Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam

Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG
1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Ngày nay trên thế giới du lịch đang được coi là “ngành công nghiệp không khói”
và giữ vị trí quan trọng trong nền kinh tế, góp phần đáng kể vào GDP, phát triển xã
hội và giải quyết việc làm cho người lao động. Chính vì vậy trong văn kiện đại hội
Đảng, đảng ta đã khẳng định: “Phát triển du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế mũi
nhọn”.
Để đảm bảo cho ngành du lịch phát huy được hết vai trò đích thực của một ngành
kinh tế mũi nhọn thì việc phát triển cơ sở kinh doanh khách sạn-du lịch là rất cần thiết
nhằm cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu cơ bản, thiết yếu của khách trong thời
gian đi du lịch. Trong những nhu cầu thiết yếu đó thì nhu cầu về ăn uống, là nhu cầu
mà khách du lịch đặc biệt quan tâm.
Hòa chung với xu thế phát triển của xã hội, đời sống của con người ngày càng
được nâng cao và cải thiện, do đó nhu cầu của họ cũng không ngừng thay đổi theo thời
gian. Trước đây nhu cầu ăn uống chỉ là để no, đủ nhưng nay họ đã tìm đến các nhà
hàng, khách sạn ăn uống để được thưởng thức, được phục vụ, hay được giải trí…Hơn
nữa xu thế hoạt động kinh doanh trên địa bàn thành phố Hà Nội nói riêng, trên cả nước
nói chung đang không ngừng mở rộng và phát triển mạnh mẽ. Do vậy để cạnh trạnh
với các doanh nghiệp khác trên thị trường thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống của khách sạn là vô cùng cần thiết và công việc này phải được tiến hành một các
thường xuyên, liên tục để không ngừng tạo vị thế và uy tín của doanh nghiệp trên thị
trường.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ giúp cho khách sạn đáp ứng tốt hơn nữa nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng tạo được sự tin cậy về dịch vụ và thu hút khách
hàng.
Nhận thức được tính cấp thiết của vấn đề này, kết hợp với những kiến thức thực
tế thu thập được trong thời gian thực tập tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam, em đã
chọn đề tài của mình là: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Công Đoàn Việt Nam”

SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Nhận thức được tính cấp thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng
dịch vụ ăn uống, em đã chọ đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Công Đoàn Việt Nam”.
Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là cần thiết, phải được diễn ra thường
xuyên, liên tục, có như vậy khách sạn mới cạnh tranh được với các doanh nghiệp khác
và tạo sức hút đối với khách hàng, nâng vị thế cho khách sạn trên thị trường.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa về mặt lý luận và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tạn khách
sạn Công Đoàn.
Khảo sát và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công
Đoàn Việt Nam
Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Nội dung: Đề tài nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan đến
nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Không gian: đề tài nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
Thời gian: đề tài được thực hiện trong thời gian em thực tập tại khách sạn từ ngày
22/3/2010 đến ngày 8/5/2010.
1.5 Một số lí luận cơ bản và phân định nội dung nghiên cứu về nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
1.5.1. Một số lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
a) Khái niệm về DVAU, nâng cao chất lượng DVAU
* Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa người cung cấp và
khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của
người tiêu dùng.

* Dịch vụ ăn uống trong khách sạn là kết quả mang lại nhờ sự tương tác giữa
khách sạn với khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu
tiêu dùng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ ăn uống.
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch
* Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống là những hoạt động đợc tiến hành trong
khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các dịch vụ ăn uống và quá trình
tạo thêm lợi ích cho khách sạn và khách hàng của khách sạn.
b) Ni dung lý lun v vn nghiờn cu nõng cao cht lng DVAU
* c im dch v n ung trong khỏch sn
Xột v bn cht dch v n ung cú cỏc c im chung ging nh dch v núi
chung l:
Tớnh vụ hỡnh mt cỏch tng i ca dch v n ung: Cú ngha l him khi
khỏch hng nhn c sn phm thc t kt qu hot ng dch v m kt qu thng
l s tri qua hn l s s hu. Dch v l s tru tng m khụng th kho sỏt c
trc tip trc khi mua bỏn. Tớnh vụ hỡnh ca dch v lm cho khỏch hng gp nhiu
khú khn trong vic ỏnh giỏ cỏc dch v n ung cnh tranh. c bit khi tiờu dựng
dch v n ung khỏch hng thng gp ri ro ln hn nờn h thng phi da vo
cỏc ngun thụng tin cỏ nhõn v giỏ c ỏnh giỏ cht lng.
Tớnh ng thi ca sn xut v tiờu dựng dch v: Trong khi bỏn, sn xut v
tiờu dựng ụng thi nờn cung cu dch v khụng th tỏch ri nhau, do ú phi tin
hnh cựng 1 lỳc, khụng cú thi gian gia vic sn xut v tiờu dựng kim tra sn
phm hng.
Tớnh khụng ng nht: Vic a ra tiờu chun dch v l rt khú do dch v
thng b cỏ nhõn húa. Hn na, s tha món ca khỏch hng ph thuc rt ln vo
tõm lý ca h, nhng ngi cung ng dch v cn t bn thõn mỡnh vo v trớ ca
khỏch hng. õy l k nng cú tớnh quyt nh trong vic cung ng s tuyt ho ca
dch v.
Tớnh d h hng v khụng ct tr c. Do tớnh ng thi ca sn xut v tiờu
dựng dch v nờn sn phm dch v khụng ct tr c v d b h hng. Nh cung

ng dch v khụng th bỏn tt c cỏc sn phm ca mỡnh sn xut hin ti v li cng
khụng cú c hi chuyn nú sang bỏn thi im sau ú. Do ú sn phm rt d b h
hng.
Kim tra cht lng dch v trc khi bỏn l rt khú. Do tớnh ng thi ca sn
xut v tiờu dựng nờn khụng cú thi gian kim tra cht lng sn phm, vỡ vy cn
sn xut sn phm dch v theo trit lý ca ISO 9000: Lm ỳng ngay t u l hiu
qu nht
SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
Dịch vụ ăn uống có yếu tố hữu hình chiếm tỷ trọng rất lớn: Đó là trang thiết bị
dụng cụ phục vụ…Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ
thuật phục vụ ăn uống… nhằm thu hút khách hàng.
Ngoài những đặc điểm chung trên thì dịch vụ ăn uống trong khách sạn còn có các
đặc điểm riêng:
Tổ chức ăn uống chủ yếu phục vụ khách ngoài địa phương và thành phần khách
rất đa dạng. Điều này đòi hỏi các khách sạn phải tổ chức phục vụ ăn uống phù hợp với
yêu cầu và tập quán của khách du lịch mà không thể bắt khách phải tuân theo tập quán
của địa phương mình.
Thường các khách sạn đều nằm xa điểm cư trú thường xuyên của khách nên
phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cả những bữa chính, các bữa phụ
và phục vụ đồ uống.
Việc phục vụ ăn uống cho khách du lịch cũng là hình thức giải trí cho khách. Do
đó các khách sạn cần chú ý tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí cho khách và kết
hợp những yếu tố dân tộc, cổ truyền trong bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của
nhân viên…
* Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống trong khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn nhà hàng, kinh doanh dịch vụ ăn uống có 2 yếu tố
cấu thành: khách hàng và khách sạn.
Hình 1.1: Các yếu tố cơ bản tham gia sản xuất dịch vụ
Đây là mô hình cơ bản trong ngành kinh doanh dịch vụ nó chung và kinh doanh

khách sạn du lịch nói riêng.
● Khách hàng
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Khách sạn
Khách hàng
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
Khách hàng là thành phần rất phức tạp, da dạng và đặc biệt về tâm lý. Do vậy tất
cả các nhân viên phục vụ, nhaan viên giao tiếp cần phải tìm hiểu nhu cầu của họ và
nắm vững tâm lý của họ để cung ứng các dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn các trông
đợi của khách hàng.
Những nhu cầu của khách hàng:
Nhu cầu sinh lý: đây là mức độ thấp nhất trong thang bậc nhu cầu của Maslow.
Nhu cầu về ăn uống là nhu cầu đầu tiên, quan trọng và mang tính quyết định ảnh
hưởng đến các nhu cầu tiếp theo. Một khi con người thỏa mãn được nhu cầu về sự tồn
tại của mình họ mới tính đến các nhu cầu tiếp theo.
Nhu cầu an toàn: khi nhu cầu sinh lí được đáp ứng con người bị thúc đẩy dành
lấy sự bảo vệ chống lại nguy hiểm, đe dọa, cưỡng đoạt. Sự an toàn sẽ tạo nên cảm giác
một dịch vụ tốt.
Nhu cầu xã hội: gồm các nhu cầu về quan hệ bạn bè, tình yêu, cảm giác về sự sở
hữu, sự thừa nhận.Cảm nhận, quan điểm của khách hàng được hình thành từ nhu cầu
này.
Nhu cầu được tôn trọng: nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận, tự do.
Và hầu hết các khách hàng đều có nhu cầu này nhưng ở mức độ khác nhau.
Nhu cầu tự hoàn thiện: nhu cầu để nhận ra tiềm năng thật sự của ai đó. Tập
khách này rất thoải mái, dễ tính vì họ hiểu rằng không có cái gì là hoàn hảo cả.
Khi khách hàng vào tiêu dùng dịch vụ ăn uống trong khạc sạn thường không chỉ
thỏa mãn một nhu cầu nhất định nào đó mà họ mong muốn được thỏa mãn nhiều nhu
cầu trong quá trình sử dụng dịch vụ. Có những khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ ăn
uống không phải là chỉ để thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống mà còn để thỏa mãn
nhu cầu về xã hội hay sự tôn trọng…Do đó các thang bâc nhu cầu của Maslow có sự

giao thoa rất năng động.
Những trông đợi của khách hàng: nếu khách hàng trông đợi một mức nhất định
về dịch vụ ăn uống và cảm nhận rằng sự tương đương hay mức cao hơn đã được tạo ra
họ sẽ thỏa mãn. Khi một dịch vụ tốt được thực hiện mà trông đợi của khách hàng cao
hơn, họ sẽ không thỏa mãn. Những trông đợi của khách hàng gồm có 7 loại
+ Sự sẵn sàng
+ Cư sử tao nhã
+ Sự chú ý cá nhân
+ Kiến thức nghề nghiệp
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch
+ Tớnh kiờn nh
+ Tớnh ng i
Khỏch sn
Trong kinh doanh dch v khỏch sn núi chung n kinh doanh dch v n ung
núi riờng thỡ cú rt nhiu nh cung ng cựng tham gia vo quỏ trỡnh cung ng, to ra
sn phm dch v cho khỏch sn. i vi kinh doanh dch v n ung thỡ nh cung
ng ch yu l khỏch sn v nh hng.
tr thnh doanh nghip kinh doanh thnh t, khỏch sn phi thc hin cỏc
cụng vic sau:
Thit lp chin lc dch v: khỏch sn cn phi tin hnh nghiờn cu th trng
xỏc nh c tp khỏch hng tim nng v xỏc nh c i th cnh tranh ca
mỡnh v a ra c nhim v kinh doanh ca khỏch sn.
La chn v o o nhng ngi cú thiờn hng v dch v: thnh cụng
trong vic cung cp cht lng dch v n ung cho khỏch hng, khỏch sn cn tuyn
c ngun nhõn lc thớch hp sau ú o to h trờn chin lc dch v ó c
ra t trc. Song yờu cu khụng th thiu trong khỏch sn l vic o to nhõn viờn
mi, tỏi to kin thc c, b xung kin thc mi, cỏc nhõn viờn cú y cỏc k
nng v mt xó hi giao tip vi mi ngi., cú c kh nng thu hiu nhu cu
ca khỏch hng

Thit k v thc thi h thng tip cn khỏch hng: khỏch sn cn phi thit k
c h thng thc thi nhng chớnh sỏch u tiờn ó c a ra trong chin lc dch
v n ung ca h.
* Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng dịch vụ ăn uống trong khách sn
Trình độ đội ngũ nhân viên:
Trong kinh doanh khách sạn thì yếu tố con ngời là yếu tố quan trọng nhất vì lao
động trong ngành du lịch chủ yếu là lao động sống, yếu tố con ngời gắn liền với việc
nâng cao văn minh phục vụ khách hàng. Trong khách sạn, khách hàng đợc cung cấp
những dịch vụ nhằm làm thoả mãn và quyết định rất lớn đến việc quay trở lại của
khách đối với khách sạn.
Chất lợng dịch vụ phụ thuộc rất lớn vào chất lợng trình độ đội ngũ nhân viên:
Trình độ học vấn, khả năng giao tiếp, tác phong làm việc, thái độ, kỹ năng phục vụ, sự
hiểu biết về mọi mặt , khả năng ứng biến linh hoạt các tình huống có thể xảy ra, trình
độ chuyên môn, tay nghề , trình độ ngoại ngữ. Nhiu nhân viên giao tiếp là ngời có
trình độ chuyên môn, có tay nghề đã qua đào tạo thì họ sẽ thực hiện các thao tác kỹ
thuật một cách chính xác, nhanh chóng. Nhờ đó sẽ nâng cao đợc năng suất lao động,
SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch
giảm thời gian chờ đợi của khác. Ngợc lại, nhân viên có trình độ tay nghề yếu kèm thì
phục vụ thiếu chính xác, chậm chạp, làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng và có
thể làm hỏng quá trình phục vụ hay làm giảm đi chất lợng dịch vụ. Nhân viên có ít
hiểu biết về ỹ thuật chế biến. Không nắm bắt đợc đặc điểm tâm lý của khách hàng sẽ
khó khăn trong việc hớng dẫn và giải tích cho khách về sản phẩm mà họ sẽ tiêu dùng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là cái đầu tiên mà khách hàng sẽ nhìn vào khi
đến khách sạn. Sự sang trọng, tiện nghi hiện đại của nó ảnh hởng đến sự hài lòng của
khách hàng. Khách hàng sẽ thoải mái hơn khi bớc vào một nhà sang trọng, thiết kế
thẩm mỹ, đồ dùng ăn uống bóng, vệ sinh hơn nhiều với một nhà hàng bình dân. Cơ sở
vật chất kỹ thuật cũng là yếu tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ.
Mức độ tiện nghi: Đây là một căn cứ quan trọng để xác định thứ hạng của khách
sạn. Các thứ hạng càng cao thì yêu cầu về số lợng trang thiết bị càng lớn, chất lợng

càng tốt. Mức độ hiện đại, sang trọng các trang thiết bị trong khách sạn cũng thể hiện
thứ hạng của khách sạn, nhà hàng. Các trang thiết bị phải đợc lắp đặt thuận lợi, tạo
điều kiện thuận lợi cho khách hàng. Các trang thiết bị phải đợc lắp đặt thuận lợi, tạo
điều kiện thuận lợi cho khách sử dụng và cho quá trình phục vụ của nhân viên. Ngoài
ra còn phải duy trì, bảo dỡng để chúng luôn hoạt động trong tình trạng tốt.
Mức độ thẩm mỹ: Đợc đánh giá qua sự thiết kế, sự bài trí trong phòng ăn, sự hài
hoà giữa màu sắc đợc bố trí trong và ngoài phòng ăn. Nó thể hiện sự nhiệt tình của
khách sạn đối với khách hàng, trình độ tổ chức và thẩm mỹ của ngời phục vụ. Nó đem
lại cho khách cảm giác thoải mái, dễ chịu hơn khi vào phòng ăn của khách sạn. Nó
cũng để lại ấn tợng trong khách hàng, tạo hình ảnh lu lại trong trí nhớ của khách. Màu
sắc không gian trong phòng ăn là yếu tố đầu tiên tác dodọng mạnh đến tâm lý của
khách. Màu sắc làm cho ngời ăn có cảm giác thoải mái, vui vẻ, dễ chịu hay buồn chán,
khó chiu. Màu sắc trong phòng ăn và hệ thống đèn chiếu sáng có tính chất quyết đinh
màu sắc không gian trong phòng ăn. Màu sắc phòng ăn: Màu sắc tờng nhà, nhà trần,
rèm cửa, sàn nhà, bàn ghế và các trang thiết bị khác có trong phòng ăn. Các gam màu
khác nhau trong phòng ăn sẽ ảnh hởng trực tiếp đến cảm giác của khách. Khi xác định
màu sắc phòng ăn cần lựa chọn một màu nền, màu chủ yếu làm gốc, sau đó là sự pha
trộn, kết hợp các gam màu khác nhau một cách hài hoà. Không nên bố trí tất cả đồ vật
trong phòng ăn cùng một màu vì nó sẽ tạo s đơn điệu.
Hệ thống rèm cửa, đèn chiếu sáng phải đợc trang trí, bài trí đạt thẩm mỹ cao,
tránh cảm giác ngột ngạt, sự lộn xộn trong việc bài trí chúng. Ngoài ra khi khách ăn
uống cũng ccần có âm nhạc, tranh ảnh trang trí trong phòng ăn, hoa cũng làm cho
khách cảm thấy th giãn và thoải mái hơn.
Mức độ an toàn của cơ sở vật chất kỹ thuật. Đây là điều quan tâm hàng đàu của
nhà quản trị, nó đợc đo lờng trên cơ sở; thiết kế an toàn ( đờng thoát hiểm đợc đặt ở
gần cửa) và có nhiều thiết bị an toàn nh két sắt chống cháy khoá từ sự an toàn của cơ
sở vật chất kỹ thuật cũng tạo đợc sự tin cậy và an toàn trong khách hàng.
Mức độ vệ sinh: Đây là một trong những chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá
chất lợng dịch vụ ăn uống bởi nó ảnh hởng trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng. Môi
SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4

Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch
trờng đợc vệ sinh, sự sạch sẽ đợc duy trì trong và ngoài khách sạn sẽ đem lại đợc bầu
không khí thoáng mát, sạch sẽ, an toàn và dễ chịu khi khách đến tiêu dùng dịch vụ ăn
uống trong khách sạn. Mức độ vệ sinh đợc coi là thớc đo đảm bảo an toàn vệ sinh cho
khách.
Sự đa dạng của hệ thống món ăn đồ uống: Trong kinh doanh ăn uống sản
phẩm dịch vụ ăn uống mang tính hiện hữu cao, nên khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm
dịch vụ ăn uống thì sự hiện hữu của các món ăn đồ uống là rất quan trọng trong kinh
doanh ăn uống có kinh doanh hàng tự chế và hàng chuyển bán, tuy nhiên số lợng và
chất lợng của chúng nh thế nào lại tuỳ thuộc vào quy mô, thứ hạng cũng nh phơng thức
kinh doanh của từng nhà hàng, khách sạn khác nhau.
Ngày nay, dới tác động của môi trờng tự nhiên và xã hội nó ảnh hởng tới nguồn
thực phẩm làm cho việc tạo ra thức ăn có tác động mạnh tới nhu cầu của khách hàng và
xu thế này có tính lan truyền khá nhanh. Ngoài ra nhu cầu và khẩu vị của mỗi khách
lại khác nhau nên khi kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi phải có một số lợng lớn món
ăn đảm bảo chất lợng đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách. Vì vậy, song song với việc
xây dựng thực đơn một cách phong phú, đa dạng của khác đảm bảo chất lợng các món
ăn. Với một khối lợng lớn món ăn, đầu bếp đôi khi sẽ không đảm bảo đợc chất lợng
món ăn theo đúng yêu cầu vốn của nó, bởi một món ăn ngon phải đảm bảo hai điều
kiện là dầu bếp có tay nghề, kinh nghiệm và nguyên liệu phải đạt tiêu chuẩn, Nên
khách sạn cần chú ý xác định đúng tập khách mục tiêu và các xu hớng để xây dựng
một thực đơn lý phù hợp với nhu cầu của khách và nguồn lực của khách sạn để chất l -
ợng dịch vụ đạt tốt nhất đồng thời không ngừng nâng cao chất lợng dịch vụ.
Công tác quản lý và quy trình phục vụ là nhân tố ảnh hởng tới chất lợng dịch
vụ ăn uống tại khách sạn. Việc tổ chức quản lý mà không tốt, không đúng xẽ gây ra
việc thực hiện quy trình phục vụ không đúng từ đó sẽ gây ấn tợng không tốt đối với
khách hàng.
Công tác tổ chức quản lý: Việc phân công công việc cho nhân viên, giám sát
các hoạt động của nhân viên trong việc thực hiện quy trình phục vụ của mình nêu
quy trình phục vụ không đúng, không hợp lý hay nhân viên làm không đúng địa phận,

bộ phận đợc giao mà gây ra sai sót, nhầm lẫn trong khi phục vụ khách. Cũng không
tốt và không có lợi gì cho khách sạn thậm chí còn mất uy tín, sự tin cậy của khách về
khách sạn.
Nhận thức về chất lợng dịch vụ: Việc nâng cao chất lợng dịch vụ không
ngừng trong khách sạn là vô cùng quan trọng trong giai đoạn hiện nay. Đặc biệt trong
nền kinh tế phát triển và biến đổi không ngừng, điều kiện sống của con ngời đợc nâng
lên rõ rệt. Để nâng cao đợc vị thế, uy tín của doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng
những sản phẩm tốt nhất để làm thoả mãn họ. Chất lợng sản phẩm có tố hay không lại
phụ thuộc về quan điểm, cảm nhận của mỗi cá nhân khác nhau, nên nó mang tính chủ
quan rất lớn. Muốn có nhận thức đúng đắn về chất lợng dịch vụ phải có nhận thức đúng
đắn về chất lợng.
SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch
c) Cỏc ch tiờu v phng phỏp ỏnh giỏ vn nghiờn cu nõng cao cht lng
DVAU
* Cỏc ch tiờu ỏnh giỏ cht lng DVAU
Sự tin cậy: Sự tin cậy là khả năng cung cấp dịch vụ nh đã ha một cách tin cậy và
chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi của khách hàng.
Tinh thần trách nhiệm: Là sự giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch
vụ một cách hăng hái, tích vực, nhanh chóng, chính xác; sự đảm bảo: Là việc thực hiện
dịch vụ một cách lịch sử và kính trọng khách hàng, giao tiếp có kết quả với khách
hàng, thực sự quan tâm và giữ bí mất với họ; sự đồng cảm: Thể hiện ở việc chăm sóc
chu đáo, chú ý tới cá nhân khách hàng. Sự đồng cảm còn thể hiện ở khả năng tiếp cận
và nỗ lực tìm kiếm nhu cầu của khách hàng; Tính hữu hình: Thể hiện ở điều kiện làm
việc, trang thiết bị, con ngời và các phơng tiện thông tin.
Đối với sản phẩm ăn uóng mang tính hữu hình cao hơn đợc cụ thể hoá việc đa ra
các tiêu chuẩn đánh giá chất lợng dịch vụ ăn uống cũng có điểm khác so với chất lợng
dịch vụ nói chung và nó đợc cụ thể hoá bởi các chỉ tiêu sau:
Sự đa dạng hoá của hệ thống: Nói về số lợng chủng loại sản phẩm. Sự đa dạng
này giúp cho khách có nhiều sự lựa chọn trong khi nhu cầu khách hàng là rất phong

phú. Nó thể hiện sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng nhiều hơn.
Chất lợng món ăn đồ uống: Các món ăn phải đạt giá trị thẩm mỹ cao, cảm
quan, đầy đủ giá trị dinh dỡng và đảm bả an toàn vệ sinh theo tiêu chuẩn của khách
sạn.
Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đợc đánh giá quá mức độ thẩm mỹ, mực độ an toàn
của cơ sở vật chất kỹ thuật, mức đô tiến nghị và mức độ vệ sinh. Đây cũng là một nhân
tố cấu thành nên chất lợng dịch vụ.
Trình độ và chất lợng đội ngũ nhân viên: Phải có kỹ năng chuyên môn nghiệp
vụ, thái độ, tác phong, hình tức, c xử tao nhã, linh hoạt trong mọi tình huống phát sinh.
Đây là yếu tố quan trọng gây ấn tợng ban đầu mạnh mẽ nhất tới khách hàng.
* Phng phỏp ỏnh giỏ cht lng dch v n ung
Trong lch vc kinh doanh Khỏch sn - Du lch, cỏc doanh nghip thng s
dng phng phỏp ỏnh giỏ cht lng dch v n ung cn c vo s tho món chung
ca khỏch hng. Trong ú cú 3 hỡnh thc:
Phỏt phiu iu tra.
Phng vn.
Th gúp y.
Phng phỏp iu tra bng phiu hay c s dng nht. Phng phỏp ny
bao gm cỏc bc sau:
Bc 1: Xỏc nh mu phiu iu tra: Vic chn mu iu tra phi m bo cỏc
yờu cu:
SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
Kích thước mẫu phải đủ lớn.
Chọn mẫu phải ngẫu nhiên liên tiếp.
Mẫu chọn phải có tính đại diện.
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế theo ngôn ngữ chính là tiếng Việt. Phiếu điều tra
được thiết kế để đánh giá chất lượng phục vụ bàn của khách sạn theo các chỉ tiêu:
▪ Đặt tiệc

▪ Đón, tiễn khách
▪ Chất lượng món ăn, đồ uống
▪ Tiện nghi phục vụ
▪ Chất lượng phục vụ: Kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, trình độ
giao tiếp.
▪ Vệ sinh ăn uống
▪ Thanh toán
Cảm nhận chung
Mẫu phiếu điều tra được đính kèm ở phần phụ lục.
Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Phiếu điều tra đưa ra 5 mức chất lượng để khách hàng đánh giá chất lượng
phục vụ bàn: Rất tốt, tốt, trung bình, kém, rất kém. Chọn thang điểm 5, ứng với mỗi
mức chất lượng dịch vụ như sau: 5 điểm: Rất tốt. 4 điểm: Tốt. 3 điểm: Trung bình. 2
điểm: Kém. 1 điểm: Rất kém.
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát trực tiếp khách đến sử dụng sản phẩm của khách sạn nhờ
sự giúp đỡ của các anh, chị nhân viên phục vụ tiệc.
Bước 5: Thu phiếu điều tra và tổng hợp
Phiếu điều tra được thu lại trước khi khách rời khỏi khách sạn. Sau khi thu phiếu
tiến hành tổng hợp các phiếu điều tra theo các mức chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đã
nêu.
Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu
Số liệu thu thập được thống kê vào bảng và cho điểm, tiến hành xử lý số liệu theo
công thức ở phần phụ lục 1
Bước 7: Kết luận
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
Từ kết quả tính được ta so sánh với thang điểm để đánh giá chất lượng dịch vụ
ăn uống và đưa ra kết luận.
Với

X
là điểm bình quân của một chỉ tiêu chất lượng phục vụ.
Nếu:
▪
2X 1 <≤
thì chất lượng phục vụ dưới xa mức trông đợi của khách hàng.
▪
3X 2 <≤
thì chất lượng phục vụ dưới mức trông đợi của khách hàng.
▪
4X 3 <≤
thì chất lượng phục vụ đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
▪
5X 4 <≤
thì chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi của khách hàng.
▪
X
=5 thì chất lượng phục vụ vượt xa mức trông đợi của khách hàng
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu về nghiên cứu CLDVAU của khách sạn
* Tổng quan tình hình nghiên cứu về nâng cao CLDVAU của khách sạn.
Trong thị trường ăn uống cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì việc nâng cao chất
lượng ăn uống là một vấn đề được các doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực này rất
quan tâm chú ý. Qua tìm hiểu luận văn, chuyên đề của những khóa trước, em thấy có
khá nhiều đề tài viết về vấn đề này. Cụ thể là:
+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Bảo Sơn: Luận
văn tốt nghiệp/ Nguyễn Đức Tuấn
+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn GREEN PARK/
Ngô Diệu Linh
+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Hòa Bình/ Vũ
Lan Hương.

+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn SHERATON:
LuẬN văn tốt nghiệp/ Lê Thị Giang.
+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Việt Nam- khách
sạn Melia: Luận văn tốt nghiệp/ Vũ Thị Thúy.
+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn
Quảng Bá : Luận văn tốt nghiệp/ Lê THanh Thúy.
+ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Sen 3 công ty
khách sạn du lịch Kim Liên: Luận văn tốt nghiệp/ Phan Trang Dung.
Những luận văn này mang tính khái quát, hệ thống những vấn đề lý luận về chất
lượng dịch vụ ăn uống và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống song chủ yếu khác
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
nhau về địa điểm. Mỗi luận văn đều đưa ra cách giải quyết khác nhau nhưng nhìn
chung những giải pháp đó phần nào cũng giải quyết được một số vấn đề của doanh
nghiệp ở góc độ thực tiễn.
Xét về các đề tài liên quan đến khách sạn Công Đoàn, có một số các đề tài sau:
+ Giải pháp tăng cường đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong bộ phận buồng tại
khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Luận văn tốt nghiệp/ Trần Hải Yến
+ Hoàn thiện công tác đánh giá và đãi ngộ nhân sự tại khách sạn Công Đoàn Việt
Nam : Luận văn tốt nghiệp/ Nguyễn Như Quỳnh
+ Một số giải pháp nhằm hoàn thiện cồn tác quản trị tiền lương, thưởng của
khách sạn Công Đoàn Việt Nam: Luận văn tốt nghiệp/ Đặng Minh Vy.
+ Một số giải pháp hoàn thiện tổ chức hoạt động Marketing tại khách sạn Công
Đoàn Việt Nam: Luân văn tốt nghiệp /Vũ Mai Trang.
+ Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ăn uống của bộ phận
nhà hàng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam / Luận văn tốt nghiệp/ Phạm Thị Tuyết
Mặc dù các đề tài cùng viết về khách sạn Công Đoàn nhưng mỗi đề tài lại giải
quyết những vấn đề khác nhau. Trong đó, viết về đề tài liên quan đến dịch vụ ăn uống
thì chỉ có một đề tài là: “Một số giải pháp nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ăn
uống của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam”. Tác giả bài luận văn

đã đưa ra một số các giải pháp nhằm phát triển hoạt động ăn uống của bộ phận nhà
hàng tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam như: tăng cường công tác nghiên cứu phát
triển thị trường, chú trọng thiết kế sane phẩm ăn uống, cải tiến trang thiết bị kỹ thuật,
nâng cao tay nghề đội ngũ nhân viên…Như vậy, tuy cùng nghiên cứu về dịch vụ ăn
uống nhưng luận văn trên chủ yếu nghiên cứu về hoạt động kinh doanh còn đề tài của
em đi sâu vào vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống, qua đó tập trung vào những giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
* Phân định nôi dung nghiên cứu về nâng cao CLDVAU của khách sạn Công
Đoàn
Trên cơ sở nghiên cứu tình hình tổng quan các đề tài năm trước, em nhận thấy
việc nghiên cứu đề tài: “giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Công Đoàn Việt Nam” là cần thiết. Ngoài ra đề tài của em còn tập trung hơn điều tra
thực tế thông qua phát phiếu điều tra, phỏng vấn để phát hiện vấn đề nên kết quả
nghiên cứu mang tính sát thực và không trùng lặp với những đề tài nghiên cứu trước.
Đề tài đi vào 3 nội dung chính:
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
Nghiến cứu một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống.
Tiến hành điều tra trực tiếp và điều tra trắc nghiệm để thu thập kết quả dữ liệu, từ
đó đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tai khách sạn Công
Đoàn.
Trên cơ sở nghiên cứu ở trên đã đưa ra các kết luận và các phát hiện qua nghiên
cứu để tìm nghuyên nhân tồn tại. Qua đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI
KHÁCH SẠN CÔNG ĐOÀN
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công
Đoàn
2.1.1.Phương pháp thu thập dữ liệu

a) Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Có rất nhiều phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ ăn uống như phương
pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng, phương pháp đo lường căn cứ
vào đánh giá của chuyên gia…Nhưng trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, em xin sử
dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua việc điều tra căn cứ vào sự thỏa
mãn của khách hàng.
b) Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Các căn cứ để thu thập dữ liệu thứ cấp: dựa vào các yếu tố như chỉ tiêu về chất
lượng dịch vụ ăn uống, tiến hành thu thập những dữ liệu có liên quan, từ đó có cơ sở
để đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống và quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn Công Đoàn.
Nguồn số liệu: số liệu được khai thác tại chính doanh nghiệp gồm các bộ phận,
các phòng ban có liên quan đến dịch vụ ăn uống. Ngoài ra còn khai thác thêm nguồn
số liệu từ báo cáo, tổng hợp…
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
a) Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Trên cơ sở các phiếu điều tra đã thu được, ghi nhận lại đánh giá của khách hàng
theo các thang điểm với từng mức chất lượng dịch vụ đã nêu ra, sau đó sử dụng phần
mềm Excel để thống kê và tính toán kết quả thu được về chất lượng dịch vụ ăn uống.
Từ kết quả thu được đề ra các kết luận và biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.
b, Phân tích trên dữ liệu thứ cấp
Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn trong 2 năm
2008 và 2009 để nhận xét sự thay đổi về doanh thu và cơ cấu của từng loại hình dịch
vụ. Từ đó, đưa ra các kết luận giúp nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ ăn uống tại
khách sạn.
2.2. Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất
lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam.

2.2.1.Tình hình kinh doanh dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn Việt Nam
a) Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Công ty Du lịch Công đoàn được thành lập ngày 07/11/1989 theo quyết định số
508 QĐ/TLĐ ngày 07/11/1989 của Ban thư lý Tổng liên đoàn lao động Việt Nam nay
là Đoàn chủ tịch Tổng liên đoàn lao động Việt Nam. Và sau đó được chuyển đổi theo
quyết định số 1463QĐ/UB ngày 08/04/1993 của Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội
và hoạt động theo luật doanh nghiệp. Công ty du lịch Công đoàn Việt Nam là một
trong những công ty kinh doanh hang đầu trong lĩnh vực lữ hành và khách sạn với
nhiều chức năng kinh doanh:
▪ Du lịch trong nước và quốc tế.
▪ Kinh doanh khách sạn và nhà hang
▪ Vận chuyển khách du lịch và các dịch vụ khác’
▪ Kinh doanh bất động sản và xuất nhập khẩu thương mại.
Khách sạn công đoàn là một bộ phận trực thuộc công ty TNHH MTV Du lịch
Công Đoàn Việt Nam, có trụ sở đặt tại : số 1B- Yết Kiêu- Hoàn Kiếm- Hà Nội Khách
sạn công đoàn Việt Nam là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được khai trương
và chính thức đi vào hoạt động từ tháng 1/2001. Khách sạn được xây dựng trên vị trí
thuận lợi số 14 Trần Bình Trọng, nằm ở trung tâm thủ đô, trong quần thể khu vực các
khách sạn cấp cao của thủ đô Hà Nội, gần các trung tâm văn hoá, thương mại, tài
chính
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
Khách sạn Công Đoàn Việt Nam có 130 phòng nghỉ tiện nghi, nhà hàng sang
trọng, phòng họp, phòng hội thảo với dịch vụ chất lượng tiêu chuẩn quốc tế 3 sao
được phục vụ bởi đội ngũ nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp hiếu khách, chắc
chắn sẽ làm hài lòng quý khách.
* Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn:
▪ Tổ chức bán các dịch vụ về lưu trú
▪ Bán các dịch vụ về ăn uống.
▪ Bán các dịch vụ bổ sung như: tour du lịch, massage, vé máy bay, giải trí …

b) Nguồn lực tại bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống

Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chứclao động của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống tại
khách sạn Công Đoàn.
Hiện nay, tổng số nhân viên chính thức của phòng kinh doanh dịch vụ ăn uống là
47 nhân viên chính thức, 15 nhân viên tăng cường và thử việc. Trong đó tổ bếp có 18
nhân viên, 5 nhân viên tăng cường và thử việc, tổ bàn có 12 nhân viên chính thức, 10
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Trưởng phòng
Phó phòng
Tổ trưởng
Trưởng ca
Tổ Bếp tiệc và
Bếp nhân viên
Tổ Bếp bánh Tổ Bàn &
Quầy Bar,
bánh
Các nhân viên
Tổ trưởng Tổ trưởng
Trưởng ca Trưởng ca
Các nhân viên Các nhân viên
Tổ tạp vụ
Tổ trưởng
Trưởng ca
Các nhân viên
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
nhân viên tăng cường và thử việc, quay Bar có 3 nhân viên , tổ tạp vụ có 6 nhân viên,
tổ bếp bánh có 4 nhân viên, tổ bếp ăn nhân viên có 4 nhân viên.
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch

c) Kết quả kinh doanh
TT Các chỉ tiêu Đơn vị Năm 2008 Năm 2009
1 Mâm tiệc cưới Mâm 22.007 22.633
2 Xuất ăn hội nghị và khách lẻ Xuất 17.328 22.305
3 Phục vụ ăn sáng Xuất 69.841 63.443
Khách quốc tế - 40.009 18.668
Khách nội địa - 29.832 44.775
4 Tổng Doanh thu Tr.Đồng 21.139 35.262
5 Doanh thu bếp bánh Tr.Đồng 776 780
Hình 2.3: Kết quả thực hiện sản xuất kinh doanh tại bộ phận kinh doanh
dịch vụ ăn uống
Qua bảng số liệu, chúng ta thấy rằng trong quá trình sản xuất kinh doanh phòng
dịch vụ ăn uống đã làm tốt công tác phục vụ tạo được niềm tin đối với khách hàng, đã
được khách hàng chấp nhận dịch vụ và đạt ăn với số lượng đã tăng lên so với năm
2008
Phòng kinh doanh dịch vụ ăn uống đã phục vụ: 22633 mâm tiệc cưới( 536 mâm
phát sinh) tăng 600 mâm so với năm 2008, 22305 xuất ăn hội nghị và khách lẻ (tăng
4977 xuất ăn hội nghị và khách lẻ so với năm 2008)
Với tổng doanh thu ước tính đạt được trên 25 tỷ đồng tăng 19% so với năm 2008
Từ những kết quả trên có thể khẳng định rằng: mặc dù còn nhiều khó khăn đặc
biệt là vấn đề nhân lực. Nhưng với sự cố gắng phấn đấu của tập thể cán bộ công nhân
viên trong phòng, sự giúp đỡ của các phòng ban và tinh thần hỗ trợ đoàn kết lẫn nhau
giữa các tổ sản xuất trong phòng dưới sự lãnh đạo của Đảng bộ, ban Giám đốc công ty
phòng dịch vụ ăn uống đã hoàn thành nhiệm vụ được giao.
2.2.2. Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Công Đoàn
Trong kinh doanh khách sạn thì các nhân tố môi trường có tác động không nhỏ
đến chất lượng dịch vụ ăn uống, chúng có thể ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực. Thực
tế là trong các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Công Đoàn thì kinh doanh ăn uống
chiếm tỷ trọng thứ 2 sau kinh doanh lưu trú.Vì vậy nó có vai trò rất quan trọng đóng

góp vào cơ cấu doanh thu của khách sạn, doanh thu ăn uống có cao hay không lại phụ
thuộc phần lớn vào chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn. Do đó tìm được các
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là điều rất cần thiết. Có thể kể đến các nhân
tố môi trường cơ bản ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công
Đoàn Việt Nam như:
a)Các nhân tố môi trường bên ngoài
* Khách hàng: khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ, nhưng đồng thời cũng là
người tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nên có thể nói chất lượng dịch vụ cao
hay thấp, tốt hay xấu cũng bị ảnh hưởng bới khách hàng.
Khi được tham gia sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mỗi khách hàng lại có một cảm
nhận về sản phẩm, dịch vụ đó khác nhau vì vậy mà việc đánh giá chất lượng gặp nhiều
khó khăn.
* Nhà cung cấp: nhà cung cấp là những người cùng cộng tác kinh doanh với
khách sạn, chịu trách nhiệm cung cấp nguyên vật liệu, hàng hóa để tạo ra sản phẩm
dịch vụ ăn uống cung cấp cho khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn cũng chịu sự ảnh hưởng của họ. Hiện nay, khách sạn Công Đoàn có kí hợp
đồng với một số doanh nghiệp là bạn hàng lâu năm. Họ sẽ chịu trách nhiệm cung cấp
hàng hóa, nguyên vật liệu đầu vào theo yêu cầu của khách sạn một cách nhanh chóng,
hợp lý. Tuy nhiên, do là đối tác lâu năm nên việc kí hợp đồng nhiều khi chỉ mang tính
chất hình thức,việc cung cấp hàng hóa đảm bảo chất lượng hay không vẫn dựa vào
việc tin tưởng nhau là chính, việc kiểm tra chất lượng nguyên vật liệu đầu vào vẫn
chưa chú ý lắm. Vì vậy, nhiều lúc cao điểm, hàng lại khan hiếm, một số nhà cung cấp
đã cung cấp một số các nguyên liệu không đảm bảo, gây ảnh hưởng tới chất lượng
món ăn đồ uống của khách sạn.
* Vệ sinh an toàn thực phẩm: là nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch
vụ ăn uống. Đời sống con người ngày càng được cải thiện và nâng cao thì vấn đề món
ăn đồ uống đảm bảo vệ sing an toàn thực phẩm ngày càng được quan tâm. Thời gian
vừa qua, khi đại dịch cúm gia cầm hoành hành, dịch bò điên xuất hiện hay là sự đe dọa

của dịch cúm AH1N1 thì vấn đề đảm bảo an toàn về sinh thực phẩm ngày càng được
đề cao hơn bao giờ hết và được khách hàng đánh giá là một trong những nhân tố quan
trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống
* Đối thủ cạnh trạnh: có thể nói, đối thủ cạnh tranh vừa là bạn vừa là thù. Sản
phẩm dịch vụ nói chung và sản phẩm dịch vụ ăn uống nói riêng rất dễ bị sao chép. Họ
là sự đe dọa của khách sạn nhưng cũng chính là yếu tố tích cực thúc đẩy doanh nghiệp
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
phải luôn tìm tòi đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nếu không muốn bị tụt
hậu.
* Giá cả: nhiều người tâm niệm “ tiền nào của nấy” vì vậy thông qua giá cả,
khách hàng có thể đánh giá mức chất lượng dịch vụ có phù hợp với số tiền họ bỏ ra
hay không. Theo tổng hợp phiếu điều tra thì khách hàng cho rằng giá sản phẩm dịch
vụ ăn uống của khách sạn là khá phù hợp so với các khách sạn khác cùng thứ hạng tại
Hà Nội.
b)Các nhân tố môi trường bên trong
* Cơ sơ vật chất kỹ thuật tại bộ phận ăn uống: cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu
vào quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại khách sạn. Nhìn chung cơ sở vật
chất kỹ thuật tại bộ phận ăn uống thuộc khách sạn Công Đoàn khá đầy đủ, đáp ứng tốt
được cho việc phục vụ nhu cầu ăn uống của khách sạn. Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng
có một số trang thiết bị đang trong tình trạng xuống cấp, nhiều máy móc thiết bị không
còn hiên đại, trang thiết bị dụng cụ còn thiếu đồng bộ làm một số khách hàng cảm thấy
chưa thực sự hào long với chất lượng dịch vụ của khách sạn, từ đó làm ảnh hưởng việc
đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công Đoàn.
* Trình độ đội ngũ lao động tại bộ phận ăn uống: chất lượng dịch vụ ăn uống phụ
thuộc rất nhiều vào yếu tố con người như: từ khâu chế biến,nhân viên nhà bếp nấu có
ngon không, có hợp khẩu vị với khách hàng không, đến khi phục vụ, nhân viên có
chuyên nghiệp, nhiệt tình không, thậm chí đến lúc ăn, tâm trạng của khách hàng có tốt
không cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Dù có cơ sở vật chất tốt
có hiện đại nhưng trình độ nhân viên phục vụ yếu kém thì dù món ăn đến mấy thì chất

lượng món ăn cũng bị đánh giá là trung bình., thậm trí là kém.
* Quy trình nghiệp vụ và công tác quản lý chất lượng ở bộ phận ăn uống: Để
khách hàng có thể được tiêu dùng một dịch vụ ăn uống có chất lượng cao thì việc quản
lý quy trình phục vụ ăn uống là khâu rất quan trọng. Công tác quản lý chất lượng phải
được các nhà lãnh đạo cấp cao thảo luận và soạn thảo thành chương trình cụ thể và
đưa xuống các bộ phận để phổ biến rộng rãi. Chỉ cần một mắt xích trong qua trình
phục vụ khách gặp sai sót thì cũng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ ăn uống. Ban
lãnh đạo khách sạn đã đưa ra những quy trình cụ thể, ứng với mỗi bộ phận và khuyến
khích nhân viên làm việc thực hiện theo đúng quy trình quy định.
Tuy nhiên, trên thực tế nhiều nhân viên chưa thực hiện theo đúng nội dung các
bước của quy trình. Ví dụ như ở bước giới thiệu thự đơn, một số nhân viên chỉ đưa tực
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
đơn cho khách và chờ khách gọi món chứ không giới thiệu hay tư vấn nhưng món ăn
để giúp khách lựa chọn nên gây cho khách hàng cảm giác không được phục vụ chu
đáo.Do vậy, khách sạn cần phải giải quyết những vấn đề như vậy để tạo chất lượng
dịch vụ hoàn hảo hơn đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.3. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập
2.3.1. Kết quả phân tích số liệu sơ cấp
Kết quả điều tra thu được sau khi phát phiếu điều tra với tổng số phiếu phát ra là
150 phiếu và thu về 100 phiếu hợp lệ. Nội dung cụ thể được tiến hành qua các bước
sau:
▪ Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Mẫu điều tra: được lựa chọn là 150 người khách Việt Nam đến sử dụng sản
phẩm của khách sạn
Phương pháp chọn mẫu: sử dụng phương pháp phân loại khách hàng theo giới
tính.
▪ Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Mẫu phiếu điều tra ở phần phụ lục
▪ Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng

Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 thang điểm như: phụ lục 2
▪ Bước 4: phát phiếu điều tra
Phiếu điều tra được phát từ ngày 01 tháng 04 đến ngày 23 tháng 04 năm 2010,
phiếu điều tra được phát trực tiếp cho khách hàng. Thời điểm phát phiếu khi khách
hàng kết thúc bữa ăn, chuẩn bị thanh toán. Việc phát phiếu được thực hiện nhờ sự giúp
đỡ của các anh, chị nhân viên tổ bàn.
▪ Bước 5: Thu phiếu điều tra và cho điểm
Phiếu được thu xong khi khách rời khỏi phòng ăn. Số lượng phiếu hợp lệ thu lại
được là 100 phiếu.
▪ Bước 6: Xử lý và phân tích số liệu

TT
Các chỉ tiêu Mức chất lượng Điểm
TB (
Tốt Khá Trung
bình
Kém Rất kém
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
X
i)
SP % SP % SP % SP % SP %
1 Đặt tiệc 50 50 35 35 13 13 2 2 0 0 4.33
2 Đón tiễn khách 35 35 38 38 25 25 2 2 0 0 4.06
3 Chất lượng phục vụ
Kỹ năng phục vụ 20 20 32 32 45 45 3 3 0 0 3.69
Thái độ phục vụ 25 25 30 30 35 35 10 10 0 0 3.7
Tốc độ phục vụ 50 50 30 30 15 15 5 5 0 0 4.25
Trình độ giao tiếp 10 10 42 42 40 40 8 8 0 0 3.54
4

Chất lượng món ăn,
đồ uống
42 42 43 43 12 12 3 3 0 0 4.24
5 Vệ sinh 34 34 44 44 16 16 4 4 2 2 3.76
6 Tiện nghi phục vụ 10 10 18 18 51 51 21 21 0 0 3.17
7 Thanh toán 46 46 44 44 8 8 2 2 0 0 4.34
8 Cảm nhận chung 36 36 42 42 14 14 6 6 2 2 4.04
Trung bình chung 3.9
Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống theo giá trị 3<x≤4 đây là
mức chất lượng đạt mức trông đọi của khách hàng. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh
doanh ăn uống của khách sạn Công Đoàn có hiệu quả, hầu như đáp ứng được trông đợi
của khách hàng. Trong đó, khách hàng đánh giá tốt về 3 chỉ tiêu đặt tiệc, tốc độ phục
vụ và thanh toán, các chỉ tiêu còn lại nhìn chung đều tốt và đạt mức trông đợi của
khách hàng. Tuy nhiên, chỉ tiêu khách hàng đánh giá thấp hơn cả là chỉ tiêu tiện nghi
phòng tiệc. Nguyên nhân là do vào những thời điểm đông khách vẫn còn xảy ra trình
trạng thiếu thiết bị dụng cụ đồng bộ, do đó khách sạn cần phải quan tâm cải thiện trang
thiết bị dụng cụ. Từng chỉ tiêu được đánh giá cụ thể như sau:
Về chỉ tiêu đặt chỗ: chỉ tiêu này được khách đánh giá 4.33 điểm, hơn mức mong
đợi của khách. Như vậy khách sạn đã thực hiên tốt việc đặt chỗ cho khách hàng, thể
hiện được tinh thần trách nhiệm, giữ chữ tín đối với khách.
Về chỉ tiêu đón tiễn khách đạt 3.05 điểm, thoả mãn mức trông đợi của khách
hàng. Như vậy có thể thấy được việc phối hợp đón tiếp khách giữa bộ phận bàn và bộ
phận lễ tân là tốt.
Về chỉ tiêu chất lượng phục vụ bao gồm kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, tốc
độ phục vụ: các chỉ tiêu này lần lượt đạt 3.69, 3.7 và 4.25 điểm đáp ứng được sự trông
đợi của khách hàng.
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
Về chỉ tiêu chất lượng món ăn, đồ uống: đạt 3.89 điểm, đáp ứng sự trông đợi
của khách hàng. Đây là một trong 3 chỉ tiêu được đánh giá cao điểm nhất nhất. Điều

đó thể hiện chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là khá tốt
nhưng bên cạnh đó khách sạn cần nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu
cầu khách hàng.
Về vệ sinh ăn uống: đạt 3.76 điểm, chỉ tiêu đạt mức mong đợi của khách hàng.
Chỉ tiêu này cũng khá quan trọng bởi nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng dịch vụ ăn
uống tại khách sạn, việc khách hàng đánh giá cao chất lượng vệ sinh ăn uống tại khách
sạn sẽ là 1 lợi thế lớn để thu hút thêm những khách hàng khác.
Về tiện nghi phục vụ: chỉ tiêu này đạt số điểm thấp hơn 3.17 điểm. Nhìn chung
trang thiết bị của khách sạn đã đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên
đây lại là chỉ tiêu mà khách hàng đánh giá thấp hơn các chỉ tiêu khác do vào lúc cao
điểm vẫn còn xảy ra tình trạng các trang thiết bị cung cấp cho khách còn chậm.
Về chỉ tiêu thanh toán: đạt 4.34 điểm là chỉ tiêu được khách hàng đánh giá cao
nhất vượt mức mong đợi của khách hàng.
Theo như bảng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở trên thì cảm
nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ là khá tốt với 4.04 điểm. Tuy nhiên
để duy trì và đứng vững trên thị trường hiện nay thì nhiệm vụ đặt ra cho khách sạn
Công Đoàn Việt Nam là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của mình
để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
CHƯƠNG III: CÁC KẾT LUẬN VỀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN
CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyên đề tốt nghiệp Khoa Khách sạn du lịch
3.1.1. Các kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Công
Đoàn Việt Nam.
a) Điểm mạnh, điểm yếu
* Điểm mạnh
Công Đoàn là một khách sạn có uy tín, đã tạo thế đứng vững chắc trên thị trường
kinh doanh ăn uống đồng thời bản thân khách sạn cũng có mối quan hệ rất tốt với Bộ,

Ban, Ngành nhà nước, với các đối tác và bạn hàng, một thị trường khách tiền năng lưu
trú tại khách sạn. Khách sạn ngày càng có nhiều hợp đồng tổ chức các sự kiện, hội
nghị, hội thảo, tiệc cưới…
Hệ thống cơ sở vật chất của khách sạn mặc dù không còn mới nhưng cách bố trí
tương đối đẹp, hài hòa, mang lại sự ấm áp cho khách.
Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm, gắn bó trung thành và cống hiến hết mình
cho sự phát triển của khách sạn.
* Điểm yếu
Về cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đã
bị xuống cấp, nhiều trang thiết bị đã cũ, lạc hậu, thiếu tính đồng bộ nên làm một số
khách sang nghi rằng liệu thực sự chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn uống nói
riêng tại đây có được đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn hay không. Đặc biệt tại bộ phận
bàn, vẫn sử dụng những khăn trải bàn và một số vải bọc ghế bị ố, những lúc cao điểm
còn xảy ra tình trạng thiếu trang thiết bị dụng cụ phục vụ ăn uống dẫn đến việc sử
dụng những dụng cụ cũ, bị trầy xước, thiếu đồng bộ hoặc phải rửa nhanh để xoay vòng
những dụng cụ vừa sử dụng.
Về trình độ đội ngũ nhân viên tại bộ phận ăn uống: Trình độ nhân viên còn hạn
chế, đa số nhân viên phục vụ tại bộ phận ăn uống có trình độ cao đẳng và trung cấp,
nghề. Thêm vào đó, trình độ ngọai ngữ cửa nhân viên còn chưa cao gây ảnh hưởng
đến khả năng giao tiếp, đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong quá trình phục vụ.
Ngoài ra một vấn đề cần nói đến là vào lúc cao điểm thường xảy ra tình trạng mượn
nhân viên của bộ phận khác sang hỗ trợ làm chất lượng phục vụ ở bộ phận bàn giảm đi
và tốc độ phục vụ chưa nhanh nhiều trường hợp khách hàng vẫn phải chờ món ăn rất
lâu khi đã ngồi vào bàn ăn. Vì vậy, khách sạn cần phải quan tâm hơn tới đội ngũ lao
động để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống hơn trong thời gian tới.
Về quy trình nghiệp vụ và công tác quản trị chất lượng tại bộ phận ăn uống: Các
quy trình được đưa ra tại khách sạn nhiều khi còn mang tính lý thuyết, chưa nghiên
SV: Lưu Quang Trường Lớp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch
cu k xem cú phự hp vi iu kin thc t ti khỏch sn hay khụng, ly lớ do ú nờn

nhiu nhõn viờn cng khụng thc hin ỳng ni dung cỏc bc trong quy trỡnh. Bờn
cnh ú, cụng tỏc kim tra, kim soỏt vic thc hin cỏc quy trỡnh v tiờu chun t ra
ú li c tin hnh mt cỏch qua loa, cha cú b phn chuyờn trỏch riờng vic giỏm
sỏt cht lng, ci tin cht lng v xõy dng , thc hin chun cỏc quy trỡnh.
b) Nguyờn nhõn
* Nguyờn nhõn khỏch quan
Cuộc khủng hoảng tài chính kéo theo sự suy thoái về kinh tế làm cho lợng khách
vào Việt Nam giảm đi rõ rệt và nó cũng ảnh hởng trực tiếp đến doanh thu ăn uống tại
khách sạn Cụng on. Thêm vào đó, Hà Nội ngày càng có nhiều khách sạn mọc lên, vì
vậy sự cạnh tranh về chất lợng gần nh là cuộc đua không bao giờ ngừng nghỉ.
Do đối tợng khách hàng rất đa dạng và phức tạp, nhu cầu của họ lại ngày càng
có xu hớng tăng cao nên việc nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ ngày càng trở nên khó khăn, việc phục vụ nhu cầu khách hàng đồng
nghĩa cũng sẽ khó khăn hơn rất nhiều.
Thêm vào đó, việc đa ra các chỉ tiêu chất lợng, kiểm tra giám sát về chất lợng
dịch vụ cha đợc tiến hành với sự tham gia của các cấp ngành có liên quan. Không có
một chỉ tiêu chung của chất lợng để đánh giá về chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn nên rất khó cho việc đảm bảo chất lợng dịch vụ vì vậy các khách sạn thờng tự đánh
giá và tự đa ra các chỉ tiêu riêng.
*Nguyờn nhõn ch quan
V tin nghi phũng n: sau quá trình hoạt động kinh doanh trong một thời gian
dài thì cơ sở vật chất bị xuống cấp là điều không thể tránh khỏi, nếu có nâng cấp trong
thời điểm hiện tại thì cũng đòi hỏi khách sạn phải chi ra một lợng kinh phí khá cao, đó
là một khó khăn lớn đối với khách sạn trong thời điểm hiện tại.
Về trình độ đội ngũ nhân viên tại bộ phận ăn uống: Theo kết quả điều tra phỏng
vấn bà H Hi Yn (tổ phó tổ bàn) thì nguyên nhân dẫn đến tình trạng trình độ nhân
viên còn hạn chế trớc hết là do ngay từ khâu tuyển dụng, khách sạn còn cha có những
yêu cầu, tiêu chuẩn, quy trình nên còn tình trạng tuyển nhân viên có trình độ chuyên
môn cha cao, một số nhân viên làm trái ngành nghề. Tiếp đến trong quá trình làm việc
thì công tác giáo dục, o to nhõn viờn còn mang tính hình thức, cha thực sự góp

phần nâng cao trình độ, hiệu quả công việc của nhân viên. Hình thức đào tạo là cử
những cán bộ quản lý đi học, tham gia các hội thảo chuyên đề rồi về phổ biến, đào tạo
lại cho nhân viên tại khách sạn dẫn đến việc hiệu quả từ việc đào tạo còn cha cao,
không thể bằng việc mời các chuyên gia về giảng dạy cho nhân viên trong toàn khách
sạn đợc. Thêm vào đó, chi phí đào tạo khá cao, nguồn kinh phí trích từ các quỹ dành
cho công tác đào tạo lại không nhiều nên vấn đề đào tạo, bồi dỡng nâng cao tay nghề
của đội ngũ nhân viên còn cha đợc khách sạn quan tâm chú ý nhiều.
SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4
Chuyờn tt nghip Khoa Khỏch sn du lch
Về chất lợng và sự đa dạng của món n, đồ uống: Theo kết quả phỏng vấn một số
nhân viên trong bộ phận bếp, nguyên nhân dẫn đến chất lợng món ăn đồ uống cha đợc
cao nh hiện nay trớc hết là do trình độ tay nghề của nhân viên bếp cha cao, việc đào
tạo nâng cao trình độ tay nghề của nhân bếp cũng không đợc quan tâm, cha khuyến
khích nhân viên bếp sáng tạo, bổ sung thêm những món ăn mới vào thực đơn của
khách sạn, thêm vào đó việc kiểm tra chất wợng nguồn cung ứng nguyên liệu vào cũng
đợc tiến hành qua loa, mang tính hình thức nên đôi lúc mua phải nguồn nguyên liệu
không đảm bảo, ảnh hởng đến chất lwợng món ăn. Ngoài ra, ban quản lý bộ phận ăn
uống cha thực hiện tốt công tác nghiên cứu, điều tra nhu cầu khách hàng gây nên tình
trạng thực đơn không đợc thờng xuyên đổi mới.
Về quy trình nghiệp vụ và công tác quản trị chất lợng tại bộ phận ăn uống: ông
Nguyễn Văn Lõn (tổ trởng tổ bàn) cho biết thêm nguyên nhân của công tác quản trị
chất lợng của ban lãnh đạo còn mang tính chung chung, cha sát thực tế, công tác kiểm
soát chất lợng lại do chính ca trởng, tổ trởng bộ phận nhân lực còn hạn chế nên việc
thành lập ra riêng một nhóm kiểm soát chất lợng riêng là một điều rất khó.
3.1.2. Nhng vn gii quyt nhm nõng cao cht lng dch v n ung ti
khỏch sn Cụng on Vit Nam.
Cần phải xây dựng đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, có chuyên môn và
trình độ cao, thực hiện việc phục vụ khách theo đúng quy trình chuẩn đề ra, nhất là
phải có đội ngũ đầu bếp giỏi, am hiểu về thực phẩm học để có thể chế biến đợc những
món ăn vừa ngon vừa đảm bảo chất lng, tạo cho khách hàng sự thoả mãn và hài lòng

cao nhất.
Nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống cũng đồng nghĩa với đa dạng hoá hơn các sản
phẩm ăn uống, bổ sung thêm các món ăn mới, duy trì và nâng cao hơn nữa chất lợng
dịch vụ. Việc bổ sung thêm những món ăn, đồ uống mới phải đợc thực hiện dựa trên cơ
sở nghiên cứu tâm lý, sở thích, nhu cầu của từng đối tợng khách để cung cấp những
món ăn phù hợp.
Khách sạn cũng phải đầu t, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị dụng cụ để phục
vụ cho việc cung cấp dịch vụ đạt hiệu quả tốt hơn.
3.2. xut mt s gii phỏp v kin ngh nhm nõng cao CLDV n ung ti
khỏch sn Cụng on.
3.2.1. nh hng phỏt trin kinh doanh DVAU ti khỏch sn Cụng on.
Việc đầu t nâng cao về chất lợng dịch vụ ăn uống tại khách sạn sẽ đợc quan tâm
chú ý hơn vì đó là một trong những cách thức tốt nhất để giữ chân khách gắn bó với
doanh nghiệp của mình. Căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận ăn uống
năm 2008 -2009, kết hợp với dự toán nhu cầu của khách du lịch trong những năm sắp
tới, khách sạn Cụng on đã đề ra mục tiêu về chất lợng dịch vụ ăn uống của khách
sạn hớng tới trong năm 2010 là tăng cờng đổi mới và nâng cao chất lợng dịch vụ ăn
uống, phấn đấu đạt mức tăng trởng doanh thu dịch vụ ăn uống từ 15% đến 20% so với
SV: Lu Quang Trng Lp: K42B4