Hoàn thiện công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia

Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào, nếu một doanh nghiệp muốn đứng vững
trong hoạt động kinh doanh thì việc liên tục giảm giá thành và mang đến các dịch vụ
và chất lượng dịch vụ cho khách hàng là điều tất yếu không thể không quan tâm.
Chính vì vậy, vấn đề cung ứng dịch vụ và chất lượng dịch vụ cung ứng ngày nay trên
thế giới không chỉ đặt ra ở cấp độ Công ty mà còn là mối quan tâm của cả một quốc
gia. Việc cung ứng các dịch vụ thương mại đã và đang trở thành mục tiêu có tầm chiến
lược quan trọng trong các kế hoạch và chương trình phát triển kinh tế của nhiều nước.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng nâng cao, người tiêu
dùng có cách nhìn tinh tế, họ đòi hỏi cao hơn về dịch vụ mình được hưởng, do đó các
doanh nghiệp cần phải chú trọng đến chất lượng cung ứng dịch vụ để tạo vị thế cạnh
tranh cho doanh nghiệp mình. Phải luôn đảm bảo và không ngừng nâng cao chất lượng
dịch vụ của doanh nghiệp mới chiếm được sự tin dùng của khách hàng và uy tín của
doanh nghiệp mới được nâng lên. Muốn đạt được hiệu quả cao trong công tác quản trị
cung ứng dịch vụ thương mại đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo dựng cho mình những
dịch vụ và chất lượng dịch vụ đặc trưng, hợp lý và phù hợp với thị hiếu của khách
hàng.
Trên thực tế công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại của các doanh nghiệp
tại Việt Nam hiện nay ngày càng được chú trọng hơn nhưng vẫn còn nhiều yếu kém.
Như việc chất lượng dịch vụ chưa được đảm bảo, mất thời gian chờ đợi để hưởng dịch
vụ của Công ty… Do đó các doanh nghiệp cần có những giải pháp về công tác cung
ứng dịch vụ thương mại cho riêng mình để nâng cao năng lực cạnh tranh và giữ chân
khách hàng.
Tại công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia em nhận thấy công tác quản trị
cung ứng dịch vụ thương mại của công ty còn nhiều thiếu sót, bất cập dẫn đến việc để
mất khách hàng, hay khách hàng phàn nàn về dịch vụ thương mại của Công ty…
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.
- Công trình 1: “Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật của trung tâm

dịch vụ kỹ thuật hàng không cụm cảng hàng không miền Bắc”. (Luận văn thạc sĩ kinh
tế của Trần Anh Tuấn - Trường ĐH Thương Mại năm 2009). Công trình nghiên cứu
này đã hệ thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ kỹ thuật
của doanh nghiệp.
- Công trình 2: “Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ vận tải tại Công ty TNHH thương
mại và đầu tư An Hòa”. (Luận văn của Phạm Thị Mai Lan – khoa Quản trị doanh
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
nghiệp – Trường ĐH Thương Mại – năm 2010). Công trình nghiên cứu này đã hệ
thống hóa được những lý luận cơ bản về hệ thống cung ứng dịch vụ vận tải của doanh
nghiệp và đưa ra một số giải pháp để cải thiện công tác cung ứng dịch vụ vận tải tại
Công ty.
- Công trình 3: “Hoàn thiện chính sách phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại
chất lượng cao trên địa bàn Hà Nội”. (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của Nguyễn
Thị Thanh Nhàn – năm 2009). Đề tài hệ thống hóa cơ sở lý luận về chính sách phát
triển kinh doanh dịch vụ chất lượng cao. Nghiên cứu thực trạng, đưa ra kiến nghị, giải
pháp nhằm hoàn thiện chính sách phát triển dịch vụ thương mại chất lượng cao trên
địa bàn Hà Nội.
- Công trình 4: “Phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm
thương mại trên địa bàn Thành phố Hà Nội”. (Đề tài nghiên cứu khoa học cấp bộ của
Nguyễn Thị Bích Loan – năm 2009). Đề tài nghiên cứu và hệ thống hóa cơ sở lý luận
về phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại. Thu thập dữ
liệu, phân tích đánh giá thực trạng phát triển kinh doanh các dịch vụ thương mại ở
trung tâm thương mại trên địa bàn thành phố Hà Nội những năm qua. Đưa ra một số
giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thương mại ở trung tâm thương mại Hà Nội
trong những năm tới.
 Nhận xét chung:
Những đề tài trên đã được nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và đã đạt được
những thành công và hạn chế nhất định. Do đó, trong quá trình nghiên cứu khóa luận

em sẽ cố gắng phát huy những điểm mạnh của các công trình đã được nghiên cứu và
hạn chế những điểm yếu để nghiên cứu đạt được thành công.
3. Mục đích nghiên cứu đề tài.
Trong suốt quá trình nghiên cứu đề tài em đã thu thập được khá nhiều thông tin
về việc cung ứng dịch vụ thương mại cũng như các kiến thức khác về chuyên ngành.
Đề tài của em được hình thành cũng như triển khai theo các mục đích sau:
- Hệ thống hóa những lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại tại doanh nghiệp như: quy trình cung ứng dịch vụ thương mại, quản trị
chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại…
- Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty
TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia. Từ đó chỉ rõ những thành công cũng như những
khó khăn còn tồn tại trong công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại.
- Trên cơ sở thực tiễn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công
tác quản trị cung ứng dịch vụ tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia trong
thời gian tới.
4. Phạm vi nghiên cứu.
4.1. Phạm vi không gian.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
- Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại
Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia. Nghiên cứu ở tất cả các bộ phận liên
quan và tất cả các loại khách hàng mà công ty cung cấp dịch vụ trước, trong và sau khi
bán phụ tùng ô tô và ô tô nguyên chiếc.
4.2. Phạm vi thời gian.
- Đề tài tập trung nghiên cứu công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại tại
Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia từ năm 2009 – 2011. Trong đó lấy năm
2011 làm năm phân tích.
5. Phương pháp nghiên cứu.
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu.

Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài cũng như các thông tin có sức thuyết phục
em đã sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu với 2 nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
Bao gồm:
- Các kết quả phát phiếu điều tra tới khách hàng của công ty.
- Kết quả, các thông tin ghi nhận được trong quá trình phỏng vấn khách hàng đã
sử dụng dịch vụ của Công ty.
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Bao gồm:
- Các đề tài nghiên cứu của sinh viên các khóa trước của khối ngành kinh tế.
- Các tài liệu, giáo trình có liên quan tới cung ứng dịch vụ nói chung và dịch vụ
thương mại nói riêng.
- Các số liệu về thực trạng cũng như kết quả cung ứng dịch vụ thương mại của
Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
- Các báo cáo tài chính của Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
- Các thông tin về đề tài nghiên cứu trên báo online.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu.
Để phục vụ cho việc xử lý các dữ liệu thu thập được trong quá tình nghiên cứu
cũng như giúp cho các thông tin có thêm tính hiệu quả em đã sử dụng các phương
pháp xử lý dữ liệu như sau:
- Phân tích tổng hợp: phương pháp này sử dụng để xử lý, tổng hợp và phân tích
các số liệu. Qua đó giúp chúng ta có cái nhìn tổng thể hiện tượng , sự vật từ các góc độ
khác nhau để từ đó đưa ra những giải pháp cần thiết.
+) So sánh số liệu: như kết quả bán hàng, doanh thu, lợi nhuận của các năm với
nhau xem tình hình kinh doanh của Công ty lỗ hay lãi, năm nay tăng hay giảm so với
năm trước.
+) Tổng hợp: dùng phương pháp này để có cái nhìn tổng quát nhất về hiệu quả
tiêu thụ sản phẩm của Công ty. Từ đó đưa ra được những nhận xét về tình hình cung
ứng dịch vụ thương mại của công ty, nguyên nhân của những thành công hay tồn tại,
đề xuất phương hướng giải quyết những vấn đề đó.

SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
- Khái quát hóa: sau khi phân tích, so sánh và tổng hợp các số liệu chúng ta sử
dụng phương pháp này để đưa ra những nhận xét về vấn đề phân tích.
6. Kết cấu đề tài.
Kết cấu đề tài ngoài Phần mở đầu và Kết luận gồm có 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại của doanh nghiệp.
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
Chương 3: Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị
cung ứng dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG ỨNG DỊCH
VỤ THƯƠNG MẠI CỦA DOANH NGHIỆP.
1.1. Các khái niêm có liên quan đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại của doanh nghiệp.
1.1.1. Khái niệm về quản trị tác nghiệp.
Trên góc độ tổng quát, quản trị tác nghiệp (operations management) là quá trình
tập trung giải quyết bài toán quản trị các nguồn lực, các hoạt động để cung ứng hàng
hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng của doanh nghiệp một cách có
hệ thống. Quản trị tác nghiệp nhằm đảm bảo quản trị chiến lược được thực thi trên
thực tế.
Theo tiếp cận chức năng, quản trị tác nghiệp bao gồm các hoạt động từ thiết kế
(design), triển khai (execusion) đến kiểm soát (control) các hoạt động tác nghiệp để
triển khai chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Toàn bộ các hoạt động này nhằm

thiết lế và chuyển giao các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng.
Quản trị tác nghiệp tập trung vào nghiên cứu các công tác lập kế hoạch, tổ chức, triển
khai và kiểm soát các hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.
Theo tiếp cận quá trình, quản trị tác nghiệp được hiểu là quá trình tạo ra giá trị
gia tăng thông qua một quy trình tác nghiệp với các giá trị đầu vào và các giá trị đầu
ra. Quản trị tác nghiệp khi đó đề cao phương pháp quản trị theo quy trình
(management by process).
Như vậy, quản trị tác nghiệp là quản trị chuỗi các hoạt động từ lập kế hoạch, tổ
chức triển khai, đến kiểm soát các hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu
của khách hàng và thực thi chiến lược và chính sách kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ.
Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có
thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất_ Philip Kotlel.
Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữu khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung
cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”.
1.1.3. Khái niệm về cung ứng dịch vụ.
Cung ứng dịch vụ là lượng dịch vụ là người bán là các tổ chức và cá nhân kinh
doanh dịch vụ có khả năng và sẵn sàng bán ở các mức giá khác nhau cho khách hàng
trong một thời gian nhất định.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ thương mại.
Luật Thương mại Việt Nam năm 1997 định nghĩa dịch vụ thương mại bao gồm
những dịch vụ gắn với việc mua bán hàng hóa. Định nghĩa này được cụ thể hóa trong
điều 45 Luật Thương mại bằng cách liệt kê 13 loại hình dịch vụ thương mại. Các loại
hình dịch vụ này đều là các dịch vụ hỗ trợ và gắn liền với thương mại hàng hóa.
Luật Thương mại năm 2005 đã mở rộng hơn nhiều khái niệm dịch vụ thương

mại. Theo đó dịch vụ thương mại được mở rộng bao gồm tất cả các dịch vụ mà pháp
luật không cấm. Điều 72 mục 1 Chương III của Luật này đã khẳng định: Cung ứng
dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ
thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (khách
hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa
thuận.
Như vậy, có thể thấy dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại là tổng
thể các dịch vụ được doanh nghiệp thương mại cung ứng cho khách hàng.
1.1.5. Khái niệm về dịch vụ thương mại theo quy trình mua và bán hàng.
- Dịch vụ trước mua, bán hàng: Các dịch vụ này được doanh nghiệp cung ứng
cho khách hàng trước khi triển khai các hoạt động thương mại hàng hóa. Dịch vụ
nhằm tăng cường quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng, tạo tiền đề cho quá trình
bán hàng của doanh nghiệp. Các dịch vụ trước bán hàng rất đa dạng, từ các dịch vụ
cung cấp thông tin, xúc tiến đầu tư thương mại cho đến các dịch vụ tài chính, tín dụng.
- Dịch vụ trong quá trình mua, bán hàng: Là các dịch vụ giao tiếp giữa khách
hàng và doanh nghiệp như dịch vụ giới thiệu, hướng dẫn lựa chọn hàng hóa, thanh
toán tiền hàng, bao gói sản phẩm, tín dụng (hỗ trợ thủ tục tín dụng, tìm nguồn tài
trợ…), bốc xếp, giao hàng nhanh, lắp đặt – vận hành – chạy thử, hỗ trợ thủ tục, tín
dụng, dịch vụ trông giữ xe, giữ đồ…
- Dịch vụ sau khi mua, bán hàng hóa: Dịch vụ sau khi mua bán hàng hóa thường
bao gồm việc hướng dẫn sử dụng, kiểm tra miễn phí sản phẩm, bảo dưỡng định kỳ,
sửa chữa, tặng miễn phí cho khách hàng những vật tư, linh kiện, vật liệu liên quan đến
sản phẩm và các phục vụ miễn phí khác, mua lại hàng cũ, mở hội nghị khách hàng…
1.1.6. Khái niệm về dịch vụ thương mại bán buôn.
Dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp về
bản chất là các dịch vụ được cung ứng theo mô hình B2B (Business to Business).
Khách hàng sử dụng dịch vụ là các doanh nghiệp thương mại bán lẻ.
Các dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bán buôn và nhà phân phối công
nghiệp tập trung chủ yếu vào tối ưu hóa chuỗi giá trị và chuỗi cung ứng thương mại
hàng hóa. Doanh nghiệp bán buôn và nhà phân phối công nghiệp, với vai trò là đầu

SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
vào của doanh nghiệp bán lẻ có thể chia sẻ cùng doanh nghiệp bán lẻ các công đoạn
trong chuỗi giá trị của mình, hoặc có thể tham gia vào một công đoạn nào đó trong
chuỗi giá trị của doanh nghiệp bán lẻ.
1.1.7. Khái niệm về dịch vụ thương mại bán lẻ.
Các dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ thường được hiểu là các dịch vụ
khách hàng. Quá trình xác định các dịch vụ các dịch vụ thương mại cung ứng của
doanh nghiệp bán lẻ thường gắn liền với quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng.
Sẽ là vô ích nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Bởi
vậy, hiểu rõ nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.
1.1.8. Khái niệm quản trị cung ứng dịch vụ thương mại.
Quản trị cung ứng dịch vụ thương mại là tổng hợp các hoạt động xác định dịch
vụ cung ứng, chuẩn bị và tổ chức triển khai dịch vụ cung ứng nằm thực hiện mục tiêu.
1.1.9. Khái niệm chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của dịch vụ thỏa
mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Chất lượng dịch vụ chính là sự
thỏa mãn của khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận và
chất lượng trông đợi của người tiêu dùng.
1.1.10. Khái niệm quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp.
Theo ISO 9000, quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ là toàn bộ hoạt động có kế
hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ
mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về
chất lượng dịch vụ.
Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại nhằm 2 mục đích: trong nội bộ
doanh nghiệp nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài doanh nghiệp nhằm
tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan. Nếu những yêu cầu về
chất lượng không phản ánh đầy đủ những nhu cầu khách hàng thì dịch vụ sẽ không tạo
dựng được lòng tin thỏa đáng của khách hàng.

1.2. Các nội dung của công tác quản trị cung ứng dịch vụ thương mại
trong doanh nghiệp.
1.2.1. Cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.
1.2.1.1. Các đặc điểm của dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại có 5 đặc điểm nổi bật sau:
Thứ nhất, dịch vụ thương mại không hữu hình. Khác với hàng hóa, sản phẩm
dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy
được và do đó không thể xác định được chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
tiêu kỹ thuật được lượng hóa. Sản phẩm dịch vụ thương mại là một chuỗi những thao
tác, nỗ lực được thực hiện nhằm đạt được mục tiêu.
Thứ hai, quá trình cung ứng dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ thương mại xảy ra
đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu
dùng. Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể vận chuyển đi nơi khác
theo nhu cầu của thị trường. Khác với hàng hóa, quá trình cung ứng dịch vụ gắn liền
với người tiêu dùng dịch vụ, người mua cùng tham gia vào quá trình thực hiện dịch vụ.
Thứ ba, không thể lưu trữ được lượng dịch vụ thương mại. Sự khác biệt này là
do sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên không thể sản xuất dịch vụ
hàng loạt và lưu giữ trong kho sau đó mới tiêu dùng.
Thứ tư, các thao tác dịch vụ thương mại bị nhân tố thời gian chi phối và mang
tính kinh nghiệm. Mỗi thao tác của nhân viên đều là “sản phẩm” nên dịch vụ phụ
thuộc rất nhiều vào con người.
Thứ năm, tuyến tiếp xúc với khách hàng đóng vai trò cốt yếu. Trong quá trình
cung cấp dịch vụ có những thời điểm tiếp xúc quan trọng tạo nên ấn tượng cho khách
hàng, đó là những thời điểm tạo niềm tin – là cơ hội tốt nhất để nhận thông tin phản
hồi về chất lượng dịch vụ. Trách nhiệm của nhân viên trong thời điểm này là rất quan
trọng bởi vì nó ảnh hưởng lớn đến dự đánh giá của khách hàng.
1.2.1.2. Bản chất dịch vụ thương mại của doanh nghiệp.

Về bản chất, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được hình thành
và nghiên cứu trên ba phương diện chính sau:
Thứ nhất, dịch vụ thương mại là cấu thành quan trọng trong chuỗi giá trị của
doanh nghiệp thương mại. Micheal Porter cho rằng công cụ quan trọng của doanh
nghiệp để tạo ra giá trị lớn hơn dành cho khách hàng chính là chuỗi giá trị.
Sơ đồ 1: Mô hình chuỗi giá trị của DNTM
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
Thứ hai, dịch vụ thương mại đóng vài trò then chốt chi phối quyết định mua
hàng của khách hàng. Trong một thị trường cạnh tranh, doanh nghiệp hướng tới cung
ứng dịch vụ chất lượng cao thay vì chỉ phục vụ sản phẩm chất lượng cao và giá cả hợp
lý. Khách hàng quyết định mua hàng dựa trên dịch vụ mà họ nhận được, chứ không
chỉ giá cả, chất lượng và sự sẵn có.
Thứ ba, dịch vụ thương mại là yếu tố cấu thành văn minh thương mại. Mức độ
đa dạng và phong phú của các dịch vụ phản ánh mức độ phát triển của văn minh
thương mại. Bởi vì, cùng với hàng hóa các dịch vụ thương mại được cung ứng là
những sản phẩm của những nố lực thể hiện “văn minh thương mại” bao gồm: biết lắng
nghe, có khả năng giải quyết tình huống, biết kiềm chế và nhẫn lại…
1.2.1.3. Phân loại dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại.
Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại được phân loại theo nhiều tiêu
thức khác nhau.
- Phân loại theo đặc thù của dịch vụ, có thể thấy các dịch vụ thương mại của
doanh nghiệp thương mại rất đa dạng và phong phú. Bao gồm: Dịch vụ về thông tin
thương mại; Dich vụ quảng cáo, giới thiệu sản phẩm, xúc tiến thương mại…Dịch vụ
nghiên cứu và thăm dò thị trường; Dịch vụ thiết kế (sản phẩm, bao bì…); Dịch vụ tư
vấn, hỗ trợ xúc tiến đầu tư, tìm kiếm đối tác….
- Phân loại theo quy trình mua và bán hàng: dịch vụ thương mại của doanh
nghiệp bao gồm ba nhóm chính: dịch vụ trước mua, bán hàng; dịch vụ trong quá trình
mua, bán hàng; dịch vụ sau bán hàng.

SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
- Phân loại theo mức độ trực tuyến: dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương
mại được chia thành hai nhóm:
+) Các dịch vụ trực tuyến online: Các dịch vụ này được cung cấp thông qua công
cụ web. Các dịch vụ này ngày càng phát triển cho phép doanh nghiệp rút ngắn khoảng
cách không gian và thời gian với khách hàng. Một loạt các công cụ như hỗ trợ thông
tin và kỹ thuật trực tuyến, tư vấn trực tuyến, thanh toán trực tuyến…
+) Các dịch vụ trực tiếp (offline): Các dịch vụ này được triển khai thông qua các
kênh truyền thống, thường là có sự tiếp xúc trực tiếp giữa người mua và người bán.
- Theo chủ thể cung ứng dịch vụ, dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương
mại được chia thành hai nhóm: Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại bán
buôn và nhà phân phối công nghiệp; Dịch vụ thương mại của doanh nghiệp bán lẻ.
1.2.2. Quản trị quy trình cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
thương mại bán buôn và nhà phân phối công nghiệp.
Quá trình triển khai cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương mại
bán buôn và nhà phân phối công nghiệp cho doanh nghiệp thương mại bán lẻ thường
trải qua các bước cơ bản sau:
Sơ đồ 2: Quy trình cung ứng DVTM bán buôn của DNTM
Xác định dịch vụ cung ứng
Xác lập phương án cung ứng dịch vụ
Đàm phán vè ký kết thỏa thuận, hợp đồng
Triển khai cung ứng dịch vụ
Đánh giá và thanh lý hợp đồng
- Xác định dịch vụ cung ứng: Đối với doanh nghiệp thương mại bán buôn và
phân phối công nghiệp, dịch vụ thương mại cung ứng chính là quá trình nghiên cứu
chuỗi cung ứng thương mại mà doanh nghiệp tham gia. Trong đó làm rõ vai trò và vị
trí của doanh nghiệp và các nhà thương mại bán lẻ tham gia vào chuỗi. Từ đó lên được
danh mục các DV cần cung ứng nhằm làm gia tăng năng lực cạnh tranh của doanh

nghiệp và tối đa hóa giá trị gia tăng của doanh nghiệp. Về cơ bản, chuỗi cung ứng là
một tổng thể giữa hàng loạt các nhà cung ứng và khách hàng được kết nối với nhau,
trong đó, mỗi khách hàng đến lượt mình lại là nhà cung ứng cho tổ chức tiếp theo cho
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
đến khi thành phẩm tới tay người tiêu dùng. Chuỗi này bắt đầu từ việc khai thác các
nguyên liệu nguyên thủy và người tiêu dùng là mắt xích cuối cùng của chuỗi. Nó là
một mạng lưới bao gồm những đơn vị, công đoạn có liên quan với nhau trong việc
khai thác tài nguyên nhằm sản xuất ra sản phẩm phục vụ cho người tiêu dùng, kể cả
các công đoạn trung gian như vận tải, kho bãi, bán buôn, bán lẻ và bản thân khách
hàng.
- Xác lập phương án cung ứng dịch vụ: Phương án cung ứng dịch vụ làm rõ mục
tiêu và kết quả cần đạt được, quy trình cung ứng dịch vụ, giá cả, thời gian cung ứng,
phương thức thanh toán, quyền lợi và nghĩa vụ của từng bên… Dịch vụ có thể do
doanh nghiệp bán buôn cung ứng, hoặc có thể do một bên thứ ba cung ứng theo thỏa
thuận với doanh nghiệp bán buôn.
- Đàm phán và ký kết thỏa thuận, hợp đồng: Hợp đồng cung ứng đảm bảo tuân
thủ theo những quy định của Luật Thương mại.
- Triển khai cung ứng dịch vụ: Luật Thương mại quy định bên cung ứng dịch vụ
thương mại có các nghĩa vụ sau trong quá trình cung ứng:
+) Cung ứng các dịch vụ và thực hiện những công việc có liên quan một cách đầy
đủ, phù hợp với thỏa thuận.
+) Bảo quản và giao lại cho khách hàng tài liệu và phương tiện được giao để thực
hiện dịch vụ sau khi hoàn thành công việc.
+) Thông báo ngay cho khách hàng trong trường hợp thông tin, tài liệu không đầy
đủ, phương tiện không đảm bảo để hoàn thành việc cung ứng dịch vụ.
+) Giữ bí mật về thông tin mà mình biết được trong quá trình cung ứng dịch vụ
nếu có thỏa thuận hoặc pháp luật có quy định.
- Đánh giá và thanh lý hợp đồng: Doanh nghiệp thương mại bán buôn và doanh

nghiệp thương mại bán lẻ cùng nhau tổng kết quá trình cung ứng dịch vụ, thanh lý hợp
đồng bàn thảo những dịch vụ cung ứng tiếp theo.
1.2.3. Quản trị quy trình ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp thương
mại bán lẻ.
Quy trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp thương mại bao gồm các bước sau.
Tuy nhiên, tùy từng loại dịch vụ cụ thể và theo đặc thù của từng doanh nghiệp, các
bước cung ứng dịch vụ có thể điều chỉnh cho phù hợp.
Sơ đồ 3: Quy trình cung ứng dịch vụ thương mại bán lẻ của DNTM
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
Xác định dịch vụ thương mại cung ứng
Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ
thương mại
Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương
mại
Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở
vật chất kỹ thuật và các điều kiện khác
Triển khai cung ứng dịch vụ thương mại
Đánh giá, cái tiến quy trình và chất lượng
dịch vụ cung ứng
- Xác định dịch vụ thương mại cung ứng: Để xác định dịch vụ thương mại cung
ứng, doanh nghiệp cần tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
- Thiết kế quy trình cung ứng dịch vụ thương mại: Quy trình cung ứng dịch vụ
thương mại thể hiện các bước cần làm để cung cấp được dịch vụ có chất lượng cho
khách hàng. Một số quy trình cơ bản của doanh nghiệp như quy trình chăm sóc khách
hàng, quy trình tư vấn khách hàng, quy trình cung cấp tín dụng khách hàng…
- Tổ chức bộ máy cung ứng dịch vụ thương mại: Về tổ chức bộ máy cung ứng
dịch vụ của các doanh nghiệp thương mại bán lẻ có thể theo chiều hướng:
+) Tổ chức các đơn vị cung ứng dịch vụ riêng trực thuộc doanh nghiệp.

+) Các bộ phận DV nằm trong cơ cấu các đơn vị kinh doanh của doanh nghiệp.
+) Liên doanh, liên kết với các tổ chức, đơn vị khác trong hoạt động dịch vụ.
- Chuẩn bị các điều kiện tài chính, cơ sở vật chất, kỹ thuật: Tùy vào từng loại
dịch vụ thương mại cung ứng, doanh nghiệp sẽ lên các phương án cần thiết về tài sản,
trang thiết bị, cơ sở hạ tầng và tài chính.
- Triển khai cung ứng dịch vụ: Cần chú ý vấn đề sau: Công tác đào tạo, huấn
luyện và tạo động lực cho nhân viên đóng vai trò mấu chốt trong đảm bảo chất lượng
dịch vụ cung ứng; Quản lý cơ sở dữ liệu khách hàng….
- Đánh giá, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ cung ứng: Bước này nhằm
đánh giá lại quá trình cung ứng dịch vụ thương mại và đề ra các biện pháp điều chỉnh
cần thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.2.4. Quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của doanh nghiệp
thương mại.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
1.2.4.1. Các tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại của
doanh nghiệp thương mại.
Chất lượng dịch vụ thương mại được thể hiện thông qua các tiêu chí sau:
- Mức độ đồng bộ của dịch vụ thương mại: Các dịch vụ thương mại doanh
nghiệp cung cấp có khả năng đáp ứng nhiều nhu cầu của khách hàng, giải quyết được
cơ bản các khó khăn và mong đợi của khách hàng.
- Mức độ tin cậy của dịch vụ thương mại: Doanh nghiệp cung ứng các dich vụ
thương mại như đã cam kết với khách hàng, theo mong đợi của khách hàng.
- Tinh thần trách nhiệm: Doanh nghiệp sẵn sàng giúp đỡ khách hàng, các DVTM
không phù hợp phải nhanh chóng tạo sự cảm nhận tích cực.
- Sự đảm bảo: Là việc thực hiện DVTM một cách lịch sự và kính trọng khách
hàng, giao tiếp có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật của họ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng.
Nó bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.

- Hình thức: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và cả
phương tiện thông tin. DV càng phức tạp và vô hình thì khách càng tin vào yếu tố hữu
hình.
1.2.4.2. Quy trình quản trị chất lượng cung ứng DVTM của doanh nghiệp
thương mại.
Quy trình quản trị chất lượng cung ứng dịch vụ thương mại được sử dụng phổ
biến là chu trình PDCA (hay gọi là chu trình Deming).
Sơ đồ 4: Vòng tròn quản lý Deming (PDCA)
Q


t
Trong đó:
- Q (Quality): Chất lượng dịch vụ thương mại cần đạt đến.
- T (Time): Thời gian.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
P
A
C
D
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
- P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp nhằm nâng cao chất lượng
DVTM.
- D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện đảm bảo và nâng cao chất lượng DVTM.
- C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra kết quả thực hiện.
- A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều chỉnh
thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thông tin đầu vào mới.
Với hình ảnh một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim
đồng hồ), chu trình PDCA cho thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên

tục và không bao giờ ngừng. Cải tiến ở đây phải hiểu theo nghĩa rộng, không đơn
thuần liên quan đến giải quyết vấn đề, bởi vì nhiều khi giải quyết được vấn đề nhưng
không giải quyết được toàn bộ quá trình, giải quyết được vấn đề của bộ phận này đôi
khi lại gây ra thiệt hại cho bộ phận khác.
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị cung ứng dịch vụ của
doanh nghiệp.
1.3.1. Các nhân tố bên ngoài doanh nghiệp.
1.3.1.1. Nhân tố môi trường vĩ mô.
 Điều kiện kinh tế:
Môi trường kinh tế chưa đựng những yếu tố ảnh hưởng tới sức mua và cơ cấu chi
tiêu của người tiêu dùng. Sức mua và cơ cấu chi tiêu chịu ảnh hưởng của mức thu
nhâp mà người phân bổ để mua bán, chịu ảnh hưởng của giá cả hàng hóa, chịu ảnh
hưởng của giai đoạn trong chu kỳ sống của sản phẩm.
Kinh doanh DVTM chịu ảnh hưởng trực tiếp từ mức tiêu dùng của người dân.
Một nền kinh tế phát triển, lạm phát gia tăng, sản xuất đình đốn thì người tiêu dùng
cũng bị ảnh hưởng nhiều trong việc thực hiện hành vi mua sắm, buộc phải đắn đo khi
quyết định mua hàng từ đó cũng giảm các nhu cầu dịch vụ thương mại. Ngược lại nếu
kinh tế phát triển mạnh, thu nhập của người lao động tăng, khách hàng sẽ có điều kiện
hơn trong việc thỏa mãn nhu cầu của họ.
Trên thực tế, nền kinh tế ngày càng phát triển, các doanh nghiệp gia tăng không
ngừng. Khách hàng có nhiều sự lựa chọn cho mình, do đó doanh nghiệp muốn đứng
vững phải không ngừng cải tiến DV và nâng cao chất lượng DV.
 Điều kiện chính trị pháp luật:
Các yếu tố chính trị pháp luật có tác động không kém phần sâu sắc tới các doanh
nghiệp. Môi trường chính trị pháp luật ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh
nghiệp yên tâm kinh doanh và ngược lại.
Với ngành buôn bán ô tô, Nhà nước liên tục tăng thuế đối với nhập khẩu ô tô, và
thu phí các dịch vụ ô tô do đó khách hàng sẽ tiết kiệm chi tiêu và hạn chế sử dụng ô tô.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt

nghiệp
Việc này sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới các doanh nghiệp buôn bán ô tô và phụ tùng ô
tô.
 Điều kiện khoa học – công nghệ:
Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ là sự phát triển của các sản phẩm
dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ, kỹ thuật vào việc thực hiện DV thương mại có ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng DV. Khi áp dụng khoa học công nghệ kỹ thuật cao vào
việc thực hiện DV sẽ tạo được sự chính xác của DV và hạn chế được những sai sót do
việc thực hiện dịch vụ. Đồng thời khi áp dụng công nghệ cao sẽ làm giảm thời gian
thực hiện các DVTM, như vậy sẽ làm giảm bớt thời gian chờ đợi của khách hàng trong
khi thực hiện dịch vụ.
 Điều kiện về văn hóa – xã hội:
Quy mô và tốc độ phát triển dân số có ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu hiện tại
và tương lai. Quy mô dân số tăng làm cho thị trường tăng, tạo cơ hội kinh doanh cho
doanh nghiệp đồng nghĩa với việc xuất hiện thêm nhiều yếu tố cạnh tranh.
1.3.1.2. Nhân tố môi trường vi mô.
 Khách hàng:
Khách hàng là người tiêu dùng DV và cũng là người tham gia tạo ra sản phẩm
DV. Chính vì thế KH có vai trò trong việc tạo ra cũng như đánh giá chất lượng DV.
Trên hết chính khách hàng là người có nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của doanh
nghiệp, quyết định tạo doanh thu cho doanh nghiệp. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần
nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng, từ đó tạo ra sản phẩm DV thỏa mãn tốt nhất nhu
cầu của khách hàng.
 Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh vừa là nhân tố kích thích vừa là nhân tố kìm hãm sự phát triển
của doanh nghiệp. Mỗi động thái của đói thủ cạnh tranh đều ảnh hưởng tới hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp mình. Vì vậy doanh nghiệp cần nắm rõ các thông tin về
đối thủ, biết được điểm mạnh, điểm yếu để từ đó chủ động đối phó trong các tình
huống cạnh tranh. Đặc biệt, trong kinh doanh DVTM các yếu tố về giá cả và chất
lượng càng được quan tâm vì sản phẩm dịch vụ rất nhạy cảm trong lựa chọn tiêu thụ

sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
 Nhà cung cấp:
Đây là người có quan hệ mật thiết với doanh nghiệp trong việc cung ứng đầu vào
và đầu ra của sản phẩm DV. Đối với DV thương mại có các nhà cung cấp như: các tổ
chức tài chính, nhà cung cấp sản phẩm, nhà cung cấp dịch vụ… Doanh nghiệp kinh
doanh DV luôn có mối quan hệ mật thiết với các nhà cung cấp liên quan để tạo nên gói
sản phẩm dịch vụ tốt nhất.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
1.3.2. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp.
 Cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị của doanh nghiệp.
Như chúng ta đã biết, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị tạo điều kiện cho việc
cung cấp các DV của doanh nghiệp. Cơ sở vật chất cùng với con người tạo nên chất
lượng dịch vụ tốt, đồng đều. Hiện nay cùng với sự phát triển không ngừng công nghệ
mang đến cho con người rất nhiều thiết bị hiện đại, dẫn tới chất lượng DV mà nhà
cung ứng đưa ra thị trường sẽ tốt hơn và ngược lại.
Hơn nữa, DVTM là loại hàng hóa vô hình, niềm tin của khách hàng vào nhà cung
cấp chỉ dựa vào uy tín của nhà cung cấp và trang thiết bị của họ có thể hứa hẹn về chất
lượng DV. Vì vậy, khi có trang thiết bị tốt, cơ sở hạ tầng tốt là một yếu tố quan trọng
tạo niềm tin nơi khách hàng khi họ lựa chọn tiêu dùng DV.
 Trình độ của đội ngũ quản lý chất lượng:
Đây là vấn đề rất quan trọng trong quá trình áp dụng quy trình quản trị chất
lượng. Nếu trình độ đội ngũ quản trị chất lượng không đạt yêu cầu về trình độ chuyên
môn, kinh nghiệm nghề nghiệp thì việc áp dụng quy trình sẽ gặp nhiều khó khăn. Các
bước sẽ khó có thể thực hiện đúng, đủ và chuẩn xác.
 Tình hình tài chính của Công ty:
Tình hình tài chính của công ty ảnh hưởng đến nhiều mặt của công ty đặc biệt là
về chất lượng cung ứng dịch vụ của công ty. Vì một khi tài chính của công ty không
ổn định thì việc đầu tư cho chất lượng sẽ giảm sút và qua đó làm mất khách hàng của

công ty. Các trang thiết bị trong quá trình áp dụng quy trình quản lý cũng không được
cập nhật và ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện quy trình.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
CHƯƠNG 2
PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CUNG
ỨNG DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ
VẬN TẢI ĐỖ GIA.
2.1. Khái quát về công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển Công ty TNHH thương mại và vận
tải Đỗ Gia.
Công ty TNHH 1 thành viên thương mại và vận tải Đỗ Gia (tên gọi tắt là: Công
ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia) được Sở kế hoạch và Đầu tư tỉnh Hải Dương
cấp ngày 26/11/2008 theo Giấy phép kinh doanh số 0800474753.
Giám đốc: Đỗ Xuân Hùng.
Trụ sở chính: Số nhà 33 - khu 4 - thị trấn Thanh Hà - huyện Thanh Hà - tỉnh Hải
Dương.
Tel: 03203.976.978 Fax: 03203.815.281
Mail:
Mã số thuế: 0800474753.
Số tài khoản: 0341002106829 tại Ngân Hàng Vietcombank Hải Dương.
Trong những năm đầu hoạt động, Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia
chỉ có 1 cơ sở duy nhất tại khu 4, thị trấn Thanh Hà, huyện Thanh Hà, tỉnh Hải Dương
với diện tích khoảng 100m vuông, số lượng nhân viên là 10 người. Công ty chủ yếu
hoạt động trên lĩnh vực vận tải hành khách (taxi) và sửa chữa bảo dưỡng ô tô.
Sau hơn 2 năm hoạt động và gây dựng được uy tín cũng như mở rộng nguồn vốn,
ngày 20/11/2011 Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia đã thành lập cơ sở 2
tại Khu Đồng bo, thôn 2, xã Thanh Xá, huyện Thanh Hà, tỉnh Hải Dương với diện tích
là 1.179m vuông chuyên sửa chữa ô tô, bảo dưỡng bảo trì ô tô và buôn bán phụ tùng ô

tô, bảo hiểm ô tô các loại, từ đó cũng nâng cao số lượng và chất lượng đội ngũ nhân
viên.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ
Gia.
Xã Thanh xá là một xã gần trung tâm văn hóa chính trị của huyện, có lực lượng
lao động dồi dào, điều kiện giao thông thuận tiện. Trong thời kỳ nước ta hiện nay
ngành công nghiệp nhẹ, gia công cơ khí, sửa chữa là ngành kinh tế phát triển. Đầu tư
xây dựng xưởng gia công cơ khí và sửa chữa ô tô, máy công nghiệp phục vụ nhân dân
là việc làm cấp thiết trong quá trình vận hành của sản xuất. Góp phần đổi mới kinh tế
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
nông thôn, thực hiện công nghiệp hóa và hiện đại hóa nông nghiệp nông dân, nông
thôn, xây dựng quê hương ngày càng giàu đẹp.
Với nỗ lực không ngừng phấn đấu để trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực
kinh doanh thương mại tại tỉnh Hải Dương và khu vực phía bắc, Công ty luôn coi
trọng sự bình an của khách hàng về chiếc xe trên các chặng đường là sứ mệnh hàng
đầu. Bên cạnh đó Đỗ Gia luôn mong muốn mang đến cho khách hàng những sản
phẩm, dịch vụ tốt nhất, rẻ nhất, nhanh nhất, và uy tín nhất. Đến với Đỗ Gia khách hàng
luôn được trân trọng. Không chỉ có vậy, Công ty sẵn sàng chia sẻ những giá trị tích lũy
đối với cộng đồng xã hội, góp phần làm phồn vinh cho đất nước.
Mục tiêu và nhiệm vụ của Đỗ Gia là luôn nỗ lực để gắn bó lâu dài vì quyền lợi
của khách hàng, mong muốn hướng đến sự hài lòng và tiện nghi cao nhất cho khách
hàng với những sản phẩm dịch vụ trọn gói.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy của công ty.
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức:
Sự thành công của mỗi doanh nghiệp đều có vai trò quan trọng của yếu tố con
người – nhân lực. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý là yếu tố quyết định sự thành công
hay thất bại của mỗi doanh nghiệp, của quá trình sản xuất kinh doanh. Công ty TNHH
thương mại và vận tải Đỗ Gia đã xây dựng được mô hình quản lý phù hợp với thực

trạng hoạt động của công ty, chủ động trong kinh doanh. Công ty có bộ máy quản lý
gọn nhẹ, gồm 2 cấp có quyền ra quyết định:
- Cấp 1: là Giám đốc và Phó Giám đốc.
- Cấp 2: là quản lý tại mỗi tổ kinh doanh.
- Còn lại là cấp thực thi quyết định gồm toàn bộ nhân viên trực thuộc Công ty.
Do đặc điểm công ty là có nhiều cơ sở cùng hoạt động nên Giám đốc Công ty có thêm
nhiệm vụ là kiểm soát hoạt động tổng thể Công ty.
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
2.1.3.2. Sơ đồ bộ máy quản lý.
Sơ đồ 5: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty
Giám đốc
Phó Giám đốc
Quản lý các cơ sở
trực thuộc
Nguồn: Phòng tổ chức – hành chính
2.1.4. Ngành nghề kinh doanh của Công ty.
Cùng với sự phát triển của kinh tế đất nước, chất lượng đời sống của người dân
Việt Nam ngày càng được cải thiện và nhu cầu về dịch vụ cũng tăng cao. Nắm bắt
được điều đó Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia được thành lập như một
cầu nối giữa khách hàng với nhà sản xuất và giữa khách hàng với khách hàng. Để thỏa
mãn nhu cầu dịch vụ của người dân Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia tự
hào mang tới cho khách hàng các dịch vụ sau:
- Vận tải hành khách bằng taxi.
- Sửa chữa, bảo dưỡng ô tô các loại.
- Bán buôn, bán lẻ linh kiện, thiết bị phụ tùng ô tô.
- Mua bán ô tô cũ mới.
- Đại lý bán bảo hiểm ô tô các loại.
2.1.5. Môi trường kinh doanh của công ty.

2.1.5.1. Môi trường bên trong của công ty.
 Cơ sở vật chất, kỹ thuật của công ty:
Tại công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia, cơ sở vật chất kỹ thuật còn hạn
chế, dẫn đến việc thực hiện dịch vụ còn chậm chưa đạt hiệu quả cao, từ đó không đảm
bảo về chất lượng dịch vụ. Nếu cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ, theo kịp công nghệ
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Bộ phận chứng
từ kế toán
Bộ phận kỹ
thuật, tư vấn
bán hàng
Bộ phận tác
nghiệp thương
mại
Bộ phận lễ
tân và bảo vệ
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
cũng như có một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp thì quá trình áp dụng quy trình
quản trị chất lượng sẽ được thực hiện nhanh hơn, chính xác hơn và chất lượng hơn.
 Trình độ đội ngũ quản lý, nhân viên:
Đối với kinh doanh dịch vụ thì lao động đóng vai trò quyết định. Lao động quyết
định tới mọi hoạt động của doanh nghiệp, ảnh hưởng tới mọi kết quả đạt được.
Trình độ quản lý cũng là một yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh dịch vụ
của công ty, thể hiện ở quá trình hoạch định chiến lược chính sách, biện pháp quản lý
và trình tự thực hiện các quyết định trong tổ chức thực hiện kinh doanh dịch vụ. Trình
độ đội ngũ quản lý của công ty còn thiếu kinh nghiệm, do đó ảnh tới chất lượng dịch
vụ của công ty.
 Nguồn lực tài chính của công ty:
Một doanh nghiệp có tình hình tài chính ổn định và lành mạnh là điều kiện tốt để

phát triển kinh doanh, nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ. Tại công ty, nguồn lực tài
chính còn hạn hẹp, do đó cũng chưa đầu tư nhiều vào trang thiết bị kỹ thuật cho nên
ảnh hưởng tới việc cung ứng dịch vụ của công ty.
2.1.5.2. Môi trường bên ngoài công ty.
 Khách hàng:
Khách hàng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của công ty. Có
khách hàng thì hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp mới phát triển. Do đó doanh
nghiệp hoạt động trên thị trường cần phải tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để đáp
ứng, cung ứng sản phẩm, dịch vụ phục vụ khách hàng mà công ty hướng đến. Tại công
ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia, khách hàng quyết định phần lớn tới doanh thu
của công ty, nếu dịch vụ tốt, đông khách thì chiếm tới 70% doanh thu, nếu dịch vụ
không tốt thì doanh thu lại giảm đi đáng kể. Do vậy, khách hàng là 1 yếu tố vô cùng
quan trọng quyết định tới sự phát triển của doanh nghiệp. Công ty cần có các chính
sách để lôi kéo khách hàng đến với công ty.
 Đối thủ cạnh tranh:
Tại khu vực mà công ty đang kinh doanh thì đối thủ cạnh tranh mạnh nhất có từ 2
đến 3 doanh nghiệp. Sự lớn mạnh của đối thủ cạnh tranh sẽ làm kìm hãm sự phát triển
của công ty, do đó công ty cần chú ý những động thái, chiến lược kinh doanh của đối
thủ cạnh tranh để có những thay đổi phù hợp tránh để mất khách hàng.
 Nhà cung cấp:
Đối với việc kinh doanh DV của công ty thì việc thực hiện DV theo hình thức “tự
cung, tự cấp”. Do đó, việc CUDV không bị phụ thuộc vào nhà CUDV mà công ty có
thể hoàn toàn chủ động trong việc này. Đây có thể coi là một điểm mạnh của công ty.
 Tiến bộ khoa học – kỹ thuật:
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
Công ty cần theo dõi kỹ sự phát triển đó để đáp ứng kịp thời với sự thay đổi của
khoa học, nếu không kịp thay đổi sẽ dẫn tới việc quy trình lạc hậu, lỗi thời và sẽ ảnh
hưởng tới việc kinh doanh của công ty. Do công ty hạn chế về tài chính, vì vậy một số

máy móc, thiết bị đã bị hỏng hóc thường xuyên phải sửa chữa dẫn đến việc thực hiện
DV đôi khi bị chậm lại, ảnh hưởng tới doanh thu của công ty. Nếu công ty có điều
kiện thay mới thì sẽ nâng cao doanh thu cho công ty.
 Văn hóa – xã hội:
Cuộc sống của người dân ngày càng được nâng cao, cho nên nhu cầu sử dụng
dịch vụ cũng ngày càng tăng. Tại địa bàn tỉnh Hải Dương nơi công ty kinh doanh, nhu
cầu sử dụng DV cũng ngày càng tăng, khách hàng tìm đến công ty nhiều hơn. Bên
cạnh đó, việc thực hiện dịch vụ cần phải phù hợp với phong tục tập quán của người
dân thì việc kinh doanh DV mới phát triển được.
 Chính trị - pháp luật:
Môi trường pháp luật của tỉnh Hải Dương tương đối ổn định. Tuy nhiên, những
chính sách vĩ mô của nhà nước như tăng thuế nhập khẩu ô tô, tăng các loại phí dịch
vụ…ảnh hưởng tới nhu cầu tiêu dùng của người dân, làm cho người dân hạn chế đi xe
ô tô. Do đó, nó ảnh hưởng không nhỏ đến việc kinh doanh buôn bán phụ tùng ô tô và
bán ô tô nguyên chiếc.
 Kinh tế:
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống nhân dân ngày càng được cải thiện,
thúc đẩy nhu cầu sử dụng DV của người dân. Tuy nhiên, thực tế nền kinh tế có phát
triển nhưng lạm phát lại gia tăng, đồng tiền mất giá trị dẫn đến việc người dân thắt hầu
bao chi tiêu. Do đó, nền kinh tế phát triển như thế nào, nhanh hay chậm, lạm phát hay
không lạm phát ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty.
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH thương mại và vận
tải Đỗ Gia trong 3 năm gần nhất.
Bảng 1: BẢNG KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
NĂM 2009, 2010, 2011.
Đơn vị tính: VNĐ
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp

1.Doanh thu. 12.343.845.008 17.349.239.024 22.484.120.214
2.Giảm trừ doanh
thu
3.309.000 5.298.130 9.294.248
3.Doanh thu thuần 12.340.536.008 17.343.940.894 22.474.825.966
4.Giá vốn hàng bán 10.874.985.490 14.249.209.284 18.843.130.532
5.Lợi nhuận gộp. 1.465.550.518 3.094.731.610 3.631.695.430
6.Doanh thu từ hoạt
động tài chính.
23.860.012 33.732.032 30.223.193
7.Chi phí tài chính. 4.372.298 6.965.867 5.230.137
8.Chi phí kinh
doanh
682.832.019 721.139.092 1.593.320.148
9.Thu nhập trước
thuế
802.206.213 2.400.358.683 2.063.368.338
10.Thuế (25%) 200.551.553 600.089.671 515.842.085
11. Thu nhập sau
thuế.
601.654.660 1.800.269.012 1.547.526.253
Nguồn: Phòng kế toán
 Nhận xét:
Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty ta thấy: trong năm
2009 tuy công ty mới thành lập được hơn 1 năm nhưng hoạt động của Công ty tương
đối tốt, làm ăn có lãi. Sang năm 2010 công ty làm ăn có lãi hơn 2 lần so với năm 2009,
chứng tỏ Công ty hoạt động tương đối tốt. Tuy nhiên sang năm 2011, Công ty đã mở
rộng quy mô, do vậy tăng vốn đầu tư, dẫn đến các khoản chi phí cũng tăng theo. Mặc
dù có lãi nhưng so với năm 2010 vẫn còn kém. Nhưng đầu tư, mở rộng quy mô là
phương án làm ăn lâu dài, nằm trong chiến lược dài hạn của nhà quản trị, cho nên mặc

dù lợi nhuận giảm xuống nhưng Công ty luôn kỳ vọng vào sự phát triển trong tương
lai.
 Phân tích một số chỉ tiêu tài chính:
- Tỷ suất sinh lời trên doanh thu = Lợi nhuận sau thuế : Doanh thu thuần
- Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu = Lợi nhuận sau thuế : Vốn chủ sở hữu
- Hệ số vòng quay của vốn = Doanh thu thuần : Tổng vốn
Ta có bảng kết quả một số chỉ tiêu tài chính như sau:
Theo bảng cân đối kế toán thì VCSH của Công ty năm 2010 là: 10.002.938.000,
năm 2011 là: 12.797.643.000. Tổng vốn của Công ty năm 2010 là: 15.423.938.000,
năm 2011 là: 20.416.819.000
BẢNG 2: BẢNG MỘT SỐ CHỈ TIÊU TÀI CHÍNH CỦA CÔNG TY
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
Chỉ tiêu Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tỷ suất sinh lời trên doanh thu 0,0488 0,1038 0,0689
Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu - 0,178 0,1209
Hệ số vòng quay của vốn - 1,1245 1,1008
 Nhận xét:
- Nhìn vào bảng số liệu trên ta thấy tỷ suất sinh lời trên doanh thu đều tăng qua
các năm. Có nghĩa: cứ 1đ doanh thu năm 2009 tạo ra 0,0488đ lợi nhuận, cứ 1đ doanh
thu năm 2010 tạo ra 0,1038đ lợi nhuận, cứ 1đ doanh thu năm 2011 tạo ra 0,0689đ lợi
nhuận. Từ năm 2009 sang năm 2010 tỷ suất sinh lời trên doanh thu năm 2010 tăng gần
2,13 lần so với năm 2009. Tuy nhiên từ năm 2010 sang năm 2011 thì tỷ suất sinh lời
trên doanh thu lại giảm 0,66 lần. Qua đó ta thấy tỷ suất sinh lời liên tục biến đổi qua
các năm, ttuwf năm 2010 sang năm 2011 Công ty đầu tư mở rộng quy mô do đó tỷ
suất sinh lời trên doanh thu giảm là điều dễ hiểu.
- Ta thấy tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu của năm 2011 giảm so với năm
2010, từ 0,178 năm 2010 xuống còn 0,1209 năm 2011. Cho thấy hiệu quả sử dụng vốn
của Công ty đi xuống do đầu tư mở rộng quy mô công ty. Do đó Công ty cần nâng cao

hiệu quả sử dụng vốn trong năm 2012.
- Hệ số vòng quay của vốn năm 2010 là 1,1245 và của năm 2011 là 1,1008 chênh
lệch 0,0237. Sự chênh lệch đi xuống này là do doanh thu thuần và tổng vốn đều tăng
nhưng tăng không đồng nhất (tổng vốn tăng nhanh hơn so với doanh thu thuần) do đó
hệ số vòng quay của vốn giảm so với năm 2010 vì công ty tăng vốn đầu tu mở rộng
quy mô.
2.2. Phân tích và đánh giá thực trạng công tác quản trị cung ứng dịch vụ
thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
2.2.1. Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ thương mại và cung ứng
dịch vụ thương mại tại Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia.
2.2.1.1. Phân tích và đánh giá các dịch vụ thương mại tại Công ty.
Nhận thức tầm quan trọng của các dịch vụ khách hàng mang lại, tại Công ty
TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia luôn cố gắng đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của
khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm. Tại công ty các dịch vụ mà mà Công
ty thường xuyên đem tới cho khách hàng như sau:
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
 Trước khi bán hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng: Tại Công ty luôn có tổng đài
trực chăm sóc mọi thắc mắc của khách hàng 24/24h. Tư vấn rõ ràng các ưu đãi mà
khách hàng được hưởng với phương châm “vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi”
tận tụy tận tâm và lấy sự hài lòng của khách hàng làm mục tiêu phấn đấu. Đến với
Công ty, khách hàng sẽ nhận được những lời tư vấn tốt nhất để có thể đưa ra những
quyết định đúng đắn nhất và bổ ích từ một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt
tình. Bên cạnh đó Công ty còn thường xuyên gửi các bảng chào giá, giới thiệu sản
phẩm tới các khách hàng khi Công ty đã nghiên cứu danh sách các khách hàng tiềm
năng của công ty. Có thể thấy việc chăm sóc khách hàng trước khi bán sản phẩm của
Công ty được thực hiện tương đối tốt.
- Khách hàng tiếp cận dịch vụ: Công ty luôn tạo thuận lợi cho khách hàng bằng

việc chọn địa điểm, thời gian và phương tiện thuận lợi nhất để khách hàng có thể tiếp
cận với thông tin về sản phẩm cũng như dịch vụ của công ty. Khi khách hàng có nhu
cầu sử dụng dịch vụ, qua các nguồn thông tin khác nhau khách hàng tìm kiếm tới
doanh nghiệp tìm hiểu thông tin về dịch vụ và đăng ký sử dụng dịch vụ.
 Trong khi bán hàng.
- Dịch vụ tín dụng tiêu dùng: Khi khách hàng mua hàng tại Công ty, Công ty
luôn tạo điều kiện tốt nhất cho khách hàng có thể mua được hàng của Công ty khi
khách hàng không đủ tiền. Với các chính sách của Công ty mang lại cho khách hàng
như: mua hàng trả góp hoặc trả chậm. Tuy nhiên với chính sách này của Công ty,
khách hàng luôn cẩn trọng trong việc mua hàng trả chậm hoặc trả góp, do đó chủ yếu
là khách hàng quen biết của Công ty.
- Dịch vụ tư vấn khách hàng: Trong quá trình mua hàng của Công ty, nhân viên
Công ty luôn có những tư vấn tốt nhất để khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù
hợp theo với ý thích của mình. Tư vấn về cách sử dụng sản phẩm khi đã chọn mua.
Việc tư vấn sản phẩm của Công ty thường bị quá tải do lượng nhân viên chưa đáp ứng
đủ nhu cầu của khách hàng. Do đó Công ty cần nâng cao hơn nữa đội ngũ nhân viên
trong Công ty.
- Dịch vụ vận chuyển và giao hàng tận nơi: Dịch vụ này của Công ty được thực
hiện như sau: khách hàng có thể được miễn phí vận chuyển nếu số lượng tiền mua
hàng vượt quá 8.000.000đ và trong vòng bán kính 20km. Ngoài ra nếu khách hàng có
nhu cầu vận chuyển đến nơi thì Công ty vẫn sẽ sẵn sàng vận chuyển, nhưng chi phí
vận chuyển sẽ theo thỏa thuận trong giữa khách hàng và Công ty. Tuy nhiên, dịch vụ
này đôi khi cũng chưa đáp ứng được hết nhu cầu của khách hàng, hay sản phẩm khi
vận chuyển đến nơi không nguyên vẹn hay không đúng mẫu mã ban đầu sẽ nảy sinh
nhiều vấn đề phức tạp
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2
Trường ĐH Thương mại Khóa luận tốt
nghiệp
- Dịch vụ làm thay các thủ tục hành chính: Đối với việc bán xe của Công ty, khi
khách hàng mua xe sẽ được tư vấn, làm thay các thủ tục thuế, hành chính, đăng lý tài

sản… Dịch vụ này của công ty được thực hiện khá tốt.
- Dịch vụ trông giữ xe, tài sản của khách hàng miễn phí. Dịch vụ này của Công
ty cũng được thực hiện tương đối tốt.
 Sau khi bán hàng:
- Dịch vụ bảo trì: Bảo hành là việc công ty chấp nhận sửa chữa, thay thế phụ tùng
hoặc mỗi bên chịu một phần chi phí hoặc có thể đổi sản phẩm cho khách hàng nếu sản
phẩm bán bị lỗi do nhà sản xuất hoặc không đúng với thông tin ban đầu về sản phẩm.
Dịch vụ bảo hành làm tăng lòng tin đối với sản phẩm của công ty, đồng thời thông qua
dịch vụ này công ty có thể đánh giá được chất lượng sản phẩm của mình thông qua
nhứng tin tức phản hồi của khách hàng, qua đó có những điều chỉnh kịp thời.
Đối với Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia đã xác định thông qua việc
bảo hành sản phẩm của Công ty là một xác nhận chính xác của mình về thông tin chất
lượng của sản phẩm. Chính vì vậy, ngay từ khi thành lập Công ty đã lập các kế hoạch
về việc thực hiện bảo hành sản phẩm của Công ty mình. Tùy vào chất lượng giá trị,
thời gian sử dụng sản phẩm để ra thời gian bảo hành hợp lý, những sản phẩm có giá trị
lớn, thời gian sử dụng lâu dài thì thời gian bảo hành thường được xác định dài hơn.
Trong thời gian bảo hành bất kỳ một sự cố nào do lỗi của máy móc thiết bị của Công
ty gây ra đều được chấp nhận xử lý. Tất cả các chi phí liên quan đến việc bảo hành sản
phẩm đều được công ty chấp nhận thanh toán. Tuy nhiên, với dịch vụ này của Công ty
cũng có những thành công và thất bại.
- Bảo trì, bảo dưỡng định kỳ sản phẩm: Nói chung đây là dịch vụ truyền thống
đối với các doanh nghiệp. Với Công ty TNHH thương mại và vận tải Đỗ Gia, dịch vụ
này đóng góp một phần không nhỏ vào doanh thu của công ty. Chính vì vậy công ty
cũng có những chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này như đưa ra các gói
bảo hành và bảo trì trọng gói thêm 2 năm so với nhà sản xuất đối với các loại xe ô tô
mới nhập khẩu. DV bảo trì, bảo dưỡng định kỳ không chỉ cung cấp cho khách hàng
của Công ty mà có cả những khách hàng không mua sản phẩm của Công ty nếu có nhu
cầu bảo dưỡng vẫn sẽ bảo dưỡng, theo dõi, tu sửa. Khách hàng có nhu cầu bảo dưỡng
đinh kỳ sẽ liên hệ với bộ phận lễ tân của công ty để yêu cầu công ty làm DV, khi đó
công ty sẽ xây dựng kế hoạch bảo dưỡng và hợp đồng cung cấp DV cho khách hàng.

Sau đây là ví dụ về dịch vụ bảo dưỡng xe hàng ngày của công ty:
1. Kiểm tra, chẩn đoán ô tô được tiến hành ở trạng thái tĩnh (không nổ máy) hoặc
trạng thái động (nổ máy, có thể lăn bánh).
SV: Lê Thị Nhung_Lớp K44A2