Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lịch AST

Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngay từ thủa xa xưa, con người đã ghi nhận việc đi du lịch như là một sở thích,
là một trong những hoạt động nghỉ ngơi tích cực nhất để tái tạo sức lao động của con
người. Ngày nay, nhu cầu du lịch đã trở thành nhu cầu thiết yếu trong đời sống văn hoá –
xã hội cũng như trong cuộc sống của con người. Du lịch không chỉ giúp cho con người
mở mang kiến thức, sự hiểu biết, giao kết bạn bè mà du lịch còn giúp chúng ta chữa bệnh,
tìm đối tác và các cơ hội trong công việc v.v…Ngoài ra, về mặt kinh tế, du lịch còn là
một trong những ngành kinh tế quan trọng, có khả năng thu hút ngoại tệ mạnh và chiếm
tỷ trọng cao trong nền kinh tế của nhiều nước trên thế giới. Nó cũng như các ngành nghề
khác, len lỏi trong từng ngõ ngách của cuộc sống, từ những gì đơn giản nhất cho tới
những gì phức tạp nhất, từ cấp thấp nhất cho tới cấp cao nhất. Ngay từ những năm đầu
đổi mới, đất nước ta đã cố gắng hoà nhập vào với cuộc sống của toàn thế giới, nền kinh tế
của đất nước không ngừng được cải thiện và nâng cao. Đối với một đất nước đang phát
triển như nước ta, việc phát triển tất cả các ngành nghề là cực kỳ quan trọng, song đi đôi
với nó thì việc quảng bá hình ảnh của đất nước mình là rất cần thiết. Du lịch và khách sạn
đang chứng tỏ nhiệm vụ của mình là đáp ứng những nhu cầu của con người trong việc đi
lại cũng như ăn ở, khuyếch trương hình ảnh đất nước con người Việt Nam. Khi cuộc sống
đã dần đi vào ổn định thì những nhu cầu mới phát sinh ngày càng nhiều, con người muốn
giao lưu giao tiếp, học hỏi những điều mới lạ, tìm hiểu những gì vượt ra khỏi phạm vi của
một quốc gia để thư giãn, để làm việc hay nhiều lý do khác nữa. Để kết nối nhu cầu đó
với những điểm đến du lịch kinh doanh du lịch lữ hành Việt Nam đã bắt đầu phát triển
mạnh. Đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, cả thế giới như sát lại gần nhau hơn
thì nhu cầu tham quan càng lớn và cơ hội cho lữ hành quốc tế lại tăng lên gấp nhiều lần.
Nắm bắt được vấn đề đó, trong khoảng 10 năm trở lại đây rất nhiều các doanh nghiệp lữ
hành đã ra đời, hình thành nên một mạng lưới tổ chức và phân phối chương trình du lịch
rộng khắp Hà Nội và các địa bàn kinh tế trọng điểm. Tại Hà Nội, các doanh nghiệp, đại lý
lữ hành có ở rất nhiều khu vực và đóng góp lớn cho sự phát triền chung của toàn ngành
du lịch. Ngoài những công ty mang tính chất tập đoàn lớn như Hanoi tourist hay những
công ty nhà nước có sự phát triển lâu đời, các doanh nghiệp lữ hành còn lại thường có

quy mô không lớn lắm và cạnh tranh với nhau khá quyết liệt trên thị trường, đặc biệt là
du lịch outbound và nội địa
Ngày nay, việc đi du lịch đã trở thành một nhu cầu cần thiết, bất cứ một quốc gia
nào cũng có những con người say mê đi du lịch và họ coi đó là một cách để tận hưởng
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
cuộc sống. Vì vậy, kinh doanh lữ hành như là một tất yếu để nhằm thoả mãn những nhu
cầu đó của con người không chỉ ở Việt Nam mà còn ở những nước khác nữa. Và một
trong những doanh nghiệp kinh doanh ở lĩnh vực này là Công ty Cổ phần du lịch AST.
Công ty được thành lập và đi vào hoạt động vào năm 2006 trụ sở chính tại 45 Đào Duy
Từ, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội. Ngay từ khi mới thành lập và đi vào hoạt động công ty đã
xác định lữ hành là hướng kinh doanh chính của mình. Bằng sự nỗ lực phấn đấu của tập
thể nhân viên công ty vượt qua những khó khăn ban đầu như vốn ít, trang thiết bị của
công ty còn thiếu thốn …công ty cổ phần AST đang từng bước ổn định hoạt động kinh
doanh và đạt được những thành tựu nhất định. Công ty đã mạnh dạn áp dụng nhiều biện
pháp năng động mở rộng các quan hệ đối tác tạo hiệu quả kinh tế cao. Đến nay công ty
đã trở thành doanh ngiệp làm ăn có hiệu quả, từng bước nhận được sự tín nhiệm của
khách du lịch trong nước và quốc tế.
Qua thời gian thực tập tại công ty bản thân em được tiếp cận với những kiến thức
thực tế và những nhu cầu cấp thiết cũng như những khó khăn hiện tại đặt ra như cơ cấu
tổng doanh thu của công ty chưa cân đối doanh thu từ hoạt động lữ hành nội địa chiếm tỷ
trọng lớn trong khi doanh thu từ lữ hành quốc tế lại chiếm tỷ trọng khá nhỏ, hiệu quả sử
dụng vốn của công ty chưa cao, áp lực cạnh tranh ngày càng lớn khi các doanh nghiệp lữ
hành ngày càng nhiều với cơ chế hoạt động mở và thông thoáng. Thêm vào đó cùng với
sự phát triển không ngừng của nền kinh tế và của ngàng du lịch cạnh tranh ngày càng gay
gắt, công ty cũng nhận thấy việc nâng cao hiệu quả kinh doanh là điều kiện tất yếu để tồn
tại và phát triển.
Từ những ý nghĩa về lý luận và thực tiễn như trên, em nhận thấy rằng việc
nghiên cứu vấn đề "Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty cổ
phần du lịch AST’ là rất cần thiết trong định hướng phát triển của công ty.

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài
Từ tính cấp thiết nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh tại công ty cổ phần du lịch
AST đề tài tập trung nghiên cứu về nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty cổ
phần du lịch AST. Em quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lịch AST’’
1.3Các mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu 3 nhiệm vụ nhằm nâng cao hiệu qua kinh doanh,nâng
cao sức cạnh tranh của công ty cổ phần du lịch AST:
- Hệ thống những vấn đề lý luận cơ bản liên quan đến kinh doanh lữ hành và hiệu quả
kinh doanh lữ hành.
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
- Tìm hiểu phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lịch
AST từ đó đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty, những tồn tại cần khắc phục
và nguyên nhân của những tồn tại đó.
- Từ việc nghiên cứu lý luận và thực tiễn đưa ra một số giải pháp, đề xuất nhằm nâng cao
hiệu quả kinh doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lịch AST.
1.4 Phạm vi nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu về vấn đề giải pháp nâng cao hiệu quả kinh
doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lịch AST. Với lượng kiến thức còn hạn chế, em chỉ
nghiên cứu và tìm hiểu trong nội bộ công ty về mảng kinh doanh lữ hành, đánh giá hiệu
quả hoạt động kinh doanh và đưa ra một số giải pháp khắc phục.
- Nghiên cứu tại công ty cổ phần du lịch AST số 45A phố Đào Duy Từ, phường Hàng
Buồm, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội
- Liên hệ thực tiễn,nghiên cứu và phân tích số liệu thưc tế về kết quả kinh doanh trong 2
năm 2009 và 2010
1.5 Kết cấu của luận văn tốt nghiệp
Nội dung chính của luận văn gồm 4 chương:
Chương 1:Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2:Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành và nâng cao

hiệu quả kinh doanh lữ hành
Chương 3:Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng hiệu quả kinh
doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lich AST
Chương 4:Các kết luận và đề xuất nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành tại
công ty cổ phần du lịch AST
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
CHƯƠNG 2:TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ KINH DOANH
VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH
2.1 Một số khái niệm cơ bản về kinh doanh lữ hành
2.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành
* Lữ hành
- Theo luật du lịch nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam: “Lữ hành là việc xây
dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du
lịch”.
- Theo quan niệm chung: “Lữ hành là sự đi lại, di chuyển từ nơi này đến nơi khác của
con người”. Theo cách đề cập này thì hoạt động du lịch bao gồm yếu tố lữ hành nhưng
không phải tất cả các hoạt động lữ hành đều là du lịch.
* Kinh doanh lữ hành
Kinh doanh lữ hành là việc kinh doanh các chương trình du lịch. Kinh doanh lữ
hành có vị trí trung gian chắp nối để cung cầu du lịch gặp nhau, thúc đẩy sự phát triển du
lịch nội địa và quốc tế.
Kinh doanh lữ hành tác động cùng đồng thời đến cả cung và cầu trong du lịch,
giải quyết những mâu thuẫn vốn có trong quan hệ cung cầu du lịch với vị trị là trung
gian, vai trò kinh doanh lữ hành là phân phối sản phẩm của nghành du lịch và sản phẩm
của các nghành khác của nền kinh tế quốc dân.
2.1.2 Đặc điểm kinh doanh lữ hành
Sản phẩm lữ hành được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao và đa
dạng, có những đặc điểm riêng có của dịch vụ. Vì thê kinh doanh lữ hành cũng mang
những dặc điểm dặc thù:

* Đặc điểm của sản phẩm lữ hành
- Sản phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch
vụ như: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…của các nhà sản xuất riêng
lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch
trọn gói (package tour) hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong
chương trình du lịch trước khi đi du lịch.
- Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu
thành phụ thuộc vào tâm lý trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
nhận .Mà các yếu tố đó thì lại thay đổi và chịu tác động của nhiều nhân tố trong những
thời điểm khác nhau .
-Sản phẩm lữ hành bao gồm các hoạt động diễn ra trong cả một quá trình từ khi đón
khách theo yêu cầu cho đến khi khách trở lại điểm xuất phát .
-Không giống như ngành sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không bảo quản, lưu
kho lưu bãi đươc .
-Chương trình du lịch trọn gói được coi là sản phẩm đặc trưng trong kinh doanh lữ hành.
Một chương trình du lịch trọn gói có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm
khác nhau.
*Đặc điểm khách hàng trong kinh doanh lữ hành
Trong kinh doanh lữ hành, khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình
cung ứng các sản phẩm dịch vụ với nhiều vai trò và tư cách khác nhau. Khách hàng
không chỉ đơn thuần là người trực tiếp mua sắm và sử dụng các sản phẩm dịch vụ lữ hành
từ nhà cung cấp mà khách hàng còn được xem là “nguyên liệu đầu vào”của các dịch vụ
đó. Các sản phẩm lữ hành đặc biệt là các chương trình du lịch được thiết kế dựa trên việc
nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Do vậy, có thể nói có khách hàng
mới có sản phẩm lữ hành. Bên cạnh đó, khách hàng còn tham gia vào tiến trình cung ứng
dịch vụ của công ty lữ hành với tư cách là người đồng sản xuất. Chẳng hạn như khách
hàng trực tiếp tham gia vào công việc thiết kế các chương trình du lịch của mình…
Trong suốt quá trình sử dụng các sản phẩm dịch vụ lữ hành, các khách hàng sẽ

tham gia với tư cách là những người quản lý. Họ luôn đồng hành, đánh giá và giám sát
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành.
* Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét
Ở các thời vụ khác nhau trong năm nhu cầu của khách du lịch cũng khác nhau. Vì
vậy, trong kinh doanh lữ hành đòi hỏi các nhà quản trị phải có những biện pháp hạn chế
tính thời vụ để duy trì nhịp độ phát triển đều đặn và nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ
hành.
* Đặc điểm về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành cùng diễn ra trong cùng một
thời gian. Có thể xem khách hàng là yếu tố “nguyên liệu đầu vào” trong quá trình kinh
doanh lữ hành. Các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến tận nơi để phục vụ
khách hàng. Như vậy khách hàng là bộ phận tham gia trực tiếp không thể tách rời từ quả
trình sản xuất.
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
Ngoài những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh lữ hành còn phụ thuộc khá
nhiều vào yếu tố tự nhiên, quỹ thời gian nhàn rỗi, trình độ dân trí cũng như mức thu
nhập.
*Đặc điểm về nguồn lực trong kinh doanh lữ hành
-Lao động: Lao động trong kinh doanh lữ hành là một bộ phận lao động xã hội cần thiết
được phân công để thực hiện việc sản xuất, cung ứng hàng hóa dịch vụ cho khách du lịch.
Lao động trong kinh doanh lữ hành có những đặc điểm như: lao động trong kinh doanh lữ
hành mang tính chất lao động dịch vụ, có tính chất phức tạp, lao đông có tính thời điểm
thời vụ, lao động kinh doanh lữ hành có tính đa dạng và chuyên môn hóa cao.
-Vốn kinh doanh trong kinh doanh lữ hành: Vốn kinh doanh là biểu hiện bằng tiền của tất
cả tài sản dùng để tiến hành kinh doanh. Vốn kinh doanh trong kinh doanh lữ hành có
những đặc điểm như: vốn hiện vật là bộ phận chủ yếu trong kinh doanh lữ hành, vốn cố
định chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số vốn kinh doanh, vốn đa dạng, vốn được huy động
từ nhiều nguồn khác nhau, có sự khác nhau về sự vận động của vốn, vốn thường biểu
hiện dưới dạng giá trị.

2.2.Một số lý thuyết về hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành
2.2.1.Chức năng và vai trò của doanh nghiệp lữ hành
a. Khái niệm doanh nghiệp lữ hành
Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có tài sản, có trụ sở giao
dịch ổn định, được đăng ký kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục đích lợi
nhuận thông qua việc tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch cho
khách du lịch. Ngoài ra doanh nghiệp lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung
gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ du lịch hoặc thực hiện các hoạt động
kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu
tiên đến khâu cuối cùng.
-Sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách du lịch.
*Dịch vụ trung gian
Đây là loại dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu,
tiêu thụ sản phẩm cho các nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Các dịch
vụ đơn lẻ mà các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành thực hiện bao gồm: dịch vụ vận
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
chuyển hàng không, dịch vụ vận chuyển đường sắt, dịch vụ vận chuyển tàu thủy, dịch vụ
lưu trú ăn uống, dịch vụ tiêu thụ chương trình du lịch…
* Chương trình du lịch
Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành. Quy trình kinh doanh du lịch trọn gói gồm các giai đoạn:
- Xây dựng chương trình du lịch
+ Nghiên cứu và phân tích thị trường: doanh nghiệp cần phải nghiên cứu và phân tích thị
trường trên cả hai phương diện cung và cầu. Trước hết doanh nghiệp cần sự tìm hiểu các
yếu tố cung du lịch trên thị trường. Bên cạnh đó nhà quản trị cần xác định được thị
trường khách và nhóm các khách hàng mục tiêu từ đó quyết loại chương trình du lịch
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng.

+ Phát triển chương trình du lịch và các yếu tố cấu thành.
+ Xác định chi phí và giá bán để thực hiện nhiệm vụ này một cách có hiệu quả, cần thiết
phải lập một dự toán giá nhằm bù đắp được tất cả các chi phí cần thiết tổ chức chương
trình. Những vấn đề cơ bản trong xác định chi phí và giá bán cần quan tâm là các loại chi
phí, điểm hòa vốn, lợi nhuận, dự kiến ngân quỹ khách hàng.
- Quảng cáo và tổ chức bán
+ Quảng cáo: quảng cáo đóng vai trò rất quan trọng cần thiết nhằm khơi dậy nhu cầu,
thuyết phục, giúp khách hàng lựa chọn và thúc đẩy quyết định mua. Các phương tiện
quảng cáo chương trình du lịch bao gồm: quảng cáo bằng các ấn phẩm, quảng cáo trên
các phương tiện thông tin đại chúng.
+ Tổ chức bán các chương trình du lịch:Doanh nghiệp lữ hành tiến hành tổ chức bán(tiêu
thụ) chương trình du lịch thông qua hai hình thức (2 kênh) trực tiếp và gián tiếp
-Các hoạt động sau kết thúc thực hiện: gồm đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng, xử lý
phàn nàn, viết thư thăm hỏi, duy trì mối quan hệ.
*Các sản phẩm khác
-Du lịch khuyến thưởng: là một dạng đặc biệt của chương trình du lịch trọn gói với chất
lượng tốt nhất được tổ chức theo yêu cầu của các tổ chức kinh tế hoặc phi kinh tế
-Du lịch hội nghị hội thảo, chương trình du học, tổ chức các sự kiện .
-Các sản phẩm dịch vụ khác theo hướng liên kết dọc nhằm phục vụ khách du lịch trong
một chu kỳ khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát và bảo đảm được chất lượng
của chương trình du lịch trọn gói
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
b.Phân loại doanh nghiệp lữ hành
* Theo cách phân loại của Tổng cục du lịch, doanh nghiệp lữ hành gồm:
- Doanh nghiệp lữ hành quốc tế: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng và bán
chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách để trực tiếp thu hút
khách đến Việt Nam và đưa công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi
du lịch. Thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc ký hợp đồng ủy thác từng phần,
trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội địa.

- Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa: Là doanh nghiệp có trách nhiệm xây dựng,
bán và tổ chức các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ,
chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được các doanh nghiệp lữ hành quốc tế
đưa vào Việt Nam.
* Phân loại theo thành phần kinh tế hoặc hình thức sở hữu:
- Doanh nghiệp Nhà nước: Nhà nước sở hữu trên 50% vốn, kinh doanh lữ hành và đóng
vai trò định hướng phát triển, điều tiết quan hệ cung cầu và thực hiện nghĩa vụ với Nhà
nước và cộng đồng dân cư.
- Doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài: trên các hình thức có thể là đầu tư trực tiếp
hoặc liên doanh liên kết.
-Doanh nghiệp thuộc các thành phần kinh tế khác:Doanh nghiệp tư nhân và các loại khác
như doanh nghiệp cổ phần, công ty TNHH…do các cá nhân và tập thể sở hữu.
*Phân loại doanh nghiệp lữ hành theo quy mô doanh nghiệp
-Doanh nghiệp nhỏ và vừa: Trong ngành du lịch Việt Nam hiện nay hầu hết các doanh
nghiệp kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng thuộc dạng này, theo đánh giá
chung thì các doanh nghiệp nhỏ và vừa có vị trí quan trọng trong hoạt động của ngành.
-Doanh nghiệp lớn: Đây là tổng công ty, các tập đoàn tài chính bao gồm nhiêù thành viên
hoạt động.
Để phân loại doanh nghiệp theo quy mô, người ta sẽ căn cứ vào các chỉ tiêu như: số
lượng nhân viên, doanh thu hàng năm, quy mô vốn và số lượng khách hàng…
c.Chức năng của doanh nghiệp lữ hành
Vai trò của kinh doanh lữ hành được thể hiện thông qua việc thưc hiên các chức
năng của doanh nghiệp kinh doanh lữ hành:thông tin tổ chức và thực hiện
*Chức năng thông tin
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành cung cấp thông tin cho
khách du lịch, nhà kinh doanh du lịch, điểm đến du lịch.
Nội dung thông tin cần cung cấp cho khách du lịch bao gồm:
-Thông tin về giá trị tài nguyên, thời tiết, thể chế chính trị, tôn giáo, luật pháp, phong tục

tập quán, tiền tệ, giá cả của nơi đến du lịch.
-Thông tin về giá, thứ hạng, chủng loại dịch vụ, hệ thống phân phối dịch vụ của nhà cung
cấp.
*Chức năng tổ chức
Thực hiện chức năng này nghĩa là doanh nghiệp phải thực hiện các công việc tổ
chức nghiên cứu thị trường, tổ chức sản xuất và tổ chức tiêu dùng.
*Chức năng thực hiện
Thực hiện chức năng này có nghĩa là doanh nghiệp lữ hành thực hiện khâu cuối
cùng của quá trình kinh doanh lữ hành. Bao gồm thực hiện vận chuyển khách theo các
điều kiện đã thỏa thuận trong hợp đồng, thực hiện các hoạt động hướng dẫn tham quan,
thực hiện việc kiêm tra giám sát các dịch vụ của nhà cung cấp khác trong chương trình.
Mặt khác thực hiện các các hoạt động làm gia tăng giá trị sử dụng và giá trị của chương
trình du lịch thông qua lao động của hướng dẫn viên.
d. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành
a.Vai trò đối với khách hàng
Các doanh nghiệp lữ hành sẽ giúp cho khách du lịch có được những lợi ích như sau:
- Tiết kiệm được thời gian, tiền bạc, công sức, có nghĩa là chi phí thấp hơn nhưng
kết quả lại cao hơn so với việc họ tự tổ chức chuyến đi.
- Có cơ hội tốt cho việc mở rộng cũng như củng cố các mối quan hệ xã hội vì các
chuyến du lịch trọn gói tạo điều kiện cho mọi người tiếp cận, giao lưu, hiểu rõ về nhau
hơn so với chuyến đi lẻ.
- Chủ động trong chi tiêu ở điểm đến du lịch vì phần lớn các dịch vụ trước khi tiêu
dùng đã được xác định giá cả và thanh toán trước. Mặt khác khi mua chương trình du lịch
khách còn cảm nhận được phần nào đó về chất lượng của các dịch vụ mà họ sẽ được tiêu
dùng.
- Khách du lịch được thừa hưởng tri thức, kinh ngiệm của người tổ chức thực hiện
chương trình và hướng dẫn du lịch, tạo sự an tâm tin tưởng và đảm bảo sự an toàn, sử
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
dụng quỹ thời gian hợp lý nhất của du khách trong chuyến đi. Ngoài ra khách du lịch còn

được cung cấp thông tin miễn phí liên quan đến hoạt động du lịch.
b.Vai trò đối với nhà cung ứng
Thông qua các doanh nghiệp lữ hành, các nhà sản xuất có liên quan như các hãng
vận chuyển, khách sạn, nhà hàng…tiêu thụ được khối lượng lớn sản phẩm dịch vụ, đảm
bảo việc tiêu thụ sản phẩm một cách có kế hoạch, thường xuyên và ổn định. Để từ đó
giúp các nhà sản xuất chủ động hơn trong các hoạt động sản xuất kinh doanh, tập trung
nguồn lực, tránh lãng phí và đồng thời nâng cao chất lượng phục vụ.
2.2.2. Quan niệm về hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp lữ hành
Hiệu quả kinh doanh lữ hành du lịch thể hiện khả năng sử dụng các yếu tố đầu vào
và tài nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lượng cao trong một thời gian nhất
định nhằm áp ứng nhu cầu của khách du lịch với chi phí nhỏ nhất, đạt doanh thu cao nhất,
thu được lợi nhuận tối đa và có ảnh hưởng tích cực đến xã hội và môi trường.
Khái niệm về hiệu quả có thể hiểu dưới các phạm vi và góc độ khác nhau như hiệu
quả nói chung,hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội; hiệu quả ngắn hạn và hiệu quả dài
hạn; hiệu quả bộ phận và hiệu quả tổng thể; hiệu quả tương đối và hiệu quả tuyệt đối…
Về cơ bản, hiệu quả phản ánh hai mặt: hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội.
Hiệu quả kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng là một chỉ
tiêu phản ánh trình độ sử dụng nguồn lực có sẵn để đạt được kết quả sản xuất kinh doanh
cao với chi phí thấp nhất.
*Đo lường hiệu quả kinh doanh
Có nhiều quan điểm về đo lường hiệu quả kinh doanh như:
-Đo lường đầu ra(đo lường kết quả)
-Đo lường đầu vào (các nguồn lực)
• Đo lường đầu vào hiện vật
• Đo lường đầu vào giá trị
• Đo lường đầu vào con người
Trong đó khách hàng cũng được coi là một trong những yếu tố đầu vào
-Đo lường tỷ số hiệu quả
2.3.Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những công trình năm trước
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2

Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
a.Tổng quan về tình hình nghiên cứu trong nước
 Tại trường đại học thương mại
* Sách và giáo trình:
-TS.Vũ Đức Minh(chủ biên), Giáo trình tổng quan về du lịch, NXB Thống kê,2008
-Nguyễn Nguyên Hồng, Hà Văn Sự , Bài giảng kinh tế doanh nghiệp dịch vụ du lịch,
Trường Đại học Thương Mại Hà Nội,1995
Các sách và giáo trình nói trên đề cập đến các khái niệm, đặc điểm, phân loại,
chức năng vai trò của lữ hành, doanh nghiệp lữ hành, các nguồn lực của doanh nghiệp lữ
hành, hiệu quả kinh tế, hiệu quả xã hội, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp…
* Luận văn
- Đỗ Cẩm Anh, ”Giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tại trung tâm lữ hành quốc tế
của công ty du lịch dịch vụ Hà Nội”, Luận văn ĐH Thương Mại 2010
Công trình nghiên cứu trên có nội dung đề cập tới, khái niệm, đặc điểm, nội
dung của kinh doanh lữ hành, hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành. Ngoài ra
còn nêu lên một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của công ty du lịch dịch vụ
Hà Nội.
 Bên ngoài trường ĐH Thương Mại
- GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần Thị Minh Hòa, Giáo trình kinh tế du lịch, Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, 2008.
- TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Phạm Hồng Chương, Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ
hành, nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân Hà Nội, 2006.
Các sách trên có nội dụng đề cập đến lịch sử phát triển kinh doanh lữ hành, các
nội dung cơ bản của kinh doanh lữ hành, môi trường kinh doanh và chiến lược chính sách
kinh doanh của doanh nghiệp lữ hành, kinh doanh lữ hành ở Việt Nam…
b.Tổng quan tình hình nghiên cứu của nước ngoài
- John Swarbooke, Susan Horner, Business travel and tourism, New York, 2001
- David Wearer, Martin Oppermance, Tour: the business of tourism, 1999
Các sách trên có nội dung đề cập đến khái niệm, đặc điểm kinh doanh lữ hành,
doanh nghiệp lữ hành, môi trường kinh doanh của doanh ngiệp lữ hành, hiệu quả kinh

doanh lữ hành…
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
Qua tìm hiểu em nhận thấy tuy có nhiều sách viết về lữ hành và hiệu quả kinh
doanh lữ hành cũng như nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành, tuy nhiên chưa có cuốn
sách nào đề cập sâu đến vấn đề nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của công ty cổ
phần du lịch AST nên có thể đảm bảo luận văn này có ý nghĩa cả về lý luận lẫn thực tế.
2.4. Phân định nội dung vấn đề nghiên cứu nâng cao hiêu quả kinh doanh lữ hành
trong doanh nghiệp lữ hành
2.4.1. Sự cần thiết nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành
Hiệu quả sản xuất kinh doanh luôn là mục tiêu hàng đầu, quyết định sự tồn tại của
mỗi doanh nghiệp
Nâng cao hiệu quả kinh doanh là cơ sở để tồn tại và phát triển của doanh nghiệp
bởi mục tiêu của bất kì doanh nghiệp nào cũng là tồn tại và phát triển bền vững. Muốn
vậy điều kiện bắt buộc của mỗi doanh nghiệp là phải nâng cao hiệu quả kinh doanh của
mình, tức là phải nâng cao trình độ khai thác nguồn lực của mình. Mặt khác sự tồn tại của
doanh nghiệp còn được xác định bởi sự tạo ra hành hóa, của cải vật chất và các dịch vụ
phục vụ nhu cầu xã hôi. Muốn vậy doanh nghiệp phải đảm bảo thu nhập bù đắp chi phí
và có lãi mới đáp ứng được nhu cầu tái sản xuất mở rộng trong nền kinh tế.
Nâng cao hiệu quả kinh doanh là phương hướng cơ bản tạo ưu thế cạnh tranh và
mở rộng thị trường. Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh giữa các doanh nghiệp diễn
ra hết sức gay gắt. Để tồn tại đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải tạo cho mình ưu thế cạnh
tanh. Ưu thế đó có thể là chất lượng sản phẩm, giá bán…Trong giới hạn về khả năng các
nguồn lực doanh nghiệp chỉ có thể thực hiện điều này bằng cách tăng khả năng khai thác
các nguồn lực của mình trong sản xuất kinh doanh. Việc giành quyền chủ động trong
cạnh tranh sẽ giúp cho doanh nghiệp mở rộng thị trường tiêu thụ của mình.
- Nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành, tức là nâng cao trình độ khai thác nguồn lực,
nhằm tiết kiệm các nguồn lực, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng cũng như chính
nhu cầu của người lao động làm việc trong doanh nghiệp.
2.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh trong doanh nghiệp

a. Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp
Chỉ tiêu hiệu quả tổng hợp phản ánh cứ một đơn vị tiền tệ chi phí bỏ ra, hoặc đơn vị
tiền tệ vốn bỏ ra cho việc kinh doanh tour thì thu vào được bao nhiêu đơn vị tiền tệ. Do
vậy hệ số phải lớn hơn 1 thì kinh doanh tour mới có hiệu quả và nếu hệ số này càng lớn
hơn 1 bao nhiêu thì hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp càng cao và ngược lại.
* Sức sản xuất kinh doanh và sức sinh lợi
H= H=
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
Trong đó :
H : Hiệu quả
D:doanh thu
Gv:Gía vốn các nguyên liệu hàng hóa trong kinh doanh
F:Chi phí
L:lợi nhuận
* Tỷ suất lợi nhuận
Ngoài 2 chỉ tiêu trên còn có thể đánh giá hiệu quả kinh doanh qua tỷ suất lợi nhuận
L’=
(L':Tỷ suất lợi nhuận)
Tỷ suất lợi nhuận phản ánh mối quan hệ giữa lợi nhuận với tổng doanh thu để xác
định mức độ đầu tư và khả năng chủ động, trực tiếp đảm bảo các yếu tố đầu vào sao cho
doanh thu phải là doanh thu thực của doanh nghiệp
b.Chỉ tiêu hiệu quả bộ phận
 Hiệu quả sử dụng các yếu tố sản xuất kinh doanh (các nguồn lực kinh doanh)
* Hiệu quả sử dụng lao động
-Chỉ tiêu năng suất lao động
HLĐ = W =
Trong đó:-H:Hiệu quả sử dụng lao động
-W:Năng suất lao động
-R:Tổng số lao động

-Chỉ tiêu mức lợi nhuận bình quân của một lao động
HLĐ =
-Hiệu quả sử dụng cho phí tiền lương
HLĐ = HLĐ =
(P:Tổng quỹ lương sử dụng trong kỳ)
*Hiệu quả sử dụng chi phí
-Chỉ tiêu mức doanh thu hoặc lợi nhuận trên một đồng chi phí
HCF = HCF =
(HCF : Hiệu quả sử dụng chi phí)
Nếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống và kinh doanh hàng hóa thì hiệu quả sử
dụng chi phí chính là hiệu quả kinh doanh tổng hợp
-Chỉ tiêu tỷ suất chi phí
F'=
(F’:Tỷ suất chi phí)
Hiệu quả sử dụng chi phí thể hiện mức doanh thu hoặc lợi nhuận đạt được trên 1
đồng chi phí
* Hiệu quả sử dụng vốn(Hv)
- Hiệu quả sử dụng vốn nói chung(tổng số vốn của doanh nghiệp)
Hv= Hv=
Trong đó: - V: Tổng số vốn của doanh nghiệp
- V= Vốn cố định (Vcđ) + Vốn lưu động (Vlđ)
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
- Hiệu quả sử dụng vốn cố định
Sức sản xuất kinh doanh và sức sinh lợi của vốn cố định
H= H=
- Hiệu quả sử dụng vốn lưu động
+ Sức sản xuất kinh doanh và sức sinh lợi
H= H=
c. Các chỉ tiêu hiệu quả đặc trưng cho kinh doanh lữ hành

Đặc trưng cho kinh doanh lữ hành có thể kể đến hai chỉ tiêu sau đây:
* Chỉ tiêu doanh thu bình quân một lượt khách và lợi nhuận bình quân một lượt khách
H= H=

• Chỉ tiêu doanh thu hoặc lợi nhuận bình quân một ngày khách
D
H=
Tổng ngày khách
L
H=
Tổng ngày khách
2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
a. Nhân tố khách quan
*Gía cả
Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hoá, nghĩa là số lượng tiền phải trả
cho hàng hoá đó. Gía cả hàng hóa dịch vụ ảnh hưởng tới doanh thu của hoạt động kinh
doanh lữ hành. Gía cả hàng hóa dịch vụ cung ứng vào tăng như giá xăng dầu, chi phí bán
hàng…sẽ có tác động rất lớn tới giá cả sản phẩm dịch vụ đầu ra từ đó ảnh hưởng tới
doanh thu cũng như lợi nhuận của doanh nghiệp.
*Điều kiện kinh tế,chính trị xã hội
Sự phát triển cơ sở hạ tầng cũng như áp dụng tiến bộ công nghệ của địa phương
nơi doanh nghiệp hoạt động (hệ thống đường sá, sự phát triển mạng lưới thông tin liên
lạc ) các chủ trương chính sách của chính quyền trung ương và địa phương có tác động
rất lớn đến điều kiện kinh doanh của doanh nghiệp. Điều kiện kinh tế chính trị xã hội ảnh
hưởng gián tiếp đến hiệu quả kinh doanh thông qua nguồn khách và chính sách giá cả đối
với các sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp.
*Chế độ chính sách của Nhà nước và hệ thống pháp luật
Chủ trương đường lối của Nhà nước về các chính sách thuế, xuất nhập cảnh, chính
sách đầu tư phát triển chính sách mở cửa và hợp tác quốc tế có tác động một cách trực
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2

Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
tiếp hoặc gián tiếp tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nói chung và doanh
nghiệp lữ hành nói riêng. Trong quá trình kinh doanh các doanh nghiệp luôn phải đưa ra
các đường lối phù hợp, hoạt động theo đúng pháp luật mà Nhà nước đã ban hành.
*Tính thời vụ du lịch
Do hoạt động kinh doanh du lịch có tính thời vụ rõ rệt nên dẫn tới việc kinh doanh
lữ hành thường chỉ tập trung vào những thời điểm nhất định trong năm. Nguyên nhân
cũng là do khách du lịch thường đi du lịch vào những khoảng thời gian rảnh rỗi của họ
như vào các ngày nghỉ lễ tết. Ngoài ra yếu tố thời tiết cũng là điều kiện để chi phối thời
gian đi du lịch của khách. Do vậy doanh nghiệp cần phải có chiến lược kinh doanh cụ thể
có thể khắc phục tính thời vụ, thu hút khách vào những thời điểm trái vụ
*Thời tiết và những yếu tố bất thường
Kinh doanh di lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói riêng còn bị ảnh hưởng
bởi yếu tố thời tiết (động đất, gió bão, lũ lụt…) và các yếu tố bất thường như dịch bệnh,
khủng bố, khủng hoảng chính trị…Để hạn chế những rủi ro này, mỗi doanh nghiệp cần
tăng cường công tác dự báo và phòng chống những thiên tai bất ngờ xảy ra.
b.Nhân tố chủ quan
*Đội ngũ nhân viên
Những doanh nghiệp thành công đều bắt đầu từ những nhân viên giỏi, những
người có thể thu hút được khách hàng đến với công ty. Đây là một yếu tố tác động trực
tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Vì thế công việc tuyển chọn đào tạo nhân
viên có vai trò rất quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.
*Trình độ quản lí của doanh nghiệp
Trình độ quản lí của doanh nghiệp thể hiện ở việc xây dựng được cơ cấu tổ chức
quản lí hợp lí với tỉ lệ chi phí lao động gián tiếp thấp mà vẫn bảo đảm vận hành doanh
nghiệp một cách nhịp nhàng. Việc tổ chức hệ thống bộ máy quản trị gọn nhẹ, có hiệu lực
sẽ góp phần giảm chi phí quản lí trong giá thành sản phẩm, sử dụng hợp lí và tiết kiệm
lao dộng quản lí và sử dụng các yếu tố khác của doanh nghiệp sẽ làm hiệu quả kinh
doanh của doanh nghiệp cao hơn.
*Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh ngiệp thể hiện về mặt vật chất mà doanh nghiệp
sản xuất kinh doanh. Nó bao gồm tài sản cố định và tài sản lưu động. Về mặt giá trị nó
bao gồm vốn lưu động và vốn có định .
*Vốn kinh doanh
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
Vốn kinh doanh có ảnh hưởng rất lớn tới hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Doanh nghiệp phải xác định cho mình cơ cấu vốn hợp lý và sử dụng vốn sao cho có hiệu
quả từ đó góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
*Loại hình,cơ cấu sản phẩm và chất lượng phục vụ của doanh nghiệp
Loại hình cơ cấu sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp lữ hành có đa dạng hướng
tới nhu cầu mong muốn của những đối tượng cũng như thị trường khác nhau là điều kiện
quạn trọng để thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp của mình. Qua đó nâng cao khả
năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường kinh doanh lữ hành.
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
CHƯƠNG III:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH LỮ HÀNH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH AST
3.1 Phương pháp hệ nghiên cứu các vấn đề
3.1.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
a.Đối với dữ liệu sơ cấp
Phương pháp điều tra trắc nghiệm gồm các bước:
Bước 1: Xác định đối tượng điều tra: Đối tượng điều tra điều tra với số lượng là 22
khách du lịch đã tham gia tham gia vào việc sử dụng dịch vụ lữ hành của công ty cổ phần
du lịch AST, và 8 nhân viên làm việc tại công ty cổ phần du lịch AST. Như vậy mẫu điều
tra đủ lớn để có thể tiến hành nghiên cứu và thu được kết quả khách quan.
Bước 2:Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Phiếu điều tra cần được thiết kế ngắn gọn nhưng đủ nội dung thông tin liên quan
đến các vấn đề như :

+ Thông tin cá nhân của khách hàng : Họ tên, tuổi, giới tính, quốc tịch
+ Thông tin về sự đánh giá của khách hàng(nhân viên) gồm : Đánh giá của khách hàng về
mức độ đa dạng của sản phẩm dịch vụ, sự đón tiếp của nhân viên trong công ty, chất
lượng, giá cả của dịch vụ đã sử dụng
+ Những ý kiến đóng góp của khách hàng(nhân viên) giúp công ty có thể hoàn thiện hơn
công tác quản trị tổ chức thực hiện chương trình du lịch để phục được tốt hơn.
Bước 3: Phát phiếu điều tra trắc nghiệm đối với từng đối tượng được lựa chọn. Trong
đó có 30 phiếu được phát cho khách hàng và 8 phiếu phát cho nhân viên của công ty.
Bước 4: Thu lại phiếu điều tra từ khách hàng và nhân viên của công ty và kiểm tra
số phiếu hợp lệ. Phiếu điều tra được thu từ khách hàng và kết quả là trong số 30 phiếu
phát ra thì thu được 100% số phiếu, tất cả đều hợp lệ. Phiếu điều tra thu được của nhân
viên là 8 phiếu và 100% hợp lệ
Bước 5 : Xử lý, phân tích số liệu
Sau khi thu phiếu điều tra ta tiến hành thống kê ý kiến của khách hàng (nhân viên).
Tổng hợp phiếu điều tra, tính được % số khách hàng (nhân viên) có cùng ý kiến đánh giá
Bước 6. Kết luận
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
Từ kết quả đã phân tích tổng hợp được ta xác định được % ý kiến của khách hàng
(nhân viên) về tình hình, kết quả kinh doanh của công ty.
b.Đối với dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần du lịch
AST trong 2 năm 2009 và 2010(gồm tổng doanh thu và doanh thu từng nghiệp vụ ,thuế
phải nộp ,lợi nhuận của công ty), số liệu về cơ cấu nguồn khách đến công ty trong 2 năm
2009 và 2010, số lượng về cơ cấu lao động và trình độ lao động tại công ty, chính sách
tiền lương, tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật và cơ sở hạ tầng, bản giới thiệu về công ty
Nguồn thông tin thu thập, bao gồm :
- Thông tin từ nguồn dữ liệu bên trong:
+ Những thông tin về bộ máy tổ chức quản lý của AST Travel.
+ Các báo cáo về kết quả kinh doanh của công ty trong 2 năm 2009-2010

+ Bảng trình độ và cơ cấu lao động của công ty.
- Thông tin từ nguồn dữ liệu bên ngoài: Website của công ty và một số công trình
nghiên cứu đã thực hiện từ những khóa trước về công tác quản trị tổ chức thực hiện
chương trình du lịch của Công ty cổ phần Du lịch AST.
3.1.2 Phương pháp phân tích dữ liệu
a. Đối với dữ liệu sơ cấp
Trên cơ sở phiếu điều tra trắc nghiệm khách hàng và nhân viên thu về tiến hành
thống kê kết quả. Việc tổng hợp phân tích phiếu điều tra được tiến hành theo phương
pháp thống kê kết quả theo tỷ số % mỗi phương án lựa chọn. Từ những kết quả đã thống
kê được có thể đưa ra những đánh giá nhận xét về thực trạng tình hình kinh doanh của
công ty cổ phần du lịch AST.
b.Đối với dữ liệu thứ cấp
Sử dụng phương pháp thống kê, so sánh giá trị tương đối và giá trị tuyệt đối. Sử
dụng các công thức tính hiệu quả để tính toán hiệu quả kinh doanh tổng hợp, hiệu quả sử
dụng lao động, hiệu quả sử dụng vốn,hiệu quả kinh doanh từ một lượt khách và một ngày
khách, hiệu quả sử dụng theo từng bộ phận kinh doanh của công ty cổ phần du lịch AST.
Dựa vào những số liệu thống kê tính toán, phân tích kết quả, hiệu quả kinh doanh của
công ty từ đó đánh giá được những kết quả mà công ty đã đạt được, những tồn tại cần
khắc phục.
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
3.2 Đánh giá tổng quan tình hình và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến hiệu
quả kinh doanh lữ hành tại công ty cổ phần du lịch AST
3.2.1 Khái quát về công ty cổ phần du lịch AST
a.Qúa trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch AST
Công ty cổ phần du lịch AST là một trong 5 nhà tổ chức tour du lịch mở lớn nhất
Hà Nội, được thành lập vào năm 2006 với vốn điều lệ là 1 000 000 000 (1 tỷ VND),trụ
sở chính tại 45 Đào Duy Từ
Tên chính thức :CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH AST
Tên viết tắt :AST TRAVEL.,JSC

Tên giao dịch :AST TRAVEL JOINT STOCK COMPANY
Công ty tọa lạc tại phố cổ Hà Nội, rất thuận tiện cho khách tham quan và ngắm
cảnh Hà Nội. AST là đầu mối chính chuyên tổ chức các tour ghép khách lẻ đi theo đoàn,
khởi hành hàng ngày từ Hà Nội. Các tour tổ chức hàng ngày, không phụ thuộc số lượng
khách, thời gian đón khách linh hoạt (từ 7h30 – 8h15 hàng ngày tại điểm hẹn), giá cả hợp
lý, Hướng dẫn viên nhiệt tình – chu đáo, đội ngũ lái xe chuyên nghiệp. Công ty cổ phần
du lịch AST bước vòa hoạt động gặp nhiều khó khăn ban đầu như vốn ít, trang thiết bị
của công ty còn thiếu thốn nhưng với sự nỗ lực của tập thể nhân viên công ty, công ty cổ
phần AST đã và đang ổn định và đạt được những thành quả nhất định sau gần 6 năm hoạt
dộng. Doanh số năm sau cao hơn năm trước, thu nhập của cấn bộ nhân viên trong công ty
ngày được cải thiện. AST luôn chủ động sáng tạo trong mọi việc. Với phương châm ‘’ Sự
hài lòng của khách hàng là thành công của công ty’’ AST đã áp dụng nhiều biện pháp
năng động, mở rộng quan hệ liên doanh liên kết, tạo ra hiệu quả kinh tế cao.
Công ty cổ phần du lịch AST là doanh nghiệp cổ phần tư nhân có 100% vốn là do
sự đầu tư của các cổ đông. Công ty có chức năng kinh doanh lữ hành và một số dịch vụ
du lịch khác góp phần phát triển du lịch Việt Nam nói riêng và xây dựng đời sống xã hội
nói chung cũng như tạo công ăn việc làm cho một bộ phận lao động trong ngành du lịch.
Thị trường khách của công ty chủ yếu là du khách quốc tế, phần lớn là Trung
Quốc sau đó đến các nước châu Mỹ, châu Âu. Với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên trong
công ty, kết quả kinh doanh của công ty đã có những kết quả đáng mừng, là một trong
những doanh nghiệp kinh doanh có hiệu quả của Hà Nội.
Các lĩnh vực kinh doanh
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
- Lữ hành nội địa, lữ hành quốc tế và các dịch vụ phục vụ khách du lịch, kinh doanh
nhà hàng, khách sạn, nhà nghỉ.
- Đại lý bán vé máy bay, tàu hỏa, ôtô.
- Dịch vụ vận chuyển hành khách bằng xe ôtô và taxi.
b.Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của công ty cổ phần du lịch AST
Công ty cổ phần du lịch AST ngay từ khi mới thành lập và đi vào hoạt động đã rất

chú trọng đến hiệu quả hoạt động của cơ cấu tổ chức, bởi họ nhận thấy rằng muốn nâng
cao hiệu quả kinh doanh phải thiết lập một cơ cấu tổ chức phù hợp với thực tế Áp dụng
phương châm tăng việc cho mỗi người chứ không tăng người cho mỗi việc, công ty đã cố
gắng tổ chức bộ máy gọn nhẹ nhằm phát huy tối đa khả năng của từng nhân viên. Để hiểu
sơ lược bộ mấy tổ chức quản lý của công ty cổ phần du lịch AST ta xem sơ đồ sau :
Sơ đồ 3.1 : Bộ máy tổ chức của công ty cổ phần du lịch AST

Theo sơ đồ cơ cấu tổ chức của công ty ta thấy công ty quản lý theo mô hình quản
lý chức năng, nhiệm vụ nên rất dễ xác định chức năng và quyền hạn của từng bộ phận
Nhìn chung cơ cấu bộ máy tổ chúc sản xuất kinh doanh và quản lý của công ty cổ
phần du lịch AST tương đối gọn nhẹ và hiệu quả, phù hợp với quy mô hoạt động kinh
doanh. Tuy nhiên việc phân công nhiệm vụ và phối hợp hoạt động của công ty chưa thực
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
ĐHĐcổ ®ông
HĐ quản trị
TGĐ
Ban kiểm soát
Phòng
Hành
chính
Phòng
Thị
Trường
Phòng
Hướng
dẫn
Phòng
Điều
hành
Phòng

Kế toán
tài
chính
Phòng
xúc tiến
kinh
doanh
PGĐ
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
sự đạt hiệu quả cao song cũng đang được điều chỉnh nhằm giúp cho hoạt động của công
ty được thống nhất nhịp nhàng, giúp đạt được mục tiêu chung một cách có hiệu quả.
c. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty
Bảng 3.1 : Kết quả kinh doanh của công ty AST Travel năm 2009 - 2010
Các chỉ tiêu
Đơn vị
tính
Năm 2009 Năm 2010 So sánh
Sồ tiền
Tỷ
trọng
(%)
Số tiền
Tỷ
trọng
(%)
+/- %
1.Tổng số khách Lượt 3012 100 3 514 100 +502 116,6
-Quốc tế Lượt 1911 66,7 2350 66,8 439 122.9
-Nội địa Lượt 1001 33,3 1164 33,2 163 116,2
2. Tổng doanh thu

Tỷ 3,071 100 3,829 100 +0,758 24,68
- DT từ hoạt động du lịch
tỷ 1,57 51 2 52,23 +0,43 27,39
+ Lữ hành nội địa
Tỷ 1,07 68 1,47 73,5 +0,4 37,38
+ Lữ hành quốc tế
Tỷ 0,5 32 0,53 26,5 +0,03 6
- Doanh thu vận chuyển
Tỷ 1,3 42,33 1,5 39,2 +0,2 15,4
- DT từ hoạt động khác Tỷ 0,201 6,67 0,329 8,57 +0,128 63,68
3. Tổng chi phí
Tỷ 2,501 2,889 +0,388 15,51
Tỷ suất chi phí
% 81,44 75,45
4. Lợi nhuận trước thuế
Tỷ 0,57 0,94 +0,37 64,9
5. Chi phí thuế thu nhập doanh
doanh nghiệp
Tỷ 0,1425 0,235 +0,0925 64,9
6. Lợi nhuận sau thuế Tỷ 0,4275 0,705 +0,2775 64,9
Dựa vào bảng 3.2 .bảng kết quả hoạt động kinh doanh tai công ty cổ phần du lich
AST trong 2 năm 2009-2010 tại ta có thể rút ra nhũng nhận xét như sau :
- Tổng số lượt khách mà công ty đón tiếp năm 2010 tăng 16,6 % tức 502 lượt
khách,trong đó khách quốc tế tăng 22.9% tức 439 lượt khách, lượng khách nội địa tăng
16,2% tức 163 lượt.
* Về doanh thu :
- Năm 2010 tổng doanh thu tăng 24,68% so với năm 2009, tương đương 758 triệu đồng.
Trong đó :
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch

- Doanh thu từ các hoạt động du lịch vẫn chiếm tỷ trọng lớn nhất, năm 2010 tăng 27,39%
so với năm 2009 tương đương tăng 0,43 tỷ đồng.
- Doanh thu vận chuyển tăng 15,4% tương đương 0,2 tỷ.
- Trong khi đó, doanh thu từ các hoạt động khác tăng 63,68% tương đương 0,128 tỷ đồng
* Về chi phí : năm 2010 tổng chi phí của công ty tăng 15,51% so với năm 2009
tương ứng tăng 0,388 tỷ đồng. Như vậy tốc độ tăng của chi phí nhỏ hơn tốc độ tăng
doanh thu, điều này sẽ ảnh hưởng đến tốc độ tăng lợi nhuận của công ty.
* Về lợi nhuận : Lợi nhuận trước thuế của công ty tăng 64,9% tương ứng tăng 0,37
tỷ đồng. Trong 2 năm 2009- 2010, nhà nước quy định thuế thu nhập doanh nghiệp 25%
nên lợi nhuận sau thuế của công ty chỉ còn tăng 0,2775 tỷ đồng.
So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu với tốc độ tăng của tổng lợi nhuận sau
thuế ta thấy tốc độ tăng của tổng doanh thu(24.68%) thấp hơn tốc độ tăng của lợi nhuận
sau thuế (64,9%)
Nhìn chung tình hình kinh doanh của công ty năm 2010 so với năm 2009 là tương
đối tôt. Tổng doanh thu của các hoạt động du lich tăng nhanh dẫn đến lợi nhuận của công
ty cũng tăng so với 2009.
3.2.2 Ảnh hưởng của nhân tố môi trường bên ngoài đến hiệu quả kinh doanh lữ hành
tại công ty cổ phần du lịch AST.
a. Các nhân tố môi trường vĩ mô
* Yếu tố kinh tế
Nước ta đang có những bước ngoặt đáng kể trong sự phát triển chung ,hoạt động
đầu tư kinh doanh trong các khu vực ngày càng sâu rộng,trong đó phải kể đến lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ du lịch.Lượng khách quốc tế đổ vào Việt Nam không ngừng tăng lên
trong những năm qua. Tuy nhiên việc mở cửa thị trường sẽ làm môi trường kinh doanh
du lịch cạnh tranh hơn và các doanh nghiệp trong nước nói chung và AST nói riêng chỉ
còn một sự lựa chọn là vươn lên để nâng cao sức cạnh tranh.
* Yếu tố chính trị -pháp luật
Nền chính trị Việt Nam tạo cho AST cơ hội tăng cường thêm các tour nội địa
thông qua đó giới thiệu với bạn bè khách quốc tế về sự ổn định của đất nước chúng
ta.Bên cạnh đó hệ thống luật pháp của Việt Nam ngày càng hoàn thiện hơn,đặc biệt là các

văn bản liên quan đến du lịch .Điển hình là Việt Nam đã thực hiện ký kết miễn thị thực
nhập cảnh với rất nhiều quốc gia trên thế giới hay giảm bớt các thủ tục gây khó khăn
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
không cần thiết cho du khách tới Việt Nam Đây là các thế mạnh mà các doanh nghiệp
lữ hành cần phải tận dụng.
Tuy nhiên về chính sách hỗ trợ phát triển ngành du lịch ở nước ta: Tuy nước ta
đang chuyển dịch cơ cấu kinh tế sang phát triển các ngành công nghiệp nhẹ và ngành du
lịch nhưng thực sự vẫn chưa có nhiều những chính sách để hỗ trợ doanh nghiệp trong
việc phát triển các chương trình du lịch, bên cạnh đó việc mở rộng các khu kinh tế mới
đang làm hạn chế cho việc mở rộng các điểm du lịch trong các chương trình du lịch theo
các hướng như du lịc sinh thái, du lịch thám hiểm….
* Yếu tố -tự nhiên -văn hóa -xã hội
Việt Nam được xem là quốc gia có vị trí địa lý thuận lợi và tiềm năng du lịch đa
dạng, phong phú với nhiều cảnh quan đẹp, nhiều bãi biển nổi tiếng, hàng ngàn di tích lịch
sử văn hoá, lễ hội, trong đó nổi bật là hệ thống các di sản thế giới, các khu dự trữ sinh
quyển.Bên cạnh đó, Việt Nam có một nền văn hóa đa dạng với 54 dân tộc anh em, mỗi
dân tộc có một bản sắc và nét văn hóa riêng biệt. Chính những nhân tố này đã tạo điều
kiện thuận lợi cho khách du lịch đến Việt Nam và ngược lại các doanh nghiệp lữ hành sẽ
trở thành cầu nối cho việc giới thiệu các nét đẹp văn hóa Việt Nam tới bạn bè quốc tế
* Môi trường cạnh tranh
Trong tình hình hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh du lịch mà điển hình là các
doanh nghiệp lữ hành đang phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt.Với sự hội nhập
ngày càng sâu rộng với nền kinh tế thế giới Việt Nam trở thành thị trường kinh doanh hấp
dẫn trong khu vực với các nhà đầu tư.Chính vì vậy, việc cạnh tranh ngày càng khốc liệt
hơn, không chỉ đến từ các doanh nghiệp trong nước mà còn đến từ cả các doanh nghiệp
nước ngoài do các nhà cung cấp dịch vụ du lịch nước ngoài có khả năng tài chính mạnh
mẽ, kỹ năng quản lý chuyên nghiệp và hiểu biết sâu về nhu cầu, sở thích của khách quốc
tế sẽ có ưu thế vượt trội so với các doanh nghiệp Việt Nam. Do vậy để đứng vững trên thị
trường kinh doanh lữ hành thì công ty phải biết biến những cơ hội thị trường thành những

lợi thế của mình, phải tạo sự khác biệt hóa trong sản phẩm dịch vụ để thu hút khách du
lịch .
b.Các nhân tố thuộc môi trường vi mô
*Tập khách hàng
Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ của doang nghiệp. Khách hàng
thực hiện sự trao đổi, họ trả tiền cho doanh nghiệp để lấy hàng hóa dịch vụ, do vậy khách
hàng chính là thị trường tiêu thụ của doanh nghiệp. Qua thị trường khách hàng mà doanh
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
nghiệp thực hiện được mục tiêu đề ra là doanh thu và lợi nhuận. Tuy nhiên mối quan hệ
này chỉ có thể tồn tại và phát triển nếu nó đảm bảo lợi ích kinh tế và sự thỏa mãn cho cả
hai bên.
Ngày nay thị trường khách quốc tế và nội địa đang ngày một mở rộng. Các doanh
nghiệp lữ hành quốc tế ngày càng tăng cường quan hệ giao dịch ký kết hợp đồng, các
công ty lữ hành tham gia ngày càng nhiều vào các hội chợ, hội nghị du lịch quốc tế. Đây
là cơ hội cho các doanh nghiệp tìm đến và mở rộng thị trường khách hàng của mình
*Các nhà cung cấp
Nhà cung cấp là các cá nhân hay tổ chức tham gia vào cung cấp những sản phẩm
để đáp ứng nhu cầu của du khách. Nhà cung cấp chính là những nhà kinh doanh lưu trú
và ăn uống (khách sạn, nhà hàng, làng du lịch…), các nhà kinh doanh vận chuyển, các
nhà kinh doanh vui chơi giải trí và các nhà quản lí Nhà nước, các công ty du lịch và các
nhà tổ chức các chương trình du lịch. Tóm lại, đó là những người sản xuất và thực hiện
các dịch vụ du lịch.
Hiện nay Công ty cổ phần du lịch AST có mối quan hệ tương đối rộng rãi với các
nhà cung cấp sản phẩm du lịch trong nước.
- Quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch Công ty cổ phần du lịch AST :
+ Các nhà kinh doanh lưu trú và ăn uống chính là khách sạn 2 sao AST là đơn vị trực
thuộc công ty có nhiệm vụ phục vụ cho tất cả các khách du lịch quốc tế và nội địa về
tham quan du lịch tại Hà Nội.
+ Trung tâm điều hành xe là một bộ phận của công ty chuyên kinh doanh vận chuyển

gồm 30 chiếc xe trong đó có 15 xe 16 chỗ, 10 xe 29 chỗ và 5 xe 49 chỗ. Bộ phận này có
nhiệm vụ vận chuyển đưa đón khách đi thăm quan du lịch theo các tour của công ty.
- Quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch ngoài công ty.
+ Các nhà kinh doanh lưu trú.
Ngoài khách sạn AST tại 45 Đào Duy Từ-trụ sở chính của công ty có thể đáp ứng
được phần nào nhu cầu về ăn uống và lưu trú của khách tại Hà Nội. Song vào chính mùa
du lịch, nhu cầu về lưu trú cho khách hàng của công ty là rất lớn. Ngoài ra, tại các điểm
du lịch ngoài Hà Nội như Hạ Long, Sapa…công ty cần có những mối quan hệ với các
nhà cung cấp dịch vụ địa phương để thực hiện tốt chương trình du lịch của mình. Do đó,
quan hệ với các nhà cung cấp dịch vụ này tại điểm du lịch là rất quan trọng để công ty có
thể thực hiện được những chương trình du lịch của mình. Hiện nay, công ty có các mối
quan hệ thường xuyên với các khách sạn như khách sạn Kim Túc (đc: 32 Đào Duy Từ,
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2
Luận văn tốt nghiệp Khoa Khách sạn – Du lịch
quận Hoàn Kiếm, Hà Nội), khách sạn Royal 1 (đc: 90 Cầu Gỗ, quận Hoàn Kiếm, Hà
Nội), khách sạn Morning Star (đc: 10 Hàng Hành, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội). Ngoài ra, ở
những điểm du lịch ngoài Hà Nội, công ty còn có các mối quan hệ thường xuyên với các
khách sạn như khách sạn Atlentic, khách Hạ Long 1 và Hạ Long 2 tại thành phố Hạ Long
(Quảng Ninh), khách sạn Sun Sea và khách sạn Over View tại đảo Cát Bà (Hải Phòng),
khách sạn Victoria, khách sạn Thiên Ngân tại Sapa (Lào Cai)…
Nhìn chung, công ty có mối quan hệ rất tốt đẹp với các khách sạn này nên nhu cầu
ăn nghỉ của du khách được giải quyết khá ổn định. Việc đặt mối quan hệ với khách sạn
thường do phòng điều hành hướng dẫn thực hiện, khi có xác nhận của khách sẽ mua
chương trình du lịch của công ty với các yêu cầu cụ thể về khách sạn, về các dịch vụ thì
phòng điều hành hướng dẫn sẽ trực tiếp liên hệ đặt phòng với các khách sạn tùy theo yêu
cầu của khách. Phương thức thanh toán của công ty với các khách sạn là theo phương
thức thanh toán trả chậm.
+ Các nhà kinh doanh vận chuyển.
Ngoài bộ phận kinh doanh vận chuyển của công ty, công ty cổ phần du lịch AST
còn liên kết với các nhà kinh doanh vận chuyển trong thành phố như: Công ty Huy

Thành, công ty Hoàng Quân, công ty Tuấn Linh… Ngoài ra, công ty còn có quan hệ với
các hãng vận chuyển khác như xí nghiệp vận chuyển đường sắt Hà Nội, các hãng taxi,
các cơ sở tư nhân cho thuê phương tiện vận chuyển tại địa phương như tàu, thuyền…
+ Các điểm giải trí.
Công ty đưa đón và phục vụ nhiều đoàn khách du lịch nội địa và quốc tế đi hầu hết
các điểm du lịch trong thành phố và những điểm tham quan ở những địa phương có trong
chương trình tour như Hà Nội,Hải Phòng,Ninh Bình…
*Các đối thủ tiềm ẩn mới và sản phẩm thay thế
Du lịch là ngành kinh doanh năng động trong những năm gần đây do đời sống của
đại bộ phận người dân nâng cao và sự hội nhập mạnh mẽ của Việt Nam với thế giới.
Chính vì vậy việc các công ty du lịch ra đời là yêu cầu khách quan của đời sống xã hội
đương đại. Hiện nay, các công ty lữ hành thành lập ngày càng nhiều, các doanh nghiệp
mới xâm nhập vào thị trường sẽ trở thành đối thủ của các doanh nghiệp đang hoạt đông.
Các doanh nghiệp trẻ đầy quyết tâm và có nhiều lợi thế về mặt công nghệ như Công ty
TNHH lữ hành Long Thịnh, công ty cổ phần du lịch lữ hành Ngôi Sao được xác định là
những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của AST
Sản phẩm thay thế là những sản phẩm có cùng công dụng có thể thay thế cho các
sản phẩm đang tồn tại trên thi trường. Trong kinh doanh du lịch hiện nay sự đe dọa của
SV: Nguyễn Thị Oanh Lớp: K43B2