Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại Công ty cổ phần Tầm Tay

Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
TÓM LƯỢC
Giờ đây việc thương mại điện tử phát triển cũng khiến nhiều tiện ích phát triển
theo, con người ta đang dần hình thành thói quen mới, đó là chia sẻ trên các mạng xã
hội. Vấn đề đặt ra hiện nay là nâng cao năng lực cạnh tranh của các mạng xã hội Việt
Nam. Chính vì vậy tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp E – marketing nhằm phát
triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử tại Công ty cổ phần Tầm Tay” làm
đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là nghiên cứu các giải pháp E – Marketing
để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử. Từ đó xem xét và đánh giá về thực
trạng việc ứng dụng các giải pháp E – marketing của Công ty Cổ phần Tầm Tay trong
khoảng thời gian từ năm 2009 đến năm 20011. Với những đánh giá này tác giả sẽ đề
xuất một số giải pháp để hoàn thiện việc ứng dụng các giải pháp E – Marketing để
phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử nâng cao vị thế cạnh tranh của Mạng
xã hội Tầm Tay và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trên thị trường
thương mại điện tử đến năm 2012.
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
i
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
LỜI CẢM ƠN
Sau 4 năm ngồi trên ghế nhà trường, điều quan trọng nhất đối với mỗi sinh viên
là lượng kiến thức và khả năng tiếp thu lượng kiến thức đó. Điều này phần nào được
thể hiện rõ nét qua tập Khóa luận tốt nghiệp của mỗi sinh viên. Để có thể hoàn thành
được một bài khóa luận, bên cạnh việc phải nắm vững kiến thức cơ bản về vấn đề
nghiên cứu thì việc đi sâu tìm hiểu tình hình thực tế là điều không thể thiếu. Với sự
giúp đỡ tạo điều kiện của nhà trường Đại học Thương Mại và quý thầy cô giáo, em đã
có cơ hội được tiếp cận và trực tiếp quan sát, tìm hiểu thực trạng triển khai hoạt động
kinh doanh tại website tamtay.vn của công ty CP Tầm Tay, từ đó có cơ sở thực tiễn để
hoàn thành đề tài khóa luận: “Giải pháp e-marketing phát triển dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại website tamtay.vn của công ty cổ phần Tầm Tay”.
Trước hết, tác giả xin gửi lời cảm ơn tới các thầy cô ở Trường Đại Học Thương

Mại nói chung và các thầy cô trong Khoa Thương mại điện tử, các thầy cô trong bộ
môn Quản trị chiến lược nói riêng, những người đã tận tình hướng dẫn, kiểm tra và chỉ
bảo phương pháp học tập, nghiên cứu, các kỹ năng cần thiết giúp tác giả thực hiện
thành công luận văn này.
Tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới TS. Nguyễn Hoàng Việt và đặt biệt là
ThS. Đỗ Thị Bình giảng viên bộ môn Quản trị chiến lược – Trường Đại học Thương
Mại, người hướng dẫn tác giả thực hiện luận văn này.
Bên cạnh đó, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám đốc và các nhân
viên Công Ty Cổ Phần Tầm Tay đã nhiệt tình giúp đỡ và cung cấp số các số liệu, tài
liệu cần thiết cho quá trình thực hiện luận văn.
Với thời gian nghiên cứu hạn hẹp , trình độ và khả năng của bản thân còn hạn
chế do đó luận văn chắc chắn sẽ gặp phải nhiều thiếu sót. Kính mong các thầy cô giáo
trong bộ môn Quản trị chiến lược , các anh chị trong Công ty cổ phần Tầm Tay góp ý,
chỉ bảo để luận văn có giá trị hơn về mặt lý luận và thực tiễn.
Em xin chân thành cảm ơn!
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
ii
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
+ Điểm mạnh (duy trì, xây dựng và làm đòn bẩy), là những tố chất nổi trội xác thực và
rõ ràng. Bao gồm: 10
+ Điểm yếu 10
+ Thách thức là những yếu tố gây ra các tác động tiêu cực cho sự nghiệp của bạn, mức
độ ảnh hưởng của chúng còn tùy thuộc vào những hành động ứng biến của bạn. Các
thách thức hay gặp là: 11
Môi trường ngành bao gồm những yếu tố ở phạm vi gần và ảnh hưởng trực tiếp đến khả
năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ, đến các hoạt động E – marketing của mỗi ngân hàng.
Chúng bao gồm: 22

- Khách hàng: : Đó là yếu tố có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của
công ty bởi khách hàng vừa tham gia trực tiếp vào quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ,
vừa trực tiếp sử dụng, hưởng thụ sản phẩm dịch vụ. Vì vậy nhu cầu, mong muốn và cách
thức sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết
cấu cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung ứng trên thị trường. Điều đó
đòi hỏi những người làm Marketing điện tử phải xác định được những nhu cầu, mong đợi
của khách hàng từ phía ngân hàng và cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm của họ có thể
đưa ra các giải pháp E – marketing phù hợp 23
Bảng 3.2: Một số tiêu chí điển hình của Bảng điểm cân bằng khi đánh giá DVCSKHĐT 42
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
iii
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
DANH MỤC BIỂU HÌNH
TÊN HÌNH TRANG
Hình 1.1 Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2C
Hình 1.2 Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2B
Hình 1.3
Mô hình hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng điện
tử
Hình 1.4 Mô hình SWOT 10
Hình 2.1
Tình hình sử dụng tình thế chiến lược e-marketing tại Công
ty cồ phần Tầm Tay
24
Hình 2.2 Đối tượng mục tiêu của Công ty cổ phần Tầm Tay 25
Hình 2.3
Mức thu nhập khách hàng mục tiêu của Công ty cổ phần
Tầm Tay
25
Hình 2.4 Mục tiêu của việc chăm sóc khách hàng 26

Hình 2.5
Hình thức xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử của
Công ty Cổ phần Tầm Tay
27
Hình 2.6
Các công cụ tương tác của Công ty cổ phần Tầm Tay trong
việc xây dựng công cụ tương tác với khách hàng
28
Hình 2.7
Các công cụ tương tác của Công ty cổ phần Tầm Tay trong
việc xây dựng công cụ hỗ trợ với khách hàng
28
Hình 2.8
Quản trị mối quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần Tầm
Tay
29
Hình 3.1 Cuộc thi www.tamtay.vn đã phát động 30
DANH MỤC BẢNG
TÊN BẢNG TRANG
Bảng 3.1 Mô hình SWOT tại Công ty CP Tầm Tay 36
Bảng 3.2
Một số tiêu chí điển hình của Bảng điểm cân bằng khi
đánh giá DVCSKHĐT
42
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT NGHĨA
CNTT Công nghệ thông tin
E - marketing Marketing điện tử (electric marketing)
KH Khách hàng
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2

iv
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
SEO/SEM Search Engines Optimization (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm)
Search Engines Marketing (Tiếp thị qua các công cụ tìm kiếm)
SPSS Statistical Package for the Social Sciences
(Tổng hợp thống kê phân tích dành cho khoa học xã hội)
TMĐT Thương mại điện tử
CSDL Cơ sở dữ liệu
CSKH Chăm sóc khách hàng
CP Cổ phần
DVCSKHĐT Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
v
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự phát triển của mạng Internet ngày càng lớn, nó gần như trở thành một công cụ
không thể thiếu trong cuộc sống của các cư dân thế kỷ 21. Sự bùng nổ của Internet đã
mở ra nhiều cơ hội mới cho mọi người, nó giúp thu hẹp khoảng cách cả về không gian
và thời gian giữa mọi người trên thế giới. Do đó, thương mại điện tử ngày càng phát
triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới và Việt Nam cũng không ngoại lệ.
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của TMĐT, Mạng xã hội cũng đang phát triển với
một tốc độ chóng mặt, và 2011 được coi là một năm rực rỡ của loại hình truyền thông
này. Theo thống kê cuả Ben Phoster, hiện nay Facebook đã có hơn 800 triệu người
dùng tích cực (active Facebook users), với hơn 200 triệu người dùng mới gia nhập vào
năm 2011. Mọi người đang xem mạng xã hội như một phần cuộc sống của họ. Ngay cả
những khách hàng trên 50 tuổi cũng đang dần hoà nhập vào làn sóng đó dẫu còn chút
băn khoăn.
Sự phát triển như vũ bão ấy kéo theo nó sẽ là những câu hỏi đặt ra về công tác quản
lý thông tin cũng như việc chăm sóc KH . Khi một xã hội ảo đang tạo ra những tương

tác ngày càng nhiều đối với xã hội thực thì một năm mới đến cũng sẽ chứng kiến sự
chuyển dịch từ hình thức marketing truyền thống sang marketing online của các
thương hiệu trên mạng xã hội. Bên cạnh những phương tiện truyền thông lâu đời như
Tivi hay báo đài, các doanh nghiệp nhỏ còn tận dụng cả những kênh truyền thông trực
tuyến miễn phí nhưng có độ ảnh hưởng cao và sức lan tỏa rộng như blog, mạng xã hội,
Facebook, Twitter, chat IM, Skype, Tầm Tay để quảng bá thương hiệu và theo dõi
những phản hồi của khách hàng
Chăm sóc khách hàng tốt luôn là mong muốn của không ít doanh nghiệp, tuy nhiên
để có được một dịch vụ chăm sóc khách hàng hoàn hảo lại không phải dễ dàng. Xuất
phát từ thực tế ứng dụng các giải pháp E – marketing của một số mạng xã hội kết hợp
với quá trình thực tập tổng hợp tại Công ty cổ phần Tầm Tay đã tiến hành một số cuộc
khảo sát điều tra về hoạt động ứng dụng chăm sóc khách hàng tác giả nhận thấy rằng
việc chăm sóc khách hàng điện tử đã và đang được công ty triển khai, nó đóng vai trò
rất lớn trong việc thu hút khách hàng cũng như giữ chân khách hàng đến với doanh
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
1
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
nghiệp. Công ty cổ phần Tầm Tay là một mạng xã hội với lượng thành viên khá là lớn,
do đó việc chăm sóc tốt khách hàng quả là một bài toán khó, tuy nhiên hoạt động chăm
sóc khách hàng của www.tamtay.vn còn chưa hoàn thiện, còn rất nhiều thiếu sót.
Chính vì vậy việc ứng dụng các giải pháp E – Marketing là vấn đề cấp thiết để
www.tamtay.vn phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của mình. Đây cũng là
lí do tác giả xin chọn đề tài “Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến của Công ty CP Tầm tay” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. Xác lập vấn đề nghiên cứu
Đề tài “Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến của Công ty CP Tầm tay” nhằm trả lời những câu hỏi sau:
- Công ty CP Tầm tay đã phân tích tình thế chiến lược E-marketing chưa?
- Tập khách hàng mục tiêu của Công ty CP Tầm tay có phù hợp không ?
- Mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của www.tamtay.vn ?

- Thực trạng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng marketing điện tử tại
www.tamtay.vn như thế nào?
- Cần có những giải pháp E-marketing gì để phát triển các dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại website www.tamtay.vn?
3. Các mục tiêu nghiên cứu
Đề tài “Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến của Công ty CP Tầm tay” được thực hiện nhằm 3 mục đích sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về giải pháp E-marketing phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng của công ty kinh doanh bao gồm: các khái niệm, đặc điểm, nội dung,
quy trình phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng các giải pháp E-marketing.
- Tiếp cận đánh giá, phân tích thực trạng các giải pháp E-marketing phát triển
các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến tại Công ty cổ phần Tầm Tay.
- Từ cơ sở lý luận đã được hệ thống cùng với những đánh giá khách quan về
thực trạng chương trình chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần Tầm Tay, đề tài
đưa ra các giải pháp, đề xuất nhằm hoàn thiện các giải pháp E-marketing phát triển
dịch vụ chăm sóc khách hàng cho www.tamtay.vn.
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
2
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
4. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu:
Là các nhân tố ảnh hưởng, các nhân tố cấu thành và quy trình thực hiện các giải
pháp E-marketing phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của www.tamtay.vn
b. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài tiến hành nghiên cứu các giải pháp E-marketing
phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cho sản phẩm dịch vụ đối với đối tượng thành
viên tham gia vào www.tamtay.vn với mục đích giao lưu, chia sẻ và mục đích quảng
cáo.
- Về thời gian: các dữ liệu, thông tin phục vụ cho nghiên cứu đề tài được thu
thập trong thời gian từ 2009 – 2011, đề tài có ý nghĩa ứng dụng đến năm 2013.

5. Phương pháp nghiên cứu
Để nghiên cứu đề tài tác giả kết hợp sử dụng cả hai phương pháp định tính và
định lượng. Trong đó, phương pháp định tính được dùng để tổng hợp các lý luận cơ
bản về giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
chương 1; và tổng hợp, phân tích một số thực trạng trong chương 2 như: tình thế chiến
lược e-marketing, thực trạng tập khách hàng mục tiêu, mục tiêu của phát triển dịch vụ
chăm sóc khách hàng, thực trạng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Phương pháp định lượng được dùng trong việc lượng hóa kết quả hoạt động sản
xuất kinh doanh và lượng hóa kết quả trả lời của nhân viên và khách hàng trong các
mẫu phiếu điều tra nhằm hỗ trợ phương pháp định tính trong nghiên cứu thực trạng.
Trên cơ sở tổng hợp kết quả phân tích định tính và định lượng thực trạng các
giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty CP Tầm
Tay, tác giả tiếp tục dùng phương pháp định tính để đưa ra các giải pháp đề xuất trong
chương 3.
6. Kết cấu khóa luận
Với nội dung đề tài “Giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc
khách hàng trực tuyến của Công ty CP Tầm tay” ngoài phần Mở đầu và Kết luận, đề
tài được kết cấu thành 3 chương:
- Chương 1: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về e-marketing và chăm
sóc khách hàng trực tuyến .
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
3
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
- Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng
giải pháp e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực
tuyến của Công ty CP Tầm tay.
- Chương 3: Các kết luận và đề xuất nhằm hoàn thiện giải pháp e-
marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tuyến của
Công ty CP Tầm tay.
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2

4
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
CHƯƠNG 1: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ
E-MARKETING VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
1.1 Các khái niệm và lý thuyết liên quan đến giải pháp e-marketing phát triển
các dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.1.1 Các khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm Marketing TMĐT
Theo P. Kotler (1991) thì “Marketing điện tử là quá trình lập kế hoạch về sản
phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm , dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng
nhu cầu của tổ chức và cá nhân dựa trên các phương tiện điện tử”.
Theo Joel Reedy và Schullo (2002), Marketing điện tử bao gồm tất cả các hoạt
động trực tuyến hay dựa trên hình thức trực tuyến giúp nhà sản xuất có thể làm đơn
giản hoá quá trình sản xuất các sản phẩm hàng hoá, dịch vụ nhằm đáp ứng những nhu
cầu và mong muốn của người tiêu dùng. Marketing điện tử sử dụng công nghệ mạng
máy tính vào việc thực hiện phối kết hợp nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản
phẩm, các chiến lược và chiến thuật phát triển nhằm thuyết phục người tiêu dùng mua
hàng, cung cấp các hình thức phân phối trực tuyến, tạo lập và duy trì các bản báo cáo
về khách hàng, kiểm soát các dịch vụ khách hàng, và thu thập các thông tin phản hồi
từ khách hàng. Marketing điện tử thúc đẩy các chương trình Marketing toàn cầu phát
triển và hỗ trợ cho các mục tiêu về TMĐT của doanh nghiệp.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng
Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục
vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết
để giữ các khách hàng mình đang có. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận quan trọng
của lý thuyết Marketing.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử có nghĩa là ứng dụng mạng Internet và các
phương tiện truyền thông khác mà doanh nghiệp tiến hành để thỏa mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng. Mục tiêu cao nhất là cung cấp cho khách hàng những cái

mà khách hàng cần chứ không phải là những cái mà doanh nghiệp có.
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
5
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
1.1.2 Nguyên lý và vai trò của chăm sóc khách hàng
1.1.2.1 Nguyên lý của chăm sóc khách hàng
Mặc dù cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân
thủ theo một số nguyên lý cơ bản, đó là:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo
cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua
được sự mong đợi của họ.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các
nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách
hàng rất trung thành.
-Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự
vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách
hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý.
1.1.2.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống
chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất
lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng
sẽ làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin
tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành
một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời
giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và
vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh
nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã
được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ

được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu
nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm
thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên
quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
6
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh
tranh hiệu quả.
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp
sẽ không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
1.1.3 Lý thuyết hành vi khách hàng điện tử
1.1.3.1 Hành vi khách hàng B2C
 Khái niệm: Khách hàng B2C là người tiêu dùng cuối cùng, cá nhân mua sản
phẩm, dịch vụ phục vụ cho nhu cầu cá nhân và gia đình.
 Đặc điểm của khách hàng B2C:
+ Tất cả các cá nhân, các hộ tiêu dùng mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục
đích tiêu dùng cá nhân.
+ Khách hàng rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, trình độ văn hóa, thu nhập, sở
thích…
+ Nhu cầu cá nhân luôn có nhịp độ thay đổi nhanh chóng.
+ Nhiều người mua nhưng mua với số lượng nhỏ.
+ Qúa trình mua không mang tính chuyên nghiệp.
 Mô hình hành vi mua hàng trong B2C
Gồm có các giai đoạn sau:

Hình 1.1: Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2C
(Nguồn: GS.TS. Nguyễn Bách Khoa, năm 2011)
1.1.3.2 Hành vi khách hàng B2B
 Khái niệm : Khách hàng B2B là các tổ chức, tiêu dùng trực tiếp hay gián
tiếp cho việc vận hành tổ chức của mình.
 Đặc điểm của khách hàng điện tử B2B:
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
7
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
+ Khách hàng là tổ chức; DN; mua sản phẩm, dịch vụ cho quá trình sản xuất
kinh doanh
+ Số lượng khách hàng ít.
+ Số lượng mua hàng lớn.
+ Gía trị mua hàng cao.
+ Tần suất mua hàng thấp hơn.
+ Mức độ ảnh hưởng của khách hàng.
+ Hoạt động của thị trường B2B thường được thực hiện qua trung gian là các
sàn giao dịch điện tử.
+Vấn đề chia sẻ thông tin và dữ liệu giữa các đối tác là tất yếu.
 Mô hình hành vi mua hàng của khách hàng B2B
Hình 1.2: Mô hình hành vi mua của khách hàng trong B2B
(Nguồn: GS.TS.Nguyễn Bách Khoa, năm 2011)
1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.
1.2.1 Các nghiên cứu trong nước.
Hiện nay, trong nước có nhiều tài liệu và công trình nghiên cứu khoa học trực
tiếp về marketing điện tử và việc ứng dụng các giải pháp marketing điện tử vào hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp như:
[1] Giáo trình“Marketing thương mại điện tử - GS. TS Nguyễn Bách Khoa - Trường
Đại học Thương Mại”
[2] Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp E – marketing nhằm phát triển các dịch vụ chăm

sóc khách hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội” – Sinh viên Mai Thị
Thu Hương – Lớp K41 I3- Trường Đại học Thương Mại
1.2.2 Các nghiên cứu trên thế giới.
TMĐT nói chung và Marketing điện tử nói riêng trên thế giới đã phát triển từ
những năm 1998, 1999. Chính vì vậy các nghiên cứu trên thế giới về marketing điện tử
là rất chuyên sâu và khoa học. Một số sách và tài liệu về marketing điện tử như:
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
8
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
[1] Electronic Marketing - Intergrating Electronic Resources into the Marketing
Process – Joel Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman 2000
Tuy nhiên tài liệu nghiên cứu về mảng chăm sóc khách hàng của các mạng xã hội
thì hiện chưa có tài liệu nào nghiên cứu. Vì vậy đề tài của tôi là vấn đề mới và đang
được quan tâm nhiều hiện nay.
1.3 Phân định nội dung nghiên cứu
1.3.1 Mô hình nghiên cứu
Hình 1.3: Mô hình hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng điện tử
(Nguồn: Giáo viên hướng dẫn)
1.3.2 Nội dung nghiên cứu
1.3.2.1 Phân tích tình thế chiến lược e-marketing
Có nhiều cách thức và công cụ để phân tích tình thế chiến lược E-marekting,
một trong những công cụ hiệu quả để phân tích là sử dụng ma trận SWOT.
- Khái niệm SWOT: SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các
từ tiếng Anh: Strengths (Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội)
và Threats
(Nguy cơ). Đây là công cụ cực kỳ hữu ích giúp chúng ta tìm hiểu vấn đề hoặc ra quyết
định trong việc tổ chức, quản lý cũng như trong kinh doanh.
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
9
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử

Hình 1.4: Mô hình SWOT
(Nguồn: Website www:hiti.info.vn)
- Mục tiêu chính: thực hiện đánh giá các nhân tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng
đến hoạt động chăm sóc khách hàng của DN để từ đó xây dựng các chiến lược E-
marketing phù hợp.
+ Điểm mạnh (duy trì, xây dựng và làm đòn bẩy), là những tố chất nổi trội xác
thực và rõ ràng. Bao gồm:
• Trình độ chuyên môn.
• Các kỹ năng có liên quan, kinh nghiệm công tác.
• Có nền tảng giáo dục tốt.
• Có mối quan hệ rộng và vững chắc.
• Có trách nhiệm, sự tận tâm và niềm đam mê công việc.
• Có khă năng phản ứng nhạy bén nhanh đối với công việc.
+ Điểm yếu
• Những tính cách không phù hợp với công việc, những thói quen làm việc tiêu
cực.
• Thiếu kinh nghiệm công tác hoặc kinh nghiệm không thích hợp.
• Thiếu sự đào tạo chính quy, bài bản.
• Hạn chế về các mối quan hệ.
• Thiếu sự định hướng hay chưa có mục tiêu rõ ràng.
• Kỹ năng nghề nghiệp chưa cao.
Để tìm ra cơ hội/thách thức, cần tiến hành phân tích môi trường bên ngoài.
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
10
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
+ Cơ hội (đánh giá một cách lạc quan), là những sự việc bên ngoài không thể
kiểm soát được, chúng có thể là những đòn bẩy tiềm năng mang lại cho bạn nhiều cơ
hội thành công, bao gồm:
• Các xu hướng triển vọng.
• Nền kinh tế phát triển bùng nổ.

• Cơ hội nghề nghiệp mới rộng mở.
• Một dự án đầy hứa hẹn mà bạn được giao phó.
• Học hỏi được những kỹ năng hay kinh nghiệm mới.
• Sự xuất hiện của công nghệ mới.
+ Thách thức là những yếu tố gây ra các tác động tiêu cực cho sự nghiệp của bạn,
mức độ ảnh hưởng của chúng còn tùy thuộc vào những hành động ứng biến của bạn.
Các thách thức hay gặp là:
• Sự cơ cấu và tổ chức lại ngành nghề.
• Những áp lực khi thị trường biến động.
• Một số kỹ năng của bạn trở nên lỗi thời.
• Bạn không sẵn sàng với phát triển của công nghệ.
• Sự cạnh tranh gay gắt, với công ty cũng như với cá nhân bạn
1.3.2.2 Nhận diện tập khách hàng mục tiêu của Công tys
Khách hàng mục tiêu (hay thị trường mục tiêu) được hiểu là tập hợp các cá
nhân hay nhóm người mà sản phẩm hướng tới. Nói cách khác họ sẽ là người có thể bỏ
tiền ra mua sản phẩm dịch vụ. Việc nhận diện khách hàng mục tiêu của Công ty gồm 2
giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Phân đoạn thị trường điện tử
+ Khái niệm: Phân đoạn thị trường quá trình phân chia thị trường điện tử tổng thể
thành các nhóm nhỏ hơn dựa trên những đặc điểm khác biệt về nhu cầu, ước muốn,
hành vi mua hàng… Các đoạn thị trường điện tử được phân chia có phản ứng tương tự
nhau đối với cùng một tập hợp các kích thích MKT điện tử.
+ Các tiêu thức chính phân đoạn thị trường điện tử: Theo vị trí địa lý, nhân khẩu
học, tâm lý, hành vi của khách hàng.
- Giai đoạn 2: Lựa chọn thị trường điện tử mục tiêu
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
11
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
+ Cách thức: Dựa trên những đoạn thị trường điện tử tiềm năng đã được phân chia,
nhà MKT điện tử tiến hành lựa chọn đoạn thị trường điện tử mục tiêu bằng cách:

• Nhận dạng những cơ hội bên ngoài
• Phân tích SWOT
• Xác định đoạn thị trường có khả năng tận dụng cơ hội bên ngoài và ưu thế bên
trong của DN
+ Yêu cầu của đoạn thị trường điện tử mục tiêu:
• Có khả năng tiếp cận qua Internet
• Có quy mô khá lớn
• Tiềm ẩn nguồn lợi nhuận lớn
1.3.2.3 Xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Việc xác định mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng rất quan trọng.
Đó là cơ sở để doanh nghiệp cải tiến sản phẩm hoặc thiết kế sản phẩm mới phù hợp
với nhu cầu, doanh nghiệp sẽ ưu tiên những giải pháp phục vụ các mục tiêu quan trọng
nhất. Mỗi doanh nghiệp có thể có những mục tiêu chăm sóc khách hàng khác nhau.
Các mục tiêu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp hướng tới có
thể là:
• Cải thiện hoạt động dịch vụ, gia tăng hiệu quả bán hàng
• Giảm chi phí của việc tương tác với khách hàng
• Hỗ trợ sử dụng sản phẩm, dịch vụ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng
• Cho phép khách hàng cung cấp thông tin khiếu nại một cách dễ dàng thông qua
khiếu nại, khảo sát khách hàng
• Giải quyết các khiếu nại, thực hiện dịch vụ sau bán một cách nhanh chóng
• Tiếp nhận các góp ý của KH để cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• Xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng
• Tạo dựng được tập khách hàng trung thành và thu hút các khách hàng tiềm năng
Đây chính là nền tảng căn bản để tăng cường sức cạnh tranh của doanh nghiệp
trên thương trường, đồng thời giảm thiểu rủi ro thất bại khi tung ra sản phẩm mới.
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
12
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
1.3.2.4 Triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng bằng marketing điện tử

Điều cốt lõi của quản lý quan hệ khách hàng là tiếp thị trên cơ sở dữ liệu. Công
ty cần phải xây dựng các cơ sở dữ liệu riêng biệt về khách hàng, nhân viên, các sản
phẩm, dịch vụ, những nhà phân phối, bán buôn và bán lẻ. Các cơ sở dữ liệu giúp cho
nhân viên tiếp thị dễ dàng hơn khi tiến hành chào hàng thích hợp cho từng cá nhân
khách hàng.
a. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng điện tử
 Form đăng ký: Nếu bạn là một nhà bán lẻ thì đây là một cơ hội để bạn thu
thập thông tin hiệu quả. Khi khách hàng ghé thăm hay mua hàng của bạn, hãy đề xuất
họ nhận email tin tức của bạn (như mã giảm giá, thông tin mới nhất về sản phẩm, ).
 Khảo sát trực tuyến: Là việc xây dựng các câu hỏi khảo sát đơn giản và có
mục đích rõ ràng trên website của bạn nhằm thấu hiểu sở thích của khách hàng; cách
thức để bạn đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn, và bạn có thể cung cấp cho họ những sản
phẩm, dịch vụ nào.
 Thu thập dữ liệu từ giao diện của khách hàng: Cookie, Clickstream…
Thông tin quan trọng nhất cần ghi nhận là lịch sử mua hàng của từng khách hàng. Biết
được trước đây khách hàng đã từng mua gì cho ta manh mối để xem họ có thể sẽ thích
mua gì cho lần kế tiếp.
 Thu thập thông qua bên thứ ba: Có thể thuê các tổ chức hoặc cá nhân nhằm
thu thập thông tin của khách hàng. Hoặc thông tin của khách hàng cũng có thể được
biết đến khi khách hàng truy cập vào website mà có đường link liên kết với website
của công ty.
b. Xây dựng công cụ chăm sóc khách hàng điện tử
 Công cụ tương tác với khách hàng:
 SEO, SEM:
+SEO: là chữ viết tắt của Search Engine Optimization (tối ưu hóa công cụ tìm
kiếm). SEO là một tập hợp các phương pháp nhằm nâng cao thứ hạng của một website
trong các trang kết quả của các công cụ tìm kiếm và có thể được coi là một tiểu lĩnh
vực của tiếp thị qua công cụ tìm kiếm.
+SEM: là từ viết tắt của Search Engine Marketing. Search Engine Marketing là
hình thức quảng bá website trên mạng thông 3 công cụ tìm kiếm nhanh nhất đó là

Google, Yahoo và MSN live.com. Theo kỹ thuật này, chuyên viên Marketing online sẽ
dùng các chương trình như Google Adwords để mua các từ khóa phù hợp với sản
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
13
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
phẩm, dịch vụ, các chiến dịch quảng bá… Khi người tiêu dùng tìm thông tin bằng các
từ khóa có liên quan, thông tin của công ty bạn sẽ xuất hiện tại khu vực dành riêng cho
quảng cáo trên trang kết quả.
 Email Marketing: là một hình thức mà người marketing sử dụng email, sách
điện tử hay catalogue điện tử để gửi đến cho khách hàng, thúc đẩy và đưa khách hàng
đến quyết định thực hiện việc mua các sản phẩm của họ.
 Mobile marketing:
+ Sử dụng thông tin di động kết hợp với thông tin truyền thông làm tăng khả
năng tương tác của môi trường truyền thông với người tiêu dùng ví dụ như: Khách
hàng nhìn thấy một thông tin trên bảng poster và nhắn tin theo thông tin trên bảng
poster đó sẽ nhận được một quà tặng của công ty.
+Cung cấp thông tin quảng cáo hoàn toàn thông qua điện thoại di động phù hợp
với ngữ cảnh của người sử dụng, tách rời với môi trường truyền thống. Ví dụ: khi
người sử dụng điện thoại gửi một tin nhắn yêu cầu dịch vụ miễn phí từ nhà cung cấp
như (kết quả sổ số, kết quả đá bóng, thông tin chứng khoán…) thì đi kèm tin nhắn sẽ
là một thông tin địa chỉ và tên của nhà tài trợ cho phần mềm đó.
+Dựa vào cở sở dữ liệu thu thập từ lâu của công ty để tiến hành gửi SMS chào hàng
đến các khách hàng (ví dụ như thông tin khuyến mãi, thông tin sản phẩm mới…)
 Mạng xã hội: là dịch vụ nối kết các thành viên cùng sở thích trên Internet lại
với nhau với nhiều mục đích khác nhau không phân biệt không gian và thời gian.
Mạng xã hội có những tính năng như chat, e-mail, phim ảnh, voice chat, chia sẻ file,
blog và xã luận. Mạng đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên kết với nhau và trở
thành một phần tất yếu của mỗi ngày cho hàng trăm triệu thành viên khắp thế giới. Các
dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm bạn bè, đối tác: dựa theo
group (ví dụ như tên trường hoặc tên thành phố), dựa trên thông tin cá nhân (như địa

chỉ e-mail hoặc screen name), hoặc dựa trên sở thích cá nhân (như thể thao, phim ảnh,
sách báo, hoặc ca nhạc), lĩnh vực quan tâm: kinh doanh, mua bán
 Công cụ hỗ trợ khách hàng
* Những chỉ dẫn về website
Sự chăm sóc khách hàng không chỉ nhắm tới những mối quan hệ với khách hàng
sau bán hàng. Hãy cung cấp cho khách hàng tiềm năng những lời chỉ dẫn rõ ràng và
minh bạch về cách thức sử dụng website của bạn.
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
14
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
Hãy chỉ cho họ thấy làm thế nào để bổ sung thêm hàng vào giỏ mua hàng của họ,
làm thế nào để đặt hàng và duyệt những sản phẩm của bạn. Sau đó, hãy chỉ cho họ
cách tiến hành thanh toán và những việc cần làm trong quá trình thanh toán.
* Thường xuyên trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Những trang câu hỏi FAQ đều dễ thiết kế và cực kỳ hiệu quả trong việc trả lời
những câu hỏi của khách hàng một cách nhanh chóng. Với những site mới, người xây
dựng web nên lường trước những câu hỏi mà anh hay chị nghĩ rằng người sử dụng sẽ
đặt ra. Sau vài lần, và khi những vấn đề thắc mắc khác được khách hàng nêu ra thông
qua email hay điện thoại, họ sẽ đưa vào trang FAQ.
* Những diễn đàn thảo luận
Những diễn đàn thảo luận là một công cụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời -
chúng có thể giảm bớt công nghệ hỗ trợ khá nhiều. Do những diễn đàn này là công
khai, bất kỳ khách hàng nào của công ty bạn cũng có thể trả lời các câu hỏi của những
khách hàng khác đặt ra, điều đó khiến bạn được rảnh rỗi hơn và những nhân viên của
bạn có thể thực hiện các công việc khác.
* Hỗ trợ qua email
Phương pháp hỗ trợ qua email là phương pháp rẻ tiền, bạn chỉ cần đầu tư một
chút nhưng hiệu quả của nó vô cùng to lớn. Tuy nhiên, khi sử dụng email để hỗ trợ
khách hàng, cần đặc biệt chú ý đưa ra mốc thời gian phục vụ, nghĩa là tổng thời gian
cho một câu trả lời mà bạn có thể cung cấp qua email cho khách hàng.

* Hỗ trợ qua điện thoại
Nếu công ty tương đối lớn, và có doanh thu khá cao có thể xem xét việc hỗ trợ
khách hàng qua điện thoại. Việc tạo ra một số điện thoại hỗ trợ sẽ tạo ra độ tin cậy cho
công ty, và hãy cho khách hàng biết bạn luôn luôn sẵn sàng trả lời những thắc mắc của
họ miễn phí.
* Hỗ trợ kiểm tra hàng
Nếu bạn bán những sản phẩm vật lý, hãy cung cấp cho khách hàng phương thức
theo dõi đơn hàng của họ. Sau khi gói hàng đã được gửi đi, hãy cung cấp cho khách
hàng một số hiệu theo dõi và một đường kết nối tới hệ thống theo dõi của công ty vận
chuyển.
c. Quản trị mối quan hệ khách hàng điện tử
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
15
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
Viết tắt của cụm từ Quản trị mối quan hệ với khách hàng (Customer
Relationship Management), thuật ngữ CRM xuất hiện từ đầu những năm 1990 tại các
công ty tư vấn kinh doanh Mỹ. Mong muốn của các chuyên gia khi xây dựng CRM là
nhằm tạo ra một phương pháp có thể phát hiện các đối tượng tiềm năng, biến họ thành
khách hàng, và sau đó duy trì lâu dài các khách hàng này cho công ty. Đây là một phần
mềm giúp các công ty phục vụ khách hàng tốt hơn. Hoạt động của CRM tạo nên một
môi trường tựa như “văn phòng ảo” giúp cho việc quản lý được liên tục, không phụ
thuộc vào việc nhân viên đang làm việc tại nhiệm sở hay đang đi công tác. Hạt nhân
của CRM là một hệ thống cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách hàng do các bộ phận khác
nhau trong công ty thu thập. Hệ thống CRM có thể được thiết kế gồm nhiều thành
phần như quản lý thông tin khách hàng, quản lý tương tác khách hàng, quản lý quy
trình bán hàng, quản lý maketing, quản lý sản phẩm dịch vụ hay báo cáo thống kê
Qua việc tối ưu hóa các chu trình và cung cấp cho nhân viên bán hàng mọi thông tin
đầy đủ liên quan đến khách hàng, CRM cho phép các công ty thiết lập những mối quan
hệ có lợi hơn với khách hàng trong khi cắt giảm được chi phí hoạt động.
Nhờ hệ thống CRM, nhân viên giao dịch sẽ dễ dàng nhận ra nhiều đối tượng

khách hàng, phối hợp với các bộ phận kỹ thuật khác trong công ty thực hiện các hoạt
động maketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ phù hợp, nhằm tối ưu hoá lợi nhuận và
mang lại sự thoả mãn cao nhất cho khách hàng. CRM còn giúp ban lãnh đạo công ty
xem xét, đánh giá hiệu quả công việc của các nhân viên để đưa ra được các chính sách
khen thưởng hoặc kỷ luật.
1.3.2.5 Đánh giá và kiểm tra dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty
Với mỗi chương trình marketing thương mại điện tử chăm sóc khách hàng thì
doanh nghiệp cần tiến hành kiểm tra định kỳ, độc lập và toàn diện nhằm xác định
những lĩnh vực có vấn đề tồn tại, những cơ hội, phát hiện những sai lệch giữa thực
hiện với kế hoạch, xác định rõ nguyên nhân gây ra những sai lệch và từ đó đề xuất các
giải pháp, kế hoạch hành động một cách hiệu quả hơn.
Các doanh nghiệp thường sử dụng cách thức đánh giá thông qua bảng điểm cân
bằng BC (Balance Store). BC không những là thước đo bên trong mà còn là thước đo
bên ngoài, là thước đo khách quan và chủ quan. BC có thể đánh giá tổng hợp kết quả
hoạt động hiện tại và động cơ các kết quả hoạt động trong tương lai và hướng tới sự
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
16
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
phát triển bền vững. BC giúp cho doanh nghiệp biết được vấn đề gì là quan trọng và
lượng hóa hiệu quả của các quyết định marketing để tất cả mọi người có thể hiểu được
và từ đó điều phối hành động, tạo ra sự kết hợp nỗ lực của toàn doanh nghiệp.
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ CÁC KẾT QUẢ PHÂN
TÍCH THỰC TRẠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TẦM TAY
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
17
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
2.1 Khái quát về Công ty Cổ phần Tầm Tay
2.1.1 Giới thiệu về công ty
Tên đầy đủ: Công ty cổ phần Tầm Tay

Tên giao dịch: TAMTAY Joint Stock Company
Loại hình công ty: Công ty cổ phần
Trụ sở : Số 43, Làng Yên Phụ, Quận Tây Hồ, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: 04 – 3715 4110
Fax: 04 – 3715 4113
Email:
Website: www.tamtay.vn
Dịch vụ : Các dịch vụ, tính năng website cung cấp rất nhiều nhưng
tóm lại có các tính năng chính là lưu trữ và chia sẻ (ảnh,
video clip, nhạc), tạo profile cá nhân, viết blog, lập nhóm,
kết bạn, chơi game, xem phim… Ngoài ra để phục vụ
thương mại điện tử, tamtay.vn còn cung cấp cho khách hàng
một số dịch vụ bổ trợ như dịch vụ chăm sóc khách hàng,
giải đáp thắc mắc trực tuyến, thanh toán trực tiếp và trực
tuyến.
2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển
Trong những năm gần đây, với việc nền kinh tế đã có những bước phát triển
không nhỏ đặc biệt là khía cạnh công nghệ thông tin, kết cấu dân số trẻ, nhu cầu chia
sẻ thông tin, kết nối trong xã hội ngày càng tăng, mạng xã hội www.tamtay.vn đã ra
đời.
- www.tamtay.vn là mạng xã hội được đầu tư và phát triển bởi Công ty cổ phần
Tầm Tay từ giữa năm 2007. Đến cuối năm 2008 www.tamtay.vn đón nhận nguồn vốn
đầu tư lớn từ đối tác chiến lược là quỹ đầu tư IDG Ventures Vietnam, đây là quỹ đầu
tư danh tiếng của Mỹ chuyên về lĩnh vực công nghệ cao
- www.tamtay.vn đã đạt được vị trí số 1 trong lĩnh vực này tại Việt Nam dựa trên
những thống kê chi tiết về số lượng truy cập, page view, time on site…
- www.tamtay.vn tập trung hướng tới cộng đồng sinh viên tại Việt Nam, các
hoạt động online và offline như: “ Cuộc thi Miss của các trường đại học”, tổ chức và
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
18

Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
tài trợ các sự kiện giành cho sinh viên “ Cuộc thi ảnh đám cưới của tôi”……giúp
www.tamtay.vn trở thành mạng xã hội số 1 của sinh viên Việt Nam
2.1.3.Định hướng tầm nhìn
www.tamtay.vn định hướng chính vào cộng đồng sinh viên và trí thức trẻ (lứa
tuổi 18-35). Khoảng 80% số thành viên của www.tamtay.vn là sinh viên các trường
đại học và cao đẳng trên toàn quốc, 25% đã đi làm, phần còn lại chủ yếu là học sinh
PTTH
Cấu trúc của www.tamtay.vn cho phép sinh viên các trường tham gia vào các
“network” riêng của trường mình, bằng cách đó tạo ra nhiều cộng đồng nhỏ có tính
gắn kết cao trong cộng đồng lớn www.tamtay.vn. Thực tế cho thấy rất nhiều bạn sinh
viên cho rằng www.tamtay.vn là mạng xã hội giành riêng cho sinh viên.
2.2 Phương pháp nghiên cứu
2.2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả sử dụng 2 phương pháp thu thập
dữ liệu chính đó là: Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và phương pháp thu thập dữ
liệu sơ cấp.
2.2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp (phải in nghiêng)
Nguồn tài liệu bên trong bao gồm các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
của công ty cổ phần TẦM TAY trong những năm gần đây.
Nguồn tài liệu bên ngoài được thu thập bao gồm:
● Báo cáo Thương mại điện tử các năm của Cục Thương mại điện tử - Bộ Công
Thương, các văn bản pháp luật, báo cáo của bộ ngành, số liệu của các cơ quan thống
kê về tình hình kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa – xã hội và công nghệ.
● Các tài liệu, sách tham khảo liên quan đến vấn đề marketing thương mại điện
tử ứng dụng trong chăm sóc khách hàng.
● Các bài viết đăng trên các báo, tạp chí trong nước và từ nguồn internet.
2.2.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu được tác giả thu thập, tiến hành qua điều tra,
phỏng vấn

 Phương pháp sử dụng phiếu điều tra:
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
19
Khoá luận tốt nghiệp Khoa Thương mại Điện tử
-Nội dung của phương pháp:
Thiết kế phiếu điều tra với các câu hỏi liên quan đến hiểu biết về chăm sóc
khách hàng điện tử của toàn bộ nhân viên trong công ty. Phát phiếu điều tra nhằm thu
thập những ý kiến, quan điểm và cách nhìn nhận của cán bộ nhân viên công ty, của
khách hàng hay của các nhà cung ứng về các vấn đề liên quan đến chăm sóc khách
hàng của Tầm Tay. Bên cạnh đó xác định được tình hình xây dựng, triển khai, phát
dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của công ty đồng thời hình thành các đề xuất giải
pháp cơ bản phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng điện tử của Công ty cổ phần Tầm
Tay
-Cách thức tiến hành: Để tiến hành điều tra, tác giả đã phát ra:
+20 phiếu điều tra nhân viên: thu về 15 phiếu (Phụ lục 2)
+50 phiếu điều tra khách hàng: thu về được 50 phiếu (Phụ lục 4)
 Phương pháp phỏng vấn:
- Nội dung của phương pháp: Phỏng vấn trực tiếp một hoặc một vài người có
trình độ chuyên môn cao và hiểu rõ về thương hiệu của doanh nghiệp để tìm hiểu sâu
hơn về thực trạng và các vấn đề còn tồn tại, đồng thời làm cơ sở kiểm chứng những
thông tin thu được từ việc phát phiếu điều tra.
- Cách thức tiến hành: Tác giả đã tiến hành trao đổi với 2 vị lãnh đạo trong công
ty theo form đã đề ra (Phụ lục 3):
+ Ông Nguyễn Đình Chiến: Phó giám đốc
+ Bà Trần Thị Thu Trang: Trưởng phòng Marketing
2.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
2.2.2.1 Phương pháp định lượng
Phương pháp định lượng được dùng trong việc lượng hóa kết quả hoạt động sản
xuất kinh doanh và lượng hóa kết quả trả lời của nhân viên và khách hàng trong các
mẫu phiếu điều tra nhằm hỗ trợ phương pháp định tính trong nghiên cứu thực trạng.

Tác giả đã sử dụng một số mô hình MS Excel để thống kê và phân tích dữ liệu
(phương pháp thông kê cho điểm).
2.2.2.2 Phương pháp định tính
Phương pháp định tính được dùng để tổng hợp các lý luận cơ bản về giải pháp
e-marketing phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng trong chương 1; và tổng hợp,
phân tích một số thực trạng trong chương 2. Nó sử dụng các phương pháp:
SV: Nguyễn Thị Nhàn Lớp: K44I2
20