Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim

Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử (TMĐT) trên thế giới đang có xu hướng phát triển mạnh,
con người có thể ngồi tại nhà để mua sắm mọi thứ theo ý muốn, cả người mua và
người bán đều tiết kiệm được nhiều chi phí, thời gian. Để có thể đón bắt được cơ
hội kinh doanh , hỗ trợ được quá trình giao dịch trở nên thông suốt, cũng như vượt
qua thử thách trong thị trường kinh doanh toàn cầu thì việc nhanh chóng ứng dụng
TMĐT, sử dụng thêm kênh thanh toán trực tuyến vào hoạt động kinh doanh đã
được khẳng định là một chiến lược quan trọng đối với tất cả các doanh nghiệp.
Ngày càng nhiều doanh nghiệp ứng dụng loại hình này để tìm kiếm cơ hội kinh
doanh, tìm dối tác, mở rộng thị trường, giảm chi phí, tiết kiệm thời gian, an toàn
tiện dụng trong giao dịch.
Như vậy, thương mại điện tử và thanh toán trực tuyến có rất nhiều lợi ích trong
đời sống xã hội của chúng ta cả về kinh tế, văn hóa và chính trị. Biết được tầm quan
trọng đó hiện nay em đang tập trung vào nghiên cứu các vấn đề về thương mại điện
tử để đưa ra các ý kiến, đề xuất của mình, đóng góp một phần nhỏ bé trong sự phát
triển của thương mại điện tử của Việt Nam.
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
i
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian học tập và rèn luyện tại khoa Thương Mại Điện Tử, trường
Đại học Thương Mại, bản thân em luôn được đón nhận những tình cảm sâu sắc, sự
dạy bảo tận tình của các thấy cô giáo trong khoa, được nghiên cứu, được học hỏi và
được trang bị kiến thức lý luận kỹ năng nghiệp vụ thương mại điện tử và các kiến
thức xã hội đó chính là tiền đề, niềm tin và là cơ sở vững chắc để em vững bước
trên con đường sự nghiệp của mình.
Qua đây, em xin được gửi lời cảm ơn đến các thầy, các cô trường Đại học
Thương mại Hà Nội, đặc biệt là cảm ơn thầy Nguyễn Bình Minh – Bộ môn Tác
nghiệp thương mại điện tử – người đã trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành khóa luận
tốt nghiệp, ông Nguyễn Trung Đức – giám đốc công ty CP TMĐT Bảo Kim và toàn

thể cán bộ nhân viên công ty đã hỗ trợ và giúp em tiếp cận các tài liệu liên quan đề
tài nghiên cứu để em có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Tuy nhiên, trong bài khóa luận này của em còn nhiều khiếm khuyết và thiếu sót,
em mong được các thầy cô, các chuyên gia và các bạn đồng môn đóng góp thêm ý
kiến.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Lê Thị Mai Trang

SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
ii
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
MỤC LỤC
TÓM LƯỢC i
LỜI CẢM ƠN ii
ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT: iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU: v
PHẦN MỞ ĐẦU 1
4.1.Đối tượng nghiên cứu: 4
4.2. Phạm vi nghiên cứu 4
4.3. Ý nghĩa của nghiên cứu : 4
CHƯƠNG 1 :MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN 5
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT
BẢO KIM 6
1.2.1. Khái niệm dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử: 6
1.2.2. Phân loại dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử: 6
1.2.3. Vai trò của dich vụ sau bán 7
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 8

1.3.1. Tình hình thế giới: 8
1.3.2. Tình hình trong nước 8
Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG
HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 11
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ 11
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu : 11
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp 11
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG
ĐẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP
TMĐT BẢO KIM 15
2.2.1. Tổng quan tình hình phát triển của công ty cổ phần thương mại điện tử Bảo Kim 15
Lĩnh vực hoạt động: Bảo Kim cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến bao gồm: 15
2.2.2. Tình trạng chung của việc ứng dụng dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán tại Việt Nam: 16
2.2.3. Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP thương
mại điện tử Bảo Kim 17
2.2.4. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty
CP thương mại điện tử Bảo Kim 19
2.2.3 Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên trong đến các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty
CP thương mại điện tử Bảo Kim: 23
2.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU 26
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
iii
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
2.3.1 Kết quả phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp bằng phần mềm SPSS và kết quả tổng hợp đánh giá
của các chuyên gia: 26
2.3.2 Kết quả phân tích và tổng hợp các dữ liệu thứ cấp: 31
Chương 3: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ
TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 34
3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG
TY CP TMĐT BẢO KIM 34

3.1.1. Những kết quả đạt được: 34
3.1.2. Những tồn tại chưa giải quyết : 35
3.1.3. Nguyên nhân của những tồn tại: 35
3.1.4. Những hạn chế của nghiên cứu và những vấn đề cần nghiên cứu tiếp theo . 35
3.2 DỰ BÁO TRIỂN VỌNG VÀ QUAN ĐIỂM GIẢI QUYẾT (THỰC HIỆN) CÁC DỊCH
VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM 36
3.2.1 Dự báo tình hình trong thời gian tới 36
3.2.2 Định hướng phát triển của công ty CP TMDDT Bảo Kim 37
3.2.3. Phạm vi giải quyết vấn đề: 38
3.3 CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ
SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM. 38
3.3.1. Các đề xuất, kiến nghị với công ty CP TMĐT Bảo Kim 38
3.3.2. Giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP TMĐT Bảo Kim : 39
Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn chuyên gia 45
Phụ lục 2: Khảo sát chất lượng dịch vụ của Bảo Kim 47
Phụ lục 3: Kết quả phân tích dữ liệu sơ cấp 49
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT:
TMĐT: Thương mại điện tử
TTTT: Thanh toán trực tuyến
SP, DV: sản phẩm, dịch vụ
CNTT: Công nghệ thông tin
CSKH: chăm sóc khách hàng
NHTM: ngân hàng thương mại
DN: doanh nghiệp
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
iv
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
SPSS: Phần mềm phân tích thống kê dữ liệu
UNCITRAL: Luật thương mại quốc tế
DANH MỤC BẢNG BIỂU:

Hình 2.2.1. Tăng trưởng GDP và tỷ lệ đầu tư/GDP giai đoạn 1997 – Q1/2009
Hình 2.3.1: Bạn biết đến cổng thanh toán trực tuyến Bảo Kim qua hình thức
nào.
Hình 2.3.2: Hiệu quả kinh doanh của website khi hợp tác với Bảo Kim.
Hình 2.3.3: Mức độ thuận tiện và an toàn của cổng thanh toán của cổng thanh
toán trực tuyến Bảo Kim.
Hình 2.3.4: Năng lực nhân viên Bảo Kim
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
v
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
Hình 2.3.5: Mức độ tận tình của nhân viên Bảo Kim với khách hàng.
Hình 2.3.6: Mức độ hài lòng của khách hàng.
Hình 2.3.7: Phương thức thanh toán khi mua hàng trực tuyến
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
vi
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Với tốc độ phát triển không ngừng của nền kinh tế, đời sống và nhu cầu của đại
bộ phận dân cư cũng tăng cao, vì thế số lượng các doanh nghiệp có mặt trên thị
trường ngày càng cao và sự cạnh tranh trong môi trường kinh doanh ngày càng
khốc liệt. Doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường đầy biến động này thì
không những phải làm tốt công việc kinh doanh hiện tại của mình mà còn phải
không ngừng biến đổi linh hoạt để đáp ứng kịp thời đòi hỏi của thị trường. Đến thời
điểm này, không ai có thể phủ nhận lợi ích mà Internet đã mang lại cho con người.
Nó đã tác động đến mọi mặt trong đời sống như kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội
của con người. Với sự tiện ích không khoảng cách về không gian và thời gian,
thương mại điện tử ra đời là điều hiển nhiên và đang thực sự bùng nổ trên toàn cầu
và đã đem lại những lợi ích hết sức to lớn với những ai tham gia vào “cuộc chơi ảo”
này.

Một trong những bước đi quan trọng của các website TMĐT chính là việc tích
hợp các cổng thanh toán trực tuyến, giúp người tiêu dùng tiến gần hơn thói quen
mua sắm qua mạng. Một số nhà cung cấp cho rằng điều quan trọng nhất là thay đổi
thói quen mua sắm kiểu truyền thống của người tiêu dùng. Phần lớn còn thiếu niềm
tin vào mua bán qua mạng. Khi giao dịch trực tuyến, họ sợ bị lừa mất tiền và lo lắng
không biết chất lượng món hàng có tốt không nếu chưa được thấy tận mắt, sờ tận
tay.
Sự nở rộ của một số cổng thanh toán trực tuyến trung gian gần đây đã giải
quyết bài toán niềm tin cho người tiêu dùng. Hình thức thanh toán này không những
giúp giao dịch qua mạng trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn rất nhiều, mà còn có
các biện pháp an toàn, giúp bảo vệ người mua tránh khỏi những rủi ro như trả tiền
mà không giao hàng hay hàng không giống trong mô tả…
Nắm bắt được tình hình đó, nhiều công ty cho ra mắt dịch vụ thanh toán trực
tuyến với mong muốn trở thành cầu nối đáng tin cậy cho cả người mua và người
bán trên mạng trong đó cổng thanh toán trực tuyến Bảo Kim ra đời đóng vai trò
trung gian, đảm bảo thực hiện việc thanh toán giữa người mua và bán hàng. Với
hình thức này, việc mua bán hàng hóa qua mạng sẽ trở nên dễ dàng và an toàn hơn
cho cả hai phía.
Một thuận lợi của tham gia thanh toán trực tuyến đó khách hàng không cần sử
dụng nhiều thẻ ATM của các ngân hàng khác nhau để thanh toán cho bất kỳ hóa
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
1
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
đơn mua sắm nào. Kết nối với các hệ thống ngân hàng và tín dụng trong và ngoài
nước là công việc của các công ty cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến sẽ không mất hoặc mất một
khoản phí rất nhỏ. Điều này hoàn toàn không hề ảnh hưởng đến đến giá thành sản
phẩm trong giao dịch. Ngược lại, nhiều doanh nghiệp coi việc ứng dụng hình thức
quảng bá sản phẩm, bán hàng qua mạng, thanh toán trực tuyến là một giải pháp tiếp
cận thị trường mới, đem lại doanh thu cao và tiết giảm chi phí.

Với sự đảm bảo đó, dịch vụ thanh toán trực tuyến được chờ đợi sẽ dần thay đổi
thói quen mua sắm bằng tiền mặt của người tiêu dùng Việt Nam. Đây là sự thay đôi
cần thiết trong bối cảnh thương mại điện tử đang ngày được các doanh nghiệp chú
trọng phát triển. Trong điều kiện thị trường cạnh tranh hiện nay các doanh nghiệp
đều đặt mục tiêu thỏa mãn mọi nhu cầu khách hàng, tiến hành mọi biện pháp để đáp
ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng. Dịch vụ sau bán hàng chiếm một vị trí không nhỏ
trong sự phát triển của doanh nghiệp. Có thể nói dịch vụ sau bán là công cụ cạnh
tranh hữu hiệu, quyết định một phần quan trọng sự thành công của các doanh
nghiệp cung cấp hạ tầng thanh toán nói riêng và các doanh nghiệp khác nói chung.
2. XÁC ĐỊNH VÀ TUYÊN BỐ VẤN ĐỀ .
Theo điều tra sơ bộ tình hình hoạt động của công ty CP TMĐT Bảo Kim sau
một thời gian hoạt động bộ phận hỗ trợ dịch vụ sau khi cung cấp thanh toán trực
tuyến vẫn còn một số vấn đề.
Bởi vậy, trên cơ sở nhận thức, tổng hợp kiến thức chuyên ngành và xem xét
điều kiện thực tế của BaoKim.vn, tôi xin đi sâu nghiên cứu đề tài: “Giải pháp phát
triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim”
Đề tài là gợi ý cho công ty CP TMĐT trong hoạt động dịch vụ sau bán, trọng
tâm là nâng cao hiệu quả giao dịch và an toàn trong thanh toán cho khách hàng. Đề
tài còn nhấn mạnh hiệu quả của hoạt động cung cấp dịch vụ thanh toán trực tuyến
của các doanh nghiệp kinh doanh trong thương mại điện tử nói chung.
- Kết quả của quá trình nghiên cứu sẽ đi sâu trả lời cho những
câu hỏi:
+ Một số khái niệm cơ bản lien quan dịch vụ sau bán.
+ Tại sao cần phát triển dịch vụ sau bán của doanh nghiệp trong TMĐ
+ Ảnh hưởng của hoạt động sau bán đến hoạt động của toàn công ty.
+ Để tiến hành hỗ trợ sau bán hiệu quả cần tiến hành những hoạt động
nào?
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
2
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử

Các phương pháp nghiên cứu phù hợp để đề xuất giải pháp cụ thể để phát triển
hoạt động sau bán :
Dữ liệu có được sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá. Dữ liệu sẽ
được chia ra thành nhiều nhóm theo những tiêu chí khác nhau để thuận tiện cho việc
phân tích và đánh giá. Đồng thời, việc phân nhóm dữ liệu theo các tiêu chí của đề
tài như: các loại dịch vụ ứng dụng TMĐT, hiệu quả dịch vụ…sẽ nhận dạng nhanh
chóng các vấn đề còn tồn tại va từ đó sẽ đưa ra giải pháp phù hợp. Việc phân tích
dữ liệu rất quan trọng. Dữ liệu sau khi được phân tích sẽ trở thành thông tin có ích
cho ra quyết định quản trị nói chung và việc hoàn thành luận văn nói riêng.
Các phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu:
a. Các phương pháp định lượng:
+ Sử dụng phần mềm excel:
Excel là chương trình bảng tính do Microsoft phát triển. Đây là một chương
trình bảng tính được sử dụng rộng rãi nhất. Trong Excel có một số công cụ cho
phép người sử dụng tiến hành phân tích dữ liệu thống kê, Excel có thể được sử dụng
để tổ chức sắp xếp dữ liệu, trình bày dữ liệu, lập bảng, vẽ đồ thị và phân tích thống
kê…
+ Phương pháp khác: Sử dụng 2 phần mềm thống kê – tổng hợp Rank Tracker
và Google Analytics
b. Phương pháp định tính
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và
phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan
điểm của nhà nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi
trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành. Đời sống xã hội được nhìn nhận như
một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy
đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày.
3. CÁC MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
- Nghiên cứu, phân tích hệ thống hóa các nội dung cơ sở lý luận về khách hàng,
về dịch vụ sau bán điện tử.

- Trên cơ sở lý luận để nghiên cứu các thực trạng của dịch vụ sau bán của công
ty CP TMĐT Bảo Kim.
- Từ những thực trạng đã nghiên cứu đề tài hướng tới đưa ra những đề xuất, giải
pháp nhằm đưa ra giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP
thương mại điện tử Bảo Kim.
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
3
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
4. PHẠM VI VÀ Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
4.1.Đối tượng nghiên cứu:
Bộ phận liên quan hoạt động hỗ trợ dịch vụ sau bán của công ty CP TMĐT Bảo
Kim
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian : Công ty CP TMĐT Bảo Kim
- Thời gian : nghiên cứu thông tin và dữ liệu liên quan đến Baokim.vn trong
vòng 2 năm từ tháng 7 năm 2010 đến tháng 12 năm 2011
4.3. Ý nghĩa của nghiên cứu :
Đề tài nghiên cứu đã giúp tác giả rèn luyện kĩ năng nghiên cứu, áp dụng những
kiến thức đã học và thực tế của các công ty CP TMĐT Bảo Kim và góp them một
đề tài nghiên cứu về thanh toán điện tử. Kết quả của bài nghiên cứu giúp công ty cổ
phần thương mại điện tử Bảo Kim
Kết quả của bài nghiên cứu giúp Công ty Cổ phần TMĐT Bảo Kim có thể áp
dụng trực tiếp vào hoạt động của mình, hoặc DN có thể nhìn nhận thêm được những
hạn chế của quy trình thanh toán trực tuyến bằng các loại thẻ tín dụng quốc tế còn
gặp phải và một vài giải pháp khắc phục DN có thể tham khảo.
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP.
Khóa luận bao gồm 3 chương đi sâu nghiên cứu về vấn đề dịch vụ saubán của
công ty CP TMĐT Bảo Kim
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ sau bán.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng các

dịch vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP TMĐT Bảo Kim.
Chương 3: Các kết luận và đề xuất về giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ
sau bán của công ty CP TMĐT Bảo Kim.
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
4
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
CHƯƠNG 1 :MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÁC DỊCH VỤ
HỖ TRỢ SAU BÁN.
1.1. MỘT SỐ KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ, trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ điện tử (e-service ):
Các loại hình dịch vụ được cung cấp thông qua mạng Internet, các mạng truyền
thông và các phương tiện điện tử khác.
1.1.3. Khái niệm thanh toán điện tử
TTĐT (electronic payment) là việc thanh toán dựa trên nền tảng công nghệ
thông tin, trong đó sử dụng máy tính nối mạng để truyền các thông điệp điện tử,
chứng từ điện tử giúp cho quá trình thanh toán nhanh chóng, an toàn và hiệu quả.
TTĐT là việc thanh toán qua thông điệp điện tử thay việc thanh toán tiền mặt.
Theo ủy ban Châu Âu, TTĐT được hiểu là việc thực hiện các hoạt động thanh
toán thông qua các phương tiện điện tử dựa trên việc xử lý truyền dữ liệu điện tử.
1.1.4. Đặc điểm của thanh toán điện tử
TTĐT không bị giới hạn về không gian và thời gian: dưới góc độ của TMĐT,
hoạt động thanh toán trực tuyến không còn bị hạn chế trong phạm vi một quốc gia,
một khu vực mà được kết nối trên phạm vi toàn cầu trong suốt 24h/ngày và 7
ngày/tuần.
Thanh toán với thời gian thực: TTĐT là hệ thống thanh toán thông qua mạng
máy tính và Internet đạt được tốc độ thanh toán với thời gian thực. Một giao dịch
thanh toán giữa người dùng và đơn vị chấp nhận thẻ ở hai quốc gia cách xa nhau có

thể thực hiện trong vài chục giây kể từ khi nhấn nút hoàn thành giao dịch.
Thanh toán không dùng tiền mặt: thanh toán giữa người bán và người mua hoàn
toàn không xuất hiện bởi tiền mặt, mọi thao tác đều thực hiện thông qua các phương
tiện điện tử, bằng việc sử dụng các thông điệp điện tử để truyền tải và xử lý dữ liệu.
Sau khi thực hiện xong, tiền từ tài khoản người mua sẽ chuyển sang tài khoản người
bán.
Nhanh chóng, tiện lợi: việc thanh toán trở nên nhanh chóng và tiện lợi hơn với
việc click chuột, người mua có thể trả tiền ngay cho người bán và người bán cũng
nhanh chóng nhận được tiền hàng.
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
5
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
Các phương thức trong TTĐT đa dạng, phù hợp với nhiều nhóm khách hàng
khác nhau và nhiều loại thẻ khác nhau như thẻ tín dụng, thẻ trả trước, thẻ ghi nợ, thẻ
thông minh, tiền điện tử hay các dịch vụ thanh toán đa phương tiện khác.
1.2 MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA
CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM.
1.2.1. Khái niệm dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử:
Trong kinh doanh truyền thống: Sau khi mua bán hàng hóa dịch vụ với khách
hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý đúng mức đến dịch vụ hậu mãi. Các dịch
vụ sau bán hàng mà các doanh nghiệp thương mại thường thực hiện : sửa chữa, bảo
trì, lắp đặt, thay thế, thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm- dịch vụ.
- Trong kinh doanh trong môi trường TMĐT: Dịch vụ hỗ trợ sau bán cũng
không mất đi bản chất vốn có của nó nhưng các hoạt động hỗ trợ sau bán này sẽ
được sự hỗ trợ của các thiết bị điện tử, hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ cho quá trình
cung cấp dịch vụ trực tuyến.
1.2.2. Phân loại dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử:
Khi mua hàng hay quyết định sử dụng dich vụ phù hợp, đồng thời khách hàng
cũng mong muốn được người bán nghe và quan tâm . Khách hàng chỉ thích người
bán phục vụ nhiệt tình và thân thiện, sẵn lòng giải quyết thắc mắc cũng như biết

cách xử lí những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng.
Mặt khác một trong những lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi
mua, quá trình mua hay sử dụng dịch vụ diễn ra mau lẹ. Một số chương trình mà
dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử cần quan tâm như:
- Thay đổi, sửa chữa, nâng cấp hạ tầng dịch vụ cung cấp:
Tùy thuộc vào nhu cầu của khách hàng và tính chất của loại hình dịch vụ để có
những thay đổi, sửa chữa kịp thời hạ tầng dich vụ cung cấp cho khách hàng. Với
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hạ tầng thanh toán nói riêng việc thay đổi, sửa chữa,
nâng cấp hạ tầng là viêc thường xuyên diễn ra. Với khách hàng là đối tác doanh
nghiệp thì cần phải có sự nghiên cứu phù hợp để cung cấp hạ tầng hợp lí, có sự thay
đổi, sửa chữa nếu cần. Và hạ tầng luôn luôn phải nâng cấp phù hợp với tích chất
môi trường TMĐT biến đổi và phát triển liên tục.
- Theo dõi dịch vụ cung cấp :
Sau khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng cần phải có sự theo dõi hệ thống dịch
vụ đã cung cấp một cách hợp lí, tránh tình trạng bỏ dở và không kip thời xử lí các
vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến dịch vụ đã cung cấp cho khách.
- Giải quyết khiếu nại, thu thập thông tin phản hồi.
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
6
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
Khi xảy ra tình huống không mong muốn, khiếu nại xảy ra cần có bộ phận
chuyên trách để đứng giải quyết khiếu nại của khách hàng trên tinh thần công bằng
và hợp lý. Với doanh nghiệp cung cấp hạ tầng thanh toán việc khiếu nại là dễ gặp
phải nhất là khi một số tình huống xảy ra như khách hàng thanh toán nhưng chưa
nhận được hàng, hay hàng đã nhận được nhưng có vấn đề không đảm bảo chất
lượng,… Bộ phận chuyên trách cần đảm bảo giải quyết công bằng, minh bạch và
dựa trên các thông tin phản hồi đáng tin cậy và dữ liệu thu thập được.
- Dịch vụ hỗ trợ
Một công ty cung cấp hạ tầng thanh toán thường đi kèm rất nhiều dịch vụ hỗ trợ
khác nhằm đẩy mạnh hiệu quả cho cung cấp dịch vụ hỗ trợ. Như truyền thông,

marketing bằng nhiều hình thức đẩy mạnh và tăng cường lượng khách hàng trung
thành. Như cung cấp các gói Marketing cho đối tác, treo các chứng nhận an toàn khi
sử dụng dịch vụ…
- Một số dịch vụ khác.
Những hoạt động hỗ trợ ngay khi khách hàng yêu cầu và linh động trong các
tình huống đặt ra với dịch vụ cung cấp của công ty
1.2.3. Vai trò của dich vụ sau bán
Tạo niềm tin, lòng trung thành của khách hàng với công ty. Tác động đến việc
cung cấp dịch vụ và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ. Tăng thêm hình tượng của
công ty với khách hàng, dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin cho khách hàng và sản phẩm,
dịch vụ mà công ty cung cấp.
Khi các dịch vụ hỗ trợ sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ hiệu quả thì sự đánh
giá của khách hàng đối với dịch vụ và hình ảnh của công ty sẽ được đánh giá cao,
và khả năng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu người than cùng sử dụng sản
phẩm dịch vụ là điều dễ hiểu. Đạt được hiệu quả cao và đánh dấu thương hiệu, lòng
tin của khách hàng đối với sản phẩm cũng như đẩy mạnh thương hiệu với công ty.
Một số dịch vụ hỗ trợ khác cũng mang lại lợi nhuận cho công ty, mang lại giá
trị cho dịch vụ của công ty.
Thu thập ý kiến khách hàng để luôn cải tiến dịch vụ:Trong môi trường kinh
doanh TMĐT này, việc đổi mới là thiết yếu và là vấn đề cấp thiết, cần nắm bắt được
xu hướng và nhu cầu của khách để cải tiến và phát triển dịch vụ tốt hơn. Một công
ty kinh doanh không thể không quan tâm đến ý kiến phản hồi của khách hàng để
đứng vững trên thị trường và có thể cạnh tranh với cách doanh nghiệp khác cùng
ngành.
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
7
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
1.3. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
1.3.1. Tình hình thế giới:
Có một sự cần bằng đơn giản trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến

trên thế giới, nếu ở quốc gia nào đó sự "sợ hãi" trong an tòan trực tuyến là nhỏ thì
số người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cao hơn so với quốc gia mà độ an
tòan thấp hơn.
Theo một báo cáo mới nhất của GMI thì số người Mỹ có khả năng sử dụng dịch
vụ ngân hàng trực tuyến ít hơn so với người tiêu dùng châu Âu.
Đối với các quốc gia như Đức và Hà Lan thì an toàn trong dịch vụ ngân hàng
trực tuyến không phải là mối bận tâm của khách hàng. Nhưng tại Nga nơi mà độ an
toàn thấp thì chỉ có 5% khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Nhưng an toàn không phải là yếu tố duy nhất dẫn đến các quyết định của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Tại nhiều quốc gia, nơi dịch vụ
ngân hàng trực tuyến chưa phát triển mạnh thì khách hàng thường liên lạc với ngân
hàng để xin tư vấn trước khi quyết định sử dụng dịch vụ. Như tại Pháp hay Mexico
nơi ngân hàng trực tuyến ít phát triển thì có tới 74% số người được hỏi trả lời rằng
họ đánh giá rất cao những cuộc tư vấn cá nhân.
Theo kết quả báo cáo cho thấy những người trẻ tuổi thường có xu hướng sử
dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. 85% số người ở độ tuổi 18 đến 29 tại Hà Lan
nói rằng họ đang sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến so với 43% tại Mỹ.
Mặc dù có sự chênh lệch lớn như vậy về số người sử dụng dịch vụ ngân hàng
trực tuyến, nhưng hầu hết số người được hỏi đều tin tưởng vào sự phát triển của
dịch vụ này. Có tới 3/4 số người được hỏi đồng ý rằng các dịch vụ của ngân hàng
trực tuyên mang lại sự phát triển tòan diện cho chất lượng dịch vụ của các ngân
hàng, thậm chí hầu hết người Nga cũng vậy.
1.3.2. Tình hình trong nước
Cuộc chạy đua TMĐT tại Việt Nam chỉ mới bắt đầu được khoảng 5 năm thì con
số này trên phạm vi toàn cầu đã lên đến vài thập kỉ. Quá tụt hậu khi đứng trước
những ông lớn khổng lồ như Mỹ, Trung Quốc, Anh, Nhật TMĐT Việt Nam lộ ra
nhiều điểm bất cập cần được giải quyết trước khi đưa hình thức kinh doanh mới mẻ
này trở thành dịch vụ trọng yếu của nước nhà.
Mua sắm qua Internet tại Việt Nam hiện nay đang phát triển như vũ bão với sự
ra đời của hàng ngàn doanh nghiệp, sàn giao dịch, siêu thị điện tử Những năm

2003, 2004 các website sàn giao dịch B2B (giữa các doanh nghiệp), các website
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
8
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
giao vặt, các siêu thị trực tuyến B2C (giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng) đua
nhau ra đời. Đó chính là sự xuất hiện của TMĐT tại Việt Nam.
Tuy nhiên, chỉ có thể tiến hành thực tế và một cách có hiệu quả TMĐT khi đã
có một hạ tầng công nghệ thông tin đủ năng lực, một nền công nghiệp điện tử vững
mạnh làm nền. Song song với nó, việc áp dụng TMĐT tất yếu đòi hỏi đa số con
người phải có kỹ năng thực tế ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả và hơn hết
cần một đội ngũ lớn những chuyên gia thông tin đủ mạnh.
Việt Nam có thể đáp ứng được những yêu cầu này, nhưng chỉ ở mức trung bình.
Điều đáng nói là Internet chỉ mới xuất hiện và phát triển tại nước ta được hơn 10
năm trở lại đây. Con số nhỏ đi gấp đôi cho TMĐT. Điều này cho thấy yêu cầu có
một “nền công nghiệp điện từ vững mạnh” và “đội ngũ chuyên gia thông tin xuất
sắc” là chưa thể ở thời điểm hiện tại. Sự sụp đổ của hàng loạt mô hình TMĐT thời
gian qua như b2bvietnam.com, daugia247.com, vnemart.com là minh chứng rõ ràng
cho điều này.
“Việt Nam vẫn là một thị trường tiền mặt, nếu muốn chuyển dịch sang thanh
toán trực tuyến thì đòi hỏi phải có một quá trình và hiện nay đang trong giai đoạn
quá độ”, ông Nguyễn Chiến Thắng, Tổng Giám đốc PayNet – một trong những
cổng thanh toán trực tuyến đầu tiên tại Việt Nam, cho biết.
Không sai khi nói việc sử dụng TMĐT làm cầu nối mua bán thực sự chỉ giống
như “cưỡi ngựa xem hoa”. Bất cập trong khâu thanh toán đã phá vỡ ý nghĩa to lớn
của phép tính “cứ 10 người sử dụng Internet thì đến 8 người đã từng thực hiện mua
bán trao đổi qua mạng”. Và hệ quả là “7 trong số 8 người này luôn thực hiện hình
thức thanh toán trực tiếp sau khi gián tiếp trao đổi hàng hóa qua các trang mua bán
điện tử”. Như vậy, phương thức thanh toán đang là một trong những trở ngại lớn
nhất trong việc phát triển TMĐT tại Việt Nam.
Kết quả điều tra 1.000 doanh nghiệp được tiến hành trong năm 2006 cho thấy,

tỷ lệ doanh nghiệp có website là 25.4%. Tuy nhiên, tính năng thương mại điện tử
của các website này rất khác nhau, website thực sự có giao dịch tương tác với
thương mại điện tử (ở mức độ cho phép người tiêu dùng, đối tác có thể đặt hàng
trực tuyến) chỉ chiếm khoảng 27.4%. Còn website tích hợp tính năng thanh toán
trực tiếp còn thấp hơn, với tỷ lệ 3.2%
Không chỉ trở ngại từ phía nhà cung ứng và doanh nghiệp, khó khăn còn được
tạo ra từ lối mòn suy nghĩ và thói quen thanh toán trực tiếp theo kiểu thương mại
truyền thống của dân Việt. Những khái niệm “thanh toán điện tử”, “thẻ tín dụng”,
“dịch vụ eBanking” xem chừng còn khá lạ lẫm đối với đại đa số người tiêu dùng.
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
9
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
Mua bán và thanh toán gián tiếp tạo cảm giác bất an cho người tiêu dùng bởi lối áp
đặt “người thật việc thật” và “tiền trao thì cháo mới múc”. Bởi lẽ chưa từng trải qua
việc “cháo đưa trước tiền lấy sau” nên “thà không bán cháo chứ không thể nhận tiền
sau”. Và như vậy, câu chuyện của cái vòng luẩn quẩn giữa “tiền” và “cháo” cứ thế
tiếp diễn xoay tròn.
Tại các nước phát triển, tài khoản của người mua hàng là bộ sưu tập những
chiếc thẻ thanh toán nhỏ gọn Master Card, Visa, American Express, Và động tác
thanh toán cho mỗi món đồ đơn giản chỉ là một cú click chuột hoặc động tác xoẹt
thẻ. Với việc mua hàng qua mạng, khách hàng có thể yên tâm thanh toán bằng tài
khoản ngân hàng và sản phẩm sẽ chắc chắn đến tay mình với sự an toàn tuyệt đối.
Mỗi một quốc gia, TMĐT chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lý của nó được
thừa nhận.
Năm 1996, tại phiên họp thứ 29 của Đại hội đồng Liên hiệp quốc, Ủy ban Liên
hiệp quốc về Luật thương mại quốc tế đã thông qua Luật mẫu về TMĐT.
Tháng 7.1999, Hiệp hội các thanh tra viên về pháp luật các tiểu bang Hoa Kỳ đã
thông qua luật mẫu về giao dịch điện tử.
Năm 1998, Singapore cho ban hành Luật giao dịch điện tử nhằm giải quyết các
vướng mắc, khó khăn về pháp lý khi các chủ thể tham gia giao dịch trong môi

trường phi giấy tờ.
Điều đáng nói là TMĐT du nhập vào Việt Nam từ đầu TK XXI nhưng tận cuối
năm 2005, đầu 2006 chúng ta mới thấy xuất hiện những bộ luật về TMĐT
(29.11.2005: Luật Giao dịch Điện tử, 9.6.2006: Nghị định về TMĐT).
Sự chậm trễ trong khâu ban hành luật vô hình chung đã đẩy sự phát triển của
TMĐT tại Việt Nam chậm lại vài năm. Chỉ mới nửa thập kỉ từ khi luật TMĐT ra
đời, doanh nghiệp và người tiêu dùng còn phải mất thêm một thời gian dài nữa để
thích nghi với nó.
Trên thế giới, TMĐT đã là một phần không thể thiếu trong đời sống kinh doanh
thì tại Việt Nam, dịch vụ này còn gặp quá nhiều trở ngại. Tuy nhiên, với sự phát
triển của Internet, sự đầu tư đúng mực của Chính phủ, chiến lược tăng trưởng của
các doanh nghiệp, TMĐT được xem là ngành có nhiều tiềm năng thu về lượng lợi
nhuận khổng lồ cho nước nhà trong tương lai.
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
10
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
Chương 2 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO
KIM
2.1. PHƯƠNG PHÁP HỆ NGHIÊN CỨU CÁC VẤN ĐỀ
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu :
Dữ liệu được sử dụng trong quá trình tìm hiểu, nghiên cứu và hoàn thành luận
văn gồm dự liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Đây là hai nguồn dữ liệu quan trọng
trong mọi nghiên cứu, bởi chúng mang tính chính xác và khách quan rất cao.
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp về lý thuyết có thể được thu thập bằng nhiều phương pháp khác
nhau như tổ chức nhóm hội thảo, quan sát, nhóm phỏng vấn
Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:
Đối tượng: giới trẻ, những người biết về Internet.
Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu thiết kế sẵn một phiếu hỏi với

những câu hỏi được sắp xếp theo trật tự của suy luận lôgíc, với trật tự được sắp xếp
đúng đắn về phương pháp luận, người nghiên cứu có thể thu được những thông tin
chuẩn xác về sự vật hoặc hiện tượng.
Cách thức tiến hành:
Bước 1: Xác định mục đích và nội dung cụ thể cần nghiên cứu
Bước 2: Thiết kế phiếu hỏi
Đây là bước quan trọng, có nhiều yêu cầu đặt ra phải tuân thủ mới đảm bảo
được kết quả nghiên cứu được chính xác.
Bước 3: Tiến hành
Trước hết phải sinh hoạt cụ thể với đối tượng về mục đích, yêu cầu khi làm
phiếu, để họ trả lời trung thực và đáp ứng đúng yêu cầu của người nghiên
cứu.Hướng dẫn cụ thể cách trả lời, có thể đọc qua từng câu, giải thích rõ những từ,
các ý để người trả lời hiểu rõ.
Phiếu điều tra được đưa ra với 10 câu dưới dạng trắc nghiệm. Các câu hỏi đều
tập trung vào vấn đề tình hình thanh toán mảng nội dung số qua cổng thanh toán
trực tuyến Bảo Kim
Bước 4: Xử lý: Có 2 mức độ:
Xử lý thô: chọn lọc phiếu trả lời trung thực, đúng yêu cầu, loại bỏ các phiếu
khác (Chẳng hạn các phiếu trả lời không trung thực, chọn quá nhiều đáp án cho một
câu…).
Xử lý tinh: Tổng hợp tỷ lệ % câu trả lời cho điểm. Tính toán các giá trị: trị trung
bình, độ lệch tiêu chuẩn, các phép thử lại.
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
11
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
Rút ra các phán đoán, các kết luận (sẽ được nêu cụ thể ở phần sau).
Ưu điểm:
 Kết quả tổng hợp khách quan
 Kết quả phân tích sử dụng phần mềm chuẩn spss phân
tích đưa ra kết quả chính xác nhất

Nhược điểm:
 Mất thời gian do phải tiến hành thu thập phiếu với số lượng lớn, sau
đó phát cho từng nhân viên trong công ty.
 Kết quả phân tích chỉ mang tính ước lượng
 Có thể nhận được sự trả lời không trung thực, trả lời qua loa từ nhân
viên điều tra.
Mục đích áp dụng: thu thập thông tin phục vụ cho làm luận văn tốt nghiệp
Phương pháp phỏng vấn
Nội dung: Là phương pháp mà người nghiên cứu dùng lời nói trao đổi trực tiếp
với người được nghiên cứu và ghi nhận các ý kiến trả lời của họ.
Cách thức tiến hành:
 Xác định mục tiêu, nội dung.
 Soạn thảo hệ thống câu hỏi
 Chuẩn bị ghi chép
 Tiến hành phỏng vấn
 Tạo bầu không khí thuận lợi
 Trao đổi yêu cầu giữa buổi trò chuyện
 Phải hết sức khiêm tốn, cầu thị, lắng nghe và tôn trọng các ý kiến của đối
tượng.
Ưu điểm:
 Thời gian phỏng vấn nhanh do phỏng vấn một người trong thời gian ngắn
hơn rất nhiều so với phương pháp trên.
 Nhận được câu trả lời chi tiết, cụ thể.
Nhược điểm:
 Câu trả lời có thể không đúng sự thật.
 Một số câu hỏi không được trả lời do liên quan đến bí mật kinh doanh của
công ty vì vậy câu trả lời chỉ chung chung, đại khái.
 Phương pháp định tính
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
12

Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
Mục đích áp dụng: để làm rõ hơn những vấn đề mà thông tin từ phiếu điều tra
chưa đủ căn cứ giải thích.
Ngoài ra: Phương pháp quan sát: tìm hiểu những hoạt động của công ty cũng
như lượng truy cập và giao dich thông qua cổng thanh toán Bảo Kim. Đồng thời,
tìm hiểu những hoạt động mà công ty đang thực hiện để nâng cao chất lượng dịch
vụ khách hàng và cả những dự định mà công ty hướng tới trong tương lai
2.1.1.2.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Để giải quyết nhược điểm của hai phương pháp trên cần tiến hành điều tra thêm
sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp.
Thu thập dữ liệu thứ cấp: Là phương pháp thu thập thông tin thứ cấp thông qua
tìm kiếm từ Internet, các báo cáo kết quả kinh doanh và tình hình hoạt động từ
phòng kinh doanh của công ty, các sách giáo trình và công trình nghiên cứu khoa
học, luận văn, bài báo từ thư viện nhà trường liên quan đến việc thanh toán trực
tuyến.
- Mục đích:
Tiếp cận với hướng triển khai, nghiên cứu từng nội dung cụ thể quy trình trong
việc thanh toán trực tuyến đối với mảng nội dung số. Từ đó biết được điểm mạnh,
điểm yếu của công ty và nêu ra hướng giải quyết , khắc phục.
- Ứng dụng:
Hệ thống lại vấn đề thanh toán trực tuyến và thực trạng phát triển vấn đề quy
trình thanh toán trực tuyến đối với mảng nội dung số.
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Dữ liệu có được sẽ được tổng hợp, thống kê, phân tích và đánh giá. Dữ liệu sẽ
được chia ra thành nhiều nhóm theo những tiêu chí khác nhau để thuận tiện cho việc
phân tích và đánh giá. Đồng thời, việc phân nhóm dữ liệu theo các tiêu chí của đề
tài như: các loại dịch vụ ứng dụng TMĐT, nhận dạng dịch vụ…sẽ nhận dạng nhanh
chóng các vấn đề còn tồn tại va từ đó sẽ đưa ra giải pháp phù hợp. Việc phân tích
dữ liệu rất quan trọng. Dữ liệu sau khi được phân tích sẽ trở thành thông tin có ích
cho ra quyết định quản trị nói chung và việc hoàn thành luận văn nói riêng.

Các phương pháp phân tích và xử lí dữ liệu:
a. Các phương pháp định lượng:
+ Sử dụng phần mềm excel:
Excel là chương trình bảng tính do Microsoft phát triển. Đây là một chương
trình bảng tính được sử dụng rộng rãi nhất. Trong Excel có một số công cụ cho
phép người sử dụng tiến hành phân tích dữ liệu thống kê, Excel có thể được sử dụng
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
13
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
để tổ chức sắp xếp dữ liệu, trình bày dữ liệu, lập bảng, vẽ đồ thị và phân tích thống
kê…
Phương pháp khác:
Giới thiệu ứng dụng phần mềm SPSS:
SPSS (viết tắt của Statistical Package for the Social Sciences) là một phần mềm
phục vụ công tác phân tích, xử lý dữ liệu, SPSS được sử dụng rộng rãi trong công
tác thống kê xã hội.
Phần mềm này được đưa ra phiên bản đầu tiên vào năm 1968 bởi Norman H.
Nie và C. Hadlai Hull.SPSS là một trong những chương trình được sử dụng rộng rãi
cho các phân tích thống kê trong khoa học xã hội.Nó được sử dụng để nghiên cứu
thị trường, nghiên cứu y học, khảo sát của công ty, chính phủ, nghiên cứu giáo dục
và các nghiên cứu khác.
Phần mềm Stata: Stata là một phần mềm với mục đích thống kê- tổng hợp,
được tạo ra năm 1985 bởi StataCorp. Nó được sử dụng tại nhiều doanh nghiệp và cơ
sở giáo dục trên khắp thế giới.hầu hết những người sử dụng để phục vụ nghiên cứu
trong các lĩnh vực kinh tế, xã hội, chính trị, khoa học và dịch tễ học.
Stata bao gồm tất cả các chức năng:
 Quản lý dữ liệu
 Thống kê phân tích
 Card đồ họa
 Simulations

 Tuỳ chỉnh của chương trình
b. Phương pháp định tính
Nghiên cứu định tính là một phương pháp tiếp cận nhằm tìm cách mô tả và
phân tích đặc điểm văn hóa và hành vi của con người và của nhóm người từ quan
điểm của nhà nghiên cứu.
Nghiên cứu định tính cung cấp thông tin toàn diện về các đặc điểm của môi
trường xã hội nơi nghiên cứu được tiến hành.Đời sống xã hội được nhìn nhận như
một chuỗi các sự kiện liên kết chặt chẽ với nhau mà cần được mô tả một cách đầy
đủ để phản ánh được cuộc sống thực tế hàng ngày.
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
14
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
2.2 ĐÁNH GIÁ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH VÀ ẢNH HƯỞNG CỦA
NHÂN TỐ MÔI TRƯỜNG ĐẾN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ
HỖ TRỢ SAU BÁN CỦA CÔNG TY CP TMĐT BẢO KIM.
2.2.1. Tổng quan tình hình phát triển của công ty cổ phần thương mại
điện tử Bảo Kim
- Tên đầy đủ doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
BẢO KIM
- Địa chỉ: Tầng 7, TTTM Vân Hồ, 51 Lê Đại Hành – Hai Bà Trưng- Hà Nội
 VP TP.HCM: Lầu 10 tòa nhà MeKong Tower, 235 Cộng Hòa F.13, Q.Tân
Bình
 Giám đốc: Nguyễn Trung Đức
 Email:
 Điện thoại: 043 9785 411
 Ngày thành lập: 9/3/2006
 Số giấy phép: 0104432131
 Website: www.baokim.vn
 Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần
 Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp dich vụ thanh toán trực tuyến

Quá trình thành lập và phát triển doanh nghiệp
Cổng thanh toán Bảo Kim chính thức đi vào hoạt động tháng 7 năm 2010 sau
rất nhiều thời gian và tâm huyết nghiên cứu thị thường thương mại điện tử tại Việt
Nam. Khởi sự là một công ty con của Sàn thương mại điện tử lớn và uy tín
Vatgia.com, với mục đính thiết lập một cổng thanh toán điện tử giúp người mua và
người bán giao dịch tiện lợi, nhanh chóng và dễ dàng, đến nay Bảo Kim tự hào trở
thành một trong những công ty trẻ năng động, góp phần phát triển thương mại điện
tử tại Việt Nam với những thế mạnh đi đầu về công nghệ cùng đội ngũ nhân viên có
tính chuyên nghiệp cao, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng, dịch vụ, đáp
ứng mong mỏi của Khách hàng. Bảo Kim hiện đang cung cấp dịch vụ cổng thanh
toán trực tuyến và ví điện tử giúp khách hàng chuyển tiền, mua hàng bằng tiền ảo
với tính bảo mật cao. Hơn 12,000 gian hàng điện tử, gần 2,500 website thương mại
điện tử tích hợp Cổng thanh toán Bảo Kim, hơn 5 triệu lượt giao dịch được thực
hiện thành công qua hơn 01 năm đi vào oat động và phát triển đã phần nào minh
chứng cho sự uy tín trong lĩnh vực thương mại điện tử của Bảo Kim.
Lĩnh vực hoạt động: Bảo Kim cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến bao
gồm:
 Cung cấp tài khoản Ví điện tử ảo cho người dùng, có thể thanh toán, mua
hàng, nhận tiền bán hàng trực tuyến ở bất cứ nơi đâu.
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
15
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
 Cung cấp cho người dùng công cụ quản lý đối tác thanh toán của mình và
quản lý chính dòng tiền trong chi tiêu trực tuyến của bản thân.
 Cung cấp công cụ quản lý giao dịch thương mại điện tử , báo cáo thống kê
định kỳ.
Sơ đồ tổ chức của công ty
Tình hình hoạt động của hệ thống thanh toán điện tử Bảo Kim.
 Số lượng tài khoản đăng ký mới từ 1200 tới 1300/ ngày
 Số lượng giao dịch trung bình từ 4500 tới 5000 giao dịch/ ngày

 Lượng tiền giao dịch trung bình 2 tỷ/ ngày
 Các đối tác kết nối với hệ thống: Ngân hàng, tổ chức thanh toán, công ty viễn
thông, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ trò chơi trực tuyến.
 Công nghệ: Hệ thống thanh toán điện tử được phát triển trên công nghệ nền
tảng:
+ Hệ điều hành mạng: Microsoft Windown 2000/2003 Server, XP
+ Hệ điều hành máy trạm: Microsoft Windown 2000 Pro/XP/9x
+ Hệ quản trị cớ sở dữ liệu: Microsoft SQL Enterprise Server 2005
+ WebServer : IIS 5.x/6.x (Microsoft Internet Information Services)
+ Nền tảng phát triển. NET Framework 2.0
2.2.2. Tình trạng chung của việc ứng dụng dịch vụ điện tử hỗ trợ sau
bán tại Việt Nam:
Trong báo cáo thương mại điện tử năm 2010 cho thấy việc mua bán qua mạng
được nhiều người trẻ ưa chuộng, đặc biệt là nhữn người làm việc trong cơ quan,
doanh nghiệp, văn phòng tại các thành phố lớn. Theo khảo sát tình hình ứng dụng
tại các hộ gia đình cho thấy 18% sử dụng máy tính cho việc mua bán thương mại
điện tử và 4% sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Việc bán hàng trực tuyến được nhiều doanh nghiệp khai thác ổ biến hực hiện ,
đi đầu là các doanh nghiệp hoạt động trong các lĩnh vực dịch vụ, phân phối, bán lẻ
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
16
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
tiêu dùng,… Đến nay việc mua bán hàng trực tuyến trở nên phổ biến với nhiều
chủng loại hàng hóa và dịch vụ đa dạng. Các dịch vụ cung cấp trực tuyến qua mạng
có ưu điểm là rẻ, đáp ứng nhanh chóng.
Trong báo cáo thương mại điện tử chỉ có những dịch vụ trước và trong khi bán
hàng, dịch vụ sau bán chỉ có thanh toán trực tuyến được quan tâm nhiều, còn các
dịch vụ hỗ trợ sau bán khác chưa được quan tâm và triển khai tại các doanh nghiệp.
Thực tế cho thấy một trong những điểm yếu của Việt Nam trong kinh doanh là
dịch cụ hỗ trợ sau bán, đặc biệt là dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán càng ít được quan

tâm. Ngay cả trong các doanh nghiệp hoạt động trong thương mại điện tử có dịch
vụ điện tử hỗ trợ sau bán rất kém. Hầu như, các doanh nghiệp vẫn giữ thói quen
mua đứt bán đoạn, ít quan tâm tới phản hồi của khách hàng. Có rất ít doanh nghiệp
nhận ra rằng dịch vụ hỗ trợ sau bán chiếm tỷ lệ thành công từ 30 – 40% trong quá
trình thành lập và phát triển doanh nghiệp. Hiện nay, sự phát triển của khoa học kỹ
thuật và công nghệ thông tin. Hầu hết các doanh ghiệp đều có website riêng nhưng
ít doanh nghiệp có dịch vụ hỗ trợ trực tuyến trên website. Các công ty thương mại
điện tử có các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến nhưng hầu hết là dịch vụ hỗ trợ tư vấn
khách hàng trước và trong quá trình mua hàng, phần dịch vụ hỗ trợ sau bán rất ít
công ty thương mại điện tử có và rất ít doanh nghiệp quan tâm.
Hiện nay thương mại điện tử ngày càng trở nên phổ biến, hàng hóa dịch vụ đa
dạng, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng tăng cao mà đặc điểm hàng
hóa không có sự khác biệt về đặc tính sản phẩm, chỉ có sự khác biệt về giá và dịch
vụ kém theo. Nhưng khi Việt Nam gia nhập WTO thì giá của hàng Việt Nam không
cạnh trang được giá của hàng Trung Quốc. Đặc điểm khách hàng trong thương mại
điện tử ít sự trung thành đối với thương hiệu của công ty. Việc giữ chân khách hàng
để khách hàng quay lại với công lần sau trong thương mại điện tử khó hơn trong
thương mại truyền thống rất nhiều.
Việc phát triển dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán vừa tiết kiệm chi phí dịch vụ cung
cấp trực tuyến đáp ứng nhanh, giữ chân khách hàng quay lại và mua hàng lần sau
nếu dịch vụ tốt.
2.2.3. Tổng quan tình hình liên quan đến vấn đề các dịch vụ hỗ trợ
sau bán của công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim
Trong những năm gần đây, sự phát triển không ngừng của hệ thống các website
bán hàng trực tuyến đã dần dần làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống của
người tiêu dùng Việt Nam. Chỉ với một chiếc máy tính nối Internet là người mua đã
có thể sở hữu ngay những món đồ mà mình yêu thích. Tuy nhiên, một điều dễ dàng
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
17
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử

nhận thấy, các website bán hàng này mới chỉ là nơi mà người mua-người bán gặp
nhau, thực hiện giao dịch bằng hình thức trả tiền trực tiếp hay chuyển tiền qua
ATM. Cổng thanh toán trực tuyến Baokim.vn ra đời như một chiếc cầu nối giữa
người bán và người mua, giúp những người mua có thể thỏa sức mua hàng trực
tuyến một cách nhanh chóng, dễ dàng, an toàn và tiện mà không phải lo lắng mỗi
khi thanh toán đơn hàng.
Cổng thanh toán trực tuyến Baokim.vn trực thuộc Công ty Cổ phần TMĐT Bảo
Kim, được xây dựng theo mô hình hệ thống Paypal, Moneybookers… hỗ trợ Mobile
Payment phục vụ thanh toán trực tuyến. Baokim.vn đóng vái trò trung gian thanh
toán, cung cấp các dịch vụ: Thanh toán trực tuyến, Chuyển tiền trực tuyến và là
cổng thanh toán đầu tiên tại Việt Nam phân phối mã Thẻ thanh toán trả trước RÊV
Visa.
Cổng thanh toán Bảo Kim chính thức đi vào hoạt động tháng 7 năm 2010 sau
rất nhiều thời gian và tâm huyết nghiên cứu thị thường thương mại điện tử tại Việt
Nam. Khởi sự là một công ty con của Sàn thương mại điện tử lớn và uy tín
Vatgia.com, với mục đính thiết lập một cổng thanh toán điện tử giúp người mua và
người bán giao dịch tiện lợi, nhanh chóng và dễ dàng, đến nay Bảo Kim tự hào trở
thành một trong những công ty trẻ năng động, góp phần phát triển thương mại điện
tử tại Việt Nam với những thế mạnh đi đầu về công nghệ cùng đội ngũ nhân viên có
tính chuyên nghiệp cao, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng, dịch vụ, đáp
ứng mong mỏi của Khách hàng. Bảo Kim hiện đang cung cấp dịch vụ cổng thanh
toán trực tuyến và ví điện tử giúp khách hàng chuyển tiền, mua hàng bằng tiền ảo
với tính bảo mật cao. Hơn 12,000 gian hàng điện tử, gần 2,500 website thương mại
điện tử tích hợp Cổng thanh toán Bảo Kim, hơn 5 triệu lượt giao dịch được thực
hiện thành công qua hơn 02 năm đi vào hoạt động và phát triển đã phần nào minh
chứng cho sự uy tín trong lĩnh vực thương mại điện tử của Bảo Kim.
Công ty CP Thương mại điện tử Bảo Kim hướng tới mục tiêu: Phát triển những
dịch vụ thanh toán điện tử Hiện đại – An toàn – Tiện dụng – Phù hợp để phổ biến
tới cộng đồng, thay đổi thói quen mua sắm của người tiêu dùng Việt Nam và định
hướng xu thế cho nhiều thế hệ tiếp theo.

Để thực hiện mục tiêu trên, Bảo Kim hoạt động với phương thức: Cung cấp
dịch vụ thanh toán điện tử qua tất cả các kênh: Thanh toán trực tiếp qua internet,
Thanh toán điện tử trên các thiết bị di động, Thanh toán phi tiền mặt qua các loại
hình Thẻ - POS, thiết bị nhận dạng đầu cuối.
SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
18
Khoá luận tốt nghiệp Khoa thương mại điện tử
Bộ phận nhân sự của Bảo Kim luôn làm việc với phương châm làm việc và giá
trị nền tảng Khách hàng - Người dùng là số một : Mọi suy nghĩ, tư duy, hoạt động,
cải tiến đều hướng về một mục tiêu: Làm sao để khách hàng – người dùng cảm
nhận thỏa mãn khi sử dụng Bảo Kim,luôn suy nghĩ mọi cách để thỏa mãn hơn mong
đợi của khách hàng. Là đội ngũ tiếp cận và chăm sóc khách hàng nhiều nhất, bộ
phận chăm sóc khách hàng, và các bộ phận liên quan dịch vụ sau bán của
Baokim.vn luôn đi theo phương châm của công ty, phục vụ khách hàng trên mong
đợi, giải quyết những vấn đề hỗ trợ và dịch vụ gia tăng cho khách hàng nhằm đạt
được hiệu quả cao nhất cho dịch vụ cổng thanh toán đã cung cấp. Nắm bắt được vấn
đề và xu hướng tiêu dùng trực tuyến của khách hàng để tiện lợi hóa chức năng.
2.2.4. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến các dịch
vụ hỗ trợ sau bán của công ty CP thương mại điện tử Bảo Kim
- Kinh tế
Môi trường kinh tế đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với sự phát triển của
các ngành kinh doanh. Sự tăng trưởng hay suy thoái của nền kinh tế, tỷ lệ lạm phát,
thất nghiệp, lãi suất tín dụng, tỷ giá hối đoái… đều có sức ảnh hưởng rất lớn tới sức
mua của người tiêu dùng cũng như hoạt động kinh doanh của các DN.
Hình 2.2.1. Tăng trưởng GDP và tỷ lệ đầu tư/GDP giai đoạn 1997 –
Q1/2009
Nền kinh tế Việt Nam chứng kiến sự tăng trưởng cao và đều đặn trong giai đoạn
2000 – 2007 với mức tăng trưởng bình quân vào khoảng hơn 7%/năm. Tuy nhiên,
năm 2008 – 2009 đánh dấu sự điều chỉnh của nền kinh tế thế giới với cuộc khủng
hoảng tài chính bắt nguồn từ Mỹ và lan sang các quốc gia khác. Cuộc khủng hoảng

SVTH:Lê Thị Mai Trang GVHD: Ths. Nguyễn Bình Minh
19