Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải

Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay khi nền kinh tế- xã hội phát triển mạnh mẽ, nhu cầu của người tiêu dùng
do đó cũng ngày một tăng đã làm thị trường biến đổi. Các doanh nghiệp muốn tồn tại
trong thị trường đầy biến động này, họ phải giải quyết những yếu tố trong đó chất lượng
là yếu tố then chốt. Chất lượng ở đây theo góc độ của người tiêu dùng là toàn bộ sự thỏa
mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vậy nên mọi quyết định của
doanh nghiệp cần phải hướng tới nhu cầu cừa khách hàng. Để xác định được nhu cầu của
khách hàng, một công cụ rất hữu hiệu là căn cứ vào các sự kiện diễn ra để dự đoán nhu
cầu của khách hàng.
Môi trường kinh doanh ngày càng biến động. Mọi quyết định và hành động của hệ
thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc
phân tích số liệu và thông tin.
Để hiểu hơn về các nguyên tắc trong quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ nói
chung và nguyên tắc 7 “Quyết định dựa trên sự kiện” nói riêng, nhóm 4 đã tìm hiểu rõ
hơn về nguyên tắc này với 3 nội dung chính:
Chương 1: Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng
Chương 2: Nguyên tắc 7 “Quyết định dựa trên sự kiện”
Chương 3: Vận dụng nguyên tắc 7 trong quản lý chất lượng tại công ty TNHH vận
tải Hoàng Long.
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 1
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1. Chất lượng và quản lý chất lượng
1.1.1. Chất lượng
a. Khái niệm
Chất lượng sản phẩm là một phạm trù phức tạp mà con người hay gặp trong lĩnh
vực hoạt động của mình.Trong thực tế có nhiều quan niệm về chất lượng sản phẩm đã
được thể hiện trên những góc độ khác nhau:
Theo Jocke (nhà triết học Anh): Chất lượng của sản phẩm có tính chủ quan và chia

thành hai bậc: ban đầu và thứ cấp. Chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào
nhiều yếu tố: kĩ thuật, tự nhiên, môi trượng và những thói quen của từng người.
Theo J.Juran (Mỹ): Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu của thị trường với chi phí
thấp nhất.
Theo từ điển Tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc
tính cơ bản của sự vật… làm cho sự vật này phân biệt với sự vật khác.
Theo Oxford Pocket Dictionary: Chất lượng là mức độ hoàn thiện, là đặc trưng so
sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, thông số cơ bản.
Theo tiêu chuẩn nhà nước Liên Xô cũ: Chất lượng sản phẩm là tổng thể những
thuộc tính của sản phẩm đáp ứng những nhu cầu xác định phù hợp với tên gọi của sản
phẩm.
Theo quan niệm của Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu: Chất lượng là mức phù
hợp của sản phẩm với yêu cầu của người tiêu dùng.
Theo TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8420: Chất lượng là tập hợp các đặc
tính của một thế lực tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc
tiềm ẩn.
Theo luật quản lý chất lượng sản phẩm hàng hóa 2008: Chất lượng sản phẩm hàng
hóa là mức độ các đặc tính của sản phẩm hàng hóa phù hợp với tiêu chuẩn đã được tổ
chức/ cá nhân công bố và đáp ứng yêu cầu an toàn, được cơ quan quản lý nhà nước có
thẩm quyền quyết định.
Như vậy, xét theo nghĩa hẹp, chất lượng bao gồm những đặc tính của sản phẩm đáp
ứng những yêu cầu về mặt kỹ thuật, đảm bảo sản phẩm có công dụng tốt, tuổi thọ cao, tin
cậy, sự phân tán ít, có khả năng tương thích với môi trường sử dụng… Những đặc tính
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 2
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
này phụ thuộc vào những yếu tố kỹ thuật, công nghệ, nguyên vật liệu, phương pháp sản
xuất và gắn liền với giá trị sử dụng của sản phẩm.
Theo nghĩa rộng, ở góc độ của các nhà quản lý, người ta cho rằng chất lượng là
chất lượng thiết kế, sản xuất, bán và sử dụng đạt được sự thỏa mãn cao nhất của khách
hàng.

Từ những phân tích, những quan điểm trên, có thể đưa ra một quan điểm về chất
lượng sản phẩm như sau: Chất lượng sản phẩm là tổng hợp những chỉ tiêu, những đặc
trưng của sản phẩm thể hiện mức thỏa mãn, những nhu cầu trong những điều kiện
tiêu dùng xác định.
b. Sự hình thành chất lượng sản phẩm
Quản lý chất lượng sản phẩm có thể chia thành ba phân hệ với nhiều quá trình:
nghiên cứu, thiết kế, sản xuất và tiêu dùng.
+ Phân hệ trước sản xuất (nghiên cứu và thiết kế)
Quá trình 1. Nghiên cứu: nhu cầu về số lượng, yêu cầu về chất lượng, mục tiêu kinh tế
cần đạt được.
Quá trình 2. Thiết kế: xây dựng quy định chất lượng sản phẩm, xác định nguồn nguyên
vật liệu, nơi tiêu thụ sản phẩm.
+ Phân hệ trong sản xuất
Quá trình 3. Nghiên cứu triển khai: thiết kế dây chuyền công nghệ, sản xuất thử, đầu tư
xây dựng cơ bản, dự toán chi phí sản xuất, giá thành và giá bán.
Quá trình 4. Chế tạo sản phẩm hàng loạt
Quá trình 5. Kiểm tra chất lượng sản phẩm, tìm biện pháp đảm bảo chất lượng quy định,
bao gói, thu hóa… chuẩn bị xuất xưởng.
+ Phân hệ sau sản xuất:
Quá trình 6. Vận chuyển sang mạng lưới kinh doanh, tổ chức dự trữ, bảo quản
Quá trình 7. Bán hàng, dịch vụ kỹ thuật, bảo hành, hướng dẫn sử dụng
Quá trình 8. Trưng cầu ý kiến khách hàng về chất lượng, số lượng sản phẩm, lập dự án
cho các bước sau, thanh lý sau sử dụng.
Ở mỗi giai đoạn trên người ta luôn cần phải thực thi công tác quản lý chất lượng
đồng bộ. Trong suốt quá trình người ta không ngừng cải tiến chất lượng, nâng cao chất
lượng sản phẩm, nhằm đạt hiệu quả ngày càng cao. Vậy quản trị chất lượng sản phẩm là
một hệ thống liên tục, đi từ nghiên cứu đến triển khai, tiêu dùng và trở lại về nghiên cứu,
chu kỳ sau hoàn hảo hơn chu kỳ trước.
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 3
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải

1.1.2. Chất lượng sản phẩm dịch vụ vận tải
Đặc điểm của chất lượng vận tải:
- Chất lượng vận tải phải được đánh giá trong suốt quá trình vận tải.
- Chất lượng vận tải hành khách gắn với mục đích của chuyến đi và khả năng của
hành khách, nên mục đích chuyến đi như nhau sản phẩm vận tải nào tạo nên sự
thỏa mãn đối với hành khách sẽ chất lượng hơn.
- Chất lương vận tải có tính chất tương đối, biến đổi theo không gian và thời gian,
theo sự phát triển của nhu cẩu xã hội và sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật.
- Chất lượng vận tải có nhiều mức khác nhau thỏa mãn với mọi trình độ sản xuất và
mức độ xã hội.
1.1.3. Quản lý chất lượng
a. Khái niệm
Quản lý chất lượng là một nội dung rất quan trọng trong hoạt động quản lý sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Có nhiều quan điểm về quản lý đã được nêu ra:
Theo Gost: Quản lý chất lượng sản phẩm là xây dựng, đảm bảo và duy trì mức chất
lượng tất yếu của sản phẩm khi thiết kế, chế tạo, lưu thông và tiêu dùng. Điều này được
thực hiện bằng cách kiểm tra chất lượng có hệ thống, cũng như những tác động hướng
đích tới các nhân tố và điều kiện ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
Theo Robertson: Quản lý chất lượng sản phẩm được xác định như một hệ thống
quản trị nhằm xây dựng chương trình và sự phối hợp các cố gắng của các đơn vị khác
nhau để duy trì, tăng cường chất lượng trong các tổ chức thiết kế, sản xuất sao cho đảm
bảo nền sản xuất có hiệu quả nhất, đồng thời cho phép thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu của
người tiêu dùng.
Theo tiến sĩ Kaoru Ishikawa, một chuyên gia về lĩnh vực quản trị chất lượng của
Nhật Bản và thế giới, quản trị chất lượng sản phẩm nghĩa là nghiên cứu, triển khai, thiết
kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng, kinh tế nhất, có lợi ích nhất cho
người tiêu dùng và bao giờ cuãng thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng.
Theo ISO 9000: Quản lý chất lượng sản phẩm là các phương pháp hoạt động được
sử dụng nhằm đáp ứng yêu cẩu về chất lượng.
Theo TCVN 5814-1994: Quản lý chất lượng sản phẩm là tập hợp những hoạt động

của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và
thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ chất lượng.
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 4
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
Từ những quan điểm trên có thể đưa ra quan điểm chung là: Quản lý chất lượng
là một hệ thống các loại hoạt động, các biện pháp và quy định hành chính, xã hội,
kinh tế - kĩ thuật dựa trên các thành tựu của các khoa học hiện đại nhằm sử dụng tối
ưu những tiềm năng để đảm bảo, duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu xã hội với chi phí thấp nhất.
Mục tiêu cuối cùng của quản lý chất lượng sản phẩm:
- Khai thác tốt mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý hiệu quả, tiết kiệm nhất các nguồn
lực.
- Nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm dịch vụ, thỏa mãn tối đa nhu
cầu của xã hội.
- Giảm đến mức thấp nhất chi phí sản xuất.
- Đảm bảo an toàn nhất đối với con người và môi trường để góp phần xây dựng một
xã hội bền vững.
b. Vai trò của quản lý chất lượng
- Cải thiện tình hình tài chính từ việc hoạch định và đạt được các kết quả thông qua
các quá trình có hiệu quả và hiệu lực.
- Cải thiện uy tín của doanh nghiệp nhờ nâng cao khả năng thỏa mãn khách hàng
của doanh nghiệp.
- Tăng lượng hàng hóa, dịch vụ bán ra nhờ nâng cao khả năng thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng,
- Giảm chi phí nhờ các quá trình được hoạch định tốt và thực hiện có hiệu quả.
- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ rang, các quá trình có hiệu lực
và các phản hổi với các nhân viễn về hiệu quả hoạt động của hệ thống.
- Các nhân viên được đào tạo tốt hơn.
- Nâng cao tinh thần nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với mục tiêu chất lượng,

đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo.
- Khuyến khích sự cởi mở trong tiếp cận các vấn đề về chất lượng, nhờ đó khả năng
lặp lại ít hơn.
- Tạo cơ sở cho hoạt động chứng nhận, công nhận và thừa nhận.
- Được sự đảm bảo của bên thứ ba.
- Vượt qua rào cản kĩ thuật trong thương mại.
- Cơ hội cho quảng cáo, quảng bá.
1.2. Các nguyên tắc trong quản lý chất lượng
8 nguyên tắc quản lý chất lượng là một quy tắc cơ bản và toàn diện để lãnh đạo và
điều hành tổ chức, nhằm cải tiến liên tục hoạt động của một tổ chức trong một thời gian
dài bằng cách tập trung vào khách hàng trong khi vẫn chú trọng đến nhu cầu của các bên
liên quan.
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 5
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
• Nguyên tắc 1. Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại
và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự
mong đợi của họ.
• Nguyên tắc 2. Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp.Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn
lôi cuốn mọi người trong việc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp.
• Nguyên tắc 3. Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy đủ với
những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
• Nguyên tắc 4. Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động có
liên quan được quản lý như một quá trình.
• Nguyên tắc 5: Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối

với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
• Nguyên tắc 6. Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp.Muốn
có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh nghiệp phải liên tục
cải tiến.
• Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu
quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
• Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương hỗ cùng có
lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
CHƯƠNG 2: NGUYÊN TẮC 7 TRONG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
2.1. Nội dung và cách triển khai nguyên tắc 7
2.1.1. Nội dung:
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu
quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin:
- Quyết định phải dựa trên việc phân tích dữ liệu
- Khả năng phân tích số liệu, sự kiện và ra quyết định
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 6
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
- Kỹ năng tìm kiếm, phân loại, xử lí thông tin là một trong những kỹ năng quan
trọng nhất của nhà quản lý
- Áp dụng phương pháp quản lý chất lượng bằng thống kê.
2.1.2. Triển khai nguyên tắc
Môi trường kinh doanh ngày càng biến động. Mọi quyết định và hành động của hệ
thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc
phân tích số liệu và thông tin. Khi nắm được thông tin của các sự kiện có lợi cho doanh
nghiệp, doanh nghiệp cần đề ra mục tiêu cho hoạt động kinh doanh của mình. Ngoài việc
phải căn cứ vào tình hình thực tế, phân tích thông tin và số liệu của từng giai đoạn cụ thể,
mục tiêu của doanh nghiệp còn cần phải đảm bảo các yêu cầu sau:

- Tính nhất quán: các mục tiêu phải thống nhất, phù hợp nhau, việc hoàn thành
mục tiêu này không cản trở việc thực hiện các mục tiêu khác.
- Tính cụ thể: Khi xác định mục tiêu chiến lược cần chỉ rõ: mục tiêu liên quan đến
những vấn đề gì? giới hạn thời gian thực hiện? kết quả cụ thể cuối cùng cần đạt ?
- Tính khả thi: Mục tiêu chiến lược là các tiêu đích mà doanh nghiệp xác định trong
một thời kỳ chiến lược xác định. Do đó các "tiêu đích" này đòi hỏi sự cố gắng của
người chịu trách nhiệm thực hiện nhưng lại không được quá cao mà phải sát thực
và có thể đạt được.
- Tính linh hoạt: Môi trường kinh doanh thường xuyên thay đổi nên đòi hỏi hệ thống
mục tiêu phải linh hoạt để có thể điều chỉnh khi môi trường kinh doanh thay đổi.
Mặt khác, do môi trường kinh doanh thường xuyên biến động nên tính linh hoạt
còn đòi hỏi khi hình thành hệ thống mục tiêu phải tính đến các biến động của môi
trường.
Xác định mục tiêu là khâu quan trọng quan trọng quyết định đến những hoạt động
của doanh nghiệp trong tương lai. Khi đã xác định được mục tiêu, doanh nghiệp cần xây
dựng chiến lược, kế hoạch đển hướng tới mục tiêu đó để có những quyết định chính xác.
Từ đó lập ra các phương án cụ thể để thực hiện kế hoạch đã đặt ra.
Bước 1: Thu thập số liệu.
- Nhu cầu khách hàng năm trước.
- Năng lực của doanh nghiệp: bao gồm trang thiết bị và nguồn nhân lực.
Bước 2: Phân tích số liệu.
- Dự đoán nhu cầu khách hàng trong năm nawy.
- Xác định khả năng đáp ứng của doanh nghiệp.
Bước 3: Ra quyết định, lên các phương án thực hiện.
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 7
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
Sau khi sản phẩm được đưa ra thị trường, doanh nghiệp cần có các dịc vụ sau bán
hàng như: hướng dẫn sử dụng, bảo hành, trưng cầu ý kiến của khách hàng về sản phẩm…
để có những điều chỉnh hợp lý.
2.2. Vai trò và ý nghĩa của nguyên tắc 7

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả
phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác.
Không quyết định dựa trên việc suy diễn. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của
tổ chức, các quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào, đầu ra cuả các quá trình.
2.2.1. Vai trò của nguyên tắc 7 trong Quản lý chất lượng dịch vụ
- Đối với Xây dựng chính sách và chiến lược: chiến lược dựa trên dữ liệu có liên
quan và thông tin nhiều hơn thực tế và nhiều khả năng sẽ đạt được; các quyết định
dựa trên đầy đủ thông tin nên sẽ có tính thực tiễn, khả thi.
- Đối với mục tiêu và thiết lập mục tiêu: sử dụng dữ liệu liên quan so sánh và thông
tin để thiết lập và thực tế thách thức các mục tiêu và chỉ tiêu;
- Đối với Quản lý hoạt động: dữ liệu và thông tin là cơ sở cho sự hiểu biết cả hai quá
trình và hệ thống hướng dẫn cải tiến hiệu suất và ngăn chặn các vấn đề trong tương
lai;
- Đối với Quản lý nguồn nhân lực: phân tích dữ liệu và thông tin từ các nguồn như
người khảo sát, đề xuất và các nhóm tập trung để hướng dẫn xây dựng các chính
sách nguồnnhânlực.
• Quyết định dựa trên dữ kiện mang lại:
- Có được các quyết định với đầy đủ thông tin.
- Tăng cường khả năng chứng tỏ sự hiệu quả và đúng đắn của các quyết định trong
quá khứ thông qua việc tham khảo đến các hồ sơ thực tế.
- Tăng cường khả năng xem xét, phản biện và thay đổi các ý kiến và ra quyết định.
2.2.2. Ý nghĩa của nguyên tắc này trong quản lý chất lượng
Môi trường kinh doanh ngày càng biến động. Mọi quyết định và hành động của hệ
thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc
phân tích số liệu và thông tin.
- Các sự kiện thực tế đó là điều kiện để doanh nghiệp nắm bắt được và biến yêu cầu
của thị trường, khách hàng thành các đặc tính của sản phẩm.
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 8
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
- Dựa trên các quyết định đã được đưa ra, nguyên tắc này giúp cho người ra quyết

định có khả năng rà soát, cân nhắc và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều
hướng có lợi cho doanh nghiệp.
- Đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng tạo lòng tin và tìm kiếm khách hàng
trung thành.
- Các điều kiện phục vụ cho quá trình dịch vụ cũng như sản xuất được xác định và
đưa ra các yêu cầu để thực hiện, kiểm soát một cách rõ ràng.
- Cải thiện tính năng động, trách nhiệm và hiểu biết công việc của đội ngũ cán bộ
công nhân viên. Tăng cường sự tin cậy của khách hàng và cơ quan quản lý.
CHƯƠNG 3: VẬN DỤNG NGUYÊN TẮC 7 TRONG CÔNG TY TNHH VẬN TẢI
HOÀNG LONG
3.1. Giới thiệu chung về Công ty TNHH vận tải Hoàng Long
Công ty TNHH vận tải Hoàng Long bao gồm 1 trụ sở chính, 2 chi nhánh tại 2
thành phố lớn (Hà Nội, Hồ Chí Minh) và hàng trăm đại lý phân bố ở hầu hết các tỉnh từ
Bắc vào Nam.
Trụ sở chính: Số 05 Phạm Ngũ Lão – Q.Ngô Quyền – Tp. Hải Phòng
Điện thoại: 0313 920 920 Fax: 0313 757 125
Chi nhánh Hà Nội: Số 28 Trần Nhật Duật – Q.Hoàn Kiếm – Tp. Hà Nội
Điện thoại: 04.39282828
Chi nhánh Hồ Chí Minh: Số 44 – QL13 – P. Bình Hiệp Chánh – Q. Thủ Đức – Tp. HCM
Điện thoại: 08.22438989 Fax: 0837262727
Năm 1997 công ty Hoàng Long mới chỉ là một xí nghiệp tư nhân với chức năng
kinh doanh mua bán, sửa chữa ôtô phụ tùng các loại và vận chuyển hành khách. Lúc này
xí nghiệp chỉ có 10 loại đầu xe loại 12- 15 chỗ ngồi và có 50 lao động.
Khi đó, nhu cầu khách đi xe ô tô cao mà các xí nghiệp lúc bấy giờ lại không đáp
ứng được. Trước tình hình đó, xe khách Hoàng Long đã mạnh dạn xây dựng 1 tuyến xe cố
định từ Hải Phòng – Hà Nội với biểu đồ 1 giờ chạy 1 chuyến, xe không có khách cũng
chạy. Cứ đúng giờ là xe chạy không vòng vo đón khách, với đội ngũ lái xe lành nghề,
điêu luyện, lịch sự và chu đáo với khách và đảm bảo an toàn giao thông. Chỉ mong muốn
rằng góp một phần nhỏ bé của mình vào công cuộc đổi mới cho ngành giao thông vận tải
và mang lại sự thuận lợi bình an cho hành khách. Nhưng cũng có không ít những khó

khăn từ mọi phía đến với phương án này. Khó khăn chồng chất khó khăn, có những lúc
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 9
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
tưởng chừng như phải bỏ cuộc. Nhưng với quyết tâm cao, phấn đấu phải làm bằng được
của ban lãnh đạo cùng toàn thể cán bộ công nhân viên trong xí nghiệp, Hoàng Long đã
thực hiện được phương án này. Khách hàng đã đến với Hoàng Long và tin tưởng Hoàng
Long nhiều hơn.
Chỉ sau một năm từ chỗ chỉ có 10 xe từ 12 - 15 chỗ ngồi. Hoàng Long đã mạnh
dạn thay đổi và trang bị thêm xe loại 24- 35 chỗ ngồi và chú trọng đến việc phục vụ khách
tốt hơn. Trên xe có ti vi, có máy lạnh, có khăn nước lạnh, có phụ lái xe ân cần, có lời nói
lịch sự đối với khách. Tất cả các lái phụ xe của Hoàng Long đều được học giao tiếp du
lịch và có chứng chỉ du lịch. Khách hàng đến với Hoàng Long ngày càng nhiều hơn, hài
lòng hơn và yên tâm hơn khi ngồi trong xe của Hoàng Long.
Năm 2000, bước vào thiên niên kỉ mới thật xứng đáng là doanh nghiệp đầu tiên
khởi luồng mở bến cho tuyến xe Hà Nội - Hải Phòng tuyến xe chất lượng cao đầu tiên của
cả nước hiện nay. Đây cũng là một bước ngoặt lớn nhất cho sự đổi mới của ngành giao
thông vận tải nước nhà trong việc làm thay đổi nếp nghĩ, thái độ phục vụ, đổi mới phương
tiện của thời bao cấp đưa đến sự cạnh tranh lành mạnh cho các doanh nghiệp vận tải và
mang lại sự tôn trọng, phục vụ tận tình chu đáo đến mọi người dân.
Hoàng Long liên tục đổi mới, từ 20 xe HUYNDAI đời 2002(loại xe từ 24 – 35 chỗ
ngồi) đầu tư cho tuyến Hà Nội – Thái Bình đến 20 xe đời mới nhất HUYNDAI courty
2005.
Phương châm của Hoàng Long là không ngừng đổi mới, không ngừng nâng cao
chất lượng phục vụ. Tháng 5 năm 2005 công ty Hoàng Long lại cho ra mắt khách hàng
bằng một loạt xe mới tại tuyến Hải Phòng – Hà Nội. Đó là loại xe HUYNDAI AERO
SPACE loại 47 chỗ, có nhà vệ sinh trên xe, sản xuất năm 2005 tại Hàn Quốc. Đi trên xe
này hành khách không những được hưởng tiện nghi hiện đại nhất, êm ái nhất mà còn
không mất thời gian để đi xe buýt từ Gia Lâm vào trong thành phố Hà Nội.
Gần đây nhất là Tết Nguyên đán năm 2007, 50 xe đời mới sản xuất năm 2007, là
loại xe 2 tầng (39 giường nằm, 3 ti vi, máy lạnh, nhà vệ sinh…) đã được đưa vào hoạt

động. Mọi đồ ăn thức uống sẽ được phục vụ khách ngay trên xe….
3.2. Vận dụng nguyên tắc 7 quản lý chất lượng trong công ty TNHH vận tải Hoàng
Long
3.2.1. Nghiên cứu thị trường và mục tiêu hướng tới
 Sự kiện nổi bật của Hải Phòng trong quý III
• Du lịch
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 10
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
- Đồ Sơn và Hòn Dáu
Đồ Sơn là một quận của thành phố Hải Phòng, cách trung tâm thành phố khoảng 20 km
về hướng đông nam. Đồ Sơn có một khu nghỉ mát gồm nhiều bãi biển có phong cảnh đẹp
ở miền bắc Việt Nam.Đồ Sơn rất đông du khách từ khắp mọi miền Việt Nam cũng như
khách quốc tế về đây tắm biển, nghỉ ngơi và leo núi, cắm trại, ngắm nhìn phong cảnh biển
đẹp buổi chiều tà:
+ Đồ Sơn là một trong số những bãi biển có thể coi là khá đẹp, nơi đây có sự kết hợp giữa
một bên là núi non,với hàng ngàn cây phi lao, thông, cọ, còn một bên là biển cả mênh
mông đỏ màu phù sa tạo nên một phong cảnh "non nước hữu tình".
+ Khu du lịch đảo Dáu với bể bơi nhân tạo thuộc hàng lớn nhất Châu Á, có vườn chim,
vườn thú, khu vui chơi giải trí, các khách sạn đẳng cấp 3 đến 5 sao, đặc biệt không thể
thiếu ngọn hải đăng cổ kính hơn trăm năm tuổi. Kể từ khi được tu sửa khang trang, nơi
đây còn có thêm khu "Đà Lạt thu nhỏ", hằng năm được rất đông du khách đến vui chơi
giải trí vào những ngày hè.
Ngoài ra,khu du lịch Đồ Sơn còn vinh dự là nơi có hòn đảo nhân tạo đầu tiên của Việt
Nam - đảo Hoa Phượng, toạ lạc tại trung tâm khu du lịch, được trang bị đầy đủ các tiện
nghi hiện đại cực kỳ sang trọng như trung tâm thương mại cao cấp ở giữa đảo, bể bơi
nhân tạo, phố ăn uống, khách sạn đẳng cấp 5 sao, khu biệt thự, bến du thuyền, là nơi lý
tưởng để khách du lịch đến dừng chân và nghỉ dưỡng:
+ Đến với Đồ Sơn, du khách có thể đến thăm di tích bến tàu không số, nằm ở chân đồi
Nghĩa Phong,tìm hiểu về con đường Hồ Chí Minh trên biển đầy gian khổ.
+ Tại đây hiện nay có sòng bạc Do Son Casino, là nơi rất nhiều du khách quốc tế đến

chơi, đặc biệt là người Trung Quốc, tuy nhiên sòng bạc không cho phép người dân nội địa
vào giải trí.
+ Từ Đồ Sơn bằng tàu cao tốc du khách có thể đi ra đảo Cát Bà, Tuần Châu (TP Hạ Long)
hoặc vịnh Hạ Long,để thăm thú hết những tinh hoa của Hải Phòng nói riêng, Việt
Nam nói chung.
- Cát Bà
Quần đảo Cát Bà là quần thể gồm 367 đảo trong đó có đảo Cát Bà ở phía nam vịnh Hạ
Long, ngoài khơi thành phố Hải Phòng và tỉnhQuảng Ninh, cách trung tâm thành phố Hải
Phòng khoảng 30 km, cách thành phố Hạ Long khoảng 25 km. Về mặt hành chính, quần
đảo thuộc huyện đảo Cát Hải, thành phố Hải Phòng. Nơi đây đã được UNESCO công
nhận là khu dự trữ sinh quyển thế giới. Cơ sở hạ tầng cũng khá phát triển với tổ hợp nhiều
khách sạn, nhà nghỉ, khu nghỉ dưỡng, chùa chiền và đặc biệt là toàn bộ khu vực đảo đã
được thành phố Hải Phòng triển khai các trạm thu phát wifi.
Trên đảo chính Cát Bà có rừng nguyên sinh trên núi đá vôi là một nơi đang được đẩy
mạnh phát triển du lịch sinh thái. phía đông nam của đảo có vịnh Lan Hạ, phía tây nam có
vịnh Cát Gia có một số bãi cát nhỏ nhưng sạch, sóng không lớn thuận tiện cho phát triển
du lịch tắm biển, nghỉ dưỡng. Trên biển xuất hiện nhiều núi đá vôi đẹp tương tự vịnh Hạ
Long và Bái Tử Long. Ở một số đảo nhỏ, cũng có nhiều bãi tắm đẹp.
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 11
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
+ Đường xuyên đảo Cát Bà: dài 27 km, có nhiều đèo dốc quanh co, xuống khoăn, qua
áng, men theo mép biển, xuyên qua vườn quốc gia, phong cảnh kỳ thú, non nước hữu
tình.
+ Vườn quốc gia Cát Bà: có diện tích 15.200 ha, trong đó có 9.000 ha rừng, 5.400 ha biển
tạo nên một môi trường sinh thái lý tưởng.
+ Động Trung Trang: Nằm cách thị trấn 15 km cạnh đường xuyên đảo, có nhiều nhũ
đá thiên nhiên. Động này có thể chứa hàng trăm người.
+ Động Hùng Sơn: Cách thị trấn 13 km, trên đường xuyên đảo. Động còn có tên Động
Quân Y vì trong Chiến tranh Việt Nam người ta đã xây cả một bệnh viện hàng trăm
giường nằm ở trong lòng núi.

+ Động Phù Long (Cái Viềng) mới tìm ra, được cho là đẹp hơn động Trung Trang.
+ Các bãi tắm: Cát Cò 1, Cát Cò 2, Cát Dứa (bãi tắm đảo Khỉ), Cát Ông, Cát Trai Gái,
Đường Danh v.v là những bãi tắm nhỏ, đẹp, kín đáo, có nhiều mưa, che nắng, cát trắng
mịn, nước biển có độ mặn cao, trong suốt tới đáy. Một số bãi tắm có các khu resort như
Monkey Island Resort ở đảo Khỉ, Nam Cát resort ở đảo Nam Cát, Cover Beach resort ở
đảo Vách Đá Người ta dự định xây dựng ở đây những "thuỷ cung" để con người có thể
trực tiếp quan sát các đàn cá heo, tôm hùm, rùa biển, mực ống, cá mập bơi lượn quanh
những cụm san hô đỏ.
Cát Bà với vẻ đẹp nguyên sơ và hùng vĩ, nó được mệnh danh là Hòn Ngọc của Vịnh Bắc
Bộ
• Lễ hội Chọi trâu:
“Dù ai buôn đâu bán đâu
Mồng chín tháng tám chọi trâu thì về
Dù ai buôn bán trăm nghề
Mồng chín tháng tám thì về chọi trâu”
Lễ hội chọi trâu truyền thống Đồ Sơn, một lễ hội mang đậm nét văn hóa tâm linh,
một “đặc sản” du lịch của Hải Phòng. Trải qua 25 năm khôi phục và phát triển, năm 2013,
lễ hội chọi trâu truyền thống Đồ Sơn được Bộ Văn hóa - Thể thao - Du lịch công nhận là
Di sản văn hóa phi vật thể quốc gia. Cùng với đó, 10 nghệ nhân dân gian có công tham
gia khôi phục, bảo tồn, phát triển lễ hội cũng được Hội văn nghệ dân gian Việt Nam vinh
danh. Ảnh hưởng của nó, Lễ hội chọi Trâu được biết đến nhiều hơn, thu hút khách du lịch
về tìm hiểu và thưởng thức những màn chọi trâu đặc biệt, mang đậm nét văn hóa của
người dân Hải Phòng. Hơn nữa, lễ hội chọi trâu năm nay diễn ra vào đúng ngày nghỉ lễ
Quốc Khánh 2-9 nên càng có sức hút đối với người dân và du khách.
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 12
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
• Trong khoảng thời gian này, cũng là thời gian các sĩ tử thi ĐH, CĐ rồi đến tân sinh
viên nô nức nhập trường và mùa du lịch diễn ra tưng bừng nhất tại các khu du lịch
như: Cát Bà, Đồ Sơn, Hòn Dáu…
Nắm được tình hình trên, Công ty TNHH vận tải Hoàng Long đã lập ra kế hoạch

phục vụ nhu cầu cho lượng hành khách tăng đột biến này trên tuyến cố đinh Hà Nội – Hải
Phòng.
Theo thống kê của các tỉnh, thành phố trong khu vực, ước kết quả thực hiện năm
2013: tổng lượng khách đạt 35 triệu lượt, tăng 15%; doanh thu từ du lịch đạt trên 35.000
tỷ đồng, tăng 16% so với năm 2012.
Riêng thành phố Hải Phòng, theo báo cáo từ Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch, tính
đến giữa tháng 11, tổng lượng khách đạt 4.218.821 lượt, tăng 7,56% so với cùng kỳ năm
2012, đạt 84,38% so với kế hoạch năm 2013, trong đó khách quốc tế là 480.067 lượt, tăng
1,34% so với cùng kỳ năm 2012, đạt 85,77% kế hoạch năm 2013. Dự kiến đến hết năm
2013 sẽ hoàn thành kế hoạch đón 5 triệu lượt khách du lịch đến thành phố và tăng 11,2%
so với cùng kỳ.
6 tháng qua, hoạt động du lịch thành phố có nhiều chuyển biến tích cực; hình ảnh
du lịch thành phố được tuyên truyền, quảng bá rộng rãi cả trong và ngoài nước. Hoạt
động quản lý nhà nước về du lịch được tăng cường, đặc biệt là công tác xây dựng chiến
lược, chính sách quản lý, các quy chế, kế hoạch. Không gian phát triển du lịch được mở
rộng đến các địa phương trong toàn thành phố; một số sản phẩm và loại hình du lịch mới
như: du lịch mạo hiểm, du lịch cộng đồng, trải nghiệm ngày càng thu hút được nhiều du
khách.

Đơn
vị tính
6 tháng
năm 2013
6 tháng
năm 2014
6T.2014/
6T.2013 (%)
Số khách đến thành phố 1000 lượt 2,238.5 2,397.4 107.1
Trong đó: Khách quốc tế " 283.5 287.8 101.5
Tổng doanh thu HĐ Lưu trú, DL Tỷ đồng 972.4 1,049.7 108.0

Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 13
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
Trong những tháng còn lại của năm 2014, Sở Văn hóa Thể thao và Du lịch tăng
cường các hoạt động quảng bá du lịch, tổ chức các đoàn khảo sát thị trường, sản phẩm du
lịch mới của thành phố; đẩy mạnh các hoạt động liên kết với các địa phương trong khu
vực để thu hút khách, nhất là khách quốc tế.
Từ những điều kiện trên, là cơ hội mở rộng quy mô, tăng doanh thu cho các doanh
nghiệp kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách nói cung và công ty TNHH vận tải Hoàng
Long nói riêng. Trên đó lập ra mục tiêu trong quý III, tăng cường cung cấp các dịch vụ để
thỏa mãn nhu cầu đi lại của người dân và du khách đồng thời vẫn chất lượng trong từng
sản phẩm mà Hoàng Long cung cấp.
3.2.2. Năng lực của Công ty TNHH vận tải Hoàng Long
Sơ qua về tuyến cố định Hà Nội – Hải Phòng:
Địa điểm: Bến xe Lương Yên- Bến xe Tam Bạc
Thời gian: 02h
Tên tuyến Tần suất Thời gian
Hà Nội - Hải Phòng
42 chuyến/ ngày
20 phút/ chuyến
Từ 4h50 đến 21h00
Hải Phòng - Hà Nội
42 chuyến/ ngày
20 phút/ chuyến
Từ 4h55 đến 21h05
a. Năng lực phương tiện
Là doanh nghiệp được coi là tiên phong cho dịch vụ xe khách cố định và xe chất
lượng cao, Hoàng Long sở hữu nhiều loại xe mẫu mã đẹp, trang thiết bị hiện đại và tiện
ích như: HUYNDAI courty 2005, HUYNDAI AERO SPACE loại 47 chỗ, có nhà vệ sinh
trên xe, sản xuất năm 2005 tại Hàn Quốc, xe 2 tầng (39 giường nằm, 3 ti vi, máy lạnh, nhà
vệ sinh…)

b. Nguồn nhân lực
 Nhân lực gián tiếp
Thông thường số lao động gián tiếp được định biên là 10 – 15 % số lao động trực
tiếp. Căn cứ vào việc phân tích công việc ta sẽ xác định được số lượng cũng như yêu cầu
về trình độ chuyên môn nghiệp vụ tại các vị trí lao động gián tiếp và phụ trợ.
 Nhân lực trực tiếp
- Với lái xe ta định biên theo số lượng xe có, cụ thể là mỗi xe sẽ có 1 lái xe và dự trữ
25 %. (Dự trữ này nhằm đề phòng các trường hợp lái xe vì nguyên nhân nào đó mà
nghỉ sẽ có lái xe khác thay thế đảm bảo xe chạy đúng thời gian biểu).
- Số lao động bán vé được định biên bằng số lái xe.
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 14
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
- Số lượng lao động BDSC: xí nghiệp không chỉ sửa chữa xe của đơn vị mà còn có
dịch vụ sửa chữa cho xe bên ngoài nên số công nhân hiện có đã đáp ứng được nhu
cầu của xí nghiệp, ta không cần xác định lại.
TT Tên
Quý 2 Quý 3
Số lượng cần
tuyển thêm
I Lao động gián tiếp, phụ trợ 67 75 8
II Lao động trực tiếp 240 287 47
1 Thợ BDSC 32 32 0
2 HN - HP
Lái xe 105 123 18
Bán vé 103 132 29
Tổng cộng 307 362 55
3.2.3. Đánh giá khả năng đáp ứng nhu cầu và quyết định của Hoàng Long
Số lượng hành khách có nhu cầu đi du lịch tăng cùng với mùa thi đại học, cao đẳng
diễn ra trong khoảng từ 25/6 đến 20/7 và lễ hội chọi trâu diễn ra vào khoảng 7/9 và 8/9
(Âm lịch) sẽ làm số lượng khách đi lại tăng đột biến. Trong khi đó theo đánh giá thì năng

lực hiện tại của danh nghiệp không thể đáp ứng tốt nhu cầu đi lại của người dân và du
khách. Vậy nên, Hoàng Long cần có những biện pháp để vừa phục vụ tốt nhu cầu đi lại
vừa giữ vững được chất lượng dịch vụ đã có để vừa giữ được uy tín của công ty mà mang
lại nguồn doanh thu không hề nhỏ.
Từ các phân tích số liệu nhu cầu thị trường cùng với phân tích khả năng đáp ứng
của doanh nghiệp thì Hoàng Long đưa ra các phương án sau:
Phương án 1: Tăng cường xe: 5 chuyến/ngày
Phương án 2: Thuê thêm xe và tuyển thêm nhân viên.
Phương án 3: Liên kết với các công ty vận tải khác: liên kết với công ty Hải Âu, Bình Dân
nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu đi lại của người dân và tham quan du lịch của du khách.
Tóm lại các quyết định của doanh nghiệp phải được căn cứ vào:
- Quyết định phải dẫn đến đạt được mục tiêu
- Quyết định phải dựa vào năng lực vốn có của doanh nghiệp:
+ Năng lực quản lý
+ Năng lực vận chuyển: bao gồm phương tiện và lao động trực tiếp
+ Năng lực về vốn
+ Năng lực về thu thập xử lí thông tin dữ liệu
+ Hệ thống thu thập và trao đổi thông tin với thị trường
+ Cán bộ thu thập thông tin và xử lý thông tin có sẵn
+ Mối quan hệ với các đối tác: nhà cung cấp, các doanh nghiệp khác
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 15
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 16
Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải
KẾT LUẬN
Tóm lại để đứng vững trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này, các doanh nghiệp
không chỉ thực hiện tốt các khâu nghiên cứu thị trường, nghiên cứu nhu cầu khách hàng,
xây dựng và thực hiện chính sách chất lượng…mà còn cần biết cách sử dụng thông minh
năng lực hiện có để đáp ứng nhu cầu và mong muốn khách hàng. Một trong những công
cụ hỗ trợ đắc lực nhất là dự đoán nhu cầu trong tương lai thông qua việc phân tích các số

liệu dựa trên sự kiện thực tế. Những nỗ lực và cống hiến của doanh nghiệp đối với khách
hàng hôm nay sẽ quyết định đến thành công và phát triển trong tương lai.
Bài làm trong thời gian ngắn, không tránh khỏi những sai sót và thiếu. Mong thầy
và các bạn góp ý để bài hoàn chỉnh hơn.
Nhóm 4 – Kinh tế vận tải Thủy Bộ K53 Page 17