ở chương 1, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên
16
quan, từ đó có cơ sở để đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống và quá trình nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội.
Nguồn số liệu: Số liệu được khai thác tại chính doanh nghiệp gồm các bộ phận,
phòng ban có liên quan đến dịch vụ ăn uống. Ngoài ra còn khai thác thêm nguồn số
liệu từ các báo cáo, tổng hợp… ở các đơn vị, ban ngành liên quan như tổng cục du
lịch, tổng cục thống kê.
Dữ liệu được tiến hành thu thập gồm: Bảng cơ cấu lao động, các ý kiến phàn
nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống, báo cáo kết quả kinh doanh của
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội năm 2010, 2011. Ngoài ra còn có dữ liệu từ
báo, tạp chí, internet…

2.1.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có được những thông tin thực tế về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách
sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội, em đã tiến hành thu thập các dữ liệu sơ cấp về
những đánh giá của khách hàng và nhân viên trong Khách sạn Công Đoàn Việt Nam,
Hà Nội đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn.
a, Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khách hàng
Phương pháp điều tra qua khách hàng đã tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại Khách
sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội được tiến hành qua các bước:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn có tần suất trung bình là
1013 lượt khách/tháng. Dự tính số lượng phiếu phát ra là 205 phiếu (chiếm khoảng
hơn 20% lượt khách trong 1 tháng).
Đối tượng phát phiếu: Với lý do đề tài chỉ tập trung nghiên cứu dịch vụ ăn uống
phục vụ khách lưu trú tại khách sạn nên đối tượng phát phiếu được chọn tập trung
trong phạm vi khách lưu trú tại khách sạn.
Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo đặc
điểm quốc tịch và giới tính để mẫu được chọn mang tính đại diện, phân tầng.
Theo khảo sát, trong tổng số khách lưu trú sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn thì khách nước ngoài chiếm 35,5%, khách Việt chiếm khoảng 64,5%, ngoài ra còn
kể đến một số khách vãng lai cũng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn
Việt Nam, Hà Nội. Do đó, trong 235 phiếu phát ra, em sẽ phát 75 phiếu cho khách
nước ngoài, 160 phiếu cho khách Việt.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và chọn thang điểm
Mẫu phiếu điều tra khách hàng được thiết kế bằng các ngôn ngữ là tiếng Việt và
tiếng Anh.
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế gồm hai phần chính là phần câu hỏi điều tra và
phần thông tin cá nhân của khách hàng. Phần câu hỏi điều tra được thiết kế gồm 10 chỉ
17
tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống như: Đặt chỗ, đón, tiễn khách, kỹ năng phục vụ, chất
lượng món ăn, đồ uống, vệ sinh an toàn thực phẩm… với năm mức chất lượng là tốt,

khá, trung bình, kém và rất kém.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
- Phiếu xin ý kiến khách hàng được phát vào thời gian em thực tập tại khách sạn
Công Đoàn từ ngày 19/3/2012 – 1/4/2012, phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách
hàng với số lượng và cơ cấu đã xác định. Thời điểm phát phiếu là thời điểm khách
hàng kết thúc bữa ăn, chuẩn bị thanh toán. Việc phát phiếu được thực hiện với sự giúp
đỡ của nhân viên trong tổ bàn.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
- Phiếu thu về sau khi khách hàng đã điền đầy đủ các thông tin và được tiến
hành dưới sự giúp đỡ của các nhân viên trong tổ bàn của khách sạn. Lượng phiếu thu
về là 195 phiếu, đạt tỷ lệ 82,97% so với tổng phiếu phát ra. Nguyên nhân không thu
hồi được toàn bộ phiếu xin ý kiến khách hàng do một số khách điền sai hoặc do điền
đủ thông tin.
b, Thu thập dữ liệu sơ cấp qua nhân viên giao tiếp
- Các bước tiến hành điều tra nhân viên trong khách sạn tương tự như điều tra
khách hàng nhưng khác ở một số điểm sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
- Đối tượng nhân viên tiến hành điều tra gồm cả nhà quản lý và các nhân viên
thuộc khách sạn Công đoàn. Số lượng phiếu dự kiến phát ra là 40 phiếu gồm 10 phiếu
cho các nhà quản lý và 15 phiếu cho các nhân viên giao tiếp.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra và chọn thang điểm
- Mẫu điều tra được thiết kế tương tự như phiếu điều tra khách hàng với các
mức chất lượng vầ thang điểm giống nhau. Tuy nhiên, nội dung phiếu có thêm một số
câu hỏi phỏng vấn nhân viên về những vấn đề có liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Công đoàn.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
- Do việc phát phiếu phụ thuộc vào thời gian rảnh rỗi của nhân viên trong khách
sạn nên thời gian phát phiếu phải chia thành nhiều ngày. Phiếu do em trực tiếp phát
khi có sự đồng ý của nhân viên trong khách sạn.
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm

- Phiếu điều tra thu về ngay sau khi đã được điền đầy đủ thông tin. Tổng số
phiếu thu về là 100%.
2.1.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
18
Sau khi sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp về
thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn, các dữ liệu được tổng
hợp và xử lý như sau:
* Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp:
N1: Số khách hàng được điều tra
N2: Số nhân viên được điều tra
M: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. (m=10)
X1ij: Đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống thứ j
của khách sạn Công Đoàn. (i=1, n1,j=1,m)
X2ij: Đánh giá của nhân viên thứ i về chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống thứ j
của khách sạn Công Đoàn. (i=1, n2,j=1,m)
Điểm trung bình của n1 khách hàng và n2 nhân viên đánh giá về chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ ăn uống thứ j tại khách sạn Công Đoàn:

Điểm trung bình của n1 khách hàng và n2 nhân viên đánh giá về m chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Công Đoàn:
X̅1
=
m n1
X1ij
∑ ∑
j=1 i=1
m×n1
- X là điểm trung bình của n1 khách hàng và n2 nhân viên đánh giá về m chỉ
tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn:
X̅

=
X̅1 + X̅2
2
Chọn thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng: Tốt : 5 điểm, khá: 4 điểm,
trung bình: 3 điểm, kém: 2 điểm, rất kém: 1 điểm.
X̅ = 5 : chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng vượt xa mức trông đợi
4≤ X̅ < 5 : chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi
=
n1
X1ij
∑
i=1
n1
X̅2j
=
n2
X2ij
∑
i=1
n2
X̅2
=
m n2
X2ij
∑ ∑
j=1 i=1
m×n2
19
3≤ X̅ < 4 : chất lượng dịch vụ đáp ăn uống ứng mức trông đợi
2≤ X̅ < 3 : chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi

1≤ X̅ < 2 : chất lượng dịch vụ ăn uống dưới xa mức trông đợi
Trong đó X̅ : Điểm trung bình chung chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn qua
đánh giá của khách hàng.
Các dữ liệu đã xử lý được sử dụng để tiến hành phân tích, đánh giá nhằm tìm ra
ưu, nhược điểm từng chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn Công Đoàn.
Ngoài ra, so sánh đánh giá của khách hàng và nhân viên với từng chỉ tiêu chất
lượng dịch vụ ăn uống, tìm ra những chênh lệch trong đánh giá của hai đối tượng này,
từ đó tìm ra nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm, hạn chế về chất lượng dịch vụ ăn uống,
làm cơ sở tìm ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn
Công Đoàn.
* Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
Bằng phương pháp so sánh, tổng hợp các số liệu có sẵn, sau đó dùng phương
pháp diễn giải – quy nạp để phân tích và đưa ra các kết luận về ưu, nhược điểm của
chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
2.2.1. Giới thiệu khái quát về Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà Nội
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn Công Đoàn Việt Nam, Hà
Nội
Công ty Du lịch Công Đoàn được thành lập ngày 07/11/1989 theo quyết định số
508 QĐ/TLĐ ngày 07/11/1989 của Ban thư lý Tổng liên đoàn lao động Việt Nam nay
là Đoàn chủ tịch Tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Và sau đó được chuyển đổi theo
quyết định số 1463QĐ/UB ngày 08/04/1993 của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội
và hoạt động theo luật doanh nghiệp. Công ty du lịch Công Đoàn Việt Nam là một
trong những công ty kinh doanh hàng đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn với
nhiều chức năng kinh doanh:
- Du lịch trong nước và quốc tế.
- Kinh doanh khách sạn và nhà hàng
- Vận chuyển khách du lịch và các dịch vụ khác
- Kinh doanh bất động sản và xuất nhập khẩu thương mại

Khách sạn Công Đoàn là một bộ phận trực thuộc công ty TNHH MTV Du lịch
Công Đoàn Việt Nam, có trụ sở đặt tại : số 1B- Yết Kiêu- Hoàn Kiếm- Hà Nội Khách
sạn công đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được khai trương
và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1/2001. Khách sạn được xây dựng trên vị trí
thuận lợi số 14 Trần Bình Trọng, nằm ở trung tâm thủ đô, trong quần thể khu vực các
20