Giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cố phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG – CÁT BÀ TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO THIÊN TƯỜNG
1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Với xu hướng tiêu dùng mới của con người trong thời đại công nghiệp
hóa hiện nay, du lịch đã và đang phát triển nhanh chóng và dần trở thành một
ngành công nghiệp không khói có tốc độ phát triển nhanh nhất thế giới. Trong
những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã và đang phát triển mạnh mẽ,
ngành đã liên tục mở rộng thị trường, tăng cường xúc tiến quảng bá, tạo ra các
sản phẩm độc đáo, có chất lượng, tạo nhiều sự hấp dẫn đối với du khách. Các
công ty ra sức nâng cao chất lượng các dịch vụ và đẩy mạnh việc đào tạo, bồi
dưỡng nguồn nhân lực cho ngành để có đủ trình độ và kỹ năng đáp ứng yêu cầu
phát triển trong điều kiện hội nhập kinh tế khu vực và thế giới.
Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường là một doanh
nghiệp mới góp mặt trong ngành Du lịch Việt Nam, doanh nghiệp chuyên cung
cấp các sản phẩm tổ chức và thực hiện, kinh doanh các chương trình du lịch
trong và ngoài nước, các dịch vụ phụ trợ có liên quan. Hiện nay Công ty Cổ
phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường đang khai thác rất nhiều các
chương trình du lịch và di sản thiên nhiên, thăm quan các danh lam thắng cảnh
trên cả nước như Sapa, Hạ Long, Huế, Phố Cổ, Lăng Cô, Phong Nha Kẻ Bàng,
Cát Bà,…góp phần làm cho con người Việt Nam biết được vẻ đẹp hùng vĩ mà
thiên nhiên đã ban tặng cho Việt Nam, từ đó thêm yêu quê hương, yêu đất nước
và con người Việt Nam và quảng bá hình ảnh Việt Nam đến với bạn bè quốc tế.
Tuy nhiên, để đạt được kết quả đó thì vấn đề đảm bảo và nâng cao chất lượng
cho các tour du lịch này hết sức quan trọng trong chiến lược phát triển của công
ty nhất là trong xu thế cạnh tranh ngày càng khốc liệt của thị trường dịch vụ du
lịch hiện nay.
1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề
Trong thời gian thực tập tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo
Thiên Tường được tiếp xúc cũng như làm việc với bộ phận quản lý, điều hành,
bán hàng, marketing của công ty, cùng với những kết quả điều tra trắc nghiệm,

phỏng vấn tác giả nhận thấy còn có những tồn tại về vấn đề chất lượng tour Hà
Nội – Hạ Long – Cát Bà của công ty, đồng thời trong tìm hiểu thực tế trong 2
1
năm gần đây chưa có đề tài chuyên đề nào nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất
lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và
giáo dục đào tạo Thiên Tường.
Với sự quan tâm và những kiến thức, kinh nghiệm về lĩnh vực này em đã
chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà
tại Công ty cố phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường”
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Quá trình nghiên cứu đề tài được đặt ra với mục tiêu chung đó là đưa ra
những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại
Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường. Cụ thể đề tài hướng
tới các mục tiêu sau:
Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến tour du lịch, chất lượng
tour du lịch và nâng cao chất lượng tour du lịch. Việc tìm hiểu và đưa ra các vấn
đề lý luận này là cơ sở để nghiên cứu thực trạng chất lượng tour du lịch Hà Nội
– Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên
Tường. Nắm rõ lý luận để thấy sự khác biệt giữa lý luận và thực tiễn.
Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ
Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường
trong thời gian thông qua phiếu điều tra khách hàng và các dữ liệu thứ cấp thu
thập được.
Đề xuất một số giải pháp và đưa ra một số kiến nghị với các cơ quan ban
ngành có liên quan để nâng cao chất lượng tour du lịch của công ty dựa vào các
dữ liệu đã nghiên cứu về chất lượng tour du lịch cùng với những vấn đề lý luận
liên quan đến đánh giá ưu điểm, hạn chế, nguyên nhân.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian : Bộ phận điều hành tour và các bộ phận có liên quan mật
thiết đến chất lượng dịch vụ tour du lịch tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục

đào tạo Thiên Tường.
Về thời gian: Số liệu thực tế tập trung vào 2 năm 2009, 2010. Khảo sát
thu thập dữ liệu sơ cấp trong thời gian thực tập từ ngày 23 tháng 5 đến ngày 17
tháng 6 năm 2011.
Về nội dung: Trình bày lý luận cơ bản về dịch vụ tour và việc nâng cao
chất lượng tour, các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tour, phương pháp đánh
giá chất lượng tour, các phương pháp phân tích dữ liệu, ảnh hưởng của môi
2
trường kinh doanh đối với sự phát triển của doanh nghiệp, thực trạng dịch vụ
tour tại công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường.
Giới hạn về nội dung nghiên cứu: Đề tài tập trung giải quyết vấn đề nâng
cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du
lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường theo góc độ quản trị chất lượng dịch vụ.
Đồng thời đề tài này phù hợp với chuyên ngành đào tạo của khoa Khách sạn –
Du lịch không trùng lặp với đề tài chuyên đề nào trong 2 năm gần đây về vấn đề
nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của Công ty cổ phần du
lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường.
1.5. Một số lý luận và phân định nội dung nghiên cứu
1.5.1. Một số lý luận về tour du lịch
1.5.1.1 Một số khái niệm cơ bản
a. Khái niệm tour
Theo ISO 9004 – 2.1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Theo Luật du lịch Việt Nam-2005: “Chương trình du lịch là lịch trình, các
dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của khách du
lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi”.
Là một dịch vụ nên Tour du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp các tour du lịch và khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp các tour du lịch để đáp ứng nhu cầu của khách

hàng.
b, Khái niệm về chất lượng tour du lịch
Theo TCVN và ISO 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Như vậy, chất lượng tour du lịch (DL): là sự phù hợp giữa nội dung thiết
kế của tour DL với việc thực hiện tour du lịch, là sự phù hợp giữa mức độ cảm
nhận của khách DL thuộc thị trường mục tiêu và mong đợi của họ về tour DL.
c, Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch
Theo TCVN ISO 9001:2000: Nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch là
những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và
hiệu suất hoạt động của các tour và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức
và du khách của tổ chứ đó.
Theo Massaaki, chủ tịch công ty tư vấn quản lý Cambrige thì: Nâng cao
chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không nhưng duy trì mà còn
nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm.
3
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ được hiểu là toàn bộ những hoạt
động để duy trì và đưa chất lượng dịch vụ lên mức cao hơn trước nhằm thỏa
mãn trông đợi của khách hàng, xã hội và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
1.5.1.2. Các đặc điểm của tour du lịch
Tour du lịch có 4 đặc điểm của dịch vụ đó là:
- Tính không đồng thời: Dịch vụ có tính đồng thời của sản xuất và tiêu
dùng dịch vụ. Sản xuất ngay trong khi bán và ngay lúc đó việc tiêu dùng cũng
đồng thời xảy ra, do vậy cung cầu dịch vụ không thể tách rời nhau.
- Tính vô hình một cách tương đối (phi vật chất ): Trong dịch vụ khách
hàng hiếm khi có thể nhận được sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch
vụ. Kết quả thường là sự trải qua hơn là sự sở hữu (dịch vụ lưu trú, vui chơi giải
trí,…). Tính vô hình của dịch vụ làm khách hàng gặp phải khó khăn trong quá
trình đánh giá các dịch vụ cạnh tranh.
- Không đồng nhất về chất lượng: Rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ

vì thông thường dịch vụ thường bị cá nhân hóa. Do đặc điểm nhân khẩu học của
mỗi khách hàng thường không giống nhau nên cảm nhận của họ về chất lượng
dịch vụ cũng khác nhau từ đó đưa ra các đánh giá khách chiều về chất lượng sản
phẩm dịch vụ.
- Không lưu kho: Do tính đồng nhất của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên
sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho. Các nhà cung ứng dịch vụ không thể mang
các sản phẩm của mình ở hiện tại để đối tác giả bán ở thời điểm sau đó.
Ngoài ra một tour du lịch còn có 4 đặc điểm sau:
- Tính tổng hợp: Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ khác nhau do
nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ
bản của một tour du lịch bao gồm : lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành
và điểm kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các điều
kiện mà du khách có thể tham gia.
- Tính kế hoạch: Đó là những sắp xếp, dự kiến trước các yếu tố vật chất
và chi phí vật chất cho một chuyến đi du lịch để căn cứ vào đó người tổ chức
thực hiện một chương trình du lịch có tính hợp lý cao mang lại sự tiện lợi và
cảm giác thoải mái cho khách hàng cũng như tiết kiệm được chi phí cho chuyến
đi tham quan.
- Tính linh hoạt: Tour du lịch là thiết kế có sẵn được đưa ra chào bán cho
một nhóm khách hàng. Các yếu tố cấu thành của tour du lịch có thể thay đổi tùy
4
theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và người cung cấp hoặc có thể thiết kế
chương trình theo nhu cầu của khách hàng.
- Tính đa dạng: Căn cứ vào cách thức thiết kế và tổ chức tour du lịch, sự
phối hợp các yếu tố cấu thành nên tour du lịch, phạm vi không gian và thời gian,
…sẽ có nhiều loại tour du lịch khác nhau.
1.5.1.3. Quy trình tổ chức thực hiện tour
a) Chuẩn bị tour
- Chuẩn bị xe: Liên hệ lại tài xế để xác định thời gian tour, địa điểm, số
lượng khách, tên đại diện hướng dẫn của xe đó.

- Liên hệ Hướng dẫn viên (HDV): Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc
cần thiết phục vụ cho tour
- Liên hệ HDV điểm: Yêu cầu HDV chuẩn bị các công việc cần thiết phục
vụ cho tour.
- Liên hệ lưu trú: Dựa trên danh mục khách sạn và theo yêu cầu tuor, liên
hệ với bộ phận đặt phòng của khách sạn.
- Ăn uống : Dựa trên danh mục nhà hàng sẵn có, trường hợp không có nhà
hàng trong danh mục theo yêu cầu của khách thì phải kiếm và đánh giá theo thủ
tục đánh giá nhà cung ứng.
- Bảo hiểm: Liên hệ với các đơn vị bảo hiểm để lập các hợp đồng bảo
hiểm cho khách. Các đơn vị cung cấp dịch vụ bảo hiểm có trong danh sách theo
thu tục đánh giá nhà cung ứng.
- Lập phiếu tạm ứng với phòng kế toán: Trên cơ sỏ các công việc chuẩn
bị, yêu cầu của các đối tác, điều hành tour tiến hành lập phiếu tạm ứng cho
HDV.
b) Thực hiện tour
- Kiểm tra công tác chuẩn bị.
- Giao công việc cho HDV.
- Theo dõi quá trình tour diễn ra
- Đón khách
c) Tập hợp và báo cáo
- Hướng dẫn viên nộp lại bảng chi phí quyết toán tour cho điều hành xác
nhận để làm thủ tục quyết toán với kế toán (kèm theo hóa đơn).
- Nộp bảng đánh giá tour cho Trưởng phòng điều hành tour.
5
- Chuyển nhật ký tour cho điều hành tour.
- Báo cáo những sự cố xảy ra trong tour cho điều hành tour.
1.5.2. Phân định nội dung nghiên cứu
Đề tài cần nghiên cứu một cách trực diện vào các vấn đề nâng cao chất
lượng tour, tìm hiểu quá trình nâng cao chất lượng tour và từ đó đánh giá chất

lượng tour du lịch.
1.5.2.1. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tour du lịch
Dịch vụ nói chung và tour du lịch nói riêng rất khó đánh giá chất lượng.
hai tác giả Berry và Parasuraman đã đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng
dịch vụ, cụ thể là: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm,
tính hữu hình. Qua đó có thể đánh giá chất lượng tour du lịch được đánh giá
theo các chỉ tiêu:
- Đặt tour: đặt tour là bước đầu tiên mà khách DL tiếp xúc với công ty.
Việc khơi gợi nhu cầu sẽ tạo ra ấn tượng tốt với du khách sẽ giúp khách đi đến
kết quyết định mua tour nhanh hơn, qua đó bước đầu giúp khách hài lòng với
lựa chọn của mình, tạo cảm nhận tốt cho cả quá trình đi du lịch sau này.
- Phương tiện vận chuyển: một chuyến đi được mọi du khách đánh giá là
tốt khi họ thấy thoải mái ngay từ khi ngồi trên xe. Nếu như du khách thấy thoải
mái trong khi vận chuyển thì đó là sẽ là yếu tố giúp cho họ có cảm nhận tốt hơn
trong suốt quá trình du lịch.
- Dịch vụ phòng: sau một ngày khám phá sự thú vị của các điểm đến chắc
hẳn các vị khách sẽ cần có một phòng khách sạn sạch sẽ, tiện lợi cho việc nghỉ
ngơi. Vì thế mà chất lượng phục vụ tại khách sạn sẽ là điều giúp nâng cao sự
cảm nhận của khách DL về chất lượng tour.
- Dịch vụ ăn uống: Khi khách đi DL không chỉ khám phá sự thú vị ở điểm
đến mà còn muốn khám phá các món ăn đặc trưng tại điểm đến vì vậy khách sẽ
cảm thấy thích thú để tiếp tục cho chuyến đi nữa hay không. Một bữa ăn ngon sẽ
giúp khách cảm thấy hài lòng hơn, vì mình được chăm sóc chu đáo.
- Đón tiễn khách: là việc công ty thực hiện đón và trả khách đúng địa
điểm, đúng thời gian quy định. Việc đón, tiễn khách đúng quy định sẽ làm giảm
thời gian chờ đợi của khách, tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng du khách, thể hiện
một chuyến đi thành công trong mắt du khách, qua đó thể hiện chất lượng dịch
vụ du lịch.
6
- Hướng dẫn viên: là người trực tiếp giao tiếp và phục vụ khách trong suốt

thời gian đi du lịch. Hướng dẫn viên là yếu tố để khách cảm nhận tốt về chương
trình du lịch. Hướng dẫn viên phải là một người nhanh nhẹn, thân thiện, tận tình,
có khiếu hái hước và xử lý tình huống nhanh chóng, chính xác.
- Sự an toàn: đó là việc đảm bảo an toàn cả về tính mạng và sức khỏe cho
khách. Khách mua tour luôn mong muốn có những ngày nghỉ vui vẻ và thoải
mái để quên đi những mệt mỏi, căng thẳng của cuộc sống và sẽ không bị phiền
hà bởi bất cứ yếu tố nào. Khách cảm thấy an toàn sẽ tạo ra tâm lý an tâm và từ
đó tinh thần thoải mái và cảm nhận vê chuyến đi một cách khách quan hơn.
- Sức hấp dẫn của điểm đến du lịch: đây là một yếu tố quan trọng để thu
hút khách mua tour du lịch. Điểm đến càng an toàn, càng có nhiều dịch vụ vui
chơi giải trí tốt thì sẽ dễ dàng thu hút khách hơn và ngược lại.
- Lịch trình: Người điều hành cũng như người tổ chức phải đảm bảo lịch
trình của tour DL hấp dẫn và phù hợp với sức khỏe của du khách, tạo điều kiện
cho du khách có thể thư giãn, ngắm cảnh, vui chơi giải trí một cách tốt nhất.
- Cảm nhận chung: Khi tham gia tiêu dùng một dịch vụ thì khách hàng
thường đánh giá chất lượng dịch vụ đó trong cả quá trình tiêu dùng. Do vậy, đối
với tour DL, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng trên có mối liên hệ chặt chẽ với
nhau. Nếu có một lỗ hổng trên các chỉ tiêu trên thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến cảm
nhận chung của khách hàng.
1.5.2.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo ISO 9000, việc đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ ăn
uống nói riêng thường thông qua:
- Đánh giá trong: Là việc lấy ý kiến của nhà quản lý và đội ngũ nhân viên
về chất lượng dịch vụ ăn uống.
- Đánh giá ngoài: Là thông qua đánh giá của khách hàng hoặc một tổ chức
độc lập, các nhà chuyên môn, các chuyên gia bên ngoài doanh nghiệp về chất
lượng dịch vụ ăn uống.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, phương pháp được dùng
phổ biến hơn cả là phương pháp đánh giá căn cứ vào sự thỏa mãn chung của
khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kết hợp với đó là các phương pháp phỏng

vấn chuyên sâu đội ngũ cán bộ-nhân viên, so sánh dịch vụ của công ty với các
dịch vụ tiêu chuẩn, so sánh với dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trực tiếp,…
1.5.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour du lịch
7
a) Các yếu tố ảnh hưởng cơ bản thuộc môi trường bên ngoài
- Nhân tố về khách du lịch: Tour DL được coi là chất lượng tốt khi nó
thỏa mãn được tối đa những mong đợi của khách hàng và đem lại cho khách
hàng những ấn tượng tốt đẹp về tour du lịch.
- Nhân tố nhà cung ứng: Các cơ sở lưu trú, nhà hàng, vui chơi giải trí,
cửa hàng lưu niệm,…Chất lượng sản phẩm của các nhà cung ứng cũng góp phần
tạo nên chất lượng tour du lịch.
- Nhân tố môi trường: Môi trường là yếu tố khách quan cũng tác động đến
chất lượng tour du lịch, đặc biệt là môi trường tự nhiên. Môi trường tác động
đến cảm nhận về đẹp của du khách, sức khỏe và sự an toàn của khách du lịch,
ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng về chuyến đi. Môi trường xã hội
ổn định là một yếu tố kích thích sự phát triển du lịch của vùng, quốc gia đó.
- Nhân tố về giá cả: Giá rẻ có thể làm tăng khả năng tiêu dùng của khách
hàng tuy nhiên nếu giá quá rẻ so với thị trường cũng có thể làm cho khách hàng
có cảm giác không tốt về chất lượng của dịch vụ.
- Nhân tố Chính sách của nhà nước: Chính sách của nhà nước góp phần
rất lớn vào việc phát triển ngành du lịch như: Có thể thu hút vốn đầu tư nước
ngoài vào trang thiết bị, cơ sở vật chất, tu sửa, bảo tồn các khu di tích, danh lam
thắng cảnh,…phục vụ cho ngành du lịch.
- Nhân tố sự phát triển của kinh tế, xã hội: Sự phát triển của nền kinh tế,
xã hội: thu nhập của người dân tăng cao, giao thông thuận tiện, điện nước,…sẽ
kéo theo sự phát triển của hoạt động du lịch.
- Nhân tố tính thời vụ: Việt Nam là đất nước khí hậu nhiệt đới gió mùa,
thời tiết được chia theo các mùa rõ rệt, đây thực chất là điều kiện thuận lợi cho
việc kinh doanh du lịch, vì khách du lịch đi du lịch theo mùa. Ngành du lịch đã
và đang có những giải pháp nhằm nâng cao tính thời vụ trong du lịch nhằm góp

phần nâng cao hiệu quả khai thác dịch vụ du lịch.
8
b) Các yếu tố ảnh hưởng thuộc môi trường bên trong trong doanh nghiệp
- Nhân tố quản lý: Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của Mỹ
(TS Edwards Deminh và Joseph Jurran ) thì có tới 85% các vấn đề về chất lượng
được bắt nguồn từ quản lý. Người quản lý có quyền và cách thức để đưa các
phương hướng, chính sách nhằm nâng cao chất lượng tuor du lịch. Mọi quyết
định liên quan đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng tour du lịch đều xuất
phát từ nhà quản lý. Nếu nhà quản lý nắm bắt được những trông đợi của khách
hàng, đồng thời có sự quản lý điều hành sáng suốt, kịp thời nắm bắt những ý
kiến, phàn nàn của khách hàng để có những biện pháp khắc phục kịp thời, từ đó
nâng cao chất lượng các sản phẩm tour du lịch của công ty.
- Nhân tố đội ngũ lao động: Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn,
tay nghề cao sẽ quyết định đến 80 đến 90% sự thành công của tour du lịch.
- Nhân tố cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố được khách hàng quan
tâm đặc biệt khi quyết định tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp. Cơ sở vật
chất nghèo nàn, lạc hậu, không thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sẽ làm cho sản
phẩm của doanh nghiệp không thể thu hút được khách hàng.
- Nhân tố về vốn: Vốn là yếu tố làm tăng hiệu quả kinh doanh, từ đó dẫn
đến khả năng nâng cao chất lượng của tour du lịch.
- Công tác chăm sóc khách hàng: Thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách
hàng, góp phần vào việc nâng cao chất lượng tour du lịch.
1.5.2.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch
Trước khi tiến hành nâng cao chất lượng tour du lịch, doanh nghiệp phải
thực hiện bước đầu tiên là duy trì hay đảm bảo chất lượng tour du lịch đó. Phải
sử dụng các công cụ để kiểm soát được chất lượng tour du lịch về những thành
công hay thất bại, nắm được các nguyên nhân để từ đó tìm ra biện pháp khắc
phục có hiệu quả. Sau đó sẽ không ngừng nâng cao chất lượng tour du lịch.
Duy trì chất lượng tour du lịch là đảm bảo một mức chất lượng của dịch
vụ trong chương trình du lịch cho phép du khách tin tưởng tham gia trong một

thời gian nhất định, hơn nữa tour du lịch phải thỏa mãn hoàn toàn những yêu cầu
của du khách.
a) Quá trình đảm bảo chất lượng dịch vụ:
Duy trì chất lượng bao gồm tất cả những hoạt động được tiến hành tổng
hệ thống chất lượng và được giải thích khi cần thiết để khẳng định rằng một
chương trình du lịch sẽ được thực hiện những yêu cầu về chất lượng. Theo ISO
9
9000: 2000, nội dung của duy trì chất lượng tour du lịch gồm hai quá trình: Hoạt
động phục hồi và Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ.
* Hoạt động phục hồi dịch vụ: Là chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
- Bước 1. Xem xét sự không phù hợp, xác định vấn đề cần phục hồi.
- Bước 2. Xác định nguyên nhân sự không phù hợp.
- Bước 3. Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo
rằng sự không phù hợp không tái diễn.
- Bước 4. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi.
- Bước 5. Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện
trong tour du lịch.
- Bước 6. Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi.
- Lặp từ bước 1. Để tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phụ hồi
dịch vụ để đảm bảo chất lượng tour du lịch.
Trong quá trình cung ứng và phục vụ khách du lịch, nhân viên phải làm
việc dưới cường độ cao và chịu nhiều áp lực. Do đó các sai sót có thẻe xảy ra và
hoạt động phục hồi phải được tiến hành ngay theo bốn nội dung sau:
- Tạo điều kiện để khách hàng có thể trao đổi thông tin với hướng dẫn
viên hoặc điều hành khi khách hàng cảm nhận không thỏa mãn. Đáp ứng kịp
thời sau đó hoặc xin ý kiến cấp cao hơn để đưa ra phương án giải quyết.
- Biến sự phục hồi thành cơ hội để diễn tả sự quan tâm đến khách du lịch.
- Nghiên cứu sự phàn nàn của khách hàng trong quá trình tham gia tour
hoặc sau khi kết thúc tour thông qua phiếu điều tra khách hàng.
- Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phải là một quá trình liên tục,

làm cơ sở để đánh giá và nâng cao chất lượng tour.
* Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng dịch vụ bổ sung: Là chu
trình tuần hoàn gồm 6 bước:
- Bước 1. Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn.
- Bước 2. Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn.
- Bước 3. Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không
phù hợp trong tour.
- Bước 4. Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa
- Bước 5. Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện
- Bước 6. Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa.
10
- Lặp lại từ bước 1. Tiến hành một chu trình mới nhằm liên tục phòng
ngừa giảm sút chất lượng tour du lịch.
Hoạt động phòng ngừa là những hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân
của sự không phù hợp tiềm ẩn, ngăn chặn sự xuất hiện của chúng và sau đó ghi
nhận kết quả đã được khi thực hiện biện pháp phòng ngừa đó. Từ đó có thể đưa
ra những nhận xét, đánh giá việc thực hiện phòng ngừa.
Kiểm soát chất lượng bằng thống kê là việc áp dụng phương pháp thống
kê để thu thập, trình bày, phân tích các dữ liệu một cách đúng đắn, chính xác,
kịp thời theo dõi, kiểm soát, cải tiến quá trình hoạt động của doanh nghiệp bằng
cách giảm tính sự biến động của nó trong môi trường kinh doanh.
Việc kiểm soát chất lượng tour du lịch trước hết phải bắt đầu từ quá trình
thiết kế tour. Tour nào được khách ưa chuộng nhất (bán được nhiều nhất và
nhận được nhiều lời khen của khách hàng nhất) sẽ được tiếp tục phát huy. Tour
nào ít được khách hỏi mua và nhận được ít phiếu cảm nhận của khách hàng sẽ
được xem xét để tiến hành điều chỉnh, bổ sung hoặc loại bỏ.
b) Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng của tour du lịch
Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung là chu trình
tuần hoàn gồm 8 bước:
- Bước 1. Cam kết của ban giám đốc và tất cả các bộ phận trong doanh

nghiệp
- Bước 2. Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng.
- Bước 3. Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng.
- Bước 4. Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các
nhân viên trong doanh nghiệp.
- Bước 5. Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót
- Bước 6. Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng và thiết lập một chương trình
không sai sót.
- Bước 7. Phát động ngày làm việc không lỗi và xác lập mục tiêu.
- Bước 8. Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận
thành tích.
11
CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ PHÂN TÍCH
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TOUR HÀ NỘI – HẠ LONG – CÁT BÀ
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ
GIÁO DỤC ĐÀO TẠO THIÊN TƯỜNG
2.1. Phương pháp nghiên cứu chất lượng tour
2.1.1. Phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng
Phương pháp điều tra căn cứ vào sự thỏa mãn chung của khách hàng, được
tiến hành qua các bước sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Chọn đối tượng điều tra là 60 khách Việt Nam và với các tour diễn ra từ
25-4-2011 đến 10-5-2011. Vì đối tượng khách Việt Nam chiếm đa số trong tổng
số khách của Công ty đi theo tour này.
Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thiết kế theo dạng trắc nghiệm (Phụ lục 5)
Bước 3: Phát và thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được các hướng dẫn viên pháp giúp khi kết thúc tour.
Thu về được tổng cộng 50 phiếu, trong đó 45 phiếu hợp lệ, đạt tỷ lệ 90%.

Bước 4: Tổng hợp kết quả điều tra
Các phiếu hợp lệ được tổng hợp theo năm mức chất lượng với thang điểm
lần lượt là:
Mức chất lượng Rất tốt Tốt
Trung
bình
Kém Rất Kém
Điểm 5 4 3 2 1
Và dùng công thức tính toán trên phần mềm excel như sau:
Gọi: n là số khách điều tra
m là số chỉ tiêu điều tra
X là đánh giá chung của n khách hàng về m chỉ tiêu
X
ij
là đánh giá của khách hàng thứ i về chỉ tiêu thứ j
Giá trị trung bình của n khách hàng đành giá về từng chỉ tiêu:
n
X
X
n
i
ij
j
∑
=
=
1
Giá trị trung bình ý kiến đánh giá của n khách hàng về m chỉ tiêu:
12
nm

X
X
m
j
n
i
ij
×
=
∑∑
= =1 1
Bước 6:Phân tích và kết luận
Căn cứ vào kết quả tổng hợp ở bước 5 đến tiến hành phân tích dữ liệu và đưa
ra các kết luận:
Nếu 1
≤
X
< 2 : Chất lượng dịch vụ ăn uống dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2
≤
X
< 3: Chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3
≤
X
≤
4: Chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Nếu 4 <
X
<5: Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi của khách hàng

Nếu
X
=5 : Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt xa mức trông đợi của khách hàng
2.1.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp
Nguồn số liệu thứ cấp là các nguồn tài liệu bên trong và các nguồn tài liệu
bên ngoài doanh nghiệp. Dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có trong tài
liệu, đã được thu thập cho một mục đích nào đó.
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện nội dung chuyên đề này có sử
dụng cácnguồn dữ liệu thứ cấp là:
- Các số liệu thống kê, báo cáo Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào
tạo Thiên Tường liên quan tới tour Hà Nội – Sa Pa – Hạ Long: giúp phân tích
thực trạng, nắm bắt được tình hình chất lượng tour du lịch Hà Nội – Sa Pa – Hạ
Long của Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường.
- Các số liệu từ báo chí, internet: giúp làm rõ hơn chất lượng dịch vụ và
thực trạng chất lượng du lịch tại các điểm đến Sa Pa và Hạ Long.
- Sổ nhật ký tour để theo dõi các phàn nàn và hướng giải quyết
- Các thông tin nội bộ khác công ty: Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh của Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường trong các
năm 2009, 2010 là cơ sở để đánh giá hiệu quả kinh doanh cũng như hiệu quả của
việc nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch của công ty.
2.2. Phân tích thực trạng chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty
cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường
2.2.1. Khái quát về công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường
Tên DN: Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường
Địa chỉ: Trụ sở số 1: 4b lô 11 Khu đô thị mới Định Công – Hà Nội. Trụ sở
số 2: Khu dịch vụ Nông nghiệp Mỹ Đình – Hà Nội
Điện thoại: 0422 072 007 - 0983 305 658 – 0989 868 429
13
Lĩnh vực kinh doanh của công ty du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường
- Tổ chức các tour du lịch trọn gói du lịch nội địa và du lịch quốc tế: Đây

là ngành kinh doanh chủ yếu của công ty. Các tour du lịch nội địa được nhiều
người mua nhất, vì khách hàng biết đến công ty nhờ chất lượng phục vụ nhiệt
tình và chu đáo.
- Công ty cung cấp và tổ chức các tour du lịch kết hợp các hoạt động hội
nghị, hội thảo, tập huấn, teambuilding, Đây là những dịch vụ bổ sung, nó mang
đến nguồn thu nhập đáng kể cho công ty.
- Cho thuê xe, hướng dẫn viên, phiên dịch viên (tiếng Anh, Trung Quốc, )
- Đặt mua vé máy bay, đặt khách sạn (Quốc tế và nội địa)
- Tư vấn thủ tục xuất nhập cảnh, du học.
- Tư vấn tuyển sinh cho sinh viên muốn theo học ở các trường Đại học có
liên kết với các chương trình đào tạo nước ngoài.
2.2.2. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long –
Cát Bà tại công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường
Kết quả điều tra khách hàng được thể hiện chi tiết quả Bảng 2.1
Dựa vào bảng tổng hợp ở trên, ta có thể kết luận về chất lượng tour Hà
Nội – Hạ Long – Cát Bà cho du khách là đáp ứng thỏa mãn mức trông đợi của
khách hàng.
- Đặt tour: kết quả cho thấy chỉ tiêu đặt tour được khách hàng đánh giá ở
mức 3,23 tương ứng ý kiến khách hàng đánh giá có 25% tốt, 42% khá và có 8%
yếu điều đó có nghĩa là việc đặt tour đã đáp ứng được mong đợi của khách hàng.
Do việc đặt tour tương đối nhanh, tốn ít thời gian và như thế, giảm được hàng
chờ, gây được thiện cảm cho khách ngay từ khâu ban đầu.
- Đón và tiễn khách: như chúng ta đã biết, công ty luôn chú trọng đến yếu
tố khách hàng nên việc đón tiễn khách hàng được tổng kết đánh giá là 3,59
tương ứng có ý kiến đánh giá của khách hàng là 35% tốt, 45% khá không có ý
kiến đánh giá kém. Điều đó được phản ánh ở thực tế quá trình tiếp đón khách tại
sân bay hay lúc chia tay khách hàng sau chuyến đi đã được Công ty làm rất tốt.
14
Bảng 2.1. Bảng kết quả điều tra khách hàng về chất lượng tour Hà Nội – Hạ
Long- Cát Bà tại công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường

ST
T
Mức chất lượng
Chỉ tiêu
Rất tốt
(%)
Tốt
(%)
Trung
bình
(%)
Kém
(%)
Rất kém
(%)

1 Đặt tour 25 42 25 8 3,23
2 Đón và tiễn khách 35 45 20 3,59
3 Dịch vụ vận chuyển 37 48 15 3,67
4 Dịch vụ lưu trú 42 46 12 3,82
5 Dịch vụ ăn uống 31 43 26 3,41
6 Dịch vụ hướng dẫn 24 41 24 11 3,11
7 Tính hợp lý của tour 25 40 26 9 3,16
8 Điểm đến tham quan 19 37 26 18 2,92
9 Dịch vụ mua sắm 17 36 24 23 2,86
10 Cảm giác chung 21 38 26 15 3,08
X
3.29
- Dịch vụ vận chuyển: Là Công ty luôn có dịch vụ tốt cung cấp tới khách
hàng nên chỉ tiêu này là 3,67 tương ứng với 37% tốt, 48% khá, không có ý kiến

đánh giá nào của khách hàng về chỉ tiêu này là yếu, kém. Điều này phần nào
phản ánh được mức độ trông đợi của khách hàng với dịch vụ vận chuyển của
Công ty luôn tốt, đảm bảo các phương tiện vận chuyển an toàn, có kiểm định
của cục đo lường và đặc biệt, các phương tiện được lắp đặt các thiết bị như máy
lạnh, điều hòa, tivi, loa nhạc… cho chuyến đi.
- Dịch vụ lưu trú: được khách hàng đánh giá là 3,82 tương ứng với ý kiến
đánh giá của khách hàng về chỉ tiêu này tốt, khá rất cao tương ứng là 42% và
46%, không có đánh giá yếu, kém. Dịch vụ lưu trú được thể hiện đó là mức giá
cho từng dịch vụ phù hợp, điều kiện trang thiết bị phục vụ tốt. Thông thường các
phòng ở được trang trí thoáng mát, sạch sẽ, vệ sinh.
- Dịch vụ ăn uống: cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống được đánh
giá tổng kết từ những nhu cầu của khách hàng là 3,41 là tương đối cao tương
15
ứng với ý kiến đánh giá của khách hàng là 31% và 43% tốt, khá, không có đánh
giá yếu, kém về dịch vụ. Về hình thức, các món ăn, dịch vụ ăn uống đã đáp ứng
được nhu cầu về khẩu vị của khách hàng song tại các điểm đến tham quan, Công
ty vẫn chưa giới thiệu được nhiều những đặc sản của các vùng miền, chưa đưa
được những món ăn dân giã vừa ngon vừa lạ để hấp dẫn khách.
- Dịch vụ hướng dẫn: Là chỉ tiêu được đánh giá khá trọng tâm với loại
hình du thăm quan danh lam thắng cảnh, với 3 chỉ tiêu như trình độ về hiểu biết,
tổ chức và ngoại ngữ thì trung bình được đánh giá là 3 trong đó chỉ tiêu về trình
độ về tổ chức là thấp hơn chỉ 2,98 tương ứng với 24% tốt, 41% khá và có 11% ý
kiến đánh yếu.
- Tính hợp lý của tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà : Chỉ tiêu này được
khách hàng đánh giá là 3,16 tương ứng với 25% tốt. 40% khá, đánh giá yếu có
9% ý kiến, chưa thực sự là đích mà Công ty hướng tới. Cần tiến hành nghiên
cứu nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng du khách để có thể xây dựng chương
trình tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà phù hợp hơn. Việc sắp xếp khách hàng
vào từng nhóm để tổ chức trò chơi phải có sự tìm hiểu, tham khảo ý kiến, các
thành viên có thể phối hợp ăn ý, hỗ trợ tốt cho nhau trong từng đội chơi. Nội

dung chương trình tour có sự nghiên cứu xây dựng phù hợp.
- Điểm đến tham quan: Trên thực tế, các điểm tham quan tại miền Bắc
chưa có sức hấp dẫn như miền Nam nên với chỉ tiêu này, khách hàng đánh giá
chưa cao và chỉ được đánh giá là 2,92 tương ứng có 19% tốt, còn có ý kiến
khách hàng đánh giá điểm đến tham quan là yếu với 18%. Công ty phải có nhiều
nghiên cứu để tìm hiểu về các điểm đến hấp dẫn hơn trong tour Hà Nội – Hạ
Long – Cát Bà.
- Dịch vụ mua sắm: do đặc thù riêng của tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà
nên việc mua sắm không được Công ty chú trọng do đó khách hàng cũng chưa
tìm kiếm được những khu mua sắm nhộn nhịp nên chỉ tiêu này chỉ được khách
hàng đánh giá là 2,82 trong đó đánh giá của khách hàng về tốt, khá cho dịch vụ
này là thấp và có 23% ý kiến đánh giá dịch vụ yếu.
- Cảm giác chung: Nhìn chung các chỉ tiêu đưa ra để đánh giá tour Hà Nội
– Hạ Long – Cát Bà, công ty cung cấp cho khách hàng là phù hợp với mục đích,
chỉ tiêu cảm giác chung được khách hàng đánh giá là tương đối cao: 3,02. Đánh
giá trung bình cho tất cả các chỉ tiêu là 3,29. Tuy nhiên, Công ty cũng cần cố
16
gắng hơn nữa trong việc nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà
đáp ứng trông đợi của khách hàng.
2.2.3. Phân tích dữ liệu thứ cấp về chất lượng thứ cấp về chất lượng dịch vụ
tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào
tạo Thiên Tường
a) Hệ thống tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà
Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục
đào tạo Thiên Tường (Phụ lục 1)
Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty du lịch Bốn Mùa (Phụ lục 2)
*So sánh Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà (3 ngày 2 đêm) tại Công ty cổ
phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường với Công ty du lịch Bốn Mùa.
Công ty
So sánh

Công ty cổ phần du lịch
và giáo dục đào tạo
Thiên Tường
Công ty du lịch
Bốn mùa
Giá 1.450.000 vnd 1.550.000 vnd
Các dịch vụ
kèm theo
Vận chuyển: Xe ô tô du lịch,
chất lượng, điều hoà
-Khách sạn: Điều hoà, phòng
đẹp có tivi, tắm nóng lạnh̀ (2-3
người / phòng)
-Các bữa ăn tiêu chuẩn theo
chương trình
-Tàu thăm vịnh, vé thắng cảnh,
xe đưa đón tại Cát bà
-Hướng dẫn viên thành thạo
nhiệt tình

· Vận chuyển: Xe ô tô du
lịch, chất lượng, điều hoà (xe
Hyundai hoặc Ford)
· Khách sạn: Điều hoà,
phòng đẹp có tivi, tắm nóng
lạnh (2-3 người / phòng)
· Các bữa ăn tiêu chuẩn theo
chương trình
· Tàu thăm vịnh, vé thắng
cảnh, xe đưa đón tại Cát bà

· Hướng dẫn viên thành thạo
nhiệt tình.
· Bảo hiểm du lịch : 10 triệu
đồng/ vụ
· Quà tặng du lịch của Công
ty Du lịch Bốn Mùa
· 1 chai nước suối / khách /
ngày
Giá Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà (3 ngày 2 đêm) tại Công ty du lịch
Bốn Mùa hơn Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường.
17
Các dịch vụ kèm theo tại Công ty du lịch Bốn Mùa nhiều hơn Công ty cổ
phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường. Do vậy chất lượng tại Công ty du
lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường kém hơn Công ty du lịch Bốn Mùa, dẫn
đến phí tham quan tại Công ty du lịch Bốn Mùa hơn Công ty cổ phần du lịch và
giáo dục đào tạo Thiên Tường.
a) Cơ cấu lao động của Công ty.(Phụ lục 3)
Trình độ đại học chiếm khá lớn tập trung chủ yếu ở độ tuổi 25- 35 tuổi. Hầu hết
nhân viên đều biết từ 2 ngoại ngữ trở lên. Về cơ cấu giới tính tương đối đồng đều. Nữ
chiếm 56%, Nam 44%. Với đội ngũ trình độ cao, cơ cấu hợp lý, công ty đã tạo được
cho mình một vị thế vững chắc tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh. Tuy
nhiên số người được đào tạo chuyên ngành du lịch không nhiều, hầu hết lấy từ Đại học
Ngoại Ngữ. Vì vậy chưa đủ kiến thức về du lịch nên chất lượng dịch vụ chưa cao. Do
vậy công ty phải đào tạo thêm về kiến thức và nhiệm vụ du lịch cho nhân viên của mình
để đáp ứng được nhu cầu công việc
b) Kết quả kinh doanh của Công ty trong 2 năm gần đây ( Phụ lục 4)
Doanh thu của Công ty năm 2010 so với năm 2009 tăng 1200 triệu đồng
tương ứng với 8,82%. Tổng chi phí của Công ty năm 2010 so với năm 2009 tăng
1550 triệu đồng tương ứng 13,96% cao hơn so với tốc độ tăng của tổng doanh
thu. Điều này dẫn tới tỷ suất chi phí tăng chứng tỏ Công ty đã kinh doanh và

quản lý chưa tốt chi phí, chưa tiết kiệm chi phí.
Cơ cấu lao động năm 2010 số lao động của công ty tăng 4 người tương
ứng với 3,13% so với năm 2009. Điều này làm cho NSLĐ của toàn công ty tăng
21,11 tương ứng với 3,79% so với năm 2009 chứng tỏ công ty sử dụng và quản
lý lao động khá hợp lý.
Nộp ngân sách nhà nước là 1175trđ tăng 190trđ tương ứng với 19,29% .
Công ty đã thực hiện tốt nghĩa vụ nộp thuế tương ứng với 14,04%. Tỷ suất lợi
nhuận của công ty cũng giảm 3,9% chứng tỏ năm 2010 hoạt động kinh doanh
của công ty chưa tốt.
Trong tương lai công ty cần phải cố gắng phát huy hơn nữa các nguồn
lực kinh doanh của mình nhằm đạt được hiệu quả kinh doanh đã đề ra đồng thời
nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch để nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của
khách hàng.
CHƯƠNG 3
CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
18
3.1. Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu
3.1.1. Một số kết luận về chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại công
ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường
3.1.1.1 Những thành công chủ yếu
Năm 2010 là một năm khó khăn chung của nền kinh tế Thế giới, với sự
suy thoái toàn cầu. Đặc biệt ảnh hưởng rất lớn đến ngành du lịch nói chung của
cả nước cũng như trên địa bàn Hà Nội, công ty Cổ phần du lịch và giáo dục đào
tạo Thiên Tường cũng không nằm ngoài vòng ảnh hưởng đó. Mặc dù vậy, tour
Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà của công ty được khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ cao, tour du lịch có sức hấp dẫn nhất định và tạo nhiều điều thú vị cho
du khách khi tham gia chương trình du lịch Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà có thể
kề đến đây là:
- Hệ thống đặt tour của công ty rất thuận tiện, nhanh chóng, là lợi thế
cạnh tranh của công ty: Thực tế cho thấy qua việc quan sát chưa có trường hợp

khách hàng phàn nàn về việc đặt tour du lịch. Khách hàng có thể đặt tour du lịch
của công ty qua việc gọi điện trực tiếp qua điện thoại, qua bộ phận lễ tân, khách
hàng có thể đến đăng ký trực tiếp với nhân viên.
- Nâng cao mức độ tiện nghi phụ vụ khách hàng: Công ty cũng có thể cải
tiến , nâng cao về không gian phục vụ, tăng mức độ thoải mái, tiện nghi cho
khách hàng thông qua việc thiết kế, bày trí những không gian phục vụ bắt mắt
hiện đại với sự phục vụ chuyên nghiệp, có thể làm hài long mọi khách hàng.
- Khách hàng dễ tiếp cận với các dịch vụ của công ty: Khách hàng có thể
đặt tour du lịch tại công ty bằng cách gọi điện hoặc đến trực tiếp công ty, đặt
tour qua thư, mạng internet hoặc fax. Nhìn chung công tác đặt tour du lịch và
dịch vụ tại công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường là khá
thuận tiện.
- Đạt được mục tiêu doanh thu: Trong những năm gần công ty cổ phần du
lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường đã có nhiều biện pháp như hạ giá thành
các dịch vụ tour, có nhiều biện pháp xúc tiến, thu hút khách hàng nhằm đạt mục
tiêu về lợi nhuận kinh doanh của mình. Nhờ đó, trong năm qua số lượng khách
hàng mới và khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ tour du lịch của công ty cổ
phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường ngày càng tăng.
19
- Công tác thanh toán được hiện đại hóa, tiện lợi, nhanh chóng và chính
xác: Công ty được trang bị nhiều thiết bị hiện đại do đó khách hàng có thể thực
hiện thanh toán bằng nhiều hình thức khác nhau như: thanh toán bằng séc, thẻ
tín dụng hay tiền mặt. Vì vậy, quá trình làm thủ tục thanh toán luôn luôn được
thực hiện một cách thuận tiện, nhanh chóng và chính xác. Điều này góp phần tạo
nên ấn tượng sau cùng tốt đẹp đối với khách hàng.
- Về tổ chức và lịch trình: Tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà được tổ chức
thự hiện một cách rất chuyên nghiệp, lịch trình của chương trình du lịch được
sắp xếp một cách hợp lý, thuận tiện cho quá trình di chuyển giúp khách hàng
cảm thấy thoải mái và tránh mệt mỏi khi phải di chuyển nhiều. Các điểm đến là
các danh lam thắng cảnh nổi tiếng như Biển Tuần Châu, Biển Cát Bà,…

- Về mua sắm – Vui chơi giải trí: Các mặt hàng mua sắm tại Hạ Long, Cát
Bà lại cô cùng đa dạng và phong phú. Các bờ biển thường bán các đồ lưu niệm,
các món hải sản tươi ngon,…
- Về phương tiện vận chuyển: Nguồn cung cấp phương tiện vận chuyển
luôn đảm bảo chất lượng. Phương tiện vận chuyển cũng là yếu tố được khách
hàng đánh giá là có chất lượng cao. Các xe này đều được trang bị ghế đệm bọc
sạch sẽ, máy điều hòa nhiệt độ, túi cứu thương, thuốc chống say,…đảm bảo
phục vụ cho vận chuyển khách một cách tốt nhất, tạo cho khách một cảm giác
an toàn, thoải mái khi phải đi đường dài bằng ô tô.
3.1.1.2. Những tồn tại chủ yếu
Bên cạnh những thành công, dịch vụ tour du lịch của công ty cổ phần du
lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường còn tồn tại những điều cần quan tâm sau:
- Tiện nghi phục vụ chưa đáp ứng nhu cầu: Cơ sở vật chất, trang thiết bị
của các dịch vụ tour du lịch chưa được đầu tư đồng bộ, nhiều thiết bị đã xuống
cấp (vải bọc ghế ô tô, tàu hỏa đã bị ngả màu; máy móc trang thiết bị tại văn
phòng đã cũ,…)
- Kỹ năng phục vụ của nhân viên còn hạn chế: Đội ngũ nhân viên, hướng
dẫn viên cung cấp các dịch vụ tour du lịch có độ tuổi trung bình hơi cao so với
ngành kinh doanh tour du lịch nên đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng.
- Mức độ đan dạng hóa loại hình dịch vụ chưa cao: Sản phẩm dịch vụ
tour du lịch còn đơn điệu, chưa phong phú về số lượng dịch vụ, chưa đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng.
20
- Khách hàng có khả năng thanh toán cao chưa tin tưởng vào dịch vụ của
công ty do áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế: Việc thực hiện công
tác quản trị chất lượng dịch vụ tour du lịch tiến hành chưa thực sự hiệu quả,
chưa có bộ phận chuyên trách riêng việc giám sát chất lượng.
Từ kết quả điều tra đánh giá về cơ bản chất lượng chương trình du lịch Hà
Nội – Hạ Long – Cát Bà được khách hàng đánh giá là có chất lượng. Khách
hàng hài lòng với các dịch vụ được cung cấp trong tour du lịch. Tuy nhiên vẫn

còn một số tồn tại làm ảnh hưởng đến chất lượng tour Tour Hà Nội – Hạ Long –
Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường: đặt tour,
ăn uống, hướng dẫn viên…
- Về đặt tour: Khách hàng đang còn gặp phải vấn đề trong việc đặt tour
trực tiếp, thông qua website của công ty, khách hàng thường phải trực tiếp liên
hệ hoặc thông qua các đại lý trung gian khác. Việc thực hiện xúc tiến bán của
công ty đang thực hiện không được tốt.
- Về ăn uống: Nhiều khách hàng không phù hợp với các món ăn đặc sản
địa phương khiến cho chất lượng tour du lịch bị giảm sút.
- Về hướng dẫn viên : Một số hướng dẫn viên thực hiện tour còn có khả
năng giao tiếp chưa tốt, chưa nhanh nhạy trong các tình huống xảy ra trong các
chuyến đi khiến cho cảm nhận của khách hàng về chương trình du lịch chưa tốt.
3.1.2. Một số phát hiện qua nghiên cứu
3.1.2.1 Những nguyên nhân của thành công
- Nguyên nhân khách quan: Điều kiện cơ sở vật chất và cơ sở hạ tầng tại
các điểm đến là rất thuận lợi cho việc tổ chức chương trình du lịch, là yếu tố
quan trọng để tạo sự thú vị cho khách du lịch. Cùng với đó là sự phát triển
thương mại và dịch vụ tại Hạ Long, Cát Bà cũng khá đa dạng, giúp du khách có
nhiều sự lựa chọn hơn trong chuyến đi của mình.
- Nguyên nhân chủ quan : Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và mang
tính chuyên nghiệp cao là yếu tố quan trọng để có thể tạo sản phẩm du lịch có
tính hấp dẫn và có tính hợp lý cao là tiền đề tổ chức thành công một chương
trình giúp nâng cao chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà.
3.1.2.2. Nguyên nhân của tồn tại
- Nguyên nhân khách quan: Do mỗi khách hàng đều co những xu hướng
ẩm thực khác nhau, nên có thể có những khách hàng không có sở thích ẩm thực
21
biển. Điều kiện nhân lực của công ty chưa thực sự dồi dào nên nhiều khi công ty
phải thuê hướng dẫn viên ngoài, rất khó quản lý chất lượng của những hướng
dẫn viên.

- Nguyên nhân chủ quan: Việc tồn tại phàn nàn của khách hàng về vấn đề
đặt tour nguyên nhân chủ yếu là cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty đang còn
hạn chế, công ty chưa có nhiều trung tâm ở nhiều nơi khác nhau để thuận tiện
hơn cho khách hàng, cũng như chưa đầu tư nhiều về vấn đề công nghệ.
3.2. Các đề xuất, kiến nghị với vấn đề nghiên cứu
Với mong muốn phát huy điểm mạnh, khắc phục hạn chế đặc biệt là khắc
phục những nguyên nhân dẫn đến hạn chế về chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long
– Cát Bà, em mạnh dạn đề xuất một số giải pháp như sau:
3.2.1. Nâng cao chất lượng lao động đội ngũ lao động
Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường có đội ngũ lao động
chưa cao, vì vậy sự cần thiết cho công ty là nâng cao chất lượng lao động đội
ngũ lao động. Do vậy, những việc cần thiết phải làm là:
- Đầu tiên tổng hợp lại số lượng đội ngũ lao động của công ty tại các
phòng ban, bộ phận để có kế hoạch phân bổ hợp lý nguồn lực sao cho phù hợp
với từng hoạt động kinh doanh. Đánh giá đúng năng lực chuyên môn của từng
lao động để phân bổ vào từng vị trí thích hợp nâng cao hiệu quả làm việc.
- Lên kế hoạch tìm kiếm lao động bổ sung cho nguồn lực của công ty.
Tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên mới, giao việc để họ có thể phát huy
năng lực của bản thân.
- Nâng cao chất lượng của đội ngũ lao động thông qua việc tạo điều kiện
để họ có thể học hỏi, trao đổi, kèm cặp nhau giữa các thành viên mới và cũ trong
công ty cũng như với các nhân viên của doanh nghiệp bạn khác để có thể giúp
đỡ nhau trong công việc, nâng cao hiệu quả làm việc theo nhóm.
- Chú trọng công tác đãi ngộ nhân sự cũng là một trong những biện pháp
đảm bảo việc tăng số lượng và chất lượng đội ngũ lao động. Chính sách đãi ngộ
tốt sẽ thu hút được lao động trung thành với công ty và có trách nhiệm với từng
công việc được phân công hơn. Chẳng hạn như tạo môi trường làm việc thuận
lợi: quy định về giờ nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép, Hay chế độ ưu tiên
cho chị em phụ nữ trong thời gian mang thai, chăm con nhỏ… Nhân viên chính
thức được trợ cấp tiền ăn trưa hay tiền xăng xe, điện thoại phục vụ cho công

việc của công ty, nâng cao hiệu quả công việc.
22
Ngoài ra, có chế độ thăm hỏi, giúp đỡ gia đình từng nhân viên của công ty
khi có chuyện không may, đau ốm, và quan tâm nhân viên vào những ngày đặc
biệt như lễ, tết, sinh nhật… để duy trì sự trung thành với công ty.
3.2.2. Đầu tư cơ sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật
Công ty chưa có cơ sở vật chất kỹ thuật chưa hiện đại, dẫn đến chất lượng
tour du lịch chưa cao. Do vậy, sự cấp thiết công ty phải làm là:
- Chú trọng đầu tư hệ thống máy móc, trang thiết bị cho phòng công nghệ
thông tin (CNTT), đảm bảo cho hệ thống hoạt động có năng suất như hệ thống
máy tính trang bị cho nhân viên, các cột thu sóng, kết nối mạng… và các dụng
cụ khác nhằm kết nối giữa các bộ phận, ban lãnh đạo, các nhân viên, khách hàng
tạo nên một mối tương thích, cùng phối hợp để có hiệu quả cao hơn trong việc
trao đổi thông tin.
- Đầu tư các đồ dùng, dụng cụ cho công việc của các thành viên, các bộ
phận như điện thoại, máy fax, máy in… giải quyết những nhu cầu cơ bản trong
công việc hiện tại .
- Đầu tư cơ sở vật chất trang bị cho văn phòng công ty đảm bảo môi
trường làm việc thuận lợi như bàn làm việc, máy điều hòa, quạt điện,…
3.2.3. Tăng cường các mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ
Công ty có mối quan hệ rộng với nhiều nhà cung cấp khác nhau trong
dịch vụ du lịch, nhưng chưa được cao. Do vậy, sự cấp thiết đối với công ty hiện
nay là tăng cường các mối quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ như là:
- Thực hiện tốt những điều khoản đã cam kết trong hợp đồng.
- Trung thành, giữ uy tín hợp tác tiêu dùng dịch vụ với các đối tác.
- Tạo dựng mối quan hệ tốt đẹp hơn thông qua việc thăm hỏi, chúc mừng
đối tác trong những ngày kỵ, ngày lễ của đối tác như lễ kỷ niệm thành lập công
ty, tết,… để hợp tác thân mật hơn.
3.2.4. Tăng cường công tác giám sát chất lượng tour Hà Nội – Hạ Long – Cát
Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào tạo Thiên Tường.

Hiện tại công ty chưa nâng cao được chất lượng tour du lịch, vì vậy, Công
ty cần tăng cường công tác giám sát chất lượng tour như sau:
- Quản lý chất lượng các đầu vào như các dịch vụ các nhà cung cấp như
dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống… Thường xuyên kiểm tra việc cung ứng của
đối tác trong quá trình khách hàng tiêu dùng để tăng thêm lòng tin cho khách
hàng khi sử dụng dịch vụ.
23
- Trong các hợp đồng với nhà cung ứng cần đưa ra những con số cụ thể về
từng chỉ tiêu để có căn cứ đánh giá chất lượng, khẳng định cung cấp đúng yêu
cầu của khách hàng có yêu cầu.
- Xây dựng các chỉ tiêu chất lượng cho tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà
như bản thiết kế chương trình, hướng dẫn viên, điểm đến,…
3.2.5. Giải pháp khác
Ngoài những giải pháp trên, công ty còn có những giải pháp khác nhằm
đạt chất lượng tour du lịch hoàn hảo hơn. Như là:
- Xây dựng giá tour linh động.
- Có biện pháp kích cầu phù hợp như khuyến mại, giảm giá tour đối với
khách quen hay khách đi theo đoàn.
3.2.6. Một số kiến nghị với cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng
tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà tại Công ty cổ phần du lịch và giáo dục đào
tạo Thiên Tường như sau:
- Kiến nghị đối với bộ văn hóa thể thao và du lịch
Nâng cao nhận thức các cấp các ngành về vai trò vị trí của du lịch, phát
triển nhanh và bền vững. Đưa các thông tin quan trọng về phát triển loại hình du
lịch tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà những kết quả đạt được, những ưu điểm về
loại hình mới này trên các thông tin đại chúng như báo, tạp chí du lịch.
Bộ văn hóa thể thao và du lịch kiến nghị lên nhà nước về sự cần thiết của
những chính sách khuyến khích du lịch phát triển với tốc độ cao hơn cả về số
lượng và chất lượng, coi du lịch là ngành công nghiệp sản xuất vật chất. Từ đó
ban hành các biện pháp vĩ mô kích thích các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành

trong nước phát triển như giảm giá thuê đất, giảm các chi phí đầu tư như: điện,
nước… Thực hiện chính sách một giá để thu hút khách du lịch, bên cạnh đó là
việc đơn giản hóa các thủ tục xuất nhập cảnh, miễn giảm thuế các thiết bị nhập
khẩu được xem như là tư liệu sản xuất của ngành du lịch.
Bảo vệ và tôn tạo tài nguyên du lịch: Cùng với việc sử dụng các tài
nguyên du lịch trong kinh doanh thì cần phải nâng cao ý thức về sự tồn tại và
mức độ hủy hoại của các tài nguyên nếu không chú trọng vào công tác bảo vệ và
tôn tạo. Công tác bảo vệ và tôn tạo tài nguyên không chỉ là trách nhiệm của
khách du lịch mà của toàn xã hội. Nhà nước, các sở ban ngành cần tích cực
tuyên truyền, phổ biến các quy định luật về bảo vệ tài nguyên du lịch, nghiêm
khắc xử lý những hành vi vi phạm về tài nguyên du lịch của đất nước.
24
Đẩy mạnh hơn nữa hoạt động xúc tiến quảng bá hình ảnh các điểm đến
tham quan, hỗ trợ các địa phương có tiềm năng lớn về du lịch phát triển. Tạo
điều kiện thuận lợi cho các tổ chức, hiệp hội trong và ngoài nước tiếp cận để
giới thiệu những tài nguyên thiên nhiên phong phú, hấp dẫn.
Kiến nghị với nhà nước trong việc xây dựng tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ. Hiện nay đã có tiêu chuẩn ISO 9000 cho các doanh nghiệp sản xuất và dịch
vụ nhưng chưa có tiêu chuẩn riêng về chất lượng và dịch vụ. Chính vì thế, trên
cơ sở đáp ứng nhu cầu khách hàng về chỉ tiêu chất lượng các dịch vụ để có thể
định mức những chỉ tiêu đánh giá có tính khách quan làm thước đo so sánh chất
lượng dịch vụ của công ty này với công ty khác.
Kiến nghị về chất lượng đào tạo giáo dục về du lịch: Hiện nay du lịch
đang là một ngành kinh tế mũi nhọn có sức hút đáng kể đối với những nhà làm
kinh doanh. Số lượng lao động được đào tạo chuyên môn về ngành du lịch
tương đối nhiều song chưa thực sự thành thạo về chuyên môn, nghiệp vụ. Số lao
động lành nghề được đánh giá cao không nhiều chính vì thế cần thiết lập chuẩn
về chất lượng đào tạo giáo dục du lịch. Nhà nước cần có chính sách thu hút
những lao động lành nghề trong ngành du lịch về đào tạo, giảng dạy trong các
trường đại học, cao đẳng, trung cấp… để đưa những kiến thức thực tế cho ngành

giáo dục. Mặt khác, những thành công đạt được là động lực để họ tự tin trên bục
giảng, truyền đạt kiến thức tốt hơn.
- Kiến nghị với ủy ban nhân dân và các cơ quan hữu quan cấp tỉnh tại
các điểm đến du lịch
Cải tạo, hoàn thiện và phát triển hệ thống cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch.
Tăng cường phối hợp liên vùng, ngành, địa phương trong phát triển du lịch một
cách bền vững. Trong đó bao gồm cơ sở hạ tầng cho du lịch tour Hà Nội – Hạ
Long – Cát Bà như hệ thống giao thông, hệ thống công nghệ thông tin, hệ thống
khách sạn, nhà hàng.
Phải xây dựng hoàn thiện hệ thống các cơ chế, chính sách hoạt động du
lịch một cách thông thoáng tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động của ngành du
lịch nói chung và của loại hình tour Hà Nội – Hạ Long – Cát Bà nói riêng. Đặt
loại hình tour Hà Nội - Hạ Long – Cát Bà vào trong hệ thống dịch vụ du lịch để
từ đó các cơ chế, chính sách tạo thành một hệ thống hoàn chỉnh hơn. Tiêu chuẩn
lựa chọn, việc thẩm định các doanh nghiệp được phép tham gia kinh doanh du
lịch phải được gắn chặt vào tiêu chuẩn của chương trình phát triển du lịch Hà
25