Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu con người càng được nâng cao, du lịch đã
trở thành nhu cầu không thể thiếu trong đời sống người dân và nó ngày càng phổ biến
ở các quốc gia. Việt Nam là một nước giàu tiềm năng du lịch với tài nguyên du lịch
phong phú, nhiều thắng cảnh, di tích lịch sử, di sản thế giới, nền văn hóa truyền thống
lâu đời và nền chính trị ổn định, Việt Nam đang là sự lựa chọn của nhiều khách du lịch
quốc tế song hành với sự gia tăng nhanh chóng của du khách trong nước do đời sống
ngày càng cao. Năm 2011, ngành du lịch Việt Nam đã vượt qua nhiều khó khăn, đón 6
triệu lượt khách quốc tế và 30 triệu lượt khách nội địa, doanh thu đạt trên 130 ngàn tỷ
đồng. “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2020, tầm nhìn đến năm
2030” đã xác định rõ du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn, đóng góp một nguồn
thu đáng kể vào GDP của đất nước.
Đáp ứng các nhu cầu sinh hoạt của con người cũng như góp phần thúc đẩy cho
sự phát triển của du lịch, dịch vụ của nhà hàng, khách sạn có vai trò hết sức quan
trọng. Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhân viên tiếp xúc và
khách hàng, chất lượng của dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá qua quá trình tiêu
dùng và sử dụng dịch vụ, đặc biệt là qua sản phẩm dịch vụ, trình độ chuyên môn, khả
năng giao tiếp của nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật. Do vậy các nhà hàng, khách sạn
cần tập trung chú trọng chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình, không ngừng nâng
cao chất lượng dịch vụ, tạo phong cách riêng biệt thu hút khách và cạnh tranh với các
đối thủ trên thị trường.
Nhà khách Trúc Bạch là nhà khách thuộc sự quản lý của Bộ Tổng tham mưu –
Cơ quan Bộ Quốc phòng, phục vụ đón tiếp khách, phục vụ ăn uống, các hội nghị hội
thảo, tiệc cưới,tiệc hội nghị,… Nhà khách Trúc Bạch đã đạt được những thành công
nhất định trong quá trình hoạt động. Tuy nhiên trong quá trình thực tập tại Nhà khách
em nhận thấy do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan khác nhau dẫn đến chất
lượng dịch vụ tại Nhà khách vẫn chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Với sự
phát triển của ngành dịch vụ như hiện nay, sẽ ngày càng xuất hiện nhiều đối thủ cạnh
tranh trên thị trường, Nhà khách cần có những chính sách hợp lý nhằm giữ chân
khách được những đối tượng khách hàng truyền thống và thu hút thêm những đối

tượng khách hàng mới. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách có vai trò
quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Nhà khách.
Từ việc phát triển mạnh mẽ của ngành dịch vụ và những thực trạng của Nhà
khách, việc nghiên cứu đề ra những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà
khách là hết sức cấp thiết cả về lý luận và thực tiễn.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu, đề xuất giải pháp và kiến nghị
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch.
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài:
- Hệ thống hóa về mặt lý luận những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch
vụ trong kinh doanh nhà hàng, khách sạn.
- Vận dụng các phương pháp khảo sát, điều tra, thu thập - phân tích dữ liệu… để
nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch. Từ thực trạng
nghiên cứu được, tìm ra ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định được những nguyên
nhân để làm cơ sở đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà khách
Trúc Bạch.
- Nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Nhà
khách. Đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan ban, ngành quản lý có thẩm quyền để
nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng hiệu quả hoạt động kinh doanh của Nhà
khách Trúc Bạch.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất
lượng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch, Hà Nội. Nhà khách Trúc Bạch quản lý hai cơ
sở đó là Nhà khách Trúc Bạch tại Hà Nội và nhà nghỉ Đồ Sơn tại Hải Phòng. Cơ sở
nhà nghỉ Đồ Sơn tại Hải Phòng chuyên kinh doanh về lĩnh vực lưu trú, còn cơ sở nhà
khách Trúc Bạch, Hà Nội chuyên kinh doanh về lĩnh vực ăn uống và một số dịch vụ
bổ sung khác. Do vậy khi nghiên cứu về hoạt động cung ứng dịch vụ của Nhà khách
Trúc Bạch, Hà Nội; em xin phép chỉ đi vào nghiên cứu dịch vụ cơ bản là dịch vụ ăn
uống và các dịch vụ bổ sung khác, chứ không có dịch vụ lưu trú.

- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ tại Nhà khách Trúc
Bạch, Hà Nội.
- Về thời gian nghiên cứu : Trực tiếp nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ
tại Nhà khách Trúc Bạch trong thời gian từ ngày19-3- 2012 đến ngày 18-5- 2012. Các
số liệu minh họa trong Khóa luận lấy tại Nhà khách Trúc Bạch của năm 2010 - 2011
và trong thời gian thực tập.
4. Tình hình nghiên ứu đề tài
Các công trình nghiên cứu, luận văn, chuyên đề trước có liên quan:
- Luận văn tốt nghiêp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Văn
Anh” - Lê Bích Thủy ( 2009)
- Luận văn tốt nghiêp: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn
Hưng Thái, thị xã Hưng Yên” - Nguyễn Thị Hương ( 2007)

- Luận văn tốt nghiêp: “Giải pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn cố định tại Nhà
khách Trúc Bạch” – Trần Thị Minh Nguyệt ( 2008)
- Luận văn tốt nghiệp: “Hoàn thành chính sách sản phẩm dịch vụ ăn uống tại Nhà
khách Trúc Bạch” – Hoàng Thị Nữ ( 2008)
Các luận văn trên đã chỉ ra được ưu điểm, hạn chế của chất lượng dịch vụ và đề
xuất các giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ tại các nhà hàng và khách
sạn khác nhau nhưng chưa có đề tài luận văn nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch. Mặt khác đã có một số đề tài nghiên cứu về
hoạt động kinh doanh của Nhà khách Trúc Bạch nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu
về vấn đề chất lượng dịch vụ và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Nhà khách Trúc Bạch. Đề tài được lựa chọn không trùng với các đề tài nghiên cứu
trước.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn; mục lục; danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ, hình vẽ; phần
mở đầu; phần kết luận; phụ lục; danh mục tài liệu tham khảo thì kết cấu khóa luận của
em gồm 3 chương:
- Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ nhà

khách
- Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch
` - Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch

Chương 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ KHÁCH
1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ nhà khách
1.1.1. Khái niệm dịch vụ nhà khách
Theo ISO 9004-2:1991E: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Từ khái niệm của dịch vụ có thể hiểu: Dịch vụ nhà khách là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà khách và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt
động của nhà khách để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ nhà khách
Dịch vụ nhà khách là một loại hình dịch vụ do đó dịch vụ nhà khách cũng
mang những đặc điểm của dịch vụ:
- Tính vô hình một cách tương đối
Dịch vụ của nhà khách có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn
thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi vị món ăn, thái độ
phục vụ của nhân viên… Sau khi tiêu dùng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận
được dịch vụ đó. Khắc phục những khó khăn do đặc tính vô hình của dịch vụ đem lại,
các doanh nghiệp thường tạo ấn tượng với khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như
cơ sở vật chất, trang thiết bị của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn, trang phục của
nhân viên phục vụ.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Đối với sản phẩm hàng hóa thông thường, quá trình sản xuất diễn ra ở một nơi
còn quá trình tiêu dùng diễn ra ở nhiều nơi khác nhau vào những thời điểm khác nhau.
Nhưng với sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.

Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch
vụ.
- Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình tạo ra dịch vụ
Dịch vụ nói chung và dịch vụ nhà khách nói riêng chứa hàm lượng lao động cao
và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản
thân các khách hàng. Chất lượng các tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ.
Kinh nghiệm, thái độ tinh thần làm việc của nhân viên giao tiếp ảnh hưởng trực tiếp
đến chất lượng dịch vụ (CLDV). Mặt khác khách hàng chính là đầu vào của quá trình
sản xuất dịch vụ. Sự cảm nhận của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ tại nhà khách
chính là đánh giá chính xác nhất về CLDV nhà khách đó.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Do quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời nên sản phẩm
dịch vụ không cất giữ được và dễ bị hư hỏng. Nếu dịch vụ của ngày hôm nay không
bán được thì nó không thể bán bù vào ngày hôm khác được. Hãy cũng như thời gian

phục vụ của nhân viên lúc rảnh rỗi không thể lưu giữ để dành cho lúc cao điểm được.
Trường hợp khách hàng nhận được sự phục vụ thiếu nhiệt tình của nhân viên thì
không có cách nào phục hồi hay thay thế sự phục vụ không nhiệt tình đó được.
- Tính khó kiểm soát chất lượng
Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng làm cho doanh nghiệp khó có thể
kiểm tra được chất lượng sản phẩm dịch vụ. Để có thể kiểm tra CLDV thuận lợi nhất
chỉ có thể kiểm tra công tác chuẩn bị trước khi cung cấp dịch vụ hay kiểm tra kết quả
dịch vụ sau khi cung cấp cho khách hàng.
- Tính không đồng nhất
Trong quá trình cung ứng dịch vụ, con người đóng vai trò trực tiếp quyết định
chất lượng sản phẩm dịch vụ, dịch vụ được cung cấp không phải lúc nào cũng đồng
đều. Nhu cầu của khách hàng đa dạng, hành vi không nhất quán, cảm nhận của khách
hàng về CLDV còn phụ thuộc vào yếu tố tâm lý, đòi hỏi các nhà quản lý cần phải đặt
bản thân vào vị trí của khách hàng để có được sự đồng cảm.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu

Đối với sản phẩm hàng hóa, người mua có quyền được sở hữu đối với hàng
hóa và quyền sử dụng hàng hóa sau đó. Nhưng đối với dịch vụ nhà hàng, sẽ không có
quyền quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể
sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền tham
gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
- Tính không thể di chuyển
Vì doanh nghiệp nhà hàng vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ
nên dịch vụ nhà hàng thuộc loại không di chuyển được, khách hàng muốn tiêu dùng
dịch vụ thì phải đến các địa điểm cung ứng dịch vụ.
Ngoài các đặc điểm chung của dịch vụ thì dịch vụ nhà hàng còn mang một số
đặc điểm của dịch vụ du lịch đó là:
- Tính thời vụ
Kinh doanh nhà hàng là một bộ phận của kinh doanh du lịch nên đặc tính thời
vụ của dịch vụ nhà hàng do tính thời vụ của du lịch quy định. Trong khi cung dịch vụ
cố định thì cầu dịch vụ lại luôn biến đổi. Đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ du lịch
dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc
trái vụ, mặt khác CLDV có nguy cơ giảm sút khi gặp cầu cao điểm.
- Tính dễ sao chép
Do có tính vô hình nên dịch vụ nhà hàng không thể mua bản quyền như hàng
hóa hữu hình khác nên sản phẩm dịch vụ rất dễ bị các đối thủ cạnh tranh bắt chước,
sao chép.

1.1.3. Quy trình cung ứng dịch vụ nhà khách
Dịch vụ của nhà khách gồm dịch vụ cơ bản đó là dịch vụ ăn uống và dịch vụ
bổ sung khác.
Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Khách hàng quay lại
Sơ đồ 1.1. Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống tại nhà khách
Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn:
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa,

số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành một số công việc như: chuẩn bị phòng ăn, dụng
cụ ăn uống, … sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại. Tiến hành phân công
người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Sau đó kiểm tra toàn bộ tiện nghi
phòng ăn, thực đơn chính xác,… đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách.
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ:

Chuẩn
bị trước
giờ ăn
Chào
đón
khách
và xếp
chỗ
Giới
thiệu
thực
đơn và
lấy yêu
cầu
Chuyển
yêu cầu
của
khách
cho bộ
phận
bếp, bar
Nhận
món ăn,
đồ uống

và phục
vụ
khách
ăn uống
Thanh
toán và
tiễn
khách
Thu
dọn
Bộ phận bếp Bộ phận bar
Bộ phận bàn
Khi khách đến nhân viên phục vụ phải mở cửa đón khách với thái độ niềm nở,
trang phục gọn gàng. Tiếp đó nhân viên phải tìm hiểu khách ăn gì, đi bao nhiêu người,
có đặt chỗ trước hay không. Nếu khách đã đặt chỗ trước thì dẫn khách về vị trí đã đặt
chỗ, mở khăn ăn cho khách, nếu khách chưa đặt chỗ thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi
ưa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho khách.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến vị trí khách
ngồi, chuyển qua tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từng
khách. Sau khi giới thiệu thực đơn, nhân viên phục vụ lùi xa một chút chờ đợi yêu cầu
của khách và lại nhận yêu cầu của khách khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách đã
sẵn sàng gọi món. Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách cho chỉ
dẫn về cách nấu nướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách, đảm bảo sự chính
xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên
phụ bàn chuyển qua cho bộ phận bếp, bar. Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng
lúc, theo thứ tự, nhịp độ sao cho thời gian chờ đợi là tối thiểu hợp lý, không để khách
chờ quá lâu nhưng tránh căng thẳng về thời gian để nhân viên bếp và bar có đủ thời

gian chế biến món ăn, đồ uống.
Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống
Khi nhận món ăn, đồ uống nhân viên cần kiểm tra các yêu cầu cơ bản về định
lượng, trang trí màu sắc…Khi phục vụ ăn uống, nhân viên phải vận dụng các thao tác
nghiệp vụ cơ bản để phục vụ trực tiếp làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất.
Bước 6: Thanh toán và tiễn khách
Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân, tiến hành
kiểm tra cẩn thận, xem sự tính toán đã chính xác chưa. Sau khi đưa hóa đơn, nhân viên
lùi ra xa để khách hàng tự kiểm tra. Khách thanh toán xong phải cảm ơn và tiễn khách
ra về.
Bước 7: Thu dọn
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn
ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng
các dụng cụ xem đủ hay thiếu.
Sau bước 7, quy trình cung ứng lại quay trở lại từ đầu, khi có khách mới đến
khi tiêu dùng dịch vụ.
Các dịch vụ bổ sung khác nhau có các quy trình cung ứng khác nhau.

1.2. Chất lượng và nâng cao CLDV nhà khách
1.2.1. CLDV nhà khách
a. Khái niệm CLDV nhà khách
Theo TCVN ISO- 9000, thì CLDV là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa
mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Dưới góc độ tiếp cận của khách hàng thì CLDV chính là sự thỏa mãn của
khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa cảm nhận (P – Perception) và trông
đợi (E – Expectation) về dịch vụ sau và trước khi khách hàng tiêu dùng dịch vụ đó.
Dưới góc độ tiếp cận của nhà cung ứng thì CLDV là sự tạo nên tính trừu
tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được
tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách
hàng và nhân viên giao tiếp.

Như vậy có thể hiểu CLDV nhà khách chính là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ nhà
khách.
b. Các chỉ tiêu đánh giá CLDV nhà khách
- Sự tin cậy
Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và
chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách
hàng.
- Tinh thần trách nhiệm
Tinh thần trách nhiệm là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và
cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng
khôi phục nhanh chóng có thể tạo ra cảm nhận tích cực về chất lượng. Trong nhà hàng,
khách sạn thì điều này phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên giao tiếp và nhân viên phục
vụ.
- Sự đảm bảo
Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giao tiếp
có kết quả với khách hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho họ.
- Sự đồng cảm
Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm
bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Có được sự
đồng cảm từ nhân viên phục vụ, khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái, từ đó sẽ đánh giá
tốt cho CLDV của doanh nghiệp
- Tính hữu hình

Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương
tiện thông tin. Yếu tố hữu hình được phản ánh thông qua môi trường vật chất xung
quanh nhà hàng như phòng ăn, dụng cụ phục vụ, nhân viên giao tiếp… Khách hàng sẽ
dựa vào yếu tố hữu hình để đánh giá về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.2.2. Nâng cao CLDV nhà khách
a. Khái niệm nâng cao CLDV nhà khách

Theo TCVN ISO 9001: 1996: Nâng cao CLDV là những hoạt động được tiến
hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá
trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo Masaaki Imai, chủ tịch công ty tư vấn quảng cáo thì cải tiến nâng cao
chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng
cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
Từ đó có thể hiểu rằng nâng cao CLDV nhà khách cũng có nghĩa là nỗ lực
không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa CLDV nhà khách.
b. Các chỉ tiêu và nội dung nâng cao CLDV nhà khách
Các chỉ tiêu nâng cao CLDV
- Nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng
Sự thỏa mãn của khách hàng được xem là môt tiêu chí quan trọng để đánh giá
CLDV. Dịch vụ có chất lượng thì mới đáp ứng được và thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng. Các doanh nghiệp cần phải nghiên cứu, tìm hiểu những trông đợi và mong muốn
của khách hàng, cần biết họ muốn gì cần gì ở dịch vụ mà họ muốn tiêu dùng để có thể
đáp ứng một cách tốt nhất.
- Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:
Yếu tố con người có tác động trực tiếp đến hoạt động sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp, đặc biệt là đội ngũ nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ tham
gia vào quá trình sản xuất cung ứng dịch vụ cho khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến
chất lượng sản phẩm dịch vụ. Doanh nghiệp cần kiểm tra chất lượng của đội ngũ nhân
viên từ đó đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên về mọi mặt một cách thường xuyên,
giúp nhân viên phát huy hết được khả năng, không ngừng tìm tòi sáng tạo nâng cao
trình độ.
- Cải tạo, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật
Sản phẩm dịch vụ có tính vô hình, nó thể hiện thông qua các yếu tố hữu hình
như cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ nên muốn nâng cao CLDV thì cần
cải tạo, đầu tư cơ sở vật chất kỹ thuật, đầu tư mua các trang thiết bị tiện nghi hiện đại
phù hợp với xu hướng phát triển của thị trường và thị hiếu của khách hàng.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ


CLDV tốt khi chất lượng của sản phẩm dịch vụ đó tốt. Sản phẩm dịch vụ mà
nhà hàng cung cấp cho khách hàng có nhiều loại, gắn với đó là chất lượng cụ thể đối
với từng loại sản phẩm dịch vụ. Phải chú ý nâng cao chất lượng của tất cả các loại dịch
vụ, đáp ứng nhu cầu của các tập khách hàng khác nhau một cách tốt nhất.
- Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng và quy trình phục vụ
Để đảm bảo công tác tổ chức thực hiện cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp nhà
hàng, khách sạn đòi hỏi các nhà quản trị phải có mô hình quản lý chất lượng cụ thể.
Từng bước bổ sung, hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng đảm bảo CLDV. Thường
xuyên kiểm tra rà soát các công tác thực hiện, đảm bảo quy trình phục vụ.
Nội dung nâng cao CLDV nhà khách
Từ khái niệm nâng cao CLDV ta có thể xác định công tác nâng cao CLDV nhà
khách gồm hai nội dung chính sau:
• Duy trì CLDV
Việc duy trì đảm bảo CLDV là đảm bảo một mức chất lượng của sản phẩm cho
phép người tiêu dùng tin tưởng mua và sử dụng nó trong một thời gian dài, hơn nữa
sản phẩm đó phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu của người tiêu dùng.
Nội dung duy trì CLDV nhà khách: là việc nhà khách đảm bảo duy trì những
dịch vụ đã đạt tiêu chuẩn chất lượng, được khách hàng tin tưởng và ghi nhận như: duy
trì việc đảm bảo chất lượng món ăn, đồ uống; duy trì việc thực hiện đúng thao tác, quy
trình nghiệp vụ trong quá trình phục vụ khách hàng; duy trì tác phong phục vụ chuyên
nghiệp của nhân viên…
Để có được CLDV tốt, nhà khách phải thường xuyên điều tra tìm hiểu ý kiến
nhận mọi ý kiến phản hồi từ phía khách hàng về CLDV, từ đó có những biện pháp
điều chỉnh thích hợp và kịp thời.
Một số công cụ để duy trì chất lượng bằng thống kê:
- Biểu đồ nhân quả: còn gọi là biểu đồ xương cá, thường dùng để minh họa
nguyên nhân của một số vấn đề nhất định.
- Biểu đồ tiến trình: mô tả quá trình hiện có và thiết kế quá trình mới.
• Nâng cao hơn nữa chất lượng dịch

Để nâng cao CLDV nhà khách cần phải xây dựng một chương trình cải tiến
CLDV nhà khách. Chương trình cải tiến CLDV nhà khách gồm 14 bước:
1. Cam kết của Ban quản lý: Các thành viên của ban quản lý nhà hàng, các bộ phận có
liên quan phải thảo luận, bàn bạc và có cam kết thực hiện cải tiến nâng cao CLDV tại
nhà hàng.
2. Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm chất lượng trên cơ sở đại diện từ mỗi bộ
phận để thực hiện chương trình cải tiến nhằm nâng cao CLDV nhà khách. Các thành

viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chương trình nâng cao, đề ra những
quyết định đúng đắn về nâng cao CLDV và thực thi ở tất cả các bộ phận trong khách
sạn, nhà hàng.
3. Đo lường chất lượng: thực trạng trong nhà hàng phải được kiểm tra thường xuyên
để xem xét CLDV đang ở mức nào. Khi kiểm tra cần đảm bảo tính khách quan và
chính xác.
4. Đánh giá chi phí của chất lượng: Đo lường chi phí của CLDV để cân đối giữa chi
phí và lợi nhuận cho nhà khách mà không ảnh hưởng tới CLDV.
5. Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về CLDV của nhà hàng phải được công
khai hóa một cách thường xuyên nhằm kích thích nhân viên nhận thức được cái giá
phải trả cho việc không đảm bảo chất lượng.
6. Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn đề chất lượng
và làm chính xác chúng ở mức cơ sở cần thiết
7. Thiết lập một chương trình không sai sót: Các thành viên nhóm nâng cao CLDV
nhà hàng được lựa chọn để nghiên cứu khái niệm không sai sót và thực hiện chương
trình đề ra. Ý tưởng được làm chính xác ngay từ đầu và phải được thông tin cho mọi
nhân viên.
8. Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cho mỗi
thành viên trong nhà hàng, khách sạn để họ tham gia tích cực hiệu quả vào phong trào
cải tiến CLDV nhà hàng, khách sạn.
9. Ngày không sai hỏng: Là ngày làm việc không lỗi, cần được chuẩn bị kỹ càng cả về
hình thức lẫn nội dung. Trong ngày đó, mọi cấp từ trên xuống dưới phải làm việc theo

đúng quy trình định trước với hiệu quả cao nhất.
10. Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập các mục tiêu
nâng cao CLDV cho bản thân và cho nhóm của họ. Các giám sát viên nên giúp đỡ
nhân viên lập ra các mục tiêu xác định và có thể đo lường được.
11. Loại bỏ những nguyên nhân sai hỏng: Các nhân viên được hỏi để mô tả mọi vấn
đề mà theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các
vấn đề. Bất kể vấn đề như thế nào cũng phải được lãnh đạo trả lời một cách nghiêm
túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt.
12. Sự công nhận: Cần thiết lập một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được
mục tiêu, đánh giá công lao của mọi người một cách công khai và thẳng thắn, công
bằng.
13. Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và chuyên gia chất
lượng thường xuyên gặp nhau để thảo luận những vấn đề về CLDV, trao đổi kinh
nghiệm, đưa ra những nhận xét và tìm hướng, biện pháp giải quyết.

14. Sự lặp lại: Là một phần thường trực của tổ chức để tạo ra chương trình mới. Sau
khi hoàn thành một chương trình nâng cao CLDV, nhà quản trị lại đưa ra một chương
trình mới trên cơ sở nền tảng của chương trình trước.
1.2.3. Ý nghĩa của việc nâng cao CLDV
a. Đối với khách hàng
Dịch vụ nhà khách có chất lượng cao sẽ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng
đáp ứng yêu cầu cần thiết hay thể hiện bản thân với người khác qua cách tiêu dùng
dịch vụ, khách hàng luôn muốn được phục vụ chu đáo tương ứng với số tiền mà họ đã
chi trả. Nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng vì vậy nâng cao CLDV là giải
pháp hữu hiệu giúp nhà hàng có thể thu hút khách và thỏa mãn cao nhất nhu cầu của
khách hàng.
b. Đối với doanh nghiệp
Nâng cao CLDV giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng cũ, tạo ra
nhiều khách hàng trung thành và góp phần thu hút nhiều khách hàng mới từ đó:
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.

- Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành
dịch vụ của doanh nghiệp sẽ làm tăng doanh thu của doanh nghiệp.
- Tăng khách hàng trung thành cho nhà khách chính là biện pháp nhằm làm
khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của nhà khách.
- CLDV cao giúp doanh nghiệp giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực. Duy
trì và đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm
việc tích cực, nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với doanh
nghiệp. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, người nhân viên thường tự giác,
thường xuyên nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp
ứng được yêu cầu thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của các nhà hàng, khách
sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên.
c. Đối với xã hội
Nâng cao CLDV đem lại hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp, đồng thời là
cơ hội để tăng thêm thu nhập cho người lao động, tạo điều kiện cải thiện đời sống xã
hội, nâng cao chất lượng cuộc sống. Chất lượng sản phẩm dịch vụ được nâng cao là
một trong những yếu tố thu hút khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam, tạo điều kiện
cho sự hội nhập, giao lưu và tiếp thu những tinh hoa văn hóa thế giới. Đồng thời góp
phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo xu thế chung của nền kinh tế thế giới.

1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến CLDV
1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài
Các nhân tố thuộc về kinh tế
Các yếu tố của môi trường kinh tế như tốc độ tăng trưởng kinh tế, tổng thu nhập
quốc dân, thu nhập bình quân đầu người, lạm phát, lãi suất, tỷ giá hối đoái, các chính
sách kinh tế của chính phủ… đều có ảnh hưởng đến hoạt động sản xuất kinh doanh của
các nhà hàng, khách sạn. Những năm gần đây kinh tế phát triển, đời sống của người
dân được nâng cao, nhu cầu đi du lịch tăng lên, đòi hỏi về chất lượng của các sản
phẩm dịch vụ cũng tăng lên. Đây là điều kiện để các doanh nghiệp nâng cao CLDV
của mình nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đồng thời cạnh tranh
với các doanh nghiệp khác.Tuy nhiên yếu tố lạm phát cũng như giá cả của các mặt

hàng trong nền kinh tế ảnh hưởng tới các yếu tố đầu vào của doanh nghiệp, từ đó ảnh
hưởng tới giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp.
Các nhân tố thuộc về chính trị - pháp luật
Sự ổn định chính trị, sự ổn định chính trị quốc gia là cơ hội thuận lợi để thu
hút du khách, đặc biệt là du khách quốc tế. Việt Nam là một trong những quốc gia có
nền chính trị ổn định nhất trong khu vực và trên thế giới nên lượng khách du lịch quốc
tế đến với Việt Nam có sự gia tăng đáng kể qua các năm. Hơn nữa, Đảng và Nhà nước
ta đã chú trọng và xác định du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của đất
nước, nhiều chính sách ưu tiên phát triển du lịch đã được ban hành.
Các nhân tố thuộc về khoa học – công nghệ
Khoa học, công nghệ phát triển không những làm tăng năng suất lao động mà
còn giúp các nhà hàng, khách sạn có thể nâng cao CLDV của mình nhờ áp dụng các
thành tựu KHKT tiên tiến vào quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ cho khách hàng,
cải tiến tốc độ của việc phục vụ khách hàng. Từ đó nâng cao CLDV của doanh nghiệp.
Khách hàng
Trong kinh doanh dịch vụ khách hàng vừa là người tiêu dùng dịch vụ, vừa
tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ. Cảm nhận của khách hàng về CLDV ít nhiều
mang tính chất chủ quan, nó phụ thuộc một phần vào trạng thái tâm sinh lý, thời điểm
sử dụng dịch vụ đó, phong tục tập quán, thói quen, sở thích, cũng như sự thân thiện.
Nhà cung cấp
Nhà cung cấp là những đối tác kinh doanh cùng với doanh nghiệp, chịu trách
nhiệm cung cấp nguồn nguyên liệu, hàng hóa đầu vào để doanh nghiệp tạo ra các sản
phẩm dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Số lượng cũng như chất lượng nguyên liệu

hàng hóa này là một trong những nhân tố quyết định sản phẩm dịch vụ và chất lượng
sản phẩm dịch vụ.
Đối thủ cạnh tranh
Sản phẩm dịch vụ nói chung rất dễ bị sao chép. Do đó các đối thủ cạnh tranh
sẽ là một sự đe dọa đối với nhà hàng nhưng đây cũng chính là yếu tố tích cực thúc đẩy
nhà hàng phải luôn tìm tòi, đổi mới để nâng cao CLDV nếu không muốn bị tụt hậu

trên một thị trường đang có sự cạnh tranh quyết liệt như thị trường kinh doanh dịch vụ
du lịch.
1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật bao gồm hệ thống trang thiết bị dụng cụ, phòng ăn, sân
bãi và toàn bộ các khu vực khác của nhà khách có liên quan đến việc cung ứng dịch vụ
cho khách hàng như khu vực bếp, bar…Sự đồng bộ và hiện đại của cơ sở vật chất
được coi là các yếu tố hữu hình, biểu hiện mức độ văn minh phục vụ khách hàng cho
các dịch vụ vốn mang tính chất vô hình. Cơ sở vật chất được đầu tư thích đáng, tương
xứng với tầm cỡ của nhà khách sẽ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ.
- Nguồn lực của nhà hàng
+ Nguồn nhân lực:
CLDV được hình thành chủ yếu trong quá trình tiếp xúc giữa nhân viên giao tiếp
và khách hàng. Đội ngũ nhân viên có chất lượng tốt sẽ gây được thiện cảm cho khách
hàng khi giao tiếp, tạo sự thoải mái thuận tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
+ Nguồn lực tài chính:
Tài chính là một trong những nhân tố quan trọng quyết định đến khả năng của
nhà hàng trong việc đầu tư để nâng cao các yếu tố thuộc về CLDV. Nếu nhà hàng có
tiềm lực tài chính mạnh cũng như hiệu quả kinh doanh của các thời kỳ ổn định thì sẽ
có điều kiện đầu tư cho các chương trình nâng cao chất lượng ăn uống như nâng cấp
cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ, tổ chức đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ
nhân lực…
- Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho các
chương trình nâng cao chất lượng của nhà hàng được thực hiện một cách thống nhất và
đồng bộ trong tất cả các bộ phận. Bởi nó tạo cho mọi thành viên trong doanh nghiệp hay
nhà hàng có ý thức hành động với một tôn chỉ chung là đảm bảo và nâng cao CLDV. Một
nền văn hóa doanh nghiệp gắn liền chỉ tiêu CLDV với các mục tiêu kinh doanh khác của
doanh nghiệp sẽ giúp cho doanh nghiệp có sự phát triển bền vững lâu dài.
Công tác quản lý chất lượng là hoạt động thuộc thẩm quyền của các nhà quản

trị từ cấp cơ sở đến cấp cao, trong đó đòi hỏi các nhà quản trị phải am hiểu các trông

đợi của khách hàng. Các nhà quản lý về chất lượng vừa có trách nhiệm duy trì mức
chất lượng hiện tại, vừa phải tìm nguyên nhân làm giảm CLDV để nâng cao chất
lượng hiện tại.
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH
TRÚC BẠCH
2.1. Phương pháp hệ nghiên cứu CLDV tại Nhà khách Trúc Bạch
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có được những thông tin thực tế về CLDV tại Nhà khách Trúc Bạch, em tiến
hành thu thập các dữ liệu sơ cấp về những đánh giá của khách hàng và nhân viên trong
Nhà khách Trúc Bạch đối với CLDV tại Nhà khách qua phiếu xin ý kiến khách hàng
và phiếu xin ý kiến nhân viên, nhà quản lý.
 Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khách hàng
Sử dụng phương pháp điều tra khách hàng qua tiêu dùng dịch vụ tại Nhà khách,
tìm hiểu những đánh giá của họ về CLDV đã cung ứng, quá trình điều tra được tiến
hành qua 6 bước:
- Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng điều tra là thực khách của Nhà khách, tập khách hàng của Nhà khách
Trúc Bạch chủ yếu là khách nội địa. Khách hàng nội địa là bộ phận khách hàng thường
xuyên và có tính đại diện cao cho tập khách hàng tại nhà khách nên kết quả nghiên cứu
có thể coi là kết quả chung của cả tổng thể. Căn cứ vào số lượng khách sử dụng dịch
vụ tại nhà khách, em chọn số phiếu điều tra là 125 phiếu.
- Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra, lập thang điểm
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt. Mẫu phiếu điều tra được thiết kế
gồm hai phần chính là phần câu hỏi điều tra và phần thông tin cá nhân của khách hàng.
Phần câu hỏi điều tra được thiết kế gồm 9 chỉ tiêu CLDV như: Đặt chỗ, đón, tiễn
khách, kỹ năng phục vụ, chất lượng món ăn đồ uống… với 5 mức chất lượng là tốt,
khá, trung bình, kém và rất kém (Phụ lục 1)

Để lượng hóa mức chất lượng thông qua câu trả lời của khách hàng, em chọn
thang điểm 5 tương ứng với các mức chất lượng: Tốt: 5 điểm; Khá: 4 điểm; Trung
bình: 3 điểm; Kém: 2 điểm; Rất kém: 1 điểm.
- Bước 3: Phát phiếu điều tra
Phiếu xin ý kiến khách hàng được phát vào thời gian em thực tập tại Nhà khách
Trúc Bạch trong 2 tuần từ 4/4/2012 đến 16/4/2012. Thời điểm phát phiếu là sau khi
khách tiêu dùng dịch vụ và đang chờ thanh toán, do em trực tiếp đưa cho khách khi
được phép của quản lý Nhà khách hoặc nhờ các anh chị trong tổ bàn đưa giúp cho
khách.

- Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Phiếu được thu về ngay sau khi khách hàng đã điền đầy đủ thông tin và được
tiến hành dưới sự giúp đỡ của các anh chị trong tổ bàn của nhà khách. Lượng phiếu
thu về là 100%. Sau khi thu phiếu tiến hành cho điểm theo thang điểm đã chọn ở trên.
 Thu thập dữ liệu sơ cấp qua nhân viên, quản lý
Các bước tiến hành điều tra nhân viên trong Nhà khách tương tự như điều tra
khách hàng nhưng khác ở một số điểm sau:
- Bước 1: Xác định mẫu phiếu điều tra
Đối tượng nhân viên tiến hành gồm cả nhà quản lý và các nhân viên trong Nhà
khách. Số phiếu dự kiến phát là 20 phiếu gồm 5 phiếu phát cho nhà quản lý và 15
phiếu phát cho nhân viên.
- Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm
Mẫu điều tra được thiết kế tương tự như mẫu điều tra khách hàng với các mức
chất lượng và thang điểm giống nhau. Nhưng nội dung phiếu có thêm một số câu hỏi
phụ (Phụ lục 2)
- Bước 3: Phát phiếu điều tra.
Việc phát phiếu phụ thuộc vào thời gian rảnh rỗi của nhân viên trong Nhà
khách, thời gian phát phiếu chia thành nhiều ngày từ 1/4/2012 đến 3/4/2012.
- Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Thu phiếu vể ngay sau khi đã được điền đầy đủ thông tin, tổng số phiếu thu về

là 20 phiếu. Cho điểm theo thang điểm đã chọn ở trên.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đã được sưu tập sẵn, được công bố hoặc được
tổng hợp từ những nguồn khác nhau: bên trong và bên ngoài doanh nghiệp. Căn cứ để
thu thập dữ liệu thứ cấp dựa vào các yếu tố, các chỉ tiêu về nâng cao CLDV đã được
nêu ở chương 1. Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để đánh giá công tác nâng cao
CLDV của Nhà khách Trúc Bạch được sử dụng chủ yếu từ các nguồn sau:
- Giáo trình quản trị chất lượng, tài liệu về tác nghiệp, tài liệu về nguồn nhân
lực…
- Nguồn số liệu được khai thác tại chính doanh nghiệp do các bộ phận phòng
ban có liên quan cung cấp như: cơ cấu tổ chức nhà khách, báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh của nhà khách trong 2 năm 2010 và 2011, cơ cấu lao động tại nhà khách…
- Ngoài ra còn khai thác dữ liệu từ báo, tạp chí, internet…
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Gọi n
1
là số khách hàng được điều tra. ( n
1
= 125)
n
2
là số nhân viên được điều tra. (n
2
= 20)

m là số chỉ tiêu CLDV. (m = 9)
X
1ij
: CLDV theo đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu CLDV thứ j của nhà

khách Trúc Bạch ( i = 1, 125; j = 1, 9)
X
2ij
: CLDV theo đánh giá của nhân viên thứ i về chỉ tiêu CLDV thứ j của nhà
khách Trúc Bạch ( i = 1, 20

; j = 1, 10)
- Giá trị trung bình của n
1
khách hàng và n
2
nhân viên đánh giá về chỉ tiêu
CLDV thứ j tại Nhà khách Trúc Bạch:
j
X
1
=
1
1
1
1
n
X
n
i
ij
∑
=

;
j
X
2
=
2
1
2
2
n
X
n
i
ij
∑
=
- Giá trung bình của n
1
khách hàng và n
2
nhân viên đánh giá về m chỉ tiêu
CLDV tại Nhà khác Trúc Bạch:
1
X
=
1
1 1
1
1
nm

X
m
j
n
i
ij
×
∑∑
= =
;
2
X
=
2
1 1
2
2
nm
X
m
j
n
i
ij
×
∑∑
= =
Nếu
X
= 5 : CLDV vượt xa mức trông đợi của khách hàng

4 ≤
X
< 5 : CLDV vượt mức trông đợi của khách hàng
3 ≤
X
< 4 : CLDV đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 ≤
X
< 3 : CLDV dưới mức trông đợi của khách hàng
1 ≤
X
< 2 : CLDV dưới xa mức trông đợi của khách hàng
b. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Với các dữ liệu là các giáo trình, tài liệu tham khảo tiến hành đọc, nghiên cứu
và sử dụng vào bài.
Với các dữ liệu khai thác tại doanh nghiệp sử dụng một số phương pháp sau:
- Sử dụng phương pháp so sánh: So sánh số liệu năm trước và năm sau về
doanh thu, lợi nhuận…để rút ra sự chênh lệch từ đó có những kết luận về sự thay đổi
của vấn đề nghiên cứu.
- Phương pháp tổng hợp và phân tích: tổng hợp phân tích các thông tin từ các
tài liệu thứ cấp có liên quan đến CLDV nhà khách.
- Sử dụng công thức tính: sử dụng công thức tính phù hợp để tính toán các chi
tiêu cần thiết như doanh thu, lợi nhuận, tỷ suất… từ đó làm rõ vấn đề nghiên cứu.
Với các dữ liệu khác đọc, nghiên cứu và lựa chọn làm dẫn chứng cho bài khóa
luận.
2.2. Tổng quát tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến CLDV
của nhà khách Trúc Bạch

2.2.1. Khái quát về Nhà khách Trúc Bạch
a. Quá trình hình thành và phát triển

Nhà khách Trúc Bạch, Hà Nội thuộc sự quản lý của Bộ Tổng tham mưu – Cơ
quan Bộ Quốc Phòng. Căn cứ vào nhiệm vụ chiến đấu và xây dựng Tổng tham mưu
trưởng Bộ tổng tham mưu - trung tướng Phùng Quang Thanh ( nay là Đại tướng Phùng
Quang Thanh – Bộ trưởng Bộ quốc phòng) ra quyết định thành lập nhà khách Trúc
Bạch số 189/ QĐ – TM ngày 15/03/2002. Nhà khách thuộc sự quản lý của Cục Quản
lý hành chính- Bộ Tổng tham mưu- Cơ quan Bộ quốc phòng. Cho đến nay thì Nhà
khách Trúc Bạch, Hà Nội cùng với Nhà khách Đồ Sơn, Hải Phòng ( Nhà khách Đồ
Sơn là một cơ sở thuộc Nhà khách Trúc Bạch quản lý) thuộc sự quản lý của Bộ Tổng
tham mưu – Cơ quan Bộ Quốc Phòng.
Nhà Khách Trúc Bạch, Hà Nội nằm ở số 1 phố Trấn Vũ, phường Quán Thánh,
quận Ba Đình, Hà Nội, có vị trí thuận lợi, ngay bên hồ Trúc Bạch, 3 bên là mặt hồ, 1
bên là mặt đường Trấn Vũ, với tổng diện tích đất là 2000
2
m
Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của Nhà khách Trúc Bạch, Hà Nội đó
là:
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Đây là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Nhà
khách Trúc Bạch, kinh doanh ăn uống chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất trong tổng
doanh thu của của Nhà khách và có xu hướng ngày càng phát triển.
+ Kinh doanh các dịch vụ khác: Ngoài kinh doanh dịch vụ ăn uống, Nhà khách
Trúc Bạch còn kinh doanh một số dịch vụ khác như: quầy bar, cho thuê bãi đỗ xe, giặt
là, cho thuê phòng phục vụ tiệc hội nghị, hội thảo…
Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhà khách Trúc Bạch, Hà Nội có tổng diện tích đất là 2000 m
2
. Trong đó tòa
nhà 3 tầng nằm trên phần diện tích đất 650 m
2
sử dụng để kinh doanh dịch vụ ăn uống
tiệc, hội thảo… phía ngoài bên cạnh tòa nhà được sử dụng cho dịch vụ quầy bar bia

hơi giải khát, 650 m
2
thường xuyên sử dụng vào mục đích kinh doanh bãi đỗ xe, phần
diện tích đất còn lại làm nơi để xe cho khách đến dự tiệc và kinh doanh bãi đỗ xe ô tô
khi lượng xe gửi lớn vượt quá công suất bãi đỗ (nhưng không thường xuyên).
Cơ sở vật chất của Nhà khách tương đối khang trang, các trang thiết bị hiện đại,
tương đối đáp ứng nhu cầu của khách hàng thuận lợi cho hoạt động kinh doanh dịch
vụ ăn uống và các dịch vụ khác…

Nguồn nhân lực
 Cơ cấu tổ chức
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của Nhà khách Trúc Bạch
Cơ cấu tổ chức Nhà khách Trúc Bạch gồm 5 phòng ban: Ban giám đốc, phòng
kế hoạch – kinh doanh, ban hậu cần, phòng kế toán – tài chính, phòng hành chính. Bộ
máy tổ chức quản lý của Nhà khách Trúc Bạch được tổ chức theo kiểu trực tuyến-
chức năng, tương đối gọn nhẹ và phù hợp với loại hình kinh doanh của Nhà khách.
- Ban Giám đốc: Ban Giám đốc do Bộ Tổng Tham mưu phân công và bãi
nhiệm. Các thành viên trong Ban giám đốc thuộc biên chế của Bộ Tổng Tham mưu,
Ban Giám đốc có nhiệm vụ quản lý điều hành mọi hoạt động của Nhà khách, chịu
trách nhiệm triển thi hành các quyết định của Bộ Tổng Tham mưu- Cơ quan Bộ Quốc
phòng, chịu trách nhiệm trước cơ quan chủ quản về toàn bộ kết quả hoạt động kinh
doanh của đơn vị.
- Phòng hành chính: Cung cấp trang thiết bị máy móc, dụng cụ, công cụ phục
vụ cho các phòng ban khác làm việc cũng như cho quá trình hoạt động kinh doanh của
doanh nghiệp. Bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm đảm bảo an ninh của nhà khách,
hướng dẫn sắp xếp xe của khách đến đăng ký, hội họp, dự tiệc…đảm bảo mĩ quan an
toàn.
Ban giám đốc
Phòng
kế hoạch

– kinh
doanh
Phòng
hành
chính
Ban giám đốc
Phòng tài
chính –
kế toán
Ban giám đốc
Ban hậu
cần
Ban giám đốcBan giám đốc
Bộ
phận
bàn
Bộ phận
vệ sinh
Bộ phận
bar
Bộ phận
bếp
Ban hậu
cần
Ban giám đốc
Bộ
phận
bàn
Bộ phận
vệ sinh

Bộ phận
bar
Bộ phận
bếp
Bộ phận
bảo vệ
Phòng
kế hoạch
– kinh
doanh
Phòng
hành
chính
Phòng tài
chính –
kế toán
Ban hậu
cần
Ban giám đốc

- Ban hậu cần
+ Chức năng của bộ phận bàn: Đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống
đảm bảo chất lượng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh (chủ yếu là các khách hàng đã đặt
tiệc từ trước).
+ Chức năng của bộ phận bar: Đón tiếp và phục vụ khách về đồ uống trong thời
gian ngắn nhất ở mọi lúc mọi nơi trong nhà khách
+ Chức năng của bộ phận bếp: Nhận và triển khai tốt kế hoạch của ban tham
mưu kế hoạch. Triển khai xây dựng dự trữ hàng, thực phẩm, thực hiện tốt khâu nhập-
xuất. Nhận quản lý đưa vào chế biến theo đúng quy định. Phối kết hợp với tổ bàn để
làm tốt công tác chuyển đồ.

+ Chức năng của bộ phận vệ sinh: Giữ gìn vệ sinh Nhà khách luôn được sạch
sẽ, đảm bảo mỹ quan và sức khỏe cho khách hàng cũng như cán bộ công nhân viên
trong Nhà khách.
- Ban tài chính, kế toán: Giám sát quản lý, theo dõi xuất- nhập thực phẩm, hàng
hóa, bảo đảm kinh phí phục vụ cho các nhiệm vụ theo kế hoạch và đề xuất. Tham mưu
giúp giám đốc trong công tác quản lý tài chính, bảo đảm thu chi đúng nguyên tắc, chế
độ, hạn chế chi phí không cần thiết, nhằm tăng hiệu quả trong hoạt động kinh doanh.
Phối hợp với các bộ phận khác trong đơn vị để triển khai, thực hiện các phương án
kinh doanh, đặc biệt là với bộ phận tham mưu kế hoạch để bám sát nhiêm vụ, theo dõi
quản lý cơ sở vật chất, trang thiết bị công cụ, dụng cụ bảo đảm đúng quy định, chống
để thất thoát, mất mát.
- Phòng kế hoạch – kinh doanh:Tiếp nhận đăng ký, trao đổi thống nhất nội dung
với khách hàng. Đề xuất các kế hoạch, các phương án kinh doanh với ban giám đốc.
Phối kết hợp các bộ phận khác trong đơn vị để triển khai thực hiện các phương án kinh
doanh.
 Cơ cấu lao động
Tổng số lao động trong khách sạn là 100 (phụ lục 3) trong đó có 66 nữ và 34
nam. Tỷ lệ lao động nữ chiếm phần lớn trong số lao động; họ thường nhanh nhẹn khi
giao tiếp, dễ chiếm được cảm tình của khách hàng, tiền lương chi trả cho lao động nữ
không cao bằng lao động nam, do vậy việc nâng cao CLDV tại Nhà khách Trúc Bạch
có thể được thực hiện nhanh hơn nhờ lực lượng này. Tuy nhiên chỉ dựa vào yếu tố này
thì chất lượng đội ngũ lao động chưa đủ để nâng cao CLDV, Nhà khách cần có đánh
giá cụ thể về thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ và giao tiếp của nhân viên từ đó tìm ra
nguyên nhân giảm CLDV tại đây.
Qua phụ lục 3 ta thấy: trình độ nhân viên trong Nhà khách nhìn chung còn chưa
cao. Trình độ ĐH-CĐ của lao động trong Nhà khách là 20 người chiếm lệ 20%, trình
độ trung cấp là 45 người chiếm tỷ lệ 45% còn lại lao động phổ thông là 35 người

chiếm tỷ lệ 35%. Ban giám đốc nhà khách và các vị trí quản trị cấp trung gian đều có
trình độ ĐH-CĐ, tuy nhiên nhân viên các bộ phận nghiệp vụ tỷ lệ lao động có trình độ

ĐH-CĐ còn ít, chủ yếu có trình độ trung cấp chuyên ngành du lịch và lao động phổ
thông đã qua đào tạo nghề. Đội ngũ lao động trong Nhà khách ở các bộ phận tiếp xúc
trực tiếp với khách hàng đều còn trẻ, độ tuổi trung bình của nhân viên bàn là 28 tuổi
nên rất nhiệt tình với công việc, hăng say lao động, chịu được áp lực công việc, khả
năng thao tác công việc nhanh nhẹn hoạt bát… Tuy nhiên số lượng lao động có trình
độ ngoại ngữ không nhiều, chủ yếu là đào tạo theo chứng chỉ, không có nhân viên
được đào tạo và tốt nghiệp Đại học, Cao đẳng về ngoại ngữ. Đây là một trong những
khó khăn lớn của Nhà khách , bởi trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch thì ngoại
ngữ của bộ phận nhân viên là 1 yếu tố hết sức quan trọng, với yêu cầu hiện tại của
ngành thì ngoài tiếng Anh là ngoại ngữ phổ biến thì các ngoại ngữ khác đều có vai trò
quan trọng.
Kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách Trúc Bạch
Dưạ vào bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh của Nhà khách Trúc Bạch
trong hai năm 2010 và 2011 (Phụ lục 4) ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà
khách Trúc Bạch năm sau tốt hơn năm trước.
Tổng doanh thu năm 2011 so với 2010 tăng 5370 triệu đồng, tương ứng
15,21%. Doanh thu ăn uống năm 2011 so với năm 2010 tăng 4600 triệu đồng, tương
ứng 16,94%. Doanh thu kinh doanh bia năm 2011 so với năm 2010 tăng 1360 triệu
đồng, tương ứng 23,94%. Doanh thu kinh doanh bãi đỗ xe năm 2011 giảm 590 triệu
đồng so với năm 2010 tương ứng 23,79%. Tổng chi phí cho hoạt động kinh doanh của
Nhà khách năm 2011 so với năm 2010 tăng 3630 triệu đồng, tương ứng 12,54%. Tuy
nhiên tỷ suất chi phí của năm 2011 so với năm 2010 giảm 1,9%.
b. Quy trình cung ứng dịch vụ tại Nhà khách Trúc Bạch
Như phần giới hạn nghiên cứu em đã trình bày, dịch vụ Nhà khách Trúc Bạch
chủ yếu là dịch vụ ăn uống do đó dịch vụ được đề cập đến trong khóa luận đối với Nhà
khách là dịch vụ ăn uống.
• Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Tại Nhà khách Trúc Bạch dịch vụ ăn uống gồm dịch vụ nhận tiệc đặt trước và
quầy bar bia hơi giải khát, quy trình cung ứng dịch vụ tuân theo các bước của quy
trình dịch vụ ăn uống nói chung.

Bước 1: Chuẩn bị trước giờ ăn
Các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất bữa ăn, thực đơn, tiêu chuẩn bữa,
số lượng khách ăn, giờ ăn để tiến hành một số công việc như: chuẩn bị phòng ăn, dụng
cụ ăn uống, … sắp đặt ở bàn chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại. Tiến hành phân công

người phụ trách các dãy bàn hoặc từng món ăn. Sau đó kiểm tra toàn bộ tiện nghi
phòng ăn, thực đơn chính xác,… đảm bảo sẵn sàng phục vụ khách.
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ
Khi khách đến nhân viên phục vụ phải mở cửa đón khách với thái độ niềm nở,
trang phục gọn gàng. Tiếp đó nhân viên phải tìm hiểu khách ăn gì, đi bao nhiêu người,
có đặt chỗ trước hay không. Nếu khách đã đặt chỗ trước thì dẫn khách về vị trí đã đặt
chỗ, mở khăn ăn cho khách, nếu khách chưa đặt chỗ thì đề nghị khách chọn chỗ ngồi
ưa thích, dẫn khách đến và mở khăn ăn cho khách.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu
Khi khách đã định vị, nhân viên cầm thực đơn ở tay trái, đến vị trí khách
ngồi, chuyển qua tay phải và đưa thực đơn mở ở trang có thực đơn hàng ngày cho từng
khách. Sau khi giới thiệu thực đơn, nhân viên phục vụ lùi xa một chút chờ đợi yêu cầu
của khách và lại nhận yêu cầu của khách khi khách ra hiệu hoặc phán đoán khách đã
sẵn sàng gọi món. Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên đề nghị khách cho chỉ
dẫn về cách nấu nướng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với khách, đảm bảo sự chính
xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Bước 4: Chuyển yêu cầu của khách cho bộ phận bếp, bar
Sau khi ghi xong phiếu yêu cầu, nhân viên phục vụ bàn đưa cho nhân viên
phụ bàn chuyển qua cho bộ phận bếp, bar. Khi chuyển yêu cầu của khách phải đúng
lúc, theo thứ tự, nhịp độ sao cho thời gian chờ đợi là tối thiểu hợp lý, không để khách
chờ quá lâu nhưng tránh căng thẳng về thời gian để nhân viên bếp và bar có đủ thời
gian chế biến món ăn, đồ uống.
Bước 5: Nhận món ăn, đồ uống và phục vụ khách ăn uống
Khi nhận món ăn, đồ uống nhân viên cần kiểm tra các yêu cầu cơ bản về định
lượng, trang trí màu sắc…Khi phục vụ ăn uống, nhân viên phải vận dụng các thao tác

nghiệp vụ cơ bản để phục vụ trực tiếp khách hàng theo đúng yêu cầu của món đồ ăn,
uống và theo yêu cầu của khách, làm hài lòng khách hàng một cách tốt nhất.
Bước 6: Thanh toán và tiễn khách
Khi khách yêu cầu thanh toán, nhân viên lấy hóa đơn từ thu ngân, tiến hành
kiểm tra cẩn thận, xem sự tính toán đã chính xác chưa. Sau khi đưa hóa đơn, nhân viên
lùi ra xa để khách hàng tự kiểm tra. Khách thanh toán xong phải cảm ơn và tiễn khách
ra về.
Bước 7: Thu dọn
Sau khi khách ra về, nhân viên tiến hành thu dọn theo trình tự và sắp đặt bàn
ăn để chuẩn bị đón khách mới. Nếu cuối ngày phải tổng vệ sinh và kiểm soát số lượng
các dụng cụ xem đủ hay thiếu.

Sau bước 7, quy trình cung ứng lại quay trở lại từ đầu, khi có khách mới đến
khi tiêu dùng dịch vụ.
2.2.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến CLDV của Nhà khách Trúc
Bạch
a. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài
Kinh tế
Kinh tế có tác động rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói
chung cũng như đến CLDV nói riêng. Kinh tế bao gồm các yếu tố như tốc độ tăng
trưởng, tỷ giá hối đoái… tất cả các yếu tố này đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh Nhà khách. Tác động trực tiếp dễ nhận thấy nhất chính là tốc độ tăng trưởng
kinh tế, từ đó kéo theo thu nhập dân cư, ảnh hưởng đến nhu cầu đi du lịch và yêu cầu
được thỏa mãn nhu cầu của khách. Nhà khách hàng năm đón một lượng khách tương
đối lớn, khách có thu nhập cao, các cán bộ, khách công vụ của ngành, Bộ, đi dự hội
nghị, tổng kết, liên hoan…tiệc cưới, tiệc hội nghị… yêu cầu về CLDV của đối tượng
khách này ít phụ thuộc vào giá và ngày càng tăng lên, do đó Nhà khách cần nâng cao
CLDV nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Khoa học – công nghệ
Khoa học – công nghệ là nhân tố ảnh hưởng mạnh, trực tiếp đến Nhà khách.

Đối với Nhà khách Trúc Bạch, dịch vụ cơ bản là dịch vụ ăn uống, các yếu tố công
nghệ thường được biểu hiện thông qua các trang thiết bị tiện nghi của phòng ăn, các
dụng cụ ăn uống, các công cụ dùng để chế biến đồ ăn… Khoa học, công nghệ hiện đại
phát triển. Nhà khách có cơ hội áp dụng các thành tựu hiện đại của khoa học, công
nghệ để tạo ra dịch vụ có chất lượng cao hơn nhằm phát triển kinh doanh, nâng cao
năng lực cạnh tranh. Nếu doanh nghiệp không đổi mới kỹ thuật, công nghệ kịp thời sẽ
mang lại nguy cơ tụt hậu giảm năng lực cạnh tranh.
Khách hàng
Khách hàng chính là người đánh giá CLDV vì vậy Nhà khách cần nắm bắt
được đặc điểm tâm lý, tính cách, sở thích của từng tập khách hàng để đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng, đem lại lợi nhuận tối đa cho Nhà khách.
Hiện nay tùy theo từng đối tượng khách hàng mà Nhà khách Trúc Bạch có
những chính sách tập trung cải tiến từng chỉ tiêu CLDV. Ban đầu Nhà khách chỉ phục
vụ các đối tượng khách công vụ đi dự hội nghị của Bộ, các cuộc gặp mặt truyền thống
hội cựu chiến binh, ngày truyền thống của đơn vị. Nhưng theo thời gian và nhu cầu
của con người thì số lượng khách của Nhà khách ngày càng đông, ngoài lượng khách
công vụ ra thì còn có một số lượng lớn khách trong các buổi tiệc cưới, tổng kết, liên

hoan, sinh nhật. Nhà khách Trúc Bạch cần nâng cao CLDV, đáp ứng tốt nhất nhu cầu
của khách hàng.
Nhà cung cấp
Nhà cung cấp cung cấp các yếu tố đầu vào cho Nhà khách như: trang thiết bị,
nguyên vật liệu, điện nước… Giá cả và chất lượng của các yếu tố đầu vào sẽ quyết
định đến giá cả và chất lượng các sản phẩm đầu ra. Vì vậy Nhà khách cần có nhiều
nhà cung cấp để tránh tình trạng ép giá, tăng tính chủ động trong việc kinh doanh của
Nhà khách. Nhà cung ứng của Nhà khách Trúc Bạch bao gồm: Nhà cung ứng các
nguyên liệu khô, nhà cung ứng các nguyên liệu tươi sống…
Đối thủ cạnh tranh
Hiện nay với xu hướng phát triển nhanh chóng của ngành kinh doanh dịch vụ,
trên địa bàn Hà Nội có rất nhiều doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng, khách

sạn. Đối thủ cạnh tranh của Nhà khách Trúc Bạch về dịch vụ ăn uống và các dịch vụ
bổ sung khác là các nhà hàng, khách sạn trên địa bàn Hà Nội nói chung và các nhà
hàng, khách sạn trên địa bàn Hồ Tây và Hồ Trúc Bạch nói riêng. Các nhà hàng, khách
sạn này có mô hình hoạt động khá chuyên nghiệp, cung ứng được các dịch vụ ăn uống
và dịch vụ bổ sung có chất lượng cao. Đòi hỏi Nhà khách luôn phải nâng cao CLDV
để có thể phục vụ tốt hơn nữa yêu cầu của khách hàng.
b. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên trong
- Cơ sở vật chất kỹ thuật
Năng suất lao động của nhà quản trị cũng như nhân viên sẽ được nâng cao khi
họ làm việc với máy móc, trang thiết bị hiện đại. Cơ sở vật chất tồi tàn, trang thiết bị
dụng cụ thô sơ sẽ không thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng, giảm hứng thú, năng
suất lao CLDV một phần qua các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất kỹ thuật… Nhà
khách cần có các giải pháp bố trí và sử dụng các trang thiết bị một cách phù hợp, hạn
chế được những bất lợi và đạt hiêu quả cao trong việc phục vụ khách hàng.
- Nguồn lực của Nhà khách
+ Nguồn nhân lực:
Nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đối với CLDV của Nhà khách, là
bộ phận tiếp xúc, tạo ra sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Trình độ của nhân viên sẽ
ảnh hưởng trực tiếp đến CLDV ăn uống, nhìn chung trình độ nhân viên còn rất thấp,
chưa được đào tạo bài bản về nghiệp vụ. Chính vì vậy, nhiều khi phục vụ còn lúng
túng. Hơn nữa, trình độ ngoại ngữ nhân viên cũng không cao làm giảm CLDV.
+ Nguồn lực tài chính:
Nếu Nhà khách có tiềm lực tài chính mạnh cũng như hiệu quả kinh doanh của
các thời kỳ ổn định thì sẽ có điều kiện đầu tư cho các chương trình nâng cao chất

lượng ăn uống như nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị dụng cụ, tổ chức
đào tạo và bồi dưỡng đội ngũ nhân lực…
- Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp có liên quan đến cách nhận thức và lối hành xử của các
thành viên đối với bên trong và bên ngoài Nhà khách, nó tạo cho mọi thành viên trong

doanh nghiệp có ý thức hành động với một tôn chỉ chung là đảm bảo và nâng cao
CLDV. Tại Nhà khách Trúc Bạch, các nhân viên được khuyến khích đóng góp ý kiến
cá nhân xây dựng và nâng cao CLDV và hoạt động kinh doanh của Nhà khách.
Công tác quản lý tại Nhà khách Trúc Bạch ngày càng được cải tiến nhằm nâng
cao CLDV. Bên cạnh việc kiểm tra, giám sát nhân viên thực hiện quy trình cung ứng
dịch vụ đảm bảo mức chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, Nhà khách còn ghi
nhận các phàn nàn và cảm nhận của khách hàng về CLDV thông qua phiếu phản hồi.
Thường xuyên quan tâm đời sống công nhân viên của Nhà khách, tổ chức, đào tạo kỹ
năng và kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên nhằm nâng cao CLDV của Nhà khách.
2.3. Kết quả nghiên cứu
2.3.1. Kết quả nghiên cứu các dữ liệu sơ cấp
Bảng 2.1: Kết quả đánh giá của khách hàng về thực trạng CLDV tại Nhà khách
Trúc Bạch, Hà Nội
TT
Mức chất lượng
Các chỉ tiêu
Tốt Khá
Trung
bình
Kém Rất kém
SP % SP % SP % SP % SP %
1 Đặt chỗ 65 52 32 25.6 19 15.2 9 7.2 - - 4.22
2 Đón, tiễn khách 5 4 14 11.2 26 20,8 45 36 35 28 2.27
3 Thái độ phục vụ của nhân viên 12 9.6 27 21.6 41 32.8 24 19,2 21 16,8 2.88
4 Kỹ năng phục vụ của nhân viên 7 5.6 29 23.2 27 21.6 52 41.6 10 8 2.77
5 Vệ sinh cá nhân của nhân viên 24 19.2 38 30.4 40 32 16 12.8 7 5.6 3.45
6 Chất lượng món ăn, đồ uống 32 25.6 15 12 44 35.2 18 14.4 16 12.8 3.23
7 CSVC, tiện nghi 20 16 55 44 35 28 15 12 - - 3.64
8 Vệ sinh chung 31 24.8 38 30.4 45 36 11 8.8 - - 3.71
9 Cảm nhận chung 16 12.8 35 28 57 45.6 12 9.6 5 4 3.36

Tổng 212 18.8 283 25.2 334 29.7 190 16.9 89 7.9
X
= 3.26
